Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại công ty VINAPHONE

- 1 -

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG




PHẠM THỊ LAN ANH

GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY VINAPHONE



Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ


HÀ NỘI - 2013

- 2 -


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Xuân Vinh

Phản biện 1: ………………………………………………………

Phản biện 2: ………… …………………………………………




Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: giờ ngày tháng năm




Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông


- 3 -

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Chăm sóc khách hàng của Công ty Vinaphone đã và đang được duy
trì thường xuyên, đều đặn và ngày càng được củng cố. Tuy nhiên,
hoạt động CSKH vẫn còn nhiều bất cập nhất là trong giai đoạn cạnh
tranh khốc liệt để dành khách hàng giữa các nhà mạng lớn, cạnh tranh
chuyển từ giá cước và dịch vụ sang cạnh tranh về chăm sóc khách

hàng. Đặt trong bối cảnh đó đề tài: “Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc
khách hàng tại Công ty VinaPhone” là hết sức cần thiết có ý nghĩa
cả về lý luận và thực tiễn.
2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Liên quan đến vấn đề CSKH ở nước ta đã có nhiều công trình nghiên
cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập và giải
quyết. Có thể nêu ra một số công trình tiêu biểu sau:
- TS. Nguyễn Thượng Thái – Bán hàng và quản trị bán hàng của
doanh nghiệp Bưu điện – NXB Bưu điện, (2007).
- Th.S Nguyễn Văn Dung – Quản lý quan hệ khách hàng – NXB
Giao thông vận tải, (2010).
- GS.TS Bùi Xuân Phong, có công bố về vấn đề khách hàng một số
bài viết trên ấn phẩm Thông tin Khoa học công nghệ và Kinh tế Bưu
điện Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
- Hoặc một số đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ Quản trị kinh doanh
Nhìn chung các công bố này hoặc là đề cập những vấn đề chung
về khách hàng, CSKH, quan hệ khách hàng, chứ chưa đi cụ thể về
khách hàng và CSKH của Công ty VinaPhone
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- 4 -

(i) Hệ thống hóa và làm rõ một số vấn đề chung về khách hàng và
CSKH, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông; (ii) Đánh
giá đúng thực trạng CSKH của Công ty VinaPhone tìm ra các điểm
mạnh, điểm yếu; (iii) Nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm
phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để đẩy mạnh CSKH của
Công ty VinaPhone.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Công ty VinaPhone

- Phạm vi nghiên cứu: khách hàng và CSKH tại Công ty VinaPhone.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài.
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản
chất về khách hàng và CSKH doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng.
- Phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng
CSKH của Công ty VinaPhone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp
nhằm đẩy mạnh CSKH trong thời gian tới.
6. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn được kết cấu thành 3 chương
Chương 1: Một số vấn đề chung về khách hàng và CSKH
Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty VinaPhone
Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh CSKH tại công ty VinaPhone




- 5 -

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng: khách hàng là những người mua hàng
hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Những người mua bao gồm tổ chức,
doanh nghiệp, hay cá nhân có nhu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp thực
hiện việc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản
xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng…
1.1.2 Phân loại khách hàng
1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo phạm vi: (i) Khách hàng bên trong;

(ii) Khách hàng bên ngoài (Thường gọi là khách hàng)
1.1.2.2 Phân loại theo nhóm đối tượng: (i) Khách hàng đặc biệt; (ii)
Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt; (iii) Khách hàng là các nhà khai
thác khác; (iv) Khách hàng lớn; (v) Khách hàng vừa và nhỏ; (vi)
Khách hàng cá nhân và hộ gia đình
1.1.2.3 Căn cứ vào quan hệ mua bán: (i) Khách hàng lâu dài (Khách
hàng truyền thống); (ii) Khách hàng mới
1.1.2.4 Căn cứ vào phương thức bán hàng: (i) Khách hàng là người
trung gian; (ii) Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng
1.1.2.5 Căn cứ vào đối tượng sử dụng: (i) Khách hàng là doanh
nghiệp đặc biệt; (ii) Khách hàng là những nhà kinh doanh; (iii) Khách
hàng là cá nhân, hộ gia đình
1.1.2.6 Căn cứ vào thu nhập: (i) Khách hàng có thu nhập cao; (ii)
Khách hàng có thu nhập trung bình; (iii) Khách hàng có thu nhập thấp
1.1.2.7 Căn cứ vào địa giới hành chính: (i) Khách hàng trong nước;
(ii) Khách hàng quốc tế
1.1.2.8 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng: (i) Khách hàng hiện
có; (ii)Khách hàng tiềm năng

- 6 -

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng: là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
1.2.2 Mục đích và yêu cầu của chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Mục đích: (i) Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng để
có thể giữ vững và phát triển khách hàng; (ii) Tìm hiểu nhu cầu,

mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng được tốt hơn;
(iii) Duy trì và phát triển dịch vụ; (iv) Đảm bảo hiệu quả kinh doanh
của doanh nghiệp
1.2.2.2 Yêu cầu: (i) Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng
theo phân loại khách hàng của VNPT Việt Nam;(ii) Chương trình
CSKH phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp;
(ii) Hoạt động CSKH cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận tổ
chức bộ máy hoạt động CSKH.
1.2.3 Tầm quan trọng của CSKH đối với doanh nghiệp
- Giúp duy trì khách hàng hiện tại tạo ra khách hàng trung thành
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
- Giúp giảm chi phí kinh doanh
- Là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng
Tư duy nhận thức về chăm sóc khách hàng
Đội ngũ những người chăm sóc khách hàng
Cơ sở vật chất cần thiết cho việc chăm sóc khách hàng
Cơ chế chính sách về chăm sóc khách hàng
Các phương thức bán hàng

- 7 -

Cung cấp thông tin cho khách hàng
1.3 Phương thức chăm sóc khách hàng
1.3.1 Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường:
Các dịch vụ Viễn thông mới trước khi lập dự án khả thi đều phải
được tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường.
1.3.2 Chăm sóc khách hàng tiềm năng: Theo kết quả phân đoạn thị
trường mục tiêu các đơn vị xây dựng chương trình tuyên truyền,
quảng cáo dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo các

phương thức
1.3.3 Chăm sóc khách hàng hiện có: Quan tâm CSKH hiện có nhằm
tạo quan hệ tốt với khách hàng để kích thích gia tăng nhu cầu, giữ
vững và phát triển các dịch vụ mới đối với khách hàng này
1.3.4 Chăm sóc khách hàng đặc biệt: Khách hàng đặc biệt có vai trò
quan trọng, CSKH đặc biệt không chỉ mang lại doanh thu cho đơn vị
mà còn nhằm thực hiện mục tiêu chính trị - xã hội, đảm bảo cho hoạt
động quản lý nhà nước.
1.3.5 Chăm sóc khách hàng là nhà khai thác: các đơn vị thực hiện
cung cấp dịch vụ viễn thông có trách nhiệm hợp tác với các nhà khai
thác khác trong quá trình đàm phán kết nối, cung cấp dịch vụ theo
quy định của Nhà nước và Tập đoàn nhằm khai thác có hiệu quả
mạng lưới và đảm bảo lợi ích của các bên và của khách hàng.
1.3.6 Chăm sóc khách hàng là những doanh nghiệp đặc biệt: Các
doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất
kinh doanh của Tập đoàn, vì vậy cần thiết phải xây dựng mối quan hệ
thật tốt với khách hàng này.
1.3.7 Chăm sóc khách hàng lớn: Hoạt động CSKH này là do bộ
phận chăm sóc khách hàng lớn của đơn vị thực hiện. Dựa trên quy
định, các đơn vị cần xây dựng nội dung, kế hoạch CSKH cụ thể.

- 8 -

1.3.8 Chăm sóc khách hàng vừa và nhỏ: Do tính chất đa dạng của
khách hàng vừa và nhỏ, số lượng khách hàng lớn, việc CSKH này
thông qua bộ phận CSKH chung, vì vậy các đơn vị cần điều tra, tìm
hiểu các nhu cầu mong muốn đặc trưng để có chính sách chăm sóc
phù hợp và hiệu quả.
1.3.9 Chăm sóc khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Cá nhân, hộ gia
đình là nhóm khách hàng lớn nhất, phức tạp và rất dễ chuyển sang sử

dụng dịch vụ của nhà khai thác khác, vì vậy các đơn vị cần tập trung
thực hiện các hoạt động CSKH hướng tới lợi ích của nhóm khách
hàng này.
1.3.10 Chăm sóc khách hàng là đại lý: Tập đoàn khuyến khích các
đơn vị phát triển đại lý cung cấp dịch vụ nhằm mở rộng thị phần,
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.3.11 Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ:
(i) Mặt bằng giao dịch; (ii) Giao dịch viên; (iii) Các trang thiết bị tại
giao dịch
1.3.12 Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng không có người
phục vụ: Các thiết bị đầu cuối công cộng, phải được đặt ở vị trí dễ
thấy không ảnh hưởng đến mỹ quan, trật tự công cộng và thuận tiện
cho khách hàng sử dụng, đặt tại những nơi tập trung dân cư nhằm
đảm bảo hiệu quả đầu tư.
1.4 Phương pháp chăm sóc khách hàng
1.4.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Đây là phương thức chăm sóc
khách hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng.
1.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng: được
thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng.

- 9 -

1.4.3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng: doanh
nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa
chỉ của khách hàng.
1.4.4 Chăm sóc gián tiếp: là phương thức chăm sóc khách hàng được
thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua
mạng Internet.
1.5 Doanh nghiệp viễn thông

1.5.1 Doanh nghiệp viễn thông: Doanh nghiệp viễn thông là đơn vị
kinh tế được thành lập nhằm mục đích chủ yếu thực hiện các hoạt
động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông. Theo luật viễn thông,
trong lĩnh vực viễn thông có (i) Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng
mạng ; (ii) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
1.5.2 Dịch vụ viễn thông : là một tập hợp các hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng
hợp. Dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ
bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng(dịch vụ phụ thêm).
1.5.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: (i) Số
lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng; (ii) Nhu cầu sử dụng
dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú; (iii) Hoạt động
mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố
không gian và thời gian; (iv) Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa
các khách hàng; (iv) Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại
1.6 Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, việc coi trọng khách hàng, người tiêu
dùng như một đối tượng cần quan tâm trước nhất là một đòi hỏi tất
yếu khách quan của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy mà CSKH có ý
nghĩa vô cùng to lớn, mang lại những lợi ích hết sức thiết thực cho
doanh nghiệp.

- 10 -

Chương 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY VINAPHONE
2.1 Tổng quan về Công ty VinaPhone
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
VinaPhone là một trong ba mạng thông tin di động lớn nhất tại Việt
Nam, được xây dựng bằng 100% nguồn vốn và nhân lực của Việt

Nam. Tháng 7/1995, Ủy ban kế hoạch Nhà nước (nay là Bộ kế hoạch
và Đầu tư) đã phê duyệt dự án đầu tư mạng thông tin di động GSM
toàn quốc cho các khu vực và một trung tâm hỗ trợ điều hành mạng
thông tin di động GSM toàn quốc, giao cho VinaPhoneT làm chủ đầu
tư. Ngày 17/6/1996, VinaPhoneT đã giao nhiệm vụ quản lý kinh
doanh, khai thác thử nghiệm dịch vụ thông tin di động (VinaPhone)
cho Ban Quản lý dự án GPC toàn quốc và đến ngày 26/6/1996 đã
chính thức đưa mạng thông tin di động VinaPhone vào khai thác.
Ngày 14/6/1997, Công ty dịch vụ viễn thông (GPC) được thành lập
theo Quyết định số 331/QĐ-TCCB - Tổng cục Bưu điện về việc thành
lập doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc
của Tổng Công ty bưu chính Viễn thông Việt Nam. Ngày 9 tháng 8
năm 2006, Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VinaPhoneT)
ra quyết định đổi tên gọi tắt của Công ty dịch tụ viễn thông là GPC
thành VinaPhone. Ngày 11 tháng 8 năm 2009, Công ty VinaPhone
chính thức được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ 3G
trong băng tần số 1900-2200MHz.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty


- 11 -


2.1.3 Tình hình hoạt động của Công ty VinaPhone
Hiện nay, tại Việt Nam có 6 mạng di động đang hoạt động đó
là: VinaPhone, MobiFone, Viettel, Vietnammobile, G-Mobile và S-
Fone. Tuy nhiên, sau một thời gian dài phát triển, thị phần chủ yếu
vẫn nằm trong 3 nhà mạng lớn đó là: VinaPhone, MobiFone và
Viettel.

- 12 -

MobiF on
e
30%
V iettel
35%
V ina P ho
ne
29%
Mạng
khác
5%

Hình 2.1: Thị phần mạng di động tại Việt Nam
(Nguồn: Phòng KDTT-Công ty VinaPhone)
2.1.4 Đặc điểm thị trường và khách hàng dịch vụ thông tin di động

Hình 2.2: Biểu đồ phát triển thuê bao Công ty VinaPhone
(Nguồn: Phòng KDTT-Công ty VinaPhone)
Với việc đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh và nâng cao chất
lượng phục vụ, doanh thu của Công ty VinaPhone không ngừng gia

- 13 -

tăng.

Hình 2.3: Doanh thu hàng năm của Công ty VinaPhone
(Nguồn: Phòng KDTT-Công ty VinaPhone )
2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty VinaPhone

2.2.1 Nhận thức của CBCNV về công tác CSKH
2.2.1.1 Nhận thức về CSKH của cấp Lãnh đạo: được thể hiện bằng
các văn bản, quy định hướng tới khách hang, vì lợi ích khách hàng
2.2.1.2 Nhận thức của cán bộ công nhân viên: đã có ý thức hơn trong
khâu bán hàng và CSKH. Họ đều nhận thức được rằng, chìa khóa cho
sự thành công của doanh nghiệp là hiểu rõ về thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, qua đó doanh nghiệp sẽ trở thành một đối tác, một đồng
minh, một người bạn luôn song hành cùng khách hàng trên chặng
đường phát triển.
2.2.2 Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng
2.2.2.1 Phân loại khách hàng của Công ty VinaPhone: Để có thể
chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thì cần phải phân loại khách
hàng thành các nhóm khác nhau, để đáp ứng cho các nhóm khách

- 14 -

hàng một cách phù hợp nhất. Công ty VinaPhone phân loại khách
hàng theo đối tượng sử dụng dịch vụ
2.2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
- Các chính sách về giá cước
- Các chính sách hỗ trợ khách hàng
- Chính sách ưu tiên hỗ trợ dịch vụ
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà
2.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng
2.2.4.1 Trước khi giao dịch
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
- Cung cấp cho khách hàng những thông tin về dịch vụ
- Tạo điều kiện để khách hàng sử dụng dịch vụ
2.2.4.2 Trong quá trình cung cấp dịch vụ: Tại các cửa hàng của các
VinaPhone Tỉnh/Thành, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân

viên giao dịch hoặc qua các kênh như Callcenter, thu cước, cộng tác
viên.
2.2.4.3 Sau quá trình cung cấp dịch vụ: Thường xuyên kiểm tra chất
lượng dịch vụ đã cung cấp, thực hiện tốt các hoạt động khuyến mại,
CSKH để xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng.
2.2.5 Tình hình giải quyết khiếu nại
Tất cả các thắc mắc khiếu nại của khách hàng đều được tiếp nhận và
giải quyết một cách nhanh chóng đúng hạn. Công ty vẫn luôn coi
trọng khách hàng, coi những thắc mắc đó là những tài sản quý giá và
cố gắng để giải quyết.
2.2.6 Đánh giá của khách hàng về hệ thống CSKH của VinaPhone
2.2.6.1 Phương pháp thu thập số liệu
Khảo sát định lượng, 150 bảng câu hỏi đã thu được khi kết thúc cuộc
điều tra. Các câu hỏi được phân bố chủ yếu tại các điểm Dịch vụ

- 15 -

khách hàng VinaPhone, cửa hàng và các đại lý VinaPhone. Ngoài ra
các cuộc khảo sát đã được thực hiện tại trường đại học Hà Nội,
trường đại học Thương mại và một số cơ quan tại Hà Nội, và thực
hiện khảo sát online
2.2.6.2 Đặc điểm nhân khẩu học
1. Độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn: Số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ di động không bị ảnh hưởng về giới tính, phần lớn
khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc độ tuổi từ 21-44 tuổi.
2. Nghề nghiệp và thu nhập: Về nghề nghiệp, cho thấy dịch vụ di
động đã thực sự gắn liền với cuộc sống, mọi ngành nghề trong xã hội.
Tổng số tiền mà các khách hàng chi trả hàng tháng cho dịch vụ di
động chủ yếu nằm trong các nhóm 100.000VNĐ-200.000VNĐ chiếm
26%, 300.000VNĐ-400.000VNĐ chiếm 26% và 400.000-500.000

VNĐ chiếm 18%.
Bảng 2.1: Tổng số tiền khách hàng chi trả cho dịch vụ di động hàng
tháng
STT
Số tiền
Tỷ lệ
1
Dưới 100.000 VND
18%
2
100.000 VND - 200.000 VND
26%
3
300.000 VND - 400.000 VND
26%
4
400.000 VND - 500.000 VND
18%
5
Hơn 500.000 VND
6%
6
Không muốn trả lời
6%

- 16 -

2.2.6.3 Hình thức và thời gian sử dụng dịch vụ di động của khách
hàng

Hình 2.4: Biểu đồ tỷ lệ hình thức sử dụng dịch vụ di động VinaPhone
Có tới 78% khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước, chỉ có 22% khách
hàng sử dụng dịch vụ trả sau.

Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ thời gian sử dụng dịch vụ di động VinaPhone
Có 54% số lượng khách hàng được khảo sát đã sử dụng dịch vụ di
động VinaPhone trên 1 năm, 20% khách hàng đã sử dụng từ 6 tháng –
1 năm, 14% sử dụng từ 1-6 tháng và 12% khách hàng sử dụng dưới 1
tháng.

- 17 -

2.2.6.4 Mức độ nhận biết các chương trình CSKH của khách hàng:
Chương trình được nhận biết nhiều nhất là “Ngày vàng nạp thẻ”
chiếm 95%, “Thỏa sức Alo” chiếm 87%, “Careplus” 85%, các
chương trình còn lại như “Đồng hành cùng doanh nghiệp” chiếm
75%, “gói cước đồng nghiệp” chiếm 60% và đứng cuối cùng chiếm
58% là “gói cước VIP”.

Hình 2.6: Biểu đồ mức độ nhận thức các chương trình CSKH của khách
hàng
2.2.6.5 Hình thức sử dụng dịch vụ CSKH VinaPhone: 2 hình thức
CSKH được khách hàng sử dụng nhiều nhất là qua các số điện thoại
CSKH (18001091, 9191,v.v ) chiếm 95% và Trực tiếp tại các điểm
giao dịch của VinaPhone chiếm 85%. Các hình thức còn lại như
Email, Chat online chỉ chiếm 47% và 55%.

Hình 2. 7: Biểu đồ hình thức sử dụng hình thức CSKHcủa VinaPhone
2.2.6.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống CSKH
VinaPhone: phần lớn khách hàng đánh giá hệ thống CSKH

- 18 -

VinaPhone ở mức độ bình thường, với mức độ cho điểm từ 1-5 với
rất thất vọng được 1 điểm đến rất hài lòng được 5 điểm thì tổng thể số
điểm đánh giá của VinaPhone là 3.07, chỉ ở mức độ trung bình. Bên
cạnh đó 26% khách hàng cho rằng hệ thống CSKH VinaPhone như
các đối thủ khác, 43% cho rằng kém hơn cho thấy VinaPhone cần nỗ
lực hơn nữa trong việc cải thiện hệ thống CSKH nhằm đáp ứng tốt
nhất các nhu cầu của khách hàng.

Hình 2.8: Biểu đồ mức độ hài lòng về hệ thống CSKH VinaPhone
2.3 Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng của Công ty VinaPhone
2.3.1 Những kết quả đạt được
- Đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng
tại nhiều vùng trong tỉnh, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi.
- Bước đầu đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản
lý khách hàng.
- Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng
- Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của VinaPhone được đào
tạo qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng
được nhu cầu khách hàng.
- Hàng năm VinaPhone đều tổ chức Hội nghị khách hàng
- Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân
dịp đầu năm mới âm lịch

- 19 -

- Đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng thực hiện chức năng chăm
sóc khách hàng và một số nội dung triển khai trên toàn quốc

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân
Về quản lý khách hàng
Về chăm sóc khách hàng
Hỗ trợ khách hàng
Quan hệ ứng xử với khách hàng
Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong

















- 20 -

Chương 3 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONE
3.1 Phương hướng phát triển của Công ty VinaPhone và vấn đề chăm sóc
khách hàng
3.1.1 Phương hướng phát triển VinaPhone

- Phương hướng phát triển dịch vụ thông tin di động.
- Phương hướng phát triển công nghệ.
3.1.2 Vấn đề chăm sóc khách hàng đặt ra
- Đổi mới cơ chế chính sách CSKH, đặc biệt là những khách hàng lớn
có tiềm năng.
- Về chương trình chăm sóc khách hàng: Nâng cao chất lượng và thái
độ cũng như phong cách phục vụ khách hàng, dần tạo ấn tượng
chuyên nghiệp về công tác chăm sóc khách hàng.
- Thông qua các chương trình hiện đại hóa, xây dựng cơ sở vật chất
kỹ thuật, đổi mới các hình thức kinh doanh theo hướng linh hoạt,
mềm dẻo, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng.
- Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, đánh giá chính xác ý kiến của
khách hàng đối với các dịch vụ của VinaPhone và dịch vụ của các đối
thủ cạnh tranh.
3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh CSKH tại Công ty VinaPhone
3.2.1 Nhóm giải pháp về bộ máy và con người
3.2.1.1 Giải pháp về bộ máy chăm sóc khách hàng
 Phân công bố trí chức năng nhiệm vụ các phòng/ban trên toàn
hệ thống cần rõ ràng, tránh chồng chéo, có bản mô tả công việc cụ
thể.
 Mỗi phòng/ban cần có nhân sự chuyên trách chịu trách nhiệm
chung về các hoạt động của phòng/ban đó.

- 21 -

 Xây dựng các quy trình trong công việc và có chế tài xử phạt
hợp lý trong việc phối hợp công việc giữa các phòng/ban, giữa Công
ty, Trung tâm và 64 Đại diện để có cơ sở quy trách nhiệm. Đồng thời
đảm bảo cho hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành thống
nhất, đồng bộ, đạt kết quả cao.

VinaPhone thì cần tách ra thành Phòng Quản lý chất lượng dịch
vụ. Trên cơ sở nghiên cứu thực tế, mô hình Phòng Quản lý chất lượng
dịch vụ như sau:

Hình 3.1 Mô hình Phòng Quản lý chất lượng dịch vụ
3.2.1.2 Giải pháp về nguồn nhân lực
Tuyên truyền giáo dục ý thức cho cán bộ công nhân viên.
Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn
Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập
3.2.2 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất phục vụ cho CSKH
3.2.2.1 Cơ sở vật chất trực tiếp cho việc cung cấp dịch vụ
Tiếp tục đầu tư mở rộng cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình khai thác
dịch vụ như nâng cấp mạng lưới, lắp đặt thêm trạm phát sóng, xe cho
quá trình ứng cứu, vận hành…

- 22 -

3.2.2.2 Cơ sở vật chất trực tiếp hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Mở rộng hệ thống tổng đài
MSC Siemens 718
ĐTV
Hình 3.2 Mô hình hệ thống tổng đài căn bản
Xây dựng hệ thống CRM (Customer Relationship Management)
Xây dựng selfcare tại các cửa hàng, Cửa hàng Giao dịch của VinaPhone

Hình 9: Mô hình Selfcare tại cửa hàng
3.2.3 Nhóm biện pháp về nội dung và phương pháp chăm sóc
khách hàng
3.2.3.1 Đối với nhân viên giao dịch, bán máy: Nghiêm túc thực hiện
theo đúng 11 tiêu chuẩn mà Tập đoàn đã ban hành, có tinh thần trách

nhiệm và coi trọng khách hàng. Trong khi phục vụ khách hàng: Phải
coi khách hàng là người quan trọng nhất.
3.2.3.2 Đối với nhân viên thu cước, kỹ thuật, nhân viên
Callcenter,Outbound: Thường xuyên học hỏi, nâng cao kỹ năng

- 23 -

nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Phục vụ khách hàng một cách tận
tình, chu đáo, có tinh thần trách nhiệm.
3.2.4 Giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng gắn với
CSKH
(i) Cần có một quan niệm đúng về việc khiếu nại, phàn nàn của khách
hàng; (ii) Cần phải nắm vững hệ thống các văn bản liên quan đến giải
quyết khiếu nại của khách hàng; (iii) Cần có các kỹ năng giao tiếp
cần thiết trong quá trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách
hàng; (iv) Cần có sự phối hợp giữa các đơn vị liên quan trong cung
cấp dịch vụ của đơn vị; (v) Tổ chức nơi tiếp nhận, kênh tiếp nhận lời
phàn nàn, khiếu nại của khách hàng; (vi) Thường xuyên nâng cao
chất lượng đội ngũ về giải quyết khiếu nại, phàn nàn; (vii) Tổ chức
tốt đội ngũ nhân viên hợp đồng
3.2.5 Nhóm giải pháp khác
3.2.5.1 Nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cấu khách hàng
- Phát các phiếu điều tra nhu cầu của khách hàng. Nội dung của các
phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đích của từng đợt nghiên cứu và
các phiếu này được phát đến tận tay khách hàng thông qua đội ngũ
thu cước hoặc thông qua các điểm giao dịch. Đội ngũ nhân viên sẽ
hướng dẫn khách hàng biết cách điền vào phiếu và cuối cùng nhận lại
phiếu từ khách hàng. Hoặc điều tra nhu cầu của khách hàng bằng
phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại, qua mail, qua web…
- Thiết lập một đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu

cho ý kiến góp ý hoặc khiếu nại (Chính là line GQKN 18001091).
Gửi thư cảm ơn cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ để thiếp
lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

- 24 -

- Đặt máy camera tại các điểm giao dịch để quan sát xem xét qui trình
phục vụ khách hàng, thu thập thông tin về khách hàng. Từ đó đưa ra
được những định hướng và triển khai các chương trình tiếp theo.
3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối
Rà soát các điểm giao dịch hoạt động kém hiệu quả sang mô hình đại
lý và phát triển mô hình đại lý đa dịch vụ (các đại lý này ngoài bán
sim, thẻ còn bán cả dịch vụ VAS qua sim đa năng), bán hàng trực
tiếp, CTV đa dịch vụ Đầu tư trang thiết bị, giao dịch hiện đại cho tất
cả điểm giao dịch chính thức của VinaPhone.
Đầu tư phát triển mạng tin học , CNTT phục vụ cho công tác sản xuất
kinh doanh và quản lý.
Tiếp tục phát huy tốt hình thức bán hàng tại địa chỉ khách hàng, bán
hàng qua mạng, bán hàng qua điện thoại đối với một số dịch vụ. Giao
dịch viên, nhân viên bán hàng thực sự là người bán hàng theo cơ chế
thị trường.


- 25 -

KẾT LUẬN

Với mục tiêu đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty
VinaPhone luận văn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản của
chăm sóc khách hàng nhằm mục tiêu cho sự phát triển lâu dài của

đơn vị.
Thứ nhất, Khái quát và hệ thống hóa một số vấn đề chung về khách
hàng và chăm sóc khách hàng , trong đó bao gồm cả khách hàng sử
dụng dịch vụ viễn thông.
Thứ hai, vận dụng các phương pháp thích hợp để đánh giá đúng tình
hình chăm sóc khách hàng tại Công ty VinaPhone. Thông qua kết
quả đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đã chỉ ra
những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân để có biện
pháp khắc phục.
Thứ ba, Nghiên cứu, đề xuất được một số giải pháp dựa trên những
điều kiện sẵn có của đơn vị nhằm góp phần đẩy mạnh chăm sóc
khách hàng của đơn vị trong thời gian tới.
Qua kết quả của luận văn có thể kết luận như sau:
1. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường cạnh tranh gay
gắt; trong giai đoạn Việt Nam đang từng bước mở cửa nền kinh tế để
hòa nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, không ngừng đẩy mạnh
chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là điều kiện đảm
bảo cho sự tồn tại và phát triển của Công ty VinaPhone.
2. Các giải pháp đề xuất phải mang tính khả thi thì mới có khả năng
áp dụng thành công trong thực tế hoạt động của đơn vị. Muốn vậy,