(LUẬN văn THẠC sĩ) phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng mua tại công ty cổ phần địa ốc vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ MINH DÂN

PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MƠI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐỊA ỐC VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ:

60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI

Vĩnh Long, 2016

download by :


LỜ I C AM ĐO AN
Tôi cam đoan rằng đề tài: “Phân tích ảnh hưở ng của c hất lượng dịch
vụ môi giới bất động s ản đến sự hài lịng c ủa khách hàng m ua tại Cơng ty
cổ phần Đị a Ốc Vĩ nh Lo ng” do chí nh tôi thực hiện, các số liệu t hu th ập và
kết quả phân tích trong đ ề tài là trung thực.

Vĩ nh Long, ngày 22 tháng 07 năm 2016
Người thực hiện luận văn
Lê Minh D ân

download by :


LỜI CẢM TẠ
Để có thể hồn tất luận văn này, tôi xin chân thành c ảm ơn các thầy
cô giáo Tr ường Đ ại học Cử u Long đ ã truyền đạt cho tôi nhữ ng kiến thức
quý báu và s ự hướ ng dẫn nhiệt tình trong nhữ ng năm học qua.
Từ tận đáy lịng mình, tơi xin bày t ỏ lòng biết ơn sâu sắc đến sự hỗ
trợ và hư ớng dẫn của PG S. TS Lê N guyễn Đoan Khôi đã dành nhiều thời
gian và t âm huyết hướ ng dẫn luận văn này.
Đồng thời tôi cũng xi n c ảm ơ n Ban giám đ ốc Công t y c ổ phần Địa
Ốc Vĩ nh Long và c ác anh c hị phòng ki nh do anh và môi gi ới c ủa Cô ng ty
đã tạo điều kiện, để tơi có thể hồn thành lu ận văn.
Tơi cũng xi n được bày tỏ lịng tri ân sâu s ắc đến gia đình, nhữ ng
người thân và b ạn bè, nhữ ng người đ ã ủng hộ, động viê n và giúp đ ỡ tôi
trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Tất cả sự giúp đỡ và tình c ảm từ gi a đình, th ầy cơ và b ạn bè đã gi úp
cho tơi có thêm nghị lực và niềm tin phấn đấu trong học tập và công việc.
Xin chân thành c ảm ơ n!
Lê Minh D ân

download by :


MỤC LỤC
Chương 1 : Tổ ng q ua n .................................................................................. 1

1.1 Giới thiệ u ............................................................................................ 1
1.2 Mục tiê u nghiê n cứu ............................................................................. 2
1.3 Đố i tượng, p hạ m vi nghiê n cứ u ............................................................. 2
1.4 Phương p háp nghiê n cứ u....................................................................... 2
1.5 Ý nghĩa c ủa nghiên cứ u ........................................................................ 3
1.6 Bố cục c ủa nghiê n cứ u.......................................................................... 3
Chương 2 : Cơ sở lý luậ n .............................................................................. 4
2.1 Khá i niệ m mô i giới và d ịc h vụ mô i giới bất độ ng sả n ............................. 4
2.2 Định nghĩa c hất lượng .......................................................................... 4
2.3 Dịc h vụ và c hấ t lượng d ịc h vụ............................................................... 5
2.3.1 Định nghĩa d ịc h vụ ........................................................................ 5
2.3.2 Đặc điể m d ịc h vụ ......................................................................... 6
2.3.3 Chất lượng d ịc h vụ ........................................................................ 7
2.3.4 Đo lường c hấ t lượng d ịc h vụ ........................................................ 10
2.4 Sự hài lò ng c ủa khác h hà ng................................................................. 18
2.4.1 Định nghĩa sự hà i lò ng c ủa khá ch hà ng ......................................... 18
2.4.2 Chỉ số hà i lò ng c ủa k hác h hà ng .................................................... 20
2.4.3 Mối q ua n hệ giữa c hất lượng d ịch vụ và sự hà i lò ng....................... 21
2.5 Mơ hình nghiê n cứ u ả nh hưởng c hấ t lượng d ịc h vụ mô i giới bấ t độ ng sả n
đến sự hà i lò ng c ủa k hác h hà ng mua bất độ ng sả n ..................................... 24
2.6 Tó m tắ t chương 2 ............................................................................... 26
Chương 3 : Mơ hình nghiê n cứu................................................................... 27
3.1 Tổng q ua n về VIRESCO ..................................................................... 27
3.2 Nhu cầ u c ủa k hác h hà ng mua bất độ ng sả n ........................................... 28
3.3 Đặc đ iể m bất độ ng sả n và mô i giới bất độ ng sả n .................................. 29
3.4 Thiết kế nghiê n cứ u............................................................................ 30
3.5 Hiệ u c hỉnh tha ng đo ........................................................................... 31
3.5.1 Tha ng đo CLDV mô i giới bất độ ng sả n ......................................... 31
3.5.2 Tha ng đo sự hà i lò ng c ủa k hác h hà ng............................................ 33

download by :


3.6 Nghiên cứ u c hính thức ........................................................................ 33
3.7 Tó m Tắ t c hương 3 .............................................................................. 34
Chương 4 : K ết quả nghiên cứ u và thảo luậ n................................................. 35
4.1 Kết quả nghiê n cứu và các k iể m đ ịnh................................................... 35
4.1.1 Thô ng tin mẫ u ............................................................................. 35
4.1.2 Phân tíc h đá nh giá s ơ bộ tha ng đo................................................. 36
4.1.3 Hệ số tin cậ y Cronbac h’s Alp ha ................................................... 37
4.1.4 Phân tíc h nhâ n tố k há m p há EFA .................................................. 40
4.1.5 Kiể m đ ịnh giả thuyết nghiê n cứ u .................................................. 44
4.1.6 Phân tíc h hồ i q uy tuyế n tính ......................................................... 47
4.1.7 Phân tíc h sự k hác b iệt về sự hà i lò ng c ủa k hác h hà ng theo mộ t số b iế n
nhâ n k hẩ u học ..................................................................................... 48
4.2 Thảo luận về các b iế n nghiê n cứu theo kết q uả đố i c hiế u với thực tế ..... 50
4.3 Tó m tắ t chương 4 ............................................................................... 55
Chương 5 : K ết luậ n và Kiến nghị................................................................ 56
5.1 Kết quả chính .................................................................................... 56
5.2 Đề xuấ t nâ ng cao c hấ t lượng d ịc h vụ mô i giới BĐS tạ i VIRESCO ......... 57
5.2.1 Thà nh p hầ n nă ng lực c ủa nhân viê n .............................................. 58
5.2.2 Thà nh p hầ n sự tin cậ y .................................................................. 60
5.2.3 Thà nh p hầ n d ịc h vụ hỗ tr ợ ........................................................... 61
5.2.4 Thà nh p hầ n sả n p hẩ m .................................................................. 62
5.2.5 Thà nh p hầ n hình ả nh ................................................................... 64
5.3 Hạn c hế c ủa nghiê n cứ u và k iế n nghị hướng nghiê n cứu tiếp theo .......... 66
Tà i liệ u tha m k hảo ..................................................................................... 68
Phụ lục ..................................................................................................... 71

Phụ lục 1: B ảng câu hỏi phỏng vấn c hính thức

Phụ lục 2: Thống kê mơ tả khảo s át
Phụ lục 3: Kết quả kiểm định Cronbac h’s Al pha
Phụ lục 4: Phân tích nhân t ố khám phá (EFA)
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy

download by :


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLD V: Chất lượ ng dịch vụ
Ctg: cộng sự
BĐ S: B ất động s ản
Đ VT: Đơ n vị tính
EFA: Phân tích nhân t ố khám phá
KMO: Hệ số Kaiser - Mayer - Olki n
SERVQU AL: Mơ hình chất lượ ng dịch vụ
Sig.: Mức ý nghĩ a quan sát
SH L: Sự hài lịng
VIF: Hệ số phóng đ ại phương s ai
VIRESCO: Công t y c ổ phần Địa Ốc Vĩnh Long

download by :


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng cảm nhận bởi khách hàng...........................................8
Hình 2.2: Mơ hình các kho ảng cách trong CLDV....................................................11
Hình 2.3: Mơ hình thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV............................13
Hình 2.4: Mơ hình SERVQUAL c ủa Parasuraman..................................................15
Hình 2.5: Mơ hình ảnh hưởng các thành phần chất lượng dịch vụ ..........................17

Hình 2.6: Biểu đồ cấp bậc mong đợi khách hàng.....................................................19
Hình 2.7: Các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng............................23
Hình 2.8: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............24
Hình 2.9: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng các thành phần mơi giới đến sự hài lịng của
khách hàng mua bất động sản................................................................. ..................25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu................................................................................31

download by :


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1: Phân bổ theo thu nhập, mục đích mua và thu nhập..................................35
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo CLDV.......................38
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng của khách hàng.....40
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cuả thang đo CLDV............................................41
Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA cuả thang đo sự hài lịng khách hàng..................44
Bảng 4.6: Bảng phân tích tương quan pearson.........................................................45
Bảng 4.7: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính................................................46
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy.........................................................................47
Bảng 4.9: Kiểm định phương sai theo độ tuổi..........................................................49
Bảng 4.10: Kiểm định phương sai theo mục đích mua.............................................49
Bảng 4.11: Kiểm định phương sai theo thu nhập......................................................50

download by :


1

Chương 1: Tổ ng qua n
1.1 Gi ới thiệu

Cùng với sự phát triển c ủa ki nh tế xã hội, nhu cầu nhà ở , địa điểm
sản xuất ki nh doanh, đ ất canh tác, đ ầu tư t ăng lên, bất động sản dần trở
thành một loại hàng hoá được trao đổi trên thị trường. Từ những giao dịch
trao tay giữ a người m ua và người bán, thị trường BĐ S nhanh chóng phát
triển tăng nhanh về số lượ ng giao dịch. Để đáp ứng nhu cầu giao dịch trao
đổi BĐS tạo c ầu nối giữ a người mua và người bán gặp nhau đã dần hình
thành bên thứ ba là nhà môi giới.
Thị trường BĐ S nước ta mới phát triển có nhiều tiềm năng nên ho ạt
động môi giới diễn r a bộc phát, t hiếu tính chuyê n nghi ệp và minh b ạch tạo
ra nhiều rủi ro trong các giao dịch trên thị trườ ng. Do vậy, để đáp ứng nhu
cầu giao dịch c ủa thị trườ ng, đảm bảo quyền lợi tốt nhất giữ a các bên giao
dịch và tăng tính thanh kho ản cho thị trườ ng, các sàn môi gi ới BĐS được
hình thành t hể hiện tí nh c hun nghiệp c ủa nhà mơi giới.
Với Vĩ nh Long thì s àn gi ao dịch môi giới BĐS đã phát triển hơ n 7
năm nay, đ ây là lo ại hình dịch vụ mới với Tỉnh. Nên c hư a chi ếm lĩnh
được lòng tin c ủa khách hàng, hi ện thực còn nhiều t hươ ng vụ BĐ S khơng
thơng qua sàn gi ao dịch. Từ thực trạng đó, t ác giả mong muố n tìm ra
những nhân tố cũng như t hành phần của chất lượng nào c ủa dịch vụ môi
giới BĐS c ủa công ty c ổ phần Đị a Ốc Vĩnh Long đã ảnh hưởng đến SHL
của khách hàng. Chính vì l ý do đó , tác gi ả chọn đề tài: “Phân tí ch ảnh
hưởng của c hất l ượng dị ch vụ môi gi ới bất động sản đế n sự hài l òng
của khách hàng m ua tại công ty c ổ phần Đị a Ốc Vĩ nh Long”.
Tác giả hy vọ ng nghiên c ứu này sẽ tìm r a những thành ph ần về
CLD V môi giới ảnh hưở ng đến SHL c ủa khác h hàng, t ừ đó có nhữ ng giải
pháp đề nâng cao CLD V và nâng c ao SHL c ủa khác h hàng.

download by :


2

1.2 Mục ti êu nghi ên c ứu
Mục tiêu tổng quát: Phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng
dịch vụ môi giới BĐS đến SHL của khách hàng; từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng
cao CLDV mơi giới BĐS và sự hài lịng của khách hàng tại công ty cổ phần địa ốc
Vĩnh Long.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kinh doanh cũng như hoạt động môi giới
BĐS tại công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long.
+ Mục tiêu 2: Phân tích các thành phần CLDV mơi giới BĐS ảnh hưởng đến
SHL của khách hàng tại công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long.
+ Mục Tiêu 3: Đề xuất giải pháp nâng cao CLDV và SHL của khách hàng
mua BĐS tại công ty cổ phần Địa Ốc Vĩnh Long.
1.3 Đối tượng, phạm vi nghi ên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: l à CLD V môi giới BĐS và SH L của khách
hàng.
-

Phạm vi nghiên c ứu: các cơ sở l ý thuyết, các nghiên c ứ u về CLD V
và SHL c ủa khác h hàng, các cá nhân t hực hiện giao dịch m ua tại sàn
giao dịch BĐS của VIRESCO .

-

Giới hạn nghiên c ứu: chỉ tiến hành điều tra khảo s át đánh gi á đ ối
với lĩnh vực dịch vụ môi giới BĐ S t ại VIRESCO .

1.4 Phương pháp ng hi ên cứu
Về phươ ng pháp nghiên c ứ u, đề tài được t hực hiện theo hai bước:
-

Đầu tiên nghiên c ứ u sơ bộ sử dụng phươ ng pháp đ ịnh tính phỏng
vấn chuyê n gi a đ ể điều chỉnh, bổ sung các thành ph ần của thang đo
CLD V môi giới BĐS và xây dự ng thang đo các thành ph ần này.

-

Sau đó nghiên c ứu chí nh th ức sử dụng phươ ng pháp đ ịnh lượ ng để
kiểm định các thang đo và mơ hì nh nghiên c ứ u bằng c ách p hân tích

download by :


3

Cronbach’s Al pha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích
hồi quy t uyế n tính.
1.5 Ý nghĩ a của nghi ên c ứu
Đề tài có ý nghĩa trong t hực tiễn về đánh giá m ức độ hài lòng c ủa
khách hàng đ ối với dịch vụ mơi giới BĐS tại VIRESCO thể hiện qua các
điểm sau:
-

Góp phần cung cấp t hông tin về các yếu tố để đo lườ ng CLD V m à
khách hàng mo ng m uốn nhận được từ phí a Cơ ng ty.

-

Kết quả giúp cho nhà qu ản lý t hấy được hiện trạng về CLD V môi
giới BĐ S tại Cô ng t y, là cơ s ở để cải tiến, nâng cao CLD V và năng

lực cạnh tranh so với đối thủ cùng ngành.

-

Cuối cùng góp phần bổ sung thêm thang đo ch ất lượ ng lượng dịch
vụ môi giới BĐ S cho các nghiên c ứ u tiếp theo tham kh ảo, hiệu
chỉnh, bổ s ung phù hợ p với tình hình th ực tế từng doanh nghi ệp và
địa phươ ng ở Việt nam .

1.6 B ố cục của nghi ên c ứu
Bố cục luận văn này được chia t hành 5 chươ ng:
Chư ơng 1: Giới thiệu nghiên c ứ u. Trì nh bày giới thiệu về nghiên cứ u và ý
nghĩa t hực tiển của của nghiên c ứ u.
Chư ơng 2: Cơ sở lý luận. Trình bày c ác cơ s ở lý luận, các nghiên c ứu
trước đây và đư a r a mơ hình hình nghiên c ứu.
Chư ơng 3: Mơ hì nh nghiên c ứu. Trình bày quy trình và mơ t ả nghiên cứu.
Chư ơng 4: Kết quả nghiên cứ u và thảo luận. Trình bà y kết quả nghiên cứu
đạt được và thảo luận kết quả so với thực tiển.
Chư ơng 5: Kết luận và kiến nghị. Trì nh bày tóm tắt về kết quả nghiên cứu
và kết luận, đư a ra các ki ến nghị, những hạn chế của đề tài và hướng
nghiên cứ u tiếp theo.

download by :


4

Chương 2: Cơ sở lý luậ n
2.1 Khái niệm môi giới và dịch vụ môi giới bất động sản
Môi gi ới đ ược hiể u l à l àm tr ung gi an đ ể c ho hai bê n tiế p xúc ,

gi ao t hiệ p vớ i nhau. Xé t về bản c hất t hì mơi gi ới t hư ơ ng m ại l à một
loại hì nh dịc h vụ t hư ơ ng m ại. Luật t hươ ng m ại 2005 đ ã đị nh nghĩ a môi
gi ới t hư ơ ng m ại như s au: “Môi gi ới t hư ơ ng m ại l à ho ạt độ ng t hươ ng
m ại , t heo đó một t hư ơ ng nhân l àm t r ung gi an ( gọi l à bê n môi gi ới) c ho
các bê n m ua bán hàng hó a, c ung ứ ng dịc h vụ ( gọi l à bê n đ ư ợc môi gi ới)
trong việc đ àm phán, gi ao kết hợ p đồ ng m ua bán hà ng hó a, dịc h vụ và
hưở ng t hù l ao t heo h ợ p đồ ng môi gi ới ”.
Môi giới bất độ ng s ản l à việc t hực hiệ n hỗ tr ợ c ho khác h hàng
các quyề n liê n quan đ ế n B Đ S. Họ l à nhữ ng ngườ i t ư vấn c ung c ấp c ho
người m ua, ngư ời bán nh ữ ng t hô ng ti n c ần t hiết về việc gi ao dịc h m ua,
bán BĐ S. Nội dung c ủa dịc h vụ môi gi ới BĐ S bao gồ m nhiề u ho ạt
động như: tì m kiế m và c ung c ấp t hô ng ti n c ần t hiết về đối t ác c ho bê n
được môi gi ới , tiế n hành c ác ho ạt độ ng về gi ới t hiệ u BĐ S, dịc h vụ c ần
môi gi ới , t hu xế p để c ác bê n đư ợc môi gi ới tiế p xúc vớ i nhau, gi úp đ ỡ
các bê n đ ược môi giới so ạn t hảo hợ p đồ ng khi có yê u c ầu. M ục đíc h
của dịc h vụ m ôi giới l à c ác bê n đ ược môi gi ới gi ao kết hợ p đồ ng vớ i
nhau.
2.2 Đị nh nghĩ a chất l ượng
Ar mand Feigenbaum cho rằng: Chất lượ ng là quyết định của khách
hàng dự a trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được
đo lường dự a trên nhữ ng yêu cầu của khách hàng, nhữ ng yêu cầu này có
thể được nêu ra ho ặc khơ ng nêu ra, được ý thức ho ặc đơn gi ản chỉ là c ảm
nhận, hoàn toàn chủ quan ho ặc mang tính chun mơn.

download by :


5

Và t heo American Society for Quality ( ASQ) thì: Chất lư ợng thể

hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ m à
người ta có thể thỏ a m ãn mọi nhu cầu và làm hài lịng khách hàng.
Tó m l ại, c hất lượng được đánh giá qua s ự cảm nhận c ủa khách hàng
khi s ử dụng hàng hoá ho ặc dịch vụ và việc tho ã mãn c ác nhu c ầu và l àm
hài lòng khách hàng đ ồng nghĩa với việc được khách hàng công nhận về
chất lượ ng.
2.3 Dị ch vụ và c hất l ượng dị ch vụ
2.3.1 Định nghĩa dịch vụ
Có thể nêu ra vài đ ịnh nghĩ a tiêu bi ểu sau đây:
Theo Philip Kotler : Dịch vụ l à bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào m à
chủ thể này cung c ấp cho chủ t hể kia, trong đó đ ối tượng cung c ấp nhất
thiết phải mang tính vơ hình và khơ ng d ẫn đến quyền sở hữ u một vật nào
cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơ ng có thể gắn liền với một
sản phẩm vật chất nào.
Theo Hiệp hội m arketing M ỹ ( AM A): Dịch vụ là những hoạt động
có thể riêng biệt như ng ph ải mang tính vơ hình nhằm thoả m ãn nhu cầu,
mong m uốn c ủa khác h hàng, t heo đó dịch vụ không nh ất thiết phải sử
dụng sản phẩm hữ u hình, nhưng trong mọi trường hợp đều khơ ng diễn ra
quyền sở hữ u một vật nào cả.
Như vậy, định nghĩ a này về cơ bản tươ ng đối giống với định nghĩa
của P.Kotler. Việc tìm hiểu đầy đ ủ định nghĩa về dịch vụ, trước hết là
định nghĩ a c ủa P.Kotler sẽ giúp doanh nghi ệp và khác h hàng cũng như
chúng ta th ấy rõ bản c hất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các
bên chủ t hể trong quan hệ trao đổi dịch vụ.

download by :


6

2.3.2 Đặc đi ểm dị ch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính ch ất giúp ta phân bi ệt với các
loại hình hàng hố h ữu hình khác ( Gho badian, Speller & Jones, 1993;
Groth & D ye, 1994; Zeithaml và ctg, 1990, dẫn theo Tho ngs am ak, 2001).
Dịch vụ có một số đặc thù sau:
-

Vơ hì nh: đây l à đ ặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho
thấy dịch vụ là vơ hì nh, khơng t ồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy
sản phẩm dịch vụ vẫn m ang nặng tính vật chất. Tính khơ ng hi ện hữ u
của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho qu ản lý hoạt động sản xuất
cung c ấp dịch vụ, khó khăn hơn cho m arketing dịch vụ và khó khăn
hơn cho việc nhận biết dịch vụ.

-

Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chu ẩn hóa được.
Tr ước hết do ho ạt động c ung ứng, c ác nhân viên cung c ấp không thể
tạo ra được các dịch vụ như nhau trong nhữ ng t hời gian làm việc
khác nhau. Hơ n n ữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định
CLD V dựa vào nhữ ng cảm nhận của họ trong nhữ ng thời gi an khác
nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, nhữ ng khách hàng khác nhau có
sự c ảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi t hỏa mãn
nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung c ấp dịch vụ
thường thực hiện cá nhân hóa, t hốt l y khỏi quy c hế, điều đó càng
làm t ăng thêm m ức độ khác biệt. Dịch vụ vô hì nh ở đầu r a nên
khơng t hể đo lường và quy chu ẩn được.

-

Không thể t ách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung
cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là khơng đ ồng nhất m ang
tính hệ t hống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.
Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. N gười tiêu dùng
cũng tham gi a ho ạt động sản xuất c ung c ấp dịch vụ c ho mình. N hư
vậy việc sản xuất dịch vụ phải t hận trọng, phải có khách hàng, có
nhu cầu t hì q trình s ản xuất mới có thể tiến hành đư ợc.

download by :


7

-

Dễ hỏng: dịch vụ khô ng thể tồn kho, không c ất trữ và không thể
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng
dịch vụ bị hạn chế bởi thời gi an. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất
cân bằng cân đ ối quan hệ

cung cầu c ục bộ giữa t hời điểm khác

nhau trong cùng một thời gian.
-

Khơng thể hồn trả: nếu khách hàng khơn g hài lịng, họ có thể được
hồn tiền nhưng khơng t hể hồn dịch vụ.

-

Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ c ao hơ n s ản phẩm
hữ u hì nh nhiều.

-

Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và
thường được khách hàng t hẩm định khi đánh gi á dịch vụ.

-

Tí nh cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dự a vào cảm nhận cá
nhân của mình rất nhiều.

-

Tâm l ý: CLD V đư ợc đánh gi á t heo tr ạng thái tâm l ý c ủa khách hàng.

2.3.3 Chất l ượng dị ch vụ
CLD V có nhiề u c ác h đ ị nh nghĩ a khác nhau t ùy t huộc vào đ ối
tượ ng nghiê n c ứ u và môi tr ườ ng nghiê n c ứ u và vi ệc tì m hiể u CLD V l à
cơ sở c ho việc t hực hi ệ n c ác biệ n pháp c ải t hiệ n CLD V c ủa do anh
nghiệ p. Vì vậy, việ c đị nh nghĩ a CLD V khô ng c hỉ quan t rọ ng tro ng
việc xây dự ng m ục tiê u phát triể n m à cò n đ ị nh hướ ng c ho do anh
nghiệ p phát huy đ ược t hế m ạnh c ủa mì nh một c ác h tốt nhất . Có r ất
nhiề u đị nh nghĩ a khác nhau về CLD V t heo Le ht ne n và Le hti ne n (1982)
cho r ằng CLD V phải đư ợc đ ánh gi á trê n 2 khí a c ạnh l à quá tr ì nh c ung
cấp dịc h vụ và kết quả c ủa dịc h vụ. Cò n t heo Gro nroos (1984) c ũng
đư a r a đị nh nghĩ a về CLD V gồ m 2 yế u tố c ủa CLD V đó l à c h ất l ượ ng
kỹ t huật và c h ất lư ợ ng c hức năng. Tro ng đó CLD V liê n quan đ ế n
nhữ ng gì đ ư ợc phục vụ cị n c hất lư ợ ng c hức năng c ho biết c húng đ ược

phục vụ t hế nào .

download by :


8

CLD V l à nhân tố t ác độ ng nhiề u nhất đế n SHL c ủa khác h hàng
(Cro ni n và Tay l or, 1992 ) . Nế u nhà c ung c ấp dịc h vụ đe m đế n c ho
khác h hàng nhữ ng s ản phẩm có c hất l ượ ng t hỏ a m ãn nhu c ầu c ủa họ
thì do anh nghiệ p đó đ ã bước đ ầu l àm c ho khác h hàng hài lò ng.
Advar dsson, Thom asson và O vret veit (1994), cho r ằng: CLD V là dịch vụ
đáp ứ ng được sự mo ng đợi của khách hàng và l à nh ận thức của họ khi đã
sử dụng dịch vụ. Theo Le wis và Boom t hì: CLD V l à một sự đo lườ ng mức
độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách
hàng hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượ ng nghĩ a là đáp
ứng mong đ ợi của khác h hàng một cách đồng nhất. Các nh ận định này
chứng tỏ rằng CLD V là vơ hình, khách hàng c ảm nhận qua các ho ạt động
giao tiếp và sự tr uyền đạt thông tin liên quan đ ến nhữ ng mong đ ợi của
khách hàng. Do vậy, khác h hàng chỉ có thể đánh gi á được chất lượng của
dịch vụ s au khi đã mua và s ử dụng dịch vụ.
Như vậy, CLD V được tạo r a trong s uốt quá trình phân phối dịch vụ.
Mỗi sự tiếp xúc khách hàng với dịch vụ ít nhiều mang tính quyết định
mức độ thoả m ãn khách hàng, t hể hiện ở hì nh 2.1.
Truyền
miệng
Các tiêu chí đánh
giá CL dịch vụ:

Nhu cầu

Dịch vụ
mong đợi

2 yếu tố
RATER
4P

Dịch vụ nhận
được (PS)

Kinh
nghiệm
Chất lượng dịch vụ nhận được
 Vượt quá mong đợi (ESsự ngạc nhiên bất ngờ về chất
lượng
 Đáp ứng mong đợi (ES=PS):
thoả mãn sự mong đợi
 Không đáp ứng được sự mong
đợi (ES>PS): khơng thoả mãn về
chất lượng

Hì nh 2.1: Mơ hì nh chất l ượng cảm nhận bởi khách hàng
(nguồn tin: Bùi Nguyên H ùng và ct v, 2004 )

download by :


9

Chất lượ ng c ảm nhận của khách hàng bị ảnh hư ởng bởi sự so sánh
giữa mong đ ợi (ES: Expected Ser vices) với mức độ mà khác h hàng nhận
được (PS: Peceived Serices). Nguồn gốc của sự mong đợi là nhữ ng c ảm
nhận được khi nghe người khác nói (truyền miệng), nhu c ầu của mỗi
người và ki nh nghiệm có được trong quá kh ứ. Bằng việc so sánh với dịch
vụ nhận được thô ng qua các tiêu chí đ ánh giá CLD V, khách hàng s ẽ t hất
vọ ng khi dịch vụ không đáp ứ ng được mong đ ợi, hài lòng khi dịch vụ đáp
ứng được mong đ ợi và vơ cùng thích t hú khi dịch vụ vượt quá mong đ ợi
Các tiêu chí đ ánh giá c hất lượ ng dịch vụ:
a) Chất l ượng chức năng và ch ất l ượng do cảm gi ác con người
Với cách đánh gi á này CLD V được t hể hiện trên 2 yếu tố: Chất
lượng c hức năng l à nhận được cái gì (What) và Chất lượ ng do cảm giác
con người l à nhận được như thế nào (Ho w). Chất lượ ng do cảm giác con
người là khách hàng c ảm thấy được tôn trọng, hiện đại qua thái đ ộ của
nhân viên lúc được hổ trợ, đ áp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
b) Đánh gi á trên các thành ph ần chất l ượng dị ch vụ (R ATER)
Chất lượng được đánh gi á trên các thành ph ần CLD V ( RATER) bao
gồm: Khả năng th ực hiện một dịch vụ đúng như đã h ứa và chí nh xác
(Reliability: Độ tin tưởng) ; N hữ ng phẩm chất của nhân viên như: s ự
chuyê n nghiệp, lịch sự , kí nh trọng khách hàng, khả năng giao tiếp của
nhân viên ( Assurance: Sự đảm bảo); Vẻ bề ngo ài của cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân viên, nhữ ng vật dụng, tài liệu cho thô ng ti n liên l ạc…
(Tangibility: Sự hữ u hình); N hân viê n ph ục vụ có pho ng cách dễ gần,
quan tâm c hú ý đ ến khách hàng tạo cảm gi ác yên t âm (Em pathy: Sự c ảm
thông) ; Sự sẵn sàng gi úp đ ỡ khác h hàng và nhanh chó ng cung c ấp dịch vụ
(Response: Độ phản hồi).

download by :

10

c) Đánh gi á d ựa trên 4P
Chất lượng được đánh giá dự a trên 4P gồm: đặc điểm đặc trưng của
dịch vụ được cung c ấp (Product: S ản phẩm); phương t hức t hực hiện giao
tiếp trong quá trình cung c ấp dịch vụ (Procedure: Th ủ tục phục vụ); nhân
viê n phục vụ và các quá trình nh ằm hoàn tất dịch vụ (Provi der: Người
phục vụ); c ách giải quyết những vấn đề nảy sinh khi dịch vụ được cung
cấp c ho ngư ời sử dụng (Problems: Cách gi ải quyết tình huố ng bất t hườ ng).
Tó m l ại, CLD V được xác định dự a vào nh ận thức hay cảm nhận của
khách hàng liên quan đ ến nhu cầu c á nhân c ủa họ. Mỗi khách hàng có
cách đánh giá CLD V khác nhau tu ỳ vào cảm nhận của họ, như ng trên đây
là 3 cách đ ánh giá t hông d ụng và được nhiều khách hàng s ử dụng nhất.
2.3.4 Đo l ường chất l ượng dị ch vụ
Một trong nh ững đ ặc điểm cơ bản của CLD V là khó đo lườ ng, khó
xác định đư ợc tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người
là chủ yếu. CLD V trước hết là chất lượ ng con người. Sản phẩm dịch vụ là
vô hình, ch ất lượ ng được xác định bởi khách hàng, c hứ không ph ải do
người cung ứ ng. K hác h hàng đánh gi á ch ất lượ ng một dịch vụ được cung
ứng thông qua việc đánh gi á nhân viên ph ục vụ của công ty và qua c ảm
giác chủ quan của mì nh.
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tùy lĩnh vực nghiên cứu. Đối với s ản phẩm dịch vụ nói chung c húng ta có thể
đo lường CLD V bởi nhữ ng đ ặc điểm riêng biệt của sản phẩm dự a vào mơ
hình CLD V của Par asuraman & ctg (1985) ở hình 2.2.

download by :

11

Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5
Dịch vụ nhận được
Khách
hàng
Nhà cung
cấp dịch vụ

Cung cấp dịch vụ ( trước
và sau khi cung cấp )

Khoảng cách 4

Thông báo cho
khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Diễn giải nhận thức
thành các đặc tính chất
lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng

Hì nh 2.2: Mơ hì nh các kho ảng cách trong chất l ượng dị ch vụ

(nguồn: Paras uram an & ctg, 1985: 44)
Mơ hình đư a ra 5 kho ảng c ách CLD V:
-

Khoảng cách 1: X uất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về CLD V và nhà qu ản trị cảm nhận về kỳ vọ ng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này l à do công ty dịch vụ
không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên c hất lư ợng của dịch
vụ mình c ũng như các h th ức chuyển gi ao chúng c ho khác h hàng đ ể
thỏa m ãn nhu c ầu của họ.

-

Khoảng cách 2: Xu ất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyể n đổi nhận t hức của mình về kỳ vọ ng của khách hàng

download by :


12

thành nhữ ng đ ặc tính dịch vụ. N guyên nhân chí nh c ủa vấn đề này là
khả năng chuyê n môn c ủa đội ngũ nhân viên dịch vụ.
-

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ khô ng chuyể n giao
dịch vụ cho khách hàng theo nhữ ng tiêu c hí đã được xác định.
Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và
đóng vai trị rất quan trọng trong q trình t ạo ra chất l ượng. Tuy
nhiên, khơ ng ph ải lúc nào và tất cả nhân viên đ ều có t hể ho àn thành

nhiệm vụ theo các tiêu chí đ ề ra.

-

Khoảng c ách 4: Phươ ng ti ện quảng c áo và thô ng tin cũng tác đ ộng
vào kỳ vọng c ủa khách hàng về CLD V. Những hứa hẹ n trong các
chương trình quảng c áo, khuyến mãi có thể l àm gi a tăng k ỳ vọng
của khách hàng như ng cũng s ẽ làm giảm chất lượ ng mà khác h hàng
cảm nhận được khi c húng không được thực hiện theo đúng những gì
đã hứ a hẹn.

-

Khoảng cách 5: X uất hiện khi có sự khác biệt giữ a chất lượ ng kỳ
vọ ng bởi khác h hàng và c hất lư ợng m à họ cảm nhận được. CLD V
phụ t huộc vào kho ảng cách th ứ năm này, một khi khách hàng nhận
thấy khơng có sự khác biệt giữ a chất lượ ng họ kỳ vọ ng và c hất
lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng
của dịch vụ đư ợc xem l à hoàn h ảo.

Parasuraman cho r ằng CLD V là hàm số của khoảng c ách t hứ 5. K hoảng
cách thứ 5 này ph ụ t huộc vào các kho ảng các h trước đó, nghĩ a l à các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn kho ảng các h th ứ 5 hay l àm t ăng
CLD V, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ng ắn c ác kho ảng cách này.
Mơ hình CLD V theo các nhà nghiên c ứu này có thể được biểu diễn như
sau:

C LD V = F((KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLD V là Chất lượ ng dịch vụ và K C_1, KC_2, KC_3, K C_4,

KC_5 là các kho ảng các h ch ất lượ ng 1, 2, 3, 4, 5 .

download by :


13

Lấy ý tưở ng l ý thuyết trong mơ hình c ủa Gronroos (1984),
Parasuraman (1985) đã xây dự ng một công cụ đo lường hỗn hợ p, gọi là
SERVQU AL, dùng đ ể đo lường CLD V cảm nhận, bộ thang đo
SERVQU AL c hứ a 22 cặp của các kho ản m ục đo theo thang đi ểm Likert đ ể
đo lường riêng biệt những kỳ vọ ng và cảm nhận thực tế của khác h hàng về
CLD V. C ụ thể:
CLD V = Mức độ cảm nhận – G i á trị kỳ vọ ng
Đây l à một trong nh ững mơ hì nh được sử dụng khá phổ biến để
đánh gi á CLD V trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mơ hình SERVQU AL
gồm 10 thành ph ần trình bày ở hì nh 2.3.
Thơng tin từ các
nguồn khác nhau

Nhu cầu cá nhân

(1) Phương tiện hữu hình

Truyền thơng
đến khách

(2) Tin cậy
(3) Đáp ứng
(4) Năng lực phục vụ

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Sự kỳ vọng về
dịch vụ

(5) Tiếp cận

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận

(6) Ân cần
(7) Thơng tin
(8) Tín nhiệm
(9) An tồn

Sự cảm nhận về
dịch vụ

(10) Thấu hiểu

Hì nh 2.3: Mơ hì nh thang đo SER VQ U AL 10 thành phần
(nguồn: Paras uram an và ctg, 1985)

download by :


14

Thành phần CLD V: Mơ hình CLD V của Prasur am an & ctg (1985)
cho ta bức tranh tổng thể về CLD V. Paras uraman & ctg (1985) cho r ằng,
bất kỳ dịch vụ nào, CLD V cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hì nh thành
10 thành ph ần, đó là:
- Tin cậy (reliability): nói lên kh ả năng t hực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ l ần đầu tiên
- Đáp ứ ng (responsi veness): nói lên s ự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung c ấp dịch vụ cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình đ ộ chun mơn đ ể
thực hiện dịch vụ. K hả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viê n tr ực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên c ứ u để
nắm bắt t hông tin liên quan c ần thiết cho việc phục vụ khách hàng
- Tiếp cận ( access): liên quan đ ến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong vi ệc tiếp c ận dịch vụ như r út ng ắn thời gi an chờ đợi của
khách hàng, đ ịa điểm phục vụ và giờ mở cử a t huận lợi cho khách hàng
- Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách ph ục vụ niềm nở tôn trọng và
thân thiện với khách hàng
- Thô ng tin (communication): liên quan đ ến việc giao tiếp, thông đ ạt
cho khách hàng b ằng ngôn ngữ m à họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
những vấn đề liên quan đ ến họ như giải t hích dịch vụ, c hi phí, giải quyết
khiếu nại thắc m ắc
- Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách
hàng, làm cho khách hàng tin c ậy vào công ty. K hả năng này thể hiện qua
tên tuổi của công t y, nhân cách c ủa nhân viên phục vụ gi ao tiếp trực tiếp
với khách hàng
- An toàn (security): liên quan đ ến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, t ài chính cũng như bảo
mật thô ng tin

download by :

15

- Hiểu biết khác h hàng (understading/kno wing the customer): th ể
hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khác h hàng t hơng qua vi ệc tìm
hiểu nhữ ng đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đ ến cá nhân họ và nhận
dạng được khác h hàng thư ờng xuyên
- Phương tiện hữu hình (tangi bles): thể hiện qua ngo ại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mơ hình m ười thành phần CLD V nêu trên có ư u đi ểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược
điểm là phức t ạp trong việc đo lường. Hơn nữ a mơ hình này m ang tính lý
thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hì nh CLD V khơng đ ạt được
giá trị phân biệt.
Chính vì vậy, đến 1988 Parasuraman và c ác c ộng sự hiệu chỉ nh lại
còn 5 thành ph ần đây l à mơ hì nh nghiên c ứ u CLD V phổ biến và được áp
dụng nhiều nhất trong các nghiên c ứu m arketing. Theo Par asuraman,
CLD V không thể xác định chung chung mà ph ụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng đ ối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yế u tố. Các nhà nghiên c ứ u này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này
và đi đến kết luận là đưa ra t hang đo SERVQ U AL gồ m năm thành phần cơ
bản đó là:

Đáp
ứng

Đồng
cảm

Tin cậy

Năng lực
phục vụ
Chất
lượng
dịch vụ

Phương
tiện hữu
hình

Hì nh 2.4: Mơ hì nh SER VQ U AL 5 thành ph ần của Paras uram an
(nguồn: Paras uram an và ctg, 198 8)

download by :


16

- Ti n cậy (reliability): thể hiện qua khả năng t hực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ l ần đầu tiên
- Đáp ứ ng (resposive ness): thể hiện qua sự mong m uốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung c ấp dịch vụ kịp t hời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ ( assurance): thể hiện qua trình đ ộ chun mơn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khác h hàng
- Đồng c ảm (em pat hy): thể hiện sự quan tâm , chăm sóc đ ến từng cá
nhân, khách hàng
-

Phương tiện hữu hì nh (tangi bles): thể hiện qua ngo ại hình, trang

phục của nhân viên, các trang t hi ết bị phục vụ cho dịch vụ
Trê n c ơ s ở nghiê n c ứ u về CLD V và kế t hừ a học t huyết c ủa
Par as ur am an và c ác c ộ ng s ự (1988) , Jo hnsto n và Sil ve stro (1990) c ũng
đúc kết năm nhân tố khác c ủa c hất l ượ ng dịc h vụ bao gồ m:
1. Sự ân c ần ( hel pf ul ness)
2. Sự c hăm sóc (c are)
3. Sự c am kết (co m mit me nt)
4. Sự hữ u íc h (f unct io nalit y)
5. Sự ho àn hảo (i nte grit y)
Cũng vào năm 1990 , Gro nroos đ ã ti ế n hành nghiê n c ứ u và đ ư a r a
sáu nhân tố đo l ườ ng CLD V như s au:
1. Có tí nh c huyê n nghi ệ p ( professio nal ism and s kills )
2. Có pho ng c ác h ph ục vụ ân c ần ( attit udes and be havio ur)
3. Có tí nh t hu ận tiệ n ( accessi bi lit y and f le xi bilit y)
4. Có s ự ti n c ậy (re li abilit y and tr ust wort hi ness)
5. Có s ự tí n nhiệm (re put atio n and cre di bilit y)
6. Có khả năng gi ải quyế t khiế u kiệ n (reco ver y)
Đế n năm 2001, Sures hc handar và ct g c ũng đ ư a r a năm nhân t ố
ảnh hư ở ng đế n CLD V bao gồ m:

download by :


17

1. Yế u tố dịc h vụ cốt lõi (core ser vic e)
2. Yế u tố co n ngư ời ( hum an ele me nt)
3. Yế u tố kỹ t huật ( no n- hum an ele me nt )

4. Yế u tố hữ u hì nh (t angi bles)
5. Yế u tố cộ ng đồ ng (soc i al r es po nsi bilit y)
Các yế u tố đo l ườ ng CLD V r ất đ a dạng đ ược xác đ ị nh khác nhau
tùy lĩ nh vự c nghiê n c ứ u. Vì vậy, c ác t ài liệ u nghiê n c ứ u đ ược nê u r a
trên đ ây l à c ơ s ở t ham khảo c ho việc xác đị nh c ụ t hể c ác t hang đo
CLD V vụ tro ng lĩ nh môi gi ới BĐ S.
Thang đo SERVQU AL đã được nhiều nhà nghiên c ứ u sử dụng cho
nhiều loại hì nh dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Tuy nhiên
nhiều nghiên c ứu c ho th ấy t ầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy t heo
loại hình dịch vụ và thị trườ ng.
Phạm Văn H ải và Bùi Thị Thanh (2011) nghiên c ứu mơ hì nh ảnh
hưở ng các thành ph ần dịch vụ mơi giới đến sự hài lịng khách hàng mua
BĐ S và đư a r a t hang đo 5 thành ph ần: sản phẩm , năng lực phục vụ nhân
viê n, hình ảnh, tin cậy và dịch vụ hỗ trợ, như hình 2.5:
Sản phẩm
Năng lực phục vụ nhân viên
Sự hài lịng của

Hình ảnh

khách hàng
mua bất động

Tin cậy

ả

Dịch vụ hỗ trợ

Hì nh 2.5: Mơ hì nh ảnh hưởng các thành phần dị ch vụ môi gi ới

đến sự hài l òng khách hàng mua BĐ S
(nguồn: Phạm Văn Hải và Bùi Thị Thanh, 2011)

download by :