ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN THÔNG HIỆP

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN CÔNG TY
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN THÔNG HIỆP
SVTH : Trương Mạnh Cường
MSSV : 70600278
GVHD: Huỳnh Bảo Tuân

Tp.HCM, 01/2011


LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình học 4 năm tại Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Đại học Bách
Khoa Tp. HCM, tôi đã tích luỹ được vốn kiến thức quý báu và bổ ích và Luận văn tốt
nghiệp là cơ hội để vận dụng những kiến thức đó vào thực tế. Tuy nhiên, để Luận văn
hoàn thành như ngày hôm nay, tôi không thể nào không nhắc đến:
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy/Cô của Khoa Quản Lý Công
Nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa. Trong suốt quá trình theo học, Thầy Cô đã tận tình
chỉ dạy và trau dồi cho em những kiến thức thật quý báu giúp em có nền tảng cơ bản để
nhận định và tìm hiểu các vấn đề thực tế trong quá trình làm luận văn.
Hơn hết, em xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy. Huỳnh Bảo Tuân, Thầy đã nhiệt
tình chỉ dẫn, động viên, nhắc nhở và thậm chí còn lo lắng cho em rất nhiều trong suốt thời
gian thực hiện luận văn. Thầy đã cho em nhiều kinh nghiệm, bài học không chỉ là kiến
thức chuyên môn. Tuy trong thời gian thực hiện luận văn có em gặp phải nhiều vấn đề
gây khó khăn trong quá trình làm việc nhưng em vô cùng biết ơn thầy vì thầy đã dành
những góp ý giúp em cải thiện luận văn hoàn chỉnh.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Ban lãnh đạo và toàn thể nhân
viên công ty Thông Hiệp đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt em xin
cảm ơn anh Nguyễn Anh Quốc – người hướng dẫn tận tình và truyền cảm hứng cho em
trong nghiên cứu này cũng như niềm đam mê trong nghề môi giới bất động sản mà em đã
lựa chọn.
Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ, động
viên tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn này.

Trân trọng cảm ơn,
Tp.HCM, ngày 04 tháng 01 năm 2011.

Trương Mạnh Cường
i


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng của công ty môi giới bất động sản
Thông Hiệp thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của các khách hàng sử dụng dịch
vụ. Bên cạnh đó, việc xác định thang đo mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
dịch vụ môi giới bất động sản và mức độ ảnh hưởng của các đặc điểm nhân khẩu học đến
mức độ hài lòng của khách hàng được xem xét.
Việc khảo sát được tiến hành với các khách hàng của công ty Thông Hiệp, thông qua 174
khách hàng được phỏng vấn. Nội dung phỏng vấn liên quan đến mức độ hài lòng, các đặc
điểm nhân khẩu. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tổng quan về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, các
yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch
bất động sản thông qua sàn giao dịch.
Kết quả cũng xem xét các yếu tố nhân khẩu học tác động lên sự hài lòng của khách hàng,
xem xét các yếu tố nào tạo ra sự khác biệt trong sự hài lòng.

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................ i
TÓM TẮT ĐỀ TÀI ..............................................................................................................ii
Kết quả cũng xem xét các yếu tố nhân khẩu học tác động lên sự hài lòng của khách hàng,
xem xét các yếu tố nào tạo ra sự khác biệt trong sự hài lòng. ..............................................ii
MỤC LỤC .......................................................................................................................... iii
CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: ................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: ............................................................................................ 1
1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI: ............................................................................................... 2
1.3.1. Nhìn từ góc độ quản lý: ........................................................................................... 2
1.3.2. Đối với nhân viên môi giới ..................................................................................... 2
1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN .................................................................................................... 2
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................. 3
1.5.1 Nghiên cứu tổng quan về thị trường: ....................................................................... 4
1.5.2 Nghiên cứu các chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới bất động sản
tại Thông Hiệp................................................................................................................... 4
CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. KHÁI NIỆM BẤT ĐỘNG SẢN ................................................................................... 6
2.1.1 Khái niệm ................................................................................................................. 6
2.1.2 Các thuộc tính bất động sản: .................................................................................... 7
2.2. KHÁI NIỆM VỀ THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN ................................................... 8
2.2.1 Khái niệm: ................................................................................................................ 8
2.2.2 Tính tất yếu của quá trình hình thành và phát triển thị trường BĐS: ...................... 8
2.2.3 Đặc điểm thị trường bất động sản: ........................................................................... 9
2.2.4 Phân loại thị trường bất động sản: ......................................................................... 11
2.3 SƠ LƯỢC THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH... 12

iii


2.4 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ ................................................................................ 13
2.4.1 Các định nghĩa về dịch vụ: ..................................................................................... 13
2.4.2 Tính chất của dịch vụ: ............................................................................................ 14
2.6 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ........................................ 17
2.6.1 Khái niệm: .............................................................................................................. 17
2.6.2 Vai trò của hoạt động môi giới bất động sản ......................................................... 17
2.6.3 Nguyên tắc hoạt động môi giới bất động sản: ....................................................... 20
2.6.4 Yêu cầu chuyên môn đối với nhà môi giới bất động sản: ...................................... 21
2.5 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............................................................. 23
2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................................. 24
2 . 5 . 2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................... 27

CHƯƠNG III GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THÔNG HIỆP
3.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY .................................................................................... 29
3.2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ...................................................... 30
3.3.1 Sàn giao dịch BĐS Thông Hiệp : ........................................................................... 33
3.3.2 Công ty TNHH Một Thành Viên XDPT Thông Hiệp : ......................................... 34
3.3.3 Công ty TNHH Một Thành Viên Đầu Tư Thông Hiệp : ....................................... 34
CHƯƠNG VI: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 35
4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN ................................................ 36
4.2.1 Thông tin thứ cấp ................................................................................................... 36
4.2.2 Thông tin sơ cấp ..................................................................................................... 36
4.3 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ................................................................................... 37
4.3.1 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 37
4.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................ 37
4.3.3 Phương pháp điều tra ............................................................................................. 38

4.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 38
4.4.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................................. 38
iv


4.4.2 Xây dựng thang đo ................................................................................................. 39
4.4.3 Nghiên cứu định lượng .......................................................................................... 40
4.5. CÁCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................................... 43
4.5.1. Phân tích định lượng................................................................................................. 43
4.5.2. Thống kê mô tả ......................................................................................................... 43
4.5.3. Phân tích độ tin cậy .................................................................................................. 43
4.5.4. Phân tích nhân tố ...................................................................................................... 44
4.5.7. Phân tích hồi quy ...................................................................................................... 45
CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ .................................................................................................... 46
5.1.1. Mẫu nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin:.................................................. 46
5.1.2 Thống kê mô tả dữ liệu thu thập: ........................................................................... 46
5.2. XÂY DỰNG CÁC YẾU TỐ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI
BẤT ĐỘNG SẢN............................................................................................................... 48
5.2.1. Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ......................................................... 48
5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ................................................................................... 49
5.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ..................... 54
5.3.1 Mối liên hệ giữa các nhân tố với chất lượng tổng thể........................................... 54
5.3.2 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) ............................................... 57
5.3.3 Thảo luận kết quả ................................................................................................... 58
CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 58
6.1.1 Dựa theo kết quả của nghiên cứu ........................................................................... 58
6.1.2 Hiện trạng thực tế của dịch vụ môi giới tại công ty Thông hiệp: ......................... 59
6.2 KIẾN NGHỊ:................................................................................................................. 59

PHỤ LỤC

v


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 4. 1Cách thu thập thông tin ....................................................................................... 36
Bảng 4. 2 Các loại thông tin tin thứ cấp ............................................................................. 36
Bảng 4. 3 Các loại thông tin sơ cấp .................................................................................... 36
Bảng 4. 4 Các phương pháp thu thập thông tin .................................................................. 37
Bảng 4. 5 Bảng so sánh các phương pháp điều tra ............................................................. 38
Bảng 4. 6 Các biến quan sát .............................................................................................................39
Bảng 5. 1Số lần sử dụng dịch vụ ........................................................................................ 46
Bảng 5. 2 Thống kê độ tuổi ................................................................................................ 47
Bảng 5. 3 Thống kê Nghề nghiệp ....................................................................................... 47
Bảng 5. 4 Thống kê Thu nhập ............................................................................................ 48
Bảng 5. 5 Thống kê Học vấn .............................................................................................. 48
Bảng 5. 6 Phân tích nhân tố lần 1 ....................................................................................... 50
Bảng 5. 7 Phân tích nhân tố lần 2 ....................................................................................... 51
Bảng 5. 8 Phân tích nhân tố lần 3 ....................................................................................... 52
Bảng 5. 9 Các yếu tố được xác định ................................................................................... 53
Bảng 5. 10 Các biến bị loại ................................................................................................ 54
Bảng 5. 11 Phân tích hồi quy lần 1 ..................................................................................... 54
Bảng 5. 12 Phân tích hồi quy lần 2 ..................................................................................... 55
Bảng 5. 13 Hệ số tương quan của các nhân tố với chất lượng tổng thể ............................. 56
Bảng 5. 14 Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ......................................... 57

vi

DANH SÁCH HÌNH VẼ
Hình 1. 1: Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................................3
Hình 2. 1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............................28
Hình 3. 1: Sơ đồ tổ chức .......................................................................................................................32
Hình 4. 1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 35

DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT
BĐS

: Bất động sản

BHXH

: Bảo hiểm xã hội

Cty

: Công ty

XD

: xây dựng

PT

: phát triển

vii

Chương I: Mở đầu

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
Năm 2008 trôi qua với bao biến động lớn: khủng hoảng tài chính toàn cầu, sự suy giảm
kinh tế, giảm sút trên thị trường chứng khoán đã kéo theo sự ảm đạm của bất động sản
(BĐS). Riêng đối với Việt Nam, những tác động bất lợi đó không những làm xì hơi bong
bóng trên thị trường BĐS những tháng cuối năm 2008 - đầu 2009 mà còn đẩy thị trường
vào viễn cảnh mờ mịt.
Nhưng nhu cầu về nhà ở vẫn còn đó, hiện nay dân số tại thành phố Hồ Chí Minh
(TP.HCM) trên 7,163 triệu dân. Công ty Cushman & Wakefield Việt Nam vừa giới thiệu
báo cáo nghiên cứu về thị trường căn hộ tại TP.HCM một lượng lớn nguồn cung căn hộ
sẽ bung hàng trong năm 2010, tăng 40% so với năm 2009 và bằng tổng nguồn cung năm
2007. Trong 8 tháng của 2010 vừa qua, lượng căn hộ đã đưa ra thị trường xấp xỉ 11.200
căn hộ, tăng 21% so với tổng nguồn cung của cả năm 2009, và tăng 28% so với tổng
nguồn cung năm 2008.
Nhà ở là một giấc mơ lớn đối với biết bao người dân đang lưu trú tại thành phố Hồ Chí
Minh, để có đủ điều kiện mua được căn hộ tại TP là một chuyện không hề đơn giản về
mặt tài chính lẫn các thủ tục phức tạp xoay quanh việc mua bán nhà đất. Nhằm phục vụ
tốt cho việc mua bán nhà ở cho người dân được thuận tiện nên nghề môi giới bất động sản
được ra đời. Song hiện nay tình hình hoạt động thiếu minh bạch của giới hành nghề và
chủ nghĩa cơ hội dẫn đến nhiều vấn đề bất cập xảy ra.
Vì lý do nêu trên nên đề tài này được hình thành nhằm nghiên cứu và tìm ra giải pháp cho
chiến lược kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư phát triển Thông Hiệp qua việc cải
thiện hình ảnh của nhân viên môi giới bất động sản chuyên nghiệp phục vụ cho công việc
mang tính chất kết nối ước mơ chính đáng của mọi người (mua nhà để an cư lạc nghiệp).
1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
1.2.1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản.
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản công ty Cổ phần đầu tư phát
triển Thông Hiệp.

1.2.3. Dựa vào kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu trên để đưa ra kiến nghị
cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản của công ty Thông
Hiệp.

1


Chương I: Mở đầu
1.3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI:
1.3.1. Nhìn từ góc độ quản lý
Nhằm củng cố các kỹ năng quản lý nhân viên và phát triển phong cách bán hàng hiện đại
cho phù hợp với xu thế phát triển của xã hội. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
tăng tính cạnh tranh và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh gay gắt
như hiện nay.
Đưa dịch vụ môi giới bất động sản của công ty Thông Hiệp hoạt động có hệ thống và
nâng lên tầm cao mới đáp ứng sự mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng dựa trên
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này.
1.3.2. Đối với nhân viên môi giới
Nâng cao năng lực các nhân về các kỹ năng bán hàng, được đào tạo chuyên nghiệp nhằm
đáp ứng nhu cầu thay đổi ngày càng nhanh của khách hàng với mục tiêu mang lại tính
hiệu quả cao cho công việc.
1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN:
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản và ngành tác
động đến chiến lược kinh doanh của công ty Thông Hiệp, khách hàng giao dịch bất động
sản tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Nội dung nghiên cứu:
-

Quá trình ra quyết định mua nhà để ở của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định mua

-

Xây dựng chiến lược marketing tạo ra thế mạnh cạnh tranh qua việc nâng cao chất
lượng phục vụ và hình ảnh của nhân viên môi giới bất động sản chuyên nghiệp.

Thời gian thực hiện đề tài: từ ngày 20/9/2010 đến ngày 27/12/2011.
Nơi thực hiện đề tài: Công ty cổ phần đầu tư phát triển Thông Hiệp, địa chỉ: 160-162 Tên
Lửa, Phường. Bình Trị Đông B, Quận. Bình Tân.
Thời gian thực hiện nghiên cứu là giới hạn (4 tháng) do đó khả năng tiếp cận và phân tích
còn gặp nhiều hạn chế dẫn đến việc không tránh khỏi những thiếu sót. Kiến thức về ngành
của người thực hiện còn hạn chế song sẽ cố gắng hoàn thành nghiên cứu với mọi nổ lực
và hết khả năng của mình.

2


Chương I: Mở đầu
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài
Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng thị trường môi giới
bất động sản tại Tp.HCM
Tìm hiểu đội ngũ nhân viên môi giới tại
công ty Thông Hiệp

Nghiên cứu lý thuyết

Cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết

Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu sơ cấp

Tổng quan về công ty Thông Hiệp
Độ ngũ nhân viên môi giới tại công ty

Chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại
công ty Thông Hiệp

Thiết kế nghiên cứu

Phân tích sơ bộ

Khảo sát thử nghiệm - Hiệu chỉnh

Khảo sát chính thức

Phân tích / diễn dịch kết quả
Kiểm định các giải thuyết / độ tin cậy / độ giá trị
Kiểm định tổng thể mô hình

Xác định và đánh giá chất lương dịch vụ môi
giới bất động sản tại công ty Thông Hiệp

Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự thoả
mãn của khách hàng

Hình 1. 1: Quy trình nghiên cứu
3


Chương I: Mở đầu
1.5.1 Nghiên cứu tổng quan về thị trường
Sử dụng các thông tin thứ cấp liên quan tới lĩnh vực bất động sản tìm hiểu thông qua các
tài liệu tham khảo trên Internet và các quy định pháp luật theo cục địa chính thành phố
quy định.
Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản tại công ty Thông Hiệp để có cơ hội
tìm hiểu sâu về thị trường và mối tương quan giữa tình trạng kinh doanh của công ty với
môi trường vĩ mô và môi trường ngành.
1.5.2 Nghiên cứu các chỉ số hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới bất động sản
tại Thông Hiệp
Áp dụng các lý thuyết nghiên cứu tiếp thị tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng trong quá trình
tìm hiểu và ra quyết định mua nhà của khách hàng để từ đó xác định yếu tố đóng vai trò
quan trọng nhằm đề xuất phương hướng phát triển cho phù hợp. Bên cạnh đó, tiến hành
đo mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới bất động sản của Thông Hiệp.
Tiến hành phỏng vấn sâu khách hàng nhằm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của họ về ngôi
nhà muốn mua và kỳ vọng của họ vào những nhà môi giới chuyên nghiệp có thể giúp đỡ
mình điều gì. Không những vậy, tiếp cận và hỏi ý kiến của các chuyên gia là những nhà
quản lý cấp cao cùng những nhân viên hành nghề lâu năm nhằm xác định những bất cập
và khó khăn trong công việc để tìm ra giải pháp khắc phục và nâng cao chất lượng phục
vụ.
Thu thập thông tin: Để có cơ sở dữ liệu cho việc phân tích, việc thu thập dữ liệu được
thực hiện như sau
Thông tin thứ cấp
Thông tin chung về thị trường bất động sản tại thành phố Hồ Chí Minh.
Thông tin về các loại hình dịch vụ môi giới tại công ty Thông Hiệp.
Các nghiên cứu trong quá khứ liên quan đến đề tài.

Mô tả đặc điểm khách hàng.
Thông tin sơ cấp
Thiết kế phỏng vấn: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng qua việc phỏng vấn chuyên gia trong ngành và thảo luận nhóm.
Thiết kế khảo sát: Thu thập ý kiến khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản.
4


Chương I: Mở đầu
Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ môi bất động sản trong 1
năm gần đây (để đảm bảo độ tin cậy) về các yếu tố chất lượng dịch vụ, các yếu tố làm
thoả mãn khách hàng.
Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên các dữ liệu định tính.
Kích thước mẫu: cỡ mẫu dựa theo kinh nghiệm (Bollen, 1989), kích thước mẫu tỷ lệ so
với biến là 5:1. Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 –
1500. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kích thước mẫu tỷ lệ so với biến là 5:1. dự
kiến có 35 biến nên số mẫu cần lấy là 165.
Phương pháp lấy mẫu: lấy mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện có thể tiết kiệm
được chi phí và thời gian.
Xử lý dữ liệu: dùng phần mềm SPSS
Nghiên cứu định tính: Để hình thành bảng câu hỏi, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính
dựa trên các thông tin
Các nghiên cứu trước đây có liên quan đến chất lượng môi giới bất động sản.
Thông tin về các loại hình dịch môi giới bất động sản tại công ty Thông Hiệp
Tiêu chuẩn dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty Thông Hiệp.
Các nghiên cứu trong quá khứ liên quan đến đề tài.
Phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để xác định các yếu tố liên quan đến đề tài.
Phỏng vấn sơ bộ khoảng 5 đến 10 hàng khách đầu tiên để xem xét về mức độ hiểu biết
của các hàng khách về câu từ cũng như nội dung của bản câu hỏi.

Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với số mẫu thu về
(dự kiến là 200 mẫu). Đối tượng các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ môi giới bất
động sản trong 1 năm gần đây (để đảm bảo độ tin cậy) về các yếu tố chất lượng dịch vụ,
các yếu tố làm thoả mãn khách hàng.
Thông tin thu thập được xử lý phần mềm SPSS. Thông qua các phương pháp phân tích
tác giả sẽ đưa ra các kết quả nghiên cứu cho đề tài này.

5


Chương II: Cơ sở lý thuyết

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. KHÁI NIỆM BẤT ĐỘNG SẢN
2.1.1 Khái niệm
Theo Mc Kenzie and Betts: 1996, trang 3: Bất động sản (BĐS) bao gồm đất đai và những
tài sản không di dời được được quy định bởi pháp luật.
Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về BĐS, có thể có ba khái niệm như sau:
Khái niệm 1: ĐBS là đất, cùng với nhà và các phương tiện khác trên đất.
Đây là khái niệm chưa đủ bởi không quy định rõ các phương tiện trên đất như thế nào thì
được coi là BĐS.
Khái niệm 2:
1. Đất
2. Nhà và các công trình khác xây trên đất
Khái niệm này khác các khái niệm trên ở chỗ: coi những vật không di dời được là BĐS,
có hai thứ không di dời được đó là đất và nhà.
Khái niệm này tách nhà khỏi đất.
Khái niệm 3: Theo điều 181 Bộ luật Dân sự (1995) quy định bất động sản (BĐS) là tài sản
không thể di dời được bao gồm:

-

Đất.

-

Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất kể cả tài sản xây dựng gắn liền với nhà
ở.

-

Các tài sản khác gắn liền với đất

-

Các tài sản khác do pháp luật quy định.

Khái niệm thứ 3 có ưu điểm:
- Một là: BĐS là tài sản không thể di dời được, yếu tố không thể di dời được như là
yếu tố số 1.
- Hai là: kể thứ tự các yếu tố không di dời được như: nhà xây trên đất, vật xây dựng
gắn liền với nhà ngoài ra còn có các tài sản cố định khác do pháp luật quy định bởi vì:
trong BĐS thì có tài sản cố định. Ở đây không kể tài sản cố định nói chung theo nghĩa
6


Chương II: Cơ sở lý thuyết
trong kế toán (tàu thuỷ, máy bay, máy móc thiết bị) là vật có thể di dời được tuy nhiên
không phải là BĐS. BĐS chỉ bao gồm những tài sản cố định gắn liền với nhà mà thôi.
Nói chung BĐS là đất và các công trình vật kiến trúc đã xây dựng trên đó.

2.1.2 Các thuộc tính bất động sản:
Theo tài liệu tổng hợp từ báo chí và các bài giảng của Charles F. Floyd, giáo sư địa ốc của
Trường kinh doanh TerryCollege thuộc Đại học Georgia và Marcus T. Allen, phó giáo sư
về địa ốc của Đại học Florida về các thuộc tính của thị trường bất động sản.
2.1.2.1 Thuộc tính duy nhất, độc đáo, cá biệt của một bất động sản
Thuộc tính này cũng xuất phát từ tính “bất động”, không thể di chuyển và luôn bị ảnh
hưởng bởi những yếu tố xung quanh. Một mảnh đất, một căn nhà, về mặt địa thế, gần như
không thể lặp lại một cái thứ hai tương tự.
2.1.2.2 Thuộc tính hỗ tương với xung quanh
Điều này được tất cả mọi người biết rõ, bởi ai cũng hiểu rằng giá trị của một miếng đất
hay căn nhà bị ảnh hưởng rất nhiều từ những miếng đất hay căn nhà xung quanh. Một khu
nhà đẹp nằm gần một mảnh đất sắp xây dựng nhà máy xem như… hỏng. Cho nên, những
cái xung quanh một bất động sản nhiều lúc tạo ra giá trị cho nó lớn hơn bản thân nó được
tạo ra.
2.1.2.3 Thuộc tính tồn tại lâu dài (Long life)
Hàng hoá gì cũng hư hỏng và có lúc hết “đát”, riêng bất động sản thì không. Việc sinh lãi
của đất có thể thay đổi theo từng giai đoạn, nhưng bản thân đất đai thì tồn tại vĩnh viễn.
Các công trình xây dựng trên nó, như nhà ở, cửa hàng…, nếu bảo trì tốt có thể sử dụng
hàng trăm năm, thậm chí có căn nhà tồn tại vài thế kỷ.
2.1.2.4 Thuộc tính kinh doanh tính toán đường dài
Khi quyết định đầu tư địa ốc cần có những cam kết dài hạn vì, dù rằng sự nhanh chóng
đáp ứng nhu cầu cho cái lợi trước mắt cũng quan trọng, nhưng tính đường dài mới thật sự
là bản chất của loại kinh doanh này.
2.1.2.5 Thuộc tính về đồng tiền lớn
Vốn rất lớn nếu bạn muốn đầu tư địa ốc. Với rất nhiều người, căn nhà là tài sản lớn nhất
của mọi gia đình.
Với hai yếu tố đồng tiền lớn và kinh doanh đường dài này, người mua nhà hay đầu
tư nhà bao giờ cũng cần phải vay tiền. Từ đó nảy sinh cả một kỹ nghệ hùng hậu về
dịch vụ tài chính cho bất động sản. Cũng vì tính phức tạp của loại giao dịch này, đã
7

Chương II: Cơ sở lý thuyết
nảy sinh thêm dịch vụ môi giới bất động sản, vì cả người mua lẫn người bán đều
cần tư vấn phân tích về thị trường, đánh giá quyết định.
2.2. KHÁI NIỆM VỀ THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN
2.2.1 Khái niệm:
Bất động sản khi đưa vào các hoạt động kinh doanh và coi như hàng hóa dùng để: trao
đổi, mua bán, cho thuê, chuyển nhượng… từ đó hình thành nên thị trường bất động sản –
là nơi người mua và người bán gặp nhau và giao dịch.
Thị trường BĐS nói chung là một bộ phận trong hệ thống thị trường có ảnh hưởng trực
tiếp đến nền kinh tế và sự phát triển của đất nước. Với tổng diện tích 2.095 km2 và dân số
trên 10 triệu dân như hiện nay vấn đề về thị trường bất động sản gặp rất nhiều khó khăn,
chỉ tập trung các ngành thiên về lĩnh vực thương mại, dịch vụ, xuất khẩu… thị trường nhà
ở chưa được khai thác triệt để nhằm đáp ứng nhu cầu cho người dân, thông tin khó tiếp
cận và thiếu rõ ràng đã dần làm cho khoảng cách giữa những người có ước muốn mua nhà
với ngôi nhà mơ ước của họ.
2.2.2 Tính tất yếu của quá trình hình thành và phát triển thị trường BĐS:
Con người ngoài các nhu cầu về ăn mặc, làm việc, lao động thì nhà ở cũng là một nhu cầu
không thể thiếu được của cuộc sống. ổn định được chỗ ở là công việc đầu tiên con người
cần làm trước khi bắt tay vào thực hiện các dự định tiếp theo. Hiện nay trong khi dân số
đang tăng nhanh, quá trình đô thị hoá diễn ra nhanh chóng, mức sống của con người ngày
càng tăng lên, nhu cầu về nhà ở và đất đai do vậy cũng tăng cao, trong khi đó đất đai và
nhà ở lại có hạn nên việc mua bán, chuyển nhượng, cho thuê là một hoạt động tất yếu phải
diễn ra. Bên cạnh đó thì các yếu tố xã hội như tâm lý, thói quen, tập quán cũng ảnh hưởng
đáng kể tới việc nảy sinh nhu cầu về BĐS. Ngày nay khi cuộc sống ở các đô thị ngày
càng phát triển thì số thế hệ trong gia đình giảm đi, nhu cầu được sống riêng tăng lên.
Điều này là một trong những nguyên nhân dẫn tới nhu cầu về BĐS tăng lên. Trong nền
kinh tế thị trường khi mà đã có cầu, lợi nhuận mà cầu này mang lại rất lớn, pháp luật
không cấm thì tất yếu người ta sẽ tìm cách đáp ứng cung. Cung cầu gặp nhau trên cơ sở

pháp luật cho phép thì tất yếu hình thành thị trường.
Thị trường BĐS là một bộ phận của hệ thống thị trường. Nói như thế có nghĩa là thị
trường BĐS là một loại thị trường, nó tồn tại và phát triển theo quy luật riêng nhưng cũng
chịu ảnh hưởng của các loại thị trường khác và của nhiều yếu tố kinh tế, xã hội khác. Xã
hội càng phát triển thì đất, nhà đất càng đóng vai trò quan trọng. Việt Nam phát triển nền
kinh tế theo định hướng xã hội chủ nghĩa, trong bối cảnh như vậy càng phải hiểu rõ thị
trường BĐS như một bộ phận cấu thành của thị trường nước nhà có tính tới điều kiện hội
nhập quốc tế. chắc chắn việc xây dựng nền kinh tế thị trường của nước ta còn cần nhiều
thời gian cho việc hoàn thiện thị trường BĐS. Với lý do như trên có thể khẳng định là sự
hình thành, tồn tại và phát triển của thị trường BĐS không phải là trước mắt à còn lâu dài.
8


Chương II: Cơ sở lý thuyết
2.2.3 Đặc điểm thị trường bất động sản:
2.2.3.1 Bốn cấp độ của thị trường bất động sản
Hầu hết ở các quốc gia có nền kinh tế thị trường, thị trường BĐS đều hình thành và phát
triển qua 4 cấp độ: sơ khởi, tập trung hoá, tiền tệ hoá và tài chính hoá.
Thứ nhất, cấp độ sơ khởi: Đó là giai đoạn của tất cả mọi người đều có thể tạo lập được
nhà của mình. Giai đoạn này chỉ cần có một mảnh đất là có thể hình thành nên một cái
nhà và được coi là BĐS. Trong cấp độ này, các chính sách về đất đai, các chủ đất và các
cơ quan quản lý đất đai đóng vai trò quyết định.
Thứ hai, cấp độ tập trung hoá: Đó là giai đoạn của các doanh nghiệp xây dựng. Trong
giai đoạn này, do hạn chế về đất đai, do hạn chế về năng lực xây dựng, không phải ai
cũng có thể hình thành và phát triển một toà nhà, một BĐS lớn, một dự án BĐS. Trong
cấp độ này, các chính sách về xây dựng và các doanh nghiệp, cơ quan quản lý xây
dựng đóng vai trò quyết định.
Thứ ba, cấp độ tiền tệ hoá: Đó là giai đoạn của các doanh nghiệp xây dựng. Lúc này, sự
bùng nổ của các doanh nghiệp phát triển BĐS, do hạn chế về các điều kiện bán BĐS,
không phải doanh nghiệp nào cũng đủ tiền để phát triển BĐS cho tới khi bán ra được trên

thị trường. Trong cấp độ này, các ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc tham gia
vào dự án này hoặc dự án khác. Các chính sách ngân hàng, các ngân hàng và các cơ
quan quản lý về ngân hàng đóng vai trò quyết định.
Thứ tư, cấp độ tài chính hoá: Khi quy mô của thị trường BĐS tăng cao và thị trường
phát triển mạnh, do những hạn chế về nguồn vốn dài hạn tài trợ cho thị trường BĐS, các
ngân hàng hoặc không thể tiếp tục cho vay đối với BĐS hoặc sẽ đối mặt với các rủi ro.
Lúc này, các ngân hàng phải tài chính hoá các khoản cho vay, các khoản thế chấp cũng
như các khoản tài trợ cho thị trường nhằm huy động đa dạng hoá các nguồn vốn. Trong
cấp độ, các thể chế tài chính, các chính sách tài chính, các tổ chức tài chính và các cơ
quan quản lý tài chính là những chủ thể có vai trò quyết định.
Có thể thấy rằng, không nhất thiết mỗi một nền kinh tế, mỗi một thị trường BĐS
đều tuần tự trải qua từng nấc, từng cung bậc như trên. Cũng không nhất thiết các
cấp độ phát triển thị trường phải có giai đoạn như nhau về thời gian. Cũng không
nhất thiết, các cấp độ phát triển của thị trường phải là kết thúc giai đoạn này rồi
mới chuyển sang giai đoạn khác. Các nền kinh tế, nhất là các nền kinh tế đã phát
triển qua cả 4 cấp độ từ rất lâu. Chẳng hạn như Úc và New Zealand, các tài sản
BĐS đã được chứng khoán hoá với tỷ lệ rất cao. Các nước có nền kinh tế chuyển
đổi đều áp dụng chủ yếu là liệu pháp “sốc”, tức là áp dụng đồng loạt tất cả các cơ
chế, chính sách theo chuẩn của các nền kinh tế thị trường nên hiện nay, thị trường
BĐS cũng đã ở cấp độ tài chính hoá. Trung Quốc cũng đang chuẩn bị chuyển qua
giai đoạn tài chính hoá thị trường BĐS.

9


Chương II: Cơ sở lý thuyết
2.2.3.2 Chu kỳ dao động của thị trường
Trong mỗi cấp độ phát triển của thị trường BĐS, quá trình vận động của thị trường đều có
chu kỳ dao động tương tự như nhiều thị trường khác.
Chu kỳ dao động của thị trường BĐS gồm có 4 giai đoạn: phồn vinh (sôi động), suy thoái

(có dấu hiệu chững lại), tiêu điều (đóng băng) và phục hồi (nóng dần lên có thể gây
“sốt”). Chẳng hạn như thị trường BĐS nước Mỹ trong khoảng 1 thế kỷ (1870-1973) trải
qua 6 chu kỳ dao động, bình quân mỗi chu kỳ khoảng 18 năm; thị trường BĐS nước Nhật
từ năm 1956 đến nay trải qua 4 chu kỳ, mỗi chu kỳ khoảng 10 năm; thị trường BĐS Hồng
Kông từ sau chiến tranh thế giới thứ II đến nay đã có 8 chu kỳ dao động, chu kỳ ngắn hạn
là từ 6-7 năm, dài là 9-10 năm, trung bình là 8-9 năm. Thị trường BĐS Trung Quốc tuy
hình thành chưa lâu nhưng từ năm 1978 đến nay cũng đã có 4 chu kỳ dao động, trong đó
đáng chú ý có chu kỳ cực ngắn (1992-1994), tăng trưởng “phi mã” trong 2 năm 19921993 rồi suy sụp rất nhanh trong năm 1994.
2.2.3.3 Thị trường BĐS mang tính vùng, tính khu vực sâu sắc và không tập trung, trải
rộng trên khắp các vùng miền của đất nước.
BĐS là một loại hàng hoá cố định và không thể di dời về mặt vị trí và nó chịu ảnh hưởng
của các yếu tố tập quán, tâm lý, thị hiếu. Trong khi đó, tâm lý, tập quán, thị hiếu của mỗi
vùng, mỗi địa phương lại khác nhau. Chính vì vậy, hoạt động của thị trường BĐS mang
tính địa phương sâu sắc.
Mặt khác, thị trường BĐS mang tính không tập trung và trải rộng ở mọi vùng miền của
đất nước. Sản phẩm hàng hoá BĐS có “dư thừa” ở vùng này cũng không thể đem bán ở
vùng khác được. Bên cạnh đó, mỗi thị trường mang tính chất địa phương với quy mô và
trình độ khác nhau do có sự phát triển không đều giữa các vùng, các miền, do điều kiện tự
nhiên và trình độ phát triển kinh tế-văn hoá-xã hội khác nhau dẫn đến quy mô và trình độ
phát triển của thị trường BĐS khác nhau. Thị trường BĐS ở các đô thị có quy mô và trình
độ phát triển kinh tế cao thì hoạt động sôi động hơn thị trường BĐS ở nông thôn, miền
núi v.v..
2.2.3.4 Thị trường BĐS chịu sự chi phối của yếu tố pháp luật.
BĐS là tài sản lớn của mỗi quốc gia, là hàng hoá đặc biệt, các giao dịch về BĐS tác động
mạnh mẽ đến hầu hết các hoạt động kinh tế-xã hội. Do đó, các vấn đề về BĐS đều sự chi
phối và điều chỉnh chặt chẽ của hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật riêng về BĐS,
đặc biệt là hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật về đất đai và nhà ở. Đặc điểm này
đặc biệt đúng ở nước ta do thị trường đất đai cấp I (thị trường sơ cấp- giao đất và cho thuê
đất) là chịu tác động nhất bởi các quyết định của Nhà nước. Chính phủ các nước trên thế
giới đều quan tâm đến BĐS và thị trường BĐS, luôn điều chỉnh chính sách về BĐS và thị

trường BĐS nhằm huy động các nguồn lực về BĐS phục vụ các mục tiêu phát triển kinh
tế - xã hội.
10


Chương II: Cơ sở lý thuyết
2.2.3.5 Thị trường BĐS là một dạng thị trường không hoàn hảo (thông tin không đầy
đủ, thiếu 1 số tổ chức của thị trường).
Đặc điểm này xuất phát từ những đặc trưng riêng của mỗi vùng, chịu sự chi phối của điều
kiện tự nhiên cũng như truyền thống và tập quán, thị hiếu, tâm lý xã hội trong quá trình sử
dụng BĐS.
Thậm chí, ngay trong bản thân các thị trường địa phương, sự hiểu biết về các giao dịch
cũng không hoàn hảo, người mua và người bán thường thiếu thông tin liên quan đến
những giao dịch trước.
Sự tác động của Nhà nước là một trong các yếu tố tạo nên tính không hoàn hảo của thị
trường BĐS. Bất kỳ Nhà nước nào cũng đều có sự can thiệp vào thị trường BĐS ở các
mức độ khác nhau, trong đó chủ yếu là đất đai để thực hiện các mục tiêu phát triển chung.
BĐS có tính dị biệt, tin tức thị trường hạn chế, đất đai trên thị trường sơ cấp phụ thuộc
vào quyết định của Nhà nước nên thị trường BĐS là thị trường cạnh tranh không hoàn
hảo.
Mặt khác, thị trường BĐS không hoàn hảo còn do tính chất không tái tạo được của đất,
nên thị trường BĐS mang tính độc quyền, đầu cơ nhiều hơn các thị trường hàng hoá khác.
2.2.3.6 Thị trường BĐS có mối liên hệ mật thiết với thị trường vốn và tài chính. Động
thái phát triển của thị trường này tác động tới nhiều loại thị trường trong nền kinh tế.
BĐS là tài sản đầu tư trên đất bao gồm cả giá trị đất đai sau khi đã được đầu tư. Mà đầu tư
tạo lập BĐS thường sử dụng một lượng vốn lớn với thời gian hình thành BĐS cũng như
thu hồi nguồn vốn dài. Khi BĐS tham gia lưu thông trên thị trường BĐS, các giá trị cũng
như các quyền về BĐS được đem ra trao đổi, mua bán, kinh doanh v.v.. giải quyết vấn đề
lưu thông tiền tệ, thu hồi vốn đầu tư và mang lại lợi nhuận cho các bên giao dịch. Điều
này chứng tỏ thị trường BĐS là đầu ra quan trọng của thị trường vốn.

Ngược lại, thị trường BĐS hoạt động tốt là cơ sở để huy động được nguồn tài chính lớn
cho phát triển kinh tế thông qua thế chấp và giải ngân (Theo thống kê, ở các nước phát
triển lượng tiền ngân hàng cho vay qua thế chấp bằng BĐS chiếm 80% trong tổng lượng
vốn cho vay).
Ngoài ra, thị trường BĐS còn có quan hệ trực tiếp với thị trường xây dựng và qua đó mà
bắc cầu tới các thị trường vật liệu xây dựng và đồ nội thất, thị trường lao động v.v.. dao
động của thị trường này có ảnh hưởng lan toả tới sự phát triển ổn định của nền kinh tế
quốc dân.
2.2.4 Phân loại thị trường bất động sản:
Theo các cấp của thị trường
- Thị trường cấp I: là thị trường người sở hữu đất chuyển giao quyền sử dụng đất cho
người khác. Thị trường này hoàn toàn do Nhà nước khống chế.
11


Chương II: Cơ sở lý thuyết
- Thị trường cấp II: là thị trường người được cấp quyền sử dụng đất tái chuyển
nhượng quyền sử dụng đất. Trong thị trường này cả người bán và người mua đều
không phải là người sở hữu đất đai, họ chỉ tham gia mua bán quyền sử dụng đất.
- Thị trường cấp III: là thị trường người sử dụng đất cho thêm quyền sử dụng đất hoặc
cho thuê BĐS nằm trên đất đai.
Theo đối tượng của thị trường:
- Thị trường nhà ở.
- Thị trường nhà hàng, khách sạn.
- Thị trường nhà cho thuê.
- Thị trường văn phòng.
Theo mục đích sử dụng
- Thị trường mua và bán.
- Thị trường cho thuê.
- Thị trường thế chấp, bảo hiểm.

Theo khu vực
- Thị trường BĐS ở đô thị.
- Thị trường BĐS ở nông thôn.
- Thị trường BĐS ở các đô thị lớn.
2.3 SƠ LƯỢC THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Thành phố Hồ Chí Minh đứng thứ 13 khu vực châu Á-Thái Bình Dương về triển
vọng đầu tư bất động sản, một trong những địa điểm có cơ hội cao nhất tại khu vực
Đông Nam Á
Báo cáo về "Xu hướng mới nổi trong thị trường bất động sản tại khu vực châu Á-Thái
Bình Dương" năm 2010 do Viện Quản Lý Đất Đô Thị tại Mỹ (ULI) và công ty
Pricewaterhouse Coopers thực hiện thì triển vọng phát triển tại Thành phố Hồ Chí Minh
vẫn rất khả quan, xét về tổng thể thì Thành phố Hồ Chí Minh đứng thứ 3, sau Thượng Hải
và Mumbai.
Thành phố Hồ Chí Minh được xem là có tiềm năng cao thứ nhì ở 2 trong 5 hạng mục phát
triển: bất động sản để bán lẻ và làm khách sạn. Xét về bất động sản phục vụ ngành công
12


Chương II: Cơ sở lý thuyết
nghiệp và phân phối hàng hóa, Tp.HCM đứng thứ 4. Ở hạng mục bất động sản làm văn
phòng đứng thứ 6 và hạng mục căn hộ chung cư cho thuê đứng thứ vị trí 7.
Cũng theo tạp chí Forbes vừa công bố danh sách 10 thành phố có bất động sản đắt đỏ nhất
khu vực châu Á, TPHCM của Việt Nam đứng vị trí số 10. Thị trường bất động sản tại TP
HCM khá bền vững trong khủng hoảng kinh tế. Trong quý 3/2009, có hơn chục dự án nhà
ở mới được khởi công. Nhu cầu về nhà ở vẫn đang trong thời kỳ tăng trưởng, bất chấp suy
thoái kinh tế.
Công ty trách nhiệm hữu hạn CB Richard Ellis Việt Nam nhận định năm 2010, giá thuê
bất động sản tại Thành phố Hồ Chí Minh sẽ tiếp tục tăng.
Nhận định khách quan về thị trường bất động sản, trong đó phân khúc các dự án bất động
sản phục vụ nhu cầu thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đại diện Công ty

trách nhiệm hữu hạn CB Richard Ellis Việt Nam cho rằng trong quý IV/2009, tuy đã có
thêm hơn 40.000m2 diện tích sàn phục vụ nhu cầu thương mại tại khu vực trung tâm
nhưng phần lớn đã được lấp đầy nhanh chóng bởi các cửa hàng buôn bán.
Nhu cầu về nhà ở vẫn rất lớn. Là trung tâm thương mại kinh tế lớn của cả nước nên thành
phố đã thu hút lượng dân cư rất lớn ở các tỉnh, thành khác về sinh sống và làm việc. Theo
số liệu thống kê tháng 4/2009, tỉ lệ tăng dân số tại Thành phố Hồ Chí Minh là 3,5% hàng
năm thì nhu cầu nhà ở tại Tp.HCM vẫn tiếp tục tăng cao trong tương lai.
Ông Lê Hoàng Châu, Chủ tịch Hiệp hội BĐS Thành phố Hồ Chí Minh, nhận định: Năm
2009, dòng sản phẩm BĐS có giá bình dân “lên ngôi”. Trong năm 2010 thị trường BĐS
sẽ phục hồi tốt, thể hiện qua việc các dự án căn hộ cao cấp đang có đông khách hàng đăng
ký mua.
2.4 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ
2.4.1 Các định nghĩa về dịch vụ:
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng tất cả đều có một điểm chung đó là
nhấn mạnh đến tính vô hình và không thể lưu trữ của dịch vụ cũng như sự tương tác chặt
chẽ với khách hàng.
Trong quyển Service Management and Marketing (Lexington books, Lexing mass, 1990,
p.27), Christan Gronroos cũng định nghĩa dịch vụ như sau: dịch vụ là một hoạt động,
hoặc một chuỗi các hoạt động mà ít hay nhiều đều mang tính chất vô hình, xảy ra trong sự
tương tác giữa khách hàng và nhân viên/nguồn lực/ hàng hoá/ hệ thống của nhà cung cấp
dịch vụ, mà chúng ta có thể giải quyết những vấn đề (nhu cầu) của khách hàng.

13


Chương II: Cơ sở lý thuyết
Theo Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Britner (2000), dịch vụ là một hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Ngoài ra còn có một số định nghĩa khác của dịch vụ như:

 Những hoạt động không tồn tại với thời gian, mang tính vô hình, tương tác với
khách hàng mà trong đó khách hàng đóng vai trò như người cộng tác là định nghĩa
dịch vụ của James Fitzsimmons.
 Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động của nền kinh tế mà đầu ra của nó không
là sản phẩm có hình thù nhất định, tiêu dùng ngay khi sản xuất, mang tính vô hình
và cung cấp các giá trị gia tăng. (James Brian Quin, Joran J.Bruch & Penny
Cushman Paquette, Scientific American, vol.257, no.2, December 1987, p.50).
 Trong giáo trình giảng dạy môn Quản lý chất lượng, Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn
Thúy Quỳnh Loan, (2004) cũng đưa ra những định nghĩa về dịch vụ: dịch vụ bao
gồm các dịch vụ hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau. Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thoả
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mong đợi cũng như tạo giá trị cho
khách hàng.
Nhìn chung một dịch vụ gồm có bốn thành phần:
 Phương tiện: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp.
 Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được
xử lý.
 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
 Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
2.4.2 Tính chất của dịch vụ:
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình
khác. Dịch vụ có các đặc điểm chung là:
a. Tính vô hình: không giống như các sản phẩm vật chất (hữu hình) mang tính đồng
nhất, có thể cân, đo, đong, đếm thử nghiệm hoặc có thể kiểm định trước khi mua.
Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất với nhau, và cũng
không tách ly được chúng, nghĩa là dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
khách hàng và nhân viên công ty cung cấp dịch vu [Svensson 2002]. Do đó khách
hàng khó hình dung được dịch vụ mình sẽ nhận được như thế nào trước khi mua.
14

Chương II: Cơ sở lý thuyết
b. Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): tính không thể tách rời
của dịch vụ, ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo
thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt. Một
dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử
dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Dịch vụ
và hàng hoá không giống nhau ở chỗ: hàng hoá đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho,
bán và sử dụng; còn dịch vụ được tạo ra, sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó
và khách hàng tham gia trong suốt hoặ một phần quá trình dịch vụ. Điều này phát sinh
các vấn đề sau:
-

Sự an toàn cho khách hàng: khách hàng không được huấn luyện như nhân
viên, nên việc sắp xếp và thiết kế tiện ích hay trang thiết bị phải đảm bảo
yếu tố an toàn cho khách hàng.

-

Cơ sở vật chất : việc trang trí nội thất, bố trí cơ sở vật chất phục vụ phải tạo
sự thuận lợi cho khách hàng.

-

Phong cách phục vụ: cần thiết phải huấn luyện nhân viên có phong cách
phục vụ chuyên nghiệp và làm hài lòng khách hàng. Và khách hàng tham
gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, nên chỉ một lỗi nhỏ của nhân
viên cũng có thể bị phát hiện và làm ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.

-

Không kiểm nghiệm trước: do sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên
không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ được. Chỉ khi quá trình dịch vụ xảy ra
rồi thì mới biết được kết quả. Như vậy khả năng nhà cung cấp dịch vụ điều
chỉnh quá trình cung cấp dịch vụ bị hạn chế.

-

Khó đoán trước : do mỗi khách hàng có tính cách, hành xử và nhu cầu tăng
giảm khác nhau nên có thể dẫn đến nhiều bất ngờ không dự đoán được làm
ảnh hưởng đến việc quản lý lịch trình., công suất, năng lực phục vụ của nhà
cung cấp dịch vụ. Do vậy công tác thu thập thông tin, dự báo nhu cầu để
thiết kế chương trình, chuẩn bị cơ sở vật chất và huấn luyện nhân viên để
ứng phó tốt với những bất ngờ xảy ra là cần thiết.

-

Khách hàng có vai trò như nhân viên: cùng tham gia vào quá trình dịch vụ
nên khách hàng có thể thực hiện những việc mà đáng lẽ nhân viên phải làm.
Ngoài ra khách hàng còn đóng vai trò giám sát chất lượng khi tham gia vào
quá trình.

-

Yếu tố thâm dụng lao động: mức độ thâm dụng lao động của ngành dịch vụ
luôn cao so với ngành sản xuất.

-

Phán đoán chủ quan cao: nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
nên phải sử dụng kỹ năng giao tiếp và sự phán đoán để làm thoả mãn khách
hàng.
15


Chương II: Cơ sở lý thuyết
-

Nhiều địa điểm tiếp xúc khách hàng: nhà cung cấp dịch vụ phải có mạng
lưới dịch vụ rộng khắp đảm bảo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.

-

Kiểm tra quy trình: để đảm bảo chất lượng dịch vụ chỉ có thể kiểm tra trong
quy trình mà thôi, bởi vì khi quá trình dịch vụ xảy ra khó có thể can thiêp,
chỉnh sửa như trong quá trình sản xuất.

c. Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các mức
độ thực hiện dịch vụ. Dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo.
Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ.
Cất lượng dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng, thời gian…
Tính biến thiên cao xảy ra thường xuyên do dịch vụ có mức độ tương tác với con
người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
d. Tính không thể tồn trữ: dịch vụ không thể đem đi cất sau đó lấy ra dùng. Một dịch
vụ sẽ biến mất nếu ta không sữ dụng nó. ta không thể tồn trữ dịch vụ vì quá trình
tạo thành và sử dụng xảy ra đồng thời. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không
một phần nào của dịch vụ hồi phục được.
e. Chọn lựa điểm phục vụ phụ thuộc vào khách hàng: khách hàng và nhân viên phải
gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được do vậy địa điểm kinh doanh phải

gần khách hàng.
Từ những tính chất này của dịch vụ, chúng ta cần lưu ý những điểm sau trong quá
trình đánh giá chất lượng dịch vụ:
 Do tính vô hình và không thể tồn trữ nên sự cảm nhận của khách hàng là
quan trọng. Dịch vụ không thể lưu trữ lại sau khi quá trình phục vụ kết thúc
nhưng những cảm giác về dịch vụ vẫn còn lưu lại trong tâm trí khách hàng.
Do đó việc thỏa mãn khách hàng được đặt lên hàng đầu.
 Sự an toàn và thuận tiện cho khách hàng: khách hàng không được huấn
luyện như nhân viên nên khi khách hàng tham gia vào quá trình, nhà cung
cấp dịch vụ cần sắp xếp, thiết kế các tiện ích phải đảm bảo an toàn và thuận
lợi cho khách hàng.
 Nhà cung cấp dịch vụ cần chú ý đến thái độ phục vụ của nhân viên. Nhân
viên cần được huấn luyện kỹ càng để có phong cách phục vụ chuyên
nghiệp, làm hài lòng khách hàng.
 Với tính chất vô hình và tính đồng thời, dịch vụ không thể kiểm nghiệm
trước hoàn toàn và tính chất của khách hàng cũng không thể lường trước.
Do đó, phải thiết kế quá trình phục vụ, thu thập thông tin khách hàng,
phương pháp hướng dẫn khách hàng, kỹ năng nhân viên để giải quyết tốt
những tình huống bất ngờ.

16


Chương II: Cơ sở lý thuyết
Vì vậy, việc đem lại lợi thế cạnh tranh khi kinh doanh dịch vụ cũng đa dạng hơn
rất nhiều, chủ yếu là làm thế nào đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng cũng
như thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
2.6 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN
2.6.1 Khái niệm:
Môi giới bất động sản là làm trung gian trong giao dịch mua bán bất động sản

Hoạt động môi giới phải công khai trung thực và tuân thủ pháp luật
2.6.1.1 Nội dung môi giới bất động sản bao gồm:
a. Tìm kiếm đối tác đáp ứng các điều kiện của khách hàng để tham gia đàm phán, ký
hợp đồng.
b. Đại diện theo uỷ quyền để thực hiện các công việc liên quan đến hoạt động kinh
doanh bất động sản.
c. Cung cấp thông tin, hỗ trợ cho các bên trong việc đàm phán, ký hợp đồng mua bán,
chuyển nhượng, thuê, thuê mua bất động sản.
2.6.1.2 Nhà môi giới bất động sản:
Nhà môi giới thược nhóm cung cấp dịch vụ bất động sản (nhóm giúp chủ đầu tư có thể
chuyển các ý tưởng của họ thành hiện thực công trình có giá trị kinh tế cao hơn từ bất
động sản).
Nhà môi giới bất động sản: chịu trách nhiệm cho thuê hoặc bán các loại bất động sản cho
khách hàng, họ chủ yếu tham gia vào các dự án lớn và là người phân cân đối các nhu cầu
khách hàng với các phương án tài chính của chủ đầu tư. Các nhà môi giới bất động sản
đóng vai trò chủ chốt trong kế hoạch tiếp thị, họ gửi ý các viễn cảnh, trình bày các đặc
điểm của sản phẩm, các chức năng và lợi nhuận, thương thảo hợp đồng, đồng thời cung
cấp các thông tin phản hồi về cho các nhà đầu tư để kịp thời điều chỉnh dự án.
2.6.2 Vai trò của hoạt động môi giới bất động sản
Rõ ràng môi giới bất động sản có những mặt tích cực và tiêu cực, chính những người
tham gia nhiều khi biến cho thị trường này méo mó, nhưng không thể phủ nhận vai trò
của những nhà môi giới họ chính là chất xúc tác đưa các giao dịch tới thành công, đồng
thời thúc đẩy sự phát triển của thị trường bất động sản. Vai trò của dịch vụ này thể hiện
qua các mặt sau:

17