1456 ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại sở giao dịch III NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

J , .

. .

.
I

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ HỒNG THU

ỨNG DỤNG MARKETING HÔN HỢP
TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ
TẠI SỞ GIAO DỊCH III- NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hiền

Hà Nội - năm 2013
Ì1

‘

íf

CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tơi,
khơng sao chép và chưa công bố tại bất kỳ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong
luận văn này là những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Hà Nội, ngày 20 tháng 02 năm 2014
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng Thu


MỤC LỤC
CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG MARKETING
HỖN HỢP TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................... 5
1.1.
Tổng quan về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng
thương mại.................................................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm thẻ thanh toán..................................................... 5
1.1.2. Phân loại thẻ............................................................................................ 6
1.1.3. Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng thương mại..............................7
1.1.4. Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.............................9

1.2.
Một số vấn đề cơ bản về marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành
và thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại............................................................ 11
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm marketing hỗn hợp ngân hàng..........................11
1.2.2. Nội dung cơ bản của marketing hỗn hợp ngân hàng.............................. 14
1.2.3. Sự cần thiết ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại.......................................................... 15
1.2.4. Nội dung cơ bản của việc ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động
phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại..................................... 17
1.2.5. Những nhân tố ảnh hưởng tới việc ứng dụng marketing hỗn hợp trong
hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại....................24
1.2.6. Tiêu chí đánh giá hiệu quả ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động
phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại..................................... 25
1.3.
Sử dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán
thẻ tại một số ngân hàng- Bài học đối với Sở Giao dịch III- Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.................................... 29
1.3.1. Kinh nghiệm ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ tại một số ngân hàng trong và ngoài nước.................................29
1.3.2. Bài học đối với Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam................................................................................. 33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................34


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING HỖN HỢP
TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI SỞ
GIAO DỊCH III- NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM...................................................................................35
2.1. Tổng quan về Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam...............................................................................................35

2.1.1. Lược sử hình thành Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam..........................................................................35
2.1.2. Hoạt động kinh doanh của Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.................................................................37
2.2.
Thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam......................................................................................43
2.2.1. Danh mục sản phẩm thẻ cung ứng ra thị trường bước đầu được đa dạng
hóa .44
2.2.2. Xây dựng và điều hànhchính sách lãi và phí thẻ...................................47
2.2.3. Kênh phân phối..................................................................................... 51
2.2.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp................................................................... 52
2.2.5. Nguồn nhân lực..................................................................................... 54
2.2.6. Quy trình............................................................................................... 55
2.2.7. Cơ sở vật chất........................................................................................ 57
2.3. Đánh giá việc ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành
và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam..................................................................................58
2.3.1. Những kết quả đạt được........................................................................ 58
2.3.2. Những hạn chế...................................................................................... 61
2.3.3. Nguyên nhân......................................................................................... 64
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................67
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG
MARKETING HỖN HỢP TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH
TOÁN THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III- NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM...................................................................................68
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV
trong giai đoạn 2011 - 2015................................................................................68
3.1.1. Định hướng phát triển của BIDV trong giai đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn

đến 2020...........................................................................................................68


3.1.2. Định hướng hoạt
độngMỤC
phát hành
thanh toán
DANH
TỪvàVIẾT
TẮTthẻ tại BIDV...............69
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing hỗn hợp trong
hoạt động phát hành và thanh thẻ tại Sở Giao dịch III- Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam...................................................70
3.2.1. Tổ chức nghiên cứu xác định nhu cầu và xu hướng thay đổi nhu cầu sử
dụng thẻ của khách hàng.................................................................................. 70
3.2.2. Hồn thiện mơ hình tổ chức thực hiện marketing hỗn hợp của Sở Giao dịch
III- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam...............72
3.2.3. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ.........74
3.2.4. Xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp riêng cho đoạn thị trường thẻ và
xác định đúng vị trí của nó trong chiến lược kinh doanh của Sở Giao dịch III-

STT
ĩ
2
3
4
5
6
7
8

9
ĩ0
ĩĩ
ĩ2
ĩ3

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.....................76
3.3.
Một số kiến nghị........................................................................................84
3.3.1. Đối với Chính phủ................................................................................. 84
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước................................................................ 85
3.3.3. Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam.................................................... 88
3.3.4. Đối với ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
88
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................91
KẾT LUẬN............................................................................................................ 92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 94
Từ viết tắt
Tên tiếng Anh
Tên tiếng Việt
AMA
ATM

Hiệp hội marketing Mỹ
Máy rút tiền tự động
Ngân hàng TMCP Đầu tư và
BIDV
Phát triển Việt Nam
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ

Electronic Funds Transfer at Thanh toán điện tử tại điểm
EFTPOS/ POS
bán hàng
Point Of Sale
Global
Fraud
Information Hệ thống thông tin giả mạo
GFIS
toàn cầu
System
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
NHPH
NHTM
NHTMCP
NHTT
-RIS
TTKDTM

American Marketing Association
Automated Teller Machine
Bank for Investment
and
Development of Vietnam JSC

Risk Identification Service

Ngân hàng phát hành
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ

phần
Ngân hàng thanh toán
Dịch vụ phát hiện rủi ro
Thanh tốn khơng dùng tiền
mặt


ĩ4

VAT

Value Added Tax
Vietnam Joint Stock Commercial
Bank for Foreign Trade of
Vietnam
Asia Commercial Bank

Thuế giá trị gia tăng

ĩ5

Vietcombank

16
ĩ7

ACB
HĐQT

ĩ8

ĩ9
20
2ĩ

NHNN
VNĐ
PGD
QTK

Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam đồng
Phịng giao dịch
Quỹ tiết kiệm

22
23
24

TCNT
ĐLUT
TCTD

Tài chính nơng thơn
Đại lý ủy thác
Tổ chức tín dụng

Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP A Châu
Hội đồng quản trị

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỊ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1:

Hạn mức sử dụng và phí đối với thẻ ghi nợ nội địa............................48

Bảng 2.2:

Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.................................................49

Bảng 2.3:

Biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế....................................................50

Bảng 2.4:

Doanh số thanh toán thẻ tại SGD III BIDV giai đoạn 2010-2012.......58

Bảng 2.5:

Số lượng và tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ toàn quốc vàBIDV...........61

Bảng 2.6.

Số lượng các loại thẻ và ĐVCNT, POS của Sở Giaodịch III..............62

HÌNH VẼ

Hình 1.1.

Sơ đồ phát hành và thanh tốn thẻ......................................................10

Hình 2.1.

Sơ đồ tổ chức của Sở Giao dịch III hiện nay......................................36

Hình 2.2.

Các mảng hoạt động kinh doanh chính của Sở Giaodịch III...............37

Hình 2.3.

Dư nợ dự án tài chính nơng thơn........................................................38

Hình 2.4.

Chất lượng tín dụng dự án TCNT.......................................................39

Hình 2.5.

Dư nợ đại lý ủy thác...........................................................................40

Hình 2.6.

Huy động vốn.....................................................................................42

Hình 2.7.

Dư nợ tín dụng....................................................................................42

Hình 2.8.

Lợi nhuận trước thuế..........................................................................43

Hình 2.9:

Quy trình thanh tốn thẻ.....................................................................56

Hình 2.10: Sơ đồ mơ hình tổ chức của Tổ thẻ......................................................73


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hóa và đã được sử dụng
rộng rãi trong các ngành sản xuất vật chất từ cuối thế kỷ 19, sau đó phát triển
khá nhanh chóng. Tuy nhiên, phải đến những thập niên cuối của thế kỷ 20,
marketing mới phát triển trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Ngày nay, các
định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi
trường kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường diễn ra ngày càng khốc
liệt cả ở trong và ngoài nước. Điều đó làm cho marketing ngày càng trở nên
thiết yếu đối với mọi nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng trong nền kinh tế
thị trường, trong đó việc phát triển thị trường thẻ cũng không phải là ngoại lệ.
Dịch vụ thẻ- một ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng cơng
nghệ cao, đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về
tiện ích, lợi ích của khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận của ngân hàng
thương mại. Tại Việt Nam, ngày càng nhiều ngân hàng tham gia cung cấp

dịch vụ thẻ, không chỉ các ngân hàng thương mại trong nước mà cả các chi
nhánh ngân hàng nước ngoài với các thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh
nghiệm. Các ngân hàng này không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với nhiều
tiện ích và giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng
mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các kênh phân phối sản phẩm
trên thị trường. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt
để chiếm lĩnh thị trường hấp dẫn này. Đặc biệt, với xu thế hội nhập và tồn
cầu hóa hiện nay, nhiều lĩnh vực quan trọng như thương mại điện tử, dịch vụ,
du lịch, thanh toán trực tuyến... cũng đạt tăng trưởng mạnh mẽ và ngày càng
thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ. Mặc dù tiềm năng phát triển của thị
trường thẻ Việt Nam là vơ cùng to lớn, tốc độ phát triển bình quân từ 2004


2

đến nay bình quân đạt 200%/năm , con số này vẫn chưa thực sự tương xứng
với tiềm năng của thị trường thẻ Việt Nam. Một nguyên nhân không thể
không nhắc đến đó là do cơng tác marketing chưa thực sự được quan tâm
thích đáng, hoạt động marketing thẻ của các ngân hàng nói chung chỉ mới ở
bước đầu tư ngắn hạn, chưa có chiều sâu và tầm chiến lược.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong số những
ngân hàng có nhiều biện pháp ứng dụng marketing hỗn hợp trong chiến lược
phát triển thẻ thanh toán của mình. BIDV ln là một trong số những ngân
hàng dẫn đầu trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường Việt
Nam. Là Sở Giao dịch duy nhất của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, Sở Giao dịch III không chỉ thành công trong mảng hoạt động ngân
hàng bán buôn và ngân hàng đại lý, mà còn từng bước phát triển, mở rộng
hoạt động ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, do thành lập sau, lại hoạt động
với chức năng đặc thù nên việc ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động
phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III chưa bài bản, thiếu tồn diện,

trình độ sử dụng marketing thấp và thiếu kinh nghiệm. Do đó, ứng dụng chiến
lược marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở
giao dịch III- BIDV là nhu cầu cấp thiết hiện nay.
Xuất phát từ thực tiễn trên, em đã quyết định chọn đề tài "Ứng dụng
marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở
Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam" làm đề
tài luận văn.
2. Tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về ứng dụng marketing trong lĩnh vực ngân hàng và hoạt
động phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM Việt Nam cũng đã được
nhiều tác giả lựa chọn nghiên cứu. Tiêu biểu là cơng trình nghiên cứu khoa
học đạt giải ba cấp Bộ với tên gọi “Marketing ngân hàng - Thực trạng và giải


3

pháp” (2008) của tác giả Đỗ Lương Trường, luận văn thạc sỹ thương mại của
tác giả Cao Thị Nguyệt với đề tài “Quản trị rủi ro trong thanh toán thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong quá trình hội nhập.
Thực trạng và giải pháp"” (2010), hay luận văn thạc sỹ kinh tế “Đổi mới và
phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng thương
mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế” (2008) của tác giả
Tống Thị Thu Hà. Nhìn chung các đề tài trên nghiên cứu tổng quát về hoạt
động kinh doanh thẻ và việc ứng dụng marketing trong tất cả các lĩnh vực
kinh doanh của NHTM, tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu, toàn
diện về việc ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh
toán thẻ tại Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam. Vì vậy, tên và phạm vi đề tài của luận văn “Ứng dụng marketing hỗn
hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III- Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” khơng có sự trùng lặp với những

đề tài đã cơng bố.
3. Mục đích nghiên cứu
Luận văn nhằm đạt được ba mục đích sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa, luận giải và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận
cơ bản ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán
thẻ của ngân hàng thương mại.
Thứ hai, đánh giá đúng thực trạng việc ứng dụng marketing hỗn hợp
trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III- Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc ứng
dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở
Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.


4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là việc ứng dụng marketing hỗn hợp
trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là việc ứng dụng marketing hỗn hợp trong
hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Sở Giao dịch III- Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2010 - 2013.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học như
chủ nghĩa duy vật biện chứng, chủ nghĩa duy vật lịch sử, thống kê, phân tích,
so sánh, tổng hợp và đánh giá các thông tin, số liệu thứ cấp được chọn lọc.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữ
viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, hình vẽ, hộp và sơ đồ; nội dung của luận văn
được kết cấu thành ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về ứng dụng marketing hỗn hợp trong
hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động
phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III- Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing hỗn
hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Sở Giao dịch III- Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam


5

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG MARKETING
HỎN HỢP TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH
TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng
thương mại
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán (hay cịn gọi là thẻ) là phương tiện thanh tốn không
dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hố bán lẻ và sự phát
triển của nó gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân
hàng. Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan
trọng trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân
hàng. “Ta có thể hiểu một cách đơn giản nhất, thẻ thanh tốn là một loại giấy
tờ có giá trị đặc biệt được làm bằng chất dẻo tổng hợp, được nhà phát hành ấn
định giá trị, dùng để chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ hay để rút tiền mặt thông
qua các máy đọc thẻ” [10, tr.444].
Thẻ được chế tạo từ một loại chất liệu bằng nhựa cứng ABS hoặc PC cấu
tạo 3 lớp được ép với kỹ thuật cao, hình chữ nhật với kích thước tiêu chuẩn:

84mm x 54mm x 0,76mm
Thẻ bao gồm các yếu tố: Nhãn hiệu thương mại, tên và logo của ngân
hàng phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực và ngày hết hạn. Ngồi
ra trên thẻ cịn có thể có tên công ty phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố
khác theo tiêu chuẩn của tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế.
Việc sử dụng thẻ thanh toán ngày càng phổ biến và đem lại nhiều tiện ích:
- Đối với người sử dụng thẻ: Tiện lợi vì khơng cần mang theo lượng tiền
mặt lớn khi đi mua hàng, an toàn vì các loại thẻ được làm bằng cơng nghệ mã


6

hóa cao, linh hoạt trong chi tiêu và cịn được hưởng các chương trình ưu đãi
theo từng thời kỳ.
- Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ: Tăng doanh số bán hàng, tiết kiệm
một phần chi phí bán hàng nên lợi nhuận tăng, đồng thời tạo ra một môi
trường bán hàng văn minh, hiện đại
- Đối với ngân hàng phát hành: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng
doanh số thanh tốn và tăng thu phí thẻ làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng,
đồng thời huy động được một lượng nguồn vốn ngắn hạn.
1.1.2. Phân loại thẻ
Có nhiều cách để phân loại thẻ, tùy theo tiêu thức phân loại, thẻ thanh
toán được chia thành các loại khác nhau:
* Căn cứ theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ
- Thẻ nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành
để giao dịch trong lãnh thổ nước Việt Nam.
- Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành
để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức
nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Việt Nam
* Căn cứ theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ

- Thẻ tín dụng (credit card): Là phương thức thanh tốn khơng dùng tiền
mặt, cung cấp cho người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Ngân hàng
và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và
khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng như: thu nhập, tình hình chi tiêu,
uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp của khách
hàng. Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn
mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.
- Thẻ ghi nợ (debit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại


7

một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ
hạn. Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản của mình
qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị
chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản
tại các máy ATM. Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ,
cho phép khách hàng có thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ
máy rút tiền tự động. Cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho
khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở
ngân hàng và khả năng tự phục vụ.
- Thẻ trả trước (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ
thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả
trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước khơng xác
định danh tính (thẻ trả trước vơ danh).
*Căn cứ theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ băng từ (Magenetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với
một băng từ chứa hai rãnh thơng tin ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này được sử

dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay, tuy nhiên khả năng bị lợi dụng
cao do thông tin trong thẻ không tự mã hóa
- Thẻ điện tử có gắn bộ vi xử lý Chip: Đây là thế hệ mới nhất của thẻ
thanh toán dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một chip điện tử
có cấu trúc giống như một máy tính hồn hảo.
1.1.3. Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng thương mại
Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển
khai tồn bộ q trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Ba
quá trình này có vai trị quan trọng như nhau, có liên quan chặt chẽ đến việc
phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Triển khai hoạt động


8

phát hành thẻ, ngồi việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các
NHPH còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh tốn chia sẻ từ
phí thanh tốn thơng qua các tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ
bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Trên cơ sở nguồn thu
này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra được những chế độ
miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng cũng như
khuyến khích chi tiêu thẻ.
Quy trình phát hành thẻ tại NHTM gồm các bước sau:
(1) Người sử dụng thẻ (khách hàng) viết đơn và lập hồ sơ cần thiết yêu
cầu được sử dụng thẻ gửi đến NHPH. Trong bộ hồ sơ này, khách hàng (là cá
nhân hoặc các tổ chức) phải cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cần thiết
như: họ và tên, địa chỉ, nơi cơng tác, số CMT, nguồn thu nhập chính và
thường xuyên...
(2) NHPH phát hành thẻ cho khách hàng và thông báo cho ngân hàng đại
lý (ngân hàng thanh toán) và các cơ sở chấp nhận thẻ. Căn cứ vào đơn và hồ
sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, bộ phận thẩm định của ngân hàng

tiến hành thẩm tra hồ sơ và quyết định chấp nhận hay từ chối phát hành thẻ
(có thể u cầu ký quỹ hoặc khơng cần ký quỹ). Đối với những hồ sơ được
quyết định phát hành thì ngân hàng sẽ tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng
và gửi hồ sơ, hợp đồng ký kết với trung tâm thẻ, đồng thời xác định hạn mức
cho khách hàng (đối với thẻ tín dụng). Trung tâm thẻ sẽ tiến hành mở tài
khoản thẻ cho khách hàng, cập nhật hồ sơ và tiến hành in thẻ, cung cấp cho
khách hàng thẻ và mã số PIN, mã số này chỉ mình chủ thẻ mới biết được (đảm
bảo bí mật cho chủ thẻ).
(3) Sau khi nhận được thẻ từ ngân hàng phát hành thì khách hàng kích
hoạt thẻ và bắt đầu sử dụng thẻ để rút tiền hoặc thanh toán các giao dịch mua
bán hàng hoá, dịch vụ.


9

(4) Định kỳ, ngân hàng phát hành sẽ lập bảng kê các giao dịch chưa thanh
toán của khách hàng trong kỳ đối với các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và
gửi bảng kê này cho khách hàng. Khách hàng phải thực hiện thanh tốn đúng
hạn để khơng bị tính lãi, phí phạt chậm thanh tốn và tiếp tục sử dụng thẻ.
1.1.4. Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại
Thanh tốn thẻ là phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, địi hỏi
phải có các thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho việc thanh toán được đơn giản, nhanh
gọn và an tồn như ATM, máy in hóa đơn, POS, ... Cùng với phát hành, hoạt
động thanh toán thẻ đóng vai trị quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là thu
lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh tốn bằng
thẻ từ các ĐVCNT mà cịn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch
vụ hoàn chỉnh, tạo cơ sở thuận lợi cho việc sử dụng thẻ. Đối với tổ chức thẻ
quốc tế và các thành viên, việc khuyến khích hoạt động thanh tốn thẻ thơng
qua mở rộng ĐVCNT có ý nghĩa rất quan trọng.

Các máy ATM được nối mạng điện toán. Chủ thẻ được cấp một số nhận
dạng cá nhân PIN và phải ghi nhớ nó để nhập vào bàn phím trên ATM. Thơng
qua việc này, máy ATM được kết nối với máy tính của ngân hàng để tra cứu
tài khoản của khách hàng qua thông tin lưu trữ trên dải từ tính của thẻ. Sau
đó, máy ATM trả ra số tiền mặt mà chủ thẻ muốn rút. Hiện nay khi công nghệ
phát triển hơn, máy ATM không chỉ cho phép chủ thẻ rút tiền mặt mà cịn có
thể thực hiện các dịch vụ giá trị gia tăng khác như chuyển tiền, thanh tốn hóa
đơn, nạp thẻ điện thoại, thanh toán vé máy bay, .
Việc thanh tốn, chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ được thực hiện
thơng qua máy bán hàng, máy thanh tốn thẻ tự động. Hệ thống này cho
phép các cửa hàng ghi nợ vào tài khoản ngân hàng hay tài khoản thẻ tín
dụng của người mua tại điểm bán hàng, đồng thời ghi có vào tài khoản của


10

người bán hàng. Như vậy, khách hàng có thể thanh tốn tiền hàng hóa dịch
vụ ngay lập tức bằng cách đưa lệnh thanh tốn vào máy tính của ngân hàng.
Khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách nhập mã số cá nhân và ký xác
nhận vào phiếu mua hàng. Sau khi máy tính kiểm tra khách hàng cịn đủ tiền
thì tài khoản khách hàng sẽ được ghi nợ và số tiền tương ứng sẽ được ghi có
vào tài khoản người bán hàng.

Hình 1.1. Sơ đồ phát hành và thanh tốn thẻ
Ghi chú:
(1) Người sử dụng thẻ (khách hàng) viết đơn và lập hồ sơ cần thiết yêu
cầu được sử dụng thẻ gửi đến NHPH
(2) NHPH phát hành thẻ cho khách hàng và thông báo cho ngân hàng đại
lý (ngân hàng thanh toán) và các cơ sở chấp nhận thẻ
(3) Người sử dụng thẻ mua hàng hoá, dịch vụ và thanh toán bằng cách

giao thẻ cho cơ sở tiếp nhận, hoặc người sử dụng thẻ rút tiền ở ATM hoặc ở
ngân hàng đại lý
(4) Cơ sở tiếp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng đại lý để đòi tiền
(trong vòng 10 ngày kể từ ngày cơ sở tiếp nhận nhận được thẻ)


11

(5) NHĐL trả tiền cho cơ sở tiếp nhận thẻ (trong vòng 1 ngày kể từ khi
nhận được biên lai)
(6) NHĐL chuyển biên lai để thanh toán và lập bảng kê cho NHPH thẻ
(7) NHPH hoàn lại số tiền mà NHĐL đã thanh tốn
(8) NHPH hồn tất q trình sử dụng thẻ, người sử dụng thẻ có thể tiếp
tục sử dụng thẻ.
1.2. Một số vấn đề cơ bản về marketing hỗn hợp trong hoạt động phát
hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm marketing hỗn hợp ngân hàng
Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hóa, nó đã trở thành lý
thuyết của kinh doanh hiện đại, là công cụ gắn hoạt động của doanh nghiệp
với thị trường và là khâu then chốt của sự phát triển của doanh nghiệp. Trong
nền kinh tế thị trường marketing trở thành nhân tố dẫn đến sự thành công của
nhiều ngân hàng. Các ngân hàng cũng đã tập trung nhiều hơn vào việc nghiên
cứu và ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh.
Hiện nay có khá nhiều quan niệm về marketing hỗn hợp ngân hàng và có
thể trích dẫn một số quan niệm tiêu biểu sau đây [5,tr.15]:
- Marketing hỗn hợp ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng

mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
trên cơ sở đó ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu
- Marketing hỗn hợp ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa

trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành động của ngân
hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến
động của mơi trường, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng
- Marketing hỗn hợp ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau

của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào
việc phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó làm cơ sở thực hiện các
mục tiêu của ngân hàng


12

Như vậy, có nhiều quan niệm khác nhau về marketing hỗn hợp ngân
hàng, nhưng có thể hiểu: Hoạt động marketing hỗn hợp đối với ngân hàng là
một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thoả mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn
nhu cầu và mong muốn của ngân hàng. Các quan niệm được nghiên cứu và
đưa ra ở những góc độ và thời gian khác nhau nhưng đều thống nhất về những
vấn đề cơ bản của marketing ngân hàng đó là:
- Việc sử dụng marketing hỗn hợp vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên

những nguyên tắc, nội dung và phương châm của marketing hiện đại
- Quá trình marketing hỗn hợp ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ

giữa nhận thức và hành động của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách
hàng và năng lực của ngân hàng. Do đó việc tạo dựng, duy trì và phát triển
mối quan hệ với khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng
trên thị trường
- Nhiệm vụ then chốt của marketing hỗn hợp ngân hàng là xác định nhu

cầu của khách hàng và cách đáp ứng nó hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh.
Marketing hỗn hợp ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và
duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ
marketing của mỗi ngân hàng.
Từ các khái niệm và bản chất của marketing ngân hàng đã nêu ở trên có
thể rút ra những đặc điểm của marketing hỗn hợp ngân hàng như sau:
Thứ nhất, marketing hỗn hợp ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ
tài chính: Với những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng như tính vơ hình, tính
khơng đồng nhất, tính khơng thể lưu trữ và khơng thể phân chia thì hoạt động
marketing hỗn hợp ngân hàng cũng cần hướng theo những đặc điểm riêng đó
để đảm bảo khi kết hợp các chính sách trong marketing hỗn hợp sẽ giúp cho
các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn
ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.


13

Thứ hai, marketing hỗn hợp ngân hàng là loại hình marketing hướng
nội: Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng
thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân viên là
yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Họ giữ vai trò quyết định về cả số lượng, kết cấu chất lượng sản
phẩm dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng,
tạo nên tính khác biệt hóa, tăng giá trị thực tế của sản phẩm, khả năng thu hút
khách hàng và vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Điều này đòi hỏi các chủ
ngân hàng phải thực hiện marketing đối nội, tập trung vào việc đào tạo nâng
cao trình độ cho nhân viên ngân hàng và đưa ra những cơ chế chính sách về tiền
lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ để khuyến khích nhân viên.
Thứ ba, marketing hỗn hợp ngân hàng thuộc loại hình marketing quan

hệ: Thực tế cho thấy trong hoạt động ngân hàng có khá nhiều mối quan hệ
đan xen, phức tạp, do đó địi hỏi bộ phận marketing phải hiểu được các mối
quan hệ nhất là quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và sự tác động qua
lại giữa chúng để có các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động của cả
khách hàng và ngân hàng. Marketing quan hệ giúp đảm bảo cho hoạt động
của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở các mối quan hệ kinh doanh tốt, đó
là sự hiểu biết, tin tưởng, phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ cùng nhau phát triển
bền vững.
Thứ tư, marketing hỗn hợp ngân hàng phải vừa nâng cao hiệu quả cạnh
tranh, vừa nâng cao hiệu quả hợp tác trong hoạt động kinh doanh: Chúng ta đều
biết rằng hoạt động ngân hàng hiện nay đang diễn ra hết sức sôi động và cạnh
tranh cũng ngày càng gay gắt hơn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân
hàng không phải mang tính loại trừ mà cạnh tranh để đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh để cùng phát triển. Mặt khác,
marketing hỗn hợp cịn đóng vai trò cầu nối tạo sự hợp tác giữa các ngân hàng.


14

Thứ năm, marketing hỗn hợp ngân hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ của
môi trường pháp lý: Ngân hàng là loại hình kinh doanh tiền tệ nên ln chịu
sự giám sát chặt chẽ của Chính phủ và Ngân hàng trung ương, do vậy các
hoạt động marketing hỗn hợp ngân hàng cũng chịu sự chi phối mạnh mẽ của
Nhà nước thông qua hệ thống pháp luật.
1.2.2. Nội dung cơ bản của marketing hỗn hợp ngân hàng
Với những đặc điểm đã phân tích ở trên, tổ chức hoạt động marketing
hỗn hợp của các ngân hàng trong nền kinh tế thị trường tập trung vào hai nội
dung cơ bản sau:
1.2.2.1. Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng
Đây là công việc đầu tiên, cần thiết và vô cùng quan trọng của hoạt động

marketing ngân hàng, giúp ngân hàng xác định nhu cầu và sự biến động nhu
cầu thị trường. Việc nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng bao gồm:
*Môi trường vĩ mơ: Là các tác nhân rộng lớn nằm ngồi sự quản lý của
ngân hàng nhưng lại ảnh hưởng đến tồn bộ hoạt động của hệ thống
marketing như mơi trường địa lý, môi trường dân số, môi trường kinh tế, mơi
trường văn hố- xã hội, mơi trường chính trị- pháp luật và môi trường kỹ
thuật công nghệ. Đây là những nhân tố khách quan, có thể tạo ra những cơ hội
hoặc gây nên những hiểm hoạ đối với hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, bộ
phận marketing ngân hàng phải tổ chức thu thập thơng tin, phân tích và dự
báo sự biến động của môi trường, giúp chủ ngân hàng có cơ sở để đưa ra
những chính sách phù hợp với từng thời kỳ.
*Môi trường vi mô: Là các nhân tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp
đến hoạt động của mỗi ngân hàng, bao gồm: Các yếu tố nội lực của ngân hàng
như vốn tự có, trình độ kỹ thuật cơng nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ
nhân viên, các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận; Các đơn vị hỗ trợ
cho hoạt động ngân hàng như các công ty tư vấn, quảng cáo, tin học; Khách


15

hàng của ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh. Trong đó, khách hàng là một
nhân tố có vị trí hết sức quan trọng, nhu cầu và các thức sử dụng sản phẩm
dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu cũng
như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trường. Do
đó, bộ phận marketing phải xác định được nhu cầu và cách thức lựa chọn sản
phẩm dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra, việc hiểu một cách đầy đủ về đối thủ
cạnh tranh cũng hết sức quan trọng nhằm giúp ngân hàng xây dựng chiến lược
cạnh tranh phù hợp và hiệu quả.
1.2.2.2. Xây dựng chiến lược marketing hơn hợp ngân hàng
Trên cơ sở phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh, các ngân hàng

xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp phù hợp với đặc điểm điều kiện hoạt
động kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Chiến lược marketing hỗn
hợp ngân hàng bao gồm 7 nội dung sau:
- Sản phẩm (Product)
- Giá cả (Price)
- Phân phối (Place)
- Xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh (Promotion)
- Con người (People)
- Quy trình (Process)
- Phương tiện hữu hình (Physical Evidence)
Sự sắp xếp, phối hợp giữa các yếu tố trên cho phù hợp với điều kiện cụ
thể của mỗi ngân hàng được gọi là marketing hỗn hợp (marketing mix).
1.2.3. Sự cần thiết ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát
hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại
Việc xây dựng thành cơng marketing hỗn hợp có ý nghĩa rất quan trọng,
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trên thương trường vì
từ khi xuất hiện khoa học về marketing với những lợi ích do marketing đem


16

lại, các doanh nghiệp đều tích cực vận dụng marketing vào hoạt động kinh
doanh của mình. Trước sức ép cạnh trạnh trên thị trường thì bất cứ một ngân
hàng thương mại nào cũng cần nhận thức rõ tầm quan trọng của marketing
hỗn hợp đối với hoạt động của mình. Trước hết, có thể nhận thấy marketing
hỗn hợp đang tham gia giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động
kinh doanh ngân hàng. Một vai trò quan trọng khác của marketing hỗn hợp đó
là trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường.
Marketing hỗn hợp cịn góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Không
những thế, marketing hỗn hợp là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng.

Như chúng ta đã biết, thẻ thanh tốn ra đời và đóng vai trị to lớn trong
việc giúp người dân tiếp cận các phương tiện thanh tốn văn minh, hiện đại,
góp phần nâng cao đời sống cộng đồng, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông,
tạo nên hiệu quả hoạt động kinh doanh trong mỗi ngân hàng và bên cạnh đó
cịn thúc đẩy các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng thêm phát triển.
Chính vì vậy ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào hoạt động phát hành
và thanh toán thẻ, và việc ứng dụng marketing hỗn hợp sẽ không chỉ giúp các
ngân hàng ngày càng hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, mà
còn giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của bản thân mỗi ngân hàng.
Khi thị trường thẻ ngày càng trở nên sôi động và sự lựa chọn của người
dùng thẻ trở nên phong phú hơn cũng là lúc các ngân hàng phải đối mặt với
công cuộc cạnh tranh và phân chia thị phần khắc nghiệt hơn rất nhiều. Trước
tình hình ấy, nếu mỗi ngân hàng khơng đưa ra được những chính sách phù
hợp với năng lực và định hướng phát triển thì sẽ khơng thể mở rộng mạng
lưới thẻ thanh tốn của mình. Hơn nữa, khác với những sản phẩm khác của
ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ là một sản phẩm mà bất kỳ ai, dù giàu hay
nghèo, dù già hay trẻ, cũng có thể có nhu cầu sử dụng. Điều quan trọng là mỗi
ngân hàng có thể làm nhu cầu ấy “thức tỉnh” và cho mọi người thấy được sự