Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh đà nẵng,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN THỊ VŨ THƯ

•

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. KIỀU HỮU THIỆN

HÀ NỘI - 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ dành
cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt

Nam - Chi nhánh Đà Nắng” là kết quả của q trình nghiên cứu nghiêm túc
của tơi cùng với sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên huớng dẫn PGS.TS. Kiều Hữu
Thiện. Các số liệu, tu liệu đuợc sử dụng trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng. Kết quả của luận văn chua từng đuợc công bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
TÁC GIẢ

Trần Thị Vũ Thư


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, cho phép tôi được bày tỏ lịng biết ơn đến q Thầy, Cơ giáo
đã giảng dạy và giúp đỡ tơi trong suốt khố học.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Kiều Hữu Thiện, người đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám đốc, các Khoa, Phòng chức
năng của Học viện Ngân hàng; Ban Lãnh đạo và các phòng nghiệp vụ Văn
phòng Đại diện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi
nhánh Đà Nang đã giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các Phịng và cán bộ cơng nhân
viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đà
Nang; các anh chị đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp những tài liệu
thực tế và thông tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn này.

Học viên

Trần Thị Vũ Thư

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI........................................................................................................8
1.1.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................................................8
1.1.1.

Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho

khách
hàng cá nhân.............................................................................................................. 8
1.1.2................................................Các sản phẩm dịch vụ của NHBL cho KHCN
17
1.2.PHÁT TRỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN..........................................................................26
1.2.1......................................Quan niệm về phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN
...................................................................................................................... 26
1.2.2.............................................Nội dung phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN
28

1.2.3.

Các chỉ tiêu đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho

KH
cá nhân ................................................................................................................... 34
1.2.4.

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho


1.3.2......................................................Bài học kinh nghiệm cho MSB Việt Nam
48
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 49
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.............................. 50
2.1.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG

HẢI
VIỆT NAM -

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG..............................................................50

2.1.1. Sự hình.....................thành và phát triển MSB - Chi nhánh Đà Nang
50
2.1.2.
của MSB - Chi

2.1.3. Kết quả
nhánh Đà

Cơ cấu tổ chức và hoạt động
nhánhĐàNang....................51
hoạt động của MSB - Chi
Nang................................... 52

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÂN HÀNG BÁN LẺ CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG......58
trạng phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN tại MSB - ĐN
KHCN của2.2.1.
MSB ĐNThực
...............................................................................................
79
2.3................................................................................................................Đ
ÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB ĐÀ
NẴNG....................................................................................................81
2.3.1......................................................................Những kết quả đạt được
........................................................................................................... 81
2.3.2..................................................Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................... 93
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ


3.1.1.............................................Định
phát triển

của MSB đến năm 2015
DANH MỤC CÁChướng
CHỮ VIẾT
TẮT
...................................................................................................................... 94
3.1.2................................................................................................................. Địn
h hướng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MSB.............97
3.1.3.....Cơ hội và thách thức trong phát triển DVNHBL cho khách hàng cá nhân
của chi nhánh................................................................................................ 99
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG..........100
3.2.1 Giải pháp trong phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu............100
3.2.2....................Chiến lược định vị dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN
......................................................................................................... 101
3.2.3.

Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho

KHCN .... 104
3.2.4...............................................Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
......................................................................................................... 106
3.2.5......................................................................................................Giải
pháp phát triển kênh phân phối về các chính sách Marketing hỗ trợ
........................................................................................................108
3.2.6......................................................................................................Các
giải pháp hỗ trợ khác.......................................................................112
3.2.7. Giải pháp tăng cường quản lý rủi ro trong phát triển dịch vụ NHBL
NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

: Ngân hàng thương mại Nhà nước

MSB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

CNTT

: Công nghệ thông tin

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

KPP

: Kênh phân phối

CNĐN

: Chi nhánh Đà Nang

cho


CBTD

: Cán bộ tín dụng

TCTD

: Tổ chức tín dụng

HĐV

: Huy động vốn

CVKD

: Cho vay kinh doanh

KHCN

: Khách hàng cá nhân

HKD

: Hộ kinh doanh

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

ATM

: Máy rút tiền tự động

POS

: Điểm chấp nhận thẻ

WU

: Dịch vụ chuyển tiền Wersten Union

TPĐN

: Thành phố Đà Nang

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU
Danh mục sơ đồ:
Sơ đồ 1.1: Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngânhàng....................37
Sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng....................................................37
Sơ đồ 2.1: Mơ hình giao dịch của các chi nhánh MSB Đà Nang...........................51
Sơ đồ 3.1: Đường bán chéo theo gói dịch vụ.......................................................106

Danh mục bảng:
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của MSB ĐN qua các năm................................53
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn của chi nhánh MSB Đà Nang.........................54
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng của MSB Đà Nang...............................56
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của MSB Đà Nang................................................57
Bảng 2.5a: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn của NHCN tại MSB ĐN.............62
Bảng 2.5b: Tình hình HĐV từ KH cá nhân tại MSB ĐN.........................................63
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động cho vay KHCN qua các năm tại MSB Đà Nang ... 65
Bảng 2.7: Tình hình cho vay theo hình thức đảm bảo..............................................66
Bảng 2.8: Tình hình nợ xấu phân theo thời gian......................................................67
Bảng 2.9: Kết quả thu nhập từ hoạt động thanh toán...............................................69
và kinh doanh ngoại tệ qua các năm........................................................................69
Bảng 2.10: Tình hình phát triển thẻ - POS qua các năm........................................ 72
Bảng 2.11: Lãi suất cho vay VNĐ áp dụng từ ngày 01/06/2013............................75
Bảng 2.12: Lãi suất cho vay USD áp dụng từ ngày 01/06/2013............................76
Bảng 2.13: Lãisuất huy động vốn đối với dân cư và TCKT áp dụng tại thời điểm
01/06/2013............................................................................................76
Bảng 3.1 Bảng thể hiện nội dung về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .. 102


Danh mục biểu đồ:
Biểu đồ 2.1: Phân loại KHCN tại MSB ĐN năm 2013.......................................60
Biểu đồ 2.2: Huy động vốn từ KHCN tại MSB ĐN năm 2011-2013..................63

Biểu đồ 2.3: Tình hình nợ xấu KHCN từ năm 2011-2013.................................. 67
Biểu đồ 2.4: Biến động số luợng KHCN vay từ năm 2011-2013........................68


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Sự tham gia của các ngân hàng nước ngồi và tập đồn tài chính đa quốc
gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ... trên thế giới vào thị trường
tài chính Việt Nam đã tạo ra những thách thức cho các NHTM trong nước. Sự
cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng đã tạo ra cơ hội lớn để
các NHTM Việt Nam phát triển và tự hoàn thiện trên mọi phương diện, bao gồm
những bước cải cách trong định hướng phát triển kinh doanh. Các NHTM không
ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ để giữ vững và phát triển thị phần của
mình, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với
cơng nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân và doanh nghiệp
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng lựa chọn là xu
hướng phát triển lâu dài và bền vững. Đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế
cho thấy NHTM nào xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đều
mang lại sự thành công nhờ vào việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại
nguồn thu cho ngân hàng, mặc dầu tỷ trọng nguồn thu ban đầu khơng cao nhưng
có tính bền vững và mang lại hiệu quả lâu dài cho các ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế tương
đối cao, chính sách pháp luật ln có những thay đổi tích cực để phù hợp với
thực tế, tình hình an ninh chính trị ổn định. Bên cạnh đó, Việt Nam cịn là một
trong những nước có cơ cấu dân số trẻ nhất thế giới, chúng ta đang ở thời kỳ
“dân số vàng”, với số người trong độ tuổi lao động chiếm tỷ trọng cao. Do đó,
những địi hỏi về nhu cầu cho cuộc sống hàng ngày trong thời gian tới sẽ tăng
lên, đặc biệt là nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích như dịch vụ ngân hàng. Tuy

nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay ở nước ta
còn hạn chế, bình qn cả nước mới chỉ có khoảng hơn 10% dân số có tài khoản
cá nhân trong ngân hàng. Nên có thể nói thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam


2

là một thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn sự bùng nổ trong 3-10 năm tới, đặc biệt
là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) với mong muốn trở thành
một trong những NHTM CP lớn nhất Việt Nam nên đã quyết định thay đổi tồn
diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao
dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng... và phát triển dịch vụ bán lẻ dành
cho khách hàng cá nhân là một trong những chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy
nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ bán lẻ tại MSB chưa chuyển biến
mạnh mẽ, các dịch vụ ngân hàng chưa được nhiều người biết đến so với các
ngân hàng thương mại khác.
Sau một thời gian công tác tại MSB - chi nhánh Đà Nang, tôi nhận thấy
công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh còn manh mún, rời rạc, chưa có
sự hoạch định chiến lược rõ ràng trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trên địa bàn cịn rất nhiều tiềm năng. Vì vậy, MSB - CNĐN cần phải nhanh
chóng có giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để giữ vững thị phần,
mở rộng và khai thác thị trường còn rất nhiều tiềm năng trên địa bàn, đồng thời
góp phần hồn thành kế hoạch kinh doanh chung của hệ thống MSB. Với mong
muốn đóng góp để phát triển dịch vụ NHBL cho MSB - CNĐN, tôi đã chọn đề
tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP Hàng hải - chi nhánh Đà Nắng” làm đề tài nghiên cứu
trong Luận văn tốt nghiệp.
2. Tổng quan các nghiên cứu đã công bố
Trên thế giới và Việt Nam đã có rất nhiều nhà khoa học tiến hành nghiên

cứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, cụ thể:
- Peter S.Rose (2001), trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại Commercial Bank Management”: Ngân hàng cũng như các lĩnh vực kinh tế khác đã
có nhiều thay đổi lớn lao, nhưng có một điều khơng bao giờ thay đổi đó là ngành
dịch vụ với các sản phẩm vơ hình và khó có thể phân biệt được sự khác nhau về sản


3

phẩm giữa các ngân hàng. Tuy nhiên, tính chính xác, độ thân thiện và chất lượng
của dịch vụ giữa các ngân hàng không phải bao giờ cũng giống nhau trên các thị
trường. Chính sự khác biệt mang đậm dấu ấn con người đó đã tác động đến quyết
định của cơng chúng khi chọn ngân hàng để giao dịch. Theo Giáo sư, trong hoạt
động ngân hàng người ta thường đòi hỏi đồng thời cả hai yếu tố trình độ cơng nghệ
và kỹ năng của con người, song con người là yếu tố quyết định. Vì suy cho cùng,
cơng nghệ chỉ đạt được kết quả thông qua con người [24].
- Md. Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012), trong cuốn “Customer
Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries,
Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh”: Tác
giả tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL trong các nước đang
phát triển nói chung, và đặc biệt là ở Bangladesh. Đây là một nghiên cứu phân
tích chủ yếu dựa trên các dữ liệu chính thu thập thơng qua bảng câu hỏi. Bảng
câu hỏi đã được cá nhân quản lý trên một kích thước mẫu 250, được chọn từ 4
ngân hàng ở Bangladesh nằm ở các huyện phía Bắc của huyện Kushtia, Khulna,
Bangladesh. Kết quả chỉ ra rằng độ chính xác và cao nhất là dựa vào nhận thức
của khách hàng và trong các giao dịch của ngân hàng, thấp nhất là dựa trong các
dịch vụ của thiết bị máy móc. Do sự cạnh tranh ngày càng tăng trong lĩnh vực
ngân hàng bán lẻ, vì vậy dịch vụ khách hàng mà cụ thể là chất lượng dịch vụ là
một phần quan trọng mà ngân hàng phải đặc biệt quan tâm. Hiện tại, thay đổi
công nghệ đang gây cho các ngân hàng phải suy nghĩ lại chiến lược của họ về
các dịch vụ cung cấp cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.

Hơn nữa, các ngân hàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ bán lẻ có thể có một
lợi thế về tiếp thị khác biệt và mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ có liên quan
đến doanh thu cao hơn, lượng khách hàng duy trì cao hơn và thị phần mở rộng
hơn. Vì vậy, các ngân hàng thường tập trung vào chất lượng dịch vụ bán lẻ như
là một chiến lược cạnh tranh cốt lõi [23].


4

Bên cạnh các nghiên cứu trên thế giới, trong nước cũng có rất nhiều nghiên
cứu liên quan đến dịch vụ NHBL như:
- Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế”
(2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy - Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội:
Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và đưa ra một
số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh
tế quốc tế [6].
-

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: “Định hướng chiến lược và phát triển
dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005 - 2006” của Thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa Ngân hàng Nhà nước: Đề tài đề cập đến những định hướng và các giải pháp
cơ
bản để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng [2].

-

TS. Nguyễn Đại Lai, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), “Giới thiệu
những nội dung trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Việt
Nam
đến 2010 và tầm nhìn 2020”: Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng,

đa
tiện ích được định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục
nâng
cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời
tiếp
cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại có hàm lượng cơng nghệ cao. Bảo
đảm
an tồn hoạt động ngân hàng. Khơng hạn chế quyền tiếp cận của các tổ chức,
cá
nhân đến thị trường dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho
mọi
tổ chức, cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ các yêu cầu về năng lực, thủ tục,


5

ngân hàng. Trong đó, xác định rõ đối tượng khách hàng mà ngân hàng muốn tập
trung đến để từ đó đưa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của
khách hàng. Việc xác định đúng đối tượng khách hàng mong muốn hướng tới
còn giúp ngân hàng trong việc tiến hành định giá một cách chính xác các sản
phẩm ứng với các phân khúc thị trường mà chúng được mang đến với người sử
dụng, cũng như kênh phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao
cho đạt được hiệu quả cao nhất [4].
- Tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi (năm 2008) trong luận văn thạc sỹ với đề
tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Đà
Nằng”: Đã phân tích đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuất
những biện pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
Ngân hàng ngoại thương tại Đà Nang. Trong luận văn, tác giả đã phân tích phát
triển theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua cơ cấu vốn và
gần đây là các sản phẩm dựa trên nền tảng cơng nghệ cao. Tác giả đã tìm ra được

những thách thức mà ngân hàng gặp phải, từ đó đối mặt với những thách thức
mới, tận dụng những cơ hội nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ của mình, buộc
Ngân hàng Ngoại thương Đà Nang phải có một sự hoạch định đúng đắn nhằm
triển khai và ứng dụng những sản phẩm mới, hồn thiện mơ hình tổ chức, mở
rộng mạng lưới, đổi mới cơng tác khách hàng. Ngồi ra, trong luận văn tác giả
có nêu lên những thành cơng đạt được để từ đó xác định được thị trường mục
tiêu và tìm ra những đề xuất hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa dịch vụ bán lẻ của
mình. Tuy nhiên, những đề xuất này mang tính chất chung cho tất cả các loại
hình đơn vị là các ngân hàng [8].
Tóm lại, tuy đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về dịch vụ NHBL, nhưng
nghiên cứu riêng về phát triển dịch vụ NHBL dành cho khách hàng cá nhân, nhất
là với đối tượng cụ thể là MSB - CNĐN chưa có đề tài nào nghiên cứu. Từ đó,
việc nghiên cứu để tìm ra giải pháp phát triển cả về quy mô, số lượng và chất


6

lượng dịch vụ NHBL dành cho đối tượng khách hàng cá nhân của MSB- CN Đà
Nang là hết sức cần thiết, đáp ứng nhu cầu cấp thiết hiện nay.
3. Mục đích nghiên cứu:
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
chung và cho khách hàng cá nhân nói riêng.

-

Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ đối với khách hàng
cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đà Nang để chỉ

ra

những

điểm mạnh và những hạn chế cần khắc phục cũng như nguyên nhân của
những

hạn

chế là cơ sở đề xuất các giải pháp phát triển nghiệp vụ này cho thời gian tới.
-

Trên cơ sở khoa học và thực tiễn gắn với đặc điểm trên địa bàn, đề xuất
một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại
MSB
- CNĐN.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ
bán lẻ đối với khách hàng cá nhân của NHTM, trong đó tập trung vào hoạt động
cung ứng dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại MSB - CNĐN.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động cung ứng
dịch vụ bán lẻ tại MSB - CNĐN cho khối khách hàng cá nhân trong giai đoạn từ
năm 2011 đến nay, trong đó số liệu chủ yếu là từ năm 2011 đến năm 2013, ngoài
ra có tham chiếu hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL của một số NHTM trong và
ngoài nước để rút ra các bài học có thể ứng dụng cho MSB Việt Nam nói chung
và MSB - CNĐN nói riêng.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, dựa trên cơ sở phương pháp luận
của phép duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đề tài sử dụng các phương pháp

7

6. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
đuợc bố cục gồm 3 chuơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá
nhân của NHTM
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đà Nang
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đà Nang


8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
•
1.1.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1.

Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho

khách hàng cá nhân
1.1.1.1

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách

hàng
cá nhân
a. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ
Thuật ngữ dịch vụ NHBL xuất phát từ gốc ”retail banking” trong tiếng
Anh. Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không bao hàm về một lĩnh vực
mới của hoạt động ngân hàng, dù ngân hàng có xác định hay khơng xác định
về kế hoạch kinh doanh thì các d ịch vụ NHBL vẫn ln tồn tại. Vậy dịch vụ
NHBL đuợc hiểu nhu thế nào?
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa
đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thơng thuờng thì bán lẻ đuợc
hiểu là bán trực tiếp cho nguời tiêu dùng với số luợng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với
bán bn là bán cho nguời trung gian, cho nhà phân ph ối của hàng hoá đó.
Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động ngân hàng, thuật ngữ bán lẻ
dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút với một số quan điểm sau:
- Theo WTO: Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của
ngân hàng (NH) để thực hiện các dịch vụ nhu gửi tiền, vay tiền, thanh toán,


9

mang lại nguồn thu ổn định và chất luợng cho các NH. Bên cạnh đó, nó mang
lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và phát triển dịch vụ phi ngân hàng, cơ

hội bán chéo sản phẩm cho các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
-

Theo từ điển Ngân hàng và Tin học - Nhà xuất bản Chính trị quốc gia 1996: Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán
lẻ
/dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần
chúng, thuờng là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm: cho vay trả dần, cho
vay
thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.

-

Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - Nhà xuất bản chính trị quốc gia:
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” đuợc đề cập tới nhu một loại hình ngân hàng
chia
theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực
tiếp
cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.

-

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á: Dịch vụ
NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng luới chi nhánh, khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua
các phuơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Nhu vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tuơng đối khái

quát về dịch vụ NHBL là: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ kinh doanh cá thể thông

qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch
vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viên thông.
b. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân (KHCN)
Trong xu thế phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân
hàng đuợc coi nhu những siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm,


10

Trong đó, dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khốn. Trong đó
DVNH nói chung và cho khách hàng cá nhân nói riêng bao gồm:
-

Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ cơng chúng;

-

Cho vay duới hình thức: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp,
bao thanh toán và tài trợ giao dịch thuơng mại...

-

Thuê mua tài chính;

-

Mơi giới tiền tệ;

-

Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tu; quản lý đầu tu
tập thể; quản lý quỹ huu trí; các dịch vụ luu ký và tín thác;

-

Các dịch vụ thanh tốn và bù trừ tài chính, bao gồm: Chứng khốn, các
sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhuợng khác;
- Cung cấp và chuyển thơng tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng nhu

cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.
- Các dịch vụ tu vấn và trung gian mơi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tu vấn đầu tu và danh
mục đầu tu, tu vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến luợc doanh nghiệp.
Nhu vậy, dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân là một bộ phận của dịch
vụ ngân hàng, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của
ngân hàng dành cho khách hàng là các cá nhân, đuợc ngân hàng thực hiện nhằm
tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với uu thế của nó mới có thể cung
cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
c. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN
* Đặc điểm về đối tượng của dịch vụ bán lẻ của NHTM
Đối tuợng phục vụ chủ yếu của dịch vụ bán lẻ của NHTM là các cá nhân và
các doanh nghiệp có qui mô nhỏ và vừa. Đây là mảng thị truờng đầy tiềm năng
của các NHTM có số luợng khách hàng đơng đảo. Trong nền kinh tế hiện đại,
các cá nhân có trình độ hiểu biết, có thu nhập cao, có nhu cầu phong phú về tiêu


11

dùng các sản phẩm dịch vụ, họ yêu cầu đuợc cung ứng nhiều dịch vụ hơn với

chất luợng cao hơn nên cần đến sử dụng dịch vụ NHBL. Khai thác tốt nhóm
khách hàng này sẽ đem lại nguồn thu đáng kể cho NHTM.
Yếu tố tâm lý là một đặc trung quan trọng của đối tuợng khách hàng này. Họ
rất nhạy cảm với các thay đổi về lãi suất, giá cả, chất luợng dịch vụ, cách thức phân
phối, chính sách chăm sóc của các ngân hàng. Điều này khiến họ trở thành đối
tuợng khách hàng kém trung thành nhất của NHTM, địi hỏi NHTM phải có chính
sách quản lý và chăm sóc phù hợp. Một trong những đặc điểm khác của đối tuợng
này ở các nuớc đang phát triển là tâm lý ngại vay muợn ngân hàng và có thói quen
sử dụng tiền mặt. Đây là thách thức cho các NHTM vì sẽ rất khó khăn để triển khai
các dịch vụ của mình trong hồn cảnh xuất phát điểm của thị truờng thấp nhu vậy.
Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng là cơ hội cho các NHTM mở rộng hoạt động cung ứng
dịch vụ bán lẻ, vì đây chính là khoảng trống của thị truờng đang “chờ” đuợc khai
thác. Vấn đề là NHTM phải tìm ra cách thức để thay đổi thói quen, tâm lý e ngại
của khách hàng, khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ của mình. NHTM cần xây
dựng chiến luợc, kế hoạch để giành thế tiên phong so với các đối thủ cạnh tranh
trong việc chiếm lĩnh thị phần.
Do đối tuợng khách hàng cá nhân của NHTM có sự phân hóa cao. Họ có thể
đuợc chia thành nhiều nhóm theo nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập, vùng miềii...
Các nhóm khác nhau sẽ khác nhau về khả năng tài chính, đặc điểm, sở thích cũng
sẽ có nhu cầu khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Do các nguồn lực của NHTM có
hạn nên cần tiến hành phân đoạn khách hàng và trong những giai đoạn cụ thể sẽ
xác định những phân đoạn chính mà ngân hàng sẽ thực hiện tập trung khai thác.
Các doanh nghiệp là khách hàng của dịch vụ NHBL thuờng là các doanh
nghiệp nhỏ và vừa muốn vay vốn NHTM để mở rộng quy mô sản xuất kinh
doanh, tài trợ vốn luu động, cải tiến công nghệ. Loại hình doanh nghiệp này
thuờng chiếm số luợng lớn, lĩnh vực kinh doanh đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu
của loại hình doanh nghiệp này, NHTM cần nắm đuợc đặc điểm kinh doanh cụ


12

thể, nắm bắt chu kỳ hoạt động để tìm ra loại sản phẩm dịch vụ nào mà họ đang
cần, từ đó thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, NHTM
cũng nghiên cứu các thơng tin phản ánh hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách
hàng để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Tóm lại, đặc điểm này cho ta thấy đây thực sự là những đối tuợng khách
hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập của
nguời dân ngày càng đuợc cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã
hội. Với số luợng khách hàng lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội nhu vậy,
để xác định đuợc đúng đối tuợng khách hàng của mình, các NH phải thực hiện
những buớc nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị truờng, nghiên cứu
nhu cầu của khách hàng hiện có cũng nhu khách hàng tiềm năng, thực hiện các
phuơng pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây
dựng những chiến thuật tiếp cận, định huớng kế hoạch kinh doanh và cao hơn
nữa là một chiến luợc tổng thể. Điều này chính là yếu tố quyết định sự thành
công hay thất bại của một ngân hàng.
* Đặc điểm về quy mô cung ứng của dịch vụ NHBL cho KHCN
Khách hàng của dịch vụ bán lẻ hầu hết là cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp nhỏ và vừa nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thuờng không lớn. Với
mỗi loại dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhu cầu của
khách hàng cá nhân thuờng khơng có tính chất lặp đi lặp lại nhu nhu cầu vay vốn
kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp. Ví dụ việc vay tiền để mua nhà đất,
vay tiền để mua ô tô, đi du học,... của một khách hàng cá nhân không thể thuờng
xuyên nhu việc vay tiền ngân hàng tài trợ vốn luu động của một doanh nghiệp.
Vì vậy, nếu các dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân khơng có tính tích hợp cao
thì sẽ dẫn đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ chỉ diễn ra một lần và không đi
kèm các dịch vụ khác. Để tăng qui mô bán lẻ của ngân hàng thì ngồi việc tăng
số luợng khách hàng, tăng qui mô của mỗi giao dịch, NHTM cần xây dựng hệ

13

thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều dịch vụ đối với
một khách hàng.
Nhu vậy, xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL,
ta thấy giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp
nhỏ và vừa không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các
doanh nghiệp làm ăn với quy mô lớn.
Số luợng khách hàng lớn, đa dạng trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ
nên luợng giao dịch rất nhiều dẫn đến chi phí giao dịch, giám sát, quản lý đối với
từng khách hàng là rất lớn. Do vậy, các ngân hàng cần phải dựa trên nền tảng
công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng,
nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt
động trong giao dịch và tiết kiệm chi phí cho mình.
* Đặc điềm về cơng nghệ cao
Đặc điểm quan trọng của dịch vụ bán lẻ là dựa trên nền tảng công nghệ cao.
Khách hàng của các dịch vụ bán lẻ phân bố không tập trung và trải trên các khu vực
địa lý rộng. Họ vừa muốn sử dụng dịch vụ của NHTM nhung cũng muốn tiết kiệm
thời gian, chi phí đi lại, họ muốn việc sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng nhung
vẫn phải chính xác và an tồn. Khoa học cơng nghệ hiện đại chính là lời giải đáp
cho bài toán trên. Các NHTM tiến hành giao dịch trực tuyến, cung cấp dịch vụ qua
mạng internet tới khách hàng ở mọi nơi trên thế giới, phục vụ khách hàng 24 giờ
mỗi ngày với tốc độ cung cấp dịch vụ lớn hơn rất nhiều so với việc phục vụ trực
tiếp. Các sản phẩm thẻ với các máy rút tiền tự động, các máy chấp nhận thẻ giúp
khách hàng có thể tiến hành giao dịch với NHTM dễ dàng hơn do đuợc giảm thiểu
các thủ tục giấy tờ, đồng thời vẫn đảm bảo tính an tồn cho khách hàng. Các dịch
vụ truy vấn tài khoản qua điện thoại giúp khách hàng trở nên chủ động trong việc
kiểm soát tài khoản cá nhân, tạo tâm lý hài lòng. Nhu vậy, với sự áp dụng các thành
tựu khoa học công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ thông tin (CNTT), một phần
dịch vụ bán lẻ chuyển sang mơ hình ảo - NHTM cung cấp dịch vụ cho khách hàng

14

thông qua hệ thống phân phối trực tuyến - giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng nhiều hơn và thỏa mãn hơn.
Nhu vậy, trong điều kiện hiện nay, chỉ có cơng nghệ hiện đại và ứng dụng
cơng nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các NHTM đáp ứng
một cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế. Điều này thể
hiện rõ trên các phuơng diện sau:
-

CNTT là tiền đề quan trọng để luu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,
cho phép các giao dịch trực tuyến đuợc thực hiện.

-

CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhu chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cu duới nhiều hình thức khác
nhau.

-

Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu
quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý tập
trung
các giao dịch có tính chất phân tán nhu chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm
đáng
kể chi phí giao dịch.

-

CNTT có tác dụng tăng cuờng khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ
thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất qn,
nhanh
chóng, chính xác.
* Đặc điểm về sự nhạy cảm của khách hàng với chính sách marketing
Trong những năm gần đây, mỗi NHTM đang đối đầu với cuộc chiến giành

khách hàng với các đối thủ cạnh tranh (các NHTM, TCTD và tổ chức tài chính
phi ngân hàng khác). Trong lĩnh vực bán lẻ của NHTM, sự cạnh tranh này càng
gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ khơng có tính chất ổn định, dễ thay đổi
theo tâm lý của khách hàng.
Các khách hàng của dịch vụ bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố marketing
nhu giá cả, chất luợng và tiện ích sản phẩm dịch vụ, xúc tiến khuyếch truơng,