Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại viễn thông hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG




PHAN QUANG AN


NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI


CHUYÊN NGÀNH : Quản trị Kinh doanh
MÃ SỐ:260.34.05


LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH


Người hướng dẫn khoa học : TS Vũ Trọng Phong

HÀ NỘI – 11/2009
2

Luận văn được hoàn thành tại:
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Vũ Trọng Phong

Phản biện 1: ……………………………………………………

……………………………………………………

Phản biện 2: ……………………………………………………

……………………………………………………

Phản biện 3: ……………………………………………………

……………………………………………………

Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: giờ ngày tháng năm 200

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

3

LỜI MỞ ĐẦU

Trong kỷ nguyên “kinh tế tri thức” thì lĩnh vực dịch vụ thông tin
càng đóng vai trò quan trọng. Sự hội tụ giữa Tin học, Viễn thông và Truyền
thông đang tạo ra rất nhiều dịch vụ mới mang lại tiện nghi cho xã hội, tiết
kiệm chi phí cho xã hội (chi phí sản xuất, học tập, giao dịch, giải trí…). Đối

với Việt nam, việc mở cửa thị trường viễn thông trong nước đã tạo ra cú hích
cho sự phát triển của thị trường này. Đến hết năm 2008, tổng số thuê bao truy
nhập internet ADSL ước đạt 2 triệu thuê bao, tỷ lệ số dân sử dụng internet
xấp xỉ 24,4%, tổng số thuê bao PSTN (các dịch vụ viễn thông cố định mặt
đất) ước đạt 8 triệu thuê bao, đến năm 2010 dự kiến số lượng thuê bao truy
nhập internet ADSL đạt 6 triệu, tỷ lệ số dân sử dụng internet đạt 35% và
PSTN đạt 14 triệu thuê bao. Như vậy, thị trường truy nhập internet ADSL và
PSTN tại Việt Nam là một thị trường còn nhiều tiềm năng cho các nhà khai
thác. Sự gia tăng của các nhà đầu tư trong nước tạo ra sức ép cạnh tranh ngày
càng khốc liệt trên thị trường. Điều này buộc các doanh nghiệp phải cải tổ
chính mình, không ngừng đổi mới để có thể tồn tại và phát triển.
Là một doanh nghiệp hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ
viễn thông tại Việt nam với thị phần chiếm 70.98% đối với điện thoại cố định
và 62.44% đối với ADSL, trong những năm gần đây Tập đoàn Bưu chính -
Viễn thông Việt nam (VNPT) không ngừng đổi mới và hoàn thiện mình để
cạnh tranh thắng lợi. Viễn thông Hà Nội (tên giao dịch là VNPT Hà Nội)
được giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp các dịch vụ viễn thông cố định mặt đất
trên địa bàn Thủ đô, trong đó có hai dịch vụ quan trọng nhất là dịch vụ điện
thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL. Trong những năm qua
VTHN đã có những nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và
bước đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên, do chưa có
một nghiên cứu căn bản và có hệ thống về vấn đề này nên nói chung chất
lượng dịch vụ chưa đạt được như mong muốn.
Là một cán bộ đang công tác tại VTHN, tôi chọn nội dung “Nâng
cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội” làm đề tài luận
văn thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa
thực tiễn đối với sự phát triển của VTHN.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu bởi 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông
Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn

thông tại Viễn thông Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
tại Viễn thông Hà Nội

4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Dịch vụ :
1.1.1. Khái niệm dịch vụ :
Dịch vụ là gì? Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa:
Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự
chuyển giao sở hữu nào cả.
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ thuần tuý có một số đặc trưng phân biệt với hàng hoá thuần
tuý. Sự khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so
với cung cấp một hàng hoá. Đó là các đặc trưng sau :
1.1.2.1. Tính vô hình :
Dịch vụ không phải là một hàng hoá cụ thể mà mang tính vô hình,
làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết trước khi mua dịch
vụ.
1.1.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ :
Khác với hàng hoá hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản
phẩm được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ
và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
1.1.2.3. Tính không đồng đều về chất lượng:
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất
hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn
thống nhất.

1.1.2.4. Tính không dự trữ được :
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch
vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị
trường thì đem ra bán. Điều này gây khó khăn cho nhà cung cấp trong việc
cân đối hai vấn đề là sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng và quy mô, hiệu
quả đầu tư.
1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được :
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ,
được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà
thôi.
1.1.3 Các loại dịch vụ viễn thông:
Ngày nay, nhắc đến dịch vụ viễn thông thông là nhắc đến các dịch
vụ thoại (voice), truyền số liệu (data) và truy cập internet.
1.1.3.1. Dịch vụ thoại:
- Điện thoại cố định (hữu tuyến): là dịch vụ cung cấp kết nối từ một
máy điện thoại sử dụng phương thức truyền dẫn trên đôi cáp đồng, thông qua
hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn để kết nối tới một máy điện thoại khác.
5

- Điện thoại không dây (vô tuyến): tương tự như điện thoại cố định
nhưng khác ở môi trường truyền dẫn là vô tuyến.
1.1.3.2. Dịch vụ Internet:
- VNN126x: Dịch vụ truy nhập Internet thông qua mạng điện thoại
công cộng (PSTN), sử dụng phương pháp quay số.
- MegaVNN: Dịch vụ truy nhập Internet bằng công nghệ ADSL
(đường dây thuê bao số bất đối xứng), sử dụng chung hạ tầng mạng điện
thoại công cộng, tận dụng được băng thông ở tần số cao của đôi cáp đồng.
1.1.3.3. Dịch vụ truyền số liệu:
- Kênh thuê riêng: là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng
riêng để kết nối và truyền thông tin giữa các mạng viễn thông tin học dùng

riêng của khách hàng tại các địa điểm cố định khác nhau.
- Mạng riêng ảo: Dịch vụ kết nối mạng riêng của khách hàng tại các
địa điểm khác nhau dựa trên mạng công cộng dùng chung, cho phép vừa kết
nối mạng vừa truy nhập Internet.
1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông :
Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch
vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong
số các dịch vụ cạnh tranh.
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Hiện nay người ta đã thống nhất được định nghĩa: chất lượng là
thước đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định.
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (EOQC – European
Organization of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản
phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo tiêu chuẩn Việt nam TCVN 5814-1994 thì “ Chất lượng là toàn
bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn các
nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”.
1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông :
 Tính vô hình : Khách hàng không nhìn thấy hay nghe thấy hay sờ thấy,
các dịch vụ viễn thông và như vậy các dịch vụ viễn thông không hấp dẫn
trực tiếp đến các giác quan của khách hàng.
 Qúa trình cung cấp, tiêu dùng dịch vụ viễn thông xảy ra đồng thời, với
sự tham gia của cả khách hàng và nhân viên cung cấp. Như thế chất
lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm trạng, kỹ năng của nhân viên, sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
 Tính không dự trữ được: vì thế phải nắm bắt được quy luật sử dụng của
khách hàng để có kế hoạch phục vụ phù hợp, phải có chính sách giá cước
mềm dẻo, linh hoạt theo các thời gian trong ngày để điều chỉnh nhu cầu
của khách hàng, dàn đều tải trọng và để khai thác hết công suất thiết bị.
 Không phải là loại dịch vụ cấp bách với mọi loại khách hàng: mỗi loại

dịch vụ viễn thông là cần thiết với nhóm khách hàng này lại có thể là
6

không cấp bách với nhóm khách hàng khác. Do vậy với những thứ chưa
phải là cấp bách thì cần có các chính sách kích thích người mua.
 Dịch vụ viễn thông phải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau :
đó là các công đoạn đi, đến, quá giang. Như vậy nếu một nơi làm mất
khách hàng thì nơi khác cũng mất theo. Cho nên mọi đơn vị trong doanh
nghiệp viễn thông đều phải nỗ lực làm cho khách hàng hài lòng.
1.2.3.Chất lượng dịch vụ viễn thông :
Các đặc điểm dịch vụ viễn thông được thể hiện qua một loạt các tính
chất đặc trưng cho chất lượng, đó là :
- Tốc độ truyền tin
- Độ chính xác của việc truyền đưa và phục hồi tin tức;
- Độ tin cậy hay tính không hỏng hóc, tính bền vững của các hoạt động
trong hệ thống thiết bị kỹ thuật mạng lưới.
-Sự tiện lợi của việc sử dụng các dịch vụ viễn thông
Nếu thiếu một trong các tính chất trên sẽ gây ra mất mát cho giá trị
sử dụng của dịch vụ viễn thông và mang lại thiệt hại cho người sử dụng.
1.2.4 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt nam :
Ngày 22 tháng 4 năm 2008 Bộ trưởng Bộ Thông tin & Truyền thông
đã ban hành Quyết định số 27/2008/QĐ-BTTTT về Danh mục dịch vụ viễn
thông bắt buộc quản lý chất lượng như sau :
Bảng 1.1 Danh mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng
TT Tên dịch vụ
Tiêu chuẩn bắt
buộc áp dụng
1 Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố
định mặt đất
TCN 68-176:2006

2 Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di
động mặt đất
TCN 68-186:2006
3 Dịch vụ truy nhập internet ADSL TCN 68-227:2006
4 Dịch vụ kết nối internet TCN 68-218:2006
(Nguồn Bộ TTTT)
Công tác quản lý chất lượng các dịch vụ viễn thông tại Việt nam
được thực hiện theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9
năm 2006 của Bộ trưởng Bộ BC-VT (nay là Bộ TTTT), quy định về quản lý
chất lượng dịch vụ bưu chính viễn thông, bao gồm 43 điều.
1.2.5. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông:
Do nội dung của luận văn nghiên cứu về hai dịch vụ chính của
VTHN là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL, nên
sau đây xin trình bày các tiêu chuẩn chất lượng của hai dịch vụ này hiện đang
áp dụng tại Việt nam như sau :
7

1.2.5.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại cố định :
Tại phần này, luận văn đã trình bày chi tiết các cách tính chỉ tiêu
chất lượng kỹ thuật và phương pháp xác định các chỉ tiêu được quy định tại
tiêu chuẩn chất lượng số TCN 68-176:2006 của Bộ BC-VT (nay là Bộ TTTT)
ban hành ngày 05/9/2006.
1.2.5.2 Chất lượng dịch vụ truy nhập internet ADSL :
Tại phần này, luận văn đã trình bày chi tiết các cách tính chỉ tiêu
chất lượng kỹ thuật và phương pháp xác định các chỉ tiêu được quy định tại
Tiêu chuẩn ngành số TCN 68-227:2006 do Bộ BC-VT (nay là bộ TTTT) ban
hành ngày 25/12/2006.
1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông :
1.2.6.1 Khách hàng:
Tại phần này, luận văn đã trình bày tầm quan trọng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ viễn thông vì khách hàng vừa là người thụ hưởng
dịch vụ vừa là yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ.
1.2.6.2 Công nghệ :
Tại phần này, luận văn đã trình bày đến tầm quan trọng các hệ thống
chuyển mạch, truyền dẫn và hệ thống mạng truyền dẫn (mạng ngoại vi) để
đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông.
1.2.6.3 Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp :
Doanh nghiệp tổ chức bộ máy sản xuất khoa học, quy trình thiết lập
dịch vụ hợp lý sẽ giúp việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, giảm thời gian
chờ đợi của khách hàng, qua đó gây được sự tin cậy và nâng cao chất lượng
dịch vụ.
1.2.6.4 Trình độ nhân viên :
Nhân viên là tài sản số một của doanh nghiệp dịch vụ, điều này càng
đúng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Các nhân viên
là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, quyết định thời gian, độ
chính xác của quá trình cung cấp dịch vụ.
Tóm lại: Nội dung cơ sở lý thuyết nói trên là những phần thuộc lý thuyết về
dịch vụ, marketing dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông. Qua đó, cho
thấy một cái nhìn tổng quát về các đòi hỏi của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ, yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng của cơ quản quản lý Nhà nước đối
với các nhà cung cấp dich vụ viễn thông. Ngoài ra, doanh nghiệp cần phân
tích được các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ, phân tích sự ảnh hưởng
của từng yếu tố đối với chất lượng dịch vụ.

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu sơ lược về Viễn thông Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển :
8

 Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam đã có quyết định số 625/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính
thức thành lập Viễn thông Hà Nội
 Viễn thông Hà Nội là doanh nghiệp được chia tách từ Bưu điện TP
Hà Nội (cũ). Kể từ ngày 01/01/2008, Bưu điện TP Hà Nội (cũ) đã
chính thức được chia tách thành 2 pháp nhân mới, đó là Bưu điện TP
Hà Nội (mới) và Viễn thông Hà Nội .
 Theo quyết định phê duyệt của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam, Viễn thông Hà Nội là đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ
thuộc Tập đoàn, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và
phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin,
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của VTHN
Địa bàn hoạt động: trên địa bàn thành phố Hà Nội và Hà Tây cũ.
Các hoạt động chính bao gồm: Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo
dưỡng, sửa chữa, hệ thống mạng viễn thông – công nghệ thông tin.
Chủ quản kinh doanh các dịch vụ viễn thông như: điện thoại, fax,
truy nhập Internet, truyền số liệu, mạng máy tính Tổ chức phục
vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng và chính
quyền địa phương. Tư vấn khảo sát, thiết kế các công trình viễn
thông - công nghệ thông tin. Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông
- công nghệ thông tin
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh:

Ban Giám đốc
Khối quản lý Khối sản xuất
TT Điều hành Thông tin
TT Tin học
Văn phòng VTHN
Phòng TCCB- LĐ

Phòng Phát triển thị trường

Phòng Mạng và Dịch vụ

Phòng Kế hoạch kinh doanh
Phòng Đầu tư XDCB
Phòng KTTK - Tài chính
Phòng Thanh tra
TT Dịch vụ Khách hàng
Công ty Dịch vụ Viễn thông

Công ty Điện thoại HN1
Công ty Điện thoại HN2
Công ty Điện thoại HN3
Công ty Dịch vụ Vật tư

Ban QLCDA-CTTT

Ban QLCDA Kiến trúc

Ban Quản lý BCC

Phòng Viễn thông hệ 1

9

2.1.4 Các kết quả sản xuất kinh doanh của VTHN:
Do trước đây là Bưu điện Hà Nội đến đầu năm 2008 có sáp nhập
thêm Bưu điện Hà Tây cũ nên khi xem xét kết quả sản xuất kinh doanh của
VTHN tác giả vẫn xét các chỉ tiêu chính về doanh thu của Bưu điện Hà Nội
cũ trong các năm 2006, 2007 và của VTHN trong năm 2008, được thể hiện ở
bảng sau :
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu về sản lượng, doanh thu của VTHN 3 năm qua
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Doanh thu VNĐ 2844,77 tỷ 2671,9 tỷ 3303,2 tỷ
Sản lượng điện thoại quốc tế Triệu phút 9,02 9,04 12,55
Sản lượng điện thoại liên tỉnh Triệu phút 263,3 261,1 236,1
Doanh thu bình quân /khách
hàng/tháng
VNĐ 155.101 đ 133.844 đ 112.716 đ
(nguồn phòng Kế hoạch-VTHN)

2.2 Phân tích hiện trạng cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội:
2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ điện thoại cố định :
2.2.1.1 Mô tả dịch vụ :
Dịch vụ điện thoại cố định do VTHN cung cấp với thương hiệu dịch
vụ điện thoại cố định của VNPT. Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ điện thoại cố định của VTHN là 1.302.108. Có thể nói VTHN là nhà cung
cấp dịch vụ điện thoại cố định chính tại Hà nội, với chất lượng dịch vụ cao và
được khách hàng tin cậy lựa chọn sử dụng.
2.2.1.2 Hệ thống kỹ thuật:
Hệ thống để cung cấp dịch vụ điện thoại cố định đến khách hàng gọi
là mạng điện thoại cố định, bao gồm các phần tử chính như sau: Các tổng đài
chuyển mạch, mạng truyền dẫn trung kế kết nối các tổng đài và mạng ngoại
vi là các sợi cáp đồng, các tủ cáp, hộp cáp và đường dây thuê bao để đưa dịch
vụ đến cho khách hàng.
2.2.1.3 Quy trình thiết lập dịch vụ :
Quy trình này nhằm để mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp cho
khách hàng và nhiệm vụ của các đơn vị trong dây truyền cung cấp dịch vụ.
2.2.1.4 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ:
Quy trình này mô tả cách thức hư hỏng dịch vụ của khách hàng được
tiếp nhận, được điều hành nhân viên dịch vụ tới sửa chữa và nhiệm vụ của
các đơn vị.
2.2.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL :
2.2.2.1 Mô tả dịch vụ :
Đây là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập
đoàn VNPT cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet
với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng
ADSL.
10

Hiện nay, VTHN đang cung cấp dịch vụ cho 326 122 khách hàng,

chiếm 44,5% thị phần tại thị trường Hà nội.
2.2.2.2 Hệ thống kỹ thuật :
Phía nhà cung cấp dịch vụ gồm hệ thống các thiết bị DSLAM được
nối với thiết bị quản lý kết nối internet BRAS bằng mạng truyền dẫn cáp
quang để tạo ra các tín hiệu ADSL cung cấp cho khách hàng.
2.2.2.3 Quy trình thiết lập dịch vụ và hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ :
Tương tự như hai quy trình của dịch vụ điện thoại cố định đã trình
bày ở trên.
2.3 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
VTHN:
2.3.1 Thị trường :
Các đặc điểm về từng khu vực thị trường của VTHN có ảnh hưởng
đến nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông của khách hàng. Việc xác định
đúng các đặc điểm của thị trường sẽ giúp VTHN có định hướng kinh doanh
tốt hơn.
2.3.2 Công nghệ mạng viễn thông:
- Ảnh hưởng của hệ thống thiết bị tổng đài, DSLAM tới các dich vụ.
- Ảnh hưởng của mạng ngoại vi: Mạng ngoại vi hiện dùng chung cho
tất cả các dịch vụ, có vai trò truyền đưa các tín hiệu điện thoại cũng như
ADSL từ hệ thống thiết bị tới khách hàng. Đây là mạng phức tạp, gồm nhiều
phần tử cấu thành với số lượng lớn và hầu hết được lắp đặt ngoài trời nên rất
khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng.
2.3.3 Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ :
Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ có nhiều đơn vị tham gia,
đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng, khoa học. Hai quy trình như đã giới thiệu ở
phần trên, có vai trò quyết định tới các chỉ tiêu chất lượng sau :
• Thời gian thiết lập dịch vụ.
• Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao.
Hai chỉ tiêu nêu trên rất quan trọng nếu cải tiến được qui trình, rút
ngắn được thời gian thì sẽ là lợi thế rất lớn của VTHN đối với các doanh

nghiệp khác.
2.3.4 Trình độ nhân lực :
Tại phần này, luận văn đã mô tả số lượng lao động, cơ cấu, trình độ
đào tạo của cán bộ công nhân viên VTHN để tham gia quản lý tốt các trang
thiết bị kỹ thuật viễn thông.
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của VTHN:
2.4.1 Phương pháp nghiên cứu đánh giá :
Để thực hiện hai nhiệm vụ chính của đề tài là tìm ra các chỉ tiêu chất
lượng còn kém để phân tích nguyên nhân và đề ra giải pháp khắc phục, thì
việc thực hiện nhiệm vụ thứ nhất là đánh giá toàn diện các chỉ tiêu chất lượng
11

của hai dịch vụ chính là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập
internet ADSL, tác giả thực hiện như sau :
+ Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu
chính là Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng phục vụ.
+ Thu thập kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của VTHN do cơ quan quản
lý nhà nước hoặc của VTHN tự thực hiện trong năm 2008, phân tích từng chỉ
tiêu và so sánh với tiêu chuẩn hoặc so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để
tìm ra các chỉ tiêu cần nâng cao chất lượng.
+ Thu thập các số liệu về chất lượng dịch vụ của VTHN, đối chiếu với chỉ
tiêu kế hoạch do đơn vị cấp trên là VNPT giao.
+ Nghiên cứu khách hàng: để nhằm tìm hiểu ý kiến nhận xét đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ, chủ yếu là về chất lượng phục vụ.
2.4.2 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật :
Sử dụng kết quả đo kiểm dịch vụ: Năm 2007 là năm đầu tiên Cục
quản lý chất lượng Bưu chính - Viễn thông công khai kết quả kiểm tra chất
lượng dịch vụ viễn thông. Đây cũng là cơ sở để VTHN tự kiểm tra, đánh giá
chất lượng dịch vụ của mình. Dưới đây là các kết quả đo kiểm:
2.4.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định :

Trong năm 2007, VTHN đã tự thực hiện đo kiểm chất lượng kỹ thuật
theo các tiêu chí và cách thức đo kiểm của Cục quản lý chất lượng Bưu chính
Viễn thông và sau khi đo kiểm, các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ
ĐTCĐ của VTHN đều đạt cao hơn tiêu chuẩn của Bộ TTTT quy định.
2.4.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL :
Năm 2008, Cục quản lý chất lượng Bưu chính - Viễn thông đã thực
hiện đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT trên địa bàn
Hà Nội và kết quả đã phù hợp theo qui định của Bộ TTTT đề ra, tuy nhiên
đây chỉ là kết quả tại một thời điểm nhất định chứ không phản ánh toàn bộ
chất lượng của dịch vụ tại mọi thời điểm.
2.4.3 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ :
Tiếp tục phân tích kết quả đo kiểm dịch vụ của VTHN đã tự thực
hiện theo các tiêu chí và cách thức đo kiểm của Cục quản lý chất lượng Bưu
chính-Viễn thông, ta có các kết quả sau :
2.4.3.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định :
Ta thấy hầu hết các chỉ tiêu chất lượng phục vụ đối với dịch vụ
ĐTCĐ của VTHN đều phù hợp, duy nhất chỉ tiêu Thời gian chờ sửa chữa
đường dây thuê bao nội thành là chưa đạt chuẩn.
Một số chỉ tiêu mặc dù phù hợp nhưng vẫn cần phải nâng cao hơn
nữa chất lượng để tăng sức cạnh tranh, cụ thể :
+ Sự cố đường dây thuê bao (số lần sự cố/100 thuê bao/1năm) là 12.
+ Thời gian thiết lập dịch vụ là 95% đạt theo tiêu chuẩn, tuy vậy
chuẩn hiện nay là khá thấp so với thực tế vì với thị trường cạnh tranh thì
chậm đồng nghĩa với đánh mất thị phần .
12

t û l Ö h h á ng t r un g b×nh t uÇn t h e o c¸ c c t ®t
1.20%
1.13%
1.24%

1.19%
1.06%
1.08%
1.10%
1.12%
1.14%
1.16%
1.18%
1.20%
1.22%
1.24%
1.26%
N¨m 2007 N¨m 2008
N¨ m
T û lÖ h háng
C«ng ty § T 1
C«ng ty § T 2
94.56%
95.34%
92.92%
93.76%
93.86%
95.52%
93.44%
94.20%
91.50%
92.00%
92.50%
93.00%
93.50%

94.00%
94.50%
95.00%
95.50%
96.00%
Thượng
Đình
Cầu Giấy Hùng Vương Kim Liên N.T.Long Cầu Diễn Thanh Trì Cty ĐTHN2
2.4.3.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL :
Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ sau khi đo kiểm cho thấy, đã đạt và
vượt so với tiêu chuẩn tuy vậy vẫn còn chỉ tiêu Thời gian thiết lập dịch vụ,
chỉ đạt 91,61% và tỷ lệ khách hàng có khiếu nại của VTHN vẫn cao hơn so
với Công ty Netnam.
2.4.4 Đánh giá theo các chỉ tiêu hỗ trợ sửa chữa do VNPT giao :
Công tác này được đánh giá qua chỉ tiêu Tỷ lệ hư hỏng (là số %
khách hàng có dịch vụ bị hư hỏng trong 1 tuần). Mục tiêu của VNPT giao
cho VTHN là giảm tỷ lệ này xuống mức 1% / tuần, kết quả đạt được trong
năm 2007 là 1.22% và năm 2008 là 1.16% và chỉ tiêu Tỷ lệ số khách hàng bị
hư hỏng sẽ không bị hỏng lại trong vòng 2 ngày. Chỉ tiêu này VNPT giao cho
VTHN là 97%.

Hình 2.11 Tỷ lệ hư hỏng của các đơn vị trong VTHN năm 2007-2008


















Hình 2.12 Tỷ lệ khách hàng không bị hỏng lại trong vòng 2 ngày của ĐTHN1 và 2
94.52%
96.25%
97.39%
95.56%
92.85%
93.89%
83.97%
87.06%
92.69%
75.00%

80.00%
85.00%
90.00%
95.00%
100.00%
Bờ Hồ Yên Phụ T.K.Chân Giáp Bát Đức Giang Trần Phú ĐÔng Anh Sóc Sơn Cty ĐTHN1
13

2.4.5 Đánh giá theo nghiên cứu khách hàng :
2.4.5.1 Theo kết quả điều tra khách hàng của VTHN:
Trong năm 2007, VTHN đã triển khai “Nghiên cứu thị trường người
tiêu dùng dịch vụ viễn thông” với các mục tiêu: Tìm hiểu những đánh giá,
mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của VTHN, tìm hiểu
nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng phải thay đổi nhà cung cấp.
2.4.5.2 Theo phân tích khiếu nại của khách hàng :
Số lượng khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
năm 2008 là 1896 đơn. Điều này gây nên tác động xấu đến uy tín của VTHN
góp phần làm tăng số lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ trong các năm qua,.
2.5 Phân tích các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ :
2.5.1 Xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Tại phần này, luận văn đã xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ làm cho tỷ lệ hư hỏng cao.

Hình 2.16 Các nguyên nhân gây ra tỷ lệ hư hỏng cao
2.5.2 Phân tích nguyên nhân do hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ :
2.5.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định :
Để xác định các nguyên nhân chính gây ra hư hỏng, tác giả đã thống
kê toàn bộ số liệu các nguyên nhân hư hỏng trong năm 2008 và sử dụng biểu
đồ Pareto để đánh giá (hình 2.17). Qua đó xác định được nguyên nhân chính
là do mạng ngoại vi, bao gồm mạng ngoài nhà và mạng trong nhà của khách
hàng. Đây là nguyên nhân chính gây ra tỷ lệ hư hỏng cao cho cả hai dịch vụ
điện thoại và ADSL.


Thiết bị
Tỷ lệ
hư
hỏng
cao
Møc ®é hiÖn

®¹i

Thiết bị dự phòng
Bảo dưỡng

Tủ-hộp cáp
Quản lý
Nối nhu
Cũ hỏng
Quá dài
Đào tạo
Trình
đ
ộ

Quản lý
Thái độ
Nhân viên Khách hàng
Máy điện thoại
Hộp nối
Dây chôn tường
Dây thuê bao
Kiểm tra
Cáp
Hỏng, sự cố
Tu bổ bảo dưỡng
Hư hỏng
Mạng ngoại vi
14

Hỡnh 2.17 Biu Pareto t l cỏc nguyờn nhõn h hng dch v nm 2008
2.5.2.2 i vi dch v truy nhp internet ADSL:
xỏc nh cỏc nguyờn nhõn chớnh, tỏc gi thng kờ ton b s liu
cỏc nguyờn nhõn h hng ó lit kờ trong hỡnh xng cỏ, trong nm 2008 v
dựng biu Pareto ỏnh giỏ nh sau :










Hỡnh 2.2 T l cỏc nguyờn nhõn h hng dch v ADSL nm 2008
Qua hỡnh ta thy a s h hng l phớa khỏch hng, cũn phn phớa nh
cung cp dch v hng ớt hn nhiu.
2.5.3 Phõn tớch nguyờn nhõn do cỏc quy trỡnh cha hp lý
2.5.3.1 Do quy trỡnh thit lp dch v :
im bt hp lý ni bt ca quy trỡnh hin nay l cú nhiu khõu
trung gian v t l ỏp dng nhõn cụng trong iu hnh cũn cao.
+ nh hng ca khõu trung gian: nh ó mụ t phn 2, nu nh im iu
hnh trung gian cp cỏc cụng ty l cn thit kim soỏt, ụn c ton b
cụng tỏc thit lp dch v, thỡ im iu hnh trung gian cp TTVT chớnh l
khõu khụng cn thit v gõy chm ch.

+ nh hng ca t l nhõn cụng cũn cao: phiu lp t i v v ca t vin
thụng hin nay hon ton l nhõn cụng vỡ mng mỏy tớnh iu hnh mi ch
n cỏc TTVT. iu ny gõy tn nhõn lc, kộo di thi gian ch thit lp
dch v, cha k do nhõn cụng nờn d gõy nhm ln, tht lc phiu cụng tỏc.
1.83%
0 .14%
16.57%
81.46%
Hỏng phía B u điện
Hỏng phía khá ch hàng
Yê u cầu hỏi đá p về cá c
thủ tục
Không hợ p lệ ( sai số
má y, nợ đọng c ớ c,
khá ch hàng đi vắng )
27.47%
21.09%
17.82%
13.46%
7.08%
4.44%
2.95%
5.70%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%

Dõy trong
Dõy ngoi
Cỏp
Khỏc
Dõy trong
Dõy ngoi
Th tt
Mỏy T
Thp
Cỏp
Thit b
Khỏc
15

2.5.3.2 Do quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ :
Qua nghiên cứu qui trình có những điểm bất hợp lý như sau:
+ Mọi phiếu sửa chữa đều phải qua tổng đài để kiểm tra trước là bất hợp lý,
vì tỷ lệ hỏng do tổng đài rất nhỏ (chỉ có 1,83% tổng số hư hỏng), trong khi
các phiếu hỏng ngoài mạng ngoại vi (chiếm đại đa số) lại bị nằm chờ kiểm
tra tại tổng đài một cách không cần thiết (thường mất 20-30 phút)
+ Điểm điều hành trung gian nằm ở TTVT là không cần thiết nếu phiếu lắp
đặt được đưa thẳng tới tổ viễn thông.
+ Việc ứng dụng tin học còn hạn chế, mới chỉ đến TTVT, còn các công đoạn
sau báo nhân công bằng điện thoại nên kéo dài thời gian chờ, cũng như làm
tăng tỷ lệ bị nhầm, khó kiểm soát thời gian phối hợp
2.5.4 Phân tích nguyên nhân do chất lượng nhân lực :
Hiện nay, trình độ nguồn nhân lực lại là vấn đề đáng quan tâm của
VTHN, cả về trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ về thị
trường, tiếp thị và chăm sóc khách hàng
+ Ảnh hưởng của trình độ chuyên môn nghiệp vụ: như ở mục 2.3.4 đã nêu

đánh giá về trình độ đào tạo, hiện nay lực lượng lao động tại VTHN thì số
người có trình độ trung cấp hoặc công nhân chiếm đa số.
+ Ảnh hưởng của trình độ quản trị kinh doanh: ngay trong đội ngũ chuyên
viên quản lý tại các phòng ban chức năng thì số người có kiến thức về quản
trị kinh doanh còn ít, bên cạnh đó lực lượng nhân viên trực tiếp quan hệ với
khách hàng thì chưa được huấn luyện về phong cách phục vụ văn minh lịch
sự.
2.6 Đánh giá chung:
Qua phân tích đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng
dịch vụ, tác giả nhận thấy hai dịch vụ chính của VTHN là điện thoại cố định
và truy nhập internet ADSL đang có những yếu điểm, cụ thể:
+ Chất lượng kỹ thuật: tỷ lệ hư hỏng dịch vụ các năm qua còn cao hơn
1%/tuần, tốc độ truy nhập của một số gói cước của dịch vụ ADSL, đặc biệt
là gói cước tốc độ cao Pro còn chưa đạt tiêu chuẩn.
+ Chất lượng phục vụ: chỉ tiêu Thời gian chờ thiết lập dịch vụ của khách
hàng còn cao, đặc biệt đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL còn thấp hơn
tiêu chuẩn. Chỉ tiêu Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ còn dài, chất lượng
sửa chữa chưa được như mong muốn gây bức xúc cho khách hàng. Khách
hàng còn phàn nàn về phong cách phục vụ của nhân viên.
Tóm lại: Chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông tại VTHN đang gặp phải
một số tồn tại mà nguyên nhân chủ yếu bao gồm: do các phần tử mạng ngoại
vi, trình độ am hiểu về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, các qui
trình thiết lập dịch vụ và khắc phục sự cố dịch vụ chưa tối ưu, phong cách
phục vụ chưa làm hài lòng khách hàng Tất cả các tồn tại này đã được phân
tích chi tiết ở chương 2, tác giả xin đề xuất một số giải pháp chính mà VTHN
cần thực hiện trong thời gian tới được mô tả trong chương 3.
16


CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
VIỄN THÔNG HÀ NỘI

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của VTHN:
Trong thời gian vừa qua Sở BC-VT (nay là sở TT-TT) đã xây dựng
Quy hoạch phát triển các dịch vụ BC-VT và công nghệ thông tin của Thủ đô
cho đến năm 2010.
Bảng 3.1: Chỉ tiêu phát triển dịch vụ viễn thông của Hà Nội
đến năm 2010
Chỉ tiêu ĐVT 2005 2010
1. Mật độ điện thoại Máy/100 dân 58 104-110
- Mật độ điện thọai cố định Máy/100 dân 22.3 32-35
- Mật độ điện thoại di động Máy/100 dân 35.7 72-75
2. Mật độ thuê bao Internet Thuê bao/100 dân

10.27 35-40
3. Tỷ lệ dân số sử dụng Internet % 30.8 65 – 70
4. Tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng % 43,5 70
(nguồn Sở Thông tin – Truyền thông Hà Nội)
Có thể nói thị trường viễn thông Thủ đô vẫn đang có tiềm năng phát
triển rất lớn, vì thế sẽ tạo ra sự canh tranh sôi động giữa các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông. VTHN sẽ phải sử dụng việc đầu tư nâng cao
chất lượng dịch vụ để cạnh tranh và đạt mục tiêu là phấn đấu trở thành doanh
nghiệp đứng đầu về chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ nói trên,
đồng thời qua phân tích đánh giá hiện trạng chất lượng hai dịch vụ chính mà
VTHN cung cấp là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet
ADSL, tôi xin đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như
sau :
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của

VTHN:
3.2.1 Phân tích, lập kế hoạch triển khai công tác tu bổ bảo dưỡng mạng
ngoại vi và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng :
3.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp :
- Xây dựng các biện pháp xử lý các nguyên nhân gây hư hỏng dịch vụ
của hệ thống kỹ thuật.
- Xây dựng các biện pháp hạn chế tối đa các hư hỏng mà nguyên nhân
do trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng gây ra, để từ đó giảm các
trường hợp hư hỏng hoặc khiếu nại không đáng có.
- Phấn đấu để hạ tỷ lệ hư hỏng xuống đạt mục tiêu mà VNPT giao đối
với dịch vụ điện thoại cố định là 1%/tuần và với dịch vụ truy nhập
Internet là 0.9%
17

3.2.1.2 Căn cứ xây dựng giải pháp :
Trong 2 năm qua VTHN dành nguồn vốn khoảng 17 tỷ mỗi năm để
các công ty Điện thoại 1,2 triển khai tu bổ bảo dưỡng mạng. Tuy nhiên việc
thực hiện còn dàn trải, chưa có phân tích hư hỏng từng khu vực để đặt trọng
tâm tu bổ những nơi có tỷ lệ hư hỏng cao, vì thế hiệu quả nâng cao chất
lượng mạng lưới, giảm tỷ lệ hư hỏng còn yếu kém.
3.2.1.3 Nội dung của giải pháp:
3.2.1.3.1 Phân tích, lập kế hoạch tu bổ toàn diện mạng ngoại vi cho các khu
vực có chất lượng mạng kém nhất :
Trong những năm qua, kế hoạch tu bổ bảo dưỡng hàng năm không
tập trung xử lý các khu vực chất lượng mạng kém, để tăng hiệu quả sử dụng
vốn dành cho công tác này và có thể nhanh chóng hạ được tỷ lệ hư hỏng cần
phân tích kỹ chất lượng mạng của từng khu vực và lập thứ tự ưu tiên thực
hiện.
* Phân tích chất lượng mạng để xác định các khu vực cần tu bổ ngay:
Đối tượng lựa chọn để phân tích chính là các TTVT có tỷ lệ hư hỏng

cao nhất và trong đó cần xác định các khu vực cần tu bổ. Ở đây, ta xét TTVT
có tỷ lệ hư hỏng cao nhất là Thanh trì và Cầu Diễn, ta đi phân tích tỷ lệ hư
hỏng tại từng tổng đài làm ví dụ, từ đó ta lựa chọn các khu vực tổng đài vệ
tinh có tỷ lệ hư hỏng ≥ 2%/tuần để ưu tiên lập kế hoạch tu bổ.
* Khảo sát, lập phương án tu bổ cho từng khu vực:
Qua rà soát nội dung tu bổ cần thực hiện tại các khu vực bao gồm:
- Quy hoạch lại mạng cáp, vị trí đặt các hộp cáp sao cho phù hợp với
các khu dân cư đảm bảo dây thuê bao kéo là ngắn nhất.
- Thay thế dây thuê bao bằng các sợi cáp để có tuổi thọ cao hơn, với
những dây cũ đã hỏng nhiều mà không thay bằng cáp được thì thay
dây mới.
- Thay toàn bộ các tủ cáp, hộp cáp đã xuống cấp bằng vật tư mớihoặc
thay triệt để bằng măng xông để tăng chất lượng nối và độ kín.
Căn cứ vào nội dung yêu cầu tu bổ như vậy, tiến hành khảo sát kỹ
từng khu vực, lập các bản vẽ chi tiết vị trí quy hoạch các tủ cáp, hộp cáp mới,
xác định các tuyến cáp mới cần lắp đặt, thống kê đầy đủ số lượng các tủ cáp,
hộp cáp, dây thuê bao cần thay thế
3.2.1.3.2 Khắc phục yếu điểm chất lượng mạng phụ thuộc thời tiết :
Như đã phân tích hiện trạng tỷ lệ hư hỏng của các tháng trời mưa
nhiều thường cao hơn các tháng khác, trong đó các phần tử của mạng ngoại
vi chịu tác động nhiều nhất của mưa và nồm ẩm là: dây thuê bao, các tủ cáp,
hộp cáp, hộp nối lozat và máy điện thoại của khách hàng.
3.2.1.3.3 Nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng :
Hiện nay, trong quá trình sử dụng dịch vụ khá nhiều trường hợp do
khách hàng không hiểu biết về cách sử dụng, về cách bảo quản thiết bị của
mình, từ đó làm phát sinh các lỗi không đáng có. Để hạn chế những nguyên
18

nhân chủ quan, sẽ biên soạn sách hướng dẫn và phát miễn phí cho khách
hàng.

3.2.1.3.4 Nâng cao công tác quản lý các phần tử mạng ngoại vi :
Để mạng ngoại vi sau khi được tu bổ bảo dưỡng, thay thế theo kế
hoạch trên được quản lý chặt chẽ, để chất lượng được duy trì liên tục cần rà
soát, cập nhật đầy đủ số liệu mạng ngoại vi vào chương trình quản lý trên
máy tính.Thưc hiện tốt các quy định về an toàn mạng lưới, đóng hộp cáp, tủ
cáp, treo cáp và dây thuê bao, nối dây thuê bao theo quy định.
3.2.1.4 Kế hoạch triển khai giải pháp :
3.2.1.4.1 Kế hoạch chuẩn bị nguồn vốn :
Qua khảo sát, lên phương án sơ bộ các công trình tu bổ bảo dưỡng
mạng, thay thế tủ cáp, hộp cáp và dây thuê bao thì chi phí dự kiến để thực
hiện giải pháp khoảng gần 20 tỷ đồng.
3.2.1.4.2 Kế hoạch về tiến độ thực hiện :
+ Về tiến hành các công trình tu bổ tại các khu vực đã lựa chọn: quý IV/2009
khảo sát lập phương án quy hoạch, bản vẽ thiết kế và đăng kí nguồn vốn thực
hiện. Triển khai các công trình trong năm 2010 và chia theo từng quý.
+ Về bảo dưỡng thay thế các tủ cáp, hộp cáp: rà soát thống kê các tủ cáp, hộp
cáp cần thay, chuẩn bị vật tư. Bắt đầu thay thế bảo dưỡng từ tháng 01/2010.
+ Về thay dây thuê bao cũ hỏng: rà soát thống kê các số máy điện thoại cần
thay, chuẩn bị vật tư. Bắt đầu thay thế từ tháng 01/2010.
+ Về in ấn và phát các cuốn sách tư vấn: Biên soạn và in ấn hoàn thành trong
tháng 12/2009, các TTVT bắt đầu thực hiện phân phát cho khách hàng từ
tháng 01/2010.
3.2.1.5 Dự kiến lợi ích của giải pháp đem lại :
+ Giảm tỷ lệ hư hỏng dịch vụ của 07 TTVT có tỷ lệ hư hỏng cao nhất của cả
2 công ty Điện thoại, đưa tỷ lệ hư hỏng chung của VTHN đặt chỉ tiêu được
giao là 1%/tuần.
+ Góp phần để giữ vững các chỉ tiêu tải dữ liệu của dịch vụ truy nhập internet
ADSL.
+ Số lượng hư hỏng giảm dẫn đến thời gian dịch vụ sẵn sàng cho khách hàng
sử dụng sẽ tăng lên.

+ Giảm số khiếu nại của khách hàng liên quan đến hư hỏng dịch vụ.
+ Nâng cao uy tín của VTHN, kéo khách hàng đến với dịch vụ của VTHN.
3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập và hỗ trợ sửa
chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành :
3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp :
+ Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ điện thoại cố định và truy nhập internet
ADSL lên đạt tiêu chuẩn.
+ Hợp lý hóa các khâu sản xuất, loại bớt các khâu trung gian để tăng năng
suất lao động.
19

+ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân
lực.
+ Nâng cao hiệu quả điều hành, giảm số trường hợp thiết lập dịch vụ nhầm,
sai và giảm những trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất
lượng gây hỏng đi hỏng lại nhiều lần.
3.2.2.2 Căn cứ xây dựng giải pháp :
Căn cứ vào việc phân tích ở chương 2, qui trình thiết lập dịch vụ và
hỗ trợ sửa chữa dịch vụ còn nhiều điểm bất hợp lý như: còn nhiều khâu trung
gian không cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân công còn nhiều, dẫn đến thời gian
thực hiện kéo dài, chất lượng thực hiện không cao.
3.2.2.3 Nội dung của giải pháp :
3.2.2.3.1 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ :
Xây dựng mô hình điều hành mới: để rút ngắn quy trình so với hiện
tại công ty sẽ xóa bỏ điểm điều hành tại các TTVT, đưa các điểm điều hành
đến tận các tổ viễn thông, đồng thời đưa mạng máy tính đến tận tổ viễn thông
để các phiếu lắp đặt được truyền tự động đến tận tổ.
Trung
tâm
DVKH

HIỆN TẠI
ĐH
PTTB
các
Đài
Các tổ
Viễn
thông
Chia phiếu về
các tổ, nghiệp
vụ PTTB
Thi công
Điều
hành
PTTB
Công
ty
MỚI
Trung
tâm
DVKH
Văn thư
của đài
Kiểm soát chia
phiếu về các tổ,
nghiệp vụ PTTB

Thi công
Điều
hành

PTTB
Công
ty
Đến bộ phận
ĐHPTTB của Đài
nhận phiếu
In phiếu, ĐH lắp đặt
Soát xét, cập nhật
HC, trả hồ sơ
Các tổ
Viễn
thông

Hình 3.3 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ
3.2.2.3.2 Cải tiến quy trình điều hành sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ :
Như ở chương 2 đã phân tích một trong các lý do làm cho công tác hỗ
trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ của khách hàng của VTHN hiện nay chưa đạt
kết quả như mong muốn, đặc biệt là thời gian sửa chữa còn kéo dài gây bức
xúc cho khách hàng. Để rút ngắn quy trình so với hiện tại sẽ xóa bỏ điểm
điều hành sửa chữa tại các TTVT, đưa các điểm điều hành đến tận các tổ viễn
20

thông, đồng thời đưa mạng máy tính đến tận tổ viễn thông để các phiếu sửa
chữa được truyền tự động đến tận tổ.
Trình tự hỗ trợ sửa chữa dịch vụ được mô tả theo quy trình mới như
sau:
Trung tâm 119
ĐHSC các đài ĐT Các TĐVT
HIỆN TẠI
Trung tâm 119 ĐHSC các tổ VT

MỚI
 Trong giờ hành chính
Trung tâm 119
 Ngoài giờ hành chính
Điều hành qua mạng máy tính Điều hành bằng điện thoại
Công nhân sửa
chữa
Công nhân sửa
chữa

Hình 3.4 Cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ
3.2.2.3.3 Xây dựng mạng máy tính phục vụ mô hình điều hành mới :
Do hiện nay mạng máy tính mới chỉ được trang bị đến cấp TTVT,
nên tại các tổ viễn thông sẽ được xây dựng mạng mới theo phương án:
- Mỗi điểm điều hành được trang bị 03 máy tính + máy in.
- Sử dụng 01 switch để lắp đặt mạng nội bộ và kết nối ra ngoài.
- Kết nối vào mạng Intranet của VTHN sử dụng dịch vụ MegaWan,
Thiết lập mạng riêng ảo VPN tốc độ 2048kbps.
3.2.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp :
+ Kế hoạch chuẩn bị kinh phí dự kiến khoảng 1tỷ 800 triệu
+ Tiến độ thực hiện :
* Qúy 4/2009: xây dựng phương án chi tiết.
* Qúy 1/2009: áp dụng thử tại một TTVT.
* Qúy 2/2009: đánh giá thử nghiệm, mua sắm các trang thiết bị.
* Qúy 3/2009 : áp dụng trong toàn VTHN.
3.2.2.5 Dự kiến lợi ích của giải pháp đem lại :
+ Tiết kiệm thời gian: Việc loại bỏ bớt khâu trung gian để rút ngắn quy trình.
+ Tiết kiệm nhân lực: Sẽ giảm bớt nhân lực điều hành.
+ Tăng cường cải cách hành chính: nâng cao ứng dụng tin học trong điều
hành sản xuất.

21

3.2.3 Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp, hỗ trợ sửa
chữa dịch vụ :
3.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp :
- Đào tạo chuyên viên có kiến thức chuyên sâu về quản trị kinh doanh
- Đào tạo chuyên viên cao cấp về tin học, đặc biệt là về công nghệ mạng.
- Bồi dưỡng kiến thức về dịch vụ truy nhập internet cho đội ngũ công nhân,
nâng số lượng công nhân có thể cung cấp đa dịch vụ
- Bồi dưỡng kiến thức về marketing, về giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị, bán
hàng, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
3.2.3.2 Căn cứ xây dựng giải pháp :
Để thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao về các dịch vụ ứng dụng trên
nền đường truyền tốc độ cao như dịch vụ giải trí trực tuyến, thương mai điện
tử thì đội ngũ nhân viên của VTHN cũng cần được gấp rút đào tạo về các
công nghệ này để đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ về mặt lắp đặt, cũng
như việc hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ.
Mặt khác hầu hết nhân viên của VTHN còn thiếu kiến thức về
marketing, về kỹ năng bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng, vì thế
không tạo được hình ảnh đẹp cho doanh nghiệp trong mắt khách hàng, còn để
khách hàng bức xúc khiếu nại về thái độ phục vụ.
3.2.3.3 Nội dung của giải pháp :
3.2.3.3.1 Đào tạo chuyên sâu về quản trị mạng tin học :
Cần có những chuyên gia về quản trị mạng để tư vấn cho khách
hàng, cũng như để tổ chức lắp đặt dịch vụ, quản lý sửa chữa dịch vụ trong
quá trình cung cấp dịch vụ và để chuẩn bị nguồn nhân lực cho các dịch vụ
cao cấp trong thời gian tới.
- Đối tượng đào tạo: Các nhân viên phụ trách kỹ thuật tại Phòng Kỹ thuât và
các TTVT mỗi đơn vị 02 người.
- Nội dung đào tạo: lựa chọn tham gia khóa học Công nghệ quản trị mạng

CCNA là phù hợp nhất.
3.2.3.3.2 Đào tạo về công nghệ truy nhập internet ADSL và kiến thức tin học:
Do dịch vụ truy nhập internet ADSL mới được triển khai cung cấp
tại VTHN, vì thế có thể nói đây là một dịch vụ mới đối với đội ngũ nhân viên
cung cấp dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ. Vì thế cần gấp rút xây dựng kế
hoạch đào tạo về dịch vụ này, cũng như về kiến thức tin học cho đội ngũ
nhân viên các tổ viễn thông để tự đảm nhiệm việc lắp đặt và sửa chữa.
3.2.3.3.3 Đào tạo về quản trị kinh doanh, về kỹ năng bán hàng, giao tiếp,
chăm sóc khách hàng:
22

Hiện nay tỷ lệ nhân viên được đào tạo về quản trị kinh doanh rất
thấp, còn đội ngũ nhân viên tiếp thị bán hàng chưa được trang bị các kỹ năng
về thị trường, về khách hàng, về phong cách phục vụ Đối tượng đào tạo
chia làm 2 mức: đào tạo chuyên sâu về quản trị kinh doanh và đào tạo phổ
biến kiến thức về kỹ năng bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng: đối
tượng cần đào tạo là nhân viên tiếp thị bán hàng của các TTVT, nhân viên
cung cấp và hỗ trợ dịch vụ của các tổ viễn thông (dự kiến khoảng 400 người
cần được đào tạo).
3.2.3.4 Kế hoạch triển khai giải pháp :
+ Kế hoạch về kinh phí đào tạo dự kiến khoảng 1tỷ 400 triệu đồng
+ Triển khai thực hiện: Quí 4/2009 lập kế hoạch đào tạo chi tiết
Quí 1/2010 đến hết năm: thực hiện đào tạo
3.2.3.5 Dự kiến lợi ích của giải pháp đem lại :
+ Khắc phục được tình trạng nhân viên cung cấp dịch vụ chưa tiếp cận được
dịch vụ mới là truy nhập internet ADSL. Điều này sẽ giúp VTHN nâng cao
chất lượng dịch vụ.
+ Nhờ được bồi dưỡng các kỹ năng bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng
mà chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên được nâng cao, góp phần xây
dựng hình ảnh đẹp của VTHN trong mắt khách hàng, giảm các khiếu nại về

cung cách phục vụ.
+ Lực lượng nhân viên được đào tạo về công nghệ mới, về tin học để có đủ
khả năng giải quyết mọi vấn đề của khách hàng và sẵn sàng cho các dịch vụ
cao cấp mới trong tương lai.
23

Một số kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT và cơ quan quản lý Nhà nước:
1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước :
+ Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng các dịch vụ viễn thông
của các doanh nghiệp theo các nội dung :
- Thực hiện định kỳ đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của từng
doanh nghiệp, công bố công khai kết quả của từng doanh nghiệp, có chế
tài phạt với các doanh nghiệp không đảm bảo chỉ tiêu như đã cam kết.
- Đề nghị Bộ TTTT khi duyệt các phương án định giá cước dịch vụ của
doanh nghiệp cần yêu cầu doanh nghiệp trình bày phương án đảm bảo chất
lượng dịch vụ.
- Yêu cầu các doanh nghiệp viễn thông khi thực hiện lắp đặt phát triển
mạng phải tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật chuyên ngành, cũng như tuân thủ
quy định về cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị.
+ Tăng cường tuyên truyền phổ biến các quy định nhà nước về quyền và
nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ theo các nội dung sau :
- Tăng cường tuyên truyền về Pháp lệnh BC-VT của nhà nước đối với xã
hội và người tiêu dùng, để mọi khách hàng sẽ nắm được quyền lợi của
mình và đồng thời sẽ hiểu được nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ,
tuân thủ các hướng dẫn của nhà cung cấp nhằm đảm bảo an toàn cho mạng
lưới và đảm bảo chất lượng.
- Có chế tài xử phạt mạnh đối với các hành vi cố tình xâm phạm an ninh
mạng lưới viễn thông.
2. Kiến nghị đối với tập đoàn VNPT:
- Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, cải

thiện và nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với xã hội và khách hàng.
- Xây dựng các quy định, quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ một
cách bài bản để áp dụng tại các đơn vị thành viên, thực hiện định kỳ tự
kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ của từng đơn vị.
- Tiếp tục dành nguồn vốn thích đáng cho công tác tu bổ bảo dưỡng nâng
cao chất lượng mạng viễn thông, đi đôi với hướng dẫn phương pháp phân
tích mạng lưới để lập kế hoạch phù hợp theo hướng tập trung xử lý các
khu vực, các phần tử có chất lượng kém nhất, có ảnh hưởng nhiều đến chất
lượng dịch vụ. Nghiên cứu áp dụng các công nghệ mạng tiên tiến để đảm
bảo và duy trì chất lượng.
- Định hướng các đơn vị cải tiến hợp lý hóa các quy trình sản xuất để
đảm bảo các chỉ tiêu thời gian và độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ. Tăng
24

cường áp dụng công nghệ tin học để tăng năng suất lao động và tiết kiệm
nhân lực.
- Có kế hoạch đào tạo đội ngũ về quản trị kinh doanh và công nghệ cao
để tăng cường sức cạnh tranh trong quá trình cạnh tranh khốc liệt sắp tới.
- Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức về chất lượng dịch
vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch, xóa đi nếp làm việc theo
cơ chế độc quyền quan liêu trước đây để lại. Đi đôi với có cơ chế thưởng
phạt thích đáng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ.

KẾT LUẬN
Trong giai đoạn nước ta đang hội nhập toàn diện với kinh tế quốc tế
và đạt mức tăng trưởng kinh tế cao thì các ngành hạ tầng như giao thông,
điện và viễn thông cũng phải phát triển nhanh để đáp ứng yêu cầu của xã
hội. Trong đó ngành viễn thông đang và sẽ là ngành có tốc độ phát triển cao
nhất, thu hút rất nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước tham gia kinh
doanh, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ. Trong môi trường như vậy, việc doanh

nghiệp có thể tồn tại và phát triển, cạnh tranh thắng lợi gặp rất nhiều thách
thức. Vì vậy, với chủ định nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thực hiện thắng
lợi các mục tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của VTHN, bằng các phương
pháp nghiên cứu phân tích, áp dụng các cơ sở lý luận khoa học vào thực tiễn
sản xuất kinh doanh của đơn vị, luận văn đã tập trung nghiên cứu và giải
quyết những vấn đề cơ bản sau:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và của
dịch vụ viễn thông.
- Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ
truy nhập internet ADSL của VTHN, phân tích đánh giá chất lượng dịch
vụ nhằm phát hiện các chỉ tiêu chất lượng chưa đạt yêu cầu và các
nguyên nhân ảnh hưởng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
VTHN.
Đây là những vấn đề hết sức bức xúc và có ý nghĩa thực tiễn cao đang
đặt ra đối với VTHN nói riêng và tập đoàn VNPT nói chung trong thời gian
hiện nay. Đồng thời cũng là vấn đề tác giả hết sức tâm huyết trong thời gian
qua. Hy vọng, luận văn này sẽ góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng các
dịch vụ viễn thông đang cung cấp tại VTHN.

Xin trân trọng cảm ơn!