Tiểu luận marketing căn bản chi nhánh Đà Nẵng của Saigontourist

BỘ THÔNG TIN & TRUYỀN THÔNG
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
-----------------

TIỂU LUẬN TRỰC TUYẾN
HỌC PHẦN: MARKETING CĂN BẢN
MÃ ĐỀ: 04
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Như Quỳnh
Mã sinh viên: B20DCKT164
Ca thi, ngày thi:
Nhóm lớp: 10

Hà Nội, tháng 01/2022


BÀI THI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN MARKETING CĂN BẢN
Đề 04: MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Mục lục


PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch là một hoạt động thiết yếu đối với con người. Khi khung kinh tế ổn
định, thu nhập tăng và thời gian nghỉ ngơi tăng, nhu cầu của khách du lịch tăng lên. Dựa
trên nhu cầu này, các nhà điều hành công ty lữ hành tìm kiếm, tìm kiếm và cung cấp các
sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường du lịch và tăng hiệu quả hoạt
động của công ty. Chương trình tham quan ở đây chủ yếu là du lịch. Khi nói đến những
địa điểm đẹp như tranh vẽ và những khu vui chơi giải trí trong nước, xu hướng du lịch
nước ngoài ngày càng trở nên phổ biến và phát triển hơn hiện nay. Internet đang phát triển
nhanh chóng và mọi người đang dành nhiều thời gian hơn để lướt internet và sử dụng
mạng xã hội. Khách hàng tìm kiếm thơng tin dễ dàng hơn, biết nhiều thơng tin hơn, có

nhiều sự lựa chọn hơn. Kết quả là quy trình mua hàng của khách hàng đang dần thay đổi.
Những thay đổi của công nghệ thông tin và truyền thơng ngày càng mang lại nhiều dữ
liệu hữu ích về sản phẩm du lịch cho người dân. Do đó, nhiều hãng lữ hành đang cố gắng
đáp ứng những nhu cầu cơ bản của xã hội. Một trong số đó là Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist (gọi tắt là Saigontourist). Saigon Tourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam
đánh giá là một trong những công ty du lịch hàng đầu vì đã đóng góp tích cực vào sự phát
triển của ngành du lịch cả nước. Đặc biệt, chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng được đặt tại
một trong những địa điểm du lịch nổi tiếng bậc nhất Việt Nam luôn nhận được đơng đảo
cảm tình từ khách hàng về chất lượng các cơ sở lưu trú, dịch vụ khách hàng. Chi nhánh
ln cung cấp mơ hình dịch vụ đa dạng và chất lượng: Nhà hàng, địa điểm du lịch, nơi
vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận tải, xây dựng, du
lịch, giáo dục khách sạn, sản xuất, chế biến thực phẩm ... Để đạt được thành tựu như hiện
nay, Saigon Tourist nói chung và chi nhánh Đà Nẵng nói riêng ln cập nhật theo sát và
nghiên cứu thực tế cụ thể của từ địa phương để đưa ra những chiến lược kinh doanh,
chiến lược marketing phù hợp với từng thời điểm của từng thị trường, đầu tư phát triển
kinh tế trong và ngoài nước. Đồng thời, xác định rõ điểm yếu và điểm mạnh, ghi nhận các
yếu tố bên ngồi và bên trong của cơng ty nhằm phát huy tối đa điểm mạnh và giảm thiểu
rủi ro. Với chiến lược hiệu quả, công ty đã thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng và
do đó thành công trên thị trường du lịch trong nước, đặc biệt là tại Đà Nẵng.


PHẦN II: NỘI DUNG
I.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Các khái niệm
1.1.1.Khái niệm Marketing

Có nhiều cách định nghĩa về Marketing khác nhau. Theo P.Kotler & Gary Armstrong
(2012), Marketing là quy trình mà doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng
mối quan hệ với khách hàng nhằm giành đƣợc giá trị từ họ.

Hiểu theo nghĩa rộng, Marketing là quy trình mang tính quản trị và xã hội, theo đó các cá
nhân / tổ chức giành đƣợc những gì họ muốn và cần thông qua việc tạo dựng và trao đổi
giá trị với những cá nhân / tổ chức khác.
1.1.2. Khái niệm Marketing du lịch

Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng,
những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách
hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục
tiêu của tổ chức.
1.2. Hoạt động Marketing trong doanh nghiệp

Trọng tâm của các hoạt động Marketing của doanh nghiệp chính là thị trường mục tiêu
(khách hàng mục tiêu). Hay nói cách khác, mọi nỗ lực Marketing của doanh nghiệp đều
cần hướng vào việc tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng mục tiêu. Những nỗ lực đó
được thể hiện thơng qua các biến số Marketing hỗn hợp mà doanh nghiệp sử dụng, mà 4
yếu tố quan trọng là: sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến hỗn hợp. Các biến số này là
kết quả của hệ thống thu thập thông tin Marketing, của công tác lập chiến lược và kế
hoạch marketing, của hoạt động tổ chức và kiểm soát marketing. Các hoạt động này
thường gắn bó chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống. Tuy nhiên, hệ thống hoạt động
Marketing của doanh nghiệp lại chịu sự tác động của môi trường Marketing.
1.2.1.Sản phẩm (Product)

Sản phẩm theo quan điểm của Marketing là mọi thứ có thể đưa ra thị trường để thu hút sự
chú ý, tiếp nhận, sử dụng, hoặc tiêu thị và có khả năng thỏa mãn một nhu cầu, mong
muốn nào đó. Sản phẩm là một yếu tố quan trọng trong đề xuất thị trường nói chung.


1.2.2.Giá cả (Price)

Dưới góc độ người mua, giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người

mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.
Trên thực tế, người mua tham gia trao đổi nhằm tìm kiếm những lợi ích mà hàng hố và
dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu và ƣớc muốn của họ. Với họ, hoạt động trao đổi nào
cũng phải trả giá. Mức mà người mua phải trả cho hàng hoá và dịch vụ dƣới hình thức
tiền tệ chính là giá cả của hàng hố và dịch vụ đó. Theo góc độ của người bán, giá cả của
một sản phẩm, dịch vụ được hiểu là khoản thu nhập mà người bán nhận được nhờ việc
tiêu thụ sản phẩm đó.
1.2.3.Phân phối (Place)

Phân phối là q trình tổ chức các hoạt động có liên quan đến việc điều hành và vận
chuyển sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến người tiêu dùng, nhằm tiêu thụ được
nhanh, nhiều với chi phí thấp nhất.
Phân phối trong marketing làm thay đổi sở hữu của sản phẩm, doanh nghiệp phải xác lập
những kênh phân phối thích hợp và sử dụng những trung gian nhƣ nhà bán sỉ, nhà bán lẻ,
đại lý hay môi giới để sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng một cách hợp lý nhất. Hệ thống
kênh phân phối của doanh nghiệp gồm: Nhà sản xuất, ngƣời tiêu dùng; Các trung gian;
Hệ thống cơ sở vật chất; Bộ phận phục vụ khách hàng.
1.2.4.Xúc tiến hỗn hợp (Promotions)

Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) là tập hợp các công cụ của doanh nghiệp để giao tiếp với
khách hàng và các nhóm có liên quan khác nhằm truyền tải một thơng điệp về giá trị sao
cho thuyết phục và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nói cách khác, đây là hoạt
động truyền tin về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục
họ tin tƣởng và mua sản phẩm. Do vậy, người ta còn gọi các hoạt động xúc tiến hỗn hợp
là các hoạt động truyền thông Marketing (Marketing communication).
1.3. Môi trường marketing vi mô
1.3.1.Khái niệm

Môi trường vi mô (Microenvironment) bao gồm các yếu tố xung quanh công ty và xung
quanh hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Mục tiêu phổ biến của mọi doanh nghiệp

là phục vụ quyền lợi và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Để đạt
được điều đó, doanh nghiệp phải liên kết với các nhà cung cấp và các trung gian
marketing để tiếp cận khách hàng mục tiêu.


1.3.2.Các yếu tố thuộc mơi trường vi mơ

Nhà
cung
cấp

Cơng
ty

Trung
gian
marketing

Đối
thủ
cạnh

Cơng
chúng

Khách
hàng

MƠI TRƯỜNG VI MƠ
Bảng 1: Các yếu tố của mơi trường vi mơ

1.4. Các quyết định truyền thông trong marketing (quyết định về xúc tiến hỗn

hợp)
Xúc tiến hỗn hợp là một thành tố trong Marketing hỗn hợp nhằm tác động vào thị trường
mục tiêu, nhưng bản thân xúc tiến lại là một hỗn hợp gồm các thành tố sau đây:
1.4.1.Quảng cáo (Advertisement):

Quảng cáo là cơng cụ có tính chất chiến lược để đạt được hoặc duy trì một lợi thế cạnh
tranh trên thị trường (đầu tư cho quảng cáo có thể coi là đầu tƣ dài hạn). Quảng cáo là
một công cụ truyền thơng sử dụng khá phổ biến, nó giúp doanh nghiệp truyền tin về hàng
hóa, dịch vụ, uy tín hình ảnh của doanh nghiệp đến với khách hàng mục tiêu.
1.4.2.Xúc tiến bán / Khuyến mại (Sale promotion):

Các biện pháp ngắn hạn, hỗ trợ cho quảng cáo và bán hàng nhằm khuyến khích khách
hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời khuyến mại cũng kích thích các nhân
viên trong cơng ty và thành viên khác trong kênh phân phối tích cực bán hàng (được gọi
là khuyến mãi thương mại - Trade promotion).
Thực chất của xúc tiến bán (khuyến mại) là sử dụng các cơng cụ kích thích để thúc đẩy
các khâu cung ứng, phân phối và tiêu dụng đối với một hoặc một nhóm sản phẩm hàng
hóa của doanh nghiệp.
1.4.3.Bán hàng cá nhân (Personal selling):


Là việc lực lượng bán hàng của doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm mục
đích bán hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Bán hàng cá nhân địi hỏi có sự tiếp xúc giữa người bán và khách hàng hiện tại, tiềm
năng. Nó là một loại ảnh hưởng cá nhân và là quá trình giao tiếp phức tạp.
1.4.4.Quan hệ công chúng (Public Relation):

Công chúng là mọi nhóm người có quan tâm hoặc ảnh hưởng thực tế hay tiềm tàng đến

khả năng của doanh nghiệp trong việc thành đạt những mục tiêu của mình. Cơng chúng
có thể tạo thuận lợi hay gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp.
Vì thế các doanh nghiệp cần có những biện pháp cụ thể để giải quyết các quan hệ với
công chúng chủ yếu. Bộ phận quan hệ với cơng chúng của doanh nghiệp có trách nhiệm
lập kế hoạch, theo dõi thái độ của công chúng thuộc các tổ chức, dàn xếp và xử lý dư
luận, phân phối thông tin và giao tiếp để tạo dựng uy tín cơng ty.
Quan hệ cơng chúng là việc xây dựng mối quan hệ tốt với các nhóm cơng chúng khác
nhau của doanh nghiệp bằng cách giành lấy thiện cảm từ họ, xây dựng một hình ảnh
doanh nghiệp tích cực, xử lý những tin đồn, câu chuyện và sự kiện bất lợi cho doanh
nghiệp. Quan hệ với công chúng được thực hiện dưới nhiều hình thức như bản tin, báo
cáo hàng năm của công ty, các hoạt động tài trợ, từ thiện, vận động hành lang…
1.4.5. Marketing trực tiếp (Direct Marketing):
Marketing trực tiếp là một hệ thống các tương tác Marketing có sử dụng một hay nhiều
phƣơng tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại của khách hàng hay một
giao dịch tại bất kỳ địa điểm nào. Marketing trực tiếp cố gắng kết hợp cả 3 yếu tố quảng
cáo, xúc tiến bán và bán hàng cá nhân để bán hàng trực tiếp không qua trung gian
Marketing trực tiếp có thể mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của mình:
Đối với khách hàng: Marketing trực tiếp giúp khách hàng chọn lựa, đặt hàng thuận
tiện, tiết kiệm thời gian, chi phí.
• Đối với doanh nghiệp: Marketing trực tiếp cho phép chọn lọc khách hàng, giữ bí
mật hoạt động Marketing trước đối thủ cạnh tranh.
II.
GIỚI THIỆU CHUNG CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN THỊ TRƯỜNG
II.1.
Giới thiệu chung saigontourist
II.1.1. Sơ lược về Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist và chi nhánh Đà Nẵng
 Tổng công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist
•

Tên Doanh Nghiệp: Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn - TNHH Một Thành Viên
Tên Tiếng Anh: Saigontourist Holding Company
Tên Viết Tắt: Saigontourist Logo
Giấy Phép Thành Lập: Quyết định thành lập số 1833/QĐ-UB-KT, ngày 30/03/1999 của
UBND Thành Phố Hồ Chí Minh
Đăng Ký Kinh Doanh: Giấy chứng nhận số 103426 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM
cấp ngày 04.06.1999
Vốn Tổng Cơng Ty: 3.403.835.000.000 đồng
Trụ sở chính: 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Email:
Website: www.saigon-tourist.com
Thành lập năm 1975 – thời điểm lịch sử thống nhất đất nước, Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn) nhanh chóng trở
thành một trong những cơng ty lữ hành hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh
hiệu quả trên cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước. Sự
phát triển tồn diện, khơng ngừng đổi mới sáng tạo, hồn thiện cơng nghệ quản lý, định
chuẩn quy trình phong cách phục vụ cùng nguồn nhân lực dồi dào, giàu kinh nghiệm, yêu
nghề là nền tảng tạo nên sức mạnh, giá trị khác biệt cho thương hiệu Lữ hành
Saigontourist.
Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, ASTA, JATA,
USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế
của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt
là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên,
Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ...
Hiện Saigontourist quản lý trên 100 doanh nghiệp du lịch, khách sạn, khu nghỉ dưỡng,
nhà hàng, khu vui chơi giải trí, văn phịng cho thuê, vận chuyển, xây dựng, đào tạo
chuyên ngành du lịch …với đầy đủ tiện nghi và đội ngũ CBCNV trên 17.000 người.

Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và trách
nhiệm hữu hạn trong nước và 9 cơng ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động tại các
thành phố lớn trên khắp cả nước.
 Chi nhánh Đà Nẵng

Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên Dịch Vụ Lữ Hành Saigontourist tại Đà Nẵng là
đơn vị thuộc Cơng ty lữ hành Saigontourist có trụ sở tại 45 Lê Thánh Tôn, Quận 1, thành
phố Hồ Chí Minh, một trong những thành viên cốt lõi của Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn
– Saigontourist.
Tên
chính
thức

CHI NHÁNH CÔNG TY
TNHH MỘT THÀNH VIÊN
DỊCH VỤ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST TẠI ĐÀ
NẴNG

Tên giao
dịch

BRANCH OF
SAIGONTOURIST
TRAVEL SERVICE
COMPANY LIMITED
IN DA NANG

Mã

doanh
nghiệp

0310891532

Ngày cấp

21/06/2011

Cơ quan
thuế
quản lý

Cục Thuế TP Đà Nẵng

Ngày bắt
đầu hoạt
động

23/06/2011

Địa chỉ
trụ sở

357 Phan Châu Trinh, Phường
Bình Thuận, Quận Hải Châu,
Đà Nẵng

Địa chỉ
trụ sở

357 Phan Châu Trinh,
Phường Bình Thuận,
Quận Hải Châu, Đà
Nẵng

Ngành
nghề
chính

Điều hành tua du lịch

Lĩnh vực
kinh tế

Kinh tế nhà nước (100%
vốn nhà nước)

Loại hình
kinh tế

Trách nhiệm hữu hạn

Loại hình
tổ chức

Đơn vị trực thuộc


Cấp

chương

(564) ĐV có vốn nhà nước =
100% vốn điều lệ (khơng thuộc
các CQ chủ quản, các Chương
Tập đồn, Tổng Cty)

Loại
khoản

(441) Hoạt động của đại
lý du lịch, KD tua DL,
các dịch vụ H.trợ, liên
quan đến quảng bá, tổ
chức tua DL

Bảng 2: Sơ lược về chi nhánh Đà Nẵng
•

Hoạt động kinh doanh chính:

Chuyên thiết kế, triển khai các dịch vụ du lịch, tour du lịch trọn gói và du lịch kết hợp hội
nghị, sự kiện (MICE) cho khách hàng trong nước và quốc tế bằng kinh nghiệm tư vấn
chuyên nghiệp, dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng.
•

Mạng lưới quan hệ đối tác thương hiệu

Saigontourist ngày càng mở rộng phạm vi nhận diện trong và ngồi nước. Hiện nay, Cơng
ty phát triển quan hệ chặt chẽ với hơn 450 công ty, đại lý du lịch trên toàn cầu như Pháp,

Đức, Nhật Bản, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước
trong khu vực ASEAN… và là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế
(PATA, ASTA, USTOA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP.
Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam.
•

Thương hiệu lữ hành hàng đầu

Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist và chi nhánh Đà nẵng nói riêng ln được Tổng
cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn danh hiệu “Đứng đầu
doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại Việt Nam”.
•

Tơn chỉ hoạt động

Cam kết nỗ lực mang lại những giá trị dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác, bảo đảm
sự phát triển bền vững, hài hịa lợi ích doanh nghiệp và cộng đồng xã hội.
•

Mục tiêu phát triển

Tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng về thị trường, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ
trong cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch trong nước, du lịch nước ngoài; hướng tới vị trí
trở thành một trong những thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực và quốc tế.


Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của công ty mẹ và chi nhánh
Saigontourist Đà Nẵng
 Tổng công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist
II.1.2.

Năm 1975 Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) được hình thành và
đi vào hoạt động.
Năm 1988, Tổ chức thành cơng chương trình du lịch nước ngồi đầu tiên tại Campuchia,
Đức và Pháp.
Năm 1990, Phòng Hướng dẫn Du lịch đổi tên thành Trung tâm Điều hành Du lịch, trực
thuộc Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh. Mảng kinh doanh chủ yếu trong thời kỳ
này là du lịch quốc tế.
Năm 1991, Triển khai chương trình du lịch đầu tiên dành cho du khách tàu biển quốc tế.
Năm 1992, Đẩy mạnh phát triển các tour du lịch đa dạng và bắt đầu chiếm lĩnh thị trường
đi du lịch nước ngoài. Chính thức thành lập Phịng Du lịch nước ngồi.
Năm 1993, Thành lập Văn phòng chi nhánh Saigontourist tại Đà Nẵng.
Năm 1996, Bắt đầu tổ chức các tour du lịch Phú Quốc cho du khách tàu biển theo hình
thức định tuyến.
Năm 1999, Trung tâm Điều hành Du lịch chính thức đổi tên thành Công ty Dịch vụ Lữ
hành Saigontourist, trực thuộc Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn. Tổ chức tour du lịch Việt
Nam (TP HCM, Hạ Long, Côn Đảo, Phú Quốc) cho du khách tàu biển theo hình thức định
tuyến, đón tàu biển 5 sao với số lượng du khách đông nhất (2.605 khách). Công ty lữ hành
đầu tiên được Tổng cục Du lịch xếp hạng đứng đầu TopTen Lữ hành quốc tế tại Việt Nam.
Năm 2000, Công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam đón hơn 100.000 du khách tàu biển
quốc tế.
Năm 2001, Vinh dự được UBND TP HCM xếp hạng Doanh nghiệp Nhà nước Hạng 1.
Năm 2002: Công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam đạt chứng chỉ ISO 9001-2000 về Quản
lý chất lượng.
Năm 2003: Chính thức là thành viên của Câu lạc bộ Du lịch MICE Việt Nam. Tổ chức
tour du lịch đường sông Mekong giữa TP HCM và TP Phnom Penh bằng du thuyền.


Năm 2004: Công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam tài trợ và tổ chức hàng năm chương
trình “Thắp sáng niềm tin” với các tour du lịch biển, sách nói du lịch dành cho học sinh

khiếm thị tại TP HCM. Công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam tham gia tổ chức thành
công cuộc Đua thuyền buồm quốc tế Regatta Hong Kong – Nha Trang.
Năm 2005: Tổ chức thành công tour du lịch nội địa (tour Phan Thiết) với số khách đông
nhất (6.000 khách). Công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam phát triển thương hiệu
Premium Travel dành cho các sản phẩm, dịch vụ du lịch cao cấp trong và ngồi nước. Là
cơng ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam tặng tồn bộ phí bảo hiểm du lịch nước ngoài cho
du khách.
Năm 2006: Triển khai chương trình MICE đặc biệt tại Nha Trang cho đồn 180 khách
Nga đến Việt Nam bằng chuyên cơ riêng. Chính thức cung cấp dịch vụ lữ hành và đại lý
hàng hải cho các hãng tàu hàng đầu thế giới, trong đó có hãng tàu biển Costa Crociere
S.p.A và Star Cruises. Là nhà cung cấp dịch vụ lữ hành chính thức, góp phần tổ chức
thành cơng cho phái đồn gồm hơn 80 doanh nghiệp đầu ngành tham gia chương trình
xúc tiến thương mại, đầu tư và du lịch của UBND TP HCM tại thị trường Bắc Mỹ. Tổ
chức chương trình tham quan cho đoàn phu nhân, phu quân Bộ trưởng và đoàn đại biểu
tham dự Hội nghị APEC tại TP HCM. Tiên phong xây dựng, quản lý các trang web
chuyên đề du lịch theo mùa và phát triển thành các thương hiệu điện tử
www.dulichhe.com,
www.dulichthu-dong.com,
www.dulichtet.com
và
www.dulichkhuyenmai.com Tham gia tổ chức thành công cuộc Đua thuyền buồm quốc tế
Regatta Hong Kong – Nha Trang lần thứ 2.
Năm 2007: Công ty duy nhất tại Việt Nam tặng tồn bộ phí bảo hiểm du lịch nước ngồi
của tập đồn bảo hiểm hàng đầu Hoa Kỳ AIG. Cơng ty duy nhất tại Việt Nam triển khai
chương trình MICE đặc biệt đến Malaysia – Singapore bằng du thuyền 5 sao Super Star
Gemini theo phương thức kết hợp cruise – fly (tàu biển và hàng không). Công ty duy nhất
triển khai chương trình ‘Một hải trình 5 điểm đến Hồng Kông – Philippines – Malaysia –
Brunei – Singapore ‘bằng du thuyền 5 sao Costa Allegra. Công ty đầu tiên xây dựng blog
du lịch miễn phí dành cho người Việt Nam trong và ngồi nước www.blogdulich.com
Đón tàu biển SuperStar Libra lần đầu tiên đến Việt Nam Tổ chức thành công hội nghị tàu

biên quốc tế lần thứ nhất tại Hạ Long, Việt Nam Tổ chức chương trình ‘Đón mừng năm
mới’ lần đầu tiên trên tàu FTV vào ngày 31/12/2007.
Năm 2008, Mở rộng, phát triển mạng lưới kinh doanh trên toàn quốc. Tổ chức thành công
tour xuyên Việt bằng xe đạp và kết hợp làm từ thiện cho đoàn khách Canada. Tham gia
phục vụ chuyến cơng tác tại thành phố Hồ Chí Minh của Ngoại trưởng Đức. Tổ chức
thành cơng đồn MICE 131 khách Pháp tại Hội An. Tổ chức thành công tour xun Việt
cho đồn chính khách Áo. Tổ chức tour MICE cho đồn chính khách Nga đến Việt Nam


tìm hiểu cơ hội đầu tư tại Việt Nam kết hợp tham quan TP HCM và Phan Thiết. Tổ chức
thành cơng đồn MICE 200 khách tại Thái Lan.
2009, tiếp tục phối hợp Vietnam Airlines cùng các hãng hàng không quốc tế xúc tiến
quảng bá, tăng chuyến bay châu Âu, Nga, Nhật Bản, châu Á; liên kết lữ hành, khách sạn,
điểm vui chơi giải trí đưa ra chính sách giá hợp lý, phù hợp, nhiều lựa chọn cho từng thị
trường, từng đối tượng khách. Đẩy mạnh và khai thác lọai hình du lịch kết hợp mua sắm
(shopping tour), đi kèm với những sự kiện, tháng quảng bá khuyến mãi. Triển khai thực
hiện chương trình kích cầu mùa hè 2009 Saigontourist – Ấn tượng mùa hè (Saigontourist
– Summer Impression) từ tháng 6 – 9/2009.
Năm 2011, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist thuộc Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn
đã vinh dự được bình chọn vị trí đứng đầu Tốp 10 Doanh nghiệp Lữ hành Du lịch quốc tế
hàng đầu, Tốp 10 Doanh nghiệp Lữ hành nội địa hàng đầu và Tốp 10 Doanh nghiệp Lữ
hành Du lịch ra nước ngoài hàng đầu của TP Hồ Chí Minh. Ðặc biệt, hệ thống website
theo mùa của Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist được bình chọn top năm website
thương mại điện tử du lịch hàng đầu. Đổi tên Công ty Dịch vụ Lữ hành Sài Gịn Tourist
thuộc Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn thành cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist.
Tháng 5 năm 2013, Tổ hướng dẫn trực thuộc phòng hướng dẫn chính thức trở thành
phịng hướng dẫn trực thuộc khối du lịch nội địa.
Hiện nay, Saigontourist là một trong các nhà điều hành du lịch hàng đầu trên phạm vi toàn
quốc, với hệ thống quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại 36 quốc

gia và vùng lãnh thổ như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban
Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN, …
 Chi nhánh công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist tại Đà Nẵng

Chi nhánh công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist tại Đà Nẵng được thành
lập từ năm 1993, có văn phịng chính tại 357 Phan Châu Trinh, phường Bình Thuận, quận
Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Chi nhánh CT TNHH MTV DVLH Saigontourist tại Đà Nẵng có mã số thuế 0310891532002 được cấp vào ngày 21/06/2011. Trong những năm qua, công ty TNHH MTV Dịch vụ
lữ hành Saigontourist tại Đà Nẵng đã không ngừng phát triển và lớn mạnh khẳng định vị
trí quan trọng ở khu vực miền Trung, Tây Nguyên.
II.1.3.

Sơ đồ bộ máy tổ chức Saigontourist Đà Nẵng


Giám đốc

Phó giám đốc

Phịng điều hành

Phịng thị trường

Phịng vận chuyển

Phịng vé máy bay

Phịng tài chính và kế tốn

Phịng hành chính và nhân sự

Trưởng
phịng

Trưởng
phịng

Trưởng
phịng

Trưởng
phịng

Trưởng
phịng

Trưởng
phịng

Phó phịng

Phó phịng

Phó phịng

Phó phịng

Phó phịng

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Phó phịng

Nhân viên

Bảng 3. Cơ cấu tổ chức chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng
Sau khi chính thức là cơng ty thành viên thì cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ đã
thay đổi, chỉ phụ thuộc chiều dọc vào tổng cơng ty. Ngồi ra các bộ phận trong cơng ty
đều độc lập, tài chính của cơng ty đều được quyết tốn riêng khơng liên quan đến tài
chính trong tổng cơng ty, cơng ty có mã số thuế và tài khoản riêng.
II.1.4.

Các danh hiệu và giải thưởng thương hiệu Saigontourist

Saigontourist và các chi nhánh công ty luôn coi trọng yếu tố chất lượng dịch vụ và phát
triển sản phẩm phù hợp nhu cầu của khách. Với những nỗ lực và thành quả đạt được,
cơng ty đã vinh dự đón nhận danh hiệu:
Huân chương lao động Hạng Ba của Chính Phủ vào năm 2001.
Đứng đầu doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Việt Nam do Tổng Cục Du lịch Việt
Nam và Hiệp hội du lịch Việt Nam bình chọn từ năm 1999 đến 2006.
− Nhà điều hành tour tốt nhất tại Việt Nam do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam
bình chọn từ năm 2001 đến 2006.

− “Doanh nghiệp lữ hành được hài lòng nhất” do độc giả báo Sài Gịn Tiếp Thị bình
chọn từ 2003 đến 2007.
− “Giải thưởng Du lịch xanh Việt Nam” do Tổng cục Du lịch Việt Nam trao tặng
năm 2003 vì phát triển các sản phẩm du lịch gắn kết với hoạt động bảo vệ môi
trường nhằm phát triển du lịch bền vững.
−
−


Đứng đầu “Thương hiệu Việt được yêu thích” do Sở Du lịch TP HCM và độc giả
báo Sài Gòn Giải phóng bình chọn năm từ năm 2005 đến 2007.
− “Cơng ty chuyên tổ chức tour du lịch cao cấp” năm 2006, 2007 do Sở Du lịch TP
HCM và độc giả báo Sài Gịn Giải phóng bình chọn.
− Danh hiệu “Thương hiệu Vàng’ năm 2007 do Sở Du lịch TP HCM và độc giả báo
Sài Gịn Giải phóng bình chọn.
− “Thương hiệu mạnh Việt Nam” do Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn năm
2006.
− “Cơng ty có các hoạt động quảng bá ấn tượng nhất” do Hiệp Hội du lịch Việt Nam
bình chọn năm 2006
− “Sao vàng Đất Việt – Top 100 doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam” do Uỷ ban quốc
gia về hợp tác kinh tế quốc tế và Trung Ương Hội các nhà Doanh nghiệp trẻ VN
bình chọn năm 2007.
− “Thương hiệu Quốc Gia – Vietnam Value” – Công ty Lữ hành duy nhất được lựa
chọn tham gia chương trình “Thương hiệu Quốc Gia” của Chính phủ Việt Nam.
II.2.
Sản phẩm/ Dịch vụ tại chi nhánh Đà Nẵng – Saigontourist
−

Công ty hoạt động nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh doanh nhà hàng, khách sạn, resort,
bar - hộp đêm, phòng trà - cà phê - kem, quán ăn, chăm sóc sắc đẹp, khu mua sắm, nhà

nghỉ, du lịch, studio - make up, giải trí…
Đáp ứng nhu cầu đi du lịch của du khách sau một thời gian dài giãn cách cũng như đánh
dấu việc chính thức khởi động lại hoạt động kinh doanh, Lữ hành Saigontourist Đà Nẵng
triển khai các gói sản phẩm du lịch trong nước dành cho nhóm khách nhỏ, nhóm khách
gia đình với mức giá ưu đãi so với giá bình thường. Tại chi nhánh Đà Nẵng triển khai và
giảm giá nhiều gói sản phẩm du lịch đa dạng nhưng vẫn đảm bảo sự an toàn phòng chống
dịch cho du khách đi tour cũng như chất lượng dịch vụ khơng đổi, hành trình tham quan
phong phú, mới lạ, lịch khởi hành linh hoạt.
Công ty đã phát triển đa dạng các sản phẩm du lịch với hơn 300 tour mới đựơc phát triển.
Một số sản phẩm mới nổi bật: chùm tour du lịch trăng mật, chùm tour dành riêng cho
người cao tuổi, chùm tour biển đảo, chùm tour hành trình di sản… Ngồi ra cơng ty cịn
hoạt động kinh doanh các lĩnh vực như: du lịch tàu biển quốc tế và đại lý hàng hải, dịch
vụ BTC, dịch vụ đặt đặt vé máy bay quốc tế và nội địa, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ xuất
khẩu lao động, dịch vụ du học, dịch vụ cho thuê hướng dẫn, phiên dịch…
Công ty đa dạng tour nội địa được mở lại dành cho du khách khởi hành từ Đà Nẵng như
tour 2 ngày nghỉ dưỡng Bà Nà Hills, khởi hành hàng ngày, giá từ 2 triệu đồng/khách;
chùm tour 3 ngày khởi hành thứ 6 hàng tuần đi Phú Quốc, Đà Lạt, Hà Nội, Hạ Long, Sapa
có mức giá từ 3,69 triệu đồng/khách; chùm tour 4 ngày khởi hành thứ 5 hàng tuần trong


tháng 6, 7, 8 đi Hà Nội, Hạ Long, Sapa hay các tỉnh miền Tây như Mỹ Tho, Cà Mau,
Châu Đốc, Hà Tiên có giá từ 5,199 triệu đồng/khách (tùy hành trình).
Bên cạnh đó, các tour đường bộ khởi hành hàng ngày có mức giảm từ 20% đến 30% so
với giá thường như Sapa từ 2 đến 3 ngày, giá còn từ 1,650 triệu đồng/khách; tour du
thuyền Heritage - Cát Bà 2 ngày 1 đêm giá còn từ 4,850 triệu đồng/cabin. Ngoài ra, các
tour đường bay “Chào hè” khởi hành vào tháng 6, bay với hãng Hàng không Vietnam
Airlines và Vietjet cũng giảm đến 12% so với giá thường, giá cịn từ 6,090 triệu
đồng/khách (tùy hành trình) khi du khách đi tour Phú Quốc - Vinpearl Land 4 ngày, tour
Nha Trang - Đà Lạt 5 ngày, tour Đà Nẵng 4 ngày, tour miền Tây - TP Hồ Chí Minh 4
ngày, tour Nha Trang - Đà Lạt 5 ngày. Giá tour trọn gói đã bao gồm vé máy bay.

Cùng với các gói tour truyền thống, tour Free and Easy hay Combo nghỉ dưỡng cao cấp,
Lữ hành Saigontourist còn triển khai dịch vụ cung cấp Travel Voucher. Với tính năng tiện
dụng và linh hoạt phù hợp với thị hiếu tiêu dùng hiện đại, phiếu du lịch Saigontourist
Travel Voucher là món quà ý nghĩa, sang trọng, hữu ích để các cơng ty, doanh nghiệp
dành tặng nhân viên hay khách hàng, đối tác như một hình thức tri ân, mừng ngày khai
trương, khen thưởng...
III. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
3.1. Thực trạng hoạt động marketing tại chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng
3.1.1. Thực trạng chung
Đa phần tại các chi nhánh của Cơng ty đều chưa có Phịng marketing riêng biệt mà Phịng
Tiếp thị - Truyền thơng của Công ty sẽ hỗ trợ cho từng Chi nhánh. Kể từ năm 2016, hoạt
động marketing tại Saigontourist Đà Nẵng do 1 nhân sự đảm nhận (gọi tên là Tổ Kế
hoạch - Tiếp thị) và do Ban Giám đốc Chi nhánh và Phịng Tiếp thị - Truyền thơng quản
lí. Nhân sự này phụ trách chung về 2 mảng: Báo cáo - Kế hoạch - Thống kê và Tiếp thị Truyền thông. Đối với hoạt động Marketing, nhân sự này chịu trách nhiệm thực hiện toàn
bộ từ khâu lên ý tưởng cho đến thiết kế, triển khai và đo lường hiệu quả.
Đối với đối tượng khách hàng cá nhân, công ty hiện tại đang triển khai chương trình du
lịch định sẵn. Đây là một khái niệm của riêng công ty. Về mặt bản chất chương trình du
lịch định sẵn là một chương trình du lịch trọn gói nhưng mọi dịch vụ và lịch khởi hành
đều đã được công ty du lịch cố định từ trước theo từng khoản thời gian nhất định.
3.1.2. Mục tiêu phát triển của chi nhánh


Giữ vững vị trí thuộc top thương hiệu lữ hành hàng đầu tại Đà Nẵng và miền Trung, là chi
nhánh trọng điểm của hệ thống. Khẳng định vị thế của thương hiệu đối với thị trường.
Phát triển bền vững đúng định hướng và mục tiêu chung của công ty, tăng trưởng hằng
năm từ 15% trở lên. Nâng cao giá trị và phát triển thương hiệu, đẩy mạnh quảng bá, tiếp
thị.
Triển khai các giải pháp để phát triển đa dạng hệ thống sản phẩm tour du lịch nước ngoài
khởi hành tại Đà Nẵng, hoàn thiện hệ thống sản phẩm du lịch của công ty, khai thác hiệu
quả thị trường mục tiêu nhằm nâng cao doanh thu và lợi nhuận trong những năm đến.

3.1.3. Mục tiêu marketing:
 Phát triển thị trường, sản phẩm và dịch vụ mới. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch

vụ.
 Phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có phẩm chất đạo đức, năng lực, trí
tuệ, tư duy sáng tạo, kỹ năng nghề nghiệp cao có khả năng thích ứng và phản ứng kịp
thời trong mơi trường cạnh tranh hiện nay.
 Đẩy mạnh quảng bá, tiếp thị để phát triển thương hiệu theo chiều rộng và chiều sâu.
3.1.4. Phân tích thị trừờng mục tiêu
TIÊU CHÍ
Khu vực
Giới tính
Độ tuổi
Thu nhập
Sở thích
Hành vi
Kinh nghiệm

THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Quy Nhơn,
Nha Trang, Buôn Ma Thuột
Tất cả
22 - 60
Từ 8 triệu/tháng trở lên
Du lịch.
Khám phá văn hóa, con người.
Sự mới lạ.
Mua chương trình du lịch trọn gói.
Chi tiêu cao.
Chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ

Đã có kinh nghiệm du lịch.
Đánh giá chính xác chất lượng của chương
trình du lịch

(Nguồn: Báo cáo 6 tháng đầu năm 2019 của Chi nhánh Lữ hành Saigontourist Đà Nẵng)
Thị trường nội địa: Là những khách thuộc phân khúc thị trường là khách gia đình, khách
có xu hướng đi lẻ, khách cơng vụ thị trường Hà Nội và Hồ Chí Minh. Những đối tượng
này thường đi vào 10 các dịp nghỉ hè, nghỉ phép.


Thị trường khách du lịch quốc tế: Là những khách đến từ các thị trường Đông Bắc Á
(Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản); thị trường Đông Nam Á (Thái Lan,
Malaysia, Singapore,) ….; Thị trường Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Tây Ban Nha, Ý); Thị
trường Bắc Mỹ (Mỹ, Canada và thị trường Úc. Là những thị trường có khả năng chi tiêu
cao và lưu trú dài ngày.
3.1.5. Chiến lược marketing-mix
 Chiến lược sản phẩm:

Sản phẩm là các chương trình du lịch định sẵn khởi hành tại Đà Nẵng do chi nhánh tổ
chức. Công ty chuyên thiết kế, triển khai các dịch vụ du lịch, tour du lịch trọn gói và kết
hợp với hội nghị, sự kiện cho khách hàng trong nước và quốc tế bằng kinh nghiệm tư vấn
chuyên nghiệp, dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng.
Tuy sản phẩm của doanh nghiệp là đa dạng nhưng sản phẩm chính vẫn là các chương
trình du lịch và chiến lược này được xem là chiến lược thành công nhất của họ thơng qua
cách mà họ phân chia từng dịng sản phẩm từ tour tiết kiệm, truyền thống đến cao cấp
giúp khách nhận rõ giá trị của sản phẩm, dễ dàng chọn hình thức du lịch phù hợp với túi
tiền, tránh những chi phí tốn kém khơng cần thiết.
 Chiến lược giá:

Giá của chương trình du lịch được xác định bao gồm chi phí cố định và chi phí biển đổi.

Giá trọn gói đang được áp dụng là việc tận dụng khai thác chi phí cố định, tăng hiệu quả
của chi phí đầu tư nên chương trình bằng nhiều hoạt động kết hợp, các dịch vụ có thể san
sẻ những chi phí chung cho nhau để phù hợp với nhu cầu tiêu dùng và chất lượng tương
ứng với giá cả - tạo nhiều lợi ích cho khách hàng mua trọn gói.
Cơng ty Saigontourit đưa ra mức giá cao đánh vào thị trường mục tiêu có mức chi trả khá
và cao cho sản phẩm. Cơng ty triển khai chương trình tiết kiệm dành cho nhóm khách du
lịch, mức giảm từ 15-20% áp dụng cho các tuyến bay Phú Quốc. Các khách sạn, khu nghỉ
dưỡng thuộc hệ thống Saigontourist tại Đà Nẵng cũng đồng loạt áp dụng mức giá phịng
kích cầu nhằm giúp du khách có chuyến du lịch tiết kiệm với nhiều trải nghiệm độc đáo
ngay tại nơi lưu trú. Nhằm phục vụ nhu cầu thưởng ngoạn của du khách trước thềm dịp lễ
30/04-01/05 và dịp hè, công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist cho ra mắt nhiều gói tour
thú vị. Đối với tour đường bay, gói 5 ngày đi Huế - Động Thiên Đường - Đà Nẵng - Hội
An - Bà Nà, nghỉ tại khách sạn Sài Gòn - Quảng Bình có giá chỉ từ 4.990.000 đồng. Hay
gói tour 3 ngày đi câu cá tại Phú Quốc, nghỉ tại khu nghỉ dưỡng Sài Gịn - Phú Quốc có
giá từ 3.679.000 đồng (đã bao gồm vé máy bay).


 Chiến lược phân phối:

Chi nhánh thực hiện liên kết đa dạng với các chi nhánh khác như gửi sản phẩm đến cho
các quầy chi nhánh khác lân cận tại miền Trung tham khảo và hướng khách hàng để khai
thác tốt nhất có thể; đưa sản phẩm vào các chương trình sự kiện hay truyền thơng tiếp thị
của các chi nhánh đó để quảng bá thêm. Các sản phẩm của chi nhánh hiện tại vẫn được
phân phối chính tại hai văn phịng ở Đà Nẵng. Ngồi việc chú trọng mạng lưới phân phối
cứng thì những năm gần đây chi nhánh cịn ứng dụng cơng nghệ thơng tin để phát triển
phân phối mềm để theo kịp xu hướng giao dịch tương lai. Theo triển khai chung của toàn
hệ thống, các sản phẩm được phân phối trên website chính thức của Saigontourist.
 Chiến lược xúc tiến:

Bên cạnh mục tiêu kinh doanh vì lợi nhuận, Saigontourist và các chi nhánh luôn hướng

đến lợi ích thiết thực của cộng đồng xã hội, xây dựng mối quan hệ bền chặt với cộng đông
thông qua các chương trình từ thiện, tài trợ đa dạng và thiết thực nhất. Đưa ra chương
trình tặng tồn bộ phí bảo hiểm cho khách hàng du lịch nước ngồi. Cơng ty cịn phối hợp
với hãng hàng khơng Vietnam Airline tổ chức chương trình khuyến mãi giảm giá đặc biệt
cho khách nội tỉnh.
Ngồi ra, cơng ty cịn quảng bá bằng logo của mình, với biểu tượng hoa mai vàng truyền
thống, tượng trưng cho mùa xuân đất nước, màu vàng tỏa ra ánh sáng, năng lượng của
niềm vui, sự sung túc và thịnh vượng. Chữ S màu vàng trên nền xanh tượng trưng cho
hình dáng Việt Nam, đồng thời là chữ viết đầu tiên của tên gọi Saigontourist. Hình trịn
nhỏ màu xanh với một sọc đứng và ba sọc ngang nằm giữa chữ S tạo dáng hình quả địa
cầu, phản ánh chiến lược mở rộng quan hệ và hoạt động quốc tế.
 Quy trình cung ứng dịch vụ:

Bao gồm quy trình thiết kế, quy trình cung cấp dịch vụ và quy trình giải quyết khiếu nại.
 Con người:

Nhân sự được tuyển chọn bài bản, đào tạo - bồi dưỡng nghiệp vụ hằng năm kịp xu hướng
mới nhân viên không những phát triển nghề nghiệp cá nhân của mình mà cịn xây dựng
được lực lượng kinh doanh chuyên nghiệp cho chi nhánh. Chế độ lương thưởng cho nhân
viên tùy thuộc vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh và chất lượng phục vụ
khách hàng của mỗi nhân viên.
 Môi trường vật chất:

Công ty mở rộng nhiều chi nhánh chiến lược ở nhiều tỉnh thành tạo sự liên kết vững, từ
đó sản phẩm của chi nhánh Đà Nẵng cũng có nhiều cơ hội hơn trong việc giới thiệu và
được bán. Chi nhánh được đầu tư cơ sở vật chất đồng đều ở các phòng ban, hỗ trợ đẩy đủ
cho nhân viên thuận lợi nhất có thể trong hoạt động kinh doanh.


3.2. Định vị khác biệt thị trường của Saigontourist Đà Nẵng

Đặc điểm thị trường tại chi nhánh Đà Nẵng là nhiều nhà cung cấp dịch vụ, nhiều điểm du
lịch hấp dẫn, có cơ sở hạ tầng kĩ thuật tốt, giao thông và phương tiện viễn thông phát triển
hơn. Hơn nữa thu nhập của người dân cao hơn nên như cầu đi du lịch là rất lớn. Tại thành
phố lớn cũng là nơi diễn ra những sự kiện kinh tế, chính trị, xã hội… thu hút các nhà đầu
tư, du khách nước ngoài. Ngoài ra thành phố này, các cá nhân riêng lẻ nhất là những
người đã đi làm có thu nhập cao do áp lực về công việc nên họ cần nghỉ ngơi, giải trí đi
du lịch và có khả năng chi trả cho những nhu cầu đó; những đối tượng ít tuổi hơn như học
sinh, sinh viên thì tập trung vào các trường học, đi du lịch theo đoàn để khám phá, tìm
hiểu và học hỏi. Tất cả là một thị trường tiềm năng lớn cho chi nhánh Saigontourist Đà
Nẵng phát triển.

Biểu đồ Định vị Lữ hành Saigontourist trên thị trường Đà Nẵng
(Nguồn: Báo cáo Kinh doanh năm 2018 và Kế hoạch năm 2019 của Chi nhánh Lữ
hành Saigontourist Đà Nẵng)
Saigontourist Đà Nẵng luôn nỗ lực hoạt động và cung cấp, thiết kế, triển khai các dịch vụ
du lịch, tour du lịch trọn gói và kết hợp với hội nghị, sự kiện cho khách hàng trong nước


và quốc tế bằng kinh nghiệm tư vấn chuyên nghiệp, dịch vụ chất lượng cao, sản phẩm đa
dạng.
Chi nhánh tại Đà Nẵng triển khai 80 chương trình du lịch trong nước được thiết kế mới
với nhiều chum tour được phân nhóm dựa trên những khảo sát vế các thị trường du lịch
nội địa như: khách lẻ đi tour định kì, khách lẻ đi theo nhóm, theo gia đình, khách du lịch
đi theo nhóm của cơng ty, của xí nghiệp, đồn thể, khách hàng MICE, khách du lịch việt
kiều…
Công ty luôn chú trọng triển khai công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong việc
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng, phong
cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội và tinh thần trách nhiệm cao. Luôn chú
trọng đầu tư nhằm năng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm lữ hành, tiên
phong xây dựng những sản phẩm mới và phát triển các chương trình chăm sóc khách

hàng… chính là cơ sỡ góp phần tạo nên uy tín và sự khác biệt của Thương hiệu du lịch lữ
hành Saigontourist.
Phân chia từng dòng sản phẩm và song hành phục vụ từ tour tiết kiệm, truyền thống đến
cao cấp không chỉ là cách làm chuyên nghiệp mà còn giúp khách nhận rõ từng giá trị sản
phẩm, dể dàng chọn hình thức du lịch phù hợp với túi tiền đồng thời tránh những hi phí
tốn kém khơng cần thiết.
Cùng với đó, phát huy thế mạnh là một trong những hệ thống phân phối chủ lực, với
nhiều mơ hình bán lẻ mới, Saigon Co.op tiếp tục đẩy mạnh những giải pháp đầu tư ứng
vốn cho nông dân và hợp tác xã; duy trì và phát triển chương trình “Tự hào hàng Việt” với
số lượng tham gia của nhà sản xuất trong nước tăng hàng năm... Liên tục thực hiện các
chương trình khuyến mãi có nhiều mức ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng với đa dạng
lựa chọn về dịch vụ góp phần chung tay cùng toàn xã hội phục hồi kinh tế ngành du lịch
Việt Nam và Thành phố Đà Nẵng trong giai đoạn mới thời hậu Covid-19 từ đây đến cuối
năm.
Cơng ty có thể phục vụ khách hàng của mình cũng như quản lý – vận hành hoàn toàn trên
kênh online. Khách hàng mua tour trên các kênh online như Fanpage, Website, App và
bên thứ ba các sàn thương mại điện tử như Tiki, Sendo... Thanh toán và feedback sau tour
cũng online – ví dụ như quét QR Code để nhận xét về tour và về hướng dẫn viên.
Mặc dù bị tác động bởi tình hình dịch COVID-19, doanh nghiệp sẽ phát huy vai trò đầu
ngành, đảm bảo chiến lược và mục tiêu tăng trưởng, đóng góp thiết thực vào sự phát triển
của Thành phố Đà Nẵng. Saigontourist tại Đà Nẵng luôn thể hiện truyền thống tiên phong
xây dựng và phát triển sản phẩm, dịch vụ độc đáo, tạo ra sự khác biệt để thu hút và giữ


chân khách hàng. Luôn chú trọng sáng tạo các giá trị gia tăng, tạo điểm nhấn trong từng
sản phẩm, dịch vụ, tạo sự thích thú và định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Đặc
biệt, cơng ty ln chọn sự hài lòng của đối tác, khách hàng làm mục đích và định hướng
cho mọi sản phẩm, dịch vụ. Mỗi nhân viên trong chi nhánh luôn trân trọng và đặt đối tác,
khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi nguyên tắc ứng xử, rèn luyện thường xuyên để trở
thành thói quen nghề nghiệp.

IV. PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG VI MƠ
4.1. Đối thủ cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp tại khu vực là Vietravel, Vitour, Vietnam TravelMart... Vì
đặc điểm của sản phẩm du lịch là dễ bắt chước do đó các cơng ty khác cũng có thể dễ
dàng tham gia vào ngành. Trong ngành du lịch thì đối thủ cạnh tranh tiềm tàng xuất hiện
khá nhiều ở các đơn vị cung ứng dịch vụ đặc biệt là ở doanh nghiệp lưu trú và doanh
nghiệp vận tải.
4.2. Nhà cung cấp
Là các tổ chức, cá nhân được xã hội cho phép cung cấp các nguồn lực cần thiết cho doanh
nghiệp và các đối thủ cạnh tranh, tạo ra sản phẩm và dịch vụ du lịch. Tất cả những người
tham gia vào việc cung cấp nguồn lực trong du lịch và ngoài du lịch (bao gồm cả các hãng
nghiên cứu quảng cáo, nhà in, cơ sở giáo dục và đào tạo, tư vấn độc lập...) đều được coi là
nhà cung ứng của doanh nghiệp du lịch. VIệc phân tích này phải chỉ ra được số lượng,
chất lượng, tầm quan trọng của các nhà cung ứng (số lượng, năng lực, điểm mạnh, điểm
yếu, mối quan hệ) với doanh nghiệp.
Việc phân tích các nhà cung ứng phải thiết thực và có liên hệ chặt chẽ với từng loại doanh
nghiệp du lịch. Nhà cung ứng chính của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng
khác với nhà cung ứng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Nhà cung ứng chính của
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành lại là các nhà kinh doanh khách sạn, nhà hàng, vận
chuyển, điểm du lịch... Khi phân tích nhà cung ứng, cần liệt kê các nhà cung ứng theo thứ
tự quan trọng đối với sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp, trong mỗi cũng loại dịch vụ lại
liệt kê cụ thể từng nhà cung ứng với các tiêu chí chất lượng dịch vụ, hàng hóa, giá cả, độ
tin cậy, mối quan hệ, quyền mặc cả cao hay thấp.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trước hết phải liệt kê loại hình của các nhà cung
ứng như vận chuyển, lưu trú, giải trí, tham quan, dịch vụ cơng cộng, ngân hàng, bảo hiểm,
y tế... Sau đó liệt kê phân tích từng nhà cung ứng của mỗi loại hình dịch vụ và đưa vào
danh sách lựa chọn của doanh nghiệp. Nhà cung ứng có ý nghĩa rất quan trọng với doanh


nghiệp, nó đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo Kế

hoạch đã đặt trước. Tuy nhiên công tác đối với nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ là phải
tìm hiểu, lựa chọn nhà cung cấp xem nhà cung cấp nào đáp ứng được nhu cầu về hàng
hóa, dịch vụ cho doanh nghiệp mình như số lượng, thời gian, chất lượng, giá cả. Vì thế
Cơng ty chịu sức ép lớn về nhà cung cấp. Du lịch mạo hiểm địi hỏi tính an tồn là chủ
yếu, cho nên các dụng cụ du lịch đi kèm phải tốt, chất lượng cao. Do đó, giá cả cũng
tương đối cao. Tuy chịu sức ép lớn về nhà cung cấp nhưng bởi công ty SAigontourist là
công ty lữ hành dẫn đầu ở VN nên cơng ty có thể đàm phán với các nhà cung cấp dụng cụ
du lịch (do công ty có thể mua số lượng lớn) Đây là lợi thế của lĩnh vực mới mà công ty
mới hoạt động.Các dụng cụ cho Du lịch mạo hiểm hầu hết được nhập từ nước ngồi bởi
trong nước chưa có cơ sở sản xuất.Nhưng hai nhà cung cấp mà công ty chuẩn bị liên hệ
đều ở trong nước.Điều này có thể làm giá của các dụng cụ này bị nâng cao (do trải qua
nhiều quá trình trung gian). Vì nhà cung cấp trong nước nhập khẩu hàng từ nước ngoài
nên khả năng đa dạng hóa sản phẩm của họ rất thấp. Yếu tố này gây khó khăn cho lĩnh
vực mới của cơng ty. Do đó, trong dài hạn, cơng ty nên tìm kiếm, liên hệ với nhiều nhà
cung cấp hơn nữa. Nhờ vào tài chính mạnh mẽ của mình, cơng ty có thể sử dụng chiến
lược hòa nhập để giảm áp lực từ nhà cung cấp, nhập dụng cụ du lịch trực tiếp từ nước
ngồi, khơng qua trung gian.
4.3. Sản phẩm thay thế
Trong tương lai sản phẩm thay thế sẽ có xu hướng gia tăng. Với nhiều hình thức tổ chức
các chương trình du lịch mới do các doanh nghiệp lữ hành khác tiến hành như: các
chương trình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm… sẽ tạo nên một sức ép rất
lớn đối với sản phẩm du lịch hiện thời của công ty.
4.4. Khách hàng
Là người sử dụng dịch vụ của công ty là yếu tố then chốt khiến các cơng ty du lịch dễ có
cơ hội thấp. Khi phân tích khách du lịch cần làm rõ lượng khách du lịch hiện tại. Từ đâu
đến cơ cấu lượng khách. Được sắp xếp theo các tiêu chí: động cơ và mục đích chuyến đi,
phương tiện di chuyển, độ tuổi, giới tính, quốc gia, địa điểm. Loại chương trình du lịch
nào mà khách hàng thường xuyên mua. Họ ở đâu. dậy cái gìMua khi nào, đi du lịch vào
thời điểm nào, yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định, khách du lịch tìm kiếm lợi thế nào?
Khi phân tích thị trường du lịch, chúng ta phải trả lời những câu hỏi thường trực: ai, bao

nhiêu, cái gì, ở đâu, khi nào, như thế nào, tại sao?
Phần lớn khách hàng của sản phẩm nghiên cứu là người miền trung vào Đà Nẵng sinh
sống lâu năm nên họ cũng có những đặc điểm chung về hành vi tiêu dùng ở đây: tâm lý
chi phối mạnh đến quyết định mua hàng; Mua dịch vụ du lịch là một hành động mua hiếm


hoi địi hỏi nhiều suy nghĩ, thời gian và cơng sức trước khi mua. độ nhạy cảm về giá cao,
thường quan tâm đến chiết khấu hậu mãi; hiệu ứng truyền miệng tuyệt vời ...
4.5. Cơng chúng
Theo đó, cơng chúng là đối tượng theo dõi xuyên suốt quá trình kinh doanh của doanh
nghiệp, tiếp nhận thông tin từ các kênh thông tin khác nhau để định hình nên nhận thức
của họ đối với thương hiệu doanh nghiệp hoặc sản phẩm của doanh nghiệp, trong các hoạt
động với nhà cung ứng, công ty đối thủ, qua các trung gian và tới khách hàng. Điều có có
ảnh hưởng tới hoạt động truyền thơng trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh
lữ hành nói riêng. Để kích thích người ta đi du lịch, doanh nghiệp phải hướng rộng các
đối tượng không chỉ là khách hàng tiềm năng mà còn là các đối tượng chung quanh để
kích thích nhu cầu mua sản phẩm. Trước đó, doanh nghiệp phải tìm cách để có thể mô tả
khung cảnh của điểm đến, giới thiệu những điểm hấp dẫn hay những lý do nên đến đó,
những dịch vụ ưu việt mà khách hàng được tận hưởng từ khách sạn, nhà hàng, khu mua
sắm, vui chơi giải trí…, thậm chí phải quảng bá điểm đến cho cả vùng miền, đất nước.
Công chúng chi phối trực tiếp tới quá trình bán sản phẩm của doanh nghiệp và cả ảnh
hưởng tới quyết định mua của khách hàng.
4.5. Công ty
 Nguồn tài chính

Vốn cho các sản phẩm nghiên cứu trong đề tài này là tự chủ của chi nhánh. Chi phí truyền
thơng, quảng bá được qui vào chi phí phát triển thương hiệu chung của chi nhánh và của
công ty nên khơng gây nhiều áp lực lên lợi nhuận của dịng sản phẩm này. Ngồi ra, chi
nhánh cịn có năng lực đàm phán trong việc thanh tốn sau khi nhận hóa đơn, thanh toán
chậm… nên tạo được lợi thế về tài chính.

 Nguồn nhân sự

Cơng ty ln chú trọng triển khai công tác đào tạo, tái đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên
trong việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng,
phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội, tinh thần trách nhiệm. Đồng thời,
xây dựng không gian làm việc đoàn kết, thân thiện để từng cá nhân xem tập thể như mái
nhà thứ hai của mình, một lịng bảo vệ và phát triển thương hiệu Lữ hành. Thông qua đó,
mức thu nhập của từng cá nhân khơng ngừng được cải thiện.
 Uy tín, danh tiếng, thương hiệu


Trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là doanh nghiệp
lữ hành luôn tiên phong với những sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền vững, khẳng định
vững chắc vị trí hàng đầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ và hiệu
quả kinh doanh. Đó là cơ sở để Lữ hành Saigontourist liên tục vinh dự đón nhận hàng loạt
giải thưởng, danh hiệu uy tín cơng nhận và khẳng định vị thế Thương hiệu Quốc gia,
Thương hiệu Lữ hành hàng đầu Việt Nam và khu vực.
4.6. Phân tích SWOT
S (Strengths) - Các điểm mạnh

W (Weaknesses) - Các điểm yếu

- Cơng ty có bề dày kinh nghiệm, có uy - Phản ứng của cơng ty đối với sự thay đổi
tín trên thị trường.
cịn chậm.
- Tình hình tài chính tốt.

- Quản lý khai thác dữ liệu khách hàng cịn
- Sản phẩm của cơng ty đa dạng, phong yếu.
phú và có chất lượng cao.

- Thiếu đội ngũ marketing dày kinh nghiệm.
- Có quan hệ chặt chẽ với các đối tác du - Giá dịch vụ còn cao hơn so với doanh
lịch và các nhà cung cấp.
nghiệp khác.
- Giá cả phù hợp với chất lượng. Lịch - Chương trình tour chưa phong phú, đặc
trình tham quan định kỳ, thường xuyên. sắc.
- Đảm bảo lợi ích tối đa, hạn chế tối - Nhân sự có nhiều biến động.
thiểu rủi ro và bất lợi cho du khách.
- Lực lượng hướng dẫn viên hiện có khơng
- Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tâm, đủ đáp ứng trong mùa cao điểm.
ân cần, biết lắng nghe và học hỏi.
- Chưa tập trung mạnh cho công tác quảng
cáo - tiếp thị.
O (Opportunities) - Những cơ hội

T (Threats) - Những thách thức

- Thị trường du lịch đang và sẽ còn tăng - Đang trong đà phục hồi, tăng trưởng trở lại
trưởng.
nhưng du lịch thế giới vẫn phải đối phó với
nhiều thách thức như: nạn thất nghiệp và
- Thị trường tiềm năng còn rộng lớn.
khủng hoảng kinh tế ở một số nước, bất an
- Chính sách mở cửa và thu hút khách chính trị và thiên tai và đặc biệt dịch bệnh
du lịch của chính phủ, các thủ tục hành Covid 19 ... khiến chi phí, kế hoạch du lịch
chính, xin cấp visa được cắt giảm thời của cư dân toàn cầu bị cắt giảm đáng kể.
gian.
- Các đối thủ cạnh tranh ngày càng nâng cao
- Độ tuổi trung bình của người dân tăng chất lượng sản phẩm.
lên.

- Sự đe dọa của các công ty du lịch nước
- Tốc độ tăng trưởng kinh tế của Đà ngoài tham gia vào chiếm lĩnh thị phần với
Nẵng cao và ổn định, thu nhập bình kinh nghiệm và tài chính mạnh.
quân đầu người tăng cao.
- Khách hàng ngày càng khó tính trong việc