Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL của công ty viễn thông FPT miền trung chi nhánh đà nẵng từ góc độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố đà nẵng

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực
của bản thân, tôi xin trân trọng cảm
ơn quý thầy cô đã tận tình truyền đạt
kiến thức và giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng
biết ơn sâu sắc đến thầy giáo ThS.
Nguyễn Hữu Thủy đã hướng dẫn tôi
hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp
này.
Xin chân thành cảm ơn anh chị trong
công ty FPT Telecom Miền Trung chi
nhánh Đà Nẵng đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tôi trong quá trình thực
tập tại công ty.
Tôi cũng xin cảm ơn người thân, bạn
bè đã hết lòng giúp đỡ để tôi có
thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn
hạn chế nên đề tài không tránh khỏi
thiếu sót. Kính mong sự đóng góp của
tất cả mọi người để khóa luận của
tôi có thể hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn !
Sinh viên
Phan Huỳnh Diu

i

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT..............................................................v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................................................vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
5. Bố cục đề tài........................................................................................................9
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................10
1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet ADSL.........................................10
1.1.1. Dịch vụ là gì?............................................................................................10
1.1.2. Dịch vụ Internet ADSL.............................................................................10
1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ.................................................11
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ..............................................................11
1.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận...........................................................................12
1.2.3. Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ...........................................13
1.2.4. Xây dựng thang đo....................................................................................14
1.2.5. Mơ hình nghiên cứu đề nghị.....................................................................17
1.3. Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam......................................18
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM
MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...............................................................21
2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền
trung chi nhánh Đà Nẵng.....................................................................................21

2.1.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom.........................................................21


2.1.2. Tổng quan về công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng
............................................................................................................................ 22
2.1.2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh
Đà Nẵng.........................................................................................................22
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh
Đà Nẵng.........................................................................................................23
2.1.2.3. Phân tích mơi trường kinh doanh của cơng ty...................................25
2.1.2.4. Phân tích tình hình nhân sự của cơng ty............................................29
2.1.2.5. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty......................30
2.2. Phân tích, đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng...................31
2.2.1. Các dịch vụ ADSL của FPT Telecom.......................................................31
2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra......................................................................33
2.2.2.1. Mô tả cơ cấu mẫu điều tra.................................................................33
2.2.2.2. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty
FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng..............................................36
2.2.3. Kiểm định các thang đo............................................................................40
2.2.3.1. Hệ số tin cậy thang đo chung cho thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha............................................................................................40
2.2.3.2. Kiểm định thang đo cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha............................................................................................40
2.2.3.3. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu......................................41
2.2.4. Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet
ADSL của FPT Telecom Đà Nẵng bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
............................................................................................................................ 42
2.2.5. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
Internet ADSL của công ty FPT Telecom Đà Nẵng...........................................50

2.2.5.1. Xây dựng mơ hình hồi quy bội..........................................................50
2.2.5.2. Mơ hình hồi quy đa biến....................................................................50
2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình...................................................51
2.2.5.4. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết...............................................52

ii


2.2.5.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ tác động
của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT
Telecom Đà Nẵng..........................................................................................53
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng........56
2.2.6.1. Đánh giá về nhóm nhân tố hữu hình.................................................57
2.2.6.2 .Đánh giá về nhóm nhân tố đồng cảm................................................58
2.2.6.3. Đánh giá về nhóm nhân tố tin cậy.....................................................59
2.2.6.4. Đánh giá về nhóm nhân tố giá cả......................................................61
2.2.6.5. Đánh giá về nhóm nhân tố đáp ứng...................................................62
2.2.6.6. Đánh giá về nhóm nhân tố năng lực phục vụ.....................................64
2.2.6.7. Đánh giá chung về mức độ cảm nhận nhận về chất lượng dịch vụ
....................................................................................................................... 65
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP.......................................................67
3.1. Một số định hướng.........................................................................................67
3.2. Các giải pháp đề xuất.....................................................................................67
3.2.1. Về yếu tố hữu hình....................................................................................68
3.2.2 Giải pháp về yếu tố đồng cảm....................................................................69
3.2.3. Giải pháp về yếu tố tin cậy.......................................................................69
3.2.4. Về giá dịch vụ...........................................................................................70
3.2.5. Giải pháp về nhóm nhân tố đáp ứng.........................................................71
3.2.6. Giải pháp về nhóm nhân tố năng lực phục vụ...........................................71

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................73
3.1. Kết luận...........................................................................................................73
3.2. Hạn chế của đề tài..........................................................................................74
3.3. Kiến nghị Đối với thành phố Đà Nẵng..........................................................74
3.4. Đối với công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng.......................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

iii


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu....................................................................................8
Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị......................................................................17
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà
Nẵng............................................................................................................................ 23
Sơ đồ 4. Mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích......................................................56
Hình 1. Logo cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT......................................................22
Hình 2: Tỷ lệ giới tính đối tượng phỏng vấn............................................................33
Hình 3: Độ tuổi của đối tượng phỏng vấn................................................................34
Hình 4: Các gói cước khách hàng sử dụng..............................................................36
Hình 5: Mục đích sử dụng Internet..............................................................................37

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân trong mỗi đơn vị POP.....................6
Bảng 2. Các thang đo trong nghiên cứu...................................................................15
Bảng 3. Thị phần của các ISP Việt Nam..................................................................19

Bảng 4. Sự tăng trưởng của thuê bao Internet........................................................20
Bảng 5. Cơ cấu lao động của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà
Nẵng............................................................................................................................ 29
Bảng 6. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT
trong năm 2011 và 2012.............................................................................................30
Bảng 7. Bảng mô tả gói dịch vụ MegaME của FPT Telecom.................................31
Bảng 8. Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaYou của FPT Telecom.................................32
Bảng 9. Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaSave của FPT Telecom................................32
Bảng 10. Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaSave Volume của FPT Telecom................33
Bảng 11. Đặc điểm thu nhập của khách hàng..........................................................34
Bảng 12. Đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng....................................................35
Bảng 13. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ...........................................................36
Bảng 14. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Internet FPT
Telecom....................................................................................................................... 38
Bảng 15. Thời gian đã sử dụng Internet FPT..........................................................39
Bảng 16. Bảng kiểm định chung...............................................................................40
Bảng 17. Kiểm định Cronbach Alpha cho nhân tố đầu tiên...................................40
Bảng 18. Kiểm định Cronbach Alpha cho các biến của nhân tố đầu tiên.............41
Bảng 19. Kiểm định Cronbach's Alpha cho các nhân tố còn lại............................41
Bảng 20. Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu...................42
Bảng 21. Kiểm định KMO and Bartlett's Test........................................................43
Bảng 22. Kết quả xoay nhân tố lần 1........................................................................44
Bảng 23. Bảng Rotated Component Matrix 1..........................................................45
Bảng 24. Total Variance Explained 2......................................................................46
Bảng 25. Bảng Rotated Component Matrix 2..........................................................47
Bảng 26. Đặt tên lại các nhân tố...............................................................................48

v

Bảng 27. Bảng hồi quy đa biến về mức độ tác động chung.....................................50
Bảng 28. Bảng tóm tắt mơ hình...............................................................................51
Bảng 29. Bảng kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy...................................51
Bảng 30. Bảng giá trị d tra bảng Durbin-Watson...................................................52
Bảng 31. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến........................................................52
Bảng 32. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố hữu hình.............57
Bảng 33. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố đồng cảm............58
Bảng 34. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố tin cậy.................60
Bảng 35. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố giá cả.................61
Bảng 36. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố đáp ứng..............63
Bảng 37. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố năng lực phục
vụ................................................................................................................................. 64
Bảng 38. Kiểm định One Sample T-Test đối với cảm nhận về chất lượng..................65

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ADSL

Asymmetric Digital Subscriber Line

CMC

Công ty cổ phần dịch vụ Viễn thơng CMC

EFA

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

FPT

Financing and Promoting Technology

FTTH

Fiber To The Home (Dịch vụ Internet cáp quang)

ISP

Internet Service Provider (nhà cung cấp dịch vụ Internet)

KH

Khách hàng

MODEM

Modulation Demodulation

POP

A Point Of Presence

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm
thống kê trong khoa học xã hội)

VIETTEL

Tổng công ty Viễn thông Quân đội

VNPT

Vietnam Posts and Telecommunications Group

vii


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Thế giới trong những thập niên vừa qua, nhất là từ khi thực hiện cuộc cách
mạng khoa học - kỹ thuật vào thập niên 80, đã có những bước phát triển thần kỳ và
thật sự mạnh mẽ với hàng loạt thành tựu về kinh tế, khoa học - kỹ thuật, chính trị - xã
hội, an ninh… Có rất nhiều nguyên nhân khác nhau cho sự phát triển này, nhưng hầu
hết các ý kiến của các chuyên gia hàng đầu thế giới đều thừa nhận rằng, nguyên nhân
chính cho sự phát triển đó là sự xuất hiện của Internet. Sự xuất hiện của Internet đã
thúc đẩy thế giới tiến nhanh về phía trước, và đưa cả thế giới sang một kỷ nguyên mới,
kỷ nguyên bùng nổ thông tin. Internet hiện nay là một trong những thành tố không thể
thiếu trong sự phát triển kinh tế - xã hội và là một phần thiết yếu trong cuộc sống hằng
ngày của con người, không chỉ đối với các nước phát triển mà các nước chậm phát
triển và đang phát triển lại càng quan trọng hơn.
Năm 1997 Internet bắt đầu được cung cấp rộng rãi ở Việt Nam. Sau hơn 16
năm kết nối với mạng Internet tồn cầu, đến thời điểm này, Việt Nam có hơn 31 triệu
người sử dụng Internet, chiếm hơn 35% dân số, với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ
Internet. Việt Nam đã trở thành quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng Internet nhanh nhất trong
khu vực và nằm trong số các quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất thế giới. Nhu cầu
về sử dụng Internet ở Việt Nam ngày càng cao về số lượng và chất lượng. Đây chính

là cơ hội và thách thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet.


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) được thành lập ngày
31/01/1997, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng
đầu Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và dịch vụ trực tuyến. Với phương châm
“Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang khơng ngừng đầu tư, triển
khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường
truyền Internet.
Tuy FPT Telecom có mặt tại Thành phố Đà Nẵng vào năm 2009 sau nhà cung
cấp lớn như VNPT, Viettel, CMC… nhưng FPT Telecom đã có số lượng khách hàng
khá đơng và ngày càng tăng. Vì vậy, để giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình cơng ty đã khơng ngừng cải thiện vào việc nâng cao chất lượng
dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết đối với FPT Telecom. Tuy
nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại khơng có một tiêu chuẩn cụ thể nào, chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng hay nói cách khác
cơng ty phải tìm ra được câu trả lời cho câu hỏi: Điều gì làm họ cảm thấy thực sự hài
lịng? Điều gì làm họ từ chối khi đến với dịch vụ của FPT Telecom? Đồng thời FPT
Telecom cũng cần phải tạo ra sự độc đáo từ dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh
để khách hàng cảm nhận và luôn nhớ đến thương hiệu của mình. Điều này địi hỏi FPT
Telecom nói chung và FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng nói riêng phải
khơng ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để chăm sóc và giữ chân khách hàng
được lâu nhất. Liệu rằng những khách hàng này có hài lòng với chất lượng dịch vụ của
FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng hay không? Nhận thức được tầm quan
trọng của các vấn đề trên nhưng công ty chưa có đủ điều kiện để nghiên cứu cụ thể.
Xuất phát từ những lí do trên tơi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá về chất lượng

dịch vụ ADSL của Công ty Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng từ góc
độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm khóa luận tốt nghiệp
của mình.
Việc thực hiện đề tài này có ý nghĩa thực tiễn là nhằm giúp doanh nghiệp biết rõ
khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình chưa, hài lòng ở mức
độ nào, để đưa ra chiến lược nhằm hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, có biện
pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.

SVTH: Phan Huỳnh Diu

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu chung
Chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng
như thế nào?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh
Đà Nẵng thông qua các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL và cảm nhận giá cả.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung
chi nhánh Đà Nẵng.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu chi tiết
-Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom

Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ?
-Thang đo nào để đo lường về chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom
Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ?
- Chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng
như thế nào?
- FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng cần có những giải pháp gì để
nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của mình?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL
của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL của
FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.
* Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 20102012 và các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 1/2013 đến tháng
5/2013.

SVTH: Phan Huỳnh Diu

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến: Chất lượng

dịch vụ, một số thang đo chất lượng dịch vụ, thông tin về sản phẩm dịch vụ của FPT
Telecom, thông tin về hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh
Đà Nẵng, tại các nguồn cung cấp sau:
- Website chính thức của FPT Telecom: www.fpt.net, www.fpt.vn
- Phịng kinh doanh Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng.
- Những luận văn của sinh viên Đại học Kinh tế Huế khóa trước.
4.1.2. Số liệu sơ cấp
* Các thông tin cần thu thập:
Các thông tin được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra và phỏng vấn
trực tiếp tại nhà khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi.
* Quy trình thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi được thiết kế qua 4 giai đoạn chính:
- Giai đoạn 1: Tham khảo phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ triển khai và phiếu
thăm dị ý kiến khách hàng của cơng ty. Đối với chi nhánh Đà Nẵng thì cơng ty chưa
làm những nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ cụ thể, mới chỉ điều tra dạng đơn
giản qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
- Giai đoạn 2: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế trong q
trình thực tập tại cơng ty.
- Giai đoạn 3: Điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế và tiến hành phát
bảng hỏi thử.
- Giai đoạn 4: Sau khi tiến hành phát bảng hỏi điều tra thử cho khách hàng, điều
chỉnh lại bảng hỏi lần thứ hai cho phù hợp và hoàn thành được bảng hỏi chính thức sử
dụng trong q trình điều tra khách hàng.
4.1.3. Xác định cỡ mẫu điều tra
4.1.3.1. Cách chọn mẫu

SVTH: Phan Huỳnh Diu

3

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Tổng thể chung là tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT
Telecom chi nhánh Đà Nẵng có hơn 25000 khách hàng, do đối tượng quá rộng lớn,
thời gian và cơng sức có hạn chế nên việc xác định đối tượng nghiên cứu sẽ được tiến
hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ: Hiện tại FPT Telecom
Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng có tất cả 65 tủ POP [1] lớn trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng, trong danh sách 65 tủ POP được sắp xếp theo số thứ tự nhỏ đến lớn, chia thành
10 nhóm, trong nhóm thứ nhất bốc xăm ngẫu nhiên một POP và chọn POP tiếp theo
thông qua thực hiện bước nhảy bằng k = 7 [2]. Trong mỗi POP sẽ dựa vào số lượng
khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Miền
Trung chi nhánh Đà Nẵng để tính ra tỷ lệ và cơ cấu số quan sát cần thiết trong mỗi đơn
vị POP để phát bảng hỏi điều tra.
4.1.3.2. Quy mô mẫu
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công
thức của William G. Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng với các giá
trị lựa chọn như sau:
Cỡ mẫu được xác định theo công thức:
Z 2 . p1  p 
n
= 96 mẫu
e2

n: cỡ mẫu
N: tổng số mẫu
Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa  = 5%, Z = 1,96
p = tỷ lệ

e: Sai số cho phép
Trong đó Z là giá trị tương ứng của miền thống kê, Z = 1.96 với độ tin cậy
95%. p(1-p) là phương sai của phương thức thay phiên. Do tính chất p + (1 - p) = 1.
Vì vậy

p(1-p) sẽ lớn nhất khi p= 1 - p = 0.5. Và e2 là sai số cho phép, e có thể đạt từ

5% đến 10% do đó cỡ mẫu điều tra tối đa là 384 mẫu và tối thiểu là 96 mẫu.
1[]

POP: A Point Of Presence là sự hiện diện một điểm truy cập Internet, là một nơi mà ISP sẵn có cho các thuê
bao. Một điểm về sự hiện diện là một vị trí địa lý hoặc một phần của cơ sở ISP gồm nhà máy chủ, bộ định tuyến
thiết bị chuyển mạch ATM và kỹ thuật số/tập hợp.
2[]

k = Tổng số POP / Cỡ mẫu = 65/10 = 6,5 ≈ 7

SVTH: Phan Huỳnh Diu

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử
dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200
quan sát (Gorsuch, 1983); cịn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5
lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998).

Tuy nhiên những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân
tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng
4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (trích từ trang 263 của Hồng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống
kê 2005). Với 29 biến độc lập được đưa vào thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng:
29x5=145 ( mẫu)
Trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra và đảm bảo điều kiện
để chạy hồi quy đảm bảo hơn nên người nghiên cứu quyết định chọn cỡ mẫu là 160.
Vậy cỡ mẫu được xác định là 160.
Bảng 1. Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân trong mỗi đơn vị POP
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Số POP
DNEP003
DNEP010
DNEP017
DNEP024
DNEP031
DNEP038
DNEP045

DNEP052
DNEP059
DNEP001
Tổng số

Số lượng khách hàng
490
157
196
333
274
314
176
392
235
588
3155

Tỷ lệ
0.155
0.050
0.062
0.106
0.087
0.100
0.056
0.124
0.074
0.186
1

Số quan sát
25
8
10
17
14
16
9
20
12
29
160

(Nguồn: Phòng kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng)
4.1.3.3. Cách lấy phần tử của mẫu
Vì lý do bảo mật về phía cơng ty nên người nghiên cứu khơng có được danh
sách tổng thể mẫu. Vì vậy nghiên cứu sử dụng phương pháp ngẫu nhiên thực địa để
lấy các phần tử mẫu nhằm đảm bảo về tính ngẫu nhiên của mẫu nghiên cứu.

SVTH: Phan Huỳnh Diu

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Dựa vào số mẫu tính được và cơ cấu mẫu sẽ dựa vào những POP được chọn

mà điều tra. Mỗi POP sẽ nằm ở những vị trí khác nhau tuy nhiên vẫn có thể nằm trên
một con đường chính (Mỗi con đường có thể có nhiều POP khác nhau) và là những
con đường chun kinh doanh vì vậy nhóm quyết định khơng điều tra những ngôi nhà
mặt tiền của những con đường này vì là nơi kinh doanh nên việc trả lời của các đối
tượng khơng tích cực, khơng đảm bảo chất lượng bảng hỏi.
Người nghiên cứu sẽ tập trung vào phỏng vấn trong các kiệt chính của các con
đường, bỏ qua những nhà đầu tiên, bắt đâu từ nhà bên trái, trường hợp nhà bên trái đó
đóng cửa thì sẽ lấy nhà tiếp theo của dãy bên trái đó của kiệt đó. Trường hợp khi kiệt
đó chỉ có dãy nhà bên phải( dãy nhà bên trái thuộc phường khác) thì khơng điều tra
kiệt đó. Theo quy luật hình zích zắc với bước zích zắc là 2 hộ, nghĩa là khi điều tra hộ
bên trái thì nhà tiếp theo điều tra sẽ là nhà bên phải cách nhà bên phải đối diện 2 căn
hộ , điều tra đủ số lượng khách hàng cho từng POP đã chọn thì dừng lại.
Các biện pháp trên nhằm hạn chế tính chủ quan của q trình điều tra, để
mẫu được chọn ngẫu nhiên.
Người nghiên cứu sẽ thu thập như vậy cho đến khi đủ số lượng mẫu cần thu thập.
4.2. Phân tích số liệu
- Dùng hàm thống kê mô tả Descriptives và hàm thống kê mô tả tỷ lệ phần trăm
Frequency để xác định cơ cấu mẫu, tỉ lệ lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi.
- Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số
Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s
Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được.
Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới với người trả lời thì hệ số
Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể được chấp nhận[3]. Đồng thời, các biến có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): sau khi thang
đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thì tiếp theo phương pháp
phân tích EFA được sử dụng. Phân tích EFA là phương pháp phân tích thống kê dùng
để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít
hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập
3[]

Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê

SVTH: Phan Huỳnh Diu

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

biến ban đầu. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong EFA sẽ tiếp tục
bị loại (Gerbing & Anderson 1988).
- Dùng phương pháp kiểm định One sample T - Test để khẳng định giá trị thống
kê có ý nghĩa về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang
điểm Likert.
Giả thuyết cần kiểm định là:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05.
Nếu Sig. ≥ 0,05: không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu Sig. < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0, chấp nhận giả
thiết H1.
4.3. Quy trình nghiên cứu

SVTH: Phan Huỳnh Diu

7

Khóa luận tốt nghiệp
Thiết kế
nghiên cứu

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy
Xác định vấn đề
nghiên cứu

Dữ liệu
Nghiên cứu
sơ bộ

Thứ cấp

Nghiên cứu
định tính

Thiết kế bảng câu hỏi

Điều tra thử 30 mẫu để
kiểm tra bảng hỏi

Chỉnh sửa lại bảng hỏi và
chuẩn bị cho điều tra
chính thức

Tiến hành điều tra theo cỡ
mẫu

Nghiên cứu
chính thức

Mã hóa, nhập và làm sạch
dữ liệu

Xử lý dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu
Báo cáo kết quả
nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
5. Bố cục đề tài
Đề tài được thực hiện theo kết cấu 3 phần:
Phần I – Đặt vấn đề
Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1 – Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2 – Phân tích, đánh giá của khách hàng các nhân về chất lượng dịch vụ
Internet ADSL FPT Telecom trên thành phố Đà Nẵng

SVTH: Phan Huỳnh Diu

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Chương 3 – Định hướng và và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ Internet ADSL FPT Telecom chinh nhánh Đà Nẵng
Phần III – Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet ADSL
1.1.1. Dịch vụ là gì?

SVTH: Phan Huỳnh Diu

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Theo Kotler & Armstrong (1991): “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi
ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và không dẫn
đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”
Theo Wikipedia thì: “Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình
và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ”. Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
khơng thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.

 Tính chất khơng đồng nhất (Variability): khơng có chất lượng đồng nhất.
 Vơ hình (Intangibility):khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước khi
tiêu dùng.
 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được.
Theo Dnald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hóa vật chất), mà một
người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua
trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này: giá trị được xác định bởi
những người tiêu dùng.
1.1.2. Dịch vụ Internet ADSL
ADSL là chữ viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đường thuê bao
số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê
bao tới nhà cung cấp dịch vụ. ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với
băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với phương thức truy cập qua đường dây
điện thoại truyền thống theo phương thức quay số (Dial up). Khi truyền băng thông
trên đường dây điện thoại được tách ra làm hai phần, một phần nhỏ dùng cho các tín
hiệu như Phone, Fax và phần lớn còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL. ADSL là
một trong những kết nối Internet phổ biến cung cấp băng thông lớn cho việc truyền tải
dữ liệu (từ tiếng Anh gọi là Broadband Internet).

SVTH: Phan Huỳnh Diu

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

- Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều, tốc độ của chiều
xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp 10 lần so với tốc độ của chiều lên (từ
thuê bao tới mạng). Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch vụ
Internet khi chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê bao
gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng dữ liệu tải về từ Internet.
- Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức Bit (0&1) và dùng để chuyển tin
hóa giữa các thiết bị số như các máy tính cá nhân. Chính ở khía cạnh này thì ADSL
khơng có gì với Modem thơng thường.
- Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình
thường nối tới tổng đài nội hạt. Đường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử
dụng cho các cuộc gọi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thơng qua thiết bị gọi
là “Splitter” có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây.
1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Powel: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về
dịch vụ thật sự nhận được”.
Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.
Zeithaml và Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất
sắc với mong đợi khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ:
Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dài
hạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trường cạnh
tranh quyết liệt (Parasuraman, Zeitime và Berri 1991), thành công trong kinh doanh
phụ thuộc vào khả năng của công ty trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất
lượng dịch vụ cảm nhận được.
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của
khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn.

SVTH: Phan Huỳnh Diu

11