Tài liệu Luận văn: Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội pptx

Luận văn
Đánh giá kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn
Melia Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay nước ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá -
hiện đại hoá. Sự tham gia của các ngành kinh tế đối với sự nghiệp trên của đất
nước là tối quan trọng. Hoà cùng với xu hướng phát triển của các ngành kinh
tế khác, ngành du lịch nước ta tuy còn non trẻ nhưng được đánh giá là “ngành
kinh tế mũi nhọn” trong cơ cấu kinh tế nước ta. “Ngành công nghiệp không
khói” này góp phần không nhỏ cho ngân sách nhà nước và đem lại những
khoản siêu lợi nhuận đối với các doanh nghiệp. Nếu đường lối và chính sách
kinh doanh có hiệu quả, hấp dẫn các đối tượng khách và để ngành du lịch có
thể phát triển có sự đóng góp to lớn của ngành kinh doanh khách sạn. Vì kinh
doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp nên khi nó phát triển thì các
ngành kinh tế khác cũng có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát triển. Do đó
ngành kinh doanh khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng đối với ngành du
lịch nói riêng và các ngành kinh tế khác nói chung.
Mười năm trở lại đây, hệ thống khách sạn của nước ta phát triển rất
mạnh với sự xuất hiện các khách sạn lớn nhỏ ở các trung tâm thành phố, đặc
biệt là ở thủ đô Hà Nội – trung tâm văn hoá của cả nước. Hà Nội cùng với
những nét kiến trúc cổ kính trong đó có nhứng khách sạn cao tầng hiện đại
bên cạnh Daewoo, Horison, Hilton, Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza, khách sạn
Meliá Hà Nội vươn lên giữa thủ đô cùng với vẻ đẹp tráng lệ và nét kiến trúc
độc đáo riêng biệt của nó. Là một đơn vị có vai trò to lớn trong sự phát triển
của ngành kinh doanh khách sạn ở Hà Nội.

Báo cáo gồm có 5 phần.
PhầnI: Giới thiệu khái quát về khách sạn.
Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ
Phần III. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.



PHẦN I

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN

I. VỊ TRÍ

Khách sạn Meliá Hà Nội được đặt tại 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội. Đây
là khu phố sầm uất của thành phố và cũng là khu thương mại ngoại giao của
Hà Nội. Ở đây gần các văn phòng Chính phủ, đại sứ quán, các di tích văn hoá,
các danh lam thắng cảnh, các khu vui chơi giải trí và mua sắm. Điều đặc biệt
hơn là giao thông ở đây cũng rất thuận tiện cho khách du lịch. Du khách có
thể đi bộ trên đường phố dưới những hàng cây ven đường, tạo cho du khách
một cảm giác dễ chịu, ngoài ra khách du lịch có thể lên sân thượng hay còn
gọi là sân máy bay, du khách có thể ngắm toàn cảnh thành phố với những toà
nhà cao tầng, những công viên, sông hồ và đường phố. Vào ban đêm ở các
dãy phố có nhiều người qua lại đông đúc tạo một cảm giác thật nên thơ và
sống động. Chính điều đó đã thu hút khách đến với khách sạn Meliá Hà Nội.
Để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu giữa cung và cầu, khách sạn ngày càng phát
triển thêm nhiều các dịch vụ khác nhau và dần dần khách sạn Meliá Hà Nội
đã có một vị trí vững chắc trong nước cũng như trên thế giới.
II. SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI
1. Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội
Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanh với công ty

S.A.S Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tập đoàn Sol
Meliá quản lý. Ông Gabriel Escarrer – Chủ tịch công ty là người đã thành lập
công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Ngày nay Sol Meliá có mặt ở 33
nước với hơn 400 khách sạn.
2. Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội
Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 và cũng là ngày
khách sạn đón những vị khách du lịch đầu tiên. Tuy nhiên mới đưa vào hoạt
độn khách sạn chỉ 1/2 số phòng mà khách sạn có.
Tên giao dịch quốc tế của khách sạn là:
MELIÁ HÀ NỘI HOTEL

Khách sạn Meliá Hà Nội được tạo dựng bởi 3 đối tác:
- Thứ nhất: Công ty điện cơ Việt Nam
- Thứ hai: Chủ đầu tư Thái Lan
- Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.
Và được hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mà nhà nước Việt Nam
cho phép đối với các doanh nghiệp nước ngoài.
III. SỰ LỚN MẠNH CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG
Khi mới thành lập khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên được đào tạo từ
nhiều ngành nghê khác nhau. Với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình và năng động
trong công việc là lý do đã gắn bó họ thành một khối thống nhất.
Trước khi vào làm ở khách sạn các nhân viên được đào tạo và trang bị
đầy đủ những kiến thức về khách sạn cũng như nghiệp vụ để làm sao cuốn hút
được du khách và làm hài lòng khách du lịch. Đến nay đội ngũ nhân viên của
khách sạn đã lên tới hơn 300 người.
IV. SỰ PHÁT TRIỂN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
Khách sạn Meliá Hà Nội có diện tích là 3.800 m
2
, với bố cục gồm hai toà
nhà. Một là khu văn phòng (Toà nhà trung tâm) dành cho các công ty đến

thuê làm văn phòng đại diện. Một toà là khu dành cho khách lưu trú và giải trí
cùng các dịch vụ bổ sung.
Khách sạn bắt đầu mở cửa là 150 phòng. Sang giai đoạn 2, khách sạn mở
phần còn lại. Tổng cộng là 306 phòng. Khách sạn được xây dựng với 21 tầng
và được thiết kế với sự kết hợp hài hoà giữa màu sắc và chất liệu cùng với
thiết kế hiện đại và tiện lợi tạo cho các phòng của khách sạn có sự độc đáo và
mang nét đặc trưng riêng của khách sạn.
Khách sạn có 6 thang máy dành cho khách và 2 thang máy dành cho
nhân viên phục vụ. Ngoài ra còn nhiều thang máy khác. Điều đặc biệt hơn các
khách sạn khác là khách sạn Meliá Hà Nội có một phòng đại tiệc -
“Ballroom” lớn, không có cột chống, với thiết bị âm thanh và ánh sáng hiện
đại, có sức chứa tới 1.200 người ngồi họp và tới 720 người ngồi ăn. Phòng đại
tiệc này cũng có thể ngăn ra làm 3 phòng nhỏ có tiền sảnh và khu trưng bày.

Khách sạn có 7 phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau, được đặt ở tầng
1 và 2 ở khách sạn. Khi khách đến họp hoặc dự hội nghị khách có thể đi bằng
thang máy, thang cuốn của khách sạn hoặc đi thẳng vào khu vực đỗ xe. Khách
sạn cho khu vực để xe gồm 5 tầng với sức chứa 250 xe bốn chỗ và đặc biệt ở
tầng thượng được xây dựng 1 sân bay giành cho máy bay lên thẳng.
Cùng với sự phát triển của đất nước nói chung và “ngành công nghiệp
không khói” nói riêng, khách sạn Meliá Hà Nội đã không ngừng phát triển
vươn lên và đến nay đã tạo được một vị trí vững chắc trong ngành kinh doanh
khách sạn và được xếp hạng là khách sạn 5 sao.
Với sự phục vụ tận tình, chu đáo và lòng hiếu khách của đội ngũ nhân
viên, khách sạn Meliá Hà Nội đã được rất nhiều khách quốc tế và khách nội
địa quan tâm. Do đó doanh thu của khách sạn ngày càng tăng, việc làm của
nhân viên được ổn định.
V. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1. Dịch vụ ăn uống
- Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Elpatio nằm ở tiền sảnh. Đây là

khu vực chính phục vụ ăn uống cả ngày. Các món ăn ở đây bao gồm những
thực đơn sáng tạo và các món Buffet cho bữa trưa được thay đổi hàng ngày.
Đặc biệt hơn cứ hàng tuần vào tối Thứ bảy và Chủ nhật, khách sạn có Buffet
dành cho khách cùng ban nhạc với âm thanh độc đáo, những bản nhạc giao
hưởng hay những bài hát nổi tiếng trên thế giới do các ca sỹ thể hiện.
Nhà hàng được bài trí trong một hình thể tự do chia thành 3 phần. Một
bầu không khí như ở ngoài trời được tạo ra trong nhà hàng bởi các cây chuối
lớn được trang trí ở trung tam nhà hàng. Nhà hàng có sức chứa 165 người
ngồi ăn. Thời gian phục vụ khách từ 6 giờ đến nửa đêm.
- Nhà hàng Lotus (Hoa sen) – Nhà hàng Thái/Trung Quốc, nằm ở tầng 1
và khách có thể đến bằng thang cuốn hay thang bộ từ sảnh hoặc đi theo thang
máy. Khách có thể lên các phòng riêng ở tầng trên bằng thang bộ từ chính cửa
của nhà hàng hoặc theo thang máy (tầng 2).
Nhà hàng Lotus là một nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấp với những
món ăn Thái Lan, Quảng Đông, Tứ Xuyên,…Khách có thể ăn ở trong nhà

hàng hay tổ chức một buổi tiệc ở 1 trong 7 phòng riêng ở tầng trên. Lối vào
được làm nổi bật bằng sự trưng bày các tác phẩm nghệ thuật và có cắm hoa
sen tươi. Các cửa kính lớn của nhà hàng trông ra khu vực sảnh đẹp tuyệt vời.
Nhà hàng Lotus đã tạo được một chỗ đứng của mình trong thị trường là một
nhà hàng Thái/Trung Quốc tồn tại cùng thời gian nhưng hấp dẫn với thức ăn
chất lượng tốt và tiêu chuẩn phục vụ cao.
2. Dịch vụ phục vụ tiệc – hội thảo
Khách sạn Meliá Hà Nội đã phát huy được sức mạnh của mình là khách
sạn có phòng đại tiệc được coi là lớn nhất. Do đó đã thu hút được khách đến
đặt tiệc, hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại
tiệc khác.
Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư
lành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã được đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp
cho khách ở thị trường trong và ngoài nước những buổi tiệc ấn tượng.

Một phòng VIP có toilet riêng dẫn thẳng vào phòng đại tiệc khách sạn đã
được công nhận là một nơi dẫn đầu thị trường về những buổi hội thảo và tiệc
đầy sáng tạo. Đã được những khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng lại
dịch vụ của khách sạn.
3. Dịch vụ đưa đón khách.
Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu
của khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách đi tham quan du lịch,…
4. Dịch vụ giải trí
Bể bơi của khách sạn được đặt ở tầng 3 có diện tích 430m
2
. Bể bơi mở
cửa hàng ngày từ 7 giờ đến 19 giờ có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ đến 18 giờ
thông qua dịch vụ phục vụ tại phòng
Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạo cảm giác như
massage). Trung tâm thể thao nằm ở tầng, khách có thể đến bằng thang máy.
Trung tâm này có phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage
riêng biệt có bể bơi Jacuzzi và phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam
và nữ.

Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6 giờ đến 12 giờ và các dịch vụ massage
có từ 10 giờ đến 21 giờ. Khách sạn cũng bán thẻ thành viên tập thể dục dành
cho người ngoài theo tháng hoặc năm.
5. Dịch vụ giặt là
Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọi điện đến buồng lên
nhận đồ. Đồ mang đi giặt là trước 10 giờ sáng sẽ được trả lại cho khách trong
ngày đó. Sau 17 giờ , đồ mang đi giặt là sau 10giờ sẽ được gửi trả khách vào
buổi tối hôm sau. Dịch vụ giặt là gấp (3 tiếng) sẽ phải tính thêm 30% so với
dịch vụ giặt là bình thường.
6. Trung tâm thương mại
Trung tâm thương mại nằm ở tầng trệt cạnh quầy lễ tân và hàng ngày mở

cửa từ 7 giờ đến 20 giờ. Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì nhân viên
giao dịch với khách hàng sẽ phục vụ.
Trung tâm thương mại cung cấp các dịch vụ thư ký, gửi fax và thư điện
tử, Internet, photocopy, đóng sổ,… Có một khu dành cho khách sử dụng máy
tính cài đặt chương tình Microsoft 2000. Trung tâm thương mại có một phòng
họp 8 người và tại văn phòng điều hành khách sạn có một phòng họp khác có
thể để cho khách thuê cho 12 người họp.
VI. CƠ CẤU TỔ CHỨC
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội
1. Tổng Giám đốc
2. Phó Tổng Giám đốc
3. Giám đốc Marketing
4. Trưởng phòng Lễ tân
5. Trưởng Bộ phận Buồng
6. Trưởng phòng Kỹ thuật
7. Trưởng phòng Bảo vệ
8. Giám đốc Tài chính
9. Giám đốc Bếp
10. Giám đốc Nhà hàng
11. Trưởng phòng Nhân sự

12 - 15. Giám sát phòng Marketing
16 - 20. Giám sát Lễ tân
21 - 24. Giám sát Buồng, Public, Laundry
25 - 28. Giám sát Tài chính
29 - 31. Giám sát Bếp
32 - 35. Giám sát Nhà hàng
36. Phụ trách đào tạo
37. Phụ trách nhân lực
38. Thư ký nhân sự

39 - 43. Giám sát phòng Kỹ thuật
44 - 47. Giám sát Bảo vệ
48. Nhân viên tổng đài
49. Y tế
50. Nhân viên đặt phòng
51. Nhân viên tiếp tân
52. Nhân viên thu ngân
53. Nhân viên kiểm toán ban đêm
54. Nhân viên khuân vác hành lý
55. Nhân viên phòng tập
56. Nhân viên đón, đưa khách
57. Nhân viên chào đón khách ở cửa khách sạn
58. Nhân viên bán hàng
59. Nhân viên quảng cáo
60. Các nhân viên khác
61- 63. Các nhân viên Tài chính, kế toán
64. Nhân viên Buồng
65. Nhân viên giặt là
66. Nhân viên tạp vụ
67. Các nhân viên bếp
68. Các nhân viên tiệc, bar, rửa bát, giữ kho, bàn
69. Nhân viên phòng Kỹ thuật
70. Nhân viên Bảo vệ.

- Tổng giám đốc là người điều hành chung toàn bộ hoạt động của khách
sạn.
- Phó tổng giám đốc giúp đỡ cho Tổng giám đốc như quản lý về nhà hàng
- Các Trưởng bộ phận phòng nhân sự chỉ đạo nhân viên.

Qua sơ đồ tổng thể trên cho thấy: khách sạn Meliá Hà Nội được tổ chức

theo một khối thống nhất. Sự liên kết này giúp cho Ban lãnh đạo phân công
công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám
đốc đến các Trưởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại.
Điều này đã tạo điều kiện cho các Trưởng bộ phận phát huy được hết vai trò
lãnh đạo của mình. Khách sạn Meliá Hà Nội là một khách sạn lớn nên các
thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạng máy tính của khách sạn.
2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
2.1. Ban giám đốc điều hành
- Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh
của toàn khách sạn. Là người có quyền điều hành cao nhất trong khách
sạn.
- Phó tổng giám đốc: Là người điều hành thay thế khi Tổng giám đốc vắng
mặt. Phó tổng giám đốc được Tổng giám đốc phân công và uỷ nhiệm quản
lý một số lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.
2.2. Phòng tổ chức, kế hoạch, xây dựng cơ bản và phòng kế toán.
- Nhiệm vụ chính của các phòng này là thanh quyết toán tài chính, ngân
hàng; chịu trác nhiệm hoàn toàn về các khoản thu chi tài chính của khách
sạn hoặc trực tiếp làm nghĩa vụ thuế với nhà nước.
- Phòng kế toán có nhiệm vụ phân tích báo cáo tài chính định kỳ với ban
lãnh đạo, nhằm giúp cho các nhà quản lý nắm được tình hình tài chính của
khách sạn và thấy được những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả kém để có
những biện pháp nhằm khắc phục hoặc đưa ra các phương án, các chiến
lược kinh doanh mới phù hợp với tình hình tài chính của khách sạn.
Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ khác là áp dụng quy chế trả
lương, trả thưởng cho nhân viên, lên kế hoạch và làm tham mưa cho giám
đốc quản lý nguồn năng lực.
2.3. Bộ phận lễ tân

Hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 4 ca/ngày. Bộ phận
lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khi khách

đến với khách sạn, là bộ phận trả lời các thông tin kịp thời chính xác mọi yêu
cầu của các đối tượng khách đến từng bộ phận có liên quan trong khách sạn.
Có thể nói rằng bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi với khách hàng nhất khi
khách đến với khách sạn. Vì vậy khách có ấn tượng tốt hay xấu về khách sạn
là phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là
giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trả phòng khi khách đến lưu trú tại
khách sạn. Bộ phận lễ tân phải luôn luôn liên lạc bộ phận buồng để quản lý
khách thuê phòng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với
khách sạn. Mỗi nhân viên lễ tân của khách sạn đều được đào tạo tốt và luôn
đáp ứng tốt nhất cacs yêu cầu của khách hàng đến với khách sạn.
2.4. Bộ phận buồng, giặt là
Giúp khách hàng an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi tại khách sạn, vệ sinh
trong buồng ngủ luôn được đặt lên hàng đầu. Mỗi nhân viên phải cảm thấy
được sự quan trọng trong công việc của mình đối với hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là: bảo vệ an toàn cho khách
trong phạm vi buồng ngủ, bảo đảm vệ sinh buồng ngủ ở khách sạn, bảo vệ tài
sản cho khách, cũng như của khách sạn.
Để thu hút khách, khách sạn đã cải tạo cơ cấu buồng, giường với mức
giá phù hợp tuỳ theo khách quốc tế hay khách nội địa. Bảo dưỡng các trang
thiết bị trong phòng như: máy điều hoà, bình nóng lạnh, bàn làm việc,…
Nhằm đem đến cho khách cảm giác thoải mái như đang được ở nhà mình. Do
đó đội ngũ lao động ở phòng này được nâng cao trình độ trong các khoá học
về buồng.
2.5. Bộ phận nhà hàng, ăn uống
Chức năng chính của bộ phận này là phục vụ nhu cầu ăn uống của các
đối tượng khách tại khách sạn. Ngoài ra còn nhận đặt tiệc cưới, hội nghị, …
Hiện nay, khách sạn Meliá Hà Nội có 2 nhà hàng:
- El patio – Nhà hàng phục vụ cả ngày
- Lotus – Nhà hàng Thái/Trung Quốc

Nhà hàng là điểm mạnh của khách sạn, do đó để thu hút được nhiều
khách thì yêu cầu các nhân viên không những cần phục vụ chu đáo mà bên

cạnh đó còn nhiều yếu tố khác như: vệ sinh môi trường, thẩm mỹ, quản lý giữ
gìn tài sản chung,…
2.6. Bộ phận thiết bị, bảo vệ.
Bộ phận thiết bị có nhiệm vụ đảm bảo việc vận hành an toàn và liên tục
đối với toàn bộ hệ thống điện nước của khách sạn, bảo dưỡng, thay thế các
thiết bị khi cần.
Nhiệm vụ chính của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho khách các bộ phận có
liên quan đến việc làm thủ tục, giúp đỡ khách mang vác hành lý, có trách
nhiệm bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên làm việc trong khách sạn.
3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân














Lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn vì khách đến đây chính là
nơi đặt phòng dăng ký khách sạn và thanh toán tài khoản trả phòng khi rời

khách sạn và trao đổi, chuyển phát thông tin trong thời gian khách lưu trú tai
khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, bởi vì lễ tân là người đầu
tiên tiếp xúc với khách, trong quá trình làm việc cũng là bộ phận đầu tiên gây
ấn tượng mạnh cho khách, những ấn tượng ban đầu hết sức quan trọng vì
thông qua đó mà người khách có thể đoán biết được chất lượng phục vụ của
khách sạn như thế nào. Lễ tân là người bán hàng và cũng là cầu nối giữa
Giám đốc lễ tân
Giám sát
Nhân
viên
tổng
đài
Nhân
viên
đặt
phòng
Nhân
viên
thu
ngân
Nhân
viên
kế
toán
ban
đêm
Nhân
viên
khuôn
vác

hành
lý
Nhân
viên
phòng
tập
Nhân
viên
mở
cửa
cho
khách

khách với khách sạn. Bộ phận lễ tân ở khách sạn Meliá Hà Nội làm việc dưới
sự chỉ đạo của trưởng bộ phận lễ tân.

Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách khi khách đến với khách
sạn và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Sau đó giao thẻ, chìa khoá
cho khách. Nhân viên khuôn vác hành lý, đưa khách lên phòng và hướng dẫn
khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng.
Khách sạn Meliá Hà Nội là một khách sạn lớn, do đó công việc quản lý
phải dùng mạng máy tính. Điều này giúp cho nhân viên lễ tân làm việc được
dễ dàng và hiệu quả hơn. Cuối ca các giám sát viên bàn giao ca cho nhau và
tổng hợp lại các thông tin cần nhớ trong ngày. Nhân viên lễ tân đi làm theo
lịch, theo sự giám sát phân công. Tất cả nhân viên đều phải mặc đồng phục
mà khách sạn quy định.

Thời gian làm việc được chia thành 4 ca:
- Ca sáng: từ 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều
- Ca hành chính: từ 8 giờ sáng đến 4 giờ chiều

- Ca chiều: từ 2 giờ chiều đến 10 giờ đêm
- Ca đêm: từ 10 giờ đêm đến 6 giờ sáng ngày hôm sau.

Nhân viên phải đi làm trước 30 phút để nhận bàn giao ca, phải ăm mặc
gọn gàng, sạch sẽ, trang điểm nhẹ,…

Việc bố trí ca của khách sạn đan xen lẫn nhau để nahừm đáp ứng được
các nhu cầu và đòi hỏi của nhiều đối tượng khách khác nhau.


PHẦN II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ

 Dịch vụ buồng ngủ.
Khách sạn Meliá Hà Nội có 306 phòng gồm đầy đủ các trang thiết bị tiện
nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Các trang thiết bị trong phòng gồm có:
- Buồng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen.
- Trong các phòng Suite có ô tắm riêng có vòi hoa sen.
- Điện thoại IDD và đường fax.
- Máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin.
- Đồng hồ báo thức.
- Điều hoà trung tâm có bảng điều khiển cá nhân
- Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa và radio
- Tủ rượu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống được bổ sung hàng ngày
- Thiết bị pha cà phê và trà miễn phí.
- Két an toàn ở mỗi phòng.
- Bàn làm việc to và ghế ngồi sang trọng.
- Một đường điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính.
- Ổ cắm cho máy cạo râu 115 - 230 V.
- Gương trang điểm và can sức khoẻ trong buồng tắm cho tất cả các

phòng Suite và Excutive.
- Máy sáy tóc.
- Áo choàng tắm và dép lê đi trong phòng.
- Hệ thống khoá cửa bằng thẻ có mã số.
- Quyển hướng dẫn trong phòng, nêu chi tiết về cơ sở vật chất của khách
sạn, thực đơn phục vụ ăn tại phòng. Các số điện thoại quan trọng và
quy trình thoát hiểm.
- Phòng Presidential và Grand Suite có thiếtkế tinh vi hơn nhiều so với
các loại phòng khác.


Khách sạn Meliá Hà Nội có 5 loại phòng:

TT Loại phòng Số lượng Diện tích Giá phòng Đơn vị
1 Deluxe King 155 30 m
2
88
++
$
2 Deluxe Twin 83 30 m
2
88
++
$
3 Executive Suite 66 68 m
2
120
++
$
4 Grand Suite 1 135 m

2
900
++
$
5 Presidential 1 165m
2
1.100.000
++
$

Ngoài các trang thiết bị có trong các phòng thường đã kể trên đặc biệt
hơn trong phòng của Tổng thống còn có hệ thống âm thanh HIFI, nhà tắm có
phòng tắm đứng xông hơi, bồn tắm nằm được thiết kế tạo sóng.
Giá phòng ở đây bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách có thể ăn
tại phòng hay xuống nhà hàng tuỳ theo nhu cầu của khách.
Khi khách ở lại khách sạn lâu hay thường xuyên quay lại thì khách được
hưởng thêm nhiều quyền lợi như: cung cấp giường trẻ em miễn phí, cung cấp
giường thêm, cung cấp dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho
người tàn tật.
Nếu là khách VIP:
- Được làm thủ tục đăng ký khách sạn hay trả phòng được thực hiện
riêng biệt ở quầy lễ tân trên tầng 20.
- Được mời đồ uống khi khách đến nơi.
- Được mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối
- Khách có thẻ massage thì được hưởng quyền lợi như: phòng có 2
người được miễn phí 1 người, có thể trả phòng muộn và hàng ngày có
báo miễn phí.

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, đám
cưới, tuần trăng mật của khách thì khách sạn đều có quà cho khách làm kỷ

niệm.
Loại phòng mà khách thuê nhiều nhất là phòng dành cho khách Tour là:
- Deluxe King: giá từ 65
++
$ đến 88
+ +
$
- Deluxe Twin: giá từ 65
++
$ đến 88
+ +
$

 Doanh thu của bộ phận buồng qua 3 năm.

6 tháng cuối năm 1999

Năm 2000 Tính đến 30/10/2001
97.865.134 VNĐ

135.971.246 VNĐ

158.761.830 VNĐ


Như vậy, doanh thu của bộ phận buồng trong 3 năm trở lại đây ta thấy
tăng lên.
 Công suất sử dụng buồng

Năm 1999 Năm 2000 10 tháng đầu năm 2001

D =

70 x 100%

D =




70 x 100%

D =

150 x100%
150
= 46,6%
150
= 53,3%
306
= 49%
Nhận xét: Dựa vào số liệu tính toán công suất sử dụng buồng, phòng, ta thấy
được công suất sử dụng buồng, phòng tăng lên do nhiều nguyên nhân:

- Do kinh tế thị trường trong thời mở cửa
- Do nhà nước có kế hoạch đầu tư vào ngành công nghiệp không khói
- Do chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn
- Do phương tiện giao thông thuận tiện

- Do vị trí của khách sạn thuận lợi

- Do người quản lý hay người cầm lái con thuyền

 Doanh thu về ăn uống

Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001
102.897.630VNĐ

141.254.675VNĐ

167.920.050VNĐ

Nhận xét: Doanh thu về dịch vụ ăn uống tăng lên từng năm.
Đây là điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cần phải
khai thác điểm mạnh này để tăng doanh thu cho khách sạn.
 Doanh thu các dịch vụ khác:

Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001
85.765.324 VNĐ

97.864.451 VNĐ

104.812.263 VNĐ


Nhận xét: Doanh thu của các dịch vụ khác hàng năm cũng tăng lên.



PHẦN III
ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

Nói chung tình hình kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội là ổn định
có phần tăng lên. Điều đó cũng phản ánh được rằng ban lãnh đạo có những
phương hướng, kế hoạch hợp lý nhằm tăng doanh thu cho khách sạn như:
khách sạn luôn luôn đổi mới phương thức Marketing, tận dụng triệt để những
điểm mạnh của mình, phát huy tiềm năng vốn có và củng cố, mở rộng thêm
nhiều dịch vụ như vũ trường, phòng massage…

Khách sạn tạo thế mạnh cho mình bằng cách quan hệ giao dịch với các
cơ quan du lịch quốc tế và nội địa, quan hệ với phòng ban quốc tế, chính
phủ…

Ngoài ra khách sạn còn có chương trình khuyến mại. Ví dụ: Khách ở 3
đêm được khuyến mại 1 đêm.

Vì vậy, tình hình kinh doanh của khách sạn được ổn định và thu hút
được nhiều đối tượng đến lưu trú tại khách sạn.


KẾT LUẬN


Với 3 năm trưởng thành và hoạt động, khách sạn Meliá Hà nội đã sớm
thu hút được sự chú ý của khách sạn nội địa và khách sạn Quốc tế bởi không
những khách sạn nằm ở vị trí thuận tiện cho việc du lịch mà còn cả cho việc
kinh doanh, công vụ. Khách sạn đã tự khẳng định được mình.

Tuy nhiên, mấy năm gần đây, do sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra hết
sức gay gắt, do tình hình khách sạn du lịch ở Hà nội với những biến động

mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường đòi hỏi khách sạn Meliá Hà nội phải có
những đường lối và chiến lược kinh doanh hết sức đúng đắn thì mới có thể
duy trì và phát triển kinh doanh có hiệu quả trên thương trường.














MỤC LỤC


Trang
Lời mở đầu
1
Phần I Giới thiệu khái quát về khách sạn
2
I. Vị trí
2
II. Sự ra đời và phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội
2
1. Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội 2

2. Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội 2
III. Sự lớn mạnh của đội ngũ lao động
3
IV. Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật 3
V. Sự phát triển của các dịch vụ trong khách sạn.
4
1. Dịch vụ ăn uống 4
2. Dịch vụ phục vụ tiệc - hội thảo 5
3. Dịch vụ đưa đón khách 5
4. Dịch vụ giải trí 6
5. Dịch vụ giặt là 6
6. Trung tâm thương mại 6
VI. Cơ cấu tổ chức
6
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội 6
2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 8
3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 10
Phần II. Thực trạng kinh doanh của các dịch vụ
12
Phần III. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn 16
Kết luận
17