027 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử CHO hệ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG mại VIỆT NAM,LUẬN văn THẠC sĩ KINH tế

⅛μ................................ ,

_ IW

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
- -^ɑ^- -

LÊ THỊ THU HÀ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO HỆ THỐNG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Chuyên ngành

: Kinh tế tài chính - Ngân hàng

Mã số

: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN TIẾN ĐƠNG

Hà Nội - năm 2012
Ì1

[f

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tơi.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc
rõ ràng.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thị Thu Hà


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.........................3
1.1.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngânhàngthương mại.................................3
1.1.1.
Dịch vụ ngân hàng thương mại........................................................................ 3
1.1.2.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàngthương mại......................................7
1.2.
Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...................................9
1.2.1.
Website quảng cáo........................................................................................... 9
1.2.2.

Thương mại điện tử......................................................................................... 9
1.2.3.
Quản lý điện tử................................................................................................ 9
1.2.4.
Ngân hàng điện tử.......................................................................................... 10
1.3.
Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................... 10
1.3.1.
Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................... 10
1.3.2.
Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................... 15
1.4.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại............................17
1.4.1.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................................17
1.4.2.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................19
Kết luận chương 1..........................................................................................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM........................................24
2.1.
Cơ sở cho dịch vụ ngânhàngđiện tử phát triển.......................................24
2.1.1.
Cơ sở pháp luật............................................................................................ 24
2.1.2.
Sự phát triển của thươngmại điện tử............................................................ 25
2.1.3.
Cơ sở hạ tầng thanh toán............................................................................. 26
2.2.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng

thương mại Việt Nam .................................................................................29
2.2.1.
Máy rút tiền tự động (ATM) và đơn vị chấp nhận thẻ (POS).........................29
2.2.2.
Thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking.............................................. 36


2.2.3.

Thực trạng phát triển dịch vụ Mobilebanking................................................ 52

3.

Đánh giá về tình hình cung cấp các dịch vụngân hàng điện tử ở Việt Nam. .58

2.3.1.

Những kết quả đạt được................................................................................. 58

2.3.2.

Những tồn tại và nguyên nhân.......................................................................60

Kết luận chương 2..........................................................................................................68
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CHO HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM..................69
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam...........................69
3.2.

Cơ hội và thách thức của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

hiện nay........................................................................................................70

3.2.1.

Cơ hội............................................................................................................70

3.2.2.

Thách thức..................................................................................................... 74
3.3.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho hệ thống ngân
hàng thương mại Việt Nam ........................................................................ 76

3.3.1.

Các ngân hàng thương mại Việt Nam phải vạch ra chiến lược và kế hoạch
triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể và cóchiều sâu...........................77

3.3.2.

Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại................................... 79

3.3.3.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử............................................ 80

3.3.4.

Tăng cường hoạt động Marketing để quảng bá sản phẩm, mở rộng thị

trường............................................................................................................ 83

3.3.5.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho ngân hàng.................................... 86

3.3.6.

Tăng cường sự hợp tác liên kết giữa các ngân hàng thương mại trong nước
và hợp tác quốc tế.......................................................................................... 87

3.4.

Kiến nghị......................................................................................................88

3.4.1.

Kiến nghị với chính phủ................................................................................ 88

3.4.2.

Kiến nghị với ngân hàng nhà nước................................................................ 91

Kết luận chương 3 .........................................................................................................92
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................... 94


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CNTT

: Công nghệ thông tin

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

TMĐT

: Thương mại điện tử

WTO

: Word Trade Organization - Tổ chức Thương mại thế giới.


DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1:

Chi phí bình qn của một giao dịch ngân hàng...................................10

Bảng 1.2:

Tốc độ giao dịch qua các phương tiện điện tử......................................13

Bảng 2.1:

Số lượng tổ chức phát hành thẻ tính đến cuối các năm.........................29

Bảng 2.2:

Số lượng thẻ phát hành tính đến 31/12/2011........................................30

Bảng 2.3:

Số lượng máy ATM và POS tính đến cuối các năm..............................32

Bảng 2.4:

Doanh số thanh toán thẻ nội địa tại một số ngân hàng năm 2011.........35

Bảng 2.5:

Các tiện ích trên kênh Internet banking tại một số NHTM Việt Nam .. 37

Bảng 2.6:

Hạn mức thanh toán trong giao dịch Internet banking của một số NHTM
Việt Nam..............................................................................................39

Bảng 2.7:

Biểu phí dịch vụ Internet banking của ngân hàng ACB........................40

Bảng 2.8:

Bảy lỗ hổng an ninh mạng nguy hiểm nhất trong hệ thống Internet
banking................................................................................................41

Bảng 2.9:

Các hình thức bảo mật của một số NHTM Việt Nam...........................43

Bảng 2.10:

Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet banking dành cho doanh nghiệp
của Vietinbank.....................................................................................46

Bảng 2.11:

Lượng giao dịch và khách hàng tại MB...............................................47

Bảng 2.12:

Kết quả kinh doanh dịch vụ Online banking của SCB.........................49

Bảng 2.13:

Kết quả kinh doanh dịch vụ Straight2Bank của SCB...........................50

Bảng 2.14:

So sánh tiện ích trên dịch vụ Mobile banking của một số ngânhàng ... 54

Bảng 2.15:

Hạn mức chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn tại một số ngânhàng......56


DANH MỤC BIỂU
Biểu đồ 2.1:

Thị phần thẻ ngân hàng năm 2011..................................................31

Biểu đồ 2.2:

Số lượng máy ATM và POS đến 31/12/2011...................................32

Biểu đồ 2.3:

Số lượng máy ATM của các ngân hàng tính đến31/12/2011...........33

Biểu đồ 2.4 :

Thị phần máy ATM năm 2011........................................................34

Biểu đồ 2.5:

Các tiện ích dịch vụ Internet banking cho khách hàng cánhân và

doanh nghiệp....................................................................................38

Biểu đồ 2.6:

Tổng số lượng khách hàng đăng ký iPay Retail của VietinBank
theo từng tháng................................................................................44

Biểu đồ 2.7:
45

Doanh số chuyển tiền của dịch vụ iPay Retail của Vietinank theo tháng ..

Biểu đồ 2.8:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ eMB của MB........................47

Biểu đồ 2.9:

Doanh số chuyển tiền của qua eMB của MB....................................48

Biểu đồ 2.10:

Số lượng khách hàng tham gia giao dịch qua các năm của SCB......51

Biểu đồ 2.11: Số lượng giao dịch, khách hàng thực hiện Mobile banking của
VietinBank........................................................................................57
Biểu đồ 2.12:

Doanh số giao dịch SMS Banking của VietinBank theo năm...........57

Biểu đồ 2.13:

Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin
truyền thông, công cuộc đổi mới công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt
động của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi tư duy lẫn phương thức kinh doanh
của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác nhau. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính
ngân hàng, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng thì việc ứng dụng công nghệ
thông tin vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là điều cần thiết để phát triển và hồn
thiện các dịch vụ ngân hàng, trong đó phát triển mạnh mẽ nhất là dịch vụ ngân hàng
điện tử. Lợi ích của ngân hàng điện tử đem lại là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng
và nền kinh tế bởi sự thuận tiện, an toàn và bảo mật của nó. Ngân hàng điện tử đã
trở thành xu thế tất yếu của phát triển dịch vụ ngân hàng trên thế giới và tất nhiên
Việt Nam khơng thể nằm ngồi xu hướng này.
Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý
lớn của các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả
năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vơ cùng thuận tiện của nó. Tuy vậy, thực tế triển
khai dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế vì đây là lĩnh vực mới có tính đa
dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, sự phát triển của hạ tầng cơng nghệ chưa
tương xứng trong khi thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến. Trước
thực trạng đó, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu cầu cấp bách hiện
nay của ngân hàng nên trong quá trình nghiên cứu tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải
pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho hệ thống Ngân hàng thương mại
Việt Nam ” làm luận văn Thạc sĩ của mình.

2. Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiểu và làm rõ những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM
Việt Nam giai đoạn 2008 -2011, phân tích những mặt được, mặt hạn chế và nguyên
nhân của những hạn chế đó.


2

- Đề xuất các giải pháp và đưa ra kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ
ngân hàng điện tử như dịch vụ Internet banking, Mobile banking, các dịch vụ giá trị
gia tăng trên ATM.......
- Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM Việt Nam
trong giai đoạn từ 2008 đến 2011
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu là: phương pháp
phân tích, so sánh, thống kê, tổng hợp để đánh giá tình hình thực tế, dựa vào các
bảng, biểu số liệu để chứng minh và rút ra kết luận.
5. Ket cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
chia thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho hệ thống ngân
hàng thương mại Việt Nam

3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm
Ngân hàng là tổ chức tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ kinh
doanh tiền tệ và cung ứng các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế, các tổ chức tài
chính trung gian này gọi chung là các định chế tài chính có chức năng giống nhau là
dẫn vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ
thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng,
trong đó NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về qui mô tài sản, thị phần và số
lượng các ngân hàng.
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM nhưng đều thống nhất coi
NHTM là tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường.
Quan điểm về ngân hàng thương mại của Việt Nam được quy định tại Luật các tổ
chức tín dụng (Số 47/2010/QH12): NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực
hiện tất cả hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu
lợi nhuận, trong đó quy định rõ: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng
thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng
dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.
Như vậy, có thể hiểu: Ngân hàng thương mại là một Tổ chức kinh tế kinh
doanh trên lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi
của khách hàng với trách nhiệm hồn trả, sử dụng số tiền đó để cho vay, làm
phương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ theo uỷ thác của khách hàng.
Hiện nay, nước ta chưa có một văn bản cụ thể nào có định nghĩa chính thức
về dịch vụ ngân hàng và có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Văn
bản pháp lý điều chỉnh hoạt động của ngân hàng như Luật các tổ chức tín dụng cũng

4

không định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Điều 7 chương 1 luật các tổ chức tín dụng:
“hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng ”
như vậy có sự phân biệt giữa hoạt động kinh doanh tiền tệ với dịch vụ ngân
hàng. Cũng theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng, dịch vụ ngân hàng bao
gồm hoạt động nhận tiền gửi và cho vay.. Tuy nhiên, luận văn được nghiên cứu
theo quan điểm: Dịch vụ ngân hàng thương mại được hiểu theo nghĩa rộng, tức
là toàn bộ các hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh tốn, ngoại hối ... mà ngân hàng
cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng. Do đó có thể thấy dịch vụ ngân hàng
có hai đặc điểm nổi bật là:
Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó
mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.

1.1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng thương mại
Trên thực tế, các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn:
nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng - đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau,
nhưng đều hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất, thông qua các sản phẩm
dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, gồm 2 loại: sản phẩm dịch vụ tài
chính truyền thống và sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại.
• Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến
hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ,
quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống
của ngân hàng như sau:

Dịch vụ huy động vốn: Vốn dùng cho các hoạt động của ngân hàng bao gồm
các nguồn vốn sau: Vốn chủ sở hữu, Vốn huy động và Vốn đi vay. Huy động vốn là
hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội.


5

Trong nghiệp vụ này, NHTM được phép sử dụng những công cụ và biện pháp
cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội
làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Nguồn vốn huy động là
nguồn tài nguyên to lớn nhất, bao gồm các khoản tiền gửi, tiền phát hành kỳ
phiếu, trái phiếu...
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua
các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết
khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh
toán. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng khơng những đối với khách hàng mà cịn cả
ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín
dụng ở mức độ thấp.
Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay
tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,... Tuỳ theo nhu cầu về thời gian vay
vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung
hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theo
quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối
tượng cho vay.
Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng
trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài
khoản của khách hàng, đồng thời thơng qua việc kiểm sốt chứng từ thanh tốn mà
các ngân hàng hồn tồn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu
của khách hàng. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán
như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu,

thẻ thanh toán.
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay
nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương. Ngân hàng
sẽ đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác với khách hàng (bao
gồm cả doanh nghiệp và cá nhân) nhằm mục đích thu lợi nhuận.


6

Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng ủy
thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo
quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả
lãi, trả gốc, trả cổ tức,.. .cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
Ngồi ra, cịn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: Dịch vụ ngân
quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch.
Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng
hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã
hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình có.
• Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa
vào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem
lại các tiện ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:
Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản
dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động
thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM. Công nghệ thanh
tốn bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn
tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế,.. nên đã
nhanh chóng đi vào cuộc sống.
Dịch vụ quản lý tiền mặt: Thông qua việc thu hút khách hàng mở tài khoản
giao dịch tại ngân hàng, ngân hàng sẽ quản lý tài khoản của khách hàng và tiến

hành chi trả tiền hàng hoá dịch vụ cũng như thu hộ các khoản thu theo lệnh của
khách hàng và đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Bằng những cơng cụ hỗ trợ như điện thoại, máy
vi tính và mạng internet khách hàng có thể hoạt động giao dịch thanh tốn, xem
thơng tin tại nhà mà khơng cần phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có một mã số
riêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo
đảm an tồn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình. Với dịch vụ này, khách


7

hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thơng tin, thực hiện các giao dịch
thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng
các dịch vụ mới. Khách hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực hiện
thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nọ',... Khách hàng cá nhân thường sử dụng
dịch vụ này để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học,... Dịch vụ
này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lọi.
Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng
chỉ quỹ đầu tư, các họp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản
có giá khác. Những thứ này có thể đưọc bảo quản theo phương thức “mở” trong đó
biên lai sẽ ghi chi tiết những gì đưọc lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” đưọc lưu
giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín.
Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ
tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý, ngân hàng
hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm sốt chi phí, định giá, đánh giá đầu tư
cơ bản, dự báo nguồ thu nhập và quản lý tài sản, chiến lưọc sản xuất kinh doanh,..
Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó
mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,.. mà không cần đầu tư vốn. Các doanh
nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có

thể đến các cơng ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương
lưọng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê trong
thời gian doanh nghiệp th tài sản.
Ngồi ra, cịn có một số dịch vụ ngày càng đưọc áp dụng rộng rãi tại các
NHTM như: dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ
mơi giới đầu tư chứng khốn, dịch vụ quỹ tương hỗ và trọ cấp, bán các dịch vụ bảo
hiểm.

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Thuật ngữ “Ngân hàng điện tử” trong tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt
là ebanking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ngân hàng điện tử", như sau:


8

- Ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử (e-commerce) ứng
dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
- Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có
thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử
dụng dịch vụ mới.
- Ngân hàng điện tử được định nghĩa như là một phương thức cung cấp các sản
phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh
truyền thông tương tác. Đây được coi là kênh phân phối mới so với kênh phân phối
truyền thống.
- Ngân hàng điện tử được định nghĩa là các hoạt động giao dịch ngân hàng trên
các nền tảng sau:
+ Internet banking (or online banking)
+ Telephone banking
+ Tvbased banking

+ Mobile phone banking
+ PC banking (or offline banking)
+ Thẻ ATM (Automated Teller Machine)
- Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán
lẻ có giá trị thấp thơng qua các kênh điện tử cũng như các dịch vụ thanh tốn điện
tử có giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn được cung cấp qua kênh điện tử.
Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời
điểm nhưng khơng thể khái qt hết được cả q trình lịch sử phát triển cũng như
tương lai phát triển của ngân hàng điện tử.
Một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như
sau: Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp
sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Thực chất của ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin


10
9
Stt

Hình thức giao dịch

1.2.4.

Phí bình qn 1 giao dịch (USD)

xử lý u
tài chính
cầu và

giữa
phục
khách
vụ khách
hàng vàhàng
ngânđược
hàngnhanh
nhằm chóng
phục vụ
vànhu
chính
cầuxác
sử dụng
hơn. Internet
dịch vụ
và khoangân
họchàng
cơngcủa
nghệ
khách
đã tăng
hàng sự
mộtliên
cách
kết,
nhanh
chia chóng,
sẻ thơng
an tin
tồngiữa

và thuận
ngân tiện.
hàng, đối tác,
kháchCác
hàng,
và đoạn
cơ quan
quản
lý. dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.
giai
phát
triển

Ngân1989,
hàngNgân
điện tử
Năm
hàng tại Mỹ (WellFago) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân
Đây
chính
là
mơ
hình
lý tưởng
củathử
mộtnghiệm,
ngân hàng
tuyến
trong

hàng qua mạng, đã có rất
nhiều
tìm tịi,
thànhtrực
cơng
cũng
nhưnền
thấtkinh
bại
tế
điện
tử,
một
sự
thay
đổi
hồn
tồn
trong
mơ
hình
kinh
doanh
và
phong
cách
quản
trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt
lý.
ngân hàng.

hàng này
tậnchung,
dụng sức
mạnh ngân
thực hàng
sự của
mạng
tồn cầu
nhấtNhững
cho khách
Tổngsẽkết
hệ thống
điện
tử được
phát nhằm
triển
cung
cấp
tồn
bộ
các
giải
pháp
tài
chính
cho
khách
hàng
với
chất

lượng
tốt
nhất.
Từ
qua những giai đoạn sau:
những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều
1.2.1.
Website quảng cáo
kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp
Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc
1.3.
Đánh
giálàvềxây
dịch
vụ ngân
hàng điện
đầu tiên
chính
dựng
một website
chứatử
những thơng tin về ngân hàng, đưa sản
mạng
nhằm
quảnghàng
cáo,điện
giớitửthiệu, chỉ dẫn, liên lạc. Thực chất đây
1.3.1. phẩm lên

Lợitrên
ích của
dịch
vụ ngân
chỉ là một
quảnghàng
cáo mới ngồi những kênh thơng tin truyền thống như báo
1.3.1.1.
Đốikênh
với ngân
chí, truyền hình. Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân
Thứ thống,
nhất, giảm
tăngnhánh
doanh
thuhàng.
cho hoạt động ngân hàng. Phí giao
phối truyền
tức làchi
quaphí,
các chi
ngân
dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt
1.2.2.
Thương mại điện tử
là giao dịch qua Internet.
Trong giai đoạn này ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối
mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thơng tin
giao dịch chứng khốn. Internet ở đây chỉ đóng vai trị như một dịch vụ cộng thêm
vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ

đang ở giai đoạn này.
1.2.3.

Quản lý điện tử
Trong giai đoạn này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng
và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác.
Giai đoạn
phân
bởicủa
sựmột
gia giao
tăngdịch
về sản
Bảngnày
1.1:được
Chi phí
bìnhbiệt
qn
ngânphẩm
hàng và chức năng của
ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối
với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và
các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây.. .giúp cho việc


1

Giao dịch qua nhân viên ngân
hàng

2 Giao dịch qua điện thoại
3

Giao dịch qua máy rút tiền tự động
(ATM)

4 Giao dịch qua Internet

1,07
0,54
0,27
0,015


(Nguồn

: Kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Ailen & Hamilton)


11

Theo Bảng 1.1, chi phí giao dịch trung bình với mỗi loại dịch vụ ở ngân hàng
là vào khoảng 1,07USD. Chi phí này có thể giảm tới 0,27USD khi sử dụng ATM và
thậm chí khách hàng chỉ mất có một xu khi các loại giao dịch đó được tiến hành qua
mạng Internet. Cùng lúc đó, ngân hàng cũng thuận lợi hơn khi tiến hành gửi các hoá
đơn thanh toán theo phương thức điện tử này đến tận tay khách hàng. Chi phí gửi
các hố đơn điện tử có thể giảm xuống chỉ bằng 40% so với chi phí vận chuyển các
hoá đơn trên giấy theo đường bưu điện. Điều này giúp cho ngân hàng có thể cung
cấp các dịch vụ một cách có hiệu quả, đa dạng song lại hết sức kịp thời, ở mọi nơi,
mọi lúc với một chi phí thấp, qua đó có thể lưu giữ khách hàng hiện tại và thu hút

thêm nhiều khách hàng mới.
Mặt khác, khi dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ không cần quá nhiều
nhân viên giao dịch trực tiếp, ngân hàng có thể tiết kiệm được một lượng chi phí lớn
thông qua việc cắt giảm số lượng nhân viên giao dịch tại quầy. Khi chi phí hoạt
động được cắt giảm đáng kể thì doanh thu của ngân hàng cũng theo đó tăng lên.
Thứ hai, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng. Các dịch vụ ngân
hàng điện tử đã mang đến cho ngân hàng một lượng khách hàng mới. Chỉ tính riêng
Internet banking, hiện đã có gần 20% số khách hàng Châu Âu sử dụng loại hình
dịch vụ này, con số này tại New Zealand lên đến 54%. Tương tự , theo một nghiên
cứu mới đây của Credit Union, tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking tại Mỹ đã
tăng hơn 3 lần trong vòng 3 năm, từ 17% năm 2001 tới 40% năm 2004. Bank
Boston cũng thông báo rằng số lượng khách hàng của họ đã tăng gấp đôi và số
lượng giao dịch tăng gấp 3 nhờ có Internet. Việc áp dụng cơng nghệ điện tử cũng
hạn chế được các thanh tốn bằng tiền mặt, và vì thế mà kênh giao dịch qua ATM
của Bank Boston tăng 70% thu nhập, từ thẻ tín dụng cũng tăng 750%.
Chính sự tiện ích có được từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung
cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng,
quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung
ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của
NHĐT là rất cao.


12
13
ĐƯỜNG TRUYỀN

THỜI GIAN

New York đi Tokyo

hiện được
Thứgiao
ba, dịch
mở của
rộngmình.
phạm
Dịch
vi vụ
hoạt
ngân
động,
hàngtăng
điện khả
tử đãnăng
làm được
cạnh việc
tranh.
đó, NHĐT
đáp
là
một tối
ứng
giảiđapháp
các nhu
củacầu
NHTM
của khách
để nâng
hàng.cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động,
qua đóVới

nâng
cáccao
dịchkhả
vụ năng
ngân cạnh
hàng tranh
điện tử
củacácNHTM.
giao dịch
Điều
được
quan
thực
trọng
hiện,
hơn
xửlàlý NHĐT
nhanh
chóng
cịn giúp
và NHTM
chính xác.
thựcKhách
hiện chiến
hàng lược
dường“tồn
như cầu
có được
hóa” tất
mà cả

khơng
những
cầngìmở
mình
thêm
mong
chi
muốn
nhánh với
ở trong
một mức
nướcthời
cũng
giannhư
ít nhất
ở nước
có thể,
ngồi.
do đóNHĐT
mang lại
cũng
sự là
tiệncơng
lợi đối
cụ với
quảng
các bá,
cá
nhân,
khuyếch

hộ gia
trương
đìnhthương
và các hiệu
doanh
của
nghiệp.
NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
Thứ tư, giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh, thương hiệu
Đây là sản phẩm cần hỗ trợ nhiều của công nghệ hiện đại, do vậy phát triển
thành công dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao danh tiếng của ngân hàng
1.2:sản
Tốcphẩm,
độ giao
dịchvụqua
cácnghệ
phương
tử
trong việc cungBảng
cấp các
dịch
cơng
cao tiện
trên điện
thị trường.
Bên cạnh đó, thơng qua ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể đăng tải tất cả
những thông tin truyền thông về ngân hàng, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng
cáo. Nhờ vậy ngân hàng có thêm một kênh quảng cáo hiệu quả, góp phần nâng cao
hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng.
Thứ năm, cung cấp dịch vụ trọn gói. Điểm đặc biệt của NHĐT là có thể cung

cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm,
cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ
nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng
về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...

1.3.1.2. Đối với khách hàng
Thứ nhất, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí.Việc sử dụng các dịch vụ ngân
hàng điện tử cho phép khách hàng tiết kiệm rất nhiều chi phí giao dịch so với các
dịch vụ truyền thống. Theo một nghiên cứu của Qũy tiền tệ thế giới( IMF), một
khách hàng thường phải trả khoảng 1 USD cho một giao dịch truyền thống, 0,06
USD cho một giao dịch qua điện thoại và chỉ 0,02 USD cho một giao dịch điện tử.
Thứ hai, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch. Trong thời đại công
nghệ thông tin bùng bổ như vũ bão hiện nay, những con người hiện đại, với quỹ thời
gian eo hẹp, mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích vài “nháy” chuột là có thể thực


Qua bưu điện thông thường

5 ngày

Chuyển phát nhanh

24 giờ

Fax

31 phút

Internet

2 phút

New York đi Los Angeles
Qua bưu điện thông thường

2-3 ngày

Chuyển phát nhanh

24 giờ

Fax

31 phút

Internet

2 phút


Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại năm 2004

Như vậy, thời gian giao dịch của khách hàng qua Internet chỉ bằng 6,45%
thời gian giao dịch qua fax và bằng 0,03% giao dịch qua bưu điện.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng
nhanh chóng, thuận tiện.Có thể thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
được thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của mình. Họ khơng bị bó buộc bởi khơng gian,
thời gian và đồng tiền thanh tốn bởi quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và
khách hàng đang mờ dần đi, thay thế vào đó là điện thoại, máy tính, mạng
Internet.. .Nhờ vậy, khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn thực

14

hiện được giao dịch bình thường. Với các dịch vụ NHĐT, mọi khách hàng, dù là
doanh nghiệp hay cá nhân, dù tại văn phòng hay tại nhà, chỉ trong giây lát, với các
phương tiện truyền dẫn hiện đại, đều có thể kiểm tra được tài khoản của mình, thực
hiện các hoạt động chuyển tiền, thanh tốn phí các dịch vụ, xem tỷ giá ngoại tệ,
chứng khoán...để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư kinh doanh.
NHĐT là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại
bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Mọi
thứ đều diễn ra rất nhanh chóng qua một hệ thống tự động của ngân hàng, không
mất thời gian đến tận nơi chờ đợi xếp hàng.
Ngồi ra, khách hàng khơng phải mang theo nhiều tiền mặt khi giao dịch với
ngân hàng nên giảm thiểu được rủi ro mất tiền, tiền gia...

1.3.1.3. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng là một trong những dấu hiệu cho thấy trình độ phát triển
của một quốc gia, do vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là dịch vụ
ngân hàng điện tử trong xu thế quốc tế hóa hiện nay ngày càng có ý nghĩa to lớn đối
với nền kinh tế, cụ thể:
-Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng q trình lưu thơng tiền tệ và hàng hóa.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giảm lượng tiền mặt,
người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh tốn, bất chấp khoảng cách địa
lý với khách hàng.do đó có thể yên tâm tiến hàng giao dịch một cách nhanh chóng
nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán. Như vậy, các dịch
vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác,
làm tăng lưu thơng tiền tệ và hàng hóa.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại,

đặc biệt là thương mại điện tử. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã làm cho vấn
đề thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều. Nhờ các phương thức thanh toán điện tử
mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại. Xét trên


15

nhiều phương diện các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ thanh toán
trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử. Sự khác biệt cơ bản
giữa thương mại điện tử với các ứng dụng khác cung cấp qua mạng Internet chính là
ở khả năng thanh toán trực tuyến này.

1.3.2.

Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.2.1. Đối với ngân hàng
Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho ngân hàng là rõ ràng và khơng thể
phủ nhận. Tuy nhiên, loại hình này cũng đem lại khơng ít những bất cập và khókhăn
cho ngân hàng.
- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống NHĐT đòi hỏi phải một lượng
vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định
hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì và phát triển
hệ thống, đổi mới cơng nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ
kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống... địi hỏi một lượng chi phí mà
khơng phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát
huy hiệu quả hay khơng cịn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thơng đất nước,
hay nói khác đi cịn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ
khơng riêng gì một NHTM nào.
- Rủi ro cao: Một số rủi ro thường gặp ở các ngân hàng khi kinh doanh dịch
vụ NHĐT bao gồm:

+Rủi ro hoạt động.
Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn
chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn cơng từ bên ngoài
cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình. Rủi ro
hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân
hàng và tiền điện tử được thiết kế hoặc lắp đặt khơng chính xác. Rất nhiều tác động
của các rủi ro này ảnh hưởng tới cả hoạt động NHĐT lẫn hoạt động tiền điện tử.