Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề Khai thác vận tải đường bộ - Trình độ Trung cấp) - CĐ GTVT Trung ương I

BO GIAO THONG VAN TAI

TRUONG CAO BANG GIAO THONG VAN TAI TRUNG UONG I

GIAO TRINH

MON HOC: KY NANG GIAO TIEP

NGHE: KHAI THAC VAN TAI DUONG BO
TRINH DO: TRUNG

Hà Nội- 2017

CAP


MUC LUC
escccsscesseconssssssagevenussrcssavstvontgssoseestsesutscougsreveseuasuescesiuuasstsssrsastseavbotsorossntsestsee

Chuong 1: NHUNG VAN DE CHUNG VE GIAO TIEP
1. Khái niệm giao tiếp..

2. Vai trò của giao tiệp.

2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người .
2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thơng tin, tình cảm

2.3. Giao tiếp là mơi trường con người hồn thiện nhân cách

3. Phân loại giao tiếp

3.1. Căn cứ vào hình thức tơ chức giao tiếp..
3.2. Căn cứ vào phạm vi giao tiếp
3.3. Căn cứ vào phương tiện giao tiêp .

3.4. Giao tiếp phi ngôn ngữ:.............

4. Nguyên tặc trong giao tiếp
4.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp.
4.2. Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiêp
4.3. Ngun tắc tơn trọng giá trị văn hóa...

4.4. Nguyên tác thiện chí trong giao tiếp

4.5. Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp.
5. Phong cach giao tiép
Š.1. Khái niệm phong cách giao tiêp.

5.2. Các phong cách giao tiếp

Chương 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP ( CƠ BẢN) BẰNG NGÔN NGỮ NÓI.
1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiép

1.1. Khái niệm ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

1.2. Tầm quan trọng của ấn tượng ban dau trong giao tiếp...
1.3. Các kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu

1.4. Nghỉ thức giao tiếp

2. Kỹ năng lắng nghe ...

2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe

2.2. Vai trò của lắng nghe
2.3. Những. yếu tô cản trở việc lắng nghe và cách khắc phục..
2.4. Các kiều nghe và cấp độ nghe

2.5. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả. .

3. Kỹ năng phan hdi..

3.1. Khái niệm phản hôi
3.2. Ý nghĩa của phản hị

3.3. các cách phản hồi...

3.4. Nguyên tắc phản hồi..

3.5. Một số chú ý khi phản hi

4. Kỹ năng giao tiếp qua điện tho:

4.1. Vai trò của kỹ năng giao tiệp qua
điện thoại trong cuộc sông và công vi
sử
4.2. Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại..........................----2--2¿©22+222++2zxz+zxxrcrxecrxrcrrx

©À©4©4©oœ~
TiO TD A

4.3. Ky nang giao tiép qua điện thoại .................................-ccccceerierrerrierrrrrirrrrrrrrrrrie
4.4. Một sô lưu ý trong giao tiếp khi sử dụng điện thoại

Chuong 3: CAC KY NANG GIAO TIEP BANG NGON NGU VIET (VAN BAN)
1. Ky nang giao tiép bang van ban
1.1.Khái niệm giao tiép bang van ban

1.2. Lợi ích của giao tiếp bang van ban...

13. Bố cục của văn bản

1.4. Các bước viết một văn bản giao tiếp

1.5. Một số lưu ý chọn từ ngữ và văn phong.
1.6. Một số hình thức giao tiếp bằng văn bản
2. Kỹ năng viết văn bản khoa học

2.1. Kỹ năng viết báo cáo khoa học.

2.2. Kỹ năng viết bài báo khoa học

TÀI LIỆU THAM KHẢO


LOI NOI DAU
Chúng

tôi biên soạn

tài liệu này nhằm

phục

vụ cho

Khai thác vận tải đường bộ - Trường Cao ding GTVT

học

sinh, sinh

viên ngành

Trung ương I có mơn học

Kỹ năng Giao tiếp với thời lượng là 30h. Phần trình bày là các bài giảng tóm tắt
những nội dung cơ bản nhất về Kỹ năng Giao tiếp. Giao tiếp là q trình trao đổi
thơng tin. Vì vậy, kỹ năng này là một trong những “kỹ năng mềm” vô cùng quan

trọng với con người trong đời sống hàng ngày cũng như trong cơng việc. Muốn
có kỹ năng giao tiếp tốt, ngoài việc hiểu rõ các lý thuyết cơ bản và bản chất quá
trình giao tiếp, người học còn phải vận dụng, trải nghiệm thực tế và quan sát, tự
rút ra các bài học cho chính mình. Do đó, Kỳ năng Giao tiếp được

nhiều tác giả

viết phục vụ cho các đối tượng làm trong kinh doanh, hành chình, nhóm cơng tác

xã hội, xã giao làm việc với cộng đồng

Với kiến thức biên soạn tài liệu còn hạn chế, nên khơng thể tránh khỏi
những

sai sót. Rất mong được

nhận ý kiến đóng góp của bạn đọc, đề giáo trình

hồn thiện hơn
Xin chân thành cảm ơn!

Hà

nội, ngày

thang

NHĨM BIÊN SOẠN

năm2017


Chuong 1: NHUNG VAN DE CHUNG VE GIAO TIEP
1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một q trình trao đơi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua
các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định.

Giao tiếp là một q trình trao đồi thơng tin vì hoạt động giao tiếp ln diễn ra hai
chiều: truyền thông tin — nhận théng tin — phản hồi. Vai trò của người nhận và người gửi

ln hốn đồi cho nhau.
Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải sử dụng các phương tiện ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ. Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngơn ngữ gồm có cử chỉ, hành
động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười... Trong giao tiếp, việc sử dụng các yếu tố phi ngôn

ngữ đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Thậm chí các yếu tố phi ngơn ngữ cịn có khả năng
cịn có khả năng truyền tải những thông tin mà ngôn ngữ nói và ngơn ngữ viết khơng thé
biểu đạt hết. Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ làm tăng hiệu quả cao trong giao tiếp.

Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể là trao
đổi cơng việc, chia sẻ tình cảm hay giải tri ...
Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thẻ sơ đồ hóa q trình giao tiếp như sau:

Thơngđiệp

|—|

Mãhóa | —„|

Ỉ

J

Người nhận

Người gửi

ƒ
Kênh |

Kênh

—|

Phánhồ

|œ—¬|

Ị

Giảmã

Hình 01. Mơ hình giao tiếp
Sơ đồ trên cho thấy, giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin hai chiều. Cả người
truyền thông điệp và người nhận thông điệp đều là chủ thê tích cực, ln đổi vai cho nhau.
- Người gửi là người khởi động hoạt động giao tiếp và sau đó là người nhận thơng tin
phản hồi.
- Nội dung thơng điệp có thể là những thơng báo của một việc nào đó, những quan
điểm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm hoặc những nhận xét, đánh giá...


- Mã hóa là q trình biểu đạt ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, kí hiệu, các
phương tiện phi ngôn ngữ khác. Kết quả của q trình này là thơng điệp được tạo thành (ý
nghĩ được mã hóa).
- Kênh truyền tải thơng tin: việc lựa chọn kênh truyền tải thơng tin hết sức quan trọng,
nó quyết định tới việc thơng tin có được truyền tải chính xác hay khơng. Kênh thơng tin bao
gồm: Kênh thơng tin qua chữ viết; Kênh thơng tin qua lời nói; Kênh thơng tin qua hình ảnh.
Tùy hồn cảnh và đối tượng giao tiếp mà lựa chọn kênh truyền tải thông tin phù hợp.

- Người nhận là người tiếp nhận thông điệp đồng thời người nhận cũng là người giải mã

thông điệp của người gửi và có thể phản hồi lại bằng nhiều cách khác nhau. Cả bên truyền

và nhận thông điệp cần có những hiểu biết nhất định với nhau để quá trình truyền tin đạt
hiệu quả, chuẩn xác.

- Sự phản hồi là một khâu quan trọng trong quá trình truyền thơng, người nhận phát tín
hiệu trả lời người đã gửi đi bản thông điệp, báo cho người phát biết thông điệp đã được tiếp

nhận và được hiểu như thế nào. Trên cơ sở đó, người phát có thê điều chỉnh và truyền tiếp
những thông điệp cần thiết khác.
- Quá trình truyền tải thơng tin có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tơ được gọi là “nhiễu”.
Đó là những tác động từ mơi trường hoặc chính bản thân người phát, nhận thơng tin. Hay do
q trình mã hóa thơng tin bị lỗi... Các yếu tố này có thê tạo thuận lợi hoặc gây cản trở đến
quá trình giao tiếp.
2. Vai trò của giao tiếp
2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự ton tai va phat triển của con người

Xã hội lồi người khơng thê phát triển được nếu thiếu hoạt động giao tiếp. Thông qua

hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống, sản xuẤt... giúp
cho sự hiểu biết của con người ngày càng phong phú.
2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chỉa sẻ thơng tin, tình cảm
Con người ln có nhu cầu được chia sẻ những thơng tin, bay tỏ tình cảm. Để thực

hiện được điều đó, khơng có cách nào khác là con người phải nhờ đến phương tiện giao tiếp.
Giao tiếp giúp con người có thể chia sẻ bắt cứ thơng tin nào và bày tỏ tình cảm ra sao.
2.3. Giao tiếp là mơi trường con người hồn thiện nhân cách
Về bản chất, con người là tơng hịa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp mà mỗi
con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phan ánh
các quan hệ xã hội, kinh nghiệm và chuyển chúng thành tài sản của riêng mình, từ đó nhận

thức được bản thân mình và thể hiện thái độ, hành động cho phù hợp.

3. Phân loại giao tiếp
-

Căn cứ vào phương thức giao tiếp
Giao tiép truc tiép


Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp
gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để trao đồi thông tin.
Ưu điểm: thông tin truyền — nhận nhanh chóng, có độ chính xác, tin cậy cao.
Hạn chế: khơng gian giao tiếp bị giới hạn, các chủ thể giao tiếp dễ bị chỉ phối bởi yếu
tố ngoại cảnh.
-_

Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đối thơng tin

với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện như điện thoại, thư từ...
Ưu điểm: các đối tượng giao tiếp có thê giao tiếp với nhau trong một khoảng khơng
gian rộng và cùng lúc có thẻ tiếp xúc được với một số lượng lớn đối tượng, thông tin được
lưu trữ...
Hạn chế: chủ thể giao tiếp không thấy được vẻ mặt của người đối thoại, không sử
dụng được các phương tiện phi ngơn ngữ khác.

3.1. Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp
-_ Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính cơng vụ, tn theo những quy định cụ thẻ.

Ưu điểm: Nội dung giao tiếp thường được ấn định trước, chuẩn bị trước, tính chính
xác của thơng tin khá cao.

Hạn chế: Địi hỏi chủ thể phải chuẩn bị cơng phu và có kỹ năng nói lưu lốt, trơi
chảy.

-_

Giao tiếp khơng chính thức
Giao tiếp khơng chính thức là giao tiếp mang tính cá nhân, khơng câu nệ vào thê thức

hay các quy định, chủ yếu dựa vào sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể.

Ưu điểm: khơng khí giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểu biết lẫn nhau. Giao tiếp
khơng chính thức sẽ góp phần vào sự thành cơng của giao tiếp chính thức.
3.2. Căn cứ vào phạm vi giao tiếp
-_

Cá nhân — cá nhân
Là giao tiếp chỉ có hai người tham gia.

-_

Cá nhân — nhóm

Đây là kiểu giao tiếp giữa một người với nhiều người
-_

Nhóm — nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau.

3.3. Căn cứ vào phương tiện giao tiếp
-

Giao tiếp ngôn ngữ
Giao tiếp ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người. Ngôn ngữ

giúp chúng ta có thể truyền đi bất kì một thông điệp nào. Ngôn ngữ được thể hiện dưới hai
đạng: nói và viết.


+ Ngơn ngữ nói: Gồm có ngơn ngữ đối thoại và độc thoại.Ngơn ngữ nói có hiệu quả
cao trong các trường hợp:

Thơng tin truyền đạt nhanh; Muốn có sự phản hồi ngay; Thể hiện

cảm xúc; Không cần phải ghi chép lại.
+ Ngôn ngữ viết: là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết và
thu nhận bằng thị giác. Ngơn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trường hợp: Thông tin cần
được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp
(nếu có) sau này; thơng tin cần được giữ bí mật; Những điều tế nhị, khó nói bằng lời.
3.4. Giao tiếp phi ngơn ngữ:
Giao tiếp phi là giao tiếp thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành
động, thái độ để ngầm truyền đi quan điểm của mình.
Giao tiếp ngơn ngữ và phi ngơn ngữ ít khi tách rời nhau mà thường bổ sung cho
nhau.

Vì vậy, để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa giao tiếp ngôn

ngữ và phi ngôn ngữ.

Các loại giao tiếp trên luôn đan xen nhau, hỗ trợ nhau trong quá trình giao tiếp. Có

những trường hợp giao tiếp vừa là loại hình giao tiếp này vừa là loại hình giao tiếp khác.
a. Rao can trong giao tiép
Rao can chu quan
|
‹
Rào cản chủ quan là những rào cản xuât phát từ chính chủ thê giao tiêp, bao gôm:
-_

Thiếu tự tin: là yếu tố chủ quan đầu tiên ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp. thiếu tự tin

dẫn đến không thé chủ động tham gia vào quá trình giao tiếp, làm cho quá trình giao tiếp trở
lên gượng ép và khó khăn... Đó là rào cản lớn cho thành cơng.
-_

Trình độ nhận thức khác nhau: Trình độ nhận thức của mỗi đối tượng khác nhau có

khả năng ảnh hưởng rất lớn đến q

trình giao tiếp. Với mỗi hồn cảnh khác nhau, trình độ

khác nhau, quan điểm sống khác nhau sẽ mang đến những nhận thức khác nhau về cùng một
vấn đề, có thể dẫn đến những xung đột trong quá trình giao tiếp.
-_

Cảm xúc tiêu cực: Trong giao tiếp một số trạng thái tình cảm như: tức giận, yêu

thương, sợ hãi... thường gây ra tình trạng méo mó, sai lệch thơng tin và dẫn đến những hiểu

lầm đáng tiếc.
- _ Tâm sinh lý không tốt: Có thẻ tác động tiêu cực đến q trình giao tiếp: mệt mỏi,

căng thăng, ốm đau, no, đói, nóng, lạnh...
Ngồi ra cịn một số yếu tố như nội dung giao tiếp khơng phù hợp, cách trình bày
khơng thu hút hay ngoại hình khơng ưa nhìn. Để giao tiếp thành công cần khắc phục những
rao can như vậy.
b. Rào cản khách quan
Rào cản khách quan là những yếu tố tác động từ bên ngồi đến q trình giao tiếp
như: mơi trường, văn hóa, bất đồng ngơn ngữ...

8


- _ Yếu tố mơi trường bao gồm: tiếng Ơn, khói bụi, nóng, lạnh, khơng gian và thời gian
truyền đạt thông tin, các phương tiện và cách thức truyền đạt.
-

Bat đồng về ngôn ngữ: mỗi dân tộc, quốc gia khác nhau thường sử dụng những ngôn

ngữ khác nhau.

- _ Sự khác biệt về văn hóa: khác biệt về ngơn ngữ, tôn giáo, giá trị thái độ, phong tục
tập quán và cách ứng xử...

Ngoài ra các yếu tố như thiếu quan tâm, hứng thú, lịng tin, thái độ khơng hợp tác của
cả hai phía cũng sẽ gây ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp
4. Nguyên tắc trong giao tiếp
4.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử được xã hội thừa

nhận là chuẩn mực và con người cần phải tuân theo.
4.2. Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp
Tôn trọng đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng và những
khác biệt về văn hóa của nhau. Tơn trọng người khác chính là tơn trọng mình. Tơn trọng

tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách... Đề làm được điều đó,cần lưu ý một số điểm
sau:

-_

Khi đến giao tiếp chúng ta phải tìm hiểu tâm lý đối tượng

-_

Không áp đặt, bắt mọi người phải theo khuôn mẫu cứng nhắc

-_

Giữ thể điện cho người cùng giao tiếp

-

Sw dung ng6n ngữ, cử chỉ, điệu bộ phải đảm bảo tính văn hóa

-_

Thái độ lịch sự, khiêm tốn khi giao tiếp

4.3. Ngun tắc tơn trọng giá trị văn hóa
Mỗi vùng miễn, quốc gia có các giá trị văn hóa khác nhau địi hỏi được tơn trọng và

gìn giữ. Một người giao tiếp có văn hóa là người am hiểu các giá trị văn hóa của mỗi vùng
miễn khác nhau đề đưa ra cách ứng xử phù hợp.
Yêu cầu: ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc và phan ánh truyền thống tốt đẹp
của người Việt Nam cũng như tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo hiếu khách, lịch

sự và nghiêm túc... Đó cũng chính là những chuẩn mực giao tiếp của nền hành chính hiện
đại.

4.4. Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp
Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tuong giao tiép, ln nghĩ tốt về họ;
dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, ln động viên,
khuyến khích họ làm việc tốt.
u cầu: phải biết đặt lợi ích của đối tượng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, khơng
tính tốn thiệt hơn, suy bì với thành cơng hay chế giễu sự thất bại của người khác, công


bằng trong nhận xét, đánh giá, có sự khuyến khích động viên, hướng tới cái thiện và hành
thiện.
4.5. Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp

Chủ thể giao tiếp cần biết cách đặt bản thân mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp

đề biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ.
Yêu cầu: phải có kĩ năng chia sẻ.

Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả trong quá
trình giao tiếp, cần vận dụng linh hoạt, phụ thuộc vào năng lực và phẩm chat của mỗi người.
5. Phong cách giao tiếp
5.1. Khái niệm phong cách giao tiếp
Phong cách giao tiếp là cách giao tiếp ứng xử tương đối ôn định của mỗi người đối

với người khác.
5.2. Các phong cách giao tiếp
Phong cách độc đoán
Là phong cách giao tiếp mà chu thé giao tiếp áp đặt quan điểm của mình lên đối
tượng giao tiếp, thường đề cao ngun tắc, địi hỏi phải được tơn trọng, hành động cứng
nhắc, kiên quyết, ứng xử mang tính đơn phương, một chiều, ít chú ý đến người khác.
Ưu điểm: trong một số trường hợp phức tạp, khẩn cấp, đòi hỏi một con người quyết
đốn, dám chịu trách nhiệm thì phong cách độc đoán phát huy tác dụng.
Nhược điểm: Nhiều người ngại tiếp xúc, sẽ làm mat tu do, binh dang, dan chủ cũng
như kiềm chế tính tích cực, chủ động, sáng tạo của nhân viên nếu họ làm lãnh đạo.

Phong cách dân chủ
Là phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp tạo điều kiện cho đối tượng giao tiếp
được bày tỏ quan điểm của mình, tham gia tích cực vào q trình giao tiếp. Thê hiện:
- _ Tơn trọng đối tượng giao tiếp

- Bình đăng, gần gũi, thoải mái
-

Lang nghe đối tượng giao tiếp
Ưu điểm: Chủ thê giao tiếp thường được mọi người tin tưởng, yêu mến và kính trọng
Nhược điểm: dân chủ q có thê sẽ dẫn đến xa rời lợi ích của tập thể, khơng tập trung

vào mục tiêu.
Phong cach tw do
Là phong cách giao tiếp linh hoạt, cơ động, mềm dẻo dé thay đổi theo đối tượng và
hoàn cảnh giao tiếp. Thể hiện:
-_

Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chỉ phối

nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và tình

hng.

-

Mue đích, nội dung và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đồi.
10


-

Quan hé giao tiép rộng nhưng hời hot, không sâu sắc.
Ưu điểm:

làm cho đối tượng

giao tiếp cảm

thấy thoải mái, được tơn trọng. Do đó

phát huy được được tính tích cực của họ.

Nhược điểm: chủ thể giao tiếp thường không làm chủ được cảm xúc của bản thân, dễ

phát sinh quá trớn, đễ bị người khác coi thường, dễ bị đánh giá là thiếu nghiêm túc.
Như vậy, mỗi phong cách giao tiếp trên đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng,
khơng có loại phong cách tối ưu cho mọi trường hợp. Tùy thuộc vào mục đích và cách đối
tượng giao tiếp mà ta lựa chọn phong cách giao tiếp cho phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao

nhất.
Bài tập tình huống
Tình huống I
Anh Tuấn là trưởng phòng dự án của một cơng ty xây dựng. Trong q trình làm
việc, mọi cơng việc anh đều đưa ra bản bạc với nhân viên và quyết định dựa trên ý kiến số
đông. Thời gian đầu, các nhân viên tỏ ra rất hào hứng, đóng góp ý kiến tích cực, cơng việc
ln được tiến hành suôn sẻ và đạt kết quả tốt. Tuy nhiên gần đây, một số nhân viên tỏ ra
kiêu căng, coi thường anh Tuấn vì cho rằng anh là người khơng có chính kiến, khơng có
trình độ.
Câu hỏi:

1. Anh (Chị) hãy xác định phong cách giao tiếp của anh Tuan và phân tích ưu điểm,
nhược điềm của phong cách giao tiếp đó
2. Nếu là anh Tuấn, anh (chị) sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?
3.

Là thành viên tích cực trong phịng, anh (chị) sẽ góp ý với anh Tuấn như thế nào
để cơng việc của phịng ngày càng phát triển.

Tình huống 2:
Học kỳ I năm thứ nhất đã đi vào giai đoạn cuối, tất cả các sinh viên đều bận rộn với

kỳ nghỉ đầu tiên của thời sinh viên. Chỉ cịn 2 ngày nữa là thi mơn Tiếng Anh, lớp trưởng
Hùng và lớp phó học tập Trang bàn với nhau sẽ đi xin cô giáo dạy môn Kỹ năng giao tiếp
cho nghỉ học một buổi để ôn thi. Lớp trưởng Hùng cho rằng, cứ gọi điện cho cô là xong, lớp
ai chăng mn nghỉ, xin được thì báo lớp sau. Lớp phó Trang thì muốn gặp lớp trao đổi rồi
mới xin cô cho lớp nghỉ học. Thế nhưng buổi trưa hơm đó, Hùng đã tự ý gọi điện cho cơ và
xin cô cho cả lớp nghỉ học. Lúc gọi điện Hùng qn cả nói với co mình tên là gì và học lớp
nào.
Câu hỏi:

1.

Theo anh (chị), Hùng đã vi phạm những nguyên tắc giao tiếp nào?

2. Néu la Hùng, anh (chị) giải quyết tình huống đó như thế nào?
3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa Hùng và cơ giáo.
Tình huống 3

11


Sau khi tét nghiệp đại học, chị Mai được nhận vào làm việc tại công ty X. Thời gian
đầu, chị Mai ln đi làm đúng giờ và hồn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, thời
gian gần đây chị Mai hay đi muộn về sớm, đôi lúc quên thực hiện công việc. Một buổi sáng,
khi chị Mai đến văn phòng muộn, bị trưởng phòng trách mắng trước mặt mọi người. Hai
người đã xảy ra to tiếng với nhau, những ngày sau đó họ khơng nói chuyện với nhau.
Câu hỏi:
1. Theo anh (chị), chị Mai và trưởng phòng đã vi phạm những nguyên tắc giao tiếp nào?
2.

Nếu là Mai hoặc trưởng phòng, anh (chi) sé ứng xử như thế nào trong tình huống
trên?

3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa chị Mai và trưởng phịng.
Câu hỏi ơn tập

1. Anh (chị) hãy trình bày khái niệm và các yếu tố trong mơ hình giao tiếp?
2. Anh (chi) hay phân tích vai trị của giao tiếp trong học tập và cuộc song. Cho vi dụ
minh họa?
3.

Anh (chị) hãy phân tích những nguyên nhân khiến cho giao tiếp không hiệu quả.
Liên hệ với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó?

4.

Anh (chi) hay đánh giá khả năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạn chế).

Anh (chị)

thấy mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp?
5. Anh (chị) hãy trình bày các nguyên tắc giao tiếp. Theo anh (chị), nguyên tắc nào
quan trọng nhất? vì sao?
6.

Anh (chị) hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuất các biện

pháp khắc phục khi anh (chị) là khách thể giao tiếp?
7. Anh (chị) tự đánh giá mình có phong cách giao tiếp như thế nào? Phân tích những
ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục?

Chương 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP ( CƠ BẢN) BẰNG NGƠN NGỮ NĨI
1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
1.1. Khái niệm ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
Án tượng ban đầu trong giao tiếp là những cảm nhận của chủ thể về đối tượng giao
tiếp được hình thành trong lan gặp gỡ đầu tiên.
Án tượng ban đầu mang tính khái quát cao, là những hình ảnh chung nhất về đối
tượng sau lần tiếp xúc đầu tiên.

12

1.2. Tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
Án tượng ban đầu có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp. Nếu tạo được ấn tượng tốt đối
với người khác ngay trong lần đầu tiếp xúc, điều đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta
và cịn muốn gặp lần sau. Đó chính là điều kiện thuận lợi để xây dựng, phát triển mối quan

hệ tốt đẹp và lâu dài.
Án tượng ban đầu thể hiện sự đánh giá, thái độ của chủ thể về đối tượng giao tiếp.
Án tượng ban đầu thường mang đậm màu. sắc chủ quan, vì chủ thể khơng có điều kiện nhìn
nhận đối tượng từ nhiều phía.
1.3. Các kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu
Trang phục, trang điểm
-_

Trang phục: một bộ trang phục giản dị, phù hợp với thân hình, địa vị người mặc thể

hiện sự tự trọng, thái độ nghiêm túc, lịch sự trong giao tiếp, tạo được ấn tượng tốt, dễ gần,

sự thân thiện ngay lần tiếp xúc đầu tiên.
-

Trang điểm: Tùy thuộc vào khả năng và sở thích của mỗi người, song cần trang điểm

phù hợp, đứng đắn, hợp lứa tuổi, môi trường.
Trang phục, trang điểm phù hợp sẽ giúp chúng ta tự tin hơn, cần lưu ý vẻ đẹp bên
ngồi phải hài hịa với vẻ đẹp tốt ra từ bên trong tâm hồn, kiến thức, tình cảm, đạo đức.

Thái độ, phong cách

-

Thai d6: là những biểu hiện ra bên ngồi bằng nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động,
ánh mắt, dáng vẻ... của bản thân đối với ai hoặc đối với sự việc nào đó. Khơng nên hách
dịch, kiêu căng.

+ Ánh mắt: luôn chú ý tiếp xúc bằng mắt với đối tượng giao tiếp; cần giữ ánh mắt ấm áp,

thân thiện, ở tầm nhìn vừa phải, khơng nhìn chằm chằm hoặc nhìn đi chỗ khác quá nhiều.
+ Nét mặt: nên giữ cho nét mặt tươi vui và luôn sẵn sàng nở nụ cười với đối tượng giao
tiếp.
+ Dáng vẻ: đáng vẻ tự nhiên của chủ thể rất quan trọng. Nếu là tư thế đứng thì nên đứng
thang, hoi ngả về phía trước. Nếu đang thuyết trình thì nên di chuyên nhưng không nên di
chuyền quá nhiều. Nếu là tư thế ngồi thì ngồi thoải mái, lưng thắng, ngâng đầu cao, cần lưu
ý giữ kín đáo.
- _ Phong cách: là những cung cách làm việc, hoạt động xử sự tạo nên cái riêng của mỗi

người.
Cần có phong cách điểm đạm, tự tin, đàng hồng và nhất qn; khơng nên tự tỉ, giả

tạo.
Thái độ, phong cách là những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành cơng
trong lần tiếp xúc đầu tiên. Do đó, địi hỏi phải có rèn luyện thường xun.
Ngồi ra, khi trị chuyện cần tỏ ra nhiệt tình, chân thành, cởi mở, khơng được làm
cho bầu khơng khí nặng nề, căng thắng mà phải tạo được sự thân mật, ấm cúng, vui vẻ.

13


Những thói quen như ln đúng giờ sẽ tạo ấn tượng tốt, thậm chí nên đến sớm hơn để

có thời gian chuẩn bị.
Gọi tên người là một âm thanh có giá trị và tạo nhiều cảm hứng, cần tập trung nhớ

tên đối tượng giao tiếp và thường xuyên sử dụng chúng, tránh nhằm tên, hoặc gọi tên người
khác.
Giọng nói
Giọng nói thường phản ánh chân thật cảm xúc, tình cảm của người nói, nên có sức
truyền cảm to lớn. Nên điều chỉnh giọng nói vừa đủ nghe, rành mạch, khơng nói quá nhanh,
quá chậm, hoặc đều đều thiếu điểm nhắn.
Mở đầu cuộc trò chuyện một cách tự nhiên
Trước khi gặp gỡ nên tìm hiểu về đối tượng để trong quá trình giao tiếp đạt hiệu quả
như mong muốn; nên suy nghĩ về mục đích cuộc gặp gỡ, hình dung ra phản ứng của đối
tượng và những tình huống có thê xảy ra; nên hỏi han về công việc hàng ngày, không đụng
chạm đến quan điểm cá nhân, biết xen kẽ những câu hỏi, gợi chuyện...

Những điều nên tránh trìng lần đầu gặp gỡ
Nên tránh tỏ thái độ nơn nóng, vội vã đi thắng vào vấn đề chính. Cũng khơng nên đặt

những câu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân. Tránh nói q nhiều và lan man, lạc đề, khích

bác, cơng kích, nói xấu một ai đó. Tránh rụt rè, lảng tránh, trả lời ấp úng. Tránh khen không
đúng chỗ, quá khách sáo, khơng nhận xét chủ quan.

1.4. Nghỉ thức giao tiếp
Tìm hiểu những nghỉ thức giao tiếp cơ bản đề áp dụng trong từng hoàn cảnh phù hợp
sẽ mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp:
Chào hỏi
Trong giao tiếp, việc xưng hô, chảo hỏi là những yếu tố thê hiện sự tơn trọng và văn
hóa giao tiếp. Trong một số trường hợp có khi cịn quyết định sự thành cơng hay thất bại
trong giao tiếp.

Chào hỏi vừa thể hiện mối quan hệ tốt đẹp giữa chúng ta với người khác, vừa thể
hiện thái độ quan tâm sẵn sàng trong giao tiếp.
Trong chào hỏi cần chú ý:
-_

Nam chào nữ trước

~_

Người ít tuổi chào người nhiều tuổi hơn

-_

Khách chào chủ nhà trước

-_

Nhân viên chào thủ trưởng
Tuy nhiên ở các nước phương Tây thì việc chào hỏi có một số điểm khác như: khi

chào có thể bắt tay khơng phân biệt nam, nữ.

Bắt tay
14


Trong giao tiếp, bắt tay thường sử dụng khi giới thiệu, gặp mặt. Gặp bạn bè nên chào
hỏi trước sau đó mới bắt tay, hàn huyên thân mật. Nhưng nếu là mối quan hệ từ lâu đã thắm

thiết thì vừa chào hỏi, vừa bắt tay, hỏi thăm.

Bắt tay còn là một sự chúc mừng, cảm ơn, biểu thị sự khích lê lẫn nhau.

Khi bắt tay cân chú ý:
-_

Những người đưa tay ra trước thường là chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người có
địa vị cao, cấp trên...

-_

Thời gian bắt tay không nên quá lâu hoặc quá ngắn

-

Khéng bat tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hot

- _ Nếu mang găng tay thì nam giới cần bỏ găng tay trước khi bắt
-_

Khi bắt tay cần nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi

-_

Khi có đồng thời nhiều người, khơng nên đưa tay cùng một lúc

-

Bat tay déi tượng nhiệt tình, đúng lúc là rất cần thiết, làm tăng tình cảm thân ái, mật

thiết

Một số kiểu bắt tay:
-

Bat tay kiểu phục tùng: Chủ động đề lòng bàn tay hướng lên trên, tượng trưng cho
việc nhường thế chủ động.

-

Bat tay quyén lực: Chủ động đề lòng bàn tay hướng xuống khi bắt tay hoặc lắc tay
thật mạnh

-

Bat tay binh đăng: Nhìn thẳng vào người đối diện, kèm một nụ cười rạng rỡ, có thể
nắm hai tay
Nên tránh một số kiểu bắt tay:

-

Kiéu gong kim

-

Kiéu nim đầu ngón tay

-_

Kiểu chìa cánh tay cứng đờ

-

Kiéu bat tay xoay cô tay

-

Kiéu bat tay lac lén, lac xuéng

Giới thiệu

Khi giới thiệu một ai đótrước hết phải biết hai bên có muốn làm quen với nhau hay
không? Nên phân biệt trước sau như thế nào?
Khi tự giới thiệu phải quan sát xem đối tượng có quan tâm đến mình khơng? Nên
giới thiệu: họ tên, nghề nghiệp, sở thích chung...; bày tỏ thái độ vui mừng được làm quen,

sau đó gợi ý để họ tự giới thiệu.
Khi giới thiệu cần chú ý những điểm sau:

-_

Giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người địa vị thấp với người địa vị cao,

người nam với người nữ.

15


~_

Giới thiệu nhân viên đưới quyền cho khách. Nếu cùng địa vị thì giới thiệu người đến

sau với người đến trước.
- _ Trong những địp gặp gỡ long trọng, nên giới thiệu một cách lịch sự bằng những câu
hỏi xã giao

- Khi gidi thiệu, đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía người cần được giới
thiệu rồi nói với người kia.
-_

Khi được giới thiệu, hai bên sẽ cúi chào và bắt tay nhau. Người trên hoặc phụ nữ đưa

tay ra thì người kia mới bắt tay.
Trao danh thiếp
Danh thiếp có thể dùng trong giao tiếp cơng vụ hay giao tiếp xã giao hoặc kết hợp cả
hai. Danh thiếp là cầu nối và là phương tiện giao tiếp hữu hiệu cho mọi cá nhân, tổ chức
trong xã hội.
Danh thiếp vừa thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự, vừa có giá trị chứng nhận tư
cách chủ nhân; giúp con người đỡ vất vả vì khỏi phải nhớ tên, chức vụ, địa chỉ, cơ quan
công tác, số điện thoại.
Danh

thiếp thường được trao trực tiếp, sử dụng trong nhiều

trường hợp. Khi trao

danh thiếp, cần trao một cách trân trọng bằng cả hai tay, kèm theo nụ cười và đưa danh thiếp

theo chiều thuận để đối tác có thê đọc được ngay. Khi nhận danh thiếp nên dành thời gian
đọc can than đề nhớ những thơng tin cần thiết sau đó mới cắt.
Cách ngơi

Ngơi ban:
Bố trí chỗ ngồi theo thứ bậc là công việc phức tạp và tế nhị nhất trong công tác lễ
tân. Cần tuân theo những nguyên tắc:
-

Nguyén tic ngôi thứ: người chủ trì ngồi ở vị trí số 1, ngồi bên phải hay trước mặt là

một vị khách có cấp cao nhất. Nếu khách có bậc cao hơn thì chủ trì thì có thé nhường chỗ
cho khách
-

Tudi tác và thâm niên: người nhiều tuổi được xếp trên người ít ti. Người có thâm

niên cơng tác lâu hơn sẽ được ưu tiên, người tiền nhiệm xếp sau người đương nhiệm, người
giữ cương vị danh dự xếp sau người giữ chức vụ thực tế.
-_

Lịch sự với phụ nữ: nam giới nhường chỗ cho nữ giới (nếu đồng cấp)

-_ Xếp chỗ theo thứ tự ABC: đề đảm bảo sự bình đăng. có thể rút thăm chữ cái để sắp

xếp chỗ ngồi.
-_

Bên phải trước, bên trái sau: người quan trọng nhất ở bên phải chủ nhân, rồi người

quan trọng thứ hai ở bên trái và cứ thế xen kẽ.

Ngôi ô tô:
Chỗ tốt nhất, tiện nhất, an toàn nhất được dành cho khách. Cần tuân theo những

nguyên tắc:

16


-_

Chủ nhường cho khách lên xe, xuống xe trước

-_

Mời khách lên xe: Nếu xe đỗ bên phải lề đường thì chủ xe, lái xe, trợ lý, phiên dịch

mở cửa mời khách lên xe, đóng cửa nhẹ nhàng, đi vịng sang bên trái xe từ phía sau, mở cửa

và ngồi xuống bên trái khách. Nếu xe đỗ bên trái lề đường thì chủ, lái xe phải đích thân mở
cửa xe mời khách vào xe, lên xe tiếp sau khách.

-_

Mời khách xuống xe: chủ hoặc lái xe xuống trước, mở cửa mời khách xuống xe.
Bài tập tình huống
Tình hung 1
Khi tham gia thực tập một mơn

học, nhóm

của Hùng cần đến khảo

sát tại một xã

vùng cao. Dé tao “an tượng” với dân trong vùng, các bạn ăn mac rất hợp mốt, một số bạn nữ
thậm chí cịn mặc váy. Suốt cả dọc đường đến xã, cả nhóm cười nói râm ran. Khi đến gặp
bác chủ tịch xã, các bạn thi nhau nói và hỏi các câu hỏi như sợ người khác hỏi mat phan cua

mình. Cuối buổi, bác chủ tịch xã bảo: “các cháu là sinh viên có khác, tự do thật đầy!”
Câu hỏi:

1. Anh (chị) có nhận xét gì về tình huống trên?
2. Anh (chị) sẽ làm gì đề tạo ấn tượng tốt với nhân dan khi đi thực tế/ thực tập?
Tình huống 2
Lan Anh mới trúng tuyên vào công ty, trong buổi đầu tiên ra mắt công ty, khi được
các thành viên trong phòng đề nghị giới thiệu về bản thân. Lan Anh tự tin đứng dậy và say
sưa nói về q trình học đại học và thành tích của mình, kể cả việc đi làm thêm và làm cán

bộ lớp. cô cũng không quên kê về năng khiếu ca hát, khi các thành viên trong phòng đề nghị

Lan Anh hát tặng, đang vui vì tìm được cơng việc, lại được cô vũ, cô biêu diễn liên tục ba
bài hát. Mọi người vừa vỗ tay vừa nhìn nhau im lặng.
Câu hỏi:

1. Anh (chi) cé nhận xét gì về tình huống trên?
2.

Anh (chi) sé lam gì để tạo ấn tượng tốt với đồng nghiệp trong ngày đi làm đầu
tiên?

2. Kỹ năng lắng nghe
2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe
Khái niệm nghe

Nghe là hình thức thu nhận thơng tin một cách thụ động thơng qua thính giác.

Khái niệm lắng nghe
Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin một cách chủ động, tập trung thơng qua
thính giác.
Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe

17


Tiêu chí phân biệt
Sự hình thành,

| Nghe
Lắng nghe
Tiền trình vật lý, tiếp nhận âm | Chú ý đê hiểu vấn đẻ, giải

mục đích

thanh theo phản xạ vật lý

thích, phân tích, phân loại âm
thanh,

tiếng én,

thông

tin...

để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại
Công cụ

Chi can thông tin mang
và sử dụng tai

Bản chất

đến | Sử dụng vả tai, trí óc và kỹ
năng

Q trình sinh lý, là khía cạnh | Q
sinh lý của lắng nghe

trình tâm

lý, tập trung

cao độ để nghe và hiểu người
nói

Tính chất

Tiến trình thụ động, nghe âm | Tiến trình chủ động, nghe và
thanh

vang

đến

tai,

không | chủ động hiểu thông tin của

nhận thức được

người nói, cần thời gian và nỗ

lực có ý thức
2.2. Vai trò của lắng nghe
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp.
Lắng nghe là cơ sở cho các kỹ năng giao tiếp khác như nói, đọc, viết
Việc lắng nghe mang lại nhiều lợi ích cho cả người nói và người lắng nghe
Đối với người nói
- _ Thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng và chia sẻ
-

Tạo điều kiện và khuyến

khích người nói chia sẻ, thể hiện quan điểm,

ý tưởng một

cách tự tin, liền mạch, rõ ràng nhất có thế.

Đối với người lắng nghe
-_

Thu thập được nhiều thơng tin đề hiểu van đề và hiểu người nói. Lắng nghe sẽ giúp
bạn có thể hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp, tránh những sai sót do hấp

tấp, vội vàng.

-

Taora mối quan hệ tốt đẹp.

-_

Giải quyết công việc tốt hơn

-_

Giải quyết được xung đột
Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích, giúp chúng ta giải quyết được

nhiều vấn đề.

2.3. Những yếu 16 can trở việc lắng nghe và cách khắc phục
Yếu tố chủ quan:
-

Thai dé

18


Thái độ tiêu cực của người nghe như: thiếu thiện chí, thiếu tin cậy, thù địch, thành

kiến, định kiến về người đối thoại hoặc về vấn đề người đói thoại trình bày. Biểu hiện: vụng
về, thiếu tế nhị, khơng quan tâm đến chủ đề, khơng tập trung vào người nói...

Cách khắc phục: tập trung vào chủ để, tìm những thơng tin có ích cho mình trong chủ
đề, khơng chỉ trích người nói, khơng làm việc riêng.
-

Trang thai tam, sinh lý
Trạng thái tâm lý của người nghe như: vui, buổn, tức giận;
Trạng thái sinh lý của người nghe như: khả năng nghe, tốc độ nghĩ, sức khỏe, giới
tính...

Cách khắc phục: Thể hiện cho người nói biết bạn đang gặp khó khăn khi lắng nghe
họ hoặc tìm những ý tưởng chính của người nói để giúp bạn tập trung chú ý; hoặc hãy bó trí
một cuộc gặp mặt khác.

-_

Trình độ học vẫn, chun mơn
Người nghe khó có thé ghi nhớ và hiểu hết thơng tin của người nói do: dung lượng

thơng tin quá nhiều; vấn đề quá phức tạp, khó hiểu đối với người nghe; bố cục vấn đề thiếu
logic; cách truyền đạt khơng rõ ràng, dài dịng..
Cách khắc phục: có thê đề nghị người nói diễn đạt tóm tat, ngắn gọn; ghi chép có
chọn lọc thơng tin nghe được; tìm hiểu thêm thơng tin về chủ đề
-_

Thói quen
Trong khi nghe người khác, chúng ta thường mắc phải những thói quen xâu như: lười

suy nghĩ, cắt ngang lời người nói, giả vờ chú ý, đốn trước ý người nói, sự hờ hững, không
phản hồi, không chú ý ngay từ đầu...

Cách khắc phục: cần phải tập luyện để từ bỏ những thói quen xấu trong khi lắng
nghe.
Yếu tố khách quan
- _ Yếu tố mơi trường
Mơi trường khơng thuận lợi: khơng gian lỗng, khoảng cách xa, nhiệt độ phịng q
lạnh hoặc q nóng, điện thoại, tiếng én...
Cách khắc phục: cần lựa chọn không gian giao tiếp phù hợp, yên tĩnh, đủ ánh sáng,
nhiệt độ phù hợp...
-

Sw khdac biệt về ngơn ngữ và văn hóa
Sự khác biệt về ngơn ngữ, văn hóa, tơn giáo, giá trị, thái độ, phong tục tập quán, cách

cư xử...làm cho người nghe không hiểu hoặc không hiều hết ý.
Cách khắc phục: khi ngôn ngữ bất đồng, nên sử dụng phi ngơn ngữ hoặc tìm tới
người phiên dịch.
2.4. Các kiểu nghe và cấp độ nghe
Các kiểu nghe
19


Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, có thể chia thành các kiểu nghe sau:
-

Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm

mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt, chỉ để

giao tiếp xã hội; độ xác thực và ý nghĩa của thông tin không phải là mục tiêu quan trọng
trong giao tiếp.

-

Nghe gidi tri: dé thu giãn, thưởng thức, khơng nhằm đánh giá hay phân tích

-

Nghe co phan tich, danh gia

-

Nghe dé thu thập thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học, không phê

phán.
-

Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe đê có cách xử lý tình huống thích hợp

trong quản lý và cuộc sống
-

Nghe thdu cam: người nghe thực sự hiểu người nói và nhìn nhận sự việc thơng qua

cách nhìn của người nói. Lắng nghe thấu cảm đem lại những dữ liệu chính xác, tạo được

khơng khí thân mật và chân thành.
Các cấp độ nghe
Căn cứ vào thái độ và hiệu quả của việc nghe, có các cấp độ sau:

-_

Khơng nghe: phót lờ, khơng đề ý, khơng thèm nghe, bỏ ngồi tai. Biểu hiện: làm việc

khác, nhìn ra chỗ khác, nói chuyện riêng, cười khây...
~_

Nghe giả vờ: bề ngoài chú ý nghe nhưng thực chất người nghe đang suy nghĩ một

vấn đề khác, không quan tâm đến nội dung, không nắm được thông tin. Biểu hiện: thỉnh
thoảng có những cử chỉ đi ngược với nội dung người nói...
-

Nghe co chon loc: chỉ nghe một phan thông tin. Biểu hiện: thỉnh thoảng làm việc

riêng, nói chuyện...
-

Nghe cham chi: tap trung mọi sự chú ý vào việc nghe và có gắng hiéu ho, thụ động.

Biểu hiện: tập trung, khơng làm việc riêng nhưng khơng có các hành động cử chỉ thể hiện

mình hiểu và khuyến khích người nói...
-

Nghe thấu cảm: chăm chú lắng nghe, tự đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu

thấu đáo tại sao họ nói như vậy, họ muốn

gì, có nhu cầu gì. Nghe chủ động, tích cực. Biểu

hiện: chăm chú, có các cử chỉ thể hiện lắng nghe, đặt câu hỏi, tóm tắt thơng tin...

-_

Trong thực tế, các kiểu nghe thường hòa quyện với nhau một cách linh hoạt

-_

Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: để nghe hiệu quả và khắc sâu cần có óc phê
phán, đánh giá tức thì về tính hữu ích và độ tin cậy của thơng tin, tri thức, có tâm thế

sẵn sàng tiếp thu.
-_

Cả người phát và truyền tin đều cần có kỹ năng nghe. Trong cấu trúc hoạt động nghe,
nội dung thông tin là quan trọng nhất.

2.5. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả.
Những kỹ năng lắng nghe hiệu quả trong chu trình lắng nghe gồm 6 bước:

20