Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn – chi nhánh ba đình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
---------o0o---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA
ĐÌNH

Ngành: Tài chính Ngân hàng
HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: ĐẶNG THÙY LIÊN

Hà Nội, tháng 02 năm 2022


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình” là cơng trình
nghiên cứu của chính tác giả, nội dung được đúc kết từ quá trình học tập và
các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, các số liệu sử dụng là
trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Luận văn được thực hiện dưới
sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thúy Anh.
Hà Nội, ngày 19 tháng 02 năm 2022
Tác giả luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu và Khoa đào tạo Sau Đại học
Trường Đại học Ngoại thương đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên
cứu trong suốt thời gian qua.
Chân thành cảm ơn các Thầy Cô Trường Đại học Ngoại thương đã nhiệt tình
giảng dạy cho tơi trong suốt q trình tham gia học tập tại Trường.
Chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thúy Anh đã tận tình hướng dẫn, rất cảm ơn
những ý kiến đóng góp q báu của Cơ đã giúp tơi hồn thành luận văn này.
Trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 19 tháng 02 năm 2022
Tác giả luận văn


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
DANH MỤC VIẾT TẮT.........................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................x
DANH MỤC SƠ ĐỒ................................................................................................x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................x
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN...............................................xi
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..6
1.1.1.

Khái quát về thẻ ngân hàng................................................................6

1.1.2.

Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại..............................................7

1.1.3.

Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ......................................................11

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................13
1.2.1.

Nội dung phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại.....................................................................................13
1.2.2.

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương

mại

15

1.2.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

thương mại.......................................................................................................16


iv

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC CHO
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH.............................19
1.3.1.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương

mại nước ngoài................................................................................................19
1.3.2.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương

mại trong nước.................................................................................................23
1.3.3.

Bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình........26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH
BA ĐÌNH................................................................................................................28
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA
ĐÌNH................................................................................................................... 28
2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi

nhánh Ba Đình.................................................................................................28
2.1.2.

Cơ cấu tổ chức.................................................................................29

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA
ĐÌNH................................................................................................................... 38
2.2.1.

Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân

hàng trong thời gian qua..................................................................................38
2.2.2.

Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình...................39
2.2.3.

Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi

nhánh Ba Đình.................................................................................................48
2.2.4.

Những biện pháp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình

đã triển khai để phát triển dịch vụ thẻ..............................................................53

v

2.2.5.

Kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi

nhánh Ba Đình.................................................................................................54
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
– CHI NHÁNH BA ĐÌNH...................................................................................59
2.3.1.

Kết quả đạt được..............................................................................59

2.3.2.

Hạn chế và nguyên nhân..................................................................60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA
ĐÌNH....................................................................................................................... 66
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI
NHÁNH BA ĐÌNH.............................................................................................66
3.1.1.

Thuận lợi và khó khăn......................................................................66

3.1.2.

Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gịn –

Chi nhánh Ba Đình trong thời gian tới.............................................................70
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BA
ĐÌNH................................................................................................................... 73
3.2.1.

Đẩy mạnh phát triển mạng lưới ĐVCNT và gia tăng số lượng thẻ

phát hành73
3.2.2.

Xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hồn thiện cơng tác

chăm sóc khách hàng.......................................................................................75
3.2.3.

Tăng cường cơng tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, sản phẩm

dịch vụ 76
3.2.4.

Các giải pháp khác...........................................................................77


vi

3.3. CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI
NHÁNH BA ĐÌNH.............................................................................................79
3.3.1.

Kiến nghị với Chính phủ và NHNN.................................................79

3.3.2.

Kiến nghị với Hội Sở Chính.............................................................81

KẾT LUẬN............................................................................................................. 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................87


vii

DANH MỤC VIẾT TẮT
ST

Ký hiệu

Nội dung

1

TMCP

Thương mại cổ phần

2

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

3

ATM

Máy giao dịch tự động

4

POS

Máy đọc thẻ

5

PIN

Mã số bảo mật

6

EDC

Máy đọc thẻ

7

SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn

8

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

9

UBND

Uỷ ban nhân dân

10

NHNN

Ngân hàng nhà nước

11

CBNV

Cán bộ nhân viên

12

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

13

DVKH

Dịch vụ khách hàng

14

ĐVKD

Đơn vị kinh doanh

15

GTCG

Giấy tờ có giá

T


viii

16

GDV

Giao dịch viên

17

TCKT – XH

Tổ chức kinh tế - xã hội

18

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

19

TKTGTT

Tài khoản tiền gửi thanh toán

20

TGĐ

Tổng giám đốc

21

P. TĐ&PD

Phòng Thẩm định và Phê duyệt

22

TĐ&PD

Thẩm định và Phê duyệt

23

P.GS&XLTS

Phịng Giám sát và Xử lý Tra sốt

24

CMND

Chứng minh nhân dân


ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại SCB Ba Đình...............................................35
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại SCB Ba Đình.............................................36
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Ba Đình....................................37
Bảng 2.4: Danh mục các loại thẻ ghi nợ..................................................................39

Bảng 2.5: Danh mục các loại thẻ tín dụng...............................................................44
Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành tại SCB Ba Đình................................................55
Bảng 2.7: Doanh số sử dụng thẻ tại SCB Ba Đình..................................................56
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình...................56
Bảng 2.9: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình..............................................57
Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ SCB Ba Đình năm 2022.........................71


x

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình............................................................30
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phịng Dịch vụ Khách hàng cao cấp
................................................................................................................................. 30
Hình 2.3. Cơ cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng............31

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ tín dụng............................................................49
Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ...............................................................50
Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh tốn thẻ.........................................................................51
Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý tra soát...........................................................................52

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Số liệu tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân...............................66
Biểu đồ 3.2: Số lượng thẻ ngân hàng đang lưu hành...............................................67
Biểu đồ 3.3: Giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC – Giá trị giao dịch..............67


xi

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển c˜ng với ngân hàng
điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nh™m giúp
khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an tồn, chủ động mà khơng d˜ng
đến tiền mặt. Thanh tốn b™ng thẻ ngân hàng giúp loại bš một khối lượng tiền mặt
rất lớn đáng l› ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thơng để thanh tốn các khoản
mua hàng hoá, thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lý nền kinh tế cả
về vi mô và vœ mô. Việc phát triển dịch vụ thẻ s› tạo điều kiện cho việc hội nhập
nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới, góp phần tạo mơi trường thu hút
khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn
minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học
trong phục vụ đời sống.
Luận văn thạc sœ “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình” được trình bày trong 3 chương. Trong
chương 1, tác giả đã giới thiệu về các vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ
của ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, tác giả đã chỉ ra các nội dung phát triển
dịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ
nh™m tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng,
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh
ph˜ hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Chương 2 là thực trạng phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình. Nội dung chương 2 giới thiệu cho
người đọc khái quát lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và kết quả hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình, đồng thời cũng chỉ ra
thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình trong giai đoạn 2018 – 2021 từ đó
đưa ra những đánh giá chung các kết quả đã đạt được, những hạn chế và nguyên
nhân của hạn chế đó.

xii

Các ngân hàng Việt Nam đang bước vào thời kỳ chuyển đổi số với sự phát triển
nhanh của các dịch vụ số, điều này đòi hši các ngân hàng phải nỗ lực hơn trong
cuộc đua này nh™m đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và sự phát triển bền vững theo xu
hướng chung. Dựa trên phần phân tích từ chương 2, chương 3 là phần đưa ra các
giải pháp nh™m phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình, đồng thời cũng đưa ra các kiến nghị với
Chính phủ, với NHNN và với Hội sở chính nh™m tìm ra các giải pháp tốt nhất để có
thể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng, từ đó phát triển
dịch vụ thẻ ngân hàn


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong quá trình tồn cầu hố và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng Việt
Nam c˜ng với các ngành kinh tế khác đã có những bước chuyển biến tích cực và
đang từng bước đổi mới các dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế để nâng cao
sức cạnh tranh, đảm bảo phát triển bền vững. Sự phát triển và hội nhập của Việt
Nam trong những năm gần đây được nhận thấy không chỉ ở tốc độ phát triển kinh tế
mà cịn có thể thấy được trong phong cách tiêu d˜ng, thanh tốn của người dân Việt
Nam. Ngồi những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam
không ngừng mở rộng các dịch vụ mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một
dịch vụ đang được coi là cơ hội cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm
năng rất lớn. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thša mãn nhu cầu thanh
tốn của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn. Thẻ ngân hàng được sử dụng rộng
rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có
những chiến lược riêng để chiếm lœnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ

thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã
khiến cho nhu cầu của người tiêu d˜ng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch
vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một trong những NHTM thành lập và hoạt động
lâu đời. Tuy nhiên, trong suốt thời gian qua, hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP Sài Gịn nói chung và của Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình
nói riêng chưa thực sự phát triển. Nguồn thu chủ yếu của SCB Ba Đình là thu nhập
từ lãi, thu từ hoạt động dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng,… trong đó có hoạt
động dịch vụ thẻ cũng chưa được chú trọng.
Sau một thời gian triển khai dịch vụ và phổ biến rộng rãi đến khách hàng, hiện
nay tuy bước đầu cũng đã có được một số kết quả nhất định, tuy nhiên hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình cịn nhiều khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra
các giải pháp chung để thúc đẩy sự phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại SCB Ba
Đình là một nhu cầu cần thiết trong giai đoạn hiện nay.


2

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên nên tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn – Chi
nhánh Ba Đình” làm đề tài luận văn thạc sœ với mong muốn vận dụng những kiến
thức lý luận vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ qua đó đưa ra
những giải pháp góp phần hồn thiện hơn cơng tác phát triển dịch vụ thẻ tại chi
nhánh.
2. Tổng quan nghiên cứu
Hoạt động ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ là là hoạt động mang lại nhiều lợi
nhuận cho ngân hàng. Đã có một số nghiên cứu, luận văn viết về dịch vụ thẻ như:
Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Thị Kim Anh (2021) về đề tài “Phát triển dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Cầu Giấy” đã nghiên cứu các yếu tố liên quan đến sự phát triển và nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy. Tuy nhiên luận văn chỉ phân tích, đánh giá
tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Cầu Giấy và từ đó đề xuất các giải pháp
nh™m cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Theo ThS. Đặng Thị Nga (2020), “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hải Dương”, bài viết đã
phân tích tổng quan và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VCB Chi nhánh
Đông Hải Dương và đưa ra các đề xuất để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng như việc
mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ, tăng cường công tác
marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng… có tính khả thi áp
dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Dương.
Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam tại thành phố Huế” của thạc sỹ Trần Thị Anh Thư (2020)
đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thừa
Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế, trong đó đi sâu phân tích từng yếu tố tác
động đến chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và những
điểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.


3

Trên cơ sở đó, luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn
nữa chất lượng dịch vụ thẻ này.
Theo TS. Nguyễn Thị Trúc Phương (2017), “Phát triển dịch vụ thanh toán ngân
hàng trong giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay”, bài viết đã đưa ra cái nhìn tổng
quan về phát triển dịch vụ thanh tốn hiện nay tại các ngân hàng trong đó nêu rõ
tình hình triển khai phát triển dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng. Dựa trên việc đánh
giá các số liệu thực tế thu thập được, tác giả đã đưa ra một số nhận xét và đề xuất để
phát triển dịch vụ thanh toán ngày càng tốt hơn nữa. Tuy nhiên các vấn đề liên quan

là những vấn đề chung cho các ngân hàng chứ chưa có những nhận định rõ ràng về
ngân hàng SCB, hay các chi nhánh của SCB.
Năm 2015, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Võ Thị Phương Điệp về “Phát
triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam” nghiên cứu và đánh giá
thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Maritime Bank một cách tổng quát dựa trên các
tiêu chí đánh giá chung của ngân hàng và đề xuất một số giải pháp n™m khắc phúc
các hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Maritime Bank.
Qua quá trình tìm hiểu và khảo sát tại SCB Ba Đình đến thời điểm hiện tại tác
giả chưa thấy đề tài nào nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình”.
Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động
dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình, nghiên cứu đề xuất những giải pháp mới có tính khả
thi để thực thi trong hoạt động dịch vụ thẻ tại địa bàn nghiên cứu, góp phần nâng
cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của SCB Ba Đình.
3. Mkc tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề cơ bản và
thực trạng về dịch thẻ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
– Chi nhánh Ba Đình, từ đó đề xuất giải pháp nh™m đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình.
Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu này, đề tài cần thực hiện những nhiệm
vụ sau:


4

-

Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân

của Ngân hàng Thương mại.

-

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của SCB Ba Đình, chỉ ra

được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của nó.
-

Đề xuất giải pháp ph˜ hợp và hiệu quả nh™m phát triển dịch vụ thẻ tại SCB

Ba Đình, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trong hiện tại và
tương lai.
4. Đli tượng và phom vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại.

-

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình, nghiên cứu về các dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ.
+ Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
– Chi nhánh Ba Đình. Luận văn có tham khảo kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ
của một số ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài.
+ Phạm vi về thời gian: Số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu thu thập trong khoảng
thời gian từ năm 2018 đến năm 2021.
5. Phưpng pháp nghiên cứu
-

Phương pháp luận: Luận văn sử dụng lý luận của chủ nghœa duy vật biện

chứng và chủ nghœa duy vật lịch sử. Lý luận về tài chính ngân hàng trong nền kinh
tế thị trường hiện đại làm phương pháp luận.
-

Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu truyền

thống hiện nay trong nghiên cứu khoa học như: Phương pháp thống kê, so sánh,
điều tra, phân tích, tổng hợp số liệu, tình hình về dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân
hàng TMCP SCB – Chi nhánh Ba Đình. Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương
pháp bảng biểu, sơ đồ,… để minh họa.
6. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các bảng biểu và danh mục tài
liệu tham khảo, nội dung của luận văn được kết cấu làm 3 chương:


5

Chương 1: Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Ba Đình.


6

CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.

T ỔNG QUAN VỀỀ DỊCH VỤ TH Ẻ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái quát vềề thẻ ngân hàng

1.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành hoặc liên kết
phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo điều kiện và điều khoản do các bên thoả
thuận và không trái với quy định của Pháp luật.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng d˜ng tiền mặt tiên tiến và hiện
đại. Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát
triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lœnh vực ngân hàng. Thẻ
ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử
dụng thanh tốn hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vị số dư tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng cịn d˜ng để thực hiện các
dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ
ATM.
1.1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng:
Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ
ngân hàng rất đa dạng. Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ khác nhau.
- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ nội địa và thẻ
quốc tế.
+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia,
do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt
phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có cơng dụng như những
loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do
một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán

và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia.
+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh tốn khơng chỉ d˜ng tại quốc gia nó được phát
hành mà cịn được d˜ng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lý trên toàn


7

thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa... hoặc các công ty điều
hành như Amex, JCB, Dinner Club... hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ.
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước.
+ Thẻ ghi nợ (cịn gọi là Thẻ thanh toán): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện
giao dịch thẻ trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở
tại ngân hàng và/hoặc trong hạn mức thấu chi tài khoản đã thoả thuận với ngân
hàng. Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại
thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch s› được khấu trừ ngay
lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào
tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó.
+ Thẻ tín dụng: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn
mức tín dụng do ngân hàng cấp. Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo
đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định khơng trả lãi (nếu
chủ thẻ hồn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những
cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.
+ Thẻ trả trước: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá
trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân
hàng. Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (định danh) và thẻ trả
trước khơng xác định danh tính (vơ danh).
- Theo tính chất vật lý của thẻ, thẻ ngân hàng bao gồm: Thẻ vật lý và thẻ phi vật
lý.
+ Thẻ vật lý: Là thẻ có hình thức hiện hữu vật chất, thơng thường được làm

b™ng chất liệu nhựa có gắn dải từ và/hoặc chip điện tử để lưu giữ dữ liệu thẻ.
+ Thẻ phi vật lý: Là thẻ khơng hiện hữu b™ng hình thức vật chất nhưng vẫn
chứa các thông tin trên thẻ, cho phép chủ thẻ giao dịch qua internet, điện thoại di
động hoặc các thiết bị điện tử chấp nhận thẻ khác. Thẻ phi vật ký có thể được in ra
thành thẻ vật lý khi chủ thẻ có yêu cầu.
1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại


8

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển c˜ng với ngân hàng
điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nh™m giúp
khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an tồn, chủ động mà khơng d˜ng
đến tiền mặt. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng da dạng hóa loại hình dịch
vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trên thương trường.
Dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ rút tiền
mặt, dịch vụ cấp tín dụng, dịch vụ truy vấn thông tin và các dịch vụ khác.
1.1.2.1. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán thẻ là phương thức thanh toán khơng d˜ng tiền mặt mà d˜ng
các loại thẻ thanh tốn trên POS của ngân hàng đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ
(ĐVCNT) là các Doanh nghiệp, Hộ kinh doanh.
Chủ thẻ chỉ cần thực hiện 1 thao tác “quẹt” thẻ là mọi hóa đơn mua hàng hóa
dịch vụ được thanh tốn nhanh chóng. Các nhu cầu chi tiêu hàng ngày trở nên dễ
dàng và tiện lợi hơn. Thay vì phải đem theo tiền mặt thì bây giờ chủ thẻ chỉ cần
“quẹt” thẻ là đã xử lý xong mọi giao dịch của mình.
-

Đối với khách hàng doanh nghiệp, hộ kinh doanh:

+ Giúp tăng lượng khách hàng: Thanh toán nhanh gọn, tiết kiệm thời gian s›
giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đến. Số giao dịch mỗi ngày được xử lý
nhanh chóng, khơng gây ra tình trạng xếp hàng chờ đợi hay cáu gắt từ khách hàng.
Từ đó gia tăng lượng khách hàng trung thành.
+ Quản lý dòng tiền tập trung: Thay vì lưu trữ tiền mặt, thu nhập của doanh
nghiệp, hộ kinh doanh s› được tập trung thành một khoản lớn và được lưu trữ, kê
khai b™ng bảng biểu. Chủ cửa hàng, doanh nghiệp dễ dàng quản lý dòng tiền.
+ Hạn chế các rủi ro tiền mặt: Toàn bộ thu chi s› được quản lý b™ng bảng biểu
trên máy tính. Điều này s› giúp chủ cửa hàng, chủ doanh nghiệp an tâm hơn vì hạn
chế được các rủi ro như mất cắp, trộm, cướp,....
+ Linh hoạt trong việc phục vụ Khách hàng: Doanh nghiệp, hộ kinh doanh có
thể thực hiện giao dịch với cả khách hàng d˜ng tiền mặt và d˜ng thẻ, tạo ấn tượng
tốt và trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng.


9

- Đối với khách hàng cá nhân: Dịch vụ thanh tốn thẻ cũng đem đến những lợi
ích vơ c˜ng thiết thực cho khách hàng:
+ Thanh toán nhanh: Dịch vụ thanh tốn thẻ có thể sử dụng tất cả các loại thẻ
bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Chỉ với một lần quẹt, mọi giao dịch s› được giải
quyết nhanh chóng.
+ An tồn: Thay vì phải đem theo nhiều tiền mặt để chi tiêu thì chủ thẻ chỉ cần
mang theo một chiếc thẻ nhš gọn, hạn chế được nhiều rủi ro như mất cắp, trộm,
cướp…
+ Quản lý việc chi tiêu cá nhân dễ dàng hơn: Chủ thẻ có thể in sao kê để theo
dõi và lên kế hoạch chi tiêu thuận tiện hơn.
1.1.2.2. D ch
ị v ụrút tềền mặt
Dịch vụ rút tiền mặt cho phép chủ thẻ rút tiền từ tài khoản thanh toán của chủ

thẻ tại các máy giao dịch tự động (ATM), vì thế loại thẻ này thường được gọi là thẻ
ATM. Thay vì trước kia, chủ thẻ phải đến quầy giao dịch ngân hàng, xếp hàng theo
thứ tự để làm thủ tục rút tiền thì giờ đây chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM (của ngân
hàng mình hoặc các ngân hàng có liên kết), thực hiện thao tác đút thẻ vào máy, nhập
mã số bảo mật PIN, nhập số tiền cần rút và nhận tiền. Chính vì tiện ích “giao dịch tự
động” này mà chủ thẻ có thể thực hiện việc rút tiền mặt vào bất kỳ thời điểm nào
trong ngày, ngay cả ngoài giờ làm việc, trong các ngày nghỉ, lễ, tết.
Bên cạnh đó, thay vì d˜ng thẻ ghi nợ hay thẻ ATM để rút tiền, chủ thẻ có thể sử
dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt tại ATM hay các máy POS. Rút tiền mặt từ thẻ tín
dụng là hình thức sử dụng thẻ tín dụng để ứng tiền mặt tại ATM, máy POS. Khi đó,
số tiền chủ thẻ rút từ thẻ bị tính là dư nợ tín dụng chứ khơng được coi là giao dịch
rút tiền từ tài khoản tiết kiệm hay tài khoản thanh toán.
1.1.2.3. Dị ch vụ câấp tn dụng
Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong
phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thša thuận với tổ chức phát hành
thẻ. Nói một cách đơn giản, thẻ tín dụng là loại thẻ giúp chủ thẻ mua hàng trước và
thanh toán lại cho ngân hàng sau.


10

Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng trực tuyến, thanh tốn các sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ tại cửa hàng, đại lý, nhà hàng, khách sạn mà có chấp nhận
thanh tốn b™ng thẻ tín dụng, hoặc rút tiền mặt từ máy ATM và trả lại số tiền này
sau một khoảng thời gian nhất định.
Chủ thẻ được chi tiêu trước trong một hạn mức tín dụng mà ngân hàng đã phê
duyệt, sau đó thanh tốn lại tổng số tiền đã chi tiêu đúng hạn cho ngân hàng.
Hạn mức thẻ tín dụng là số tiền tối đa mà chủ thẻ có thể d˜ng để chi tiêu qua
thẻ. Hạn mức này được phê duyệt bởi ngân hàng phát hành thẻ chủ yếu dựa trên
điều kiện tài chính của chủ thẻ tại thời điểm xét duyệt làm thẻ.

1.1.2.4. Dị ch vụ truy vâấn thông tn
Truy vấn thông tin hay cịn gọi là tra cứu thơng tin. Đây là hoạt động tìm kiếm,
thu thập các dữ liệu liên quan đến thơng tin mà người d˜ng đang tìm kiếm.
Truy vấn thơng tin thẻ ngân hàng là việc tra cứu các thông tin cá nhân, thông tin
tài khoản của chủ thẻ. Cụ thể như:
- Truy vấn thông tin Tiền gửi không kỳ hạn gồm các nội dung: Danh sách tài
khoản và số dư; xem lịch sử/sao kê các giao dịch; thông tin phong tša và thông tin
Séc đã phát hành.
- Truy vấn thơng tin Tiền gửi có kỳ hạn gồm các nội dung: Danh sách tài
khoản và số dư; chi tiết tài khoản và tái tục; lịch tiền gửi; thông tin phong tša.
Ngồi ra cịn có mơ phšng tất tốn trước hạn.
- Truy vấn thông tin Tiền vay: Xem thông tin về số dư nợ tiền vay, số tiền vay
gốc, số tiền lãi phát sinh; lịch sử giao dịch và lịch sử trả nợ.
- Truy vấn thơng tin Thẻ tín dụng gồm có các nội dung: Xem thơng tin thẻ;
lịch sử giao dịch. Đồng thời thông báo giao dịch trước đây; thông tin giao dịch trả
góp; thơng tin giao dịch trong kỳ và tình trạng thẻ.
- Truy vấn thơng tin Thẻ thanh toán & Thẻ trả trước định danh: Xem chi tiết
thẻ; tình trạng thẻ qua tính năng Kích hoạt/Khóa hoặc Mở khóa thẻ.
1.1.2.5. Dịch vụ khác


11

Sự đa dạng của sản phẩm thẻ là việc ngân hàng đã cung cấp các loại thẻ khác
nhau với các dịch vụ khác nhau cho khách hàng lựa chọn sao cho ph˜ hợp với mục
đích sử dụng cũng như khả năng tài chính của họ.
Từ chiếc thẻ với tính năng đơn giản là rút tiền mặt, các ngân hàng đã phát triển
chiếc thẻ với thêm nhiều tính năng đa dạng hơn. Vẫn tích hợp đầy đủ các tiện ích
của thẻ như: thanh tốn, rút tiền mặt, cấp tín dụng, truy vấn thông tin kiểm tra số dư,
… thẻ ngân hàng hiện nay còn được sử dụng để chuyển khoản, nhận chuyển khoản,

đổi mã pin,… và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp.
1.1.3. Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ
1.1.3.1. Vai trò của dịch v ụ th ẻ ngân hàng
- Đối với nền kinh tế
Thanh toán b™ng thẻ ngân hàng giúp loại bš một khối lượng tiền mặt rất lớn
đáng l› ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thơng để thanh tốn các khoản mua
hàng hố, thanh toán tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động,
phát triển ở tất cả các nước trên tồn thế giới, loại hình thanh tốn này cũng khơng
địi hši nhiều về thủ tục giấy tờ. Do đó, s› tiết kiệm được một khối lượng đáng kể
về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, chi phí vận chuyển... Với hình thức thanh tốn
hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này s› thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp
nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vœ mô. Việc áp dụng cơng nghệ hiện
đại của việc phát hành và thanh tốn thẻ quốc tế s› tạo điều kiện cho việc hội nhập
nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới.
- Đối với toàn xã hội
Thẻ ngân hàng là một trong những cơng cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện
pháp “kích cầu” của nền kinh tế xã hội. Thêm vào đó, chấp nhận thanh tốn thẻ đã
góp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi
trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư
về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ
tạo điều kiện cho sự hịa nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao
hệ số an toàn xã hội trong lœnh vực tiền tệ.


12

1.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
- Đối với chủ thẻ
+ Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ngân hàng để thanh tốn tiền hàng hóa,
dịch vụ để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cơ sở chấp

nhận thanh toán b™ng thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngồi
nước. Khi d˜ng thẻ thanh tốn, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ
tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hóa tại nhà thơng qua các
dịch vụ trực tuyến,…
+ An tồn: Các loại thẻ thanh tốn b™ng công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp
mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếp
vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp.
+ Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể khách hàng điều chỉnh các khoản
chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng,
tại điều kiện thuận lợi trong tiêu d˜ng, sinh hoạt và sản xuất.
- Đối với cơ sở chấp nhận thẻ
+ Tăng doanh số bán hàng do thu hút được nhiều khách hàng và hầu hết các
khách hàng có mức chi tiêu cao.
+ Chấp nhận thanh toán b™ng thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương thức
thanh tốn hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách hàng thấy rõ được tính chuyên
nghiệp trong thanh tốn và cơ sở kinh doanh. Do đó khả năng thu hút khách hàng s›
tăng lên. Mặt khác, những khách hàng thanh tốn b™ng thẻ, nhất là thẻ tín dụng
quốc tế thường là những người có mức thu nhập cao và có mức chi tiêu cao.
+ Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý: Với việc chấp nhận thanh tốn b™ng thẻ, đơn vị
chấp nhận thẻ có khả năng giảm các khoản chị phí về tiền mặt như kiểm đếm, bảo
quản, nộp vào tài khoản ngân hàng... Chỉ với một số thảo tác đơn giản, làđã thu
được tiền mà không phải trả lại tiền thừa và nộp luôn vào tài khoản ngân hàng. Tiết
kiệm được rất nhiều thời gian, do đó giảm được chi phí nhân cơng cho đơn bị chấp
nhận thẻ....
+ An toàn: Tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ trộm, cướp tiền mặt hay séc tại
đơn bị cung cấp hàng hóa, dịch vụ.