(luận văn thạc sĩ) đánh giá thành tích nhân viên tại khách sạn hội an, công ty cổ phần du lịch dịch vụ hội an
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.39 MB, 101 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
--------------
PHẠM DƢƠNG THANH THẢO
ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI
KHÁCH SẠN HỘI AN, CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2016
download by :
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
----------------
PHẠM DƢƠNG THANH THẢO
ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI
KHÁCH SẠN HỘI AN, CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS. TS. TRƢƠNG BÁ THANH
Đà Nẵng – Năm 2016
download by :
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực chƣa từng đƣợc ai
công bố ttrong bất kì cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn
Phạm Dương Thanh Thảo
download by :
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................... 2
6. Bố cục đề tài .............................................................................................. 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................... 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN
VIÊN ................................................................................................................. 7
1.1. ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TRONG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC..... 7
1.1.1. Đánh giá thành tích nhân viên .......................................................... 7
1.1.2. Vai trị của đánh giá thành tích nhân viên ........................................ 8
1.1.3. Ý nghĩa của việc đánh giá thành tích nhân viên ............................ 10
1.2. NỘI DUNG, TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 10
1.2.1. Xác định mục tiêu đánh giá thành tích ........................................... 10
1.2.2. Xây dựng các tiêu chí đánh giá theo mục tiêu đánh giá ................ 13
1.2.3. Lựa chọn phƣơng pháp đánh giá .................................................... 21
1.2.4. Xác định đối tƣợng đánh giá .......................................................... 24
1.2.5. Xác định thời gian đánh giá và chu kỳ ........................................... 27
1.2.6. Sử dụng kết quả đánh giá và điều chỉnh ........................................ 27
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ
THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN ......................................................................... 31
1.3.1. Các nhân tố mơi trƣờng bên ngồi ................................................. 31
1.3.2. Các nhân tố môi trƣờng bên trong ................................................. 32
download by :
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 33
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ÐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN CÔNG TY CỔ PHẦN DU
LỊCH HỘI AN ............................................................................................... 34
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HỘI AN ............................................ 34
2.1.1. Đặc điểm hình thành ...................................................................... 34
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Hội An ................................. 34
2.1.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự .................................................................. 35
2.1.4. Đặc điểm kinh doanh...................................................................... 39
2.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội An trong giai đoạn 2013 –
2015 .......................................................................................................... 40
2.1.6. Cơ cấu nguồn nhân lực tại khách sạn Hội An ................................ 42
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN............................................................................. 44
2.2.1. Mục tiêu đánh giá thành tích .......................................................... 44
2.2.2. Tiêu chí đánh giá nhân viên hiện hành .......................................... 55
2.2.3. Phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên .................................. 57
2.2.4. Đối tƣợng đánh giá ......................................................................... 57
2.2.5. Thời gian đánh giá và chu kỳ ......................................................... 58
2.2.6. Sử dụng kết quả đánh giá ............................................................... 58
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG ............................................................................... 59
2.3.1. Ƣu điểm .......................................................................................... 59
2.3.2. Hạn chế ........................................................................................... 59
2.3.3. Nguyên nhân .................................................................................. 60
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 62
download by :
CHƢƠNG 3. HỒN THIỆN CƠNG TÁC ÐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN TAI KHÁCH SẠN HỘI AN – CÔNG TY CỔ PHẦN DU
LỊCH HỘI AN ............................................................................................... 63
3.1. C N CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................... 63
3.1.1. Dự báo xu hƣớng thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh dịch vụ du
lịch ............................................................................................................ 63
3.1.2. Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của khách sạn Hội An .................. 63
3.2. GIẢI PHÁP CHỦ
ẾU HOÀN THI N CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ
THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN .......................... 64
3.2.1. Xác định mục tiêu của công tác đánh giá thành tích nhân viên ..... 64
3.2.2. Hồn thiện tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên ......................... 64
3.2.3. Hồn thiện phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên ................ 79
3.2.4. Xác định đối tƣợng đánh giá .......................................................... 80
3.2.5. Xác định thời gian đánh giá và chu kỳ đánh giá ............................ 81
3.2.6. Hồn thiện cơng tác cung cấp thông tin phản hồi sau khi đánh giá ..... 81
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 82
KẾT LUẬN .................................................................................................... 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢO SAO)
PHỤ LỤC
download by :
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đánh giá thành tích nhân viên là một trong những cơng cụ hiệu quả nhất
mà các tổ chức thƣờng sử dụng để duy trì, thúc đẩy hiệu suất làm việc và thực
hiện quá trình nhằm đạt đến mục tiêu chiến lƣợc của tổ chức. Ngồi ra, đánh
giá thành tích nhân viên cịn đƣợc sử dụng làm công cụ để củng cố và phát
triển giá trị, văn hóa của tổ chức.
Với những lợi ích nhƣ trên, Khách sạn Hội An (Khách sạn) cũng đã sử
dụng cơng cụ đánh giá thành tích nhân viên để ghi nhận những đóng góp của
nhân viên cho cơng việc, nâng cao năng suất làm việc của ngƣời lao động và
cao hơn nữa là đạt mục tiêu chiến lƣợc của tổ chức. Tuy nhiên, thực trạng
đánh giá thành tích nhân viên tại Khách sạn cịn mang tính chủ quan của nhà
lãnh đạo, rời rạc, mang nặng tính hình thức, chƣa có một hệ thống khoa học.
Xuất phát từ thực trạng trên, nhằm mục đích góp phần xây dựng, nâng
cao hiệu quả, hồn thiện hơn cơng tác đánh giá thành tại Khách sạn Hội An,
tác giả quyết định chọn đề tài “Đánh giá thành tích nhân viên tại Khách
sạn Hội An – Công ty CP Du lịch dịch vụ Hội An” làm đề tài nghiên cứu
cho luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Dựa trên cơ sở lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực, cụ thể về đánh giá
thành tích, đề tài nhằm phân tích và đánh giá thực trạng về cơng tác đánh giá
thành tích nhân viên tại Khách sạn Hội An. Trên cơ sở đó, nghiên cứu và đề
xuất những giải pháp sát với thực tế, thiết thực và mang lại hiệu quả cho công
tác đánh giá thành tích nhân viên tại Khách sạn.
download by :
2
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên.
Phân tích thực trạng đánh giá và quy trình đánh giá thành tích nhân viên
tại Khách sạn Hội An.
Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích
tại Khách sạn.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đánh giá thành tích nhân
viên tại Khách sạn Hội An.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp để hồn thiện cơng
tác đánh giá thành tích nhân viên tại Khách sạn Hội An.
Không gian: Các nội dung trên đƣợc tiến hành nghiên cứu tại Khách sạn
Hội An.
Thời gian: Các giải pháp đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những
năm sắp tới.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ
Khách sạn Hội An: áp dụng hệ thống phƣơng pháp phân tích thống kê, tổng
hợp số liệu, bảng biểu nhằm đánh giá hiệu quả công tác đánh giá thành tích
nhân viên và nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong công tác này của
Khách sạn Hội An.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài có ý nghĩa nhằm giúp Khách sạn Hội An nhận thấy những tồn tại
trong cơng tác đánh giá thành tích nhân viên trong thời gian qua. Đồng thời
download by :
3
mạnh dạn đƣa ra một số đề xuất nhằm giúp Khách sạn hồn thiện cơng tác
đánh giá thành tích nhân viên của mình.
6. Bố cục đề tài
Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
gồm có 3 chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá thành tích nhân viên.
Chương 2: Thực trạng cơng tác đánh giá thành tích nhân viên tại Khách
sạn Hội An – Công ty CP Du lịch và dịch vụ Hội An
Chương 3: Hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên tại Khách
sạn Hội An – Cơng ty CP Du lịch và dịch vụ Hội An
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu khoa
học, cụ thể nhƣ sau:
Giáo trình Quản trị nguồn lực (2006) – Đại học kinh tế Đà Nẵng. Đánh
giá thành tích cũng tƣơng tự nhƣ quản trị thành tích nhƣng có sự khác biệt
đáng kể. Đánh giá thành tích đƣợc định nghĩa nhƣ sự đánh giá chính thức và
xếp hạng cá nhân bởi các nhà quản trị và thƣờng tại các cuộc họp đánh giá
hàng năm.
Sau những năm 1950, ý tƣởng mới lạ của Peter Drucker về quản lý theo
mục tiêu (MBO) và cuốn sách của Douglas McGregor, “con ngƣời của doanh
nghiệp”, trong đó giới thiệu khái niệm của ơng về lý thuyết X và
, đã đạt
đƣợc nhiều sự chú ý. Một vài công ty đã chuyển từ một đánh giá đặc điểm và
tập trung vào thiết lập các mục tiêu và quá trình kiểm sốt việc chia sẻ trách
nhiệm giữa các cá nhân và quản lý từ công việc của Drucker McGregor, hoạt
động đánh giá thành tích đã phát triển đến điểm mà đa số các tổ chức đều có
một hệ thống đánh giá chính thức.
download by :
4
McGergor đã viết trong luận Kinh doanh Harvard 1957 ,“Hiệu quả phát
triển của các nhà quản lý” cho rằng “Không bao gồm ép buộc thành sự chấp
nhận các mục tiêu của doanh nghiệp, cũng khơng có nghĩa là điều khiển hành
vi của họ cho phù hợp với nhu cầu tổ chức. (Dick Grote - The Performance
Appralsal – Question and answer book).
Khi mới hình thành, khái niệm đánh giá thành tích cơng việc chỉ đƣợc
hiểu là một q trình thƣờng bắt đầu từ việc xây dựng một biểu mẫu đánh giá
và kết thúc bằng cuộc trò chuyện giữa ngƣời quản lý và nhân viên và cũng
thƣờng đƣợc tiến hành một cách đại khái, hời hợt, chỉ mang tính chất hình
thức. Tuy nhiên, vào cuối thập kỷ 80, tại hầu hết các nƣớc có nền kinh tế phát
triển, đánh giá thành tích công việc đã chú trọng tới việc xây dựng các mục
tiêu và thứ tự ƣu tiên mà theo đó thành tích cơng việc sẽ đƣợc đánh giá:
phƣơng pháp này đƣợc gọi là quản trị thành tích cơng việc.
Theo nhìn nhận của nhiều nhà bình luận nhƣ Townley (1989), “đánh giá
thành tích chỉ đơn thuần là việc thực hành kiểm sốt quản lý. Đánh giá thành
tích có xu hƣớng nhìn về quá khứ, tập trung vào điều gì đã làm sai hơn là nhìn
vào tƣơng lai với các nhu cầu phát triển. Các chƣơng trình đánh giá thành tích
tồn tại trong sự cơ lập. Nó có rất ít hoặc khơng có sự liên hệ giữa chúng và
nhu cầu của doanh nghiệp. Các nhà quản trị trực tuyến thƣờng chống đối các
chƣơng trình đánh giá thành tích vì nó tốn thời gian và không liên quan. Các
nhân viên bực tức với bản chất hời hợt mà các đánh giá đƣợc thực hiện bởi
các nhà quản trị thiếu các kỹ năng cần thiết, có khuynh hƣớng định kiến và
đơn giản tiến trình một cách máy móc.
Theo nguồn tài liệu từ cuốn sách “The Performance Appraisal –
Question and answer book” của tác giả Dick Grote nhận định “Đánh giá thành
tích bắt đầu xuất hiện ở Mỹ hơn một trăm năm. Trƣớc chiến tranh thế giới thứ
2, rất ít các tổ chức đã tiến hành đánh giá thành tích một cách chính thức. Số
download by :
5
ít các cơng ty và qn đội là những ngƣời duy nhất sử dụng các thủ tục thông
thƣờng. Hầu hết các đánh giá đƣợc tập trung nhiều hơn vào tính cách và đặc
điểm của cá nhân hơn là thành tựu thực tế của họ đối với các mục tiêu và kết
quả của việc phân tích hành vi trong sản xuất.”
Giáo trình quản trị nguồn nhân lực. Tác giả: Trần Kim Dung – NXB
Tổng Hợp TP.HCM – 2011. Giáo trình giới thiệu các kiến thức, tƣ tƣởng và
kỹ năng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực.
Giáo trình quản trị nhân sự. Tác giả: Nguyễn Hữu Thân – NXB Thống
Kê – 2004. Qua nhiều năm nghiên cứu cộng với kinh nghiệm quản trị nhân
sự, tác giả đã tổng hợp, chọn lọc kinh nghiệm từ các trƣờng phái quản trị của
Thụy Sỹ, Mỹ, Nhật, Canada, Pháp, Úc cho phù hợp với văn hóa Việt Nam,
phối hợp với cái hay cái đẹp của nƣớc ngồi.
Theo nguồn tài liệu từ Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực (Nguyễn
Quốc Tuấn - Đoàn Gia Dũng, Đào Hữu Hịa, Nguyễn Thị Loan, Nguyễn Thị
Bích Thu, Nguyễn Phúc Nguyên - NXB Thống kê – Hà Nội, 2006), nhân tố
then chốt liên quan đến thành công dài hạn của một tổ chức là khả năng đo
lƣờng mức độ thực hiện cơng việc của nhân viên. Đánh giá thành tích là một
tiến trình nhằm đảm bảo rằng nhân viên đạt đƣợc các tiêu chuẩn hiện hành và
cải thiện việc thực hiện công việc qua thời gian. Đây là một công việc phức
tạp và rất khó khăn, hầu hết các doanh nghiệp đều khơng tiến hành nó một
cách hồn hảo.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Dƣơng Thanh Bình với đề tài “Hồn thiện
cơng tác đánh giá thành tích nhân viên tại Cơng ty thương mại và dịch vụ
tổng hợp Hịa Khánh” – Đại học Đà Nẵng – 2010. Luận văn nghiên cứu một
số vấn đề lý luận và thực tiễn áp dụng đánh giá thành tích nhân viên tại Cơng
ty Hịa Khánh và chỉ ra đƣợc cơng tác đánh giá thành tích nhân viên tại cơng
ty hiện khơng đạt hiệu quả và mục đích nhƣ mong muốn. Từ đó, tác giả đề
download by :
6
xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên
tại cơng ty.
Đánh giá thành tích cơng việc là việc xem xét kết quả các cơng việc mỗi
cá nhân đã đƣợc thực hiện. Mục đích của đánh giá thành tích cơng việc là để
xác định vị trí hiện tại cho nhân viên thực hiện cơng việc đó.
Đánh giá thành tích cơng việc đã trở thành một trong những nhiệm vụ
trọng tâm mà một ngƣời quản lý doanh nghiệp giỏi cần phải thực hiện tốt,
thông qua việc đánh giá những đóng góp của nhân viên cho tổ chức trong một
giai đoạn nhất định. Với bất kỳ một hệ thống đánh giá nào cũng nhằm cải
thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp thông qua việc đảm bảo rằng mọi
cá nhân trong doanh nghiệp đều cố gắng tối đa khả năng của mình.
download by :
7
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
1.1. ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TRONG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
1.1.1. Đánh giá thành tích nhân viên
a. Khái niệm nhân viên
Nhân viên là một ngƣời cụ thể đảm nhận một chức vụ hay vị trí cơng tác
nào đó trong tổ chức của một doanh nghiệp.
b. Đánh giá thành tích nhân viên
Theo giáo trình đánh giá nguồn nhân lực của trƣờng Đại học Kinh tế Đà
Nẵng 2006: “Đánh giá thành tích nhân viên là tiến trình đánh giá những đóng
góp của nhân viên cho tổ chức trong một giai đoạn đƣợc đánh giá. Thông tin
phản hồi từ đánh giá thành tích sẽ giúp cho nhân viên biết mức độ thành tích
của họ khi so sánh với Tiêu chí mà tổ chức đề ra”.
Trong giáo trình Quản trị nguồn nhân lực của tác giả Nguyễn Hữu Thân,
2008: “Đánh giá thành tích nhân viên hay đánh giá sự hồn thành cơng tác
hay cịn đƣợc gọi là đánh giá thành tích cơng tác là một hệ thống chính thức
xét duyệt và đánh giá sự hồn thành cơng tác của một cá nhân theo định kỳ”.
Nhƣ vậy, có thể rút ra một khái niệm chung của đánh giá thành tích nhƣ
sau: Đánh giá thành tích là tiến trình đánh giá những đóng góp của nhân viên
trong một giai đoạn. Thông tin phản hồi từ đánh giá thành tích sẽ giúp nhân
viên biết đƣợc mức độ hồn thành cơng việc của họ khi so sánh với Tiêu chí
mà tổ chức đề ra. Đánh giá thành tích là q trình có thể bị chi phối nhiều bởi
tình cảm; ảnh hƣởng trực tiếp đến thái độ của nhân viên và chính bản thân họ.
Nếu sử dụng một cách khơng thích hợp, tiến trình đánh giá có thể có những
tác động tai hại.
download by :
8
1.1.2. Vai trị của đánh giá thành tích nhân viên
Đánh giá thành tích là hoạt động rất quan trọng trong quản trị nguồn
nhân lực. Trên thực tế hầu nhƣ mọi tổ chức đều cố gắng thực hiện các cơng
việc sau:
• Thiết kế công việc và xác định hệ thống công việc nhằm đạt đƣợc mục
tiêu tổ chức.
• Thuê nhân viên với khả năng và ƣớc muốn thực hiện công việc một
cách hữu hiệu và hiệu quả
• Đào tạo, động viên và khen thƣởng nhân viên về thành tích và hiệu suất
công việc.
Chuỗi hành động này cho phép tổ chức truyền đạt mục tiêu chiến lƣợc
đến tận từng phòng, ban, đơn vị và cá nhân. Đánh giá thành tích chính là cơ
chế kiểm sốt, đem lại thơng tin phản hồi khơng chỉ cho từng cá nhân mà còn
đánh giá tổ chức về các phần việc đang tiến hành. Nếu khơng có thông tin
thực hiện công việc, các nhà quản trị không thể biết đƣợc liệu rằng nhân viên
đang đi đến đúng mục tiêu, theo đúng cách thức và tiêu chuẩn mong muốn
hay không.
Sự nhất quán giữa hành vi công việc và chiến lược tổ chức
Đánh giá thành tích đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo,
hành vi mà nhân viên thực hiện trên công việc nhất quán với chiến lƣợc của tổ
chức. Thực tế cho thấy trong các tổ chức, nhân viên sẽ cam kết thực hiện
những hành vi mà họ cảm nhận là sẽ đƣợc tƣởng thƣởng. Nhân viên mong
muốn đƣợc tổ chức cơng nhận và thƣởng, vì thế họ tìm mọi cách thực hiện
những điều mà tổ chức nhấn mạnh. Lấy ví dụ, nếu trọng tâm của tổ chức là
dịch vụ, nhân viên cố gắng phấn đấu và góp phần trong việc cống hiến các
dịch vụ tuyệt hảo để sau đó đƣợc tƣởng thƣởng. Nếu trọng tâm của tổ chức
tập trung vào kiểm sốt chi phí, nhân viên sẽ tìm cách kiểm sốt và hạ thấp
download by :
9
chi phí. Nếu mục tiêu là hiệu suất, nhân viên sẽ phấn đấu cho hiệu suất công
việc. Đánh giá thành tích trở thành phƣơng tiện để nhận biết hành vi của nhân
viên có nhất quán với mục tiêu chiến lƣợc của tổ chức hay khơng, và đánh giá
thành tích trở thành cách thức giúp tổ chức đối phó với các bất ổn, nguy hại
đến chiến lƣợc chung. Ví dụ khi tổ chức nhấn mạnh vào hiệu suất của từng cá
nhân, có thể gây nên hậu quả tiềm ẩn nhƣ giảm thiểu chất lƣợng và sự hợp tác
giữa các thành viên, bộ phận.
Sự nhất quán giữa hành vi công việc và giá trị tổ chức
Đánh giá thành tích là cơng cụ đƣợc sử dụng để củng cố giá trị và văn
hoá tổ chức. Ví dụ nhƣ giá trị đƣợc truyền thơng và chia sẻ trong toàn tổ chức
là phát triển con ngƣời thì đánh giá thành tích sẽ góp phần vào việc xem xét
liệu rằng nhà quản trị có chia sẻ giá trị này trong tổ chức hay không? Hơn
nữa, nếu nhà quản trị chịu trách nhiệm về phát triển nhân viên và trong bản
đánh giá thành tích có khoản mục này thì họ sẽ dành nhiều thời gian hơn để
phát triển, trợ giúp cấp dƣới của mình.
Một thành tố quan trọng chiến lƣợc khác của đánh giá thành tích là sự
liên kết đánh giá với văn hoá của tổ chức. Đánh giá thành tích sẽ đảm bảo và
điều chỉnh hành vi của nhân viên thể hiện tại nơi làm việc sao cho nhất quán
với văn hóa tổ chức. Nếu văn hóa của nhóm chú trọng vào làm việc nhóm và
tạo ra bầu khơng khí cởi mở, mà ở đó các thành viên của tổ chức chia sẻ
thông tin với nhau thì đánh giá thành tích sẽ chú trọng hơn vào quản trị nhóm.
Các hành vi củng cố văn hóa cá nhân và không chia sẻ sẽ không đƣợc tán
thành. Hơn nữa, cách đánh giá truyền thống (đánh giá một ngƣời trên cơ sở so
sánh với ngƣời khác) có thể bị phản tác dụng. Một hệ thống nhƣ thế sẽ sinh ra
sự cạnh tranh hơn là sự hợp tác trong các nhân viên. Trong môi trƣờng nhƣ
thế, hệ thống đánh giá thành tích nhấn mạnh vào việc huấn luyện và phát
download by :
10
triển, và liên quan đến thông tin phản hồi từ nhân viên, có thể là thích hợp
hơn việc đánh giá truyền thống dựa trên ngƣời giám sát.
1.1.3. Ý nghĩa của việc đánh giá thành tích nhân viên
Đối với nhà quản lý: Giúp nhà quản lý có đƣợc một bức tranh rõ nét,
hoàn chỉnh, khách quan về nhân viên cấp dƣới của mình. Đồng thời giúp
truyền dẫn những mục tiêu kế hoạch của tổ chức đến các phòng, các nhân
viên, cung cấp những thông tin cơ bản cho nhà quản lý khi ra các quyết định
về hoạt động quản trị nguồn nhân lực.
Đối với nhân viên: Giúp nhân viên đánh giá, giám sát các quyết định lên
lƣơng, nâng bậc, khen thƣởng, kỷ luật, quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ quản lý…
đƣợc khách quan và cơng minh.
Vì vậy, cơng tác đánh giá thành tích nhân viên có ý nghĩa quan trọng
trong việc quản lý con ngƣời, tạo động lực nâng cao hiệu quả làm việc của
nhân viên và hoàn thành tốt mọi mục tiêu mà tổ chức đặt ra.
1.2. NỘI DUNG, TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
Đánh giá thành tích có thể đƣợc sử dụng theo một vài cách thức khác
nhau để khuyến khích phát triển nhân viên. Đánh giá thành tích đóng vai trị
quan trọng trong việc củng cố và cải thiện thành tích cũng nhƣ trong việc xác
định hƣớng nghề nghiệp và nhu cầu đào tạo.
1.2.1. Xác định mục tiêu đánh giá thành tích
a. Đánh giá thành tích nhằm thúc đẩy phát triển nhân viên
Có thể liệt kê ra một số mục tiêu chính nhƣ sau:
Củng cố và duy trì thành tích
Sử dụng đánh giá thành tích nhƣ là công cụ phát triển nhân viên. Bằng
cách cung cấp thơng tin phản hồi về thành tích q khứ, ngƣời giám sát có thể
khuyến khích nhân viên tiếp tục theo chiều hƣớng thành tích tốt mà họ đã đạt
đƣợc. Nhân viên hồn thành cơng việc tốt sẽ đƣợc tán dƣơng, khen ngợi và
download by :
11
nhận đƣợc sự tăng thêm hay phần thƣởng tài chính. Việc nhà quản trị thừa
nhận và tƣởng thƣởng cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc khơng những
sẽ củng cố thành tích của chính những nhân viên đó mà cịn sẽ tạo động lực
cho các nhân viên khác nỗ lực hơn nữa để duy trì thành tích của chính mình
trong tƣơng lai.
Cải thiện thành tích
Trên cơ sở thơng tin về đánh giá thành tích, ngƣời giám sát có thể đề
nghị cách thức giúp cho nhân viên thực hiện công việc tốt hơn trong tƣơng
lai. Ngƣời giám sát có thể chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu và giúp đỡ nhân viên
xác định, tìm ra cách thức hữu hiệu để hồn thành các cơng tác quan trọng.
Thêm vào đó, ngƣời giám sát có thể thảo luận mục tiêu cơng việc với nhân
viên cũng nhƣ thời gian để đạt đƣợc các mục tiêu này. Một cuộc thảo luận sâu
hơn về cách làm thế nào sử dụng phản hồi về thành tích để cải thiện thành tích
của nhân viên sẽ đƣợc cung cấp ở phần sau của chƣơng này.
Xác định mục tiêu phát triển nghề nghiệp
Các cuộc họp đánh giá thành tích mang lại cho ngƣời giám sát và nhân
viên cơ hội để thảo luận các mục tiêu và kế hoạch nghề nghiệp dài hạn của
nhân viên. Ngƣời giám sát có thể chỉ ra cho nhân viên hoặc đƣa ra lời khuyên
để đạt đƣợc các mục tiêu này. Dựa trên cơ sở các kỹ năng quá khứ, ngƣời
giám sát có thể đƣa ra các gợi ý cụ thể, ngắn hạn cho nhân viên về việc làm
thế nào để cải thiện thành tích theo cách trợ giúp nhân viên đạt đƣợc mục tiêu
nghề nghiệp trong dài hạn. Và kết quả là đánh giá thành tích đƣợc nhìn nhận
nhƣ là cách thức cần thiết để đạt đƣợc mục tiêu cuối cùng.
Xác định nhu cầu đào tạo
Đánh giá thành tích là tiền đề cho việc xác định nhu cầu đào tạo của
nhân viên. Nếu một nhân viên cụ thể không đạt đƣợc yêu cầu về công việc,
chƣơng trình đào tạo có thể giúp đỡ họ hiệu chỉnh các kỹ năng cần thiết hoặc
download by :
12
sự thiết hụt về kiến thức. Với những nhân viên thực hiện cơng việc trên mức
u cầu (Tiêu chí) có thể đƣợc đƣa vào chƣơng trình phát triển để chuẩn bị
cho việc đề bạt lên các chức vụ cao hơn. Đánh giá thành tích cũng đem lại
những thơng tin hữu ích trong việc phát triển các chƣơng trình đào tạo chuyên
sâu cho tổ chức, ví dụ nhƣ, nếu kỹ năng giao tiếp của nhân viên đƣợc đánh
giá là thấp về độ nhạy, cơng ty có thể phát triển một chƣơng trình để đáp ứng
nhu cầu này.
b. Đánh giá thành tích như là cơng cụ hành chính
Bên cạnh mục đích phát triển nhân viên, đánh giá thành tích cũng đóng
vai trị quan trọng trong việc ra các quyết định hành chính. Đánh giá thành
tích đƣợc sử dụng để kết nối tƣởng thƣởng với thành tích và để đánh giá hiệu
quả của các chính sách và hoạt động nguồn nhân lực của cơng ty:
Kết nối phần thưởng với thành tích
Đánh giá thành tích là cấu thành của hệ thống thƣởng phạt của một tổ
chức. Các nhân viên, những ngƣời nhận đƣợc kết quả đánh giá tốt có xu
hƣớng nhận các phần thƣởng của tổ chức, chẳng hạn nhƣ tăng lƣơng và
thƣởng, trong khi các nhân viên đƣợc đánh giá thấp sẽ nhận đƣợc hình phạt
của tổ chức, bao gồm sự giáng chức hoặc sa thải. Các quyết định nhân sự
khác thƣờng đƣợc kết nối với đánh giá thành tích bao gồm thăng tiến, nghỉ
việc tạm thời, thuyên chuyển và các quyết định phạt khác.
Đánh giá các chính sách và chương trình nguồn nhân lực
Thơng tin đánh giá thành tích có thể cũng đƣợc sử dụng để đánh giá
hiệu quả các chƣơng trình quản trị nguồn nhân lực. Đánh giá có thể đƣợc thực
hiện trƣớc và sau khi có sự đan xen với các chƣơng trình nguồn nhân lực để
đánh giá những thay đổi, tác động xảy ra. Các chƣơng trình này có thể bao
gồm các chƣơng trình đào tạo, làm giàu cơng việc hoặc tái thiết kế cơng việc,
các vịng trịn chất lƣợng... Điều này có nghĩa là thơng tin đánh giá thành
download by :
13
tích có thể đƣợc sử dụng để hỗ trợ việc đánh giá tính hiệu quả của các chƣơng
trình quản trị nguồn nhân lực, vì các chƣơng trình này có mối liên hệ mật thiết
với nhau, ví dụ nội dung của chƣơng trình đào tạo phụ thuộc phần lớn vào kết
quả đánh giá thành tích nhân viên.
1.2.2. Xây dựng các tiêu chí đánh giá theo mục tiêu đánh giá
a. Khái niệm về tiêu chí đánh giá
Tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên: là hệ thống tiêu chí, chỉ tiêu, thể
hiện các u cầu của việc hồn thành một cơng việc cả về mặt chất lƣợng lẫn
số lƣợng. Đó chính là mốc chuẩn cho việc đo lƣờng thực tế thực hiện công
việc của nhân viên, là mục tiêu công việc của nhân viên.
Tiêu chí đánh giá thể hiện nhiệm vụ của ngƣời lao động và cũng thể hiện
sự kỳ vọng của nhà quản lý với ngƣời lao động. Do vậy khi xây dựng tiêu chí
đánh giá thành tích ngƣời ta thƣờng dựa vào các thông tin về phạm vi công
việc của nhân viên qua phân tích và mơ tả cơng việc, các mục tiêu của doanh
nghiệp để bảo đảm thành tích của nhân viên góp phần đạt đƣợc các mục tiêu
của doanh nghiệp, thành tích hiện tại hoặc trong quá khứ của nhân viên,
những điểm mạnh và điểm yếu, mục tiêu và nguyện vọng trong công việc của
nhân viên.
Thông thƣờng các khách sạn sử dụng hai phƣơng pháp để xây dựng tiêu
chí đánh giá thành tích gồm: phƣơng pháp chỉ đạo tập trung và phƣơng pháp
thảo luận dân chủ.
Theo phƣơng pháp đầu tiên từ việc phân tích cơng việc, nhà quản trị có
thể xác định những u cầu về Tiêu chí đối với nhân viên thực hiện. Bản Tiêu
chí thực hiện cơng việc cũng có thể xem là cơ sở để thiết lập tiêu chí đánh giá
thành tích nhân viên. Theo phƣơng pháp thảo luận dân chủ nhà quản lý và
nhân viên cùng tham gia vào quá trình xác lập tiêu chí đánh giá dựa trên các
mục tiêu cơng việc cần đạt đƣợc. Thông thƣờng đi đôi với việc xác lập tiêu
download by :
14
chí đánh giá sẽ là việc thỏa thuận một kế hoạch hành động nhằm đạt đƣợc
những tiêu chí đã xác lập. Phƣơng pháp này nhìn nhận sự chú trọng trong việc
xây dựng mục tiêu cơng việc mới của q trình đánh giá.
b. Các loại tiêu chí đánh giá
Những nghiên cứu gần đây cho thấy rằng các nhà quản lý thƣờng sử
dụng những tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên khác nhau. Quyết định
quan trọng là lựa chọn loại tiêu chí đánh giá thành tích để đánh giá nhƣ thế
nào cho phù hợp.
Các tố chất đặc điểm
Một số các tố chất đặc điểm của nhân viên nhƣ tính cách, thái độ, hình
thức, tính chủ động đƣợc coi là cơ sở cho một số đánh giá. Loại đánh giá này
chú trọng việc tìm hiểu nhân viên là ngƣời nhƣ thế nào nhƣng lại rất ít chú
trọng về những điều mà họ thực sự làm vì có khả năng các tố chất đó hoặc là
khơng liên quan đến cơng việc hoặc là khó định nghĩa.
Sử dụng loại tiêu chí đánh giá này có nhiều hạn chế về tính hợp lý. Các
đặc điểm đƣợc đánh giá theo loại này thƣờng không liên quan đến cách thức
nhân viên thực sự ứng xử ở công việc bởi vì hành vi cơng việc bị ảnh hƣởng
bởi nhiều tình huống và nhân tố mơi trƣờng. Ngồi ra đánh giá theo cách này
rất khó để xác định một cách chính xác và nó khơng hữu hiệu để cung cấp
thông tin phản hồi cho nhân viên.
Một số tố chất có thể liên quan tới hiệu quả cơng việc. Nếu nhƣ mối
quan hệ này đƣợc xác lập thì việc sử dụng chúng có thể là thích hợp.
Các hành vi
Các tổ chức có thể đánh giá hành vi liên quan đến công việc của một
nhân viên. Chẳng hạn: phong cách lãnh đạo, bồi dƣỡng ngƣời khác, tính chất
hợp tác trong làm việc nhóm, định hƣớng dịch vụ khách hàng. Nếu nhƣ một
số hành vi mang lại kết quả mong muốn, việc sử dụng chúng trong quá trình
download by :
15
đánh giá là xác đáng. Sử dụng các Tiêu chí hành vi là thích hợp khi tiến hành
sử dụng để hồn thành cơng việc là rất quan trọng và muốn đƣợc sử dụng
chúng để nhấn mạnh cách thức hoàn thành công việc.
Trong đánh giá dựa trên hành vi, nhân viên đánh giá dựa trên những điều
mà họ thực hiện tại công việc. Cách đánh giá này đƣợc pháp luật công nhận
hơn cách đánh giá theo đặc điểm. Đánh giá hành vi có thể là rất hữu ích cho
mục đích phản hồi vì nó xác định một cách chính xác những điều nhân viên
nên làm khác biệt.
Sự thiếu hụt có thể là một nhƣợc điểm khi xác lập các Tiêu chí hành vi vì
chúng thƣờng khơng bao hàm tất cảhành vi có thểdẫn đến hiệu quảcơng việc.
Đối với một vài cơng việc, thành tích tốt có thể đạt đƣợc qua việc sử dụng
hành vi khác nhau.
Kết quả thực hiện công việc
Các tiêu chí kết quả thực hiện cơng việc hay cịn đƣợc gọi là mức độ đạt
mục tiêu đƣợc sử dụng khi mà mục đích quan trọng hơn các phƣơng tiện, kết
quả công việc quan trọng hơn cách thức thực hiện, hoặc khi có nhiều cách
thức sử dụng để đạt đƣợc kết quả.
Các kết quả đƣợc xác định cần phải nằm trong tầm kiểm sốt của cá
nhân hoặc là nhóm làm việc đó. Đánh giá dựa trên kết quả là rất khó đo lƣờng
trong một vài trƣờng hợp và đối với một vài cơng việc. Sử dụng duy nhất tiêu
chí kết quả để đánh giá có thể ni dƣỡng một trạng thái tâm lý “có kết quả
bằng bất cứ giá nào” trong một số nhân viên.
Thành tích của nhóm sẽ bị tác động nếu các cá nhân lo cho kết quả của
mình và khơng góp phần giúp đỡ đồng nghiệp. Tiêu chí kết quả thực hiện
cơng việc bộc lộ hạn chế vì khơng đề cập đến các khía cạnh của thành tích
chẳng hạn nhƣ sự hợp tác, nhân tố đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra
lợi ích của tổ chức. Hạn chế cuối cùng của việc đánh giá theo loại tiêu chí này
download by :
16
là khơng hữu ích ở gốc độ phát triển nhân viên. Mặc dù kết quả là thấp hơn
mức độ chấp nhận đƣợc, chúng cũng không cung cấp thông tin rõ ràng nhằm
cải thiện thành tích cơng việc.
Năng lực
Năng lực là phạm vi rộng bao gồm kiến thức, các kỹ năng, tố chất và
hành vi có thể mang tính nghiệp vụ, có liên quan đến các kỹ năng ứng xử
hoặc là định hƣớng công việc. Trong các công việc của nhà quản trị các năng
lực liên quan có thể bao gồm việc phát triển tài năng, các kỹ năng quản lý nhƣ
hoạch định, tổchức, lãnh đạo, kiểm tra giám sát, gây ảnh hƣởng và lôi cuốn…
Các năng lực để lựa chọn đánh giá thành tích phải là những năng lực có
liên quan mật thiết đến thành công trong công việc.
Một số các năng lực khác lại liên quan đến các hành vi và kết quả cần
thiết để đáp ứng công việc tƣơng lai đƣợc xem là tiềm năng phát triển của
nhân viên. Loại tiêu chí này chỉ sử dụng trong các trƣờng hợp xem xét đề bạt
nhân viên.
Chú ý: Do không có loại tiêu chí nào bao hàm tồn bộ nội dung
cơng việc, đồng thời mỗi loại có ƣu điểm và hạn chế riêng khi sử dụng
để đánh giá thành tích từ nhiều góc độ để có kết quả đáng tin cậy và hữu
ích nhất. Tuy nhiên, tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện cơng việc là tiêu
chí đánh giá quan trọng nhất để đánh giá thành tích nhân viên. Sẽ vơ
nghĩa nếu một nhân viên có phẩm chất cá nhân tốt, kỹ năng làm việc tốt
và có tiềm năng phát triển nhƣng lại không đạt đƣợc kết quả công việc.
download by :
17
Cụ thể:
Bảng 1.1. Các loại tiêu chí đánh giá thành tích
Loại tiêu chí
Ƣu điểm
Khuyết điểm
Tố chất, đặc điểm của Khơng tốn kém khi xây
nhân viên
dựng. Dễ sử dụng, phù
hợp với các tổ chức
cung cấp dịch vụ và
xem xét sự phù hợp với
văn hóa doanh nghiệp.
Nhiều tiêu chí khơng
liên quan tới cơng việc.
Khơng hữu ích trong
việc cung cấp thơng tin
phản hồi cho nhân viên
Hành vi thực hiện công Sử dụng thƣớc đo thực
việc
hiện công việc cụ thể.
Đƣợc pháp luật và
ngƣời lao động chấp
nhận. Hữu ích trong việc
cung cấp thơng tin phản
hồi.
Tốn nhiều thời gian tiền
bạc khi phát triển
phƣơng pháp. Tiềm ẩn
về lỗi bình chọn do
khơng bao hàm tất cả
những hành vi liên quan
đến công việc.
Kết quả thực hiện công Giảm bớt xu hƣớng chủ
việc
quan. Đƣợc lãnh đạo và
nhân viên chấp nhận
liên kết giữa thực hiện
công việc của nhân viên
với hoạt động của tổ
chức.
Tốn thời gian khi phát
triển, sử dụng, khơng
khuyến khích sự hợp tác
giữa các nhân viên.
Khơng hữu ích cho
thơng tin phản hồi.
Năng lực thực hiện công Giúp chú trọng hơn đến
việc
hiệu quả làm việc, hiểu
rõ điểm mạnh, điểm yếu
của nhân viên nên hữu
ích để đào tạo và phát
triển nhân viên
Khó xác định năng lực
thực sự liên quan đến
công việc, nhất là những
cơng việc phức tạp, khó
định nghĩa và định
lƣợng.
download by :
18
c. Phương pháp xây dựng tiêu chí đánh giá
Trên cơ sở phân tích cơng việc và bản mơ tả cơng việc:
Phân tích cơng việc
Tiêu chí phải dựa vào cơng việc chứ khơng phải ngƣời thực hiện cơng
việc, nó cho biết mức độ hồn thành cơng việc của một nhân viên mà có thể
làm ngƣời khác hài lịng và chấp nhận, có nghĩa là tiêu chí đánh giá phải đƣợc
xây dựng trên chính bản thân cơng việc. Vì vậy thơng thƣờng có thể qua phân
tích cơng việc để chuyển đổi từ u cầu cơng việc thành tiêu chí đánh giá
cơng việc. Phân tích cơng việc nhằm mục tiêu xác định các thông tin về
những công việc cụ thể mà nhân viên phải thực hiện để hoàn thành mục tiêu
của doanh nghiệp. Mục đích của phân tích cơng việc là trả lời các câu hỏi:
1. Nhân viên thực hiện những công việc gì ?
2. Khi nào cơng việc đƣợc hồn tất ?
3. Công việc đƣợc thực hiện ở đâu ?
4. Nhân viên thực hiện cơng việc đó nhƣ thế nào ?
5. Tại sao phải thực hiện cơng việc đó ?
6. Để thực hiện cơng việc đó phải hội đủ Tiêu chí, trình độ nào ?........
Để phân tích cơng việc thì trƣớc hết ta phải tiến hành thu thập thơng tin
phân tích cơng việc rồi tiếp tục sau đó là mơ tả cơng việc của nhân viên.
Mơ tả cơng việc
Bên cạnh đó, để nắm đƣợc cơng việc của nhân viên, ngồi việc phân tích
cơng việc ngƣời lãnh đạo cần phải thiết kế đƣợc bản mô tả công việc. Căn cứ
nội dung bản mô tả công việc, ngƣời lãnh đạo sẽ xác định mục tiêu, định
lƣợng công việc nhân viên cần phải thực hiện để đạt các mục tiêu đặt ra. Mô
tả công việc bằng cách viết xúc tích các dữ kiện, để nói lên một bức tranh
chính xác và đầy đủ của mỗi công việc dựa trên nội dung của công việc và
download by :
19
điều kiện của mỗi công việc. Bản mô tả công việc thƣờng có các nội dung chủ
yếu nhƣ:
- Nhận diện công việc: tên công việc, cấp bậc công việc, nhân viên thực
hiện công việc, ngƣời phê duyệt bản mô tả cơng việc…
- Tóm tắt cơng việc : mơ tả tóm tắt thực chất đó là cơng việc gì.
- Các mối quan hệ trong thực hiện công việc: mối quan hệ bên trong và
bên ngồi cơng ty.
- Chức năng, trách nhiệm trong cơng việc: liệt kê những chức
năng, nhiệm vụ chính, sau đó giải thích các cơng việc cụ thể cần thực hiện
trong nhiệm vụ, trách nhiệm chính đó.
- Quyền hành của ngƣời thực hiện công việc: xác định rõ giới hạn phạm
vi , quyền hành trong các quết định về mặt tài chính nhân sự.
- Tiêu chí, yêu cầu trong đánh giá nhân viên thực hiện công việc : nêu rõ
các tiêu chí cần đạt đƣợc.
- Điều kiện làm việc: liệt kê những điều kiện làm việc.
Lƣu ý rằng, mục tiêu đề ra cần đạt đƣợc sự thống nhất giữa lãnh đạo và
nhân viên thực hiện để tránh tình trạng ngƣời lãnh đạo áp đặt công việc vƣợt
quá khả năng thực hiện của nhân viên hoặc nhân viên đăng ký mức độ hồn
thành cơng việc dƣới khả năng thực hiện của mình để làm việc nhàn nhã và dễ
đạt thành tích. Căn cứ kết quả phân tích cơng việc và bản mơ tả cơng việc,
ngƣời lãnh đạo có thể xác định mức độ ƣu tiên, mức độ quan trọng của từng
công việc để quyết định thang điểm đánh giá phù hợp.
Trên cơ sở bản tiêu chí thực hiện cơng việc:
Các tiêu chí thành tích đƣợc xác định từ thơng tin phân tích cơng việc.
Dựa vào thơng tin này, các cấp độ thành tích từ thấp đến cao đƣợc xây dựng.
Về cơ bản, cơng việc này xác định các Tiêu chí nhằm so sánh với mức độ
thực hiện của nhân viên. Một Tiêu chí thành tích tốt mơ tả những gì nhân viên
download by :
