(luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại bảo hiểm xã hội thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ THỊ THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM
XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2017

download by :


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ THỊ THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM
XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN

Đà Nẵng – Năm 2017

download by :


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng
dẫn của Thầy GS.TS Nguyễn Trường Sơn.
Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn

Hồ Thị Thùy Trang

download by :


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Bố cục đề tài .......................................................................................... 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 4
CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC .................................................................. 7
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ............................................................................................................. 7
1.1.1. Chất lượng, quản lý chất lượng, vai trò, tầm quan trọng của quản

lý chất lượng............................................................................................... 7
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng .......................................................... 13
1.1.3. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001 ............................................................................ 15
1.1.4. Đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ... 22
1.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC ......................................... 25
1.2.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công ................................................... 25
1.2.2. Dịch vụ hành chính cơng, đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính cơng ........................................................ 27
1.2.3. Quản lý chất lượng đối với dịch vụ hành chính cơng .................... 32
1.2.4. Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001
trong quản lý hành chính nhà nước .......................................................... 33
Tóm tắt Chương 1 ............................................................................................ 36

download by :


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM
XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ............................................................. 37
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ
ĐÀ NẴNG....................................................................................................... 37
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................... 37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng ............. 40
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng ... 42
2.1.4. Kết quả hoạt động nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính
cơng của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng .......................................... 45
2.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN
ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ......... 54

2.2.1. Mục tiêu và yêu cầu của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội
thành phố Đà Nẵng .................................................................................. 55
2.2.2. Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng ....................... 56
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ
HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ...................................................................... 66
2.3.1. Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.................................................... 66
2.3.2. Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà
Nẵng ......................................................................................................... 68
Tóm tắt Chương 2 ........................................................................................... 83

download by :


CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO
HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ................................................. 84
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ............................................................. 84
3.1.1. Chiến lược phát triển của Ngành .................................................. 84
3.1.2.Mục tiêu và giải pháp thực hiện chiến lược phát triển Ngành của
Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng ...................................................... 86
3.2. HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ
NẴNG ............................................................................................................. 88
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 ........................................................................................................ 90

3.2.2. Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của Bảo hiểm xã hội thành phố
so với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 phiên bản 2015 và xây
dựng kế hoạch chuyển đổi HTQLCL ........................................................... 100
Tóm tắt Chương 3 ......................................................................................... 112
KẾT LUẬN .................................................................................................. 113
PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)

download by :


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH

: Bảo hiểm xã hội

BHYT

: Bảo hiểm y tế

CCHC

: Cải cách hành chính

CCVCLĐ : Cơng chức, viên chức, lao động
CNTT

: Công nghệ thông tin

CQHCNN : Cơ quan hành chính nhà nước
DVHCC

: Dịch vụ hành chính cơng

HCNN

: Hành chính nhà nước

HĐND

: Hội đồng nhân dân

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lượng

ISO

: International Organization for Standardization (Tổ chức Tiêu

chuẩn hóa Quốc tế)
KPI

: Key formance indicator (Chỉ số đánh giá thực hiện công việc)

PDCA

: Planing-Do-Check-Action (Hoạch định - Thực hiện - Kiểm
soát - Hành động)

QA

: Quality Assurace (Đảm bảo chất lượng)

QC

: Quality Control (Kiểm tra chất lượng)

QMS

: Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management systems)

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TQC

: Total Quality Control (Kiểm tra chất lượng toàn diện)

TQM

: Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy ban nhân dân

VBQPPL

: Văn bản quy phạm pháp luật

download by :


DANH MỤC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

Thống kê kết quả đào tạo, bồi dưỡng đối với CCVCLĐ
2.1.

của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng trong 6 năm

50

(từ năm 2011 - 2016)
2.2.

Báo cáo chất lượng công chức, viên chức, lao động 6

năm (từ năm 2011 - 2016)

52

Danh mục các lĩnh vực hoạt động của Bảo hiểm xã hội
thành phố theo HTQLCL được công bố phù hợp tiêu
2.3.

chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (Ban hành kèm

57

theo Quyết định số:300/QĐ-BHXH ngày 20 tháng 6
năm 2014 của Giám đốc BHXH thành phố Đà Nẵng)
2.4.

Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá nội bộ về HTQLCL

69

2.5.

Kết quả đánh giá mức chất lượng của từng yêu cầu

70

Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng
2.6.

về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Bảo hiểm xã

75

hội thành phố
2.7.

Kết quả mức chất lượng Mq của từng yêu cầu

76

3.1.

Bảng kế hoạch theo dõi và kiểm soát Hệ thống tài liệu

95

3.2.

3.3.

Bảng so sánh yêu cầu của HTQLCL tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2015 và TCVN ISO 9001:2008
Kế hoạch chuyển đổi HTQLCL từ tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 sang tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

download by :

102

110

DANH MỤC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

1.1.

Mơ hình quản lý chất lượng đồng bộ

11

1.2.

Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng

13

1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
2.1.

2.2.

Các nguyên tắc quản lý chất lượng phiên bản ISO

9001:2015
Các điều khoản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015
Mơ hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2015
Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành chính
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà
Nẵng
Biểu đồ các quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008

20
21
21
31
41

65

Biểu đồ kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ
2.3.

thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của BHXH

71

thành phố
2.4.

Biểu đồ kết quả khảo sát mức độ hài lòng về việc cung
cấp dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đà Nẵng

77

3.1

Quy trình làm việc và triển khai mục tiêu chất lượng

91

3.2

Chu trình Deming

92

download by :


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo yêu cầu của việc đổi mới phát triển đất nước, xây dựng nền kinh tế
thị trường mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, Hội nghị Trung ương 8 khoá VII
đã xác định cải cách nền hành chính là nhiệm vụ trọng tâm của việc xây dựng
và hoàn thiện nhà nước. Với các mục tiêu hướng đến xây dựng một nền hành
chính trong sạch và từng bước hiện đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu quả
cơng việc của nhà nước, trong những năm qua, Chính phủ đã chỉ đạo, triển
khai nhiều giải pháp nhằm đẩy mạnh quá trình cải cách hành chính (CCHC),
nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước

(CQHCNN), trong đó cải cách thủ tục hành chính (TTHC), cải thiện chất
lượng dịch vụ hành chính cơng là một khâu quan trọng và được đặt ra ngay từ
giai đoạn đầu của tiến trình cải cách.
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 là một yêu cầu bắt buộc đối với các cơ quan hành
chính nhà nước, thể hiện sự quyết tâm đổi mới quy trình quản lý, điều hành,
chuẩn hóa các phương pháp làm việc, minh bạch hóa các quy trình giải quyết
TTHC với mục tiêu cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng,
hướng tới sự hài lịng của tổ chức, cơng dân, giảm thiểu phiền hà, nhũng
nhiễu, góp phần xây dựng một nền hành chính văn minh, hiện đại.
Là cơ quan thuộc Chính phủ, được tổ chức theo hệ thống dọc từ Trung
ương đến cấp tỉnh, cấp huyện, Bảo hiểm xã hội Việt Nam đã xây dựng mơ
hình khung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 ban hành kèm theo Quyết định số 1388/QĐ-BHXH ngày
15/10/2012 để thống nhất triển khai trong toàn Ngành. Thực hiện chỉ đạo của
Ngành, sau hơn 01 năm xây dựng, ngày 20/6/2014 Bảo hiểm xã hội thành

download by :


2
phố Đà Nẵng đã được Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng Bộ Khoa
học và Công nghệ đánh giá và cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính Nhà nước.
Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt
động quản lý tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng đã mang lại một số hiệu
quả thiết thực, quy trình làm việc được quy định rõ ràng, giúp lãnh đạo cơ quan
kiểm sốt được q trình giải quyết công việc trong nội bộ, chất lượng cung
cấp dịch vụ công được cải thiện. Tuy nhiên, sau hơn hai năm kể từ ngày được
cấp giấy chứng nhận, HTQLCL được Bảo hiểm xã hội thành phố áp dụng vẫn

chưa thật sự phát huy hết hiệu quả, chưa đạt được mục tiêu chất lượng đặt ra
bởi một số nguyên nhân như: phần lớn viên chức chưa thực hiện tốt các quy
trình làm việc theo quy định của HTQLCL, một phần là do công việc chuyên
môn phức tạp, mối quan hệ phối hợp chưa tốt, mặt khác chưa muốn bị ràng
buộc cụ thể về mặt trách nhiệm cá nhân trong thực thi nhiệm vụ; Văn bản quy
định của Ngành thường xuyên thay đổi, TTHC được cắt giảm, đơn giản hóa
liên tục trong khi đó việc theo dõi, cải tiến HTQLCL khơng kịp thời nên khơng
phát huy được tính hiệu lực; Quy trình kiểm soát tài liệu chưa được thực hiện
tốt, hồ sơ công việc chưa được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa học.
Là viên chức làm việc tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng, nhận
thấy tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng
dịch vụ với mục tiêu phát triển của cơ quan và góp phần khắc phục những
hạn chế, tồn tại trong công tác quản lý, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Bảo hiểm xã hội
thành phố Đà Nẵng” làm Luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng, xác định những tồn tại,

download by :


3

hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện, cải tiến HTQLCL tại Bảo hiểm xã
hội thành phố Đà Nẵng, góp phần nâng cao hiệu quả cơng tác quản lý, cải
thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng, hướng tới sự hài lịng của tổ chức,
cơng dân.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:
+ Nghiên cứu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Bảo
hiểm xã hội thành phố: bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất
lượng, các quy trình làm việc, hệ thống tài liệu…;
+ Sự thống nhất của công chức, viên chức Bảo hiểm xã hội thành phố
trong áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008;
+ Sự hài lòng tổ chức, công dân (khách hàng đến liên hệ giải quyết
TTHC) đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng của Bảo hiểm xã hội
thành phố Đà Nẵng theo các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: nghiên cứu trong phạm vi cơ quan Bảo hiểm xã hội
thành phố Đà Nẵng (không bao gồm Bảo hiểm xã hội các quận, huyện)
+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng từ năm
2013 đến nay, các số liệu sử dụng nghiên cứu của (giai đoạn 2011 – 2016).
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu trên, ngoài việc nghiên cứu cơ sở
lý thuyết liên quan đến nội dung đề tài, hồ sơ, tài liệu về HTQLCL của Bảo
hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng. Cùng với dữ liệu đã được thu thập qua
phỏng vấn, thăm dò ý kiến của viên chức quản lý và khảo sát mức độ hài lòng

download by :


4
của tổ chức, công dân thông qua bảng câu hỏi, luận văn sử dụng phương pháp
tổng hợp, thống kê và áp dụng phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa
trên việc sử dụng các chỉ tiêu riêng lẻ hay còn gọi (phương pháp vi phân) để
xác định kết quả và phân tích thực trạng, từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn

thiện HTQLCL đang áp dụng tại cơ quan.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các bảng, biểu đồ và
danh mục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản
lý chất lượng trong dịch vụ hành chính nhà nước.
Chương 2: Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001 cho Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính cơng và việc áp dụng Hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 trong các cơ quan hành
chính đã được triển khai từ năm 2006, tuy nhiên đến nay việc áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001 tại nhiều địa phương, cơ quan, đơn vị vẫn còn
lúng túng và chưa hiệu quả. Xung quanh vấn đề này đã có khá nhiều cơng trình
nghiên cứu, bài viết, qua tham khảo Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học
kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh của Hoàng Thị Thu Thủy (2011) Một số giải
pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hịa Bình, Luận
văn thạc sĩ chun ngành Quản lý cơng, Học viện Hành chính, Hà Nội; Bùi
Thu Trang (2013) Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN
ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại UBND quận qua thực

download by :


5
tiễn của Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội và một số Luận văn khác liên
quan đến đề tài nghiên cứu, nhận thấy các tác giả đã phân tích những tồn tại,

hạn chế cũng như lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cho
đơn vị tương đối hiệu quả, tuy nhiên vẫn chưa tập trung đánh giá cụ thể tại
những yêu cầu của HTQLCL còn hạn chế, chưa thu thập dữ liệu bên ngồi nên
việc đánh giá tính hiệu quả của HTQLCL đang áp dụng mang tính chủ quan,
nguyên nhân hạn chế chưa được xác định rõ nên việc đưa ra giải pháp vẫn cịn
mang tính chung chung, chưa thật sự phù hợp với tình hình thực tế.
Nghiên cứu giáo trình Quản trị chất lượng của GS.TS Nguyễn Đình
Phan và TS Đặng Ngọc Sự (2012), giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ
chức (2005), các giáo trình giới thiệu những cách tiếp cận mới về quản trị chất
lượng, một số quan điểm, khái niệm, đặc điểm, nội dung của quản lý chất lượng
dịch vụ, mơ hình của HTQLCL và áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý
hành chính nhà nước là cơ sở lý luận chính để thực hiện việc nghiên cứu. Ngoài
ra, việc sử dụng các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ; phương pháp
đánh giá chất lượng (đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL) cũng
được nghiên cứu trong cuốn Quản lý chất lượng sản phẩm của tác giả Đỗ
Đức Phú (2012) và TS Lưu Thanh Tâm, tác giả cuốn Quản Trị Chất Lượng
Theo Tiêu Chuẩn Quốc Tế - NXB Đại Học Quốc Gia 2003, TS. Phan Thăng,
Quản trị chất lượng, (tái bản lần thứ nhất năm 2012), NXB Hồng Đức, tham
khảo các công cụ kỹ thuật quản lý trong chất lượng và ISO 9000, phương
pháp quản trị chất lượng, bảo đảm độ tin cậy…
Bài viết Cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay của tác giả Đỗ Thị
Hải Hà và Mai Ngọc Anh đăng ngày 02/8/2015 trên tạp chí Kinh tế&Phát
triển, Dịch vụ hành chính cơng của PGS.TS Lê Chi Mai, NXB Lý luận năm
2006, Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công - Kinh nghiệm quốc tế và hàm ý

download by :


6

chính sách cho Việt Nam của tác giả Phạm Thị Hồng Hiệp đăng trên Tạp chí
Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 3 (2013), giúp nhìn
nhận rõ hơn về khái niệm, vai trị, phân loại chính xác các loại dịch vụ công.
Tác giả Lê Dân với bài viết Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng
của cơng dân và tổ chức cấp quận từ lý thuyết đến thực tiễn đăng trên tạp chí
Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng, bài viết Chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự
hài hịng của người dân – Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt của Cao Duy
Hồng và Lê Ngun Hậu tạp chí Phát triển KH&CN (2011) đã nghiên cứu
và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và
Đề tài khoa học Cải cách dịch vụ hành chính cơng ở Việt Nam do PGS.TS Lê
Chi Mai, phát hành năm 2003 cũng giới thiệu kinh nghiệm cải cách dịch vụ
hành chính cơng của một số nước trên thế giới và xây dựng một số giải pháp
cải tiến dịch vụ hành chính cơng, trong đó giải pháp hồn thiện quy trình và
thủ tục cung ứng dịch vụ hành chính công cho công dân đã gợi ý giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vẫn chưa có tài liệu nào giới thiệu một
cách tổng thể, đầy đủ giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch
vụ hành chính cơng hiện nay.
Nghiên cứu tài liệu Hội nghị phổ biến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 do Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban hành vào tháng 3/2013 là
tài liệu được quy định riêng cho Ngành phù hợp với đặc thù công việc, phân
cấp quản lý theo chức năng, nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội địa phương và hồ
sơ HTQLCL của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng đang áp dụng sau khi
được cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008, nhận thấy một số hạn chế trong việc thiết kế mơ hình khung
HTQLCL và việc đánh giá, cải tiến hệ thống chưa được thực hiện nghiêm túc
là lý do để tơi nghiên cứu đề xuất giải pháp hồn thiện HTQLCL mà cơ quan
đang áp dụng.

download by :

7
CHƢƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1. Chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, vai trò, tầm quan trọng của
quản lý chất lƣợng
a. Quan niệm chất lượng [10, tr.35-39]
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục
đích khác nhau, xuất phát từ những góc độ khác nhau của người sản xuất,
người tiêu dùng, từ các đặc tính của sản phẩm hay từ địi hỏi của thị
trường mà có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng.
Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt hảo
của sản phẩm” (theo Barbara Tuchman), điều này hàm ý rằng sản phẩm chất
lượng là những sản phẩm tốt nhất.
Quan niệm xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất lượng
sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan
niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu
ích của sản phẩm, tuy nhiên sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích
nhưng khơng được người tiêu dùng đánh giá cao.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt
được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được
xác định trước hay chất lượng được định nghĩa là tổng hợp những tính chất
đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trước
cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.

Đại diện cho những quan niệm chất lượng sản phẩm xuất phát và gắn bó

download by :


8
chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả
này của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới thì cũng có các
cách tiếp cận khác nhau về chất lượng, Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng
là sự phù hợp với yêu cầu”, theo ông đây là yêu cầu của người tiêu dùng và
người sản xuất; hoặc theo Tiến sĩ W. Edwards Deming “Chất lượng là sự phù
hợp với mục đích sử dụng”.
Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số
giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được
lợi ích đó như quan niệm “Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ
ở giá mà khách hàng chấp nhận” hoặc “Chất lượng là cái mà khách hàng phải
trả đúng với cái họ nhận được, hoặc theo A.P. Viavilov thì: “Chất lượng là
một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của
nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo cơng dụng của nó với những
chi phí xã hội cần thiết”. Và nhiều quan niệm chất lượng khác xuất phát từ
mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, quan niệm chất lượng
tổng hợp bao gồm chất lượng các thuộc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi
kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó…
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được
thống nhất, dễ dàng, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đưa ra định nghĩa
chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà
một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hay tiền ẩn”. Do có tác dụng thực tế nên định nghĩa
này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế.
Ngày nay, xã hội phát triển, nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần

của con người ngày càng đa dạng và phức tạp, làm cho môi trường kinh
doanh cạnh tranh gay gắt hơn. Và trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp
nào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ

download by :


9
chiếm được lòng tin của khách hàng nhiều hơn, sản phẩm hay dịch vụ nào
không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho
dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất
lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng, vì vậy quan
niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng theo tiêu
chuẩn ISO 9000 được xem là định nghĩa thể hiện chất lượng một cách khái
quát nhất.
b. Quản lý chất lượng, vai trò, tầm quan trọng của quản lý chất lượng
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và
kiểm sốt một tổ chức về chất lượng” (Theo TCVN ISO 9000:2007).
Muốn đạt được các mục tiêu chất lượng, các nhà quản lý cũng thấy rằng
chất lượng khơng tự nhiên mà có, ngay cả khi ta có nguồn vốn dồi dào, máy
móc hiện đại,... mà là kết quả của một quá trình nỗ lực liên tục của tổ chức, sự
tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau trong suốt quá
trình tạo sản phẩm. Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải có sự quản
lý một cách chặt chẽ, có một hệ thống kiểm sốt đúng đắn, đồng bộ.
Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng đã được quan tâm nghiên
cứu và phát triển ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX. Những ứng dụng
đầu tiên về quản lý chất lượng đã được triển khai trong các cơ sở sản xuất vũ
khí, khí tài ở Mỹ, sau đó mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp tại Anh,
Nhật Bản và các nước cơng nghiệp khác.., tiếp theo đó phát triển ra nhiều
nước trên thế giới trong đó có Việt Nam vào những năm 90 của thế kỷ trước.

Trước những đòi hỏi của nền kinh tế thị trường và những yêu cầu của quá
trình hội nhập kinh tế quốc tế, hầu hết các doanh nghiệp, các tổ chức và cơ
quan dịch vụ càng nhận thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của chất lượng
trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là những yêu cầu của
quá trình chứng nhận, công nhận và thừa nhận lẫn nhau về chất lượng sản

download by :


10
phẩm, dịch vụ trong giao thương quốc tế.
Trong nhiều năm qua, đã có nhiều cách tiếp cận và phương pháp khác
nhau trong quản lý chất lượng. Tuy nhiên quá trình phát triển của các phương
pháp quản lý chất lượng về căn bản cũng dựa trên các nguyên lý chung của
Khoa học quản lý. Cùng với sự phát triển của các phương pháp sản xuất và
nhận thức của các nhà quản lý, quản lý chất lượng đã hình thành và phát triển
trong một thời gian khá dài từ hoạt động kiểm tra chất lượng (QC-Quality
control) thuần túy của những người công nhân trực tiếp sản xuất vào những
năm 1900, chuyển dần sang hoạt động kiểm soát chất lượng và phát triển
thành quản lý chất lượng toàn diện (TQC - Total Quality Control), đảm bảo
chất lượng (QA-Quality Assurace) và đến quản lý chất lượng toàn diện
(TQM- Total Quality Management) [10, tr.63].
Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) được coi là một trong những phương
pháp quản lý chất lượng tiên tiến nhất hiện nay trên thế giới. Quản lý chất
lượng theo mơ hình này là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi hoạt
động trong tổ chức, nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của tổ chức.
Có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả về TQM, nhưng tất
cả mọi người đều cho rằng TQM là việc quản lý nhằm đạt được các mục tiêu
về chất lượng trong tất cả các hoạt động, từ việc nhận thức, sự hiểu biết, sự
cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh

đạo trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
“TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào
chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành
công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên
của cơng ty và của xã hội”. Mục tiêu của TQM là luôn cải tiến chất lượng
trong mọi hoạt động của tổ chức nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa
mãn cao nhất những yêu cầu của khách hàng, trên cơ sở huy động sự tham gia

download by :


11
của mọi bộ phận và mọi cá nhân trong tổ chức, về cơ bản TQM coi yếu tố con
người trong tổ chức chính là trung tâm, là động lực phát triển của hệ thống, từ
đó tạo nên sự phát triển bền vững cho một doanh nghiệp, một tổ chức. Mơ
hình quản lý chất lượng TQM cũng được nhiều nước trên thế giới đánh giá là
một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao. [11]

Hình 1.1. Mơ hình quản lý chất lƣợng đồng bộ
Trên cơ sở những nguyên tắc, triết lý của TQM, Tổ chức quốc tế về tiêu
chuẩn hóa (ISO - International Organization for Standardization) đã xây dựng
và ban hành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất
lượng, trong đó có Tiêu chuẩn ISO 9001, Quality management system Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là một trong
những tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức (không
phân biệt là sản xuất cơng nghiệp hay cung cấp dịch vụ), nó khơng phải là
tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm, mà là những yêu cầu cho một
hệ thống quản lý chất lượng. Sự ra đời của tiêu chuẩn này đã tạo ra một bước
ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn hóa về quản lý chất lượng trên thế giới nhờ
nội dung thiết thực và sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước,
đặc biệt là các tổ chức trong nền kinh tế.

download by :


12
c. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng [16]
Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng. Khi
thực hiện quản lý chất lượng đòi hỏi phải tuân thủ các nguyên tắc.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Để lãnh đạo và điều hành thành cơng một
tổ chức, cần định hướng và kiểm sốt tổ chức một cách hệ thống, rõ ràng. Có
thể đạt được thành cơng nhờ áp dụng và duy trì một HTQLCL được thiết kế
để cải tiến liên tục kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến các nhu cầu của
các bên quan tâm. Việc quản lý một tổ chức bao gồm các quy tắc của quản lý
chất lượng, 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng được nhận biết để lãnh đạo
cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả cao hơn”.
 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào
khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của
khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao
hơn sự mong đợi của họ.
 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục
đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường
nội bộ để có thể hồn tồn lơi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được các
mục tiêu của tổ chức.
 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người trong tổ chức:Mọi người ở
tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ
sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
 Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình:Kết quả mong muốn sẽ
đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan
được quản lý như một q trình.
 Ngun tắc 5: Tính hệ thống trong quản lý:Việc xác định, hiểu và

quản lý các q trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu
lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.

download by :


13
 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện
phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.
 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu
lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thơng tin.
 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có
lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Hình 1.2. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lƣợng
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng
a. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
“Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và
tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9000:2007). Hiểu một cách đơn giản nhất, HTQLCL là hệ
thống quản lý trong đó có sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng thành
viên trong tổ chức, tất cả các công việc được thực hiện theo những cách thức

download by :


14
nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động. HTQLCL
chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản trị chất

lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành và có mối quan hệ
mật thiết với nhau. Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế thì một HTQLCL
bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức, các quy định mà tổ chức tuân thủ, quá
trình hoạt động, ngồi ra có nhiều nguồn lực khác góp phần tạo nên
HTQLCL, chẳng hạn sự giúp đỡ của tư vấn từ bên ngồi trong q trình xây
dựng hệ thống hoặc sự hợp tác của doanh nghiệp với các tổ chức bên ngồi.
HTQLCL có vai trị quan trọng trong q trình kinh doanh của một doanh
nghiệp, tổ chức tốt HTQLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của
khách hàng, mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng và duy trì được các q
trình đó trong điều kiện được kiểm sốt, làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến
chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và
các bên liên quan, hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực
của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra, có ý nghĩa đối với
doanh nghiệp trong việc nâng cao sức cạnh tranh hiện nay.
b. Phân loại hệ thống quản lý chất lượng [10, tr.90-91]
Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau, có thể phân loại HTQLCL thành
nhiều loại khác nhau theo nội dung và cấp quản lý
 Căn cứ vào nội dung, có các HTQLCL sau:
- Hệ thống quản lý chất lượng theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế về
tiêu chuẩn ISO 9000. Đây là HTQLCL với những yêu cầu cơ bản, tối thiểu
nhất của HTQLCL;
- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM);
- Hệ thống quản trị chất lượng Q-Base dành cho các doanh nghiệp vừa
và nhỏ;

download by :


15

- Các hệ thống tiêu chuẩn về đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm:
GMP, HACCP, SQF, ISO 22000;
- Hệ thống quản lý chất lượng dành cho doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp
ôtô và linh kiện ôtô QS9000;
- Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên việc đáp ứng các tiêu chí của giải
thưởng chất lượng như: Giải thưởng Chất lượng Nhật Bản (Deming Prize),
giải thưởng Chất lượng Mỹ (Malcolm Baldrige National Quality Award)l giải
thưởng Chất lượng Châu Âu (Euro Exellence Model);
- Một số hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải là các tiêu chuẩn quản
lý chất lượng nhưng có liên quan đến vấn đề chất lượng: ISO 14001, SA8000,
OHSAS 18000, ISO 2600, hệ thống quản trị an tồn thơng tin ISO/IEC 27000.
 Căn cứ vào cấp quản lý, hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:
- Hệ thống quản lý chất lượng của nhà nước: được tổ chức để thực hiện
các chức năng bao gồm: Xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật về chất
lượng sản phẩm hàng hóa; Xây dựng và thực hiện các chương trình quốc gia
về nâng cao năng suất chất lượng; Thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng
như định hướng việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cho các tổ chức trong
nước, xây dựng và kiểm tra thực hiện một số tiêu chuẩn nhà nước và tiêu
chuẩn quốc tế về chất lượng, cấp đăng ký chất lượng, chứng nhận và công
nhận chất lượng, thanh tra việc chấp hành pháp luật về chất lượng sản phẩm.
- Hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức, thực hiện các hoạt động
quản trị nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Các hoạt động quản lý chất lượng của các tổ chức phải tuân thủ những
yêu cầu của quản lý nhà nước về chất lượng.
1.1.3. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001
a. Quá trình hình thành và những đặc điểm của ISO 9000

download by :

16

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO International Organization for Standardization), là tiêu chuẩn được bán chạy
nhất của ISO, thiết lập một nền tảng và ngôn ngữ chung cho các tổ chức quan
tâm về chất lượng, đem đến cho các tổ chức sự tin tưởng về khả năng cung
cấp các sản phẩm phù hợp yêu cầu, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động
thương mại thế giới.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176 ban hành lần
đầu tiên vào năm 1987 với với ba "mơ hình" cho các hệ thống quản lý chất
lượng, việc lựa chọn được dựa trên phạm vi hoạt động của tổ chức (ISO 9001,
ISO 9002 và ISO 9003). Sau qua hai lần soát xét đầu tiên năm 1994 và lần thứ
hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất và chuyển đổi
thành 4 tiêu chuẩn chính [10, tr.95]
ISO 9000:

Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:

Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

ISO 9004:

Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011:

Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và
môi trường

Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000,
2008 và mới đây nhất là ISO 9000:2015 chính thức ban hành vào tháng 9 năm
2015. Sau nhiều lần được soát xét và thay đổi, hiện nay Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 bao gồm 3 tiêu chuẩn cốt lõi [26]:
* ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng: tiêu
chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy định các
thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những ngôn ngữ
cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
* ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: đây là
phiên bản mới nhất về Hệ thống quản lý chất lượng vừa được ISO ban hành

download by :