(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doạnh tại sở kế hoạch và đầu tư đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ÔNG THUẬN ÁNH

\

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015

download by :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO
ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG

ÔNG THUẬN ÁNH

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐÀO HỮU HÒA

Ðà Nẵng – Năm 2015

download by :


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tơi. Các
số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng
bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Tác giả luận văn

Ông Thuận Ánh

download by :


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................... 2
5. Bố cục đề tài ....................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................ 3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐO
LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..................................................... 6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........ 6
1.1.1. Dịch vụ ........................................................................................... 6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ......................................................................... 7
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.......................................................... 12
1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

1.2. MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ........................................................................................................... 14
1.2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................... 15
1.2.2. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ.............................. 17
1.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ........................................................ 19
1.2.4. Các nghiên cứu ứng dụng SERVQUALvà SERVPERF.............. 20

1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ..... 24
1.3.1. Dịch vụ hành chính cơng.............................................................. 24
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng . 25

download by :


1.4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH
DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ ĐÀ NẴNG .................... 26
1.4.1. Tổng quan về Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng .......................... 26
1.4.2. Tình hình các yếu tố chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh ..... 27

1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................ 33
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................... 35

2.1. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................ 35
2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH............................................................ 35
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính........................................................ 35
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................ 36

2.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO .............................................................. 38
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu ...................................................................... 38
2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 39
2.3.3. Xây dựng thang đo ........................................................................ 39

2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ...................................................... 43
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................... 43
2.4.2. Thiết kế mẫu ................................................................................. 44
2.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................... 44
2.4.4. Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................... 45
2.4.5. Phương pháp phân tích dữ liệu..................................................... 45

2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................ 45
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 47
3.1. KHÁI QUÁT VỀ MẪU................................................................... 47
3.1.1. Thông tin mẫu............................................................................... 47
3.1.2. Kiểm định phân phối chuẩn về mẫu............................................. 48

download by :


3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO............................. 49
3.2.1. Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh
doanh....................................................................................................... 50

3.2.2. Cronbach alpha cho thang đo sự hài lịng của khách hàng.............. 52

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................................. 53
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 54
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lịng của
khách hàng.............................................................................................. 63

3.4. MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH................................................................ 64
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ................................................. 65
3.5.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các nhân tố ............................. 65
3.5.2. Hệ số hồi quy................................................................................ 67
3.5.3. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình ......................................... 68
3.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .............................................. 68
3.5.5 Kiểm định sự tự tương quan và đa cộng tuyến.............................. 70

3.6. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ SAU PHÂN TÍCH
HỒI QUY ................................................................................................ 70
3.6.1. Phân tích thống kê mơ tả thang đo chất lượng dịch vụ sau phân
tích hồi quy ............................................................................................. 70
3.6.2 Phân tích kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách
hàng......................................................................................................... 77
3.6.3 Ảnh hưởng của các yếu tố mẫu ..................................................... 77

3.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................ 78
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .................... 79
4.1. KẾT LUẬN...................................................................................... 79

download by :

4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU
TƯ TP. ĐÀ NẴNG ................................................................................. 79
4.2.1 Kiến nghị chung............................................................................. 79
4.2.2 Kiến nghị cụ thể............................................................................. 82

4.3. NHỮNG ĐÓNG GÓP, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO............................................................................................. 85
4.3.1 Các đóng góp của nghiên cứu ........................................................ 85
4.3.2 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................... 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC

download by :


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DN

: Doanh nghiệp

ĐKKD

: Đăng ký kinh doanh

KH&ĐT : Kế hoạch và đầu tư
UBND

: Ủy ban nhân dân

download by :


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Quan hệ giữa thang đo gốc (1985) và thang đo hiệu

19

bảng
1.1

chỉnh (1988)
1.2

Thống kê nhân sự tại Phòng Đăng ký kinh doanh – Sở

28

Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng
1.3

Trình độ chun mơn nghiệp vụ của chuyên viên

29

1.4

Tình hình giải quyết khiếu nại

31

2.1

Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ

40

2.2

Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng đối

43

với chất lượng dịch vụ
3.1

Kết quả phân tích mơ tả mẫu

48

3.2

Kết quả phân tích thống kê Skewness và Kurtosis

49

3.3

Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu

51

3.4

Cronbach alpha cho thang đo sự hài lòng của khách

52

hàng
3.5

Bảng kiểm định KMO and Bartlett's

54

3.6

Ma trận hệ số tải phân tích lần 1

55

3.7

Bảng kiểm định KMO and Bartlett's

56

3.8

Ma trận hệ số tải phân tích lần 2

57

3.9

Ma trận hệ số tải phân tích lần 2

58

3.10

Kết quả phân tích nhân tố lần 3 sau khi loại các chỉ

59

báo có trọng số nhỏ
3.11

Tổng hợp các nhóm nhân tố cuối cùng

download by :

62


Số hiệu

Tên bảng

Trang

bảng
3.12

Bảng kiểm định KMO and Bartlett's

63

3.13

Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng

64

3.14

Kết quả phân tích tương quan

66

3.15

Kết quả hồi quy bội

67

3.16

Hệ số xác định R2

69

3.17

Phân tích phương sai

69

3.18

Thống kê mơ tả thang đo chất lượng dịch vụ sau hồi

70

quy
3.19

Kết quả thống kê mô tả cho nhóm nhân tố

73

3.20

Kết quả thơng kê mơ tả sự hài lịng của khách hàng

77

3.21

Phân tích ảnh hưởng của vị trí cơng việc

77

download by :


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

hình
1.1

Mơ hình các mức độ hài lịng của khách hàng

13

1.2

Mơ hình Spreng và Mackoy về quan hệ giữa chất

14

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman,

16

Zeithaml và Berry
1.4

Mơ hình cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp

27

tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng hiện nay.
1.5

Số lượng doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng giai

33

đoạn 2006 – 2013

2.1

Quy trình nghiên cứu

35

2.2

Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh

38

doanh
3.1

Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh

download by :

64


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đà Nẵng là một trong những đô thị lớn của cả nước, là trung tâm kinh tế
- xã hội lớn của miền Trung với vai trị là trung tâm cơng nghiệp, thương mại
du lịch và dịch vụ; là thành phố cảng biển, đầu mối giao thông quan trọng về
trung chuyển vận tải trong nước và quốc tế; trung tâm bưu chính - viễn thơng

và tài chính - ngân hàng; một trong những trung tâm văn hoá - thể thao, giáo
dục - đào tạo và khoa học công nghệ của miền Trung; là địa bàn giữ vị trí
chiến lược quan trọng về quốc phịng, an ninh của khu vực miền Trung và cả
nước. Với những điều kiện tự nhiên thuận lợi cùng những chủ trương, chính
sách khuyến khích, phát triển doanh nghiệp (DN) của các cấp, các ngành từ
Trung Ương đến địa phương như: Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30
tháng 06 năm 2009 của Chính phủ về trợ giúp phát triển DN nhỏ và vừa,
Quyết định số 08/2012/QĐ-UBND ngày 02 tháng 03 năm 2012 của Ủy ban
nhân dân (UBND) thành phố Đà Nẵng về việc ban hành chính sách hỗ trợ DN
đổi mới cơng nghệ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Quyết định số 1260/QĐUBND của UBND thành phố Đà Nẵng về việc ủy thác cho Quỹ Đầu tư phát
triển 120 tỷ đồng để hỗ trợ cho các DN vay vốn phát triển sản xuất và xuất
khẩu, phê duyệt đề án quy hoạch phát triển ngành,... trong thời gian qua đã
thu hút được rất nhiều tổ chức, công dân (sau đây gọi chung là khách hàng)
đến đăng ký thành lập DN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng. Hoạt động
của nhiều DN đã có bước phát triển đột biến, góp phần giải phóng và phát
triển sức sản xuất, huy động và phát huy nội lực vào phát triển kinh tế xã hội
và tăng trưởng kinh tế. Nhu cầu đăng ký kinh doanh của khách hàng tại Đà
Nẵng là rất lớn. Do đó, để tạo sự hài lịng cho khách hàng khi đến ĐKKD thì
Sở KH & ĐT Đà Nẵng phải khơng ngừng cải tiến CLDV ĐKKD. Nhưng dịch
vụ ĐKKD phải thỏa mãn những tiêu chí nào thì được coi là có chất lượng tốt.

download by :


2
Vì vậy, tác giả đã lựa chọn vấn đề “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký
kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng” để làm đề tài cho luận văn
tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành phần chất lượng của

dịch vụ ĐKKD tại Sở KH & ĐT Đà Nẵng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Cụ thể là:
- Xây dựng thang đo chất lượng dich vụ ĐKKD tại sở KH & ĐT Đà
Nẵng;
- Xây dựng và kiểm định mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng;
- Kiến nghị các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV ĐKKD tại Sở
KH & ĐT Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến CLDV
ĐKKD tại Sở KH & ĐT Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu là các doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện với sự kết hợp một số phương pháp sau:
- Sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích khoa học để thực hiện một
số công việc sau:
Nghiên cứu tổng hợp về lý thuyết CLDV và các phương pháp đo lường,
đánh giá. Nhận thức chung về cách thức sử dụng và ưu, nhược điểm của các
cơng cụ.
Tiến hành phân tích đặc điểm của dịch vụ đăng ký kinh doanh, từ đó xác
định cơng cụ đánh giá thích hợp, lựa chọn thang đo.

download by :


3
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu marketing để thực hiện các công việc
sau:
Phỏng vấn, trao đổi, tiếp thu ý kiến góp ý từ cán bộ, chuyên viên tại Sở
KH & ĐT Đà Nẵng và khách hàng về các thành phần, tiêu chí của CLDV

ĐKKD.
Xác định đúng, đầy đủ các thông tin cần thu thập, xây dựng nội dung và
cấu trúc bảng câu hỏi phù hợp và thuận lợi cho công việc thu thập ý kiến của
khách hàng.
Thực hiện điều tra, khảo sát đúng đối tượng, thu thập thông tin khách
quan và đúng với cảm nhận của khách hàng trong điều kiện hạn chế về chi phí
và thời gian.
- Sử dụng phương pháp toán thống kê để tổng hợp, đánh giá, phân tích
và kiểm định mơ hình nghiên cứu với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý dữ liệu
thống kế SPSS 16.0.
- Sử dụng phép biện chứng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
CLDV ĐKKD có hiệu quả, khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế tại đơn vị.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung
đề tài gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về đo lường chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ và cách thức đo lường chất lượng dịch vụ đã thu hút
sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu trong hơn hai thập kỷ qua. Parasuraman el

download by :


4
al. (1985) xác định 10 nhân tố chất lượng dịch vụ. Hayes (1997) cho biết một
số nhân tố và tiêu chí chỉ áp dụng cho các loại dịch vụ cụ thể.
Parasuraman đã đưa ra công cụ đo lường CLDV gọi là SERQUAL với

bảng tiêu chí bao gồm 22 mục để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên
khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về CLDV và cảm nhận của họ
khi tiêu dùng dịch vụ. Sau đó, Cronin và Taylor (1992) đề xuất một mơ hình
chất lượng cảm nhận được gọi là SERVPERF cũng dựa trên 22 tiêu chí nhưng
chỉ đơn giản là đánh giá CLDV thông qua đo lường cảm nhận của người tiêu
dùng dịch vụ. Đã có nhiều nghiên cứu sử dụng hai thang đo để đánh giá
CLDV trong những ngành, hoạt động, lĩnh vực như đo lường CLDV khách
sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991),
trường học (Rigotti and Pitt, 1992), dịch vụ thông tin (Pit el al.1995), bệnh
viện (Johns, 1993). Trong lĩnh vực hành chính cơng, đã có nhiều cơng trình
nghiên cứu của các học giả trên thế giới nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
hành chính cơng như: Van de Walle, Bouckaert (2003); Kenneth (2005),
Rodriguez (2009); P. Ramseook-Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P.
Naidoo (2010); Fariba Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013); ChihTung Hsiao and Jie-Shin Lin (2008); Pablo Gutiérrez Rodriguez, José Luis
Vázquez Burguete, Roger Vaughan, Jonathan Edwards (2009); P. RamseookMunhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P. Naidoo (2010); Azizzadeh, Karam
Khalili, Iraj Soltani (2013), P Moura E SÁ1, O Sintra2 (2011). Tại Việt Nam
cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu về lĩnh vực này như: Nguyễn Hữu Hải &
Lê Văn Hòa (2010); Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011); Bùi Văn
Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2013).
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ và đo lường chất lượng dịch

1
2

Assistant Professor Faculty of Economics University of Coimbra - Portugal
Local Government Officer Municipality of Pombal - Portugal

download by :

5
vụ, thang đo SERVPERF; tác giả xây dựng danh mục các tiêu chí cơ bản cấu
thành chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, sau đó họp nhóm, phỏng vấn
chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung các tiêu chí chất lượng dịch vụ đăng ký
kinh doanh. Sử dụng thang điểm Liker 5 bậc để đo lường và dùng SPSS 16.0
để xử lý dữ liệu, kiểm định và đưa ra kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ
đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng.

download by :


6
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN
VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J
Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện
một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
b. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là kết quả của một hệ thống những mối tác động qua lại giữa ba
yếu tố cơ bản: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc.
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa hữu hình. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

- Tính vơ hình: Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân
đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm
chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành
đánh giá như thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng
khơng có “dùng thử” như các sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng
dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một
cách đúng đắn nhất.
- Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của

download by :


7
dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh
vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại
hình dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng”, đến
“thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu kém khó
xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trường hợp cụ thể.
- Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở
việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản
xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử
dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa
thường xuất kho, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu
dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra đó.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng
(end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình

này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
- Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước
sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ
thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục
hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm

download by :


8
nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ được
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và
môi trường nghiên cứu.
Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh, gồm quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất
lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Theo Juran (1988), chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990).
Theo Russell (1999), chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và

làm hài lòng khách hàng.
Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái
độ, một sự đánh giá tồn diện có tính dài hạn hướng tới sự hoàn hảo của dịch
vụ. [18]
Chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng
liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ (Bùi và Nguyễn, 2004).
Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ:
- Những trải nghiệm dịch vụ.
- Bằng chứng dịch vụ, bao gồm các yếu tố mà khách hàng nhìn thấy được
hoặc cảm thấy được, 3 yếu tố cơ bản là con người, máy móc thiết bị, và quy
trình.
- Hình ảnh của doanh nghiệp: Là những cảm nhận về doanh nghiệp được
phản ánh ở những điều liên tưởng của khách hàng; đó có thể là những liên

download by :


9
tưởng cụ thể hoặc không cụ thể. Một doanh nghiệp có nhiều cấp tổ chức dịch
vụ thì có thể có nhiều cấp độ hình ảnh.
b. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét theo một cách tổng thể,
chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với
những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở
thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm
rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa
rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các

hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những
mặt cót lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm,
dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản
phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định
các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các
đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho
việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai thực hiện
dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất

download by :


10
lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện
của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà
cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại để tạo thành
thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng
và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì
họ sẽ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói

thêm rằng trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở
nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng
các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ
mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch
vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến
hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch
vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng
dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì
tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn
(external focus).
- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị
được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào
hết thì được xem như là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và
khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất

download by :


11
lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc
vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông
thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng
với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều
bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất
lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng
mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh

nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc
điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp.
c. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng của dịch vụ, tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung
cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao
tiếp.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
• Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ c ảm nhận phù hợp với mức
mong đợi của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn:
• Thơng tin truyền miệng.
• Nhu cầu cá nhân
• Kinh nghiệm đã trải qua

download by :


12
• Quảng cáo, khuyếch trương.
Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát c ủa
doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:
• Khách hàng;
• Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và công nhân

phục vụ;
• Cơ sở vật chất;
• Chất lượng của q trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ;
• Mơi trường hoạt động.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khách
hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì thành cơng lâu dài trong
kinh doanh.
Mức độ hài lịng của khách hàng có thể tồn tại lâu dài hoặc thay đổi, biên
độ thay đổi này tùy thuộc vào các tình huống cụ thể và các yếu tố cá nhân
khác.
Theo Kano (1993) thì các cấp độ cảm xúc và đặc tính của sản phẩm, dịch
vụ có mối liên hệ mật thiết với nhau và có thể được chia làm ba nhóm: (1)
nhóm đặc tính phải có; (2) nhóm đặc tính một chiều; và (3) nhóm đặc tính hấp
dẫn. Tương ứng với ba nhóm đặc tính này là ba cấp độ hài lòng 1, 2 và 3.
- Đặc tính phải có (Threshold) (cấp 1): Là đặc tính của sản phẩm hay
dịch vụ mà khách hàng mong đợi “phải có”. Trong giới hạn nào đó, mức độ
hài lịng của khách hàng vẫn không đổi cho dù các đặc tính này tăng thêm.
Tuy nhiên, khách hàng sẽ cảm thấy vơ cùng thất vọng nếu thiếu đặc tính này.
- Đặc tính một chiều (Performance) (cấp 2): Đặc tính này thường được

download by :


13
đề cập đến như những chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ hài
lòng của khách hàng tăng lên nếu chất lượng của thuộc tính này càng cao.
- Đặc tính hấp dẫn (Excitement) (cấp 3): Là những đặc tính mà nếu
khơng có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ. Nhưng nếu có

chúng, khách hàng sẽ cảm thấy rất thích thú.

Hình 1.1: Mơ hình các mức độ hài lịng của khách hàng
Nguồn: Kano và cộng sự (1993)
Với mơ hình Kano, nhà cung cấp có thể phân tích chi tiết sự kỳ vọng của
khách hàng. Qua đó sẽ đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm cải tiến các đặc tính
của sản phẩm, dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin và Taylor (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal,
(2002)). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm
cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch
vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự

download by :


14
hài lịng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ
giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng
dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng

Chất lượng
dịch vụ

Nhu cầu không
được đáp ứng

Sự hài lịng

Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng
mong đợi

Hình 1.2: Mơ hình Spreng và Mackoy về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Spreng và Mackoy (1996)
Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng”
và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những
quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một
khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố tác động đến
nó ngồi chất lượng dịch vụ như: chất lượng sản phẩm, giá cả, quan hệ khách
hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,…
1.2. MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
Hiện nay có rất nhiều mơ hình, thang đo khác nhau dùng để đo lường
và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tùy đặc trưng từng dịch vụ khác nhau nhưng
có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ cảm nhận về chất lượng dịch

download by :