(luận văn thạc sĩ) phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP ngoại thương, chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐÀO THỊ BIÊN THÙY

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƢƠNG, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. TRƢƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng - Năm 2015

download by :


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Tác giả

Đào Thị Biên Thùy

download by :

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................ 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: ....................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu: ..................................................................... 3
5. Bố cục đề tài:......................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu: ............................................................. 3
CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÂN
TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ......................................................................................... 7
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ................................................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm, phân loại thẻ của Ngân hàng thƣơng mại ...................... 7
1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ............................................ 9
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ .. 13
1.1.4. Vai trò của dịch vụ thẻ trong nền kinh tế ....................................... 15
1.1.5. Những rủi ro thƣờng xảy ra khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
thƣơng mại................................................................................................ 18
1.2. NỘI DUNG VÀ CHỈ TIÊU PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. ................................. 24
1.2.1. Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ .................... 24
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ................. 29
1.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN TÌNH HÌNH KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. ................. 33
1.3.1. Nhân tố khách quan ....................................................................... 33
1.3.2. Nhân tố chủ quan............................................................................ 36

........................................................................ 38

download by :


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VCB ĐẮK LẮK............................. 39
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƢƠNG- CHI NHÁNH ĐẮK LẮK. ........................................................... 39
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngoại thƣơng- chi nhánh Đắk
Lắk ............................................................................................................ 39
2.1.2. Mơ hình tổ chức và quản lý ............................................................ 40
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng năm 2010-2013 ................. 41
2.2. THỰC TRẠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG VCB ĐẮKLẮK. .................................................... 47
2.2.1. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ ................................................... 47
2.2.2. Lợi thế của ngân hàng về thị trƣờng thẻ ........................................ 48
2.2.3. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ............. 49
2.2.4.Quy trình chất lƣợng dịch vụ thẻ .................................................... 60
2.2.5. Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ............................. 61
2.3. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN ẢNH
HƢỞNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH. ............................... 65
2.3.1. Những thành công đã đạt đƣợc ...................................................... 65
2.3.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân .......................................... 66
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................ 71
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG –
CHI NHÁNH ĐẮK LẮK. ....................................................................... 72
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB ĐẮK LẮK .......................................................... 72

3.1.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ................................................................ 72
3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của VCB Đắk Lắk ................... 73

download by :


3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG- CHI NHÁNH ĐẮK
LẮK. ................................................................................................................ 75
3.2.1. Cơ chế quản trị ............................................................................... 75
3.2.2. Mở rộng mạng lƣới phân phối ....................................................... 76
3.2.3. Tăng cƣờng quảng bá sản phẩm ..................................................... 78
3.2.4. Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ ......................................................... 80
3.2.5. Linh hoạt về biểu phí dịch vụ mang tính cạnh tranh ...................... 82
3.2.6. Giải pháp về nhân sự ...................................................................... 83
3.2.7. Mở rộng mạng lƣới ATM, POS của VCB Đăk Lăk ...................... 85
3.2.8. Tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ. ....................................................................................................... 87
3.3. KIỂM SOÁT RỦI RO ĐỐI VỚI KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ........ 88
3.3.1. Kiểm soát rủi ro do giả mạo ........................................................... 88
3.3.2. Kiểm sốt rủi ro tín dụng ............................................................... 89
3.3.3. Kiểm soát rủi ro kỹ thuật ................................................................ 89
3.3.4. Rủi ro đạo đức ................................................................................ 90
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 90
3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng ..................... 90
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .............................................. 94
3.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCB
Hội sở) ...................................................................................................... 96
KẾT KUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................ 98
KẾT LUẬN ............................................................................................. 99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
PHỤ LỤC.

download by :


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Automated Teller Machine ( Máy rút tiền tự động )

CSCNT

: Cơ sở chấp nhận thẻ

DNNN

: Doanh nghiệp Nhà nƣớc

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

NHĐT&PT : Ngân hàng đầu tƣ và phát triển
NHNN

: Ngân hàng Nhà nƣớc

NHNT

: Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

NHTW

: Ngân hàng trung ƣơng

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TCTQT

: Tổ chức thẻ quốc tế

KH

: Khách hàng

GDKH

: Giao dịch khách hàng

VCB

: Vietcombank Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam

VCB ĐL

: Vietcombank Chi nhánh ĐắkLắk

VIB

: Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam

TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

download by :


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1

Tình hình huy động vốn của VCB ĐắkLắk từ năm 2010
–2013

Trang

43

2.3

Dƣ nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của VCB ĐắkLắk từ
2010-2013
Kết quả kinh doanh của VCB ĐắkLắk từ 2010-2013

2.4

Số lƣợng thẻ tín dụng từ năm 2010 – 2013

53

2.5

Số lƣợng thẻ nội địa từ 2010 -2013

53

2.6

Doanh số thẻ tín dụng từ 2010 -2013

54

2.7

Doanh số thẻ nội địa từ 2010 -2013

54

2.2

2.8

2.9

2.10
2.11
2.12

45
46

Số lƣợng và tỷ lệ ATM, POS của VCB Đắklắk hoạt
động từ năm 2010-2013

55

Bảng so sánh thông số dịch vụ thẻ của một số NHTM
trên địa bàn Đắklắk (số liệu lũy kế đến 31/12/2013)

56

Bảng so sánh biểu phí dịch vụ thẻ của một số NHTM
trên địa bàn Đắklắk (mức phí đã bao gồm VAT)

57

Tình hình chi hộ lƣơng

58

Doanh thu từ dịch vụ thẻ của VCB Đắklắk năm 20102013

download by :

59


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên biểu đồ

biểu đồ
2.1
2.2

2.3
2.4

Mơ hình tổ chức và quản lý
Tình hình huy động vốn của VCB ĐắkLắk từ năm
2010 –2013
Dƣ nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của VCB ĐắkLắk từ
2010-2013
Các loại hình giả mạo

download by :

Trang
41
43

45
64


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu
sơ đồ

Tên sơ đồ

Trang

2.1

Sơ đồ quy trình phát hành thẻ

51

2.2

Sơ đồ quy trình thanh tốn thẻ

52

download by :


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phƣơng thức thanh tốn khơng thể
thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất
nhiều phƣơng thức thanh tốn nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn đã ra
đời nhƣ: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, tín dụng chứng từ… đƣợc gọi
chung là phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM). Sự phát
triển vƣợt bậc của công nghệ thông tin và việc ứng dụng những thành tựu của
nó vào các lĩnh vực khác nhau trong đời sống đã tạo nên nhiều sản phẩm tiện
ích cho con ngƣời. Và dịch vụ thẻ ra đời trên cơ sở kết hợp hài hịa giữa cơng
nghệ thơng tin và công nghệ quản lý ngân hàng.
Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập vào Tổ chức Thƣơng mại thế giới
(WTO) và xu thế của thị trƣờng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, ngƣời tiêu
dùng đã sử dụng thẻ ATM khi thanh toán ngày càng nhiều hơn và mức độ yêu
cầu về tính năng của thẻ cũng ngày một cao hơn.Chính vì vậy, việc thƣờng
xun cải tiến , mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ luôn là mối quan tâm
hàng đầu của hầu hết các Ngân hàng thƣơng mại. Và ngân hàng thƣơng mại
cổ phần (NHTMCP) Ngoại thƣơng Chi nhánh tỉnh ĐắkLắk là một trong
những chi nhánh lớn hoạt động có hiệu quả và đem lại lợi nhuận nhất trong
toàn hệ thống. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng mới có sự gia tăng về số
lƣợng nhƣng chƣa có sự chuyển biến thực sự về chất lƣợng; mục tiêu cuối
cùng là sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt
nhƣng thực tế là 83% giao dịch thực hiện tại hệ thống ATM là để rút tiền mặt,
việc chuyển khoản chủ yếu đƣợc thực hiện trong nội bộ từng ngân hàng.

NHTMCP Ngoại thƣơng chi nhánh tỉnh ĐắkLắk đang đẩy mạnh phát triển

download by :


2

dịch vụ thẻ để đƣa nó là một trong những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trọng
tâm nhằm tăng cƣờng năng lực cạnh tranh của mình trên thị trƣờng tài chính.
Xuất phát từ những lý do trên, tơi chọn đề tài “Phân tích tình hình kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Chi
nhánh Đắklắk” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ, sự cần
thiết và các nhân tố ảnh hƣởng cũng nhƣ lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ.
Nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Chi nhánh ĐắkLắk.
Đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển tình hình kinh
doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Chi nhánh ĐắkLắk.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Phát triển dịch vụ thẻ dựa trên cơ sở và luôn đi kèm với sự phát triển của
khả năng ứng dụng công nghệ thông tin cùng các điều kiện khác về sự phát
triển của nền kinh tế, xã hội. Tuy nhiên, căn cứ vào mục đích và trong khn
khổ chƣơng trình cũng nhƣ thời lƣợng nghiên cứu, luận văn chỉ tập trung
nghiên cứu chủ yếu trên cơ sở hoạt động NHTM. Những vấn đề khác liên
quan có thể đƣợc đề cập, song không phải là đối tƣợng và thuộc phạm vi
nghiên cứu của luận văn. Cụ thể:
- Đối tượng nghiên cứu:
a. Các dịch vụ thẻ của NHTM, những ƣu thế, điều kiện và khả năng,
phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM;

b. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM trên thế giới và bài
học cho các NHTM Việt Nam;
c. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đối với một NHTM trong những
điều kiện và khả năng cụ thể.

download by :


3

- Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Tại địa bàn tỉnh ĐắkLắk.
Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu thu thập số liệu từ năm
2010 đến năm 2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Phƣơng pháp khoa học đƣợc sử dụng trong luận văn bao gồm:
Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp
Phƣơng pháp thống kê và so sánh
Phƣơng pháp chuyên gia, điều tra, phỏng vấn
Phƣơng pháp diễn dịch và quy nạp.
5. Bố cục đề tài:
Để đạt đƣợc mục đích và những nội dung nghiên cứu, bố cục đề tài gồm
3 chƣơng ngoài phần mở đầu và phần kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu
và thuật ngữ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục. Cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ và phân tích tình hình
kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Thực trạng phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại
ngân hàng VCBĐắk Lắk.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng – chi nhánh Đắk Lắk.

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
Để góp phần tìm ra giải pháp để kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Ngoại thƣơng Chi nhánh Đắk Lắk, tác giả đã tích cực tìm hiểu, tiến hành thu
thập thơng tin, tham khảo các cơng trình, luận văn khoa học có nội dung
tƣơng tự đã đƣợc cơng nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm ra nền tảng
cho quá trình hình thành luận văn:

download by :


4

[1] Trần Công Sơn (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Gia Lai, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh.
Trong đề tài này, ở Chƣơng 1 tác giả Trần Cơng Sơn đã phần nào hệ
thống hóa đƣợc các vấn đề cơ bản về tình hình phát triển dịch vụ thẻ, nêu ra
đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến tình hình kinh doanh thẻ. Trên cơ sở đánh
giá thực trạng và khả năng phát triển dịch vụ thẻ ở Gia Lai. Tuy nhiên, bên
cạnh nội dung trên đề tài còn có những hạn chế cịn tồn tại sau: Chƣa làm rõ
về mặt lý luận, chƣa làm rõ nội dung phát triển dịch vụ thẻ và kiểm soát rủi ro
trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ. Ở Chƣơng 2, phần quy mô hoạt động
dịch vụ thẻ tại chi nhánh chƣa rõ ràng, chƣa chia thành nhiều phần cho hợp lí
mà tác giả lại gộp chung các số liệu, bảng biểu làm cho luận văn khơng có
tính sáng tạo.
Từ cơ sở lý luận và nội dung của Chƣơng 2, tác giả cũng cho thấy những
thành tựu, hạn chế trong tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngân
hàng Đầu tƣ và phát triển Gia Lai từ năm 2009 đến năm 2012 và chỉ ra những
nguyên nhân cơ bản đó là: thói quen dùng tiền mặt đang cịn của ngƣời dân,
tâm lí e ngại trả phí, sợ rủi ro khi sử dụng thẻ, sự cạnh tranh giữa các ngân
hàng trên địa bàn...và một số nguyên nhân chủ quan nhƣ: chƣa khai thác tồn

diện thị phần thẻ, tính chủ động của chi nhánh chƣa cao, công tác phát triển
mạng lƣới chƣa đồng đều..
Sau cùng, đề tài cũng đƣa ra đƣợc những giải pháp nhằm phát triển tình
hình kinh doanh dịch vụ thẻ nhƣ: tăng cƣờng tính chủ động, xây dựng cơ chế
quản lý theo từng sản phẩm dịch vụ, tiếp tục hồn thiện cơ chế chính sách...
- [2] Nguyễn Thị Thu Thảo (2013), Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ
tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ
Quản trị kinh doanh.

download by :


5

Tác giả đã hệ thống một cách khái quát cơ sở lý luận, cũng nêu đầy đủ
các vấn đề cơ bản nhƣ : đặc điểm, phân loại thẻ, vai trò của chủ thẻ, ngân
hàng hay nơi cấp phát thẻ...đối tƣợng đƣợc là thẻ, các bƣớc làm thẻ. Tiếp đó,
tác giả đi tìm hiểu mục tiêu và nội dung phát triển dịch vụ thẻ, đƣa ra những
nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ. Qua việc phân tích thực trạng,
tác giả cũng đánh giá đƣợc thành công cũng nhƣ tìm ra đƣợc nguyên nhân của
các hạn chế đối với dịch vụ thẻ tại địa bàn.
Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ nhƣ:
hồn thiện cơng nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ, xây dựng chiến lƣợc
kinh doanh thẻ theo đúng hƣớng thị trƣờng, nâng cao tiện ích về thẻ, đẩy
mạnh việc mở tài khoản cá nhân, đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành, mở
rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ...
- [3] Nguyễn Hoàng Minh Tuấn (2012), Nâng cao dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng chi nhánh Cần Thơ, Luận văn
thạc sĩ Quản trị kinh doanh.
Trong luận văn này, tác giả cũng trình bày những vấn đề lý luận cơ bản

nhất về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại cũng nhƣ các nhân
tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ. Tác giả đã phân tích rõ nội dung phát
triển dịch vụ thẻ của NHTM bao gồm những vấn đè nhƣ: vốn đầu tƣ, nhân
lực, công nghệ thông tin, maketing dịch vụ thẻ...Điều đáng nói ở đây là luận
văn đã vận dụng rất tốt phần nội dung này để phân tích chất lƣợng hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Cần thơ.Ngoài ra , tác giả cũng đƣa ra
các đề xuất giải pháp tối ƣu, nhằm hoàn thiện bộ máy kinh doanh của NHTM.
Có những giải pháp đƣợc lặp đi lặp lại nhƣng cũng có cái mới lạ, có ý nghĩa
trên địa bàn tỉnh, có tính thực tiễn và có khả năng áp dụng vào thực tế phù
hợp với chiến lƣợc phát triển của tỉnh trong thời gian tới.

download by :


6

Trên đây là những đề tài có nội dung khá sát với các vấn đề mà học viên sẽ
nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp. Do đó, các nội dung về cơ sở lý luận đến
các giả pháp đều rất hữu ích để học viên tham khảo nhằm xây dựng nên cơ sở lý
luận và thực trạng của địa bàn đƣợc nghiên cứu.

download by :


7

CHƢƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÂN
TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm, phân loại thẻ của Ngân hàng thƣơng mại
a. Khái niệm về thẻ
Thẻ Ngân hàng (bank card) là một phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng
tiền mặt do Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho
Khách hàng (gọi là chủ thẻ) sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh tốn tiền
hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số dƣ của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn
mức tín dụng đƣợc cấp theo hợp đồng đã kí kết giữa ngân hàng phát hành thẻ
và chủ thẻ. Do đặc điểm dùng thẻ để thanh tốn là chính nên thẻ Ngân hàng
cịn đƣợc gọi là thẻ thanh tốn. Theo quy chế phát hành, sử dụng và thanh
toán thẻ Ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ/NHNN
ngày 19/10/1999 thì thẻ Ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do Ngân hàng phát
hành cấp cho Khách hàng sử dụng đã kí kết giữa Ngân hàng và chủ thẻ.
Thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ cũng nhƣ chiến lƣợc thay thế tiền mặt trong lƣu thông. Thực
tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính
ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ khoa học kỹ
thuật và văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới
về khoa học kỹ thuật, nhất là về cơng nghệ thơng tin , hệ thống thẻ ngày càng
hồn thiện.

download by :


8

b. Phân loại thẻ
 Phân loại theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi: dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên
đƣợc sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay ngƣời ta khơng cịn sử dụng loại
thẻ này nữa vì kỹ thuật q thơ sơ dễ bị giả mạo.
- Thẻ bằng từ: dựa trên kỹ thuật tƣ tín với hai băng từ chứa thơng tin
đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã đƣợc sử dụng phổ biến trong 20 năm qua,
nhƣng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm: do thơng tin ghi trên thẻ khơng tự mã
hóa đƣợc . thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít , khơng
áp dụng đƣợc kỹ thuật mã hóa, bảo mật thơng tin.
- Thẻ thơng minh: đây là hệ thống mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật xử
lý tin học, gắn vào thẻ một “ chip “ điện tử có cấu trúc nhƣ một máy tính hồn
hảo.
 Phân loại theo tính chất thẻ
- Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất theo
đó ngƣời chủ thẻ đƣợc sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Chủ thẻ
đƣợc phép chi tiêu trong hạn mức tín dụng đã thỏa thuận.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài
khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Thẻ này khơng có hạn mức tín dụng.
- Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi
nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại Ngân hàng thông qua
các máy rút tiền tự động ATM. Chủ thẻ có thẻ thực hiện các giao dịch khác
nhau tại máy rút tiền tự động, bao gồm: xem số dƣ tài khoản, chuyển khoản,
rút tiền, xem các thông tin quảng cáo…Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép
chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình thơng qua các máy ATM và tự mình
thực hiện các dịch vụ Ngân hàng khác.

download by :


9

 Phân loại theo chủ thể phát hành
- Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng
linh động tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do
Ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay đƣợc sử dụng khá phổ biến , nó
khơng chỉ lƣu hành trong một quốc gia mà cịn có thể lƣu hành trên tồn cầu (
nhƣ thẻ VISA, MASTER..)
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó có thể là loại thẻ du
lịch, giải trí của các tập đồn kinh doanh lớn nhƣ Diners Club, Amex…hoặc
cũng có thể là thẻ do các Công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành.
 Phân loại theo phạm vi thanh toán
- Thẻ nội địa: là thẻ đƣợc sử dụng trong phạm vi quốc gia, chủ yếu cho
mục đích tiêu dùng, do vậy đồng tiền sử dụng trong giao dịch mua bán hàng
hóa hay rút tiền phải là đồng bản tiền nƣớc đó.
- Thẻ quốc tế: là loại thẻ do các tổ chức quốc tế phát hành, sử dụng các
loại ngoại tệ mạnh để thanh tốn, thẻ đƣợc chấp nhận trên phạm vi tồn cầu.
 Phân loại theo hạn mức tín dụng
- Thẻ vàng (Gold card): thẻ đƣợc phát hành cho những đối tƣợng uy tín,
có khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn. Hạn mức tín dụng
của thẻ này lớn.
- Thẻ thƣờng (Standard card) : là loại thẻ tín dụng mang tính phổ thơng,
đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới, hạn mức tín dụng thấp hơn Gold card.
1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
a. Khái niệm
Dịch vụ thẻ ngân hàng là toàn bộ hay tập hợp của những dịch vụ do
NHTM cung cấp cho phép khách hàng của NHTM có thể sử dụng thẻ để thay
thế cho các phƣơng tiện thanh toán và thỏa mãn những nhu cầu dịch vụ tài
chính khác. Có thể nói dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm công nghệ cao,

download by :

10

có sự kết hợp giữa khoa học hiện đại với công nghệ điện tử và các ứng dụng
khoa học hiện đại khác.
Dịch vụ thẻ ngân hàng có mục đích đầu tiên và quan trọng nhất là thanh
tốn khơng cần dùng tiền mặt, cho phép khách hàng sử dụng một phƣơng tiện
thanh tốn các khoản tiêu dùng cho hàng hóa và dịch vụ, các hóa đơn dịch vụ
cơng cộng, v.v..., một nhanh chóng và thuận tiện hơn so với các cơng cụ lƣu
thơng tín dụng truyền thống nhƣ các loại séc, ủy nhiệm chi hay ngân phiếu
thanh toán. Hơn nữa, dịch vụ thẻ ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng cơ
hội để thỏa mãn các nhu cầu về tài chính khác nhƣ rút tiền mặt, chuyển
khoản, thậm chí là chi tiêu ở các nƣớc khác nhau của khách hàng. Tối đa hóa
lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng thông qua việc đáp ứng nhiều nhu cầu
khác nhau của khách hàng.
b . Phân loại dịch vụ thẻ
 Phân loại theo lãnh thổ
- Dịch vụ thẻ nội địa: là loại dịch vụ thẻ đƣợc sử dụng trong phạm
vi một quốc gia, do vậy đồng tiền đƣợc sử dụng để giao dịch là đồng bản tệ.
Hoạt động của loại dịch vụ thẻ này đơn giản, bởi nó chỉ do một tổ chức hay
một ngân hàng điều hành, từ việc phát hành cho đến xử lý trung gian thanh
toán.
Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thƣơng lƣợng với
những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hoá ở địa phƣơng chấp nhận
loại thẻ này. Nếu những đơn vị “chấp nhận thanh toán thẻ” bán hàng
cho khách sử dụng loại thẻ này, họ sẽ phải gửi giấy đòi tiền đến ngân hàng
(trên giấy này có chữ ký xác nhận của chủ thẻ). Ngân hàng sẽ ghi có vào tài
khoản của đơn vị “chấp nhận thanh toán thẻ” sau khi đã trừ bớt chiết khấu.
- Dịch vụ thẻ quốc tế: là loại dịch vụ thẻ đƣợc chấp nhận thanh tốn
trên tồn cầu, sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại dịch vụ thẻ

download by :


11

này đƣợc khách hàng (nhất là khách du lịch) rất ƣa chuộng do tính tiện lợi, an
tồn.Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới, nên qui trình hoạt động, việc
kiểm sốt tín dụng và các u cầu thủ tục thanh toán của thẻ này phức tạp
hơn.
Thẻ quốc tế đƣợc sự hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ
chức tài chính lớn nhƣ Master Card, Visa… hoặc những công ty điều hành
nhƣ Amex, JCB … hoạt động trong một hệ thống thống nhất và đồng bộ.
Điểm mạnh và thuận lợi của loại thẻ này là các ngân hàng nhận đƣợc
nhiều sự giúp đỡ trong việc nghiên cứu thị trƣờng, xử lý và nâng cao những
yếu tố kỹ thuật của thẻ từ trung tâm thẻ với chi phí thấp hơn nhiều, chi phí
xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động… Ngoài ra, do
loại thẻ này đƣợc phát hành thông qua một chƣơng trình độc quyền nên nó
đƣợc nhiều ngƣời biết đến và dễ dàng đƣợc chấp nhận rộng rãi ở hầu hết mọi
nơi.Trên thực tế, hiện nay ở hầu hết các ngân hàng thƣờng áp dụng song song
hai hệ thống thẻ sử dụng đồng bản tệ và sử dụng ở nƣớc ngoài bằng
đồng dollars dƣới những thƣơng hiệu nổi tiếng nhƣ: Visa, Master Card, JCB,
Diners Club …
 Phân loại theo chủ thể phát hành
- Dịch vụ thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại dịch vụ thẻ giúp khách
hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc số tiền do
ngân hàng cấp tín dụng và đây là loại dịch vụ thẻ đƣợc sử dụ

ất

hiện nay, nó khơng chỉ lƣu hành trong một quốc gia mà có thể lƣu hành toàn
cầu (thẻ Visa, Master, JCB…).
- Dịch vụ thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại dịch vụ
thẻ du lị

ủa các tập đoàn lớn nhƣ Amex. Đó cũng có thể là loại

dịch vụ thẻ áp dụng cho các loại thẻ đƣợc phát hành bởi các công ty xăng
dầu, cửa hiệu kinh doanh lớn…

download by :


12

 Phân loại theo tính chất thanh tốn thẻ
- Dịch vụ thẻ tín dụng: Đây là loại dịch vụ thẻ đƣợc sử dụng phổ biến
nhất, cho phép ngƣời sử dụng chi tiêu trƣớc trả tiền sau. Chủ thẻ đƣợc
sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hồn khơng phải trả lãi để mua sắm
hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh: cửa hàng, khách sạn, sân
bay… chấp nhận loại thẻ này.
Thẻ tín dụng đƣợc xem nhƣ là thẻ ngân hàng vì chúng thƣờng đƣợc phát
hành bởi các ngân hàng. Các ngân hàng sẽ qui định một hạn mức tín
dụng nhất định cho từng chủ thẻ (hay nói cách khác là chủ thẻ chỉ đƣợc chi
tiêu trong hạn mức đã cho). Nếu chủ thẻ trả hết tiền nợ vào cuối tháng
hay là ngày ngân hàng ấn định (theo các hoá đơn đƣợc gửi đến từ các cơ
sở chấp nhận thanh tốn) cho ngân hàng thì họ khơng phải trả lãi cho số
tiền đã sử dụng trong tháng. Còn nếu chủ thẻ khơng thanh tốn đƣợc hết
nợ thì phải trả lãi cho số tiền còn nợ lại theo mức lãi suất ấn định trƣớc. Mức
lãi suất này thƣờng đƣợc xác định tuỳ theo ngân hàng phát hành thẻ.

Nhƣ vậy, chủ thẻ hoàn toàn chủ động trong việc sử dụng vốn của ngân
hàng. Mặt khác, chủ thẻ cịn có thể thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ
nào trên thế giới. Tuy nhiên, phí rút tiền mặt của thẻ này khá cao và chủ thẻ
phải trả phí thƣờng niên.
Dịch vụ thẻ ghi nợ : Đây là loại dịch vụ thẻ có quan hệ trực tiếp
gắn liền với tài khoản tiền gửi. Đối với dịch vụ thẻ ghi nợ này khi mua hàng
hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ đƣợc trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ
thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (cửa
hàng, khách sạn…) và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấp
nhận thẻ đó. Thẻ ghi nợ cịn đƣợc sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM.
Thƣờng thì thẻ ghi nợ khơng có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số
dƣ hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ đƣợc chi tiêu trên số dƣ

download by :


13

tiền gửi thực tế mình có, với tính chất nhƣ vậy, thẻ ghi nợ thƣờng đƣợc
cấp cho khách hàng có số dƣ tiền gửi thƣờng xuyên ghi có. Tuy nhiên,
tuỳ theo sự thoả thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dƣ trên
tài khoản của chủ thẻ khơng đủ thanh tốn, ngân hàng phát hành sẽ cấp
cho chủ thẻ một mức thấu chi (chi vƣợt quá số tiền hiện có trên tài
khoản). Với hình thức thấu chi này, thẻ ghi nợ đã giúp cho các cá nhân,
doanh nghiệp đƣợc cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần
làm nhiều thủ tục.
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng
thẻ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lƣợng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự

mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là tồn bộ
những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng
nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng
thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
b. Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ
Sự thoả mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Có nhiều
quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách
hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm
của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.
Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của
trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một
sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
-Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng hài lịng.

download by :


14

-Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lịng.
-Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Nhƣ vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ chính là
cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ.
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:
Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài
lịng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi thơng qua các nhu cầu sử dụng thẻ

ngày một tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài
lịng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau
và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có
đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là
nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là
họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ
cho họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ, chính từ những u cầu khơng
ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lƣợng
dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất
lƣợng dịch vụ thẻ hiện nay và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp
dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin
tƣởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của
ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách
hàng có sự hài lịng thụ động ít tin tƣởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất
khó để ngân hàng có thể nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ và thay đổi

download by :


15

theo u cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì ngân hàng thỏa
mãn hồn tồn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ khơng thể nào yêu cầu
ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến
hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ thẻ trong nền kinh tế
a. Đối với chủ thẻ

-Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng để thanh tốn tiền hàng hố,
dịch vụ, để rút tiền mặt, hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cở
sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong
và ngồi nƣớc. Khi dùng thẻ để thanh tốn, chủ thẻ có thể chi tiêu trƣớc, trả
tiền sau (thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện mua bán hàng hố tại nhà…
-An tồn: Các loại thẻ thanh tốn đƣợc làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ
đƣợc cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền
đƣợc chuyển trực tiếp vào tài khoản, cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp
-Tiết kiệm thời gian: Thẻ ngân hàng giúp cho chủ thẻ tiết kiệm thời
gian trong q trình mua hàng vì nó tránh đƣợc khâu kiểm đếm khi thanh toán
số tiền lớn. Hơn nữa, nếu sử dụng séc du lịch khi đi du lịch hoặc công tác thì
khách hàng phải đến ngân hàng làm thủ tục mua séc, đồng thời trả cho ngân
hàng một khoản phí mặc dù thực tế khách hàng chƣa hề sử dụng séc này.
-Linh hoạt: Chủ thẻ đƣợc cấp tín dụng tự động tức thời khi họ sử dụng
thẻ tín dụng tuần hồn. Thƣờng thì ai cũng có tâm lý ngại đến ngân hàng làm
thủ tục xin vay, và họ sẽ đánh giá cao, xem thẻ nhƣ là một khoản tín dụng
ngắn hạn, thủ tục phát hành đơn giản (thậm chí có thẻ còn đƣợc phát hành qua
đƣờng bƣu điện). Hơn thế nữa, chủ thẻ chỉ phải thanh toán một phần nhỏ
(hiện nay là 10%) khi đến hạn thanh toán (thƣờng là một tháng), số cịn lại
chủ thẻ có thể trả sau với lãi suất tín dụng tiêu dùng hiện hành.

download by :


16

-Kiểm soát đƣợc chi tiêu: với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến,
chủ thẻ hồn tồn có thể kiểm sốt đƣợc chi tiêu của mình trong tháng, đồng
thời tính tốn đƣợc phí và lãi trả cho mỗi giao dịch.
b. Đối với ngân hàng

-Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ: Thực hiện tham gia thanh toán
thẻ giúp ngân hàng có thể đa dạng hố các sản phẩm, dịch vụ của mình, thu
hút đƣợc nhiều khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác
do ngân hàng cung cấp, đồng thời giữ chân đƣợc khách hàng cũ.
-Tăng doanh thu lợi nhuận: Thông qua hoạt động thu phí, chiết khấu
đại lý từ hoạt động thanh tốn đại lý. Mặt khác, thông qua hoạt động phát
hành, thanh tốn thẻ, ngân hàng có thể thu hút đƣợc một nguồn vốn lớn để bổ
sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí (phí thƣờng niên, phí thu
từ dịch vụ ngân hàng) và lãi do việc phát hành thẻ mang lại (lãi trả chậm, lãi
tín dụng).
-Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Để đƣa thẻ trở thành cơng cụ
thanh tốn hữu ích, ngân hàng buộc phải khơng ngừng nâng cấp hệ
thống ngân hàng, trang bị máy móc đảm bảo cho khách hàng đƣợc thanh
toán và bảo mật trong điều kiện tốt nhất. Những yếu tố này tác động làm cho
hoạt động hiện đạ

ồng loạt, làm

hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả hơn.
-Gia tăng uy tín cho ngân hàng: Doanh thu ngân hàng ngày càng tăng,
các mối quan hệ đƣợc mở rộng, trang thiết bị hiện đại, phƣơng thiện thanh
tốn hiện đại giúp hình ảnh và uy tín của ngân hàng đƣợc khẳng định. Ngồi
ra, khi là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế, một ngân hàng dù nhỏ cũng
có thể cho khách hàng một phƣơng tiện thanh tốn quốc tế có chất lƣợng nhƣ
bất cứ đối thủ cạnh tranh lớn nào.

download by :