Luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam






















T.P 2013












-
60340201







 

L




Tôi xin  
là
do chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong luc thu thp t thc
t có ngun gc rõ ràng, c x lý trung thc và khách quan. Tôi xin t
chu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác.

TPHCM, ngày 07 tháng 04 
Tác gi




DANH MC CÁC T VIT TT


- CN
- C.U.P: China Union Pay
-  Chp Nhn Th.
- EIB: Eximbank
- Eximbanki C Phn Xut Nhp Khu Vit Nam.
- KH
- Máy ATM: Máy rút tin t ng
- Máy POS: Máy Cà Th Thanh Toán.
- PGD:
- SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation
- TP.HCM
DANH MC CÁC  BNG BIU


A - HÌNH :
 Hình 0.1: Mô hình nghiên cu lý thuyt

B  BNG S LIU:
 Bng 2.1: Các thành phn chng dch vên cu ti Eximbank
 Bng 2.2: Phân loi mu thng kê

 3
 .4
 5
 6i quy
 7
 8
 9
 0
 1
 2
 3

C  BI :
 
 
 
 

 :
  : Ph


MC LC

Trang



L
Danh mc các t vit tt

Danh mc các 


PHN M U

        
 1
1.1 : 1
1.1.1 : 1
1.1.2  thanh toán: 3
1.1.3 
: 5
1.1.3.1 Th Ghi N Na 5
1.1.3.2 Th Ghi N Quc T 6
1.1.3.3  7
1.1.3.4 Dch V Chp Nhn Thanh Toán Th: 7
1.2 : 8
1.2.1 : 8
1.2.2 : 13
1.2.3             
Nam: 15
 17

  
   
 18
2.1 
 2012: 18
2.1.1 : 18
2.1.1.1 : 18

2.1.1.2 Các Dch V Thanh Toán Th: 22
2.1.2 
2010-2012: 24
2.1.3 27
2.2 
: 29
2.2.1  29
2.2.2  32
2.2.3 : 41
2.2.3.1  41
2.2.3.2  43
 46

       
        
 47
3.1 : 47
3.2  48
 64

 65











  



Th ngân hàng là mt sn phdo ngân hàng
i nhiu tin ích cho khách hàng.  hin nay có rt nhiu
loìn chung có hai lon là th ghi n (na và quc t)
và th tín dng. Th ghi n s dng s n có trên tài khon cá nhân. Còn th tín
dng ni bt v c, tr ti c ngân hàng cp
mt hn mc tín dng.
Dch v th góp phn quan trNHTM trong
ving vn, thu phí dch v và nâng cao hình nh ca ngân hàng trong công
chúng. Sn phm dch v th n vi ng dng công ngh và kh ên kt gia
các NHTM trong khai thác th ng và tn d h tng v công ngh thông
tin.
i vi Eximbank
:
- Thc hin  th, Eximbank có th ng hoá các dch v ca mình,
thu hút c nhng khách hàng mi làm quen vi dch v th và các dch v
khác do ngân hàng cung cp, va gi c nhng khách hàng c. Mt khác
thông qua hong phát hành, có th thu hút mt ngun vn l b sung
vào ngun vn ngn hn t hong thu phí và lãi do vic phát hành th mang

lvà danh ting cc nâng lên nh
vic cung cp các dch v .
- , Eximbank c nh khách hàng
n vi ngân hàng mình, s dng các sn phm do ngân hàng cung cp. T 
i nhun thông qua hong thu phí chit khi lí
t hong thanh toán  tín ca ngân hàng trong
nn kinh t.
- Eximbank 
h



 
 
                
Eximbank.

 
 

 


Chng dch vàng áp dng theo mô hình SERVQUAL g
thành phn: s tin cg tin hu hình, nc phc v và s
ng c phân tích mi quan h gia chng dch và s hài lòng
ca khách hàng nên bài vit này s dng mô hình nghiên cu lý thuyt v chng
dch vàng và s hài lòng ca khác

Hình 0.1: Mô h

Các gi thuyt ra là:
- H
0
: Không có mi quan h cùng chiu giành phn tin c
a chng dch và
s hài lòng ca khách hàng.
- H
1
: Có mi quan h cùng chiu giành phn tin c
a chng dch và s hài
lòng ca khách hàng.
- Mô hình s  kigi thuyt H
0

1
b
hi quy vi mc ý ngha 5%.



 
 

              
  



1

        

1.1 
1.1.1 



,  



    -NHNN



 
- 
54mm x 0.76mm do các ngân hàng phát hành.
- 
 
 H
  
- 
hành th
2

- 


-  khách hàng.
 :
-  


hành.
-  

 tài

-  

 
- : 

 ng phát hành và ngân hàng

-   (ATM): 
  

-  
    

3




1.1.2 


:
- Th in ni: Là loi th mà trên b mt th c khc ni các thông tin cn thit.
Ngày nay loi th c s dng vì công ngh  b làm gi.
- Th t: là loi th mà các thông tin ca ch th vc dp ni  mc
ca th v  mt sau ca th. Các thông tin này
phm bo chính xác và khp vi nhau. Th t him phn ln
trong tng s ng th  dng trên th m ca th t là
s     c mã hoá không nhiu và mang tính c nh nên
không th áp dng k thut mã hoá an toàn và có th b p thông tin bng
các thit b ni vi máy vi tính.
- Th thông minh (Smart card):  h mi nht ca thc tính bo
mt và an toàn rt cao, da trên k thut vi x lý tin hc, gn vào th mt chip
n t có cu tt máy tính hoàn hng hp th thông
minh có c n t n t c lp vi th c gn
trên b mt ca th, v bn cht gm 2 loi chip: chip b nh và chip x lý d
liu. Chip b nh  toàn b các thông tin cn thit phc v cho công tác
thanh toán th trong mi ln s dng. Th thông minh gn chip x lý d liu có
kh  các thông tin v ch thng tích lu ng thi
 c s liu v nhng ln giao dch ca ch th t
t tri này ca th thông minh giúp ct gim chi phí x i vi ngân hàng
và các trung gian thanh toán bi vii chiu thông tin tài khon và thông tin
ca ch th c cp nht thông tin liên quan ti th gi c
thc hin ngay t
4


:

- Th tín dng (Credit card):   c thanh toán không dùng tin mt
cung cp cho ngui s dng kh c tr tin sau. Ti thm
khách hàng thanh toán hàng hóa dch v ngân hàng s ng ra tm ng thanh
 cung cp hàng hoá dch v  tin hành thu hi khon
tin này t khách hàng sau mt khong thi gian nhnh theo tho thun gia
ngân hàng và ch th.
- Th ghi n (debit card): Gi tín dng, th ghi n 
tin thanh toán không dùng tin mt, cho phép khách hàng tip cn vi s 
khon ca mình qua h thng kt ni trc tuy thanh toán hàng hoá dch v
tc thc hin các giao dch liên quan ti tài khon ti các máy
ATM. Mc chi tiêu ca ch th ph thuc ch yu vào s n.
Ngân hàng gi vai trò cung cp dch v cho ch th và thu phí dch v.
- Ngoài hai loi th tín dng và th ghi n nói trên, mt hình thc th ngân hàng
 nên ph bin là th liên kt. Th liên kt là sn phm ca
mt ngân hàng hay t chc tài chính kt hp vi mt bên th ba và thông
ng tên, nhãn hii hoc logo ca bên th ng thi
xut hin trên tm th.

:
- Th c là th do các ngân hàng, t chc tín dng phát hành s dng
thay th tin m thanh toán hàng hoá dch v và rút tin mt trong phm vi
qu ghi n na ci
phát hành s dng ti h thng máy ATM và ma ngân
i lý, ngân hàng liên kt vi ngân hàng phát hành
c.
- Th quc t là th u ca các t chc th quc t do các ngân
hàng, t chc tín di lý phát hành. Th quc t có th c s dng
5

trên phc và quc t, ti bt k c máy ATM có

mang bing chp nhn thanh toán th  phát hành th quc t, ngân
hàng phát hành th phc chp nhn làm thành viên ca T chc
th quc t, tuân th cht ch nh trong vic phát hành và thanh toán
th do T chc th quc t i th quc t là th ghi n quc
t và th tín dng quc t.

:
- : 


- : 
các  Visa, MasterCard, Amex, JCB,
1.1.3 

1.1.3.1 

- 
- Thanh to
- 
- 
- 
- 
 
 
             
Viettel,
 
6

 

- 
- 
phát hành 
- 
1.1.3.2 :

- 
-  

- 
- 

- 
- 
hành 
- 
- 
 
 
             
Viettel,
 
 
- ng,

7

1.1.3.3 :

- 

- -50 ngày.
- 
               


 
- 

 
 
 

- 

- 
hành 
1.1.3.4 
- 

- 


- theo
c.
8

-  

- :
           phát sinh trong quá trình

 
 

  
  

 

 
       Visa/MasterCard/JCB/American
Express/UnionPay/ Diners Club
 
hàng:
 

 


 
1.2 
1.2.1 
9

Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh. Là mt n
phc bitc tính khác vi các lohình,
ng nht, tính không th tách ri và tính không th ct tr. Chính vì vy,
n nay vào hoàn chnh v dch v.
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì ch v là nhng hành vi, quá trình
và cách thc thc hin mt công vim to giá tr s dng cho khách hàng
nhm tha mãn nhu ci ca khách h.

Chng dch v là mt trong nhng yu t quynh tính hiu qu ca dch v.
Chng dch v  thuvc, ngành ngh nên có
rt nhi     Tùy thu   ng nghiên cu,  ng
nghiên cu mà vic tìm hiu chng dch v  cho vic thc hin các bin
pháp nhm ci thin, nâng cao chng dch v ca doanh nghip. Trong lch s phát
trin, nhiu nhà cung cp dch v ã tìm thy s khác bit ca chính mình vi
th và duy trì khách hàng ca mình thông qua vic thc hin chng dch v tuyt
ho. Chng dch v ã tr thành mt công c  phân bit vi các
i th cy lòng trung thành ca khách h

- Theo Svensson (2002), 
.
- Lehtinen & Lehtinen (1982) cho  
.
- 
 (n nhc phc v) và 
 c phc v   nào) .Trong nghiên c   ng mô t
Chng dch v nhn thc là s khác nhau gia chng dch v
i và chng dch v nhc.
10

- Tuy nhiên,   
ng
dch v là khoi v sn phm dch v ca khách hàng và nhn
thc, cm nhn ca h khi s dng qua sn phm dch v  gii
thích r bic s d a khách hàng thì tt nht là nhn dng và
thu hiu nhi ca h. Vic phát trin mt h thc
nh i ca khách hàng là cn thii to mt chic
chng dch v hiu qu xem là mt khái nim tng quát nht,
 a dch v khi xem xét chng dch v ng trên

m khách h

là SERVQUAL.  c xây dng d m chng
dich v cm nhn là s so sánh gia các giá tr k vi và các giá tr
khách hàng cm nhc.
Mô hình này xem xét hai khía cnh ch yu ca chng dch v là kt qu dch
v (outcome) và cung cp dch v (process) c nghiên c
(1) s tin cn hu
hình (tangibles), (4) nc phc v (assurance) và (5) s ng cm (empathy).
Có th hiu hàm ý ca các thành phn chng theo mô hình Servqual nhsau:
 S tin cy (reliability): Tính nhy trong quá trình cung ng
dch v.
 Hiu nhu cu và s i ca khách hàng.
 Phát trin h thng và tiêu chun hóa các th tc quy trình nhm bo cung
ng mt cách nht quán sn phm dch v y.
 m bo các li hn truyn thông là có tht và có th t
c.
 Qun tr c nhi ca khách hàng.
11

 ng (responsiveness):
 Thc hin các th tc quy trình  t      i vi các tình
hung x
  h có th ng yêu cu ca khách hàng.
 Biên son các tài ling dn, giúp nhân viên tr li tt các câu hi, yêu cu
và khiu ni ca khách hàng.
 m bo khách hàng không ch quá lâu khi nhc dch v cung ng.
 n hu hình (tangibles): Yu t hu hình ca dch v to nên s hin
din ca vt cht.
 Xem xét nh hng còng,

 vt dòng, trang thit b.
 Trao cho khách hàng nhng vt dng hu hình nh ghi nhn các ln giao
dch, biu mng dn, danh thi
  c phc v (assurance): S thành tho, lch s và tính an toàn mà ngân
hàng trao cho khách hàng.
 To s ng thông qua kin thc và k a nhân viên phc v.
 To tính chuyên nghip, chuyên cn trong phc v ca nhân viên.
 To hình nh rng khp, phn ánh giá tr ca ngân hàng.
 Xây dng mu ln mnh.
 S ng cm (empathy): Kh ng các dch v mang tính cung ng cá
nhân.
 Làm cho khách hàng cm thy quan trng bng nhu cu ca h và
hiu mi quan tâm ca h.
 Phát trin mi quan h lâu dài vi khách hàng.
 o nhân viên nhn bit nhu cu ca khách hàng.
Tuy có nhit cách tng th, chng dch
v bao gm nh
12

 t tri: i vi khách hàng, dch v có chng là dch v th hin
t tra mình so vi nhng dch v khác. Chính tính
t này làm cho chng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các
nhà cung cp dch v t tri ca chng dch v chu
ng ln bi s cm nhn t i tip nhn dch vc bit trong
nghiên cu hong marketing và s hài lòng ca khách hàng.
  Chng dch v là tng th nhng mt ct lõi nht kt tinh
trong sn phm dch v ta sn phm dch v. Vì vy,
sn phm dch v có chng cao s hàm cha nhit tr
vi sn phm dch v cp thp. S phân bit này gn lin vi vic xác
nh các thut tri hu hình hay vô hình ca sn phm, dch v. Chính

nh nh nhn bit chng dch v
ca doanh nghip này so vi doanh nghip khác. Tuy nhiên, trong thc t, các
t lõi ca dch v ch i nên rnh mt
 và chính xác.
 Tính cung ng: Ch ng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn
giao dch v n khách hàng. Vic trin khai dch v, phong cách phc v và
cung ng dch v s quynh chng dch v tt hay xà yu t
bên trong ph thuc vào s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th
nâng cao chng dch v, nhà cung cp dch v c tiên cn phi bit ci
thin yu t ni t to thành th mnh lâu dài ca chính mình trong hot
ng cung cp dch v cho khách hàng.
 Tính tha mãn nhu cu: Dch v to ra nhng nhu cu ca khách hàng.
Chng dch v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu
c  ci thin chng dch v. Nu khách hang
cm thy dch v c nhu cu ca mình thì h s không hài
long vi chng dch v mà h nhng kinh doanh