Luận văn thạc sĩ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH đà NẴNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG



LÊ THỊ LAN HƯƠNG




GIẢI PHÁP MARKETING TRONG
KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG






LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH






Đà Nẵng - Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


LÊ THỊ LAN HƯƠNG



GIẢI PHÁP MARKETING TRONG
KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG


Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20



LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH



Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG



Đà Nẵng - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả Luận Văn



Lê Thị Lan Hương




MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1
1. Lý do lựa chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài 2
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài 3
5. Kết cấu luận văn 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 8
1.1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng 8

1.1.2. Dịch vụ thẻ của NHTM 13
1.2 . MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 18
1.2.1. Khái niệm về Marketing ngân hàng 18
1.2.2. Vai trò của Marketing ngân hàng 18
1.2.3. Nội dung hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của
NHTM 21
1.2.4. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động Marketing trong kinh
doanh dịch vụ thẻ 31
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ THẺ 34
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài ngân hàng 34
1.3.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng 36
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39



CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG
KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 40
2.1. TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 40
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 40
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức 42
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB Đà Nẵng 44
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 49
2.2.1. Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của
ngân hàng trong thời gian qua 49
2.2.2. Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Đà Nẵng 52

2.2.3. Các hoạt động Marketing Vietcombank Đà Nẵng đã triển khai
để phát triển dịch vụ thẻ 54
2.2.4. Kết quả hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Vietcombank Đà Nẵng trong thời gian qua 67
2.3. Đ ÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 82
2.3.1. Kết quả đạt được 82
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 89
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 90
3.1. C Ă N CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 90


3.1.1. Thuận lợi và khó khăn 90
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Đà Nẵng
trong thời gian đến 94
3.2. GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 95
3.2.1. Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường
mục tiêu để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng 95
3.2.2. Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 96
3.2.3. Đẩy mạnh hơn nữa công tác bán chéo sản phẩm 97
3.2.4. Thiết lập chiến lược giá, phí cạnh tranh 98
3.2.5. Tiếp tục mở rộng mạng lưới và kênh phân phối 99
3.2.6. Nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống máy ATM và giải
quyết nhanh chóng các yếu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng 100
3.2.7. Tiếp tục đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ 101
3.2.8. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 102

3.2.9. Yếu tố con người 103
3.2.10. Các giải pháp hỗ trợ khác 105
3.3. M Ộ T SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC 106
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và NHNN 106
3.3.2. Kiến nghị với Hội Sở Chính 107
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 109
KẾT LUẬN 110
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Tên đầy đủ
AMEX American Express
ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
CBCNV Cán bộ công nhân viên
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHPH Ngân hàng phát hành
NHTM Ngân hàng Thương mại
NHTT Ngân hàng thanh toán
PGD Phòng giao dịch
POS Point of sales (máy tính tiền cao cấp)
TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
TMCP Thương mại cổ phần
Tổ CS&PT KH Tổ Chăm sóc và Phát triển khách hàng
TP Thành phố
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

VCB ĐN
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh
Đà Nẵng




DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
bảng
Tên bảng Trang

2.1 Huy động vốn của VCB Đà Nẵng 2011 - 2013 44

2.2 Cho vay của VCB Đà Nẵng 2011 - 2013 45

2.3 Các hoạt động khác của VCB Đà Nẵng 2011 - 2013 47

2.4 Kết quả kinh doanh của VCB Đà Nẵng 2011 - 2013 49

2.5 Biểu phí dịch vụ một số thẻ ghi nợ nội địa trên thị
trường
57

2.6 Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng Visa (loại thẻ chuẩn) của
một số ngân hàng trên thị trường
58

2.7 Bảng so sánh tình hình thanh toán qua ATM & POS của

VCB trên địa bàn Đà Nẵng năm 2013
59

2.8 Số lượng thẻ phát hành từ năm 2011-2013 67

2.9 Số lượng máy ATM và ĐVCNT từ năm 2011-2013 70

2.10 Doanh số sử dụng thẻ từ năm 2011-2013 72

2.11 Doanh số thanh toán thẻ tại POS từ năm 2011-2013 74

2.12 Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ từ năm 2011-
2013
76

2.13 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch
vụ thẻ của VCB Đà Nẵng
79

2.14 Số lượng khách hàng cá nhân mới và tiền gửi cá nhân
không kỳ hạn từ năm 2011-2013
82

2.15 Dư nợ thẻ tín dụng từ năm 2011-2013 83





DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu
hình
Tên hình Trang

2.1 Lợi nhuận trước thuế và tổng tài sản VCB Đà Nẵng 48

2.2 Biểu đồ thể hiện số lượng ĐVCNT phát triển mới của
VCB ĐN qua các năm 59
2.3 Số lượng thẻ phát hành từ năm 2011-2013 68

2.4 Số lượng máy ATM và ĐVCNT từ năm 2011-2013 70

2.5 Doanh số sử dụng thẻ từ năm 2011-2013 72

2.6 Doanh số thanh toán thẻ tại POS từ năm 2011-2013 75

2.7 Thị phần dịch vụ thẻ của VCB ĐN từ năm 2011-2013 77

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài
Hội nhập quốc tế đã và đang trở thành yêu cầu bức xúc, tất yếu đối với
mỗi quốc gia trong điều kiện xu thế toàn cầu hoá mọi hoạt động thương mại,
dịch vụ. Làm thế nào để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày
càng gay gắt với những đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm
đang là một câu hỏi lớn đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng
thương mại Việt Nam nói riêng. Một câu trả lời khá đơn giản nhưng lại không
dễ thực hiện cho tất cả các doanh nghiệp, các ngân hàng thương mại Việt
Nam dù là ngân hàng thương mại quốc doanh đến ngân hàng thương mại cổ
phần, hay đơn vị sản xuất kinh doanh, đó là phải nỗ lực nâng cao sức cạnh
tranh, tăng cường hợp tác để có thể hội nhập thắng lợi. Có rất nhiều phương
thức khác nhau để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, trong đó Marketing là một
công cụ hữu hiệu của doanh nghiệp nói chung và của các ngân hàng thương
mại nói riêng.
Marketing là hoạt động không thể thiếu được trong mọi nghiệp vụ kinh
doanh của ngân hàng, trong đó việc phát triển thị trường sản phẩm dịch vụ thẻ
cũng không phải là một ngoại lệ. Dịch vụ thẻ - một ngành dịch vụ phát triển
trên cơ sở ứng dụng công nghệ cao đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng
yêu cầu ngày càng cao về tiện ích, chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng
như gia tăng lợi nhuận của các Ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, ngày
càng nhiều Ngân hàng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ này, không chỉ
các Ngân hàng thương mại quốc doanh, Ngân hàng cổ phần trong nước mà cả
các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài với các thế mạnh về vốn, công nghệ và
kinh nghiệm. Các Ngân hàng đã không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với
nhiều tiện ích và giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ,

2

mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các kênh phân phối
sản phẩm trên thị trường. Giữa các Ngân hàng đã bắt đầu có sự cạnh tranh
ngày càng mạnh mẽ để chiếm lĩnh thị trường mới mẻ này. Đặc biệt, với việc
gia nhập WTO, nhiều lĩnh vực quan trọng như thương mại điện tử, dịch vụ, du
lịch, thanh toán trực tuyến… sẽ đạt tăng trưởng mạnh mẽ và ngày càng thúc
đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Với thế mạnh là một trong những ngân hàng đầu tiên tham gia hoạt
động kinh doanh thẻ tại Việt Nam, doanh số phát hành, thanh toán và sử dụng
thẻ của Vietcombank Đà Nẵng trong nhiều năm liền luôn đạt tốc độ tăng
trưởng cao, chiếm thị phần đáng kể trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Song
hiện nay với sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh, kinh doanh dịch vụ thẻ
của Vietcombank Đà Nẵng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn, khiến cho thị phần có nguy cơ giảm
sút. Nhận thấy Marketing là một trong những công cụ hữu hiệu để nâng cao
sức cạnh tranh, giữ vững vị thế trên thị trường của sản phẩm dịch vụ thẻ của
Vietcombank Đà Nẵng, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp Marketing trong kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hoá, phân tích, tổng hợp các vấn đề lý luận liên quan đến
hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động Marketing trong kinh
doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Đà Nẵng trong thời gian qua.
- Đề xuất các giải pháp Marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ
tại Vietcombank Đà Nẵng.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ
3

thẻ của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: Thời gian để thực hiện phân tích, đánh giá thực trạng
hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ chỉ tập trung trong khoảng
thời gian từ 2011 đến 2013.
+ Về không gian: Tại Vietcombank Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn dựa trên cơ sở vận dụng phép duy
vật biện chứng kết hợp với các phương pháp sau: Phương pháp phân tích,
Phương pháp thống kê, Phương pháp so sánh, Phương pháp điều tra.
* Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về mặt lý luận: Đề tài đã hệ thống lại một cách khoa học các cơ sở lý
luận về dịch vụ và Marketing dịch vụ ngân hàng thương mại, tạo nền tảng cho
việc nghiên cứu thực tiễn hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ
ngân hàng tại đơn vị nghiên cứu logic hơn.
- Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở nền tảng lý luận về Marketing dịch vụ đã
được hệ thống, nghiên cứu này làm sáng tỏ hơn thực trạng Marketing trong
kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đà Nẵng, chỉ ra những vấn đề đã làm
được, những vấn đề cần phải hoàn thiện, những điểm bất cập, chưa hợp lý. Từ
đó đề xuất những giải pháp cho hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch
vụ thẻ để đạt được những mục tiêu kinh doanh của đơn vị.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần theo thứ tự được quy định như: Mục lục; Danh mục các
ký hiệu chữ viết tắt; Các bảng biểu; Mở đầu, kết cấu của luận văn gồm 3
chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ
của NHTM.
4

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ
thẻ tại Vietcombank Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại
Vietcombank Đà Nẵng.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Với mức độ cạnh tranh ngày càng cao trong lĩnh vực ngân hàng thì bên
cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM
ngày càng chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trong đó, dịch vụ thẻ được xem là lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua nhắm tới
thị trường ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu về Marketing
trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng là thực tế và phù hợp với hoạt
động kinh doanh của các NHTM hiện nay. Là ngân hàng thương mại đầu tiên
và đứng đầu trong việc triển khai dịch vụ thẻ, đối với VCB nói chung và VCB
Đà Nẵng nói riêng thì việc giữ vững và gia tăng thị phần là vấn đề cần được
quan tâm. Trong quá trình nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing trong kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Đà Nẵng”, tác giả đã nghiên cứu một số công trình sau:
Ø Đề tài “Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Bình Định” năm 2013, Luận văn Thạc sĩ của
tác giả Trần Minh Quang.
- Đề tài đã giải quyết các nội dung sau:
+ Nêu ra những lý luận chung về dịch vụ thẻ ngân hàng, lợi ích khi sử
dụng thẻ ngân hàng; các nội dung chủ yếu của Marketing dịch vụ.
+ Tác giả đã phân tích được thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ
thẻ tại Agribank Bình Định từ năm 2010 đến năm 2012, chỉ ra được những
mặt thành công cũng như hạn chế trong công tác Marketing tại Agribank Bình
Định.
5

+ Đưa ra một số giải pháp Marketing để phát triển dịch vụ thẻ tại

Agribank Bình Định.
- Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, đề tài vẫn còn có những
tồn tại:
+ Đề tài nghiên cứu tại Agribank Bình Định, vì vậy không phù hợp với
tình hình kinh doanh của VCB Đà Nẵng.
+ Giải pháp của đề tài chủ yếu là những giải pháp Marketing chung
nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bình Định, chưa có những giải pháp
cụ thể giải quyết những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ tại Agribank Bình Định.
Ø Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” năm 2011, Luận văn Thạc sĩ của tác
giả Trần Thị Phương Thảo.
- Đề tài đã giải quyết các nội dung sau:
+ Nêu ra những lý luận chung như sự hình thành và phát triển dịch vụ
thẻ ngân hàng, khái niệm, phân loại, lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ.
+ Nêu ra được nội dung, tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ
và những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại.
+ Tác giả đã phân tích được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại
Vietinbank Huế từ năm 2007 đến tháng 06/2010, nêu ra những kết quả đã đạt
được cũng như vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân của sự tồn tại.
+ Đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế.
- Bên cạnh những vấn đề đã được giải quyết, đề tài vẫn còn có những
tồn tại:
+ Đề tài nghiên cứu tại Vietinbank Huế, vì vậy không phù hợp với với
thực trạng và tồn tại của VCB Đà Nẵng.
6

+ Phạm vi nghiên cứu của đề tài là từ năm 2007 đến tháng 06/2010, do
vậy không còn phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại.

Ø Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP
Quân Đội - Chi nhánh Bình Định” năm 2012, Luận văn thạc sĩ của tác giả
Văn Thị Minh Khai.
- Đề tài đã giải quyết các nội dung sau:
+ Nêu ra những lý luận chung về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh
toán của ngân hàng như khái niệm, phân loại và vai trò của thẻ thanh toán;
khái niệm, đặc điểm và các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán.
+ Nêu ra được tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ thanh
toán và những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của
ngân hàng thương mại.
+ Tác giả đã phân tích được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
tại MB Bình Định từ năm 2008 đến năm 2011, nêu ra những kết quả đã đạt
được cũng như những hạn chế và nguyên nhân hạn chế.
+ Đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại MB
Bình Định.
- Bên cạnh những vấn đề đã được giải quyết, đề tài vẫn còn tồn tại:
+ Đề tài nghiên cứu tại MB Bình Định, vì vậy không phù hợp với với
thực trạng và tồn tại của VCB Đà Nẵng.
+ Đề tài đưa ra những giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ, không đi sâu
về các giải pháp Marketing.
Tóm lại, các công trình trên nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại
các ngân hàng khác nên không phù hợp với điều kiện và tình hình kinh
doanh hiện nay tại VCB Đà Nẵng. Tuy nhiên, vận dụng các công trình đã
tham khảo trên, tác giả đã rút ra được những định hướng và phương pháp
nghiên cứu phù hợp. Đồng thời, kết hợp với thực trạng hoạt động kinh
7

doanh dịch vụ thẻ tại VCB Đà Nẵng hiện nay, tác giả mong muốn phân tích
sâu hơn, rõ ràng hơn về những kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mà
VCB Đà Nẵng đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại, từ đó đưa ra

những giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Đà Nẵng
trong bối cảnh hiện nay.

8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 . TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM
1.1.1 . Tổng quan về thẻ ngân hàng
a. Khái niệm về thẻ ngân hàng
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ là công cụ thanh toán do
ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá
dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn
mức tín dụng được cấp. Thẻ còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ
thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống
đốc NHNN Việt Nam về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp
dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng đưa ra khái niệm: “Thẻ ngân hàng là
phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ
theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”.
b. Phân loại thẻ
Ø
Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): là loại thẻ được làm dựa trên kỹ
thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết.
Đây là loại thẻ đầu tiên được sản xuất. Hiện nay, người ta không dùng loại thẻ

này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị giả mạo.
- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ
thuật thư tín với hai băng từ chứa các thông tin liên quan đến thẻ và chủ thẻ ở
9

mặt sau của thẻ. Nhược điểm của thẻ băng từ là thẻ chỉ mang thông tin cố
định, khu vực chứa tin hẹp và không áp dụng các kỹ thuật mã hóa đảm bảo an
toàn. Do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được nên thẻ dễ bị lợi dụng
và có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
- Thẻ thông minh hay còn gọi là thẻ chip (Smart Card): là loại thẻ được
sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một chip điện tử có
cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo, cho phép đáp ứng các nhu cầu về
lưu trữ dữ liệu, bảo vệ dữ liệu cũng như một số các nhu cầu về tính toán phức
tạp nhờ vào CPU trên chip. Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Ưu
điểm của loại thẻ này là có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã
hóa với độ bảo mật cao, khó làm giả được. Ngoài ra, thẻ còn giúp cho quá
trình thanh toán được thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.
Thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau
thẻ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ. Về bản chất
gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn
bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần
sử dụng; còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh
các thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả
năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu
trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại các đơn vị cung ứng hàng
hoá, dịch vụ có chấp nhận thẻ. Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh
giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi
việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập
nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại đơn vị
chấp nhận thẻ (ĐVCNT).

Ø
Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
- Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho
10

khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân
hàng hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải
trí của các tập đoàn kinh tế lớn như Diners Club, American Express, hoặc
thẻ của các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành. Loại thẻ này
được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác
nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành.

Ø
Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ được gắn liền với tài khoản tiền
gửi thanh toán của chủ thẻ tại ngân hàng. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút
tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản,… tại
các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các
ĐVCNT hay qua kênh Internet Banking. Khi sử dụng thẻ, giá trị giao dịch sẽ
được khấu trừ (ghi nợ) ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Mức chi tiêu
của chủ thẻ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân
hàng.
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu
trong hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp và không cần phải trả tiền ngay
mà chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định hay nói một cách khác là cho
phép chủ thẻ chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi chủ thẻ sử
dụng thẻ cho đến lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại
thẻ tín dụng. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, chủ

thẻ được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy nhiên, nếu hết thời gian này
mà toàn bộ hoặc một phần số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân
hàng thì chủ thẻ sẽ chịu lãi vay. Hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ giảm
xuống khi chủ thẻ sử dụng thẻ và sẽ được khôi phục khi chủ thẻ thanh toán
tiền cho ngân hàng.
11

Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và
khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả
được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, địa vị xã
hội, uy tín, mối quan hệ sẵn có với ngân hàng, tài sản thế chấp,… của khách
hàng. Do đó, mỗi khách hàng có một hạn mức tín dụng khác nhau. Khách
hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hóa dịch vụ tại
các các cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn,… có chấp nhận thanh toán
loại thẻ này.

Ø
Phân loại theo phạm vi thanh toán
- Thẻ nội địa: là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc
gia và đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó.
- Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu và sử dụng
ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính
thuận lợi và an toàn. Ngoài ra, thẻ được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới
bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa, hoặc các công ty điều
hành như American Express, JCB, Diners Club, hoạt động trong một hệ
thống nhất, đồng bộ.
c. Các thành phần tham gia hoạt động thẻ
- Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do
công ty uỷ quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên
thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng quy định.

Mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ. Cả chủ thẻ chính và chủ thẻ
phụ cùng chi tiêu chung một tài khoản và có trách nhiệm thanh toán các
khoản phát sinh trong kỳ. Tuy nhiên, chủ thẻ chính là người có trách nhiệm
thanh toán cuối cùng đối với ngân hàng.
Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thực hiện các giao dịch tại máy ATM,
các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hay thanh toán hàng hóa
12

dịch vụ tại các ĐVCNT.
- Ngân hàng phát hành: là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang
thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát
hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. Ngân hàng
phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành.
Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ
đối với khách hàng và có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một
ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và
phát hành thẻ tín dụng.
- Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một
phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các
đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ trên địa bàn. Ngân hàng thanh toán sẽ
cung cấp cho các đơn vị đó thiết bị đọc thẻ tự động kèm theo những hướng
dẫn sử dụng và chương trình đào tạo nhân viên về cách thức vận hành cùng
với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cũng như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ
phát sinh tại các đơn vị này trong suốt thời gian hoạt động. Ngân hàng thanh
toán sẽ thu từ các đơn vị đó một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh
toán thẻ và được tính phần trăm trên giá trị giao dịch. Mức chiết khấu cao hay
thấp phụ thuộc vào chính sách của từng ngân hàng.
Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là
ngân hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng
của họ là chủ thẻ; còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các

đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.
- Đơn vị chấp nhận thẻ: các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ ký kết
hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị
chấp nhận thẻ. Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT trải rộng từ những cửa
hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay, Tại nhiều nước
13

trên thế giới khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương thức thanh toán
thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu tượng của thẻ xuất hiện
rộng rãi tại các ĐVCNT.
- Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động phát
hành và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra
những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ.
Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính-tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động
rộng khắp, nổi tiếng với thương hiệu và các sản phẩm đa dạng như: tổ chức
thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ
JCB, công ty thẻ Diners Club,…
1.1.2 . Dịch vụ thẻ của NHTM
a. Các dịch vụ thẻ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngân
hàng điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng
nhằm giúp khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động
mà không dùng đến tiền mặt.
Dịch vụ thẻ không chỉ góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng mà
còn góp phần quan trọng cho các NHTM trong huy động vốn, gia tăng dư nợ
tín dụng, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM đối với công chúng.
Dịch vụ thẻ bao gồm các loại dịch vụ sau:
Ø Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là loại hình dịch vụ mà qua đó ngân hàng cung cấp
các tiện ích về các phương thức thanh toán cho khách hàng. Khi cung cấp

dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đóng vai trò là một tổ chức
trung gian thực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình. Đối với dịch
vụ thẻ, ngân hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán thông qua
máy rút tiền tự động, các đơn vị chấp nhận thẻ và kênh Internet Banking như:
14

dịch vụ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tại các máy ATM; thanh toán hàng
hóa dịch vụ tại các ĐVCNT hay thanh toán qua kênh Internet Banking.
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán thẻ đã
tạo ra khả năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn, bảo mật cho người sử
dụng; qua đó tạo được sự tin tưởng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
của ngân hàng.
Ø Dịch vụ rút tiền mặt
Cùng với dịch vụ thanh toán, các NHTM cung cấp cho khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ của mình dịch vụ rút tiền mặt. Chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động mọi lúc, mọi nơi hay ứng tiền mặt tại các thiết bị cà
thẻ (máy POS) một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Ø Dịch vụ cấp tín dụng
Khi sử dụng thẻ, khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp dịch vụ cho
vay thông qua phát hành thẻ tín dụng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi
trả của mình. Mỗi khách hàng sẽ được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng
khác nhau. Khách hàng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau trong hạn mức tín
dụng được cấp để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu của mình. Dịch vụ cấp tín
dụng giúp cho khách hàng linh hoạt trong chi tiêu và an toàn trong thanh toán.
Ø Dịch vụ truy vấn thông tin
Không chỉ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán tiện lợi, các
ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của mình dịch
vụ truy vấn thông tin. Khách hàng có thể truy vấn các thông tin liên quan đến
tài khoản của mình tại máy ATM như truy vấn số dư tài khoản, truy vấn lịch
sử giao dịch, in sao kê tài khoản,…

Ø Dịch vụ khác
Nhằm gia tăng tiện ích tối đa cho khách hàng cũng như tạo sự cạnh
tranh, ngày nay các ngân hàng thương mại đã không ngừng cải tiến và cung
15

cấp một số dịch vụ tiện ích gia tăng khác cho khách hàng sử dụng thẻ như
dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, thay đổi mật khẩu, đăng ký sử dụng/thay đổi/ngừng
sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng,… trên máy ATM.
Tóm lại, có thể nói dịch vụ thẻ phát triển khá đa dạng, chất lượng dịch
vụ cũng từng bước được nâng lên, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
b. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
Ø Đối với nền kinh tế - xã hội
- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông
Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lưu
chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán hàng hóa dịch vụ. Vì vậy, sẽ
tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, chi
phí vận chuyển. Qua đó, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ.
- Tạo môi trường văn minh thanh toán và văn minh thương mại
Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn và hiệu
quả. Việc chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần nâng cao hiểu biết của người
dân về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống, cải thiện môi
trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán và tạo môi trường thu hút
khách du lịch. Ngoài ra, thanh toán thẻ còn góp phần cải thiện môi trường văn
minh thương mại, tạo điều kiện cho sự hòa nhập nền kinh tế Việt Nam vào
nền kinh tế thế giới.
Ø Đối với ngân hàng
- Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Với sự phong phú về chủng loại sản phẩm dịch vụ và các tiện ích gia

tăng kèm theo, dịch vụ thẻ đã góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc lựa chọn
16

sử dụng dịch vụ và nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng. Qua đó, thu hút
và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển khách hàng cá nhân và tăng nguồn vốn huy động
Thông qua việc mở tài khoản phát hành thẻ, các NHTM sẽ phát triển và
mở rộng các đối tượng khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ có
thêm nguồn huy động từ tiền gửi không kỳ hạn khi khách hàng nạp tiền vào
tài khoản để sử dụng thẻ và từ tiền gửi mà khách hàng ký quỹ để phát hành
thẻ tín dụng.
- Gia tăng dư nợ tín dụng
Với việc phát hành thẻ tín dụng, các ngân hàng không chỉ huy động
được nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư thông qua việc ký quỹ mà còn gia tăng dư
nợ tín dụng. Khách hàng chi tiêu thẻ càng nhiều thì dư nợ thẻ tín dụng của
ngân hàng càng lớn.
- Tăng thu nhập cho ngân hàng
Khi sử dụng dịch vụ thẻ, chủ thẻ phải trả các khoản phí, lãi vay cho
ngân hàng như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí
chuyển khoản, lãi vay thẻ tín dụng,… và ĐVCNT phải trả cho ngân hàng phí
chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thẻ khi chấp nhận làm đại lý thanh toán
thẻ. Các khoản phí và lãi vay này tạo nên nguồn thu đều đặn cho ngân hàng.
Trong đó, phí chiết khấu mà ĐVCNT phải trả cho ngân hàng là khoản phí
mang lại cho ngân hàng nguồn thu cao nhất.
Ø Đối với chủ thẻ
- Tiện lợi
Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện lợi và hữu ích cho chủ thẻ. Khi sử dụng
thẻ, chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ
dàng tại bất kỳ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt, giúp chủ thẻ

tránh rủi ro bị mất tiền. Bên cạnh đó, chủ thẻ có thể rút tiền, chuyển tiền,