PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH vụ THẺ của NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐẮKLẮK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐÀO THỊ BIÊN THÙY

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐẮKLẮK

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Đào Thị Biên Thùy


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Automated Teller Machine ( Máy rút tiền tự động )

CSCNT

: Cơ sở chấp nhận thẻ

DNNN

: Doanh nghiệp Nhà nước

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

NHĐT&PT : Ngân hàng đầu tư và phát triển
NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHNT

: Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTW

: Ngân hàng trung ương

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TCTQT

: Tổ chức thẻ quốc tế

KH

: Khách hàng

GDKH

: Giao dịch khách hàng

VCB

: Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

VCB ĐL

: Vietcombank Chi nhánh ĐắkLắk

VIB

: Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam

TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12

Tên bảng

Trang

Tình hình huy động vốn của VCB ĐắkLắk từ năm 2010

–2013
Dư nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của VCB ĐắkLắk từ
2010-2013
Kết quả kinh doanh của VCB ĐắkLắk từ 2010-2013
Số lượng thẻ tín dụng từ năm 2010 – 2013
Số lượng thẻ nội địa từ 2010 -2013
Doanh số thẻ tín dụng từ 2010 -2013
Doanh số thẻ nội địa từ 2010 -2013
Số lượng và tỷ lệ ATM, POS của VCB Đắklắk hoạt
động từ năm 2010-2013
Bảng so sánh thông số dịch vụ thẻ của một số NHTM
trên địa bàn Đắklắk (số liệu lũy kế đến 31/12/2013)
Bảng so sánh biểu phí dịch vụ thẻ của một số NHTM
trên địa bàn Đắklắk (mức phí đã bao gồm VAT)
Tình hình chi hộ lương
Doanh thu từ dịch vụ thẻ của VCB Đắklắk năm 20102013

50
51
53
60
61

62


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
biểu đồ
2.1

2.2
2.3
2.4

Tên hình vẽ

Trang

Mô hình tổ chức và quản lý
Tình hình huy động vốn của VCB ĐắkLắk từ năm
2010 –2013
Dư nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của VCB ĐắkLắk từ
2010-2013
Các loại hình giả mạo

52
71

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu
sơ đồ

Tên hình vẽ

Trang

2.1

Sơ đồ quy trình phát hành thẻ

58

2.2

Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ

60


7

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể
thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất
nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn đã ra
đời như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, tín dụng chứng từ… được gọi
chung là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Sự phát
triển vượt bậc của công nghệ thông tin và việc ứng dụng những thành tựu của
nó vào các lĩnh vực khác nhau trong đời sống đã tạo nên nhiều sản phẩm tiện
ích cho con người. Và dịch vụ thẻ ra đời trên cơ sở kết hợp hài hòa giữa công
nghệ thông tin và công nghệ quản lý ngân hàng.
Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập vào Tổ chức Thương mại thế giới
(WTO) và xu thế của thị trường trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, người tiêu
dùng đã sử dụng thẻ ATM khi thanh toán ngày càng nhiều hơn và mức độ yêu
cầu về tính năng của thẻ cũng ngày một cao hơn.Chính vì vậy, việc thường
xuyên cải tiến , mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm
hàng đầu của hầu hết các Ngân hàng thương mại. Và ngân hàng thương mại
cổ phần (NHTMCP) Ngoại thương Chi nhánh tỉnh ĐắkLắk là một trong
những chi nhánh lớn hoạt động có hiệu quả và đem lại lợi nhuận nhất trong

toàn hệ thống. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng mới có sự gia tăng về số
lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng; mục tiêu cuối
cùng là sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt
nhưng thực tế là 83% giao dịch thực hiện tại hệ thống ATM là để rút tiền mặt,
việc chuyển khoản chủ yếu được thực hiện trong nội bộ từng ngân hàng.
NHTMCP Ngoại thương chi nhánh tỉnh ĐắkLắk đang đẩy mạnh phát triển


8

dịch vụ thẻ để đưa nó là một trong những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trọng
tâm nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường tài chính.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài “Phân tích tình hình
kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương
Chi nhánh Đắklắk” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ, sự cần
thiết và các nhân tố ảnh hưởng cũng như lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ.
Nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Ngoại thương Chi nhánh ĐắkLắk.
Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển tình hình kinh
doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh ĐắkLắk.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Phát triển dịch vụ thẻ dựa trên cơ sở và luôn đi kèm với sự phát triển của
khả năng ứng dụng công nghệ thông tin cùng các điều kiện khác về sự phát
triển của nền kinh tế, xã hội. Tuy nhiên, căn cứ vào mục đích và trong khuôn
khổ chương trình cũng như thời lượng nghiên cứu, luận văn chỉ tập trung
nghiên cứu chủ yếu trên cơ sở hoạt động NHTM. Những vấn đề khác liên
quan có thể được đề cập, song không phải là đối tượng và thuộc phạm vi
nghiên cứu của luận văn. Cụ thể:

- Đối tượng nghiên cứu:
a.

Các dịch vụ thẻ của NHTM, những ưu thế, điều kiện và khả năng, phát triển

b.

dịch vụ thẻ của các NHTM;
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM trên thế giới và bài học

c.

cho các NHTM Việt Nam;
Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đối với một NHTM trong những điều
kiện và khả năng cụ thể.
- Phạm vi nghiên cứu:


9

Phạm vi không gian: Tại địa bàn tỉnh ĐắkLắk.
Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu thu thập số liệu từ năm
2010 đến năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp khoa học được sử dụng trong luận văn bao gồm:
Phương pháp phân tích và tổng hợp
Phương pháp thống kê và so sánh
Phương pháp chuyên gia, điều tra, phỏng vấn
Phương pháp diễn dịch và quy nạp.
5. Bố cục đề tài:

Để đạt được mục đích và những nội dung nghiên cứu, bố cục đề tài gồm
3 chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu
và thuật ngữ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục. Cụ thể như sau:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ và phân tích tình hình
kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại
ngân hàng VCBĐắk Lắk.
Chương 3: Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Đắk Lắk.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
Để góp phần tìm ra giải pháp để kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Ngoại thương Chi nhánh Đắk Lắk, tác giả đã tích cực tìm hiểu, tiến hành thu
thập thông tin, tham khảo các công trình, luận văn khoa học có nội dung
tương tự đã được công nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm ra nền tảng
cho quá trình hình thành luận văn:
[1] Trần Công Sơn (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
ngân hàng Đầu tư và phát triển Gia Lai, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh.


10

Trong đề tài này, ở Chương 1 tác giả Trần Công Sơn đã phần nào hệ
thống hóa được các vấn đề cơ bản về tình hình phát triển dịch vụ thẻ, nêu ra
được các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh thẻ. Trên cơ sở đánh
giá thực trạng và khả năng phát triển dịch vụ thẻ ở Gia Lai. Tuy nhiên, bên
cạnh nội dung trên đề tài còn có những hạn chế còn tồn tại sau: Chưa làm rõ
về mặt lý luận, chưa làm rõ nội dung phát triển dịch vụ thẻ và kiểm soát rủi ro
trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ. Ở Chương 2, phần quy mô hoạt động
dịch vụ thẻ tại chi nhánh chưa rõ ràng, chưa chia thành nhiều phần cho hợp lí
mà tác giả lại gộp chung các số liệu, bảng biểu làm cho luận văn không có

tính sáng tạo.
Từ cơ sở lý luận và nội dung của Chương 2, tác giả cũng cho thấy những
thành tựu, hạn chế trong tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngân
hàng Đầu tư và phát triển Gia Lai từ năm 2009 đến năm 2012 và chỉ ra những
nguyên nhân cơ bản đó là: thói quen dùng tiền mặt đang còn của người dân,
tâm lí e ngại trả phí, sợ rủi ro khi sử dụng thẻ, sự cạnh tranh giữa các ngân
hàng trên địa bàn...và một số nguyên nhân chủ quan như: chưa khai thác toàn
diện thị phần thẻ, tính chủ động của chi nhánh chưa cao, công tác phát triển
mạng lưới chưa đồng đều..
Sau cùng, đề tài cũng đưa ra được những giải pháp nhằm phát triển tình
hình kinh doanh dịch vụ thẻ như: tăng cường tính chủ động, xây dựng cơ chế
quản lý theo từng sản phẩm dịch vụ, tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách...
- [2] Nguyễn Thị Thu Thảo (2013), Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ
Quản trị kinh doanh.
Tác giả đã hệ thống một cách khái quát cơ sở lý luận, cũng nêu đầy đủ
các vấn đề cơ bản như : đặc điểm, phân loại thẻ, vai trò của chủ thẻ, ngân
hàng hay nơi cấp phát thẻ...đối tượng được là thẻ, các bước làm thẻ. Tiếp đó,


11

tác giả đi tìm hiểu mục tiêu và nội dung phát triển dịch vụ thẻ, đưa ra những
nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ. Qua việc phân tích thực trạng,
tác giả cũng đánh giá được thành công cũng như tìm ra được nguyên nhân của
các hạn chế đối với dịch vụ thẻ tại địa bàn.
Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ như:
hoàn thiện công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ, xây dựng chiến lược
kinh doanh thẻ theo đúng hướng thị trường, nâng cao tiện ích về thẻ, đẩy
mạnh việc mở tài khoản cá nhân, đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành, mở

rộng mạng lưới chấp nhận thẻ...
- [3] Nguyễn Hoàng Minh Tuấn (2012), Nâng cao dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Cần Thơ, Luận văn
thạc sĩ Quản trị kinh doanh.
Trong luận văn này, tác giả cũng trình bày những vấn đề lý luận cơ bản
nhất về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cũng như các nhân
tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ. Tác giả đã phân tích rõ nội dung phát
triển dịch vụ thẻ của NHTM bao gồm những vấn đè như: vốn đầu tư, nhân
lực, công nghệ thông tin, maketing dịch vụ thẻ...Điều đáng nói ở đây là luận
văn đã vận dụng rất tốt phần nội dung này để phân tích chất lượng hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Cần thơ.Ngoài ra , tác giả cũng đưa ra
các đề xuất giải pháp tối ưu, nhằm hoàn thiện bộ máy kinh doanh của NHTM.
Có những giải pháp được lặp đi lặp lại nhưng cũng có cái mới lạ, có ý nghĩa
trên địa bàn tỉnh, có tính thực tiễn và có khả năng áp dụng vào thực tế phù
hợp với chiến lược phát triển của tỉnh trong thời gian tới.
Trên đây là những đề tài có nội dung khá sát với các vấn đề mà học viên sẽ
nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp. Do đó, các nội dung về cơ sở lý luận đến
các giả pháp đều rất hữu ích để học viên tham khảo nhằm xây dựng nên cơ sở lý
luận và thực trạng của địa bàn được nghiên cứu.


12


13

CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÂN
TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm, phân loại thẻ của Ngân hàng thương mại
a. Khái niệm về thẻ
Thẻ Ngân hàng (bank card) là một phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt do Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho
Khách hàng (gọi là chủ thẻ) sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn
mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã kí kết giữa ngân hàng phát hành thẻ
và chủ thẻ. Do đặc điểm dùng thẻ để thanh toán là chính nên thẻ Ngân hàng
còn được gọi là thẻ thanh toán. Theo quy chế phát hành, sử dụng và thanh
toán thẻ Ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ/NHNN
ngày 19/10/1999 thì thẻ Ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát
hành cấp cho Khách hàng sử dụng đã kí kết giữa Ngân hàng và chủ thẻ.
Thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực
tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính
ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ khoa học kỹ
thuật và văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới
về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin , hệ thống thẻ ngày càng
hoàn thiện.


14

b. Phân loại thẻ

-

Phân loại theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi: dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản
xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này

-

nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
Thẻ bằng từ: dựa trên kỹ thuật tư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau
mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc
lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được . thẻ
chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít , không áp dụng được

-

kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin.
Thẻ thông minh: đây là hệ thống mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật xử lý tin


-

học, gắn vào thẻ một “ chip “ điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo.
Phân loại theo tính chất thẻ
Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất theo đó
người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Chủ thẻ được

-

phép chi tiêu trong hạn mức tín dụng đã thỏa thuận.
Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản

-

tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Thẻ này không có hạn mức tín dụng.
Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ,
cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại Ngân hàng thông qua các
máy rút tiền tự động ATM. Chủ thẻ có thẻ thực hiện các giao dịch khác nhau
tại máy rút tiền tự động, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút
tiền, xem các thông tin quảng cáo…Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép chủ
thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình thông qua các máy ATM và tự mình thực
hiện các dịch vụ Ngân hàng khác.


-

Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh
động tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do Ngân
hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến , nó


15

không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (
-

như thẻ VISA, MASTER..)
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó có thể là loại thẻ du lịch, giải
trí của các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex…hoặc cũng có



-

thể là thẻ do các Công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành.
Phân loại theo phạm vi thanh toán
Thẻ nội địa: là thẻ được sử dụng trong phạm vi quốc gia, chủ yếu cho mục
đích tiêu dùng, do vậy đồng tiền sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hóa

-

hay rút tiền phải là đồng bản tiền nước đó.
Thẻ quốc tế: là loại thẻ do các tổ chức quốc tế phát hành, sử dụng các loại


-

ngoại tệ mạnh để thanh toán, thẻ được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu.
Phân loại theo hạn mức tín dụng
Thẻ vàng (Gold card): thẻ được phát hành cho những đối tượng uy tín, có khả
năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn. Hạn mức tín dụng của thẻ

-

này lớn.
Thẻ thường (Standard card) : là loại thẻ tín dụng mang tính phổ thông, được
sử dụng rộng rãi trên thế giới, hạn mức tín dụng thấp hơn Gold card.
1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
a. Khái niệm
Dịch vụ thẻ ngân hàng là toàn bộ hay tập hợp của những dịch vụ do
NHTM cung cấp cho phép khách hàng của NHTM có thể sử dụng thẻ để thay
thế cho các phương tiện thanh toán và thỏa mãn những nhu cầu dịch vụ tài

chính khác. Có thể nói dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm công nghệ cao,
có sự kết hợp giữa khoa học hiện đại với công nghệ điện tử và các ứng dụng
khoa học hiện đại khác.
Dịch vụ thẻ ngân hàng có mục đích đầu tiên và quan trọng nhất là thanh
toán không cần dùng tiền mặt, cho phép khách hàng sử dụng một phương tiện
thanh toán các khoản tiêu dùng cho hàng hóa và dịch vụ, các hóa đơn dịch vụ
công cộng, v.v..., một nhanh chóng và thuận tiện hơn so với các công cụ lưu


16

thông tín dụng truyền thống như các loại séc, ủy nhiệm chi hay ngân phiếu
thanh toán. Hơn nữa, dịch vụ thẻ ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng cơ
hội để thỏa mãn các nhu cầu về tài chính khác như rút tiền mặt, chuyển
khoản, thậm chí là chi tiêu ở các nước khác nhau của khách hàng. Tối đa hóa
lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng thông qua việc đáp ứng nhiều nhu cầu
khác nhau của khách hàng.
b . Phân loại dịch vụ thẻ


Phân loại theo lãnh thổ
- Dịch vụ thẻ nội địa: là loại dịch vụ thẻ được sử dụng trong phạm
vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng để giao dịch là đồng bản tệ.
Hoạt động của loại dịch vụ thẻ này đơn giản, bởi nó chỉ do một tổ chức hay
một ngân hàng điều hành, từ việc phát hành cho đến xử lý trung gian thanh
toán.
Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thương lượng với
những đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hoá ở địa phương chấp nhận
loại thẻ này. Nếu những đơn vị “chấp nhận thanh toán thẻ” bán hàng
cho khách sử dụng loại thẻ này, họ sẽ phải gửi giấy đòi tiền đến ngân hàng

(trên giấy này có chữ ký xác nhận của chủ thẻ). Ngân hàng sẽ ghi có vào tài
khoản của đơn vị “chấp nhận thanh toán thẻ” sau khi đã trừ bớt chiết khấu.
- Dịch vụ thẻ quốc tế: là loại dịch vụ thẻ được chấp nhận thanh toán
trên toàn cầu, sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại dịch vụ thẻ
này được khách hàng (nhất là khách du lịch) rất ưa chuộng do tính tiện lợi, an
toàn.Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới, nên qui trình hoạt động, việc
kiểm soát tín dụng và các yêu cầu thủ tục thanh toán của thẻ này phức tạp
hơn.


17

Thẻ quốc tế được sự hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ
chức tài chính lớn như Master Card, Visa… hoặc những công ty điều hành
như Amex, JCB … hoạt động trong một hệ thống thống nhất và đồng bộ.
Điểm mạnh và thuận lợi của loại thẻ này là các ngân hàng nhận được
nhiều sự giúp đỡ trong việc nghiên cứu thị trường, xử lý và nâng cao những
yếu tố kỹ thuật của thẻ từ trung tâm thẻ với chi phí thấp hơn nhiều, chi phí
xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động… Ngoài ra, do
loại thẻ này được phát hành thông qua một chương trình độc quyền nên nó
được nhiều người biết đến và dễ dàng được chấp nhận rộng rãi ở hầu hết mọi
nơi.Trên thực tế, hiện nay ở hầu hết các ngân hàng thường áp dụng song song
hai hệ thống thẻ sử dụng đồng bản tệ và sử dụng ở nước ngoài bằng
đồng dollars dưới những thương hiệu nổi tiếng như: Visa, Master Card, JCB,
Diners Club …


Phân loại theo chủ thể phát hành
- Dịch vụ thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại dịch vụ thẻ giúp khách
hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc số tiền do

ngân hàng cấp tín dụng và đây là loại dịch vụ thẻ được sử dụng rộng rãi nhất
hiện nay, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà có thể lưu hành toàn
cầu (thẻ Visa, Master, JCB…).
- Dịch vụ thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại dịch vụ
thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn lớn như Amex. Đó cũng có thể là loại
dịch vụ thẻ áp dụng cho các loại thẻ được phát hành bởi các công ty xăng
dầu, cửa hiệu kinh doanh lớn…



Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ
- Dịch vụ thẻ tín dụng: Đây là loại dịch vụ thẻ được sử dụng phổ biến
nhất, cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Chủ thẻ được
sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua sắm


18

hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh: cửa hàng, khách sạn, sân
bay… chấp nhận loại thẻ này.
Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân hàng vì chúng thường được phát
hành bởi các ngân hàng. Các ngân hàng sẽ qui định một hạn mức tín
dụng nhất định cho từng chủ thẻ (hay nói cách khác là chủ thẻ chỉ được chi
tiêu trong hạn mức đã cho). Nếu chủ thẻ trả hết tiền nợ vào cuối tháng
hay là ngày ngân hàng ấn định (theo các hoá đơn được gửi đến từ các cơ
sở chấp nhận thanh toán) cho ngân hàng thì họ không phải trả lãi cho số
tiền đã sử dụng trong tháng. Còn nếu chủ thẻ không thanh toán được hết
nợ thì phải trả lãi cho số tiền còn nợ lại theo mức lãi suất ấn định trước. Mức
lãi suất này thường được xác định tuỳ theo ngân hàng phát hành thẻ.
Như vậy, chủ thẻ hoàn toàn chủ động trong việc sử dụng vốn của ngân

hàng. Mặt khác, chủ thẻ còn có thể thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ
nào trên thế giới. Tuy nhiên, phí rút tiền mặt của thẻ này khá cao và chủ thẻ
phải trả phí thường niên.
Dịch vụ thẻ ghi nợ : Đây là loại dịch vụ thẻ có quan hệ trực tiếp
gắn liền với tài khoản tiền gửi. Đối với dịch vụ thẻ ghi nợ này khi mua hàng
hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ
thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (cửa
hàng, khách sạn…) và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấp
nhận thẻ đó. Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM.
Thường thì thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số
dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trên số dư
tiền gửi thực tế mình có, với tính chất như vậy, thẻ ghi nợ thường được
cấp cho khách hàng có số dư tiền gửi thường xuyên ghi có. Tuy nhiên,
tuỳ theo sự thoả thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư trên
tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, ngân hàng phát hành sẽ cấp


19

cho chủ thẻ một mức thấu chi (chi vượt quá số tiền hiện có trên tài
khoản). Với hình thức thấu chi này, thẻ ghi nợ đã giúp cho các cá nhân,
doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cần
làm nhiều thủ tục.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự
mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ
những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng
nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng
thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.

b.

Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ

Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Có nhiều
quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách
hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm
của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.
Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một
sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
-Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
-Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
-Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là
cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ.


20

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài
lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ
ngày một tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự hài
lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau
và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có

đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là
nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là
họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ
cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không
ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng
dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất
lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp
dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin
tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của
ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách
hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất
khó để ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi
theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa
mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu
ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến
hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.


21

1.1.4. Vai trò của dịch vụ thẻ trong nền kinh tế
a. Đối với chủ thẻ
-Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá,
dịch vụ, để rút tiền mặt, hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cở
sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và
ngoài nước. Khi dùng thẻ để thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền
sau (thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện mua bán hàng hoá tại nhà…

-An toàn: Các loại thẻ thanh toán được làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ
được cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền
được chuyển trực tiếp vào tài khoản, cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp
-Tiết kiệm thời gian: Thẻ ngân hàng giúp cho chủ thẻ tiết kiệm thời
gian trong quá trình mua hàng vì nó tránh được khâu kiểm đếm khi thanh toán
số tiền lớn. Hơn nữa, nếu sử dụng séc du lịch khi đi du lịch hoặc công tác thì
khách hàng phải đến ngân hàng làm thủ tục mua séc, đồng thời trả cho ngân
hàng một khoản phí mặc dù thực tế khách hàng chưa hề sử dụng séc này.
-Linh hoạt: Chủ thẻ được cấp tín dụng tự động tức thời khi họ sử dụng
thẻ tín dụng tuần hoàn. Thường thì ai cũng có tâm lý ngại đến ngân hàng làm
thủ tục xin vay, và họ sẽ đánh giá cao, xem thẻ như là một khoản tín dụng
ngắn hạn, thủ tục phát hành đơn giản (thậm chí có thẻ còn được phát hành qua
đường bưu điện). Hơn thế nữa, chủ thẻ chỉ phải thanh toán một phần nhỏ
(hiện nay là 10%) khi đến hạn thanh toán (thường là một tháng), số còn lại
chủ thẻ có thể trả sau với lãi suất tín dụng tiêu dùng hiện hành.
-Kiểm soát được chi tiêu: với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến,
chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểm soát được chi tiêu của mình trong tháng, đồng
thời tính toán được phí và lãi trả cho mỗi giao dịch.


22

b. Đối với ngân hàng
-Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ: Thực hiện tham gia thanh toán
thẻ giúp ngân hàng có thể đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ của mình, thu
hút được nhiều khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác
do ngân hàng cung cấp, đồng thời giữ chân được khách hàng cũ.
-Tăng doanh thu lợi nhuận: Thông qua hoạt động thu phí, chiết khấu
đại lý từ hoạt động thanh toán đại lý. Mặt khác, thông qua hoạt động phát
hành, thanh toán thẻ, ngân hàng có thể thu hút được một nguồn vốn lớn để bổ

sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí (phí thường niên, phí thu
từ dịch vụ ngân hàng) và lãi do việc phát hành thẻ mang lại (lãi trả chậm, lãi
tín dụng).
-Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Để đưa thẻ trở thành công cụ
thanh toán hữu ích, ngân hàng buộc phải không ngừng nâng cấp hệ
thống ngân hàng, trang bị máy móc đảm bảo cho khách hàng được thanh
toán và bảo mật trong điều kiện tốt nhất. Những yếu tố này tác động làm cho
hoạt động hiện đại hoá ngân hàng diễn ra nhanh chóng và đồng loạt, làm
hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả hơn.
-Gia tăng uy tín cho ngân hàng: Doanh thu ngân hàng ngày càng tăng,
các mối quan hệ được mở rộng, trang thiết bị hiện đại, phương thiện thanh
toán hiện đại giúp hình ảnh và uy tín của ngân hàng được khẳng định. Ngoài
ra, khi là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế, một ngân hàng dù nhỏ cũng
có thể cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế có chất lượng như
bất cứ đối thủ cạnh tranh lớn nào.
c. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
-Thu hồi vốn nhanh: Các khoản tiền thu được từ bán hàng sẽ
được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng khi dữ liệu về giao dịch thẻ
được truyền đến ngân hàng và số tiền này có thể được sử dụng ngay vào mục


23

đích xoay vòng vốn hoặc các mục đích khác. Đây là điểm thuận lợi hơn so
với séc vì séc thường phải mất một thời gian nhất định mới được thanh toán.
-An toàn: Giao dịch thẻ dù có được trả tiền ngay vào tài khoản
của ĐVCNT hay chưa được thanh toán ngay thì thanh toán thẻ cũng ít có
nguy cơ bị mất cắp hơn là séc hoặc tiền mặt
-Đảm bảo: Nếu khách hàng sử dụng séc để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì nơi cung cấp

hàng hóa, dịch vụ đó sẽ đứng trước hai lựa chọn khó khăn: hoặc từ chối bán
hàng, doanh số sẽ giảm; hoặc là bán hàng, chấp nhận thanh toán bằng séc với
số tiền lớn hơn hạn mức được đảm bảo và chịu rủi ro nếu ngân hàng
phát hành từ chối thanh toán. Tuy nhiên, với thẻ thanh toán, các ĐVCNT
có thể yên tâm là sẽ được ghi có ngay vào tài khoản của mình. Trong trường
hợp phải xin cấp phép thì việc xin cấp phép từ ngân hàng phát hành cũng rất
nhanh chóng và bảo đảm qua các máy cấp phép tự độn
-Giảm chi phí bán hàng: Vì nếu chấp nhận thanh toán bằng thẻ,
các ĐVCNT sẽ giảm được đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm,
bảo quản tiền, quản lý tài chính.
-Thu hút thêm nhiều khách hàng: Chấp nhận thanh toán bằng
thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác
thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàng
đến với cửa hàng, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài, các nhà đầu tư. Như
vậy, thẻ thanh toán tạo cho ĐVCNT một khả năng cạnh tranh lớn hơn so với
các đối thủ khác.
-Mở rộng quan hệ tín dụng với ngân hàng: ĐVCNT sẽ được hưởng
nhiều ưu đãi từ phía ngân hàng như: quảng cáo miễn phí cho hình thức thanh
toán thẻ tại đơn vị, cung cấp máy móc, thiết bị, phương tiện cần thiết cho hình


24

thức thanh toán thẻ. Đồng thời ĐVCNT sẽ dễ dàng hơn trong các quan hệ
giao dịch với ngân hàng, được nới rộng hơn trong các quan hệ tín dụng.
d. Đối với nền kinh tế
-Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: Khi lòng tin của
người dân đối với ngân hàng tăng lên thì lượng tiền gửi từ phía dân cư cũng
từ đó mà tăng lên. Đồng thời, khách hàng sử dụng hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt nên lượng tiền mặt trong lưu thông giảm. Vì vậy, chi phí

lưu thông, bảo quản, in ấn tiền giảm, tránh được nạn tiền giả.
-Tăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế:
Thanh toán không dùng tiền mặt làm giảm khối lượng tiền trong lưu
thông, tăng vòng quay vốn, giúp nhà nước kiểm soát được lượng tiền
trong dân cư, cũng như dễ dàng điều hành và cung ứng tiền tệ cho nền
kinh tế, tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán tiền trong nền kinh tế.
-Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng, hội nhập: Việc
dùng thẻ làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng của người
dân, tạo môi trường văn minh hiện đại, thu hút người nước ngoài đến du lịch
và đầu tư. Điều này tạo cơ hội cho các quốc gia hội nhập nhanh vào nền kinh
tế khu vực và thế giới.
1.1.5. Những rủi ro thường xảy ra khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân
hàng thương mại.
Kinh doanh thẻ được xem là khá an toàn so với các loại hình dịch vụ
khác của ngân hàng. Tuy vậy, việc phòng ngừa và quản lý rủi ro vẫn là một
vấn đề rất quan trọng trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
a. Đối với ngân hàng phát hành
- Đơn xin phát hành thẻ với các thông tin giả mạo: Do không thẩm
định kỹ thông tin của khách hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách
hàng đã đăng ký với những thông tin giả mạo. Từ đó, ngân hàng có


25

thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán. Tuy nhiên,
trong thực tế, điều này ít khi xảy ra vì hợp đồng thẻ dễ kiểm tra và có tính
đảm bảo cao do khách hàng có thế chấp hoặc ký quỹ tại ngân hàng.
- Chủ thẻ không hay biết gì về việc ngân hàng phát hành gửi thẻ cho
mình bằngđường bưu điện: Ngân hàng gửi thẻ cho khách hàng bằng
đường bưu điện nhưng thẻ không đến được tay của khách hàng do bị thất lạc

hoặc bị sử dụng trên đường vận chuyển mà khách hàng không biết. Trong
trường hợp này, ngân hàng phát hành thẻ phải hoàn toàn chịu phí tổn về
những giao dịch đã thực hiện.
- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Khi phát hành lại thẻ hoặc
gia hạn thẻ, ngân hàng phát hành nhận được thông báo về việc thay đổi địa
chỉ của khách hàng và được yêu cầu là gửi thẻ mới về địa chỉ này. Do không
kiểm tra tính xác thực của của thông tin này, ngân hàng thực hiện gửi thẻ mới
về địa chỉ mới theo yêu cầu nhưng đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật.
Sau đó, tài khoản thẻ đã bị người khác sử dụng. Điều này chỉ được phát hiện
khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ thật về việc không nhận được
thẻ; hoặc khi ngân hàng gửi yêu cầu thanh toán đến cho chủ thẻ thật. Trường
hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành.
- Ngân hàng không cung cấp kịp thời danh sách các thẻ bị
cấm lưu hành cho các ĐVCNT bởi nhiều nguyên nhân khác nhau khi
các giao dịch được thực hiện.
- Rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng:Đây là loại rủi ro liên quan
đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Đó là hành vi cán bộ lợi
dụng vị trí công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác
nghiệp không chặt chẽ... để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn
thất cho ngân hàng. Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do cán bộ thoái hoá,