(luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015

download by :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng - Năm 2015

download by :


LỜI CAM ĐOAN
–C—
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn

VÕ THỊ PHƯƠNG ĐIỆP

download by :


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2
5. Bố cục đề tài........................................................................................... 2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 3
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................... 7
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................. 7

1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán và phân loại thẻ.................................. 7
1.1.2. Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại ....................... 12
1.1.3. Các chủ thể tham gia thị trường thẻ............................................... 17
1.1.4. Vai trò của dịch vụ thẻ ................................................................... 18
1.1.5. Rủi ro trong việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ................ 21
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .. 23
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.......... 23
1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thương mại....................................................................................................... 26
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ của
ngân hàng thương mại ..................................................................................... 33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI.............................................................. 38
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ....... 38

download by :


2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam .................................................................................................. 38
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam .................................................................................................. 39
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ......... 40
2.1.4. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam ......................................................................................... 40
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ..................................................................... 46
2.2.1. Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng ................... 46
2.2.2. Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ thẻ...................................... 56
2.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ................................................................... 62

2.2.4. Thực trạng kiểm sốt rủi ro............................................................ 68
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM .................................. 71
2.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................. 71
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại ............................................................. 73
2.3.3. Nguyên nhân .................................................................................. 75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ..................................................... 81
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ........................................... 81
3.1.1. Về mặt thị trường chung ................................................................ 81
3.1.2. Về các định hướng phát triển tại Maritime Bank .......................... 83
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ..................................................................... 85
3.2.1. Về khách hàng ............................................................................... 85

download by :


3.2.2. Về sản phẩm................................................................................... 87
3.2.3. Về hệ thống mạng lưới .................................................................. 89
3.2.4. Về các kênh cung ứng và phân phối dịch vụ thẻ ........................... 91
3.2.5. Về nguồn nhân lực ......................................................................... 93
3.2.6. Về quy trình nghiệp vụ .................................................................. 94
3.2.7. Về quản lí rủi ro ............................................................................. 95
3.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC ............................. 98
KẾT LUẬN .................................................................................................. 100
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 102
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC

download by :


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
–C—
Ký hiệu

Ý nghĩa

ATM

Máy rút tiền tự động

CASA

Tiền gửi không kỳ hạn

CBNV

Cán bộ nhân viên

CN

Chi nhánh

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

MARITIME BANK

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

Ngân hàng thương mại nhà nước

NN

Nhà nước

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of sale)

TMCP

Thương mại cổ phần

download by :


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

2.1

Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu về tài chính năm 2012

41

2.2

Mức độ hồn thành các chỉ tiêu về tài chính năm 2013

42

2.3

Số lượng khách hàng cá nhân

43

2.4

Tăng trưởng số dư huy động vốn từ dân cư

44

2.5

Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn của Martime năm 2013

45

2.6

Biểu phí về các dịch vụ thẻ của thẻ nội địa Maritime
Bank

51

2.7

Số lượng thẻ phát hành

57

2.8

Cơ cấu thẻ phát hành của Maritime Bank

58

2.9

Số lượng máy ATM, POS và M-Smart

62

download by :


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

2.1

Số lượng khách hàng cá nhân

43

2.2

Tăng trưởng số dư huy động vốn từ dân cư

44

2.3

Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn của Martime năm 2013

45

2.4

Cơ cấu thẻ phát hành của Maritime Bank

59

2.5

Khảo sát tiếng nói khách hàng (VOC) năm 2012-2013

63

2.6

Kết quả khảo sát Chất lượng dịch vụ thẻ các tháng trong
năm 2013.

64

2.7

Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ

68

2.8

Khảo sát kiểm soát rủi ro

71

download by :


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, kinh tế nước ta ngày càng phát
triển, đời sống đại bộ phận dân cư đã được cải thiện đáng kể, điều này đã tạo
điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các khu vực kinh tế nói chung và lĩnh
vực dịch vụ nói riêng, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng, nhất là lĩnh
vực thẻ thanh toán đang là dịch vụ rất được quan tâm hiện nay.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán
chủ đạo của người dân tại các nước phát triển. Tại Việt Nam, thẻ thanh tốn
cũng đã có sự tăng trưởng đáng kể. Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ thanh toán phát
triển bền vững và hiệu quả, cần những giải pháp phù hợp hướng tới mục tiêu

đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Ngày càng nhiều người tiêu dùng Việt Nam lựa chọn hình thức thanh
tốn và sử dụng thẻ tín dụng, đặc biệt là thẻ ATM. Đây là một dịch vụ mới
nhưng lại có tốc độ tăng trưởng cao trong vài năm gần đây ở nước ta, điều này
chứng tỏ vai trò quan trọng và hữu ích của nó đến sự phát triển kinh tế xã hội.
Dịch vụ thẻ ATM, thẻ ghi nợ… thực sự là những sản phẩm cần thiết trong ví
mỗi khách hàng.
Phát triển thị trường thẻ ngân hàng là một trong những giải pháp để tiến
tới mục tiêu phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam. Đó cũng
là công cụ để tăng cường sự quản lý của Nhà nước, minh bạch và chống thất
thu thuế.
Tuy vậy, việc phát hành và sử dụng thẻ ATM vẫn còn nhiều bất cập.
Do đó, với mong muốn tìm hiểu thêm về sự phát triển thẻ ATM, tôi chọn đề
tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” để
nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Bài viết của tơi hẳn cịn nhiều
thiếu sót rất mong được sự chỉ bảo và đóng góp của quý thầy cô và các bạn để

download by :


2

bài viết của tơi được hồn thiện hơn.
Tơi xin gửi lời cảm ơn đến sự hướng dẫn tận tình của GS.TS Nguyễn
Bá Thanh, các thầy cô và các bạn đã giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại.
Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Maritime
Bank một cách tổng quát dựa trên các tiêu chí đánh giá chung của ngân hàng

và kết quả khảo sát khách hàng.
Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế và nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Maritime Bank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về phát triển
dịch vụ thẻ tại NHTM nói chung và tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại
Maritime Bank nói riêng.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại Maritime
Bank từ năm 2010 đến 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở các kiến thức chuyên ngành, các phương pháp phân
tích, thống kê, tổng hợp, phương pháp so sánh, khảo sát ý kiến khách hàng và
xử lí dữ liệu bằng SPSS.
5. Bố cục đề tài
Nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại
ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam

download by :


3

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Hoạt động ngân hàng là hoạt động không thể thiếu với sự phát triển
kinh tế - xã hội. Trong những năm qua, ngành ngân hàng đã đóng góp một

phần hết sức quan trọng với sự phát triển của đất nước. Tuy nhiên, cùng với
sự phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu của người dân về các sản phẩm dịch vụ
ngày càng càng cao. Có thể thấy nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân
hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Họ địi hỏi phía ngân hàng phải có
những sản phẩm có nhiều tiện ích hơn. Đây vừa là thách thức vừa là điều kiện
thuận lợi cho các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thu
hút khách hàng và hồn thiện, phát triển các dịch vụ mới. Trong đó thanh tốn
thẻ là một dịch vụ đang được quan tâm và ưa chuộng nhất hiện nay trên thế
giới. Nó thể hiện thành cơng to lớn trong việc ứng dụng các tiến bộ vượt bậc
của ngành công nghệ thông tin và ngành điện tử viễn thông vào hoạt động
ngân hàng.
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán đã được biết đến đã lâu nhưng mãi đến
năm 1998 thị trường thẻ mới trở nên sôi động khi có sự tham gia của nhiều
ngân hàng. Bởi lợi nhuận từ dịch vụ này mang lại cho ngân hàng rất lớn, nên
các ngân hàng thương mại rất chú trọng đến vấn đề nâng cao khả năng cạnh
tranh của dịch vụ nhằm tạo thế mạnh cho ngân hàng mình nhằm thu hút khách
hàng và phát triển kinh doanh. Sự phát triển dịch vụ thẻ sẽ là một trong những
biện pháp giúp nâng cao sức cạnh tranh về công nghệ của các ngân hàng
trong nước với các ngân hàng nước ngoài. Nhưng bên cạnh đó, đây cũng là
dịch vụ đem lại khơng ít những thách thức buộc các ngân hàng khơng ngừng
nhìn lại mình và đưa ra các biện pháp giải quyết để có thể đứng vững và
khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Hoạt động sơi nổi của dịch vụ thẻ

download by :


4

trong những năm qua đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu như:
Luận án tiến sĩ Kinh tế của Nguyễn Danh Lương (Hà Nội, 2003)

“Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh tốn thẻ ở Việt Nam” đã
phân tích, đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là
nghiên cứu, phân tích các tranh chấp, rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Qua đó đưa
ra những bài học kinh nghiệm, giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn
thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hồn thiện thị trường thanh tốn thẻ ở nước
ta. Tuy nhiên, nghiên cứu của TS Nguyễn Danh Lương chỉ đánh giá một cách
khái quát thị trường thẻ thanh tốn của Việt Nam nói chung chứ chưa đi sâu
vào phân tích cụ thể hơn từng loại thẻ của các ngân hàng khác nhau.
Luận án tiến sĩ Khoa học của Trần Tuấn Lộc (Thành Phố Hồ Chí Minh,
2004) “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt
Nam” đã đề cập đến những lí luận tổng quan về thẻ ngân hàng, khảo sát thị
trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp cơ bản nhằm
phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam. TS Trần Tuấn Lộc tuy có
phân tích cụ thể hơn TS Nguyễn Danh Lương về thẻ ngân hàng, không đề cập
đến các loại thẻ do các tổ chức tín dụng khác phát hành, nhưng cũng chỉ mới
dừng lại ở việc phân tích một cách tổng quát nhất và đưa ra các giải pháp
mang tính chất vĩ mô.
Đề tài của Đỗ Quang Thạch viết về “Phát triển hoạt động kinh doanh
thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam”
Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng năm 2011 đã phân tích đánh giá toàn diện
thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng
Nam từ khâu phát hành đến sử dụng thanh tốn. Từ đó, đưa ra các định hướng
để Ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Nam phát triển hoạt động kinh
doanh thẻ. Ở đó, tác giả đã khẳng định phát triển hoạt động kinh doanh thẻ
khơng chỉ có riêng bản thân ngân hàng phát hành mà cịn có sự hỗ trợ của

download by :


5

Nhà nước, của Hiệp Hội thẻ và của NHNN. Tuy nhiên, với đề tài này, tác giả
chỉ đề cập đến hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Chi nhánh Quảng
Nam, và dừng lại ở một khía cạnh là hoạt động kinh doanh thẻ chứ chưa phân
tích sâu về khâu sử dụng thanh toán của thẻ.
Đề tài của Nguyễn Cao Phong viết về “Giải pháp phát triển kinh doanh
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại Ngoại thương Việt Nam” trường Đại
học Kinh tế Đà Nẵng năm 2009. Với luận văn này, tác giả hy vọng rằng với
những giải pháp thực tế được đưa ra sẽ khắc phục được các hạn chế, góp phần
hồn thiện và thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam nói riêng cũng như thị trường thẻ Ngân hàng
Việt Nam nói chung trên chặng đường kinh tế khu vực và thế giới.
Các nghiên cứu trên đã đánh giá được thực trạng, các hạn chế cũng như
phân tích được nguyên nhân các hạn chế đó, trong vấn đề phát triển dịch vụ
thẻ của các Ngân hàng thương mại cụ thể được sử dụng là đối tượng nghiên
cứu. Từ đó, đưa ra các giải pháp có thể áp dụng trong môi trường cụ thể của
các Ngân hàng này nhằm phát triển dịch vụ thẻ ở ngân hàng đó. Đối với Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng vậy, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ được
xem là một trong các định hướng phát triển quan trọng trong giai đoạn kế
tiếp. Ở Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng có các chính sách phát
triển dịch vụ thẻ riêng khác biệt so với các ngân hàng trong các nghiên cứu
trước. Các chính sách này đã giúp Ngân hàng đạt nhiều thành cơng, song
cũng cịn nảy sinh nhiều hạn chế.
Vận dụng các đề tài đã tham khảo trên, Luận văn “Phát triển dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” đã đánh giá thực trạng trong
hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam,
bao gồm cả hoạt động kinh doanh thẻ và sử dụng các dịch vụ thẻ của khách
hàng trên phương diện các quy trình, quy định, chính sách riêng của Ngân

download by :

6

hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Dựa trên các biện pháp cụ thể thực tế mà
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã áp dụng trong giai đoạn 2011-2013
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đưa ra các đánh giá mang tính khách
quan. Từ đó, phân tích các mặt thuận lợi và khó khăn để đưa ra định hướng
phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Đề xuất đưa
ra các giải pháp thích hợp để gia tăng phát triển sản phẩm thẻ và cung cấp các
tiện ích tốt nhất cho khách hàng, góp phần hoàn thiện và thúc đẩy phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

download by :


7

CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán và phân loại thẻ
a. Khái niệm về thẻ
Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, thể hiện sự phát triển của
hoạt động thanh toán và đặc biệt là việc ứng dụng khoa học kỹ thuật trong
công nghệ ngân hàng cũng như thúc đẩy quá trình hội nhập với nền tài chính
khu vực và thế giới.

Khái niệm thẻ thanh tốn có nhiều cách diễn đạt, mỗi cách diễn đạt
làm nổi bật một tính chất trọng yếu của thẻ. Sau đây là một số định nghĩa về
thẻ thanh toán:
·

Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua

hàng hố, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng
đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
·

Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành

bởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các cơng ty.
·

Thẻ thanh tốn là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt

mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua
hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
·

Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh tốn

thơng qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa
Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh tốn (Merchant). Nó cho

download by :

8

phép thực hiện thanh tốn nhanh chóng, thuận lợi và an tồn đối với các
thành phần tham gia thanh tốn.
Tổng hợp lại, ta có thể thấy thẻ là phương tiện thanh tốn khơng dùng
tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển
gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính - ngân
hàng. Thẻ là cơng cụ thanh tốn do ngân hàng, các tổ chức tài chính hoặc các
công ty phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh tốn tiền mua hàng
hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn
mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng cịn dùng để thực hiện các dịch vụ
thơng qua hệ thống giao dịch tự động (ATM).
Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ ngân
hàng đều được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các
yếu tố căn bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của Nhà phát
hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ. Ngồi ra, thẻ cịn có thể có tên
cơng ty chịu trách nhiệm thanh toán thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo
quy định của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế…
b. Phân loại thẻ
· Phân loại theo công nghệ:
- Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,
tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo cơng nghệ này. Hiện nay người ta khơng
cịn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng
từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong
20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ
khơng tự mã hố được, thẻ chỉ mang thơng tin cố định, khơng gian chứa dữ
liệu ít, khơng áp dụng được kỹ thuật mã hố, bảo mật thơng tin...
- Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh

download by :


9

tốn, thẻ có cấu trúc hồn tồn như một máy vi tính.
· Phân loại theo chủ thể phát hành:
- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng
phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín
dụng.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí
của các tập đồn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu
lớn... phát hành như Diners Club, Amex...
· Phân loại theo tính chất thanh tốn của thẻ:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là một cơng cụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng
thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới
lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của
các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh tốn tồn bộ số dư nợ vào ngày đến
hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được
miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ
số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh tốn cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu
những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả
cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khơi phục như ban đầu.
Đây là tính chất “tuần hồn” (revolving) của thẻ tín dụng.
Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các cơng ty tài chính phát
hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả
của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng
hợp nhiều thơng tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ
sẵn só đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng. Do đó,

mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau.
Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng

download by :


10

cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví
dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn
(Classic/Standard)…
Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của
mình tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị
chấp nhận thẻ) để thanh toán.
- Thẻ thanh toán (Charge Card): là sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt,
phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng
và có mức chi tiêu lớn. Nếu như thẻ tín dụng thơng thường cho phép khách
hàng có thể trả một phần số dư nợ cuối kỳ vào ngày đến hạn với điều kiện
đảm bảo mức thanh tốn tối thiểu thì đối với thẻ thanh tốn, chủ thẻ sẽ phải
thanh tốn tồn số tiền phát sinh cho ngân hàng khi vào ngày đến hạn. Tuy
nhiên, để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn
mức tín dụng đặc biệt cao và khơng bị chi phối bởi hạn mức tín dụng.
- Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép
chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động.
Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động
ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem
các thông tin quảng cáo... Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ
gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện
các dịch vụ ngân hàng khác.
Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập

mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại
ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này
có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử
dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng
và khả năng tự phục vụ.

download by :


11

Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau
tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao
dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế
giới là CIRRUS của Master Card và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ
của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng
lưới rộng khắp toàn cầu.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là
một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Tuy nhiên, nói về mức độ
có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng.
Điều này có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ. Bất cứ khách hàng nào có tài
khoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường
hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ
ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ cho phép
khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối
trực tuyến để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tài các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc
thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM.
Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản.
Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. đối
với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng khơng diễn ra q trình cho

vay, khơng có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng
nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản
phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng.
· Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do
vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng
các ngoại tệ mạnh để thanh toán.

download by :


12

Mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ đều
có đặc điểm chung là dùng để thanh tốn hàng hóa và rút tiền mặt. Do vậy,
một cách tổng quát người ta gọi là thẻ thanh toán.
1.1.2. Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại
a. Khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ là dịch vụ mà tổ chức tín dụng cung cấp cho khách hàng
những tiện ích, phương thức thanh tốn không dùng tiền mặt khi sử dụng sản
phẩm thẻ dựa trên sự phát triển công nghệ thông tin, khoa học và kĩ thuật.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của các dịch vụ ngân hàng,
được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại mà các ngân hàng đã
cung cấp rất nhiều dịch vụ và tiện ích thơng qua thẻ.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của
khách hàng vì tính tiện dụng, an tồn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc
biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến
lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của
mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã

khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường
dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn.
b. Nội dung dịch vụ thẻ
Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh
chóng trở thành phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được u thích
của nhiều người vì độ an tồn và sự tiện lợi của nó.
Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ được các NHTM ứng dụng phát triển khá trễ,
song với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng đã nhanh chóng phát
triển và trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, điều đó được thể hiện
rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ,
cũng như doanh số thanh toán thẻ của các NHTM tăng trưởng khá nhanh

download by :


13

trong những năm qua. Kể từ đây, hệ thống ngân hàng tiếp xúc với một loại
hình dịch vụ mới mẻ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền
kinh tế, góp phần hiện đại hóa ngân hàng đồng thời tạo điều kiện để nền kinh
tế nước ta hội nhập với khu vực và thế giới.
Nhìn lại những năm qua, bằng những nỗ lực không ngừng của hệ thống
ngân hàng Việt Nam, có thể nhận thấy thị trường thẻ Việt Nam đang ngày
càng khởi sắc, dịch vụ thẻ đang ngày càng sôi động. Các Ngân hàng đua nhau
chiếm lĩnh thị phần trong vùng ảnh hưởng của mình. Sự thành công và phát
triển vượt bậc của dịch vụ thẻ tại Việt Nam hiện nay đã khẳng định được xu
thế phát triển tất yếu của loại hình dịch vụ này.
Có thể nói, thị trường thẻ đang ngày càng đa dạng và tiện ích hơn cho
người sử dụng thơng qua việc hiện đại hố cơng nghệ của các ngân hàng
trong và ngồi nước. Bởi theo họ, thẻ chính là cơng cụ đắc lực giúp người tiêu

dùng tiếp cận dịch vụ ngân hàng nhanh nhất. Thực tế, khi cuộc sống của
người dân ngày càng được nâng cao, thì việc sử dụng thẻ và các dịch vụ thanh
tốn nhiều hơn, thay vì chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt như trước. Xác định thẻ là
một công cụ giúp khách hàng tự thực hiện nhiều giao dịch qua ngân hàng mọi
lúc - mọi nơi, nên các ngân hàng đã cung cấp rất nhiều dịch vụ qua thẻ.
Ban đầu là những dịch vụ đơn giản như: dịch vụ phát hành thẻ; dịch vụ
thanh toán thẻ; dịch vụ ATM; thanh tốn cước phí bưu điện, internet, bảo
hiểm, điện, nước… qua hệ thống ATM, POS.
Sau đó, để gia tăng tiện ích của thẻ, các ngân hàng đã cung cấp các dịch
vụ thẻ đa dạng hơn như: dịch vụ chuyển khoản; dịch vụ thanh toán khi mua
hàng qua mạng; dịch vụ gửi tiền trực tiếp qua máy ATM; mở tài khoản có kỳ
hạn thơng qua việc trích nợ tài khoản thanh toán trên ATM; nạp tiền cho điện
thoại các loại (Vntop-up); dịch vụ trả lương, nộp thuế qua ngân hàng; dịch vụ
hỗ trợ toàn diện (hỗ trợ khách hàng 24/7; hỗ trợ y tế và du lịch toàn cầu; bảo

download by :


14

hiểm 24/24 trên phạm vi toàn cầu; hỗ trợ khẩn cấp tại nước ngoài).
Ngoài ra, các ngân hàng hiện nay đang gia tăng dịch vụ thấu chi qua
thẻ: Về cơ bản, dịch vụ thấu chi qua thẻ không khác nhiều với dịch vụ cho
vay tiêu dùng của các ngân hàng. Thấu chi tài khoản thẻ cung cấp cho khách
hàng một hạn mức chi tiêu vượt quá số tiền có trong tài khoản thẻ và khách
hàng có thể sử dụng số tiền đó bất cứ khi nào qua thẻ thanh tốn, hoặc rút trực
tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng và chỉ trả lãi cho thời gian sử dụng
tiền thực tế. Có 2 hình thức để đảm bảo cho khoản thấu chi của khách hàng đó
là: đảm bảo bằng tài sản giá trị hoặc tín chấp.
Nội dung dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm hai nội dung chính:

* Hoạt động phát hành của ngân hàng và các tổ chức tài chính
- Khách hàng đến tổ chức phát hành để đề nghị mua thẻ và hoàn thành
một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ
khác như giấy thơng hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập...
- Khi nhận đủ hồ sơ, tổ chức phát hành tiến hành thẩm định lại. Thông
thường tổ chức phát hành xem xét lại hồ sơ về tính đúng đắn về các thơng tin
như tình hình tài chính (nếu khách hàng là cơng ty) hay các khoản thu nhập
thường xuyên (nếu khách hàng là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi
của khách hàng, các mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có).
- Nếu hồ sơ cấp thẻ hồn tồn phù hợp, tổ chức phát hành có thể tiến
hành phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì
khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng
phải tiến hành phân loại khách hàng để có chính sách tín dụng phù hợp.
Thơng thường có hai loại hạn mức tín dụng:
i. Hạn mức theo thẻ vàng: thường cấp cho các nhân vật quan trọng, có
thu nhập cao và ổn định. Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thường cao hơn
nhiều so với thẻ thường.

download by :


15

ii. Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp hơn
nhiều so với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân. Nhưng khách
hàng cũng phải đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ.
- Sau khi thẩm định và phân loại, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện,
tổ chức phát hành tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng. Trước khi giao
thẻ, tổ chức phát hành yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân
hàng. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông

tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân
(PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý.
- Khi giao thẻ cho khách hàng, tổ chức phát hành đồng thời cung cấp
PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ PIN, chủ thẻ hoàn
toàn chịu trách nhiệm.
- Sau khi giao thẻ cho khách hàng, quy trình phát hành thẻ kết thúc.
Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ
thường khơng q 6 ngày.
* Quy trình thanh toán thẻ
- Các đơn vị, cá nhân đến tổ chức phát hành yêu cầu sử dụng dịch vụ
thẻ (kỹ quỹ hoặc vay). Tổ chức phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và
thông báo cho ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ.
- Chủ thẻ có thể sử dụng dịch vụ thẻ bằng nhiều cách:
i. Mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ. Khi đó,
đơn vị chấp nhận thẻ phải sử dụng máy chuyên dụng kết hợp với kiểm tra
bằng mắt để nhận biết:
§ Tính hợp lệ, thời hạn hiệu lực của thẻ.
§ Đối chiếu số thẻ của khách hàng với thông báo về danh sách thẻ bị
từ chối thanh tốn của tổ chức phát hành thẻ.
§ Đối chiếu số tiền thanh toán với hạn mức thanh toán (do tổ chức

download by :


16

phát hành quy định).
§ Kiểm tra giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người cầm
thẻ để chắc chắn họ đủ thẩm quyền sử dụng thẻ.
Sau khi kiểm tra, thẻ đủ điều kiện thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ lập

hóa đơn thanh tốn hàng hóa, dịch vụ, u cầu chủ thẻ ký trên hóa đơn thanh
tốn, đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký của chủ thẻ trên thẻ (nếu có).
Hóa đơn thanh tốn hàng hóa, dịch vụ được lập 3 liên sử dụng như sau:
§ 1 liên gửi cho chủ thẻ cùng với thẻ.
§ 1 liên lưu tại đơn vị chấp nhận thẻ.
§ 1 liên kèm các hóa đơn thanh tốn (đơn vị chấp nhận thẻ lập cuối
ngày hoặc theo định kỳ thỏa thuận thanh toán với tổ chức phát hành thẻ hoặc
tổ chức thanh toán thẻ) gửi cho tổ chức thanh toán thẻ để thanh toán.
Tại tổ chức thanh toán thẻ, khi nhận được bảng kê kèm các hóa đơn
thanh tốn của đơn vị chấp nhận thẻ gửi đến, sau khi đã kiểm tra đủ điều kiện
thanh tốn, ngân hàng thanh tốn thẻ có trách nhiệm thanh toán trong một
ngày làm việc cho đơn vị chấp nhận thẻ.
Tại tổ chức phát hành thẻ: Sau khi quy trình thanh tốn tại tổ chức
thanh tốn thẻ kết thúc, họ chuyển biên lai, lập bảng kê cho tổ chức phát hàng
qua tổ chức thẻ quốc tế để thanh tốn. Tổ chức phát hành dựa vào đó mà hồn
lại cho tổ chức thanh tốn số tiền đã nhờ đại diện thanh toán hộ.
ii. Rút tiền ở máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý.
§ Tại máy ATM, người cầm thẻ cho thẻ vào máy, nhập PIN và từng
bước thực hiện giao dịch được hướng dẫn trên màn hình máy.
§ Tại ngân hàng đại lý, chủ thẻ điền vào yêu cầu rút tiền mặt, cung cấp
chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu để đối chứng. Nhân viên hỗ trợ giao dịch
tiến hành kiểm tra tính hợp lý của thơng tin và chữ ký trên giấy yêu cầu. Nếu
tất cả đủ điều kiện, chủ thẻ nhận được tiền thanh toán từ ngân hàng đại lý.

download by :