(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính công huyện đà bắc, tỉnh hòa bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

XA THỊ MƠ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI TRUNG TÂM HÀNH
CHÍNH CƠNG HUYỆN ĐÀ BẮC, TỈNH HỊA BÌNH

Chun ngành:

Quản Lý Kinh Tế

Mã số:

8340401

Người hướng dẫn khoa học:

GS.TS. Nguyễn Văn Song

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019

download by :


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng bảo vệ
để lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày

tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Xa Thị Mơ

i

download by :


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn thạc sĩ của mình, ngồi sự nỗ lực, cố gắng của bản thân,
tơi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy, cô giáo Bộ môn Kinh tế Tài nguyên
môi trường các thầy cô khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học Viện Nông nghiệp
Việt Nam và nhiều tập thể cá nhân.
Nhân dịp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình
của các thầy, cơ giáo khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn – Học viện Nông nghiệp Việt
Nam; đặc biệt là sự quan tâm, chỉ dẫn tận tình của GS.TS. Nguyễn Văn Song người trực
tiếp hướng dẫn tôi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cán bộ của UBND huyện Đà Bắc, các
phịng ban trong huyện, cán bộ cơng chức và các công dân trên địa bàn huyện Đà Bắc
đã giúp đỡ cung cấp thông tin cho tôi trong suốt q trình hồn thành luận văn.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đối với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên
tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu.
Hà Nội, ngày

tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Xa Thị Mơ

ii

download by :


MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................ i
Lời cảm ơn ................................................................................................................... ii
Mục lục ...................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt.................................................................................................. vi
Danh mục bảng .......................................................................................................... vii
Danh mục sơ đồ ........................................................................................................ viii
Trích yếu luận văn ....................................................................................................... ix
Thesis abstract ............................................................................................................. xi
Phần 1. Mở đầu ...........................................................................................................1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài. ..................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................3

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................3

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................3

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................4

1.4.

Những đóng góp mới của luận văn...................................................................4

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn ..............................................................................5
2.1.

Cơ sở lý luận của đề tài ...................................................................................5

2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng.............................................................5

2.1.2.

Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................9

2.1.3.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.......................................11

2.1.4.

Nội dung nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ hành chính.................................14

2.1.5.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ công .................15

2.2.

Cơ sở thực tiễn ..............................................................................................17

2.2.1.

Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của một số tỉnh ở nước ta
......................................................................................................................17

2.2.2.

Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan .............................................24

2.2.3.

Bài học và kinh nghiệm rút ra cho huyện Đà Bắc về đáp ứng dịch vụ công. ...25

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................27
3.1.

Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu...................................................................27

iii

download by :


3.1.1.

Vị trí địa lý, địa hình, điều kiện tự nhiên ........................................................27

3.1.2.

Điều kiện kinh tế - xã hội ...............................................................................28

3.1.3.

Những thuận lợi, khó khăn về dịch vụ hành chính tại huyện Đà Bắc ..............31

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................32

3.2.1

Chọn điểm nghiên cứu ...................................................................................32

3.2.2.

Thu thập thông tin..........................................................................................32

3.2.3.

Phương pháp xử lý thông tin ..........................................................................34

3.2.4.

Phương pháp phân tích số liệu .......................................................................34

3.2.5.

Mơ hình nghiên cứu .......................................................................................35

3.3.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .........................................................................39

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận .................................................................42
4.1.

Thực trạng dịch vụ hành chính cơng ở huyện Đà Bắc.....................................42

4.1.1.

Các chính sách và quy trình về thủ tục hành chính tại huyện Đà Bắc..............42

4.1.2.

Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính tại Trung tâm hành chính cơng
huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình.........................................................................50

4.2.

Đánh giá mức độ hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng của
huyện Đà Bắc ................................................................................................55

4.2.1.

Sự hài lịng vê thực trạng cơ sở vật chất .........................................................55

4.2.2.

Sự tin cậy của người dân ................................................................................56

4.2.3.

Sự hài lòng về năng lực nhân viên .................................................................58

4.2.4.

Sự hài lòng vê thái độ phục vụ .......................................................................60

4.2.5.

Sự đồng cảm của cán bộ trung tâm hành chính cơng với người dân ................61

4.2.6.

Sự hài lịng về quy trình thủ tục .....................................................................62

4.3.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả, mức độ hài lịng của người dân về
dịch vụ hành chính cơng của huyện Đà Bắc ...................................................63

4.3.1.

Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả, mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ
hành chính cơng của huyện Đà Bắc................................................................63

4.3.2.

Đánh giá chung thực trạng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng về dịch vụ
hành chính tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc ...............................70

4.4.

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của người
dân về dịch vụ hành chính cơng của huyện Đà Bắc. .......................................74

4.4.1.

Định hướng phát triển và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành

chính tại trung tâm hành chính công huyện Đà Bắc ........................................74

iv

download by :


4.4.2.

Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính đáp ứng sự
hài lịng người dân cho trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc..................75

Phần 5. Kết luận và kiến nghị .....................................................................................88
5.1.

Kết luận .........................................................................................................88

5.2.

Kiến nghị .......................................................................................................89

5.2.1.

Đối với nhà nước ...........................................................................................89

5.2.2.

Đối với ủy ban nhân dân tỉnh Hịa Bình .........................................................90

Danh mục tài liệu tham khảo .......................................................................................91

Phụ lục ......................................................................................................................94

v

download by :


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

BMHC

Bộ máy hành chính

CCHC

Cải cách hành chính

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CPĐT

Chính phủ điện tử

CQHC

Cơ quan hành chính

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

ĐVT

Đơn vị tính

HĐND

Hội đồng nhân dân

KH

Kế hoạch

NSNN

Ngân sách nhà nước

QĐ

Quyết định

QLHC

Quản lý hành chính

TH

Thực hiện

TP

Thành phố

TTHC

Tổ chức hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

VP

Văn phòng

vi

download by :


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu dân số lao động huyện Đà Bắc .......................................... 29
Bảng 3.2. Một số chỉ tiêu kinh tế - xã hội chủ yếu huyện Đà Bắc .............................. 31
Bảng 3.3. Nội dung, phương pháp điều tra mẫu ......................................................... 33
Bảng 4.1. Thực trạng cơ sở vật chất dịch vụ hành chính tại Trung tâm hành chính cơng
huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình .................................................................... 51
Bảng 4.2.

Số lượng hồ số tiếp nhận và giải quyết tại trung tâm hành chính cơng huyện
Đà Bắc ...................................................................................................... 54

Bảng 4.3. Sự hài lòng về thực trạng cơ sở vật chất .................................................... 55
Bảng 4.4. Tổng hơp sự tin cậy của người dân ............................................................ 57
Bảng 4.5. Cơ cấu, trình độ của cán bộ nhân viên Trung tâm dịch vụ hành chính cơng
huyện Đà Bắc ............................................................................................ 58
Bảng 4.6. Sự hài lòng về năng lực nhân viên của trung tâm dịch vụ hành chính cơng
huyện Đà Bắc ............................................................................................ 59
Bảng 4.7. Tổng hợp sự hài lòng về thái độ phục vụ của công chức, viên chức tại trung
tâm hành chính cơng huyện ....................................................................... 60
Bảng 4.8. Đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ phịng hành chính cơng
huyện Đà Bắc ............................................................................................ 61
Bảng 4.9. Sự hài lịng về quy trình thủ tục ................................................................. 62
Bảng 4.10. Cronbach’s alpha của nhóm biến cở sở vật chất ......................................... 64
Bảng 4.11. Cronbach’s alpha của nhóm biến sự tin cậy ............................................... 65
Bảng 4.12. Cronbach’s alpha của nhóm biến năng lực phục vụ ................................... 65
Bảng 4.13. Cronbach’s alpha của nhóm biến thái độ phục vụ ...................................... 66
Bảng 4.14. Cronbach’s alpha của nhóm biến sự đồng cảm .......................................... 66
Bảng 4.15. Cronbach’s alpha của nhóm biến quy trình thủ tục .................................... 67
Bảng 4.16. Cronbach’s alpha của nhóm biến đánh giá hài lịng chung ......................... 67
Bảng 4.17. Hệ số KMO and Bartlett's Test .................................................................. 68
Bảng 4.18. Ma trận xoay các nhân tố........................................................................... 68

Bảng 4.19. Hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ
hành chính tại trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc ........................... 70

vii

download by :


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng ............................................................10
Sơ đồ 2.2. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. 12
Sơ đồ 3.1. Mơ hình nghiên cứu dự định......................................................................36
Sơ đồ 4.1. Sơ đổ tiếp nhận và xử lý hồ sơ của trung tâm hành chính cơng huyện Đà
Bắc............................................................................................................47

viii

download by :


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Xa Thị Mơ
Tên luận văn: Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại Trung tâm
hành chính cơng huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình
Chun ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8340410

Tên đơn vị đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người
dân về các dịch vụ hành chính cơng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ cơng
đáp ứng sự hài lịng của người dân với dịch vụ hành chính cơng tại trung tâm hành chính
cơng huyện Đà Bắc tỉnh Hịa Bình.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt đươc mục tiêu đề ra chúng tôi đưa ra các phương pháp nghiên cứu như
sau. Sử dụng các phương pháp thu thập thơng tin thứ cấp từ các nguồn có sẵn. Cùng với
đó chúng tơi thu thập thơng tin sơ cấp bằng cách tiến hành phỏng vấn 8 cán bộ quản lý
trung tâm hành chính cơng, 5 cán bộ làm việc trực tiếp trung tâm hành chính cơng
huyện Đà Bắc và 150 người dân đã sử dụng dịch vụ trung tâm dịch vụ hành chính cơng
huyện Đà Bắc. Các thơng tin sau khi thu thập sẽ sử dụng các phương pháp thống kê mô
tả, so sánh, để đánh giá thực mức độ hài lòng của người dân đối vơi dịch vụ hành chính
tại trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc trong thời gian qua, từ đó đề xuấ t giải pháp
nâng cao nhằm nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ hành chính tại trung tâm hành chính cơng
huyện Đà Bắc trong thời gian tới.
Kết quả chính và kết luận
Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý luận dịch vụ hành chính cơng, sự hài
lịng các mơ hình đo lường chất lượng dịch vu hành chính công và yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Trong những năm qua việc thực hiện và cải cách hành chính tại trung tâm hành
chính cơng huyện Đà Bắc đã đạt những kết quả khá tốt. Số lượng hồ sơ được tiếp nhận
và đã xử lý tăng lên qua các năm. Hơn thế nữa, từ năm 2016 tỷ lệ hồ sở được giải quyết
đúng hạn hơn 97%, đến năm 2018 tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn hơn 98%. Qua
đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính cơng
huyện Đà Bắc cho kết quả cũng khá tốt, hầu hết người dân đánh giá cao về trạng bị cơ
sở vật chất ở đây. Người dân đánh giá tương đối về tự tin cậy của họ đối với trung tâm,
tuy vậy bện cạnh đó vẫn cịn sự sai sót trong q trình làm hồ sơ, giải quyết hồ sơ chưa

ix

download by :


đúng hẹn. Năng lực phục vụ và thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên cũng được người
dân đánh giá tốt, chỉ cịn 1 số tiêu chí vẫn chưa được đánh giá cao như cán bộ, nhân
viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân. Vì hiện nay cán
bộ được đào tạo trình độ đại học, cùng với sự tập huấn thường xuyên và hơn nữa họ
cũng xuất phát từ người dân nên sự đồng cảm giữa cán bộ với người dân đã được xích
lại gần nhau hơn. Hiện nay quy trình thủ tục được treo sẵn ở văn phòng 1 cửa, người
dân đến làm việc có thể tự tham khảo theo quy trình đó, nếu khơng hiểu thì được cán bộ
giải thích rõ hơn và vấn đề này người dân khá hài lòng, nhưng họ vẫn thấy hơi nhiều thủ
tục và muốn rút ngắn hơn nữa.
Qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính tại trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc có 6 nhóm yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của người dân đó và mức độ ảnh hưởng của 6 nhóm biến này đều
ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính
cơng huyện Đà Bắc. Trong đó, nhóm biến thái độ phục vụ ảnh hưởng lớn nhất, thứ hai là
quy trình thủ tục và nhóm biến thứ 3 là cơ sở vật chất, nhóm biến thứ 4 là sự tin cậy,
nhóm biến thứ 5 là năng lực phục vụ và nhóm biến ít ảnh hưởng nhất là sự đồng cảm.
Trên cơ sở phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính chúng tơi đưa ra 8 nhóm giải pháp như sau: (i) giải
pháp về sự đồng cảm; (ii) giải pháp về nâng cao năng lực phục vụ; (iii) giải pháp về thái
độ và phong thái phục vụ; (iv) giải pháp nâng cao năng lực lãnh đạo và quản lý; (v) xây
dựng đội ngũ cán bộ công chức thực thi nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính; (vi)
xây dựng và hồn thiện quy trình thủ tục; (vii) phát huy vai trò chủ thể của người dân;
(viii) đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính.

x

download by :


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Xa Thi Mo
Thesis title: Evaluating the satisfaction of citizen from administrative services of Center
for Public Administration Da Bac district, Hoa Binh province
Major: Economic Management

Code: 8340410

Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research Objectives
On the basis of evaluating the satisfaction of citizen from administrative services
and factors affecting the satisfaction, recommending solutions to enhancing public
services to meet the satisfaction of citizen from administrative services of Center for
Public Administration Da Bac district, Hoa Binh province.
Methods
In order to achieve the objectives, we applied the following research methods. The
secondary data were gathered from available sources. Besides, we collected primary data by
interviewing 8 managers, 5 officials of Center for Public Administration Da Bac district and
150 citizen who used services of that Center. Descriptive and comparative statistical
methods were applied to evaluate the satisfaction of citizen from administrative services of
Center for Public Administration Da Bac district in the past time. Then, proposing solutions
to enhancing public administrative services of Center for Public Administration Da Bac
district in the coming time.
Main findings and conclusions
Systematizing theories on public administration services, satisfaction, models
measuring the quality of public administrative services and factors affecting the quality
of public administrative services.

In the past years, implementing and reforming administration at Center for Public
Administration Da Bac district have achieved quite good results. The number of
applications received and processed has increased over the years. Moreover, since 2016,
the rate of affairs solved on time has been more than 97%. In 2018 this rate was more
than 98%. The evaluation of citizen's satisfaction on administrative services at the
Center for Public Administration Da Bac district was quite good. Most of citizen highly
appreciated infrastructure and facilities here. Citizen showed their relative self-reliance
on the Center. However, there were still problems in processing the documents and
returning the results was not on time. The capacity and attitude of the officials were also
appreciated by the citizen. Only few criteria were still not highly appreciated such as the

xi

download by :


officials who received and processed the documents did not solved the problems of
citizen properly. Because the officials were educated at university level, along with
regular training and they themselves are also citizens, so empathy between officials and
citizen has been closer. At present, the procedures are hung at the one-door office, the
citizen can read the process by themselves. If they do not understand, they are be
explained more clearly. This issue were quite satisfied by the citizen. But they still face
a lot of procedures and want to simplify it further.
There were six groups of factors affecting the satisfaction of citizen from
administrative services of Center for Public Administration Da Bac district. In which,
the group of attitude variables showed the largest effect. The second rank was
administrative procedures. The third rank was the facilities. The fourth rank is trust.
The fifth rank is the service capacity and the least affected variable group is empathy.
Based on the analysis of the situation and factors affecting the satisfaction of
citizen from administrative services, we recommended eight groups of solutions as

follows: (i) solutions for empathy; (ii) solutions to improving service capacity; (iii)
solutions for attitudes and manners; (iv) solutions to improving leadership and
management capacity; (v) building capacity of officials responsible for providing
administrative services; (vi) building and completing procedures; (vii) promoting the
role of the citizen; (viii) promoting administrative procedure reform.

xii

download by :


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Thực hiện Nghị quyết Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hành Trung ương
Đảng khóa VIII về đẩy mạnh cải cách nền hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu
quả quản lý của bộ máy nhà nước trong những năm qua, bên cạnh những cải cách
về kinh tế và đổi mới quan trọng trong hệ thống chính trị, thì cải cách hành chính
ln được Đảng và Nhà nước ta xác định là một khâu quan trọng mang tính đột
phá nhằm xây dựng nền hành chính cơng vững mạnh, chun nghiệp với các mục
tiêu cụ thể được phản ánh trong “Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà
nước giai đoạn 2011-2020” và được triển khai toàn diện trên nhiều nội dung cơ
bản: từ cải cách thể chế, tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất
lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức, đến cải cách tài chính cơng và hiện đại hóa nền
hành chính cơng. Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính cơng, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện
chương trình cải cách nền hành chính. Các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học
hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ công trong hoạt động cấp giấy chứng
nhận đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư, cấp đăng ký xe máy, giấy chứng
minh thư nhân dân... đã được áp dụng rộng rãi; đã tổ chức đấu thầu các dự án chi
tiêu cơng; rà sốt để loại bỏ những thủ tục hành chính khơng cần thiết, các “giấy

phép con” gây phiền hà cho người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính cơng, rút
ngắn thời gian cung ứng dịch vụ... Đã tiến hành sáp nhập, tổ chức lại các đơn vị
hành chính theo hướng tinh gọn, gắn với tinh giản biên chế tại các cơ quan hành
chính nhà nước,
Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ hành chính cơng Việt Nam cịn
tồn tại nhiều hạn chế, bất cập như: Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng
chưa đạt hiệu quả cao do sự cản trở và tác động các yếu tố của bộ máy quan liêu
chậm được đổi mới, rõ nhất là thủ tục hành chính cịn phức tạp, phiền hà; quy
trình cung ứng dịch vụ qua nhiều tầng nấc, phòng ban; thái độ cửa quyền, nhũng
nhiễu, quan liêu của một bộ phận cán bộ, công chức trực tiếp cung ứng dịch
vụ…Các thông tin cần thiết về thủ tục và cách thức, quy trình thực hiện dịch vụ
hành chính cơng, các thơng tin về quy hoạch, đất đai, tài nguyên... trong nhiều
trường hợp chưa được công khai rõ ràng, minh bạch nên dễ bị lợi dụng để sách
nhiễu, gây khó khăn, phiền hà. Tổ chức và người dân chưa thực sự dễ dàng,

1

download by :


thuận tiện khi tiếp cận thông tin và tiếp cận dịch vụ hành chính cơng. Nhiều văn
bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính của các cơ quan nhà nước từ
Trung ương đến địa phương còn rườm rà, phức tạp và chồng chéo, thậm chí khó
hiểu hoặc có nhiều cách hiểu khác nhau làm cho người cung ứng dịch vụ lúng túng,
bị động; tổ chức, công dân mất nhiều công sức, thời gian khi thực hiện, dẫn đến trốn
tránh thực hiện các nghĩa vụ của mình đối với cơ quan nhà nước.
Sự phân công, phân cấp trong việc cung ứng dịch vụ công chưa thực sự
được đẩy mạnh theo hướng một công việc chỉ do một cơ quan giải quyết và chịu
trách nhiệm, vẫn cịn tình trạng cấp trên ôm đồm, chưa muốn giao hoặc chưa tin
tưởng vào khả năng của cấp dưới. Tình trạng bất bình đẳng, phân biệt đối xử

trong việc tiếp cận dịch vụ hành chính cơng cịn khá phổ biến; doanh nghiệp nhà
nước được ưu ái hơn so với doanh nghiệp ngoài quốc doanh; người có chức
quyền hoặc thân quen dễ tiếp cận các dịch vụ hơn người dân bình thường. Năng
lực chun mơn, nghiệp vụ của cơng chức, viên chức có trách nhiệm trong việc
cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập, hạn chế; phẩm chất, đạo đức của một bộ
phận cán bộ, công chức, nhất là người trực tiếp giải quyết các nhu cầu về dịch vụ
hành chính cơng cho tổ chức, công dân bị sa sút, biến chất; kỷ luật, kỷ cương
cơng vụ cịn lỏng lẻo...
Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Đà Bắc tuy đã cải cách thủ tục hành
chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà
cho người dân, doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục cịn khó hiểu, rườm rà. Tỷ lệ
hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn cịn tình trạng hồ sơ trễ
hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Bên cạnh nguyên nhân khách
quan về quy trình thủ tục, cịn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của
cán bộ công chức, một số cơ quan chun mơn cịn tình trạng một số cán bộ,
công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong giải quyết
công việc cụ thể. Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng cán bộ tuy có nâng lên nhưng
vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống
trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ cịn
hạn chế....kiểm sốt được quy trình giải quyết công việc (Ủy ban nhân dân huyện
Đà Bắc, 2017). Ngày 15/7/2016, Ủy ban nhân dân tỉnh Hịa Bình đã ban hành
Quyết định số 1829/QĐ-UBND về phê duyệt Kế hoạch xây dựng và áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại

2

download by :

UBND các xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2017-2020.
Tuy nhiên hệ thống này hiện vẫn chưa được triển khai ở Đà Bắc (Ủy ban nhân
dân huyện Đà Bắc, 2017).
Với tầm quan trọng đó tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính tại Trung tâm hành chính cơng huyện Đà
Bắc, tỉnh Hịa Bình” để làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ, đây là đề tài mới
chưa từng được nghiên cứu trên địa bàn huyện Đà Bắc.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân về các dịch vụ hành chính cơng, từ đó đề xuất giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng về dịch vụ của Trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc
tỉnh Hịa Bình.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính cơng và sự
hài lịng của người dân về các dịch vụ hành chính cơng;
Đánh giá mức độ hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng trên
địa bàn huyện Đà Bắc, tỉnh Hồ Bình;
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về các dịch
vụ hành chính cơng trên địa bàn nghiên cứu;
Đề xuất một số giải pháp nhằm nhằm nâng cao sự hài lòng của người
dân với dịch vụ hành chính tại trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc tỉnh
Hịa Bình.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ
hành chính cơng và sự hài lịng của người dân về các dịch vụ hành chính cơng tại
trung tâm hành chính cơng huyện Đà Bắc, tỉnh Hịa Bình
- Đối tượng điều tra: Cán bộ thực thi và người dân sử dụng dịch vụ hành
chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND huyện Đà Bắc,

Hịa Bình.

3

download by :


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Dịch vụ cơng và sự hài lịng của người dân về các
dịch vụ hành chính cơng.
- Phạm vi về khơng gian: Đề tài được tiến hành ở huyện Đà Bắc, tỉnh
Hịa Bình.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 6 năm 2018 đến
tháng 5 năm 2019. Thông tin được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018.
1.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Từ kết quả nghiên cứu được kết hợp chặt chẽ trên cả phương diện lý
thuyết lẫn thực tiễn, luận văn đã hoàn thành những nội dung cơ bản sau:
* Về lý luận
- Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính, sự
hài lịng về dịch vụ hành chính. Luận văn đã đưa ra được các nội dung nghiên
cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng, chỉ ra những nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng,
nghiên cứu một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của
một số nước trên thế giới và ở một số địa phương ở nước ta để đưa ra bài học
kinh nghiệm cho huyện Đà Bắc.
* Về thực tiễn
- Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng việc hoạt động của trung tâm hành
chính cơng và phân tích sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính
của trung tâm hành chính cơng, tác giả đã phân tích kỹ các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng.

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở, căn cứ để đề xuất một số giải pháp thực tiễn
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của trung tâm hành chính cơng;
Đây cũng là cơ sở để cho các trung tâm hành chính cơng ở các địa phương khác
có điều kiện tương đồng có thể áp dụng.

4

download by :


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
2.1.1.1. Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những hàng vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các
khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng”.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính
vơ hình, tính đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tình khơng lưu giữ đươc) chính
những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận
dạng bằng mắt thường.
+ Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất,
khơng nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy được và không ngửi
được trước khi người ta mua chúng
+ Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngồi ra, dịch
vụ cịn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng
+ Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời, điều này khơng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân
phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
+ Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng thể cất giữ và lưu kho rồi đem
bán như hàng hóa khác.
2.1.1.2. Khái niệm về hành chính cơng
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có
liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được
vạch sẵn (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016).

5

download by :


Theo nghĩa thơng dụng nhất, hành chính là hoạt động quản lý. Các hoạt
động này được thực hiện bởi các cơ quan hành chính Nhà nước (Thư viện học
liệu mở Việt Nam).
Hành chính cơng là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước,
mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công
việc cơng của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp
của cơng dân (Nguyễn Ngọc Hiếu và cs., 2006)
2.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện
liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục
vụ việc quản lý Nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện
(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010). Rudianto (2005) chỉ ra rằng cốt lõi của
dịch vụ công là thái độ hữu ích, thân thiện và chuyên nghiệp trong việc cung cấp
các dịch vụ hoặc sản phẩm từ một cơ quan nào đó thỏa mãn xã hội. Suparto

(2008, tr.15), cũng cho biết "dịch vụ công cộng là cung cấp các dịch vụ được
thực hiện bởi chính phủ như các quan chức Nhà nước để đáp ứng nhu cầu của
cộng đồng (cơng chúng) theo các quy định có liên quan" (Ernani Hadiyati, 2014).
Như vậy dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện thơng qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý Nhà nước đối với
mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công
cho tổ chức và công dân. Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cs. (2006), dịch vụ hành
chính cơng có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ cơng cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng luôn gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước – mang tính quyền lực
pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ
chức và cơng dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, cơng chứng, hộ
tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành
chính cơng nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là
hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt
động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngồi cơ quan hành chính
Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước
thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính cơng của người
dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy

6

download by :


định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích
mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội,
thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
Nhà nước, dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng khơng thuộc về chức năng

quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý
nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề
xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong
hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu
phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước
có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ
của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cơng dân trên
nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động
quản lý xã hội.
2.1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế
nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực
dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vơ
hình rất khó nhận biết. Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của Philip Kotler et al. (2005), chất lượng
dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể,
dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Ngồi ra do mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng mỗi quốc gia khác
nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch
vụ khác nhau (Malhotra et al. ,2005). Qua các khái niệm trên có thể đưa ra một
số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ như sau:
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự
so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

7

download by :


- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà
còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất
khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
2.1.1.5. Sự hài lòng
Theo Kotler and Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Zeithaml and Bitner (2000) định nghĩa sự hài lịng của
khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc
độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ
hay không. Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với
sản phẩm hay dịch vụ đó.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính cơng thì sự hài lịng của người dân đối
với dịch vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể
đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất
lượng dịch vụ hay mức độ hài lịng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ
quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và
khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của
người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường
sẽ là không chính xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
Theo Kotler and Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Cịn theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của
khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã
đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Oliver and Bearden (1995) thì lại cho

rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua
mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi
trước đó của khách hàng về chúng. Nhìn chung, theo Parasuraman et al. (1991), có
năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (1) Độ tin cậy
(Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance),
(4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangible).
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và

8

download by :


những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là
một vật thể vật chất thơng thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
2.1.2. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Đề đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3
tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ. Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được
cung cấp thế nào hay làm thế nào mà khách hàng nhận được kết quả chất lượng
kỹ thuật. Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố
khác như truyền thống, truyền miệng, chính giá giá, PR.

2.1.2.2. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman et al. (1985)
đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.1).
- Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong
đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách
khó nhận biết nhất.
- Khoảng cách thứ hai: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản
lý về sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy
cách chất lượng dịch vụ của công ty.
- Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu
chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao
cho khách hàng.
- Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách
hàng trên thực tế với những gì cơng ty đã truyền thơng và quảng cáo (ngồi tầm
với của mình).

9

download by :


- Khoảng cách thứ năm: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong
đợi với dịch vụ thực tế nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục
tiêu đặt ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận
được trên thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.
Thông tin truyền
miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách thức 5
Dịch vụ nhận được
Khoảng
cách
thứ 1

Phân phối và cung cấp dịch
vụ (bao gồm các mối liên hệ
trước và sau khi thực hiện)

Các yếu tố giao
tiếp bên ngoài tới
khách hàng
Khoảng
cách
thứ 4

Khoảng cách thứ 3
Sự dịch chuyển của những nhận biết đánh giá
theo các giá trị của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ 2
Sự hiểu biết của nhà quản trị
về sự mong đợi của khách
hàng

Sơ đồ 2.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng

Nguồn: Parasuraman (1985)

10

download by :


2.1.2.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz et al. (1990)
Mơ hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận
hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mơ hình và xác định
các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền
thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của
thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch
vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thơng qua hiệu quả của nhiệm
vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra. Mơ hình xem xét gồm ba yếu tố: (1) hình
ảnh cơng ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động
marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và
chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
Bên cạnh các mô hình trên cịn có một số mơ hình để đánh giá chất lượng
dịch vụ như mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin and Taylor
(1992). Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức của
Sweeney et al. (1997). Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar et al. (2000).
Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick and
Vachirapornpuk (2002); (Phan Chí Anh và cs., 2013).
2.1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng
của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa

vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mơ
hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức
của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin
cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình. Trong khi đó sự
hài lịng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm,
giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.

11

download by :


Các yếu tố tình huống

Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn của khách

Giá

Các yếu tố cá nhân

Sơ đồ 2.2. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Nguồn: Zeithaml and Bitner (2000)

Trong đó:

- Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết
hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch
vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản
phẩm, dịch vụ.
- Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được
kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển được
như: Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn
vị cung cấp dịch vụ.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong
cánh sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài
lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan
hệ đồng biến với nhau.
Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lịng
của người dân thấp hơn thì ngun nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc
phục có thể được thực hiện.

12

download by :