(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thị xã thuận an, tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN NGỌC HUẤN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN NGỌC HUẤN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG
Mã số: 60340403

Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS. SỬ ĐÌNH THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình
Dương” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, khơng sao chép từ bất cứ cơng
trình nghiên cứu nào trước đây.
Các thông tin, dữ liệu mà tơi sử dụng trong luận văn này là hồn tồn trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Ngọc Huấn


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................... trang 1
1.1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu: ................................................................ trang 1
1.2. Mục tiêu của việc nghiên cứu: .................................................................. trang 3
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: ............................................................. trang 3
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: ................................................................... trang 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................. trang 4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:............................................................ trang 4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: ............................................................................ trang 4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:................................................................................ trang 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu:.......................................................................... trang 5
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:................................................... trang 6

1.7. Kết cấu luận văn: ....................................................................................... trang 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ: ...................................................................................................... trang 7
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ : ............................................................................ trang 7
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ :.............................................................................. trang 7
2.2 Dịch vụ hành chính cơng: .......................................................................... trang 8
2.2.1 Hành chính cơng: .................................................................................... trang 8
2.2.2 Dịch vụ hành chính cơng: ....................................................................... trang 8
2.2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng:............................................... trang 10
2.2.4 Các loại hình cơ bản dịch vụ hành chính cơng ở nước ta hiện nay: ..... trang 11
2.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công: ......................................... trang 11
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: .............................................................. trang 12
2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công: ..................................................... trang 12
2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công :...................................................... trang 13
2.3.4 Chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam : ........ trang 13


2.4 Sự hài lòng của khách hàng: .................................................................... trang 14
2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng : .................................................................... trang 14
2.4.2 Ý nghĩa của sự hài lòng :....................................................................... trang 15
2.4.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ : ...................................................... trang 16
2.4.4 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
cơng : .............................................................................................................. trang 16
2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: .............................. trang 18
2.6. Mơ hình đánh giá chất lượng: ................................................................. trang 19
2.6.1. Mơ hình năm khoảng cách: .................................................................. trang 19
2.6.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL: .................. trang 20
2.7 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng: ..................................................................................................... trang 21
2.7.1 Các mơ hình nghiên cứu trước: ............................................................. trang 21

2.7.1.1 Mơ hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm, 2010:.............................. trang 21
2.7.1.2. Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, 2011: ......................... trang 22
2.7.1.3 Mơ hình nghiên cứu của Ngơ Hồng Lan Thảo, 2016: ....................... trang 22
2.7.2 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất: ..................................................... trang 22
2.8 Giới thiệu về thị xã Thuận An:................................................................. trang 24
2.8.1 Giới thiệu chung về thị xã Thuận An: ................................................... trang 24
2.8.2 Giới thiệu về Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận An:trang 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Nghiên cứu sơ bộ:: ................................................................................... trang 30
3.2 Nghiên cứu chính thức: ............................................................................ trang 30
3.3. Thu thập và xử lý dữ liệu: ....................................................................... trang 31
3.4. Phương pháp phân tích:........................................................................... trang 32
3.4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: ............. trang 32
3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: ......................................................... trang 34


Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu::..................................................................... trang 40
4.1.1. Về trình độ học vấn: ............................................................................. trang 40
4.1.2. Về độ tuổi: ............................................................................................ trang 41
4.1.3. Lĩnh vực công tác: ................................................................................ trang 41
4.1.4. Dịch vụ hành chính sử dụng: ............................................................... trang 42
4.1.5. Giới tính: .............................................................................................. trang 42
4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha): .......................... trang 43
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA: .......................................................... trang 44
4.3.1. Phân tích nhân tố các thang đo đo lường biến độc lập: ....................... trang 44
4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến phụ thuộc: ......................... trang 46
4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: ............................................................ trang 47
4.4.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan: ...................................................... trang 47
4.4.2 Kiểm định mơ hình hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu: ................... trang 48

4.5. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình:................................................... trang 51
4.5.1. Kiểm tra vi phạm các giả định của mơ hình hồi qui: ........................... trang 51
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của của người dân khi sử dụng dịch vụ
hành chính cơng: ............................................................................................ trang 54
4.5.2.1. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm giới tính: ................................ trang 54
4.5.2.2. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhóm tuổi: ............................. trang 54
4.5.2.3. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm trình độ học vấn:.................... trang 55
4.5.2.4. Phân tích sự khác biệt theo lĩnh vực cơng tác: .................................. trang 56
4.5.2.5. Phân tích sự khác biệt theo dịch vụ hành chính sử dụng: ................. trang 57
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu: ................................................................. trang 61
4.6.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận
An: .................................................................................................................. trang 61
4.6.1.1 Quy trình thủ tục: ............................................................................... trang 61
4.6.1.2 Khả năng phục vụ: ............................................................................. trang 62


4.6.1.3 Sự tin cậy:........................................................................................... trang 62
4.6.1.4 Cơ sở vật chất: .................................................................................... trang 63
4.6.2 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân
thị xã Thuận An: ............................................................................................. trang 63
4.6.2.1 Kết quả đạt được: ............................................................................... trang 63
4.6.2.2 Hạn chế:.............................................................................................. trang 65
4.6.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu: .............................................................. trang 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.
5.1 Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của Ủy ban nhân
dân thị xã Thuận An: ...................................................................................... trang 68
5.1.1 Mục tiêu chung:..................................................................................... trang 68
5.1.2 Mục tiêu cụ thể: ..................................................................................... trang 68
5.2 Kiến nghị chính sách: ............................................................................... trang 69
5.2.1 Về cơ sở vật chất: .................................................................................. trang 69

5.2.2 Về sự tin cậy: ......................................................................................... trang 70
5.2.3 Về khả năng phục vụ: ............................................................................ trang 71
5.2.4 Về quy trình thủ tục:.............................................................................. trang 73
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: ................................. trang 68
5.3.1. Hạn chế của đề tài: ............................................................................... trang 74
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo: ................................................................. trang 74
5.4 Kết luận : .................................................................................................. trang 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


Chương 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, là
nhu cầu khách quan của sự nghiệp đổi mới và quá trình xây dựng nền kinh tế thị
trường định hướng xã hội chủ nghĩa, từng bước xây dựng một nền hành chính
trong sạch, vững mạnh phục vụ một cách tốt nhất và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc
đổi mới và phát triển đất nước. TTHC là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã
hội, là công cụ giúp Nhà nước quản lý xã hội và phục vụ cá nhân, tổ chức theo
hướng đơn giản, công khai, minh bạch và thuận tiện.
Nghị quyết số 38/NQ-CP ngày 04 tháng 5 năm 1994 của Chính phủ về cải
cách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết cơng việc của cơng dân
và tổ chức đã tạo tiền đề quan trọng cho việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính,
đáp ứng yêu cầu chính đáng của nhân dân. Sau gần 15 năm kể từ ngày Thủ tướng
Chính phủ ban hành Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, ngày 04 tháng 9 năm 2003
về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính nhà
nước ở địa phương và gần 12 năm Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số
93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 về ban hành quy chế một cửa, quy
chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước địa phương nhằm

mục đích thực hiện có hiệu quả hơn cơ chế “một cửa” theo từng loại thủ tục mà
người dân yêu cầu. Việc thực hiện mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông” để
tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phịng ban chun mơn
về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả” qua đó tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo
tính thơng suốt và giải quyết nhanh chóng các thủ tục hành chính cho nhân dân.
Thị xã Thuận An hiện nay (trước đây là huyện Thuận An) là đơn vị cấp
huyện đầu tiên của tỉnh Bình Dương đã hình thành Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phịng ban chun mơn tác nghiệp và
1


giao trả kết quả giải quyết hồ sơ cho công dân. Việc triển khai mơ hình “một cửa”
giúp hình thành phương pháp làm việc khoa học, góp phần vào việc nâng cao hiệu
lực và hiệu quả của công tác quản lý. Cụ thể là thời gian xử lý các đề nghị của
người dân ngày càng nhanh hơn, giảm thiểu các sai sót trong khâu tiếp nhận và
trả kết quả, giảm thiểu các chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính,
hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân
cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, qua
đó từng bước thực hiện có hiệu quả cơng tác cải cách thủ tục hành chính.
Qua q trình thực hiện, cơng tác cải cách hành chính trên địa bàn Thị xã
Thuận An đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy chính quyền.
Tuy nhiên, phải nhìn nhận một cách nghiêm túc, thực tế hơn là người dân và cả
lãnh đạo chính quyền địa phương vẫn chưa thật sự hài lịng với kết quả cải cách
hành chính hiện tại. Mặc dù nhận được sự theo dõi và chỉ đạo thường xuyên của
lãnh đạo UBND thị xã Thuận An và sự tích cực của các phòng, ban, UBND các
xã-phường, nhưng thời gian gần đây người dân cũng chưa thật sự hài lòng khi sử
dụng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thị xã. Cụ thể như trong lĩnh vực đất
đai, xây dựng thời gian giải quyết còn kéo dài, thủ tục quy trình chưa cụ thể, rõ
ràng, cịn chồng chéo do có nhiều quy định pháp luật mới trong phân cấp quản lý.

Cụ thể là trong 3 năm 2014 đến 2016, thị xã Thuận An có thứ hạng thấp về cải
cách thủ tục hành chính so với các huyện, thị, thành phố của tỉnh Bình Dương.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng nền hành chính hướng
đến phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Lãnh đạo các cơ quan thuộc thị xã, Ủy
ban nhân các xã-phường đã thể hiện quyết tâm và tinh thần trách nhiệm trong
công tác cải cách hành chính thuộc các lĩnh vực và địa bàn do địa phương chịu
trách nhiệm. Đặc biệt tại bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông”, nơi thường
xuyên tiếp xúc và giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức thì việc xây dựng các
chuẩn mực và văn hóa ứng xử để các công chức-viên chức đối chiếu thực hiện
luôn được lãnh đạo UBND các cấp quan tâm, cụ thể là việc ban hành quyết định
phân công nhiệm vụ, thường xuyên củng cố, kiện toàn tổ chức và hoạt động của
2


bộ phận một cửa, quy định rõ thời gian, trang phục, thái độ, cách giao tiếp, ứng
xử trong giải quyết cơng việc hành chính, bố trí đường dây nóng để kịp thời xử lý
các phản ánh, góp ý của người dân và tổ chức. Từ đó đã tạo sự minh bạch, cơng
khai trong q trình làm việc và tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức nắm được các
quy định, quy trình liên quan và là cơ sở để các cơ quan, địa phương phân loại,
đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cơng chức, viên chức và bình xét danh
hiệu thi đua vào cuối năm.
Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng
cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Đó là lý
do tơi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” để nghiên
cứu nhằm đánh giá xem dịch vụ hành chính cơng mà Ủy ban nhân dân thị xã
Thuận An đang cung ứng được người dân đánh giá như thế nào trong q trình
đổi mới, từ đó có những giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ hành chính cơng
tại Thuận An, với mong muốn tạo sự hài lòng, sự tin tưởng cao hơn nữa của người
dân đối với cơ quan quản lý nhà nước tại thị xã Thuận An nói riêng và trên tồn

tỉnh Bình Dương nói chung.
1.2. Mục tiêu của việc nghiên cứu:
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:
Đánh giá sự hài lòng của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính
cơng tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng tới
mức độ hài lòng và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Đề tài này thực hiện việc đánh giá hiện trạng cơng tác hành chính, đo lường
sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về
dịch vụ hành chính cơng tại thị xã Thuận An với 3 mục tiêu cơ bản như sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng các
dịch vụ hành chính cơng tại thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương.
3


- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lịng khách hàng và đưa ra mơ hình
lý thuyết. Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng người dân đối với dịch vụ hành chính cơng.
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại thị xã Thuận An. Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm
mơ hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.
- Đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ
hành chính cơng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi tham gia sử
dụng dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu:
Từ các mục tiêu cụ thể như trên, xác định cần trả lời các câu hỏi sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng
các dịch vụ hành chính cơng?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân khi

sử dụng các dịch vụ hành chính cơng?
- Cơ quan hành chính tại địa phương cần đưa ra các giải pháp gì phù hợp để
nâng cao chất lượng hành chính cơng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người
dân trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu các dịch vụ, thủ tục hành chính cơng và các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: nghiên cứu tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã
Thuận An, tỉnh Bình Dương.
Về thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phiếu khảo sát
khách hàng đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Thuận
An từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017.
4


1.5. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính: Được thực hiện thơng qua
trên cơ sở các nghiên cứu trước đây và các tài liệu về chủ trương, chính sách, văn
bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính cơng tại địa bàn thị xã với
kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn thử và chuyên gia điều chỉnh, bổ sung bảng
câu hỏi phục vụ cho q trình nghiên cứu định lượng. Mục đích của nghiên cứu
định tính nhằm thẩm định (vừa khám phá vừa khẳng định) các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng và thang đo nháp
do tác giả đề xuất trên cơ sở tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan
đến đề tài nghiên cứu.

- Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng: được thực hiện qua
kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng khi họ thụ
hưởng dịch vụ hành chính cơng. Mục đích của nghiên cứu này là để sàn lọc các
biến quan sát, và để xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy của thang
đo. Sau đó kiểm định mơ hình lý thut. Nghiên cứu định lượng được thực hiện
qua các bước:
+ Một là, thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi đến người dân có
tham gia sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả của Ủy ban nhân dân thị xã.
Các câu hỏi trong bảng khảo sát được trích lược tham khảo từ các nghiên
cứu trước đây và đã được dịch sang tiếng Việt. Ngồi ra, cịn trao đổi trực tiếp với
một số nhân viên làm việc tại bộ phận cung cấp dịch vụ và giảng viên hướng dẫn
để bổ sung, hoàn chỉnh các câu hỏi khảo sát.
Số liệu chính thức được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đã
định sẵn, phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất. Tổng số lượng
quan sát của mẫu khảo sát theo thiết kế ban đầu là 185 quan sát (n= 185).
5


+ Hai là, đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các
thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát khơng đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và
phân biệt; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố phù hợp,
làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu,
các nội dung phân tích tiếp theo.
+ Ba là, phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu, các giả
thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ tác động của các yếu tố.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu của đề tài này cung cấp thông tin cho cơ quan hành chính

tại thị xã Thuận An nhận thức được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng và mức độ tác động của từng nhân tố.
Từ đó đưa ra các hàm ý làm cơ sở giúp các cơ quan quản lý hành chính tạo lập
các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong thời gian tới cũng như
có những sự hiệu chỉnh hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa lòng tin của người dân khi
đến thực hiện các thủ tục hành chính tại cơ quan nhà nước.
Qua đó, giúp cho các cơ quan, người đứng đầu có thể nhận ra các điểm mạnh,
điểm yếu, hạn chế của mình trong q trình cung cấp dịch vụ và có những chiến
lược phù hợp hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mình cung cấp, thỏa mãn
ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
1.7. Kết cấu luận văn: Kết cấu của luận văn gồm 5 chương
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
6


Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng bao gồm các phần
sau: giới thiệu khái niệm về dịch vụ hành chính cơng, chất lượng dịch vụ, khung
lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân, xây dựng mơ
hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính
cơng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
2.1. Dịch vụ:

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Thống kê cho thấy có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sau đây là
quan điểm của một số nhà nghiên cứu khi nói về dịch vụ.
Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những công việc, những quy trình và
những sự thực hiện”.
Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
2.1.2. Đặc tính của dịch vụ:
- Tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Tính đồng thời, khơng thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này sẽ khơng có mặt kia.

7


- Tính khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngồi ra cịn chịu
sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
- Tính khơng lưu trữ được: khơng lập kho lưu trữ như hàng hóa hữu hình
được.
2.2. Dịch vụ hành chính cơng:
2.2.1. Hành chính cơng:
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có
liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch

sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính cơng” đã tạo ra một đường
biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực cơng
hay cịn gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính cơng là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà
nước đối với các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của công dân, do các cơ
quan trong hệ thống hành pháp từ trung ương đến cơ sở tiến hành để thực hiện
những chức năng, nhiệm vụ của nhà nước, phát triển các mối quan hệ xã hội, duy
trì trật tự an ninh, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân.
2.2.2. Dịch vụ hành chính cơng:
“Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy
định của pháp luật. Các cơng việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm
trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân,
trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn
mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch
vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được
đáp ứng” (Lê Chi Mai, 2006: trang 31).
8


Đỗ Đình Nam (2010): “Dịch vụ hành chính cơng là loại dịch vụ gắn liền với
chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Người dân
được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị
trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà
nước”.
Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa (2010): “Dịch vụ hành chính cơng liên quan
đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt
động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp

thực hiện”.
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì:
“Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp
luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
“Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh
vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức
và công dân”. Nói cách khác: “Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động phục
vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”
(Lê Chi Mai, 2006: trang 452).
Trên thế giới, có ít quốc gia sử dụng khái niệm “dịch vụ hành chính cơng”
mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” với hàm ý “tất cả dịch vụ nào thuộc về
chức năng, nhiệm vụ của nhà nước”. Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm
“dịch vụ hành chính cơng” để chỉ “một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền
với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người
dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính cơng là cơ quan nhà nước hoặc các
cơ quan được nhà nước ủy quyền”.
9


Sở dĩ nước ta sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính cơng là vì: “Nhà nước
cịn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và
các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt
động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành
chính cơng (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ
phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội”.
2.2.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng:

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006): “Dịch vụ hành chính cơng có
đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ cơng cộng khác” như sau:
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền
và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý
- trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và
cơng dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm
quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng
nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động
phục vụ cơng dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này
không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngồi cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà
thơi. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính cơng của người dân
(khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định
có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi
người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực
hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước. Dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng không thuộc về chức năng quản
lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà
nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung
quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động
của cơ quan hành chính nhà nước.
10


Thứ ba: Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu
phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà
nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu
này.
Thứ tư: Mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp

nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ
của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên
nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động
quản lý xã hội.
2.2.4. Các loại hình dịch vụ hành chính cơng ở nước ta hiện nay:
- Các hoạt động cấp các loại giấy phép: Giấy phép là một loại giấy tờ do các
cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân đề thừa nhận về
mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù
hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như: công chứng,
cấp giấy CMND, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng
lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền...
- Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề: Giấy
đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập
chdoanh nghiệp hoặc Hộ kinh doanh cá thể. Chứng chỉ hành nghề là một loại giấy
tờ chứng minh một chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định
của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước.
Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã
hội phải thực hiện.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ
giữa cơ quan hành chính nhà nước với cơng dân.
2.3. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công:
11


2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Lehtnen và Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khía
cạnh đó là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.

Zeithaml (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
khách hàng nhận được”.
Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau
sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận
khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Một số nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như: Gronroos (1982); Lewis
and Booms (1983); Sasser, Olsen and Wyckoff (1978) đã đưa ra một số kết luận
cơ bản về chất lượng dịch vụ như sau:
- Thứ nhất: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản
phẩm.
- Thứ hai: Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng
bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được
của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Thứ ba: Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch
vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như
vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
2.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ công:
Theo Tony Bovaird & Elike Loffer (1996): “Dịch vụ công với đặc điểm là
loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân,
gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của
các nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Như vậy, chất lượng dịch vụ công được
đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ
12


phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy

trì trật tự an ninh và phát triển xã hội”.
Vậy chất lượng dịch vụ hành chính cơng đó là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người dân về những dịch vụ hành chính và nhận thức của họ về kết
quả đầu ra của dịch vụ.
2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ công:
Với các khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cơng đã được
trình bày ở trên thì chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hóa hoặc
dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thỏa mãn) của người tiêu dùng.
Nghĩa là, chất lượng hàng hóa, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của
khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng,
theo Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010), để xác định được các tiêu chí phản
ánh chất lượng dịch vụ hành chính cơng chúng ta phải tiến hành hai việc:
Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu
gì đối với từng loại dịch vụ hành chính cơng. Việc xác định khách hàng cần những
gì ở một dịch vụ hành chính cơng chúng ta có thể thực hiện bằng cách tiến hành
một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng
dịch vụ này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính cơng
đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo
nên dịch vụ hành chính cơng.
2.3.4. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo theo tiêu chuẩn Việt
Nam ISO 9001:2008:
Dựa trên một số khái niệm, thuận ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính cơng như: hệ thống chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm sốt chất lượng… Có thể hiểu chất lượng dịch
vụ hành chính cơng là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về
cung ứng dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành
chính.
13

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như: hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn)
khơng bị mất mác, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải
quyết thủ tục hành chính.
- Tạo mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các cơng cụ
hỗ trợ cần thiết như: phịng óc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
cơng bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng…
- Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên
nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh hoạt quan tâm và chia sẽ, giài quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có
sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,
đúng quy định của pháo luật.
Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Nguyễn Văn Hòa - Học viện hành
chính quốc gia: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính
cơng phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết
quả của đầu ra (được lượng hóa). Bao gồm: Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của
cơ quan hành chính Nhà nước; Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào
của cơ quan hành chính; Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho người dân; Tiêu chí
phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính cơng; Tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra.
2.4. Sự hài lòng của khách hàng:
2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Oliver (1993): “Sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ
liên tục về sản phẩm và được đánh giá sau khi tiêu dùng”.
14

Halstead và các đồng sự (1994): “Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc đi
vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua
được đo lường trong và sau khi tiêu dùng”.
Bachelet (1995): “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch
vụ đó”.
Zeithaml & Bitner (2000): “Sự hài lịng của khách hàng chính là sự đánh giá
của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có
đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không”.
Theo Kotler và Keller (2006): “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó”.
“Sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong
khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng”
(Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996). Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách
giữa kì vọng và cảm nhận.
“Sự hài lịng của khách hàng được công nhận là một trong những yếu tố quan
trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ” (Bejou,
Ennew và Palmer, 1998). Do đó, sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và
mong đợi của người dân. “Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa
niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lịng của cơng chúng với dịch vụ mà Chính
phủ cung cấp” (Van de Walle, Bouckaert, 2003).
Nghiên cứu của Kenneth (2005): đã chứng minh “5 nhân tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cơng là kết quả thực hiện,
thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo”.
2.4.2. Ý nghĩa của sự hài lòng:

15


- Về mặt vĩ mơ: hài lịng khách hàng là cơ sở quan trọng phản ánh tình trạng
của một quốc gia.
- Về mặt vi mơ: Chỉ số hài lịng cho phép nhận diện các yếu tố quan trọng
nhất tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Về quyền lợi khách hàng: Chỉ số hài lòng khách hàng là cơ sở quan trọng
tư vấn chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.
2.4.3. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ:
“Sự hài lòng là phản ứng của của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn” (Oliver, 1981 [32]); Theo Zeithaml và Bitner, 2000 [41] “sự
hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một
dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”; Theo Kotler, 2006 [27]
thì “sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó”. Như vậy, mức độ hài lòng là hàm số khác biệt giữa kết quả nhận được
và kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ
hài lòng sau: (1) Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
khơng hài lòng; (2) Nếu kết quả thực hiện tương xứng so với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lịng; (3) Nếu kết quả thực hiện vượt quá sự mong đợi thì khách hàng
rất hài lòng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thường bao gồm:
chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mãi, quảng cáo, dịch vụ
gia tăng, hỗ trợ khách hàng. sự thuận tiện.
2.4.4. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng:
Theo Ngơ Hồng Lan Thảo, 2016 thì việc đo lường sự hài lịng của người dân
giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để đưa ra các hoạt động nhằm

nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người
16


dân thấp hơn thì ngun nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể
được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch
vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ
tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của
mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của
người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ
nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà
nước thấy được những thủ tục hành chính nào cịn rườm rà, phức tạp cần cải cách,
những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho
phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý
xã hội của Nhà nước.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng thiện
chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy
thơng qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng
dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền
lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù
hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đốn
những địi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những
định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý
biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những
17


điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công
tác quản lý nhà nước.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua
kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có
những điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người
dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. “Sự hài lòng
của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ” (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa
vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mơ hình
của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
- Chất lượng dịch vụ: là sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết
hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch
vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: là đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,
dịch vụ.
- Giá: là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh
giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ.
- Các yếu tố cá nhân: như tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

Mơ hình này cho rằng: “chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức
của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy,
độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lịng
của khách hàng khơng chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất
18