Luận văn thạc sĩ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH



NGUYN TH MINH HNG


ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG V DCH V NGÂN HÀNG IN
T I VI CÁC NGÂN HÀNG TMCP
VIT NAM



LUN VN THC S KINH T





TP.H Chí Minh ậ Nm 2012
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHệ MINH




NGUYN TH MINH HNG

ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG V DCH V NGÂN HÀNG IN T
I VI CÁC NGÂN HÀNG TMCP
VIT NAM


CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ S: 60340201



LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS TRNG TH HNG




TP.H Chí Minh ậ Nm 2012
LI CAM OAN

Tôi cam đoan lun vn là kt qu nghiên cu ca riêng tôi, không sao
chép ca ai. Ni dung lun vn có tham kho và s dng các tài liu, thông tin
đc đang ti trên các tác phm, tp chí và các trang Web theo Danh mc tài
liu tham kho ca lun vn

Tác gi lun vn

Nguyn Th Minh Hng
MC LC

Trang

Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc ch vit tt
Danh mc các bng, biu, hình v
Phn m đu
CHNG 1: TNG QUAN V NGÂN HÀNG IN T VÀ MÔ
HÌNH ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V
NGÂN HÀNG IN T 1
1.1. Khái quát chung v Ngơn hƠng đin t 1
1.1.1. Khái nim dch v Ngân hàng đin t 1
1.1.2. Các dch v Ngân hàng đin t 1
1.1.2.1. Thanh toán đin t ti đim bán hàng (EFTPOS) 1
1.1.2.2. Dch v ngân hàng qua đin thoi di đng (mobile-banking) 2
1.1.2.3. Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi ( Phone-banking) 2
1.1.2.4. Dch v ngân hàng ti nhà (home-banking) 2
1.1.2.5. Dch v ngân hàng qua máy tính (internet-banking) 3
1.1.2.6. Kiosk ngân hàng 4
1.1.2.7. Ví đin t 5
1.1.3. Các phng tin k thut cn thit khi s dng dch v ngân hàng đin
t 6
1.1.3.1. in thoi 6
1.1.3.2. Thit b thanh toán đin t (máy POS, EDC) 7

1.1.3.3. Máy tính 7
1.1.3.4. Inetrnet và Web 7
1.1.3.5. Th ATM 8
1.1.4 u và nhc đim ca Ngân hàng đin t 9
1.1.4.1. u đim 9
1.1.4.2. Nhc đim 12
1.1.5. S khác bit gia thanh toán đin t và thanh toán truyn thng 13
1.1.6. Phân
bit Ngân hàng đin t và ngân hàng t đng 14
1.2. i tng vƠ nhng điu kin cn thit đ tham gia h thng dch
v ngơn hƠng đin t ca NHTM 16
1.2.1. iu kin cn thit đ NHTM tham gia h thng dch v ngân hàng
đin t 16
1.2.2. Khách hàng 17
1.2.2.1. c đim chung hin nay ca ngi tiêu dùng s dng dch v
ngân hàng đin t 17
1.2.2.2. Các nhân t nh hng quyt đnh ca ngi tiêu dùng 17
1.2.3. Các qui đnh ca Nhà nc 19
1.3. Mô hình Servqual đánh giá s hƠi lòng ca khách hƠng 20
1.3.1. Lý do chn mô hình Serqual 20
1.3.2. Mô hình Servqual. 18
1.4. Kinh nghim phát trin ngơn hƠng đin t trên th gii vƠ bƠi hc
cho Vit Nam 23
1.4.1. Trên th gii 23
1.4.1.1. Trung Quc 24
1.4.1.2. Hàn Quc 24
1.4.1.3. Mt s nc ông Nam Á 24
1.4.1.4.Kinh nghim t HSBC 27
1.4.2. Bài hc cho Vit Nam 28
KT LUN CHNG 1 31

CHNG 2: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V
DCH V NGÂN HÀNG IN T TI CÁC NGÂN HÀNG THNG
MI C PHN VIT NAM 32
2.1. Thc trng trin khai dch v ngơn hƠng đin t ti Vit Nam 32
2.1.1. Sn phm dch v ngân hàng đin t ti mt s Ngân hàng thng
mi c phn 37
2.1.2. Các tính nng ca ngân hàng đin t 43
2.2. Kt qu kho sát vƠ phơn tích vi công c SPSS 44
2.2.1. Tng hp tt qu kho sát 45
2.2.2. Phân tích s nh hng ca các nhân t đi vi s hài lòng ca
khách hàng v dich v ngân hàng đin t 49
2.2.3. S khác bit mc đ hài lòng v dch v ngân hàng đin t gia
các nhóm khách hàng 52
2.2.4. Mc đ nh hng ca nhóm khách hàng và các nhân t ti s hài
lòng v dch v ngân hàng đin t 53
2.2.5. ánh giá s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng
đin t thông qua kho sát 55
KT LUN CHNG 2 57
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG V DCH V NGÂN HÀNG IN T TI CÁC NGÂN HÀNG
TMCP VIT NAM 58
3.1. nh hng phát trin dch v ngơn hƠng đin t ca các ngơn hƠng
TMCP Vit nam 58
3.2. Các gii pháp nơng cao s hƠi lòng ca khách hƠng v dch v
Ngơn hƠng đin t ti các NHTMCPVN 59
3.2.1. a dng và nâng cao cht lng sn phm 61
3.2.2. u t cung cp h tng c s công ngh thông tin 62
3.2.3. Tng s an toàn và bo mt 63
3.2.4. Xây dng và đào to cán b nhân viên gii nghip v và công ngh
thông tin 64

3.2.5. Xây dng môi trng làm vic chuyên nghip 65
3.2.6. Ci tin th tc, đn gin hóa cách thc s dng 65
3.2.7. Tng cng kim tra, giám sát, phòng nga ri ro 66
3.2.8. Thm dò ý kin khách hàng 66
3.2.9. t mình vào v trí khách hàng 68
3.3. Kin ngh Ngơn hƠng NhƠ nc, Chính ph 68
3.3.1 Xây dng và ci thin hành lang pháp lý và các qui đnh cho ngân
hàng đin t 68
3.3.2. Ci to nâng cao h thng qun tr ngân hàng 70
3.3.3. Phát trin mnh công ngh thông tin 71
3.3.4. Góp phn nâng cao trình đ v ngân hàng đin t cho khách hàng 72
3.3.5 NHNN là đu mi hp tác và phát trin cho các NHTM 72
KT LUN CHNG 3 73
KT LUN 75
Tài liu tham kho
Ph lc












DANH MC CÁC T VIT TT
1. ATM (Automated Teller Machine): Máy rút tin t đng

2. ARPANET (Advanced Research Project Agency Network): Mng li
c quan vi các đ án nghiên cu
3. AVR (Automatic Voice Recognition): Công ngh t đng tr li
4. ACB (Asia Commercial Bank) : Ngân hàng thng mi c phn Á
châu
5. B2B (Business To Business): Mt sàn giao dch thng mi đin t
6. CERN (Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire): Phòng thí
nghim ht nhân Châu âu
7. CUP (China UnionPay): Công ty chuyn mch th Trung quc
8. DV: Dch v
9. E-banking (Electronic Banking): Ngân hàng đin t
10. EDC (Electronic Data Capture): Thit b đc th
11. EFTPOS (Electronic Funds Transfer Point of Sales): Thanh toán đin
t ti các đim bán hàng
12. EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân t khám phá
13. GPRS (General Packet Radio Service): Mng kt ni internet
14. HSBC bank (Hongkong and Shanghai Banking Corporation): Ngân
hàng Hng kông Thng Hi
15. ISO ( International Standard Organisation) : Tiêu chun quc t
16. LAN (Local Area Network): Mng cc b
17. NHTM: Ngân hàng thng mi
18. NHNN: Ngân hàng nhà nc
19. OCBC Bank (Oversea-Chinese-Banking Corporation) : Ngân hàng ca
Singapore
20. OTP (One Time Password): Mt khu đc cp mt ln
21. POS ( Point Of Sale): Máy chp nhn thanh toán th
22. RHB Bank : Ngân hàng ca Malaysia
23. SGD (Singapore Dollar) : ô la Singgapore
24. TMCP: Thng mi c phn
25. THPT: Trung hc ph thông

26. THCS: Trung hc c s
27. TP.HCM: Thành ph H Chí Minh
28. VIB (Vietnam International Bank): Ngân hàng Quc t Vit Nam
29. VN: Vit Nam
30. VNP (Virtual private netqork): Công ngh xây dng h thng mng
riêng o nhm chia s thông tn, truy cp t xa.
31. WAN (Wide Area Network): Mng min rng
32. WAP (Wireless Access Protocol): Giao thc truy cp thông tin không
dây
33. WTO (World Trade Organization): T chc thng mi th gii

DANH MC CÁC BNG, BIU, HÌNH V
1. Bng 2.1: S thuê bao đin thoi t 2001 đn 2010
2. Bng 2.2: Tng hp tình hình cung ng dch v thanh toán qua ngân
hàng đin t ca 15 T chc cung ng dch v thanh toán trên đa bàn
thành ph H Chí Minh đn ngày 31/12/2011
3. Bng 2.3: H tng và kênh phân phi sn phm ca TP.HCM so vi các
đa phng khác đn ngày 31/12/2011
4. Bng 2.4 Tn sut h tng kênh phân phi sn phm cung ng dch v
cho khách hàng
5. Bng 2.5: S lng Ngân hàng cung cp internet – Banking qua các
nm
6. Bng 2.6: S lng khách hàng s dng các sn phm dch v NHT
7. Bng 2.7: Các tính nng ca sn phm dch v NHT đc s dng
8. Bng 2.8: Khách hàng bit ti Ngân hàng đin t qua các kênh
9. Bng 2.9: Các tính nng cha đc cung cp ca sn phm dch v
NHT ti ngân hàng mà khách hàng đang s dng
10. Hình 1.1: Mô hình Servqual
11. HÌnh 2.1: Quá trình nghiên cu

PHN M DU

1. Gii thiu đ tƠi
Trong tình hình kinh t hi nhp hin nay, buc các Ngân hàng thng
mi Vit Nam phi không ngng phát trin, tng vn điu l, đa dng hóa sn
phm, phát trin công ngh ngân hàng,…Trong đó phát trin ngân hàng đin
t là rt cn thit. Bi s tin ích, không mt nhiu thi gian giao dch s giúp
cho ngân hàng thng mi trong nc cnh tranh vi các ngân hàng nc
ngoài. Dch v ngân hàng đin t  Vit Nam còn khá mi m, s lng
khách hàng s dng dch v ngân hàng đin t còn rt ít.
ng thi, cui tháng 12/2011, Th tng Chính ph đã phê duyt 
án đy mnh thanh toán không dùng tin mt ti Vit Nam giai đon hai
(2011-2015).  án ch rõ mc tiêu phi đt đc đn cui nm 2015 là t l
tin mt trong tng phng tin thanh toán di 11%, Nâng cao t l ngi
dân có tài khon ngân hàng lên 35-40%, trin khai 250.000 đim giao dch vi
s lng trên 200 triu giao dch/nm.
Vi công ngh phát trin nhanh nh hin nay, đây là lnh vc mà các
ngân hàng thng mi Vit Nam đang và s hng ti.
2. i tng nghiên cu
Các nhân t quyt mc đ hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v
ngân hàng đin t. Nhng thun li và bt li ca dch v ngân hàng đin t
đi vi khách hàng s dng và nhà cung ng đ t đó có hng gii quyt
nhng khó khn, hoàn thin đ phát trin sn phm dch v tt hn, đa
nhng tin ích này ti gn vi ngi s dng hn.
3. Mc đích nghiên cu
o lng, đánh giá s hài lòng ca khách hàng nhm tìm ra nhng

nguyên nhân nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng
đin t. T đó có nhng gii pháp góp phn cho các ngân hàng thng mi c
phn Vit Nam phát trin mnh hn v dch v ngân hàng đin t, tng cnh
tranh trong thi kì hi nhp hin nay. Hng ti thành mt ngân hàng thng
mi hin đi, đa nng. ng thi, s hài lòng ca khách hàng tng thì dch v
ngân hàng đin t s đc nhiu khách hàng s dng, khi đó s góp phn
không nh trong vic thc hin theo ch trng ca Nhà nc v giao dch
không dùng tin mt.
4. Phm vi nghiên cu
Mt s NHTMCP Vit Nam ti TP.HCM, thi gian kho sát t tháng 8
đn tháng 9 nm 2012
5. Phng pháp nghiên cu
Thng kê, kho sát thc t. S dng công c SPSS 20 phân tích d liu,
phng pháp h s tin cy Cronbach Anpha, mô hình hi qui tuyn tính mt
cách hp lý và khoa hc. Ngoài ra lun vn còn s dng các phng pháp
khác nh phân tích, so sánh, qui np, phán đoán, tng hp kt hp gia lý lun
và thc tin t duy logic đ chng minh.
6. Kt cu ca lun vn
Chng 1: Tng quan v ngân hàng đin t và mô hình đánh giá s hài
lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng đin t
Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng
đin t ti các ngân hàng thng mi c phn Vit Nam.
Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v
ngân hàng đin t ti các Ngân hàng thng mi c phn Vit Nam

1
CHNG 1: TNG QUAN V NGÂN HÀNG IN T VÀ MÔ HÌNH
ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V NGÂN
HÀNG IN T

1.1. Khái quát chung v Ngơn hƠng đin t
1.1.1. Khái nim dch v ngơn hƠng đin t:
Mng vin thông, mng internet,…giúp cho chúng ta thc hin các giao
dch mt phn hoc toàn b mt cách nhanh chóng giúp rút ngn v thi gian
và không gian, ví d nh:
Chúng ta có th mua hàng online thông qua các trang web mua bán
nh: đt vé máy bay ti trang web ca Vietnamairline, jestar, thanh toán bng
th visa, master, hay ATM ghi n,…thay vì phi ti ti ni bán vé đ mua vé
và thanh toán.
Chúng ta có th thanh toán tin đin, nc bng cách đng nhp vào
website ca ngân hàng và thc hin thanh toán hay np tin đin thoi,…
Các giao dch trên gi là giao dch đin t và thc hin thông qua ngân
hàng. Vì vy gi chung là dch v ngân hàng đin t.
Tóm li, dch v ngân hàng đin t là dch v ngân hàng đc giao
dch thông qua phng tin đin t nh mng internet, mng vin thông, các
mng thông tin khác,…
1.1.2. Các dch v Ngơn hƠng đin t
1.1.2.1. Thanh toán đin t ti đim bán hàng (EFTPOS)
Khách hàng s dng th tín dng, hoc th ghi n trc tip đ thc hin
các giao dch mua bán. Máy đc th ti các đim bán hàng s kt ni vi

2
trung tâm chng thc khách hàng đ thc hin vic chng thc th, chp
thun hay t chi giao dch mua bán.
1.1.2.2. Dch v ngơn hƠng qua đin thoi di đng (mobile
banking)
Khách hàng s dng đin thoi di đng ca mình đ thc hin các giao
dch nh np tin đin thoi, chuyn khon, tra cu s d, t giá, lãi sut, đa
đim đt máy ATM,… bng cách son tin nhn theo cú pháp đã đc ngân
hàng qui đnh và gi ti s tng đài. V nguyên tc đây là qui trình thông tin

đc mã hóa, bo mt và trao đi gia trung tâm x lý ca ngân hàng và thit
b di đng ca khách hàng. Mt s ngân hàng cung cp dch v mobile
banking thông qua phn mm đc cài đt trong đin thoi liên kt vi h
thng ngân hàng, đin thoi ca khách hàng phi kt ni internet bng wifi,
GPRS, 3G,…
1.1.2.3. Dch v ngơn hƠng t đng qua đin thoi (Phone-
banking)
Là dch v ngân hàng đin t do ngân hàng cung cp, khách hàng gi
đn s tng đài ca ngân hàng và nhn các phím đin thoi theo mã ngân
hàng qui đnh, khách hàng s nhn đc nhng thông tin mà mình mun bit.
ây là h thng tr li t đng 24/7.
Khách hàng có th s dng rt nhiu dch v nh: cung cp thông tin
tài khon, bn kê các giao dch, báo n, báo có, lãi sut, t giá,…
1.1.2.4. Dch v ngơn hƠng ti nhƠ (home-banking)
Dch v ngân hàng ti nhà cho phép khách hàng thc hin hu ht các
giao dch chuyn khon vi ngân hàng ti nhà, c quan mà không cn ti
ngân hàng bng cách truy cp vào mng ca ngân hàng. ây là sn phm có

3
tính bo mt cao nh hot đng trên mng thông tin liên lc cc b gia
khách hàng và ngân hàng thông qua h thng VPN.
Dch v ngân hàng ti nhà đc xây dng thông qua h thng máy ch,
kt ni mng và máy tính cá nhân ca khách hàng, thông tin tài chính s đc
thit lp, mã hóa, trao đi và xác nhn gia khách hàng và ngân hàng. Mc dù
có mt s đim khác bit nhng nhìn chung, chu trình s dng dch v ngân
hàng ti nhà bao gm các bc c bn sau:
- Bc 1. ng nhp trang web ngân hàng
Khách hàng kt ni h thng mình vi máy tính ca ngân hàng qua
mng internet, sau đó truy cp trang web ca ngân hàng phc v mình, sau
khi kim tra và xác nhn khách hàng ( user, password, kí t), khách hàng s

đc thit lp mt đng truyn bo mt và đng nhp vào mng máy tính
ca ngân hàng.
- Bc 2. Thc hin giao dch
Truy vn thông tin tài khon, chuyn khon, thanh toán đin t, tr lãi
vay,…Giao din có sn các công c đ khách hàng t chn, theo tng bc
hng dn.
- Bc 3. Kim tra, xác nhn giao dch và thoát khi mng.
Khi giao dch đc hoàn tt khách hàng kim tra li giao dch, thc
hin giao dch và thoát khi mng.
i vi khách hàng doanh nghip, qui trình thanh toán Home-banking
thc hin thc tp hn. Thng thì khi đng kí Home-banking, doanh nghip
đng kí hai hoc ba user truy cp. Mt user nhp liu, mt user kim soát và
mt user duyt hoc mt user nhp liu, mt user kim soát và duyt. Thông

4
thng user nhp liu là k toán viên, user kim soát là k toán trng hoc
ngi đc y quyn, user duyt là ch tài khon hoc ngi đc y quyn.
1.1.2.5. Dch v ngơn hƠng qua máy tính (internet-banking)
Internet banking cng là dch v ngân hàng đin t, bt c  đâu kt
ni internet nh:  nhà, vn phòng, trng hc, nhà hàng, khách hàng có th
thc hin các giao dch ngân hàng. Qua Internet banking, khách hàng có th
chuyn khon, thanh toán hóa đn, np tin đin thoi, truy vn s d, Tuy
nhiên, vi tính cht bo mt không cao bng dch v ngân hàng ti nhà hoc
Kiosk-banking, dch v Internet-banking vn còn đc cung cp hn ch và
đòi hi quá trình xác nhn giao dch phc tp hn. Khách hàng s đng nhp
vào trang web dành cho ngân hàng đin t, đi vi các giao dch chuyn tin,
khách hàng s nhn đc mt khu OTP, đc nhn ti đin thoi ca khách
hàng khi khách hàng đng kí ti ngân hàng.
Dch v này tng t dch v ngân hàng ti nhà. Tuy nhiên khi khách
hàng s dng dch v ngân hàng ti nhà cn có phn mm đc thit k dành

riêng cho vic đc kt ni vi ngân hàng cung cp dch v thì khách hàng s
dng Internet-Banking hu nh không cn phn mm đc bit nào.
1.1.2.6. Kiosk ngân hàng
Trên các đng ph s có các trm hay các trung tâm đc kt ni
internet vi tc đ cao. Khi khách hàng mun giao dch, h ch cn truy cp,
nhp s chng nhn cá nhân và mt khu xác thc đ s dng sn phm dch
v ca ngân hàng. Vi sn phm này, khách hàng s đc phc v vi cht
lng cao nht và thun tin nht. Hin nay, sn phm này đc ít ngân hàng
cung cp. ây là dch v ngân hàng đin t s dng màn hình cm ng, ch
cn chm nh tay vào màn hình và thc hin các giao dch: gi tit kim,
chuyn khon, thanh toán hóa đn, khách hàng còn có th np các khon

5
thu, Vi sn phm này, ngân hàng s gim đc s lng máy ATM, th
trng s gim lng tin mt trong thanh toán, lu thông. Mt s ngân hàng
TMCP Vit Nam cung cp sn phm này: Vietinbank, ông Á,
1.1.2.7. Ví đin t
Ví đin t là mt tài khon đin t. Nó ging nh ví tin ca bn trên
internet và đóng vai trò nh mt ví tin mt trong thanh toán trc tuyn, giúp
bn thc hin các khon thanh toán chi phí trên internet mt cách nhanh
chóng, đn gin và tit kim c v thi gian và tin bc.
Chc nng: thanh toán trc tuyn, nhn và chuyn tin qua mng, lu
gi tin trên mng internet
Li ích:
Ví đin t ra đi góp phn phát trin h thng kinh doanh thng mi
đin t, đem li nhng li ích cho ngi mua, ngi bán, ngân hàng và xã hi
nh: ngi mua thc hin nhanh chóng công vic thanh toán, ngi bán tng
hiu qu hot đng bán hàng trc tuyn, ngân hàng gim s qun lý các giao
dch thanh toán t th khách hàng, d dàng và nhanh chóng chuyn và nhn
tin vt qua rào cn đa lý, xã hi gim bt lng tin mt trong lu thông,

góp phn n đnh lm phát
Yêu cu cn thit ca ví đin t: mc đ bo mt cao, tránh b mt cp
thông tin tài khon ngi dùng, h tr an toàn giao dch cho c ngi mua và
ngi bán, thanh toán nhanh chóng, an toàn và tin li, đc bit chng la đo
trc tuyn tt.
Mt vài ví d v tin ích ca ví đin t:
Bn có th dùng nó đ chi tr khi mua sm, s dng dch v hay thanh
toán các hóa đn đin nc, np tin đin thoi, mua hàng trên mng, chuyn
tin cho ngi thân hay tr các hóa đn, mng vin thông, truyn hình cáp,…

6
Bn mun mua mt món hàng ca mt ngi bán không uy tín lm (có
th h cha tham gia mua bán nhiu), bn vn có th mua đc món hàng đó
bng dch v giao dch đm bo. nu có vn đ gì v món hàng, bn vn hoàn
toàn có kh nng ly li món tin ca mình.
Khi online và gp mt món hàng mà bn thích, thay vì phi ra ngân
hàng chuyn tin hoc đn trc tip ca hàng đ thanh toán, ch vi vài thao
tác t máy tính hoc đin thoi di đng, ngi bán đã nhn đc tin và sn
sàng giao hàng cho bn.
Ngoài ra, do gim bt mt vài chi phí phát sinh khi mua hàng trc
tuyn nên bn thng đc gim giá so vi mua hàng trc tip t ca hàng.
Các loi ví đin t hin nay:
- Ngân lng: mt sn phm ca PeaceSoft Solutions Corporation.
- BaoKim: Công ty con ca Công ty C phn Vt Giá Vit Nam.
- VnMart: Công ty c phn Gii pháp Thanh toán Vit Nam (VNPay)
- Payoo: Công ty c phn DV Trc tuyn Cng đng Vit (VietUnion)
- MobiVí: Công ty c phn H tr DV Thanh toán Vit Phú
- MoMo: ví tin đin t trên đin thoi di đng ca VinaPhone
- VinaPay: Công ty c phn Công ngh Thanh toán Vit Nam
- Netcash: Công ty PayNet

- Smartlink: Công ty c phn DV Th Smartlink
- M_Service: Công ty c phn DV Di đng Trc tuyn
1.1.3. Các phng tin k thut cn thit khi s dng dch v ngân
hƠng đin t
1.1.3.1. in thoi

7
Hin nay hu ht các đin thoi di đng đu có th s dng đc dch
v ngân hàng đin t. Ch cn đng kí GPRS hay kt ni mng đu có th s
dng đc sn phm dch v ngân hàng đin t. Thông thng các đin thoi
phi có dung lng ln đ cài đt phn mm ngân hàng đin t.
1.1.3.2. Thit b thanh toán đin t (máy POS, EDC)
Mt thit b đin t có đu đc di đin t đc kt ni vi mng ngân
hàng, mng liên ngân hàng cho phép truyn ti, kim tra các thông tin t tm
th nha ca ngi mua hàng t các đim bán hàng, ni lp đt máy v các
ngân hàng ca ch th đó và thc hin các giao dch thanh toán. Vi các th
tín dng, ghi n, th thông minh, khách hàng có th mua hàng, thanh toán
dch v không dùng tin mt, ngân hàng s thay khách hàng thanh toán cho
các ni bán hàng, các đim bán hàng s tr cho ngân hàng mt khon phí nht
đnh.
1.1.3.3. Máy tính
Các máy tính cn có kt ni mng mi có th s dng dch v ngân
hàng đin t. Thông qua máy tính có kt ni mng, khách hàng truy cp trang
web ngân hàng đ s dng dch v internet-banking hay cp nht các thông
tin v t giá, lãi sut, cng nh các sn phm dch v mà ngân hàng cung cp.
1.1.3.4. Inetrnet và Web
Internet là mt mng din rng, là tp hp hàng ngàn các mng máy
tính trên khp th gii kt ni vi nhau. Internet giúp cho mi ngi trong
cùng lãnh th, ngoài lãnh th, cách nhau v đa lý có th liên lc đc vi
nhau.

8
Web là mt siêu vn bn đc thc hin da trên internet, ngi xem
có th truy cp vào xem các thông tin đc đng ti trên đó và có th thc
hin các giao dch thng mi.
Inetrnet và Web là nhng phng tin đã đt đc quc t hóa cao và
hiu qu s dng cao.
1.1.3.5. Th ATM
Th ATM là mt loi th theo chun ISO 7810 bao gm th ghi n và
th tín dng. Th ghi n dùng đ thc hin các giao dch nh kim tra tài
khon, rút tin hoc chuyn khon, thanh toán hóa đn, mua th đin thoi
v.v. Th tín dng dùng thanh toán ti các đim bán hàng, rút tin mt ti máy
ATM. Hai loi th này cng đc chp nhn nh mt phng thc thanh toán
không dùng tin mt ti các đim thanh toán có chp nhn th.
- c đim: Th thng đc thit k vi kích thc hình ch nht tiêu
chun đ phù hp vi khe đc th, kích thc thông thng là 8.5cm x 5.5cm.
Trên b mt th dp tên ch th, s th, bng giy đ ch th kí tên và bng t
(th t) hoc chip (th chip) lu tr thông tin v tài khon đã đc khách
hàng đng kí ti ngân hàng đó.
i vi th ghi n, khách hàng s dng s tin đã có trong th, có th
rút tin  mc âm, hay rút thu chi, nh mt dch v tín dng giá tr gia tng
mà các ngân hàng trin khai cho các ch tài khon da trên c s có tài sn
th chp, có s tin cy nht đnh.
Th tín dng da trên yu t hn mc tín dng, theo đó tùy loi th và
tùy khách hàng, ngân hàng s cp cho khách hàng mt hn mc tín dng nht
đnh. Hn mc tín dng là s tin ti đa ch th đc chi tiêu trong mt
khong thi gian nào đó (45 ngày hay hn). Khách hàng có th rút s tin
đc ngân hàng cp trong thi hn nht đnh và buc phi thanh toán khi đáo

9

hn. Nu quá hn mc tín dng cha thanh toán kp ngân hàng s tính lãi sut
cao.
im khác bit ca loi th tín dng này so vi th ghi n nói trên, th
tín dng thng có th thc hin ti các đim chp nhn giao dch bng th
trên toàn cu, khác bit vi loi th ghi n ni đa ch chp nhn giao dch
trong nc.
1.1.4. u và nhc đim ca Ngơn hƠng đin t
1.1.4.1. u đim
V phía khách hàng
Vt gii hn không gian và thi gian: ngân hàng đin t cho phép
khách hàng giao dch vi ngân hàng mi lúc, mi ni mà không cn phi ti
ngân hàng. Hoc mua bán hàng hóa, thanh toán các tin ích ti nhà, c
quan,
Gim chi phí: thay vì phi ti tn ngân hàng giao dch tn chi phí xng
xe, thì khách hàng  nhà, c quan, có th thc hin giao dch trong khi phí
cho sn phm dch v NHT rt thp so vi giao dch truyn thng ti ngân
hàng.
Nhn nhiu u đãi: khi s dng dch v NHT. Khách hàng s nhn
đc nhiu u đãi t ngân hàng, t các nhà cung cp sn phm, dch v liên
kt vi ngân hàng nh np đin thoi đc nhn chit khu cao, thanh toán
bng th ca ngân hàng s đc gim giá,
Gim bt th tc giao dch ti ngân hàng: khi s dng dch v NHT,
khách hàng không cn phi đin thông tin yêu cu vào mu ca ngân hàng và
phi di chuyn t quy này sang quy khác. Vi NHT, khách hàng ch cn

10
ngi ti ch và thc hin các thao tác ch dn c th trên các ng dng ca
NHT mà ngân hàng cung cp.
Và hn na, vi nhng tiêu chun chun hoá, khách hàng đc phc v
tn ty và chính xác thay vì phi tu thuc vào thái đ phc v khác nhau ca

các nhân viên ngân hàng.
V phía ngân hàng
Các giao dch ngân hàng đc t đng hoá không ch mang li li ích
cho khách hàng mà còn mang li li ích thit thc cho ngân hàng. Thông qua
nhng dch v mi, nhng kênh phân phi mi, ngân hàng có th m rng đi
tng khách hàng, phát trin th phn, gim chi phí, thu hút ngun vn huy
đng t tin gi thanh toán ca khách hàng, tng thêm li nhun,… bên cnh
đó, ng dng và phát trin nhng công ngh ngân hàng hin đi cng giúp
cho các ngân hàng luôn t đi mi, hòa nhp và phát trin không ch  th
trng trong nc mà còn hng ti th trng nc ngoài.
- Tit kim chi phí cho ngân hàng t đó giúp ngân hàng tng doanh thu.
Bi vì, phí giao dch E-banking thp so vi dch v truyn thng.
- Tng kh nng cnh tranh, m rng phm vi hot đng
E-Banking là mt gii pháp ca NHTM đ nâng cao cht lng dch v
và hiu qu hot đng, qua đó nâng cao kh nng cnh tranh ca NHTM.
iu quan trng hn là E-Banking còn giúp NHTM thc hin chin lc
“toàn cu hóa” mà không cn m thêm chi nhánh  trong nc cng nh 
nc ngoài. E-Banking cng là công c qung bá thng hiu ca NHTM
mt cách hiu qu. E-banking phát trin th hin mt ngân hàng hin đi và
đa nng.
- Tng hiu qu s dng và huy đng vn

11
E-Banking s giúp nâng cao hiu qu s dng vn. Thông qua các dch
v ca ngân hàng đin t, các lnh v chi tr, nh thu ca khách hàng đc
thc hin nhanh chóng, to điu kin cho vn tin t chu chuyn nhanh, thc
hin tt quan h giao dch, trao đi mua bán. Qua đó đy nhanh tc đ lu
thông hàng hoá, tin t, nâng cao hiu qu s dng vn. ng thi, khách
hàng s dng dch v phi m tài khon thanh toán và duy trì khon tin nht
đnh. Vì vy, s tin ngân hàng huy đng đc không phi là nh.

- Tng kh nng chm sóc và thu hút khách hàng
Chính s tin ích có đc t công ngh ng dng, t phn mm, t nhà
cung cp dch v mng, dch v Internet đã thu hút và gi khách hàng s
dng, quan h giao dch vi ngân hàng, tr thành khách hàng truyn thng
ca ngân hàng. Vi mô hình ngân hàng hin đi, kinh doanh đa nng thì kh
nng phát trin, cung ng các dch v cho nhiu đi tng khách hàng, nhiu
lnh vc kinh doanh ca E-banking là rt cao.
- Cung cp dch v trn gói
im đc bit ca dch v ngân hàng đin t là có th cung cp dch v
trn gói. Theo đó các ngân hàng có th liên kt vi các công ty bo him,
công ty chng khoán, công ty tài chính khác đ đa ra các sn phm tin ích
đng b nhm đáp ng cn bn các nhu cu ca mt khách hàng hoc mt
nhóm khách hàng v các dch v liên quan ti ngân hàng, bo him, đu t,
chng khoán
- a dng hóa sn phm, dch v
Các nghip v truyn thng ca ngân hàng thng mi là huy đng vn
và cho vay. Ngoài ra còn có nghip v thanh toán xut nhp khu, mua bán
ngoi t. Các ngân hàng thng mi hin nay đang luôn phn đu và vn ti
tr thành ngân hàng bán l hàng đu. Vì vy mà h không ngng gia tng các