(LUẬN văn THẠC sĩ) hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty lữ hành hanoitourist

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN HỒNG NGUN

HỒN THIỆN TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH CHO KHÁCH LẺ RA NƯỚC NGỒI
CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Hữu Cường

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018

download by :


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn
đã được cảm ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc, bản
luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Nguyên

i

download by :


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã
nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy giáo, cơ giáo, sự giúp đỡ
động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Để hồn thành luận văn này, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết
ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Hữu Cường, thầy đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều
công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập và thực
hiện đề tài.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt
Nam, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Kế toán & Quản trị Kinh doanh; cảm ơn các Thầy, Cô
giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quy báu trong suốt quá trình học tập và
nghiên cứu.
Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty Lữ hành Hanoitourist đã giúp
đỡ mọi mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu. Xin cảm ơn các
anh chị đồng nghiệp tại công ty đã tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu, cung cấp thông
tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè và các anh chị
em học viên lớp Quản trị kinh doanh - K24C đã chia sẻ, động viên và giúp đỡ tơi trong
suốt q trình nghiên cứu và hồn thiện luận văn này.
Trong q trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn,
đã tham khảo nhiều tài liệu và đã trao đổi, tiếp thu ý kiến của Thầy Cô và bạn bè. Song,
do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân cịn nhiều hạn chế nên
nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tơi rất mong nhận được sự quan tâm
đóng góp ý kiến của Thầy Cơ và các bạn để luận văn được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Nguyên

ii

download by :


MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................................ i
Lời cảm ơn ................................................................................................................................... ii
Mục lục ...................................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt.................................................................................................................. v
Danh mục bảng ........................................................................................................................... vi

Danh mục biểu đồ ...................................................................................................................... vii
Danh mục sơ đồ ......................................................................................................................... vii
Danh mục hình........................................................................................................................... vii
Trích yếu luận văn .................................................................................................................... viii
Thesis abstract .............................................................................................................................. x
Phần 1. Mở đầu .......................................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài ....................................................................... 4
2.1.

Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 4

2.1.1.

Một số khái niệm cơ bản ................................................................................... 4

2.1.2.

Nội dung tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ.......................................... 8

2.1.3.

Đặc điểm tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ....................................... 27

2.1.4.

Ý nghĩa việc hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch...................................... 27

2.1.5.

Các yếu tổ ảnh hướng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ............. 28

2.2.

Cơ sở thực tiễn của đề tài ................................................................................. 35

2.2.1.

Kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch tại một số doanh nghiệp trong
và ngoài nước.................................................................................................... 35

2.2.2.

Bài học kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch .......................................... 39

Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu ................................................... 42
3.1

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 42

3.1.1

Giới thiệu khái quát về Tổng Công ty Du lịch Hà Nội ..................................... 42

iii

download by :


3.1.2.

Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty Lữ hành Hanoitourist ............ 46

3.1.3.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của cơng ty ..................................................... 47

3.1.4.

Tình hình cơ bản và kết quả sản xuất, kinh doanh của Công ty ....................... 50

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 60

3.2.1.

Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 60

3.2.2.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu............................................................ 61

3.2.3.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................................

Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ............................................................................ 63
4.1.

Thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngồi của
cơng ty .............................................................................................................. 63

4.1.1.

Thực trạng chuẩn bị chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngồi ............ 63

4.1.2.

Thực hiện chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài ............................ 82

4.1.3.

Tổng hợp và đánh giá tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước
ngồi ................................................................................................................. 87

4.1.4.

Đánh giá hoạt động tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước
ngồi của cơng ty .............................................................................................. 88

4.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra
nước ngồi của cơng ty ..................................................................................... 94

4.2.1.

Các yếu tố bên trong doanh nghiệp .................................................................. 94

4.2.2.

Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp .................................................................. 98

4.3.

Giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước
ngồi của cơng ty ............................................................................................ 101

4.3.1.

Định hướng, mục tiêu hồn thiện tổ chức các chương trình của của cơng ty ..... 101

4.3.2.

Giải pháp hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra
nước ngoài ...................................................................................................... 103

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ............................................................................................. 115
5.1.

Kết luận........................................................................................................... 115

5.2.

Kiến nghị ........................................................................................................ 116

5.2.1.

Kiến nghị với Chính Phủ ................................................................................ 116

5.2.2.

Kiến nghị Tổng Cục Du lịch Việt Nam .......................................................... 117

5.2.3.

Kiến nghị với Tổng Công ty Du lịch Hà Nội ................................................. 118

Tài liệu tham khảo................................................................................................................. 121
Phụ lục ........................................................................................................................ 122

iv

download by :


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Hanoitourist

Nghĩa tiếng Việt
: Công ty Lữ hành Hanoitourist

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

Inbound

: Du lịch Quốc tế đến Việt Nam

Outbound

: Du lịch Quốc tế Việt Nam đi nước ngồi

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

Tour

: Chương trình du lịch

HDV

: Hướng dẫn viên

DN

: Doanh nghiệp

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DT

: Doanh thu

GĐ

: Giám đốc

KD

: Kinh doanh

KH

Khách hàng

LN

: Lợi nhuận

LĐ

: Lao động

Visa

: Thị thực

R&D

: Nghiên cứu và phát triển

KS

: Khách sạn

CSHT

: Cơ sở hạ tầng

DV

: Dịch vụ

VC

: Vận chuyển

WTO

: Tổ chức Du lịch Thế giới

PR

: Public relation - Quan hệ cơng chúng

Landtour

: Dịch vụ du lịch trọn gói tại nước ngoài

VITM

: Vietnam International travel Mart

FIT

: Free Individual travellers

GIT

: Group travellers

TCDL

: Tổng Cục Du lịch

KHCN

: Khoa học Công nghệ

CNTT

: Công nghệ thông tin

v

download by :


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Danh mục tài liệu trong Bộ điều tour........................................................... 18
Bảng 2.2. Công việc cần làm của HDV sau khi nhận điều tour ................................... 18
Bảng 2.4. Các bước trong quy trình kinh doanh khách lẻ ............................................ 25
Bảng 3.1. Tình hình lao động của Cơng ty................................................................... 51
Bảng 3.2. Tình hình tài sản của Cơng ty ...................................................................... 54
Bảng 3.3. Tình hình nguồn vốn của cơng ty ................................................................ 56
Bảng 3.4. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty .................................................... 57

Bảng 3.5. Các điểm đến cho khách lẻ du lịch ra nước ngoài của Hanoitourist ............ 59
Bảng 3.6. Kết quả phát phiếu khảo sát ......................................................................... 61
Bảng 4.1. Phân chia vị trí cơng việc trong phịng khách lẻ .......................................... 63
Bảng 4.2. Phân chia vị trí cơng việc trong bộ phận kinh doanh ................................... 64
Bảng 4.3. Số lượng khách bán được và số khách khơng bán được theo như dự
kiến chương trình ......................................................................................... 71
Bảng 4.4. Sự hài lòng của khách hàng với chương trình châu Âu ............................... 73
Bảng 4.5. Sự hài lịng của khách hàng với chương trình Nhật Bản ............................. 73
Bảng 4.6. Số vé máy bay xuất sai tên trong những năm qua ....................................... 76
Bảng 4.7. Danh mục tài liệu để xin visa vào châu Âu (khối Schenghen) .................... 79
Bảng 4.8. Danh mục tài liệu trong Bộ điều tour Outbound.......................................... 81
Bảng 4.9. Công việc cần làm của HDV sau khi nhận điều tour ................................... 81
Bảng 4.10. Sự hài lòng của khách hàng về chương trình châu Âu ................................ 86
Bảng 4.11. Sự lịng của khách hàng về chương trình Nhật Bản..................................... 86
Bảng 4.12. Doanh thu các mảng kinh doanh chính của cơng ty .................................... 88
Bảng 4.13 Tình hình đóng góp vào doanh thu Outbound của các chương trình
khách lẻ ra nước ngồi ................................................................................. 90
Bảng 4.14. Bảng quy trình phịng khách lẻ .................................................................. 105

vi

download by :


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Số lao động theo giới tính của Cơng ty qua các năm ................................. 52
Biểu đồ 3.2. Trình độ lao động của Cơng ty qua các năm.............................................. 53
Biểu đồ 4.1. Số lượng khách không bán được theo dự kiến thiết kế chương trình
Nhật Bản qua các năm ............................................................................... 72
Biểu đồ 4.2. Tăng trưởng doanh thu khách lẻ outbound, khách lẻ và doanh thu

qua các năm ................................................................................................ 88

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1.

Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng của JTB .......................................... 38

Sơ đồ 3.1.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .................................................................. 49

Sơ đồ 4.1.

Quy trình làm việc với các hãng hàng khơng của Công ty Lữ hành
Hanoitourist ................................................................................................ 76

Sơ đồ 4.2.

Các yếu tố giúp tăng mối liên kết với các nhà cung ứng ......................... 111

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1.

Số lượng khách của Vietrantour qua các năm ........................................... 36

Hình 3.1.

Phối cảnh trụ sở chính của Tổng công ty Du lịch Hà Nội ......................... 42

vii

download by :


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Nguyễn Hồng Nguyên
Tên luận văn: “Hồn thiện Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngồi
của Cơng ty Lữ hành Hanoitourist”
Chun ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
1. Mục tiêu nghiên cứu
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tổ chức Chương trình Du
lịch của các công ty lữ hành.
- Đánh giá thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngồi
của Công ty Lữ hành Hanoitourist.
- Đề xuất một số giải pháp hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách
lẻ ra nước ngồi của Cơng ty Lữ hành Hanoitourist trong thời gian tới.
2. Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp thu thập số liệu

+ Thu thập số liệu đã công bố: Thu thập số liệu, tài liệu từ các phòng chuyên mơn
của Cơng ty Lữ hành Hanoitourist (kế tốn, hành chính nhân sự, các phòng kinh doanh,
sản phẩm xúc tiến…), các báo cáo tổng kết cuối năm về tình hình tổ chức chương trình du
lịch cho khách lẻ ra nước ngồi, báo cáo tài chính của cơng ty qua các năm, …
Các cơng trình, đề tài nghiên cứu, các sách báo có liên quan đã cơng bố.

Thu thập các thơng tin từ các trang Web, các loại sách báo mạng Internet có bài
viết về sản phẩm và tình hình Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngồi
của Công ty Lữ hành Hanoitourist và các công ty lữ hành khác.
+ Thu thập số liệu mới: Thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc xây dựng các
phiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng của cơng ty từ đó nắm được nhu cầu của khách
hàng là cơ sở để hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài.
- Phương pháp xử lý số liệu: Sau khi được thu thập, các thông tin, số liệu được
tiến hành xử lý bằng cách: Tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ.
Các số liệu được xử lý bằng máy tính qua chương trình excel.
- Phương pháp phân tích số liệu:
Thống kê mơ tả: là nói đến việc mơ tả dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu
thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Phương pháp mô tả dữ liệu thành các bảng
số liệu tóm tắt: thực trạng các chương trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài, sự hài

viii

download by :


lịng của khách hàng về chương trình đang được tổ chức thơng qua các tiêu chí: dịch vụ
vẩn chuyển, lưu trú, nhà hàng, điểm tham quan, hướng dẫn viên, điểm mua sắm...
Thống kê so sánh: so sánh những vấn đề cịn tồn tại trong tổ chức chương
trình. So sánh mức thỏa mãn và hài lòng của du khách với các Chương trình Du
lịch cho khách lẻ ra nước ngồi của Công ty Lữ hành Hanoitourist.

3. Kết quả nghiên cứu
Qua nghiên cứu hồn thiện tổ chức chương trình du lịch Outbound cho khách lẻ
tại Công ty Lữ hành Hanoitourist cho thấy:

Thực trạng phát triển chung và những kết quả đã đạt được về tổ chức chương

trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Hanoitourist.
Giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngồi
của Cơng ty Lữ hành Hanoitouris gồm: i) Giải pháp hồn thiện quy trình làm việc; ii)
Giải pháp tăng cường chất lượng đội ngũ nhân sự; iii) Giải pháp tăng cường mối liên
kết với các nhà cung cấp; iv) Giải pháp tăng cường ứng dụng công nghệ tin học vào tổ
chức chương trình.
4. Kết luận
Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu hoạt động tổ chức chương trình du lịch
cho khách lẻ ra nước ngoài của Hanoitourist, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và
hiệu quả tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngồi từ đó đề xuất ra một
số giải pháp giúp cơng ty hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước
ngoài nhằm tác động tới việc nâng cao uy tín tăng doanh thu, thị phần và thương hiệu
trên thị trường.
Trên cơ sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất 4 giải pháp hồn thiện tổ
chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngồi của Cơng ty Lữ hành Hanoitourist
gồm: i) Giải pháp hoàn thiện quy trình làm việc; ii) Giải pháp tăng cường chất lượng
đội ngũ nhân sự; iii) Giải pháp tăng cường mối liên kết với các nhà cung cấp; iv) Giải
pháp tăng cường ứng dụng công nghệ tin học vào tổ chức chương trình.
Hoạt động tổ chức các chương trình du lịch của công ty mới chỉ tập trung vào
việc triển khai các sản phẩm truyền thống và tổ chức thực hiện theo kinh nghiệm chứ
chưa bài bản từ đầu tới sau khi kết thúc các chương trình du lịch, đối tượng khách hàng
chủ yếu là các khách hàng truyền thống. Việc kinh doanh các chương trình du lịch
Outbound cho khách lẻ của công ty ngày càng cạnh tranh nên Công ty phải đẩy mạnh
hồn thiện tổ chức các chương trình du lịch nói chung, đặc biệt là các chương trình
Outbound cho khách lẻ, vì đây là thế mạnh và là chủ lực trong các sản phẩm dịch vụ
công ty cung cấp. Muốn hồn thiện hoạt động này, cơng ty phải thực hiện một cách triệt
để và đồng bộ các giải pháp được nêu ra.

ix

download by :


THESIS ABSTRACT
The writer: Nguyen Hong Nguyen
The master thesis: “Enhancement on organizing Outbound tour programs for free
individual traveller (FIT) of Hanoitourist Travel Company”.
Major in: Business Administration

Code: 60.34.01.02

Training facility: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
1. Object of the study
- Contribute to the systematization of theoretical and practical foundation on
Organizing Tour Program for travel companies.
- Assess current situation of Outbound Tour packages for retail customers
organized by Hanoitourist Travel Company.
- Propose solutions to enhance Outbound Tour packages for retail customers
organized by Hanoitourist Travel Company.
2. Research methodology
- Data collection
+ Collect publicized data: Collect data and documents from professional
sections of the Hanoitourist Travel Company (accounting, administrative and sales
department,...); year-end reports on the situation of organizing Outbound Tour packages
for retail customers; financial statements of the company over the years,…
Works, researches and related publications.
Collection of information from websites, Internet-based publications and articles
about the product and status of Outbound Tour packages for retail customers organized
by Hanoitourist Travel Company and other travel companies.
+ Collect new data: Collect primary data through questionnaires, interviews with

agents and customers of the company, thus grasp the needs of customers as the basis for
enhancing organization of Outbound Tour packages for retail customers.
- Method of data processing: After being collected, information and data is
processed by gathering, sorting and classifying data into tables and charts. The data is
processed by computer through excel program.
- Method of data analysis:
Descriptive statistics is used to describe data collected from empirical research
in a variety of ways. The method of describing data based on data to put into summary
tables, including the status of Outbound Tour packages for retail customers and the

x

download by :


level of satisfaction of customers about the tours through the criteria of transfer service,
accommodation, restaurants, attractions, guides, shopping points ...
- Comparative statistics is used to compare the remaining issues in organizing
the tours. Compare the level of satisfaction of customers on Outbound Tour packages
for retail customers organized by Hanotourist Travel Company.
3. Result of the study
The study of enhancement of organizing Outbound Tour packages for retail
customers done by Hanoitourist Travel Company points out:
The development and achievements of organizing Outbound Tour packages
for retail customers done by Hanoitourist Travel Company.
Solutions to enhance the organization of Outbound Tour packages for retail
customers done by Hanoitourist Travel Company can be: (i) solution to enhance the
working process; (ii) solution to enhance the quality of human resources; (iii)
solution to strengthen linkages with suppliers; iv) solution to enhance the
application of information technology into organizing tour packages.

4. Conclusion
The main objective of the thesis is to study activities of Hanoitourist Travel
Company in organizing outbound tour packages for retail customers. It also studies
factors affecting the quality of outbound tour packages for retail customers and the
effectiveness of organizing these tour packages in order to suggest solutions to the
company to enhance the organization of tour packages to increase sales and brand
value in the market.
Based on the research, the thesis proposes 04 solutions to enhance the
organization of Outbound Tour packages for retail customers done by Hanoitourist
Travel Company. They are: (i) solution to enhance the working process; (ii)
solution to enhance the quality of human resources; (iii) solution to strengthen
linkages with suppliers; iv) solution to enhance the application of information
technology into organizing tour packages.
The company focuses on the implementation of traditional products and
organization tour programs based on experience, not having a procedure from the
beginning to the end of organizing a tour program. The customers are mainly
traditional customers. The business of Outbound Tour packages for retail customers
are increasingly competitive so the company should enhance the organization of
tour programs in general, and Outbound Tour packages for retail customers in
particular since it is a strong and focused core service. In order to enhance these
activities, the company should synchronously and thoroughly all proposed
solutions.

xi

download by :


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sau 30 năm thực hiện công cuộc đổi mới, Việt Nam đã đạt được những
thành tựu quan trọng và có ý nghĩa lịch sử về nhiều mặt, trong đó nổi trội nhất là
về việc phát triển kinh tế, nâng cao đời sống nhân dân và tăng cường vị thế đất
nước trên trường Quốc tế. Trong sự phát triển kinh tế nói chung, du lịch ngày
càng có những đóng góp quan trọng, có sự phát triển bền vững, là điểm sáng
trong bức tranh chung và dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, nhận được
sự quan tâm ngày càng nhiều của Đảng, Nhà nước và Chính phủ cũng như tồn
xã hội. Nhờ sự cố gắng và nỗ lực không ngừng, du lịch Việt Nam đang vươn lên
mạnh mẽ với mục tiêu trở thành một trung tâm du lịch lớn của khu vực trong
những năm tới.
Là một trong những thành phần quan trọng của ngành du lịch, hoạt động
lữ hành tại Việt Nam trong những năm gần đây có sự nở rộ, đang phát triển theo
hướng chun nghiệp hố và có sự cạnh tranh rất gay gắt. Xu hướng du lịch đang
dần có sự thay đổi hết sức nhanh chóng và linh hoạt đòi hỏi các doanh nghiệp du
lịch, nhất là các hãng lữ hành phải có sự nhạy bén trong việc thiết kế sản phẩm,
tiếp thị quảng bá, tổ chức và chăm sóc khách hàng để khơng ngừng đáp ứng nhu
cầu ngày càng đa dạng của các đối tượng khách hàng.
Hiện tại, với sự phát triển không ngừng của đời sống kinh tế xã hội, nhu
cầu đi du lịch không chỉ dừng lại trong khuân khổ những đoàn du lịch được tổ
chức bởi các tổ chức, cơ quan, đơn vị như trước đây mà nhu cầu du lịch theo cá
nhân, gia đình, nhóm nhỏ đang là xu hướng chiếm tỷ trọng lớn trong lĩnh vực lữ
hành. Các chương trình du lịch được định sẵn mang tính chủ động bởi các cơng
ty lữ hành cho khách lẻ là các cá nhân, nhóm nhỏ dựa trên việc nghiên cứu, nắm
bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng đang tăng trưởng với tốc độ chóng
mặt. Những chương trình này khơng chỉ dừng lại ở những điểm đến du lịch trong
nước mà còn phát triển mạnh đến hầu hết các thắng cảnh đẹp của các quốc gia
mà Việt Nam có quan hệ ngoại giao và thương mại.
Với vị thế là một công ty du lịch đầu ngành có lịch sử, kinh nghiệm và uy
tín hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là trên thị trường Hà Nội, để đảm bảo giữu vững
thị phần và doanh số, Công ty Lữ hành Hanoitourist - Tổng công ty Du lịch Hà

1

download by :


Nội cũng khơng nằm ngồi xu hướng kinh doanh này.
Trong tồn bộ q trình kinh doanh các chương trình du lịch nói chung và
khách lẻ nói riêng, hoạt động tổ chức chương trình có vai trị trực tiếp và quan
trọng nhất quyết định tới chất lượng và hiệu quả kinh doanh cũng như sự hài lòng
của khách hàng.
Xác định được nhu cầu đi du lịch theo cá nhân, nhóm nhỏ ngày càng tăng
với tỉ trọng thực tế ngày càng lớn trong tổng doanh thu lữ hành của đơn vị. Công
ty Lữ hành Hanoitourist đã, đang và sẽ tập trung vào khai thác mạnh thị trường
khách lẻ Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài trong thời gian tới. Tuy nhiên tại
cơng ty, hoạt động tổ chức chương trình chưa thực sự chun nghiệp và đáp ứng
được kì vọng. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách
đồng nhất trong các chương trình du lịch cho khách lẻ nói chung và khách lẻ ra
nước ngồi nói riêng, để tiết kiệm chi phí và thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng của
khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên
thị trường, việc nâng cao hiệu quả tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra
nước ngồi mang tính quyết định và rất cấp bách, nhất là trong điều hoàn cảnh
chỉ tiêu tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận được giao của công ty rất cao.
Xuất phát từ quan điểm trên, tơi lựa chọn đề tài: “Hồn thiện Tổ chức Chương
trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngồi của Công ty Lữ hành Hanoitourist”
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng tổ chức các chương trình du lịch cho khách
lẻ ra nước ngồi, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hồn thiện tổ chức chương
trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngồi của cơng ty Lữ hành Hanoitourist trong

thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tổ chức các chương
trình du lịch của các cơng ty lữ hành;
-Đánh giá thực trạng tổ chức các chương trình du lịch ra nước ngồi cho
khách lẻ của Cơng ty Lữ hành Hanoitourist;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch
cho khách lẻ ra nước ngồi của Cơng ty Lữ hành Hanoitourist trong thời gian tới.

2

download by :


1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoàn thiện tổ chức các chương trình du
lịch ra nước ngồi cho khách lẻ của Công ty Lữ hành Hanoitourist.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung:
Đề tài tập trung nghiên cứu về chương trình du lịch, cách thức tổ chức
chương trình du lịch khách lẻ ra nước ngồi tiêu biểu của cơng ty, các nội dung
hồn thiện tổ chức các chương trình du lịch khách lẻ ra nước ngoài, thực trạng tổ
chức và các giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra
nước ngồi của Cơng ty Lữ hành Hanoitourist.
- Phạm vi khơng gian: Đề tài được nghiên cứu tại Công ty Lữ hành
Hanoitourist.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài được nghiên cứu và thưc hiện thu thập số
liệu, các thông tin liên quan trong thời gian từ 2014 đến 2016 và các giải pháp dự
kiến trong gian đoạn từ nay đến năm 2020.

3

download by :


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Công ty Lữ hành
Công ty Lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh
chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch
trọn gói cho khách du lịch. Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cịn có thể tiến
hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch
hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các
nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Theo quy định của Luật Du lịch (2005): Doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành quốc tế. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh
doanh lữ hành nội địa. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không được
kinh doanh lữ hành quốc tế.
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế được xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực
tiếp thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam và đưa cơng dân Việt Nam, người
nước ngồi cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài hoặc đi du lịch trong lãnh
thổ Việt Nam.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du
lịch là công dân Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
2.1.1.2. Du lịch

Khái niệm chung về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các
mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khu du lịch, các nhà kinh
doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong q trình thu hút
và tiếp đón khách du lịch”.
Theo Luật Du lịch 2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường xun của mình nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời
gian nhất định.

4

download by :


Loại hình du lịch rất phong phú và đa dạng. Có nhiều cách phân biệt các loại
hình du lịch. Có thể phân biệt loại hình du lịch theo phạm vi lãnh thổ bao gồm:
Phạm vi quốc tế
Theo Mcintosh & Goeldner, loại hình du lịch có thể chia như sau:
Du lịch quốc tế (International Tourism): là loại hình du lịch vượt ra ngoài
phạm vi lãnh thổ quốc gia của khách du lịch (chính vì điều này nên khách thường
gặp khó khăn: do bất đồng ngôn ngữ, thủ tục đi lại & tiền tệ). Cùng với dịng di
chuyển của du khách, hình thức du lịch này tạo ra dòng chảy ngoại tệ giữa các
quốc gia và gây ảnh hưởng cán cân thanh tốn của quốc gia.
Loại hình du lịch này được chia thành hai loại hình nhỏ sau:
Du lịch quốc tế đến (Inbound Tourism): là những chuyến tham quan
viếng thăm của du khách đến từ nhiều nước khác nhau.
Du lịch ra nước ngoài (Outbound Tourism): là những chuyến tham quan
của cư dân trong nước ra nước ngoài.
Phạm vi trong nước.
Du lịch trong nước: là chuyến đi của các cư dân chỉ trong phạm vi lãnh

thổ của một quốc gia.
Du lịch nội địa: bao gồm du lịch trong nước và du lịch ra nước ngoài.
Du lịch quốc gia: bao gồm du lịch nội địa và du lịch ra nước ngoài.
2.1.1.3. Khách du lịch
Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du khách từ bên ngoài đến địa
điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với mơi trường xung
quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo
việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú
của ngành du lịch”.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:
+ Khách du lịch quốc tế (International tourist):
- Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước
ngoài đến du lịch một quốc gia.
- Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những
người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.

5

download by :


+ Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là
công dân của một quốc gia và những người nước ngồi đang sống trên lãnh thổ
quốc gia đó đi du lịch trong nước.
+ Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch
trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú
và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia.
+ Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong
nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài
Theo Luật du lịch của Việt Nam:

- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài,
người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và cơng dân Việt
Nam, người nước ngồi cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt nam và
người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.
Theo thực tế hoạt động kinh doanh tại các công ty du lịch, ngoài việc phân
chia khách du lịch theo nguồn khách đi và điểm đến, cịn có một sự phân chia
khác nữa mà tất cả các loại khách du lịch trên đều bao gồm: khách du lịch lẻ
(khách lẻ) và khách du lịch đoàn (khách đoàn).
- Khách lẻ là những khách du lịch nội địa hoặc khách du lịch quốc tế đi
du lịch theo các chương trình gom khách được định sẵn bởi các cơng ty lữ hành.
- Khách đồn là những khách du lịch nội địa hoặc khách du lịch quốc tế
đi du lịch theo các chương trình được thống nhất giữa đại diện của đồn khách
với các cơng ty lữ hành.
- Khách lẻ ra nước ngoài (Khách lẻ Outbound) là những khách du
lịch là công dân Việt Nam đang sinh sống trên lãnh thổ Việt Nam đi du lịch ra
nước ngồi trong các chương trình du lịch gom khách được định sẵn bởi các
công ty lữ hành.
2.1.1.4. Chương trình du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Chương trình du lịch là lịch trình,
các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du
lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.

6

download by :

Theo nhóm tác giả Bộ mơn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáo
trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa chương trình du lịch được
định nghĩa như sau: “Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn
cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch đã được xác định trước. Nội dung
của chương trình du lịch thể lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan, hướng dẫn… Mức giá
của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa bao gồm trong q
trình thực hiện du lịch”.
Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn
được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy,
chương trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ: tính vơ
hình; tính khơng đồng nhất; tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp; tính
dễ bị sao chép và bắt chước; tính thời vụ cao; tính khó bán..
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là các chương trình du lịch chủ
động, bị động và kết hợp.
- Các chương trình du lịch chủ động hay chương trình du lịch cho
khách lẻ: cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương
trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các
chương trình, chỉ có các cơng ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức
các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm. Chương trình du lịch cho
khách lẻ bao gồm: Chương trình du lịch cho khách lẻ trong nước và chương trình
du lịch cho khách lẻ ra nước ngồi
- Các chương trình du lịch bị động hay chương trình du lịch cho khách
đồn: khách tự tìm đến với công ty lữ hành đề ra các yêu cầu và nguyện vọng
của họ. Trên cơ sở đó cơng ty lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành
thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch
theo loại này thường ít tính mạo hiểm song số lượng khách rất nhỏ, cơng ty bị
động trong tổ chức.
- Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa hiệp của cả hai loại trên
đây. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương

trình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động
tuyên truyền quảng cáo, với khách du lịch (hoặc cơng ty gửi khách) sẽ tìm đến
với cơng ty. Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận và
sau đó thực hiện chương trình. Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị

7

download by :


trường khơng ổn định và có dung lượng khơng lớn. Đa số các công ty lữ hành tại
Việt Nam áp dụng các chương trình du lịch kết hợp.
2.1.1.5. Tổ chức chương trình du lịch
Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành(2006 - Đại học Kinh tế Quốc
dân): “Tổ chức chương trình du lịch là tồn bộ các hoạt động liên quan tới việc
lên kế hoạch, thiết kế, chuẩn bị, triển khai thực hiện, kiểm soát và tổng kết các
chương trình du lịch của cơng ty lữ hành. Tổ chức chương trình du lịch thực chất
là việc tổ chức thực hiện các phần việc cho một chương trình du lịch diễn ra từ
khi nó bắt đầu hình thành trong ý tưởng cho đến khi nó kết thúc”.
Tổ chức chương trình du lịch là một phần quan trọng trong hoạt động của
các công ty lữ hành cùng với việc nghiên cứu thị trường, xây dựng kênh phân
phối, truyền thông quảng bá, bán và chăm sóc khách hàng. Nó tác động rất lớn
vào chất lượng các chương trình du lịch mà các cơng ty lữ hành triển triển khai.
Một chương trình du lịch dù có được nghiên cứu kĩ, truyền thơng tốt, bán được
nhiều, chăm sóc khách hàng kĩ mà khơng được tổ chức tốt sẽ tác động tiêu cực
vào chất lượng của sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của khách hàng.
Một công ty du lịch chuyên nghiệp không thể không chuyên nghiệp trong
việc tổ chức chương trình du lịch. Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng, các công ty lữ hành phải chú trọng vào nâng cao chất
lượng tổ chức các chương trình du lịch một cách nhất quán, đồng bộ và hiệu quả.

Tổ chức chương trình du lịch tốt giúp cho doanh nghiệp nâng cao được kinh
nghiệm, uy tín trong lịng khách hàng, duy trì và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh
và đặt biệt là nâng cao vị thế cạnh tranh và thị phần trên thị trường.
2.1.2. Nội dung tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ
2.1.2.1. Chuẩn bị tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ
Để tổ chức chương trình du lịch thành cơng, tạo điều kiện cho q trình
thực hiện, giám sát và tổng kết được trơn tru, dễ dàng và hiệu quả, việc chuẩn bị
chu đáo là một khâu rất quan trọng. Tại các công ty lữ hành hiện nay, khâu chuẩn
bị tổ chức chương trình bao gồm những phần việc chuẩn bị: nhân sự; thiết kế
chương trình và hậu cần phục vụ chương trình du lịch.
a) Chuẩn bị nhân sự
Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp:
Nguồn nhân lực đảm bảo mọi nguồn sáng tạo trong tổ chức. Chỉ có con người

8

download by :


mới sáng tạo ra các hàng hoá, dịch vụ và kiểm tra được q trình sản xuất kinh
doanh đó. Mặc dù trang thiết bị, tài sản, nguồn tài chính là những nguồn tài
nguyên mà các tổ chức đều cần phải có, nhưng trong đó tài nguyên nhân văn con người lại đặc biệt quan trọng. Khơng có những con người làm việc hiệu quả
thì tổ chức đó khơng thể nào đạt tới mục tiêu.
Trong các công ty lữ hành, đội ngũ nhân sự chiếm một vai trò hết sức
quan trọng, bởi trong ngành dịch vụ cảm nhận của du khách là điều quyết định.
Để có cảm nhận tốt, ngồi chất lượng các dịch vụ cung cấp phải tốt thì yếu tố cần
thiết nữa là thái độ và nghệ thuật giao tiếp giữa người phục vụ và khách hàng.
Trong hoạt động tổ chức chương trình du lịch, nhân sự liên quan trực tiếp
bao gồm: nhân viên thiết kế chương trình, nhân viên kinh doanh, nhân viên điều
hành, hướng dẫn viên, nhân viên visa, nhân viên vé máy bay…

Tầm quang trọng của đội ngũ nhân sự được thể hiện rõ ràng hơn vì nhiều
nhân sự trong đó là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong quá
trình tác nghiệp: nhân viên kinh doanh (Sales), hướng dẫn viên. Có những nhân
sự có thể khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng cũng có tầm quan trọng
khơng kém: nhân sự thiết kế chương trình (thường hiện nay là vị trí cơng việc
chuyên biệt hóa, hoặc kiêm nhiệm với nhân viên kinh doanh) là những người có
trình độ, kinh nghiệm. Bởi phải có trình độ, kinh nghiệm mới nắm bắt được nhu
cầu, thị hiếu của khách hàng, các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, tiềm lực của
công ty, khả năng của các nhà cung ứng và độ hấp dẫn của các điểm đến, qua đó
phân bổ thời gian hợp lý để xây dựng ra một chương trình du lịch hấp dẫn phục
vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng; nhân sự điều hành chuẩn bị hậu cần cho
chuyến đi dù không trực tiếp tiếp xúc với khách nhưng cũng phải có kinh nghiệm
và thấu hiểu nhu cầu du khách để tiến hành tìm kiếm và đặt các dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng từ lưu trú, vận chuyển, tham quan, hướng dẫn…
Do đó, yếu tố tiên quyết trong tổ chức chương trình du lịch là việc các
cơng ty lữ hành có đội ngũ nhân sự có chất lượng, đồng đều từ nhân sự thiết kế
chương trình, nhân sự bán hàng, nhân sự điều hành, nhân sự đặt vé máy bay,
nhân sự làm visa, nhân sự hướng dẫn viên. Quá trình tổ chức chương trình là q
trình tác nghiệp địi hỏi kĩ năng và kinh nghiệm cao nên để tổ chức chương trình
được thành cơng và hiệu quả, khâu đầu tiên là việc chuẩn bị được đội ngũ nhân
sự có chất lượng, nhất là khi các nhân sự du lịch lại có sự chun mơn hóa cao.

9

download by :


b) Thiết kế chương trình du lịch
Thiết kế chương trình du lịch hay sản phẩm du lịch chính là cơng việc
nghiên cứu, tập hợp những yếu tố cần thiết để tạo thành một chương trình du lịch

hồn chỉnh đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng, hiệu quả của cơng ty.
Chương trình du lịch khi được thiết kế phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như:
tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của
cơng ty lữ hành, có sức lơi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua
chương trình. Để đạt được những u cầu đó, các chương trình du lịch được thiết
kế gồm các bước sau đây:
(1) Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch).
(2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch,
mức độ cạnh tranh trên thị trường . . .
(3) Xác định khả năng và vị trí của cơng ty lữ hành.
(4) Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
(5) Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
(6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ
yếu, bắt buộc của chưong trình.
(7) Xây dựng phương án vận chuyển.
(8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
(9) Những điểu chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chỉ tiết hóa chương
trình với những tham quan, nghỉ ngơi, giải trí . . .
(10) Xác định giá thành và giá bán của chương trình.
(11) Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Cần lưu ý rằng khơng phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du
lịch trọn gói phải trải qua các bước nói trên. Một người xây dựng chương trình
giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cung, cầu du lịch, am hiểu
tường tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch, có khả năng phát kiến ra
những hình thức du lịch mới nội dung độc đáo trên cơ sở những hiểu biết về tài
nguyên, hệ thống các chương trình du lịch hiện có trên thị trường và các cơ sở
kinh doanh du lịch.
Các căn cứ cơ bản để thiết kế chương trình du lịch bao gồm: vị trí địa lý,

10

download by :


mùa, thời tiết, tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch, thời
gian, tâm lý du khách, nhu cầu và động cơ của khách du lịch, tuyến điểm tham
quan, các đối tác cung ứng dịch vụ đầu vào…
c) Chuẩn bị hâụ cần cho chương trình du lịch
Hậu cần theo tiếng Anh là logistics đây là mơn khoa học nghiên cứu tính
quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và
kỹ thuật, để cho q trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu.
Hậu cần là một từ hán việt dùng để chỉ những công đoạn nằm ở phía sau
thành quả. Tuy nhiên khơng nên hiểu hậu cận chỉ là những cơng việc nhìn phía
sau mà nên coi nó bao gồm tồn bộ các bước mà người ngồi khơng nhìn thấy
trước khi sản phẩm hay dịch vụ nào đó được thực hiện thành cơng. Trong sản
xuất kinh doanh, có thể hiểu hâu cần như việc tập trung cả nội lực lẫn ngoại lực
bao hàm cả quá trình chu chuyển từ nhà "sản xuất gốc" đến "người tiêu dùng
cuối cùng".
Với kinh doanh lữ hành, hậu cần chính là việc đảm bảo tất cả các yếu tố
dịch vụ cung ứng, thơng tin cần thiết đảm bảo cho chương trình du lịch, sản
phẩm du lịch của các công ty được tiến hành một cách chu đáo, chất lượng và
hiệu quả. Trong giới hạn tổ chức chương trình du lịch, yếu tố hậu cần bao gồm
rất nhiều công việc: kiểm tra các thơng tin dịch vụ cho thiết kế chương trình, đặt
dịch vụ tốt nhất trong phạm vi có thể từ các nhà cung ứng, đặt cọc, thanh toán
các dịch vụ sử dụng, xây dựng thông tin cần thiết, hồ sơ điều tour để chương
trình khi thực hiện chạy chơn tru… Tựu trung lại, chuẩn bị hậu cần để thực hiện
cho một chương trình du lịch bao gồm các cơng việc: làm việc với các nhà cung
ứng, với khách hàng, với hướng dẫn viên. Cụ thể như sau:
Làm việc với các nhà cung ứng
Các nhà cung ứng dịch vụ đầu vào của một chương trình du lịch bao gồm:

vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, điểm tham quan, điểm mua sắm, visa…
Phương tiện vận chuyển là yếu tố quan trọng đầu tiên của bất cứ một
chương trình du lịch nào. Vì địa bàn du lịch nằm xa so với nơi thường trú của du
khách. Điểm đến du lịch càng xa, tầm quan trọng của phương tiện vận chuyển
càng lớn, chi phí vận chuyển càng chiếm tỷ trọng cao trong giá thành của chương
trình. Các nhà cung ứng vận chuyển có thể là: vé máy bay, ô tô, tàu, thuyền…,

11

download by :


căn cứ vào lịch trình dự kiến được đưa ra, điểm đến dự kiến cơng ty sẽ tiến hành
tìm kiếm các nhà cung ứng phương tiện vẩn chuyển phù hợp, đưa các yêu cầu để
các họ cung cấp bản báo giá dịch vụ gồm: lịch trình, số lượng chỗ, phương tiện,
thời gian đi, thời gian về, chất lượng hay hạng phương tiện vận chuyển. Trên cơ
sở các báo giá dịch vụ, công ty lữ hành sẽ phải lựa chọn ra một các nhà cung ứng
vận chuyển phù hợp nhất với ý định của chương trình du lịch mà mình xây dựng
và mức giá cả hợp lý để cấu thành nên giá thành chung của chương trình có sức
cạnh tranh.
Có chương trình du lịch chỉ cần một nhà cung ứng vận chuyển, nhưng có
chương trình cần đến nhiều nhà cung ứng với nhiều phương tiện vận chuyển khác
nhau. Sau khi tiếp nhận các thông tin báo giá của các đối tác cung ứng dịch vụ
vận chuyển, công ty sẽ lựa chọn ra một nhà vận chuyển cho chương trình. Đồng
thời cùng q trình chọn nhà cung ứng dịch vụ này, cơng ty sẽ tiến hành đặt dịch
vụ vận chuyển cúa các nhà cung ứng này theo nhu cầu của chương trình: lịch
trình, số lượng chỗ, phương tiện, thời gian đi, thời gian về, chất lượng hay hạng
phương tiện vận chuyển và các đối tác này sẽ xác nhận có thể bằng email, hợp
đồng điện tử hay hợp đồng thông thường. Tùy theo sự thỏa thuận và quy định phí
các đối tác, công ty sẽ nắm được thời gian giữ chỗ, hạn đặt cọc và thanh tốn, tỷ

lệ hồn hủy. Sự thơng tin qua lại và điều chỉnh liên tục sẽ diễn ra khi có bất cứ
phát sinh nào từ phía cơng ty lữ hành.
Với các hãng hành không, quy định về giữ chỗ, đặt cọc, cho tên, xuất vé
và tỷ lệ hoàn hủy, sửa tên, phạt đặt cọc rất chặt chẽ nên trong q trình tác nghiệp
cơng ty lữ hành phải đảm bảo đúng tiến độ và sự chính xác nếu khơng sẽ bị tổn
thất chi phí và phát sinh những tình huống vơ cùng nghiêm trọng. Chính vì vậy,
để làm việc tốt với các hãng hàng không, sau khi lựa chọn được đường bay, giờ
bay, hạng ghế, số lượng chỗ, mức giá phù hợp để triển khai, công ty phải tập hợp
được các thông tin cần thiết cung cấp đúng cho hãng chủ yếu là danh sách tên.
Để trách có sự sai sót trong danh sách tên, nhân sự phụ trách nên kiểm tra
danh sách tên được cung cấp với CMT hoặc hộ chiếu trước khi cung cấp cho
hãng hàng không để vào tên. CMT hoặc hộ chiếu cho những chương trình trong
nước(phải thống nhất sử dụng giấy tờ nào tránh dùng giấy tờ này cho tên nhưng
ngày ra sân bay lại dùng giấy tờ khác), hộ chiếu cho các chương trình du lịch ra
nước ngồi (cần kiểm tra thời hạn và hiệu lực của hộ chiếu tránh tình trạng hộ

12

download by :


chiếu còn hạn dưới sáu tháng so với ngày kết thúc hành trình và cịn trang trống
đủ để dán visa). Sau khi xuất vé, hãng hàng không sẽ gửi lại danh sách vé đã
xuất, cần tiến hành kiểm tra lại một lần nữa để chắc chắn khi check in vé máy
bay khơng có bất cứ sai sót đáng tiếc nào xảy ra. Thường xuyên cập nhật tình
trạng chuyến bay để có thơng tin chuẩn xác về giờ cất hạ cánh phục vụ cơng tác
đón tiễn khách hàng được thuận lợi. Thu nhận những thông tin lưu ý của hàng
không để xây dựng những thôn tin cần biết cho du khách.
Với những nhà cung ứng phương tiện vận chuyển khác như: ô tô, tàu,
thuyền, xe đạp, xe máy… Sau khi tìm kiếm được các nhà cung ứng phù hợp, kí

kết hợp đồng dịch vụ hoặc đặt dịch vụ qua email (do đã có hợp đồng hợp tác cho
cả năm) cần có thơng tin xác nhận từ phía nhà cung ứng về lịch trình, số lượng
xe, chất lượng xe, giờ đón trả khách, số điện thoại liên hệ lái xe… Trong những
đoàn quan trọng, đôi khi cần phải đi khảo sát chất lượng xe và chốt với nhà cung
ứng từng xe cụ thể với biển số xe là lái xe, một số lưu ý để lái xe và phụ xe biết
và cùng với hướng dẫn viên phục vụ khách được tốt. Ngoài ra, cũng cần phải có
phương án dự phịng. Thu nhận những thông tin lưu ý của nhà cung ứng để xây
dựng những thôn tin cần biết cho du khách.
Với các khách sạn hoặc các cơ sở lưu trú, đây cũng là một trong những
nhà cung ứng dịch vụ cơ bản của chương trình du lịch, thành cơng trong tổ chức
nhiều hay ít cũng một phần lớn ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ của các đơn vị
này. Để tiến hành làm việc với các cơ sở lưu trú, thông thường các cơng ty lữ
hành sẽ kí hợp đồng để hưởng giá riêng dành cho các công ty lữ hành, giá này sẽ
tốt hơn rất nhiều so với giá dành cho khách hàng trực tiếp đặt. Do đó, khi thiết kế
chương trình, tìm hiểu thơng tin các khách sạn, cơ sở lưu trú mong muốn, nếu
đơn vị nào mà công ty chưa có hợp đồng cần tiến hành kí hợp đồng dịch vụ để
hưởng ưu đãi dành riêng cho hoạt động lữ hành. Sau đó, theo như u cầu của
chương trình đặt ra trong q trình thiết kế, cơng ty tiếp tục đàm phán để có mức
giá tốt hơn nữa so với các hợp đồng chung nhằm tìm ra khách sạn có vị trí hợp
lý, chất lượng phịng tốt, các dịch vụ đi kèm hấp dẫn, giá cả phải chăng phù hợp
với mục đích ban đầu, có đủ số lượng phịng cần thiết cho đồn, đủ số lượng
phịng cho tất cả các đoàn khởi hành để ổn định chất lượng chương trình cung
cấp cho khách hàng trong cùng một series chương trình. Trong q trình tác
nghiệp, sau khi chính thức chốt được mức giá, số lượng phòng cho từng đợt, số
đêm phịng, thời gian cụ thể, chính sách đặt cọc, hồn hủy, cần thường xuyên

13

download by :