(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kinh bắc

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGÔ THỊ TUYẾT MINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH KINH BẮC

Chuyên ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340102

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Trần Quang Trung

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019

download by :


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám

ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày… tháng… năm…
Tác giả luận văn

Ngô Thị Tuyết Minh

i

download by :


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tác giả luận văn xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến quý Thầy, quý Cơ
Trường Học viện Nơng nghiệp Việt Nam đã tận tình giảng dạy, truyền đạt và hướng dẫn
cho các học viên nhiều kiến thức bổ ích và quý báu trong suốt thời gian theo học tại trường.
Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc tới PGS. TS. Trần Quang Trung
Trường Học viện nông nghiệp Việt Nam đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành
luận văn này.
Xin được trân thành cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn thể cán bộ Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc đã hỗ trợ tôi trong việc cung cấp
thông tin và kiến thức q báu để tơi hồn thành luận văn này.
Dù đã cố gắng nhưng trình độ bản thân cịn hạn chế, trong báo cáo của tôi sẽ
không tránh khỏi thiếu sót, kính mong các thầy, cơ giáo, các bạn sinh viên đóng góp ý
kiến để nội dung nghiên cứu này hồn thiện hơn.
Hà Nội, ngày… tháng… năm…
Tác giả luận văn

Ngơ Thị Tuyết Minh

ii

download by :


MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ............................................................................................................................ iii
Danh mục bảng ................................................................................................................. v
Danh mục sơ đồ ............................................................................................................... vi
Danh mục chữ viết tắt ..................................................................................................... vii
Trích yếu luận văn ......................................................................................................... viii
Thesis abstract................................................................................................................... x
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2

1.2.1.

Mục tiêu chung .................................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 2

1.4.

Những đóng góp mới của luận văn ..................................................................... 3

1.4.1.

Ý nghĩa về mặt khoa học ..................................................................................... 3

1.4.2.

Ý nghĩa về mặt thực tiễn ..................................................................................... 3

Phần 2. Tổng quan tài liệu................................................................................... ........... 4
2.1.

Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân
hàng thương mại .................................................................................................. 4

2.1.1.

Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ khách hàng ..................................................... 4

2.1.2.

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ............................................................ 8

2.1.3.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ............................................ 14

2.1.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ............................... 20

2.2.

Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 24

2.2.1.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng
quốc tế ............................................................................................................... 24

2.2.2.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số ngân
hàng tại Việt Nam ............................................................................................. 26

iii

download by :

2.2.3.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Chi nhánh Bắc Ninh ............................ 28

2.3.

Tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan............................................ 29

Phần 3. Địa bàn và phương pháp nghiên cứu ............................................................ 31
3.1.

Khái quát về BIDV chi nhánh Kinh Bắc ........................................................... 31

3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển BIDV Kinh Bắc .......................................... 31

3.1.2.

Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của BIDV Kinh Bắc ........31

3.1.3.

Tình hình hoạt động kinh doanh cuả BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016-2018 .............32

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 35

3.2.1.

Cách tiếp cận và khung phân tích...................................................................... 35

3.2.2.

Phương pháp thu thập thơng tin ........................................................................ 36

3.2.3.

Phương pháp phân tích số liệu .......................................................................... 38

Phần 4. Kết quả và thảo luận ....................................................................................... 39
4.1.

Đặc điểm dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc ........................................... 39

4.1.1.

Tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng .............................................................. 39

4.1.2.

Tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng ............................................................ 42

4.2.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh
Kinh Bắc ............................................................................................................ 43

4.2.1

Mô tả đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 43

4.2.2.

Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc ..................... 47

4.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc........55

4.3.1.

Các yếu tố chủ quan. ......................................................................................... 55

4.3.2.

Các yếu tố khách quan. ..................................................................................... 56

4.4.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc .......... 56

4.4.1.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV Kinh Bắc ......... 56

4.4.2.

Giải pháp đề xuất............................................................................................... 62

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 76
5.1.

Kết luận ............................................................................................................. 76

5.2.

Kiến nghị ........................................................................................................... 77

5.2.1.

Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ....................................................... 77

5.2.2.

Kiến nghị đối với Hội sở ................................................................................... 77

Tài liệu tham khảo .......................................................................................................... 79
Phụ lục ........................................................................................................................... 82

iv

download by :


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tổng tài sản của BIDV Kinh Bắc ................................................................ 33
Bảng 3.2. Tình hình cho vay của BIDV Kinh Bắc ....................................................... 33

Bảng 3.3. Tình hình hoạt động thu chi của BIDV Kinh Bắc ....................................... 35
Bảng 4.1. Đặc điểm của đối tượng được khảo sát ........................................................ 44
Bảng 4.2. Mức độ giao dịch tại Ngân hàng .................................................................. 46
Bảng 4.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần sự tin cậy .......... 47
Bảng 4.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần sự đáp ứng ....... 49
Bảng 4.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần phương tiện
hữu hình ....................................................................................................... 50
Bảng 4.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần đồng cảm ......... 51
Bảng 4.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc thành phần năng lực
phục vụ ......................................................................................................... 53
Bảng 4.8. Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 ..... 54
Bảng 4.9. Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong
tương lai ....................................................................................................... 57

v

download by :


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ................ 15
Hình 2.2. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)................. 18
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ...................................................... 20
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV Kinh Bắc ............................................................ 32
Sơ đồ 3.1. Khung phân tích của đề tài........................................................................... 36

vi

download by :

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

NH TMCP BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

ATM

Máy rút tiền tự động

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCTD

Tổ chức tín dụng

KH

Khách hàng

vii

download by :


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Ngơ Thị Tuyết Minh
Tên Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc”.
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340102

Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
trong những năm qua tại BIDV Kinh Bắc. Từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển và
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng trong những năm tới.
Phương pháp nghiên cứu:
Thông tin thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau như: Báo cáo hàng năm của
Ngân hàng TMCP BIDV về các nội dung doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh
doanh; Giáo trình; Một số cơng trình nghiên cứu; Ngồi ra, cịn thu thập được rất nhiều
thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet và các tài liệu khác. Thông tin sơ
cấp được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và
được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên
cứu. Với số quan sát trong mẫu là 150, tiến hành điều tra trong vòng 5 ngày, mỗi ngày
sẽ điều tra 30 phiếu. Ước tính 1 ngày có khoảng 120 khách hàng đến giao dịch và sử
dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP BIDV – Kinh Bắc, nên k =120/30=4 k: Khoảng cách
số lượng khách hàng giữa hai đối tượng được điều tra tính theo ngày.
Phân tích số liệu được sử dụng các phương pháp: Thống kê mô tả, Sử dụng bảng
tần số để mô tả các thông tin liên quan đến các yếu tố, các thuộc tính của nhóm khảo

sát. Phương pháp thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ các bảng hỏi đánh giá theo
thang điểm từ mức độ 1 đến mức độ 5. Phương pháp phân tích so sánh nhằm chỉ ra sự
khác biệt về chất lượng dịch vụ trên khía cạnh hiệu quả kinh doanh dịch vụ qua các năm
trên cơ sở sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu chính
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc hiện nay đã và đang có những bước
chuyển biến tích cực như: Chất lượng hoạt động ngày càng được củng cố vững chắc.
Hoạt động kinh doanh Ngân hàng được đảm bảo lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước.
Doanh thu tăng đều qua các năm. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống có chất lượng cao
đã được thực hiện thống nhất thơng qua các quy trình nghiệp vụ, được khách hàng tin

viii

download by :


tưởng. Trình độ quản lý hoạt động Ngân hàng đã được nâng cao, đáp ứng ngày càng tốt
hơn các nhu cầu quản trị điều hành của một ngân hàng thương mại. Các công cụ quản lý
ngân hàng hiện đại đã được từng bước đưa vào áp dụng. BIDV Kinh Bắc có nguồn
nhân lực có trình độ, có tâm huyết với ngành. Đến nay 70% cán bộ công nhân viên chi
nhánh có trình độ đại học và sau đại học. Đây là điều kiệnthuận lợi cho khách hàng
nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối vớingân hàng trong việc đem đến sự hài
lịng cho khách hàng và duy trì khách hàngmột cách tốt nhất. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn
cịn có những tồn tại cần khắc phục như: Số lượng và doanh thu chưa tương xứng với
tiềm năng của địa bàn. Ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng số khách
hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng vàchưa tương xứng với tiềm năng tại địa bàn,
chưa cung ứng sản phẩm dịch vụ điện tử mang tính trọn gói đến khách hàng,doanh số
giao dịch điện tử và phí do dịch vụ này mang lại tại BIDVChi nhánh Kinh Bắc còn thấp
chưa tương xứng với quy mô hoạt động của BIDV Chi nhánh Kinh Bắc và sự phát triển

của địa bàn. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn hạn chế, chất lượng dịch vụ
Ngân hàng còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt
vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi
nhánh Ngân hàng. Vấn đề bảo mật thơng tin cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Để khác phục những nhược điểm trên cần đưa ra các giải pháp hoàn thiện dịch
vụ khách hàng như: Giải pháp về cơ sở vật chất; Giải pháp về sự tin cậy; Giải pháp về
sự đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng; Giải pháp nhằm nâng cao thái độ
phục vụ đối với khách hàng; Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng Các giải pháp khác
hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng. các giải pháp trên nhằm phát
triển thị phần, mở rộng khách hàng và thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng trong lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng trên địa bàn như kiến thức còn hạn hẹp nên những nhận xét,
đánh giá cịn mang tính chủ quan, khơng đi sâu vào mặt lý luận.

ix

download by :


THESIS ABSTRACT
Master candidate: Ngo Thi Tuyet Minh
Thesis title: Improving quality of customer service in Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Vietnam (BIDV Vietnam), Kinh Bac Branch.
Major: Business Administration

Code: 8340102

Education organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA)
Research objectives
To evaluate the status of customer service quality at BIDV Kinh Bac in recent years. Thereby,
proposing solutions to develop and improve the quality of customer service in the future.

Materials and Methods
Secondary data was colleted from various sources such as: Annual report of the
Bank on the turnover, labor, business results; Curriculum; Research Works. In addition,
a lot of information related to research topic were colleted from the Internet and other
documents. Primary data was collected by conducting interviews with direct client
using questionnaires. That was used to conduct the necessary analysis to answer
research questions. The number of observations was 150, the survey was conducted
within 5 days (30 questionnaires/day). It was estimated that there were about 120
customers come to trade and use the service at BIDV Kinh Bac per day, therefore k =
120/30 = 4k: The distance between the number of customers between the two objects
surveyed is calculated by date.
Data analysis methods: Descriptive statistical method using frequency table to
describe the information related to the factors and attributes of the surveyed group.
Scale method was used to evaluate service quality, the questionnaires evaluated on a
scale from level 1 to level 5. Comparative method was used to show the difference in
service quality in terms of efficiency business over the years on the basis of using
service business performance evaluation criteria.
Main Findings and Conclusions
The quality of customer service at BIDV Kinh has had positive changes. The
quality of operations got a solid consolidation. Business activities of the Bank ensured
that the profit next year higher than the previous year. Revenue increased steadily over
the years. Traditional high quality products and services have been consistently
implemented through business processes. They were trusted by customers. The
operational management of the Bank has been improved, which was better meet the

x

download by :

executive management needs of a commercial bank. Modern banking management tools
have been gradually applied. BIDV Kinh Bac had qualified and dedicated human
resources. There were 70% of employees working at the Bank had university and
postgraduate qualifications. That was a favorable condition for customers. A lot of
competitive pressure were brought to the bank in bringing customer satisfaction and
customer retention in the best way. However, there were still shortcomings that need to
be overcome such as: Quantity and revenue were not commensurate with the potential
in the area. E-banking accounted for a modest proportion of the total number of
customers who have a bank account. It also was not commensurate with the potential in
the area. The electronic service products has not been provided. The revenue of
electronic transactions and its fees provided by this service at BIDV Kinh Bac was still
low. It was not commensurate with the operation scale of BIDV Kinh Bac and the
development in the area. The quality of customer service was still limited and not
satisfied customers at higher levels. For example, sending cash to an account and
registering to use the service... were needed a direct transactions at the Bank.
Information security issues still contained many risks.
In order to overcome the above disadvantages, it is necessary to have solutions
to improve customer services such as: Solutions on facilities; Solution of reliability;
Solutions for responding quickly to customer requirements; Solutions to improve
service attitude towards customers; Solutions to improve responsiveness; Solutions to
support the development of banking service quality. These above solutions aim to
develop market share, increase customers and satisfy customer’s requirements.

xi

download by :


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Khi mà đời sống hiện đại, thoải mái cũng ngày một tăng, tạo điều kiện cho
các ngành nghề mới liên tục ra đời, các ngành nghề lĩnh vực cũ ngày càng cạnh
tranh gay gắt, đặc biệt là lĩnh vực tài chình ngân hàng, là một lĩnh vực then chốt
của bất kỳ nền kinh tế nào. Chính điều đó đã tạo ra những cơ hội cho các ngân
hàng thương mại trong nước phát triển và tự khẳng định mình. Trong bối cảnh
đó, để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân
hàng thương mại phải khơng ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh
doanh mới, những cải tiến mới về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình,
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, đạt được hiệu
quả cao và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hầu như các
ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm dịch vụ gần giống nhau. Vì vậy, yếu tố
khách hàng đang rất được quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng vào
khách hàng đang là xu hướng ở các ngân hàng hiện nay, đó là tài sản quan
trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào và đặc biệt là đối với lĩnh vực ngân
hàng. Dịch vụ khách hàng vượt trội được xem là công cụ hữu hiệu nhất để
nâng cao sức mạnh và vị thế của ngân hàng.
Trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tư phát triển. Tuy
vậy, một vài năm gần đây, nhận thức được vai trị quan trọng của cơng nghệ
thơng tin, BIDV đã tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng và phát triển cơng
nghệ nhằm đổi mới, hiện đại hố hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát
triển bền vững và hội nhập quốc tế.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Kinh Bắc (BIDV Kinh Bắc) cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình
hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong đó có việc nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ khách hàng tại
BIDV Kinh Bắc vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn, BIDV Kinh Bắc phần nhiều
mới chỉ chú trọng phát triển về số lượng các sản phẩm dịch vụ nhưng vấn đề duy
trì và duy trì tốt các sản phẩm ban hành thì chưa được xem xét thỏa đáng, chủ
yếu mới chỉ dừng ở mức độ có sự cố thì khắc phục. Trong khi, u cầu quan

1

download by :


trọng đối với quản trị hệ thống là phải cảnh báo trước sự cố, và cần có cơng cụ
đánh giá, thống kê thường xuyên những rủi ro tiềm ẩn có thể gặp phải để sớm có
biện pháp khắc phục.
Nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng và những vấn đề đang tồn tại
trong việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh Ngân
hàng, em tiến hành thực hiện đề tài :“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Kinh Bắc.”
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá dịch vụ khách hàng trong những năm qua tại BIDV
Kinh Bắc; Từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng của ngân hàng trong những năm tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách
hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng ở NHTM.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng BIDV
Kinh Bắc và phân tích các nhân tố ảnh hưởng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại ngân hàng TMCP BIDV Kinh Bắc trong thời gian tới.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc.
Các đối tượng phỏng vấn thu thập thông tin bao gồm những khách hàng

đang sử dụng dịch vụ tại BIDV Kinh Bắc.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại
BIDV Kinh Bắc.
- Phạm vi về không gian: đề tài thực hiện nghiên cứu khách hàng đang sử
dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Kinh Bắc.
- Phạm vi về thời gian:

2

download by :


+ Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp năm 2016 – 2018 từ các phòng ban của
BIDV Kinh Bắc.
+ Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng vào tháng 5
năm 2019.
+ Thời gian thực hiện đề tài: từ tháng 08/2018 đến tháng 09/2019
1.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
1.4.1. Ý nghĩa về mặt khoa học
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
của các ngân hàng thương mại, vận dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ khách
hàng của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc.
1.4.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
- Đối với ngân hàng: Là cơ sở ban đầu giúp lãnh đạo các cấp lãnh đạo xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng, mức độ hài
lòng của cá nhân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV
Kinh Bắc.
- Đối với xã hội:Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng của BIDV Kinh Bắc.

3

download by :


PHẦN 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ khách hàng
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Theo Efraim Turban (2011), Dịch vụ khách hàng là một loạt các hoạt động
được thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng - đó là cảm giác rằng
một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
Dưới quan điểm Nguyễn Quốc Khánh (2013), dịch vụ khách hàng có thể
được định nghĩa như sau: "Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các nghiệp vụ có
liên quan đến khách hàng cần thực hiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và khai thác
tối đa giá trị khách hàng trong suốt chu kỳ của khách hàng". Trong đó cụm từ
"các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng" bao gồm 02 nghiệp vụ chính sau
đây: chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng.
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một khối liên
kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản
phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng một cách liên tục.
Từ những khái niệm trên, có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là một quá trình
bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu mong đợi
của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành
của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp.
Thực chất của dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của

doanh nghiệp vào khách hàng, đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giả thiết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.Khách hàng ngày càng trở
nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất
lượng nhu cầu cũng cao hơn. Do đó, đã có nhiều cơng ty đã nghiên cứu cải tiến
đổi mới dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng.Chăm sóc khách
hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách
hàng là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các cơng việc

4

download by :


liên tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài lịng của khách
hàng và duy trì quan hệ lâu dài với họ. Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng được
thực hiện, công ty phải tiến hành giải quyết các vấn đề như: chất lượng dịch vụ,
chất lượng các hoạt động phục vụ, marketing để có sự hịa hợp các yếu tố đó.
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng trong ngân hàng thương mại
Theo Nguyễn Quốc Khánh (2013), sản phẩm do ngân hàng cung cấp được
thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau đây:
Thứ nhất, tính vơ hình.
Dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một qui trình chứ khơng
phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho
khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch
vụ.Vì họ có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và
sau khi sử dụng.
Thứ hai, tính khơng thể tách rời.
Sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch
vụ của lĩnh vực khác là tính khơng thể tách biệt, tính thống nhất. Do q trình

cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời,
đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ.
Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được
tiến hành theo những quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển
tiền…Điều đó làm cho ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho,
mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách
hàng có nhu cầu; q trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm này đòi hỏi bộ phận Marketing phải có
sự phối hợp kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm
dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn
sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, các ngân hàng thường tạo
dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc
khách hàng trong tồn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hệ
thống cung ứng.

5

download by :


Thứ ba, tính khơng ổn định và khó xác định.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như
đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ
ngân hàng cịn được thực hiện ở khơng gian khác nhau nên đã tạo ra tính khơng
đồng nhất về thời gian, cách thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan
xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động,
đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự
không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Thứ tư, tính khơng lưu giữ được.
Dịch vụ ngân hàng không thể cất trữ, lưu kho và đem bán như hàng hóa
khác.Tính khơng lưu giữ được của ngân hàng không thành vấn đề khi nhu cầu ổn
định.Khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
2.1.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân
hàng thương mại
Thứ nhất, đối với ngân hàng thương mại.
Nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng: khi các ngân hàng hoàn thiện,
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng có nghĩa là khách hàng được phục vụ
tốt hơn, hay khi các dịch vụ mới được ngân hàng áp dụng thường sẽ mang lại sự
tiện lợi, an tồn và nhanh chóng hơn trong các giao dịch, đó là một trong những
yếu tố thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó
tạo ra những tập đồn tài chính có qui mơ vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an tồn
trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng tài
chính, xố bỏ tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh giữa các ngân hàng.
Thứ hai, đối với nền kinh tế - xã hội.
Hệ thống các NHTM thông qua việc cung ứng các DVNH, đã có những
đóng góp to lớn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, có thể kể ra như:
- Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách trơi chảy,
nhanh chóng và thuận tiện. Điều đó thể hiện rõ qua các DVNH như: dịch vụ huy
động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; dịch vụ cấp
tín dụng giúp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần
kinh tế; dịch vụ thanh toán, nhất là các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt,

6

download by :

góp phần tiết kiệm thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quả quản lí nhà nước về
mặt tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
- Giảm chi phí cho xã hội: bằng việc sử dụng các DVNH, xã hội đã giảm
được các chi phí như chi phí thanh tốn, lưu thơng tiền mặt (chi phí in ấn, kiểm
đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, …). Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh
cung cấp vốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng
phát triển tốt các dịch vụ thanh tốn, các DVNH hiện đại.
- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện
hội nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phí
thấp, ngồi ra bằng các dịch vụ của mình, hệ thống các NHTM giúp nền kinh tế xã hội tiết kiệm được thời gian, đó là một trong những syếu tố giúp nền kinh tế
nâng cao được năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế. Chính từ sự
cạnh tranh này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh
của các cơng ty, xí nghiệp, thơng qua đó có thể kiểm sốt, giám sát được những
hoạt động của các đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh
và hiệu quả hơn.
- Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân
lực, nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Chính những địi hỏi một
nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng
nhu cầu hội nhập mà các trường đại học sẽ có những chương trình sát với thực tế,
kết hợp với các doanh nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn.
2.1.1.4. Các loại dịch vụ khách hàng trong ngân hàng thương mại
Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời
cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách
Về dịch vụ ngân hàng, Việt Nam đã đưa ra cam kết mở cửa trong các ngành sau:
- Dịch vụ nhận tiền gửi (nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ
công chúng).
- Dịch vụ cho vay (cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu
dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại)
- Dịch vụ th mua tài chính; Dịch vụ thanh tốn (tất cả các dịch vụ thanh
toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn và thẻ nợ, séc du lịch

và hối phiếu ngân hàng).

7

download by :


- Bảo lãnh và cam kết kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách
hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác,
các loại: công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi);
Ngoại hối; Các công cụ tỷ giá và lãi suất, bao gồm các sản phẩm như hợp đồng
hoán đổi,hợp đồng kỳ hạn; Vàng khối.
- Mơi giới tiền tệ; Quản lí tài sản (quản lí tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi
hình thức quản lí đầu tư tập thể, quản lí quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác).
- Các dịch vụ thanh tốn và bù trừ tài sản tài chính (bao gồm chứng khoán,
các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác).
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lí dữ liệu tài chính cũng như
các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
2.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
2.1.2.1. Các vấn đề chung về chất lượng dịch vụ khách hàng
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự
phán đoán nhận xét của hách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được
đưa vào sử dụng”.
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng

dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác
biệt của dịch vụ. Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần
lưu ý một số điểm sau:
- Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận bi t chất lượng dịch vụ. Khó
trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rấ nhiều tiêu chuẩn hữu hình để
đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường
rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vơ hình. Do dó việc đánh giá chất lượng
dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.

8

download by :


Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch
vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp.
Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :
+ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của
khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong
đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của
khách hàng.
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ
như sau: “Chất lượng dich vụ là sự hài lịng của khách hàng trong q trình cảm
nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.
b. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Thứ nhất, hiệu quả hoạt động kinh doanh

Teo Vũ Trí Dũng (2008), dịch vụ khách hàng là một trong các thành phần
của hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung. Vì vậy, kết quả và hiệu quả kinh
doanh dịch vụ nói chung cũng là một chỉ dấu của chất lượng dịch vụ khách hàng.
Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ là một trong các công cụ hữu hiệu để các
nhà quản trị thực hiện các chức năng của mình. Việc xem xét và tính tốn hiệu
quả kinh doanh dịch vụ không những chỉ cho biết việc sản xuất đạt ở mức độ nào
mà còn cho phép các nhà quản trị đưa ra các định hướng, xử lý, quyết định kinh
doanh cho đơn vị, tổ chức của mình. Bản chất của hiệu quả kinh doanh dịch vụ
thực chất là so sánh giữa các kết quả đầu ra với các yếu tố đầu vào của một tổ
chức kinh tế được xem xét trong một kỳ nhất định, tùy theo yêu cầu của các nhà
quản trị. Các yếu tố làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ như các yếu
tố mơi trường vĩ mơ bên ngồi và yếu tố vi mơ trong ngành.
Thứ hai, sự hài lịng của khách hàng.
Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, (Oliver
1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi
trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”, Bachlet (1995) lại cho rằng: “Sự

9

download by :


hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”. “Sự hài lòng
đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sản phẩm so với
những gì mà khách hàng mong đợi.
Hay nói cách khác, sự hài lịng là chênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của
khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ”.
Từ những phân tích trên, trong luận văn này, tác giả khái quát lại về sự hài
lòng như sau:Sự hài lịng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt

nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm.
Theo đó, sự hài lịng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách
hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng hài lịng, nếu nhận thức
bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lịng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng
thì khách hàng cảm nhận là hài lịng hoặc thích thú.
Thứ ba, sự hồn hảo của dịch vụ.
Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và
rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân
hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với
khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách
hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ
của ngân hàng ngày càng giảm thiểu và đến mức khơng cịn rủi ro.
Thứ tư, quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng
tăng lên.
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và
đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch
vụ có tỉnh nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo,
không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ
khơng có ý nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận.
Thứ năm, một số chỉ tiêu khác. Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày
càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ ngân hàng khơng ngừng được
giữ vững và tăng lên. Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh
toán thẻ…Điều kiện kinh tế - xã hội, nhân khẩu của địa bàn hoạt độngm loại hình
ngân hàng, kinh nghiệm khả năng quản lý của nhà điều hành.

10

download by :

2.1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
a. Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh
Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế ohanr ánh trình độ sử dụng
các nguồn nhân tài, vật lực của đơn vị để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất trong
quá trình kinh doanh với tổng chi phí thấp nhất.Hiệu quả kinh doanh được tiếp
cận dưới nhiều góc độ khác nhau, chủ yếu được tiến hành thơng qua phân tích,
xem xét sự biến động của từng chỉ tiêu trên các kết quả hoạt đônhg kinh doanh
giữa kỳ này với kỳ trước. Đồng thời, phân tích các chỉ tiêu phản ánh lợi nhuận/
Doanh thu, Lợi nhuận/ Chi phí, Thu nhập bình qn cán bộ/ năm…Đặc biệt chú
ý đến sự biến động của tổng thu, tổng chi, tổng hợp lợi nhuận từ hoạt động kinh
doanh, lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế. Đồng thời, giải trình tổng lợi
nhuận từ hoạt động kinh doanh tăng hay giảm do những nhân tố nào.
b. Đánh giá sự hài lịng của khách hàng
Theo Vũ Trí Dũng (2008), nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong
các NHTM phải được thực hiện cùng với các nội dung của dịch vụ khách hàng
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Nói cách khách, nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng trong NHTM là thu hẹp khoảng cách cảm nhận của khách hàng về
việc sử dụng dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu của họ.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm các tiêu chí sau đây:
- Đánh giá các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
- Đánh giá các hoạt động hỗ trợ khách hàng
- Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên
- Đánh giá công tác giải quyết những phát sinh, thắc mắc của khách hàng.
2.1.2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng.Vì vậy, nó khơng chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát
huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.Chất lượng dịch vụ có thểđược
hiểu thơng qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ

bao gồm các đặc điểm sau:

11

download by :


• Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác.Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ.Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.Quan hệ này có ý nghĩa rất
lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ.Vì vậy, dịch vụ có chất
lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp
thấp.Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình
hay vơ hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể
nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh.Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách
đầy đủ và chính xác.Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà
chỉmang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường
hợp cụ thể dễ dàng hơn.
• Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch
vụđến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tốbên

trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Chính vì thế, để nâng
cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụkhông đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng
dịch vụ mà họ nhận được.Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này

12

download by :


càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó.Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng
đánh giá là khơng có giá trị.
• Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách
hàng.Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là khơng có chất
lượng.Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó.Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị
đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải
của ngân hàng.Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụmang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng).Chất lượng dịch vụ cao

là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổibật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền
tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng
của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những
sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu
làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối
quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
Thứ hai, giá cả dịch vụ.
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, giá
cảđược xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.Khách hàng khơng nhất thiết phải mua sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch

13

download by :