luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT telecom chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
------------------------

DƯƠNG HƯƠNG LY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
TELECOM
– CHI NHÁNH HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 21

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Trần Thị Bích Hằng


Hà Nội, Năm 2018


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả những nội dung của luận văn này
hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của
cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Thị Bích
Hằng. Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực. Những kết luận
của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình
nào.
Cao học

viên

Dươ
ng Hương Ly


4

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này trước hết em xin gửi đến quý
thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại lời cảm ơn chân thành
nhất.
Đặc biệt, em xin gửi đến cô giáo Trần Thị Bích Hằng, người đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn này lời cảm
ơn sâu sắc.
Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty
cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội đã tạo điều
kiện cho em khảo sát, thu thập dữ liệu và lấy ý kiến đánh giá để
hoàn thành luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn.


5

MỤC LỤC
PHỤ LỤC …………………………………………………………………………….


6

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CBCNV
CCDV
CLDV
CNTT
CSKH
CTCP
DVKH
DLSC
DLTC
DNVT
FPT
Telecom
GTGT
HĐKD
TNDN

Nghĩa của từ viết tắt
Cán bộ công nhân viên
Cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
Công nghệ thông tin
Chăm sóc khách hàng
Công ty cổ phần
Dịch vụ khách hàng
Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu thứ cấp
Doanh nghiệp viễn thông
Công ty cổ phần Viễn thông FPT

Telecom
Giá trị gia tăng
Hoạt động kinh doanh
Thu nhập doanh nghiệp


7

DANH MỤC BẢNG BIỂU


8

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ


9

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, thị trường viễn thông Việt Nam đang có những
chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn
thông, mở rộng phạm vi hoạt động từ thành phố đến nông thôn với
nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng
được nâng cao, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thông tin cho xã
hội. Việc thiết lập, mở rộng nhiều hình thức cung cấp dịch vụ
(CCDV), lắp đặt các tổng đài điện tử số (internet, mail, thông tin di
động, nhắn tin...) trên khắp cả nước với công nghệ ngày càng tiên
tiến đã đưa ngành viễn thông ngày càng phát triển, trở thành một
trong những ngành quan trọng, thiết lập và kết nối thông tin với

tất cả mọi người trên đất nước.
Đối với các doanh nghiệp viễn thông (DNVT), quá trình sử
dụng dịch vụ của khách hàng và đem lại sự hài lòng cho họ là
quan trọng nhất, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Chính
vì vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ khách hàng (DVKH) sẽ góp phần
giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng
uy tín và vị thế của mình trên thị trường.
DVKH cũng như nhiều hoạt động marketing khác, hướng tới
việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp
muốn thành công, bên cạnh việc thể hiện những năng lực khác
biệt, vượt trội so với đối thủ, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến
DVKH. DVKH tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ
vọng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, nâng cao chất
lượng DVKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các
doanh nghiệp quan tâm, trong đó có các doanh nghiệp ngành viễn
thông.
Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin
(CNTT) và xu hướng hội nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông
trở thành một trong những ngành kinh doanh hấp dẫn và phát
triển với tốc độ khá nhanh. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực viễn thông như FPT, VNPT, Viettel... ra đời đã chứng minh điều
đó. Công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom (FPT Telecom) sau


10

hơn 20 năm thành lập đã không ngừng lớn mạnh và có một chỗ
đứng nhất định trên thị trường. Tuy nhiên, để tồn tại lâu dài với
thời gian, đòi hỏi Công ty cần vạch ra cho mình những kế hoạch
dài hạn để không chỉ đối phó với các đối thủ mạnh như VNPT,

Viettel... mà còn để giữ chân khách hàng. Trước những thách thức
cần giải quyết, việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua nâng
cao chất lượng DVKH sẽ đóng góp một phần cho sự thành công
của Công ty.
FPT Telecom là một Công ty hoạt động trong lĩnh vực CCDV
viễn thông. FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội là 1 trong 59 chi
nhánh của Công ty trên toàn quốc. Hoạt động trong gần 20 năm,
dịch vụ khách hàng là yếu tố nổi bật của Công ty. Công ty đã xây
dựng được trung tâm dịch vụ khá hoàn thiện, dịch vụ chăm sóc
khách hàng (CSKH) nhanh chóng, tư vấn sửa chữa kịp thời. Đội ngũ
nhân viên của FPT Telecom luôn được bồi dưỡng về nghiệp vụ, các
gói dịch vụ liên tục được cải tiến để có thể đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Tuy nhiên, DVKH của Công ty vẫn không tránh khỏi những
hạn chế do trình độ của nhân viên bộ phận DVKH chưa đồng đều,
chất lượng sản phẩm DVKH chưa cao, việc đáp ứng đầy đủ và tối
ưu nhu cầu của khách hàng là một vấn đề vô cùng nan giải. Trước
những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, doanh nghiệp
cần có những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng DVKH, đáp
ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đáp ứng những thay đổi trong
tình hình mới.
Xuất phát từ những vấn đề trên, em xin chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Viễn
thông FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài cho bài
luận văn thạc sỹ.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu được công bố có
liên quan đến các vấn đề nghiên cứu của đề tài. Cụ thể như sau:
Về vấn đề DVKH, điển hình là các công trình nghiên cứu của:
- Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing dịch vụ
- Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing

11

- Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút
khách hàng
Các tài liệu trên trên đã đề cập đến khái niệm, các loại DVKH,
vai trò của marketing đối với DVKH. Trong đó, Lưu Văn Nghiêm
(2001) đã đưa ra khái niệm DVKH, các yếu tố phản ánh DVKH, các
hoạt động cung cấp DVKH trước, trong và sau bán. Philip Kotler
(2003) chỉ ra rằng thay đổi bản chất trong tư duy marketing là
chuyển từ quan điểm theo đuổi việc bán hàng sang quan điểm tạo
ra khách hàng. Những khách hàng tốt là một tài sản mà khi được
quản lý và phục vụ tốt sẽ đem lại cho công ty một nguồn thu nhập
lớn và lâu bền. Vị trí dẫn đầu thị trường sẽ thuộc về công ty nào dự
tính được những sản phẩm mới, dịch vụ mới, phong cách sống mới
và những cách nâng cao mức sống. Paul R.Timm (2002) đề cập
đến 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng, qua đó thiết
lập một cơ sở khách hàng trung thành trên phạm vi rộng, duy trì
khách hàng bằng cách làm khách hàng hài lòng và cảm mến,
giành lại khách hàng đã mất.
Bàn về chất lượng dịch vụ (CLDV), cũng có một số công trình
nghiên cứu bàn thảo kỹ lưỡng về vấn đề ngày, tiêu biểu như:
- Đào Xuân Khương (2017), Mô hình CLDV trong bán lẻ - Giải
pháp cho doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ

- Phan Chí Anh (2015), CLDV tại các doanh nghiệp Việt Nam
Các cuốn sách trên đã nêu lên những vấn đề lý luận và thực

tiễn về DVKH, trả lời cho các câu hỏi như: CLDV là gì? Nó có giống
như chất lượng hàng hóa không? Các nhân tố nào cấu thành nên
CLDV? Những yếu tố bên ngoài nào tác động tới CLDV? Quan trọng
hơn, sách sẽ cung cấp mô hình về CLDV để từ đó có thể liên hệ áp
dụng cho các doanh nghiệp.
Vấn đề chất lượng DVKH cũng thu hút được sự quan tâm của
nhiều nhà nghiên cứu:
- Đặng Quý Cường, Quản trị DVKH của Khách sạn Nam Cường
– Hải Phòng
- Nguyễn Thị Ánh Hồng, Nâng cao chất lượng DVKH của FPT
Telecom miền Bắc (FPT Telecom) thông qua công nghệ Triple Play


12

- Trần Phi Hoàng, Giải pháp nâng cao CLDV chăm sóc khách
hàng cho ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
(Sacombank) chi nhánh quận 8 Tp.HCM
- Nguyễn Văn Chính, Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH cho
Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng Yên
Các công trình nghiên cứu trên sử dụng phương pháp lập luận
cơ bản của triết học biện chứng và chính trị kinh tế học, phương
pháp điều tra, phân tích để đánh giá thực trạng chất lượng DVKH,
từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKH ở các
doanh nghiệp khác nhau. Đa phần các công trình nghiên cứu đều
sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp các phân tích
định tính với các phân tích định lượng). Các dữ liệu thứ cấp (DLTC)
(tình hình kinh doanh, tăng trưởng và phát triển dịch vụ,…) được
sử dụng phối hợp với các dữ liệu sơ cấp (DLSC) thu được từ việc
khảo sát các đối tượng có liên quan đến dịch vụ (chuyên gia,

khách hàng, đối tác,…). Đối với các mô hình nghiên cứu có sử
dụng các yếu tố cấu thành CLDV, các kỹ thuật phân tích được sử
dụng phổ biến bao gồm thống kê mô tả, phân tích tương quan,
phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính đa biến.
Từ tổng quan các công trình trên, có thể thấy đề tài CLDV đã
được nghiên cứu khá nhiều, tuy nhiên lại chưa đi sâu vào nghiên
cứu thực tiễn CLDV trong ngành viễn thông. Vì vậy, luận văn của
học viên có tính kế thừa nhưng không trùng lắp với các công trình
nghiên cứu đã được công bố.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất được một số giải pháp
chủ yếu nâng cao chất lượng DVKH của FPT Telecom – Chi nhánh
Hà Nội trong thời gian tới.
- Nhiệm vụ nghiên cứu
+ Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng DVKH
trong DNVT
+ Nghiên cứu thực trạng, đánh giá thành công, hạn chế và
nguyên nhân của thành công, hạn chế về chất lượng DVKH tại FPT
Telecom – Chi nhánh Hà Nội.


13

+ Xác định quan điểm và đề xuất giải pháp chủ yếu để nâng
cao chất lượng DVKH tại FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về
chất lượng DVKH tại FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất

lượng DVKH và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại
DNVT.
+ Về không gian: Giới hạn nghiên cứu chất lượng của tất cả
các DVKH tại FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội, số 48 Vạn Bảo, Ba
Đình, Hà Nội
+ Thời gian nghiên cứu: Giới hạn nghiên cứu thực trạng chất
lượng DVKH của FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội trong 3 năm gần
đây (2015-2017) và định hướng đề xuất giải pháp đến 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài sử dụng cả DLTC và DLSC để nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập DLTC: DLTC được thu thập từ 2
nguồn:
+ Nguồn bên trong doanh nghiệp: Các dữ liệu thu thập được
về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả HĐKD, tình hình
nhân sự được thu thập từ các bộ phận, phòng ban,… của FPT
Telecom - Chi nhánh Hà Nội.
+ Nguồn bên ngoài doanh nghiệp: Thu thập các vấn đề lý
luận về chất lượng DVKH thông qua sách, giáo trình, luận văn cao
học đã được công bố.
- Phương pháp thu thập DLSC: sử dụng phương pháp điều tra
xã hội học
+ Bước 1: Xác định mục tiêu thu thập dữ liệu. Bước đầu tiên
và cũng là bước quan trọng nhất là xác định mục tiêu thu thập dữ
liệu. Việc thu thập dữ liệu sẽ giúp ta đưa ra được số liệu chính xác
và khách quan, từ đó có được cái nhìn đúng về thực trạng chất
lượng DVKH. Qua đó, ta có thể đưa ra các giải pháp để phát huy
điểm mạnh và khắc phục hạn chế trong DVKH.

14

+ Bước 2: Chọn đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát. Căn cứ
vào số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của FPT
Telecom trên địa bàn Hà Nội. Trong đó, có 600 KHDN và trên 7 vạn
KHCN, đề tài đã lựa chọn khảo sát 30 khách hàng doanh nghiệp
(được chọn ra từ danh sách 600 KHDN của FPT Telecom theo
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với k = 20. Tức là, cứ
cách 20 khách hàng doanh nghiệp lại chọn ra 1 doanh nghiệp vào
mẫu) và 270 KHCN (được chọn ra từ danh sách 70.200 khách hàng
cá nhân của FPT Telecom Vạn Bảo theo phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên hệ thống với k = 260. Tức là, cứ cách 260 khách hàng
doanh nghiệp lại chọn ra 1 doanh nghiệp vào mẫu)
+ Bước 3: Thiết kế mẫu khảo sát và mức chất lượng. Mẫu
phiếu khảo sát được thiết kế cho khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp để khảo sát về CLDV của công ty (xem Phụ lục
1 và Phụ lục 2)
Mức chất lượng:
Nếu < 2: Chất lượng DVKH dưới xa mức trông đợi
Nếu 2 ≤ ≤ 3: Chất lượng DVKH dưới mức trông đợi
Nếu 3 ≤ ≤ 4: Chất lượng DVKH đáp ứng mức trông đợi
Nếu 4 ≤ ≤ 5: Chất lượng DVKH vượt mức trông đợi
Nếu = 5: Chất lượng DVKH vượt xa mức trông đợi
Trong đó 1j là kết quả giá trị trung bình về CLDV khách hàng
của khách hàng cách nhân, 2j là kết quả giá trị trung bình về CLDV
khách hàng của khách hàng doanh nghiệp, j là kết quả giá trị
trung bình về CLDV khách hàng của FPT Telecom – Chi nhánh Hà
Nội. 1j, 2j, j được tính như sau:
=
=

=

trong đó: : số phiếu khách hàng cá nhân
: số phiếu khách hàng doanh nghiệp
: số điểm khách hàng đánh giá

+ Bước 4: Phát phiếu khảo sát. Phiếu khảo sát được gửi vào
email khách hàng được lấy từ danh sách khách hàng lâu năm hoặc
được nhân viên thu thập giúp.
+ Bước 5: Thu phiếu khảo sát. Phiếu điều tra được phát ra
trong thời gian từ ngày 12/5/2017 đến ngày 20/11/2017. Số phiếu
phát ra là 300 phiếu, số phiếu thu về là 280 phiếu có giá trị sử


15

dụng (đạt tỷ lệ 93,33%), trong đó bao gồm 260 khách hàng cá
nhân và 20 khách hàng doanh nghiệp.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Được sử dụng để tổng hợp các dữ
liệu thứ cấp về lý luận và thực tiễn của đề tài, bao gồm DVKH,
CLDV khách hàng, kết quả hoạt động kinh doanh (HĐKD),…
- Phương pháp thống kê: Được sử dụng để thống kê các DLSC
được thu thập bằng phương pháp điều tra xã hội học. Đề tài đã sử
dụng phần mềm Excel để thống kê dữ liệu.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh các chỉ tiêu
về khách hàng, cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận DVKH, kết quả
HĐKD,… để thấy rõ sự biến động trong thực trạng HĐKD, DVKH của
Công ty.
- Phương pháp phân tích, đánh giá: Được sử dụng để phân

tích các dữ liệu, bảng kết quả HĐKD tại FPT Telecom – Chi nhánh
Hà Nội, phân tích thực trạng và đánh giá nguyên nhân tồn tại chất
lượng DVKH của công ty.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học
Đề tài này góp phần hệ thống hóa lý luận về chất lượng
DVKH trong DNVT, xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH
trong DNVT.
- Ý nghĩa thực tiễn
Luận văn là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị, cán bộ
nhân viên trong FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội để hoàn thiện,
nâng cao chất lượng DVKH. Đồng thời, đây là tài liệu tham khảo
cho sinh viên, học viên các trường đại học, cao đẳng đào tạo các
ngành kinh tế và quản trị kinh doanh.
7. Kết cấu của luận văn
Kết cấu nội dung chính luận văn được chia làm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVKH
trong DNVT
- Chương 2: Thực trạng chất lượng DVKH tại FPT Telecom Chi nhánh Hà Nội.


16

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao
chất lượng DVKH tại FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội.


17

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Doanh nghiệp viễn thông
1.1.1.1. Khái niệm và chức năng của doanh nghiệp viễn thông
DNVT là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, vì vậy đây cũng
được xem là một loại hình doanh nghiệp dịch vụ. Theo Luật số
41/2009/QH12 của Quốc hội về Luật viễn thông, “DNVT được hiểu
là đơn vị kinh tế được thành lập nhằm mục đích chủ yếu thực hiện
các HĐKD trong lĩnh vực viễn thông”.
DNVT có những chức năng sau:
- Kinh doanh các loại hình dịch vụ viễn thông trong nước và
quốc tế.
- Khảo sát, thiết kế, lập các dự án công trình viễn thông, tư
vấn và thực hiện các dự án CNTT cho các Bộ, ngành.
- Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa, kinh doanh các thiết bị điện,
điện tử, tin học, thông tin viễn thông.
- Xây lắp các công trình, thiết bị thông tin (trạm máy, tổng
đài điện tử, tháp anten, hệ thống cáp thông tin), đường dây tải
điện, trạm biến thế.
- Xuất khẩu các thiết bị về viễn thông.
- Tập trung nguồn lực phát triển nhanh dịch vụ viễn thông.
1.1.1.2. Vai trò của doanh nghiệp viễn thông
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh viễn thông của Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn thông (2006), DNVT có các vai trò sau:
- Tạo kết cấu hạ tầng cho nền kinh tế, góp phần cải thiện và
nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân
Với tư cách là cơ sở hạ tầng sản xuất, DNVT thực hiện vai trò
tác động đến sản xuất kinh doanh một cách tổng hợp và đa dạng
trên nhiều phương diện khác nhau:
+ Tạo điều kiện cung cấp mọi thông tin cơ bản cần thiết cho

sản xuất và thúc đẩy các hoạt động sản xuất kinh doanh, lựa chọn
phương án tính toán tối ưu các yếu tố đầu vào và đầu ra.


18

+ Tác động mạnh mẽ đến quá trình chuyển đổi cơ cấu sản
xuất và cơ cấu kinh tế xã hội, thúc đẩy phát triển sự nghiệp công
nghiệp hóa, hiện đại hóa.
+ Tạo tiền đề và điều kiện mở rộng thị trường trong nước,
gắn thị trường trong nước với thị trường nước ngoài, thúc đẩy quá
trình đưa đất nước chuyển mạnh sang kinh tế thị trường.
+ Góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi cơ ché kinh tế,
phương thức quản lý tổ chức sản xuất. Hệ thống thông tin di động,
truyền dữ liệu, Internet phát triển sẽ tạo ra một cuộc cách mạng
trong quản lý kinh tế cả ở tầm vĩ mô và vi mô.
Như vậy, có thể nói, DNVT tạo ra những tiền đề cần thiết cho
sự phát triển văn hóa – xã hội, cải thiện và nâng cao đời sống vật
chất và tinh thần của nhân dân. Hiện nay, thiết bị viễn thông là
một trong những phương tiện không thể thiếu tại các trung tâm
văn hóa, khoa học, những cơ sở đầo tạo, trường học, bệnh viện,
trung tâm thể thao.
- Hỗ trợ công tác quản lý đất nước
Thông tin là công cụ để Nhà nước quản lý, điều hành mọi
hoạt động của đất nước. Bất kỳ Chính phủ nào lên cầm quyền đều
sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc để quản lý và điều hành
đất nước. Nhằm đẩy mạnh sự phát triển của Việt Nam theo cơ chế
thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ
nghĩa, việc nắm thông tin nhanh nhạy, chính xác, kịp thời là yếu tố
vô cùng quan trọng. Viễn thông cũng đảm bảo nâng cao năng lực,

hiệu quả quản lý và điều tiết nền kinh tế thị trường bằng pháp
luật, kế hoạch và các công cụ khác một cách linh hoạt và phù hợp
với xu thế tin học hoá nền kinh tế quốc dân.
- Góp phần mở rộng hợp tác quốc tế, đẩy mạnh công nghiệp
hoá, hiện đại hoá
Công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước muốn
thực hiện thắng lợi cần mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế. Phát
triển viễn thông, Việt Nam sẽ có điều kiện tiếp cận với khối lượng
tri thức khổng lồ của nhân loại: kỹ thuật mới, phương thức kinh
doanh mới, kinh nghiệm quản lý và các thành tựu khoa học công
nghệ của nhân loại trên các mặt, tận dụng được lợi thế của nước đi


19

sau để phát triển. DNVT cũng sẽ tạo thêm điều kiện cho nền kinh
tế Việt Nam hoà nhập, tiếp cận với nền kinh tế thế giới, thu hút
vốn, chuyển giao công nghệ, hợp tác kinh doanh để phát triển.
- Góp phần phát triển văn hoá - xã hội, bảo vệ môi trường
DNVT cung cấp rất nhiều dịch vụ cho việc nâng cao chất
lượng cuộc sống. Nhờ có viễn thông hiện đại, các lĩnh vực phục vụ
xã hội như y tế, giáo dục, phòng chống thiên tai, giao thông và các
dịch vụ công cộng có thể được cải thiện nhanh chóng cả về chất
lượng và số lượng. Ứng dụng viễn thông sẽ góp phần vào việc sử
dụng có hiệu quả hơn năng lượng và các nguồn tài nguyên quốc
gia. Đồng thời, nhờ việc trao đổi thông tin ngày càng tăng sẽ dần
dần giảm bớt nhu cầu đi lại của con người và sự vận chuyển của
hàng hoá, do đó sẽ giảm được lượng khí thải CO2 và các chất ô
nhiễm môi trường khác.
Có thể nói, DNVT là có vai trò rất to lớn, ảnh hưởng đến mọi

mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Việc phát triển ngành viễn thông
nói chung và DNVT nói riêng sẽ có ý nghĩa ảnh hưởng trực tiếp đến
sự phát triển kinh tế, nâng cao dân trí, đời sống tinh thần của
người dân, góp phần giữ gìn trật tự xã hội, an ninh quốc phòng và
chủ quyền của quốc gia, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và bảo vệ
môi trường.
1.1.2. Dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn
thông
Trước khi tìm hiểu khái niệm DVKH tại DNVT, cần làm rõ các
quan niệm về dịch vụ và khách hàng của DNVT.
Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), dịch vụ có thể tiếp
cận theo một số quan điểm như sau:
- Dịch vụ là một ngành, một lĩnh vực kinh tế
- Dịch vụ là một hoạt động
- Dịch vụ là kết quả của một hoạt động – sản phẩm
Ở mỗi góc độ tiếp cận, có rất nhiều quan niệm khác nhau về
dịch vụ. Nhưng tựu chung lại, dịch vụ được xem là một ngành kinh
tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế của bất cứ quốc gia, địa phương
nào. Dịch vụ là một hoạt động chứa đựng cả yếu tố hữu hình và vô


20

hình, cung cấp những sản phẩm vô hình dạng, thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
Có thể hiểu, dịch vụ bao gồm 2 nhóm:
- Dịch vụ chính – những sản phẩm dịch vụ trong danh mục
bán hàng của doanh nghiệp.
- Dịch vụ ngoại vi – những DVKH, phụ trợ, bổ sung cho sản

phẩm dịch vụ chính nhằm tăng thêm giá trị, hỗ trợ lưu thông, mua
bán, góp phần làm hài lòng khách hàng.
Vì vậy, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau: “Dịch vụ
là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật
thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các
nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời,
thuận lợi và có hiệu quả”. (Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng, 2014)

Khách hàng của DNVT có thể hiểu là một tập hợp những cá
nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm
dịch vụ viễn thông của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó. Ngoài ra, có thể hiểu, khách hàng của DNVT là những cá
nhân hay tổ chức mà DNVT đang hướng các nỗ lực marketing vào.
Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng của
DNVT là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của
sản phẩm hoặc dịch vụ viễn thông.
Xét về quy mô, khách hàng của DNVT được chia làm 2 loại:
- Khách hàng cá nhân: Một hoặc một vài người mua nhỏ lẻ.
- Khách hàng doanh nghiệp: Đây là doanh nghiệp, tập thể có
người lãnh đạo, hoạt động theo quy định chung. Khách hàng
doanh nghiệp được chia nhỏ thành doanh nghiệp siêu nhỏ (micro)
– nhỏ - vừa – lớn. Chúng được phân biệt dựa trên yếu tố quy mô,


21

vốn hay doanh thu.
Xét về kênh khai thác khách hàng, khách hàng của DNVT
được chia làm 2 loại:
- Khách hàng nội bộ: Là những người làm việc trong các bộ

phận, các chi nhánh khác nhau của DNVT. Nói cách khác họ là
những nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản xuất, tiếp
xúc với sản phẩm. Đây không phải là khách hàng truyền thống
nhưng họ cũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử như những
khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp.
- Khách hàng bên ngoài: Họ là những cá nhân, doanh nghiệp
hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng,
thậm chí là đối thủ cạnh tranh… Họ là những người mua và sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Các DNVT cần xác định
đây là những khách hàng truyền thống, là khách hàng tiềm năng,
là người sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Chính vì vậy, cần có những biện pháp chăm sóc khách
hàng hợp lý nhằm lôi kéo, níu chân khách hàng sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.
Kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách hàng của Nguyễn Thế
Thiện (2014) đưa ra các khái niệm về DVKH như sau:
“DVKH là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên
kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho
đến khi sản phẩm được giao, nhận và sử dụng, nhằm làm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng một cách liên tục.
DVKH là một quá trình bao gồm các quyết định hoạt động
định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra
dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong muốn của khách
hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung
thành của khách hàng đối với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh
nghiệp đưa ra.
Tuy có nhiều quan điểm về DVKH nhưng tóm lại, có thể hiểu
DVKH là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng

22

trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng,
đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng.”
Từ khái niệm về DVKH và hiểu biết chung về khách hàng của
DNVT nêu trên, có thể hiểu “DVKH tại DNVT là các hoạt động mà
DNVT thực hiện trước, trong và sau khi diễn ra dịch vụ nhằm định
hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, là các sản phẩm
bao quanh dịch vụ cốt lõi (dịch vụ ngoại vi) nhằm thỏa mãn tối đa
yêu cầu của khách hàng cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với
họ”.
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn
thông
- Duy trì khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại:
Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Việc giữ chân một
khách hàng hiện dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so
với tìm kiếm một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp
hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh
phục khách hàng mới.
DVKH tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng
khách hàng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử
dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo
được thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ.
Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, DVKH mang lại cho
khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao
hơn mức độ họ mong đợi. Xu hướng khách hàng thường ngại sự
thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do mất thời gian tìm hiểu
thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi do nếu chất lượng

sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ. Chính vì vậy, chỉ cần
doanh nghiệp làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. DVKH sau bán tạo nên
một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh
nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo.
Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay.


23

Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được
gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành,
doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng
kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm
mới cho khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều
khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển
vững mạnh.
- Giảm chi phí kinh doanh, tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu
thực hiện tốt công tác DVKH. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi
phí tìm kiếm khách hàng mới. Một doanh nghiệp để tồn tại phải
duy trì được lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt
được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm khách hàng
mới. Hằng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các
chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng
mới. Vì vậy, nếu doanh nghiệp có DVKH tốt và giữ được khách
hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định,
nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Đối với những khách hàng đã quen, doanh nghiệp sẽ giảm
được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh
nghiệp chỉ cần gọi điện, fax hoặc gửi email tới khách hàng thông

báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt
hàng qua hình thức này.
DVKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp
doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong
quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
DVKH tốt

và chất lượng cũng góp phần vào việc thu hút

đông đảo khách hàng đến với doanh nghiệp và tăng khối lượng sản
phẩm hàng hoá tiêu thụ, làm tăng doanh thu và lợi nhuận đạt được
của doanh nghiệp.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp
Sự phát triển của DVKH đều bắt nguồn từ một nguyên nhân
sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở lên mạnh mẽ
và gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác
động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh


24

tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra các khu vực lân
cận và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và
ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu
hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh
nghiệp.
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa
học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản
phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn. Vì vậy trên thị
trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản

phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau. Điều đó
đem lại cho khách hàng niều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố
chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến DVKH của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào có DVKH tốt hơn, doanh nghiệp
đó sẽ có được khách hàng.
1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp viễn
thông
Trước hết, DVKH của DNVT mang đầy đủ những đặc điểm cơ
bản của dịch vụ nói chung, đó là có tính vô hình, tính đồng thời,
tính không ổn định và tính không lưu trữ.
- DVKH của DNVT có tính vô hình
Hầu hết các DVKH của DNVT không thể nhìn thấy hoặc sử
dụng trước khi mua, không có tính vật thể, không thể kiểm tra,
trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được. Chính vì vậy, khách hàng khó
có thể đánh giá được khi chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
- DVKH của DNVT có tính đồng thời
Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián
đoạn, phải đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân
cắt. Quá trình sản xuất và sử dụng DVKH diễn ra cùng một lúc. Đối
với dịch vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ
thống dịch vụ cũng không hoạt động. Trên thực tế hệ thống dịch vụ
viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián
đoạn, nhưng trong cả hệ thống DVKH thì luôn luôn hoạt động
24/24 giờ trong ngày.
- DVKH của DNVT có tính không ổn định


25

Đối với khách hàng, dịch vụ và người CCDV là một. Nhưng
trên thực tế thì chất lượng DVKH nhiều khi phụ thuộc vào các yếu
tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà CCDV, như pháp luật, kinh tế,
văn hóa xã hội, khách hàng được CCDV. Vì vậy, các nhà CCDV viễn
thông có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng cách xây
dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ thống, thực
hiện tiêu chuẩn hoá qui trình CCDV, tăng cường đào tạo nhân viên
và củng cố thương hiệu.
- DVKH của DNVT có tính không dự trữ được
Vì tính đồng thời của sản xuất và DVKH nên sản phẩm của
DNVT không thể cất giữ được và dễ hư hỏng, từ đó kéo theo CLDV
cũng không ổn định. Muốn CLDV khách hàng của mình luôn tốt,
các DNVT cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lí để phục vụ nhu
cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung, DVKH
của DNVT còn mang những đặc điểm riêng như sau:
- Tính thuận tiện: Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên
tục, không được gián đoạn dẫn đến DVKH của viễn thông có tính
phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sử dụng
dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mất
liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên
hơn cả là việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi
phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Phạm vi phục vụ của DVKH trong các DNVT rất rộng và đa
dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một vùng lãnh
thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Có dịch vụ phải có sự
quan hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ mới thực hiện
được như: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng
riêng ảo… Do vậy trong công tác DVKH thường gặp một số khó
khăn về sự phối hợp giữa các bộ phận, về giao tiếp vì phải liên lạc

từ xa không trực tiếp gặp khách hàng được. Việc giao tiếp qua điện
thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng có những hạn chế nhất định
có thể dễ làm khách hàng không hài lòng.
- Tính quyết định của yếu tố con người trong DVKH: Do viễn
thông là ngành có đầu ra là sản phẩm công nghệ cao, cho nên yêu
cầu chuyên môn của nhân viên cũng phải cao thì mới phù hợp.