Phát triển dịch vụ internet tốc độ cao ADSL của công ty điện thoại hà nội 3 VNPT hà nội

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG






PHẠM ĐÌNH THẮNG





PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO
ADSL CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 3-VNPT
HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ




HÀ NỘI - 2012


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Vinh


Phản biện 1:
Phản biện 2:




Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ
tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: giờ ngày tháng năm……….

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
1


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Bước vào kỷ nguyên thông tin, xu hướng hội tụ dựa trên nền công nghệ IP cho phép truyền tải các dạng
thông tin khác nhau trên một cơ sở hạ tầng duy nhất, việc sử dụng Internet không đơn thuần là email, web, chatting,
người dùng có xu hướng yêu cầu nhiều dịch vụ đa dạng, tiện ích như: thoại, video, truyền hình trên Intetret, dịch vụ
lưu trữ thông tin, dữ liệu trên Intetrnet… với chất lượng ổn định, tốc độ đường truyền cao. Do vậy, các dịch vụ
Internet băng rộng là các dịch vụ tiềm năng sẽ phát triển nhanh và mang lại doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông, tin học.
Với lợi thế mạng lưới hiện đại, độ bao phủ rộng lớn, VNPT Hà Nội luôn là doanh nghiệp đứng hàng đầu về
thị phần dịch vụ băng thông rộng trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên do địa bàn phục vụ rộng, nhất là từ khi sát nhập địa

giới hành chính Hà Nội - Hà Tây, quy trình cung cấp dịch vụ chưa được chuẩn hóa, dịch vụ triển khai đến khách hàng
còn chậm, khả năng cạnh tranh về giá thấp, chính sách marketing, chính sách về bán hàng chưa linh hoạt, hoạt động
hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp nên trong những năm qua VNPT Hà Nội đã vấp phải sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt từ các nhà cung cấp khác, đặc biệt là hai nhà cung cấp Viettel Telecom và FPT Telecom.
Để có thể đứng vững, phát triển và chiến thắng trong cạnh tranh thì VNPT Hà Nội cần phải giải quyết nhiều
vấn đề. Một trong những vấn đề quan trọng là phải phát triển nhanh, bền vững dịch vụ internet. Với các lý do trên, tôi
đã chọn đề tài “Phát triển vụ Internet tốc độ cao ADSL của Công ty Điện thoại Hà Nội 3 - VNPT Hà Nội” làm luận
văn tốt nghiệp thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông nói chung và phát triển dịch vụ internet tốc độ
cao nói riêng để phân tích, đánh giá thực trạng việc kinh doanh, phát triển dịch vụ internet tốc độ cao ADSL trong
Công ty ĐTHN3-VNPT Hà Nội để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ hợp lý nhằm đáp ứng được yêu cầu thực
tiễn, nâng cao được tính cạnh tranh, tạo lòng tin với khách hàng, đạt hiệu quả cao trong kinh doanh khẳng định
thương hiệu, giữ vững thị phần là doanh nghiệp chủ đạo trong cung cấp dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn Hà Nội.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Luân văn tập chung nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển mạnh dịch vụ internet tốc độ cao
ADSL (thương hiệu là MegaVNN) của Công ty Điện thoại Hà Nội 3- VNPT Hà Nội. Thời gian nghiên cứu: từ năm
2009 đến năm 2011 và định hướng đến năm 2015
4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Luận văn được giới hạn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Intenet tốc độ cao ADSL tại Công ty ĐTHN3 -
VNPT Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài:
Đề tài luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như:
- Phương pháp duy vật biện chứng;
- Phương pháp thu thập tài liệu;
- Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích số liệu …
- Phương pháp thực nghiệm, tổng kết rút kinh nghiệm trong hoạt động thực tế của VNPT Hà Nội.
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng thông tin về thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam và dữ liệu từ các báo cáo
thường niên của các nhà khai thác dịch vụ viễn thông khác; đồng thời thu thập số liệu từ Bộ TT&TT; các tạp chí kinh
tế, tạp chí nghiên cứu phát triển; các tài liệu trong và ngoài nước.

6. Một số đóng góp của luận văn:
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ internet tốc độ cao ADSL
nói riêng.
- Những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ. Đi sâu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch
vụ Internet.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ, năng lực cạnh tranh dịch vụ internet tốc độ cao ADSL.
Xác định những kết quả tích cực, những tồn tại khó khăn.
- Đưa ra giải pháp phát triển, kinh doanh dịch vụ internet tốc độ cao ADSL.
7. Kết cầu của đề tài:
Ngài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu thành 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông.
Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL của Cty ĐTHN3 – VNPT Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL tại Cty ĐTHN3 – VNPT Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
1.1 Tổng quan về dịch vụ Viễn thông.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể,
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của
con người.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
1.1.2.1. Tính vô hình: Dịch vụ không phải là một hàng hóa cụ thể mà mang tính vô hình, làm cho các giác quan của
khách hàng không nhận biết trước khi mua dịch vụ.
1.1.2.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và
tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
2


1.1.2.3. Tính không đồng đều về chất lượng: dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng
hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.

1.1.2.4. Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể
sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ,
được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.3 Khái niệm về dịch vụ Viễn thông:
Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ban hành ngày 04/12/2009 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2010,
thì dịch vụ viễn thông được hiểu như sau: dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai
hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Viễn thông
được hiểu là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông
tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác.
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
1.1.4.1 Tính vô hình: không nhìn thấy hay nghe thấy hay sờ thấy các dịch vụ viễn thông.
1.1.4.2 Quá trình cung cấp, tiêu dùng dịch vụ viễn thông xảy ra đồng thời
1.1.4.3 Tính không dự trữ được:
1.1.4.4 Không phải là loại dịch vụ cấp bách với mọi loại khách hàng: Mỗi loại dịch vụ viễn thông là cần thiết với
nhóm khách hàng này nhưng có thể là không cấp bách với nhóm khách hàng khác.
1.1.4.5 Dịch vụ viễn thông phải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau: Đó là các công đoạn đi, đến, quá giang.
Như vậy nếu một nơi làm mất khách hàng thì nơi khác cũng mất theo.
1.1.5 Phân loại dịch vụ Viễn thông
Dịch vụ viễn thông được chia thành các nhóm sau:
1.1.5.1 Dịch vụ viễn thông cơ bản: Dịch vụ điện thoại; Dịch vụ truyền số liệu; Dịch vụ truyền hình hội nghị; Dịch vụ
thuê kênh riêng;
1.1.5.2 Các dịch vụ cộng thêm: Dịch vụ công thêm được cung cấp trên mạng điện thoại cố định; Dịch vụ cộng thêm
trong điện thoại quốc tế có điện thoại viên trợ giúp.
1.1.5.3 Dịch vụ giá trị gia tăng: dịch vụ thư điện tử (Email); Dịch vụ viễn thông khẩn cấp; Dịch vụ trợ giúp tra cứu
số thuê bao điện toại cố định; Dịch vụ báo hỏng máy điện thoại cố định; Dịch vụ truy cấp dữ liệu và thông tin trên
mạng…
1.1.5.4 Dịch vụ internet: Dịch vụ kết nối internet; Dịch vụ truy cấp internet; Các ứng dụng internet trong viễn thông:
Dịch vụ điện thoại internet; Dịch vụ internet tốc độ cao ADSL (megaVNN); Dịch vụ internet trên cáp quang
(FiberVNN)

1.1.5.5 Dịch vụ truyền số liệu MegaWan: Là dịch vụ kết nối mạng máy tính trong nước và quốc tế với nhau bằng
đường dây thuê bao SHDSL (công nghệ đường dây thuê bao đối xứng) và ADSL (công nghệ đường dây thuê bao bất
đối xứng), kết hợp với công nghệ chuyển mạch nhãn đa giao thức và mạng riêng ảo.
1.1.5.6 Các dịch vụ NGN: Dịch vụ điện thoại thẻ trả trước; Dịch vụ điện thoại cố định gán tài khoản trả trước; Dịch
vụ miễn cước người gọi – 1800; Dịch vụ thông tin, giải trí, thương mại – 1900
1.2 Khái quát về phát triển dịch vụ
1.2.1 Khái niện về phát triển dịch vụ:
Phát triển dịch vụ là quá trình làm đa dạng hóa dịch vụ về cả chủng loại cũng như chất lượng của dịch vụ; làm
tăng tính hữu hình và vô hình của dịch vụ trên cơ sở phát triển những lợi ích cơ bản thuần túy mà dịch vụ cơ bản mạng lại
cho người sử dụng.
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ
Một thực tế hiện nay, các doanh nghiệp đang phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt khe
hơn:
- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêm những nhu cầu mới.
- Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với các dịch vụ khác nhau.
- Khả năng thay thế của sản phẩm, dịch vụ.
- Tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn…
1.2.3 Các hướng phát triển dịch vụ
Trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện
mình trên tất cả các phương diện: quản lý điều hành sản xuất, quản trị nhân lực…
Các doanh nghiệp có thể phát triển dịch vụ theo 2 hướng:
- Phát triển dịch vụ hiện tại (phát triển theo chiều sâu): là quá trình duy trì, thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh thu,
tiêu thụ dịch vụ đó và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, làm tăng sản lượng dịch vụ.
- Phát triển dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng): là việc phát triển, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng bằng cách mở rộng doanh mục dịch vụ (thêm chủng loại dịch vụ mới), áp dụng dịch
vụ mới du nhập từ nước ngoài, từ các đối thủ cạnh tranh hoặc triển khai nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới căn bản chưa
từng có ở đâu.
1.2.4 Quy trình phát triển dịch vụ:
Việc phát triển dịch vụ mới theo một quá trình đã được nghiên cứu sẽ giảm được độ rủi ro. Thông thường quá
trình phát triển dịch vụ mới bao gồm 6 bước:

Bước 1: hình thành ý tưởng
Bước 2: sàng lọc ý tưởng
Bước 3: phát triển và thử nghiệm quan niệm
3


Bước 4: phân tích tình hình kinh doanh
Bước 5: phát triển sản phẩm và thử nghiệm trên thị trường
Bước 6: Thương mại hóa
1.3 Phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL
1.3.1 Dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL
1.3.1.1 Khái niện dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL: Dịch vụ internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line -
Đường dây thuê bao số bất đối xứng) với thương hiệu là MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua
mạng VNN cho phép khách hàng truy nhập Internet tốc độ cao dùng chung đôi dây cáp đồng điện thoại, dựa trên
công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL.
1.3.1.2 Đặc điểm Internet tốc độ cao ADSL: Đặc điểm nổi bật của dịch vụ Internet ADSL là tốc độ truyền dữ liệu cao
gấp vài chục đến cả trăm lần so với dịch vụ Internet quay số truyền thống, chất lượng đường truyền tốt, nội dung
phong phú. Với dịch vụ Internet băng thông rộng, người dùng có thể đồng thời lướt trên Internet và sử dụng nhiều
dịch vụ nội dung phong phú: sử dụng thư điện tử, duyệt websites, duyệt diễn đàn trên Internet, nghe và xem các bài
hát, bản tin, xem phim theo yêu cầu….
1.3.2 Các chỉ tiêu đo đếm tốc độ phát triển Internet tốc độ cao ADSL.
- Số thuê bao: VNPT chiếm 68% thị phần với trên 2,7 triệu thuê bao; Viettel chiến 17% thị phần với 680.800 thuê
bao; FPT chiếm 9% thị phần với 360.400 thuê bao.
- Thị phần:
Bảng 2.1: thị phần dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL từ 2009-2011
Số thuê bao Thị phần Số thuê bao Thị phần Số thuê bao Thị phần
1
VNPT 1.697.500 63,0% 2.723.200 74,0% 2.723.400 68,0%
2 Viettel 344.900 12,8% 393.760 10,7% 680.800 17,0%
3 FPT

377.200
14,0%
371.680
10,1%
360.400
9,0%
4
Khác 274.800
10,2%
191.360
5,2%
240.300
6,0%
Cộng 2.694.400 100,0% 3.680.000 100,0% 4.004.900 100,0%
Năm 2011
STT
Các nhà cung
cấp dịch vụ
Năm 2009 Năm 2010
(Nguồn: theo trung tâm internet Việt
Nam, VNNIC)
- Thống kê số người sử dụng internet
Bảng 2.2: thống kế số người sử dụng internet từ 2009-2011
STT

Ch
ỉ ti
êu th
ốn
g kê

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

1
S
ố ng
ư
ời
dân
s
ử dụng

21.822.500 26.800.500

30.516.500

2
T
ỉ lệ số dân sử dụng internet

25,4 35,03 35,03
3
T
ổng thu
ê bao
A

DSL

2.694.400 3.680.000

4.004.900
- Các chỉ tiêu doanh thu: Là một chỉ tiêu kinh tế quan trọng, quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp viễn thông.
Doanh thu là các khoản thu có nguồn gốc từ những hoạt động sản xuất kinh doanh đem lại giá trị cho doanh nghiệp
(tiền bán dịch vụ, lãi tiền gửi…).
- Các chỉ tiêu khác:
+ Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, chất lượng mạng
+ Chỉ tiêu chăm sóc khách hàng
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet ADSL
1.3.3.1 Môi trường vĩ mô:
- Môi trường chính trị, pháp luật;
- Sự phát triển của nền kinh tế;
- Tiến bộ khoa học công nghệ;
- Thị trường khai thác dịch vụ viễn thông;
- Môi trường văn hóa xã hội;
- Môi trường cạnh tranh:
+ Đối thủ cạnh tranh hiện tại;
+ Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.
- Áp lực từ các dịch vụ thay thế
1.3.3.2 Môi trường vi mô:
- Khách hàng;
- Đối thủ cạnh tranh;
- Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp;
- Trình độ nhân viên;
- Năng lực tài chính.
1.3.4 Sự cấn thiết phải phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL
1.3.4.1 Internet đối với đời sống xã hội

Internet là một siêu kênh thông tin toàn cầu, cho phép liên kết con người lại bằng thông tin và kết nối nguồn
tri thức đã tích lũy của toàn nhân loại trong một mạng lưu thông nhất quán. Hàng triệu người trên khắp thế giới, thuộc
đủ mọi quốc gia, dân tộc, qua mạng internet có thể trao đổi với nhau về tư tưởng, tình cảm, những kinh nghiệm sống,
đọc báo, tạp chí…Đặc biệt, thông qua mạng internet, tri thức của từng cộng đồng, từng quốc gia được tích lũy và lưu
4


trữ trong các thư viện, các ngân hàng dữ liệu đã được quốc tế hóa, trở thành tài sản của loài người. Internet tạo ra khả
năng cung cấp thông tin trực tiếp theo đơn đặt hàng. Điều đó sẽ tạo ra cơ hội thuận lợi mới cho khách hàng.
Internet cũng có mặt trái của nó: sự phá hoại, xâm nhập thông tin trái phép làm mất an toàn an ninh mạng; sự
độc quyền của một nhóm lợi ích/một số ông chủ; phổ biến những văn hóa phẩm độc hại, tuyên truyền trống phá Nhà
nước
1.3.4.2 Internet đối với kinh doanh:
Vai trò của Internet với các doanh nghiệp nói chung và nền kinh tế cả nước nói riêng. Internet đã phát triển
nhanh chóng tại Việt Nam với hơn 30 triệu người dùng Internet trên tổng số gần 90 triệu người dân. Sự phát triển
bùng nổ của lĩnh vực viễn thông và CNTT của Việt Nam trong vài năm trở lại đây cũng cho thấy lĩnh vực này là một
hướng đi mới, đầy triển vọng tạo nên sự đột phá để đưa nền kinh tế của Việt Nam vươn ra thế giới." Tại Việt Nam,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ tăng 19% hiệu quả kinh doanh nhờ vào Internet. Internet đóng góp 0,9% trong GDP,
trong đó có một phần đáng kể đến từ mảng tiêu dùng cá nhân, và đóng góp 1,6% trong tổng số 14,4% mức tăng
trưởng GDP của Việt Nam. Thương mại điện tử ở Việt Nam có tiềm năng lớn để phát triển, tuy nhiên thị trường này
vẫn chưa được đầu tư khai thác đúng mức. Theo Đề án "Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông
tin và truyền thông" đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt từ tháng 9/2010, Việt Nam đặt mục tiêu đến năm 2015:
cơ bản hoàn thành mạng băng rộng đến các xã, phường trên cả nước, kết nối Internet đến tất cả các trường học; phủ
sóng thông tin di động băng rộng đến 85% dân cư; Việt Nam nằm trong số 65 nước trong bảng xếp hạng của Liên
minh Viễn thông quốc tế (ITU).
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO ADSL CỦA
CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 3 – VNPT HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Điện thoại Hà Nội 3-VNPT Hà Nội:
2.1.1. Giới thiệu về VNPT Hà Nội:
2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ:

Viễn thông Hà Nội, đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo
quyết định số 625/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của
mình.
Ngành nghề kinh doanh của VNPT Hà Nội là:
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ VVT-CNTT trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tổ chức
xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông; Sản xuất, kinh doanh, cung
ứng, đại lý vật tư, thiết bị VT-CNTT theo yêu cầu của sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng…
2.1.1.2 Mô hình tổ chức:

Hình 2.1: sơ đồ mô hình tổ chức của VNPT Hà Nội
Các đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Hà Nội có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được
mở tài khoản tại ngân hàng, hoạt động theo điều lệ tổ chức và phân cấp quản lý của Giám Đốc VNPT Hà Nội.
Bảng 2.3: SL lao động và trình độ chuyên môn, VNPT Hà Nội
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
T
ổng
s
ố

4.375

100

Trên Đ
ại học

192

4,4

Đại học 1.979 45,23
Cao Đẳng 292 6,67
Trung cấp 485 11,09
Sơ cấp 1.427 32,61
2.1.1.3 Kết quả SXKD của VNPT Hà Nội trong 3 năm, 2009-2011
- Doanh thu:
Bảng2.4: doanh thu dịch vụ VT-CNTT của VNPT Hà Nội
5


Kế hoạch Thực hiện
% hoàn
thành Kế hoạch Thực hiện
% hoàn
thành Kế hoạch Thực hiện
% hoàn
thành
I
Tổng doanh thu
(1000đ)
3.270.000 3.375.233 103,2% 3.300.000 3.324.525 100,7% 5.000.000 5.691.891 113,8%
TT Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

- Phát triển thuê bao viễn thông: được nêu trong bảng 2.3

Bảng 2.5: phát triển thuê bao VT-CNTT của VNPT Hà Nội
TT Các chỉ tiêu
Phát triển
năm 2009
Số thuê bao có
trên mạng đến
31/12
Phát triển
năm 2010
Số thuê bao có
trên mạng đến
31/12
Phát triển
năm 2011
Số thuê bao có
trên mạng đến
31/12
1
Điện thoại cố định
62.016 1.099.800 52.432 1.120.680 40.844 1.132.450
2
Gphone
100.289 118.034 21.668 62.441 9.997 50.131
3
MegaVNN
118.847 214.338 95.555 251.817 81.063 280.548
4
FiberVNN
295 280 1.285 1.533 4.550 5.033

5
MyTV
2.132 1.878 2.656 4.435 8.652 11.220
6
Megawan
587 1.343 820 2.058 1.138 2.721
7
Metronet 238 233 498 695 1.972 2.402
8
Vinaphone trả sau
52.291 43.465 71.291

2.1.2 Giới thiệu về Công ty Điện thoại Hà Nội 3:
2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ:
Công ty Điện thoại Hà Nội 3 được thành lập trên cơ sở sắp xếp lại từ Viễn thông Hà Tây theo Quyết định số
2299/QĐ-TCCB ngày 04/09/2008 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc Thành lập Công ty Điện
thoại Hà Nội 3, đơn vị kinh tế thuộc Viễn thông Hà Nôi;
Công ty Điện thoại Hà Nội 3 có con dấu theo tên gọi, được đăng ký kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân
hàng, hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt động được Giám đốc Viễn thông Hà Nội ban hành tại Quyết định số
3464/QĐ-VTHN ngày 02/10/2008. Chịu trách nhiệm trước pháp luật và Giám đốc Viễn thông Hà Nội trong phạm vi
quyền hạn và nhiệm vụ của mình. Công ty Điện thoại Hà Nội 3 có trụ sở đặt tại Số 4 Quang Trung – Hà Đông, thành
phố Hà Nội.
Ngành nghề kinh doanh của Công ty Điện thoại Hà Nội 3 là (chi nhánh): Tổ chức, lắp đặt, quản lý, vận
hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống chuyển mạch, hệ thống truyền dẫn và thiết bị nguồn điện phụ trợ kèm
theo của mạng viễn thông và công nghệ thông tin; Quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ VT-CNTT; Sản xuất,
kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, trang thiết bị chuyên ngành VT-CNTT ; Tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng các công
trình VT-CNTT…
2.1.2.2 Mô hình tổ chức:

Hình 2.2: sơ đồ mô hình tổ chức của Công ty ĐTHN3

Tình hình lao động của Công ty ĐTHN3 tính đến ngày 31/12/2011
Bảng 2.6: SL lao động và trình độ chuyên môn của Cty ĐTHN3
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
T
ổng
s
ố

690


Trên Đ
ại học

13

1,9

Đ
ại học

242

35,1

Cao Đẳng 54 7,8
Trung cấp 145 21,0
Sơ cấp 236 34,2

Bảng 2.7: Số lượng lao động và trình độ chuyên môn

6


TT Các đơn vị
Trên Đại
học
Đại học Cao
Đẳng
Trung
cấp
Sơ cấp
Tổng
1 văn phòng 8 59 5 3
75
2 Ba Vì 0 10 4 14 18 46
3 Chương Mỹ 0 14 2 6 18
40
4 Đan Phượng 0 10 3 11 11 35
5 Hà Đông 1 21 5 8 35 70
6 Hoài Đức 0 9 5 18 14
46
7 Mỹ Đức 0 5 1 8 12 26
8 Phú Xuyên 0 8 7 12 13
40
9 Phúc Thọ 0 3 8 8 13 32
10 Quốc Oai 1 8 3 2 10
24
11 Sơn Tây 0 8 2 5 22
37
12 Thạch Thất 0 10 1 9 12 32

13 Thanh Oai 0 8 2 14 15
39
14 Thường Tín 0 7 4 10 18 39
15 Ứng Hòa 0 11 4 11 15
41
16 TTCMTD 3 43 3 3 7
59
17 TT hỗ trợ 0 8 0 1 0 9
Cộng 13 242 54 145 236 690
(Nguồn : Phòng Tổ chức lao động tiền
lương Cty ĐTHN3)
Công ty ĐTHN3: Ban giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ công việc; có các phòng, ban chức
năng tham mưu giúp việc. Các đơn vị sản xuất, gồm có 14 Trung tâm viễn thông nằm tại 14 huyện/thị/quận; 02 Trung
tâm phụ trách mảng kỹ thuật và hỗ trợ các Trung tâm Viễn thông. Các Trung tâm có con dấu riêng theo tên gọi, được
mở tài khoản tại ngân hàng.
Các đơn vị hoạt động theo quy chế được giám đốc Công ty ĐTHN3 ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn, trách nhiệm của các phòng, ban, các Trung tâm trực thuộc.
- Ban giám đốc: chịu trách nhiệm điều hàng toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty;
- Các phòng chức năng khối quản lý tham mưu giúp việc cho Ban giám đốc :
+ Phòng Tổ chức lao động tiền lương: chịu trách nhiệm triển khai thực hiện các phương án tổ chức bộ máy
quản lý sản xuất phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh;
+ Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ: tổ chức quản lý trang thiết bị kỹ thuật thuộc mạng viễn thông, công nghệ
thông tin do Công ty quản lý
+ Phòng Kế hoạch: chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch và triển khai kế hoạch sản xuất kinh doanh trong
năm kế hoạch của Công ty
+ Phòng Kế toán tài chính: triển khai chế độ hạch toán kế toán theo quy định của pháp luật hiện hành và
quy định của VNPT Hà Nội;
+ Phòng Đầu tư xây dựng cơ bản: tổ chức triển khai, hướng dẫn các đơn vị lập kế hoạch đầu tư phát triển
dài hạn, trung hạn và hàng năm theo định hướng của VNPT Hà Nội và của Công ty ĐTHN3;
+ Phòng Tiếp thị bán hàng: xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch tiếp thị, quảng cáo, bán hàng; phân

tích đánh giá công tác bán hàng, công tác tiếp thị; tổ chức điều tra, phân tích thị trường, dự báo các nhu cầu các sản
phẩm, dịch vụ VT-CNTT.
+ Phòng Hành chính quản trị: tham mưu giúp Lãnh đạo trong công tác hành chính quản trị, ô tô và các
phương tiện công cụ khác; thực hiện công tác văn thư, lưu trữ, quản lý công văn đi, đến….
Các phòng thuộc khối quản lý có Trưởng phòng quản lý điều hành, có phó phòng giúp việc và các chuyên
viên thực hiện công việc chuyên môn nghiệp vụ.
- Các đơn vị sản xuất kinh doanh:
+ Trung tâm chuyển mạch – Truyền dẫn: tổ chức vận hàng toàn bộ hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn,
truy cập internet, truyền số liệu và các thiết bị phụ trợ do Công ty quản lý;
+ Trung tâm Phát triển và hỗ trợ dịch vụ: quản lý, quản trị mạng máy tính, các thiết bị tin học, các
chương trình phần mền ứng dụng đang khai thác của Công ty;
+ Ban quản lý dự án: có con dấu riêng theo tên gọi, được mở tài khoản tại ngân hàng; tổ chức triển khai
thực hiện thi công xây lắp các công trình viễn thông;
+ Các Trung tâm viễn thông: thay mặt Lãnh đạo Công ty ĐTHN3 quan hệ với các cấp chính quyền tại địa
phương, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự lãnh, chỉ đạo của Đảng, chính quyền và của nhân dân; có chức năng,
nhiệm vụ là quản lý khai thác, vận hành hệ thống thiết bị VT-CNTT trên địa bàn. Các Trung tâm viễn thông được
Giám đốc Công ty phân cấp quản lý tài sản, vật tư, tiền vốn và các nguồn lực khác; được ký hợp đồng kinh tế trong
một số lĩnh vực phân cấp; được giám đốc Công ty giao kế hoạch sản xuất kinh doanh. Có con dấu riêng theo tên gọi,
được mở tài khoản tại ngân hàng. Các Trung tâm có Trưởng trung tâm quản lý điều hành; có phó Trung tâm giúp
việc, có các Tổ phụ trách công tác chuyên môn nghiệp vụ, các Tổ sản xuất và có lực lượng lao động trực tiếp.
2.1.2.3 Kết quả sản xuất kinh doanh
- Về thực hiện chỉ tiêu doanh thu:
7


Bảng 2.8: Kết quản thực hiện doanh thu trong 3 năm
Kế hoạch
giao
Thực
hiện

Tỉ lệ %
hoàn
thành
Kế hoạch
giao
Thực
hiện
Tỉ lệ %
hoàn
thành
Kế hoạch
giao
Thực hiện
Tỉ lệ %
hoàn
thành
Tổng Doanh thu
394.950
395.180
100,1%
474.277
474.327
100,0%
466.720
467.720
100,2%
1
Doanh thu VT-CNTT 305.450 304.650 99,7% 322.880 317.735 98,4% 284.974
285.774
100,3%

2
DT bán HH, thẻ
vinaphone 89.500 90.530 101,2% 68.880 73.540 106,8% 74.000 74.125 100,2%
3
DT khác 82.517 83.052 100,6% 107.746 107.821 100,1%
TT Nội dung các chỉ tiêu
Năm 2009
Năm 2010
Năm 2011
(Nguồn : Phòng Kế hoạch, Công ty
ĐTHN3)


Hình 2.4: so sánh doanh thu VT-CNTT trong 03 năm
- Về thực hiện chỉ tiêu phát triển thuê bao viễn thông:
Bảng 2.9: Kết quả thực hiện phát triển thuê bao viễn thông
Kế
hoạch
giao
Thực
hiện
Tỉ lệ %
hoàn
thành
Kế
hoạch
giao
Thực
hiện
Tỉ lệ %

hoàn
thành
Kế
hoạch
giao
Thực
hiện
Tỉ lệ %
hoàn
thành
Phát tiển thuê bao
77.580 78.311
100,9%
46.750 48.469
103,7%
44.880 46.941
104,6%
1
Điện thoại cố định
17.000 15.780
92,8%
7.000 9.047
129,2%
6.150 6.448
104,8%
2
Gphone
28.000 32.882
117,4%
4.000 6.249

156,2%
5.500 2.835
51,5%
3
MegaVNN
32.000 29.014
90,7%
24.000 24.250
101,0%
21.630 22.088
102,1%
4
Truyền số liệu
580 635
109,5%
750 883
117,7%
400 408
102,0%
5
MyTV
500 1.782
356,4%
10.000 5.611
56,1%
6
Vinaphone trả sau
10.000 5.875
58,8%
8.226

7
TB trên cáp quang
500 383
76,6%
1.200 1.325
110,4%
TT
Nội dung các chỉ
tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
(Nguồn: Phòng Tiếp thị bán hàng,
Công ty ĐTHN3)


Hình 2.5: so sánh phát triển thuê bao viễn thông trong 03 năm
2.2 Phân tích thực trạng trong phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL của Công ty ĐTHN3
2.2.1 Phân tích các chỉ tiêu tổng quát:
2.2.1.1 Thuê bao viễn thông: Phát triển thuê bao viễn thông là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong kế hoạch
sản xuất dinh doanh của VNPT nói chung và của Công ty ĐTHN3 nói riêng. Có phát triển được thuê bao viễn thông
mới mang lại doanh thu cho doanh nghiệp từ đó có lợi nhuận và đảm bảo đời sống của CB CNV. Đây được coi là một
trong những chỉ tiêu pháp lệnh hàng năm khi giao kế hoạch cho các đơn vị trực thuộc.
Các Trung tâm viễn thông căn cứ và thị trường, căn cứ và kế hoạch được giao hàng năm, giao khoán tiền lương đến
từng CB CNV trong đơn vị.
Bảng 2.10: kết quả phát triển thuê bao viễn thông năm 2009
8


CĐ Gp
Mg
TSL Tổng CĐ Gp

Mg
TSL Tổng CĐ Gp
Mg
TSL Tổng
1 Ba Vì
850 2800 2500 6150 730 3007 1850 5587 86% 107% 74% 90,8%
2 Chương Mỹ
1200 2300 2500 6000 1078 2497 2203 5778 90% 109% 88% 96,3%
3 Đan Phượng 1100 1900 2000
5000
1055 2052 1632
4739
96% 108% 82%
94,8%
4 Hà Đông 3800 850 4500
9150
3304 911 4493
8708
87% 107% 100%
95,2%
5 Hoài Đức 1500 2800 3000 7300 1509 2876 2876 7261 101% 103% 96% 99,5%
6
Mỹ Đức
650 3000 1000 4650 533 3562 765 4860 82% 119% 77% 104,5%
7 Phú Xuyên
900 1500 2500 4900 891 2454 2316 5661 99% 164% 93% 115,5%
8 Phúc Thọ
700 1100 1500 3300 634 1668 1219 3521 91% 152% 81% 106,7%
9 Quốc Oai
1000 1400 1800 4200 985 1876 1960 4821 99% 134% 109% 114,8%

10 Sơn Tây 1300 1200 2400
4900
1190 1232 2265
4687
92% 103% 94%
95,7%
11 Thạch Thất 1300 3700 2500
7500
1299 3420 2356
7075
100% 92% 94%
94,3%
12
Thanh Oai
750 1900 1800 4450 745 2766 1506 5017 99% 146% 84% 112,7%
13
Thường Tín
1100 1750 2600 5450 1068 2553 2499 6120 97% 146% 96% 112,3%
14 Ứng Hoà
850 1800 1400 4050 759 2008 1074 3841 89% 112% 77% 94,8%
15 TT CM&TD
580 580 635 635 109% 109,5%
Tổng
17000 28000 32000 580 77580 15780 32882 29014 635 78311 93% 117% 91% 109% 100,9%
Kế hoạch giao năm 2009 Thực hiện năm 2009 Tỉ lệ % hoàn thành
Đơn vịTT

(Nguồn: Phòng Tiếp thị bán hàng, Công ty ĐTHN3)

Bảng 2.11: kết quả phát triển thuê bao viễn thông năm 2010
CĐ Gp Mg TSL
TB
quang MTV
VNP Tổng CĐ Gp Mg TSL
TB
quang MTV
VNP Tổng
1
Ba Vì
400 200 1000 40 20 20 300 1980 488 469 1032 45 10 136 112 2292
115,8%
2
Chương Mỹ 500 450 1300 80 50 50 800 3230 576 504 1318 86 45 138 275 2942 91,1%
3
Đan Phượng
300 200 1200 30 30 30 500 2290 370 279 1226 43 26 128 105 2177
95,1%
4
Hà Đông 1500 100 3000 120 70 70 2500 7360 2029 287 3013 152 15 110 2358 7964 108,2%
5 Hoài Đức 600 500 2200 80 50 50 800 4280 1116 574 2216 88 66 117 173 4350
101,6%
6
Mỹ Đức 250 200 900 30 20 20 300 1720 264 341 873 33 17 99 251 1878 109,2%
7 Phú Xuyên 400 250 1100 30 20 20 400 2220 522 386 1115 45 28 186 667 2949 132,8%
8

Phúc Thọ 300 100 1000 20 20 20 300 1760 399 351 1067 31 7 108 39 2002 113,8%
9
Quốc Oai 400 200 1500 30 20 20 400 2570 528 428 1515 37 44 161 78 2791 108,6%
10
Sơn Tây
450 200 2600 80 60 60 800 4250 584 385 2612 91 32 90 608 4402
103,6%
11
Thạch Thất 500 450 2800 70 50 50 1100 5020 552 638 2817 78 26 120 290 4521 90,1%
12
Thanh Oai
500 350 1700 40 20 20 400 3030 561 524 1709 43 15 60 312 3224
106,4%
13
Thường Tín 500 450 2500 60 50 50 700 4310 627 627 2510 62 32 101 179 4138 96,0%
14
Ứng Hoà
400 350 1200 40 20 20 700 2730 431 456 1227 49 20 228 428 2839
104,0%
Tổng 7000 4000 24000 750 500 500 10000 46750 9047 6249 24250 883 383 1782 5875 48469 103,7%
Kế hoạch giao năm 2010 Thực hiện năm 2010
Tỉ lệ
hoàn
thành
Đơn vịTT
(Nguồn: Phòng Tiếp thị bán hàng,
Công ty ĐTHN3)

Bảng 2.12: kết quả phát triển thuê bao viễn thông năm 2011
CĐ Gp Mg TSL

TB
quang
MyTV Tổng CĐ Gp Mg TSL
TB
quang MyTV
VNP Tổng
1
Ba Vì
300 200 1100 20 100 650
2370
211 166 1092 40 103 213 53
1878 79,2%
2
Chương Mỹ
500 400 1700 30 120 900
3650
453 76 1761 27 141 596 35
3089 84,6%
3
Đan Phượng
500 400 1600 20 80 750
3350
371 64 1383 15 105 408 57
2403 71,7%
4 Hà Đông
1000 500 3000 55 100 850
5505
1760 656 3087 86 62 216 3658
9525 173,0%
5 Hoài Đức

500 300 2600 40 110 850
4400
825 160 2667 27 112 527 583
4901 111,4%
6 Mỹ Đức
200 100 730 20 50 450
1550
110 166 784 27 21 323 1160
2591 167,2%
7
Phú Xuyên
500 500 1400 30 80 600
3110
241 306 1471 35 97 584 163
2897 93,2%
8
Phúc Thọ
400 300 1100 15 80 450 2345 260 100 1136 10 77 315 65 1963 83,7%
9
Quốc Oai
300 300 1200 25 100 850 2775 399 83 1248 32 225 725 263 2975 107,2%
10
Sơn Tây
450 500 1200 40 80 800 3070 353 289 1284 36 56 147 1179 3344 108,9%
11
Thạch Thất
300 500 1600 20 100 800 3320 390 86 1631 20 96 97 212 2532 76,3%
12
Thanh Oai
450 300 1700 30 70 600

3150
294 109 1724 6 61 493 251
2938 93,3%
13
Thường Tín
450 500 1900 30 80 800
3760
604 310 1936 30 53 501 327
3761 100,0%
14
Ứng Hoà
300 700 800 25 50 650
2525
177 264 884 17 116 466 220
2144 84,9%
Tổng
6150 5500 21630 400 1200 10000
44880
6448 2835 22088 408 1325 5611 8226
46941 104,6%
Kế hoạch giao năm 2011 Thực hiện năm 2011
TT Đơn vị
Tỉ lệ
hoàn
thành

2.2.1.2 Sản lương, doanh thu
Bất kỳ một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào thì “sản lượng, doanh thu” cũng được đặt lên hàng đầu, nó
là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Có doanh thu thì mới bù đắp được các chi phí doanh nghiệp đã bỏ ra, có tái sản
xuất và mới có lợi nhuận. Đối với doanh nghiệp viễn thông cũng không phải là ngoại lệ, chính vì vậy chỉ tiêu “doanh

thu” được các cấp Lãnh đạo VNPT nói chung và của Công ty ĐTHN3 nói riêng đặt biệt quan tâm.
2.2.1.3 Thị phần
Theo số liệu của VNNIC (Trung tâm Internet Việt Nam), tổng số thuê bao ADSL trên cả nước tính đến cuối
năm 2011 đạt khoảng 4 triệu thuê bao, tăng 16% so với cùng kỳ. Số người sử dụng Internet ước đạt trên 30 triệu
người, đạt tỉ lệ 35%, tăng gần 20% so với cùng kỳ. Trong đó VNPT chiếm 68% thị phần, Viettel 17%, FPT 9%.
9


Tại thành phố Hà Nội, tổng số thuê bao ADSL-MegaVNN của VNPT Hà Nội (tính đến cuối năm 2011) đạt
… chiếm 55% thị phần, tiếp đó là FPT chiếm 35%, Viettel chiếm 10%, còn lại là doanh nghiệp khác.

Hình 2.6: thị phần dịch vụ ADSL tại Hà Nội tính đến cuối năm 2011
(Nguồn: VNNIC, trung tâm Internet Việt Nam
2.2.2 Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ ADSL của Công ty ĐTHN3
2.2.2.1 Mô tả dịch vụ
Dịch vụ VNN/internet được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT cung cấp từ năm 1997. Dịch vụ
internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số bất đối xứng) với thương hiệu là
MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN cho phép khách hàng truy nhập Internet tốc
độ cao dùng chung đôi dây cáp đồng điện thoại, dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL.
2.2.2.2 Hệ thống kỹ thuật
Để sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL phía khách hàng phải có những thiết bị sau:
* Phía khách hàng:
- Đường dây thuê bao đã đăng ký sử dụng dịch vụ ADSL (MegaVNN).
- Máy tính cá nhân: có hỗ trợ cổng USB hoặc card mạng Ethernet 10Base –T hay 100Base-T.
- Modem ADSL: là từ viết tắt của modulator - de modulator, là một thiết bị hay một chương trình cho phép
máy tính truyền dữ liệu thông qua dây điện thoại hoặc dây cáp. Thông tin của máy tính được lưu dưới dạng số
(digital) trong khi thông tin truyền đi trên đường dây điện thoại lại dưới dạng tương tự (analog), do đó modem làm
nhiệm vụ chuyển tín hiệu số thành tín hiệu tương tự và ngược lại để truyền tín hiệu giữa các thiết bị của khách hàng
và nhà cung cấp dịch vụ.
- Bộ tách lọc tín hiệu Splitter: là thiết bị tách tín hiệu thoại và dữ liệu, cho phép vừa truy nhập interner vừa có

dùng điện thoại.
- Switch/hub: trong trường hợp khách hàng có nhu cầu kết nối nhiều máy tính để phát triển mạng LAN cho
nhiều người sử dụng.
* Phía nhà cung cấp dịch vụ những thiết bị quan trọng gồm: DSLAM, BRAS, Splitter. Phía nhà cung cấp
dịch vụ gồm hệ thống các thiết bị DSLAM để tạo ra các tín hiệu ADSL cung cấp cho khách hàng. Các DSLAM này
được đặt tại các tổng đài vệ tinh, được nối với thiết bị quản lý kết nối Internet BRAS bằng mạng truyền dẫn cáp
quang. Hiện nay VNPT Hà Nội có 663 DSLAM, do các hãng Siemens, Alcatel và Huawei cung cấp.
Mạng ngoại vi chính là hệ thống cáp chính, cáp phụ, tủ cáp, hộp cáp dùng chung với dịch vụ điện thoại cố
định.
Bảng 2.13: Số lượng DSLAM Công ty ĐTHN3 hiện đang quản lý
IP ATM
1 Huyện Ba Vì 13 7 4.960
2 Huyện Chương Mỹ 11 6 7.552
3 Huyện Đan Phượng 15 3 7.120
4 Quận Hà Đông 22 8 18.065
5 Huyện Hoài Đức 21 6 12.064
6 Huyện Mỹ Đức 10 2 3.200
7 Huyện Phú Xuyên 13 6 6.303
8 Huyện Phúc Thọ 7 4 4.032
9 Huyện Quốc Oai 11 3 5.984
10 Thị xã Sơn Tây 15 5 8.080
11 Huyện Thạch Thất 18 5 9.200
12 Huyện Thanh Oai 11 4 6.016
13 Huyện Thường Tín 18 5 8.992
14 Huyện Ứng Hòa 17 4 5.984
202 68 107.552 Tổng
Tổng dung lượng lắp
đặt (cổng/TB)
Số DSLAM đã lắp đặt (chiếc)
Tên đơn vịTT

(Nguồn: Phòng Kỹ thuật, Công ty ĐTHN3)
2.2.2.3 Quy trình tiếp nhận dịch vụ, chuyển giao thi công, bán giao dịch vụ cho khách hàng, khóa phiếu hoàn
công, kết thúc:
* Bước 1: Nhận được yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng qua các kênh thông tin: Web của VNPT Hà
Nội, số điện thoại hostline, tiếp thị trực tiếp, khách hàng ra điểm giao dịch…, nhân viên tiếp nhận dịch vụ, nhập yêu
cầu vào chương trình quản lý phát triển thuê bao (PTTB).
* Bước 2: chuyển giao thi công.
10


- Hướng 1: chuyển về bộ phận kỹ thuật (OMC) để cấp cổng ADSL cho khách hàng.
- Hướng 2: chuyển về bộ phận điều hành phát triển thuê bao để chia phiếu
- Hướng 3: chuyển phiếu về bộ phận cấp account
* Bước 3: chuyển giao thi công.
* Bước 4: Kết thúc.
Ngoài ra, VNPT Hà Nội còn ban hành “bộ chỉ tiêu chất lượng cung cấp dịch vụ”, quy định thời gian cung
cấp dịch vụ từ khi tiếp nhận nhập lên hệ thống đến khi kết thúc chu trình.
2.2.3 Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ internet ADSL:
2.2.3.1 Vai trò và ý nghĩa của “chăm sóc khách hàng” (CSKH):
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, công tác CSKH có vai trò quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiêp nào.
Đối với các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ Viễn thông, CSKH có vai trò như sau:
- CSKH là một bố phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
- CSKH là phương tiện để giữ khách hàng:
- CSKH là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường
2.2.3.2 Chăm sóc khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP, khách hàng có doanh thu cao.
Theo quy định về nghiệp vụ CSKH và quy định của của VNPT Hà Nội, việc phân loại khách hàng thành các
nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ từ đó có các chính sách CSKH cho phù hợp. Các nhóm khách hàng
được phân chi như sau:
* Khách hàng VIP: doanh thu trên 30 triệu

* Khách hàng lớn: doanh thu từ 1-30 triệu
* Khách hàng đặc biệt (không phân biệt mức cước): là khách hàng thuộc các cơ quan của Đảng, cơ quan quản lý Nhà
nước từ Trung ương đến địa phương…
* Khách hàng thuộc các đối tượng khác (khách hàng là doanh nghiệp vừa, doanh nghiệp nhỏ, khách hàng trung
thành): doanh thu bình quân/tháng đạt từ 400.000 đồng đến dưới 1 triệu đồng/khách hàng
2.2.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng:
Được thực hiện theo quy định của VNPT Hà Nội đối với từng chỉ tiêu, được công bố rộng và cam kết với khách
hàng. Các Công ty điện thoại phải thực hiện.
2.2.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến tốc độ phát triển dịch vụ internet ADSL của Công ty ĐTHN3:
2.2.4.1 Khách hàng
Đặc điểm khách hành sử dụng dịch vụ MegaVNN mà Công ty ĐTHN3 đang cung cấp là đa số khách hàng ở
ngoại thành, nơi có trên 80% là bà con nông dân, với mức thu nhập bình quân đầu người thấp hơn nhiều so với mức
thu nhập ở khu vực nội thành. Nhóm đối tượng khách hàng này có nhu cầu sử dụng dịch vụ MegaVNN với nhiều
mục đích khác nhau. Vì vậy, định hướng tiếp thị bán hàng tập chung vào đối tượng/hộ gia đình có con em đang học
từ cấp “phổ thông trung học” trở lên. Qua kết quả khảo sát, nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ
Mega VNN chiếm 86,7%; khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp chiếm 13,3%.
2.2.4.2 Đối thủ cạnh tranh
Viettel Telecom
FPT Telecom
2.2.4.3 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong công tác cung cấp dịch
vụ của VNPT Hà Nội và của Công ty ĐTHN3.
2.2.4.4 Giá cước dịch vụ viễn thông trong đó có dịch vụ MegaVNN do VNPT Hà Nội quản lý và ban hành trên cơ sở
giá cước của VNPT quy định và được áp dụng thống nhất trên toàn địa bàn Hà Nội.
2.2.4.5 Hệ thống kênh phân phối: hệ thống kênh phân phối hay hệ thống bán hàng của Công ty ĐTHN3 được tổ chức
thống nhất từ Công ty triển khai xuống các tổ/trạm viễn thông/đến công nhân dây máy. Ngoài các điểm giao
dịch/điểm tiếp nhận dịch vụ/bán hàng qua web/qua số điện thoại 700, 800126, 1080, Công ty ĐTHN3 còn triển khai
tiếp thị bán hàng tại nhà thuê bao, đây là một cách làm phổ biến và được áp dụng trên toàn địa bàn
2.2.4.6 Chính sách khuyến mại:
Từ năm 2010 trở về trước, việc khuyến mại các dịch vụ viễn thông, trong đó có dịch vụ MegaVNN đều do
VNPT Hà Nội chủ trì, các đơn vị trực thuộc căn cứ triển khai thực hiện. Ưu điểm là quản lý tập chung về chi phí

khuyến mại, có số liệu kết quả của từng đợt khuyến mại. Nhược điểm là khuyến mại đại trả, tốn kèm chi phí, không
hiệu quả, dấn đến thuê bao đăng ký sử dụng hết thời gian cam kết khuyến mại thì tháo hủy đợi đợt khuyến mại tiếp
theo.
Từ những ưu, nhược điểm nêu trên, từ năm 2011 VNPT Hà Nội phân cấp khuyến mại cho các đơn vị tham
gia cung cấp dịch vụ được tự chủ quyết định mức khuyến mại và đối tượng được hưởng khuyến mại, không áp dụng
đại trà trên toàn địa bàn. VNPT Hà Nội chỉ ban hành mức khuyến mại tối đa và tối thiểu. Với việc phân cấp như hiện
nay, vừa tiết kiệm chi phí vừa hiệu quả.
2.3 Đánh giá chung
2.3.1 Những điểm mạnh:
- Có kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ internet nói riêng; Mạng lưới được đầu tư trải
dài, vươn xa đến tận các ngõ/xóm với công nghệ tiên tiến, thiết bị hiện đại sẵn sàng phục vụ cho mọi loại đối tượng
khách hàng; CB CNV lành nghề, có lòng nhiệt tình;
2.3.2 Một số điểm yếu và tồn tại
Cơ chế hoạch toán phụ thuộc “xin-cho” tạo ra sức ì, kém linh hoạt trong điều kiện cạnh tranh hội nhập hiện
nay; Thị trường đa số là nông thôn, thu nhập bình quân/đầu người thấp hơn so với bình quan của Hà Nội nên mức chi
11


trả thấp; Các hoạt động marketing chưa được quan tâm coi trọng, CB CNV chủ yếu là công nhân kỹ thuật nên yếu về
giao tiếp, thiếu kiến thức nghiệp vụ bán hàng;
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO ADSL TẠI CÔNG
TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 3 – VNPT HÀ NỘI
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ Internet ADSL:
3.1.1 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VNPT đề ra mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ đến năm 2015 và các năm tiếp theo như sau:
- Phát triển bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh, phấn đấu kinh doanh đạt hiệu quả cao và tiếp tục khẳng
định vai trò là Tập đoàn kinh tế chủ lực quốc gia trong việc phát triển hạ tầng, cung cấp các dịch vụ viễn thông, công
nghệ thông tin.
- Tập trung phát triển hạ tầng viễn thông và CNTT với công nghệ hiện đại, trình độ quản lý tiên tiến để toàn
xã hội cùng khai thác và cung cấp các loại hình dịch vụ và các ứng dụng; đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội,

góp phần hoàn thành thắng lợi công cuộc công nghiệp hóa - hiện đại hoá đất nước.
- Tiếp tục đổi mới cách nghĩ cách làm, thay đổi nhận thức về thị trường, về tư duy kinh doanh; tạo đột phá
trong tổ chức và quản lý doanh nghiệp, trong kinh doanh dịch vụ, phục vụ khách hàng, hợp tác và phát triển kinh
doanh trong nước và quốc tế nhằm tạo thêm các nguồn doanh thu lớn cho Tập đoàn.
- Giữ vị trí là nhà cung cấp dịch vụ lớn nhất trong việc cung cấp các dịch vụ cố định, di động, băng rộng; đẩy
mạnh việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ liên mạng, giải pháp CNTT cho khách hàng doanh nghiệp,
các sản phẩm công nghiệp viễn thông - CNTT, mở rộng kinh doanh quốc tế , cụ thể như sau:
+ Về doanh thu: phấn đấu tăng trưởng từ 20-25%/năm
+ Lợi nhuận: tăng bình quân từ 7-10%/năm
+ Nộp ngân sách Nhà nước: tăng bình quan 10%/năm
3.1.2 VNPT Hà Nội
Từ những định hướng của VNPT và quy hoạch phát triển của Thành phố Hà Nội, VNPT Hà Nội xây dựng
mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ trong giai đoạn 2011-2015 với các nội dung chủ yếu sau:
a) Phát triển dịch vụ:
- Tập trung phát triển bền vững, hiệu quả các dịch vụ mang lại doanh thu cao như: MegaVNN, FiberVNN,
MyTV, Kênh thuê riêng, Vinaphone, Vinaphone 3G.
- Hợp tác triển khai các dịch vụ mới, dịch vụ nội dung và dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử….
b) Về chính sách cước :
Tiếp tục hoàn thiện các gói cước hiện có, triển khai các gói cước mới để phát huy lợi thế cạnh tranh từ các
dịch vụ thế mạnh hiện có, phát triển các dịch vụ đem lại lợi nhuận cao; khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời
nhiều dịch vụ của VNPT; ưu đãi, giữ khách hàng lớn, khách hàng trung thành.
d) Về khuyến mại :
Tiếp tục thực hiện phân cấp khuyến mại, có chính sách khuyến mại linh hoạt cho từng khu vực nhiều tiềm
năng, khu vực mang lại doanh thu cao, khu chung cư, khu công nghiệp, khu vực bị cạnh tranh mạnh; cho các nhóm
khách hàng (tư nhân, doanh nghiệp).
e) Về chăm sóc khách hàng :
Ngoài các chương trình CSKH đang thực hiện, triển khai chương trình quản lý và chăm sóc khách hàng trung
thành theo hình thức tích lũy điểm thưởng; tăng cường các hoạt động tạo sự gắn kết chặt chẽ, thân thiện với khách
hàng.
f) Về nâng cao chất lượng dịch vụ:

Tiếp tục thực hiện “bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ” đã cam kết với khách hàng. Với mục tiêu nâng cao chất
lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh cho VNPT Hà Nội để đưa VNPT Hà Nội trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng
đầu về Internet trên thị trường Hà Nội.
g) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cơ chế tạo động lực:
Xây dựng đội ngũ lao động năng động, có trình độ và chất lượng cao, có các chuyên gia giỏi trong lĩnh vực
kỹ thuật và quản trị kinh doanh đáp ứng các yếu cầu trong thời kỳ đổi mới, cạnh tranh và hòa nhập.
e) Lợi thế cạnh tranh dịch vụ Internet tốc độc cao ADSL:
1. Mục tiêu phát triển của VNPT Hà Nội giai đoạn 2011 – 2015
Mục tiêu, định hướng phát triển của VNPT Hà Nội trong giai đoạn 2011 – 2015 là phát triển nhanh, bền
vững, tiếp tục khẳng định vị trí doanh nghiệp hàng đầu của VNPT và là nhà cung cấp các dịch vụ VT-CNTT lớn nhất
trên địa bàn Thủ Đô Hà Nội. Mở rộng kênh bán hàng, xây dựng hệ thống cửa hàng tới cấp huyện, phát triển mạng
lưới cáp quang hóa xuống thôn xã đảm bảo phục vụ đông đảo các tầng lớp nhân dân trên toàn thành phố. Tập trung
phát triển hạ tầng, mạng lưới đi trước một bước theo hướng hiện đại, đồng bộ, cung cấp các dịch vụ tiên tiến, chất
lượng cao trên địa bàn, nâng trình độ quản lý lên ngang tầm với doanh nghiệp viễn thông lớn trong khu vực và trên
thế giới.
2. Dự báo thị trường dịch vụ Internet tốc độ cao trên địa bàn Hà Nội
Quyết định số 1755/QĐ-TTg, ngày 22/09/2010 của Thủ tướng chính phủ về đề án "Đưa Việt Nam sớm trở
thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông" đã cho thấy một tầm nhìn cho sự phát triển của ngành
băng rộng tại Việt Nam với các nét chính như sau:
* Mục tiêu tổng quát: Phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế; xây dựng công nghiệp
công nghệ thông tin, đặc biệt là công nghiệp phần mềm, nội dung số và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần
quan trọng vào tăng trưởng GDP và xuất khẩu; thiết lập hạ tầng mạng viễn thông băng rộng trên phạm vi cả nước;
12


ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội, quốc phòng, an ninh.
* Đến năm 2015: Tỉ lệ người dân sử dụng Internet đạt trên 50%; Cơ bản hoàn thành mạng băng rộng đến các xã,
phường trên cả nước,
* Đến năm 2020: Tỉ lệ người dân sử dụng Internet đạt trên 70%; Hoàn thành mạng băng rộng đến hầu hết các thôn,
bản, phủ sóng thông tin di động băng rộng đến 95% dân cư;

Căn cứ vào chu kỳ sống của sản phẩm để dự báo nhu cầu dịch vụ internet ADSL trên địa bàn Hà Nội:
- Giai đoạn 2005-2009: Dịch vụ đã đi vào giai đoạn tăng trưởng.
- Giai đoạn 2009-2010: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ ADSL vẫn tăng nhưng không tăng nhiều, số thuê bao hộ
gia đình ổn định.
- Dự báo năm 2010 – 2015: Theo ý kiến các chuyên gia về lĩnh vực viễn thông, khi mật độ trung bình
ADSL/trên số thuê bao điện thoại đạt 75 thuê bao/100 máy điện thoại cố định thì tốc độ tăng trưởng ADSL sẽ có xu
hướng chậm lại (Trên toàn quốc là 50 máy/100 dân thì tốc độ tăng trưởng chậm lại). Hơn nữa, trong thời gian tới, thị
trường phát triển dịch vụ ADSL sẽ là khu vực thuộc địa bàn Hà Nội mở rộng, khu vực mà mật độ thuê bao ADSL còn
rất thấp.
3.2 Một số nhóm giải pháp chủ yếu:
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL
Tiếp tục thực hiện bộ chỉ tiêu chất lượng của VNPT Hà Nội và đưa ra “bộ chỉ tiêu” riêng, trong đó quy định
mức độ hoàn thành, phạt chất lượng giảm trừ vào lương nếu đơn vị nào để vượt quá chỉ tiêu đề ra.
3.2.2 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
- Đào tạo đội ngũ quản lý; Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nhân viên;
- Đào tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng:
- Sử dụng và đãi ngộ nguồn nhân lực:
3.2.3 Nhóm giải pháp về cạnh tranh
- Điều tra, nghiên cứu thị trường
- Chính sách giá cước, gói cước
3.2.4 Nhóm giải pháp về các hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.4.1 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
- Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Tiếp thị bán hàng
- Tăng cường thêm các điểm phục vụ, kênh phân phối:
- Cơ chế chính sách:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
- Đào tạo, nâng cao trình độ của CB CNV làm công tác CSKH:
- Tổ chức hội nghị khách hàng
3.2.5 Nhóm giải pháp về truyền thông marketing
3.2.5.1 Quảng bá, truyền thông nâng cao thương hiệu:

Công tác truyền thông, quảng cáo, các TTVT liên hệ với đài truyền thanh của thôn/xóm phát các bản tin
khuyến mại/CSKH trên loa truyền thanh vào các giờ phù hợp lịch sinh hoạt của bà con nông dân (buổi trưa/cuối giờ
chiều). Với cách làm này vừa tiết kiện chi phí mà hiệu quả mang lại tương đối cao.
Đối với các điểm giao dịch, điểm tiếp nhận dịch vụ sẽ được nâng cấp, cải tạo và trang trí đúng theo slogan
nhận diện thương hiệu của ngành. Bảng giá cước, hướng dẫn sử dụng sẽ được đặt tại những vị trí dễ quan sát để phục
vụ khách hàng. Giao dịch viên, ngoài kỹ năng bán hàng sẽ được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ. Các
giao dịch viên bắt buộc phải mặc đồng phục, luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Công ty sẽ tổ chức Gameshow, Roadshow tại các khu vực đông dân cư để quảng bá thương hiệu. Tổ chức
các buổi bán hàng lưu động tại các trường học, khu công nghiệp… nhằm mục đích quảng bá thương hiệu và phục vụ
khách hàng đến tham quan đăng ký sử dụng dịch vụ.
3.2.5.2 Khuyến mại
Trong năm 2012 và những năm tiếp theo việc khuyến mại sẽ được VNPT Hà Nội và Công ty ĐTHN3 phân
cấp cho các đơn vị cơ sở được tự chủ quyết định chính sách khuyến mại. Trong đó, tập chung khuyến mại “cụ bộ”
một số dịch vụ đang mang lại doanh thu cao như: dịch vụ MegaVNN, dịch vụ trên cáp quang, dịch vụ MyTV hoặc
khuyến mại tại các khu vực đang bị cạnh tranh với nhà cung cấp khác.
Với cách làm như vậy sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho Công ty và cho VNPT Hà Nội mà hiệu quả
mang lại cao. Mặt khác, người được giao nhiệm vụ đi tiếp thị bán hàng cảm thấy mình có “quyền” hơn, bán hàng
được nhiều hơn.
3.2.6 Các nhóm giải pháp khác
3.2.6.1 Vận dụng nghệ thuật “chiêu khách”:
- Thực hiện “dịch vụ khách hàng”
- Gửi quà tặng, tri ân khách hàng để gây thiện cảm
- Xây dựng “quan hệ công chúng”
3.2.6.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
3.2.6.3 Xây dựng tổ chức Công đoàn vững mạnh:
3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL
3.3.1 Với các cơ quan quản lý Nhà nước:
- Nhà nước cần tăng cường quản lý sử dụng dịch vụ Internet theo hướng mọi người dân đều có thể sử dụng
Internet nhưng vẫn kiểm soát được tình hình an ninh, chính trị.
13

- Nhà nước cần đẩy mạnh việc xây dựng Chính phủ điện tử, từ các Bộ ngành đến các chính quyền địa
phương, đẩy mạnh việc phổ cập Internet, có các chương trình giáo dục, đào tạo các kiến thức về máy tính và Internet
cho người dân.
3.3.2 Với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
- Cần đề xuất với Bộ TT&TT sớm đổi mới chính sách giá cước đảm bảo thiết lập được môi trường cạnh
tranh thực sự, tạo động lực để các doanh nghiệp phấn đấu nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm giá thành
sản phẩm và dịch vụ.
- Tiếp tục đổi mới tổ chức quản lý kinh doanh, đẩy nhanh sắp xếp lại mô hình tổ chức. Từng bước bãi bỏ chế
độ bao cấp, thực hiện hạch toán riêng và rõ các dịch vụ viễn thông.
- Cẩn tổ chức nghiên cứu thị trường để lập kế hoạch cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị
trường, phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.
- Lập kế hoạch chi tiết, kế hoạch đầu tư dài hạn, đầu tư kịp thời, tổ chức quản lý khai thác dịch vụ hiệu quả.
- Đa dạng hóa các phương thức hợp tác kinh doanh trong và ngoài VNPT để phát triển dịch vụ. Hợp tác với
các nhà cung cấp thiết bị, các nhà cung cấp giải pháp… để phát triển dịch vụ bền vững.
- Chú trọng đến lĩnh vực sản xuất nội dung vì phần nội dung chiếm đến 80% doanh thu dịch vụ. Thành lập
các bộ phân chuyên trách phát triển và quản lý kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng của Tập đoàn để tổ chức xây
dựng chiến lược, kế hoạch dài hạn.
3.3.3 Đối với các Công ty dọc
- Tại công ty dọc, xóa bỏ kênh bán hàng (trực tiếp và gián tiếp), chỉ có các điểm giao dịch. Các điểm giao dịch
của công ty dọc có chức năng, nhiệm vụ như sau: hỗ trợ VNPT Hà Nội giới thiệu sản phẩm. Hỗ trợ VNPT Hà Nội tư
vấn tới khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên nền MegaVNN.
3.3.4 Với VNPT Hà Nội
- Tại VNPT Hà Nội cần tích cực đẩy nhanh quá trình phát triển các thuê bao mới, giữ các thuê bao hiện có
trên mạng thông qua việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng cường cung cấp các tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng
tới khách hàng, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
- VNPT Hà Nội tổ chức sắp xếp lại lao động tại bộ phận bán hàng sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế tại
đơn vị và đồng thời hàng năm có kế hoạch bổ sung nguồn lao động đối bộ phận này. Tại các đơn vị hàng quí, hàng
năm thường xuyên tổ chức các đợt đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng ngắn hạn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp

tiếp xúc khách hàng.

KẾT LUẬN

Tác giả không có tham vọng đi hết toàn bộ các vấn đề lý luận về kinh doanh; phát triển dịch vụ viễn thông,
các giải pháp phát triển dịch vụ của toàn bộ VNPT Hà Nội được. Trong phạm vi giới hạn về không gian, thời gian và
địa điểm, tác giả chỉ tập trung giải quyết và đã hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đã đặt ra đối với Công ty ĐTHN3.
Đề tài luận văn đã giải quyết được một số vấn đề sau:
- Hệ thống hóa và làm sáng tỏ những lý luận cơ bản về dịch vụ/dịch vụ viễn thông;
- Phân tích tổng quan về cung cấp dịch vụ internet, thực trạng phát triển dịch vụ internet tốc độ cao ADSL tại
Công ty ĐTHN3;
- Đề xuất một số giải pháp thiết thực, cụ thể để phát triển dịch vụ internet tốc độ cao của Công ty DDTHN3,
VNPT Hà Nội.
Qua kết quả nghiên cứu của luận văn có thể kết luận như sau:
1. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; trong giai đoạn Việt Nam đang từng
bước hội nhập với nền kinh tế Quốc tế, phát triển kinh doanh là điều kiện đảm bảo cho dự tồn tại phát triển của các
doanh nghiệp nói chung, VNPT Hà Nội nói riêng, trong đó có Công ty ĐTHN3.
2. Áp dụng các giải pháp phát triển, kinh doanh cần dựa trên cơ sở phân tích đánh giá chính xác thực trạng
kinh doanh của từng đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của đơn vị
mới đật được kết quả mong muốn.
3. Thay đổi nhận thức đúng đắn về phát triển kinh doanh là việc làm cần thiết, trước hết để phát triển kinh
doanh của ngành viễn thông để hội nhập và là cơ sở đảm bảo cho phát triển bền vững của VNPT Hà Nội hiện nay.
4. Phát triển, kinh doanh trước hết phải trên cơ sở vận động của chính bản thân đơn vị, chứ không thể ỷ lại,
trông chờ vào Nhà nước. Đối với ngành viễn thông, trước hết phải bắt đầu từ Tập đoàn rồi xuống đến các đơn vị
thành viên trong Tập đoàn.
Quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tác giả đã cố gắng vận dụng tối đa những kiến thức đã được
truyền đạt từ các nhà khoa học trong và ngoài Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Tác giả xin bày tỏ lòng
cảm ơn chân thành đến các thầy, cô giáo. Đặc biệt là thầy giáo, Tiến sỹ Nguyễn Xuân Vinh đã tận tình giúp đỡ để tác
giả hoàn thành công trình nghiên cứu kho học đầu tiên của mình.
Trong khuôn khổ giới hạn của một luận văn cao học, cùng khả năng còn hạn chế, chắc chắn bản luận văn này

không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo
và đồng nghiệp.
Hà Nội, tháng 10 năm 2012



14






TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Ths. Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược và chính sách kinh doanh, Nhà
xuất bản thống kế thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh
[2] Hoàng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thông, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông;
[3] GS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong (2003), Quản trị kinh doanh Bưu chính Viễn thông, Nhà xuất bản Bưu
điện, Hà Nội;
[4] TS. Nguyễn Thành Phúc (2006), Viễn thông và Internet Việt Nam hưỡng tới năm 2010, Báo Bưu điện
Việt Nam;
[5]. TS Nguyễn Xuân Vinh (2003), Kinh tế viễn thông, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội.
[6] Báo cáo tổng kết VNPT Hà Nội các năm 2009, 2010, 2011;
[7] Báo cáo tổng kết Công ty ĐTHN3 các năm 2009, 2010, 2011;
[8] Tạp chí Bưu chính, Viễn thông Việt;
[9] Văn bản pháp quy:
- Luật Viễn thông của Quốc hội, số 41/2009/QH12 ban hành ngày 04/12/2009 có hiệu lực thi hành từ ngày
01/07/2010;
- Nghị định 25/2011/NĐ-CP ngày 06/04/2011 của Chính phủ Quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số

điều của Luật Viễn thông, có hiệu lực từ 01/06/2011;
Các websites:
[10] (Viễn thông Hà Nội)
[11] (Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam)
[12] (Bộ Thông tin và Truyền thông)
[13] (Trung tâm internet Việt Nam VNNIC)