Phát triển kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính tại bưu điện thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
VIỆT NAM
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG



TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI





NGÀNH :

QU
ẢN TRỊ KINH DOANH



MÃ S
Ố:

60.34.05

HỌC VIÊN: TRẦN THỊ MAI HẠNH


NGƯ
ỜI H
Ư
ỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGUY
ỄN MINH S
ƠN






HÀ N
ỘI
–

NĂM 2010


Luận văn được hoàn thành tại:
Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông - Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam

Người hướng dẫn khoa học:

TS. Nguyễn Minh Sơn


Phản biện 1……………………………………………………
Phản biện 2……………………………………………………
Phản biện 3……………………………………………………



Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện công
nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: …………….giờ……… ngày………tháng……… năm 2010





Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Từ ngày 01 tháng 01 năm 2008, Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam đã thực hiện chia tách ngành Bưu chính, Viễn thông
thành hai ngành hoạt động độc lập. Bưu chính Việt Nam chủ yếu hoạt
động kinh doanh các dịch vụ Bưu chính – Phát hành báo chí và các
dịch vụ khác. Mục tiêu đến năm 2013 ngành Bưu chính phải tự cân

bằng thu chi.
Đặc biệt đối với Hà Nội là thành phố có nhiều tiềm năng, lợi thế
để phát triển các dịch vụ Bưu chính - Phát hành báo chí nói chung và
dịch vụ Tài chính Bưu chính nói riêng. Hơn lúc nào hết, việc nghiên
cứu để tìm kiếm giải pháp “Phát triển kinh doanh dịch vụ Tài chính
Bưu chính tại Bưu điện thành phố Hà Nội” trở thành đòi hỏi tất
yếu và bức thiết. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần phát triển kinh
doanh dịch vụ Tài chính Bưu chính tại Bưu điện TP Hà Nội.
2. Mục đích nghiên cứu:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và phát triển kinh doanh
dịch vụ tài chính Bưu chính, trên cơ sở phân tích, đánh giá kinh
doanh dịch vụ rút ra kết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân để từ
đó có giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Tài chính Bưu chính tại
Bưu điện TP Hà Nội.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu :
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: dịch vụ tài chính Bưu chính và
phát triển kinh doanh dịch vụ tài chính Bưu chính tại Bưu điện TP Hà
Nội từ ngày 01/01/2008 đến nay.
4. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn:
- Phát triển kinh doanh các dịch vụ TCBC để chiếm lĩnh thị phần,
cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
- Đổi mới công tác chăm sóc khách hàng, tăng cường quảng bá
khuyếch trương dịch vụ Tài chính Bưu chính; Cải tiến quy trình dịch
vụ, quy trình giải quyết khiếu nại.
5. Bố cục của đề tài :
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo đề
tài được kết cấu thành 3 chương.

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển kinh doanh dịch
vụ TCBC

Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC tại
Bưu điện TP Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ
TCBC tại Bưu điện TP Hà Nội

Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH
DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

1.1. DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH
1.1.1 Khái niệm dịch vụ tài chính bưu chính
Dịch vụ là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay
mong muốn và được chào bán trên thị trường với một mục đích thu
hút sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng.
Tài chính là sự vận động của tiền tệ chỉ với hai chức năng:
phương tiện thanh toán, phương tiện cất trữ. Đó chính là quá trình
hình thành và phân phối các nguồn tài chính, phân phối của cải xã hội
thể hiện dưới hình thức giá trị, dưới dạng các quỹ của chủ thể
Tài chính là là phạm trù kinh tế, phản ánh các quan hệ phân phối
của cải xã hội dưới hình thức giá trị. Phát sinh trong quá trình hình
thành, tạo lập, phân phối các quỹ tiền tệ của các chủ thể trong nền kinh
tế nhằm đạt mục tiêu của các chủ thể ở mỗi điều kiện nhất định.
“Dịch vụ Tài chính Bưu chính là những dịch vụ tài chính mà
doanh nghiệp bưu chính tham gia cung cấp cho xã hội dựa vào mạng
lưới bưu chính hiện có của mình”
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ tài chính bưu chính
1.1.2.1 Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ
1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
1.1.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng
1.1.2.4 Tính không dự trữ được

1.1.2.5 Qui trình cung cấp dịch vụ TCBC …
1.1.2.6 Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ TCBC nhiều lần
1.1.3 Các loại dịch vụ tài chính bưu chính
1.1.3.1 Dịch vụ Tiết kiệm qua bưu chính
1.1.3.2 Dịch vụ Tín dụng bưu chính
1.1.3.3 Dịch vụ Chuyển tiền bưu chính
1.1.3.4 Dịch vụ Đại lý bảo hiểm bưu chính
1.1.3.5 Dịch vụ chuyển khoản bưu chính
1.1.3.6 Dịch vụ thanh toán qua bưu chính
1.1.3.7 Các dịch vụ đại lý bưu chính khác


1.1.4. Vai trò của dịch vụ tài chính bưu chính
+ Cùng với các trung gian tài chính khác với ưu thế về mạng
lưới, dịch vụ TCBC mang lại lợi ích trọn vẹn và đầy đủ cho cả người
cung về vốn và người cầu về vốn cũng như cho nền kinh tế đất nước.
+ Dịch vụ TCBC trong hệ thống tiền tệ quốc gia về cơ bản giữ
vai trò bổ xung cho các ngân hàng thương mại.
1.2. PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI
CHÍNH BƯU CHÍNH
1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển kinh doanh dịch vụ tài chính
bưu chính
1.2.1.1 Nhu cầu của thị trường
1.2.1.2 Yêu cầu phát triển của doanh nghiệp
1.2.1.3 Yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ tài chính
bưu chính
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng:
Tốc độ tăng sản lượng giao dịch
Y

i
=
1i
i
y
y
100% (i= 2,3,… ,n)
Tốc độ tăng trưởng doanh thu
D
ti
=
1i
i
d
d
100% (i= 2,3,… ,n)
Tăng trưởng thị phần
N
i
=
1i
i
n
n
100% (i= 2,3,… ,n)
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính:
Trong khuôn khổ nghiên cứu, luận văn chỉ đưa ra các chỉ tiêu
định tính chủ yếu dựa trên đánh giá của khách hàng, bao gồm các chỉ
tiêu sau:
Mức độ ưa thích

Mức độ hài lòng của khách hàng
1.2.3 Nhân tố tác động đến phát triển kinh doanh dịch vụ tài
chính bưu chính
1.2.3.1 Nhân tố chủ quan

a) Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC
b) Quy mô vốn tự có và tình hình tài chính
c) Cơ sở vật chất kỹ thuật - công nghệ
d) Mô hình tổ chức và cơ chế tổ chức, quản lý
e) Hoạt động Marketing
g) Khả năng tổ chức cung cấp dịch vụ và tính tiện ích của dịch vụ
h) Chất lượng nguồn nhân lực
1.2.3.2 Nhân tố khách quan
a) Môi trường pháp lý
b) Môi trường kinh tế
c) Môi trường xã hội
d) Sự phát triển của khoa học công nghệ
e) Môi trường cạnh tranh và hội nhập
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KINH DOANH
DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA MỘT SỐ
NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH
NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM
1.3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ tài chính bưu chính trên thế giới
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TCBC của một số nước
trên thế giới
1.3.2.1 Kinh nghiệm của Nhật Bản
(i) Các dịch vụ tiết kiệm và chuyển tiền:
(ii) Dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính:
(iii) Các dịch vụ khác:
1.4.2.2 Kinh nghiệm của Trung Quốc

- Tiết kiệm
- Chuyển tiền
- Dịch vụ nhờ thu - nhận trả
- Dịch vụ điện thoại thẻ 200/Green Card
- Các dịch vụ đại lý
- Mua hàng qua bưu điện
- Dịch vụ gửi hàng hoá nội địa và quốc tế
1.4.2.3 Kinh nghiệm của Ấn Độ

Tổ chức Tiết kiệm quốc gia Ấn Độ (NSI) đã coi nông thôn là một
thị trường tiềm năng rộng lớn, cần thiết phải thiết kế các sản phẩm đa
dạng phù hợp với điều kiện kinh tế và thu nhập của dân cư.
Ngân hàng Tiết kiệm trường học được mở ra tại một số trường
tiềm năng để phục vụ học sinh, sinh viên và do các học sinh quản lý
dưới sự giám sát của ban giám hiệu nhà trường. Ngoài ra, Sở Bưu
chính còn bổ nhiệm các nhân viên bưu điện ở những vùng nông thôn,
hẻo lánh để đảm nhận các công việc bưu điện như bán tem, chuyển
tiền, phát thư và làm các công việc của một ngân hàng tiết kiệm.
1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam
Thứ nhất, trên cơ sở tìm hiểu và phân tích các nhu cầu rất khác nhau
trên từng đoạn thị trường kết hợp với nguồn lực riêng có của mình.
Thứ hai, bưu chính các nước đã tận dụng triệt để lợi thế mạng lưới
điểm cung cấp dịch vụ của mình, đặc biệt chú trọng tới việc cung cấp
các dịch vụ TCBC.
Thứ ba, bưu chính các nước thường xuyên nghiên cứu áp dụng
công nghệ hiện đại để phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC
Thứ tư, bưu chính các nước chủ trương không đối đầu với các
doanh nghiệp mạnh khác trên thị trường tài chính mà tạo lập quan hệ
đối tác cùng phát triển trên cơ sở bưu chính làm đại lý cung ứng các
dịch vụ tài chính, ngân hàng và bảo hiểm.

Thứ năm, nâng cao tính độc lập chủ động của các dịch vụ TCBC.
Thứ sáu, thông qua nghiên cứu các dịch vụ TCBC mà bưu chính
các nước đã thực hiện, ta có thể nhận thấy ở Việt Nam có khả năng
phát triển kinh doanh các dịch vụ như: dịch vụ gia tăng đối với tài
khoản tiết kiệm cá nhân; dịch vụ thu hộ; dịch vụ chi hộ cá nhân, tổ
chức, doanh nghiệp; dịch vụ trả lương hưu, tiền trợ cấp; dịch vụ
chuyển khoản gia đình, mở rộng loại hình chuyển tiền mới.

Chương 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH
DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BĐ TP HÀ NỘI

2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI
2.1.1. Giới thiệu về Bưu điện TP Hà Nội
- Tên gọi: Bưu điện Thành phố Hà Nội.
- Tên giao dịch quốc tế: HaNoi Post, viết tắt là HNPost.
- Trụ sở chính: 75 Đinh Tiên Hoàng - Hà Nội.
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu:
- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công
cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy
hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt;
Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà
nước có thẩm quyền.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ
quan nhà nước có thẩm quyền; Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát
hành báo chí, chuyển phát, tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện TP Hà Nội:

Hình 2.3 Mô hình Tổ chức sản xuất của Bưu điện Hà Nội
2.1.4 Hoạt động kinh doanh tại Bưu điện TP Hà Nội

Đến tháng 12/2009, mạng bưu chính nói chung của Bưu điện T

























TP Hà Nội bao gồm 180 bưu cục, 373 điểm Bưu điện Văn hóa
xã, 261 đại lý bưu điện. Doanh thu dịch vụ Bưu chính của Bưu điện
TP Hà Nội qua các năm 2008, 2009.
Giám đốc

4 Phó
Giám đốc
12
Đơn vị
9 Bưu điện
Trung tâm
Trung tâm
KTVC
Trường BD
Nghiệp vụ
Trung tâm
Datapost
7 Phòng
chức năng
Phòng Tổ
chức LĐ
Văn phòng
Phòng QL
Nghiệp vụ
Phòng KT-
TKTC
Phòng
KDTT
Phòng
KHĐT
Phòng KT-
CNTT

Bảng 2.2: Doanh thu các nhóm dịch vụ BC năm 2008-2009
ĐVT: Triệu đồng

(Nguồn: Bưu điện Hà Nội)

Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính chiếm tỷ trọng thấp trong
tổng doanh thu dịch vụ Bưu chính của Bưu điện TP Hà Nội, năm
2008 chiếm gần 14% doanh thu Bưu chính, tuy nhiên nhóm dịch vụ
này đã có sự tăng trưởng, năm 2009 chiếm 15% doanh thu dịch vụ
Bưu chính của Bưu điện Hà Nội.

Hình 2.4: Biểu đồ doanh thu dịch vụ BC của BĐ TP Hà Nội
120000
140000
160000
Năm 2008 Năm 2009
132663
156730
T
T

CHỈ TIÊU
Năm 2008 Năm 2009
Doanh
thu
Tỷ
trọng
(%)
Doanh
thu
Tỷ
trọng
(%)

Doanh thu DV Bưu chính 132.663

100.00

156.730

100.00

1 Nhóm DV Bưu phẩm 59.599

44,93

65.575

41,84

2
Nhón DV Bưu kiện -
chuyển phát hàng hóa
27.684

20,86

31.740

20,25

3 Nhóm DV bưu phẩm nhanh 26.991

20,35

35.785

22,83

4 DV Tài chính Bưu chính 18.389

13,86

23.630

15,08



Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu doanh thu DV BC của HNPost
2.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI
CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ Tài chính Bưu chính tại Bưu điện
TP Hà Nội
2.2.1.1 Dịch vụ tiết kiệm bưu điện(TKBĐ)
Tiết kiệm không kỳ hạn; Tiết kiệm có kỳ hạn; Tiết kiệm gửi góp;
Tài khoản tiết kiệm cá nhân
Dịch vụ chuyển tiền từ ngoài vào tài khoản TKCN ; Dịch vụ trả
lương qua Tài khoản TKCN
2.2.1.2 Dịch vụ chuyển tiền
Thư chuyển tiền ; Điện hoa
Chuyển tiền nhanh ; Chuyển tiền quốc tế
2.2.1. 3 Đại lý dịch vụ bảo hiểm
Bảo hiệm nhân thọ Bưu chính

Bảo hiểm phi nhân thọ PTI
2.2.1.4 Dịch vụ thu hộ, chi hộ
2.2.2 Thực trạng mạng lưới kinh doanh dịch vụ Tài chính Bưu chính
2.2.2.1. Hệ thống bưu cục và điểm phục vụ:
a. Đối với dịch vụ TKBĐ: có 51 bưu cục cung cấp dịch vụ.
b. Đối với dịch vụ Chuyển tiền: Đến tháng 12/2009 có 233 bưu
cục, điểm Bưu điện Văn hóa cung cấp dịch vụ Chuyển tiền.
c. Đối với dịch vụ đại lý Bảo hiểm :
* Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính: được cung cấp tại 18 bưu cục.
* Bảo hiểm phi nhân thọ PTI: đến tháng 12/2009 có 119 bưu cục
d. Đối với dịch vụ thu hộ: Đến tháng 12/2009 có 69 bưu cục.
0
20000
40000
60000
80000
Năm 2008 Năm 2009
Nhóm dịch vụ
Bưu phẩm
Nhóm DV Bưu
kiện - chuyển
phát hàng hóa


Hình 2. 6 Cơ cấu mạng lưới kinh doanh dịch vụ TCBC
2.2.2.2. Mạng tin học và phầm mềm ứng dụng
a. Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện: có 51 bưu cục, trong đó có 34
bưu cục khai thác chương trình giao dịch trực tuyến (bưu cục nối
mạng), 17 bưu cục hoạt động thủ công (bưu cục chưa nối mạng).
b. Dịch vụ Chuyển tiền: có 91 bưu cục có nối mạng (online),

142 bưu cục, điểm bưu điện văn hoá chưa nối mạng (offline); Dịch
vụ chuyển tiền nhanh: 82 bưu cục online; Dịch vụ trả TCT và CTN
quốc tế (Western Union): 45 bưu cục online.
c. Dịch vụ đại lý Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính: 18 bưu cục
được kết nối mạng.
d. Dịch vụ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ PTI: có 69 bưu cục
online nhập số liệu trực tiếp của bưu cục mình và nhập thay thế cho
67 bưu cục offline
e. Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Dịch vụ thu hộ đều được triển khai
ứng dụng trên phần mềm PayPost do VNPost tập trung quản lý, xây
dựng chương trình phần mềm ứng dụng.
2.2.2.3 Thực trạng lãi suất và cước dịch vụ
a. Đối với dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện
Nhìn chung, lãi suất huy động của dịch vụ TKBĐ ngang bằng và
thậm chí cao hơn một số NHTM khác, nhưng lãi suất của dịch vụ
TKBĐ thường được điều chỉnh chậm hơn so với các ngân hàng.
b. Đối với dịch vụ Chuyển tiền
Cước dịch vụ Chuyển tiền được xác định trên cơ sở mức tiền gửi
đối với Thư chuyển tiền, đối với Chuyển tiền nhanh thì căn cứ vào
mức tiền gửi và vùng tính cước.
2.2.2.4 Thực trạng nguồn nhân lực:
TKBĐ
10.4%
Chuyển
tiền
47.55%
PTI
24.29%
Prévoir
3.67%

Thu hộ
14.09%

Bảng 2.9 Cơ cấu lao động của Bưu điện Hà Nội
(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - Bưu điện TP Hà Nội)
Nguồn nhân lực về Bưu chính nói chung và TCBC nói riêng còn
yếu, hoạt động lao động khai thác cung cấp sản phẩm dịch vụ phần
lớn mang tính giản đơn, vì vậy để tăng cường ứng dụng khoa học
công nghệ, phát triển các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ
thì cần phải nâng cao chất lượng tổ chức, quản lý lao động thông qua
các hình thức đào tạo mới, đào tạo lại.
2.2.2.5 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ
a. Hoạt động nghiên cứu thị trường
Hiện tại, hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng đối với
dịch vụ TCBC chủ yếu hạn chế ở mức thu thập, tổng hợp và theo dõi
số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ căn cứ vào cơ sở dữ liệu có trên
các chương trình tin học ứng dụng.
b. Quảng cáo, khuyến mại
TT

Diễn giải Nam

Nữ Cộng

Tỷ
trọng %

Ghi chú

I Theo độ tuổi 1.209

1.587

2.796

100



Dưới 25 tuổi

1

1

0,04



Từ 25 đến 45
tuổi
718

1.294

2.012

71,96

Từ 45 đến 55
tuổi
354

292

646

23,10



Trên 55 tuổi 137



137

4,90


II
Theo trình
độ
1.209

1.587

2.796

100



Trên Đại học 15

7

22

0,79



Đại học 366

348

714

25,53




Cao đẳng 31

126

157

5,62




Trung cấp 79

284

363

12,98




Sơ cấp, công
nhân
718

822

1.540

55,08

Công tác quảng cáo, tiếp thị chủ yếu tập trung khuyếch trương
kinh doanh thông qua các hội nghị khách hàng được tổ chức hàng
năm, các cuộc thi cho lực lượng bán hàng (các giao dịch viên) và qua
các triển lãm, hội chợ các dịch vụ Bưu chính. Ngoài ra, Bưu điện Hà
Nội cũng quảng cáo dịch vụ trên Đài phát thanh - Đài truyền hình,
trên các báo, tạp chí trung ương, đồng thời quảng cáo trên website
của Bưu điện Hà Nội.
c. Chăm sóc khách hàng
* Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
* Mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng

Hình 2.7 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TCBC
*Chất lượng phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch

Hình 2.8: Ý kiến của KH về chất lượng phục vụ của NV BĐHN
* Giải quyết khiếu nại của khách hàng
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH
VỤ TCBC TẠI BĐ HÀ NỘI
2.3.1 Kết quả đạt được:
Bảng 2.13: Doanh thu dịch vụ Tài chính Bưu chính
Đơn vị tính: Triệu đồng
CHỈ TIÊU
Năm
2008
Năm
2009
So sánh năm
2009/2008

18.5%
22.7%
12.0%
76.4%
28.0%
58.2%
32.0%
81.5%
77.3%
88.0%
23.6%
72.0%
41.8%
68.0%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Thu hộ
CTQT
Điện hoa
TKBĐ
sử
…
Rất cao
9.9%
Cao
48.6%
Tạm
được
34.2%
Thấp
1.2%

Rất thấp
0.3%
Không ý
kiến
5.8%

Tuyệt
đối
Tương đối
(%)
Dịch vụ TBBC 18.389

23.630

5.241

128,50

TKBĐ 4.759

4.554

-205

95,69

TCT 3.728

4.271

543

114,57

Điện hoa 434

514

80

118,43

CTN 9.117

11.347

2.230

124,46

CTQT 218

359

141

164,68

Đại lý DV Bảo
hiểm

37

1.888

1.851

510,27

DV Thu hộ 96

69 7

601

726,04

(Nguồn: Phòng Kế toán – Bưu điện Hà Nội)
Kết quả doanh thu dịch vụ tài chính Bưu chính năm 2009 chiếm
15% doanh thu dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Hà Nội, tăng 1,22%
so với năm 2008.







Hình 2.9: Biểu đồ cơ cấu doanh thu dịch vụ TCBC
Nhóm dịch vụ TCBC được đánh giá là nhóm dịch vụ mới và
phức tạp so với dịch vụ bưu chính khác mà Bưu điện TP Hà Nội hiện

đang cung cấp để thúc đẩy quá trình phát triển kinh doanh các dịch
vụ này, Bưu điện TP Hà Nội đã có những nỗ lực đáng kể nhằm thiết
lập các chính sách quản lý phù hợp hữu hiệu.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
* Hạn chế: Chưa có chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ
TCBC một cách hoàn chỉnh, đầy đủ, chưa xác định rõ thị trường mục
tiêu đối của các dịch vụ TCBC. Thiếu định hướng khách hàng trong
hoạt động cung ứng dịch vụ.
- Dịch vụ chưa đa dạng, chưa có nhiều sản phẩm thu hút khách
TKBĐ
19.25%
Điện hoa
2.18%
TCT
18.07%
CTQT
1.52%
CTN
48.02%
Bảo hiểm
7.99%
Thu hộ
2.95%

hàng, dịch vụ cung cấp chưa trọn gói và chưa liên hoàn; Thiếu tính
linh hoạt và nhạy bén của việc phát triển sản phẩm mới.
- Chưa có các dịch vụ phối hợp với hệ thống các NHTM. Khách
hàng của dịch vụ TKBĐ chưa được hưởng tối đa lợi ích do dịch vụ
mang lại, chưa công bố đầy đủ cam kết về thời gian cung ứng dịch vụ,
chưa có những kế hoạch marketing mang tính đồng bộ và toàn diện

* Nguyên nhân:
- Các hoạt động kinh doanh còn chịu ảnh hưởng nặng nề của lề
lối làm ăn quan liêu, bao cấp. Ý thức kinh doanh, tinh thần trách
nhiệm của một số bộ phận trong dây truyền doanh thác dịch vụ
TCBC còn chưa cao, thiếu tính tự chủ, năng động, sáng tạo.
- Cơ cấu tổ chức của Bưu điện TP Hà Nội theo mô hình mới chưa
được hoàn chỉnh. Chưa chú trọng việc xây dựng chiến lược kinh
doanh, nghiên cứu thị trường, tiếp thị, quảng bá cho các dịch vụ.
- Đào tạo cho lao động Bưu chính mới chú trọng đến kiến thức về
nghiệp vụ BC, chưa chú trọng đào tạo kiến thức kinh doanh, bán
hàng, tin học, ngoại ngữ
2.3.3 Phân tích các yếu tố tác động đến kinh doanh dịch vụ Tài
chính Bưu chính tại Bưu điện Hà Nội:
Phân tích môi trường cạnh tranh Tài chính Bưu chính, sử
dụng mô hình phân tích SWOT đó là:
STRENGTH WEAKNESSES
OPPORTUNITIES

THREATS
Hình 2.10: Mô hình phân tích SWOT
2.3.3.1. Cơ hội
- Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế
- Khi Việt Nam đó ra nhập WTO các doanh nghiệp đều phải coi
thông tin liên lạc là một phương tiện đắc lực giúp họ tiết kiệm chi
phí, nâng cao khả năng cạnh tranh.
- CNTT phát triển tạo điều kiện cho lĩnh vực bưu chính nâng cấp
mạng lưới cung cấp dịch vụ bằng các công nghệ khai thác, chia chọn
tự động; và đa dạng hoá dịch vụ.
- Phát triển thương mại điện tử hiện nay tạo điều kiện cho lĩnh
vực bưu chính có thể phát triển các dịch vụ đa dạng như: e-post,

TMĐT, tài chính…

- Sự phát triển kinh tế – xã hội Việt Nam thời gian qua và triển vọng
phát triển kinh tế – xã hội thời gian tới sẽ mang lại nhiều cơ hội cho hoạt
động kinh doanh dịch vụ Tài chính Bưu chính và dịch vụ khác.
2.3.3.2 Thách thức:
- Việt Nam ra nhập WTO đồng nghĩa với việc doanh nghiệp Bưu
chính phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đến không
chỉ từ các doanh nghiệp trong nước mà cả các doanh nghiệp đến từ
nước ngoài.
- Sự thay đổi về chính sách của Bưu chính các nước trong thời
gian tới chất lượng dịch vụ tạo sức ép nâng cao chất lượng dịch vụ
bưu chính.; Thách thức bưu chính phải đổi mới cơ cấu tổ chức, thay
đổi tư duy kinh doanh của cán bộ công nhân viên.
- Sự chênh lệch về giá cước, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
bưu chính so với các đối thủ cạnh tranh dẫn tới bị chia sẻ thị phần.
- Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao, đặc biệt là đối tượng khách
hàng doanh nghiệp, nguy cơ không đáp ứng được nhu cầu đa dạng
của khách hàng và bỏ lỡ cơ hội kinh doanh mới, mất khách hàng.
2.3.3.3 Điểm mạnh:
- Có sẵn cơ sở vật chất ban đầu, mạng lưới bưu cục và điểm phục
vụ rộng khắp; Có thị trường lâu đời, hình ảnh quen thuộc với khách
hàng trong nước.
- Hệ thống dịch vụ trong lĩnh vực bưu chính đa dạng, phong phú;
Đã bắt đầu áp dụng kỹ thuật tiên tiến vào phát triển kinh doanh dịch
vụ; Đã cung cấp đón đầu các dịch vụ làm tiền đề cho việc phát triển
các dịch vụ tiếp theo.
- Có nguồn nhân lực dồi dào, có kinh nghiệm trong quản lý điều
hành mạng lưới.
- Ngoài ra, thủ đô Hà Nội là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa

của cả nước, do vậy tập trung nhiều cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp,
trường đại học, cao đẳng, khách vãng lai… nên có ảnh hưởng nhiều
đến dịch vụ TCBC của Bưu điện Hà Nội như: Chuyển tiền, Tiết
kiệm, thu hộ, chi hộ…
2.3.3.4 Điểm yếu:
- Trang thiết bị, công nghệ khai thác lạc hậu; Thể lệ, quy trình
khai thác phức tạp, rườm rà; Chất lượng dịch vụ cơ bản còn thấp so
với nhu cầu xã hội

- Kinh doanh không hiệu quả, chi phí lớn hơn doanh thu. Dịch vụ
mới, dịch vụ gia tăng còn chậm phát triển; Hệ thống giá cước nhiều
dịch vụ còn bất cập, hạn chế khả năng cạnh tranh
- Đội ngũ lao động cồng kềnh, chi phí nhân công lớn. Nhận thức,
tư duy kinh doanh còn mang tính bao cấp, kém năng động, ỷ lại, dựa
dẫm. Trình độ lao động còn hạn chế, quản trị kém chuyên nghiệp.
- Hoạt động quảng cáo, tiếp thị kém. - Chưa chú trọng đầu tư vào
cơ sở vật chất.
2.3.3.5. Các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong kinh doanh các
dịch vụ TCBC:
* Các tổ chức, doanh nghiệp tham gia cạnh tranh kinh doanh
dịch vụ TCBC
(1) Hệ thống các Ngân hàng Thương mại:
(2) Hệ thống các công ty Bảo hiểm:
(3) Các tổ chức tín dụng :
* Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Ngoài các doanh nghiệp trong và ngoài nước cung cấp các dịch
vụ Tài chính Bưu chính như hiện nay, sẽ xuất hiện thêm nhiều đối
thủ mới không chỉ ở trong nước mà còn đến từ nước ngoài.
2.3.3.6 Các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài chính Bưu chính:
- Các tổ chức kinh tế (doanh nghiệp)

- Sử dụng cá nhân
* Khách hàng mục tiêu của dịch vụ Tài chính Bưu chính
Khách hàng mục tiêu của dịch vụ TCBC của Tổng công ty Bưu
chính Việt Nam là các tổ chức kinh tế thuộc các lĩnh vực chính sau:
Các công ty tài chính, Ngân hàng, hàng không, Bảo hiểm, giáo dục…
2.3.3.7 Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ Tài chính Bưu chính:
Phương trình có dạng: y= ax + b
Trong đó: y: Doanh thu giai đoạn khảo sát
x: số giai đoạn khảo sát
n: Số điểm quan sát
Bảng 2.10: Kết quả dự báo doanh thu các dịch vụ Tài chính Bưu chính
Năm
TKBĐ

Chuy
ển tiền

Đ
ại lý Bảo hiểm

Thu h
ộ

Doanh
thu
(triệu
đ)
T
ốc độ
tăng

trưởng
(%)
Doanh
thu
(triệu đ)

T
ốc độ
tăng
trưởng
(%)
Doanh
thu
(triệu đ)

T
ốc độ
tăng
trưởng
(%)
Doanh
thu
(triệu đ)

T
ốc độ
tăng
trưởng
(%)

Kết quả dự báo cho thấy doanh thu dịch vụ Thu hộ và dịch vụ đại
lý Bảo hiểm có tốc độ tăng trưởng cao, điều này cho thấy sự cần thiết
đối với HNPost trong việc phải phát triển kinh doanh các dịch vụ
TCBC mới và các hình thức TMĐT mới nhằm đạt hiệu quả trong
việc kinh doanh các dịch vụ TCBC.
201
0

4.34
9

-4,50

19.4
85

18,1
6

3.72
6

97,3
5

1.29
8

86,2
3

201
1

4.14
4

-4,70

22.4
79

15,3
7

5.56
4

49,3
3

1.89
9

46,3
0

201
2

3.93
9

-4,95

25.4
73

13,3
2

7.40
2

33,0
3

2.50
0

31,4
5

201
3

3.73
4

-5,20

28.4
67

11,7
5

9.24
0

24,8
3

3.10
1

24,0
4

201
4

3.52
9

-5,50

31.4
61

10,5
2

11.0
78

19,8
9

3.70
2

19,3
8

201
5

3.32
4

-5,80

34.4
55

9,52

12.9
16

16,5
9

4.30
3

16,2
3


Chương 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH
DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BĐ TP HÀ NỘI

3.1. NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ NGHIÊN CỨU, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH
3.1.1.Chiến lược phát triển bưu chính – viễn thông đến năm 2010
và định hướng đến năm 2020 của Bộ Bưu chính Viễn thông Việt
Nam (nay là Bộ Thông tin truyền thông).
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh của VNPost giai đoạn
2010 đến 2015:
 Tầm nhìn:
 Sứ mệnh:
 Quan điểm chiến lược
 Mục tiêu tổng quát của chiến lược
3.2. PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI
3.2.1 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính
3.2.1.1 Đổi mới tổ chức và phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính

3.2.1.2 Ứng dụng khoa học công nghệ
3.2.1.3 Phát triển nguồn nhân lực
3.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh các dịch vụ Tài chính Bưu chính
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH
DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI
BƯU ĐIỆN HÀ NỘI
3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
3.3.1.1. Dịch vụ chuyển tiền thực hiện trên hệ thống mạng online
3.3.1.2. Dịch vụ chi hộ (nhận trả)
3.3.1.3. Cung ứng các phương tiện thanh toán
3.3.1.4. Dịch vụ thanh toán điện tử tại điểm bán hàng
3.3.1.5. Dịch vụ thanh toán qua mạng internet
3.3.1.6. Dịch vụ thanh toán qua điện thoại
3.3.2 Tăng cường đầu tư công nghệ

- Đẩy nhanh quá trình triển khai ứng dụng công nghệ thông tin
trong quản lý, điều hành dịch vụ.
- Qui hoạch lại các bưu cục cung cấp dịch vụ TCBC, đảm bảo
mở dịch vụ tại các bưu cục có khả năng đem lại hiệu quả kinh tế, đầu
tư ứng dụng công nghệ.
- Phát triển ứng dụng công nghệ định vị; Đầu tư máy móc thiết bị
và nghiên cứu triển khai phần mềm tin học một cách đồng bộ đối với
tất cả các dịch vụ TCBC.
- Áp dụng phần mềm CRM (Customer Relationship
Management) nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng.
3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Tăng cường đầu tư cho đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
trong lĩnh vực TCBC với năng lực chuyên môn cao.
- Đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo, xây dựng kế hoạch đào
tạo cán bộ ngay từ khi mới tuyển dụng, chú trọng cả về chuyên môn,

tác phong giao dịch và tư duy khách hàng.
- Định hướng chiến lược đào tạo nhân lực
- Thuê chuyên gia tư vấn về kinh nghiệm phát triển kinh doanh
dịch vụ TCBC.
- Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng
người, đúng việc.
- Đào tạo bồi dưỡng kiến thức dịch vụ TCBC cho nhân viên điểm
Bưu điện Văn hóa xã và đại lý.
3.3.4 Đẩy mạnh công tác marketing
3.3.4.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường và hành vi
khách hàng
3.3.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
3.3.4.3 Đề xuất qui trình định giá dịch vụ Tài chính Bưu chính
3.3.4.4. Hoàn thiện và phát triển kênh phân phối
3.3.4.5. Đề xuất hoàn thiện hoạt động xúc tiến thương mại dịch
vụ TCBC
a. Quảng cáo
b. Khuyến mại
c. Quan hệ công chúng
d. Bán hàng trực tiếp
3.3.5. Một số giải pháp khác

3.3.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
3.3.5.2. Giải pháp tăng cường công tác quản lý và chăm sóc
khách hàng.
3.3.5.3. Tận dụng tối đa mặt bằng các bưu cục.

KIẾN NGHỊ

1. Kiến nghị với Nhà nước và Ngân hàng nhà nước Việt Nam

- Ổn định môi trường chính trị - xã hội và tăng trưởng kinh tế, ổn
định đồng tiền quốc gia.
- Tạo lập thị trường và môi trường cạnh tranh lành mạnh.
- Ngân hàng Nhà nước, Bộ Tài chính cần có những giải pháp hỗ
trợ khác cho hoạt độg kinh doanh dịch vụ Tài chính Bưu chính.
2. Kiến nghị với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam
- Tổng công ty phát triển thêm nhiều đối tác sử dụng dịch vụ
TCBC để các đơn vị trực thuộc phần nào tăng thêm doanh thu
- Khi Tổng công ty triển khai dịch vụ mới nên kịp thời và đồng
bộ tránh gây lúng túng cho các đơn vị trực thuộc.
3. Kiến nghị với Bưu điện Hà Nội
- Theo mô hình tổ chức mới, Bưu điện Hà Nội có Phòng Kinh
doanh tiếp thị, tuy nhiên cần lập ra tổ tiếp thị bán hàng, tổ nghiên cứu
thị trường nhằm giữ vững và tăng thêm thị phần của dịch vụ bưu
chính nói chung, dịch vụ TCBC nói riêng trên địa bàn.
- Tổ chức đào tạo ngay đội ngũ cán bộ quản lý có đủ trình độ về
chuyên môn tài chính, ngân hàng để quản lý, phát triển kinh doanh
dịch vụ TCBC đặc biệt là tại các Bưu điện Trung tâm.

KẾT LUẬN

Để giải quyết các mục tiêu, yêu cầu đề ra, đề tài đã thực hiện và
đạt được một số nội dung như sau:
- Nghiên cứu tổng quan về dịch vụ nói chung và kinh doanh
dịch vụ Tài chính bưu chính nói riêng, xu hướng phát triển kinh
doanh dịch vụ Tài chính Bưu chính trên thế giới.
- Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh
các dịch vụ Tài chính Bưu chính của HNPost từ khi chia tách Bưu
chính Viễn thông (từ ngày 01/01/2008 đến nay). Tìm ra những điểm
mạnh, điểm yếu để từ đó đề xuất biện pháp phù hợp với yêu cầu của

thực tế.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Tài
chính Bưu chính tại Bưu điện Hà Nội.
Với những hạn chế nhất định của mình về lý luận, cũng như thực
tiễn, bản luận văn này không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót.
Tôi rất mong nhận được những ý kiến chỉ bảo, đóng góp của các thầy
cô giáo, các đồng nghiệp và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Học viện công nghệ Bưu chính Viễn
thông, Khoa sau đại học và quốc tế và Lãnh đạo, các Phòng chức
năng Bưu điện TP Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu
và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi
xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Minh Sơn đã tận tình giúp đỡ,
hướng dẫn tôi hoàn thành bản luận văn này.

Trân trọng cảm ơn!