178 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty cổ phần quảng cáo cổng việt nam ADSPLUS,Khoá luận tốt nghiệp

Họ và tên sinh viên

:

Bùi Thị Loan

Lớp

:

K18QTMA

Mã sinh viên
:
18A4030452
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
Chuyên ngành
:
Quản trị Marketing
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
Khoa
:
Quản trị Kinh doanh
Giáo viên hướng dẫn

:

KHOA
QUAN
KINH DOANH

TS.
Đào
Thị TRỊ
Lan
Hương

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ
NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO CỔNG VIỆT NAM
ADSPLUS


Hà Nội - tháng 5 năm 2019


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân hàng
LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành được khóa luận lần này, trước tiên em xin chân thành cảm ơn
các thầy cô Học viện Ngân hàng nói chung cũng như các thầy cơ trong Khoa Quản
trị Kinh doanh nói riêng đã hết lịng dạy dỗ, truyền đạt kiến thức cho em suốt 4 năm
học vừa qua. Đó khơng chỉ là những kiến thức chun ngành mà còn là những kỹ
năng cần thiết giúp em rất nhiều trong cuộc sống.
Qua đây, em xin chân thành cảm ơn cơ giáo, TS. Đào Thị Lan Hương đã tận
tình hướng dẫn và chỉ bảo giúp đỡ cho em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc của cơng ty Cổ

phần Quảng cáo Cổng Adsplus cùng tồn thể anh chị nhân viên trong cơng ty đã tận
tình hướng dẫn em trong thời gian thực tập tại công ty, giúp em có nhiều trải
nghiệm thực tiễn để áp dụng kiến thức đã học ở trường vào công việc thực tế.
Do thời gian không nhiều và bước đầu đi vào thực tế nghiên cứu còn nhiều
bỡ ngỡ, kiến thức còn hạn chế nên bài khóa luận tốt nghiệp của em khơng tránh
khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được nhiều sự góp ý của q thầy cơ trên
bước đường học hỏi và tìm hiểu.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Sinh viên

Bùi Thị Loan

Bùi Thị Loan

i

K18QTMA


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng
BẢNGLỜI
CHỮ
CÁIĐOAN
VIẾT TẲT
CAM

Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là do bản thân thực hiện có sự hỗ

trợ từ giáo viên hướng dẫn và khơng sao chép các cơng trình nghiên cứu của người
khác. Các thơng tin sử dụng trong khóa luận có nguồn gốc và được trích dẫn rõ
ràng. Ket quả trình bày trong khóa luận là trung thực, khơng sao chép từ bất cứ
nguồn nào khác.
Em xin chịu hoàn toàn trách nghiệm về lời cam đoan này!
Hà Nội, ngày tháng năm 2019
Sinh viên thực hiện

Bùi Thị Loan
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa
Công ty cô phần Quảng cáo Công Việt

Adsplus

Nam

Ads

Advertising - Quảng cáo

BHCN

Bán hàng cá nhân
Business to business - Hình thức bán

B2B

hàng giữa doanh nghiệp với doanh

nghiệp

HCM

Hồ Chí Minh

NXB

Nhà xuất bản
Promotion Girls/Promotion Boys :

PGs/PBs

Người tiếp thị nữ/nam
Sales Qualified Lead - Danh sách khách

SQL

hàng chất lượng.
Bùi Thị Loan

ii

K18QTMA


Bảng
Khóa
tốt nghiệp
Bảng 1.1. Hiệu

quảluận
sử dụng
dẫn chứng minh họa khi bán hàng

Tran
g Ngân Hàng
ỸTviện
Học
~

Bảng 2.1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Quảng cáo
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA
Cổng Adsplus
29
DANH MỤC BẢNG
Hình
Hình 2.1. Thơng tin giao dịch của một khách hàng tại Adsplus đuợc nhập

Trang
33

trên Hubspot
Hình 2.2. Phuơng án đề xuất cho khách hàng trong mẫu báo giá của cơng
t

40

y

Hình 2.3. Nhân viên tại Adsplus tham gia các buổi hội thảo, đào tạo của

44

Google

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.4. Giao diện phần mềm slack tại Adsplus

47

Hình 2.5. Giao diện báo cáo hoạt động nhân viên bán hàng của Adsplus
47

trên Hubspot
Hình 2.6. Giao diện phần mềm Zoiper đê liên lạc với khách hàng tại

48

Adsplus
Hình 2.7. Hệ thống thơng báo hợp đồng đuợc kí hàng ngày tại Adsplus

Bùi Thị Loan

iii

50

K18QTMA


Biểu đồ

luậnnhân
tốt nghiệp
Biểu đồ 2.1. Khóa
Số lượng
sự giai đoạn 2014 - 2018

Trang
Học viện
30 Ngân Hàng

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ

Trang

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Quảng cáo Cổng Adsplus

25

Sơ đồ 2.2. Quy trình bán hàng cá nhân tại Adsplus

31

Bùi Thị Loan

iv

K18QTMA

Bùi Thị Loan

v

K18QTMA


2.2.2.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân tại Cơng ty Cổ
Khóa luận tốt nghiệp
Học viện Ngân Hàng
phần Quảng cáo Cổng Adsplus.....................................................................43
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................ii
BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẲT..................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA...............................................iv
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN.......6
1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng và bán hàng cá nhân.................................6
1.1.1

Khái niệm về hoạt động bán hàng và bán hàng cá nhân........................6

1.1.2

Vai trò của bán hàng cá nhân................................................................. 8

1.2 Quy trình bán hàng cá nhân............................................................................9
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân.............................21
1.3.1

Tiềm lực của doanh nghiệp.................................................................. 21

1.3.2

Khách hàng.......................................................................................... 21

1.3.3

Chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.................................. 21

1.3.4

Đối thủ cạnh tranh............................................................................... 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO CỔNG ADSPLUS.................................................. 23
2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Quảng cáo cổng Adsplus.............................23
2.1.1

Quá trình hình thành và phát triển....................................................... 23

2.1.2

Cơ cấu tổ chức và nhân sự...................................................................25

2.1.3

Các sản phẩm, dịch vụ của cơng ty...................................................... 27

2.1.4

Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty.............................................29

2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại Cơng ty Cổ phần Quảng cáo
Cổng Adsplus .................................................................................................... 31
2.2.1

Phân tích thực trạng thực hiện quy trình bán hàng cá nhân tại Công ty

Cổ phần Quảng cáo Cổng Adsplus...............................................................31

Bùi Thị Loan
K18QTMA
vi
2.3. Đánh giá chung về hoạt động bán hàng cá nhân tại Adsplus........................50


2.3.1.

Kết quả đạt được.................................................................................. 50

2.3.2.

Hạn chế................................................................................................51

2.3.3

Nguyên nhân.........................................................................................54

CHƯƠNG

3:

GIẢI

PHÁP

NÂNG

CAO

HIỆU

QUẢ

BÁN

HÀNG

CÁ

NHÂN

TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO CỔNG VIỆT NAM ADSPLUS..................58
3.1.

Định hướng chiến lược của Công ty Cổ phần Quảng cáo Cổng Việt Nam

Adsplus...............................................................................................................58
3.1.1.

Định hướng chung về hoạt động Marketing của công.............................
58

3.1.2.......................Định hướng chung về hoạt động bán hàng của công ty
3.2.

58

Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Quảng

cáo Cổng Adsplus................................................................................................60
3.2.1................................................Đề xuất hồn thiện quy trình bán hàng

60

3.2.2.........................Giải pháp nâng cao chất lượng của đội ngũ bán hàng

65

3.2.3..............................................................................Các giải pháp khác

67

3.3..........................................................................................Một số kiến nghị

69

KẾT LUẬN.............................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................73
PHỤ LỤC................................................................................................................ 75


Bùi Thị Loan

vii

K18QTMA


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng
LỜI MỞ ĐẦU

l. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay với sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ đã tạo ra sự cạnh
tranh vô cùng gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước. Sự xuất
hiện và phát triển nhanh chóng của các doanh nghiệp mới là mối đe dọa đến sự tồn
tại của các doanh nghiệp đã hình thành trước đó. Vì vậy việc nâng cao năng lực
cạnh tranh đang là một vấn đề cấp thiết đối với các doanh nghiệp. Có rất nhiều giải
pháp để nâng cao khả năng cạnh tranh và một trong những giải pháp đó là hoạt
động bán hàng cá nhân.

Tham gia lĩnh vực quảng cáo trực tuyến ở thị trường Việt Nam là hàng loạt
các doanh nghiệp như: Clever Ads, Novaon Ads, VietAds...đã áp dụng hình thức
bán hàng cá nhân tạo ra một cuộc cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp
phải đổi mới đi lên để tồn tại và phát triển vững mạnh. Đây là cơ hội cũng là thách
thức rất lớn đối với các doanh nghiệp quảng cáo cịn non trẻ.
Vì vậy, để duy trì được sự tồn tại và phát triển trong bối cảnh hội nhập này,
các công ty quảng cáo trực tuyến nói chung và Cơng ty Cổ phần quảng cáo cổng
Adsplus nói riêng phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng của đội ngũ bán hàng công
ty. Đặc biệt, quảng cáo trực tuyến là một ngành dịch vụ, khơng phải là các sản
phẩm hữu hình nên để có được niềm tin trong lịng khách hàng thì khơng phải dễ.
Nếu dịch vụ quảng cáo không tốt mà chất lượng phục vụ còn chưa chuyên nghiệp sẽ
rất dễ dẫn đến thất bại. Chính vì vậy, để có thể nâng cao khả năng tạo lợi thế cạnh
tranh lâu dài, các doanh nghiệp quảng cáo trực tuyến phải tìm cách tận dụng và phát
huy mọi nguồn lực của mình, khơng ngừng nâng cao trình độ năng lực đội ngũ cán
bộ nhân viên, kĩ thuật và đặc biệt là đội ngũ bán hàng để đáp ứng được nhiệm vụ
đặt ra trong kinh doanh.
Công ty Adsplus tuy mới thành lập được 4 năm nhưng cũng dần khẳng định
vị trí của mình với các đối thủ cạnh tranh khác trong ĩnh vực quảng cáo trực tuyến

Bùi Thị Loan

l

K18QTMA


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

đặc biệt là quảng cáo Google tại Việt Nam. Trong thời gian thực tập tại đây, em
nhận thấy bán hàng cá nhân đóng vai trị rất quan trọng góp phần tạo lên doanh thu
cho công ty. Hoạt động bán hàng cá nhân cuả công ty nhìn chung đã có những uu
điểm: áp dụng cơng nghệ vào quá trình bán hàng để tiết kiệm chi phí và thời gian,
làm việc khoa học hơn; nhân viên bán hàng đuợc đào tạo kiến thức chuyên sâu nhu
một kĩ thuật có thể tạo đuợc chiến dịch quảng cáo,... Bên cạnh đó vẫn cịn một số
hạn chế về quy mô nguồn nhân lực, các thiết bị cơ sở vật chất, nhân viên nắm vững
kiến thức lý thuyết nhung còn yếu về kỹ năng bán hàng,...
Vì vậy em đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Quảng cáo Cổng Adsplus” nhằm vận
dụng những lý thuyết của mình đã đuợc học ở truờng vào thực tiễn góp phần nâng
cao hiệu quả bán hàng cho công ty.
2. Tổng quan nghiên cứu
Hoạt động bán hàng cá nhân rất quan trọng, đóng vai trị trực tiếp tạo ra
nguồn doanh thu cho doanh nghiệp. Vì vậy đây là vấn đề thu hút đuợc sự quan tâm
nghiên cứu của rất nhiều các tác giả trong nuớc cũng nhu quốc tế.
Trên thế giới, các học giả đã có một số nghiên cứu về hoạt động bán hàng cá
nhân đuợc công bố:
Nghiên cứu của Barton A. Weitz và Kevin D. Bradford với tác phẩm “Quản
lí bán hàng và bán hàng cá nhân: Quan điểm tiếp thị mối quan hệ”. Trong tác phẩm
này, tác giả đã xem xét sự phát triển của hoạt động bán hàng và bán hàng cá nhân đã
thay đổi nhu thế nào khi ngày càng tập trung phát triển mối quan hệ lâu dài giữa
nguời mua và nguời bán. Vai trò của nguời bán hàng đuợc đề cao. Bán hàng cá
nhân không còn tập trung vào hành vi của nguời mua mà chuyển sang tập trung
quản lý xung đột vốn có trong mối quan hệ giữa nguời mua và nguời bán. Việc chú
trọng vào xây dựng mối quan hệ với khách hàng thay vì bán hàng ngắn hạn và phát
triển đội ngũ bán hàng cá nhân đã tạo ra sự thay đổi trong cách đào tạo, tuyển dụng,
bồi duỡng nhân viên bán hàng của mỗi công ty. [1]

Bùi Thị Loan

2

K18QTMA


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

Nghiên cứu của Rolph Anderson với tác phẩm “Quản lý bán hàng và bán
hàng cá nhân trong thiên niên kỷ mới” đề cập đến sự phát triển của công nghệ ngày
càng tăng, các thiết bị bán hàng tự động ra đời nhiều hơn nhung khơng thể thay thế
lực luợng bán hàng, nguời có thể hiểu và nắm bắt đuợc tâm lý khách hàng tốt nhất.
Nhân viên bán hàng ngày càng trở lên độc lập khi mục tiêu bán hàng chuyển trọng
tâm từ việc cố gắng bán sản phẩm thành giải quyết và đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Từ đó vai trị của nguời quản lý bán hàng cũng trở lên quan trọng hơn so với
một nguời quản lý kênh bán hàng qua điện tử. [14]
Nghiên cứu của Thomas R. Wotruba trong tác phẩm “Sự phát triển của bán
hàng cá nhân”. Dựa trên phân tích quy nạp từ các số liệu có sẵn về selljobs, lịch sử
bán hàng và đặc điểm của môi truờng cạnh tranh và thị truờng. Vai trò của nguời
bán hàng đuợc phân chia thành năm loại tùy theo từng quan điểm khác nhau: nguời
cung cấp, nguời thuyết phục, nguời tìm kiếm, nguời giải quyết vấn đề và nguời
sáng tạo giá trị. [17]
Trong nuớc cũng đã có một số tác giả quan tâm đến đề tài hoạt động bán
hàng cá nhân qua các tác phẩm nhu:
“Nghệ thuật bán hàng cá nhân” của tác giả Nguyễn Viết Lâm. Cuốn sách
trình bày khá đầy đủ và chi tiết lý thuyết về bán hàng cá nhân từ bản chất của bán
hàng cá nhân, những phẩm chất, kĩ năng cần có của nguời bán hàng, quy trình bán
hàng cá nhân cơ bản,...

Tác phẩm “Đừng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng mua” của Trịnh Minh
Thảo lại trình bày những nghệ thuật bán hàng cá nhân chi tiết hơn trong ĩnh vực
ngân hàng. Nhung dễ thấy khi đọc cuốn sách có thể áp dụng và ứng dụng trong
nhiều lĩnh vực khác nhau bởi tính tuơng đồng và thực tế trong cách diễn đạt. Bao
gồm các nội dung về các kĩ năng cần thiết đuợc sử dụng trong quy trình bán hàng cá
nhân, các phuơng pháp hay đã đuợc áp dụng và thành công đuợc tác giả tổng hợp
chi tiết. [15]

Bùi Thị Loan

3

K18QTMA


2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

Khá nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học nhu: Đề tài “Một số giải pháp
nâng cao hoạt động bán hàng cá nhân qua nhân viên tại chi nhánh Ngân hàng đầu tu
và phát triển thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Nguyễn Hinh; đề tài “Giải pháp
nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân trong q trình cung cấp dịch vụ
quảng cáo của cơng ty Blue của Phạm Thị Thanh Thủy,... đã đua ra về lý thuyết
bán hàng cá nhân và áp dụng lý thuyết đó để ứng dụng vào việc nâng cao hoạt động
bán hàng cá nhân tại cơng ty mình.
Bán hàng cá nhân là hoạt động thuộc Marketing. Cũng chính vì vậy mà lý
thuyết nghiên cứu về bán hàng cá nhân xuất hiện trong rất nhiều tác phẩm về
Marketing hay quản trị Marketing nhung thuờng ít và chua khai thác sâu. Nhu cuốn

“Giáo trình Quản trị Marketing” của Đại học Kinh tế Quốc dân [2] và một số truờng
đại học khác trong nuớc. Hay một số tác phẩm nuớc ngoài nhu “Marketing căn
bản” của Philip Kotler [11]; “Quản trị bán hàng” của James M.Comer [7],.
Có thể nhận thấy rằng đến thời điểm hiện tại đang ngày càng có nhiều bài
nghiên cứu về hoạt động bán hàng cá nhân. Các đề tài cũng đuợc nghiên cứu rất rõ
ràng, phong phú với nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Tuy nhiên, lý thuyết về
hoạt động bán hàng cá nhân đuợc áp dụng trong mỗi công ty lại khác nhau do sự
khác biệt về phuơng thức, ngành nghề kinh doanh. Mỗi công ty lại cần đua ra
những giải pháp nâng cao hiệu quả hoặt động bán hàng cá nhân khác nhau để phù
hợp với sự phát triển và nguồn lực của cơng ty. Vì thế, việc nghiên cứu đề tài giải
pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân tại Adsplus “có tính mới và
khơng bị trùng lặp với các cơng trình đã công bố truớc đây.”
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về BHCN
quy trình BHCN và các yếu tố ảnh huởng đến BHCN. Áp dụng lý thuyết vào thực
tiễn để phân tích và đánh giá thực trạng BHCN tại Công ty Cổ phần Quảng cáo
Cổng Adsplus. Từ những đánh giá về thực trạng để có thể đua ra những đề xuất,
giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty.
-

Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng
Bùi Thị Loan
tại Công ty Cổ phần quảng cáo Cổng Adsplus.

4

K18QTMA


-

Phạm vi nghiên cứu:
+ Ve không gian: Tại Công ty cổ phần quảng cáo Cổng Adsplus.
+ Về nội dung nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu về hoạt động bán hàng cá

nhân, đặc biệt đi sâu về quy trình BHCN và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động
BHCN.
+ Về thời gian: Khóa luận tập trung vào nghiên cứu, đánh giá hoạt động bán
hàng từ năm 2014 đến 2019.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương

pháp

chủ

yếu

được

sử

dụng

trong

khóa

luận

là

phương

pháp

định

tính nghiên cứu các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp cũng như kết hợp một số
phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh,...
4. Ket cấu bài khóa luận
Ngồi phần mở đầu, khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng cá nhân
Chương 2: Thực trạng bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Quảng cáo
Cổng Adsplus
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả tại Công ty Cổ phần Quảng cáo
Cổng Adsplus


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
Khóa luận tốt nghiệp
Học viện Ngân Hàng
1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng và bán hàng cá nhân
1.1.1

Khái niệm về hoạt động bán hàng và bán hàng cá nhân

1.1.1.1.

Khái niệm bán hàng

Bán hàng là một hoạt động xuất hiện từ rất sớm bởi lẽ con người sống trên
đời đều bằng cách là bán một thứ gì đó. “Mọi người đều bán hàng mỗi ngày. Mỗi
khi chúng ta cố gắng thuyết phục ai đó về một điều gì đó (chấp nhận một ý tưởng,
đi xem phim, chọn một nhà hàng, cho bạn một vị trí trong cơng ty...) có nghĩa là
chúng ta đang bán” [16]. Bán hàng xuất hiện như một điều tất nhiên để thỏa mãn
các nhu cầu cuộc sống khi một người dư thừa một thứ hàng hóa nào đó và một
người lại cần một thứ hàng hóa nào đó để thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, gia đình
hay xã hội. Hoạt động bán hàng lúc này diễn ra như một sự trao đổi để thỏa mãn
nhu cầu của người mua và người bán. Khi xã hội ngày càng phát triển, các phương
thức bán hàng cũng dần trở lên phức tạp và đa dạng theo.
Có lẽ do những kĩ năng cần thiết của người bán hàng gắn liền với các kĩ năng
sống nên hầu hết ai cũng rất dễ để trở thành một người bán hàng, vì vậy mà khi
được hỏi về khái niệm bán hàng, mỗi người lại có một cách định nghĩa khác nhau:
“bán hàng

là

giải quyết

vấn

đề”,

“bán hàng

là

hoạt động

đáp

ứng

nhu cầu con

người”,. hay như tác giả Ngô Minh Cách và Nguyễn Sơn Nam “bán hàng là một
hoạt động trung gian, thực hiện chức năng cầu nối giữa cung - cầu về hàng hóa,
giữa sản xuất và tiêu dùng. Thông qua hoạt động bán hàng, hàng hóa sẽ được vận
động di chuyển từ nhà sản xuất kinh doanh tới các đối tượng tiêu dùng, hoàn thiện
một chu trình sản xuất kinh doanh và tái sản xuất xã hội” [3].
Như vậy, có thể thấy khái niệm về hoạt động bán hàng cá nhân nằm trong
khái niệm của hoạt động bán hàng. Các bước trong hoạt động bán hàng cá nhân
được thực hiện nhằm mục tiêu giống như hoạt động bán hàng đó à trao đổi hàng
hóa và đáp ứng nhu cầu của người mua.

Bùi Thị Loan

5

K18QTMA


Bùi Thị Loan

6

K18QTMA

Khóa luận tốt nghiệp
1.1.1.1.

Học viện Ngân Hàng

Khái niệm bán hàng cá nhân

Đối với hầu hết các công ty kinh doanh thì bán hàng cá nhân thực sự là một
phần quan trọng nhất trong các hoạt động Marketing. Điều này đặc biệt đúng trong
các công ty tham gia tiếp thị B2B.
Nhung hầu hết những khái niệm trên về hoạt động bán hàng đều không phải
là khái niệm về “bán hàng cá nhân”.
Tùy theo từng mục đích và góc nhìn thì bán hàng cá nhân lại có một khái
niệm khác nhau, rất đa dạng. Theo Philip Kotler “Bán hàng cá nhân là một hình
thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa/dịch vụ thơng qua sự trao đổi trị
chuyện với nguời mua tiềm năng để bán đuợc hàng” [11]. Nhu trong định nghĩa, có
thể thấy rằng, bán hàng cá nhân ở đây cũng giống nhu một hình thức truyền thơng,
nhung khơng giống nhu truyền thông trong quảng cáo là phải qua các trung gian.
Đây là hình thức truyền thơng trực tiếp, nguời bán sẽ gặp trực tiếp nguời mua để
nói chuyện mặt đối mặt, dùng những vật dụng minh chứng hữu hình hay lời nói của
mình để giới thiệu trực tiếp về sản phẩm của cơng ty, sau đó thuyết phục khách
hàng sử dụng sản phẩm. Theo huớng này, bán hàng cá nhân còn đuợc gọi là bán
hàng trực tiếp.
Theo Rene Mouliner “Bán hàng cá nhân là cách sắp xếp, tổ chức một cuộc
thuơng luợng mang tính chất xây dựng, trong đó các bên thuơng thuyết, dù là bên
mua hay bên bán, vừa bảo vệ quyền lợi của mình, vừa cố gắng trao đổi, bàn bạc
nhằm cố gắng đạt tới một sự thống nhất chung” [13]. Hay nhu James M.Comer, bán
hàng cá nhân đuợc hiểu “là một q trình (mang tính chất cá nhân), trong đó nguời
bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay uớc muốn của nguời mua
để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên” [7]. Hai định nghĩa trên cho

thấy một quan niệm rộng hơn về bán hàng cá nhân không chỉ là sự thỏa thuận, trao
đổi trực tiếp giữa nguời bán và nguời mua nhằm bảo vệ quyền lợi của cả hai bên mà
cịn là một q trình bán hàng từ việc tìm hiểu, phân tích nhu cầu, gặp gỡ và tiếp thị.
Nhu vậy, bán hàng cá nhân là quá trình xây dựng và phát triển mối quan hệ trực tiếp

Bùi Thị Loan

7

K18QTMA


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

với khách hàng để thúc đẩy hành động mua của họ đồng thời người bán có thể thu
nhận thơng tin phản hồi trực tiếp từ khách hàng.
1.1.1

Vai trò của bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân có vai trị quan trọng khơng chỉ đối với doanh nghiệp mà
còn đối với nhân viên tư vấn bán hàng của doanh nghiệp:
1.1.3.1.

Vai trò của bán hàng cá nhân đối với doanh nghiệp:

Với mỗi ngành nghề, lĩnh vực, bán hàng cá nhân lại có mức độ quan trọng
khác nhau, do vậy vai trò của bán hàng cá nhân trong xúc tiến thương mại rất khác

nhau, tùy thuộc vào ngành hàng và chiến lược tiếp cận thị trường của mỗi công ty.
Mặc dù vậy, bán hàng cá nhân là một biện pháp góp phần lớn trong việc tạo ra kết
quả doanh thu của doanh nghiệp, vì bán hàng cá nhân là cầu nối đưa hàng hóa từ
nơi sản xuất đến người tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Với điều
kiện thị trường hiện nay ngày càng cạnh tranh gay gắt, lực lượng bán hàng cá nhân
của doanh nghiệp càng được chú trọng đầu tư, nhằm truyền đạt thơng tin chính xác
từ doanh nghiệp đến khách hàng. Ví dụ như những thơng tin về sản phẩm khách
hàng quan tâm, về chính sách chương trình khuyến mại và những chuyển biến về
điều kiện thị trường. Thông qua lực ượng bán hàng cá nhân, cơng ty có thể xây
dựng những quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường xun thơng tin cho
những tin tức hữu ích có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sản phẩm của cơng
ty.
1.1.3.2.

Vai trị của hoạt động bán hàng cá nhân đối với nhân viên bán

hàng của doanh nghiệp.
Thông qua rèn luyện các kĩ năng bán hàng cá nhân, mỗi một người bán hàng
sẽ dần hoàn thiện bản thân, trở nên linh hoạt hơn. Thật vậy, để đạt được thành công
trong chào bán, nhân viên bán hàng cá nhân cần linh hoạt nắm bắt nhu cầu khách
hàng và thuyết phục khách hàng, ngày càng nâng cao kỹ năng đàm phán và thuyết
phục. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng cá nhân thường xun phải tạo cho mình
khả năng thích nghi với thay đổi, dễ dàng tăng thêm niềm đam mê và sự tận tâm đối
với công việc.
Bùi Thị Loan

8

K18QTMA

Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

Bán hàng cá nhân mang đến con đường thăng tiến rộng mở cho nhân viên
bán hàng của doanh nghiệp. Không chỉ nhận được mức thu nhập hấp dẫn, nghề bán
hàng còn tạo cơ hội cho người bán hàng trở thành quản lý cấp cao trong bộ máy tổ
chức của doanh nghiệp như trưởng phòng kinh doanh, giám đốc kinh doanh, giám
đốc marketing, phó tổng giám đốc phụ trách bán hàng; hay tạo điều kiện cho nhân
viên bán hàng đảm nhận vị trí khác trong doanh nghiệp như Marketing, phát triển
sản phẩm hay bộ phận chiến lược của doanh nghiệp.
1.1 Quy trình bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là nghệ thuật nhưng cũng cần có khoa học. Nghệ thuật ở
đây là tính sáng tạo trong quá trình bán vì rất nhiều người được đào tạo bài bản
nhưng vẫn không thể bán hàng thành công vì họ khơng có tính sáng tạo. Tuy nhiên
với một người bán hàng được đào tạo bài bản thì trong cùng một hồn cảnh, điều
kiện lại có thể bán được nhiều hơn người khơng được đào tạo. Đó là tính khoa học
trong bán hàng cá nhân được thể hiện qua quy trình bán hàng. Tùy thuộc vào từng
ngành nghề, mỗi doanh nghiệp hay người bán hàng lại xây dựng một quy trình bán
hàng riêng phù hợp với mình nhưng hầu hết tất cả đều xuất phát từ quy trình cơ bản
sau:
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng, thu thập thơng tin, chọn lọc khách hàng.
Bước đầu tiên của quy trình bán hàng cá nhân là tìm kiếm khách hàng, xác
định phương pháp và nguồn để tìm kiếm khách hàng phù hợp theo từng ngành nghề
và tính chất sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng cần tìm là khách hàng
tiềm năng, chính là những người có khả năng mua hàng hóa, dịch vụ của cơng ty.
Việc tìm kiếm danh sách khách hàng nghe có vẻ đơn giản, tuy nhiên khơng phải
vậy. Để tìm được ượng khách hàng chất ượng, tiềm năng thì nhân viên phải đầu tư
rất nhiều thời gian, công sức, tư duy để lựa chọn cách thức khai thác phù hợp, thậm

chí dùng tiền mới có được. Một số cách thức tìm kiếm khách hàng như:
- Thơng qua bạn bè, những người quen biết hoặc khách hàng đang sử dụng sản
phẩm của công ty.

Bùi Thị Loan

9

K18QTMA


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

Có thể nói, phương thức tìm kiếm này mang lại hiệu quả cao nhất và đơn
giản, mất ít chi phí nhất mà lại có được danh sách khách hàng chất lượng, đa dạng
và có độ tin cậy cao vì họ là những người gần gũi với cả hai bên (người bán và
người mua) hay có uy tín, lời nói của họ sẽ có sức thuyết phục cao đối với khách
hàng tiềm năng. Hoặc nếu là khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty thì họ
là người trực tiếp sử dụng sản phẩm, họ nắm rõ thông tin về sản phẩm và doanh
nghiệp, khi họ hài lịng họ sẽ ln sẵn sàng giới thiệu những khách hàng mới mà họ
biết cho công ty.
-

Thông qua các tổ chức, hội nhóm, các câu lạc bộ có thành viên là khách hàng
tiềm năng
Ví dụ như: Các câu lạc bộ thể thao, làm đẹp; hội hưu trí, hội người cao tuổi;

các nhà trẻ, trường học; các cơ quan cơng sở và các tổ chức chính trị xã hội.

Người bán hàng có thể tiếp cận để thu thập danh sách khách hàng tiềm năng
tại đây bằng một số cách như: trực tiếp tham gia các câu lạc bộ, hội nhóm này để
tiếp xúc, tạo mối quan hệ trực tiếp với những khách hàng tiềm năng; phát tờ rơi tại
đây xin tư vấn và xin thông tin của khách hàng trực tiếp; hoặc đề nghị công ty tài
trợ cho các chương trình của các tổ chức này để có thể có một vị trí trưng bày sản
phẩm của cơng ty trong sự kiện đó, những khách hàng quan tâm sẽ đến để lại thông
tin cho doanh nghiệp.
-

Thông qua triển lãm, giới thiệu sản phẩm hoặc thông qua tờ rơi quảng cáo
Cách này cũng tương tự khi công ty tài trợ cho một chương trình của một tổ

chức thì như trong triển lãm hay sự kiện giới thiệu sản phẩm, cơng ty cũng sẽ có cơ
hội trưng bày sản phẩm của mình tại một khơng gian và sau đó sẽ thu thập được rất
nhiều danh sách khách hàng tại sự kiện đó.
-

Mua danh sách hay thơng tin về những khách hàng tiềm năng
Hiện nay có rất nhiều các tổ chức cung cấp thông tin chuyên nghiệp, các tổ

chức tiếp thị trung gian giao bán các thông tin của khách hàng tiềm năng. Công ty

Bùi Thị Loan

10

K18QTMA


Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

có thể tìm mua ở rất nhiều nguồn khác nhau mà đôi khi nguồn khách hàng mua
đuợc lại chất luợng hơn là nguồn khách hàng tự kiếm. Ví dụ nhu một số trang web:
datakhachhang.net, />-

Tìm kiếm khách hàng qua mạng internet
Khi mà thời đại cơng nghệ 4.0 phát triển thì các doanh nghiệp khơng thể bỏ

qua nguồn khách hàng vô cùng dồi dào và đa dạng qua mạng internet. Nguời bán
hàng có thể tìm đuợc khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua: trực
tiếp trang web của doanh nghiệp, các trang web thuơng mại điện tử, trung gian phân
phối, hay sàn giao dịch; Hoặc thông qua facebook, zalo.. .để thâm nhập vào các hội
nhóm liên quan đến lĩnh vực, sản phẩm dịch vụ mà công ty kinh doanh.
-

Door to door knocking ( Tiếp thị gõ cửa)
Hình thức này có thể hình dung nhu “đi từng ngõ, gõ từng nhà, rà từng đối

tuợng”. Nguời bán hàng có thể bỏ ra mỗi ngày một ít thời gian tìm kiếm khách hàng
xung quanh cơng ty mình bán kính 3-5 km để tìm hiểu, khảo sát thông tin về khu
dân cu, các cửa hàng, lĩnh vực kinh doanh trên địa bàn, qua đó xây dựng quan hệ và
tìm cơ hội bán. Nếu khách hàng quan tâm họ sẽ đặt câu hỏi và nguời bán hàng dễ
dàng tu vấn lại, gửi danh thiếp và cung cấp thông tin cho khách hàng trực tiếp.
-

Tạo các chiến dịch quảng cáo Google, Facebook để thu thập thông tin của
khàng hàng qua các form để lại thông tin.
Khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ

đang rất cần đuợc tu vấn tuy nhiên không thể trực tiếp gọi điện hoặc bận, họ có thể
để lại thơng tin của mình bao gồm họ tên, số điện thoại, emai để nhân viên tu vấn
có thể liên hệ lại.
Nhu vậy, có rất nhiều cách để nguời bán hàng có thể thu thập thơng tin của
khách hàng. Các thông tin cần thu thập cụ thể: thứ nhất với khách hàng cá nhân thì
cần các thơng tin: Họ tên, số điện thoại, email, zalo, thu nhập của họ, nhu cầu cơ
bản của họ,.; đối với khách hàng là tổ chức thì cần: Tên cơng ty, website cơng ty,

Bùi Thị Loan

11

K18QTMA


-

Thiết lập cuộc hẹn: Có thể hẹn trước với khách hàng bằng văn bản qua email,
Khóa luận tốt nghiệp
Học viện Ngân Hàng
thư, điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. Qua đó xác định được chính xác thời
loại hình cơng ty, lĩnh vực kinh doanh, tình hình tài chính, uy tín của công ty trên
thị trường, tên người phụ trách đã tiếp xúc, vị trí người phụ trách, số điện thoại,
email, fax,... Bước tìm kiếm thơng tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp chọn lọc
được những khách hàng tiềm năng và thực sự quan tâm và có khả năng mua sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Sau khi có được những thông tin này, người
bán hàng sẽ cần phải xây dựng cho mình kế hoạch bán hàng phù hợp với từng lĩnh
vực, ngành nghề và với đặc tính riêng của từng khách hàng.
Bước 2: Lập kế hoạch bán hàng

Để khách hàng có ấn tượng với người bán hàng ngay từ lần đầu tiếp xúc thì
cuộc tiếp xúc cần có tính chủ động, chuẩn bị kĩ lưỡng, đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng một cách hợp lí và đem lại sự hài lòng nhất người bán hàng cần phải
nắm rõ được kế hoạch về mục tiêu bán hàng và các chiến lược chào bán.
Lập kế hoạch về mục tiêu bán hàng
Không hẳn mục tiêu của cuộc tiếp xúc nào cũng là “bán được hàng”, bởi lẽ
khách hàng có rất nhiều lựa chọn từ các nhà cung cấp khác nhau, khách hàng sẽ
chọn người bán hàng nào đem ại cho họ lợi ích, giúp đỡ họ điều họ đang khơng
giải quyết được chứ không phải là một người bán hàng chỉ cố gắng bán sản phẩm
của mình. Tùy vào thơng tin thu thập, mức độ quen biết sẽ có nhiều cách phân loại
mục tiêu như: để gặp gỡ, làm quen; thu thập thông tin; làm rõ nhu cầu của khách
hàng; thuyết phục hoặc đạt được một thỏa thuận. Trong mỗi một mục tiêu thì vai trị
của người bán hàng lại được biến đổi một cách linh hoạt phù hợp với từng hồn
cảnh. Trong một cuộc bán hàng có thể có đầy đủ các mục tiêu trên hoặc cũng có
những cuộc bán hàng xuất sắc thì chỉ cần một cuộc tiếp xúc là có thể thực hiện được
hết mục tiêu trên. Điều đó cịn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khác nhau như
khách hàng muốn mua sản phẩm bây giờ hay một thời gian nữa, khách hàng muốn
tham khảo thêm một số nhà cung cấp khác,. Và cuối cùng để đưa ra được mục
tiêu tiếp xúc chính xác thì người bán hàng cần nắm rõ các thông tin sau:
- Nắm rõ đầy đủ thông tin về khách hàng
gian, địa điểm của cuộc hẹn.
Bùi Thị Loan

-

Xác định mục đích của buổi gặp mặt.

12

K18QTMA

-

Chuẩn bị kĩ các nội dung cần trình bày một cách chun nghiệp, thuyết phục
và trơi chảy.

-

Các tài liệu có thể nhìn thấy được như tài liệu giới thiệu cơng ty, về sản
phẩm dịch vụ; sản phẩm mẫu hay hợp đồng để nếu có thể khi khách hàng muốn
đăng kí ln thì sẽ chốt được hợp đồng ngay trong buổi đó.
Như vậy, việc tiếp xúc với khách hàng là rất quan trọng và để tăng mức

độ thành cơng thì người bán hàng cần xác định thêm chiến ược bán hàng phù
hợp.
Lập kế hoạch về chiến lược bán hàng
Có 4 chiến lược bán hàng thơng dụng là: khuyến khích - đáp ứng; bán hàng
theo công thức AIDA; nhu cầu - lợi ích và bán hàng tư vấn.
-

Chiến lược bán hàng khuyến khích - đáp ứng:
Là chiến lược người bán hàng ở thế chủ động thúc ép người mua mua hàng,

mặc dù người mua đã mua hàng nhưng vẫn không cảm thấy hài lịng vì người bán
dùng các câu nói như “chị mua giúp em”, “anh làm ơn mua giúp em”. Kiểu bán
hàng này ta thường gặp ở những em bé, bà cụ bán hàng rong đi bộ tại các quán
nhậu, là kiểu bán khá quen thuộc nhưng ại không mang lại hiệu quả.
-

Chiến ược bán hàng theo công thức AIDA:
AIDA được viết tắt từ 4 từ: Attention - Tạo ra sự chú ý, Interest - Tạo sự

thích

thú,

Desire

- Tạo sự

mong

muốn, Action

-

Dẫn

đến

hành

động.

Chiến ược

AIDA đã giảm đi sự chủ động của người bán, có sự tham gia tích cực của người
mua vào q trình tìm hiểu và mua hàng. Tuy nhiên, chiến ược này chưa đạt được

đến mục đích tối ưu là thống nhất lợi ích các bên, đảm bảo khách hàng đạt đến mức
Khóa luận tốt nghiệp
Học viện Ngân Hàng
độ thỏa mãn nhu cầu cao nhất.
-

Chiến lược bán hàng nhu cầu - lợi ích :
Là kiểu bán hàng theo quan điểm của Marketing là thỏa mãn nhu cầu khách

hàng. Điều quan trọng nhất là người bán hàng cần khéo léo thăm dò được đúng các
nhu cầu của khách hàng sau đó dùng các lợi ích của sản phẩm để ghép nối đưa cho
khách hàng một giải pháp phù hợp, liên kết chặt với nhu cầu của khách hàng. Như
vậy, cách bán hàng này sẽ làm cho khách hàng hài lịng hơn vì người bán hàng đã
có sự lắng nghe và thấu hiểu được khách hàng, làm cho họ hài lòng.
-

Chiến lược bán hàng tư vấn:
Là chiến lược bán hàng có lợi cho cả

người mua

và

người bán. Trong đó

người bán đóng vai trị như một chun viên tư vấn với kiến thức hiểu biết sâu rộng
là người bạn lắng nghe và đưa ra các giải pháp phù hợp và có lợi cho khách hàng.
Giống như tác giả Trịnh Minh Thảo đã từng nói trong tác phẩm cùng tên “Đừng cố
gắng bán, hãy giúp khách hàng mua” xuất bản năm 2018.

Tóm lại, người bán cần tìm hiểu kĩ các thông tin về nhu cầu sản phẩm của
khách hàng đồng thời nắm bắt được tâm lý, đặc trưng, tính cách của từng khách
hàng để từ đó thiết lập chiến ược bán hàng phù hợp. Càng hiểu biết về khách hàng
càng nhiều thì tỉ lệ bán thành cơng càng cao.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Tiếp cận khách hàng luôn luôn phải trải qua nhiều bước. Các bước này có thể
được thực hiện trong một buổi hẹn nhưng cũng có thể kéo dài thành nhiều buổi.
Thơng thường có 5 bước quan trọng có mối quan hệ chặt chẽ, gắn liền với nhau
được gọi là SALES.
SALES là một cụm từ được viết tắt bởi: S - Smiling ( chào hỏi ); A - Asking
( Đặt câu hỏi); L - Listening ( Lắng nghe ); E - Educating ( tư vấn) và S - Selling (
Chốt bán hàng).

Bùi Thị Loan

13

K18QTMA