giải pháp marketing nhằm thu hút khách lưu trú tại khách sạn parkroyal sai gon

1
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế đất nước, du lịch
được xem là ngành tổng hợp mang tính chất chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội. Sự
phát triển của ngành du lịch cũng kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác,
chính vì thế mà hàng năm lợi nhuận mà ngành “công nghiệp không khói” này mang
lại cho mỗi quốc gia là không hề nhỏ. Khi nền kinh tế đất nước đã có những bước
chuyển mới, với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá,
nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Chính vì vậy mà nhu cầu của
con người cũng được nâng cao, đặc biệt là đối với các ngành dịch vụ, trong đó có
du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Không chỉ là nhu cầu “cơm no
áo ấm” nữa mà là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”, được mọi người tôn trọng, kính nể.
Do vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những
dịch vụ nói riêng ngày càng cao.
Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu
cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng như
được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, thoải mái, tiện nghi sang trọng, có
phong cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt.
Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và
phải luôn tạo được cảm giác thoả mãn tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo
được sức hút và giúp khách tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Hiện nay khách sạn được thành lập tại Thành phố Hồ chí Minh là khá nhiều,
sự cạnh tranh luôn trong tình trạng căng thẳng. Do vậy nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú là một bài toán mà bất cứ một khách sạn nào cũng phải cân đo đong

2
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
đếm và thực hiện chính xác. Do tính cần thiết của bài toán này và với mong muốn
áp dụng những kiến thức mà các thầy cô đã truyền đạt khi còn ngồi trên giảng

đường em đã chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách lưu
trú tại khách sạn ParkRoyal Sài Gòn”. Trong quá trình làm bài không tránh khỏi
những thiếu sót, rất mong thầy, cô thông cảm và quan tâm, góp ý đến bài viết để em
học hỏi và rút kinh nghiệm.
2. Mục đích nghiên cứu:
Dựa vào lý thuyết về Marketing để phân tích và đánh giá những hoạt động
Marketing của khách sạn ParkRoyal Saigon, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến
nghị nhằm thu hút khách lưu trú hiệu quả hơn.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Thu thập dữ liệu về tình hình hoạt động Marketing của khách sạn Parkroyal
Saigon.
- Phân tích dữ liệu thu được từ khách sạn và từ các nguồn bên ngoài
- Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài của khách sạn
- So sánh đánh giá các hoạt động Marketing của khách sạn và đưa ra giải
pháp, kiến nghị.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Dựa vào kiến thức trong các giáo trình mà thầy cô truyền đạt.
- Dựa vào tài liệu khách sạn cung cấp.
- Kiến thức thu được qua quá trình quan sát và học hỏi thực tế khi thực tập.

3
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
- Tập hợp và xử lý dữ liệu thu thập được kết hợp với việc phân tích, chọn lọc
những thông tin và kiến thức liên quan tới ngành nghề trên Internet. Từ đó sắp xếp
dữ liệu để hoàn thành khoá luận.
5. Phạm vi nghiên cứu:
Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Parkroyal Saigon không bao gồm
khách đến dùng các dịch vụ ẩm thực khác tại khách sạn với số liệu doanh thu trong
3 năm 2008-2010.
6. Kết cấu của đề tài: gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Parkroyal Saigon.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị.
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 - Lịch sử hình thành và phát triển ngành lưu trú, những định hướng
mới của ngành lưu trú:

4
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
1.1.1 – Lịch sử hình thành và phát triển ngành:
Với sự xuất hiện của tiền tệ vào thế kỷ XVI trước Công Nguyên, người ta có
cơ hội để trao đổi ngoại thương và du lịch. Ngành lưu trú xuất hiện đầu tiên ở Ai
Cập cổ đại, trang bị thô sơ, đối tượng chủ yếu là khách bộ hành. Vào thời Hy Lạp
và La Mã cổ đại có nhà trọ công cộng và nhà trọ tư nhân, xuất hiện khách công vụ,
nhà trọ phục vụ chỗ ngủ, thức ăn và đồ uống đơn giản. Ở Châu Âu thời phong kiến
đã có sự phân cấp cơ sở lưu trú dành cho giới quý tộc và khách thông thường. Cho
đến khi cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1790 mới có những dấu hiệu của sự
tiến bộ và những ý tưởng mới về kinh doanh nhà trọ. Cuối thế kỷ XVIII đầu thế kỷ
XIX đặt dấu bước ngoặc của hoạt động kinh doanh lưu trú. Năm 1794, ở Mỹ khách
sạn New York City là khách sạn đầu tiên với quy mô 73 phòng.Vào năm 1800,
nước Mỹ được xem là dẫn đầu về sự phát triển kỹ nghệ khách sạn vì họ là người
tích cực bành trướng.
Cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX được xem là “kỷ nguyên vàng” khi số lượng
các khách sạn sang trọng gia tăng ở thủ đô các nước trên thế giới, nhiều khách sạn
được mở rộng và hiện đại hoá, số lượng khách sạn dành cho khách công vụ và
khách có khả năng thanh toán trung bình cũng gia tăng đáng kể. Những năm từ
1900 đến 1930, các nhà doanh nghiệp về khách sạn đã biết nghiên cứu thị trường,
nắm bắt thị hiếu của khách. Khách sạn Buffalo Statler được xây dựng năm 1908 do
một gia đình có đầu óc kinh doanh khách sạn. Khách sạn này có nhiều cải tiến thêm
như có hệ thống phòng cháy, báo chí cũng đã được cung cấp hằng ngày cho khách.

Đội ngũ phục vụ cũng đã được huấn luyện tốt hơn. Khách sạn này đã được coi là
một kiến trúc kiểu mẫu thời bấy giờ.
Thời kỳ chiến trang thế giới I và II bùng nổ, ngành lưu trú bị ngưng trệ và
chịu tổn thất nặng nề, một số khách sạn bị phá hủy hoặc bị biến thành trại lính, viện
phục vụ quân đội. Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng nặng nề đến
nghề kinh doanh khách sạn. Những năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh

5
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
vượng với công suất phòng bình quân là 90%, ở Bắc Mỹ phát sinh loại khách sạn
Motel (kết hợp của 2 từ Motor và Hotel) nằm dọc theo các xa lộ, thường có chỗ đậu
xe, tuy nhiên Motel không phục vụ ăn sáng, điển hình là “Motel 6”, một thương
hiệu nổi tiếng do tập đoàn Accor của Pháp quản lý. Từ những năm 1960 đến nay,
khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao lưu trên thế giới với phương tiện hàng
không càng phát triển dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và ngành
khách sạn.
Ngày nay, các khách sạn dần dần trở thành các trung tâm giao dịch cho các
thương khách, ngoài chức năng là chỗ cư ngụ cho họ, còn phải có những trang bị
hiện đại về thông tin liên lạc thuận tiện cho khách. Khách sạn không chỉ thuần túy
phục vụ du khách như xưa kia mà còn cung cấp tất cả các tiện nghi cần thiết trong
quá trình xa nhà như: hồ bơi, massage, sauna, phòng tập thể dục…
1.1.2 – Những định hướng mới của ngành lưu trú:
Ngày càng nhiều khách sạn áp dụng công nghệ mới, tự động hoá quy trình
phục vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Số lượng cơ sở lưu trú trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày
một gia tăng.
Cơ cấu các loại hình lưu trú cũng có sự thay đổi, khách sạn hạng trung, 2-3
sao phát triển mạnh.
Cạnh tranh giữa các nước truyền thống và các nước mới phát triển.
Xu hướng liên kết ngang: các khách sạn có thứ hạng thấp liên kết với nhau

thành cụm lấy thương hiệu chung, giúp đỡ nhau cùng phát triển trở thành đối thủ
của khách sạn lớn. Ví dụ như ở Thành phố Hồ Chí Minh có khách sạn Quê Hương,
các khách sạn thuộc tập đoàn Saigontourist

6
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
1.2 – Khái niệm cơ bản về khách sạn và cơ cấu tổ chức của một khách
sạn:
1.2.1 – Khái niệm:
Theo Wikipedia, Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn của du
khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du
lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được
phân hạng theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao).Khách sạn thường nằm gần các khu
nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khác
công vụ hoặc các hoạt động giải trí.
Hoặc: Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo
chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu
cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian
khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Hoặc: Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành
kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn
là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,
bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch.
Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách
hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được
xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách
nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm sản
phẩm lưu trú mà còn bao gồm ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại, thẩm mỹ
1.2.2 – Cơ cấu tổ chức của một khách sạn:

7
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm
giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Một khách sạn gồm nhiều bộ
phận khác nhau phối hợp cùng làm việc đem lại kết quả tốt nhất cho khách sạn.Cơ
cấu tổ chức của một khách sạn phụ thuộc vào quy mô của lớn nhỏ khác nhau của
từng khách sạn.
Các bộ phận bao gồm:
 Bộ phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department)
 Bộ phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department)
 Bộ phận Bếp (Kitchen Section)
 Bộ phận Tiền Sảnh (Front Office Department)
 Bộ phận Quản Gia (Housekeeping Department)
 Bộ phận Tài Chính (Fiance Department)
 Bộ phận Kỹ Thuật (Maintenance Department)
 Bộ phận Bảo Vệ (Security Department)
 Bộ phận Nhân Sự (Human Resources Department)
Các khách sạn nhỏ thường có nguyên tắc hoạt động tương tự nhau. Cơ cấu tổ
chức đơn giản nên thường có một Giám đốc điều hành mọi bộ phận còn nhân viên
phải làm nhiều công việc khác nhau theo nghề nghiệp. Ví dụ, ngoài việc làm thủ tục
check in và check out cho khách thì nhân viên lễ tân còn phải trực điện thoại, làm
thư ký và thậm chí còn mang vác hành lý.
Đối với các khách sạn loại vừa, cơ cấu quản lý và chất lượng dịch vụ được
chuyên môn hoá ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ
cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các
công việc được chia và bố trí thành các khu vực cụ thể và tất cả được điều hành bởi
bộ phận giám sát. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch
vụ có ở khách sạn.

8
(Nguồn:Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn - Trường
THNV Du lịch & Khách sạn TPHCM)
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Ở khách sạn lớn, người ta dễ dàng việc chuyên môn hoá. Loại hình khách
sạn này thường thuê Giám đốc làm việc nên khách hàng có thể thấy rõ sự chuyên
môn hoá trong các phòng ban, bộ phận. hai bộ phận có doanh thu lớn nhất là
Housekeeping và F&B.
Sơ đồ 1.1 - Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn
1.3 – Lý thuyết về Marketing:
1.3.1 – Khái niệm về Marketing:

Tổng giám đốc
Trợ lý tổng giám đốc
Nhân viên
Giám đốc
Phòng
nhân sự
Giám đốc
Tiền
sảnh
Nhân viên
Giám đốc
Ẩm
thực
Nhân viên
Giám đốc
Tiếp thị
& bán
hàng

Nhân viên
Giám đốc
Phòng
kế toán
Nhân viên
Giám đốc
Bộ
phận
buồng
Nhân viên
An
ninh
Nhân viên
Giám đốc
Kỹ
thuật
Nhân viên
9
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Trước chiến tranh thế giới II Marketing chỉ giới hạn trong lĩnh vực thương
mại với nhiệm vụ chủ yếu là tiêu thụ những loại hàng hoá, dịch vụ đã có sẵn nhằm
mục đích thu lợi nhuận.
Tuy nhiên, sau chiến tranh thế giới II Marketing hiện đại có đặc trưng cơ
bản là “bán cái thị trường cần”.
Theo Viện Marketing Anh: “Marketing là quá trình quản trị nhằm nhận
biết, dự đoán và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và có
lợi”.
Viện Marketing Mỹ AMA thì cho rằng : “Marketing là một quá trình lập ra
kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ
kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi

nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”.
Và theo cá nhân Phillip Kotler thì: “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân
và tổ chức có thể thoả mãn được nhu cầu và mong muốn thông qua sáng tạo và trao
đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên”.
1.3.2 – Mục tiêu và chức năng của Marketing:
Marketing hướng đến ba mục tiêu chủ yếu là thỏa mãn khách hàng,
chiến thắng trong cạnh tranh và lợi nhuận lâu dài.
Chức năng cơ bản của Marketing là dựa trên sự phân tích môi trường
để quản trị Marketing, cụ thể là phân tích môi trường và nghiên cứu Marketing; mở
rộng phạm vi hoạt động; phân tích người tiêu thụ; hoạch định sản phẩm, phân phối,
xúc tiến, định giá; thực hiện kiểm soát và đánh giá Marketing.
1.3.3 – Sự cần thiết của việc vận dụng Marketing trong kinh doanh
khách sạn:

10
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Marketing đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta.
Mỗi ngày có hàng ngàn sản phẩm tiêu dùng được tiếp thị bởi các nhà kinh doanh.
Mỗi khi mua một hàng hóa thì chính ta đã thanh toán cho cả khoản chi phí tiếp thị
này. Marketing có nhiệm vụ thỏa mãn khách hàng và từ đó làm tăng mức sống và
chất lượng cuộc sống của chúng ta. Chiến lược Marketing có hiệu quả là nhân tố
quan trọng cho sự thành công của tổ chức, cho dù hoạt động vì lợi nhuận hay vì phi
lợi nhuận, hoạt động trong nước hay ngoài nước.
Đối với một khách sạn, Marketing là một hoạt động có ý nghĩa rất quan
trọng, nó là chiếc cầu nối giữa khách hàng (người tiêu dùng) với khách sạn (nơi sản
xuất và bán các hàng hóa, dịch vụ) thông qua hoạt động Marketing, các đơn vị kinh
doanh dịch vụ có thể hiểu biết thêm về bản thân doanh nghiệp và các đối thủ cạnh
tranh trên cơ sở nắm bắt và đáp ứng kịp thời những nhu cầu, mong muốn, thị hiếu
và sở thích của người tiêu dùng xuất phát từ một thị trường không ổn định. Khách
sạn sẽ ngày càng nâng cao được khẳ năng sinh lợi. Marketing không chỉ được coi là

“bộ óc” mà còn là “trái tim” của toàn bộ hệ thống sản xuất kinh doanh của khách
sạn.
1.3.4 - Marketing Mix:
Marketing Mix (Hỗn hợp Marketing) là tập hợp những công cụ Marketing
mà công ty sử dụng để đạt được các mục tiêu trong một thị trường đã chọn. Các
công cụ được pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất để ứng phó với
những khác biệt và thay đổi trên thị trường. Các công cụ Marketing được gọi là 4P
gồm có:
 Product (Sản phẩm): là thành phần cơ bản nhất trong Marketing
Mix. Đó có thể là sản phẩm hữu hình của công ty đưa ra thị trừơng bao gồm chất
lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì và nhãn hiệu Sản phẩm cũng
bao gồm khía cạnh vô hình như các ngành dịch vụ, du lịch

11
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
 Price (Giá cả): bao gồm giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm
giá, Giá phải tương xứng với giá trị nhận đựơc của khách hàng và có khả năng
cạnh tranh.
 Place (Phân phối): là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể
tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Công ty phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết
những nhà trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách có
hiệu quả.
 Promotion (Xúc tiến): gồm nhiều hoạt động nhằm thúc đẩy sản
phẩm đến thị trường mục tiêu như quảng cáo, quan hệ công chúng, Marketing trực
tiếp
Chương 2 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH
SẠN PARKROYAL SAIGON

12
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

2.1 - Tổng quan về Parkroyal Saigon:
2.1.1 - Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn:
Parkroyal Saigon được thành lập ngày 15/2/1997 với tên gọi đầu tiên là
Garden Plaza, là một khách sạn lớn gồm 157 phòng đạt chất lượng 4 sao. Garden
Plaza thuộc liên doanh giữa Quân khu 7 và tập đoàn Singapore.Trải qua tình hình
khủng hoảng kinh tế từ 1997-1998 đã có một số thay đổi và đến năm 2000, Garden
Plaza đã được đổi tên là là Garden Plaza Parkroyal với 100% vốn nước ngoài
(Singapore), được quản lý bởi tập đoàn SPST (Úc).

Đến năm 2006, khách
sạn thêm một lần nữa đổi tên
là là Novotel Garden Plaza
Saigon. Và đến nay khách sạn chính thức mang tên là Parkroya Saigon được quản
lý bởi tập đoàn Parkroyal Hotel & Resort. Khách sạn thuộc Công ty TNHH Garden
Plaza 100% vốn Singapore đạt chuẩn 4 sao với 193 phòng.

13
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
ParkroyaL Saigon tọa lạc tại số 309B – 311 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 1,
Quận Tân Bình, trong vành đai trung tâm Thành phố.
Điện thoại: +84 8 3842 1111
Fax: +84 8 3842 4365
Email:
Website: www.parkroyalhotels.com
2.1.2 - Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Khách sạn Parkroyal Saigon gồm nhiều bộ phận khác nhau cùng phối hợp
làm việc nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách:
 Bộ phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department)
 Bộ phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department)
 Bộ phận Bếp (Kitchen Section)

 Bộ phận Tiền Sảnh (Front Office Department)
 Bộ phận Quản Gia (Housekeeping Department)
 Bộ phận Tài Chính (Fiance Department)
 Bộ phận Kỹ Thuật (Maintenance Department)
 Bộ phận Bảo Vệ (Security Department)
 Bộ phận Nhân Sự (Human Resources Department)
Sơ đồ 2.1 –Cơ cấu tổ chức của khách sạn

( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp)( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp)( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp)( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp)( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp)
( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp )
ROOMS DIVISION MANAGER
CUM REVENUE MANAGER
Ms. Lưu Hồng Minh
EXECUTIVE
HOUSEKEEPER
Ms. Nguyễn Thị Mỹ Nga
FINANCE CONTROLLER
Ms.Pannathorn Jaisuksai
EXECUTIVE CHEF
Mr. Nguyễn Trung Tâm
CHIEF ENGINEER
Mr. Hoàng Tráng Dương
DIRECTOR OF SALES
Ms. Grace F.Agatep
CHIEF SECURITY
Mr. Trần Thế Hùng
GENERAL
MANAGER
Mr.Lionel
Moinard

Reception - Cashier
Conceirge
Transportation
Orchid Lounge
Health Centre
Reservation
Operator
Housekeeping
Public Area
area
Laundry- Linen
linen
Minibar
Acounting
Purchasing
Store
Payroll
Audit
Cashier
EDF
Asian Kitchen
Steward
Western Kitchen
Pastry
Garden Restaurant
Lotus Bar
Lobby Lounge
Banquet
Sales
Maintenance

Sales
Clinic
Personnel
Training
Staff canteen
Staff locker
Security
HUMAN RESOURCES
Ms.Nguyễn Thị Khánh
Thùy
F&B MANAGER
Mr.Đặng Mạnh Tấn
14
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
2.1.3 – Các tiện nghi và dịch vụ chung:

15
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
 Xe bus đưa đón khách từ Khách sạn đến Trung tâm Thành phố ( Bưu Điện
Thành phố) và ngược lại cách nhau 1 giờ 30 phút. Xe có thể dừng lại bất cứ điểm
quan nào khách yêu cầu.
 Dịch vụ văn phòng, phòng họp, dịch vụ Internet.
 Đặt và xác nhận chuyến bay.
 Bãi đậu xe du lịch và xe gắn máy an toàn và thuận lợi cho khách.
 Dịch vụ đổi tiền.
 Health Center gồm phòng tập thể dục, Sauna, Steambath, Massage.
 Hồ bơi với hệ thống lọc nước tuần hoàn 24/24 đảm bảo vệ sinh.
 Nhà hàng Garden Restaurant mở cửa 24/24, phục vụ buffet điểm tâm, ăn
trưa, ăn tối và phục vụ À la cart các món ăn Âu, Á.
 Nhà hàng Garden Restaurant mở rộng phục vụ các buổi ăn, hội nghị.

 Lotus Bar phục vụ “ Coffee Around The World” , Tea’s Corner, Tapas,
Snack, Ice Cream, Cigar, Cocktail.
 Hai phòng họp Orchid 1 và Orchid 2 có thể nối nhau thành 01 phòng họp
lớn Orchid Ball Room.
 Phòng họp Mimosa.
 Orchid Lounge đặc biệt dành cho khách lưu trú tại Orchid Club Executive
Floor tầng 8, tầng 9, tầng 10, check-in, check out, ăn sáng, hội họp.
 Lobby Lounge rộng rãi nằm ngay sảnh của khách sạn, phục vụ các loại
nước uống và snack.
2.1.4 - Tình hình kinh doanh lưu trú tại khách sạn:
Theo báo cáo của Savills tại TPHCM, doanh thu khách sạn quý 2/2011 giảm
cả ở TPHCM lẫn Hà Nội. Quý 2 là thời gian thấp điểm của ngành du lịch, mặc dù tỷ
lệ khách quốc tế đến Việt Nam trong 6 tháng đầu năm tăng so với cùng kì năm
ngoái nhưng vẫn thấp hơn so với các quý khác trong năm nên doanh thu khách sạn
trong quý này giảm mạnh. Công suất thuê trung bình đạt 60%, giảm 21 điểm phần
trăm so với quý trước và 6 điểm phần trăm so với quý 2/2010. Giá phòng trung bình
đạt 83 USD/phòng/đêm, giảm 12% so với Q1/2011 và 6% so với Q2/2010.
Trong tương lai, TPHCM dự kiến có khoảng 6.200 phòng từ 25 dự án khách
sạn tương lai từ 3 sao đến 5 sao sẽ gia nhập vào thị trường trong thời gian tới.

16
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Những dự án này tập trung chủ yếu tại quận 1, quận 3, quận 7 và quận Tân Bình.
Trong năm 2012, dự kiến có khoảng 1.500 phòng mới. Trong đó có 750 phòng đạt
chuẩn 5 sao, 630 phòng 4 sao và 170 phòng 3 sao. Tuy nhiên, do chính sách kinh tế
vĩ mô không thuận lợi với thị trường bất động sản sẽ làm ảnh hưởng đến thời gian
hoàn thành của một số dự án tương lai. Ông Trương An Dương, Trưởng bộ phận
nghiên cứu thị trường Savills Thành phố Hồ Chí Minh nhận định: MICE - loại hình
du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng
của các công ty là phân khúc tiềm năng cho thị trường khách sạn Thành phố Hồ

Chí Minh, tăng từ 15% lên đến 30% so với cùng kỳ năm ngoái. Và đó cũng là lợi
thế để Parkroyal Saigon đạt được doanh số cao.
2.1.4.1 - Kết quả kinh doanh:
Bảng 2.2 – Tổng doanh thu trong 3 năm của khách sạn (Đvt: USD)
Năm 2008 2009 2010
Doanh thu 8.952.640 8.583.400 11.591.040
Bảng 2.3 - Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ (Đvt: USD)
Bộ phận 2008 2009 2010 2009/
2008
2010/
2009
Doanh thu Tỷ lệ
%
Doanh thu Tỷ lệ
%
Doanh thu Tỷ lệ
%
Buồng 3.795.902 42,4 3.622.194 42,2 4.828.900 41,7 95,4 133,3
Nhà 3.607.897 40,3 3.450.526 40,2 4.612.140 39,8 95,6 133,7

( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp )
17
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
hàng
Dịch vụ
khác
1.548.799 17,3 1.510.678 17,6 2.150.000 18,5 97,5 142,3

 Nhận xét:
Tổng doanh thu năm 2009 giảm 369.000USD so với năm 2008 do ảnh hưởng

khủng hoảng kinh tế tuy nhiên năm 2010 ngành du lịch đã dần hồi phục và phát
triển khả quan nên doanh thu đã tăng mạnh 3.008.000USD. Qua 3 năm 2008-2010
có thể nhận thấy rằng doanh thu của bộ phận buồng luôn chiếm tỷ lệ phần trăm cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, lần lượt là 42,4%, 42,2%, 41,7%. Tuy
nhiên sự chênh lệch tỷ lệ giữa bộ phận buồng và bộ phận nhà hàng là không nhiều.
Nguyên nhân là do chất lượng ẩm thực của khách sạn luôn được khách hàng đánh
giá khá cao cộng thêm dịch vụ tổ chức tiệc Outside của khách sạn đã đem về một
khoản doanh thu không nhỏ. Giai đoạn 2008-2009 với khủng hoảng tài chính kinh
tế thế giới đã ảnh hưởng rất nhiều đến ngành du lịch thế giới nói chung và du lịch
Việt Nam nói riêng, làm cho hoạt động kinh doanh lưu trú cũng bị tổn thất nặng nề,
giảm doanh thu đáng kể. Tuy nhiên, bước qua năm 2010 mặc dù vẫn còn dư âm
nhưng tình hình kinh doanh đã dần khôi phục, nhìn chung là khả quan và phát triển
mạnh hơn rất nhiều. Đó cũng là tình hình chung của các khách sạn 4,5 sao tại Thành
phố Hồ Chí Minh.
2.1.4.2 - Cơ cấu nguồn khách:
Dựa vào cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010 và 7 tháng năm 2011
có thể thấy cơ cấu nguồn khách của khách sạn cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ.
 Khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010:

( Nguồn: Tài liệu khách sạn cung cấp )
18
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Kinh tế phục hồi cùng với nhiều hoạt động thu hút du khách được tổ chức tốt
trên địa bàn cả nước đã nâng tổng số khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010 lên 5
triệu lượt người, tăng 34,8% so với năm trước, trong đó khách đến với mục đích du
lịch, nghỉ dưỡng đạt 3,1 triệu lượt người, tăng 38,8%; đến vì công việc trên 1 triệu
lượt người, tăng 37,9%; thăm thân nhân đạt 574,1 nghìn lượt người, tăng 10,9%;
khách đến với mục đích khác đạt 341,7 nghìn lượt người, tăng 38,6%. Một số nước
và vùng lãnh thổ có lượng khách đến nước ta tăng cao so với năm trước là: Khách
đến từ Trung Quốc 905,4 nghìn lượt người, tăng 74,5%; Hàn Quốc 495,9 nghìn lượt

người, tăng 37,7%; Nhật Bản đạt 442,1 nghìn lượt người, tăng 24%; Mỹ đạt 431
nghìn lượt người, tăng 6,9%; Đài Loan 334 nghìn lượt người, tăng 23,7%; Úc 278,2
nghìn lượt người, tăng 28,1%; Campuchia đạt 254,6 nghìn lượt người, tăng 87,4% .

19
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Bảng 2.4 - Bảng thống kê và so sánh khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010

Khách quốc tế đến Việt Nam 7 tháng năm 2010:
Bảng 2.5 - Bảng thống kê và so sánh khách quốc tế đến Việt Nam 7 tháng năm
2011


Ước tính
tháng
12/2010
12 tháng năm
2010
Tháng
12/2010 so
với tháng
trước (%)
Tháng
12/2010 so
với tháng
12/2009
12 tháng
2010 so với
cùng kỳ
năm trước

Tổng số 449.570 5.049.855 105,0 119,0 134,8
Chia theo phương tiện đến
Đường không 365.070 4.061.712 104,8 119,1 134,2
Đường biển 4.500 50.500 112,5 104,7 76,6
Đường bộ 80.000 937.643 105,3 119,5 143,0
Chia theo mục đích chuyến đi
Du lịch, nghỉ
ngơi
258.689 3.110.415 105,1 109,3 138,8
Đi công việc 91.129 1.023.615 102,7 125,5 137,9
Thăm thân nhân 53.841 574.082 108,2 112,7 110,9
Các mục đích
khác
45.911 341.743 105,0 221,5 138,6
Chia theo một số thị trường
Trung Quốc 72.279 905.360 117,9 152,5 174,5
Hàn Quốc 45.529 495.902 99,4 134,9 137,7
Nhật Bản 43.517 442.089 100,9 135,9 124,0
Mỹ 35.585 430993 95,3 98,2 106,9
Đài Loan 27.455 334.007 100,5 110,9 123,7
Úc 26.803 278.155 118,2 106,1 128,1
Campuchia 20.839 254.553 127,7 1.517,8 215,2
Thái Lan 21.459 222.839 105,9 117,2 139,7
Malaysia 23.818 211.337 117,2 116,6 127,6
Pháp 17.058 199.351 78,5 113,1 115,3
Các thị trường
khác
115.228 1.275.269 102,8 93,5 126,9
( Nguồn: Tổng cục thống kê )
20

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

Ước tính
tháng
7/2011
7 tháng năm
2011
Tháng
7/2011
so với
tháng
trước
(%)
Tháng
7/2011
so với
tháng
7/2010
(%)
7 tháng
2011 so
với cùng
kỳ 2010
(%)
Tổng số 460.000 3.425.820 102,9 112,2 117,3
Chia theo phương tiện đến
Đường không 380.000 2.874.344 102,4 115,2 122,6
Đường biển 2.500 22.000 125,0 50,0 78,6
Đường bộ 77.500 529.476 104,7 103,3 96,6
Chia theo mục đích chuyến đi

Du lịch, nghỉ ngơi 280.000 2.053.436 102,2 111,8 111,3
Đi công việc 77.000 570.273 103,6 92,1 97,4
Thăm thân nhân 73.000 585.917 103,5 125,0 168,7
Các mục đích khác 30.000 216.195 106,9 170,2 152,2
Chia theo một số thị trường
Trung Quốc 123.167 785.732 106,5 165,0 153,5
Hàn Quốc 38.948 300.719 98,8 105,8 104,0
Mỹ 34.764 273.430 93,4 96,3 102,5
Nhật 33.130 268.491 106,2 112,2 111,7
Campuchia 41.242 248.597 106,8 159,4 174,2
Đài Loan 30.019 209.826 102,1 92,1 105,4
Úc 18.547 170.805 104,6 78,8 102,3
Malaysia 21.496 137.327 93,7 130,5 118,7
Pháp 12.787 122.881 124,8 79,5 104,5
Singapore 16.053 102.035 88,6 128,1 110,6
Các thị trường khác 89.851 805.981 103,9 84,9 103,6
Khách quốc tế đến nước ta bảy tháng năm 2011 ước tính đạt 3425,8 nghìn lượt
người, tăng 17,3% so với cùng kỳ năm trước, trong đó khách đến với mục đích du
lịch, nghỉ dưỡng đạt 2053,4 nghìn lượt người, tăng 11,3%; đến vì công việc 570,3
nghìn lượt người, giảm 2,6%; thăm thân nhân đạt 585,9 nghìn lượt người, tăng
68,7%. Khách quốc tế đến nước ta bằng đường hàng không là 2874,3 nghìn lượt
người, tăng 22,6% so với cùng kỳ năm 2010; đến bằng đường biển 22 nghìn lượt
người, giảm 21,4%, đến bằng đường bộ 529,5 nghìn lượt người, giảm 3,4%.

( Nguồn: Tổng cục thống kê )
21
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Trong bảy tháng năm nay, khách quốc tế đến Việt Nam từ hầu hết các quốc
gia và vùng lãnh thổ đều tăng so với cùng kỳ năm trước, trong đó khách đến từ Trung
Quốc đạt 785,7 nghìn lượt người, tăng 53,5%; Hàn Quốc 300,7 nghìn lượt người,

tăng 4%; Mỹ 273,4 nghìn lượt người, tăng 2,5%; Nhật Bản 268,5 nghìn lượt người,
tăng 11,7%; Campuchia 248,6 nghìn lượt người, tăng 74,2%; Đài Loan 209,8 nghìn
lượt người, tăng 5,4%; Úc 170,8 nghìn lượt người, tăng 2,3%; Malaysia 137,3 nghìn
lượt người, tăng 18,7%; Pháp 122,9 nghìn lượt người, tăng 4,5%; Singapore 102
nghìn lượt người, tăng 10,6%.
 Nhận xét:
Dựa vào bảng thống kê so sánh khách quốc tế đến nước ta có thể thấy rằng
khách đến từ Trung Quốc, Nhật, Maylaysia và Campuchia tăng nhanh và liên tục.
Bên cạnh đó thì khách đến từ Singapore cũng tăng đột biến vào năm nay. Các nước
còn lại như Pháp, Đài Loan, Úc, Mỹ vẫn tăng đều nhưng không tăng mạnh như
Trung Quốc và Campuchia. Thực tế qua quan sát khi thực tập tại khách sạn
Parkroyal Saigon cũng có thể nhận thấy khách lưu trú phần lớn là khách Trung
Quốc và Châu Âu, bên cạnh đó là khách Hàn Quốc và Pháp với số lượng tương đối.
2.2 - Những yếu tố ảnh hưởng đến chính sách Marketing của khách sạn
Parkroyal Saigon:
2.2.1 - Môi trường vĩ mô:
2.2.1.1 – Kinh tế:
Theo bà Hoàng Thị Điệp - Phó Tổng cục Trưởng Tổng cục Du lịch “Trong 6
tháng đầu năm 2011, mặc dù có rất nhiều khó khăn và trở ngại đối với ngành Du
lịch là tình hình kinh tế thế giới chưa ổn định, những bất ổn về chính trị trong khu

22
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
vực còn tiềm ẩn, cạnh tranh thu hút khách du lịch ngày càng gay gắt giữa các quốc
gia trong khu vực và trên thế giới. Tình hình kinh tế trong nước hết sức khó khăn
như: lạm phát, giá cả tăng cao…Thêm vào đó, thiên tai, bão lũ do ảnh hưởng của
biến đổi khí hậu ngày càng tăng. Các dịch bệnh có nhiều mầm mống phát triển đã
làm tăng thêm khó khăn cho kinh tế đất nước, ảnh hưởng nặng nề đến ngành Du
lịch hiện nay. Tuy nhiên ngành Du lịch vẫn duy trì tốc độ phát triển rất khả quan.
Lượng khách du lịch nội địa và nước ngoài vẫn tăng trưởng tốt”. Cụ thể hơn về vấn

đề này, Phó Tổng cục Trưởng cũng đưa ra những con số khá ấn tượng mà ngành Du
lịch đã đạt được trong 6 tháng đầu năm như: trên cả nước đã đón được 2.966 triệu
lượt khách quốc tế, tăng 18,1% so với cùng kỳ. Lượng khách nội địa được duy trì ở
con số khá cao, khoảng 17,5 triệu lượt khách. Thu nhập du lịch ước đạt 62.000 tỷ
đồng. Theo nguồn Tổng cục thống kê, khách quốc tế đến nước ta trong năm tháng
đầu năm ước tính đạt 2518,9 nghìn lượt người, trong đó khách đến với mục đích du
lịch, nghỉ dưỡng đạt 1499,4 nghìn lượt người, tăng 10,2%; đến vì công việc 418,9
nghìn lượt người, giảm 0,8%; thăm thân nhân đạt 442,4 nghìn lượt người, tăng
81,4%. Theo xu hướng chung này, với vai trò một trung tâm thương mại lớn của cả
nước, tình hình khả quan của ngành du lịch cũng tác động không nhỏ đến sự phát
triển của hoạt động kinh doanh lưu trú tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2.2.1.2 – Tự nhiên:
Tài nguyên du lịch nước ta vẫn thường được nhắc đến bằng từ “rừng vàng,
biển bạc” để nói lên sự đa dạng và phong phú. Tuy nhiên thực tế gần đây cho thấy
tài nguyên du lịch đang được khai thác không đúng cách làm ảnh hưởng không nhỏ
đến sự biến đổi khí hậu đất nước. Rừng đang bị tàn phá qua việc khai thác gỗ, săn
bắt các loài thú quý hiếm, phá vỡ hệ sinh thái của rừng nhiệt đới, đặc biệt vấn đề
khai thác các khoáng sản quý, làm thủy điện đã ảnh hưởng rất lớn đến các khu du

23
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
lịch vùng núi, gây biến đổi khí hậu tạo ra lũ lụt và ô nhiễm môi trường là ảnh hưởng
lớn đến các hoạt động du lịch.
Nước ta có trên 3.260km đường bờ biển với hàng trăm bãi tắm, có những bãi
tắm có chiều dài từ 15-18km đủ điều kiện để phát triển du lịch. Thế nhưng, so với
du lịch biển của các nước trong khu vực trong cuộc đấu tranh cạnh tranh giành
nguồn khách du lịch quốc tế vẫn còn nhiều hạn chế. Mặt khác, ô nhiễm môi trường
tại các bãi biển này còn rất nhiều vấn đề cần quan tâm. Ngay tại mỗi khu du lịch
biển, ý thức bảo vệ môi trường còn thấp không chỉ đối với cộng đồng dân cư xung
quanh mà cả các nhà kinh doanh tại bãi biển. Việc ứng dụng công nghệ trong xử lý

nước thải, chất thải còn rất hiếm. Việc đánh bắt hải sản và khai thác nguồn lợi từ
biển của cộng đồng dân cư vùng biển cộng với sự ô nhiễm môi trường đã tác động
đến hệ sinh thái biển. Do công tác nghiên cứu thị trường để quy hoạch xây dựng và
phát triển các khu du lịch biển trọng tâm, trọng điểm vẫn còn mang nặng tính thời
vụ trong kinh doanh, chưa tạo thành tâm điểm hút khách để từ đó lan tỏa ra các
vùng, chưa có các dịch vụ đồng bộ dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp. Vấn đề cảnh
báo sự biến đổi khí hậu, sự cố nước biển dâng cao cho các nhà đầu tư và kinh doanh
ở các khu du lịch biển hạn chế Do hoạt động khai thác tài nguyên du lịch còn
chưa chuyên nghiệp nên ít nhiều cũng làm ảnh hưởng tới cái nhìn của du khách
quốc tế khi đến với nước ta.
2.2.1.3 – Khoa học công nghệ:
Sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật trong suốt thời gian qua đã tạo
điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch nói chung và kinh doanh lưu
trú nói riêng. Cơ sở vật chất phục vụ cho ngành ngày càng hiện đại và tiện ích, thoải
mái và an toàn hơn sự ra đời của thương mại điện tử đã rút ngắn khoảng cách và
sự phức tạp trong công việc. Các chương trình phần mềm máy tính phục vụ cho
việc quản lý khách sạn, đăng ký phòng trực tuyến tạo sự thuận lợi cho doanh nghiệp

24
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
và khách hàng. Thông qua các phương tiện giao thông hiện đại, việc di chuyển của
con người ngày càng dễ dàng, khoảng cách giữa các châu lục cũng được rút
ngắn các hãng hàng không trong nước cũng mở thêm nhiều đường bay mới nhằm
thu hút du khách đến với nước ta dễ dàng hơn.
2.2.1.4 – Văn hoá - xã hội:
Yếu tố văn hoá - xã hội có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển du lịch
bởi lẽ ngoài mục đích công vụ, tham quan giải trí hay nghỉ ngơi trong chuyến đi thì
du khách cũng muốn biết về những nét đẹp văn hoá của nơi mà họ cư trú. Nước ta
là đất nước có nền văn hiến ngàn năm lịch sử, tập trung nhiều dân tộc cùng sinh
sống, mỗi dân tộc đều có những nét đẹp văn hoá riêng. Bên cạnh việc gìn giữ và

phát huy bản sắc truyền thống thì ngày nay Việt Nam đã mở rộng giao lưu với các
nước trong khu vực và thế giới tạo nên một nền văn hoá tiên tiến, phong phú và
đậm đà bản sắc văn hoá dân tộc. Vì Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm thương
mại lớn nên hội tụ rất nhiều văn hoá khác nhau của các dân tộc đang sinh sống tại
đây cộng với nhiềutuyến điểm du lịch nổi tiếng nên thu hút được rất nhiều du
khách.
2.2.1.5 – Chính trị - pháp luật:
Sự định hướng đúng đắn và sự ổn định về chính trị là những điều kiện cần
thiết để phát triển nền kinh tế của một đất nước. Những luật lệ, chính sách kinh tế
mà chính phủ ban hành đều ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp. Trong những năm gần đây chính phủ đã đưa ra nhiều
chính sách ưu đãi nhằm tạo điều kiện phát triển ngành du lịch, đưa du lịch trở thành
một trong những ngành mũi nhọn của nền kinh tế đất nước. Việc đơn giản hoá thủ
tục Visa hay miễn thị thực cho một số nước đã giúp khách du lịch quốc tế dễ dàng
hơn trong việc xuất nhập cảnh.
2.2.1.6 – Dân số:

25
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Dân số thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng vẫn đang tăng nhanh, cơ
cấu độ tuổi cũng có sự thay đổi. Ở nước ta tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động tăng
nhanh, tỷ lệ phụ thuộc thấp và trong tương lai có khả nămg thiếu hụt nữ do tỷ lệ
chênh lệch giới tính khi sinh cao, tỷ lệ phụ nữ đi làm cũng ngày càng cao sự thay
đổi trong cơ cấu dân số sẽ ảnh hưởng tới cơ cấu khách của ngành du lịch, do đó đòi
hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải có cách thức ứng biến phù hợp với
những sự thay đổi này.
2.2.2. Môi trường vi mô:
2.2.2.1 – Nhà cung cấp:
Nhà cung cấp có thể là một tổ chức hay cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào
cho doanh nghiệp như nguyên vật liệu, trang thiết bị và các dịch vụ khác. Các nhà

cung cấp tác động đến tương lai cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp vì họ có liên
quan đến chi phí đầu vào của hoạt động kinh doanh. Sự cung ứng kịp thời đóng vai
trò quan trọng trong chính sách sản phẩm của đơn vị kinh doanh. Là một thành phố
lớn, mạng lưới nhà cung cấp cho các khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh là rất
phong phú và đa dạng, do đó Parkroyal Saigon có nhiều thuận lợi trong việc lựa
chọn các nhà cung ứng cho khách sạn cũng như có thể yêu cầu nhà cung ứng đảm
bảo về chất lượng của sản phầm, hàng hoá, dịch vụ cung cấp cho khách sạn.
Khách sạn nên tạo mối quan hệ tốt với hệ thống nhà cung cấp để tạo sự đồng bộ,
chất lượng và thông suốt trong hoạt động của cả hai bên.
2.2.2.2 – Khách hàng:
Khách hàng là người mua sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, họ trả tiền để
đổi lấy sự thoả mãn trong dịch vụ mà khách sạn mang lại, họ chính là thị trường
tiêu thụ, là mục tiêu doanh thu và lợi nhuận mà khách sạn đề ra. Tuy nhiên mối
quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và phát triển nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và
sự thỏa mãn cho cả hai bên. Với xu hướng toàn cầu hoá như hiện nay thì khách
hàng sẽ có ưu thế mạnh hơn rất nhiều, sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quý