giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho khách sạn parkroyal saigon

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phát
triển hiện nay, càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho GDP
quốc gia. Du lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống vật
chất và tinh thần của con người, đáp ứng theo nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu
vui chơi giải trí, … của xã hội. Bên cạnh sự phát triển của giao thông vận tải với
những phương tiện di chuyển nhanh hơn, hiện đại hơn và sự phát triển nhanh chóng
của mạng lưới thông tin, … đã làm cho du lịch phổ biến rộng rãi tới tất cả mọi
người.
Ngày nay với sự phát triển của du lịch, thương mại, văn hóa, … sự trao đổi
mạnh mẽ của các nước, các vùng, các khu vực thì khách sạn không chỉ là nơi dừng
chân tạm thời mà nó còn là trung tâm thương mại, trung tâm văn hóa, trung tâm hội
nghị, … là nơi giao lưu của tất cả mọi người. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh ngành nhà hàng – khách sạn phát triển rất mạnh mẽ, trong đó có khoảng
hơn hai mươi khách sạn cao cấp từ bốn đến năm sao. Trong số đó không thể không
nhắc đến khách sạn ParkRoyal Saigon (Novetel cũ) với lịch sử hơn 13 năm phát
triển.
Đam mê ngành khách sạn là động lực giúp em học suốt bốn năm đại học và
cũng là đam mê này đã thúc đẩy em nộp đơn xin làm việc tại khách sạn ParkRoyal
Saigon. Khi làm việc ở đây em đã được tiếp xúc với môi trường làm việc rất chuyên
nghiệp, và đã có những trải nghiệm rất thú vị trong công việc tại bộ phận
housekeeping. Nhưng điều thực sự thu hút em và cho em những ý tưởng sáng tạo lại
là bộ phận sale-marketing cùng với những hoạt động của họ. Những kế hoạch, chiến
lược của bộ phận này luôn là định hướng, là kim chỉ nam cho những sản phẩm và
dịch vụ của khách sạn. Chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “ Một Số Giải Pháp
Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon” cho luận văn
tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu
Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách
quốc tế của khách sạn ParkRoyal Saigon trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra một
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
1

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

số giải pháp marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá
nhân cho sự phát triển của khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu trong phạm vi khách sạn ParkRoyal Saigon.
- Nghiên cứu hoạt động của bộ phận sale-marketing, đánh giá chất lượng thực
hiện chương trình khuyến mại, quảng bá của bộ phận sale.
- Nghiên cứu thị trường khách, vị trí, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, thực trạng
tại bộ phận sale-marketing làm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất giải
pháp thực hiện.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu trong công ty, quan sát thực tế, khảo sát
khách.
- Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch,
sách báo tài liệu từ internet.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài bao gồm 3 phần chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng marketing tại khách sạn ParkRoyal Saigon
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị.
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
2

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Chương 1 : Cơ Sở Lý Luận Chung
1.1 Các khái niệm về du lịch
1.1.1 Du lịch
Theo liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức( International Union of
Official Travel Oragnization: IUOTO): du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với điạ điểm cư trú thường xuyên cuả mình nhằm mục đích không
phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống
tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma _ Italia ( 21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia
đưa ra định nghiã về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và
các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú cuả cá nhân hay
tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên cuả họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà
bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc cuả họ.
1.1.2 Khách du lịch
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác
nhau. Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như
sau:
- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
- Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam.
- Khách du lịch quốc tế là người nước ngòai, người Việt Nam định cư ở nước ngòai
vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngòai thường trú tại Việt
Nam ra nước ngòai du lịch.
Ngoài ra còn một số khái niệm khác về khách du lịch như sau:
- Khách thăm viếng: Khách thăm viếng (visitor) là một người đi tới một nơi khác
với nơi họ thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và
lĩnh lương từ nơi đó). Định nghĩa này có thể được áp dụng cho khách quốc tế

( International Visitor) và du khách trong nước( Domestic Visitor). Khách thăm
viếng được chia thành hai loại:
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
3

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

- Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một
vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích
nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao.
- Khách tham quan (Excursionist): Còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày (Day
Visitor) là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không lưu
trú qua đêm.
1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch
Là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, lữ hành và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí… của của du khách với mục
đích thu lợi nhuận.
Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm
mục đích sinh lời ( điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch).
Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môi trường
kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân công lao động xã
hội nói chung và ngành du lịch nói riêng. Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung
ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói
cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt
động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ
khâu đầu đến khâu cuối cùng.

1.1.4 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch
Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê phòng, giường và cung cấp các dịch vụ
khác phục vụ khách lưu trú, trong đó có khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.
1.1.5 Khái niệm về kinh doanh lưu trú du lịch
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
4

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

uống, nghỉ ngơi, giải trí của của du khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi
nhuận.
Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dưới
nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự,
…ứng với mỗi một tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn được
định nghĩa như sau:
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm
thời qua đêm tại các điểm du lịch.
Như vậy, qua đây ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của
khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du
lịch với mục đích thu lợi nhuận.
1.1.6 Các loại hình lưu trú du lịch
Theo luật du lịch Việt Nam có tất cả 8 loại hình cơ sở lưu trú du lịch:
 Khách sạn
 Làng du lịch
 Biệt thự du lịch
 Căn hộ du lịch

 Bãi cắm trại du lịch
 Nhà nghỉ du lịch
 Nhà có phòng cho khách du lịch thuê
 Các cơ sở lưu trú du lịch khác
1.1.7 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết
phục vụ khách du lịch. (theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL)
1.2 Những khái niệm về marketing
1.2.1 Định nghĩa marketing du lịch
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
5

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Định nghĩa marketing:
"Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu
cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi." ( theo Philip Kotler).
Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng,
đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả, trên kênh phân phối đúng và hoạt động
yểm trợ đúng.
Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một
luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ.
Định nghĩa marketing du lịch:
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách
hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để
đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt
được những mục tiêu của tổ chức.
1.2.2 Marketing – Mix
Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ

đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua
việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo
đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được một
biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá - dịch vụ.
Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc
tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác.
Chiến lược Marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh
nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.
Mô hình "7P Marketing" do chuyên gia thương hiệu khởi xướng từ năm
2001 đến nay đã từng bước được giới marketing đón nhận như là một mô hình tiên
tiến mang tính kế thừa dựa trên nguyên tắc 4p của marketing mix truyền thống.
Chiến lược marketing chung mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng là chiến
lược Marketing Mix (4P), tuy nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, cũng
như chiến lược của từng doanh nghiệp, các nhà chiến lược marketing sử dụng thêm
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
6

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

3P nữa. Hiện nay mô hình 7P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh
dịch vụ nhất là đối với ngành du lịch.
Chính sách sản phẩm.
Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào
bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự
chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể. Nói
cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho
khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.

Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc
hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp
thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của
sản phẩm.
Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống,
… Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm
du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế
khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ
mua, sẽ sử dụng, …Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. Mặt khác, sản
phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà
cung cầu là rất khó khăn.
Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng
về lâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp
trở lên lỗi thời. Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục
sản phẩm dịch vụ. Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thị
trường mục tiêu của doanh nghiệp. Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng
trưởng sản phẩm dịch vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số
chính: sản phẩm và thị trường. Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có
4 chính sách khác nhau:
 Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có
trong thị trường hiện có.
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
7

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

 Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu khách
hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thu
hút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách.
 Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong

sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.
 Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêm
tập khách mới.
Chính sách giá.
Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau. Đằng sau của những tên gọi đó, các
hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định
bằng tiền. Trong các công cụ Marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo
doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở
hữu và tiêu dùng hàng hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò
quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các
hoạt động Marketing của mình.
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn
phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty. Trong kinh doanh sản phẩm
hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá của dịch vụ để làm
tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà
mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất
lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta. Nếu giá không
đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá ảnh hưởng đến tất cả các
phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh,
khách hàng, … tất cả đều chịu tác động của chính sách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo
dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ
cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hoá bình
thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa
trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ
là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng
phần.
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
8

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình
đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát
từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa
chọn.
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,
từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và
cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh.
Chính sách phân phối.
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách
mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho
khách hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa
sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý,
mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không
có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính
sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.
Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều
phương pháp để xây dựng lên chính sách phân phối.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là:
 Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất → Người tiêu dùng.
 Kênh phân phối gián tiếp.
Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng.
Chính sách xúc tiến.
Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường.
Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời
khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không
những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách
hàng, … Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại,
kênh xã hội, kênh sản xuất, … Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con

người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động
về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
9

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản
phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm, các
hình ảnh, … Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch,
các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó.
Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch. Trong kinh
doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể
sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi
mua.
Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ
xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán
(khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng
tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên,
để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì. Quảng cáo phải liên quan đến các
nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính
trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng.
Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông nhiều lần
mới hy vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá
nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm
quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh
pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế,
không được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm
mình. Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì

phải xin phép họ trước.
- Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhu
cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.
- Quảng cáo hướng về chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc
đáo để thu hút khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
10

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

- Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khung cảnh
thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.
Tuyên truyền: là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghiệp đang
làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh,
truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không bị áp
đặt.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng
ba công cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng
cáo và xúc tiến. Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ
sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của
khách hàng, …
Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước:
 Xác định các thị trường mục tiêu.
 Thiết lập các mối quan hệ truyền thông.
 Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến.
 Ấn định thời gian xúc tiến.
Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa
chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của

chúng ta có hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị
trường mục tiêu.
Chính sách con người.
Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người. Đó là công
việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng).
Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng
khác).
Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc
loại hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu
thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng
quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức
độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
11

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

nhuận của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là một
trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển.
Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành
công của sản phẩm du lịch. Vì vậy Marketing – Mix cần giải quyết được hài hoà 2
vấn đề cơ bản.
 Đào tạo huấn luyện nhân sự.
 Quản lý, điều hành nhân viên.
Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề.
 Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và
năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa.
 Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân
viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động.
Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường

kinh doanh khách sạn.
Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với
sự phát triển của thị trường và xã hội.
Chính sách lập chương trình và sản phẩm trọn gói.
Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng marketing. Các
chương trình này sở dĩ có được là do phát hiện các nhu cầu, mong muốn của mọi
người và sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và phương tiện khác nhau cho phù hợp
với các nhu cầu đó.
Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện
có và lập các chương trình mới cho 12 tháng hay ngắn hơn. Kế hoạch marketing cần
phải có kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình và chuyến du lịch trọn gói sao cho
phù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu.
Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quan trọng:
Thứ nhất là nó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai là đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanh
nghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ.
Sự sáng tạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành chúng ta do
bản chất tự tiêu hao của các dịch vụ.
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
12

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Quan hệ đối tác.
Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong ngành kinh doanh khách
sạn du lịch thì quan hệ đối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan
trọng. Và quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, các
hãng lữ hành và có thể thậm chí cả đối thủ cạnh tranh, … Quan hệ đối tác tốt thì
mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định. Các quan hệ này
thường được liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch. Các

hợp đồng này nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theo
nguyên tắc hai bên cùng có lợi.
1.2.3 Những khác biệt của Maketing khách sạn
Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn – du lịch là một
loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương
pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích
tiêu khiển hoặc những mục đích khác.
Sự khác biệt của marketing khách sạn
Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành
dịch vụ khác không có. Có 8 khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là:
- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều
dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi
là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn
thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình
của dịch vụ.
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm
hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho khách
hàng. Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường
xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và
nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những
xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác
động đến hành vi sau này.
- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật
thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu vết”
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
13

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách

hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá
cả, truyền thống và khách hàng.
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn
là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách
hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ
lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn.
- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối
vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành khách
sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí
lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói.
- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách
sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc
vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận
chuyển, Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ sung cho nhau.
- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép
bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm.
- Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa được
khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một
dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt
đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng
“sản xuất” của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và
bán sau được.
Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với
marketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp
tiếp cận riêng cho ngành khách sạn.
1.2.4 Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động sale- marketing
Môi trường marketing là một tập hợp những lực lượng “không khống chế
được” mà các công ty phải chú ý đến khi xây dựng các hệ thống marketing – mix
của mình. Môi trường marketing được hiểu như sau:

SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
14

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Môi trường marketing của công ty là tập hợp những chủ thể tích cực và những lực
lượng hoạt động ở bên ngoài công ty và có ảnh hưởng đến khả năng chỉ đạo bộ
phận marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các khách hàng
mục tiêu.
Do tính chất luôn biến động, khống chế và hoàn toàn bất định, môi trường
marketing động chạm sâu sắc đến đời sống công ty. Những biến đổi diễn ra trong
môi trường này không thể gọi là chậm và có thể dự đoán trước được. Nó có thể gây
ra những điều bất ngờ lớn và những hậu quả nặng nề. Vì thế công ty cần phải chú ý
theo dõi tất cả những diễn biến của môi trường bằng cách sử dụng vào mục đích
này việc nghiên cứu marketing và những khả năng thu thập thông tin marketing
thường ngày bên ngoài công ty hiện có.
Môi trường marketing gồm có môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.
1.2.4.1 Các yếu tố của môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn,
có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, như các yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ
thuật, chính trị và văn hóa. Trước tiên ta hãy nói về môi trường vĩ mô của công ty
rồi sau đó sẽ xem xét môi trường vi mô.
Các lực lượng chủ yếu của môi trường vĩ mô. Các công ty, những người
cung ứng, những người trung gian marketing, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và
công chúng đều hoạt động trong một môi trường vĩ mô rộng lớn của các lực lượng
và xu hướng tạo ra những cơ hội đồng thời cũng làm nảy sinh những mối đe dọa.
Những lực lượng này là những lực lượng "không thể khống chế được" mà công ty
phải theo dõi và đối phó. Trong số những lực lượng xã hội mới có phong trào xanh,
phong trào phụ nữ, quyền đồng tình luyến ái, v v. Trong số các lực lượng kinh tế
có tác động ngày càng tăng của sự cạnh tranh toàn cầu. Các công ty và người tiêu

dùng ngày càng phải chịu nhiều tác động của những lực lượng toàn cầu. Trong bức
tranh toàn cầu đang biến đổi nhanh chóng công ty phải theo dõi sáu lực lượng chủ
yếu, cụ thể là các lực lượng nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị và
văn hóa.
1.2.4.2 Các yếu tố của môi trường vi mô
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
15

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Môi trường vi mô là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bản thân
công ty và những khả năng phục vụ khách hàng của nó, tức là những người cung
ứng, những người môi giới marketing, các khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và
công chúng trực tiếp.
1.2.5 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường
1.2.5.1 Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường chính là quá trình phân chia người tiêu dùng thành
từng nhóm (khúc, đoạn) trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay
hành vi. Phân đoạn thị trường nhằm mục đích giúp doanh nghiệp trong việc lựa
chọn đoạn thị trường mục tiêu.
Phân đoạn thị trường người ta căn cứ vào một số tiêu thức sau:
- Tiêu thức địa lý: thị trường tổng thể được chia cắt theo nhiều đơn vị địa lý khác
nhau: quốc gia, tiểu bang, vùng, quận, thành phố, các vùng có khí hậu và thổ
nhưỡng khác nhau,…
- Theo nhân khẩu học: nhóm này bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ
văn hóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tàng xã hội, …
Theo tâm lý học: cơ sở của phân đoạn này dựa trên các tiêu chí: thái độ, động cơ,
lối sống, quan điểm, giá trị văn hóa, …
- Theo hành vi tiêu dùng: trên cơ sở này thị trường người tiêu dùng sẽ được chia
thành các nhóm đồng nhất về đặc tính: lý do mua sắm, lợi ích tìm kiếm, tính trung

thành, số lượng, tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ, … Theo các nhà Marketing thì
các đặc tính về tiêu thức này là khởi điểm tốt nhất để hình thành đoạn thị trường.
1.2.5.2 Xác định thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một
nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu
thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định. Trên
cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp tiến hành
việc phận đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn
nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường
này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
16

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp
các hoạt động tiếp thị khác nhau.
Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:
- Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.
- Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất
và kinh doanh có hiệu quả nhất.
1.2.5.3 Định vị
Định vị thị trường là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranh
cho sản phẩm của doanh nghiệp, do đó định rõ vị trí của doanh nghiệp, xu hướng
phát triển của nó trên thị trường là khắc họa hình ảnh của sản phẩm trong tâm trí
khách hàng ở thị trường mục tiêu. Trên cơ sở đó ta nhận thấy vị trí của sản phẩm
trên thị trường là mức độ sản phẩm được nhìn nhận ở mức độ, tầm cỡ nào.
Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không
nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn – du lịch thì
phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thông

điệp thương mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – Mix
nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục
tiêu. Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có
hiệu quả nhất. Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị
trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về
những thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng phải
thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu,
tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với
đối thủ cạnh tranh.
Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến
khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ
cạnh tranh. Có 5 bước tiến hành định vị:
- Bước 1 : Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đem
lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.
- Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra
trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
17

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

- Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo
ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.
- Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền
tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của
Marketing – Mix .
- Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa.
Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ
thống Marketing – Mix. Hệ thống Marketing – Mix phải có sự nhất quán trong việc
khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn.

1.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế
1.3.1 Đặc điểm tiêu dùng của tập khách du lịch Trung Quốc
Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào
số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động.
Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các
thành viên trong gia đình được chuẩn hoá va quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc
thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy
họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái.
Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử,
văn hoá, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một
họ thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập
quán, đời sống văn hoá của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy
múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm
khắc, … Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính
toán, cân nhắc.
Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu
bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu,
canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,
… Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc, …
1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp
Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập.
Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp va mối quan hệ của các
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
18

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

thành viên trong gia đình tương đối gắn bó. Người Pháp khi đi du lịch thường thích
tới các di tích lịch sử văn hoá, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về
đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các

sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hang đệt
may thổ cẩm, tranh các loại, … Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích
đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là tập khách có sức chi
trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao.
Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ
thường nói chuyện về thời tiết, văn hoá, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc
những vấn đề găy cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch
sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng.
Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn
uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất và được
phổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của
họ cũng rất cầu kỳ. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích
ăn các loại xúp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi,
bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn rau tươi và salát tổng hợp. Họ rất chú
ý từng loại xốt phù hợp cho từng món ăn, xốt điển hình của họ là mayonnaise.
Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac.
1.3.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật
Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hoà, thích cụ thể, bản sắc cộng
đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và
nhóm. Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thồng gia giáo, kỵ số 7
và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng.
Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đích nghỉ
dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao.
Về ăn uống: những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ
hải sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và
có bát trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi (cơm) và Shasimi ( gỏi
cá). Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người
Nhật nổi tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng.
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
19

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

1.3.4 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc
Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ
nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc
gia đình. Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể
hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.
Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên
men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2
thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc
xích, dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ
quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung
một cốc rượu.
1.3.5 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ
Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ,
họ thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ
rộng, tự do và trẻ trung. Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến đi du lịch
mạo hiểm, khám phá những cái mới lạ. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn. Họ chú trọng
đến các sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an
toàn thực phẩm, khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao.
Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườn
rán, bánh mỳ kẹp thịt gà. Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích
champagne, nước tinh khiết và cà phê, …
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
20

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Chương 2: Thực Trạng Về Hoạt Động Marketing

Của Khách Sạn ParkRoyal Saigon
2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn
ParkRoyal Sài Gòn tọa lạc tại 309B - 311 Nguyễn Văn Trỗi, phường 1, quận
Tân Bình, trong vành đai trung tâm thành phố. Gần Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất,
Trung tâm Triển lãm và Hội Nghị Quốc Tế đường Hoàng Văn Thụ, quận Tân Bình.
Khách sạn ParkRoyal Saigon (tên cũ là Novotel Garden Plaza) là một tòa nhà chín
tầng đồ sộ tựa như một trung tâm thương mại với 193 phòng. Các phòng của
ParkRoyal mang lại cho du khách sự thoải mái, tiện lợi, và một cảm nhận độc đáo
về phong cách bày trí phóng khoáng và hiện đại. Với những tiện nghi như bể bơi,
phòng tập thể dục, nhà hàng và bar, tiện nghi hỗ trợ kinh doanh cùng những tiện
nghi sang trọng và dịch vụ khác
Từ khách sạn chỉ mất khoảng 15 - 20 phút lái xe là có thể đi đến các điểm
tham quan nổi tiếng tại trung tâm thành phố như: Nhà Thờ Đức Bà, Dinh Thống
Nhất, Bảo Tàng Lịch Sử, Bưu Điện Thành Phố. Ngoài ra khách sạn còn nằm ngay
vị trí đối diện với siêu thị Big C và gần với trung tâm mua sắm Parkson rất thuận
tiện cho khách mua sắm.
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
21

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

ParkRoyal thực sự là một điểm đến lí tưởng đáp ứng cả nhu cầu kinh doanh
và giải trí của mọi du khách.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn ParkRoyal thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Garden Plaza 100%
vốn nước ngoài. Khách sạn Parkyoral được chính thức khai trương ngày 15/02/1997
và lần lượt mang tên Garden Plaza, Garden Plaza Paryoral, Novotel Garden Plaza
SaiGon được quản lý bởi tập đoàn Accor của Pháp.
Đến cuối năm 2007 khách sạn Novotel Garden Plaza (TP.HCM) được tập
đoàn Pan Pacific Hotel & Resort mua lại và đổi tên là ParkRoyal Saigon đồng thời

sửa chữa và nâng cấp khách sạn từ 157 phòng thành 193 phòng với kinh phí lên tới
hơn nửa triệu USD. Tháng 1 năm 2008 khách sạn ParkRoyal Saigon chính thức đi
vào hoạt động dưới sự quản lý của tập đoàn Pan Pacific và thuộc sở hữu của
công ty mẹ ParkRoyal. ParkRoyal Saigon chính thức trở thành thành viên của hệ
thống
đang ParkRoyal có mặt tại: Singapore, Kuala Lumpur, Penang và Yangon.
Bà Wee Wei Ling, Giám đốc điều hành của ParkRoyal Hotels & Resorts phát
biểu: Đây là một động thái quan trọng trong chiến lược cho thương hiệu ParkRoyal
càng ngày càng phát triển và hấp dẫn các công ty đa quốc gia và trong khu vực.
Ngoài ra, khách sạn này phản ánh sự nhận dạng duy nhất mà chúng tôi đang xây
dựng cho ParkRoyal - một thương hiệu phản ánh một lối sống thoải mái, thân thiện
và thái độ thực sự chăm sóc từ một khía cạnh dịch vụ và phương pháp tiếp cận một
tổng thể từ quan điểm của sản phẩm và cơ sở của chúng tôi.
Hiện nay, khách sạn đang nỗ lực tiếp thị sẽ được tập trung vào thị trường
truyền thống của ParkRoyal tại, châu Âu và đặc biệt là khu vực Đông Nam Á.
2.1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn
Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nguồn: khách sạn ParkRoyal Saigon 2010
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
22

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon


SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
EXEVUTIVE
HOUSEKEEPER
FINANCE
CONTROLLER
Ms. Lưu Hồng Minh

Ms. Nguyễn T. Mỹ Nga
Ms. Pannathorn
Jaisuksai
Public Area
Laundry- Linen
Health Center
Reservation
Operator
Minibar
Acounting
Purchasin
g
Store
Orchid Lounge
23
GENERAL
MANAGE
R
ROOM DIVISON MANAGER
CUM REVENUE MANAGER
F&B
MANAGER
CHIEF
ENGINEER
DIRECTOR OF SALES
HR MANAGER
CHIEF SECURITY
Mr. Nguyễn Trung Tâm
Mr. Đặng Mạnh Tuấn
Mr. Hoàng Tráng Dương

Ms. Grace F. Agatep
Ms. Nguyễn T Khánh Thùy
Mr. Trần Thế Hùng
Mr. Lionel
Moinard
Reception- Cashier
Conceirge
Security
EXECUTIVE CHEF
Audit
Cashier
Payroll
EDP
Sales
Sales
Banquet
Lobby Lounge
Blue Lotus Bar
Garden Restaurant
Staff Locker
Clinic
Personnel
Trainning
Staff Canteen
Maintenance
Steward
Pastry
Western Kitchen
Asian Kitchen
Housekeeping

Transportation

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Khách Sạn ParkRoyal Saigon gồm nhiều bộ phận khác nhau cùng phối hợp
làm việc nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho Khách, các bộ phận gồm:
* Bộ Phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department)
* Bộ Phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department)
* Bộ Phận Bếp (Kitchen Section)
* Bộ Phận Tiền Sảnh (Front Office Department)
* Bộ Phận Quản Gia (Housekeeping Department)
* Bộ Phận Tài Chính (Finance Department)
* Bộ Phận Kỹ Thuật (Maintenance Department)
* Bộ Phận Bảo Vệ (Security Department)
* Bộ Phận Nhân Sự ( Human Resources Department)
 Tổng giám đốc
Phụ trách chung các bộ phận của khách sạn, phụ trách trực tiếp bộ phận
kinh doanh, khối F&B, hành chánh, kế toán…
- Chịu trách nhiệm kỹ thuật xây dựng cơ bản và phát triển dịch vụ.
- Bảo vệ chính trị nội bộ, lực lượng tự vệ khách sạn, công tác an toàn phòng cháy
chữa cháy…
Hiện nay tổng giám của khách sạn ParkRoyal Saigon là ông Leoneil
Monard quốc tịch Pháp. Ông điều hành, giám sát toàn bộ các hoạt động của khách
sạn qua sự trợ giúp của các trưởng bộ phận.
 Bộ phận tổ chức nhân sự
Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển
dụng đào tạo, và tái đào tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Hiện nay đứng đầu
bộ phận của khách sạn ParkRoyal Saigon là chị Nguyễn Thị Khánh Thùy. Khách
sạn luôn tổ chức các khóa học đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên tại các bộ

phận theo từng đợt đồng thời bộ phận nhân sự cũng tổ chức các lớp tiếng Anh nâng
cao cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn vào các ngày thứ 3 - thứ 5 hoặc thứ 4 -
thứ 6 hàng tuần.
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
24

Một Số Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon

Ngoài ra bộ phận nhân sự cũng phụ trách tất cả các chế độ liên quan đến
nhân sự, chế độ lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ phúc
lợi cho nhân viên.
 Bộ phận tiền sảnh
Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp
xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ
giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của
khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách. Bán
dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh
doanh phòng ngủ của khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho
khách, thanh toán, … Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt
đẹp và để lại ấn tuợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách.
Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài
khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn dề phát sinh. Đảm
bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh vừa là bộ mặt của khách sạn vừa là bộ thần kinh trung
ương của cả khách sạn. Bộ phận bao gồm các bộ phận nhỏ khác như: tổng
đài(operator), đặt phòng(reservation), tiếp tân(reception), thu ngân(cashier), thường
trực(concierge), dịch vụ hành chính(business center).
Bộ phận là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Hầu hết các hoạt động của khách

sạn đều thông qua bộ phận tiền sảnh.
 Bộ phận phòng, giặt là, tạp vụ
Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo
sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính
mạng, tài sản cho khách. Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý
khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh
hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage
và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản
SVTH: Nguyễn Thị Lành GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
25