thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn thăng long opera – hà nội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát
triển của loài người – ngay từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ và càng ngày càng phát
triển trở thành một ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn của nhiều quốc gia,
lãnh thổ trên thế giới. Ngày nay, khi đời sống của con người ngày càng được
nâng cao thì du lịch cũng đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời
sống tinh thần của mỗi người. Với vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện
kinh tế - văn hóa - xã hội…rất thuận lợi – du lịch Việt Nam cũng đang rất
phát triển theo xu thế chung của nhân loại, một vẻ đẹp tiềm ẩn thu hút nhiều
du khách trên toàn thế giới tới tham quan tìm hiểu về đất nước cũng như con
người Việt Nam.
Nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch, khi du lịch phát
triển kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệ thống các
nhà hàng khách sạn cũng có nhiều thay đổi mới cả về chất cũng như về lượng.
Ở Việt Nam, khi tiến hành đổi mới nền kinh tế từ cơ chế tập trung quan liêu
bao cấp sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thì theo xu
thế hội nhập của nền kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đã được đầu
tư xây dựng tại Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt
Nam trở nên rất sôi động. Và bên cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt
giữa các doanh nghiệp với nhau – sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà
nước và các doanh nghiệp tư nhân, nước ngoài. Một trong những yếu tố quan
trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là
chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị
trường.
Khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước
trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội. Từ sau khi chuyển đổi sang cơ chế
hạch toán kinh doanh độc lập, khách sạn đã có nhiều cải tiến mạnh mẽ làm
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

cho chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ của mình ngày càng được nâng
cao, cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường. Trong thời gian thực tập
tại khách sạn vừa qua, kết hợp với những kiến thức đã được học tại nhà
trường với những thực tế đang tồn tại trong khách sạn hiện nay, em đã quyết
định chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất
lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội” làm
chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu đó là: tóm lược được cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn; đánh giá được chất lượng dịch
vụ ăn uống của khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội và tìm ra những vấn
đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long
Opera – Hà Nội từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn
nữa chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Đối tượng nghiên cứu là: dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long
Opera – Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng
Long Opera – Hà Nội từ năm 2002 đến năm 2007.
Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp quan sát, khảo sát.
+ Phương pháp phỏng vấn điều tra lập bảng hỏi.
+ Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu.
+ Phương pháp dự báo…
Nội dung của chuyên đề gồm có 3 phần sau:
• Chương 1: Một số lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong
kinh doanh khách sạn.
• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Thăng Long Opera – Hà Nội.
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

• Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội.
Do sự hiểu biết, trình độ chuyên môn và thời gian có hạn, nên chắc
chắn chuyên đề của em không tránh khỏi nhiều sai sót. Em rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp quý báu của cô giáo hướng dẫn và các thầy cô
giáo trong khoa cùng tập thể các cán bộ nhân viên trong khách sạn Thăng
Long Opera – Hà Nội, để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của cô giáo ThS. Hoàng
Thị Lan Hương và toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ
em hoàn thành chuyên đề này.
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1 KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Theo như nghiên cứu của nhiều nhà khoa học trên thế giới thì những
dấu hiệu đầu tiên của hoạt động kinh doanh khách sạn được tìm thấy ở các
quốc gia chiếm hữu nô lệ ở miền Đông cổ đại – nơi có thể chế cai trị vô cùng
khắc nghiệt và các mối giao thương đều nằm trong tay nhà nước chiếm hữu.
Nhất là ở thời kỳ Ai Cập cổ đại, khi các Hoàng đế cổ đại Pharaon cử các phái
viên và các nhân viên của mình đi công vụ trong nước và ngoài nước, từ đây
những cơ sở lưu trú đầu tiên đã xuất hiện – mở đầu cho một ngành kinh doanh
mới trên thế giới. Còn khái niệm kinh doanh khách sạn thì được xuất phát từ
Hospice.
Hospice có nghĩa là:
+ Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương ( House of rest for
travelers and pilgrims).

+ Bệnh viện ( Hospital).
+ Nhà an dưỡng ( Nursing home).
Cùng với quá trình hành thành và phát triển ấy mà thuật ngữ kinh
doanh khách sạn được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanh
lưu trú và kinh doanh ăn uống.
Theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanh
lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Còn theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch ban hành ngày
29/04/1995 thì thuật ngữ kinh doanh khách sạn được hiểu là “ Làm nhiệm vụ
tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán
hàng cho khách du lịch”.
Có thể nói, dù khái niệm này được tiếp cận theo cách nào đi chăng nữa
thì hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh
lưu trú, kinh doanh ăn uống, và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Do đó, theo giáo
trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại
học Kinh Tế Quốc Dân, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa đầy
đủ và chính xác nhất như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Lĩnh vực kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hình cơ sở lưu trú
sau:
+ Khách sạn: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với
đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm
du lịch” – khái niệm của khoa Du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân.

+ Motel: là cơ sở lưu trú được xây dựng gần đường quốc lộ hoặc ngoại
ô thành phố, được xây dựng với kiến trúc thấp không quá hai tầng, đảm bảo
các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới như bãi đỗ, bán xăng,
dịch vụ bảo dưỡng…
+ Làng du lịch: là cơ sở lưu trú bao gồm các biệt thự hay Bungalow, có
kiến trúc gọn nhẹ và cũng được xây dựng bởi những vật liệu nhẹ mang tính
địa phương…với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi giải trí cần thiết
cho du khách.
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Lều trại: là cơ sở lưu trú nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên
nhiên, gần môi trường thiên nhiên, được tạo nên bởi những vật liệu kém bền,
có tính lưu động cao và được quy hoạch sẵn. Loại hình này khá thông dụng và
đặc biệt được giới trẻ ưa thích…
Dù là hoạt động kinh doanh trên bất kỳ một lĩnh vực nào đi chăng nữa
thì doanh nghiệp cũng phải có hệ thống sản phẩm của mình. Tương ứng với
mỗi loại hình kinh doanh sẽ có một loại sản phẩm nhất định. Theo như định
nghĩa chung về sản phẩm của Philip Kotler thì: “ Sản phẩm là mọi thứ có thể
chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa
mãn được một mong muốn hay nhu cầu”. Và do đó trong kinh doanh khách
sạn, “ sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn”. ( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Khoa Du lịch,
trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân).
Sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai dạng:
+ Vật chất – sản phẩm hàng hóa, những sản phẩm hàng hóa hữu hình
như: thức ăn, đồ uống…
+ Phi vật chất – sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ này bao gồm hai

loại: dịch vụ chính ( dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung
( dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc sắc đẹp, cung cấp thông tin…).
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của
khách sạn là sản phẩm dịch vụ, do đó sản phẩm khách sạn mang đầy đủ các
đặc tính của một dịch vụ, đó là:
+ Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: không giống như các sản
phẩm vật chất, các dịch vụ đều vô hình, chúng không thể nhìn thấy được,
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay cũng
không ngửi thấy được trước khi mua chúng.
+ Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: đây là
đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa.
Đối với hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Trong khi đó
quá trình sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn gần như là trùng
nhau cả về không gian và thời gian.
+ Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: các sản phẩm dịch vụ mà khách
sạn cung cấp là các dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng
là những người có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng thông thường.
+ Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao bao gồm các dịch vụ từ lưu
trú, ăn uống đến các dịch vụ bổ sung.
+ Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: chỉ khi nào có sự hiện diện trực tiếp của khách hàng thì sản phẩm
mới được cung cấp, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau về
không gian và thời gian.
+ Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định: để được tham gia vào hoạt động kinh doanh khách
sạn thì cơ sở kinh doanh đó phải có đầy đủ điều kiện kinh doanh cũng như
điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của pháp luật từng quốc

gia, lãnh thổ và được xếp hạng theo tiêu chuẩn chung…
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch: hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là hoạt động cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ. Trong khi đó, khách du lịch là
những người rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đi tới những nơi có tài
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nguyên du lịch hấp dẫn để tham quan tìm hiểu cũng như nghỉ dưỡng. Nơi nào
có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch tới. Do đó, các khách sạn
thường chỉ được xây dựng nên tại các điểm có tài nguyên du lịch để phục vụ
khách du lịch. Hay nói cách khác thì kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch tại điểm du lịch. Mối quan hệ giữa khách sạn và tài nguyên du
lịch là mối quan hệ tương tác lẫn nhau. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du
lịch sẽ quyết định tới quy mô của khách sạn. Giá trị, sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch sẽ quyết định tới thứ hạng của khách sạn. Và đặc điểm kiến
trúc, quy hoạch cũng như điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng sẽ tác động tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: sản phẩm
mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là những sản phẩm có tính cao cấp và
những sản phẩm ấy chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định. Do đó để đáp ứng được yêu cầu này các khách sạn phải
được trang bị bởi những trang thiết bị đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, và
sang trọng…Vì vậy mà để đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh này các nhà đầu tư
phải có một lượng vốn lớn để đầu tư cho các điều kiện cơ sở vật chất trang
thiết bị kỹ thuật đó. Đồng thời một khách sạn có quy mô cần phải có một quỹ
đất rộng phục vụ cho việc xây dựng các cơ sở hạ tầng cần thiết. Và khoản
mục chi phí này là tương đối lớn.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn: sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, mang tính chất phục
vụ. Đó là sự phục vụ trực tiếp của các nhân viên trong khách sạn. Mặt khác,
sản phẩm khách sạn cũng mang tính tổng hợp cao, tập hợp của nhiều dịch vụ
nhỏ lại với nhau. Mỗi dịch vụ đều được chuyên môn hóa, dường như mỗi một
nhân viên trong mỗi bộ phận đều chỉ thực hiện một phần công việc nhất định
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
– tính chuyên môn hóa của công việc là rất cao. Do đó trong khách sạn phải
cần đến rất nhiều nhân công lao động phục vụ.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn là
một ngành kinh doanh dịch vụ, cũng như bao ngành kinh doanh khác đều phụ
thuộc vào nhiều quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật
tâm lý con người…Như đặc điểm đầu tiên của kinh doanh khác sạn đó là:
kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, thì kinh
doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào thiên nhiên. Với những thay đổi của
quy luật tự nhiên như sự thay đổi của thời tiết khi hậu trong năm sẽ tác động
tới giá trị tài nguyên hay sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch.
Dẫn đến tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.2 KINH DOANH ĂN UỐNG.
1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh ăn uống là một trong số các hoạt động của ngành kinh
doanh nói chung. Kinh doanh ăn uống có thể được hiểu là hoạt động kinh
doanh làm nhiệm vụ cung cấp, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng
nhằm mục đích có lãi. Do đó, hiện nay lĩnh vực kinh doanh ăn uống bao gồm
một số loại hình cơ sở kinh doanh như: nhà hàng, nhà hàng của khách sạn,
quán cơm, quán café – giải khát,…
Và kinh doanh ăn uống cũng là một trong những hoạt động chính của
kinh doanh khách sạn. Mặc dù kinh doanh ăn uống của khách sạn ra đời muộn

hơn kinh doanh ăn uống công cộng nói chung, song giống như kinh doanh ăn
uống nói chung, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng đều phục vụ nhu
cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn, thức ăn đều được tổ
chức chế biến theo hướng chuyên môn hóa cao, và đều phục vụ nhu cầu tiêu
thụ thức ăn đồ uống này của khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Nhưng khác
với kinh doanh ăn uống công cộng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ. Ngoài ra,
khách hàng của kinh doanh ăn uống trong khách sạn còn được thỏa mãn các nhu
cầu về thẩm mỹ khác bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống. Do đó, kinh
doanh ăn uống trong khách sạn – trong du lịch được định nghĩa như sau:
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.”
(Giáo trình QTKD Khách sạn – khoa du lịch, trường Đại học Kinh Tế
Quốc Dân).
1.2.2 Nội dung của kinh doanh ăn uống.
Ngày nay khi đời sống của con người ngày một được nâng cao thì nhu
cầu ăn uống ở bên ngoài là một điều phổ biến và ngày càng gia tăng. Họ tìm
đến các cơ sở kinh doanh ăn uống để thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Một
trong những cơ sở đó là nhà hàng của khách sạn. Kinh doanh ăn uống tại nhà
hàng của khách sạn bao gồm ba loại hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động chế biến thức ăn cho khách: các nhân viên của nhà hàng mà
chủ yếu là các nhân viên bộ phận bếp thực hiện việc thu mua chuẩn bị nguyên
nhiên vật liệu – thực phẩm để tiến hành chế biến các món ăn nóng, món ăn
nguội, bánh ngọt… phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động này
bao gồm các công việc như: xây dựng kế hoạch thực đơn, tổ chức mua hàng, tổ

chức nhập hàng, tổ chức lưu kho cất trữ hàng và tổ chức chế biến thức ăn.
- Hoạt động lưu thông: sau khi tiến hành chế biến xong thức ăn đồ
uống, nhà hàng sẽ bán các sản phẩm của mình cho khách hàng có nhu cầu.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: đây là hoạt động cuối cùng của hoạt động
kinh doanh ăn uống – hoạt động này được tiến hành trực tiếp tại nhà hàng của
khách sạn.
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ba hoạt động trên của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Bởi vì, nếu không có hoạt
động chế biến thức ăn thì không gọi là ngành ăn uống, còn nếu không có hoạt
động trao đổi, lưu thông thì không phải là hoạt động kinh doanh, và còn nếu
thiếu hoạt động phục vụ thì sẽ trở thành cửa hàng bán đồ ăn sẵn. Do đó, nếu
thiếu đi bất cứ một hoạt động nào cũng sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt
động kinh doanh ăn uống nói chung.
Hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng được tiến hành
theo trình tự sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
( Nguồn: Giáo trình QTKD khách sạn, khoa du lịch & khách sạn, trường Đại
học Kinh Tế Quốc Dân.)
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
11
Tổ chức phục vụ trực tiếp
Xây dựng kế hoạch thực đơn
Tổ chức mua hàng
Tổ chức nhập hàng
Tổ chức lưu kho cất trữ hàng
Tổ chức chế biến thức ăn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Thứ nhất, hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn: đây bước đầu tiên
của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, là cơ sở cho các hoạt
động tiếp theo diễn ra. Thực đơn của nhà hàng chính là danh sách các món ăn
hay đồ uống mà nhà hàng hiện có, được đưa ra để khách hàng lựa chọn. Thực
đơn của một nhà hàng cũng là công cụ tiếp thị rất hiệu quả cho nhà hàng, nó
cũng có chức năng điều khiển việc quản lý bên trong nhà hàng, do đó việc lên
kế hoạch xây dựng thực đơn là một công việc quan trọng. Trước khi bắt đầu
một kế hoạch, chúng ta cần phải nắm vững những yêu cầu mà thực đơn cần
được đáp ứng như sau:
+ Thực đơn phải thỏa mãn sự mong muốn của khách hàng chứ không
phải của đầu bếp, của giám đốc ẩm thực hay của người quản lý.
+ Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị. Mặc dù một phần công
việc của tiếp thị là xác định điều mà khách hàng muốn gì, thì phần khác cũng
quan trọng không kém, đó là cung cấp những gì mà khách muốn vào đúng lúc
và đúng nơi thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả. Thực đơn phải
mang khách quay lại với dịch vụ của chúng ta.
+ Chi phí cho thực đơn phải hiệu quả. Những món trong thực đơn mà
chúng ta chọn phải nằm trong ước tính chi phí thức ăn cho phép.
+ Thực đơn đòi hỏi sự chính xác. Cho dù nhà hàng của chúng ta có tồn tại
hay không những quy định tính chính xác trong thực đơn, thì chúng ta vẫn phải
chịu trách nhiệm trình bày những món ăn trong thực đơn một cách chính xác.
Theo như giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch &
khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì: “ thực đơn của nhà hàng
bao gồm nhiều loại khác nhau như:
+ Thực đơn cố định ( static menu): là thực đơn không thay đổi.
+ Thực đơn theo chu kỳ ( cyclical menu): là thực đơn thay đổi theo
định kỳ nhất định có thể là từ 1 đến 3 tháng.
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+ Thực đơn không có sự lựa chọn ( table d’ Hôte menu or prix fixe
menu): là thực đơn bao gồm tất cả các món ăn, đồ uống sẽ được đưa ra phục
vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định.
+ Thực đơn có nhiều sự lựa chọn ( Carte menu): là thực đơn bao gồm
nhiều chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định.
+ Thực đơn trong ngày ( Du jour menu): là thực đơn thay đổi hàng
ngày trong tuần. ”
Cho dù nhà hàng chọn loại thực đơn nào để sử dụng đi chăng nữa thì
các loại thực đơn này cũng chỉ được thực hiện khi nhà hàng đã cân nhắc
những vấn đề sau:
+ Cách bố trí những tiện nghi có sẵn.
+ Số lượng nhân công sẵn có.
+ Chi phí và thành phần thực phẩm có sẵn.
+ Kế hoạch tiếp thị.
+ Khả năng duy trì mức độ chất lượng.
+ Những mối quan tâm của công chúng về vấn đề sức khoẻ.
Và người chịu trách nhiệm chuẩn bị thực đơn cũng phải nắm vững
những yêu cầu mà một thực đơn cần phải có sau:
+ Nhân viên phục vụ.
+ Dụng cụ nấu ăn và phục vụ.
+ Không gian phục vụ.
+ Chi tiết mua hàng.
+ Thời gian và cách thức chuẩn bị.
+ Quy trình quản lý chi phí.
+ Nguồn cung cấp dụng cụ phục vụ (chén, dĩa, đũa, v.v.)
Một khâu cũng rất quan trọng của kế hoạch xây dựng thức đơn chính là
việc xác định giá bán cho thực đơn. Giá cả của các món ăn đồ uống của nhà
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

hàng trong thực đơn chính là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của
nhà hàng. Theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch &
khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì có “ một số phương pháp
sau để xác định giá bán của các món ăn trong thực đơn:
+ Phương pháp 1: Xác định giá trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu (
NVL) và tỷ lệ lãi mong muốn.
Chi phí NVL + % các chi phí khác + % lãi mong muốn = 100% giá bán
của thực đơn.
+ Phương pháp 2: Xác định giá theo tỷ lệ chi phí NVL phụ gia.
Tổng chi phí NVL phụ gia của món ăn
= Gía bán của thực đơn
% mong muốn về chi phí NVL trên giá bán
+ Phương pháp 3: Xác định giá theo chi phí NVL.
Gía bán của thực đơn = Chí phí NVL x Nhân tố giá.
Nhân tố giá = 100% / % chi phí NVL
+ Phương pháp 4: Xác định giá theo chi phí cơ bản.
Giá bán của = (Chi phí NVL + Chi phí lao động trực tiếp) x Nhân tố giá
thực đơn”.
Thứ hai, hoạt động tổ chức mua hàng – mua nguyên vật liệu hàng hóa.
Hoạt động này bao gồm hai hoạt động cụ thể sau: lập kế hoạch luân chuyển
hàng hóa và tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu.
“ Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa là việc thiết lập sự cân bằng giữa
nhu cầu về hàng hóa nguyên vật liệu, thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng
nhu cầu đó của nhà hàng. Việc lập kế hoạch hàng hóa này bao gồm các công
việc sau:
- Lập kế hoạch về số lượng hàng hóa bán ra của nhà hàng ( thức ăn và
đồ uống).
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Lập kế hoạch về số lượng hàng nhập trong kỳ kế hoạch.
- Lập kế hoạch về lượng dự trữ hàng hóa theo thời gian định kỳ hoặc
theo mùa.
- Lập kế hoạch về lãi gộp của nhà hàng.
- Lập kế hoạch về lượng hàng hóa hao hụt.
- Lập kế hoạch về số lượng hàng bán ra.”
( Nguồn: Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch &
khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.)
Thứ ba, hoạt động tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. Dựa trên kế
hoạch luân chuyển hàng hóa đã lập, nhà hàng tiến hàng thu mua hàng hóa.
Hoạt động này bao gồm các bước sau:
- Nhà hàng tiến hành xác định chủng loại cũng như khối lượng hàng
hóa cần nhập trong kỳ.
- Xác định các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng, về điều kiện cung ứng
đối với từng loại mặt hàng cần nhập.
- Tìm kiếm, lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp.
- Chuẩn bị thực đơn đặt hàng gửi đến các nhà cung ứng đã lựa chọn.
- Tiến hành đặt mua hàng hóa hay ký kết các hợp đồng với các nhà
cung ứng….
- Lưu lại danh sách tất cả những mặt hàng đã đặt mua để sau này có thể
kiểm tra lại khi nhận hàng.
Thứ tư, hoạt động tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu. Sau khi
hợp đồng ký kết với các nhà cung ứng được hoàn thành và có hiệu lực, quá
trình nhập hàng hóa được tiến hành theo quy trình sau:
- Kiểm tra chủng loại, số lượng các hàng hóa nhập so với phiếu đặt
mua.
- Kiểm tra chất lượng và các đặc tính khác nhau của hàng được nhập so
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

với phiếu tiêu chuẩn đặt ra.
- Kiểm tra giá cả trên hóa đơn so với hợp đồng đã được ký kết.
- Kiểm tra lại hàng hóa trước khi tiến hành đưa vào kho.
- Lập biên bản nếu có bất cứ sai sót hay thiếu hụt gì.
- Phân loại và gắn thẻ kho vào hàng hóa nhập.
- Chuyển hàng hóa vào kho.
- Vào sổ nhận hàng.
Thứ tư, hoạt động tổ chức lưu trữ bảo quản hàng hóa trong kho. Đây là
một giai đoạn vô cùng quan trọng nhằm đảm bảo cho các mặt hàng đã được
nhập về được duy trì chất lượng tốt nhất trong suốt thời gian lưu kho. Hoạt
động này phải đảm bảo các điều kiện về vệ sinh, nhiệt độ, không khí, ánh
sáng,… cho hàng hóa nguyên vật liệu. Các kho dùng để lưu trữ hàng hóa cần
phải có đủ các thiết bị máy móc chuyên dùng như: tủ lạnh, tủ đá, giá đỡ, kệ
xếp…. Hoạt động này phải được tiến hành kiểm tra định kỳ, đồng thời nguyên
tắc “ vào trước, ra trước” cần phải được thực hiện triệt để.
Thứ năm, hoạt động tổ chức chế biến thức ăn. Quy trình tổ chức hoạt
động này được chia ra thành hai giai đoạn:
- Giai đoạn sơ chế thực phẩm.
- Giai đoạn chế biến nóng.
Hoạt động này cần được tiến hành theo đúng quy trình và phải đảm bảo
các yêu cầu của vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng cho các món
ăn.
Thứ sáu, hoạt động tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Hoạt động
này được tiến hành theo quy trình sau:
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng.

( Nguồn: Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch &

khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.)
1.2.3 Sản phẩm của kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh ăn uống là hoạt động tổ chức chế biến các món ăn, đồ uống
phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Sản phẩm của kinh doanh ăn uống
nói chung là các món ăn, đồ uống được phục vụ tại cơ sở kinh doanh đó.
Còn kinh doanh ăn uống trong du lịch – tại nhà hàng của khách sạn bao
gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các
thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn
uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
Do đó, sản phẩm của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn không
chỉ là các món ăn, đồ uống, mà còn bao gồm các dịch vụ phục vụ kèm theo
thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng mong muốn.
Sản phẩm của nhà hàng được phục vụ cho mọi đối tượng khách có đủ
khả năng chi trả, riêng đối với khách trong khách sạn thì nhà hàng thường
phải cung cấp sản phẩm ở bất cứ thời gian nào trong khách sạn với tất cả các
bữa ăn chính trong ngày và cả các bữa ăn phụ nếu khách có nhu cầu.
Sản phẩm của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn cũng có đặc
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
17
Chuẩn bị phòng ăn và
bầy bàn ăn
Đón tiếp và mời khách
định vị tại nhà hàng
Bưng, đưa, gắp, rót thức
ăn, đồ uống phục vụ trực
tiếp khách
Thanh toán, tiễn khách
và thu dọn bàn ăn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
điểm tượng tự như đặc điểm của sản phẩm khách sạn, đó là:

+ Sản phẩm của nhà hàng không lưu kho cất trữ được.
+ Sản phẩm của nhà hàng có tính tổng hợp cao.
+ Sản phẩm của nhà hàng có tính cao cấp.
+ Sản phẩm của nhà hàng chỉ được cung cấp trong những điều kiện cơ
sở vật chất kỹ thuật nhất định.
1.2.4 Khách hàng của nhà hàng tại khách sạn.
Khách hàng của nhà hàng tại khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu
tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Họ là những khách lưu trú tại khách sạn và
khách người địa phương có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng.
Khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách ngoài địa phương, có
thành phần rất đa dạng. Họ có những yêu cầu, phong tục tập quán, và khẩu vị
rất khác nhau nhưng lại có khả năng chi trả cao hơn mức chi trả bình thường.
Khách địa phương là những người dân địa phương nơi xây dựng khách
sạn có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại khách sạn. Loại khách này chủ
yếu mua lẻ, và lượng tiêu dùng không nhiều.
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN.
1.3.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng
ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín, danh tiếng… của khách sạn. Để có thể hiểu
được khái niệm này một cách chính xác và rõ ràng nhất, trước tiên chúng ta
cần phải hiểu được thế nào là chất lượng?, thế nào là dịch vụ, và thế nào là
chất lượng dịch vụ khách sạn?
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là điều họ làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do
con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của mỗi
người về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng
đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,
mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO,
trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan".
Ở đây yêu cầu chính là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý
hay bắt buộc theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
+ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì
lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định
ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
+ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng.
+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,
ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu

chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng
trong quá trình sử dụng.
+ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp.
Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả
và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những
yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định
mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Còn dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của
những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Chúng ta phải thuê
phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn
phòng hay giặt ủi quần áo.
Do đó, chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được hiểu là “mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doang nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.
Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì
nhất quán trong suốt quá tình kinh doanh” ( Nguồn: Giáo trình “Quản trị kinh
doanh khách sạn” – khoa du lịch và khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc
Dân, tr 280, 281).
Theo cách tiếp cận của người tiêu dùng thì:
Chất lượng dịch khách sạn = sự thỏa mãn của khách
Trong đó, theo nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff thì:
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống có thể được hiểu là mức phù hợp của sản
phẩm ăn uống mà nhà hàng cung cấp thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc được
định trước của khách hàng. Nó chính là sự thỏa mãn của khách hàng về sản
phẩm ăn uống mà họ tiêu dùng, được xác định bởi việc so sánh giữa chất
lượng dịch vụ cảm nhận được và chất lượng dịch vụ trông đợi (P & E).
Dưới đây là mô hình chất lượng dịch vụ:
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ
( Nguồn: Giáo trình “ Kinh tế du lịch” – khoa du lịch & khách sạn,
trường đại học Kinh Tế Quốc Dân.)
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá chính xác
được. Sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn là sản phẩm
mang tính tổng hợp cao, là sự kết hợp của nhiều thành phần, yếu tố. Do đó, để
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
21
Thông tin
bằng lời
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
từ trước
Dịch vụ
cảm nhận
Dịch vụ
trông đợi
Chất lượng dịch vụ
được cảm nhân
- Chất lượng dịch
vụ vượt quá trông

đợi (P>E).
- Chất lượng dịch
vụ thỏa mãn (P=E)
- Chất lượng dịch
vụ dưới mức trông
đợi ( P<E)
Chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy
- Tinh thần trách
nhiệm
- Sự đảm bảo
- Sự đồng cảm
- Tính hữu hình
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đánh giá được chất lượng của sản phẩm thì phải đánh giá được tất cả các yếu
tố cấu thành nên sản phẩm đó. Nhưng để đánh giá được tất cả các thành phần
yếu tố đó là một việc không đơn giản.
- Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác bởi sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng
sản phẩm của nhà hàng, họ chính là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện
dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Do đó, họ chính là người bỏ tiền ra mua sản
phẩm và tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nên họ có cái nhìn, đánh giá được coi là
chính xác nhất.
- Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào hoạt động chế biến thức
ăn, đồ uống. Khách hàng đến với nhà hàng để thưởng thức các món ăn, đồ
uống ngon nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của mình. Do đó, chất lượng của
món ăn, thức uống sẽ ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách hàng. Thức ăn,
đồ uống có ngon thì khách hàng mới hài lòng, mới đánh giá cao chất lượng
của nhà hàng. Trong khi đó, chất lượng của thức ăn đồ uống này phụ thuộc

trực tiếp vào tay nghề nấu nướng của đầu bếp nhà hàng cũng như tay nghề
pha chế của nhân viên quầy Bar. Và đây cũng chính là một trong những nhân
tố chính quyết định tới sự cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường.
- Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình tổ chức phục vụ
của nhà hàng. Qúa trình tổ chức phục vụ này được diễn ra ngay tại nhà hàng
từ trước khi khách tới cho đến khi khách tiêu dùng xong và rời khỏi nhà hàng.
Nếu những công việc này được thực hiện tốt từ đầu đến cuối thì sẽ đem lại
cho khách hàng một sự cảm nhận chung tốt về một chất lượng dịch vụ đồng
bộ.
- Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao. Đó là sự thống
nhất và đồng bộ của chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách
hàng. Chất lượng dịch vụ ấy phải đúng, thậm chí còn phải hơn những gì mà
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nhà hàng đã hứa, đã cam kết. Nó phải tốt và đảm bảo trong suốt quá trình, chứ
không phải chỉ trong một thời điểm nhất định nào đó. Và chất lượng dịch vụ
ăn uống của nhà hàng cũng phải không ngừng được nâng cao và hoàn thiện
hơn nữa.
1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .
* Những nhân tố khách quan:
- Vị trí của nhà hàng tại khách sạn có ảnh hưởng trực tiếp tới điều kiện
thực hiên dịch vụ của nhà hàng. Trước tiên, nếu khách sạn có vị trí địa lý
thuận tiện cho đi lai, quang cảnh xung quanh đẹp, thoáng mát…thì sẽ thu hút
được du khách tới lưu trú tại khách sạn cũng như ăn uống tại nhà hàng của
khách sạn. Bên cạnh đó, nếu như nhà hàng ở một vị trí thuận tiện trong khách
sạn, thuân tiện cho việc đi lại, cũng như tổ chức phục vụ hay có góc nhìn ra
quang cảnh xung quanh,… thì chắc chắn chất lượng dịch vụ cung cấp của nhà
hàng sẽ được đánh giá cao. Và ngược lại, chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ
bị đánh giá thấp so với các đối thủ cạnh tranh khác.

- Phong tục tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng. Một
món ăn, một đồ uống ngon hay không ngon hoàn toàn phụ thuộc vào sự cảm
nhận của người tiêu dùng cuối cùng – khách hàng. Cho dù món ăn đó có được
chế biến từ những thực phẩm đắt tiền nhất, chất lượng cao nhất, dưới tài nghệ
nấu ăn của một đầu bếp giỏi nhất, nhưng nếu như không phù hợp với khẩu vị
ăn uống cũng như phong tục tập quán của khách hàng thì món ăn đó cũng
chẳng ra gì, cúng sẽ bị đánh giá là không ngon và chất lượng không tốt. Ví dụ
như, món thịt lợn sữa quay có ngon đến đâu thì đối với những người theo đạo
Hồi, nó cũng là món ăn kiêng kị, không bao giờ có thể ăn được.
- Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng. Một khách hàng đã từng
thưởng thức rất nhiều món ăn ngon ở nhiều nhà hàng sang trọng nhất định sẽ
có những yêu cầu rất cao và khắt khe về món ăn cũng như chất lượng dịch vụ
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tại nhà hàng. Và ngược lại, khách hàng nào ít khi đi ăn uống bên ngoài, ít
được thưởng thức các món ăn ngon tại các nhà hàng thì khách hàng đó cũng
sẽ không quá cầu kỳ, không yêu cầu quá khắt khe về món ăn cũng như chất
lượng dịch vụ của nhà hàng. Do đó, một món ăn được cung cấp phục vụ tại
nhà hàng với những người bình hường có thể ngon nhưng đối với những
người sành ăn, có nhiều kinh nghiệm thì chưa chắc món ăn đó đã ngon đã có
chất lượng tốt. Vì vậy, có thể khẳng định lại một lần nữa: chất lượng dịch vụ
ăn uống chịu ảnh hưởng tác động bởi kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng.
* Những nhân tố chủ quan.
- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ của nhà hàng, bao
gồm: bàn ghế, các bộ đồ ăn, các loại khăn ăn, khăn phủ, áo ghế, đồng phục
nhân viên, tủ đá, máy pha cà phê, bình nước nóng, máy xay sinh tố,… Những
điều kiện cũng như các trang thiết bị này sẽ ảnh hưởng tới sự bảo quản
nguyên vật liệu hàng hóa, sự tiêu dùng của khách hàng, tốc độ phục vụ của
nhân viên… Hay nói cách khác, chúng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng

dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng.
- Thực đơn của nhà hàng chính là bảng danh mục các món ăn, đồ uống
được sắp xếp theo một trình tự nhất định được trình bày rõ ràng, súc tích bằng
một hay nhiều ngôn ngữ. Nhà hàng có thực đơn hấp dẫn với nhiều món ăn, đồ
uống ngon, đa dạng đặc sắc sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Thực đơn cũng
thể hiện quy mô cũng như danh tiếng của nhà hàng.
- Các nguyên liệu được sử dụng cho quá trình chế biến có ảnh hưởng
trực tiếp tới chất lượng món ăn cũng như đồ uống. Những thực phẩm tươi
ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm sẽ cho ra một chất lượng món ăn
tuyệt hảo, cung cấp đầy đủ chất dinh dưỡng cho khách hàng khi tiêu dùng.
- Chất lượng đội ngũ lao động tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Nhân viên phục vụ chính là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hàng. Do đó thái độ cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ
nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự cảm nhận của khách hàng. Thái độ
lịch sự nhiệt tình, và sự phục vụ chuyên nghiệp của các nhân viên phục vụ sẽ
mang đến cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng về chất lượng dịch vụ mà
nhà hàng cung cấp.
- Tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà hàng của khách sạn thiết lập nên. Mỗi nhà
hàng đều đặt ra cho mình một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng. Đó là sự
cam kết, lời hứa, mà nhà hàng đem đến cho khách hàng. Tiêu chuẩn ấy được
thể hiện qua những thông tin quảng cáo của nhà hàng, qua những gì thể hiện
trên thực đơn. Nếu như chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp không đúng
như những gì mà họ đã hứa đã cam kết thì sẽ gây ra một khoảng trống trong sự
mong đợi và cảm nhận của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng của khách
hàng và làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng trở thành kém chất lượng.
- Sự hiểu biết và kiểm soát chất lượng dịch vụ của nhà quản lý. Nếu
như nhà quản lý thông hiểu những nhu cầu và mong muốn của khách hàng thì

họ sẽ xây dựng nên những tiêu chuẩn phù hợp về chất lượng dịch vụ và sẽ
cung cấp ra những dịch vụ với chất lượng cao.
1.3.5 Một số chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và
giám sát so với các quy trình sản xuất, nhưng từ góc độ của một nhà quản trị,
chúng ta có thể đánh giá chúng bằng những chỉ tiêu cơ bản sau:
- Sự tin cậy: sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã
hứa, như đã quảng cáo một cách tin cậy và chính xác của nhà hàng, nó còn
bao gồm cả sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên nhà hàng cung cấp dịch vụ
ra thị trường.
Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A
25