NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG ĐẶT ĐỒ ĂN TRỰC TUYẾN CỦA BAEMIN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING
----------------

BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN NGHIÊN CỨU MARKETING
ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC
THƯƠNG MẠI KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG ĐẶT ĐỒ ĂN TRỰC
TUYẾN CỦA BAEMIN

Thực hiện: Nhóm 7
Mã lớp học phần: 2105BMKT3911
GV hướng dẫn: Ngạc Thị Phương Mai


Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2021

MỤC LỤC
A.

TỔNG QUAN BAEMIN ............................................................................. 5

1.

Giới thiệu khái quát về Baemin ................................................................. 5

2.

Tính năng ứng dụng .................................................................................... 6

B. NHIỆM VỤ CHUNG...................................................................................... 6
Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu ........................................................... 6

I.
1.1.

Vấn đề nghiên cứu ............................................................................ 6

1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 7
Xác định các thông tin ........................................................................... 7

II.

III.

a.

Thông tin thứ cấp ................................................................................ 7

b.

Thông tin sơ cấp ................................................................................ 12
Xác định các phương pháp thu thập thông tin ................................ 12

Phỏng vấn nhóm chuyên sâu ........................................................................ 13
Phỏng vấn trực tiếp ....................................................................................... 13
IV. Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu. ...................................... 13
V. Xác định phương pháp giao tiếp. ................................................................ 14
VI. Xây dựng bảng câu hỏi ............................................................................... 14

2


VII. Xác định lợi ích (giá trị) và phí tổn (chi phí) nghiên cứu ...................... 16
VIII. Xác định thời gian biểu tiến hành nghiên cứu ...................................... 17
IX. Soạn thảo dự án nghiên cứu ...................................................................... 17
C. THẢO LUẬN NHIỆM VỤ RIÊNG ............................................................ 19
I. Trình bày đặc điểm phương pháp phỏng vấn............................................. 19
1. Khái niệm ................................................................................................... 19
2.

Các loại phỏng vấn; ưu nhược điểm.................................................... 19
1.1. Phỏng vấn qua thư tín....................................................................... 19
1.2. Phỏng vẫn qua điện thoại ................................................................. 20
1.3. Phỏng vấn cá nhân trực tiếp ............................................................ 20
1.4. Phỏng vấn nhóm chuyên sâu ............................................................ 21

3.Một số quy tắc cho việc thực hiện phỏng vấn. ......................................... 21
II. Kịch bản phỏng vấn nhóm .......................................................................... 22
III. Kịch bản phỏng vấn sâu ............................................................................. 23
IV. Báo cáo kết quả và dữ liệu thu được từ cuộc nghiên cứu phỏng vấn .... 25
4.1, Phỏng vấn nhóm ..................................................................................... 25
4.2, Phỏng vấn sâu ......................................................................................... 28
V. Ưu và nhược điểm của phương pháp phỏng vấn ...................................... 32
5.1. Ưu điểm .................................................................................................. 32
5.2. Nhược điểm ............................................................................................. 32

3

MỞ ĐẦU
Trong năm 2020 số lượng người dùng các ứng dụng đặt hàng đồ ăn ngày
càng tăng đáng kể và sự cạnh tranh giữa các ứng dụng cũng ngày càng trở nên
khốc liệt. Các ứng dụng gọi đồ ăn mang lại sự tiện lợi cho người dùng, đặc biệt
trong bối cảnh dịch bệnh diễn ra phức tạp trong năm 2020, mọi người đều có thể
đặt đồ ăn u thích mà khơng phải ra khỏi nhà, trong khi đó các nhà hàng có thể
tiếp tục kinh doanh trong hồn cảnh giãn cách xã hội. Khơng thể khơng nói rằng
những ứng dụng này mang lại tiện lợi cho cuộc sống của người ở khu vực thành
thị.
Trong một khảo sát được thực hiện bởi công ty nghiên cứu thị trường Việt
Nam Q&Me được thực hiện vào tháng 12/2020, với 1.046 người trong độ tuổi từ
18 tới 45 ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, các số liệu đã nói lên rất nhiều về
xu hướng mới nhất và độ phổ biến của các ứng dụng đồ ăn.
Với các câu hỏi bạn có đặt đồ ăn trong 2 tháng vừa qua không, bạn đặt đồ ăn
bằng cách nào và bạn đặt đồ ăn bằng ứng dụng nào, câu trả lời cho kết quả trong
số 62% người sử dụng dịch vụ vận chuyển đồ ăn, thì có tới 82% số người dùng
các ứng dụng gọi đồ ăn. Bốn ứng dụng đặt đồ ăn phổ biến nhất ở Viêt Nam đó là
Grab Foods, Now, Go Food (thuộc Go Jek) và Baemin.
Một trong những địa điểm thuận lợi nhất cho các ứng dụng đặt đồ ăn trực
tuyến đó chính là địa điểm gần các trường đại học, nơi tập trung đông dân cư.
Nhận thấy tầm quan trọng của ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến ngày càng bùng nổ
và phát triển trong đầu năm 2021. Nhóm 7 đã bắt tay vào thực hiện nghiên cứu đề
tài: “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương Mại
khi sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến Baemin”


A. TỔNG QUAN BAEMIN
1. Giới thiệu khái quát về Baemin
BaeMin hiện là ứng dụng giao đồ ăn hàng đầu tại thị trường Hàn Quốc được
startup Woowa Brothers cho ra mắt vào năm 2010. Sau khi Woowa Brothers mua

lại Vietnammm thì chính thức cho ra mắt phiên bản ứng dụng BaeMin tại thị
trường Việt Nam vào ngày 14/05/2019.
Sứ mệnh của BAEMIN khi đến Việt Nam là “Giúp mọi người ăn ngon mọi
lúc mọi nơi” chỉ với một vài thao tác đơn giản trên ứng dụng như: Chọn đồ ăn,
chọn cửa hàng gần nhất và đặt hàng, và sau đó món ăn sẽ được giao đến nhanh
chóng với một mức giá cực kỳ hợp lý. Dù là bữa ăn hằng ngày hay nhu cầu ẩm
thực cao cấp, ly trà sữa chiều hay cốc cà phê sáng; tất cả đều được đáp ứng một
cách “nóng giịn” nhất bởi BAEMIN thơng qua hàng loạt các nhà hàng, quán ăn
từ bình dân đến cao cấp.
BaeMin cung cấp dịch vụ trong ngành giao hàng thực phẩm được điều hành
bởi Công ty TNHH Việt Nam MM, Baemin sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc
quản lý hoạt động. Ứng dụng giúp kết nối giữa nhà cung cấp thực phẩm, nhà cung
cấp dịch vụ giao hàng và những người cần sử dụng dịch vụ giao thực phẩm.
Vietnammm được biết đến là ứng dụng đặt đồ ăn phần lớn dành cho người
nước ngoài tại Việt Nam, một phần là hãng này trở thành đối tác của
Takeaway.com tại châu Á – trang web hàng đầu trên thế giới về đặt thức ăn trực
tuyến. Ngoài ra điểm khác biệt với Now.vn là Vietnammm có được một số đối
tác nhà hàng độc quyền mà các hãng khác không thể liên kết được, đối tượng
khách hàng của Vietnammm hồn tồn khác trong đó một số shipper của
Vietnammm có thể nói tiếng Anh, do đó được khách nước ngoài ưa chuộng

5


Chính vì vậy BaeMin là ứng dụng thừa hưởng cơng nghệ từ ứng dụng giao
đồ ăn hàng đầu tại thị trường Hàn Quốc là BaeMin kèm theo đó là lượng khách
hàng, shipper sẵn khi mua tại Vietnammm.
2. Tính năng ứng dụng
Tính năng chính của ứng dung Baemin là đặt đồ ăn trực tuyến bằng ứng dụng
trên điện thoại tương tự như các dịch vụ GrabFood , Now, Go-Food. Baemin sẽ

liên kết với các đối tác nhà hàng để người bán hàng đăng tải các sản phẩm, đồ ăn,
thức uống lên ứng dụng từ đó khách hàng có thể lựa chọn món ăn và đặt để được
giao hàng. BaeMin cũng sở hữu đội ngũ shipper giao đồ ăn riêng chứ không sử
dụng các dịch vụ giao hàng trung gian. Dịch vụ giao đồ ăn BaeMin hoạt động
chính thức tại thị trường Việt Nam từ ngày 14/05/2019 đầu tiền tại thành phố Hồ
Chí Minh.

B. NHIỆM VỤ CHUNG
I.

Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

1.1.

Vấn đề nghiên cứu

- Giao đồ ăn đang là lĩnh vực hưởng lợi nhờ thói quen tiêu dùng của người
Việt đang thay đổi. Thị trường giao đồ ăn trực tuyến tại Việt Nam cũng
đang trở thành “chiến trường” khốc liệt của một vài “tay chơi” quen mặt,
đặc biệt gần đây có Baemin. Tuy nhiên, Baemin lại chưa có một cuộc khảo
sát nào về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của mình
để có những thay đổi tích cực.
- Vấn đề nghiên cứu Marketing: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên ĐHTM khi sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến
Baemin.

6


- Vấn đề quản trị Marketing: Thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng; gia

tăng khả năng thâm nhập thị trường và để lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí
khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là biết được các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM khi sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực
tuyến Baemin. Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên Đại học Thương mại khi sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực
tuyến Baemin
- Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển cho doanh nghiệp.
II.

Xác định các thông tin
a. Thông tin thứ cấp
- Bên trong: số người đang sử dụng các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến, số
người tiếp cận với Baemin, số người đã sử dụng, các đối thủ cạnh tranh,
doanh thu, tăng trưởng, lợi nhuận, giới thiệu về doanh nghiệp
✓ Baemin đã phủ sóng khắp ba thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng và TP. Hồ
Chí Minh với hơn 1 triệu tài khoản đã truy cập.
✓ Doanh thu của Baemin đã đạt 1,09 nghìn tỷ won (960 triệu USD) vào năm
2020, tăng 94,4% so với năm 2019. Đây là lần đầu tiên Baemin đạt doanh
thu vượt mốc 1 tỷ won.
✓ Mặc dù doanh thu tăng vọt nhưng Baemin đã ghi nhận khoản lỗ hoạt động
11,2 tỷ won trong năm 2020. Tuy nhiên, mức thua lỗ đã giảm 69,2% so với
năm 2014.
- Bên ngồi: khái niệm sự hài lịng, các mức độ hài lòng, tầm quan trọng của
sự hài lòng, các mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lịng, ứng dụng giao
đồ ăn trực tuyến, mơ hình đánh giá sự hài lịng (mơ hình servperf, mơ hình
7

servqual), các nghiên cứu, bài báo có đề tài tương tự trên internet, sách báo,
...
Khái niệm sự hài lòng
o Theo Philip Kotler thì “Sự hài lịng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi
của họ”.
o Cịn theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách
hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp
dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì
khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng
một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
o Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu
cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng
được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích
lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Mức độ hài lòng của khách hàng

8


Mức 1 - 1 điểm (Rời bỏ)
Đây là mức độ thấp nhất và cũng đáng báo động. Khách hàng sẽ rời bỏ công
ty của bạn ngay, trừ khi họ không còn lựa chọn nào khác nữa. Nghiêm trọng hơn
là họ sẽ nói khơng tốt về cơng ty của bạn cho người khác.
Mức 2 - 2, 3, 4 điểm (Trung lập)
Đây là mức điểm trung bình, hiện nay các doanh nghiệp đều đạt được ở mức
độ này. Khách hàng có thể hài lòng nhưng chưa chắc sẽ quay lại mua hàng ở chỗ
bạn lần sau. Họ không truyền điều xấu mà cũng chẳng nói tốt về thương hiệu của
bạn, họ khơng phải là những khách hàng trung thành. Và họ sẽ có xu hướng thay

đổi liên tục giữa các thương hiệu cung cấp cùng một loại sản phẩm.
Mức 3 - 5 điểm (Trung thành)
Đây là mức độ cao nhất trong thang đo sự hài lòng của khách hàng. Khách
hàng chắc chắn rất hài lòng về doanh nghiệp của bạn. Họ cũng chính là những
khách hàng trung thành, sẽ có xu hướng mua hàng lâu dài trong tương lai và nói
tốt về thương hiệu của bạn với những người khác.
Tầm quan trọng của sự hài lịng khách hàng trong kinh doanh
Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn so với thu hút khách hàng mới
Việc thu hút sự chú ý và đạt được sự quan tâm của khách hàng tiềm năng tốn
kém gấp 6 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Đây là lý do đáng để công
ty tập trung và chi tiêu các nguồn lực để giữ các khách hàng đã trải nghiệm và hài
lòng về sản phẩm và dịch vụ trước đó ở lại. Và đừng quên tạo mối quan hệ tốt và
lâu dài với những khách hàng đã mua một lần.
Sự hài lòng của khách hàng thậm chí cịn quan trọng hơn giá cả

9


Khách hàng luôn muốn được đối xử xứng đáng. Nhiều khảo sát cho rằng
khách hàng có xu hướng lựa chọn những cơng ty khiến họ hài lịng, ngay cả khi
giá của nó đắt hơn nơi cung cấp cùng dịch vụ giá rẻ nhưng chất lượng thấp.
Vì vậy, hãy nỗ lực làm hài lòng khách hàng với dịch vụ tuyệt vời. Hơn nữa,
nếu khách hàng của bạn hài lòng ở mọi khía cạnh thì việc tăng giá là điều hồn
tồn có thể biện minh được.
Sự hài lòng của khách hàng giúp bạn bỏ xa đối thủ
Nhà tiếp thị nổi tiếng Kate Zabriskie đã từng nói “Mặc dù khách hàng của
bạn sẽ khơng thích nếu như bạn cung cấp cho họ dịch vụ kém, nhưng đối thủ cạnh
tranh của bạn sẽ rất thích điều này.”
Nếu như bạn biết cách cung cấp hiệu quả và ln đảm bảo sự hài lịng cho
khách hàng, bạn sẽ có lợi thế cực lớn so với đối thủ cạnh tranh cũng cung cấp

chung một loại dịch vụ nhưng khơng thể làm hài lịng khách hàng bằng: giao diện
web đẹp, dễ dùng, nhiều thông tin và thuận tiện;...
Một vài mơ hình lý thuyết về sự hài lịng

10


Hình 3: Mơ hình đo lường sự hài lịng của người dân trong thực hiện các thủ tục
hành chính ở Việt Nam
Nguồn: Báo cáo thống kê, báo cáo nghiên cứu, bài báo, các tài liệu khoa
học khác,…

11


b. Thông tin sơ cấp
- Thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm thu thập các thơng tin: các
yếu tố tác động đến sự hài lòng; Mức độ hài lịng của sinh viên.
- Mơ hình các yếu tác động đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại khi sử
dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến Baemin

GIÁ CẢ

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
SV ĐHTM

GIAO DIỆN ỨNG DỤNG

MÃ KHUYẾN MÃI

III.

Xác định các phương pháp thu thập thông tin

12


Phỏng vấn nhóm chuyên sâu
o

Nhóm thực hiện phỏng vấn với nhau được điều hành bởi nhóm

trưởng, sau đó thảo luận khơng có sự chuẩn bị trước về chủ đề nhóm tiến hành
nghiên cứu.
o

Các thành viên nhóm lần lượt đưa ra các ý tưởng, kinh nghiệm, quan

điểm về một vấn đề từ đó các thành viên cảm thấy thoải mái, dễ thực hiện để nhóm
lựa chọn.

Phỏng vấn trực tiếp

- Dùng bảng câu hỏi đã soạn sẵn.
- Gặp mặt trực tiếp đối tượng để tiến hành phỏng vấn.

- Phỏng vấn viên đóng vai trị chủ chốt, chọn 1 thành viên trong nhóm thực
hiện phỏng vấn (có kỹ năng đặt câu hỏi khéo léo, tinh tế theo dõi).
- Phỏng vấn viên được tuyển chọn cẩn thận, được huấn luyện và quan sát
trong quá trình phỏng vấn để tránh tiêu cực. Nhóm thực hiện hình thức
random để chọn thành viên thực hiện phỏng vấn.
IV. Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu.
• Tổng thể mẫu: sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến
Baemin đang học tập tại trường ĐHTM
• Phạm vi: Phạm vi giới hạn tại trường ĐHTM
• Phương pháp chọn mẫu:
• Phương pháp chọn mẫu được nhóm sử dụng là phương pháp phi xác suất .
Đây là phương pháp chọn mẫu mà các đơn vị trong tổng thể chung khơng
có khả năng ngang nhau để được chọn vào mẫu nghiên cứu.

13


• Cụ thể đó là phương pháp phi xác suất thuận tiện, nghĩa là lấy mẫu dựa
trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi
mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng.
• Ở đây nhóm đã tiến hành phỏng vấn các sinh viên ở trong khu vực trường
ĐHTM, cụ thể đó là phỏng vấn thành viên nhóm. Người được phỏng vấn
dựa trên phương pháp thuận tiện phi xác suất, nghĩa là sinh viên nào đồng
ý phỏng vấn đều có thể là mẫu điều tra
• Kích thước mẫu: được xác định ở mức tối thiểu cần thiết nhưng vẫn đáp
ứng được nhu cầu của các nghiên cứu.
V. Xác định phương pháp giao tiếp.
Phương pháp giao tiếp được chọn là phương pháp phỏng vấn nhóm chun
sâu:
• Mơ tả phương pháp:

Một nhóm tập trung là một nhóm người nhỏ cùng kết hợp với nhau và được
hướng dẫn bởi một người trung gian (nhà nghiên cứu) thông qua một cuộc thảo
luận khơng có sự chuẩn bị trước về một vài chủ đề.
• Quy trình thực hiện
- B1: Nhóm thảo luận thân mật về chủ đề, không phải trả lời 1 bản câu hỏi
soạn trước
- B2: Người phỏng vấn soạn và diễn tả các câu hỏi, biết chính xác những
thơng tin cần thu thập, có hướng dẫn thảo luận.
- B3: Cuộc phỏng vấn ghi âm, chỉ tập trung khai thác thông tin
VI. Xây dựng bảng câu hỏi
- Sử dụng bảng thang đo likert:
- Hãy cho biết mức độ hài lòng của bạn về các ý kiến sau đây, trong đó:
- 1 – Rất không đồng ý
- –Không đồng ý
14


- – Trung lập
- – Đồng ý
- – Hoàn toàn đồng ý
Các yếu tố

Thang đo

Giá cả
1

Giá cả tương xứng với chất lượng của sản
phẩm

2

Giá cả không bị chênh lệch quá nhiều khi
mua trực tiếp ngoài của hàng

Chất lượng sản phẩm
1

Sản phẩm khi được giao đến tay khách hàng
vẫn còn nguyên vẹn

2

Sản phẩm tươi ngon, không bị hỏng, ôi
thiu,…

3

Sản phẩm được chế biến phù hợp với khẩu
vị của khách hàng

Chăm sóc khách hàng
1

Nhân viên giao hàng có thái độ thân thiện,
vui vẻ với khách hàng

2

Thời gian giao đồ ăn hợp lý

3

Có dịch vụ hỗ trợ đổi trả khi xảy ra sai xót
trong q trình giao hàng

Giao diện ứng dụng

15


1

Giao diện dễ sử dụng, dễ thao tác tìm kiếm
sản phẩm

2

Giao diện có màu sắc đẹp, bắt mắt

3

Thao tác trên ứng dụng nhanh, đơn giản

Mã khuyến mãi
1

Có nhiều mã giảm giá khi đặt hàng

2

Có mã ưu đãi cho khách hàng lần đầu sử
dụng app

3

Ln có mã giảm giá liên kết thanh toán qua
Zalopay cho đơn trên 40.000đ

VII. Xác định lợi ích (giá trị) và phí tổn (chi phí) nghiên cứu
• Lợi ích nghiên cứu: giúp nhóm nắm bắt được các yếu tố cũng như tần suất
ảnh hưởng của ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến Baemin đến sự hài lòng của
sinh viên ĐHTM.
• Phí tổn:
- Chi phí thiết kế và phê chuẩn dự án
- Chi phí thu thập dữ liệu
- Chi phí xử lý phần tích dữ liệu
- Chi phí tổng hợp và viết báo cáo
- Chi phí hội họp trình bày và nghiệm thu kết quả
- Chi phí văn phịng phẩm cho q trình nghiên cứu
- Chi phí quản lý dự án
Do hình thức nhóm thực hiện là phỏng vấn chun sâu và phỏng vấn nhóm
nên phí tổn chỉ gồm chi phí hội họp trình bày và viết báo cáo.
16


VIII. Xác định thời gian biểu tiến hành nghiên cứu
• Ngày 13/1/2021 nhóm trưởng đưa ra các yêu cầu của quá trình thảo luận
đồng thời nhắc nhở các thành viên đề xuất đề tài. (Deadline 22h ngày
17/1/2021)

• Ngày 17/1/2021 các thành viên trong nhóm tiến hành thảo luận, đề xuất
đề tài nghiên cứu. Q trình thảo luận diễn ra sơi nổi với nhiều ý kiến
khác nhau.
• Ngày 18/1/2021, nhóm trưởng tổng hợp ra 3 đề tài ít mang tính trùng lặp
nhất:
- Nhu cầu sử dụng kem chống nắng vào mùa đông của sinh viên ĐHTM
- Nghiên cứu nhu cầu ôn thi cấp tốc của sinh viên ĐHTM
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM
đến việc sử dụng dịch vụ giao đồ ăn Baemin
• Ngày 26/1/2021, sau khi tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn cùng
sự thống nhất của các thành viên trong nhóm, nhóm 7 quyết định lựa chọn
đề tài số 3 làm đề tài nghiên cứu.
• Ngày 22/2/2021 nhóm trưởng nhắc nhở các thành viên nghiên cứu giáo
trình, đọc các tài liệu liên quan để chuẩn bị tiến hành q trình nghiên
cứu.
• Ngày 1/3/2021 nhóm trưởng đưa ra dàn ý thảo luận của giảng viên hướng
dẫn, các thành viên nhóm tự nhận nhiệm vụ.
• Ngày 5/3/2021 các thành viên nhóm tiến hành làm đề cương chi tiết theo
dàn ý của giảng viên hướng dẫn. (Deadline 10/3/2021)
• Ngày 10/3/2021 cả nhóm hồn thành đề cương chi tiết nghiên cứu, bắt
đầu làm nội dung từng phần của bài thảo luận (Deadline 7/4/2021)
• Sau 7/4/2021 nhóm tiến hành quay video theo kịch bản đã được thiết kế.
IX. Soạn thảo dự án nghiên cứu

17


Để tiến hành nghiên cứu đạt hiệu quả cao nhất, nhóm đã lập ra bản dự án
nghiên cứu như sau:
• Tên gọi cuộc nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của sinh viên ĐHTM khi sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực
tuyến Baemin
• Tên những người nghiên cứu: nhóm 7
• Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hì
lịng của sinh viên ĐHTM khi sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến
Baemin.
• Mục tiêu nghiên cứu: Tìm ra các yếu tố tác động và mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố để từ đó đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp
• Phạm vi giới hạn:
- Khơng gian: ĐHTM
- Thời gian: từ ngày 26/01/2021…. Đến ngày 10/04/2021…. ( khoảng
thời gian tiến hành phỏng vấn)
• Đối tượng: sinh viên ĐHTM
• Vấn đề: sự hài lịng khi sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến
Baemin
• Xác định những thơng tin cần tìm
• Nhận dạng loại thơng tin và nguồn thơng tin
• Mơ hình nghiên cứu và phương pháp thu thập thơng tin
• Phương pháp chọn mẫu
10)Thời gian tiến hành: từ ngày 13/1/2021 đến ngày …1/4/2021 (nhóm
trưởng ấn định ngày hoàn tất)
11) Số lượng nhân sự tham gia cuộc nghiên cứu: 10 (gồm tồn bộ thành
viên nhóm và những cá nhân tham gia phỏng vấn)
12) Chi phí dự trù: hiện tại nhóm mình chưa bỏ ra bất kể chi phí nào cho
cuộc nghiên cứu
18


C. THẢO LUẬN NHIỆM VỤ RIÊNG
I. Trình bày đặc điểm phương pháp phỏng vấn.

1. Khái niệm
• Khái niệm: Phỏng vấn là phương pháp nghiên cứu mà theo đó những người
nghiên cứu cứ đưa ra các câu hỏi cho các đối tượng điều tra và thông qua
sự trả lời của họ để nhận được những thơng tin mong muốn.
• Đặc điểm:
- Phương pháp được sử dụng nhiều nhất
- Dễ bị lạm dụng nhất
- Thuận lợi nhất
- Hiệu quả nhất
- Chủ yếu được dùng trong nghiên cưu mô tả
2. Các loại phỏng vấn; ưu nhược điểm
1.1.

Phỏng vấn qua thư tín

• Ưu điểm:
- Có thể đề cấp đến nhiều vấn đề khác nhau.
- Bảng câu hỏi có thể rất dài.
- Thuận lợi cho người trả lời.
- Chi phí thấp do khơng có phỏng vấn viên, chi phí phát sinh thêm thấp.
- Cho phép nghiên cứu trên phạm vi rộng lớn.
- Khơng có định kiến của người phỏng vấn, không bị nahr hưởng bởi người
hỏi, dễ trả lời câu hỏi cá nhân.
- Khả năng trả lời chính xác hơn. Những người được hỏi có thể trả lời ồi
những khoảng thời gian rỗi rãi→suy nghĩ nhiều hơn hoặc có thể hỏi người
khác về những câu hỏi chưa chắc chắn.
• Hạn chế:
- Thời gian thực hiện nghiên cứu thường kéo dài: từ 3 đến 4 tuần để đa số
người được hỏi gửi câu trả lời trở lại.
19

- Tỷ lệ không hưởng ứng, bảng câu hỏi được gửi trở lại thấp→hạn chế khả
năng đại diện của mẫu→mức chi phí cao cho một phiếu câu hỏi được trả
lời.
- Bản câu hỏi phải được thiết kế đơn giản và dễ hiểu vì khơng có tài liệu khác
làm rõ cho người được phỏng vấn.
- Tỷ lệ trả lời thường thấp, cịn tỷ lệ người khơng biết chữ, khơng thể trả lịi
phỏng vấn bằng thư.
- Khung chọn mẫu mang tính cố định, thiếu linh động, khơng kiểm sốt được
người trả lời.
- Người được hỏi thường đọc trước toàn bộ các câu hỏi, câu hỏi cuối cùng
có thể ảnh hưởng đến câu trả lời ở đầu bảng.
- Người trả lời không đúng đối tượng, thơng tin sai lệch.
1.2.

Phỏng vẫn qua điện thoại

• Ưu điểm:
- Kiểm sốt được vấn viên trong q trình gọi.
- Dễ chọn mẫu, căn cứ niên giám điện thoại.
- Tỷ lệ trả lời khá cao, dễ quay số để gặp đối tượng.
- Nhanh chóng và chi phí thấp.
- Có thể cải tiến bảng câu hỏi trong quá trình phỏng vấn.
• Hạn chế:
- Có thể bị lệch lạc do mẫu nghiên cứu.
- Gia chủ thường không muốn trả lời.
- Thời gian phỏng vấn bị hạn chế.
- Khơng thể trình bày các minh họa cho người được hỏi.
1.3.

Phỏng vấn cá nhân trực tiếp

• Ưu điểm:
- Thu được thơng tin tối đa.
- Nắm bắt được những phản ứng của người được phỏng vấn.
- Hợp lý hóa những câu trả lời bằng quan sát.
20


• Hạn chế:
- Chi phí cao.
- Kết quả phỏng vẫn chịu ảnh hưởng của người đi phỏng vấn.
- Người được phỏng vấn có thể sẽ trả lời hồn tồn chân thật.
1.4.

Phỏng vấn nhóm chun sâu

• Ưu điểm:
- Tạo ra một địa điểm và bầu khơng khí tuyệt vời cho việc nảy sinh, sáng tạo
ra các ý tưởng mới về sản phẩm và dịch vụ.
- Hiểu được cặn kẽ ngôn ngữ của khách hàng.
- Phát hiện nhu cầu, động cơ, nhận thức và thái độ người tiêu dùng.
- Nhóm tập trung được sử dụng để nâng cao chất lượng hay bổ sung thêm
thơng tin cho dữ liệu đã có đưa ra bàn luận.
- Cho phép người đặt hàng nghiên cứu hoặc nhà quản trị có thể quan sát được
q trình làm việc của nhóm.
• Hạn chế:
- Thành viên đồng nhất, có thể khơng mang tính đại diện.
- Người chủ tọa buổi thảo luận phải có kỹ năng và kinh nghiệm dẫn dắt, điểu

khiển, tổ chức tiến trình thảo luận.
- Các kết qủa ít mang tính chất đại diện, tổng qquats và những người tham
gia không phải là đại diện cho tất cả.
- Chi phí cao: Chi phid tuyển thành viên, khuyến khíc tham gia phát biểu, trả
lời phỏng vấn, tiền lương của người điều khiển va cơ sở vật chất cùng thiết
bị nghe nhìn khác.
3.Một số quy tắc cho việc thực hiện phỏng vấn.
- Lựa chọn đối tượng tham gia thực hiện phỏng vấn: giới tính, nghề nghiệp,
trình độ học vấn, …
- Ngữ cảnh phỏng vấn phải tiêu chuẩn hóa: mơi trường đảm bảo tương đối
đồng đều, có một bầu khơng khí vui vẻ, tin cậy, trung thực, nghiêm túc, …
21


- Cần nghiên cứu các đặc điểm ngôn ngữ giao tiếp, cách ứng xử khi gặp tình
huống phát sinh, …
- Cần nghiên cứu nội dung phỏng vấn: lập bảng câu hỏi riêng biệt hoặc viết
các câu hỏi cần trả lời, … cho đến sắp xếp và trình bày nội dung đó một
cách khoa học sao cho đạt hiệu quả thơng tin cao nhất.
II. Kịch bản phỏng vấn nhóm
Chú ý: T - nhóm trưởng
K - thành viên bất kì trong nhóm
T: Cảm ơn các bạn đã tham gia đầy đủ buổi thảo luận ngày hơm nay. Như
các bạn đã biết thì chúng mình đang cần tìm hiểu, nghiên cứu “Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM về việc sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn
trực tuyến Baemin”. Các bạn có biết về ứng dụng này?
K:...
K:...
K:...
T: Bạn biết về ứng dụng này thơng qua hình thức nào? ( Trực tiếp, mạng xã

hội…)
K:...............
T: Bạn thường bắt gặp hình ảnh của Baemin ở đâu nhất?
K:...
T: Có bạn nào đã trải nghiệm/ sử dụng qua ứng dụng này chưa?
K:...
K:...
T: Bạn thấy ưu điểm và nhược điểm của ứng dụng này là gì?
22


K:...
K:...
T: So sánh với các ứng dụng khác, tại sao lại lựa chọn Baemin chứ không
phải ứng dụng giao hàng khác?
K:...
T: Vậy theo bạn những yếu tố nào sẽ làm hài lòng khách hàng của Baemin?
K:...
K:...
(Tất cả cho ý kiến)
T: Cảm ơn các bạn đã tham gia buổi họp ngày hôm nay. Thư ký ghi chép
lại và đưa lại biên bản vào cuối giờ họp cho mình nhé.
III. Kịch bản phỏng vấn sâu
Chú ý: A - người phỏng vấn
B - người được phỏng vấn
A: Chào bạn, khơng biết bạn có thể dành một chút thời gian tham gia cuộc
phỏng vấn ngắn của bọn mình khơng nhỉ?
B:...
A: Cảm ơn bạn đã tham gia, chúng mình hiện đang thực hiện đề tài nghiên
cứu “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐHTM về việc sử

dụng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến”. Không biết là bạn đã bao giờ sử dụng
những ứng dụng như thế chưa ạ? Và sử dụng những ứng dụng nào à?
B:...

23


A: Bạn có hay sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn baemin đấy khơng?
TH1: Có sử dụng
Khoảng bao nhiêu lần trong tuần thì bạn đặt đồ ăn thơng qua ứng dụng?
B:...
A: Bạn cảm thấy giao diện, thiết kế của app như thế nào?
B:...
A: Bạn thường đặt những sản phẩm đồ ăn như thế nào? Chất lượng của sản
phẩm khi giao đến bạn có bị thay đổi/ ảnh hưởng tớibới quá trình giao hàng
khơng?
B:...
A: Đánh giá thái độ/ mức độ nhiệt tình và thời gian giao hàng của shipper?
B:....
A: Bạn cảm thấy ứng dụng đó có những ưu điểm gì? Theo bạn ưu điểm nào
mà ấn tượng nhất đối với bạn?
B:...
A: Nếu được thay đổi/ cải thiện chức năng trong ứng dụng đấy thì bạn sẽ
chọn cải thiện tính năng nào?
B:...
A: Song song với việc sử dụng ứng dụng đấy thì bạn có sử dụng thêm ứng
dụng nào nữa khơng? Bạn cảm thấy ứng dụng nào đem đến cho bạn trải nghiệm
tốt hơn? Vì sao?
B:...

24


A: Bạn hãy đánh giá sự hài lòng của bản thân về ứng dụng giao đồ ăn trực
tuyến trên thang điểm 10
B:...
TH2: Khơng sử dụng
A: Bạn có thấy thơng tin hay hình ảnh của Baemin chưa? Kênh thơng tin
bạn tiếp nhận ở đâu?
B:
A: Bạn có thể nêu cảm nhận khi nhìn thấy app Baemin?
B:
A: Bạn nghĩ Baemin có ưu nhược điểm gì so với các ứng dụng đặt đồ ăn
khác để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng?
B:
A: Bạn thấy cách thức làm việc của Baemin như thế nào?
B:
A: Đơi ngũ tài xế giao đồ ăn có đáp ứng u cầu của bạn? Đó gồm nhũng
tiêu chí nào?
B:
A: Bạn sẽ chấm cho Baemin bao nhiêu trên thang điểm 10?
B:
A: Bạn mong muốn Baemin cải thiện điều gì?
B:……………………..
IV. Báo cáo kết quả và dữ liệu thu được từ cuộc nghiên cứu phỏng vấn
4.1, Phỏng vấn nhóm
NT_ Nhóm trưởng
TV_Thành viên
NT: Sau đây nhóm mình sẽ xem một đoạn video quảng cáo và cho mình biết
đây là quảng cáo của ứng dụng nào ?

Chiếu đoạn video
25