Tài liệu TIỂU LUẬN: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của công ty máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản – Hà Nội pptx

TIỂU LUẬN:


Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm
sóc khách hàng trong hoạt động
marketing của công ty máy tính và phần
mềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản –
Hà Nội






Lời nói đầu
1.Lý do chọn đề tài.
Nền kinh tế thị trường và đặc biệt là một nền kinh tế thị trường đang trong
đà phát triển như ở Việt Nam,luôn đặt ra vô vàn cơ hội và thách thức đối với các
doanh nghiệp.Xét theo chiều sâu ,ẩn chứa trong mỗi phương thức kinh doanh cũng
có nhưng cơ hội cũng như rủi ro vốn có.Còn xét theo chiều rộng thì việc phát triển
các dịch vụ mới,các cách thức kinh doanh mới là tiêu chí thường được các doanh
nghiệp sử dụng nhằm gia tăng cơ hội kinh doanh cho mình.Ngày nay ,tình hình
cạnh tranh ngày càng quyết liệt,chi phí ngày càng tăng,nhịp độ tăng năng suất
giảmvà chất lượng dịch vụ ngày một sút kém,buộc nhiều tổ chức dịch vụ bắt đầu
quan tâm và sử dụng cac biện pháp Marketing.

Quả thật hoàn toàn trái ngược với kinh tế hàng hoá tự cung tự cấp, để tồn tại
trong nền kinh tế thị trường không những doanh nghiệp cần có sản phẩm phù hợp
với mong muốn và nhu cầu của khách hàng mà họ còn phải biết cách giữ chân
khách hàng đã từng đến với mình và làm thế nào để chính những khách hàng cũ ấy
lại làm giúp công ty như một hình thức quảng cáo tối ưu nhất-đó chính là lòng
trung thành,sự tin tưởng,hài lòng và niềm yêu thích đối với nhãn hiệu.
Điều đó đã được thể hiện khi hầu hết các doanh nghiệp lớn đều có phòng
chăm sóc khách hàng.Đây là một loại hình dịch vụ,cũng là một trong những hoạt
động Marketing nhằm thoả mãn khách hàng cả trước ,trong và sau bán hàng.Đăc
biệt đối với Vĩnh Trinh -công ty hàng đầu về cung cấp máy tính và phàn mềm thì
dịch vụ này là không thể thiếu trong cơ cấu kinh doanh .Do đó việc hoàn thiện và
phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đã thực sự trở thành 1 trong những điểm
mấu chốt để chiến thắng trong cạnh tranh,tạo ra cơ hội và tránh được những rủi ro.


2. Đối tượng nghiên cứu
Công ty Máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh số 94 Trần Quốc Toản – Hà
Nội . tel :04.9423.558. Fax:04.9423.559.
Website:www.vinhtrinh.com.vn.
3. Bố cục tổng quát của bài viết:Nội dung của bài viết được chia làm 3
chương:
Chương I: Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chương II: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Vĩnh
Trinh.
Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Công ty Vĩnh Trinh .

Chương I :
Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1. Lịch sử ra đời và phát triển.
Xã hội không ngừng tiến bộ, nhu cầu của con người càng ngày càng tăng lên.
Điều đó khiến chúng ta (những nhà quản trị) phải có cái nhìn mới hơn, thấu đáo
hơn về khách hàng của mình và phải nhận ra những thay đổi trong hộp đen ý thức
của họ.
- Khách hàng ngày càng trở nên khó tính.
- Họ có nhiều cơ hội lựa chọn hàng hoá thích hợp.
- Họ có ít thời gian hơn trong việc tìm hiểu thời gian và mua sắm.

- Yếu tố dư luận và nhóm xã hội đặc biệt là người thân và bạn bè có ảnh
hưởng lớn hơn đối với họ trong hành vi mua sắm.
Các nhà doanh nghiệp muốn phát triển phải dựa vào khách hàng. Họ tập trung
tìm hiểu và quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đã
ra đời từ những tiền đề như vậy.
Vào đầu thế kỷ 20, các doanh ngiệp trên thế giới đã thực sự đưa dịch vụ này vào
cơ cấu kinh doanh của mình nhằm đạt được ưu thế cạnh tranh với tiêu chí: “Cung
cấp giá trị cho khách hàng cao hơn”. Tuy nhiên, ở Việt Nam dịch vụ này chỉ mới
được biết đến và sử dụng có hiệu quả vào những thập kỷ cuối của thế kỷ 20. Song
vì những lợi ích mà nó đem lại cho doanh nghiệp thì cho đến nay nó đã được phát
triển một cách rộng rãi tại hầu hết các doanh nghiệp lớn trên đất nước Việt Nam.
1.2. Bản chất của dịch vụ khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
a.Dịch vụ khách hàng.
Có thể hiểu dịch vụ khách hàng là một yếu tố cấu thành nên một sản phẩm hoàn
chỉnh. Tuỳ theo từng loại hàng hoá mà tầm quan trọng của dich vụ khách hàng sẽ
khác nhau.Các nhà quản trị Marketing phải quyết định bốn vấn đề liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng :
-Nội dung hay các yếu tố mà dịch vụ khách hàng đòi hỏi và khả năng doanh
nghiệp có thể cung cấp là gì?Tầm quan trọng tương đối của tong yếu tố dịch vụ
đó.
-Chất lượng dịch vụ và doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho
khách hàng đến mức độ nào so với đối thủ cạnh tranh.
-Chi phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo
mức giá cả nào?
-Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ:doanh nghiệp tự tổ chức lực lượng cung
cấp dịch vụ,dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian buôn bán ,dịch vụ do tổ
chức bên ngoài độc lập doanh nghiệpcung cấp
b.Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố cấu thành của dịch vụ khách hàng.Nó

đặc biệt quan tâm đến lợi ích của khách hàng khi mua sản phẩm,hàng hoá của
doanh nghiệp.So với dịch vụ khách hàng nói chung thì dịch vụ chăm sóc khách
hàng hầu hết là dịch vụ miển phí,có nghĩa là khách hàng có thể được hưởng thêm
những tiện ịch mà không cần bỏ ra thêm một khoản chi phí nào.Có thể liệt kê một
số vai trò và đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc doanh nghiệp gia tăng quyền lợi của
khách hàng đồng thời thể hiện trách nhiệm cao hơn của doanh nghiệp đối với sản
phẩm của mình khi trao đến tay khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có được sự tin tưởng
và biết đến nhiều hơn từ phía khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn với
sản phẩm của doanh nghiệp.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa lớn đối với hành vi mua và sau
mua của khách hàng.
2. Sự cần thiết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động
Marketing của doanh nghiệp.
ở phần trên em đã thấy đôi nét khái quát về điều kiện tiền đề dẫn đến sự ra đời
của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong phần này em xin trình bày một cách chi
tiết hơn về môi trường kinh doanh (chủ yếu phân tích về đối thủ cạnh tranh và
khách hàng) và sự cần thiết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt
động Marketing của doanh nghiệp.
Môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều cơ hội cũng như những thách thức
buộc doanh nghiệp phải tận dụng và vượt qua. Muốn làm được điều đó sản phẩm
hoặc dịch vụ của doanh nghiệp phải luôn định hướng vào khách hàng,nhằm gia
tăng lợi ích cho họ đồng thời cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp.Bên cạnh đó
nguồn lực của bất kì doanh nghiệp nào cũng chỉ có hạn,do đó không thể có
phương pháp kinh doanh nào tốt hơn là tự tạo cho mình những ưu thế về sản phẩm
và dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh.Nếu như bỏ qua các yếu tố đầu vào và chỉ
xét đến đầu ra cho sản phẩm và dịch vụ của mình thì trong hoạt động Marketing,
doanh nghiệp cần quan tâm đến hai nhân tố lớn là đối thủ cạnh tranh và thị trường

mục tiêu.
- Đối thủ cạnh tranh:
+ Họ luôn ở bên cạnh chúng ta.Dường như đây là một tất yếu không thể
tránh khỏi,dù chúng ta có kinh doanh cái gì,ở đâu thì cạnh tranh vẫn luôn tồn tại
và đối thủ cạnh tranh vẫn luôn ở bên,theo sát và vượt qua chúng ta.
+ Họ ngày càng trở nên khôn ngoan hơn.Đối thủ cạnh tranh của doanh
nghiệp ngày càng mạnh mẽ hơn chúng ta tưởng,bởi lẽ họ có thể là những kẻ dẫn
đầu cũng có thể là những kẻ giấu mặt và do đó doanh nghiệp không thể nhận định
một cách chính xác về đối thủ của mình,trong khi đó họ vẫn cạnh tranh với chúng
ta và chiếm lấy thị phần nếu doanh nghiệp không có cách đối phó hợp lý ,kịp thời.
+ Họ luôn có những điểm mạnh và điểm yếu.Đây là một nhận định chung
cho cả đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp.Vấn đề là ở chỗ ai mới là người tìm tòi
và phát hiện ra những mặt mạnh yếu của mình cũng như đối thủ trước,và ai sẽ là
người biết tận dụng những hiểu biết đó vào cạnh tranh.
+ Họ là ai? Không phải lúc nào doanh nghiệp cũng trả lời được tường tận
câu hỏi này.
- Thị trường mục tiêu (khách hàng).
+ Họ luôn đòi hỏi sự thay đổi tích cực của sản phẩm và dịch vụ.
+ Họ muốn có được giá trị cao nhất với chi phí thấp nhất và thời gian ngắn
nhất.
Như vậy, doanh nghiệp muốn chiến thắng đối thủ cạnh tranh cần phải phục vụ
khách hàng tốt hơn đối thủ của mình. Đó là lý do dịch vụ chăm sóc khách hàng trở
nên cần thiết trong hoạt động Marketing của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, phải
khẳng định thêm rằng: chúng ta có dịch vụ chăm sóc khách hàng thì đối thủ cạnh
tranh cũng có. Vậy muốn vượt qua họ chỉ có một cách: Trong hoạt động
Marketing của mình phải luôn tìm cách hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ
chăm sóc khách hàng, đuổi kịp và vượt qua điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh tấn
công vào những điểm yếu của họ.
3. Mối liên hệ giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng với hoạt động Marketing
khác:

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có mối liên hệ mật thiết với các hoạt động
Marketing khác đặc biệt là Marketing - Mix.Nếu như dịch vụ khách hàng là một
hoạt động marketing nhằm hoàn thiện sản phẩm thì dịch vụ chăm sóc khách hàng
lại là một mắt xích trong hoạt động đó.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn thấu đáo hơn
về khách hàng từ đó có hoạt động Marketing phù hợp đặc biệt là Marketing Mix
bao gồm các chính sách về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến hỗn hợp.
- Ngược lại các hoạt động Marketing khác sẽ giải đáp câu hỏi: dịch vụ chăm sóc
khách hàng phải tập trung vào đâu? khách hàng cần được quan tâm như thế nào? ở
mức độ nào? và hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng ra sao?
4. Tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm máy tính cá
nhân và phần mềm
4.1.Đặc điểm của máy tính cá nhân.
- Là công cụ hết sức quan trọng đối với con người. Nó được sử dụng vào nhiều
mục đích khác nhau như: học tập, giải trí, kinh doanh, liên lạc.
- Là phương tiện không thể thiếu trong sự phát triển của nhân loại.
- Có nhiều linh kiện và nhiên liệu thay thế.
- Không ngừng được nâng cấp và phát triển.
- Các loại linh kiện mới luôn được gia tăng.
- Là sản phẩm dễ có trục trặc và chỉ khi vị trục trặc cần có chuyên gia về lĩnh
vực này.
Đặc điểm của phần mềm cho máy tính cá nhân.
- Có nhiều loại phần mềm được cung cấp bởi nhiều hãng khác nhau.
- Một số phần mềm cần được tư vấn khi khách hàng mới sử dụng.
- Lỗi phần mềm thường xuyên xảy ra, đòi hỏi phải có chuyên gia về lĩnh vực
này sửa chữa.
4.2. Tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm máy tính cá
nhân.
Từ các đặc điểm của máy tính cá nhân, ta thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng đối
với sản phẩm này là hết sức quan trọng, nó có ý nghĩa lớn đối với hiệu quả kinh

doanh. Khách hàng khi mua sản phẩm máy tính cá nhân và phần mềm đòi hỏi phải
được đảm bảo và hỗ trợ rất nhiều về mặt kĩ thuật.Những trục trặc cần được giải
quyết nhanh chóng và dứt điểm.Khách hàng cần nhiều sự giúp đỡ của các chuyên
gia do đó khách hàng cần có thái độ phục vụ chuyên nghiệp,nhiệt tình,biết lắng
nghe.Như vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng đối với mọi doanh
nghiệp và thực sự không thể thiếu đối với Vĩnh Trinh,một công ty chuyên về sản
phẩm máy tính cá nhân.Có thể chứng minh bằng một số dẫn chứng cụ thể sau:
- Việc lắp đặt đối với khách hàng mới sử dụng là tương đối khó khăn.
- Khi mới sử dụng, khách hàng cần được tư vấn và giải đáp nhiều thắc
mắc.
- Khách hàng cần được hưởng chế độ bảo hành tốt.
- Khách hàng muốn được phục vụ một cách chu đáo và nhiệt tình nhất.
- Khách hàng luôn mong muốn được khuyến mãi những phụ kiện đi kèm.
Từ dẫn chứng như trên ta thấy một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp
doanh nghiệp chiếm được lòng tin của khách hàng. Điều này cũng có nghĩa một
dịch vụ chăm sóc khách hàng càng hoàn thiện càng phục vụ tốt bao nhiêu thì
lượng khách hàng đến với công ty sẽ tăng lên bấy nhiêu. Có thể nói dịch vụ chăm
sóc khách hàng đã hết sức quan trọng thì nó còn là dịch vụ không thể thiếu đối với
doanh nghiệp kinh doanh máy tính cá nhân và phần mềm và những công ty kinh
doanh các sản phẩm có cùng đặc điểm.

Chương II.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty máy tính cá nhân
và phần mềm Vĩnh Trinh.
1.Khái quát về công ty Vĩnh Trinh
Ngày thành lập: 31/01/1997.
Giám đốc: Vũ Quang Vinh.
Vốn Điều lệ: 4.000.000.000 VNĐ.
Được thành lập đầu năm 1997, hiện nay Công ty Vĩnh Trinh đó trở thành một
cụng ty hàng đầu Việt nam trong lĩnh vực Công nghệ thông tin.
Hiện nay Công ty Vĩnh Trinh có một đội ngũ cán bộ hơn 60 người với 95% đó tốt
nghiệp Đại học và trên Đại học chuyên ngành Kỹ thuật và Kinh tế. Với một đội
ngũ cán bộ trẻ năng động và chuyên nghiệp Công ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng
được một cơ cấu tổ chức vững mạnh.
Bên cạnh cơ cấu tổ chức vững mạnh cần cú những qui trỡnh quản lý chuyờn
nghiệp. Với phương châm luôn cải tiến, phát triển chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Công ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng cho mỡnh một qui trỡnh quản lý chất lượng.
Cùng với sự phát triển và định hướng đúng đắn đến tháng 12/2002 tổ chức BVQI
đó chớnh thức cụng nhận và cấp chứng nhận quản lý chất lượng ISO 9001:2000
cho Công ty Vĩnh Trinh.
Phũng Kinh doanh:
o Kinh doanh dự án.
Đó tư vấn, thiết kế và triển khai nhiều dự án lớn với các doanh nghiệp Nhà nước,
tư nhân và doanh nghiệp nước ngoài.
o Kinh doanh Phân phối hệ thống Dealer.
Xây dựng được kênh phân phối rộng khắp Việt Nam từ miền Bắc, Trung và miền
Nam với các Công ty Tin học lớn.
o Siêu thị iTWorld kinh doanh bán lẻ .
Đó trở thành một địa chỉ rất đáng tin cậy cho người tiêu dùng với phương châm
phục vụ Chất lượng - Dịch vụ - Giá cả.

o Kinh doanh thương mại điện tử.
o Đó tạo nờn kờnh kinh doanh thương mại với nhiều Công ty trên Thế giới
thông qua mạng Internet.
o Thiết kế tích hợp hệ thống.
Chuyên nghiên cứu, tích hợp hệ thống, tạo ra các sản phẩm SuperPower ® - máy
tính thương hiệu Việt nam có tính năng kỹ thuật cao, tính tương thích và tối ưu
hoá sự đồng bộ của các thiết bị. Bên cạnh đó xây dựng giải pháp cho các hệ thống
mạng LAN, WAN, INTRANET cùng với các công nghệ tiên tiến nhất.
Phũng Triển Khai:
Lắp ráp máy tính thương hiệu Việt nam SuperPower ® trên cơ sở các thiết bị đó
được nghiên cứu, tích hợp hệ thống theo một dây chuyền lắp ráp qui mô, hiện đại.
Các sản phẩm sau khi lắp ráp đều được kiểm tra chặt chẽ theo qui trỡnh ISO
9001:2000 mới được xuất xưởng.
Với cụng nghệ, dõy chuyền lắp rỏp tiờn tiến và cỏc linh kiện của cỏc Hóng lớn
nhất Thế giới như Intel, MSI, Apacer cùng với đội ngũ cán bộ kỹ thuật có năng
lực và kinh nghiệm các sản phẩm SuperPower ® khi đưa ra thị trường luôn đảm
bảo được chất lượng về sản phẩm. Đây chính là thế mạnh của máy tính lắp ráp
thương hiệu Việt nam SuperPower ®.
Phũng Bảo hành:
Với lũng nhiệt tỡnh, trỡnh độ kỹ thuật và kinh nghiệm lâu năm luôn cố gắng trong
mọi tỡnh huống để đạt được sự hài lũng của khỏch hàng khi khỏch hàng sử dụng
cỏc dịch vụ của Cụng ty.
Mục tiêu và định hướng phát triển:
Mục tiêu:
 Trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực tin học tại Việt Nam.
 Có uy tín lớn đối với khách hàng và bạn hàng.
 Tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên trong Công ty có thu nhập ổn định và
mức sống ngày càng được nâng cao.
Định hướng phát triển:
 Phát huy hết mức những mặt mạnh sẵn có của Công ty về công nghệ và

dịch vụ, đồng thời tổ chức chặt chẽ và chi tiết bộ máy hoạt động, nâng cao
khả năng của Công ty nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
 Giữ vững và tăng tốc độ phát triển trên mọi lĩnh vực: doanh số, nhân lực
…
Quan hệ, hợp tỏc với cỏc hóng sản xuất trong và ngoài khu vực nhằm mở
rộng hơn nữa các mặt hàng cũng như hợp tác nghiên cứu và phát triển về
công nghệ.
 Đẩy mạnh việc xây dựng các văn phũng và đại lý trên toàn quốc, đảm bảo
có mặt và phục vụ khách hàng tại hầu hết các tỉnh thành của Việt Nam.
2.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Vĩnh Trinh.
2.1.Về mặt cơ cấu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vĩnh Trinh bao gồm những
dịch vụ sau:
+ Dịch vụ và chính sách bảo hành:
Công ty Vĩnh Trinh luôn nhận thức được rằng việc phục vụ quý khỏch hàng là một
hõn hạnh cho chỳng tụi. Cho dự bạn đó, đang và sẽ là ân nhân của chúng tôi, thỡ
cỏc dịch vụ trước và sau bán hàng dưới đây luôn sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu của
bạn.
Công ty Vĩnh Trinh chịu trách nhiệm bảo hành miễn phí theo thời hạn qui định
ngoại trừ các trường hợp và sản phẩm sau:
 Các sản phẩm khụng cũn nguyờn vẹn về mặt vật lý (chỏy nổ IC, biến
dạng )
 Các sản phẩm khách hàng đó tự ý sửa chữa
 Các lỗi phát sinh do phần mềm, dữ liệu
 Cỏc dấu hiệu nhận biết sản phẩm khụng cũn nguyờn vẹn, cụ thể như sau:
o Tem bảo hành của công ty Vĩnh Trinh hoặc của nhà cung cấp bị rách, bị
sửa đổi ngày tháng, bị dán đè.
o Số mó vạch trờn thiết bị khụng xỏc định được hoặc sai so với phiếu bảo
hành
o Phiếu bảo hành bị tẩy xoá.

 Cỏc phụ kiện tiờu hao trong quỏ trỡnh sử dụng như hộp mực, băng mực
Cam kết bảo hành
 Thời gian nhận - trả hàng (Áp dụng đối với khách hàng Dealer)
o Nhận hàng: Vào buổi sáng các ngày trong tuần
o Trả hàng: Vào buổi chiều các ngày trong tuần
o Thời gian nhận và trả hàng áp dụng vào các ngày từ thứ 2 tới thứ 6
 Với quý khỏch bảo hành tại trung tâm bảo hành
Về thời gian nhận hàng bảo hành: Kiểm tra điều kiện bảo hành: Tối đa 15
phút
Về thời gian trả hàng bảo hành
Quý khách nhận lại sản phẩm đảm bảo chất lượng đúng như thời hạn đó cam
kết với từng sản phẩm cụ thể sau:
 Tất cả các sản phẩm mua tại cụng ty Vĩnh Trinh khi cú hỏng húc trong
vũng 1 thỏng đầu sau khi mua hàng và thoả món điều kiện bảo hành sẽ
được đổi ngay sản phẩm mới 100% (không áp dụng cho máy tính xách
tay và máy tính bỏ túi)
 Tất cả cỏc mỏy tớnh SUPERPOWER khi cũn nguyờn tem dỏn niờm phong
sẽ được bảo hành toàn bộ linh kiện trong máy kể cả trong trường hợp cháy
nổ IC (Cú thời hạn trong vũng 12 thỏng)
 Cỏc sản phẩm của hóng MSI, APACER, Albatron, Transcend, ViewSonic:
Đổi ngay sản phẩm khác tương đương
 Mỏy tớnh SUPERPOWER: Trong vũng 2 ngày làm việc
 Cỏc sản phẩm khỏc: Trong vũng 7 ngày làm việc
 Trong trường hợp bất khả kháng, quý khỏch cú quyền lựa chọn một trong
hai phương án sau:
o Đổi sang thiết bị tương đương hoặc có cấu hỡnh cao hơn
o Nhập lại sản phẩm theo giá thoả thuận
 Với quý khỏch có chế độ bảo hành tại chỗ
o Về thời gian nhận hàng bảo hành: Tối đa 1 ngày làm việc
o Về thời gian trả hàng bảo hành : Tối đa 2 ngày làm việc

 Các cam kết khác
o Nếu thời gian trả hàng bảo hành quỏ thời hạn cam kết quý khỏch sẽ
được cộng thêm thời gian quá hạn cho thời hạn bảo hành của sản phẩm
đó
o Trong trường hợp đặc biệt quý khỏch cú thể yờu cầu thiết bị thay thế để
sử dụng trong thời gian chờ bảo hành
o Với các sản phẩm có quy định bảo hành theo nhà sản xuất, chúng tôi
cam kết thực hiện theo đúng quy định của nhà sản xuất, cụ thể như sau:
Với các sản phẩm máy tính ngoại nhập như COMPAQ, IBM theo quy
định của Hóng là bảo hành 36 thỏng cho thiết bị trong đó 12 tháng đầu
miễn phí toàn bộ, 24 thỏng tiếp theo quý khỏch thanh toỏn phớ bảo
hành :
 Cho các thiết bị cơ bản là: CPU, MAINBOARD, HDD, là 200.000
VND/lần bảo hành
 Cho các thiết bị phụ là FDD, RAM, CARD, POWER là 100.000 VND/ lần
bảo hành
+ Yêu cầu hỗ trợ, tư vấn kỹ thuật,giải pháp ,công nghệ và sản phẩm:
Khi có bất cứ vấn đề gỡ về cụng nghệ thụng tin bạn cần sự hỗ trợ từ phớa chỳng
tụi, hóy gửi ngay yờu cầu cho chỳng tụi để nhận được sự hỗ trợ nhanh nhất theo
địa chỉ như sau:
Đường dây nóng: 04-9423662 (Trong giờ hành chính)
Mobile: 090.420.0808 (24/24)
Email:
+ Download driver:
Bạn cú thể download driver cho cỏc thiết bị tại FTP server của chỳng tụi. Nếu
khụng tỡm thấy driver cần thiết, xin vui lũng gửi email cho chúng tôi để nhận
được sự phục vụ.
+ Dịch vụ lắp ráp máy tính-Bảo hiểm rủi ro:
Tự tay mỡnh lắp rỏp thành 1 chiếc mỏy tớnh từ cỏc linh kiện rời cũng là một niềm
vui, nhưng rủi ro trong quá trỡnh lắp rỏp và suốt quỏ trỡnh sử dụng lại gây ra cho

bạn quá nhiều phiền phức và đôi khi còn dẫn đến những chi phí sửa chữa không
cần thiết .Đến với chúng tôi bạn có thể hoàn toàn yên tâm với chiếc máy tính của
mình.
Khi đến với siêu thị ItWorld, bạn sẽ có rất nhiều cơ hội lựa chọn các thiết bị theo ý
muốn phự hợp với khả năng tài chính cũng như nhu cầu sử dụng của mỡnh. Chất
lượng sản phẩm, giá cả cũng như chính sách về bảo hành sản phẩm luôn là những
yếu tố quan trọng hàng đầu khi bạn lựa chọn thiết bị. Vấn đề bảo hành luôn là một
vấn đề nhạy cảm, đôi khi gây rất nhiều khó chịu cho khách hàng. Các quy định về
bảo hành của nhà sản xuất khiến trong nhiều trường hợp phần thiệt thũi lại rơi vào
phía khách hàng. Các hỏng hóc do rủi ro xảy ra trong quỏ trỡnh sử dụng như điện
áp thất thường gây cháy nổ linh kiện trong máy, côn trùng, môi trường ẩm thấp
v.v. mà kết quả là sản phẩm không được hóng sản xuất bảo hành đều là những vấn
đề không mong muốn cho cả người sử dụng cũng như công ty Vĩnh Trinh
Dịch vụ lắp ráp máy tính - hay có thể hiểu là phí bảo hiểm - của công ty chúng tôi
đưa ra với mong muốn giảm thiểu phần nào những thiệt hại không đáng có cho
khách hàng khi có vấn đề rủi ro nói trên xảy ra. Khi bạn đăng ký sử dụng dịch vụ
này, bạn hoàn toàn yên tâm vào chất lượng chiếc máy tính qua quá trỡnh lắp
rỏp được thực hiện đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề, theo quy trỡnh đạt tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001-2000. Tất cả các rủi ro đáng tiếc xảy ra trong quá trỡnh lắp rỏp,
sử dụng đó được bảo hiểm.Hay nói một cách khác, khi điều mà chúng tôi và các
bạn đều không mong muốn xảy ra, bạn hoàn toàn được hưởng những quyền lợi về
bảo hành sản phẩm giống như trong trường hợp bỡnh thường. Có được điều này là
do chúng tôi ý thức được việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng là trên hết, cũng
như việc dành một khoản chi phí cho việc đó là rất cần thiết. (Khi có rủi ro, công
ty Vĩnh Trinh đó phải thay thế cho bạn thiết bị khỏc trong khi bản thõn cụng
ty cũng khụng được hóng sản xuất bảo hành cho thiết bị bị hỏng vỡ cỏc lý do trờn)
Hóy giỳp đỡ chúng tôi bảo vệ chiếc máy tính của bạn bằng cách mua dịch vụ lắp
ráp - bảo hiểm rủi ro - ngay sau khi lựa chọn được chiếc máy tính phù hợp
Chi phí cho dịch vụ này là 50.000 VNĐ, được bảo hiểm trong vũng 12 thỏng
Máy tính có dịch vụ lắp ráp sẽ được dán tem niêm phong nắp máy, bạn đừng đánh

mất quyền lợi bảo hiểm rủi ro của mỡnh khi tự ý thỏo mỏy ra, tất nhiờn cỏc quyền
lợi bảo hành trong điều kiện bỡnh thường bạn vẫn được hưởng đầy đủ
+Dịch vụ triển khai:
Vận chuyển, lắp đặt tại nhà, hướng dẫn sử dụng, triển khai các phũng games,
internet
Bạn là người hoàn toàn bỡ ngỡ với chiếc máy vi tính mới, cũng như việc vận
chuyển thiết bị quả là một việc gây nhiều phiền hà. Vậy thỡ dịch vụ triển khai này
quả là một sự lựa chọn cần thiết cho bạn. Nhõn viờn kỹ thuật của chỳng tụi sẽ
chuyển giao toàn bộ thiết bị đến tận nơi chỗ bạn sử dụng chiếc máy đó, lắp đặt,
hướng dẫn sử dụng sơ bộ cho bạn cho tới khi bạn hoàn toàn hài lũng với chiếc
mỏy tớnh mới của bạn.
Giá của dịch vụ là 50.000 VNĐ, áp dụng cho địa điểm đặt máy trong nội thành Hà
Nội
+ Dịch vụ bảo hành trọn gói:
Hỏng hóc trục trặc là điều không muốn, nhất là khi công việc đang cần. Dịch vụ
bảo hành chọn gói luôn sẵn sàng sửa chữa máy tính của bạn 24/24h và 7/7 ngày
trong tuần.
Với phương châm đa dang hóa dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng, Công ty Vĩnh Trinh là công ty tin học đầu tiên đưa ra dịch vụ bảo hành tại
chỗ vào tất cả các giờ trong ngày và tất cả các ngày trong tuần. Khách hàng sử
dụng dịch vụ này sẽ được bảo hành tại chỗ 24/24 giờ - 7 ngày trong tuần (không
kể ngày lễ). Nhân viên kỹ thuật của Công ty Vĩnh Trinh sẽ cú mặt trong vũng 60
phỳt để khắc phục ngay sự cố.
Giỏ của dịch vụ trong vũng 12 thỏng (khụng bao gồm giỏ cỏc linh kiện phải thay
thế). (chỉ ỏp dụng đối với khách hàng trong nội thành TP. Hà Nội )
 Dưới 10 máy: 200.000 VNĐ/máy
 Từ 10 máy đến 20 máy: 150.000/máy
 Trên 20 máy: 100.000/máy
Số điện thoại liên hệ :
Trong giờ hành chính: 9.423662

Ngoài giờ hành chính : 0904200808

+ Dịch vụ bảo hành chọn gói cho khách hàng Master Dearler:
Hóy đăng ký trở thành Master dearler của chúng tôi ngay hôm nay để được hưởng
chính sách bảo hành chưa từng có ở Việt Nam.
+ Dịch vụ bảo trì:
Doanh nghiệp của bạn chưa có các cán bộ tin học chuyên nghiệp, nhưng hệ thống
máy tính thỡ lại phải đối mặt với bao thứ rắc rối. Hóy tham khảo hợp đồng bảo trỡ
mẫu để lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo trỡ theo định kỳ của chúng tôi.
+ Đăng ký bảo hành:
Để công việc nhận và trả hàng bảo hành được nhanh chúng và thuận tiện, hóy gửi
yờu cầu bảo hành cho chỳng tụi trước khi mang thiết bị bảo hành tới công ty.
Mẫu phiếu bảo hành như sau:
Cộng hoà xó hội chủ nghĩa Việt nam
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
o0o
Hà nội, ngày tháng năm 2004

HỢP ĐÔNG BẢO TRè THIẾT BỊ TIN HỌC
Số: … / /HĐKT/VTC.
· Căn cứ vào pháp lệnh Hợp đồng kinh tế ban hành ngày 25/09/1989 của Hội
đồng Nhà nước nước Cộng hoà xó hội chủ nghĩa Việt nam.
· Căn cứ vào nghị định NĐ 17-HĐBT ban hành ngày 16 tháng 01 năm 1990
của Hội đồng Bộ trưởng qui định chi tiết thi hành pháp luật hợp đồng kinh tế và
các văn bản hướng dẫn thực hiện hợp đồng kinh tế.
· Căn cứ vào nhu cầu và khả năng của hai bên.
Đại diện bên A :
Địa chỉ :
Điện thoại :
Tài khoản :

Mó số thuế :
Do Ông (Bà) :
Chức vụ :
Đại diện bên B : Công ty TNHH Vĩnh Trinh.
Địa chỉ : 94 Trần Quốc Toản - Hoàn Kiếm - Hà Nội
Điện thoại : 9.423558 Fax: 9.423559
Tài khoản : 2.805529 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - chi
nhánh Hà Nội
Mó số thuế : 01.0036824.5-1
Do ông (Bà) : Vũ Quang Vinh
Chức vụ : Giám đốc công ty

Hai bên thống nhất kí kết hợp đồng bảo trỡ với cỏc điều khoản sau:
Điều I: Dịch vụ cung cấp.
1. Bờn B nhận bảo trỡ cho bờn A cỏc thiết bị tin học với số lượng, phương thức
và giá thành như sau (Giá chưa bao gồm thuế VAT 10%):
+ Số lượng máy bảo trỡ: mỏy tớnh x đơn giá ; . máy
in x đơn giá
+ Hệ thống mạng : Có / không
+ Phương thức bảo trỡ:
- Kiểm tra và diệt Virus bằng phần mềm mới nhất.
- Kiểm tra tính năng hoạt động của các linh kiện trong máy.
- Khắc phục sự cố phần cứng nếu hỏng hóc (không bao gồm linh kiện
thay thế).
- Khắc phục sự cố của mạng nếu hỏng hóc (không bao gồm linh kiện
thay thế).
- Khắc phục sự cố phần mềm nếu trục trặc.
- Cung cấp các linh kiện thay thế với giá ưu đói.
- Backup dữ liệu ra đĩa CD khi có yêu cầu của bên A (đĩa CD do bên A
cung cấp)

+ Định kỳ vệ sinh công nghiệp, bảo dưỡng 3 tháng/ lần cho toàn bộ thiết bị
+ Trong trường hợp đột xuất, khi có thông báo của bên A, chậm nhất là sau 02
giờ bên B sẽ cử cán bộ chuyên môn tới nơi có trục trặc để giải quyết.
+ Đối với hư hỏng của những máy đó hết thời gian bảo hành, bờn B cú trỏch
nhiệm bỏo giỏ những linh kiện sửa chữa, thay thế cho bên A.
+ Giỏ bảo trỡ: Tham khảo bảng giỏ
+ Thời gian bảo trỡ: vào cỏc ngày trong tuần của tuần đầu tiên trong tháng
(Thời gian cụ thể có thể được hai bên thỏa thuậc cụ thêr trong quá trỡnh thực
hiện hợp đồng)
Điều II: Thời gian thực hiện hợp đồng.
1. Bờn B chịu trỏch nhiệm bảo trỡ toàn bộ số thiết bị theo hợp đồng tại trụ sở
bên A một tháng một lần.
2. Thời gian bảo trỡ là 01 năm kể từ ngày ký hợp đồng
3. Trong thời gian bảo trỡ đảm bảo toàn bộ thiết bị vận hành tốt.
Điều III: Phương thức thanh toán.
1. Tổng giá trị của hợp đồng là:
2. Bằng chữ::
Bờn A cú trỏch nhiệm thanh toỏn cho bờn B làm hàng thỏng vào ngày 15 sau
khi kết thỳc quỏ trỡnh bảo trỡ của thỏng đó
3. Đối với các linh kiện, vật tư thay thế đó được báo giá cho bên A sẽ được
thanh toán trực tiếp ngay sau khi thay thế.
Điều IV: sửa đổi hợp đồng
1. Trong quỏ trỡnh thực hiện hợp đồng, mọi sửa đổi hợp đồng phải được
hai bên nhất trí thông qua trên cơ sở bàn bạc thống nhất.
2. Mọi sửa đổi đều phải được xác nhận bằng văn bản.
Điều V: trách nhiệm do vi phạm hợp đồng
1. Nếu bờn B khụng thực hiện việc bảo trỡ đúng như điều II thỡ phải chịu
trỏch nhiệm đối với mọi thiệt hại về vật chất (nếu có) phát sinh trực tiếp gây ra
cho Bên A.
2. Nếu Bên A không thanh toán cho Bên B đúng thời hạn như điều III của

hợp đồng này, thỡ Bờn A phải thanh toỏn toàn bộ tổng giỏ trị hợp đồng cộng
với số tiền bằng tiền lói tương ứng với thời gian chậm trễ.
Điều VI: Điều khoản chung
1. Hợp đồng này có hiệu lực kể từ ngày tháng năm . Hai bên
cam kết thực hiện đầy đủ các điều khoản trong hợp đồng. Trong quá trỡnh thực
hiện hợp đồng, hai bên bàn bạc để đưa ra cách giải quyết thống nhất. Nếu bên
nào thực hiện sai hợp đồng sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Pháp luật nhà
nước.
2. Hợp đồng này làm thành 04 bản có giá trị ngang nhau, bên A giữ 02 bản,
bên B giữ 02 bản.
Đại diện bên A Đại diện bên B
Bảng giỏ bảo trỡ (VNĐ – chưa bao gồm VAT, tính trong 1 tháng)


< 10 máy 10 – 20 Máy > 20 máy
Máy tính 70.000 50.000 30.000
Máy in 50.000 30.000 20.000
Hệ thống mạng 500.000
+ Hỗ trợ tra phiếu bảo hành:
Thất lạc phiếu bảo hành sẽ khụng cũn là nỗi lo ngại cho bạn nữa, khi mà với
chớnh sách hỗ trợ và hệ thống cơ sở dữ liệu đầy đủ, chính xác, bạn có thể tra cứu
trực tiếp sản phẩm bảo hành qua website: www.vinhtrinh.com.vn.
+ Công ty Vĩnh Trinh luôn hiểu việc bảo hành các sản phẩm đó cung cấp là trỏch
nhiệm quan trọng hàng đầu của chúng tôi. Công ty Vĩnh Trinh cam kết với quý
khách chế độ bảo hành như sau với toàn bộ các sản phẩm thoả món điều kiện bảo
hành .
(tài liệu được lấy từ Website:www.vinhtrinh.com.vn)
2.2.Về yếu tố con người trong dịch vụ chăm sóc khách hàng :
Hiện nay Công ty Vĩnh Trinh có một đội ngũ cán bộ hơn 60 người với 95% đó
tốt nghiệp Đại học và trên Đại học chuyên ngành Kỹ thuật và Kinh tế. Với một

đội ngũ cán bộ trẻ năng động và chuyên nghiệp Công ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng
được một cơ cấu tổ chức vững mạnh.Các chuyên viên được phân bổ đều vào các
phòng ban phục vụ khách hàng như sau:Phòng Bảo Hành,Phòng Tư vấn kĩ
thuật,Phòng tiếp nhận ý kiến khách hàng,Phòng xúc tiến khuyến mãi.
(tài liệu được lấy từ Website:www.vinhtrinh.com.vn)
2.3.Về cơ cấu tổ chức.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng do doanh nghiệp tự tổ chức và được chia làm các
phòng ban như sau:
- Phòng bảo hành: Với lũng nhiệt tỡnh, trỡnh độ kỹ thuật và kinh nghiệm lâu
năm luôn cố gắng trong mọi tỡnh huống để đạt được sự hài lũng của khỏch hàng
khi khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ của Cụng ty.
- Phòng tư vấn kỹ thuật.
- Phòng triển khai.
- Phòng xúc tiến ,khuyến mãi.
(tài liệu được lấy từ Website:www.vinhtrinh.com.vn)
2.4.Về chất lượng dịch vụ:
Thực hiện theo phương châm:uy tín,bảo đảm,lấy lợi ích của khách hàng làm tiêu
chí hoạt động.Tuy nhiên nếu như chỉ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mà những
hoạt động Marketing khác không tốt thì hiệu quả kinh doanh cung không thể
tốt.Đây cũng chính là thực trạng của Vĩnh Trinh trong giai đoạn hiện nay.Sản
phẩm của Vĩnh Trinh đôi khi chịu tác động của quá trình cạnh tranh về giá gay
gắt,điều này khiến cho chất lượng sản phẩm giảm(vì các doanh nghiệp chỉ chạy
theo giá),và do đó dịch vụ chăm sóc khách hàng có tốt đến đâu thì khách hàng
vẫn không thực sự tin tưởng và trung thành với công ty.Điều này có ảnh hưởng
lớn tới hiệu quả kinh doanh của Vĩnh Trinh trong giai đoạn vừa qua.
3.Các hoạt động Marketing hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
Vĩnh Trinh.
3.1.Hoạt động marketing về sản phẩm:
Sản phẩm được nhập từ những nhà phân phối có uy tín và thương hiệu lớn được
nhiều người biết đến ví dụ như:MSI, Intel,Compaq, IBM,HP,EPSON,Albatron

,Apacer,Transcend.Hiện nay Vĩnh Trinh thường xuyên cập nhật những sản phẩm
mới,nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Những sản phẩm mới này được
thông tin trên các phương tiện quảng cáo của công ty như báo giá tại siêu
thị,quảng cáo trên truyền hình Hà Nội và các thông tin đăng tải trên Website của
công ty,nhằm giúp cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm của công ty một cách
nhanh chóng nhất.Một số sản phẩm mới được đăng tải như:
-Chip Sonyplaystation cho ba máy chủ.
-Chip không dây tốc độ cao của IBM.
-Bút từ thay cho chuột và bàn phím của PC để bàn.
-Chip Power6 với tốc độ 5Ghz.
-Máy tính bảng dùng lõi kép đầu tiên.
Bên cạnh đó công ty còn đưa ra các sản phẩm trọn gói(có đi kèm khuyến mãi),và
những sản phẩm chất lượng cao trọn bộ cho khách hàng tổ chức.
3.2.Hoạt động marketing về giá.
Chính sách giá cả đóng vai trò hết sức quan trọng do đó trong hoạt động
marketing về giá của mình,công ty Vĩnh Trinh luôn luôn cập nhật báo giá hấp
dẫn nhất cho khách hàng tại trụ sở cũng như trên các địa điểm phân phối và trên
trang web của công ty.Trong giai đoạn hiện nay,công ty Vĩnh Trinh đang đi theo
xu hướng cạnh tranh về giá,đây có thể coi là một lợi thế cũng là một vấn đề mà
Vĩnh Trinh phải xem xét lại,vì người tiêu dùng đôi khi không coi trọng giá cả
bằng chất lượng sản phẩm.
3.3 Hoạt động Marketing về hệ thống phân phối.
Vĩnh Trinh đã xây dựng 1 hệ thống kênh phân phối rộng khắp đất nước nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng sao cho khách hàng của Vĩnh Trinh có thể mua hàng
1 cách nhanh chóng ,đảm bảo và thuận tiện nhất.Tuy nhiên trong thời điểm hiện
tại,Vĩnh Trinh chỉ mới tập trung vào hai thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố
Hồ Chí Minh.Những địa phương còn lại chỉ có từ 1-2 điểm phân phối,điều này
khiến cho Vĩnh Trinh chưa thực sự trở thành công ty phân phối máy tính dẫn đầu.
3.4.Hoạt động Xúc tiến hỗn hợp.
Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Vĩnh Trinh có thể nói là tương đối tốt.Các

công cụ được sử dụng đã phát huy hiệu quả thật sự.Có thể kể đến một số công cụ
hiệu quả nhất như:Quảng cáo,xúc tiến bán(khuyến mại) và tuyên truyền.Trong đó
tuyên truyền đem lại hiệu quả nhiều nhất vì Vĩnh Trinh đã làm tốt trong việc
chiếm lấy niềm tin của khách hàng,cũng có nghĩa Vĩnh Trinh đã không chỉ dừng
lại ở công việc bán hàng mà còn làm tốt công việc sau bán hàng.Bên cạnh đó
quảng cáo và xúc tiến bán cũng được sử dụng rộng rãi trên các phương tiện thông
tin đại chúng,báo giá và trên trang Web của công ty cũng như Website của các
bạn hàng.





Chương III:Giải Pháp
1.Các căn cứ đề xuất
1.1.Sản phẩm máy tính cá nhân của công ty Vĩnh Trinh.
Sản phẩm được nhập từ những nhà phân phối có uy tín và thương hiệu lớn được
nhiều người biết đến ví dụ như:MSI, Intel,Compaq, IBM,HP,EPSON,Albatron
,Apacer,Transcend.Tuy nhiên hầu hết sản phẩm mà Vĩnh Trinh bán ra thị trường
người mua lẻ chỉ là sản phẩm của MSI,Apcer.Đây là những sản phẩm có chất
lượng trung bình nhưng có thể cạnh tranh về giá,vì giá của chúng là tương đối
rẻ.Song đi đôi với giá cả thấp thì người tiêu dùng luôn e ngại vì chất lượng của sản
phẩm,hỏng hóc thường xuyên xảy ra,dù cho doanh nghiệp luôn cố gắng đưa ra
những chính sách bảo hành tốt nhất thì người tiêu dùng cũng không còn mặn mà
với sản phẩm nữa vì họ phải tốn quá nhiều thời gian và công sức trong thời gian sử
dụng sản phẩm:Đó là hao phí về tiền của bao gồm những chi phí cơ hội họ mất đi
khi máy tính xảy ra sự cố,đặc biệt là đối với khách hàng tổ chức khi xảy ra sự cố
sẽ ảnh hưởng rất lớn đến công việc kinh doanh,chi phí vận chuyển phát sinh ,các
chi phí khác…Thêm vào đó người sử dụng còn phải chịu những tổn thất về thời
gian và công sức mặc dù sản phẩm luôn được bảo hành nhanh chóng,thuận tiện thì

cũng không thể tránh khỏi những phiền hà nói trên.
1.2.Yêu cầu của thị trường.
ở phần này em xin được phân tích rõ hơn về thị trường đó trên cơ sở lý thuyết
hành vi người tiêu dùng theo 1 số tiêu chí quan trọng như :thói quen tiêu dùng của
họ đối với sản phẩm máy tính cá nhân và phần mềm ;ảnh hưởng của các nhóm xã
hội đến hành vi mua của họ;nhân tố nào của Marketing-Mix có ảnh hưởng như thế
nào tới hành vi mua & sau mua của khách hàng ?
Từ đó rút ra 1 số yêu cầu của thị trường mà công ty phải xem xét để có họat động
marketing phù hợp:
- Hầu hết khách hàng khi mua sản phẩm máy tính cá nhân lần đầu tiên đều
xuất phát từ 1 cá nhân hiểu biết về sản phẩm này và có quan hệ mật thiết với
họ:Giới thiệu cho họ về nơi mua hàng,uy tín mà cá nhân đó biết,đi mua hộ.Như
vậy có thể rút ra yêu cầu của thị trường là:
 Khách hàng được mua ở công ty có uy tín và phải được đảm bảo. Điều này
càng được thể hiện rõ hơn khi mà hiện nay có rất nhiều sản phẩm máy tính
kém chất lượng,hàng nhái,hàng dởm được bày bán rộng rãi trên thị
trường.Cùng với sự phát triển về mặt công nghệ thì tính bền của sản phẩm
lại trở nên kém hơn do việc các hãng cạnh tranh nhau về giá.Trong khi đó
hầu hết khách hàng đặc biệt là những khách hàng lớn lại cần sử dụng sản
phẩm chất lượng cao,giá cả chưa phải là điều quan trọng đối với họ.Họ sẽ
tìm mua ở đâu?Tất nhiên không phải là những công ty không có tên tuổi
hay những cửa hàng mà họ cho rằng không có gì là tin cậy.Họ sẽ chỉ mua ở
những nơi thực sự có uy tín và có điều kiện để khách hàng tin được rằng
nơi họ mua sẽ có chế độ sau bán hàng tốt nhất cho họ.
 Khách hàng muốn được hưởng chế độ khuyến mãi tốt nhất.Họ muốn nhận
được những phần quà có giá trị và thiết thực nhất.
 Khách hàng cần được trả lời bất cứ câu hỏi nào về lĩnh vực này khi họ
chưa hiểu rõ.Máy tính cá nhân mang lại nhiều tiện ích cho con người ,đó
cũng là một lý do khiến người sử dụng luôn gặp những rắc rối do không thể
hiểu hết về nó.Đặc biệt là đối với những người mới dùng máy tính,họ cần

có một thời gian để làm quen và học hỏi về nó,đồng thời họ cần được giải
đáp rất nhiều thắc mắc khi sử dụng.
 Khách hàng cần 1 chế độ bảo hành nhanh chóng và có lợi nhất .
 Khách hàng cần được mua hàng với giá cả hợp lý.Giá cả hợp lý ở đây là
mức giá phù hợp với chất lượng sản phẩm,cũng là mức giá phù hợp với túi
tiền của khách hàng.
 Khách hàng cần được mua hàng nhanh chóng và thuận tiện,bởi họ ngày
càng có ít thời gian hơn cho việc mua sắm.
1.3.Phản ứng của đối thủ cạnh tranh.
Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều hơn và có sức mạnh hơn.Họ luôn có những
mặt mạnh và mặt yếu.Hầu hết các đối thủ cạnh tranh của Vĩnh Trinh đều đưa ra
các chiến lược cạnh tranh về giá.Tuy nhiên 1 số công ty lại chú trọng đến sản
phẩm ví dụ như: Lan Phương Co,Ltd…Họ đưa chất lượng sản phẩm lên hàng
đầu,hiện nay họ đang chiếm ưu thế so với Vĩnh Trinh về mặt sản phẩm.Các đối
thủ khác cũng luôn có những thay đổi tích cực về mặt sản phẩm ,giá cả,chất lượng
của dịch vụ khách hàng.Bên cạnh đó trên thị trường xuất hiện ngày càng nhiều
những công ty ,cửa hàng nhỏ.Họ không trực tiếp tấn công vào hiệu quả kinh doanh
của Vĩnh Trinh nhưng lại gián tiếp gây ra sự sụt giảm về doanh số bán.Nếu như
các doanh nghiệp nhỏ lẻ này có điều kiện để phát triển và gia tăng dịch vụ thì họ
sẽ trở thành những đối thủ thực sự mà Vĩnh Trinh phải đối mặt.
1.4. .Thực trạng và nguồn lực của Vĩnh Trinh.
Được thành lập đầu năm 1997, hiện nay Công ty Vĩnh Trinh đó trở thành một
cụng ty hàng đầu Việt nam trong lĩnh vực Công nghệ thông tin.
Hiện nay Công ty Vĩnh Trinh có một đội ngũ cán bộ hơn 60 người với 95% đó tốt
nghiệp Đại học và trên Đại học chuyên ngành Kỹ thuật và Kinh tế. Với một đội
ngũ cán bộ trẻ năng động và chuyên nghiệp Công ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng
được một cơ cấu tổ chức vững mạnh.
Bên cạnh cơ cấu tổ chức vững mạnh cần có những qui trỡnh quản lý chuyờn
nghiệp. Với phương châm luôn cải tiến, phát triển chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Công ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng cho mỡnh một qui trỡnh quản lý chất lượng.

Cùng với sự phát triển và định hướng đúng đắn đến tháng 12/2002 tổ chức BVQI
đó chớnh thức cụng nhận và cấp chứng nhận quản lý chất lượng ISO 9001:2000
cho Công ty Vĩnh Trinh.
Như vậy Vĩnh Trinh hoàn toàn có khả năng để thay đổi các chiến lược về giá,sản
phẩm và dịch vụ khách hàng của mình.
2.Một số giải pháp hoàn thiện.
2.1.Cơ cấu dịch vụ chăm sóc khách hàng được cung ứng.
Nếu như doanh nghiệp cần phải luôn cập nhật những sản phẩm mới thì dịch vụ
chăm sóc khách hàng cũng cần được triển khai những dịch vụ mới.Cụ thể cần
cung ứng các dịch vụ như sau: