Thực trạng hoạt động và Nâng cao chất lượng Dịch vụ Lưu trú ngắn ngày tại Công ty TNHH Khách sạn và Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel)

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nên kinh tế và sự tiến cộ xã hội, khi mức sống
trong xã hội ngày một nâng cao thì nhu cầu du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết
yếu trong cuộc sống của mỗi con người. đi du lịch khơng cịn bị coi là một kiểu
tiêu dùng xa xỉ nữa mà nó đã trở thành một hiên tượng đại chúng, một trào lưu
trong xã hội. nắm bắt được xu thế đó của tồn xã hội, với sự thay đổi và điều chỉnh
thích hợp, ngành du lịch việt nam trong những năm gần đây đã có những bước tiến
quan trọng và đang mở ra những triển vọng to lớn. khách du lịch nội địa cũng nhưu
khách du lịch quốc tế vào việt nam ngày mơth tăng cao điều đó kéo theo sự phát
triển không ngừng của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng nhămd đáp ững nhu cầu ngủ nghỉ của
khách du lịch.
Song sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý củ nhà nước trong khi lượng
khách du lịch ngày một tăng cao đã tạo ra cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất
lượng. trong khi các khách sạn tư nhân chỉ biết giảm giá để cạnh tranh thì các
khách sạn quốc doanh và liên doanh đã tìm mọi biện pháp đẻ nâng cao chất lượng
phục vụ nhăm thu hút khách. Các nhà kinh doanh đã ý thức được rằng “uy tín và
chất lượng” là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. để tạo dựng được uy tín và
chỗ đứng trên thị trường khơng cịn cách nào khác là nâng cao chất lượng phục vụ
của doanh nghiệp.
Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lượng phục vụ mà em đã trọn đề tai:”
thực trạng hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tai Công ty TNHH
Khách sạn và Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel)” với hy vọng qua
việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đua ra được một số kiến nghị giúp khách sạn
cơng đồn việt nam cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lưu trú
để ngày cang thu hút được nhiều khách hơn qua đó giúp khách sạn nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
Bài viết của em được chia lam 3 chương tương ứng với ba vấn đề mà em quan tâm
nghiên cứu và muốn trình bày đó là:
Chương 1:Tổng quan về đơn vị thực tập.
Chưong 2: Thực trạng cơng tác quản lí chất lương dich vụ lưu trú tại khách sạn và

du lịch hoa diên vĩ
Chương 3: Một số giải pháp ,kiến nghị ,định hướng, nhằm nâng cao chất lượng phụ
vụ lưu trú trong khách sạn.
1


Chương 1:Tổng quan về đơn vị thực tập.
1.Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, nó
phụ thuộc vao nhiều yếu tố: các yếu tố của chính bản thân dich vụ và các yếu tố
bên ngồi. Để tìm hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú là gì ta hãy tim hiểu khái niệm
về chất lượng.
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, nói đến chất lượng của một sản
phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu
cầu đặt ra cho nó mà những u cầu này khơng chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn
định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một q trình thực tế sử
dụng.
Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam và ISO 9000 thì “chất lượng phục vụ là mực
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua.”
Chất lượng phục vụ chính là sự thoả mãn khách hang được xác định bằng so sánh
giữa sự cảm nhận và sự mong đợi. Như vậy “chất lượng dịch vụ lưu trú cũng chính
là việc làm phù hợp giữa trông đợi của khách hàng và việc cung cấp chất lượng
dịch vụ lưu trú thực tế của doanh nghiệp”
Chất lượng phục vụ lưu trú bao gồm 3 yếu tố sau:
-Tính đa dạnh và phong phú của dịch vụ lưu trú
-Chất lượng của đội ngũ lao động
-Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

2

Để đảm bảo được tốt chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ lưu trú
nói riêng thì mỗi một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng
mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu cầu, mong
muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của khách và phù hợp với khả năng
cung cấp dịch vụ mà mình có thể đáp ứng một cách tốt nhất. Thêm vào đó là tính
nhất qn của tồn bộ q trình phục vụ, đây là một địi hỏi tất yếu để đảm bảo
chất lượng phục vụ lưu trú là tốt nhất.
1.1. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là sản phẩm dịch vụ nên nó cũng mang những đắc điểm trung của
sản phẩm dich vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đo lường và đánh giá
Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dung
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách
sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính nhất qn cao
- Tính khơng hiện hữu
- Giá trị và giá trị sử dụng được thể hiện sau khi tiêu dùng
- Tính khơng đồng nhất (tính khó đánh giá được chất lượng dich vụ)
- Tính đồng thời, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song song với việc cung ứng
dịch vụ.
- Tính khơng dự trữ

3


Ngồi ra dịch vụ lưu trú cịn có một số đặc tính sau: khách hàng sẽ là người quyết
định địa điểm cung cấp dịch vụ, sử dung nhiều lao động nữ, khó đo lường chất

lượng đầu ra, tính dễ hư hỏng, thời gian hoạt động trong khách sạn 24/24 giờ.
1.3. Các phương pháp đánh giá
Chất lượng dịch vụ lưu trú là kết quả đánh giá dựa trên tình hình thực tế mà khách
sạn cung cấp và sự cảm nhận của khách hàng dựa trên một khoảng thời gian mà họ
đã ở tại khách sạn. Bởi vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn ta cần dựa vào chỉ tiêu sau
ISO 9000 mơ tả 3 loại hình đánh giá: Đánh giá chất lượng nội bộ của doanh
nghiệp, đánh giá của bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba, trong đó hai loại đánh
giá sau cùng được coi là đánh giá bên ngoài.
Đánh giá chất lượng nôi bộ nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ
đó đưa ra các biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắch phục được
thực hiên bởi chính doanh nghiệp.
Đánh giá của bên thứ hai nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp
đáng tin cậy hay không được thực hiện bởi khách hàng của doanh nghiệp.
Đánh giá của bên thứ ba (của chuyên gia) để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để
được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định được
thực hiện bởi các cơ quan đánh giá độc lập.
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú
Chất lượng phục vụ lưu trú phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm
dịch vụ cụ thể là các yếu tố chính sau:
•

Nguồn vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật

4


Nguồn vốn là nhân tố quyết định đến tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn, quyết định tính đồng bộ hay hiện đại, mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ
thuật từ đó tác động tới chất lượng dịch vụ.

Ngày nay nhu cầu của khách hàng ngày một đa dang hơn khơng chỉ có những nhu
cầu cơ bản mà bây giờ khách hàng thường có những nhu cầu khác rất đa rạng
phong phú mà khách san phải đáp ứng, đó là những dịch vụ bổ sung trong khách
sạn. Chính những dịch vụ này là nhân tố thu hút khách và đem lại doanh thu lớn
cho khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những tiêu chuẩn quan trong nhất quyết định
đến viêc phân chia các thứ hạng khác nhau trong ngành khách sạn. Cơ sở vật chất
kỹ thuật ở một khách sạn được đánh giá là tốt khi nó đáp ững được những tiêu
chuẩn trong ngành khách sạn như: phải trang bị đấy đủ và đồng bộ các trang thiết
bi kỹ thuật phục vụ khách lưu trủ ở khách sạn, các trang thiết bị phải bền, có kiểu
dáng hình thức trang trí phù hợp với từng loại và hạng khách sạn. Phải đảm bảo vệ
sinh và dễ làm vệ sinh. Phải đảm bảo an toan khi sử dụng, đặc biệt là thiết bị điện.
Chính vì vậy mỗi khách sạn muốn nâng cao được chất lượng dich vụ lưu trú nói
chung và chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng thì cần phải có sự đầu tư thích
đáng và hợp lý đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và các loại hình dịch
vụ sao cho đồng bộ và tiện nghi…bên cạnh đó các khách sạn cũng phải đầu tư
thêm các loại hình dịch vụ nhất là các loại hình dịch vụ bổ sung sao cho đáp ứng
được tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
•

Nhân viên phục vụ

Trình độ nhân viên quản lý và kinh doanh khách sạn là một trong những tiêu chuẩn
để phân hạng khách sạn, nó đóng vai trò quyết định chất lượng phục vụ và hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
5


Tiêu chuẩn để đánh giá trình độ, phong cách của nhân viên phục vụ khách sạn trên
các mặt: trình độ học vấn(văn hố), trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại

ngữ, độ tuổi, giới tính ngoại hình, phẩm chất tư cách đạo đức, khả năng giao tiếp,
khả năng nắm bắt tâm lí, tinh thần thái độ phục vụ.
Căn cứ những tiêu chuẩn trên, quy định tiêu chuẩn cụ thể của từng hạng khách sạn
cho từng loại cán bộ nhân viên, cán bộ quản lý khách sạn, nhân viên phục vụ từng
bộ phận.
1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tạo ra sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ảnh hưởng đến các ngành khác.
Tạo điều kiên để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên
trong khách sạn.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là cần thiết đối với bất cứ một khách sạn
nào muốn thành công trong kinh doanh, nó gần như là một tất yếu khách quan của
mọi khách sạn muốn đứng vững trên thi trường.

2. Quá trình hình thành, phát triển, chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức
quản lý và kinh doanh của khách sạn của Công ty TNHH Khách sạn và Du
lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel)

6


-Tên Cơng Ty viết bằng tiếng việt: CƠNG TY TNHH KHÁCH SẠN VÀ DU LỊCH
HOA DIÊN VĨ
- Mã số doanh nghiệp 0107249102
- Địa chỉ : Số N8A2 KĐT Trung Hòa-Nhân Chính phố Nguyễn Thị Thập, Phường
Nhân Chính, Quận Thanh Xuân, Hà Nội
- Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng anh (Viết tắt):IRIS HOTEL CO.,LTD

- Ngành Nghề Kinh Doanh: Dịch vụ lưu trú ngắn ngày
- Người đại diện theo pháp luật: Ngô Văn Tưởng
- Ngày bắt đầu thành lập:2015-12-12
Đến cuối năm 2015 cơng trình xây dựng khách sạn tương đối hồn thành và đến
ngày 12/12/2015 thì khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động theo tiêu chuẩn
“3 sao”. Với đội ngũ nhân viên ban đầu chỉ là 10 người được chuyển từ cơng ty Du
Lịch Cơng Đồn Việt Nam sang, 130 lao động được tuyển vào lao động theo hình
thưc hợp đồng. Trong đó 70% lao động có trình độ cao đẳng và đại học, 20% có
trình độ trung cấp và 10% là lao đông phổ thông về cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng
của khách sạn lúc bấy giờ thì khách sạn nằm trong một khn viên có diện tích
8500m2 với 9 tầng, khách sạn đã đưa 130 phịng ngủ và 1000m2 văn phòng cho
thuê vào hoạt động. Một phịng ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng
ăn bên cạnh đó là phịng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngồi ra cịn một
quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng hai và các phòng cung cấp
dịch vụ khách như: phòng Massage, phòng tắm bốn mùa, sân chơi Tennis, cho thuê
phòng hội thảo, phòng họp…
Sau hơn 5 năm đi vào hoạt động, với sự cố gắng và nỗ lực của toàn thể cán bộ
công nhân viên trong khách sạn đã đưa khách sạn ngày một lớn mạnh và có chỗ
7


đứng trên thị trường khách sạn tại Hà Nội, với tổng doanh thu trên dưới 50 tỷ
đồng. Trong quá trinh hoạt động khách sạn đã không ngừng bổ sung đầu tư về vốn,
cơ sở vật chất hạ tầng, chất lượng dịch vụ, từ số vốn kinh doanh ban đầu là
1.978.000.000 vnđ trong đó vốn cố định là 1.232.000.000 vnđ, vốn lưu động là
746.000.000 vnđ, tới nay tổng số vốn của khách sạn là 2.975.000.000 vnđ, trong đó
vón cố định là 2.049.000.000 vnđ, vốn lưu động là 926.000.000 vnđ. Tổng số lao
động lúc ban đầu là 140 người đến nay khách sạn đã có 200 lao động. Tổng số vốn
và lao động của khách sạn đủ khả năng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của
khách sạn ổn định và phát triển tiến tới mục tiêu khách sạn trở thành khách sạn 4

sao vào năm 2010
2.1. Chức năng nhiệm vụ của khách sạn
a. Chức năng
•

Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với hơn một trăm phòng ngủ sang trọng,
ấm cúng và rất tiện nghi. Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á ngon

•

miệng, đẹp mắt, thực đơn phong phú gía cả hợp lý.
Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phịng họp từ 50 đến

•

100 chỗ được trang bị hiên đại đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tua du lịch, Điều hành tua
du lịch, Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng
b. Nhiệm vụ

•

Khơng ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh,
giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị

•

trường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ

•

thuật.
Kinh doanh có lãi và từng bước tích lũy để tái sản xuất mở rộng.

8


•

Hoàn thành tốt nghĩa vụ với nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và tinh
thần đối với người lao động. Bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ

•

cơng nhân viên để đáp ứng tình hình mới của thị trường.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh
doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài
nước…theo đúng pháp luật của nhà nước và hướng dẫn của Tổng Cục Du
lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch

•

và mục tiêu của khách sạn.
Tổ chức ngiên cứu đề ra các giải pháp nhằm nâng cao năng suất lao động, áp
dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp có u

•

cầu địi hỏi của khách hàng đáp ứng đủ nhu cầu thông tin.

Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh

•

tế trong và ngồi nước.
Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nước, thực hiện các chế độ chính

•

sách về quản lý và sử dụng vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước.
Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong khách
sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hồn thành tốt nhiệm vụ kinh

•

doanh, dịch vụ của khách sạn.
Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và

•

trật tự an toàn xã hội.
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ như: dịch
vụ lưu trú, du lịch, tổ chức hội nghị, tiệc cưới luôn đảm bảo cho khách hàng
sự tin tưởng hài lòng.

2.2. Dịch vụ, công nghệ áp dụng đối với những dịch vụ chủ yếu của doanh
nghiệp
QUẦY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

9

Quầy dịch vụ khách hàng tại sảnh khách sạn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị
hiện đại. Quý khách có thể đọc báo, in ấn, tìm kiếm thơng tin trên mạng Internet và
sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc tại đây.
Ngoài ra, Quầy dịch vụ khách hàng cũng cung cấp các dịch vụ sau đây (chi phí tính
theo bảng giá niêm yết nếu có):
- Đặt vé máy bay và xác nhận
- In ấn và fax
- Bưu chính và bưu kiện
DỊCH VỤ CHO TH Ơ TƠ
Nếu có nhu cầu đi xe riêng, Quý khách có thể thuê xe của Khách sạn và trả phí
theo quy định của Khách sạn. Xin vui lòng gọi Trung tâm dịch vụ khách hàng để
được trợ giúp hoặc biết thêm thông tin.
DỊCH VỤ THU ĐỔI NGOẠI TỆ
Phục vụ tại Quầy lễ tân trong sảnh khách sạn.
DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH
Quý khách có thể tìm hiểu thơng tin về các tour du lịch trong thành phố và khu vực
tại quầy Tour Desk đặt tại sảnh khách sạn.
2.3.Hình thức tổ chức kinh doanh doanh dịch vụ
-Hình thức tổ chức kinh doanh dịch vụ
Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kỳ khách
sạn nào (từ những khách sạn có quy mơ rất nhỏ, thứ hạng thấp đến những khách
sạn có quy mơ lớn, thứ hạng cao). Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như
10


một trục chính để tịn bộ hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó.
Vai trị then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ ba
lý do chính: lý do về kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực

tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.
Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị trụ cột, là hoạt động chính của một
khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ lệ cao. Vì thường các khách sạn
nhỏ khơng có nhà hàng, quầy bar, khơng có phịng hội thảo và khơng cung cấp các
dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từ hoạt động kinh doanh
phục vụ buồng ngủ. Ngược lại, ở những khách sạn lớn, ngoài nguồn thu từ hoạt
động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này cịn có thể khai thác kinh doanh
các dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, các dịch
vụ bổ sung và các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí khác…Số lượng của các
dịch vụ trong kinh doanh khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mô của
khách sạn.
-Mối quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp
1. Bộ phận sản xuất, nghiên cứu phát triển
Có thể nói nghiên cứu và sản xuất là lịng cốt của một doanh nghiệp. Đặc biệt,
trong thời đại công nghệ 4.0 đang rất phát triển như hiện nay thì việc nghiên cứu,
phát triển cũng như ứng dụng khoa học kỹ thuật vào các khâu sản xuất của doanh
nghiệp là vô cùng quan trọng. Trừ các chiến lược định vị và phân khách hàng của
bộ phận marketing, bộ phận này sẽ tiến hành nghiên cứu, phát triển sản phẩm, cải
tiến các quy trình sản xuất để doanh nghiệp hoạt động một cách tối ưu nhất. Từ các
quy trình đã được cải tiến, doanh nghiệp có thể đưa ra những những sản phẩm có
chất lượng tốt nhất, đồng thời tối thiểu hóa các chi phí sản xuất. Từ sự kết hợp này,
doanh nghiệp hồn tồn có thể cạnh tranh với các đối thủ mạnh trên thị trường
11


cũng như từng bước nâng cao vị thể của doanh nghiệp, của sản phẩm trong mắt
khách hàng.
2. Bộ phận nhân sự
Có thể nhiều người cho rằng bộ phận nhân sự là một bộ phân không thực sự cần
thiết trong một doanh nghiệp, có cũng được mà khơng có cũng khơng sao. Tuy

nhiên đây thực sự là một quan niệm sai lầm nếu các nhà lãnh đạo có những tư
tưởng như này. Bộ phận quản trị nhân sự chính là quản trị con người trong doanh
nghiệp, bao gồm: tuyển dạo, đào tạo, đãi ngộ, khen thưởng – kỷ luật, chế độ,… Mà
chắc hẳn tất cả các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đều ý thức được tầm quan trọng của
đội ngụ nhân sự trong doanh nghiệp. Bên cạnh đó, quản trị nhân sự là có ảnh
hưởng rất nhiều đến việc tạo nên văn hóa trong doanh nghiệp. Quản trị nhân sự tốt
sẽ phần nào thúc đầy năng suất làm việc của nhân viên, từ đó hiệu quả lao động
cũng sẽ được tăng lên. Từ đó, mối liên kết giữa các phịng ban trong doanh nghiệp
sẽ trở nên chặt chẽ hơn.
3. Bộ phận marketing
Có thể nói trong thời đại quảng cáo lên ngơi như hiện nay thì marketing sẽ là một
bộ phận khơng thể thiếu trong doanh nghiệp. Marketing sẽ là những người nghiên
cứu, xác định, đánh giá nhu cầu và phân tích khách hàng, để từ đó đưa ra các định
hướng hoạt động và phát triển cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, chức năng của bộ
phận marketing còn là việc xác định cơ hội trên thị trường, phân khúc thị trường,
định vị thị trường để từ đó có được các chiến lược về sản phẩm, giá cả và mạng
lưới phân phối sản phẩm.
Từ các kết quả hoạt động của bộ phận marketing,, các chính sách và chiến lược
hoạt động đúng đăn sẽ được đưa ra. Từ đó, các bộ phân khác sẽ có kế hoạch hoạt
động và triển khai dựa trên các các nghiên cứu và dự báo đã được đề ra.
12


4. Bộ phận kế tốn
Đây là bộ phận khơng thể thiếu cho dù doanh nghiệp hoạt động ở quy mô nhỏ hay
lớn. Bất kỳ hoạt động của bộ phần nào đều gắn đến dịng tiền mà tài chính kế tốn
chính là bộ phận kiểm sốt dịng tiền trong doanh nghiệp. Bộ phận này cũng chính
là người quyết định tính khả thi đối với các chiến lược được đề ra trong công ty.
5. Các bộ phận khác
Tùy từng quy mô và nhu cầu hoạt động của từng doanh nghiệp mà các phịng ban

bộ phận sẽ khác nhau. Các doanh nghiệp có thể có thêm các bộ phận như kế hoạch,
kỹ thuật, kho, IT,… Tuy nhiên, việc liên kết các phòng ban với nhau, mỗi phịng
ban trở thành một mắt xích để doanh nghiệp có thể vận hành như một thể thống
nhất.
2.4.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp
Trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra trong kinh
doanh, phải cân đối cơng việc mỗi khâu, phải có người đảm nhiệm và chịu trách
nhiệm. Công ty TNHH Khách sạn và Du lịch Hoa Diên Vĩ (khách sạn My Iris
Hotel) là một doanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban giám đốc
công ty và được chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống từ khi
mới thành lập.
Tuy nhiên xét về mặt cơ cổ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy: Khách
sạn gồm có 1 Tổng giám đốc và 2 Phó tổng giám đốc dưới là các trưởng bộ phận tổ
trưởng và các nhân viên. Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức theo mơ hình
trực tuyến chức năng:

13


Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc KD của khách sạn

Phó tổng giám đốc

Phịng nghiệp
vụ kinh
doanh
doanh

ăn uống
Khách
sạnkhách
tại Hà Nội
Phịngtổtài
chính kếKhách
tốnsạn
hịng kinh Phịng
doanhkinh
lưu
Phịng
trú kinh
doanh tổng
hợp
Phịng
Phịng
hành
chính
chức
Các
sạn ở một số
Hoa
Diên
Vĩ
marketing

14


-Chức năng nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý.

Tổng giám đốc: là người quản lý và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh, con
người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp.Quyết định hoạt động
kinh doanh
Ở vai trò cấp cao trong doanh nghiệp, một trong các nhiệm vụ của tổng giám đốc là
xây dựng và thực thi các chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển và gia tăng lợi
nhuận của doanh nghiệp. Các chiến lược này có thể là về các phương án đầu tư, kế
hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩm, kế hoạch xây dựng thương
hiệu,...
Hơn nữa, họ còn tổ chức thực hiện và giám sát việc thực hiện các chiến lược để
đảm bảo hiệu quả tài chính và chi phí hiệu quả cho doanh nghiệp.
Phó giám đốc: là vị trí nhân sự cấp cao trong bộ máy điều hành, thay mặt Giám
đốc xử lý và quyết định các công việc khi Giám đốc vắng mặt, thực hiện những
công việc được ủy quyền
Chức năng của Phó giám đốc là giúp Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của
công ty, doanh nghiệp theo sự phân công của Giám đốc. Bên cạnh đó, chủ động

15


triển khai, thực hiện nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về kết
quả hoạt động. Thiết lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận
Phòng kinh doanh tổng hợp
Liên quan đến các hoạt động đưa sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp ra ngồi
thị trường, phịng kinh doanh tổng hợp có chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc.
Đồng thời, phòng cũng nghiên cứu, khảo sát, đưa ra ý kiến, chiến lược giúp hiệu
quả kinh doanh tăng cao.
Cũng liên quan đến hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ, phịng kinh doanh cịn
có chức năng chỉ đạo các hoạt động nghiên cứu. Mục tiêu là cải tiến chất lượng sản
phẩm, dịch vụ và mở rộng được thị trường kinh doanh cho công ty.
Một trong những chức năng nhiệm vụ quan trọng nhất của phịng kinh doanh là

phát triển nguồn khách hàng cho cơng ty. Chức năng này bao gồm chăm sóc khách
hàng hiện có và phát hiện, mở rộng tệp khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Tất cả mọi hoạt động và quy trình kinh doanh đang diễn ra trong doanh nghiệp đều
cần được theo dõi bởi phịng kinh doanh. Sau đó, phịng sẽ lập các báo cáo theo
đúng quy định và gửi cho Ban Giám đốc để đưa ra phương hướng hoạt động phù
hợp cho từng giai đoạn.
Để doanh thu tăng vọt, việc tối ưu q trình tiêu thụ sản phẩm là vơ cùng quan
trọng. Đây cũng là một chức năng nhiệm vụ của phòng kinh doanh tổng hợp.
Phòng hỗ trợ Ban Giám đốc xử lý các vấn đề liên quan đến thanh tốn, huy động
vốn, tư vấn tài chính, cho vay, liên kết kinh doanh,… để việc tiêu thụ sản phẩm,
dịch vụ diễn ra thuận lợi nhất có thể.
Phịng Marketing
-Mở rộng quy mơ doanh nghiệp, tiếp cận khách hàng nhanh chóng – hiệu quả, gia
tăng doanh số nhanh, tiết kiệm chi phí trong khoảng thời gian lâu dài.
16


-Đội ngũ marketing chuyên nghiệp xây dựng nội dung chất lượng từ hình ảnh –
video, chạy quảng cáo hiệu quả ra khách hàng tiềm năng, xây dựng kịch bản chăm
sóc khách hàng nâng cao tỉ lệ quay lại, mở rộng tệp chưa tiếp cận, phát triển sản
phẩm.
-Nghiên cứu, thu thập thông tin, khai phá dữ liệu khách hàng để xây dựng và tối ưu
chiến lược, tạo ra cú bứt phá dựa trên nguồn lực của doanh nghiệp, trở thành
thương hiệu nổi bật trên thị trường.
-Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, và tỷ lệ giới thiệu từ khách cũ. Giúp
thương hiệu của Doanh nghiệp in sâu trong tâm trí khách hàng.
Bảo mật thơng tin của cơng ty (bí mật kinh doanh) và khách hàng đối với bên thứ 3
– Xây dựng niềm tin với khách hàng.
-Phòng marketing thuộc về sở hữu của chủ doanh nghiệp, thực hiện theo chỉ thị và
toàn bộ quyết định đến từ chủ doanh nghiệp. Trưởng phịng đóng vai trị là mentor,

sẽ là người đề xuất phương án, chính sách cho chủ doanh nghiệp và triển khai cho
nhân viên để đạt được điều mà chủ doanh nghiệp muốn.
- Chủ doanh nghiệp có quyền can thiệp vào tồn bộ hệ thống liên quan tới truyền
thơng, tuyển dụng, sa thải và hoạt động của phòng marketing.
Phòng Tổ chức - hành chính là Phịng chức năng thuộc bộ máy quản lý, điều
hành của bất kỳ cơ quan nào. Bộ phận này không chỉ mang trọng trách tham mưu
cho lãnh đạo về cơng tác nhân sự mà cịn có trách nhiệm hồn thành các nhiệm vụ
lưu trữ, văn thư hành chính và quản lý tài sản cho cơ quan
Chức năng phịng tổ chức hành chính
-Tham mưu và giúp lãnh đạo thực hiện công tác tổ chức, cán bộ
-Bảo vệ chính trị nội bộ
17


-Đảm nhiệm cơng tác hành chính – tổng hợp, văn thư - lưu trữ
-Phụ trách công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật
-Thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, pháp chế theo quy định hiện
hành
-Quản lý công tác bảo vệ và tổ xe.
2.5.Tổ chức công tác quản trị kinh doanh tại doanh nghiệp
Tổ chức công tác kế toán quản trị trong doanh nghiệp là một trong những nhiệm vụ
quan trọng trong hoạt động kế toán tại doanh nghiệp hiện nay. Tuy nhiên, trong
thực tế, không phải doanh nghiệp nào cũng nắm rõ các nội dung liên quan đến
công tác này để triển khai một cách hiệu quả, phục vụ tốt nhất cho công tác quản
trị điều hành của nhà quản trị doanh nghiệp. Bài viết trao đổi về việc tổ chức cơng
tác kế tốn quản trị trong doanh nghiệp và đưa ra một vài gợi ý để góp phần nâng
cao hiệu quả của cơng tác này trong hoạt động thực tiễn.
Cơng tác kế tốn quản trị trong doanh nghiệp
Để giúp doanh nghiệp (DN) nâng cao năng lực quản lý tài chính, tăng sức cạnh
tranh trên thị trường trong xu thế mở cửa hội nhập hiện hay, thì cơng tác kế tốn

nói chung và kế tốn quản trị (KTQT) nói riêng ln có vai trị hết sức quan trọng.
Sự thành công của một DN phụ thuộc rất nhiều vào các quyết định quản trị nên DN
cũng phải xây dựng và tổ chức KTQT sao cho thích ứng với những chuyển biến
của nền kinh tế. Về nguyên tắc, tổ chức công tác KTQT trong DN thông thường
tập trung vào 4 nhiệm vụ sau đây:
Một là, tổ chức bộ máy kế toán

18


Mỗi DN có quy mơ, đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh khác nhau nên tổ
chức bộ máy kế tốn nói chung và KTQT nói riêng cũng sẽ khác nhau để phù hợp
với hoạt động và vận hành của DN đó. Mơ hình KTQT có 3 kiểu tổ chức: Mơ hình
kết hợp, mơ hình tách biệt và mơ hình hỗn hợp.
Cho dù vận hành theo mơ hình nào thì khi áp dụng KTQT, bộ máy KTQT cũng cần
được bố trí nhân viên hợp lý. Bộ máy KTQT cần được tổ chức ít nhất thành 3 bộ
phận: dự tốn, phân tích và dự án. Các bộ phận này có thể được bố trí những nhân
viên kế tốn chun biệt hoặc kiêm nhiệm cơng việc khác trong bộ máy kế tốn.
Việc phân nhiêm 3 bộ phận này khá rõ ràng: Bộ phận dự tốn tiến hành thu thập
thơng tin, phối hợp với các bộ phận khác để xây dựng dự toán chi phí kinh doanh
cho các kế hoạch hoạt động của DN; Bộ phận phân tích đánh giá việc sử dụng chi
phí thực tế trong DN, đánh giá kết quả thực hiện dự tốn chi phí, về trách nhiệm sử
dụng chi phí của các bộ phận; Bộ phận lập dự án sẽ thu thập thông tin phù hợp hỗ
trợ nhà quản trị quyết định lựa chọn và thực hiện các dự án của DN...
Hai là, tổ chức tài khoản và sổ kế toán
- Đối với tài khoản kế toán: Theo Luật Kế toán 2015, tài khoản kế toán dùng để
phân loại và hệ thống hóa các nghiệp vụ kinh tế, tài chính theo nội dung kinh tế.
Hệ thống tài khoản kế toán gồm các tài khoản kế toán cần sử dụng. Mỗi đơn vị kế
toán chỉ được sử dụng một hệ thống tài khoản kế tốn cho mục đích kế tốn tài
chính theo quy định của Bộ Tài chính.

- Đối với hệ thống sổ kế toán: Theo Luật Kế toán 2015, sổ kế toán dùng để ghi
chép, hệ thống và lưu giữ tồn bộ các nghiệp vụ kinh tế, tài chính đã phát sinh có
liên quan đến đơn vị kế tốn. Sổ kế tốn phải có các nội dung chủ yếu sau đây:
Ngày, tháng, năm ghi sổ; Số hiệu và ngày, tháng, năm của chứng từ kế toán dùng
làm căn cứ ghi sổ; Tóm tắt nội dung của nghiệp vụ kinh tế, tài chính phát sinh; Số
19


tiền của nghiệp vụ kinh tế, tài chính phát sinh ghi vào các tài khoản kế toán; Số dư
đầu kỳ, số phát sinh trong kỳ, số dư cuối kỳ. Sổ kế toán gồm sổ kế toán tổng hợp
và sổ kế toán chi tiết.
Ba là, tổ chức hệ thống báo cáo kế toán quản trị
Báo cáo KTQT là một trong những tài liệu kế tốn quan trọng của DN. Nó được
coi là “sản phẩm” cuối cùng của quy trình thực hiện công tác KTQT trong DN, là
“sản phẩm” trực tiếp của phương pháp tổng hợp và cân đối trong KTQT.
Báo cáo KTQT là sự tổng hợp thông tin trên các tài khoản sử dụng trong KTQT và
là sự chi tiết hóa thông tin thu nhận theo các chỉ tiêu phù hợp với nhu cầu thông tin
của nhà quản trị trong quá trình quản trị DN. Để phục vụ cung cấp thơng tin cần
thiết cho các nhà quản trị thực hiện chức năng quản trị DN

Chương 2: Thực trạng công tác quản lý tại doanh nghiệp
2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp
2.1.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm và hoạt đơng Marketing tại doanh nghiệp
-Tình hình tiêu thụ sản phẩm trong những năm gần đây
Kể từ khi đi vào hoạt động đến nay Công ty TNHH Khách sạn và Du lịch Hoa
Diên Vĩ (khách sạn My Iris Hotel) đã luôn đứng vững trong cơ chế thị trường năng
động sáng tạo. Có được điều đó là nhờ vào cơng tác hoạch định đề ra chiến lược
kinh doanh phù hợp với thực lực của khách sạn trước những thử thách của cơ chế
thị trường. Thêm vào đó là sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên chức người lao
động và đặc biệt của Tổng Liên Đoàn, khách sạn đã vượt qua nhiều khó khăn và

thu được kết quả đáng khích lệ. Điều đó được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 1 : Tình hình kinh doanh của khách sạn
20


(Đơn vị tính:triệu đồng)
Chỉ tiêu

Năm 2019
TS
TT

Năm 2020
TS
TT

Năm 2021
TS
TT

%(năm sau/năm trước)
2020/201 2021/2020

Tổng DT

(%)
38.90
100

(%)

44.70 100

(%) 9
57.10 100

114,9

127,7

DT lưu trú

0
16.20

41,6

0
19.40

43,

0
22.90 40,1

119,8

118

DT ăn uống

0
15.00

38,6

0
15.70

4
35,

0
20.60 36,1

104,7

131,2

DT các dịch

0
7.700

19,8

0
9.600

1
21,

0
13.60 23,8

124,7

141,7

vụ khác

5

0

Từ bảng số liệu trên ta có thể rút ra nhân xét sau:
Nhịp độ tăng tổng doanh thu hằng năm tăng nhanh năm sau lớn hơn năm trước.
Năm 2020 so với năm 2019 tăng 14,9%, năm 2021 so với năm 2020 tăng 27,7%.
Trong cơ cấu tổng doanh thu: Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất: năm 2006
chiếm tỷ trọng 41,6%, năm 2020 chiếm tỷ trọng 43,4% năm 2021 chiếm tỷ trọng
40,1%. Tiếp sau đó là doanh thu từ dịch vụ ăn uống: Năm 2019 chiếm tỷ trọng
38,6%, năm 2020 chiếm tỷ trọng 31,6%, Năm 2021 chiếm tỷ trọng 36,1%. Doanh
thu từ các dịch vụ bổ sung: năm 2019 chiếm tỷ trọng 19,8%, năm 2020 chiếm tỷ
trọng 21,5 %, năm 2021 chiếm tỷ trọng 23,8 %.
Nhìn chung doanh thu của khách sạn trong những năm qua là khá cao, tổng doanh
thu năm sau luôn lớn hơn năm trước. Điều này chững tỏ các biện pháp phát triển
kinh doanh của khách sạn đã đạt hiệu quả. Qua bảng số liệu ta cũng nhận thấy
doanh thu chủ yếu của khách sạn là dựa vào hai lĩnh vực lưu trú và ăn uống. Đây
21

cũng là hai lĩnh lực mà khách sạn đặc biệt quan tâm chú ý tới nhất. Có được kết
quả đó là do những năm qua khách sạn đã không ngừng đổi mới nâng cấp cơ sở hạ
tầng và nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu cao nhất của du khách. Một
phần cũng nhờ vào việc quảng bá tiếp thị trong và ngoài nước đã gây được sự chú
ý đối với thị trường khách và sự yêu mến của khách hàng.



Tình hình hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Biểu 2: Hiệu quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn
(Đơn vị tính: triệu đồng)
Chỉ tiêu

Năm
2019

Năm
2020

Năm
2021

%(Nămsau/năm trước)

1.Tổng doanh thu

38.900

44.700

57.100

114,9

127,7

2.Thuế(Nộp NSNN)

4.900

5.036

6.100

102,8

122,9

3.Doanh thu thuần

34.000

39.664

50.910

116.6

128,4

4.Tổng chi phí

33.424

38.143

47.454

114,1

124,4

5.Tổng lợi nhuận

576,0

1.521

3.456

164,1

227,2

2020/2019 2021/2020

Qua bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta thấy:
Tổng doanh thu của toàn khách sạn năm 2020 so với năm 2019 tăng 14,9 %, tổng
chi phí tăng 14,1 %. Năm 2021 so với năm 2020, tổng toanh thu tăng 27,7%, tổng

chi phí tăng 24,4%. Nhận thấy tỷ lệ % tổng doanh thu qua các năm đều lớn hơn %
tổng chi phí, điều này cho thấy trong những năm qua khách sạn đã làm ăn có lãi,
khách sạn nộp ngân sách nhà nước đầy đủ. Tổng lợi nhuận khách sạn thu được
hàng năm cũng tăng nhanh: năm 2020 so với năm 2019 tăng 64,1%, năm 2021 so
với năm 2020 tăng 27,2%.
22


Qua số liệu và bảng phân tích trên ta thấy khách sạn đang có kết quả kinh doanh
tốt, tỷ trọng ngày một tăng và khách sạn vẫn giữ được sự ổn định trong kinh doanh
mặc dù thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Để đạt hiệu quả cao
như trên là do khách sạn đã có những biện pháp phát triển kinh doanh đúng đắn và
biện pháp trong việc quản lý định mức. Tuy nhiên chi phí trong kinh doanh của
khách sạn cịn hơi cao, cần có những biện pháp nhằm quản lý tốt hơn nữa chi phí
trong kinh doanh
-Chính sách 4P
+Chiến lược sản phẩm (produet)
Đó là việc xác định các danh mục sản phẩm, chủng loại, nhãn hiệu, bao bì, chất
lượng sản phẩm. Tuy nhiên chất lượng sản phẩm phải luôn được trên cơ sở là chu
kỳ sống sản phẩm bởi vì khi sản phẩm của mình được sản xuất ra, họ đều muốn
tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng. Nhưng đó chỉ là kỳ vọng vì hồn cảnh của thị
trường ln biến động và sản phẩm nào cũng có chu kỳ sống của nó. Cụ thể chu kỳ
sống sản phẩm bao gồm: 4 giai đoạn
- Giai đoạn tung sản phẩm vào thị trường
- Giai đoạn phát triển
- Giai đoạn chín muồi
Giai đoạn suy thối
Một sản phẩm sẽ trải qua 4 giai đoạn trên, đến thời kỳ suy thối tức là sản phẩm đó
khơng tồn tại các nhà sản xuất lại. Tuy sản phẩm mới vào thị trường và lại trải qua
các giai đoạn trên. Cứ như thế thành chu kỳ sống sản phẩm.

+Chiến lược giá cả (price)

23


Là việc xác định mục tiêu chiến lược giá, lựa chọn các phương pháp được giá sao
cho có hiệu quả thì phải dựa vào 3 yếu tố đó là cung cầu và các yếu tố này Công ty
không chỉ định ra mức giá phù hợp mà còn phải xây dựng chương trình chiến lược
giá cả để có thể thích ứng một cách nhanh chóng với những thay đổi về cung, cầu
trên thị trường, khai thác tối đa những cơ hội thuận lợi để phản ứng kịp thời thủ
đoạn cạnh tranh về giá của các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản trị có thể áp dụng
một số chiến lược sau:
- Xác định chiến lược có thể áp dụng cho sản phẩm mới.
- Chiến lược giá áp dụng cho danh mục hàng hố
- Định giá hai phần
- Định giá trọn gói
- Định giá theo nguyên tắc địa lý
- Chưa biết giá và biết giá
- Định giá khuyến mại
- Định giá phân biệt
Các chiến lược này phải được lựa chọn sao cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh
và sản phẩm của mình cần nghiên cứu chính xác để đưa ra một chính sách giá phù
hợp.
+Chiến lược phân phối
Một bộ phận quan trọng nữa trong chiến lược maketing hỗn hợp là phân phối. Nó
bao gồm các vấn đề như thiết kế các kiểu kênh phân phối, lựa chọn các trung gian,
thiết lập mới quan hệ trong kênh và toàn bộ mạng lưới phân phối, các vấn đề dự
trữ, kho bãi, vận chuyển. Giữa các thành viên trong kênh được kết nối với nhau tạo
24

ra dòng chảy; Các dòng chảy trong kênh là cách mô tả tốt nhất hoạt động của kênh
phân phối trong kênh phân phối bao gồm các trung gian, địa điểm phân phối kênh,
đại lý, tổng đại lý, đại lý bán bn, bán lẻ. Nói chung kênh phân phối có một vai
trò quan trọng cho các doanh nghiệp để cho sản phẩm của mình có mặt trên khắp
mọi nơi.
+ Chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
Một chiến lược quan trọng nữa trong chiến lược marketing - mix là chiến lược xúc
tiến hỗn hợp. Chiến lược này bao gòm các hoạt động như khuyến mãi - kích thích
tiêu thụ, quảng cáo, lực lượng bán hàng, quan hệ với công chúg và marketing trực
tiếp, đây là chiến lược quan trọng trong việc chiếm thị phần và khách hàng mục
tiêu. Nếu chiến lược này thực hiện có hiệu quả tức là khi đó khách hàng mục tiêu
ngày càng nhiều và thị phần ngày càng được mở rộng.
Nói tóm lai, chiến lược marketing - mix là một chiến lược marketing phổ biến nhất
mà các doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng nó như một cơng cụ quan trọng để
doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, mở rộng thị trường trong và ngồi nước.
Nó là vấn đề sống còn của doanh nghiệp hiện nay và họ phải kết hợp 4 công cụ
trên một cách hợp lý để có thể tạo ra một chương trình hoạt động marketing hiệu
quả.
-Công tác nghiên cứu Marketing
+Xác định vấn đề
Đây là bước quan trọng nhất nhưng thường người làm khơng xác định rõ ràng, đó
chính là phải xác định được mục tiêu-objective thực sự của việc nghiên cứu, khảo
sát là gì. Tất nhiên, mục tiêu có thể ở tầm vĩ mô (chiến lược, cho các quyết định
quản lý cấp cao) cho các kế hoạch dài hạn hoặc ở tầm vi mô ở tầm trung hoặc ngắn
hạn (chiến thuật, cho các quyết định quản lý tầm trung). Người đề xuất ra mục tiêu
25