Hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu, công ty TNHH khách sạn du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu, Hà Nộii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và làm chuyên đề tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan
tâm giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía Công ty TNHH khách sạn
du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu .Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo hướng
dẫn CN. Nguyễn Thị Huyền Ngân đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn cho em
trong suốt quá trình làm chuyên đề. Đồng thời em cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo
trong khoa Khách sạn - Du lịch đã tạo điều kiện cho em hoàn thành bài chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc và toàn thể các nhân
viên trong Công ty TNHH khách sạn du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu đã tạo mọi điều
kiện và chỉ bảo tận tình cho em trong suốt thời gian thực tập, để em có cơ hội được
học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em các số liệu cũng như các thông tin để em hoàn
thành bài chuyên đề này.
Em đã hoàn thành bài chuyên đề bằng kiến thức, sự hiểu biết và sự cố gắng nỗ
lực của bản thân, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong bài chuyên
đềmtốt nghiệp này. Em hi vọng sẽ nhận được sự đóng góp nhiệt tình từ thầy cô giáo và
toàn thể bạn đọc.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên:
Vũ Huy Trung
i
MỤC LỤC
ii
LỜI MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Quy luật phổ biến của cơ cấu kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng, tỷ trọng nông nghiệp
từ chiếm vị chí quan trọng dần đã nhường chỗ cho công nghiệp và cuối cùng là vai trò
của dịch vụ sẽ chiếm vị trí quan trọng, trong đó du lịch được xác định là ngành kinh tế
có tiềm năng tăng trưởng cao.
Là một nước có tiềm năng du lịch, Việt Nam đang tập trung phát triển du lịch
như một trong những đột phá để chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng thu ngoại tệ, rút

ngắn khoảng cách, chống tụt hâụ. Trải qua hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành,
ngành Du Lịch Việt Nam đã nỗ lực vượt qua mọi khó khăn, huy động nội lực và tranh
nguồn lực quốc tế để xây dựng Ngành mạnh về mọi mặt.
Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng của kinh
doanh khách sạn. Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là công
đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. Tuy
nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tương đối của nó. Hiện nay trong
thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự cạnh tranh găy gắt và khốc liệt do có
quá nhiều khách sạn được mọc lên dẫn đến cung vượt quá cầu. Do vậy, để doanh
nghiệp của mình đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp khách sạn phải tăng
cường các nỗ lực marketing, đặc biệt chú trọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra
được sản phẩm có tính khác biệt và giành lợi thế cạnh tranh. Một chính sách sản phẩm
đúng đắn cùng với sự nhiệt tình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn
của doanh nghiệp.
Khách sạn Ngọc Hiếu, với gần 6 năm hoạt động, bên cạnh những vấn đề khách
sạn đã làm được trong thời gian qua thì vấn còn không ít những vấn đề còn tồn tại
trong việc thu hút khách và xây dựng chính sách sản phẩm hoàn chỉnh. Nhận thức
được vấn đề này và trong thời gian thực tập tại khách sạn Ngọc Hiếu tôi đã chọn đề
tài: “Hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu, công ty TNHH khách sạn du lịch và dịch vụ
Ngọc Hiếu, Hà Nộii” làm đề tài nghiên cứu cho bài chuyên đề của mình.
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu:
•Tập hợp và hệ thống hoá các nội dung cơ sở lý luận để xây dựng chính sách sản
phẩm.
•Trên cơ sở kết hợp phân tích, đánh giá thực trang trong quá trình hoạt động và
thực hiện chính sách sản phẩm mới tại khách sạn Ngọc Hiếu, chỉ ra những ưu điểm và
1
hạn chế để làm cơ sở cho việc hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới của khách

sạn trong thời gian tới.
Nhiệm vụ:
•Xây dựng được quy trình phát triển sản phẩm mới phù hợp với doanh nghiệp.
•Đưa ra chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh phù hợp để xác định
phương hướng kinh doanh phù hợp của doanh nghiệp trong thời gian dài.
•Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề còn tồn
tại và hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu hoàn thiện quy trình phát triển sản
phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu.
- Về không gian: nghiên cứu tại khách sạn Ngọc Hiếu.
- Về thời gian: dữ liệu khảo sát được thu thập năm 2012 – 2013, các giải pháp đề
xuất áp dụng cho giai đoạn 2014 và những năm tiếp theo.
1.4. Kết cấu đề tài
Ngoài danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt chuyên đề được chia làm 3
chương:
Chương 1: Một số lí luận cơ bản hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới
nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du
lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện quy trình phát triển
sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu.

2
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế của khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách san

1.1.1.1. Khách sạn
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ
được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh
các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung
và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, , nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v
Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến
5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu
trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn là cơ sở lưu trú
du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách
du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải
trí và các dịch vụ khác.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chính của ngành
du lịch và thuwch hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành.Vì vậy ta có thể
hiểu kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt
đọng kinh doanh các dịch vụ luu trú , ăn uống, và các dịch vụ bổ xung nhằm cung cấp
cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và đen lại lợi ích kinh tế
cho bản than doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng
lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch. Và cũng chính hoạt động khách sạn
đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như nguồn ngoại tệ lớn ,
giai quyết công ăn việc làm, hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động có hiệu quả
nhất trong ngành du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm
tháy đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương,…Mặc dù vậy không
3

thể nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn như là “con gà đẻ trứng vàng” mà phải
có sự nhìn nhậm thật đúng đắn về cơ hội đầu tư khả năng đầu tư vào hoạt động này.
Kinh doanh khách sạn là tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu luu
trú , ăn uống , cho khách du lịch. Ơ đây có sự tiếp xúc giữa người cung cấp sản phẩm
và người tiêu dung sản phaẩm vì vậy ngành kinh doanh khách sạn có những đặc thù
vốn có.( giáo trình marketing du lịch 2008)
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
•Khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho người điều hành
những thử thách nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
•Khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanh khác nhau, cần các kiến
thức, quan điểm, hạng người khác nhau nhưng có cùng mục đích chung là phục vụ
nghiêm túc. Do đó, cần có sự phối hợp nhịp nhangfcuar những người cùng tham gia
phục vụ khách.
•Cần giải quyết vấn đề một cách nhah chóng với phương châm phục vụ kịp thời
và chất lượng. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chính sác, có định
hướng, mà người điều hành phải luôn sẵn sàng đối phó với mọi tình huống sảy ra và
giải quyết nhanh chóng.
•Môi trường kinh doanh khách sạn, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu
với cạnh tranh cao do đầu tư, xây dựng quá nhiêù khách sạn dẫn đến cung vượt cầu
làm cho cạnh tranh trở lên gay gắt, khả năng sinh lời thấp.
1.1.2. Khách du lịch và khách du lịch quốc tế
1.1.2.1. Khách du lịch
Là một trong những khách thăm trú tại một quốc gia ddianj phương trên 24 tiếng
và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như: kinh doanh, hội nghị, thăm
than ,nghỉ dưỡng, nghỉ lễ , giải trí , nghỉ mát…
Liên hợp quốc định nghĩa khách du lịch là người sống xa nhà trên 1 đêm và dưới
1 năm về chuyện làm ăn hoặc giải trí, ngoại trừ nhân viên ngoại giao,quân nhân và
sinh viên du học
1.1.2.2. Khách du lịch quốc tế
Theo tuyên bố Lahay về du lịch (1989) thì khách du lịch quốc tế là những người:

- Trên đường đi thăm một hoặc một số nước khác với nước mà họ cư trú thường
xuyên.
Mục đích của chuyến đi là tham quan, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian 3
tháng, phải dược phép ra hạn.
- Không được làm bất cứ việc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn của
khách hay do yêu cầu của nước sở tại.
4
- Sau khi kết thúc đợt tham quan hay lưu trú, phải rời khỏi nước đến tham quan
để về nước thường trú của mình hoặc đi đến một nước khác.
* Những đối tượng không được công nhận là khách du lịch quốc tế:
- Người đến một nước để thừa hành nhiệm vụ (Nhân viên ngoại giao, cảnh sát
quốc tế )
- Những người đi sang nước khác để hành nghề
- Những người nhập cư vào nước đến
- Học sinh, sinh viên, nghiên cứu sinh
- Những người thường xuyên qua lại biên giới (Nhân viên hải quan, người buôn
bán ở các chợ biên giới )
- Hành khách đi thường xuyên qua các quốc gia không dừng lại cho dù cuộc
hành trình đó kéo dài trên 24 giờ.
1.1.3. Sản phẩm và chính sách sản phẩm
1.1.3.1. Sản phẩm
Theo quan niệm cổ điển thì sản phẩm là tập hợp các đặc tính vật lý, hoá học có
thể quan sát được trong một hình thức đồng nhất, có thể mang lại giá trị sử dụng trong
nền sản xuất hàng hoá, chứa đựng thuộc tính của hàng hoá, sự thống nhất của hai
thuộc tính đó là giá trị và giá trị sử dụng.
Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “Sản phẩm được hiểu là bất
kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, đạt tới
việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”.
Sản phẩm khách sạn: khách sạn vừa cung cấp các sản phẩm vật chất vừa cung
cấp các dịch vụ. Bản chất sản phẩm vật chất trong khách sạn không thể đáp ứng nhu

cầu của du khách. Trong các khách sạn, cơ sở vạt chất của nó và dịch vụ phục vụ luôn
có mối quan hệ mật thiết với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của
sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn.
Sản phẩm khách sạn có những đặc điểm sau:
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng và tổng hợp, có cả vật chất và mang đầy đủ các
đặc điểm của dịch vụ.
Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ.
Mọi sai sót trong phục vụ của nhân viên đều bị phát hiện.
Sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động phục vụ khách diễn ra trong suốt
quá trình từ khi nhận được lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khách sạn.
Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất ra để lưu kho được.
Là khâu phục vụ trực tiếp.
1.1.3.2. Chính sách sản phẩm
5
Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ
sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và những thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sách
này không đúng, tức là đưa ra thị trường những loại sản phẩm , dịch vụ không đúng
nhu cầu, thị yếu của khách hàng, thì các chính sách của marketing dù hấp dẫn đến mấy
cũng không có ý nghĩa
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản
phẩm vào thị trường để thảo mãn nhu cầu của thị trường và thị yếu của khách hàng
trong từng thời kì kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo kinh doanh có hiệu quả.
1.1.4. Phát triển sản phẩm mới
1.1.4.1. Khái niệm
Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới.
Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới là sản
phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới.
Tuy nhiên, loại này có số lượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm của

các nhà hàng, khách sạn, du lịch chỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, không dùng để xuất
khẩu, nhập khẩu. Do vậy khái niệm sản phẩm mới ở đây chỉ được hiểu là mới thị
trường trong nước.
Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sát là
doanh nghiệp. Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại chưa bao giờ
được doanh nghiệp khác sản xuất.
Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm được cải tiến từ
sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử
nghiệm của công ty. Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm đó là sản
phẩm mới chứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng.
1.1.4.2. Lý do
Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Có nhiều lý do phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mới này.
- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực
tiếp, tạo điều kiện thiết kế và chế tạo sản phẩm mới. Tránh không để sản phẩm của
mình bị lạc hậu.
- Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh ngày càng gắy gắt, và lúc này cạnh
tranh trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chất lượng sản
phẩm và dịch vụ. Do đó, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất
lượng sản phẩm, hoàn thiện chiến lược hiện có hoặc tạo ra sản phẩm mới giành lợi thế
trong cạnh tranh.
6
- Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định. Khi sản phẩm đã cũ, bước vào
giai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế, nhằm đảm bảo
tính liên tục của quá trình sản xuất kinh doanh.
Chính vì những lý do trên, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn nghiên cứu
đưa ra những sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suy thoái. Cùng
với việc tránh tụt hậu sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thị trường và để thoả mãn
nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng. Thực chất của việc nghiên cứu và phát
triển sản phẩm mới là do sự thay đổi của nhu cầu khách hàng ngày càng cao, xã hội

không ngừng phát triển nên nhu cầu về sản phẩm của con người càng cao, xu hướng
thích khám phá chiếm lĩnh những gì mới lạ. Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên
cứu và phát triển sản phẩm mới là tất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng
cao.
1.2. Nội dung quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách sạn du lịch
quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu
1.2.1. Hình thành ý tưởng
Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản
phẩm mới. Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tưởng. Nhưng không phải mọi ý
tưởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng như nhau cho sự thành công của
doanh nghiệp. Các ý tưởng này có thể thu hút được từ phía khách hàng, từ các nhà
khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc, nhân viên sáng
chế…ý tưởng về sản phẩm mới hàm chứa những tư tưởng chiến lược trong hoạt động
kinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Mỗi ý tưởng thường có khả
năng, điều kiện thực hiện và ưu thế khác nhau. Vì vậy lựa chọn ý tưởng tốt nhất.
1.2.2. Lựa chọn ý tưởng
Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù hợp hay
kém hấp dẫn nhằm lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất. Để làm đựoc điều này cần
phải trình bày nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: mô tả hàng hoá, thị trường mục
tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sản xuất sản phẩm, giá cả dự
kiến…Đó cũng chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn và thẩm định ý tưởng và phương
án sản phẩm mới.
1.2. 3. Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới
Ý tưởng chỉ là những tư tưởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể hiện tư
tưởng khái quát đó thành các phương án sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay
công dụng hoặc đối tượng sử dụng khác nhau của chúng. Thẩm định dự án là thử
nghiệm quan điểm và thái độ của khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã
được mô tả. Qua thẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng kết hợp với các phân tích
khác doanh nghiệp sẽ lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức.
7

1.2. 4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Sau khi thử nghiệm chọn được phương án tốt nhất, bước tiếp theo là phải soạn
thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới.Chiến lược marketing cho sản phẩm mới
gồm ba phần.
- Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trường mục
tiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước mắt.
- Phần thứ hai: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hoá và dự đoán
chi phí Marketing cho năm đầu.
- Phần thứ ba: Trình bày mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như doanh thu, lợi
nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài và các yếu tố marketing- mix cho từng thời gian.
Đến đây doanh nghiệp có thể đánh giá tính hấp dãn của dự án kinh doanh sản phẩm
mới , ước tính mức tiêu thụ, dự tính chi phí và lợi nhuận và xem xét chúng với mục tiêu
của doanh nghiệp hay không, nếu chúng thỏa mãn thì chuyển sang bước tiếp theo.
1.2. 5. Thiết kế sản phẩm mới
Bước này doanh nghiệp phải tính toán xây dựng các thông số cho sản phẩm mới,
từ hình thù, màu sắc mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sản phẩm. Với
khách sạn giai đoạn này phải thiết kế được cụ thể các dịch vụ cơ bản kèm theo như
cách phục vụ, cách đưa ra dịch vụ mới, phương án đầu tư trang thiết bị đặc biệt phải
làm rõ được khác biệt so với sản phẩm cũ. Tóm tắt ở giai đoạn này doanh nghiệp phải
xây dựng được quy trình kỹ thuật thật chi tiết cho sản phẩm mới của mình.
1.2. 6. Thử nghiệm trong điều kiện thị trường
Nếu sản phẩm mới qua được thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra của người tiêu
dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trong điều kiện thị
trường. ở bước này người ta vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thử nghiệm các chương
trình marketing. Vì vậy, đối tượng thử nghiệm có thể: vừa là khách hàng, vừa là các
nhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinh nghiệm. Nhưng mục tiêu trong
bước này là để thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ.
1.2.7. Thương mại hóa
Sau khi thử nghiệm thị trường doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có sản
xuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không. Nếu sản xuất đại trà thị doanh nghiệp

phải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketing cho sản phẩm. Cụ
thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định:
- Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường.
- Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới.
- Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm.
- Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới.
8
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút
khách du lịch quốc tế của khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn chịu sức ép và mong nuốn đưa ra thị
trường những sản phẩm mới để kinh doanh lien tục, và có hiệu quả hơn. Tuy nhiên
phản ứng đáp lại của khach hàng ở các mức đọ khách nhau tùy theo loại sản phẩm và
đặc điểm người tiêu dùng.
Các doanh nghiệp phải cố gắng thu hút khách hàng tiên phong. Do viêc đưa các
sản phẩm có tỷ lệ rủi ro cao nên khi quyết định kinh doanh sản phẩm mới, phải trải
qua đủ 7 bước hoàn thiện kĩ thuật chính sách sản phẩm mới .
Ngày nay sản phẩm mới được xếp vào một trong 10 bí quyết tiêu thụ sản phẩm,
đó là: Thông tin thị trường, để nắm bắt thời cơ, hai là, sản phẩm mới để chiến thắng
đối thủ, ba là, sản phẩm nổi tiếng để mở rộng đường tiêu thụ, bốn là, quảng cáo để thu
hút khách, năm là, mở rộng mạng lưới tiêu thụ, sáu là , lien doanh tiêu thụ để tiến công
vào thị trường, bảy là, định giá để kích thích nhu cầu, tám là, quan hệ công cộng để
xây dựng hình tượng, chín là, bao tiêu sản phẩm để tiêu thụ , mười là, thành tâm phục
vụ để đứng vững trên thị trường.
Môi trường vĩ mô của kinh doanh khách sạn, du lịch là nơi mà doanh nghiệp tìm
kiếm những cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện. Nó bao gồm tất cả các
nhân tố và nhân lực có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động và kết quả hoạt động của
doanh nghiệp.
* Môi trường kinh tế.
Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đang kinh doanh trong những thị trường

nhất định cần đặc biệt luu ý tới các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân
tố ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dung.
* Môi trường tự nhiên.
Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho doah nghiệp biết được mối đe dọa
và cơ hội gắn liền với xu hướng trong môi trường tự nhiên như : thiếu hụt nguyên liệu,
mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng.
* Môi trường công nghệ.
Tốc độ tang trưởng của ngành kinh tế chịu ảh hưởng nhiều của chất lượng và số
lượng công nghệ mới . Mỗi công nghệ mới đều là một lực lượng có thể tạo ra thuận lợi
cũng như gây khó khan trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
1.3.2. Môi trường ngành
Do nhu cầu thị yếu của khách hàng luôn thay đổi, các doanh nghiệp đã phân đoạn
thị trường và lựa chon thị trường mục tiên, địnhvị được mong muốn trên thị trường thì
9
phải lựa chọn sản phẩm thích hợp để đáp ứng nhu cầu, mong muốn đó thì mới hy vọng
thành công.
Do sự tiến bộ của khoa học công nghệ, kĩ thuật diễn ra ngày càng nhanh chóng
hơn và nó đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp tạo điều kiện cho thiết kế, chế tạo
sản phẩm mới, chẳng hạn có thể hiện đại hóa các tiện nghi trong khách sạn, hay các
phương tiện chuyên môn mới nhah chóng, an toàn , tiện lợi hơn…
Cạnh tranh trên thị trường ngày cảng trở lên gay gắt hơn, cạnh tranh đã chuyển
dần trọng tâm từ giá sang chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi các doanh nghiệp
phải thường xuyên tìm cách nâng cao chất lượng và hoàn thiện thêm sản phẩm hiện có
của mình, hay tạo ra được sản phẩm mới, để giành lợi thế reong cạnh tranh.
Mỗi sản phẩm đều có chu kì sống riêng, khi sản phẩm đã chin muồi và suy thái
thì doanh nghiệp phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo quá trình sản xuất kinh
doanh lien tục.
Kinh doanh khách sạn,du lịch chịu tác động ảnh hưởng cuả những cách ứng sử
của người cung ứng , đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing ,công trúng và
khách hang. Các tác động và ảnh hưởng đó nhiều khi rất lớn đối với doanh nghiệp

nhưng doanh nghiệp không kiểm soát được.
* Người cung ứng.
Nguời cung ứng cho các doanh nghiệp khách sạn, du lịch là các cá nhân tổ chức
đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để khách sạn, doanh nghiệp hoạt động bình
thường. Khách sạn phải mua nguyên vật liệu phục vụ ăn uống, các đồ dung hằng ngày
khác , các dịch vụ…Những thay đổi từ người cung ứng chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới các
doanh nghiệp khách sạn, du lịch.
* Đối thủ cạnh tranh.
Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều cực kỳ quan trọng. Các
doanh nghiệp khách sạn phải thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các
kênh phân phối , các hoạt động khuyến mại của mình…so với các đối thủ cạnh tranh.
Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp đòi hỏi phải thu thập các thong tin đẻ phân
tích, đánh giá để phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu.
* Các trung gian marketing.
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn , du lich, nên rất cần các trung gian
marketing, đó là các tổ chức dịch vụ , các doanh nghiệp lữ hành, các công ty vận
chuyển , các nhà tổ chức hội nghị, văn phòng du lịch… những nguwoif này có vai trò
quan trọng trong việc tìm kiếm khách hang và bán các sản phẩm của khách sạn.Do vậy
viêc phân tích tình hình các trung gian marketing để biết được những thay đổi từ đó có
biện pháp ứng phó kịp thời là những việc làm thường xuyên.
* Khách hàng.
10
Các doanh nghiệp cần xem xét tất cả các khách hang trong quá khứ và các khách
hang tiềm năng của doanh nghiệp.Đó chính là các công trình nghiên cứu về tiềm năng
thị trường hoặc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới .
1.3.3. Môi trường vi mô
Các dịch vụ cơ bản và bổ sung:
Khách tiêu dùng các sản phẩm khách sạn, du lich, thường là các dịch vụ tổng thể,
bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn lợi ích
cốt lõi trong nhu cầu của khách hàng, căn cứ vào các đoạn thị trường, các doah nghiệp

quyết định về dịch vụ cơ bản và những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại.
Các hướng tăng trưởng:
Các dịch vụ bổ sung là các dịch vụ hình thành làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ
bản, các dịch vụ bổ sung có thể cùng nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hay độc
lập, dịch vụ bổ sung thường là rất nhiều, nó tạo điều kiện để các doanh nghiệp quyết
định các dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Quyết định chính sách sản phẩm về các sản phẩm hiện tại, và sản phẩm mới có
thể được tiếp cận theo hình thức hướng tăng trưởng, bao gồm những phương hướng
phát triển cả sản phẩm và thị trường cho doanh nghiệp. Xâm nhập thị trường chỉ ra
hướng tăng trưởng qua sự tăng lên của tỷ phần thị trường với sản phẩm- thị trường
hiện tại.
Các chiến lược , dịch vụ- giá :
Việc tiêu dùng các sản phẩm khách sạn, du lich phụ thuộc không những vào nhu
cầu của du khách mà còn phụ thuộc vào khả năng thah toán của họ.
Các chiến lược cao cấp được thiết kế với chất lượng cao, giá bán cao, nhắm vào
thị trường tương đối hẹp của những người có khả năng chi trả cao, họ ít quan tâm vấn
đề giá cả, nhưng đòi hỏi chất lượng sản phảm, dịch vụ hoàn hảo và dịch vụ kéo dài.
Chiến lược theo đơn đặt hàng đước thiết kế nhằm vào thị trường tương đối rộng,
với chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao, song giá lại không cao.
Chiến lược đại trà được thiết kế để cung cấp hàng loạt sản phẩm dịch vụ với chất
lượng vừa phải và giá thấp bằng các tiêu chuẩn ở mưcs tối đa và giảm tối thiểu thời
gian nhân viên tiếp xúc với khách hàng
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI
NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC HIẾU
2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
11
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập và chưa qua xử lý. Trong
thực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như phỏng vấn, phát phiếu điều tra

trắc nghiệm, phát phiếu thăm dò khách hàng…Tuy nhiên trong đề tài này tác giả sử dụng
phương pháp quan sát, phương pháp bấm giờ từng loại quy trình công việc.
- Đối tượng: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ văn bản ghi lại từ quy trình phát
triển sản phẩm mới tại khách sạn Ngọc Hiếu.
- Nguồn: Dữ liệu thứ cấp này do Trưởng bộ phận marketing của khách sạn cung cấp
- Thời gian: Ngày 02 tháng 04 năm 2014
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Mục đích: Thông qua việc thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn khác nhau như
sách báo, tạp chí, internet, giáo trình, luận văn, chuyên đề… nhằm tìm kiếm những
thông tin có liên quan đến quy trình hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút
khách quốc tế tại khách sạn.
- Đối tượng nghiên cứu: tất cả các thông tin về tình hình nhân sự, cơ cấu tổ chức
của khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tình hình kinh doanh của khách
sạn trong hai năm 2012 – 2013. Ngoài ra còn có các thông tin được thu thập trên sách
báo, mạng Internet.
- Nguồn dữ liệu: các dữ liệu đã qua xử lý thu được thông qua phòng kinh doanh,
phòng nhân sự, phòng tài chính kế toán.
•Thời gian: ca hành chính (Từ 8h-16h30)
•Địa điểm: tại kháh sạn Ngọc Hiếu.
•Đối tượng: Nguyễn Văn Hùng (trưởng bộ phận marketing), Lê Thị Hoa (nhân
viên )
•Thời gian: ngày 03 tháng 04 năm 2014
•Địa điểm: Văn phòng
2.1.2. Phương pháp sử lý dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp liệt kê: Trong văn bản ghi lại quy trình phát triển sản phẩm mới
của Khách sạn Ngọc Hiếu đã có liệt kê ra công việc của nhân viên trong tưng bước của
quy trình nên em sử dụng làm cơ sở đối chiếu với thực tế thao tác làm việc của nhân
viên trong từng bước
- Phương pháp so sánh: Ở phương pháp này, từ dữ liệu thứ cấp thu thập được, em

đem so sánh với quy trình chuẩn mực để từ đó đưa ra các thiếu sốt trong quy trình
nghiệp vụ mà khách sạn đang áp dụng
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
12
- Phương pháp quan sát: Sau khi quan sát và ghi lại các công việc của nhân viên
trong từng bước, em tiến hành đối chiếu với quy trình hoàn thiện chính sách sản phẩm
mà khách sạn đã vạch ra, để thấy rõ đưoc những hạn chế của mình.
- Phương pháp phỏng vấn: từ những câu trả lời của các đối tượng được phỏng
vấn em tiến hành tổng hợp dữ liệu và phân tích có kết quả với thực tế mà em đã thực
tập tại đó để làm rõ hơn thực trạng việc hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới
tại khách sạn Ngọc Hiếu.
2.2. Tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng
2.2.1. Tổng quan về khách sạn Ngọc Hiếu
* Qúa trình hình thành và phát triển.
Khách sạn Ngọc Hiếu được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động vào năm
2011với tiêu chuẩn 2 sao và thuộc sự quản lý của Công ty TNHH Ngọc Thanh. Khách
sạn nằm trong trung tâm của Hoàng Quốc Việt , Khách sạn Ngọc Hiếu là điểm lý
tưởng cho du khách muốn khám phá Hà Nội. Khách sạn nằm cách trung tâm thành phố
10 km và cách sân bay chỉ 30 phút dễ dàng tiếp cận các địa điểm khác trong thành phố.
Khách ở khách sạn có thể dạo bộ xung quanh để ngắm các địa điểm thu hút hàng đầu
của thành phố như: Trung tâm mua sắm Big C ,Sân vận động Mỹ Đình, nhà hàng Việt
Nam, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hàng Nhật Bản, các trung tâm vui chơi giải trí,…
Với đội ngũ nhân viên có 52 người với luôn nỗ lực và nhiệt tình trong công việc
và trang thiết bị hiện đại Khách sạn Ngọc Hiếu cam kết mang đến cho khách hàng chất
lượng dịch vụ hoàn hảo nhất. Khách sạn Ngọc Hiếu là điểm đến lý tưởng và là địa chỉ
tin cậy của quý khách hàng. Tất cả mọi du khách đều sẽ có cảm giác thoải mái dễ chịu
khi chọn Khách sạn Ngọc Hiếu làm nơi dừng chân cho những ngày nghỉ ngơi, tham
quan hoặc công tác tại Thủ đô Hà Nội hiền hòa.
13
* Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ngọc Hiếu

Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ngọc Hiếu được thể hiện qua sơ đồ 01
dưới đây:

Sơ đồ 01: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Ngọc Hiếu
Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ngọc Hiếu :
Ưu điểm:
Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn
bởi khách sạn đã thực hiện quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng chỉ huy đến tận
tổ lao động.
Vì khách sạn đã và đang quản lý theo mô hình này nên đã có sự chuyên môn
hóa lao động, năng suất lao động được gia tăng.
Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù
hợp với từng công việc và chuyên môn của mỗi nhân viên.
Giúp khách sạn tiết kiệm chi phí nhân sự đồng thời giúp Giám đốc giảm được
chút phần nào số lượng công việc khi quản lý khách sạn.
Nhược điểm:
•Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến
thức về các bộ phận khác trong khách sạn.
14
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc khách sạn
Tổ hành chính bảo vệ
Tổ kế toán
Tổ Marketing
Tổ lễ tân
Tổ bàn-bar
Tổ bếp
Tổ bảo dưỡng
Khối
lưu

trú
Tổ
cây
cảnh
tạp
vụ
Tổ
dịch
vụ
văn
hoá
thể
thao
•Dễ xảy ra lợi ích riêng của từng bộ phận chức năng mà lấn át lợi ích chung
của toàn khách sạn.
Chúng ta thấy tổng số lao động của khách sạn là 52, trong đó có 24 nam (chiếm
46,15%) và 28 nữ (chiếm 53,85). Với quy mô 36 phòng thì số lao động trên là khá hợp
lý và sự phân chia lao động giữa nam và nữ của khách sạn cũng khá đồng đều, tuy nhiên
số lao động nam vẫn ít hơn so với nữ. Do đặc điểm yêu cầu nghiệp vụ mà một số bộ
phận cần nhiều lao động nam hơn lao động nữ như lễ tân, an ninh, nhà hàng và bếp; Một
số bộ phận thì lại cần nhiều lao động nữ hơn như buồng và gjặt là, kế toán, nhân sự.
Như vậy sự phân bố lao động theo giới tính của khách sạn là tương đối phù hợp.
Ngoài sự phân bố lao động theo giới tính thì cơ cấu lao động của khách sạn còn
thể hiện qua trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn. Trong tổng số 52 lao động thì
có 22 người có trình độ đại học, cao đẳng chiếm 42,31% tổng số lao động, 21 người
có trình độ trung cấp chiếm 40,38% và 9 người có trình độ sơ cấp chiếm 17,31%. Tất
cả các bộ phận trong khách sạn kể cả giám đốc và quản lý đều biết ít nhất một ngoại
ngữ, nhiệt tình, hòa đồng, có trách nhiệm, ban lãnh đạo luôn quan tâm đến đời sống
vật chất cũng như tinh thần của nhân viên nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của
nhân viên, đồng thời tạo mối quan hệ gần gũi giữa cấp trên với cấp dưới.

Qua những nhận xét trên ta thấy được việc tuyển dụng và sử dụng lao động của
ban lãnh đạo khách sạn rất hợp lý và sáng suốt, tuy quy mô khách sạn không to nhưng
luôn có một đội ngũ lao động chuyên nghiệp, tận tình, có trách nhiệm, kết hợp với việc
nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng thu hút khách hàng nhiều hơn.
* Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn
Với 36 phòng nghỉ, một nhà hàng lớn với tiêu chuẩn 2 sao hệ thống tiện nghi,
hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp. Khách sạn Ngọc Hiếu đã
mang lại cho du khách cảm giác dễ chịu, thân thiện và thoải mái khi đến đây.
Hiện nay, Khách sạn Ngọc Hiếu đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao
và đang kinh doanh các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
* Tổ chức sinh nhật, tiệc, buffet
* Tổ chức hội nghị hội thảo
- Kinh doanh dịch vu bổ sung:
Nhận đặt chỗ nếu khách có nhu cầu (đặt vé máy bay, vận chuyển đưa đón
khách)
Dịch vụ du lịch
* Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn, chi phối đến các lĩnh vực hoạt
động khác trong khách sạn.
15
Hệ thống phòng của Khách sạn Ngọc Hiếu được trang bị nội thất bằng gỗ, trang
thiết bị hiện đại, đầy đủ Internet, Tivi với các kênh quốc tế, được phân chia theo quy
mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 2 sao.
Ngoài hệ thống phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiêu chuẩn
chất lượng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tác nghiệp
của các nhân viên. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết tâm lý
khách hàng,có khả năng xử lý các tình huống, tận tâm phục vụ khách hàng, luôn
lắng nghe những yêu cầu cũng như các lời phàn nàn của khách hàng để cung ứng

dịch vụ được tốt nhất.
* Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí rất quan trọng trong kinh doanh
của Khách sạn Ngọc Hiếu . Khách sạn có rất nhiều lợi thế trong việc tổ chức tiệc,
nằm gần trung tâm văn hóa, chính trị lớn của thủ đô như Trung tâm hội nghị quốc
gia, bảo tàng Hà Nội hay sân vận động Mỹ Đình nên có lợi thế về địa lý. Hệ
thống phòng tiệc phục vụ đa dạng các món ăn Âu, Á. Khách sạn có rất nhiều món
ăn và đồ uống phong phú phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
* Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ đặt chỗ trước cho khách
Việc nhận đặt chỗ gồm đặt vé máy bay và nhận vận chuyển đưa đón khách,
khi khách có yêu cầu thì sẽ báo cho bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân sẽ giúp
khách liên hệ với các địa điểm cũng như đặt vé, gọi xe cho khách.
- Dịch vụ vận chuyển khách du lịch
Đây là hoạt động kinh doanh phổ biến của các khách sạn, và Khách sạn Ngọc
Hiếu cũng không là ngoại lệ.Dịch vụ này giúp cho nền du lịch Việt Nam thêm phát
triển, đóng góp công sức vào việc giới thiệu nền Văn hóa Việt Nam cho các nước bạn.
* Thị trường khách của khách sạn
Bảng 2.2. Thị trường khách của khách sạn Ngọc Hiếu
STT Chỉ tiêu
Năm 2012 Năm 2013
So sánh
2013/2012
Lượt
khách
Tỉ trọng
(%)
Lượt
khách
Tỉ trọng

(%)
+/- %
1 Tổng lượt khách 25031 100 31207 100 6176 124,67
2 Khách nội địa 16367 65,39 19684 63,08 3317 120,67
3 Khách quốc tế 8664 34,61 11523 36,92 2859 133,00
16
Nhận xét:
Nhìn vào bảng trên ta thấy, đối tượng khách mà khách sạn đang tập trung khai
thác là khách nội địa và khách quốc tế:
- Về khách nội địa:
Tuy mới thành lập nhưng ta thấy lượng khách đến với khách sạn không phải ít,
chỉ trong năm 2012, đã có 16367 lượt khách, chiếm 65,39%. Đến năm 2013, tuy lượng
khách có tăng 3317 lượt khách so với năm 2012 nhưng tỉ trọng trong tổng cơ cấu
khách có sự giảm sút (giảm 2,31%). Lý do của sự thay đổi đó là do kinh tế nước ta
trong năm 2013 có sự lạm phát, đồng tiền mất giá nên lượng khách nội địa có tăng
nhưng số lượng không đáng kể, vẫn chưa đủ lớn để vượt qua lượng tăng của khách
quốc tế và chiếm tỉ trọng cao.
- Về khách quốc tế
Cũng như khách nội địa, khách quốc tế trong năm 2012 cũng khá đông, 8664
lượt khách, chiếm 34,61% trong tổng cơ cấu khách. Đến năm 2013, lượng khách tăng
khá nhanh, 11523 lượt khách, chiếm 36,92% (tăng 2859 lượt khách, tương ứng với
2,31%). Xét trong tổng cơ cấu khách thì sự thay đổi của khách nội địa cũng không
khác khách quốc tế là mấy, nhưng xét riêng cho từng đối tượng khách trong từng
năm thì ta thấy, năm 2013, lượng khách nội địa chỉ tăng 20,67% trong khi khách
quốc tế tăng 33,00%. Điều này cho thấy khách quốc tế biết đến khách sạn ngày càng
nhiều, và họ đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới. Nắm được thị hiếu và nhu
cầu của đối tượng khách này, khách sạn đang ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu khách một cách tốt nhất và thu hút khách đến với khách sạn
ngày càng nhiều vì đây là một trong những đối tượng mang lại thu nhập lớn cho
khách sạn cũng như góp phần làm tăng thu nhập trong nền kinh tế quốc dân.

* Tình hình kết quả kinh doanh của Khách sạn Ngọc Hiếu
2.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngọc Hiếu (phụ lục 2)
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Tổng chi phí của khách sạn năm 2013 giảm 367 triệu đồng so với năm 2012,
tương ứng tỷ lệ giảm 3,36%, tỷ suất chi phí giảm đi 2,68%.
- Khấu hao tài sản cố định năm 2013 so với năm 2012 tăng 55 triệu đồng do
khách sạn đã mua thêm tài sản có giá trị, tương ứng tỷ lệ tăng 14,29%, tỷ trọng tăng
lên 1,7%.
- Chi phí tiền lương cho nhân viên năm 2013 giảm 122 triệu đồng so với năm
2012, tương ứng tỷ lệ giảm 6,64%, tỷ trọng tăng 0,24%
- Chi phí điện nước năm 2013 giảm 20 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tỷ
lệ giảm 4,85%, tỷ trọng tăng lên không đáng kể 0,19%.
17
- Chi phí Marketing năm 2013 giảm 47 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng
tỷ lệ giảm 19,18%, tỷ trọng giảm 0.62%.
Chi phí nguyên vật liệu năm 2013 giảm 350 triệu đồng so với năm 2012, tương
ứng tỷ lệ giảm 18,28%, tỷ trọng giảm 4,44%.
- Chi phí khác năm 2013 tăng 17 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tỷ lệ
tăng 4,89%, tỷ trọng tăng 0,86%.
Lợi nhuận trước thuế năm 2013 tăng 117 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng
với tỷ lệ tăng 5,23%.
Thuế thu nhập doanh nghiệp mà khách sạn nộp cho nhà nước tăng 29,25 triệu
đồng, tương ứng tăng 5,23%.
Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp tăng so với năm 2012 là 87,75 triệu đồng,
tương ứng với tỷ lệ tăng 5,23%.
Tỷ suất lợi nhuận trước thuế và tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2013 so với năm
2012 đều tăng.
Doanh thu của năm 2013 giảm nhẹ so với năm 2012, nhưng chi phí của năm
2013 cũng giảm so với năm 2012 điều này chứng tỏ khách sạn vẫn đang hoạt động có
hiệu quả. Mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn chưa cao do khách sạn mới đi vào

hoạt động nên nguồn khách vẫn chưa đa dạng, bên cạnh đó chưa thiết lập được mối
quan hệ thân thiết với khách hàng. Khách sạn cũng đã đầu tư chi phí cho marketing để
nâng cao hiệu quả nhưng còn gặp nhiều khó khăn trong nghiên cứu nhu cầu khách
hàng, tạo lập mối quan hệ thân thiết với du khách và giới thiệu sản phẩm của khách
sạn tới khách hàng. Nằm trên địa bàn Cầu Giấy có rất nhiều khách sạn nên sự cạnh
tranh cao cần đòi hỏi sự đầu tư nhiều và nỗ lực hơn cho hoạt động marketing của
khách sạn và đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.2. Những ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện quy trình
phát triển sản phẩm mới
2.2.2.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô của kinh doanh khách sạn, du lịch là nơi mà doanh nghiệp tìm
kiếm những cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện. Nó bao gồm tất cả các
nhân tố và nhân lực có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động và kết quả hoạt động của
doanh nghiệp.
* Môi trường kinh tế.
Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đang kinh doanh trong những thị trường
nhất định cần đặc biệt luu ý tới các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân
tố ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dung.
* Môi trường tự nhiên.
18
Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho doah nghiệp biết được mối đe dọa
và cơ hội gắn liền với xu hướng trong môi trường tự nhiên như : thiếu hụt nguyên liệu,
mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng.
* Môi trường công nghệ.
Tốc độ tang trưởng của ngành kinh tế chịu ảh hưởng nhiều của chất lượng và số
lượng công nghệ mới . Mỗi công nghệ mới đều là một lực lượng có thể tạo ra thuận lợi
cũng như gây khó khan trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
2.2.2.2. Môi trường ngành
Kinh doanh khách sạn,du lịch chịu tác động ảnh hưởng cuả những cách ứng sử
của người cung ứng , đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing ,công trúng và

khách hang. Các tác động và ảnh hưởng đó nhiều khi rất lớn đối với doanh nghiệp
nhưng doanh nghiệp không kiểm soát được.
* Người cung ứng.
Nguời cung ứng cho các doanh nghiệp khách sạn, du lịch là các cá nhân tổ chức
đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để khách sạn, doanh nghiệp hoạt động bình
thường. Khách sạn phải mua nguyên vật liệu phục vụ ăn uống, các đồ dung hằng ngày
khác , các dịch vụ…Những thay đổi từ người cung ứng chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới các
doanh nghiệp khách sạn, du lịch.
* Đối thủ cạnh tranh.
Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều cực kỳ quan trọng. Các
doanh nghiệp khách sạn phải thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các
kênh phân phối , các hoạt động khuyến mại của mình…so với các đối thủ cạnh tranh.
Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp đòi hỏi phải thu thập các thong tin đẻ phân
tích, đánh giá để phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu.
* Các trung gian marketing.
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn , du lich, nên rất cần các trung gian
marketing, đó là các tổ chức dịch vụ , các doanh nghiệp lữ hành, các công ty vận
chuyển , các nhà tổ chức hội nghị, văn phòng du lịch… những nguwoif này có vai trò
quan trọng trong việc tìm kiếm khách hang và bán các sản phẩm của khách sạn.Do vậy
viêc phân tích tình hình các trung gian marketing để biết được những thay đổi từ đó có
biện pháp ứng phó kịp thời là những việc làm thường xuyên.
* Khách hàng.
Các doanh nghiệp cần xem xét tất cả các khách hang trong quá khứ và các khách
hang tiềm năng của doanh nghiệp.Đó chính là các công trình nghiên cứu về tiềm năng
thị trường hoặc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới .
2.2.2.3.Môi trường vi mô
Các dịch vụ cơ bản và bổ sung:
19
Khách tiêu dùng các sản phẩm khách sạn, du lich, thường là các dịch vụ tổng thể,
bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn lợi ích

cốt lõi trong nhu cầu của khách hàng, căn cứ vào các đoạn thị trường, các doah nghiệp
quyết định về dịch vụ cơ bản và những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại.
Các hướng tăng trưởng:
Các dịch vụ bổ sung là các dịch vụ hình thành làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ
bản, các dịch vụ bổ sung có thể cùng nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hay độc
lập, dịch vụ bổ sung thường là rất nhiều, nó tạo điều kiện để các doanh nghiệp quyết
định các dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Quyết định chính sách sản phẩm về các sản phẩm hiện tại, và sản phẩm mới có
thể được tiếp cận theo hình thức hướng tăng trưởng, bao gồm những phương hướng
phát triển cả sản phẩm và thị trường cho doanh nghiệp. Xâm nhập thị trường chỉ ra
hướng tăng trưởng qua sự tăng lên của tỷ phần thị trường với sản phẩm- thị trường
hiện tại.
Các chiến lược, dịch vụ- giá :
Việc tiêu dùng các sản phẩm khách sạn, du lich phụ thuộc không những vào nhu
cầu của du khách mà còn phụ thuộc vào khả năng thah toán của họ.
Các chiến lược cao cấp được thiết kế với chất lượng cao, giá bán cao, nhắm vào
thị trường tương đối hẹp của những người có khả năng chi trả cao, họ ít quan tâm vấn
đề giá cả, nhưng đòi hỏi chất lượng sản phảm, dịch vụ hoàn hảo và dịch vụ kéo dài.
Chiến lược theo đơn đặt hàng đước thiết kế nhằm vào thị trường tương đối rộng,
với chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao, song giá lại không cao.
Chiến lược đại trà được thiết kế để cung cấp hàng loạt sản phẩm dịch vụ với chất
lượng vừa phải và giá thấp bằng các tiêu chuẩn ở mưcs tối đa và giảm tối thiểu thời
gian nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
2.3. Kết quả nghiên cứu quy trình hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới
của khách sạn Ngọc Hiếu
Do tiến bộ công nghệ khoa học và nhu cầu của người tiêu dùng luôn biến đổi. Vì
vây, muốn giành được một vị trí xứng đáng trên thương trường, bất cứ một doanh
nghiệp nào cũng phải bước vào thị trường với một sản phẩm hấp dẫn và khi cần thiết
phải biết thay thế một sản phẩm khác kịp thời.
Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm của khách sạn trong

qúa trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở giai đoạn chín muồi thì khách sạn phải nghĩ
đến việc phát triển sản phẩm mới, nếu không sản phẩm của mình sẽ bị suy thoái không
đáp ứng được nhu cầu thị trường.
Nhận thức được vai trò của sản phẩm mới trong lĩnh vực kinh doanh, khách sạn
Ngọc Hiếu đã không ngừng cải tiến sản phẩm. Nhưng do khả năng về tài chính có hạn
20
chế và một số yếu tố khác như tổ marketing còn hạn chế nhân lực…nên việc nghiên
cứu, phát triển sản phẩm mới đa số là theo khía cạnh sản phẩm cũ.
2.3.1. Hình thành ý tưởng
Việc hình thàh ý tưởng phải được thực hiện 1 cách có hệ thống, trên cơ sở xem
xét mục tiêu của việc phát triển sản phẩm mới và thị trường mà doanh nghiệp nhắm
vào. Nguồn thông tin hình thành lên ý tưởng có thể từ ý kiến của khách hàng qua các
bản thăm dò ý kiến cuả du khách sau mỗi chuyến đi hay đã sử dụng các dịch vụ của
khách sạn, hay các ý kiến của họ gửi đên qua thư từ góp í, khiếu nại, hay qua phương
tiện thông tin đại chúng; nguồn thông tin có thể từ bộ phận nghiên cứu và phát triển; từ
giám đốc các bộ phận trong khách sạn, hay cán bộ phụ trách khác nhau trong doanh
nghiệp; từ nhân viên bán hàng, nhân viên phục vụ khách, hướng dẫn viên du lịch , lễ
tân…
•Tạo điều kiện dễ dàng cho việc góp ý như hộp thư góp ý dành cho nhân viên,
các đường dây điện thoại góp ý miễn phí, các phiếu thăm dò dành cho khách hàng…
•Tạo không khí chung trong toàn bộ doanh nghiệp cho việc đề xuất những ý kiến
mới, đặc biệt là những người thường xuyên tiếp súc với khách hàng.
Phải thường xuyên khuyến khích, khen thưởng các nguồn tin và có ý kiến phản
hồi cho người có ý kiến.
2.3.2. Lựa chọn ý tưởng
Nếu như ở bước trên việc hình thàh càng nhiều ý tưởng càng tốt, thì ở bước này
phải giảm bớt số ý tưởng xuống còn 1 vài ý tưởng trên cơ sở chọn lọc chúng để chọn
những ý tưởng có tính hấp dẫn và thực tiễn nhất. Để viêc chọn lọc có hiệu quả cần hết
sức thận trọng để tránh bỏ sót những ý tưởng tốt. Việc sàng lọc như vậy cần phải sử
dụng các công cụ để đánh giá ý tưởng của sản phẩm, thị trường mà nó nhắm vào, tình

hình cạnh tranh, ước tính quy mô thị trường, giá bán, thời gian và chi phí để phát triển
Các ý tưởng sau khi đã chọn lọc lại có thể được đánh giá cụ thể hơn như các yếu
tố đảm bảo cho sản phẩm thành công khi tung ra thị trường, mức độ quan trọng của
từng yếu tố, mức độ đáp ứng, năng lực của doanh nghiệp và từng yếu tố trên bằng cách
gắn cho nó các trọng số.
2.3.3. Soạn thảo và thẩm định dự án
Từ ý tưởng về sản phẩm đã được chọn lựa chẳng hạn ý định xây dựng tour du
lịch leo núi chẳng hạn, đó mới là ý tưởng, là tư tưởng khái quát về sản phẩm, khách
hàng không mua ý tưởng mà họ mua sản phẩm, có nghĩa là các dự án cụ thể có ý nghĩa
là từ ý tưởng đó phải hình thành các phương án sản phẩm mới với các thông số , khái
niện có ý nghĩa với du khách. Nhiệm vụ của nhà kinh doanh là phải đưa ra vài ba
phương án để lựa chọn lấy phương án tốt nhất .
21
2.3.4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Hầu hết các tác giả đều cho rằng bước này gồm 3 phần:
•Phần một mô tả quy mô, cơ cấu, hành vi,của thị trường mục tiêu, dự kiến định vị
sản phẩm mới đối với khách hàng mục tiêu dựa trên những công cụ của marketing mix,
bước đầu có hai thông số dễ thay đổi và dễ sử dụng nhất tạo ra sự khác biệt là giá và
quảng cáo, khuyến mại, xác định mức tiêu thụ, lợi nhuận dự kiến cho một vài năm đầu.
•Phần hai trình bày giá dự kiến chiến dịch phân phối, ngăn tách marketing cho
năm đầu tiên.
•Phần ba trình bày những dự kiến cho tương lai về mức tiêu thụ, lợi nhuận,
marketing mix cho từng thời gian.
Đến đây doanh nghiệp có thể đánh giá tính hấp dẫn của dự án kinh doanh sản
phẩm mới, ước tính mức tiêu thụ, dự tính, chi phí và lợi nhuận và xem xét chúng với
mục tiêu của doanh nghiệp hay không.
2.3.5. Thiết kế sản phẩm mới
Phải biến các dự án trên thàh sản phẩm hiện thực, bộ phận xây dựng chương
trình, thiết kế phải đưa ra được một hay nhiều phương án hay mô hình hóa, phải tính
toán , đưa ra các thông số cần thiết cho sản phẩm mới , chẳng hạ như tour du lịch có

mấy ngày, ăn ở đâu, khi nào…toàn bộ hành trình của chuyến đi từ lwoif hướng dẫn
viên đến bố trí nơi ăn nghỉ, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ khác đều phải đưa
ra cụ thể. Đối với các khách sạn, giai đọa này phải thiết kế được thật cụ thể các dịch vụ
cơ bản và các dịch vụ bổ sung như cách thức phục vụ, phương án đầu tư trang thiết bị,
các phương án làm cho dịch vụ của khách sạn khác với sản phẩm hiện tại va của các
đối thủ cạnh tranh.
Khi các sản phẩm mẫu được thiết kế xong phải đưa ra thử nghiệm đối với khách
hàng hay người tiêu dùng để biết được nhận xét hay đánh giá của họ.
2.3.6. Thử nghiệm trên thị trường
Nếu sản phẩm mới qua được thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra của người tiêu
dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trong điều kiện thị
trường. ở bước này người ta vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thử nghiệm các chương
trình marketing. Vì vậy, đối tượng thử nghiệm có thể: vừa là khách hàng, vừa là các
nhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinh nghiệm. Nhưng mục tiêu trong
bước này là để thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ.
2.3.7. Thương mại hóa
Sau khi thử nghiệm thị trường doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định có sản
xuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không. Nếu sản xuất đại trà thị doanh nghiệp
22
phải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketing cho sản phẩm. Cụ
thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định:
•Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường.
•Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới.
•Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm.
•Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới.
2.4. Đánh giá chung về thực trạng hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới
của khách sạn Ngọc Hiếu
Trong những năm vừa qua khách sạn đã không ngừng cải tạo sản phẩm của
mình. Năm 2013 cùng với việc cải tạo nâng cấp các sản phẩm hiện có, khách sạn đưa
ra sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thị trường. Ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú

khách sạn cải tạo các phòng của khu nhà luồng, xây thêm 2 phòng nữa và cải tạo các
phòng đã có như nâng cấp các trang thiết bị trong phòng, làm lại nền, làm lại nối vào
khu nhà luồng này, đưa thêm hàng rào ở đường đi để tạo nên cảnh thơ mộng hấp dẫn
du khách. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung, qua nghiên cứu nhu cầu của
khách hàng và nhu cầu của thị trường, ban lãnh đạo khách sạn đã quyết định đưa sản
phẩm mới vào kinh doanh ở lĩnh vực này là phòng tập (finish centrer). Sản phẩm mới
này đưa ra vừa đáp ứng nhu cầu của khách và làm tăng thêm kích thước của tập sản
phẩm của khách sạn.
Với việc không ngừng nâng cấp, hoàn thiện nâng cao các dịch vụ hiện có và đưa
ra sản phẩm mới là phòng tập. Hy vọng năm 2014 và các năm tiếp đó lượng khách đến
khách sạn ngày càng đông hơn, với thời gian lưu trú lâu hơn từ đó làm tăng doanh thu
của khách sạn và lợi nhuận sẽ cao hơn nữa.
Những thành công và hạn chế, nguyên nhân
Thành công
- Số lượng khách tăng lên đáng kể.
- Các trang thiết bị ngày càng hiện đại hơn.
- Chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách
- Nhân viên làm việc đúng giờ, thực hiện đúng quy định của khách sạn. Nguyên
nhân
- Sự phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận tương đối hợp lý
- Nhân viên thao tác nhanh nhẹn, hoàn thành tốt công việc được giao
- Đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất. Giải quyết mọi phàn nàn một
cách khéo léo, kịp thời
Hạn chế
23