717 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn,Luận văn Thạc sĩ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - Năm 2012


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GỊN
Chun ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng
Mã số: 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Giáo viên hướng dẫn: TS Lê Quốc Tuấn
Hà Nội - Năm 2012

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông
tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tơi tự tìm hiểu, đúc kết và phân
tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.

Học viên

Nguyễn Thị Hồng Hạnh


MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...................................................................... 3
1.1 Lý thuyết cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử.................................................. 3
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử...............................................3
1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................5
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................8
1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................13
1.2.1 Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử:...................................13
1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử.............15
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
17
1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử......................................21
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong
khu vực và trên thế giới................................................................................... 21
1.3.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương
mại Việt Nam.................................................................................................. 25

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam....................................................... 27
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN...........................................................29
2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn.....................................29
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển......................................................... 29
2.1.2 Tình hình hoạt động của SCB từ năm 2008 đến 2011...........................33
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn...................................................................................................... 37
2.2.1 Hệ thống Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.................37
2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại SCB.......40


2.2.3 Kết quả kinh
doanhMỤC
từ dịchCÁC
vụ ngân
hàng
điện tử
trong thời gian qua .. 45
DANH
TỪ'
VIẾT
TẮT
2.2.4 Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại SCB............................................................................................................54
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB.................59
2.3.1 Thành công............................................................................................ 59
2.3.2 Tồn tại................................................................................................... 60
2.3.3 Nguyên nhân của nhữngtồn tại.............................................................. 62
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN..................................................................66
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến
năm 2015 của SCB................................................................................................66
3.1.1 Mục tiêu hoạt động................................................................................ 66
3.1.2 Định hướng phát triển........................................................................... 67
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại SCB..................................68
3.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro tronghoạt động ngân hàng điện
tử ...68
3.2.2 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.......................71
3.2.3. Xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới, hoạt động Marketing
trong việc phát triến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử.............................. 72
3.2.4 Giải pháp về công nghệ......................................................................... 74
3.2.5 Giải pháp về nguồn nhân sự.................................................................. 76
3.2.6 Giải pháp hỗ trợ..................................................................................... 80
3.3 Kiến nghị................................................................................................................ 80
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan ban ngành............................. 80
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước...................................................... 82
3.3.3 Kiến nghị với các nhà cung cấp dịch vụ, các bên thứ ba.......................84
KẾT LUẬN............................................................................................................ 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 87

SCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

TMĐT

: Thương mại điện tử

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NH

: Ngân hàng


CNTT
ICBC

: Công nghệ thông tin
: Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung
Quốc



DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐÒ
BẢNG
Bảng 2.1:
Bảng 2.2.

Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NH điện tử từ 2008-201146
Doanh số giao dịch qua E- Banking..................................................49

BIỂU ĐÒ
Biểu đồ 2.1. Tổng tài sản của SCB từ 2008 - 2011................................................35
Biểu đồ 2.2. Nguồn vốn huy động của SCB từ 2008 -2011...................................35
Biểu đồ 2.3. Dư nợ tín dụng của SCB từ 2008 - 2011...........................................36
Biểu đồ 2.4. Lợi nhuận trước thuế của SCB từ 2008 - 2011...................................36

Biểu đồ 2.5. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
SCB từ 2008 - 2011...........................................................................46
Biểu đồ 2.6.Doanh số giao dịch qua Ebanking tại SCB từ 2008 - 2011..................51
Biểu đồ 2.7. Doanh số giao dịch qua Ebanking năm 2008..................................51
Biểu đồ 2.8. Doanh số giao dịch qua Ebanking năm 2009..................................52
Biểu đồ 2.9. Doanh số giao dịch qua Ebanking năm 2010..................................52
Biểu đồ 2.10. Doanh số giao dịch qua Ebanking năm 2011....................................53


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà khách hàng có thể giao dịch
trực tuyến thơng qua một chiếc máy tính hay một chiếc điện thoại di động.
Khách hàng không cần thiết phải đến Ngân hàng và thực hiện một số thủ tục
rườm rà. Trong thời đại ngày nay thì rất nhiều người khơng có thời gian và
ngại đến quầy giao dịch của ngân hàng. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử không những giúp cho ngân hàng thương mại thu hút được một khối
lượng lớn khách hàng mà còn thu hút được một lượng lớn nguồn vốn có chi
phí thấp.
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển từ rất lâu và nó
đã góp phần xây dựng hệ thống ngân hàng ngày càng hiện đại và phát triển.
Chính vì vậy mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng trở lên
cần thiết và trở thành xu hướng tất yếu của các ngân hàng ngày nay. Khơng
nằm ngồi xu thế đó, các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam cần phát triển
các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng của
mình. Khơng chỉ có vậy phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp các Ngân
hàng thương mại phát triển hình ảnh của mình và cũng để giảm bớt chi phí về
nguồn nhân sự cho Ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Sài Gịn đã có sự đầu tư đáng kể cho dịch vụ
ngân hàng điện tử tuy nhiên vẫn chưa thu hút được nhiều khách hàng
tham gia. Là một CBNV đang cơng tác tại Ngân hàng TMCP Sài G ịn tôi
chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn
tốt nghiệp của mình nhằm tìm ra các hạn chế trong các dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn và đưa ra các giải pháp để
phát triển mảng dịch vụ đầy hứa hẹn này.


2

2. Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu một cách tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đánh giá các các thuận lợi, khó khăn của việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gịn từ đó phát hiện ra các vướng mắc
và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến phát triển
dịch vụ NH điện tử tại NH TMCP Sài Gòn trong giai đoạn từ 2008-2011
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương án nghiên cứu sau:
• Phương pháp nghiên cứu thực tiễn gồm phương pháp phân tích và
tổng kết kinh nghiệm, phương pháp quan sát.
• Phương pháp phân tích lý thuyết gồm phương pháp phân tích và
tổng hợp lý thuyết.
• Nguồn dữ liệu được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP
Sài Gịn, các website, các tạp chí.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, nội dung chính
của luận văn được cấu trúc thành 3 chương chủ yếu sau đây:
Chương 1: Những vấn đề lí luận cơ bản về phát triển dịch vụ NH điện tử.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH
TMCP Sài Gòn
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH TMCP
Sài Gòn


3

Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Lý thuyết cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Để có khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử, trước hết ta tìm hiểu
khái niệm về thương mại điện tử
• Khái niệm về thương mại điện tử
Thương mại điện tử là một lĩnh vực tuy khơng cịn là mới mẻ tại Việt
Nam tuy nhiên vẫn chưa được phát triển một cách đúng tầm. Xuất hiện cùng
với sự phổ cập mạng Internet và máy tính từ cuối những năm 1990 đầu những
năm 2000, thương mại điện tử được biết đến với khá nhiều tên gọi, phổ biến
nhất là Thương mại điện tử, bên cạnh đó là các tên gọi như kinh doanh điện
tử, thương mại phi giấy tờ, marketing điện tử.
Tại Việt Nam, thương mại điện tử thường được hiểu theo cả nghĩa hẹp
và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử là việc mua bán hàng hóa
và dịch vụ thơng qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Theo nghĩa

rộng, thương mại điện tử là việc ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông
tin và truyền thông vào các hoạt động quản lý và kinh doanh.
Có thể đưa ra định nghĩa về Thương mại điện tử như sau: Thương mại
điện tử (còn gọi là E Commerce hay E-Business) là quy trình mua bán hàng
hóa và dịch vụ thơng qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc
biệt là qua máy tính và mạng Internet. Thương mại điện tử (Electronic
Commerce), một yếu tố hợp thành của nền kinh tế số hóa, là hình thái hoạt
động thương mại bằng các phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông
tin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung là
khơng cần phải in ra giấy trong bất cứ cơng đoạn nào của q trình giao dịch


4

(nên cịn gọi là Thương mại khơng có giấy tờ).
Thương mại điện tử (TMĐT) được hiểu là việc thực hiện hoạt động
kinh doanh qua các phương tiện điện tử, nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ
liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh.
Như vậy, TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối
người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo
mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp cơng
nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và
cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch
vụ, thơng tin.
• Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Thương mại điện tử phát triển một cách nhanh chóng kéo theo sự phát
triển của một loạt các dịch vụ kinh doanh khác dựa trên cơ sở của thương mại
điện tử. Một trong số các dịch vụ kinh doanh khá phổ biến hiện nay là dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyền thông khiến cho

hàng loạt các ngân hàng tiến hành hiện đại hóa cơng nghệ và kéo theo đó là
phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn với rất nhiều tiện ích. Các dịch
vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng thông qua các kênh phân phối
hiện đại như Internet, điện thoại... những dịch vụ này có thể gọi bằng một cái
tên là dịch vụ ngân hàng điện tử. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng
điện tử, ta có thể đưa ra khái quát một số khái niệm như sau:
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu như là việc phân phối tự động
những sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp tới
khách hàng thông qua các kênh tương tác điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ứng dụng các phần mềm máy tính
vào hoạt động ngân hàng nhằm cung cấp các tiện ích cho khách hàng. Với
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể khơng cần đến


5

quầy giao dịch mà truy cập từ xa có thể thu thập thông tin và thực hiện các
giao dịch thanh tốn, tài chính trên tài khoản của mình tại ngân hàng.
Như vậy thông qua các dịch vụ cung cấp cho khách hàng có thể khái
quát thế nào là dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc
ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thơng qua các phần
mềm. Có một khái niệm tổng quát nhất để nói về dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ ngân hàng mà tất cả các giao
dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao
dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Đối với Ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi nhuận gia tăng cho ngân
hàng. Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp kinh doanh vì mục tiêu lợi
nhuận. Nếu như trước đây các Ngân hàng chủ yếu thu lợi nhuận từ hoạt động

truyền thống là phần chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất huy động thì
ngày nay phần chênh lệch này ngày càng giảm xuống và tỷ trọng các khoản
thu từ phí ngày càng tăng lên. Dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng với các
dịch vụ ngày càng tăng tính tiện ích cho khách hàng do vậy đây là loại hình
làm gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng. Ngồi ra nó cịn làm tăng tính
chun nghiệp của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng thiết lập tốt hơn các mối
quan hệ với khách hàng. Mở rộng các dịch vụ cung cấp tạo điều kiện giúp cho
các ngân hàng bán chéo sản phẩm (cross sell), từ đó củng cố được mối quan
hệ với khách hàng. Khách hàng càng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thì chi
phí tính trên một dịch vụ sẽ giảm đi và khách hàng đó sẽ càng gắn bó với
ngân hàng hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần đáng kể vào sự lớn mạnh của ngân
hàng trong việc giao dịch với khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện các


6

giao dịch, các dịch vụ ngân hàng 24/7 ở bất cứ nơi nào có các phương tiện
cơng nghệ thơng tin chỉ với vài thao tác đơn giản và với mức phí cạnh tranh.
Việc áp dụng các thành tựu của khoa học công nghệ đã bổ khuyết các
hạn chế của từng loại hình đơn lẻ trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng, cung
cấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng cũng như tăng cường khả năng
phục vụ khách hàng trong khi giảm được khối lượng công việc cho đội ngũ
nhân viên với mức phí giao dịch thấp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nâng cao năng
lực cạnh tranh của mình. Việc thay đổi cơ cấu tổ chức và hệ thống quản trị
cũng như việc ứng dụng có hiệu quả các thành tựu của khoa học công nghệ và
thiết lập các mối quan hệ với khách hàng tạo điều kiện giúp các ngân hàng
nâng cao năng lực cạnh tranh. Bên cạnh đó chất lượng các dịch vụ càng cao

bao nhiêu thì danh tiếng và uy tín của ngân hàng cũng được nâng cao bấy
nhiêu. Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực tài
chính, uy tín và thị phần chính là những yếu tố giúp các ngân hàng phát triển
một cách bền vững.
Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ tạo tiền đề thuận lợi cho các
ngân hàng trong hội nhập kinh tế quốc tế. Trong xu thế hội nhập, các ngân
hàng thương mại đang có xu hướng phát triển thành các ngân hàng đa năng
với mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên tồn cầu, đa dạng các hình thức dịch
vụ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ xuyên biên giới. Mơ hình các ngân hàng
hiện đại đã mang lại cho hệ thống ngân hàng trên thế giới một lượng khách
hàng khổng lồ và nguồn lợi đáng kể. Điều này chứng tỏ trong quá trình hội
nhập, việc phát triển ngân hàng điện tử là cần thiết và phù hợp với xu thế hiện
tại.
b. Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm chi phí so với các
giao dịch truyền thống và mang lại lợi ích to lớn cho người sử dụng. Dịch vụ
ngân hàng điện tử giúp người dùng có thể tiết kiệm thời gian giao dịch. Khách


7

hàng không cần phải đến ngân hàng chờ đợi với những thủ tục phức tạp, việc
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ vẫn
có thể thực hiện được các giao dịch với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng
nhanh chóng và hiệu quả hơn. Khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ
ngân hàng hiện đại, truy cập các thông tin về các loại hình sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng mọi nơi, mọi lúc mà không không phụ thuộc vào giờ giấc hành
chính của ngân hàng. Khách hàng có thể tìm hiểu cặn kẽ mọi thông tin về
ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang thực hiện. Ngoài ra việc

ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại khiến các giao dịch của khách hàng
diễn ra nhanh chóng, an tồn và ít rủi ro hơn.
c. Đối với nền kinh tế
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển
vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất
nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi
phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao,
làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thơng, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền
kinh tế chuyển khoản.
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống
mạng thơng tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải
pháp, sử dụng các cơng cụ điều tiết, kiểm sốt cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm
điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để
đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc
độ phát triển kinh tế. Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trị của
mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng
điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng. Mạng thông tin
giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn
chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho


8

quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo
huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế... đều có thể ứng
dụng qua mạng thơng tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại,
chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian. Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn.
Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng
thương mại. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các
phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần

tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi. Ngồi ra, mạng
thơng tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị
trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ
phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường
liên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho ngân hàng có các chính sách
đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp. Có thể nói, ngân
hàng điện tử có vai trị vơ cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác
động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các
Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị cơng nghệ thơng tin
hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày
càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế
giới. để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và
dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thơng tin rủi ro, tư vấn
pháp luật, kiểm tốn phịng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các
chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình
độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và
văn hóa xã hội..
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay các Ngân hàng Thương mại (NHTM) cung cấp rất nhiều dịch
vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng và được thể hiện qua rất nhiều tên gọi
khác nhau tuy nhiên đúc kết lại các sản phẩm dịch vụ chính bao gồm:


9

- Homebanking
- Phonebanking
- MobilleBanking
- Call Center

- Internet Banking
- Kiosk Banking.
1.1.3.1 Ngân hàng tại nhà (Home-banking):
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến
lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập
toàn cầu về dịch vụ ngân hàng (NH). Đứng về phía khách hàng, HomeBanking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian.
Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần”
chính là ưu thế lớn nhất mà mơ hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống
khơng thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã
được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH TMCP
Ngoại thương Việt Nam, NH TMCP Kỹ thương.... Dịch vụ Ngân hàng tại
nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng
dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ
thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thơng tin tài
chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ.
Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch
vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
- Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với
hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial -up, Direct-cable,
LAN, WAN.), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình
(hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận
khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https)
và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng.


10

- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất
nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông
tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử... và rất

nhiều dịch vụ trực tuyến khác).
- Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thơng tin, và thốt khỏi mạng
(thơng qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử.); khi giao
dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thốt khỏi mạng,
những thơng tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách
hàng khi có yêu cầu. Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ
cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng.
1.1.3.2 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-Banking)
Internet-Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm
và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối
rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ
thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào
website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản
phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu
được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê.InternetBanking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và
Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-Banking cung cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
- Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại.
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch
vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.


11

1.1.3.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking):
Cũng như PC-Banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống
máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua

tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước,
khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng
đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-Banking, khách hàng sẽ được cung
cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách
hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng
dịch vụ Phone-Banking như sau: Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải
cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ PhoneBanking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là
Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngồi ra khách hàng còn
được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng
như đảm bảo an toàn và bảo mật. Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới
tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên
điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần
giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch
với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi
giao dịch được xử lý xong. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân
hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ Ngân
hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có,
cung cấp thơng tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đối, chuyển tiền, thanh
tốn hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng... và nhiều dịch vụ khác. Tuy
nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra
cứu thông tin tài khoản và cung cấp thơng tin tài chính ngân hàng.
1.1.3.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-Banking)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt
Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những cơng nghệ mới này vào các dịch


12

vụ NH. Mobile-Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về ngun tắc, đây chính là quy

trình thơng tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của
ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC,
Palm...)
Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này thì phải đăng ký bằng cách
cung cấp các thông tin như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng
trong thanh tốn. Sau khi được xác nhận thơng tin, khách hàng sẽ được cung
cấp mã số sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó khách hàng cũng được ngân hàng
cung cấp một mã số để xác nhận việc thực hiện giao dịch.
Đây là dịch vụ tạo được sự thuận tiện cho cả khách hàng và ngân hàng
do
vậy dịch vụ này đang được triển khai rộng rãi và sử dụng phổ biến trong xã
hội.
Một số ngân hàng còn đầu tư đáng kể trong các hệ thống di động để cung cấp
nhiều
hơn các dịch vụ, tăng hiệu quả và giảm chi phí tạo lợi thế cạnh tranh.
1.1.3.5 Call Center
Call Center là việc ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung chính vì vậy
khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống ngân hàng
đều có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung
cấp các thông tin chung và cá nhân. Dịch vụ này linh hoạt hơn dịch vụ Phone
Banking ở chỗ Phone Banking chỉ cung cấp các thơng tin được lập trình sẵn
trong khi dịch vụ này ngoài việc cung cấp các thơng tin cịn có thể giải đáp
các thắc mắc của khách hàng. Chính vì vậy mà dịch vụ này u cầu phải có
người phục vụ 24/24.
1.1.3.6 Kiosk Ngân hàng:
Đây là hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục
vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ
đặt các trạm làm việc với đường truyền kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách
hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung

13

cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân
hàng phục vụ mình.
Kiosk Banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng
tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Đây là một
hướng phát triển đáng lưu tâm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm
giảm tải cho hệ thống ATM trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai.
Kiosk Banking sử dụng cơng nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên
rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin. và phát triển các dịch vụ, tiện ích
phi rút tiền mặt của ngân hàng. Hệ thống KIOSK đã được triển khai khá rộng
rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như: CitiBank (toàn
cầu), DBS, UOB (Singapore).
Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: Gửi
tiền có kỳ hạn, Thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, nộp
thuế .trực tuyến tại Kiosk, quảng cáo trực tiếp các loại hình dịch vụ của
ngân hàng cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Bên cạnh
đó, hệ thống Kiosk Banking được phát triển và ứng dụng các dịch vụ mới
như: dịch vụ mua vé máy bay, mua vé xem phim; dịch vụ thu thập thông tin
phản hồi khách hàng (thông tin về nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng
truyền thống như cho vay, cập nhật thông tin liên lạc của khách hàng hoặc
phản hồi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng).
Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo
của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Hiện nay, Ngân hàng Cơng thương
Việt Nam đã thử nghiệm hình thức này tại một số bệnh viện, nhà ga.
1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử:
Dịch vụ Ngân hàng điện tử xuất hiện từ những năm 80 của thế kỷ XX.

Ban đầu người sử dụng sử dụng một máy chủ, bàn phím và moniter truy cập


14

vào hệ thống Ngân hàng thông qua đường truyền điện thoại. Tổ chức đầu tiên
cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử cho các thành viên của mình là Stanford
Federal Credit Union vào năm 1994. Sau đó một số ngân hàng khác tiếp tục
cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng như Well Fargo, Chase
Manhattan, Security First Bank.
Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử qua các giai đoạn như sau:
- Các dịch vụ cơ bản (Basic Level Services): Là hình thái đơn giản
nhất của Ngân hàng điện tử. Đây là hình thức cung cấp cho khách hàng các
thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Việc đầu tiên chính là xây
dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng
nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,... thực chất đây chỉ là một kênh
quảng cáo mới ngồi những kênh thơng tin truyền thống (báo chí, truyền hình,
...), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền
thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
- Thực hiện các giao dịch đơn giản ( Simple transaction Website):
Ở
đây, khách hàng có thể truy cập các ứng dụng, kiểm tra các thông tin tuy nhiên
không thực hiện được các giao dịch trên tài khoản. Ngân hàng sử dụng
Internet
như
một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin
tài
khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn. Internet chỉ đóng vai trị như
một
dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng..

- Giao dịch đầy đủ (Fully Tracsactional Website): Với hình thái này
khách hàng có thể truy cập các ứng dụng và có thể thực hiện các giao dịch
chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn hay đặt mua các hàng hóa, dịch vụ. Trong
hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (frontend) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các
kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản
phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan
hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa


15

hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không
dây... giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng
và chính xác hơn. Internet và khoa học cơng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ
thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý. Một vài NH tiên
tiến trên thế giới đã xây dựng được mơ hình này và hướng tới xây dựng được
một ngân hàng điện tử hồn chỉnh.
- Ngân hàng điện tử (E-Bank): chính là mơ hình lý tưởng của một
ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn tồn
trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận dụng
sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài
chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có
thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau
cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Các ngân hàng thương mại hiện nay đang chạy đua để cung cấp các
dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng thương mại
đã cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng của mình. Để
đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể dựa trên các tiêu

chí sau:
1.2.2.1 Quy mơ cung ứng dịch vụ
Quy mơ là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại. Mỗi ngân hàng đều đặt ra
mục tiêu là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó xây
dựng các chiến lược phát triển của mình. Mở rộng quy mơ ở đây là mở rộng
thị trường cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa khách hàng và đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ cung ứng nhằm kích thích nhu cầu. Việc mở rộng quy mơ giúp
các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trước các đối thủ và từ


16

đó có thể khẳng định vị thế của mình. Mở rộng quy mô ở đây là mở rộng thị
trường cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ cung ứng nhằm kích thích nhu cầu. Việc mở rộng quy mô giúp các
ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trước các đối thủ và từ đó
có thể khẳng định vị thế của mình.
1.2.2.2 Doanh số khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ
Trong điều kiện hiện nay cạnh tranh là quy luật tất yếu và trong thời
điểm hiện nay chúng ta có thể nhìn thấy rõ nhất sự cạnh tranh trong lĩnh vực
tài chính ngân hàng. Để có được lợi thế cạnh tranh buộc các ngân hàng phải
phát triển khách hàng, tăng số lượng tài khoản từ đó có thể chiếm lĩnh thị
trường. Việc phát triển khách hàng là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực
và là cách thức để ngân hàng tồn tại và phát triển.
1.2.2.3 Chi phí đầu tư
Chi phí đầu tư của một ngân hàng vào việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử cho ta biết ngân hàng đó chú trọng vào phát triển dịch vụ này
đến đâu. Từ đó thấy được sự quan tâm của ngân hàng vào dịch vụ này ở mức
độ nào. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng thương mại

cần phải đầu tư rất nhiều và lâu dài về công nghệ, nhân lực... Do đó địi hỏi
các ngân hàng phải có lượng vốn lớn đầu tư vào đó thì mới có thể cạnh tranh
được với các ngân hàng khác.
Chi phí bỏ ra để triển khai và cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử với
nhiều tiện ích là rất lớn, khơng phải ngân hàng nào cũng có thể đầu tư được.
Nếu một ngân hàng chịu đầu tư cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ
ngân hàng đó phải có tiềm năng tài chính tốt và hệ thống cơng nghệ hiện đại,
tiên tiến. Như vậy sẽ giúp cho quy trình tác nghiệp và vận hành hệ thống ngân
hàng điện tử thuận lợi hơn, từ đó đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng và
thu hút khách hàng mới.