Đề cương môn Thực hành nghiệp vụ kinh doanh lữ hành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH BẮC
KHOA DU LỊCH
***
KHUNG CHI TIẾT MÔN HỌC:
THỰC HÀNH NHIỆP VỤ KINH DOANH LỮ HÀNH
1.Giảng viên: MBA.Nguyễn Quốc Phương
2. Mã học phần:
3. Số tín chỉ: 3, gồm 11 bài theo 11 buổi, buổi cuối kiểm tra hết mơn
theo hình thức thực hành trên máy tính.
4. Phân bổ thời gian:
- Lý thuyết: 30%
- Thực hành: 70%
- Kiểm tra lý thuyết trên lớp bằng hình thức: Thực hành
5. Mục tiêu của học phần:
Về kiến thức - Sinh viên có khả năng:

- Mô tả được tổng quát về du lịch, lữ hành, công ty lữ hành và nghiệp vụ
kinh doanh lữ hành
- Xác định được phương pháp và kỹ năng xây dựng sản phẩm và
Marketing bán sản phẩm du lịch
- Liệt kê được các bước và phân tích được các công việc cần làm trong
hoạt động kinh doanh lữ hành
- Liệt kê được các tình huống trong hoạt động kinh doanh lữ hành
- Phân tích tâm lý khách hàng và giao tiếp hiệu quả

1


Về kỹ năng - Sinh viên có khả năng:

- Xây dựng, duy trì và phát triển được mối quan hệ với các cơ sở cung cấp

dịch vụ du lịch
- Quản lý được chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Xử lý được một cách hiệu quả các tình huống trong hoạt động kinh doanh lữ
hành
- Soạn thảo hợp đồng và thực hiện được các hoạt động tài chính liên quan đến
cơng tác kinh doanh lữ hành
- Chuẩn bị được ngày làm việc và tham gia hoạt động nhóm hiệu quả
- Tiến hành được đợt khảo sát thực tế.
Về thái độ:

- Rèn luyện được tính kỷ luật và tuân thủ trong công việc kinh doanh lữ hành
- Ý thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng
- Chuyên nghiệp hóa những thói quen, tác phong trong cơng việc
- Nâng cao tính tự chủ làm việc độc lập, nhóm và nghiên cứu

6. Mơ tả học phần:
- Thực hành Nghiệp vụ Kinh doanh lữ hành là môn học chuyên ngành, được sắp
xếp học sau các môn học đại cương và sau các môn cơ sở ngành.
- Đây là môn học thực hành kết hợp với lý thuyết, sinh viên sẽ thảo luận, trình
bày thực hành trên lớp và thực hiện nghiên cứu ở nhà.

7. Tài liệu:
Tài liệu bắt buộc:
Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành- PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh và Phạm
Hồng Chương 2009 anh cho cả nhà xuất bản giúp em
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS 2009)
8. Phương pháp đánh giá môn học:
2

TT

Các chỉ tiêu đánh giá

Phương pháp đánh
giá

Trọng số (%)

1. Tham gia học trên lớp: tham gia học đủ,
Quan sát, điểm
chuẩn bị bài tốt, tích cực thảo luận, sửa bài danh
tập, trình bày trên lớp…

10

2. Bài thực hành số 1

Quan sát đánh giá
Chấm bài

15

3. Bài thực hực hành số 2

Quan sát đánh giá
chấm bài

15

4. Kiểm tra đánh giá cuối kỳ

Viết

60

9. KHUNG PHÂN BỔ MÔN HỌC

STT TÊN CÁC BÀI

TỔNG
GIỜ
4

LÝ
THỰC
THUYẾT HÀNH
2
2

1

Bài 1: Các hoạt
động về kinh
doanh lữ hành

2

Bài 2: Nghiên cứu
thị trường khách

du lịch

4

2

2

3

Bài 3: Xây dựng
sản phẩm và
Marketing bán sản
phẩm du lịch

4

2

2

3

KIỂM
TRA
Ở đây có
2 tiết thực
hành. Anh
nên làm
những bài

thực hành
ở đây
Ở đây có
2 tiết thực
hành. Anh
nên làm
những bài
thực hành
ở đây
Ở đây có
2 tiết thực
hành. Anh
nên làm


4

Bài 4: Xây dựng,
4
duy trì và phát
triển quan hệ với
các cơ sở cung cấp
dịch vụ du lịch

2

2

5

Bài 5: Qui trình
thực hiện chương
trình tour

4

1

3

6

Bài 6: Quản lý
4
chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng của
khách hàng

2

2

7

Bài 7: Xử lý tình 4
huống trong hoạt
động kinh doanh
lữ hành

1

3

4

những bài
thực hành
ở đây
Bài Thực
hành số 1:
Anh chị
hãy xây
dựng và
tính giá 1
tour trọn
gói 7 ngày
6 đêm cho
sinh viên
khoa du
lịch
Ở đây có
3 tiết thực
hành. Anh
nên làm
những bài
thực hành
ở đây
Ở đây có
2 tiết thực
hành. Anh

nên làm
những bài
thực hành
ở đây
Ở đây có
3 tiết thực
hành. Anh
nên làm
những bài
thực hành


8

Bài 8: Thực hành
Kỹ năng giao tiếp
bán sản phẩm du
lịch và tâm lý
khách hàng

4

1

3

9

Bài 9: Hợp đồng
và các hoạt động

tài chính

4

1

3

10

Bài 10: Chuẩn bị
làm việc và hoạt
động nhóm

4

1

3

11

Bài 11: Ứng dụng
Công nghệ thông
tin và thương mại
điện tử trong kinh
doanh lữ hành

5

2

3

Kiểm tra hết môn

4
45

16

29

Tổng

5

ở đây
Bài thực
hành số 2:
Sinh viên
sẽ lần lượt
bốc thăm
xử lý 1
tình huống
với khách
hàng mua
sản phẩm
du lịch.
Ở đây có

3 tiết thực
hành. Anh
nên làm
những bài
thực hành
ở đây
Ở đây có
3 tiết thực
hành. Anh
nên làm
những bài
thực hành
ở đây
Ở đây có
3 tiết thực
hành. Anh
nên làm
những bài
thực hành
ở đây


10. KHUNG CHI TIẾT CHƯƠNG TRÌNH
STT NỘI DUNG BÀI MỤC TIÊU

PHƯƠNG
PHÁP

ĐỒ DÙNG

1

- Làm việc
nhóm
- Thuyết trình
- Thảo luận
nhóm
-Xem hình
ảnh, video
-Trao đổi kinh
nghiệm của
giảng viên

- Giấy Ao
- Bút dạ
nhiều màu
- Kéo
- Keo dán
- Bảng viết
- Màn chiếu
- Projector
- Máy tính
- Bút chỉ
laser

2

Bài 1: Các hoạt - Khái niệm và phân
động về kinh doanh loại được khách du lịch
lữ hành

- Phân tích được các
1. Khái niệm về du yếu tố ảnh hướng đến
lịch và phân loại
quyết định sử dụng sản
khách du lịch
phẩm du lịch của khách
hàng
2. Các yếu tố ảnh
hướng đến quyết
- Liệt kê được các loại
định sử dụng sản
hình du lịch
phẩm du lịch
3. Các loại hình du - Nhận biết được Những
thách thức trong kinh
lịch
4. Những thách doanh lữ hành.
thức trong kinh
doanh lữ hành
Bài 2: Nghiên cứu
thị trường khách du
lịch
1. Phân tích và
đánh giá thị trường
khách inbound –
outbound-nội địa.
2. Xác định thị
trường và phân
khúc thị trường phù
hợp

3. Xác định nhu
cầu và sở thích của
khách hàng chiến

- Đóng vai
- Kiểm tra
được thị trường khách
inbound – outbound-nội chéo
địa.
-Xây dựng
- Xác định được thị
cây người
trường và phân khúc thị - Làm việc
trường phù hợp
nhóm
- Xác định được nhu
- Phát vấn
- Phân tích và đánh giá

cầu và sở thích của
khách hàng chiến lược
- Đánh giá và đề xuất
được chiến lược chiếm
lĩnh thị trường

6

- Giấy note
vàng
- Bút

- Băng
dính 2 mặt
- Phịng
học
- Giấy A0
- Băng
dính lụa
- Kéo
Màn chiếu
- Projector
- Máy tính


lược

3

4. Đánh giá khả
năng cạnh tranh và
đề xuất chiến lược
chiếm lĩnh thị
trường
Bài 3: Xây dựng - Xây dựng được qui
sản
phẩm
và trình xây dựng sản
Marketing bán sản phẩm du lịch
phẩm du lịch
- Thiết kế được sản
1. Qui trình xây phẩm du lịch có trách

dựng sản phẩm du nhiệm
lịch
- Áp dụng được
2. Thiết kế sản Marketing hỗn hợp
phẩm du lịch có trong kinh doanh du
trách nhiệm
lịch

- Bút chỉ
laser

- Làm việc
nhóm
- Trình bày,
nhận xét và
đánh giá

- giấy A0
- Keo dán
- Hồ dán
- Điện thoại
- Bút màu
- Phòng học
- Bảng lật
Màn chiếu
- Projector
- Máy tính
- Bút chỉ
laser

- Khái quát được về cơ - Vật thật
sở cung cấp dịch vụ du - Đóng vai
- Phát vấn
lịch
- Trình bày
- Nhận biết được những -Xem video
nguyên tắc chung trong - Làm việc
nhóm
1. Khái quát về cơ việc lựa chọn quan hệ
sở cung cấp dịch với với các cơ sở cung
vụ du lịch
cấp dịch vụ du lịch

-Bút màu,
- Giấy A0
- Phịng học
- Màn chiếu
- Projector
- Máy tính
- Bút chỉ
laser

3.
Mơ
hình - Thực hiện được xúc
Marketing hỗn hợp tiến bán sản phẩm du
trong kinh doanh lịch
du lịch
4. Xúc tiến bán sản
phẩm du lịch.

4

Bài 4: Xây dựng,
duy trì và phát triển
quan hệ với các cơ
sở cung cấp dịch
vụ du lịch

2. Những nguyên - Tiếp cận được các cơ
7


tắc chung trong
việc lựa chọn quan
hệ với với các cơ
sở cung cấp dịch
vụ du lịch

sở cung cấp dịch vụ du
lịch

- Duy trì và phát triển
được các mối quan hệ
với với các cơ sở cung
3. Tiếp cận các cơ cấp dịch vụ du lịch
sở cung cấp dịch
vụ du lịch
4. Duy trì và phát
triển các mối quan
hệ với với các cơ

sở cung cấp dịch
vụ du lịch.

5

Bài 5: Qui trình
thực hiện chương
trình tour
1. Thực hiện đặt
dịch vụ cho đoàn
du lịch
2. Thực hiện các
thủ tục xuất nhập
cảnh và thủ tục
hành chính khác
3. Tổ chức và quản
lý các tour du lịch
4. Điều hành các
chương trình du
lịch tại vùng hẻo
lánh

- Đặt được các dịch vụ
cho đoàn khách theo
chương trình
- Thực hiện được các
thủ tục XNC và thủ tục
hành chính khác đối với
các đồn khách du lịch
- Thực hiện được việc

tổ chức và quản lý
chương trình du lịch
- Thực hiện được việc
điều hành các chương
trình du lịch tại các
vùng hẻo lánh

8

- Đóng vai
khách hàng
- Thực hiện
bài tập nhóm
- Thuyết trình
diễn,
- Nhận xét,
- Đánh giá

-Phịng học
- Màn chiếu
- Projector
- Máy tính
- Bộ tài liệu
slide
-Flip Chart
có đầy đủ
lượng giấy
cần thiết
hoặc bảng
mica trắng

-Bút viết
bảng/ bút
viết
-Bàn được
bố trí theo
4- 5 nhóm


- Đủ ổ cắm
điện, dây và
phích cắn
điện
- Dập ghim
loại nhỏ
- Kéo thủ
cơng
- Băng dính
giấy
- Giấy (khổ
A4 mầu
trắng), giấy
khổ A1
(dùng cho
bài tập
nhóm), giấy
mầu khổ
A5 (3 loại:
xanh, vàng,
đỏ)

6

Bài 6: Quản lý chất
lượng dịch vụ và
sự hài lòng của
khách hàng
1.Tầm quan trọng
của chất lượng dịch
vụ trong kinh
doanh lữ hành
2. Công thức 6”C”
trong phục vụ
khách hàng
3. Đo lường mức

- Nhận biết được tầm
quan trọng của chất
lượng dịch vụ trong
kinh doanh lữ hành
- Áp dụng được công
thức 6”C” trong phục
vụ khách hàng
- Đo lường được mức
độ hài lòng của khách
hàng
- Xây dựng được tiêu
chuẩn về chất lượng
9

- Làm việc

độc lập trên
máy tính
- Phát vấn
- Trình bày

- Phịng học
máy tính
thực hành
-Biểu mẫu
báo cáo
- Bảng viết
- Bút dạ
- Màn chiếu
- Projector
- Máy tính
- Bút chỉ
laser


7

8

độ hài lòng của
khách hàng
4. Tiêu chuẩn về
chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh lữ
hành
Bài 7: Xử lý tình

huống trong hoạt
động kinh doanh lữ
hành

dịch vụ trong kinh
doanh lữ hành

-Xử lý được phát sinh
trong hoạt động kinh
doanh lữ hành
- Giải quyết được phàn
nàn, khiếu nại của
1. Xử lý phát sinh
khách
trong hoạt động
- Xử lý được tình huống
kinh doanh lữ hành khẩn cấp, sự cố
2. Giải quyết phàn
nàn, khiếu nại của - Thực hiện được việc
tiếp nhận thông tin phản
khách
hồi, tổng hợp và đánh
3. Xử lý tình huống
giá
khẩn cấp, sự cố
4. Tiếp nhận thông
tin phản hồi, tổng
hợp và đánh giá

- Phát vấn

- Hoạt động
nhóm
-Đóng vai
- Chia sẻ kinh
nghiệm quản
lý DL của
giảng viên
- Thảo luận
theo nhóm
- Thuyết trình

- Xem vật
mẫu
- Phịng học
- Màn chiếu
- Projector
- Máy tính
- Bút chỉ
laser

Bài 8: Thực hành
kỹ năng giao tiếp
bán sản phẩm du
lịch và tâm lý
khách hàng
1.Những nguyên
tắc giao tiếp hiệu
quả trong kinh
doanh lữ hành
2.Các phương pháp

giao tiếp khi bán
sản phẩm du lịch

- Áp dụng được những
nguyên tắc giao tiếp
hiệu quả trong kinh
doanh lữ hành
- Thực hiện được các
phương pháp giao tiếp
khi bán sản phẩm du
lịch
- Nhận diện được đặc
tính của khách du lịch
qua ngơn ngữ, cử chỉ
biểu cảm

- Làm việc
nhóm
- Thảo luận
- Thuyết trình
- Nhận xét
- Phát vấn
- Thực hành
trên máy tính

-Giấy A0
- Bảng viết
- Phịng học
- Bút màu
- Băng dính

lụa
- Phịng máy
tính
- Màn chiếu
- Projector
- Máy tính
- Bút chỉ
laser

10


3.Nhận diện đặc - Nhận biết được đặc
tính của khách du tích dân tộc của du
khách
lịch qua ngơn ngữ,
cử chỉ biểu cảm
4. Tìm hiểu đặc
tích dân tộc của du
khách
9

Bài 9: Hợp đồng và - Trình bày được quy
trình thỏa thuận với
các hoạt động tài
khách hàng và soạn thảo
chính
được các Hợp đồng du
lịch
1. Thỏa thuận với

- Giải thích được việc
khách và lập Hợp
theo dõi công nợ của
đồng du lịch
khách hàng và trách
2. Giám sát việc
nhiệm nhắc nhở khách
thanh tốn của
- Trình bày được quy
khách hàng
trình thanh tốn của
3. Theo dõi việc
doanh nghiệp cho các
thanh toán cho các nhà cung cấp dịch vụ
nhà cung cấp dịch - Thực hiện được việc
thu tiền của khách
vụ
- Thực hiện được báo
4. Thu tiền khách
cáo đoàn
hàng trực tiếp
5. Báo cáo quyết
toán dịch vụ lữ
hành

- Phát vấn
- Làm việc
nhóm
- Trình bày
- Thảo luận

- Nhận xét
- Phản biện

- Phịng học
- Bút dạ
- Bảng viết
- Giấy A0
- Băng dính
- Giấy màu
- Màn chiếu
- Projector
- Máy tính
- Bút chỉ
laser

10

Bài 10: Chuẩn bị
làm việc và hoạt
động nhóm
1.Chuẩn bị làm
việc
2.Thực hiện các
cơng việc hàng

Phát vấn
- Hoạt động
nhóm
-Đóng vai
- Chia sẻ kinh

nghiệm KD
LH của giảng

Giấy A0
- Bảng viết
- Phòng học
- Bút màu
- Băng dính
lụa
- Màn chiếu

-Thực hiện được việc
chuẩn bị làm việc và
các cơng việc hàng ngày
- Nhận thức được lợi
ích của làm việc nhóm
- Xây dựng được mối
quan hệ tốt và thúc đẩy
11


11

ngày
3. Lợi ích của làm
việc nhóm
4 Xây dựng mối
quan hệ tốt và thúc
đẩy hợp tác
5.Hỗ trợ lẫn nhau

và giải quyết mâu
thuẫn giữa các
thành viên trong
nhóm
6. Tơn trọng giá trị
cá nhân

hợp tác nội bộ
- Hỗ trợ và giải quyết
được mâu thuẫn giữa
các thành viên trong
nhóm
- Ý thức được sự tơn
trọng giá trị cá nhân

viên
- Thảo luận
theo nhóm
- Thuyết trình

- Projector
- Máy tính
- Bút chỉ
laser

Bài 11: Ứng dụng
Cơng nghệ thơng
tin và thương mại
điện tử trong kinh
doanh lữ hành

- Nhận biết được công
việc kinh doanh trực
tuyến và các chiến lược
phân phối đa kênh trong
kinh doanh lữ hành

-Đóng vai
-Thuyết trình
- Làm việc
nhóm
-Nhận xét
- Chia sẻ kinh
nghiệm lẫn
nhau trong
KD DL

- Xem video
clip
- Giấy màu
các loại
- Bút dạ
- Bàn ghế
lớp học
- Màn chiếu
- Projector
- Lớp học
Máy tính
- Bút chỉ
laser

1. Kinh doanh trực - Quản trị được mối
tuyến và các chiến quan hệ giữa khách
lược phân phối đa
hàng và nhà cung cấp
kênh trong kinh
-Áp dụng được việc khai
doanh lữ hành
thác thị trường ngách
2. Quản trị mối
tạo giá trị gia tăng cho
quan hệ giữa khách khách hàng
hàng và nhà cung
- Thực hiện được
cấp
Marketing trực tuyến
trong kinh doanh lữ
3.Khai thác thị
hành
trường ngách tạo
giá trị gia tăng cho
khách hàng
12


4. Marketing trực
tuyến trong kinh
doanh lữ hành
Kiểm tra hết môn

13