một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại bảo hiểm dầu khí thăng long

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
Kinh tế thị trường với những chính sách mở cửa hội nhập mạnh mẽ của
Đảng và Nhà nước ta trong những năm gần đây đã làm thay đổi cơ bản bộ
mặt của nền kinh tế đất nước, tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho các doanh
nghiệp Việt Nam tìm kiếm và tận dụng thành công những cơ hội kinh doanh
mới, thu được lợi nhuận tối đa, bảo đảm được các mục tiêu an toàn, nâng cao
uy tín và mở rộng thế lực trên thương trường.
Tuy nhiên, để đạt được tất cả các mục tiêu phát triển, không phải là
điều đơn giản đối với doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế thị trường hội
nhập quốc tế. Thực trạng nền kinh tế Việt Nam những năm vừa qua cho thấy,
vòng xoáy cạnh tranh của nền kinh tế thị trường đã đưa nhiều doanh nghiệp
đến với đỉnh cao vinh quang và đã đẩy không ít doanh nghiệp tới bờ vực phá
sản, đồng thời chứng minh rằng sự thành công hay thất bại của một doanh
nghiệp phụ thuộc rất lớn vào năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó trên
thương trường.
Hiện nay, vấn đề năng lực cạnh tranh và các giải pháp nâng cao năng
lực cạnh tranh là vấn đề bức xúc đặt ra cho doanh nghiệp Việt Nam trong tiến
trình nền kinh tế Việt nam hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới và khu vực.
Việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp không những đụng chạm
tới tất cả các yếu tố nội tại của doanh nghiệp mà còn chịu ảnh hưởng mạnh
mẽ của hệ thống các yếu tố môi trường vĩ mô với sự can thiệp và quản lý của
Nhà nước.
Các công ty bảo hiểm nói chung và Bảo hiểm dầu khí Thăng Long nói
riêng cũng không nằm ngoài quy luật đó, cũng phải cạnh tranh cho sự tồn tại
và phát triển của mình trên thị trường bảo hiểm. Bên cạnh đó, bảo hiểm xe cơ
giới là nghiệp vụ bảo hiểm hết sức quan trọng, không thể thiếu của tất cả các
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
công ty bảo hiểm phi nhân thọ vì xe cơ giới hàng năm gây ra thiệt hại rất lớn

không chỉ về vật chất mà thậm chí làm hàng nghìn người chết.
Xuất phát từ nhận thức trên, trong quá trình thực tập tại Phòng Bảo
hiểm Kỹ thuật - Công ty Bảo hiểm Dầu khí Thăng Long đã tạo cơ hội cho em
chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đối với
nghiệp vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo hiểm dầu khí Thăng Long”. Do hiểu
biết của em còn hạn chế nên trong quá trình xây dựng chuyên đề còn thiếu
sót, em mong các thầy cô góp ý kiến để chuyên đề của em được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Hồ Sỹ Sà đã hướng dẫn,
giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề này.
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI
I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI:
Xe cơ giới có thể hiểu là tất cả các loại xe tham gia giao thông trên
đường bộ bằng động cơ của chính chiếc xe đó, bao gồm ôtô, mô tô và xe máy.
Để đối phó với những rủi ro tai nạn bất ngờ có thể xảy ra gây tổn thất cho
mình, các chủ xe cơ giới thường tham gia bảo hiểm. Dịch vụ bảo hiểm xe cơ
giới bao gồm bảo hiểm xe ôtô và bảo hiểm xe máy có thể phản ánh theo sơ đồ
dưới đây:
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 1.1: Dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới
Trên thực tế tất cả các công ty Bảo hiểm phi nhân thọ đều bao gồm đầy
đủ các hình thức bảo hiểm như sơ đồ trên, tuy nhiên chuyên đề chỉ xin nêu ra
một cách khái quát về hai hình thức bảo hiểm thông dụng nhất của bảo hiểm
xe cơ giới đó là: Bảo hiểm vật chất xe cơ giới và bảo hiểm trách nhiệm dân sự

(TNDS) của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba.
1.1. Đối tượng bảo hiểm và phạm vi bảo hiểm:
1.1.1. Đối tượng bảo hiểm:
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI
BẢO HIỂM XE ÔTÔ
Bảo hiểm vật chất xe
BẢO HIỂM XE MÁY
Bảo hiểm trách nhiệm dân
sự đối với bên thứ ba
Bảo hiểm trách nhiệm dân
sự đối với hàng hóa
Bảo hiểm tai nạn lái phụ
xe và người ngồi trên xe
Bảo hiểm trách nhiệm dân
sự đối với bên thứ ba
Bảo hiểm trách nhiệm dân
sự đối với hành khách
Bảo hiểm tai nạn người
ngồi trên xe
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
a. Đối với bảo hiểm vật chất xe
cơ giới:
b. Đối với bảo hiểm TNDS của chủ
xe cơ giới đối với người thứ ba:
- Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại
hình bảo hiểm tài sản và được thực
hiện dưới hình thức tự nguyện. Chủ
xe tham gia bảo hiểm vật chất xe là

để được bồi thường những thiệt hại
vật chất xảy ra với xe của mình do
những rủi ro được bảo hiểm gây nên.
Vì vậy, đối tượng bảo hiểm vật chất
xe cơ giới là bản thân những chiếc xe
còn giá trị và được phép lưu hành trên
lãnh thổ quốc gia. Đối tượng bảo
hiểm có thể là toàn bộ xe hoặc một số
bộ phận tổng thành xe hay gặp tổn
thất.
- Công ty bảo hiểm chỉ nhận bảo hiểm
cho phần TNDS của chủ xe phát sinh
do sự hoạt động và điều khiển của
người lái xe. Như vậy đối tượng được
bảo hiểm là TNDS của chủ xe cơ giới
đối với người thứ ba (là trách nhiệm
hay nghĩa vụ bồi thường ngoài hợp
đồng của chủ xe hay lái xe cho người
thứ ba khi xe lưu hành gây tai nạn).
Bên thứ ba là những người trực tiếp
bị thiệt hại do hậu quả của vụ tai nạn
(loại trừ một số đối tượng đặc biệt).
Đối tượng được bảo hiểm không được
xác định trước. Chỉ khi nào việc lưu
hành xe gây tai nạn có phát sinh
TNDS thì đối tượng này mới được
xác định cụ thể.
1.1.2. Phạm vi bảo hiểm:
a. Đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới:
- Trong hợp đồng bảo hiểm vật chất xe, các rủi ro được bảo hiểm thông

thường bao gồm:
+ Tai nạn do đâm va, lật đổ
+ Cháy, nổ, bão lụt, sét đánh, động đất, mưa đá
+ Mất cắp toàn bộ xe
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên
- Ngoài việc được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra cho chiếc
xe được bảo hiểm trong những trường hợp trên, các công ty bảo hiểm còn
thanh toán cho chủ xe tham gia bảo hiểm những chi phí cần thiết và hợp lý
nhằm bảo vệ và hạn chế tổn thất.
Tuy nhiên trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường (STBT) của
công ty bảo hiểm là không vượt quá số tiền bảo hiểm (STBH) đã ghi trên đơn
hay giấy chứng nhận bảo hiểm. Đồng thời công ty bảo hiểm sẽ không chịu
trách nhiệm bồi thường những thiệt hại vật chất của xe gây ra bởi:
+ Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết
tật hoặc hư hỏng thêm do sửa chữa.
+ Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp bị hư hỏng
mà không do tai nạn gây ra.
+ Mất cắp bộ phận của xe.
- Để tránh những “nguy cơ đạo đức” lợi dụng bảo hiểm, những hành vi
vi phạm pháp luật, hay một số rủi ro đặc biệt khác cũng sẽ không được bồi
thường.
b. Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba:
- Công ty bảo hiểm nhận bảo đảm cho các rủi ro bất ngờ không lường
trước được gây ra tai nạn và làm phát sinh TNDS của chủ xe. Các thiệt hại
nằm trong phạm vi trách nhiệm của công ty bảo hiểm bao gồm:
+ Thiệt hại về tính mạng và tình trạng sức khỏe của bên thứ ba;
+ Thiệt hại về tài sản, hàng hóa… của bên thứ ba;

Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Thiệt hại tài sản làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh hoặc giảm
thu nhập;
+ Các chi phí cần thiết và hợp lý để thực hiện các biện pháp ngăn ngừa
hạn chế thiệt hại; các chi phí thực hiện biện pháp đề xuất của công ty bảo
hiểm;
+ Những thiệt hại về tính mạng, sức khỏe của những người tham gia
cứu chữa, ngăn ngừa tai nạn, chi phí cấp cứu và chăm sóc nạn nhân.
- Công ty bảo hiểm không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại của các
vụ tai nạn mặc dù có phát sinh TNDS trong các trường hợp cố ý hoặc vi phạm
Luật an toàn giao thông đường bộ…
Ngoài ra, công ty bảo hiểm cũng không chịu trách nhiệm đối với tài sản
đặc biệt như vàng, bạc, đá quý, tiền, đồ cổ, hài cốt…
1.2. Giá trị bảo hiểm, Số tiền bảo hiểm, Phí bảo hiểm:
1.2.1. Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm:
a. Đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới:
Giá trị bảo hiểm (GTBH) của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường
của xe tại thời điểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm. Việc xác định
đúng giá trị của xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi
thường. Tuy nhiên, giá xe trên thị trường luôn có những biến động và có thêm
nhiều chủng loại xe mới tham gia giao thông nên đã gây khó khăn cho việc
xác định giá trị xe. Trong thực tế, các công ty bảo hiểm thường dựa trên các
nhân tố sau để xác định giá trị xe:
+ Loại xe
+ Năm sản xuất
+ Mức độ mới, cũ của xe
+ Thể tích làm việc của xi lanh…
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B

7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Một phương pháp xác định GTBH mà các công ty bảo hiểm hay áp
dụng đó là căn cứ vào giá trị ban đầu của xe và mức khấu hao. Cụ thể:
GTBH = Giá trị ban đầu – Khấu hao (nếu có)
STBH chủ xe mua có thể lớn hơn, bằng hoặc nhỏ hơn GTBH và là cơ
sở để xác định số tiền bồi thường.
b. Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba:
Đây là hình thức bảo hiểm trách nhiệm vì vậy không có căn cứ nào để
xác định GTBH (hay STBH). Nhưng đối với STBH, công ty bảo hiểm thường
dựa vào tình hình thiệt hại của các năm trước, khả năng đóng phí của chủ xe
để đưa ra giới hạn trách nhiệm đối với chủ xe. Trách nhiệm bồi thường của
bảo hiểm phụ thuộc vào mức độ thiệt hại gây ra cho bên thứ ba nhưng không
vượt quá giới hạn trách nhiệm đối với chủ xe đã ghi trong hợp đồng. Quá giới
hạn đó, chủ xe phải tự bồi thường.
1.2.2. Phí bảo hiểm:
a. Đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới:
Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia bảo hiểm cụ
thể, các công ty bảo hiểm thường căn cứ vào những nhân tố sau:
- Loại xe: Do mỗi loại xe có những đặc điểm kỹ thuật khác nhau, có
mức độ rủi ro khác nhau nên phí bảo hiểm vật chất xe được tính riêng cho
từng loại xe.
Công thức:
P = f + d
Trong đó: P – Phí thu mỗi đầu xe
d – Phụ phí
f – Phí thuần
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Tình hình bồi thường tổn thất của những năm trước đó. Căn cứ vào số
liệu thống kê, công ty bảo hiểm sẽ tính toán được phần phí thuần “f” cho mỗi
đầu xe.
- Các chi phí khác, hay còn gọi là phần phụ phí, bao gồm các chi phí
như chi đề phòng hạn chế tổn thất, chi quản lý… Phần phụ phí này thường
được tính bằng một tỷ lệ phần trăm nhất định so với phí bồi thường.
- Khu vực giữ xe và để xe.
- Mục đích sử dụng xe: Đây là nhân tố quan trọng giúp công ty bảo
hiểm biết được mức độ rủi ro có thể xảy ra.
- Tuổi tác kinh nghiệm lái xe của người yêu cầu bảo hiểm và những
người thường xuyên sử dụng chiếc xe được bảo hiểm.
Công ty bảo hiểm có thể áp dụng giảm phí hoặc biểu phí đặc biệt cho
những khách hàng lớn hoặc ít để xảy ra tổn thất.
b. Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba:
Phí bảo hiểm được tính theo đầu phương tiện. Người tham gia bảo
hiểm đóng phí bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba theo số
lượng đầu phương tiện của mình.
1.3. Giám định và bồi thường tổn thất:
Đối với cả hai hình thức bảo hiểm, khi tai nạn xảy ra, chủ xe (lái xe)
một mặt phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế tổn thất, mặt khác nhanh chóng
báo cho công ty bảo hiểm biết. Khi gửi hồ sơ khiếu nại yêu cầu công ty bảo
hiểm bồi thường cần phải cung cấp những tài liệu, chứng từ như:
- Giấy chứng nhận bảo hiểm
- Biên bản khám nghiệm hiện trường
- Tờ khai tai nạn của chủ xe
- Bản kết luận điều tra tai nạn (nếu có)
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Quyết định của tòa án (nếu có)

- Các biên bản tài liệu xác định trách nhiệm của người thứ ba
- Các chứng từ liên quan đến thiệt hại của người thứ ba về con người,
tài sản (nếu có)…
Việc giám định tổn thất được công ty bảo hiểm tiến hành nhằm xác
định nguyên nhân và mức độ thiệt hại thực tế (cả với bên thứ ba). Trách
nhiệm bồi thường tổn thất như sau:
a. Đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới:
Việc tính toán STBT cho chủ xe được dựa trên 4 nguyên tắc:
- Trường hợp xe tham gia bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế:
STBT = Giá trị thiệt hại thực tế x STBH / GTBH
- Trường hợp xe tham gia bảo hiểm trên giá trị thực tế: Công ty bảo
hiểm bồi thường với STBT chỉ bằng thiệt hại thực tế và luôn luôn nhỏ hơn
hoặc bằng giá trị thực tế của chiếc xe. Trong thực tế chấp nhận bảo hiểm theo
“giá trị thay thế mới” tuy nhiên phí bảo hiểm khá cao và phải đảm bảo các
điều kiện bảo hiểm nghiêm ngặt.
- Trường hợp tổn thất bộ phận; Bồi thường theo một trong hai nguyên
tắc nêu trên. Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm thường giới hạn mức bồi
thường bằng tỷ lệ giá trị tổng thành xe.
- Trường hợp tổn thất toàn bộ: Trong trường hợp bị mất cắp, mất tích
hoặc xe bị thiệt hại nặng đến mức không thể sửa chữa phục hồi hoặc chi phí
phục hồi bằng hoặc lớn hơn giá trị thực tế của xe sẽ được coi là tổn thất toàn
bộ. Khi này, STBT lớn nhất bằng STBH và phải trừ khấu hao cho thời gian xe
đã sử dụng hoặc chỉ tính giá trị tương đương với giá trị xe ngay trước khi xảy
ra tổn thất.
b. Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba:
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phải xác định được thiệt hại của bên thứ ba về: Tài sản và Con người.
Như vậy, toàn bộ thiệt hại của bên thứ ba:

Thiệt hại thực tế Thiệt hại Thiệt hại
= +
của bên thứ ba về tài sản về người
Việc xác định STBT được dựa trên hai yếu tố sau:
- Thiệt hại thực tế của bên thứ ba
- Mức độ lỗi của chủ xe trong vụ tai nạn:
Số tiền Lỗi của Thiệt hại của
= x
Bồi thường chủ xe bên thứ ba
II. KHÁI QUÁT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ
CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ
THỊ TRƯỜNG.
2.1. Khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh:
2.1.1. Khái niệm cạnh tranh:
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cạnh tranh là một hiện tượng kinh tế xã hội phức tạp, do cách tiếp cận
khác nhau, nên có các quan niệm khác nhau về cạnh tranh, đặc biệt là phạm vi
của thuật ngữ này. Có thể dẫn ra như sau:
Cuốn Từ điển rút gọn về kinh doanh đã định nghĩa: “Cạnh tranh là sự
ganh đua, sự kình địch của các nhà kinh doanh trên thị trường nhằm giành
cùng một loại tài nguyên sản xuất, hoặc cùng một loại khách hàng về phía
mình”.
Theo Từ điển bách khoa của Việt nam thì: “Cạnh tranh (trong kinh
doanh) là hoạt động ganh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các
thương nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối bởi
quan hệ cung cầu nhằm giành các điều kiện sản xuất, tiêu thụ và thị trường có
lợi nhất”.
Cạnh tranh, theo định nghĩa của Đại từ điển tiếng việt do Nguyễn Như

Ý chủ biên (Nhà xuất bản Văn hóa – Thông tin) là “Tranh đua giữa những cá
nhân, tập thể có chức năng như nhau, nhằm giành phần hơn, phần thắng về
mình”.
Ngoài ra còn có nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm cạnh tranh,
nhưng các học thuyết kinh tế thị trường, dù bất cứ trường phái nào cũng đều
thừa nhận rằng: Cạnh tranh chỉ xuất hiện và tồn tại trong nền kinh tế thị
trường, nơi mà cung – cầu và giá cả hàng hóa là những nhân tố cơ bản của thị
trường, là đặc trưng cơ bản của kinh tế thị trường.
2.1.2. Khái niệm năng lực cạnh tranh:
Căn cứ vào định nghĩa của Đại từ điển tiếng việt do Nguyễn Như Ý chủ
biên thì Năng lực cạnh tranh là “Khả năng giành thắng lợi trong cuộc cạnh
tranh của những hàng hóa cùng loại trên cùng một thị trường tiêu thụ”.
Cho đến nay đã có nhiều tác giả đưa các cách hiểu khác nhau khi
nghiên cứu về cạnh tranh, các nhà nghiên cứu còn sử dụng các khái niệm
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
năng lực cạnh tranh Tuy nhiên, các khái niệm này là một khái niệm phức
hợp được xem xét ở các cấp độ khác nhau: như năng lực cạnh tranh của quốc
gia, năng lực cạnh tranh của ngành, của doanh nghiệp, của sản phẩm dịch vụ.
Đẻ xem xét về khái niệm năng lực cạnh tranh của sản phẩm/nhãn mác
sản phẩm thì theo một số tác giả, đó là khả năng sản phẩm đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng về chất lượng, giá cả, tính năng, kiểu dáng, tính độc đáo
hay sự khác biệt, thương hiệu, bao bì, dịch vụ đi kèm… hơn hẳn trong tương
quan so sánh trực tiếp với những sản phẩm hàng hóa cùng loại hoặc sản phẩm
hàng hóa tương tự cạnh tranh trên cùng một thị trường mục tiêu trong một
khoảng thời gian hoặc thời điểm nghiên cứu xác định.
Theo GS Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Trung tâm kinh tế Châu Á Thái
Bình Dương: “Khả năng cạnh tranh sản phẩm là khả năng duy trì và cải thiện
vị trí cạnh tranh sản phẩm trong hiện tại và tương lai so với các đối thủ cạnh

tranh trên thị trường nhằm thu lợi ích tối đa”.
Như vậy, còn có sự chưa thống nhất về khái niệm, song có thể hiểu
rằng, năng lực cạnh tranh của sản phẩm/ nhãn mác sản phẩm được cấu thành
bởi nhiều yếu tố, nhưng có những yếu tố chính như: khả năng sử dụng thay
thế cho công cụ kinh tế của một loại sản phẩm khác biệt tương tự với loại sản
phẩm đó; yếu tố về chất lượng của sản phẩm; yếu tố về giá cả của sản phẩm
thường gắn liền với chủ thể sản xuất, cung ứng nó so với sản phẩm của các
chủ thể sản xuất cung ứng khác có thể thỏa mãn cao hơn yêu cầu, thị hiếu của
người tiêu dùng, được người tiêu dung lựa chọn, chấp nhận tiêu thụ, đồng thời
đem lại lợi nhuận có thể chấp nhận được cho nhà sản xuất, cung ứng; ngoài
các yếu tố chính trên còn có một số các yếu tố khác như kiểu dáng, mẫu mã
hình thức của sản phẩm, phương thức tiêu thụ, quảng cáo, bán hàng… Chính
những yếu tố trên đem lại lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ và trực tiếp
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
góp phần chiếm lĩnh và mở rộng thị phần của sản phẩm dịch vụ trên thị
trường.
Các cấp độ năng lực cạnh tranh có mối quan hệ qua lại, mật thiết với
nhau, tao điều kiện cho nhau, chế định nhau và phụ thuộc lẫn nhau. Là tế bào
của nền kinh tế, sức cạnh tranh của doanh nghiệp tạo ra cơ sở cho năng lực
cạnh tranh của quốc gia. Một nền kinh tế có năng lực cạnh tranh quốc gia cao
phải có nhiều ngành có sức cạnh tranh tốt có nghĩa là phải có nhiều doanh
nghiệp có sức cạnh tranh và được thể hiện qua năng lực cạnh tranh của các
sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Ngược lại để tạo điều kiện
cho doanh nghiệp có sức canh tranh, môi trường kinh doanh của nền kinh tế
phải thuận lợi, các chính sách kinh tế vĩ mô phải rõ ràng, có thể dự báo được,
nền kinh tế phải ổn định, bộ máy Nhà nước phải trong sạch, hoạt động có tính
chuyên nghiệp và hiệu quả cao.

2.2. Sản phẩm dịch vụ:
2.2.1. Khái niệm dịch vụ:
Có nhiều cách tiếp cận khi nghiên cứu về dịch vụ, do vậy có nhiều
quan niệm về khái niệm dịch vụ. Có quan niệm cho rằng dịch vụ có thể được
hiểu là hoạt động cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp
ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất tinh thần, các hoạt
động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm… Trong kinh tế học hiện đại,
dịch vụ được quan niệm rộng rãi hơn nhiều. Dịch vụ bao gồm toàn bộ các
ngành, các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội (GDP) hay tổng sản
phẩm quốc dân (GNP) trừ các ngành sản xuất các sản phẩm vật chất như công
nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm, ngư nghiệp).
Với cách tiếp cận dưới góc độ là đối tượng hoạt động trao đổi (mua –
bán) của thương mại thì có thể khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phẩm vô hình (phi vật thể), được cung ứng ra thị trường với mục đích trao
đổi (mua – bán).
2.2.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
- Là sản phẩm vô hình: Dịch vụ là của lao động con người, dịch vụ là
“sản phẩm” nhưng khác với hàng hóa ở thuộc tính cơ bản nhất đó là tính “vô
hình” hay “phi vật thể”. Người ta không thể sờ mó, nhìn thấy… các dịch vụ.
- Sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các dịch vụ diễn ra đồng thời: Đối với
một hàng hóa, quá trình sản xuất, quá trình lưu thông và quá trình tiêu dùng
có thể tách rời độc lập với nhau. Trong lưu thông hàng hóa, mua bán hàng hóa
cũng có thể tách rời về không gian và thời gian. Nhưng tất cả những điều kể
trên lại là không thể đối với trường hợp các dịch vụ. Điều đó có nghĩa là các
hoạt động tạo ra, cung cấp và bán các dịch vụ cùng đồng thời xảy ra với quá
trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng theo không gian và thời gian.
- Sản phẩm dịch vụ không thể vận chuyển bằng các phương tiện vận

tải, không thể “dự trữ” hay bảo quản trong các kho được: Đặc điểm này nảy
sinh do tính chất vô hình của sản phẩm và do đặc điểm sản xuất lưu thông và
tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời mà chúng ta đã nói ở trên.
- Tính không đồng nhất và khó xác định về chất lượng của các sản
phẩm dịch vụ: Một mặt, chất lượng dịch vụ cung ứng phụ thuộc rất lớn vào
bản thân nhà cung cấp như: trình độ, kỹ năng, nghệ thuật của người cung cấp,
yếu tố thời gian và địa điểm, môi trường diễn ra sự trao đổi dịch vụ cũng như
nhiều yếu tố khác… Mặt khác, chất lượng sản phẩm dịch vụ, lợi ích mà nó
mang lại cho người tiêu dùng tùy thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng
(người sử dụng dịch vụ). Những cảm nhận về lợi ích hay chất lượng này rất
khác nhau tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố thuộc về khách hàng như: nguồn gốc
xã hội, trình độ văn hóa, hiểu biết, sở thích, kinh nghiệm sống… cùng được
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cung cấp một dịch vụ như nhau, nhưng khách hàng lại đánh giá chúng rất
khác nhau.
Do vậy, chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất, hay dao động và
việc đánh giá chúng thường khó thống nhất và mang tính tương đối.
2.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của sản
phẩm dịch vụ:
2.3.1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp:
a. Trình độ công nghệ:
Có thể hiểu công nghệ là tổng hợp của rất nhiều các phương tiện kỹ
thuật, kỹ năng, phương pháp được dùng để chuyển hóa các nguồn lực thành
một loại sản phẩm hoặc một loại dịch vụ nào đó.
Tình trạng trình độ máy móc, thiết bị và công nghệ có ảnh hưởng một
cách sâu sắc tới sức cạnh tranh của sản phẩm của doanh nghiệp. Nó là yếu tố
vật chất quan trọng bậc nhất thể hiện năng lực sản xuất, kinh doanh của một
doanh nghiệp và tác động trực tiếp tới chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, công

nghệ sản xuất, máy móc thiết bị cũng ảnh hưởng tới giá thành và giá bán sản
phẩm. Một doanh nghiệp có trang thiết bị máy móc hiện đại và đầy đủ thì sản
phẩm của họ nhất định có chất lượng cao. Ngược lại không có một doanh
nghiệp nào có thể nói là sản phẩm của họ có sức cạnh tranh cao khi mà trong
tay họ là cả một hệ thống máy móc cũ kỹ với công nghệ sản xuất lạc hậu, chi
phí lớn, hiệu quả thấp.
b. Nguồn nhân lực:
Chất lượng nguồn nhân lực có ý nghĩa quan trọng đối với cơ cấu sản
xuất, khả năng cạnh tranh, xuất khẩu của sản phẩm. Đây là nhân tố có ảnh
hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cho dù trình độ khoa học công
nghệ có hiện đại đến đâu thì nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
bản nhất tác động tới chất lượng các hoạt động sản xuất sản phẩm và các hoạt
động dịch vụ. Trình độ chuyên môn, tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách
nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự
thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động
trức tiếp đến chất lượng sản phẩm và là yếu tố tác đông mạnh mẽ tới sức cạnh
tranh của sản phẩm. Bởi vì, khi tay nghề cao, chuyên môn cao lại cộng thêm
lòng hăng say nhiệt tình lao động thì tăng năng suất lao động, giảm giá thành
sản phẩm là tất yếu, đây là tiền đề để tăng cường khả năng cạnh tranh của sản
phẩm.
c. Quy mô, uy tín doanh nghiệp, thương hiệu của sản phẩm:
Quy mô thực chất là giảm chi phí trên một đơn vị sản phẩm, tận dụng
lợi thế về quy mô sản xuất kinh doanh lớn. Doanh nghiệp có quy mô lớn, đặc
biệt là về vốn sẽ là cơ sở, nền tảng để doanh nghiệp tiến hành các hoạt động
của mình nhằm hướng tới lợi nhuận cao nhất có thể. Còn nếu các doanh
nghiệp tham gia thị trường với quy mô nhỏ thì phải chấp nhận bất lợi về chi
phí, do đó sản phẩm của họ rất khó có sức cạnh tranh mạnh trên thị trường.

Uy tín của doanh nghiệp tạo nên sự tin cậy của các nhà cung ứng và sự
tin tưởng của khách hàng. Điều đó tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thu hút
khách hàng về phía mình, đặc biệt thực hiện linh hoạt trong khâu hợp đồng,
thanh toán như: Quy ước về giá cả, số lượng, kích cỡ, mẫu mã bằng văn bản
hoặc bằng miệng hay thanh toán với các hình thức như bán trả góp, bán chịu.
bán gối đầu… Do vậy, uy tín của doanh nghiệp trở nên sắc bén trong cạnh
tranh, tạo cơ hội mở rộng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh của sản
phẩm.
Cùng với uy tín của doanh nghiệp, thương hiệu sản phẩm cũng ảnh
hưởng rất nhiều đến khả năng cạnh tranh của sản phẩm đó. Một thương hiệu
mạnh có thể giúp cho các doanh nghiệp đạt được vị thế dẫn đầu trong ngành.
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thương hiệu càng nổi tiếng thì khả năng tăng thị phần của sản phẩm trên thị
trường càng cao. Nhờ đó doanh nghiệp có thể điều tiết thị trường, định giá
cao hơn, chi phối làm cho các đối thủ phải nản lòng khi muốn chia thị phần
với họ.
d. Nguồn lực về tài chính:
Khả năng về tài chính có ảnh hưởng rất lớn tới khả năng cạnh tranh cúa
sản phẩm của doanh nghiệp. Khả năng tài chính được hiểu là quy mô tài
chính của doanh nghiệp và tình hình hoạt động, các chỉ tiêu tài chính hàng
năm như tỷ lệ thu hồi vốn, khả năng thanh toán… Nguồn lực tài chính là nhân
tố quan trọng phản ánh năng lực, vị thế cạnh tranh của một doanh nghiệp là
mạnh hay yếu. Các yếu tố tài chính có thể làm thay đổi các chiến lược hiện tại
và việc thực hiện các kế hoạch của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có khả
năng và nguồn lực về tài chính tốt sẽ có nhiều thuận lợi trong việc huy động
vốn, đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, đầu tư cho việc đào tạo nâng cao
trình độ năng lực người lao động, dễ dàng tận dụng được những cơ hội thời
cơ kinh doanh trên thị trường, đồng thời cho phép doanh nghiệp triển khai tốt

các hoạt động nghiên cứu thị trường, cải tiến sản phẩm phù hợp với thị hiếu
người tiêu dùng, làm tăng sức cạnh tranh của sản phẩm.
e. Năng lực tổ chức quản lý và điều hành kinh doanh:
Bộ máy tổ chức quản lý phù hợp gọn nhẹ, quan điểm rõ ràng sẽ làm
cho hoạt động của doanh nghiệp thông suốt giảm chi phí hành chính, thúc đẩy
hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do môi trường kinh doanh luôn ở
trạng thái không ổn định, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại được phải
linh hoạt thích ứng với các biến động đó, nếu không doanh nghiệp sẽ trở
thành lạc hậu và bị loại khỏi cuộc. Nhu cầu luôn thay đổi, chu kỳ sống của
sản phẩm bị rút ngắn, các sản phẩm thay thế liên tục xuất hiện với mẫu mã và
chất lượng, công dụng cao hơn. Do vậy, sức cạnh tranh của sản phẩm được
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đánh giá bởi sự linh hoạt và biết thực hành của doanh nghiệp để luôn đáp ứng
được nhu cầu luôn thay đổi của thị trường.
2.3.2. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp:
a. Các yếu tố về kinh tế:
Bao gồm các giai đoạn trong chu kỳ kinh tế, nguồn cung cấp tín dụng,
tốc độ tăng trưởng GDP, tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ thất nghiệp.
- Tốc độ tăng trưởng cao làm cho thu nhập dân cư tăng, khả năng thanh
toán của họ tăng dẫn đến sức mua tăng. Đây là cơ hội tốt cho các doanh
nghiệp, nếu doanh nghiệp nào hiểu rõ được điều này và có đủ khả năng đáp
ứng được nhu cầu khách hàng (số lượng, giá bán, chất lượng, mẫu mã) thì
chắc chắn doanh nghiệp đó thành công và có khả năng cạnh tranh cao.
- Khi nền kinh tế tăng trưởng với tốc độ cao thì hiệu quả kinh doanh
trong các doanh nghiệp là cao, khả năng tích tụ và tập trung tư bản lớn. Họ sẽ
đầu tư và phát triển sản xuất với tốc độ cao và như vậy các nhu cầu các tư liệu
sản xuất lại tăng, các doanh nghiệp lại có cơ hội kinh doanh và có khả năng
cạnh tranh cao.

- Lãi suất cho vay của các ngân hàng cũng có ảnh hưởng rất lớn đến
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp thiếu vốn
phải đi vay ngân hàng. Khi lãi suất cho vay của ngân hàng cao dẫn đến chi phí
của doanh nghiệp tăng lên do phải trả tiền lãi vay lớn hơn, khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp kém đi nhất là khi các đối thủ cạnh tranh có tiềm lực
về vốn.
- Tỷ giá hối đoái và giá trị của đồng tiền trong nước có tác động nhanh
chóng và sâu sắc đối với từng quốc gia nói chung và từng doanh nghiệp nói
riêng nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở. Nếu đồng nội tệ lên giá sẽ
khuyến khích nhập khẩu và giá hàng nhập khẩu giảm và như vậy khả năng
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước sẽ bị giảm ngay trong thị trường
trong nước. Ngược lại khi đồng nội tệ giảm giá khả năng cạnh tranh của các
doanh nghiệp tăng lên trên thị trường trong nước và thị trường ngoài nước, vì
khi đó giá bán hàng hóa sẽ giảm so với các đối thủ cạnh tranh kinh doanh do
nước khác sản xuất.
b. Các yếu tố về chính trị, luật pháp:
Bao gồm: Các quy định về chống độc quyền, bảo vệ luật môi trường,
các luật thuế, các chế độ đãi ngộ đặc biệt, các quy định trong lĩnh vực ngoại
thương, sự ổn định của chính phủ.
Một thể chế chính trị ổn định, luật pháp rõ ràng mở rộng sẽ là cơ sở cho
việc bảo đảm sự thuận lợi, bình đẳng cho các doanh nghiệp tham gia cạnh
tranh và có hiệu quả. Ví dụ: Các luật thuế có ảnh hưởng rất lớn đến cạnh
tranh, bảo đảm sự cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp thuộc mọi
thành phần kinh tế khác nhau và trên mọi lĩnh vực, thuế xuất nhập khẩu cũng
ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp sản xuất trong nước.
c. Các yếu tố về văn hóa xã hội:
Gồm các quan điểm sống, phong cách sống, tính tích cực tiêu dùng, tỷ

lệ tăng dân số, tỷ lệ sinh đẻ. Tất cả các nhu cầu đó ảnh hưởng đến nhu cầu thị
trường và do đó ảnh hưởng đến điều kiện kinh doanh của các doanh nghiệp.
Những khu vực khác nhau mà ở đó thị hiếu tiêu dùng, nhu cầu khác nhau đòi
hỏi các doanh nghiệp phải có chính sách sản phẩm và tiêu thụ khác nhau.
d. Các nhân tố tự nhiên:
Bao gồm: Tài nguyên thiên nhiên đất nước, vị trí địa lý, phân bố địa lý
của các tổ chức kinh doanh. Các nhân tố này tạo những điều kiện thuận lợi
hoặc khó khăn ban đầu cho quá trình kinh doanh của một doanh nghiệp. Nếu
tài nguyên thiên nhiên phong phú, vị trí địa lý thuận lợi sẽ giúp cho các doanh
nghiệp tiết kiệm được các chi phí (nguyên vật liệu, chi phí vận chuyển) và do
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đó tăng khả năng cạnh tranh. Hơn nữa vị trí địa lý thuận lợi tạo điều kiện cho
các doanh nghiệp khuyếch trương sản phẩm, mở rộng thị trường. Ngược lại
nhân tố tự nhiên không thuận lợi sẽ tạo ra khó khăn ban đầu cho doanh nghiệp
và khả năng cạnh tranh của nó sẽ bị thuyên giảm.
e. Các nhân tố thuộc môi trường ngành:
Các đối thủ tiềm năng: Việc gia nhập thị trường của các doanh nghiệp
mới trực tiếp làm giảm tính chất quy mô cạnh tranh do tăng năng lực sản xuất
và khối lượng sản xuất trong ngành. Sức ép cạnh tranh của các doanh nghiệp
mới gia nhập thị trường ngành phụ thuộc chặt chẽ vào các đặc điểm kinh tế kỹ
thuật của ngành và độ hấp dẫn của thị trường.
Để chống lại các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, các doanh nghiệp thường
đề ra các chiến lược như nâng cao chất lượng sản phẩm, bổ sung thêm những
đặc điểm mới của sản phẩm, không ngừng cải tiến, hoàn thiện sản phẩm nhằm
làm cho sản phẩm của mình có những điểm khác biệt hoặc nổi trội trên thị
trường, hoặc phấn đấu giảm chi phí sản xuất, chi phí tiêu thụ sản phẩm.
f. Sức ép của người cung ứng:
Một số những đặc điểm sau của người cung ứng ảnh hưởng đến cuộc

cạnh tranh trong ngành:
- Số lượng người cung ứng: Thể hiện mức cung của nguyên vật liệu và
mức độ lựa chọn nhà cung ứng của các doanh nghiệp cao hay thấp. Nhiều nhà
cung ứng tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường nguyên vật liệu, nó có tác dụng
làm giảm chi phí đầu vào cho các nhà sản xuất.
- Tính độc quyền của nhà cung ứng: Tạo ra cho họ những điều kiện để
ép giá những nhà sản xuất, gây ra những khó khăn cho việc thực hiện cạnh
tranh bằng giá cả.
- Mối liên hệ giữa các nhà cung ứng và nhà sản xuất: Khi nhà cung ứng
đồng thời là một đơn vị sản xuất kinh doanh cùng một tổ chức với nhà sản
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
xuất thì tính nội bộ được phát huy tạo cho các nhà sản xuất có điều kiện thực
hiện cạnh tranh bằng giá.
g. Sức ép của người mua (khách hàng):
Người mua tranh đua với ngành bằng cách ép giá giảm xuống, mặc cả
để có chất lượng tốt hơn và được phục vụ nhiều hơn đồng thời còn làm cho
các đối thủ chống lại nhau. Tất cả đều làm tổn hao mức lợi nhuận của ngành
nói chung và của doanh nghiệp trong ngành nói riêng. Quyền lực của mỗi
nhóm khách hàng của doanh nghiệp phụ thuộc vào một loạt các đặc điểm về
tình hình thị trường của nhóm và tầm quan trọng của các hàng hóa mà khách
hàng mua của doanh nghiệp. Do vậy việc lựa chọn các nhóm khách hàng của
doanh nghiệp phải được xem xét như là một chiến lược tối quan trọng. Một
doanh nghiệp có thể cải thiện được đúng chiến lược của mình bằng cách tìm
kiếm những khách hàng có ít quyền lực đối với họ nhất.
2.4. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch
vụ:
Khi đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ cần lưu ý các khía
cạnh sau:

- Phải lấy yêu cầu của khách hàng làm chuẩn mực.
- Ít có sản phẩm dịch vụ nào có đầy đủ các lợi thế cạnh tranh mà
thường thì mạnh về mặt này thì lại yếu về mặt khác. Vì thế cần đánh giá từng
mặt yếu, mặt mạnh của dịch vụ để có kế hoạch khắc phục mặt yếu và phát
huy thế mạnh.
- Khi nói tới cạnh tranh là bao hàm ý so sánh với các đối thủ cạnh tranh
của doanh nghiệp. Muốn giữ và lôi kéo được khách hàng thì sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp phải có “thực lực” được thể hiện bằng các lợi thế so
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sánh đối với sản phẩm dịch vụ cùng loại hoặc tương đương của đối thủ cạnh
tranh.
Về đánh giá năng lực cạnh tranh nếu chỉ dừng lại ở định tính thì không
tránh được các yếu tố cảm tính, bởi vậy, phải cố gắng lượng hóa. Tuy nhiên,
khó có được một chỉ tiêu tổng hợp đo lường năng lực cạnh tranh của sản
phẩm dịch vụ. Để đánh giá khả năng cạnh tranh của sản phẩm, các nhà nghiên
cứu kinh tế đã đưa ra rất nhiều tiêu chí khác nhau với các mức độ khác nhau.
Ở đây, chỉ xin nêu một số tiêu chí cơ bản đánh giá khă năng cạnh tranh của
sản phẩm trên thương trường bao gồm:
- Thị phần của sản phẩm dịch vụ: Đó là phần thị trường mà sản phẩm
của doanh nghiệp đã chiếm được. Thị phần càng lớn càng thể hiện sức cạnh
tranh của dịch vụ càng mạnh. Để tồn tại và có sức cạnh tranh, dịch vụ của
doanh nghiệp phải chiếm giữ được một phần thị trường bất kể nhiều hay ít, dù
nó là địa phương, quốc gia hay thế giới. Điều này cũng phản ánh được quy
mô tiêu thụ của sản phẩm dịch vụ, qua đó ta cũng đánh giá được sức cạnh
tranh của mỗi sản phẩm dịch vụ, ưu thế cũng như các điểm mạnh, điểm yếu
của sản phẩm dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh.
Khi xem xét chỉ tiêu này người ta thường xem xét các loại thị phần sau:
* Thị phần của sản phẩm dịch vụ của công ty so với các sản phẩm cùng

loại trên toàn bộ thị trường:
Doanh số của công ty
Thị phần của công ty = x 100
Doanh số toàn thị trường
* Thị phần sản phẩm của công ty so với phân khúc thị trường mà nó
phục vụ:
Doanh số của Công ty trong phân khúc
Thị phần của công ty = x 100
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Doanh số toàn phân khúc thị trường
* Thị phần tương đối của công ty:
Doanh số của công ty
Thị phần của công ty = x 100
Doanh số của đối thủ mạnh nhất
Thông qua sự biến động các chỉ tiêu này mà doanh nghiệp biết mình
đang ở vị trí nào và cần đặt ra những chiến lược hành động như thế nào.
- Chất lượng và hình thức dịch vụ: Người tiêu dùng khi tiêu dùng dịch
vụ trước hết phải nghĩ tới khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu của họ, tới
chất lượng mà họ có. Trong điều kiện hiện tại, chất lượng là yếu tố quan trọng
bậc nhất mà các doanh nghiệp lớn thường sử dụng trong cạnh tranh, là con
đường mà doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo dựng, giữ gìn uy tín tốt
nhất. Khi tiếp cận với dịch vụ, cái người tiêu dùng gặp phải là hình thức cung
cấp, sự hấp dẫn và sự thiện cảm của loại hình dịch vụ khiến khách hàng dễ
dàng đi đến quyết định tiêu dùng dịch vụ. Chi phí cho hình thức sản phẩm,
bao bì sản phẩm, quảng cáo sản phẩm thường khá lớn ở các doanh nghiệp
thành đạt. Doanh nghiệp cần phải thường xuyên đổi mới và hoàn thiện về chất
lượng, kiểu dáng, mẫu mã, tạo những nét riêng, độc đáo để hấp dẫn người tiêu
dùng. Đây cũng là yếu tố quan trọng để bảo vệ nhãn hiệu, bảo vệ uy tín sản

phẩm trong điều kiện ngày càng có nhiều sản phẩm giống nhau, hàng thật giả
lẫn lộn.
- Giá cả sản phẩm dịch vụ: Giá cả phải đủ sức cạnh tranh với sản
phẩm và dịch vụ cùng loại của nước khác, chí ít cũng là các nước trong khu
vực và những đối thủ cạnh tranh với mình. Bảng giá đưa ra cần trả lời được
câu hỏi rất đơn giản mà cơ bản là: Với giá đó thì người mua được gì? Nghĩa
là với giá đó thì người tiêu dùng có được những quyền lợi, lợi ích gì của sản
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phẩm của doanh nghiệp, những lợi ích đó có gì vượt trội so với sản phẩm
cạnh tranh hay không?
- Doanh thu: Tiêu chí này là thước đo khả năng phát triển của doanh
nghiệp. Doanh thu của doanh nghiệp tăng lên đều đặn chứng tỏ khách hàng
chấp nhận hàng hóa sản phẩm của doanh nghiệp. Nếu doanh thu không ổn
định, thậm chí giảm sút liên tục trong những thời kỳ kinh doanh, thì đó là dấu
hiệu suy giảm năng lực cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường và doanh
nghiệp cần phải kịp thời xem xét các yếu tố liên quan tới sản phẩm về chất
lượng, giá cả, chu kỳ sống, kênh phân phối…để có biện pháp cụ thể nhằm
khắc phục sự suy giảm doanh thu.
- Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận:
Lợi nhuận = Tổng doanh thu – Tổng chi phí
Giá bán – Giá thành
Tỷ suất lợi nhuận =
Giá bán
Đây là một chỉ tiêu tổng hợp, nó không chỉ phản ánh tiềm năng của
doanh nghiệp mà còn thể hiện hiệu quả trong sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp đó. Nếu chỉ tiêu này thấp, chứng tỏ cạnh tranh rất gay gắt và doanh
nghiệp cũng phải chịu sự cạnh tranh gay gắt đó, và do vậy một phần nào đó
chứng tỏ nó cũng cạnh tranh không kém gì các đối thủ của mình. Ngược lại

nếu chỉ tiêu này cao thì doanh nghiệp đang kinh doanh rất thuận lợi.
- Tỷ lệ chi phí kinh doanh trên tổng doanh thu: Thông qua chỉ tiêu
này doanh nghiệp thấy được hiệu quả hoạt động của mình, nếu cao có nghĩa
là giá thành sản phẩm sẽ cao, làm ảnh hưởng tới lợi nhuận của doanh nghiệp.
Tỷ lệ chi phí kinh doanh trên tổng doanh thu cho ta thấy nếu chỉ tiêu
này cao chứng tỏ việc đầu tư cho các khâu kinh doanh là tương đối lớn đòi
hỏi doanh nghiệp phải xem xét lại cơ cấu chi tiêu của doanh nghiệp mình có
Phùng Thị Phương Thảo - BH46B
25