CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.51 MB, 106 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------
TRẦN THỊ LOAN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------
TRẦN THỊ LOAN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. LÊ THỊ ANH VÂN
HÀ NỘI - 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng sự nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không
vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Tác giả luận văn
Trần Thị Loan
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu TĐH Kinh tế Quốc
dân, cùng quý thầy giáo, cô giáo tham gia giảng dạy và hỗ trợ tác giả trong tồn bộ
q trình học tập tại nhà trường.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn PGS.TS. Lê Thị Anh Vân, Cô là người đã tận
tâm, nhiệt tình hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện và bảo
vệ luận văn.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới BPMCTĐH Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện
tiếp xúc thông tin, số liệu phục vụ cho nghiên cứu luận văn.
Tác giả xin gửi lời tri ân tới gia đình, bạn bè và người thân đã ln đồng
hành, động viên khích lệ tác giả trong suốt thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn
Trần Thị Loan
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ ..........................................................................i
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC.......................10
1.1. Dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại học.....................10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại học. .10
1.1.2. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường
đại học............................................................................................................... 11
1.1.3. Phân loại dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại học....12
1.1.4. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường
đại học..............................................................................................................12
1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại học. .14
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường
đại học............................................................................................................... 14
1.2.2. Tiêu chí đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một
cửa của trường đại học......................................................................................15
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại học
theo mơ hình SERVPERF.................................................................................16
1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận
một cửa của trường đại học...............................................................................20
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
QUỐC DÂN...........................................................................................................23
2.1. Giới thiệu về Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và bộ phận một cửa của
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.......................................................................23
2.1.1. Tổng quan về Trường Đại học Kinh tế Quốc dân....................................23
2.1.2. Tổng quan về bộ phận một cửa của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. .28
2.2. Dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân......................................................................29
2.2.1. Các dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa...........................................29
2.2.2. Nguyên tắc cung ứng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa...............29
2.2.3. Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa..................30
2.2.4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa.....................30
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.......................................................................32
2.3.1. Phân tích thành phần độ tin cậy...............................................................33
2.3.2. Phân tích thành phần khả năng đáp ứng..................................................37
2.3.3. Phân tích thành phần năng lực phục vụ...................................................41
2.3.4. Phân tích thành phần sự đồng cảm..........................................................43
2.3.5. Phân tích thành phần phương tiện hữu hình............................................46
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân.....................................................................................50
2.4.1. Đánh giá theo tiêu chí.............................................................................50
2.4.2. Đánh giá theo yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.................................51
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN.....................................................55
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa
của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đến năm 2025........................................55
3.1.1. Yêu cầu chung đối với việc cải cách thủ tục hành chính và yêu cầu vận
dụng vào hoạt động của các trường đại học......................................................55
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa
của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân..............................................................57
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một
cửa của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân..........................................................58
3.2.1. Giải pháp về nâng cao năng lực cán bộ...................................................58
3.2.2. Hoàn thiện các văn bản hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính............59
3.2.3. Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất...........................................................60
3.2.4. Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt việc cung cấp dịch vụ hành chính. 60
3.2.5. Xây dựng kế hoạch cải cách hành chính trong những năm tiếp theo.......62
3.3. Một số kiến nghị..............................................................................................64
3.3.1. Đối với các cơ quan quản lý nhà nước Trung ương.................................64
3.3.2. Đối với sinh viên.....................................................................................66
KẾT LUẬN............................................................................................................67
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
BPMC
DVHC
KTQD
SV
TĐH
UBND
Ý nghĩa
Bộ phận một cửa
Dịch vụ hành chính
Kinh tế Quốc dân
Sinh viên
Trường đại học
Ủy ban nhân dân
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Lưu đồ quy trình cung cấp DVHC tại BPMC của TĐH..........................15
Bảng 2.1: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại BPMC của TĐH KTQD giai
đoạn 05/2019-02/2020 (theo bộ phận chuyên môn)...............................34
Bảng 2.2: Đánh giá chung chất lượng DCVHC tại BPMC......................................35
Bảng 2.3: Đánh giá thành phần độ tin cậy...............................................................37
Bảng 2.4: Thời gian trả kết quả DVHC tại BPMC giai đoạn 05/2019-02/2020.......38
Bảng 2.5: So sánh thời gian trả kết quả DVHC thực tế và quy định........................39
Bảng 2.6: Đánh giá thành phần khả năng đáp ứng...................................................40
Bảng 2.7: Thống kê số lượng DVHC cung cấp cho sinh viên chính quy tại BPMC từ
tháng 05/2019-02/2020...........................................................................42
Bảng 2.8: Sự thay đổi phí, lệ phí DVHC tại BPMC so với thời gian trước.............44
Bảng 2.9: Đánh giá thành phần năng lực phục vụ...................................................45
Bảng 2.10: Đánh giá thành phần sự đồng cảm.........................................................47
Bảng 2.11: Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình...........................................49
Bảng 2.12: Một số tiêu chí phản ánh chất lượng DVHC tại BPMC của TĐH Kinh tế
Quốc dân giai đoạn 05/2019-02/2020.....................................................54
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lượng DVHC tại BPMC của TĐH.......................20
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của TĐH KTQD..............................................................28
Hình 2.2: Sơ đồ quầy giải quyết thủ tục hành chính tại BPMC...............................31
Hình 2.3: Quy trình cung ứng DVHC tại BPMC.....................................................33
Hình 2.4: Quy trình thực hiện thủ tục hành chính tại BPMC...................................43
Hình 2.5: Vị trí BPMC của TĐH KTQD.................................................................51
Hình 2.6: Bố trí khơng gian làm việc tại BPMC......................................................52
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------
TRẦN THỊ LOAN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410
TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI - 2020
1
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Lý do chọn đề tài
Chất lượng DVHC là một quá trình quan trọng của hoạt động quản lý của
trường ĐHKTQD, trong đó chất lượng DVHC tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả theo cơ chế một cửa của TĐHKTQD Hiện nay ở Việt Nam chất lượng dịch vụ
trong các lĩnh vực đã được xây dựng và áp dụng hiệu quả ở nhiều các TĐH, trong
đó có lĩnh vực tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại BPMC.
Tuy nhiên công tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại BPMC là một trong
những lĩnh vực phức tạp, nhạy cảm đòi hỏi sự phối kết hợp tốt của nhiều phòng
ban, khoa, viện, cũng như sự đồng bộ và thực tiễn của hệ thống văn bản pháp luật
của Nhà trường và sự hợp tác của sinh viên
Trải qua hơn 60 năm xây dựng và phát triển, TĐHKTQD đã đào tạo được
nhiều thế hệ cán bộ quản lý chính quy, năng động, dễ thích nghi với nền kinh tế thị
trường và có khả năng tiếp thu các công nghệ mới. Trong số những sinh viên tốt
nghiệp của Trường, nhiều người hiện đang giữ những chức vụ quan trọng trong các
cơ quan của Đảng, Quốc hội, Chính phủ và các doanh nghiệp.
Trước những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ
hành chính tại bộ phận một cửa của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân” là hết
sức cần thiết, có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Do đó, tác giả đã quyết định đề
tài này làm đối tượng nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Chuyên ngành Quản lý
kinh tế và chính sách.
Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận
một cửa của Trường đại học.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của
TĐHKTQD từ tháng 05/2019-02/2020. Từ đó, đánh giá những điểm mạnh, điểm
yếu và lý giải nguyên nhân của những điểm yếu trong chất lượng DVHC tại BPMC
của nhà trường.
2
- Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHC
tại BPMC của TĐHKTQD đến năm 2025.
Nội dung các chương
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của
luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một
cửa của trường đại học.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một
cửa của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính tại bộ phận một cửa của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BỘ
PHẬN MỘT CỬA CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC
Dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại học
Khái niệm dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại học
Dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại học là một chuỗi
các hoạt động của BPMC nhằm cung cấp cho cán bộ, sinh viên, học viên những tiện
ích trong việc thực hiện các thủ tục hành chính theo nhu cầu của họ.
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, đối tượng phục vụ của DVHC tại
BPMC của TĐH là sinh viên chính quy.
Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại
học
Một số những nguyên tắc cơ bản trong cung cấp DVHC tại BPMC của TĐH
bao gồm:
- Công khai, đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính, các mẫu biểu trên
website của trường. Sinh viên nộp hồ sơ và nhận kết quả tại BPMC theo Quy chế
3
hoạt động của BPMC không phải trực tiếp đến bất kỳ đơn vị nào khác trong trường
để làm việc.
- Bảo đảm giải quyết cơng việc nhanh chóng, thuận tiện; việc yêu cầu sinh
viên bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện khơng q một lần trong suốt q trình giải
quyết hồ sơ tại BPMC.
- Đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị trong toàn trường trong giải
quyết cơng việc.
Phân loại dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại học
- Nhóm dịch vụ chứng thực sao y bản chính
- Nhóm dịch vụ xác nhận thơng tin theo u cầu
- Nhóm dịch vụ khác
Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại học
Bảng 1.1: Lưu đồ quy trình cung cấp DVHC tại BPMC của TĐH
Trách nhiệm
Lưu đồ
Tài liệu/ Hồ
sơ liên quan
Giấy hẹn
BPMC
Tiếp nhận yêu cầu
Biểu mẫu,
BPMC
Đơn vị
chuyên môn
Trả kết quả ngay
Kiểm tra
Trao đổi với bộ phận
chuyên môn
Bàn giao, trao đổi thông tin
với cán bộ, đơn vị chuyên
môn giải quyết
BPMC
giấy tờ từng
nội dung công
việc theo quy
định của TĐH
Mã số theo
dõi Giấy hẹn
Trả kết quả, lưu hồ sơ
Nguồn: Tác giả tổng hợp
4
5
Chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại học
Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại
học
Chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại học là
mức độ đáp ứng của các DVHC mà BPMC cung cấp cho sinh viên để đạt được
những mục tiêu đề ra về sự chính xác, sự nhanh chóng, sự thuận tiện,...; đồng thời
đạt được sự hài lịng của sinh viên sử dụng DVHC.
Tiêu chí đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa
của trường đại học
+ Tỷ lệ phần trăm giữa số lượng hồ sơ được giải quyết trên tổng số lượng hồ
sơ nộp tiếp nhận của sinh viên. Tỷ lệ này càng gần 100% càng chứng tỏ BPMC giải
quyết tốt nhu cầu dịch vụ của sinh viên.
+ Tỷ lệ phần trăm hồ sơ được trả đúng hạn trên tổng số hồ sợ được giải quyết.
Tương tự tiêu chí phía trên, tỷ lệ này càng gần 100% càng chứng tỏ BPMC giải
quyết tốt nhu cầu dịch vụ của sinh viên.
+ Số lượng thắc mắc, khiếu nại của sinh viên về kết quả thực hiện DVHC của
BPMC. Chỉ tiêu này càng thấp càng chứng tỏ BPMC cung cấp DVHC tốt và ngược lại,
chỉ tiêu này càng cao càng cho thấy những yếu kém trong cung cấp DVHC của BPMC.
Chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của trường đại học theo mơ
hình SERVPERF
Thang đo SERVPERF là cơng cụ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
được các tác giả Crolin và Tailor (1992) xây dựng thông qua việc hiệu chỉnh thang
đo SERVQUAL của Parasuraman.
Thang đo được dựa trên nền tảng trước đó bởi Bolton và Drew (1991), họ cho
rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên thái độ nhận thức
trước đó về dịch vụ. Thực vậy, Bolton và Drew cho rằng thái độ hiện tại của khách
hàng dựa trên thái độ còn lại từ thời kỳ trước đó về chất lượng dịch vụ và sự hài
lịng hay khơng hài lịng của họ với dịch vụ. Như những khách hàng cảm nhận về
dịch vụ, thái độ của họ về chất lượng dịch vụ đang xem lại, do đó, gây ra một sự
6
thay đổi trong tương lai những thái độ.
Theo Crolin và Tailor, hiệu năng thang đo SERVPERF của họ là một phương
pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy của thang đo này nằm
trong khoảng 0,884 đến 0,964, tùy thuộc vào từng ngành và cho thấy tính hợp lệ cả
về sự quy tụ lẫn phân biệt.
Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một
cửa của trường đại học
Các nhân tố thuộc về trường đại học
Các nhân tố thuộc môi trường bên ngồi trường đại học
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI
BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Giới thiệu về Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và bộ phận một cửa của
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Tổng quan về Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Lịch sử hình thành và phát triển
- Một trong những trung tâm đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quản lý kinh tế và
quản trị kinh doanh lớn nhất ở Việt Nam.
- Trung tâm nghiên cứu khoa học kinh tế phục vụ đào tạo, hoạch định chính
sách kinh tế - xã hội của Đảng, Nhà nước, các ngành, các địa phương và chiến lược
kinh doanh của các doanh nghiệp.
- Trung tâm tư vấn và chuyển giao công nghệ quản lý kinh tế và quản trị kinh
doanh.
Sứ mạng, tầm nhìn và giá trị cốt lõi
Tổng quan về bộ phận một cửa của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Chức năng, nhiệm vụ
BPMC của TĐH KTQD vừa mới được đưa vào hoạt động từ ngày 16/05/2019,
đánh dấu việc áp dụng công nghệ thông tin vào quá trình đổi mới, cải tiến cũng như
7
nâng cao chất lượng phục vụ đối với cán bộ giảng viên và người học của nhà trường
trong thời gian tới.
Cơ cấu tổ chức và nhân sự
BPMC của TĐH KTQD là một bộ phận trực thuộc Phịng Tổng hợp.
BPMCkhơng có cơ cấu cố định, mà nhân viên là cán bộ của các viên chức của các
đơn vị khác thuộc nhà trường tham gia trực tại BPMC để giải quyết thủ tục hành
chính, bao gồm: Phịng Tổng hợp, Phịng Quản lý Đào tạo, Viện Đào tạo Sau Đại
học, Viện Quản trị Kinh doanh, Trung tâm Đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao và
POHE, Trung tâm Đào tạo Từ xa, Khoa Đại học Tại chức. Phịng Tài chính kế tốn
thực hiện thu phí đối với dịch vụ cơng vào cuối ngày.
Dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Các dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa
Nguyên tắc cung ứng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa
Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa
Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa
Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân
Thực hiện kế hoạch năm 2019, Nhà trường đã tổ chức khởi động đưa BPMC
vào hoạt động từ ngày 16/05/2019. Sau gần 01 năm thực hiện, BPMC đã giảm thiểu
tình trạng người học phải đi đến nhiều đơn vị trong trường để giải quyết các thủ tục,
bước đầu được người học đánh giá tốt. Các đơn vị đã gửi danh sách phân công viên
chức tham gia trực tại BPMC để giải quyết thủ tục cho người học gồm: Phòng Tổng
hợp, Phòng Quản lý Đào tạo, Viện Đào tạo Sau Đại học, Viện Quản trị Kinh doanh,
Trung tâm Đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao và POHE, Trung tâm Đào tạo Từ xa,
Khoa Đại học Tại chức. Phịng Tài chính kế tốn thực hiện thu phí đối với dịch vụ
cơng vào cuối ngày. Các đơn vị khơng trực ngồi giờ.
Đánh giá chung về chất lượng DVHC tại BPMC của nhà trường trong thời
gian qua, luận văn xem xét bảng khảo sát đối với biến độc lập “Chất lượng DVHC
tại BPMC của TĐH” trong mơ hình đã xây dựng ở chương 1 (Xem hình 1,1), cụ
thể:
8
Phân tích thành phần độ tin cậy
Thành phần độ tin cậy được đánh giá thông qua 04yếu tố phản ánh mức độ
thực hiện DVHC tại BPMC của TĐH KTQD.
Đánh giá nguyên nhân của kết quả khảo sát này, tác giả cho rằng, biểu phí, lệ
phí các thủ tục hành chính không được niêm yết công khai trên website của nhà
trường, cũng khơng được niêm yết cơng khai tại văn phịng của BPMC. Phí, lệ phí
chỉ được cán bộ BPMC thơng báo trực tiếp cho sinh viên khi họ nộp hồ sơ tại
BPMC, do đó, sinh viên khơng có cơ sở để so sánh. Chính vì vậy mà nhiều ý kiến
đã khơng đánh giá tốt về vấn đề này.
Phân tích thành phần khả năng đáp ứng
Thành phần khả năng đáp ứng được đánh giá thông qua 04 yếu tố phản ánh
khả năng thực hiện các DVHC tại BPMC. Kết quả phân tích điểm bình qn các
yếu tố này qua phần mềm Excel được thể hiện trong bảng số liệu dưới đây:
Quy trình này được quy định rõ tại Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế
một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính tại TĐH KTQD, ban hành
kèm theo Quyết định số 981/QĐ-ĐHKTQD ngày 15/05/2019. Tuy nhiên, nguyên
nhân khiến cho tiêu chí tương ứng được đánh giá không cao là do việc xác minh sự
đầy đủ của hồ sơ mà sinh viên nộp không được thực hiện ngay tại thời điểm nộp hồ
sơ. Điều này khiến cho một số trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ bị đơn vị có trách
nhiệm giải quyết trả lại yêu cầu bổ sung, gây mất thời gian đi lại cho sinh viên.
Ngoài việc cung cấp đầy đủ DVHC cho sinh viên chính quy so với thời gian
trước, nhà trường cịn đảm bảo khơng tăng phí, lệ phí (nếu có) đối với các DVHC,
thậm chí, một số DVHC cịn giảm phí, lệ phí để đảm bảo hỗ trợ tốt nhất cho sinh
viên (xem bảng 2.8 phía trước). Do đó, tiêu chí DU4 được đánh giá ở mức khá là
hợp lý.
Phân tích thành phần năng lực phục vụ
Thành phần năng lực phục vụ được đánh giá thông qua 04 yếu tốphản ánh khả
năng tạo sự tin tưởng và an tâm cho sinh viên sử dụng DVHC tại BPMC. Kết quả
phân tích điểm bình quân các yếu tố này qua phần mềm Excel được thể hiện trong
bảng số liệu dưới đây.
Có thể nhận thấy, tiêu chí PV3 là tiêu chí được đánh giá thấp nhất trong 04
9
tiêu chí phản ánh thành phần khả năng phục vụ. Nguyên nhân theo tác giả là do
những cán bộ tại các quầy phục vụ tại BPMC là các đại diện do các phòng, viện
trong nhà trường cử đến để tiếp nhận hồ sơ của sinh viên; những cán bộ này không
được đào tạo chuyên về xử lý các thủ tục hành chính. Do đó, trong thời gian đầu đi
vào hoạt động của BPMC, sự lúng túng trong thực hiện công việc tại BPMC của các
cán bộ này vẫn được thể hiện. Đây được coi là nguyên nhân chính khiến cho tiêu
chí PV3 được đánh giá chưa thực sự cao.
Phân tích thành phần sự đồng cảm
Do mới đi vào hoạt động không lâu, cộng với cán bộ BPMC là cán bộ của các
phòng, khoa, viện của nhà trường cử đến, chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ,
nên chất lượng nhân lực của BPMC trong việc thực hiện các thủ tục hành chính cho
sinh viên khơng được đánh giá cao. Kết quả khảo sát phản ánh qua yếu tố DU1 nêu
trên cịn cho thấy một thực trạng nữa đó chính là thái độ của cán bộ BPMC đối với
sinh viên đến làm thủ tục hành chính chưa được thân thiện, cởi mở. Điều này vơ
hình chung sẽ tạo ra bầu khơng khí khơng thoải mái cho các em sinh viên.
Phân tích thành phần phương tiện hữu hình
Dưới quan điểm đánh giá của các em sinh viên là “khách hàng” sử dụng
DVHC tại BPMC thì việc các em đánh giá ở mức 3,85 điểm là hợp lý. Bởi vì cơ sở
vật chất tại BPMC mới được đầu tư khang trang, sạch sẽ và được bố trí một cách
khoa học.
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của Trường Đại
học Kinh tế Quốc dân
Đánh giá theo tiêu chí
Đánh giá theo yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH
TẾ QUỐC DÂN
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của
10
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đến năm 2025
Yêu cầu chung đối với việc cải cách thủ tục hành chính và yêu cầu vận dụng
vào hoạt động của các trường đại học
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa
của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Giải pháp về nâng cao năng lực cán bộ
Hoàn thiện các văn bản hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính
Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất
Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt việc cung cấp dịch vụ hành chính
Xây dựng kế hoạch cải cách hành chính trong những năm tiếp theo
Một số kiến nghị
Đối với các cơ quan quản lý nhà nước Trung ương
Đối với sinh viên
KẾT LUẬN
Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, giảng viên, sinh viên trong việc trao
đổi và tiếp nhận thông tin, giải quyết các thủ tục hành chính liên quan đến các đơn
vị chức năng trong trường; Công khai, minh bạch, thân thiện, tiết kiệm đơn giản hóa
các thủ tục hành chính liên quan đến cán bộ, giảng viên, sinh viên; Đại học KTQD
đãđưa vào hoạt động BPMC từ ngày 16/05/2019. Trải qua gần 01 năm hoạt động,
BPMC đã có những đóng góp hết sức tích cực vào cơng cuộc cải cách hành chính
của nhà trường, được cán bộ, giảng viên, sinh viên đón nhận và ủng hộ.
Trong q trình đó, Nhà trường, Phịng Tổng hợp và các đơn vị có liên quan
trong nhà trường đã tích cực phối hợp nhằm đưa đến DVHC công ngày một chất
lượng cao hơn đến những đối tượng sử dụng. Tuy nhiên thực tế cũng cho thấy còn
nhiều bất cập, hạn chế trong hoạt động của BPMC thời gian qua.
Qua đó có thể khẳng định rằng, luận văn đã đạt được mục tiêu nghiên cứu đề
11
ra ban đầu.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------
TRẦN THỊ LOAN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ NGÀNH: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. LÊ THỊ ANH VÂN
HÀ NỘI - 2020
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Chất lượng DVHC là một quá trình quan trọng của hoạt động quản lý của
trường ĐHKTQD, trong đó chất lượng DVHC tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả theo cơ chế một cửa của TĐHKTQD Hiện nay ở Việt Nam chất lượng dịch vụ
trong các lĩnh vực đã được xây dựng và áp dụng hiệu quả ở nhiều các TĐH, trong
đó có lĩnh vực tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại BPMC.
Tuy nhiên công tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại BPMC là một trong
những lĩnh vực phức tạp, nhạy cảm đòi hỏi sự phối kết hợp tốt của nhiều phòng
ban, khoa, viện, cũng như sự đồng bộ và thực tiễn của hệ thống văn bản pháp luật
của Nhà trường và sự hợp tác của sinh viên
TĐHKTQD được thành lập theo Nghị định số 678-TTg ngày 25 tháng 1 năm
1956 với tên gọi ban đầu là Trường Kinh tế Tài chính. Lúc đó, Trường được đặt
trong hệ thống Đại học nhân dân Việt Nam trực thuộc Chính phủ.
Ngày 22 tháng 5 năm 1958, Thủ tướng Chính Phủ ra Nghị định số 252-TTg
đổi tên trường thành TĐH Kinh tế Tài chính trực thuộc Bộ Giáo dục.
Tháng 01 năm 1965 Trường lại một lần nữa được đổi tên thành TĐH Kinh tế
Kế hoạch. Ngày 22 tháng 10 năm 1985, Bộ trưởng Bộ đại học và Trung học chuyên
nghiệp (nay là Bộ Giáo dục và Đào tạo) ra Quyết định số 1443/QĐ-KH đó đổi tên
Trường thành TĐHKTQD. Năm 1989, TĐHKTQD được Chính phủ giao thực hiện
03 nhiệm vụ chính là: (1) Tư vấn về chính sách kinh tế vĩ mô; (2) Đào tạo về kinh
tế, quản lý và quản trị kinh doanh ở bậc đại học và sau đại học; (3) Đào tạo cán bộ
quản lý cho các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế.
Trải qua hơn 60 năm xây dựng và phát triển, TĐHKTQD đã đào tạo được
nhiều thế hệ cán bộ quản lý chính quy, năng động, dễ thích nghi với nền kinh tế thị
trường và có khả năng tiếp thu các cơng nghệ mới. Trong số những sinh viên tốt
nghiệp của Trường, nhiều người hiện đang giữ những chức vụ quan trọng trong các
cơ quan của Đảng, Quốc hội, Chính phủ và các doanh nghiệp.
2
Mục tiêu phấn đấu của Trường đến năm 2020 là trở thành một TĐH hiện đại
với đầy đủ các trang thiết bị tiên tiến. Để đảm bảo chất lượng giảng dạy và học tập
đạt tiêu chuẩn quốc tế, Trường đang nâng cấp hệ thống phòng học, trang bị các thiết
bị hiện đại, soạn và xuất bản giáo trình và các tài liệu tham khảo, hệ thống thông tin
phục vụ đào tạo và nghiên cứu, đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất hiện có với
những trang thiết bị hiện đại.
Qua nghiên cứu về quy trình thực hiện DVHC trong lĩnh vực tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả tại BPMC của TĐHKTQD thì sự phối hợp giữa các phịng ban khoa
viện để có quy trình khép kín trong lĩnh vực tiếp nhận và giải quyết cấp giấy xác
nhận của sinh viên cần đúng quy trình và tiến độ về thời gian
Trước những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ
hành chính tại bộ phận một cửa của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân” là hết
sức cần thiết, có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Do đó, tác giả đã quyết định đề
tài này làm đối tượng nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Chuyên ngành Quản lý
kinh tế và chính sách.
2. Tổng quan nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ là chủ đề nghiên cứu thu hút sự quan tâm của nhiều nhà
nghiên cứu trong và ngồi nước. Một số cơng trình nghiên cứu ở nước ngồi tiêu
biểu về chất lượng dịch vụ có thể kể như sau: Lehtinen (*1982) và Gronroos (1984)
phát triển mơ hình chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận dựa
trên các phương pháp định tính. Theo các tác giả này chất lượng dịch vụ cần được
đánh giá từ sự cảm nhận từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cảm nhận thì phụ
thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh về dịch vụ.
Sau đó, Parasuraman (1985) phân tích khía cạnh của chất lượng dịch vụ và
đưa ra mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ từ đó cung cấp một khung phân tích
quan trọng về chất lượng dịch vụ. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ chỉ ra
những yếu tố cốt lõi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua kết quả
phỏng vấn các nhà quản trị và nhóm chuyên gia về chất lượng dịch vụ. Năm khoản
cách chất lượng dịch vụ bao gồm: khoảng cách sự hiểu biết, khoảng cách chính
