Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố đà lạt

1

Chương 1
Giới thiệu
1.1 Mở ñầu
Thuật ngữ “chất lượng” ñã ñược sử dụng từ lâu ñể mô tả các thuộc tính như ñẹp, tốt,

ñắt, tươi, tuyệt hảo… Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2005 ñịnh nghĩa chất lượng là: “Mức
ñộ của một tập hợp các ñặc tính vốn có ñáp ứng các yêu cầu” 1.
Trong kinh doanh, chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào không ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng thì
bị coi là kém chất lượng cho dù trình ñộ công nghệ sản xuất ra có thể hiện ñại ñến ñâu
ñi nữa.
Quản lý chất lượng là hoạt ñộng tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực ñể
ñạt ñược những mục tiêu chất lượng. Quản lý chất lượng ñược hình thành dựa trên nhu
cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu sót trong sản xuất và dịch vụ; là những cách
thức và hành ñộng ñể ñảm bảo rằng tất cả các hoạt ñộng kiểm soát chất lượng, ñảm bảo
chất lượng ñang diễn ra ñúng qui trình, và do vậy chất lượng ñang ñược quản lý.
Các nhà nghiên cứu chất lượng ñã xây dựng nhiều mô hình hệ thống quản lý chất
lượng khác nhau ñể ñáp ứng các mục tiêu và qui mô khác nhau. Tại Việt Nam, ngày càng
có nhiều các doanh nghiệp, tổ chức ñã và ñang áp dụng thành công các hệ thống quản lý
chất lượng vào cơ quan, ñơn vị mình.
Riêng trong lĩnh vực quản lý nhà nước, ñã có khá nhiều cơ quan hành chính ở cấp
tỉnh và thành phố, thị xã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (thường là theo tiêu
chuẩn ISO 9000) với mục tiêu là xây dựng một quy trình xử lý công việc một cách
khoa học, hợp lý, tạo ñiều kiện ñể người ñứng ñầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm
soát ñược quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua ñó từng
Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2005, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng, Hà Nội,
2005.
1

2

bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành
chính, phục vụ ngày càng tốt hơn cho nhu cầu của công dân và tổ chức.
Với mục tiêu ñẩy mạnh cải cách hành chính, những nỗ lực của các cơ quan quản lý
nhà nước trong thời gian qua cũng ñã góp phần cải thiện ñáng kể chất lượng phục vụ nhân
dân. Đã có nhiều cuộc sơ kết, tổng kết, ñánh giá kết quả bước ñầu của công cuộc ñổi mới
này và một số ñịa phương như TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… cũng ñã thường xuyên tổ chức
những cuộc thăm dò, khảo sát, lấy ý kiến tổ chức và công dân ñể ñánh giá chất lượng phục
vụ của các cơ quan chuyên môn.
Trên ñịa bàn tỉnh Lâm Đồng, UBND Thành phố Đà Lạt là một trong những cơ quan
ñi ñầu trong việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ñối với một số
dịch vụ hành chính thông qua việc hình thành Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
thuộc UBND Thành phố Đà Lạt từ năm 2002. Theo Báo cáo của UBND Thành phố Đà Lạt
về việc thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (theo bộ tiêu chuẩn ISO
9000:2000) trên ñịa bàn Thành phố Đà Lạt giai ñoạn 2002 - 2005 thì kết quả việc ứng
dụng “ñã ñạt ñược một số kết quả ñáng khích lệ” 2. Qua nghiên cứu các đề tài, liên quan
đến phát triển du lịch tại địa phương cho thấy đã có đánh giá chất lượng du lịch, sản
phẩm du lịch, dịch vụ du lịch chủ yếu dựa trên những khảo sát về cảm nhận của du khách
ở mức độ đơn giản … nhưng việc đề cập đến khía cạnh chất lượng của dịch vụ chưa cụ thể,
chưa có xác định được mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và . Do vậy, rất cần thiết có một
nghiên cứu về nội dung này nhằm bổ sung thêm cho việc ñánh giá kết quả của việc triển
khai hệ thống ñược toàn diện hơn.
Phạm vi của ñề tài này ñề cập ñến việc nghiên cứu một mô hình chất lượng trong lĩnh
vực dịch vụ hành chính công và kiểm ñịnh mô hình ñó thông qua việc khảo sát chất lượng
dịch vụ tại một cơ quan quản lý nhà nước là Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thuộc
UBND Thành phố Đà Lạt.

UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo v/v thực hiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (theo bộ tiêu

chuẩn ISO 9000:2000) trên ñịa bàn Thành phố Đà Lạt giai ñoạn 2002 - 2005
2


3

1.2

Tổng quan về chương trình cải cách hành chính của Chính phủ và

vấn ñề chất lượng của dịch vụ công.
Chương trình cải cách hành chính của Việt Nam ñã bắt ñầu manh nha từ cuối
những năm 1990. Năm 2001, Thủ tướng Chính phủ ñã phê duyệt chương trình cải cách
hành chính giai ñoạn 2001 - 2010 bằng Quyết ñịnh số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17
tháng 9 năm 2001. Mục tiêu chung của Chương trình này là “xây dựng một nền
hành
chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện ñại hóa, hoạt
ñộng

có

hiệu

lực, hiệu quả…” 3.
Đến năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết ñịnh số 144/2006/QĐ-TTg ngày
20/6/2006 “v/v áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
vào hoạt ñộng của cơ quan hành chính nhà nước”. Từ ñó, các cơ quan quản lý nhà nước ñã
thực hiện xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và nhiều cơ quan ñã ñạt
ñược chứng nhận. Điều ñó cũng ñã tạo nên một sự chuyển biến ở các cơ quan hành chính
nhà nước trong cung cách tổ chức công việc nhằm phục vụ tốt hơn cho tổ chức và công dân.

Gần ñây, Quyết ñịnh số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 của Thủ tướng Chính phủ về ñề
án “Đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai ñoạn 2007
- 2010” ñã giao cho các bộ ngành, ñịa phương là vào cuối năm 2010 phải ñơn giản hoá tối
thiểu 30% các quy ñịnh hiện hành về thủ tục hành chính.
Các sự kiện trên cho thấy Chính phủ Việt Nam cũng ñã ñặt ra quyết tâm rất cao trong
việc ñẩy mạnh cải cách hành chính và một trong những mục tiêu quan trọng nhất của việc
cải cách thủ tục hành chính là nâng cao chất lượng các dịch vụ công ñáp ứng sự mong ñợi
của công dân và tổ chức.
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ công.

Thủ tướng Chính phủ, Quyết ñịnh số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng 9 năm 2001 về
Chương trình cải cách hành chính giai ñoạn 2001 - 2010.
3


4

Một trong những mục tiêu quan trọng nhất của việc cải cách thủ tục hành chính là
nâng cao chất lượng các dịch vụ công ñáp ứng sự mong ñợi của công dân và tổ chức.
Muốn vậy, phải thường xuyên tìm hiểu sự hài lòng của người dân khi họ thực hiện các
giao dịch với cơ quan hành chính Khi hợp tác triển khai dự án cải cách hành chính tại
Việt Nam, ñại diện của UNDP cũng ñã nhấn mạnh ñiều ñó với các cơ quan chức năng
khi trả lời phỏng vấn của báo Vietnamnet: “… ñiều quan trọng là khi cung cấp
các
dịch vụ công cho người dân, cơ quan chức năng phải luôn chủ ñộng hỏi
xem

người

dân

cảm thấy hài lòng ra sao về dịch vụ hành chính ñược cung cấp. Muốn biết
thủ

tục

hành

chính công có hiệu quả, thân thiện, ñơn giản hay không thì các cơ quan
công

quyền

cần tạo kênh phản hồi ñể người sử dụng dịch vụ ñược phản ánh quan
ñiểm

của

họ

về

chất lượng dịch vụ hành chính công”.4
Hiện nay, trên thế giới, một số nước ñang có xu hướng triển khai việc “xếp hạng
chất lượng dịch vụ của chính quyền ñịa phương”. Từ năm 1997, năm nước Mỹ Latinh:
Bolivia, Brazil, Honduras, Nicaragua và Peru ñã thử nghiệm rất hiệu quả việc xếp hạng
chất lượng dịch vụ của chính quyền ñịa phương. Chương trình này gọi là Municipal
Scorecard. Mô hình này ñang bắt ñầu lan rộng ra nhiều nước trên thế giới 5. Đây là
một chương trình cũng cần ñược nghiên cứu ñể áp dụng vào việc thực thi ñảm bảo chất
lượng dịch vụ công trong các cơ quan hành chính nhà nước trong tiến trình cải cách thủ

tục hành chính.
Theo Milakovich (2006), trong những năm 90, tại Mỹ, trong khi các doanh nghiệp
ñối diện với thách thức là, hoặc phải ñáp ứng một dịch vụ tốt hơn cho khách hàng ở
mức giá thấp, hoặc phải rút lui khỏi thị trường cạnh tranh; thì sự sao nhãng chất lượng
tiêu chuẩn trong các tổ chức công và các tổ chức phi lợi nhuận ñã phát sinh sự trách
4

Xuân Linh, Chủ ñộng hỏi dân ñể biết chất lượng của dịch vụ công - Vietnamnet, thứ năm,
03/9/2009, />Trần Ngọc Anh, Xếp hạng cơ quan nhà nước, nhận dạng nơi nhũng nhiễu - Vietnamnet, thứ
tư, 16/09/2009, />5


5

móc và chống ñối của khách hàng. Hầu hết các dịch vụ công ñược cung cấp bởi Chính
phủ ñã ñối diện với nhiều rào chắn ngăn cản quá trình cải tiến chất lượng. Trong tình
hình ñó, thuật ngữ TQS (Total Quality Service - chất lượng dịch vụ toàn diện) xuất
hiện dựa trên nền tảng của triết lý TQM (Total Quality Management - quản lý chất
lượng toàn diện) của người Nhật. TQS cũng ñã ñược áp dụng trong các cơ quan thuộc
khu vực công tại Mỹ .
Cũng trong xu hướng ñó, tại Việt Nam, những năm qua, Phòng Thương mại Công
nghiệp Việt Nam cũng ñã tiến hành việc khảo sát và ñánh giá, xếp loại “Chỉ số năng
lực cạnh tranh cấp tỉnh” (PCI - Provincial Competitiveness Index). Chỉ số Năng lực
Cạnh tranh Cấp tỉnh PCI ñược xây dựng dựa trên ý nghĩa “làm hài lòng doanh nghiệp,
người dân là mục tiêu quan trọng và bền vững nhất của chính quyền” với mục tiêu giúp lý
giải nguyên nhân tại sao một số tỉnh thành của ñất nước lại tốt hơn các tỉnh thành khác về
sự phát triển năng ñộng của khu vực kinh tế dân doanh, tạo việc làm và tăng trưởng kinh
tế. Việc nghiên cứu thu thập dữ liệu và ñưa ra kết quả xếp hạng của Phòng Thương mại và
Công nghiệp Việt Nam cũng mang ý nghĩa tương tự như chương trình Municipal Scorecard
là cùng nhắm ñến mục tiêu “minh bạch và chịu trách nhiệm là chìa khóa ñể cải cách dịch

vụ công”.
1.4 Dịch vụ hành chính công ở Thành phố Đà Lạt và vấn ñề về chất
lượng

dịch

vụ.
Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả (BPTN) thuộc UBND Thành phố Đà Lạt
ñược hình thành từ 2002 nằm trong kế hoạch cải cách hành chính gắn với việc xây
dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 với mục tiêu xây
dựng một nền hành chính “Dân chủ - Trong sạch - Vững mạnh - Chuyên nghiệp - Hiện
ñại”. Qua quá trình triển khai thực hiện, BPTN ñã ñược cấp giấy chứng nhận ñạt tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 do tổ chức QUACERT cấp ngày 12-8-2003 và BVQI cấp ngày
27-8-2003.


6

Đến nay, các sản phẩm ñã ñược ñưa vào thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao
gồm:
Tại cấp thành phố: Cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân; cấp giấy chứng nhận ñăng
ký kinh doanh; thẩm ñịnh và phê duyệt dự án ñầu tư, hồ sơ thiết kế dự toán công trình
xây dựng; chuyển nhượng, chuyển ñổi, thừa kế, cho tặng quyền sử dụng nhà, ñất;
chứng thực bản sao giấy tờ; thẩm tra và phê duyệt quyết toán vốn ñầu tư hoàn thành.
Tại UBND các phường xã: Hòa giải tranh chấp; giải quyết hồ sơ ñăng ký hộ tịch;
xác nhận ñơn xin cấp phép xây dựng; xác nhận hợp ñồng chuyển quyền sử dụng ñất; xác
nhận hiện trạng nhà ở, ñất ở.
Số liệu tổng hợp năm 2009 cho thấy ñã có 89.016 lượt tổ chức, công dân ñến giao dịch,
sử dụng các dịch vụ nói trên tại BPTN cấp thành phố và các UBND phường, xã. Trong ñó,
số hồ sơ ñã ñược giải quyết là 88.818 hồ sơ, giải quyết ñúng hạn là 88.394 hồ sơ, ñạt tỉ lệ

99,51%.
Báo cáo tổng kết về cải cách hành chính năm 2009 cho thấy hoạt ñộng của BPTN ñã
ñạt một số kết quả ñược ñánh giá là thủ tục hành chính và quy trình giải quyết
công việc ñược ñổi mới, công chức tại BPTN ñã có phương pháp làm
việc khoa học và sự phối hợp trong việc giải quyết thủ tục hành chính,
có quan tâm ñầu tư, bố trí cơ sở vật chất, lựa chọn cán bộ bố trí vào
BPTN. 6
Để thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng các sản phẩm tại BPTN, tổ chức và
cá nhân sau khi tiến hành giao dịch tại BPTN ñều ñược phát “Phiếu theo dõi ý kiến
của tổ chức, cá nhân” (theo mẫu tại phụ lục 1) ñể phản ánh sự ñánh giá của mình về sự
hài lòng ñối với dịch vụ hành chính công. Việc thu thập ý kiến ñược thực hiện khi các
tổ chức, cá nhân ñến nhận kết quả hồ sơ bằng cách ñiền vào phiếu và trả lại cho BPTN.
Định kỳ từng thời gian, lãnh ñạo Văn phòng và UBND Thành phố Đà Lạt ñều có tổng

UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo tổng kết cải cách hành chính năm 2009, Báo cáo số 4590/BCUBND ngày 14/12/2009.
6


7

kết số liệu này ñể ñưa vào chương trình xem xét ñánh giá của lãnh ñạo nhằm làm cho việc
ñảm bảo chất lượng của bộ phận này ñược tốt hơn.
Năm 2003, tổng hợp 365 phiếu thu thập ý kiến khách hàng với các tiêu chí (i) ñảm
bảo thời gian. (ii) thông tin, tài liệu hướng dẫn, (iii) cung cách phục vụ của cán bộ nhân viên
và (iiii) môi trường làm việc cho thấy sự thỏa mãn chung của khách hàng ñối với 6 sản phẩm
ñã ñăng ký bình quân ñạt 98,25% 7.
Cũng theo báo cáo năm 2009 thì hoạt ñộng tại BPTN cũng còn một số tồn ñọng như
nơi làm việc của bộ phận này còn thiếu diện tích, việc niêm yết công khai các thủ tục hành
chính, giải quyết thủ tục hành chính chưa ñầy ñủ. Chưa kịp thời tổ chức ñánh giá nội bộ các
thủ tục quy trình ñang áp dụng ñể có biện pháp cải tiến, khắc phục và phòng ngừa. Giấy

chứng nhận các sản phẩm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 ñã hết hạn từ năm 2006 nhưng chưa tổ chức ñánh giá lại ñể ñược cấp giấy chứng
nhận duy trì. Một bộ phận nhỏ cán bộ công chức mặc dù ñã ñược chuẩn hóa về chuyên môn
nhưng hiểu biết về thủ tục hành chính, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, phương pháp
làm việc còn hạn chế. Việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hiện ñại hóa công tác này
chưa ñược thực hiện.
Mặt khác, phương pháp lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng còn ñơn giản và có vẻ
hình thức. Việc lấy ý kiến ñôi khi không ñúng ñối tượng do có một bộ phận người trả
lời không phải là người trực tiếp giao dịch (nhận hồ sơ hộ) nên chỉ trả lời chiếu lệ cho
xong ñể nhận kết quả hồ sơ. Vì vậy, rất cần thiết có sự khảo sát ñánh giá ñầy ñủ hơn ñể
làm rõ chất lượng của dịch vụ cũng như sự hài lòng của người dân khi ñến giao dịch tại
bộ phận này.
1.5 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu.
1.5.1 Mục tiêu.
7

UBND Thành phố Đà Lạt, Báo cáo kết quả thực hiện công tác cải cách thủ tục hành chính theo mô hình 1
cửa có ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tại Thành phố Đà Lạt,


8

- Xây dựng mô hình ñánh giá chất lượng và ảnh hưởng của các thành phần của chất
lượng ñến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân ñối với dịch vụ hành chính công tại BPTN
thuộc UBND Thành phố Đà Lạt.
- Kiểm ñịnh mô hình và ñánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ hành chính công theo
các yếu tố ñề xuất trong mô hình.
- Đề xuất với nhà quản lý một số kiến nghị nhằm thực hiện tốt hơn việc ñảm bảo chất
lượng các dịch vụ hành chính công tại BPTN thuộc UBND Thành phố Đà Lạt.
Việc nghiên cứu ñược dựa trên các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình

chất lượng nhận thức - chất lượng kỹ thuật (mô hình Gronroos), mô hình GAP phân tích các loại sai lệch trong dịch vụ (mô hình Parasuraman)... Tham khảo các xu
hướng mới trong lĩnh vực cải cách hành chính, ño lường chất lượng dịch vụ hành chính công
ở một vài nước ñể vận dụng xây dựng mô hình nghiên cứu.
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu.
Do ñiều kiện thời gian có hạn nên việc khảo sát chỉ tập trung sự cảm nhận của
người dân trong phạm vi 5 dịch vụ hành chính công ñược chọn trong các dịch vụ ñược triển
khai tại BPTN thuộc UBND Thành phố Đà Lạt (xem bảng 1-1).

1.6 Ý nghĩa thực tiễn.
Kết quả của nghiên cứu này kỳ vọng sẽ góp phần khám phá và kiểm nghiệm các
yếu tố có ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ hành chính công gắn với sự hài lòng của
người dân có giao dịch tại BPTN. Thông qua ñó, ñóng góp vào việc nâng cao hiệu quả
của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại bộ phận
này, ñưa ra những gợi ý cho các nhà quản lý nhằm tổ chức thực hiện tốt hơn công tác
cải cách hành chính trên 05 lĩnh vực nêu trên và có thể nhân rộng ra các lĩnh vực khác.


9

Bảng 1-1. Các dịch vụ hành chính công ñược lựa chọn trong phạm vi nghiên cứu
Stt
01

Lĩnh vực
Xây dựng

Nội dung
Cấp phép xây dựng nhà

Bộ phận chủ trì xử lý

Phòng Quản lý ñô thị

ở tư nhân
02

Kinh doanh

Cấp giấy chứng nhận

Phòng Kế hoạch - Tài chính

ñăng ký kinh doanh
03
04

Quản lý lao Đăng ký hợp ñồng lao
ñộng

ñộng

Đất ñai

Chuyển quyền sử dụng
nhà ở và ñất ở

05

Tư pháp

Đăng ký khai sinh

Phòng Tổ chức - Lao ñộng - Xã hội
Trung tâm Tích hợp Thông tin Địa lý và
Đăng ký Quyền sử dụng ñất.
UBND Phường, xã (chọn 1 phường).


10

Chương 2
Cơ sở lý thuyết Mô hình nghiên cứu
2.1 Dịch vụ và chất lượng của dịch vụ.
Dịch vụ ñược hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng,
mục ñích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
theo cách khách hàng mong ñợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là quá
trình có mức ñộ vô hình cao, không lưu trữ ñược, không bán lại và trả lại ñược (Zeithaml
và Bitner, 2000).
Đối với các sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ ñôi khi mang tính chất vô hình rất
khó nhận biết. Chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói cách khác, chất
lượng của dịch vụ ñược xác ñịnh dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
ñến nhu cầu cá nhân của họ (Bùi và Nguyễn, 2004). Chất lượng của dịch vụ hành chính
công cũng không nằm ngoài những ñặc tính chung ñó.
2.2 Dịch vụ công - Dịch vụ hành chính công.
Cung ứng dịch vụ công là một trong những chức năng cơ bản mà các nhà nước
giao cho nền hành chính ñảm trách. Trong quá trình phát triển của nền hành chính, dịch
vụ công ñược mở rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau, với yêu cầu về chất lượng ngày
càng cao. Nền hành chính phát triển phải phối hợp và ñiều hoà các nguyện vọng cá
nhân với lợi ích của cộng ñồng, của ñất nước, hướng tới các mục tiêu của một xã hội
dân chủ.
Đã có nhiều văn bản quy phạm pháp luật ñã quy ñịnh vấn ñề dịch vụ công trong

chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như Luật Tổ
chức Chính phủ 2001 quy ñịnh các nhiệm vụ của Chính phủ là “Thống nhất quản lý
việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học


11

và công nghệ, các dịch vụ công..” 8; hoặc “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ,
thực hiện chức năng quản lý nhà nước ñối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi
cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực…” 9. Nghị ñịnh
86/2002/NĐ-CP quy ñịnh chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của bộ, cơ quan ngang bộ
quy ñịnh về “quản lý nhà nước các tổ chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnh
vực” (Điều 9). Như vậy có thể khẳng ñịnh, dịch vụ công là một hoạt ñộng thuộc phạm
vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước.
Nói chung, về cơ bản dịch vụ công có các ñặc ñiểm sau:
- Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, ñơn vị sự nghiệp của Nhà
nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, ñơn vị ngoài Nhà nước thực hiện
dưới sự giám sát của Nhà nước;
- Nhằm ñáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);
- Nhà nước là người chịu trách nhiệm ñến cùng trước nhân dân, xã hội về chất
lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở ñây thể hiện qua việc hoạch ñịnh
chính sách, thể chế pháp luật, quy ñịnh tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra giám sát
việc thực hiện v.v…;
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
- Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (ñã trả qua hình thức
thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy ñịnh chặt chẽ của pháp
luật.
Trên trang web Cải cách hành chính của Bộ Nội vụ có giải thích như sau: “Dịch vụ
công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết
yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận. Xuất phát từ cơ sở như trên, các

dịch vụ công hiện nay ñược chia thành các loại sau:

8
9

Luật tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8, mục 4.
Luật tổ chức Chính phủ 2001, Điều 22.


12

- Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công, phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã
hội, quyền và lợi ích công dân. Nhà nước trực tiếp (thông qua) các tổ chức, ñơn vị sự
nghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện, cụ thể như
chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, ñào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh
xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý cho người
nghèo...................................
- Thứ hai, những hoạt ñộng mang tính dịch vụ công ích, ñây là các hoạt ñộng có một
phần mang tính chất kinh tế, hàng hoá như cung cấp ñiện, cấp nước sạch, giao thông
công cộng ñô thị, viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận tải công
cộng, khuyến nông, khuyến ngư, khuyến diêm ...
- Bên cạnh ñó, hiện nay còn có loại thứ ba của dịch vụ công, ñó là dịch vụ hành
chính công. Loại này liên quan ñến hoạt ñộng thực thi pháp luật của các cơ quan nhà
nước, cụ thể như các hoạt ñộng thẩm ñịnh hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho ñăng ký,
cấp giấy chứng nhận ñăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, cấp
phép khai thác khoáng sản, trật tự an toàn xã hội, hải quan, chứng thực..” 10
Nghị ñịnh số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ về ứng dụng công
nghệ thông tin trong hoạt ñộng của cơ quan Nhà nước ñã có ñịnh nghĩa như sau:
“Dịch vụ hành chính công: là những dịch vụ liên quan ñến hoạt
ñộng thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà

nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp ñược ủy quyền) có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước ñó quản lý”.
2.3 Các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo Seth et al (2004), từ 1984 ñến 2003, có 19 mô hình ñánh giá chất lượng dịch
vụ ñược nghiên cứu, kiểm ñịnh và công bố. Các nhà nghiên cứu ñã phân chia các mô
hình này theo hai trường phái chính: trường phái Bắc Âu (Nordic) mà ñại diện là
Hỏi

về

dịch

vụ

10

VN/News/102//1010046/0/3198/

công

-

/>

13

Grongroos và trường phái Hoa Kỳ (Parasuraman và nhiều tác giả khác). Dưới ñây chỉ trình
bày một số mô hình theo một số khuynh hướng tiếp cận khác nhau ñể tham khảo, so sánh và
vận dụng vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công.

2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
(Technical

and

functional quality model - Gronroos, 1984).
Chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá trên 2 khía cạnh:
- Chất lượng kỹ thuật: liên quan ñến những gì khách hàng ñược phục vụ.
- Chất lượng chức năng: dịch vụ ñược cung cấp như thế nào. Chất lượng cảm nhận
của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong ñợi với mức ñộ khách hàng ñã
nhận ñược (hình 2-1).

Dịch vụ ñược
kỳ vọng

Chất lượng dịch
vụ nhận ñược

Hoạt ñộng tiếp thị truyền
thống (quảng cáo, PR, bán
hàng…) và ảnh hưởng bên
ngoài (ý thức, truyền
miệng…)

Dịch vụ ñược
cảm nhận

Hiểu biết

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

What?

How?

Hình 2-1. Mô hình chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng - Nguồn: Gronroos (1984)
2.3.2 Mô hình về các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ (GAP
model
Parasuraman et al, 1985)

-


14

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, chất lượng nhà quản
lý mong muốn và chất lượng mà khách hàng mong ñợi. Chính vì vậy ñã xuất hiện sự
sai biệt giữa khách hàng và nhà quản lý trong ñánh giá chất lượng dịch vụ (hình 2-2).
Sai lệch loại 1: sai lệch giữa nhận thức nhà quản lý với mong muốn của khách hàng.
Đây là loại sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất. Sai lệch này do nhà quản lý không nắm ñược
mong muốn của khách hàng. Chẳng hạn như nhà quản lý yêu cầu nhân viên phải tỏ ra thân
thiện và luôn chú trọng ñến việc giúp ñỡ khách hàng nhưng khách hàng lại mong muốn ñược
phục vụ nhanh chóng.
Sai lệch loại 2: sai lệch giữa các ñặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức nhà
quản lý. Sai lệch loại 2 vẫn tồn tại khi nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng. Sai
lệch loại này bị ảnh hưởng bởi mức ñộ cam kết về chất lượng dịch vụ của các nhà quản lý,
việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của

việc ñáp ứng mong muốn của khách hàng.
Sai lệch loại 3: sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các ñặc tính cung cấp chất
lượng dịch vụ. Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại 3
xuất hiện.
Sai lệch loại 4: sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc
cung cấp dịch vụ. Sai lệch loại 4 nảy sinh khi các công ty không giữ ñúng cam kết.
Khách hàng cảm nhận về một dịch vụ không tốt khi các cam kết của dịch vụ không
ñược thực hiện. Nguyên nhân là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính
xác hay nhầm lẫn.
Sai lệch loại 5: sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận ñược.
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là một hàm số của sự cảm nhận và sự kỳ
vọng:

SQ 

∑

k
j1

(PijEij)

SQ: toàn bộ chất lượng dịch vụ; k: số của thuộc tính.


15

Pij: Nhận thức sự thực hiện của tác nhân i ñối với thuộc tính j.
Eij: Kỳ vọng chất lượng dịch vụ của thuộc tính j liên quan ñến tác nhân i.
Kinh nghiệm quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Truyền miệng

Dịch vụ mong ñợi
Sai lệch loại 5

Dịch vụ nhận ñược

Khách hàng
Dịch vụ trước và sau khi
cung cấp
Sai lệch loại 3

Thông báo cho
khách hàng

Sai lệch loại 4

Diễn giải nhận thức bằng
các ñặc tính chất lượng
dịch vụ

Nhà
cung
cấp
dich vụ
Sai lệch loại 2

Sai lệch loại 1

Nhận thức của nhà quản
lý về mong ñợi của khách
hàng

Hình 2-2. Mô hình về các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman et al. (1985)

Mô hình này ñã ñược cải tiến với thang ño SERVQUAL ñể ño lường sự nhận
thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1988). Khởi ñầu là 10
yếu tố của chất lượng dịch vụ sắp xếp theo 5 thành phần (RATER): tin cậy
(reliability), ñáp ứng (responsiveness), hữu hình (tangibles), bảo ñảm (assurance)
(bao gồm: năng lực -competence, tín nhiệm -credibility, lịch sự -courtesy, bảo mật -


16

security) và thông cảm (empathy) (bao gồm: giao tiếp -communication, tiếp cận access, hiểu khách hàng -understanding/knowing the customer). Thang ño ñược ñiều
chỉnh vào những năm 1994, 1995 với 22 yếu tố nhưng vẫn giữ nguyên 5 thành phần
như trên.
2.3.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ (Synthesised model of
service quality - Brogowicz et al, 1990)
Tác giả cho rằng khoảng cách về chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi
khách hàng không có kinh nghiệm về dịch vụ ñó nhưng ñã nhận thức ñược qua phương
thức truyền miệng, quảng cáo hay qua những phương tiện truyền thông khác. Như vậy,
cần có một sự hợp nhất giữa sự nhận thức với kinh nghiệm của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
Mô hình này ñã tích hợp các hoạt ñộng quản lý truyền thống, thiết kế dịch vụ, vận hành
và hoạt ñộng tiếp thị. Mục ñích của mô hình này là nhận dạng những thành phần liên kết

với chất lượng dịch vụ trong họat ñộng quản lý truyền thống bao gồm hoạch ñịnh, thực
thi và kiểm soát. Mô hình này quan sát 3 yếu tố: hiểu biết của doanh nghiệp, ảnh
hưởng bên ngoài và hoạt ñộng tiếp thị như là những yếu tố ảnh hưởng ñến sự kỳ vọng về
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (hình 2-3).
2.3.4 Mô hình chỉ có yếu tố thực hiện (Performance only model Cronin and Taylor, 1992)
Các tác giả ñã nghiên cứu việc ño lường chất lượng dịch vụ trong mối quan hệ giữa
sự hài lòng của khách hàng với mục ñích mua hàng. Họ so sánh những ñiểm khác biệt trong
sự nhận thức ñể ñi ñến kết luận rằng sự nhận thức là yếu tố dự ñoán tốt hơn về chất lượng
dịch vụ. Các tác giả cũng ñề xướng thang ño SERVPERF ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ
mà không có yếu tố kỳ vọng như sau:

SQ ∑ k
SQ: toàn bộ chất lượng dịch vụ

j1

-

Pij
k: số thuộc tính


17

Pij: nhận thức về sự thực hiện của tác nhân i ñối với thuộc tính j.

Ảnh hưởng bên ngoài

Nhận thức của doanh nghiệp

Hoạt ñộng tiếp thị

Sự kỳ vọng về chất
lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Nhận thức chất lượng dịch vụ qua
cung cấp và/hoặc kinh nghiệm

Cung ứng dịch vụ

Tiêu chuẩn kỹ thuật
cung ứng dịch vụ

Hoạch ñịnh, thực thi và kiểm soát

Xác ñịnh mục tiêu và sứ mệnh
doanh nghiệp

Hình 2-3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ - Nguồn: Brogowicz et al (1990)
2.3.5 Mô hình giá trị lý tưởng của chất lượng dịch vụ (Ideal value model of
service quality - Mattsson, 1992)
Mô hình này tiếp cận chất lượng dịch vụ theo hướng giá trị và mô hình hóa nó như
một quá trình làm hài lòng khách hàng.


18

Cấp ñộ thái ñộ

Cấp ñộ giá trị
Tiêu chuẩn lý tưởng
Phủ ñịnh sự phản ñối

Sự hài lòng

Kinh nghiệm

Hình 2-4. Cấp ñộ giá trị và thái ñộ trong phủ ñịnh sự phản ñối
Nguồn: Mattsson, 1992
Mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên giá trị này ñề xuất việc sử dụng yếu tố nhận
thức tiêu chuẩn lý tưởng ñể so sánh với yếu tố kinh nghiệm của người tiêu dùng. Phủ
ñịnh sự phản ñối là yếu tố chính làm nên sự hài lòng của khách hàng . Điều ñáng chú ý
là nhận thức của người tiêu dùng dịch vụ ñược hình thành và sẽ có sự thay ñổi theo quá
trình.
2.4 Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ
2.4.1 Đánh giá tổng quát các mô hình.
Seth et al (2004) ñã ñưa ra một số ñánh giá tổng quát về các ñiểm yếu của các mô
hình nêu trên ñược tóm tắt tại bảng 2-2.
Theo Zink (1990), hầu hết các sản phẩm của chính phủ là những dịch vụ ñến với công
dân và dịch vụ ở khu vực công là rất khó ñể ño lường bởi ñây là các sản phẩm mang tính
ñộc quyền.
Ở một khía cạnh khác, không phải tất cả mọi người ñều có nhu cầu ñến giao dịch
với khu vực công nên yếu tố “kinh nghiệm” của mỗi người là khác nhau, thậm chí có
những người chưa hề có kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ này. Hơn nữa, việc
chọn lựa một mô hình phải ñi kèm với một thang ño cụ thể và khi khảo sát lấy ý kiến
của người dân thì cần có những nội dung rõ ràng, dễ hiểu, trực quan ñể việc thu thập ý
kiến ñược thuận lợi. Vì vậy, mô hình “Chỉ có yếu tố thực hiện” của Cronin và Taylor ñi

19

cùng với thang ño SERVPERF sẽ là một lựa chọn phù hợp trong trường hợp này.
Bảng 2-2. Đánh giá tổng quát các mô hình chất lượng dịch vụ.
Mô hình
Điểm yếu/hạn chế
Mô hình chất lượng kỹ thuật và
Mô
hình
không
cung cấp sự giải thích cách thức
chất lượng chức năng
nào ñể ño lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng
Mô hình GAP
Nghiên cứu có tính chất thăm dò
Mô hình không giải thích thủ tục ño lường rõ ràng ñể
ño các khoảng cách và mức ñộ khác biệt
Mô hình tổng hợp của chất lượng
Cần phải có kinh nghiệm hợp lý.
dịch vụ
Cần ñược xem xét lại cho các loại hình dịch vụ
khác nhau.
Mô hình chỉ có yếu tố thực hiện
Cần phải ñược tổng quát hóa cho các loại hình dịch
vụ.
Định lượng mối quan hệ giữa dự hài lòng của
người tiêu dùng và chất lượng dịch vụ cần ñược
thiết lập

Mô hình giá trị lý tưởng của chất
Số lượng các danh mục sử dụng cho giá trị và sự hài
lượng dịch vụ
lòng của khách hàng quá ít.
Cần ñược nhận dạng cho các loại hình dịch vụ
khác nhau.
2.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF.
Như trên ñã nêu, Parasuraman và cộng sự ñã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu ñịnh
tính, ñịnh lượng ñể xây dựng, kiểm ñịnh thang ño các thành phần của chất lượng dịch vụ
gọi là thang ño SERVQUAL. Thang ño SERQUAL ñã ñược ñiều chỉnh và kiểm ñịnh ở
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng, thang ño SERVQUAL bao gồm 22 biến ñể
ño lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: ñộ tin cậy, ñộ ñáp ứng, ñộ ñảm bảo, phương
tiện hữu hình và sự ñồng cảm, cụ thể như sau:
 Độ tin cậy:
1. Cung ứng dịch vụ như ñã hứa
2. Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn ñề của khách hàng
3. Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần ñầu tiên
4. Cung ứng dịch vụ vào ñúng thời gian ñã hứa


20

5. Duy trì mức ñộ không sai sót
 Độ ñáp ứng:
6. Luôn luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ ñược thực hiện
7. Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
8. Mong muốn hỗ trợ khách hàng
9. Sẵn sàng ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng
 Độ ñảm bảo:
10. Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng

11. Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ
12. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
13. Nhân viên có ñủ kiến thức trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng
 Sự ñồng cảm:
14. Thể hiện sự quan tâm ñến cá nhân bạn
15. Có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ñến cá nhân bạn
16. Thể hiện sự chú ý ñặc biệt ñến những quan tâm nhiều nhất của bạn
17. Nhân viên hiểu ñược yêu cầu ñặc biệt của bạn
18. Thời gian làm việc thuận tiện ñối với bạn
 Phương tiện hữu hình:
19. Dụng cụ hiện ñại
20. Phương tiện bắt mắt
21. Nhân viên có hình thức gọn gàng
22. Vật dụng liên quan ñến dịch vụ bắt mắt.
Các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự ñã khẳng ñịnh SERVQUAL là thang
ño hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, ñạt giá trị và ñộ tin cậy, và có thể ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Thang ño SERVQUAL gồm 2 phần chính. Phần thứ
nhất dùng ñể tìm hiểu mức ñộ mong ñợi của khách hàng. Phần thứ hai nhấn mạnh ñến
việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể nhận ñược. Chất lượng dịch
vụ ñược xác ñịnh ñược xác ñịnh bằng ñiểm sai lệch (gap scores) giữa cảm nhận và


21

mong ñợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh = Mức ñộ cảm nhận Giá trị kỳ vọng.
Tuy nhiên cũng có nhiều tranh luận khi sử dụng thang ño này và một biến thể của thang
ño SERVQUAL ra ñời, có tên là thang ño SERVPERF. Thang ño SERVFERF ñược sử
dụng ñể ño lường cảm nhận của khách hàng, từ ñó xác ñịnh chất lượng dịch vụ thay vì ño
lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang ño SERVQUAL. Thang ño
SERVPERF ñược các tác giả Cronin & Taylor (1992) ñưa ra dựa trên quan ñiểm cho rằng

mức ñộ cảm nhận của khách hàng ñối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận. Bộ thang
ño SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu nhưng chi có phần hỏi về cảm nhận
của khách hàng trong mô hình SERVQUAL mà không có phần hỏi về kỳ vọng của
khách hàng.
2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công qua một số nghiên cứu
ở

nước

ngoài.
Mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những ñặc thù riêng, do vậy, nhiều nghiên cứu cho
thấy rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ và ở mỗi quốc gia khác nhau. Hơn nữa, vấn ñề ño lường chất lượng
trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công ở tại Việt Nam dường như chưa có nhiều
nghiên cứu ñược công bố. Do ñiều kiện thời gian có hạn nên việc tìm hiểu ở các quốc
gia khác cũng chưa thu thập ñược nhiều tài liệu. Sau ñây là một số nghiên cứu ghi
nhận ñược:
2.5.1 Các nghiên cứu về cải cách hành chính của Chính phủ Anh (2002).
Theo một tài liệu của Viện Nghiên cứu xã hội MORI (Anh) tháng 4/2002 về cải
cách hành chính phục vụ cho công tác của Văn phòng cải cách hành chính thuộc Thủ
tướng Chính phủ Anh (Office for Public Services Reform - OPSR), báo cáo nghiên cứu
của họ có tên “Cải cách hành chính - ño lường và nhận biết về sự hài lòng của khách


22

hàng” 11 có ñề cập ñến các nghiên cứu mở rộng về lĩnh vực dịch vụ công của một số thang
ño sau SERVQUAL. Johnston (1995) 12 dựa trên nghiên cứu trên lĩnh vực ngân hàng ñã ñưa

ra danh mục 18 yếu tố về chất lượng dịch vụ công như sau:
- Tiếp cận thuận tiện (Access).
- Tính thẩm mỹ (Aesthetics)
- Sự ân cần/giúp ñỡ (Attentiveness/Helpfulness)
- Sự sẵn sàng (Availability)
- Sự chăm sóc (Care)
- Sự ngăn nắp/sạch sẽ (Cleanliness/tidiness)
- Tiện nghi (Comfort)
- Sự cam kết (Commitment)
- Sự giao tiếp (Communication)
- Năng lực (Competence)
- Lịch sự (Courtesy)
- Linh hoạt (Flexibility)
- Thân thiện (Friendliness)
- Đúng chức năng (Functionality)
- Liêm chính (Intergrity)
- Tin cậy (Reliability)
- Sự ñáp ứng (Responsiveness)
- Bảo mật (Security)
Cũng theo tài liệu trên, một sự nghiên cứu khác ở khu vực công tại Canada ñã nhận
dạng 05 yếu tố quan trọng ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ công, ñó là:
- Đúng lúc (Timeliness)
The Prime Ministry’s Office for Public Services Reform, Public Service Reform 11

Measuring and Understanding Customer Satisfaction, 4/2002.
12

Johnston, The determinants of service quality: satisfiers and disatisfiers, 1995

23

- Tiếp cận thuận tiện (Accessibility)
- Tin cậy (Reliability)
- Sự ñáp ứng (Responsiveness)
- Chi phí (Cost)
Trong ñó, hai từ khoá có ảnh hưởng lớn là “số lần tiếp xúc” và “thời gian
yêu cầu” ñể hoàn tất dịch vụ. Tài liệu cũng dẫn một nghiên cứu của Elam và Ritchie
(1997) trên khách hàng của Benefit Agency ở Britain cho thấy chỉ số về “số lần tiếp xúc”
là một từ khoá quan trọng ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng, bởi vì, sự tiếp xúc
nhiều lần ắt sẽ kéo theo nhiều chi phí, sự nỗ lực (nhọc công) và sự thử thách ñối với khách
hàng. Do ñó, dường như việc ño lường số lượng lần tiếp xúc là một yếu tố quan trọng ñối
với nhiều lĩnh vực dịch vụ.
Tuy nhiên, cũng theo tài liệu này, những nội dung trên cũng không hẳn ñúng cho
tất cả các loại dịch vụ. Một nghiên cứu năm 2001 trên khách hàng của Western
Economic Diversification Canada, sử dụng mô hình CMT (Common Measurements
Tool - tạm dịch “công cụ ño lường phổ biến”) nhận dạng những yếu tố quan trọng
trong chất lượng dịch vụ ñã xác ñịnh kết quả là một hỗn hợp giữa các yếu tố ñáp ứng giao tiếp và tin cậy. Yếu tố “số lần tiếp xúc” ñã không trở thành từ khoá quan trọng
của chất lượng dịch vụ. Điều này không có gì ñáng ngạc nhiên vì sự ghi nhận tầm
quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng bởi bản chất của dịch vụ
và tính chất của các nhóm khách hàng. Trong phần kết luận, báo cáo nghiên cứu
của
MORI cũng xác ñịnh: trong bối cảnh của dịch vụ công thì bản chất của các giao dịch
có khả năng có một ảnh hưởng rộng lớn. Vì vậy, ño lường sự nỗ lực của khách hàng ñể
ñạt ñược mục ñích vẫn là một yếu tố trọng tâm ñối với loại hình dịch vụ công.
2.5.2 Nghiên cứu của một số tác giả tại Đại học Leon - Tây Ban Nha và
Đại học Bourmemouth - Anh (2009).
Qua tham khảo trên trang web www.springer.com (science-bussiness media),
Rodriguez et al (2009) có bài viết về ñề tài nghiên cứu “Các yếu tố chất lượng trong

24

khu vực công: dịch vụ ñô thị và sự cảm nhận của thị dân” 13. Các tác giả ñã dựa theo mô
hình chất lượng cảm nhận và ñã áp dụng thang ño SERVPERF ñể khảo sát 400 người ở
76 vùng khác nhau tại Castilla y Léon (Tây Ban Nha) về chất lượng dịch vụ tại Town Hall với
các yếu tố ñược trình bày tại bảng 2-3.
Bảng 2-3. Công cụ ño lường cho chính quyền ñô thị (Rodriguez et al, 2009)
Các nhân tố
Các biến quan sát
Yếu tố kỹ thuật
1. Cách bố trí nơi làm việc
(technical features)
2. Các mẫu ñơn từ tại Town Hall có rõ ràng?
(7 biến)
3. Điện thoại (fax, internet) có là phương tiện giao tiếp với Town
Hall?
4. Sự chú thích, hướng dẫn có làm cho thị dân thích thú?
5. Sự chú dẫn ñến thị dân có sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu?
6. Nhân viên có thường xuyên giúp ñỡ thị dân?
7. Điều kiện nơi làm việc có tốt không?
Yếu tố chức năng
1. Nếu nhân viên hứa hẹn thì họ có thực hiện ñúng thời gian?
(function features) (6
2. Tôi có thể hiểu ñược cách làm việc của Town Hall.
biến)
3. Tôi biết ñược ai là người tiếp nhận các lời phàn nàn của tôi.
4. Mục ñích của nhân viên là làm công việc của họ một cách
hoàn hảo.
5. Nhân viên lịch sự và nhã nhặn

6. Nhân viên thu thập báo cáo về hoàn cảnh của tôi
Nhận thức (image)
1. Các dịch vụ ở ñây ñã thay ñổi như ý kiến của chúng tôi.
(4 biến)
2. Những lời phàn nàn của chúng tôi ñược xử lý.
3. Chúng tôi tin tưởng vào các nhân viên.
4. Nhân viên có ñủ nguồn lực ñể chuyển giao các dịch vụ.
Chất lượng ñược
1. Chất lượng tổng quát là tốt.
cảm nhận
2. Chất lượng ở Town Hall tốt hơn những nơi khác
2.6 Cụ thể hoá các thành phần chất lượng dịch vụ vào lĩnh vực dịch
vụ hành chính công ở Việt Nam - Đề xuất mô hình nghiên cứu.
2.6.1 Đề xuất các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công.
Pablo Gutíerrez Rodriguez and José Luis Vázquez Burguete (Leon University- Spain),
13

Roger Vaughan and Jonathan Edwards (Bourmemouth University - UK), Quality dimensions in
the public sector: municipal services and citizen’s perception, 06/2009.


25

Như trên ñã nêu, các thang ño SERVQUAL hay SERVPERF ñều dựa trên 5 thành phần
của RATER ñể ño lường bằng 22 biến quan sát. Trong từng lĩnh vực dịch vụ riêng, cần
cụ thể hoá 5 thành phần này ñể xác ñịnh rõ hơn các tiêu chí mà khách hàng yêu cầu ñối với
sản phầm cung ứng cho họ.
Xem xét các nghiên cứu của MORI hay nghiên cứu về Town Hall trong lĩnh vực
dịch vụ công ñều thấy rằng hầu hết các tiêu chí ñều có các nội dung tương tự các thành
phần của RATER nhưng cụ thể và chi tiết hơn. Mặt khác, do ñặc ñiểm của dịch vụ

hành chính công là một dạng dịch vụ không có cạnh tranh nên trong nghiên cứu của
MORI và Town Hall ñều bổ sung thêm những tiêu chí khác biệt mà những dịch vụ
khác không có. Đối với yếu tố con người, trong khi RATER chỉ ñề cập ñến năng lực,
sự tín nhiệm, sự giao tiếp, hiểu khách hàng… thì MORI nêu thêm một phẩm chất quan
trọng mà người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ công cần phải có, ñó là sự liêm chính.
Nghiên cứu về Town Hall bổ sung thêm một số biến quan sát về quy trình dịch vụ (sự
chú thích, hướng dẫn, mẫu ñơn từ…) là những thủ tục hành chính nhưng cũng chính là
những nguyên nhân gây nên sự phiền hà cho khách hàng. Ngoài ra còn ñề cập ñến các
biến quan sát về sự tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng. Đây
cũng là một yếu tố quan trọng tạo thành chất lượng dịch vụ hành chính công, nhất là
ñối với hoàn cảnh của Việt Nam.
Nghiên cứu về Town Hall là một nghiên cứu cụ thể về dịch vụ hành chính công ở một
văn phòng cụ thể. Do ñó, có thể dựa vào kết quả này cùng với nghiên cứu của MORI ñể
vận dụng vào nghiên cứu ở Việt Nam. Bảng 2-4 ñã khái quát hóa các biến quan sát trong
nghiên cứu về Town Hall ñể tạo thành những nhóm thành phần chất lượng dịch vụ công
dựa trên các tiêu chí RATER và mục tiêu của công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam.
Như vậy, có thể nhận ra 7 thành phần chính trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ hành
chính công ñược nêu ở trên :