Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng hà nội

Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công
theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Chi cục Tiêu
chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Nội

Vũ Thị Hồng Minh

Trường Đại học Kinh tế
Luận văn ThS Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Mã số 60 34 01
Người hướng dẫn: PGS.TS. Mai Thị Thanh Xuân
Năm bảo vệ: 2014


Keywords. Quản lý kinh tế; Quản lý chất lượng; Chất lượng dịch vụ; Hành chính
công; Tiêu chuẩn ISO 9000.

Content
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của luận văn
Trong tình hình hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế cũng có nghĩa là chấp nhận cạnh
tranh, chấp nhận tự do hóa thương mại, đầu tư và hợp tác quốc tế. Trên bình diện quốc gia, để
có ưu thế cạnh tranh đòi hỏi phải có đầy đủ một số điều kiện, trong đó phải có một hệ thống
hành chính vận hành thông suốt với đội ngũ cán bộ công chức (CBCC) thạo việc và trong
sạch. Vì vậy, cải cách hành chính (CCHC) là vấn đề mang tính toàn cầu, hết thảy các nước
đều xem CCHC như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân
chủ và các mặt khác của đời sống xã hội.
Nhận thức được tầm quan trọng của CCHC, Việt Nam đã xây dựng chương trình tổng
thể CCHC Nhà nước giai đoạn 2001-2010 và 2011-2020. Để từng bước thực hiện mục tiêu
của CCHC, ngày 20 tháng 6 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ đã có quyết định số
144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (QLCL) vào hoạt động của
các các cơ quan hành chính Nhà nước (CQHCNN), với mục tiêu xây dựng một quy trình hợp

lý, tạo điều kiện để người đứng đầu CQHCNN kiểm soát được quá trình giải quyết công việc
trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác
quản lý. Đây là một nhiệm vụ nằm trong khuôn khổ Chương trình CCHC của Chính phủ.
Chương trình CCHC tập trung vào nhiều mục tiêu, nhưng việc áp dụng hệ thống
QLCL theo ISO 9001:2008 vào hoạt động của các CQHCNN nhằm giải quyết những mục tiêu
cơ bản trong việc đổi mới cung cách phục vụ nhân dân một cách hiệu hiệu nhất.
Hệ thống QLCL trong hoạt động của các CQHCNN theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001:2008 là mô hình về phương pháp quản lý, nó là công cụ hỗ trợ để các cơ quan kiểm soát
và đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình; Tạo dựng một phương pháp làm việc khoa học:
Xác định rõ việc (làm gì); rõ người (ai làm), và rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình
nào, theo biểu mẫu nào ) nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến lâu nay của quản lý hành
chính là làm theo thói quen, kinh nghiệm và tuỳ tiện.
Nằm trong “dòng chảy” ấy, Chi cục TĐC Hà Nội cũng đã tích cực triển khai và thực
hiện chương trình CCHC thông qua việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 từ năm
2011.
Để góp phần thúc đẩy việc áp dụng ISO 9001:2008 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công, tác giả chọn đề tài luận văn thạc sĩ của mình là: “Quản lý chất lượng dịch
vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
Hà Nội”. Vậy, câu hỏi nghiên cứu của luận văn là: Việc áp dụng ISO 9001 trong quản lý
dịch vụ hành chính công có lợi ích gì? Cần phải thực hiện những giải pháp nào để duy trì
và nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 tại Chi cục TĐC Hà Nội nói riêng và các
CQHCNN nói chung?
2.Tình hình nghiên cứu
Tại Việt Nam, hệ thống QLCL ISO 9001:2008 đã được triển khai và áp dụng tại các
cơ quan hành chính nhà nước từ năm 2006 nhưng đến nay việc áp dụng ISO 9001 tại nhiều
địa phương, đơn vị vẫn còn lúng túng và chưa hiệu quả. Xung quanh vấn đề này đã có khá
nhiều công trình nghiên cứu, trong đó, tiêu biểu là các công trình sau:
- ISO 9000 trong dịch vụ hành chính của tác giả Nguyễn Trung Thông,
ngày
14/12/2005. Cuốn sách giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và cách thức áp

dụng trong dịch vụ hành chính.
 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng: Xác định mục đích, yêu cầu, phạm vi áp dụng,
các văn bản cần xây dựng và tiến hành nghiên cứu, xây dựng hệ thống văn bản, xét
duyệt và ban hành.
 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng: Phổ biến, hướng dẫn thực hiện,
theo dõi, đánh giá nội bộ, điều chỉnh hệ thống cho phù hợp với mục đích, yêu cầu đề
ra.
 Đánh giá, cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng: Bao gồm việc đánh giá,
xác nhận kết quả đã đạt được so với mục đích, yêu cầu, kế hoạch đã đề ra.
 Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng: Nội dung của bước này là cơ quan
hành chính nhà nước phải có biện pháp duy trì và không ngừng cải tiến, phát huy tốt
hơn hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
- Thành phố Cần Thơ tổ chức Hội nghị tổng kết công tác CCHC năm 2011 và triển
khai Nghị Quyết 30C/NQ-CP của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể CCHC nhà
nước giai đoạn 2011-2020 của tác giả Lê Trọng Hưởng
ngày
23/2/2012. Bài báo tổng kết công tác CCHC giai đoạn 2001-2010 nêu ra những điểm đạt và
những hạn chế cần khắc phục:
Kết quả tích cực đã đạt được:
 Việc công bố, công khai và đơn giản hóa TTHC tạo thuận lợi cho cá nhân, doanh
nghiệp có thể tiếp cận thông tin và lấy mẫu đơn, mẫu tờ khai trực tiếp trên trang
web của Sở để hoàn thiện hồ sơ; quy định rõ thời gian thực hiện TTHC; quy định
rõ trách nhiệm, thẩm quyền quyết định, phối hợp giải quyết của từng cơ quan
chuyên môn (Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục Thuế, Công an). Điều đó đã phần nào
xóa bỏ những rào cản về TTHC, giảm đáng kể chi phí xã hội cho cá nhân, doanh
nghiệp và cơ quan quản lý nhà nước. Góp phần thực hiện cam kết gia nhập WTO,
phát triển kinh tế - xã hội, thu hút đầu tư trên địa bàn.
 Thủ tục hành chính đã được minh bạch, đơn giản hoá góp phần tích cực vào việc
giảm bớt phiền hà trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức, doanh nghiệp
cũng như tránh được tình trạng nhũng nhiễu, gây khó khăn của một số CBCC.

 Mối quan hệ giữa Sở Kế hoạch và Đầu tư với người dân, doanh nghiệp đã được cải
thiện đáng kể, nền hành chính mới theo hướng phục vụ phát triển đang hình thành.
Qua việc thực hiện quy trình thủ tục hành chính, trình độ nghiệp vụ và trách nhiệm
của đội ngũ công chức Sở được nâng cao. Hầu hết các tổ chức, công dân đều hài
lòng về thái độ phục vụ và việc thực hiện quy trình thủ tục đăng ký kinh doanh,
tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức Sở.
Những tồn tại, hạn chế:
Mặc dù có được những kết quả đáng ghi nhận trong cải cách hành chính 10 năm qua, tuy
nhiên vẫn còn một số tồn tại, hạn chế như sau:
 Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức không ngừng được nâng cao, thể hiện qua
mặt bằng chung về trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức. Tuy nhiên, kỹ
năng hành chính còn chưa đồng đều, chưa đáp ứng yêu cầu của một nền hành
chính hiện đại.
 Cơ cấu, tổ chức bộ máy đã được sắp xếp lại nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu
ngày càng sâu rộng của công tác quản lý.
 Các kết quả bước đầu trong việc áp dụng công nghệ thông tin vào hành chính là
tương đối tốt, tuy nhiên hiệu quả chưa cao, nhiều phần mềm còn nhiều bất cập,
chưa được khai thác triệt để.
 Các kiến nghị đơn giản hóa mới chủ yếu tập trung vào các kiến nghị hoàn thiện
pháp luật, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, sửa đổi biểu mẫu…
 Các tổ chức, cá nhân khi làm thủ tục chưa nghiên cứu kỹ các chính sách ưu đãi,
quy định của nhà nước. Đầu tư và đăng ký hoạt động kinh doanh làm không đúng
quy định, sơ sài, thiếu tài liệu và thông tin cơ bản.
 Việc cải cách hành chính công đã được áp dụng, tuy nhiên đời sống của CBCC
vẫn chưa được cải thiện đáng kể trong thời gian qua. Chưa có biện pháp, cơ chế
tạo động lực thúc đẩy CBCC cống hiến ở mức cao hơn.
 Thể chế quy định tính công khai trong thủ tục hành chính; hoạt động của các cơ
quan quản lý nhà nước để cho “dân biết, dân bàn, dân kiểm tra”, tuy nhiên sự tham
gia của người dân vào xây dựng thể chế, góp ý vào cắt giảm thủ tục hành chính…
còn hạn chế.

Nội dung chương trình CCHC giai đoạn 2011-2020 bao gồm: Cải cách thể chế; cải
cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao
chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa hành
chính.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ở Đồng Nai: Thiết thực
cho công cuộc cải cách hành chính của Báo Thông tin Khoa học & Công
nghệ, />ch%2Cv%E1%BB%A5%2Ch%C3%A0nh%2Cch%C3%ADnh,
số 02/2007. Bài báo đưa nêu ra những hiệu quả của việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000
trong công cuộc cải cách hành chính. Cụ thể:
 Các hồ sơ của tổ chức/ công dân được giải quyết nhanh, rút ngắn thời gian so với luật
định;
 Công tác quản lý xuất nhập khẩu có hiệu quả, giảm bớt phiền hà cho doanh nghiệp.
Nổi bật là chương trình phần mềm “Quản lý tờ khai”, giúp theo dõi và biết được tờ
khai đang luân chuyển đến bộ phần chính xác, nhanh chóng và khoa học, hạn chế thất
lạc tờ khai và loại bớt khâu ghi chép, sổ theo dõi;
 Xây dựng nền hành chính công với tiêu chí “mọi người - mọi lúc - mọi nơi”, việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO luôn gắn với ứng dụng công
nghệ thông tin đã giúp các quyết định quản lý vừa phát huy được trí tuệ tập thể với
thời gian nhanh nhất, vừa đáp ứng được mục tiêu chất lượng, hiệu quả, chính xác và
đúng pháp luật. Từ đó đã giải quyết và giảm thiểu được nhiều công đoạn, giấy tờ rườm
rà không cần thiết và đảm bảo an toàn trong quá trình trao đổi thông tin. từng bước
hiện đại hoá công tác quản lý.
- Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành
chính Nhà nước tại tỉnh Tiền Giang, luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thái Bình, Trường Đại học
kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2007. Luận văn đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp
dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Tiền Giang. Cụ thể:
 Đổi mới nhận thức về nền hành chính phục vụ nhân dân;
 Nâng cao trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ công
chức;
 Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính cho các tổ chức và

công dân;
 Đồng bộ và liên thông chương trình áp dụng ISO 9000 trong các CQHCNN;
 Hoàn thiện hạ tầng cơ sở cho việc áp dụng hệ thống QLCL;
 Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công;
 Đưa vào ứng dụng các công cụ quản lý hỗ trợ nhằm cải tiến liên tục hệ thống quản
lý.
Các công trình trên và một số công trình khác đều nghiên cứu vấn đề áp dụng hệ thống
QLCL ISO 9001:2008 tại một số địa bàn cụ thể. Riêng tại Chi cục TĐC Hà Nội thì vẫn chưa
có công trình nào nghiên cứu một cách đầy đủ. Dù vậy, những công trình trên đã giúp tôi có
được nguồn tài liệu quý giá để kế thừa và phát triển phục vụ mục đích nghiên cứu của luận
văn.
3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu của luận văn
Luận văn nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO9001 trong dịch vụ
hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội, đánh giá những thành công cũng như những hạn
chế và khó khăn vướng mắc trong triển khai áp dụng ISO9001 trong dịch vụ hành chính công,
từ đó đề ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh áp dụng thành công hệ thống QLCL theo
ISO9001 trong dịch vụ hành chính công ở Chi cục TĐC Hà Nội nói riêng và các CQHCNN
nói chung.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu trên, luận văn có các nhiệm vụ sau:
- Tìm hiểu về hệ thống QLCL ISO 9001:2008 và lợi ích của ISO 9001 đối với dịch vụ
hành chính công.
- Khái quát tình hình áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 tại Chi cục TĐC Hà Nội, từ
đó đánh giá hiệu quả của việc áp dụng.
- Đề xuất một số định hướng và giải pháp để duy trì, nâng cao việc áp dụng hệ thống
QLCL ISO 9001 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là tình hình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu

chuẩn ISO 9001 tại các cơ quan hành chính nhà nước.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: nghiên cứu hoạt động ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng có địa chỉ tại số 89, Nguyễn Thái Học, Ba Đình, Hà Nội. Bao gồm: Văn phòng,
phòng quản lý tiêu chuẩn chất lượng, phòng quản lý đo lường, phòng kiểm định phương tiện
đo, phòng thử nghiệm chất lượng, phòng kế toán.
- Về thời gian: từ năm 2011 đến nay.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện luận văn, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp luận khác nhau
như: phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh, lôgic và lịch sử; …
Phương pháp thực hiện luận văn:
- Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước về luận văn này nhằm kế thừa
những kết quả đạt được; tìm ra những vấn đề chưa được chú ý nghiên cứu đầy đủ và sâu sắc,
xem xét các nhận xét, các kết luận trước đây có còn phù hợp với điều kiện hiện nay không.
- Tìm hiểu tình hình, số liệu liên quan đến phạm vi nghiên cứu của luận văn. Trên cơ
sở phân tích tình hình, rút ra các nhận xét đánh giá.
6. Những đóng góp mới của luận văn
- Phân tích và đánh giá thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 tại
Chi cục TĐC Hà Nội, từ đó chỉ ra những thành công cũng như những hạn chế và khó khăn
vướng mắc trong triển khai áp dụng ISO 9001 trong dịch vụ hành chính công.
- Đưa ra định hướng và một số giải pháp nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả áp dụng hệ
thống QLCL ISO 9001 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội nói riêng và
cơ quan hành chính nhà nước nói chung.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, luận văn gồm 3 chương:
+ Chương 1: Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và tổng quan về hệ thống
QLCL theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành chính công.
+ Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 trong dịch vụ
hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội.
+ Chương 3: Định hướng và giải pháp duy trì, nâng cao hiệu quả việc áp dụng hệ

thống QLCL theo ISO9001:2008 trong dịch vụ hành chính công tại Chi cục TĐC Hà Nội.

Reference
TÀI LIỆU THAM KHẢO

* Tiếng Việt
1. Phan Chí Anh (Chủ biên) (2008), Thực hành 5S - Nền tảng cải tiến năng suất, NXB
Lao động – Xã hội, Hà Nội.
2. Nguyễn Thái Bình (2007), Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000
vào công tác cải cách hành chính Nhà nước tại tỉnh Tiền Giang, Trường Đại học kinh
tế TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh.
3. Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam (2007), Nghị định 64/2007/NĐ-CP của Chính
phủ ký ngày 10/4/2007 quy định về ứng dụng công nghệ thông thin trong hoạt động
của cơ quan nhà nước, Hà Nội.
4. Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) (2006), Hành chính công, Nhà xuất bản khoa học và kỹ
thuật, Hà Nội.
5. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản trị chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động Xã
hội, Hà Nội.
6. Nguyễn Đình Phan (Chủ biên) (2008), Tài liệu tham khảo môn QLCL dịch vụ, Biên
soạn.
7. Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng (2008), TCVN ISO 9001:2008, Hệ
thống QLCL – Các yêu cầu, Hà Nội.
8. Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng (2007), TCVN ISO 9000:2007, Hệ
thống QLCL – Thuật ngữ và từ vựng, Hà Nội.
9. Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng (2009), TCVN ISO 9004 :2009, Hệ
thống QLCL - Hướng dẫn cải tiến, Hà Nội.
10. Phó Đức Trù, Phạm Hồng (2002), ISO 9000:2000, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội.
* Tiếng Anh
11. Eugenia K. Brume, Managing Records for ISO 9000 Compliance IQA.
12. James L.Lamprecht, ISO 9000 and the service sector.

* Các trang Web
13.
14.
15. .
16. .
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.