GIẢNG DẠY QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Ở BẬC CAO HỌC PGS.TS. Đỗ Thị Đông PGS.TS Trương Đoàn Thể

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

SINH HOẠT CHUYÊN ĐỀ KHOA HỌC SỐ 02
Học kỳ 1, Năm học 2019 - 2020

GIẢNG DẠY QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Ở BẬC CAO HỌC
PGS.TS. Đỗ Thị Đơng
PGS.TS Trương Đồn Thể
Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2019


Nội dung
1. Nội dung giảng dạy học phần quản trị chất lượng ở
bậc cao học
2. Thảo luận


1. GIẢNG DẠY QT CHẤT LƯỢNG Ở BẬC CAO HỌC
1.1. Đặc điểm của học phần QTCL ở bậc cao học
- Là học phần lựa chọn của ngành quản trị kinh
doanh;
- Số tín chỉ: 3


1. GIẢNG DẠY QT CHẤT LƯỢNG Ở BẬC CAO HỌC
1.1. Nội dung giảng dạy
- Chuyên đề 1: Chất lượng- Vũ khí cạnh tranh của
doanh nghiệp

- Chuyên đề 2: Quản trị chất lượng - Kinh nghiệm
quốc tế và thực tiễn ở Việt Nam
- Chuyên đề 3: Chất lượng dịch vụ
- Chuyên đề 4: Đổi mới và cải tiến - Con đường tới
thành công của doanh nghiệp


CHUYÊN ĐỀ 1: CHẤT LƯỢNG – VŨ KHÍ
CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP


QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Quan niệm của David Garvin (Havard Business School)

1. Quan niệm siêu hình: chất lượng là sự tuyệt
vời, hoàn hảo nhất của sản phẩm.
2. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng
sản phẩm được phản ánh bởi các thc tính đặc
trưng của sản phẩm đó.


QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
3. Quan niệm của các nhà sản xuất: chất lượng là
sự phù hợp của sản phẩm với các tiêu chuẩn qui
cách đã được xác định.
4. Xuất phát từ người tiêu dùng CLSP là sự phù
hợp với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
5. Xuất phát từ mặt giá trị: CLSP là đại lượng đo
bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản
phẩm với chi phí bỏ ra để có sản phẩm đó.

QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Khái niệm theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
(ISO): Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập
hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Yêu cầu là
những nhu cầu đã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn.


3. ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
• Là một phạm trù phức tạp và tổng hợp;
• Là khái niệm có tính tương đối cần được xem xét trong
thời gian và khơng gian xác định;
• Là khái niệm cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ
quan và khách quan:
– Chủ quan: chất lượng thiết kế, là mức độ phù hợp của thiết kế
đối với nhu cầu của người tiêu dùng.
– Khách quan: chất lượng được đánh giá dựa vào những thuộc
tính của sản phẩm.


CÁC THUỘC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1. Chức năng công dụng
2. Yếu tố thẩm mỹ
3. Tuổi thọ sản phẩm
4. Độ tin cậy
5. Độ an tồn
6. Tính tiện dụng

7. Tính kinh tế
8. Mức độ gây ƠNMT
9. Nhóm yếu tố vơ hình


CHUYÊN ĐỀ 2: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
– KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ THỰC TIỄN
Ở VIỆT NAM


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
• Khái niệm: quản trị chất lượng là tập hợp các họat
động để định hướng và kiểm sốt một tổ chức về chất
lượng.
• Thực chất của quản trị chất lượng là các họat động
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng với
mục tiêu cuối cùng là làm cho sản phẩm hay dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
• Đối tượng của quản trị chất lượng là quá trình sản xuất
hoặc cung cấp dịch vụ của tổ chức.
• Phạm vi của quản trị chất lượng là toàn bộ mọi khâu,
mọi bộ phận của tổ chức


QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Điều chỉnh
cải tiến

Kiểm tra

kiểm soát

Hoạch định
chất lượng

Tổ chức
thực hiện


KINH NGHIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Ở CÁC NƯỚC
TRÊN THẾ GIỚI VÀ THỰC TIỄN Ở VIỆT NAM

Kinh nghiệm quản trị chất
lượng ở Nhật Bản

Kinh nghiệm quản trị chất
lượng ở Mỹ

Thực trạng quản trị chất
lượng ở Việt Nam


CHUYÊN ĐỀ 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ


DỊCH VỤ
•

Khái niệm:
– Những gì khơng phải ni trồng, khơng phải sản

xuất thì là dịch vụ.
– Dịch vụ là kết quả một họat động/ các hoạt động
mà sản phẩm của nó là vơ hình.
– Theo ISO, dịch vụ là kết quả tạo ra do các họat
động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách
hàng và các họat động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng


CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỦA DỊCH VỤ
Cơ sở vật chất

Khách hàng

Sản phẩm đi kèm

Nhân viên cung cấp dịch vụ


PHÂN LOẠI DỊCH VỤ
• Theo chủ thể thực hiện dịch vụ
– Dịch vụ do nhà nước cung cấp;
– Dịch vụ do tổ chức cung cấp;
– Dịch vụ do tư nhân cung cấp
• Theo mục đích
– Dịch vụ phi lợi nhuận
– Dịch vụ vì lợi nhuận
• Căn cứ vào nội dung

PHÂN LOẠI DỊCH VỤ
• Căn cứ vào nội dung
– Dịch vụ nhà hàng khách sạn;
– Dịch vụ giao thông liên lạc;
– Dịch vụ sức khỏe;
– Dịch vụ sửa chữa bảo trì;
– Dịch vụ cơng cộng;
– Dịch vụ thương mại;
– Dịch vụ tài chính ngân hàng;
– Dịch vụ tư vấn;
– Dịch vụ giáo dụcđào tạo;
– Dịch vụ nghiên cứu phát triển
–…


ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
Tính vơ hình
Thường
dựa vào tri
thức
Tính đặc thù

Tính khơng
chia cắt được
Tính khơng
lưu trữ được
DỊCH VỤ
Có sự tham gia
của khách hàng

Tính hay
biến đổi


ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
• Vơ hình ( phi vật chất): khơng thể nhìn thấy, cầm nắm,
sờ mó hay nếm được dịch vụ.
• Khơng chia cắt được: q trình sản xuất và cung cấp
diễn ra đồng thời.
• Khơng lưu giữ được: khơng thể lưu kho năng lực thực
hiện dịch vụ.
• Hay biến đổi: do các yếu tố cấu thành không ổn định.
• Có sự tham gia của khách hàng.
• Tính đặc thù.
• Thường dựa vào tri thức.


QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH HÀNG
Nhu
Nhu cầu
cầu
cá
cá nhân
nhân

Thông
Thông tin
tin
truyền

truyền miệng
miệng

Kinh
Kinh nghiệm
nghiệm
trải
trải qua
qua

Quảng
Quảng cáo
cáo
khuếch
khuếch trương
trương

DỊCH
DỊCH VỤ
VỤ MONG
MONG ĐỢI
ĐỢI
K/c 5

DỊCH
DỊCH VỤ
VỤ ĐƯỢC
ĐƯỢC THỤ
THỤ HƯỞNG
HƯỞNG

“Điểm biết sự thật”
k/c 1

Thông
Thông tin
tin bên
bên ngoài
ngoài
đến
đến khách
khách hàng
hàng

Cung
Cung cấp
cấp dịch
dịch vụ
vụ cho
cho khách
khách hàng
hàng
K/c 3

Biến
Biến nhận
nhận thức
thức thành
thành thông
thông số
số của

của dịch
dịch vụ
vụ
K/c 2

Nhận
Nhận thức
thức của
của doanh
doanh nghiệp
nghiệp về
về
mong
mong đợi
đợi của
của khách
khách hàng
hàng

k/c 4


CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• Theo ISO, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn”
• Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng Gronroos (1984)

– Chất lượng kỹ thuật: dịch vụ được cung cấp là gì?
– Chất lượng chức năng: dịch vụ được cung cấp như thế

nào?


CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• Mơ hình
SERVQUAL
Parasuraman
(1985)
SQ = P – E
Chất lượng = cảm nhận – kỳ
vọng

Đánh giá dựa trên 5
thuộc tính RATER


CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Năng lực

Tinh thần
trách nhiệm
Độ tin cậy

Tiếp cận được

Tính hữu hình

Thấu hiểu
khách hàng

Tác phong

Giao tiếp
Trang 138-143

Sự
tín nhiệm

Tính an tồn