PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG CÁ NHÂN

1


Để cho buổi huấn luyện đạt hiệu quả …

2


NỘI DUNG

3


4


Tiến trình giao tiếp

Kênh
Người gửi
Tạo thơng tin
Mã hố
Gửi

Thơng tin

Người nhận
Nhận
Giải mã
Sử dụng

Phản hồi

5


Thảo luận

1.Thế nào
2.là người
3.giao tiếp giỏi ?

6


1.

Người giao tiếp
giỏi

☻ Nhận thức: nội dung chứ khơng
phải phát ngơn
2. ☻ “tại sao” chứ khơng phải “cái
gì”
3. ☻ Lắng nghe rồi mới đánh giá
4. ☻ Đơn giản – dễ hiểu
5. ☻ Tôn trọng lẫn nhau
6. ☻ Viết cũng được, không cần gặp
7

Ngơn ngữ giao tiếp

18% - Từ
ngữ
82% - giọng
nói

7% - Từ ngữ
55% - Cử chỉ

38% giọng nói

8


Ngôn ngữ không
lời
1.
2.
3.
4.
5.

Diễn tả khn mặt, mắt, miệng
Sự di chuyển của đầu, Điệu bộ
Tay
Chân
Tư thế và vị trí đứng/ngồi



9


Kỹ năng nói
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Nói rõ ràng
Nói diễn đạt
Nói có ý nghĩa
Im lặng
Ngưng một tí
Nên tránh các hành vi kích động/khiêu
khích

10


Các rào cản trong giao tiếp
1. Ngôn ngữ/ ngôn từ
2. Hiểu sai ý
3. Từ ngư mâu thuẫn cử
chỉ
4. Khác biệt địa phương,
cách sống, trình độ

5. Từ chun mơn
6. Tiếng lóng
Văn
hố nước ngoài
7. Tiếng
Khác biệt về nguyên tắc ứng xử
Phép xã giao

Thành kiến
Cá nhân
Sắc tộc
Vị trí xã hội
Trang phục
Dị tật
Thơng tin thay đổi
Hiểu sai vấn đề

11


Khoảng cách trong giao
tiếp
Vùng cộng đồng
Vùng xã hội

> 12 bước

Vùng cá nhân

Vùng thân mật

0-2
bước
2-4
bước
4-12 bước
12


Kỹ năng lắng nghe
1. Cho khách hàng biết bạn đang
lắng nghe họ
2. Biểu lộ việc lắng nghe bằng
lời nói/cử chỉ cụ thể
3. Hỏi lại làm rõ ý nghóa khi
cần
4. Tổng kết và trình bày lại
5. Ghi chép những ý chính mà
khách hàng đã nói
6. Tập trung chú ý vào khách
hàng
13


Kỹ năng giao tiếp qua điện
thoại
1. Nhấc điện thoại trước khi tiếng chuông
thứ 3 dứt
2. Giới thiệu bản thân và công ty
3. Mỉm cười khi nói

4. Nói rõ ràng
5. Tìm hiểu thông tin người gọi
6. Có câu trả lời nhanh chóng cho khách
hàng
7. Ghi nhận thông tin cuộc gọi (take a message)

14


Kỹ năng giao tiếp qua
điện thoại
Ghi nhận tin nhắn
● Ghi nhận đầy đủ họ tên
● Số điện thoại liên lạc
● Chi tiết dịch vụ
● Xác định ngày giờ trả lời
● Xác định dịch vụ yêu cầu

15


Kỹ năng giao tiếp qua điện
thoại
Nhận điện thoại

• Giới thiệu tên và công
ty
• Ghi nhận ý kiến khách
hàng
• Có trách nhiệm với vấn

đề
• Giữ bình tónh
• Có quan điểm qua ñieän

16


17


Suy ngẫm
1. Khơng hề có khái niệm nào là Quản lý thời
gian; mà chính là Quản lý bản thân


Thời gian – Một nguồn lực đặc biệt
1. “Một giây phút mất thì là mất mãi mãi”


Thời gian là gì?

Thời gian khơng
giới hạn mà
cũng giới hạn

Thời gian có thể
là thước đo hiệu
quả làm việc

Thời gian khơng

thể thay thế được.
Thời gian khơng
thể lưu trữ được

Thời gian
là gì?

Thời gian có thể
đo lường được


Hãy tự làm điều đó
1. Hãy liệt kê 3 việc có ý nghĩa nhất trong
cuộc sống đối với bạn mà nó là lẽ sống của
đời bạn.
2. Sau khi đã có danh sách 3 việc, hãy ghi vào
bên cạnh thời gian bạn dành cho 3 việc này
mỗi tuần.


Quản lý thời gian làm
việc

22


Suy ngẫm
1. Làm đúng việc
2. Làm việc đúng
3. Cái nào quan trọng hơn?

Goals – Mục đích
1. Phát biểu về định hướng chung
2. Mô tả những điều kiện tồn tại liên tục
3. Rộng và vô tận
4. Không liên quan đến thành tựu đạt được cụ
thể nào trong một khỏan thời gian ngắn
xác định
5. Liên hệ với sứ mạng chung của tổ chức


Goals – Mục đích
1. Doanh số bán hàng cao hơn
2. Phát triển kinh doanh tốt hơn
3. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
4. Thu hút thêm khách hàng
5. V.v.