phân tích đánh giá và nâng cao chất lượng sản phẩm bưu chính tại trung tam bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực i

Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
Lời nói đầu
Ngày nay, chất lợng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong
việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đảm bảo, cải tiến
nâng cao chất lợng và tăng cờng đổi mới quản lý chất lợng không chỉ đợc thực
hiện ở những doanh nghiệp sản xuất vật phẩm vật chất mà ngày càng đợc thực
hiện rộng rãi trong các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ bu chính là công cụ phục vụ cho Đảng và Nhà nớc trong qua
trình truyền đa tin tức, đồng thời phục vụ nhu cầu giao lu tình cảm, văn hoá
của nhân dân Cùng với xu thế toàn cầu hoá, mở cửa cạnh tranh đã đặt Bu
chính Việt Nam trớc những thách thức và những cơ hội mới.
Qua thời gian thực tập tại Trung tâm Bu chính liên tỉnh và quốc tế khu
vực I, em thấy chất lợng dịch vụ bu chính có vai trò rất quan trọng và có ý
nghĩa rất lớn trong nền kinh tế quốc dân. Đặc biệt chất lợng hoạt động dịch vụ
bu chính có ảnh hởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động sản xuất của nền kinh
tế quốc dân và xã hội. Các tin tức truyền đi càng nhanh, càng chính xác thì
hiệu quả sản xuất xã hội, điều kiện sống của nhân dân ngày càng đợc nâng cao
. Nhận thấy vai trò của chất lợng sản phẩm sản xuất, đặc biệt là chất lợng dịch
vụ trong xã hội ngày nay, vì vậy, em xin làm đồ án này với nội dung là: Phân
tích đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm bu chính tại Trung tam Bu chính
liên tỉnh và quốc tế khu vực I.
Nội dung đồ án:
Phần I: Cơ sở lý thuyết của đề tài.
Phần II: Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Bu chính liên tỉnh và quốc tế
khu vực I.
Phần III: Phân tích tình hình chất lợng sản phẩm bu chính.
Phần IV: Biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm bu chính.
Nhân dịp này em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo , cô giáo khoa
Kinh tế và Quản lý, thầy giáo hớng dẫn PGS.TS Đỗ Văn Phức; Giám đốc, cán
bộ công nhân viên Công ty VPS và Trung tâm VPS I đã tạo điều kiện giúp em
hoàn thành đồ án này.

Em xin trân trọng cảm ơn!
Phần i
cơ sở lý thuyết của đề tài.
I. Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm.
1. Khái niệm sản phẩm.
Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị
trờng. Mỗi sản phẩm đợc sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định của ngời
tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và
1
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
những tiến bộ kinh tế- xã hội thì nhu cầu của con ngời về sản phẩm ngày càng
lớn về số lợng, chủng loại, chất lợng. Ngày nay sản phẩm sản xuất ra không
chỉ đáp ứng về giá trị sử dụng vật chất mà còn đáp ứng cả về yếu tố tinh thần,
văn hoá của ngời tiêu dùng. Sản phẩm đợc hiểu không chỉ là sản phẩm vật chất
mà sản phẩm càn bao gồm cả sản phẩm dịch vụ.
Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm đợc định
nghĩa là: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc của các quá trình.
Sản phẩm đợc hình thành bởi thuộc tính vật chất và thuộc tính vô hình
tơng ứng với hai bộ phận kết cấu của sản phẩm là phần cứng, phần mềm của
sản phẩm.
Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện
dới dạng hình thức cụ thể bao gồm những bộ phận, những chi tiết nguyên vật
liệu chế biến. thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau của sản
phẩm.
Phần mềm của sản phẩm là thuộc tính vô hình bao gồm các dịch vụ
cung cấp cho khách hàng và các yêu tố nh thông tin, kỹ năng, các dịch vụ đi
kèm đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội cho khách hàng.
Kết cấu sản phẩm hoàn chỉnh có thể đợc biểu diễn khái quát theo sơ
đồ sau:
2. Đặc điểm của sản phẩm

Mỗi sản phẩm đều đợc cấu thành bởi rất nhiều thuộc tính, mỗi thuộc
tính của sản phẩm thể hiện thông qua tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật
phản ánh khả năng thoả mãn một nhu cầu nào đó của ngời tiêu dùng. Các
thuộc tính này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau tạo nên một mức độ chất lợng
nhất định của sản phẩm. Với mỗi loại sản phẩm thì yêu cầu về thuộc tính của
chúng là khác nhau, tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất của sản phẩm bao
gồm các nhóm thuộc tính sau:
Nhóm các thuộc tính mục đích : Các thuộc tính này quyết định công
dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một loại nhu cầu nào đó trong những
điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm, làm cho sản phẩm
có công dụng với tên gọi của nó.
2
Sản phẩm
Phần cứng: Hữu hình.
Vật thể bộ phận.
Sản phẩm đ ợc lắp ráp
Nguyên vật liệu
Phần mềm: Vô hình.
Các dịch vụ.
Các khái niệm.
các thông tin
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm này qui định những điều kiện
khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc và khả năng thoả
mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thông số kĩ thuật )
Nhóm các thuộc tính kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình
độ, mức chất lợng của sản phẩm, chúng phản ánh toàn bộ chi phí cần thiết để
chế tạo, sản xuất, tiêu dùng và loại bỏ một sản phẩm. Dựa trên thuộc tính này,
ta có thể nghiên cứu cải tiến, thiết kế, thẩm định và lựa chọn sản phẩm.
Nhóm các thuộc tính thụ cảm: Nhóm thuộc tính này làm cho sản phẩm

hấp đẫn ngời tiêu dùng. Thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm ng-
ời tiêu dùng nhận biết đợc chúng.
Ngoài những thuộc tính trên sản phẩm còn có các thuộc tính vô hình
khác không thể hiện một cách cụ thể dới dạng vật chất, đó là các thuộc tính
của các dịch vụ, bao gồm các thuộc tính sau:
Tính vô hình.
Tính không thể tách rời.
Tính không lu trữ đợc.
Tính không ổn định.
Các thuộc tính của sản phẩm tạo nên chất lợng của sản phẩm có khả
năng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng. Do đó, mỗi thuộc tính của sản phẩm có
tầm quan trọng khác nhau tuỳ thuộc vào mỗi loại sản phẩm , mục đích sử dụng
và yêu cầu của ngời sử dụng. Nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp là xác
định mức chất lợng tổng hợp giữa các thuộc tính một cách hợp lý nhất với từng
loại sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của ngời tiêu dùng.
II. Chất lợng sản phẩm, các yếu tố ảnh hởng đến chất l-
ợng sản phẩm.
1. Khái niệm chất lợng sản phẩm.
Khái niệm về chất lợng đã xuất hiện từ lâu và ngày càng đợc sử dụng
rộng rãi trong cuộc sống. Tuy nhiên hiểu thế nào là chất lợng sản phẩm lại là
vấn đề không đơn giản. Chất lợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức
tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức
tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm.
Mỗi khái niệm đều đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ thuộc vào mục
tiêu, nhiệm vụ mà ngời ta có thể đa ra những quan điểm về chất lợng xuất phát
từ ngời sản xuất, ngời tiêu dùng, hay từ đòi hỏi của thị trờng.
Quan niệm chất lợng xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lợng sản
phẩm đợc phản ánh bởi các thuộc tính đặc trng của sản phẩm đó. Chẳng hạn
3
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I

theo quan điểm của Liên Xô (cũ): chất lợng là tập hợp những tính chất của
sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn nhu cầu xác định
phù hợp với công dụng của nó.
Xuất phát từ phía nhà sản xuất thì quan niệm về chất lợng phản ánh
mối quan hệ giữa nhà sản xuất tới việc đạt đợc chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra. Khái
niệm chất lợng theo quan điểm của nhà sản xuất là: Chất lợng là phải đáp ứng
đợc những chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra cho sản phẩm.
Ngời tiêu dùng: Chất lợng sản phẩm là mức độ đáp ứng đợc nhu cầu
của ngời tiêu dùng. tiêu biểu cho quan niệm này là Philip Corosby với tác
phẩm chất lợng là thứ cho không, W.Edwards Deming
Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trờng thì: chất lợng
là cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó
với sản phẩm cùng loại trên thị trờmg.
Để thống nhất quan niệm về chất lợng, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn
hoá ISO đã đa ra khái niệm về chất lợng sản phẩm trong bộ tiêu chuẩn ISO
8402 và đã đợc nhiều quốc gia chấp nhận trong đó có Việt Nam (TCVN 5814)
Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng) tạo cho
thực thể (đối tợng) đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn.
2. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm đợc tạo ra trong toàn bộ chu kì sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp, do đó, việc tạo ra và hoàn thiện chất lợng sản phẩm
phải chịu sự tác động của rất nhiều các nhân tố bên ngoài và bên trong của
doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tạo ra tác
động tổng hợp đến chất lợng sản phẩm đợc tạo ra.
a. Các nhân tố môi trờng bên ngoài.
Tình hình nhu cầu thị trờng.
Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng đợc những mong đợi của
khách hàng. Xu hớng phát triển và hoàn thiện chất lợng sản phẩm phụ thuộc
vào xu hớng vận động nhu cầu trên thị trờng. Nhu cầu càng phong phú, đa
dạng, thay đổi càng nhanh thì càng cần hoàn thiện để đáp ứng kịp thời những

đòi hỏi của khác hàng. Do đó việc xác định đúng các nhu cầu, cấu trúc, đặc
điểm và xu hớng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên quan trọng nhất đến
xu hớng phát triển chất lợng sản phẩm.
Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ.
Chất lợng sản phẩm trớc hết thể hiện ở những đặc trng về trình độ kỹ
thuật tạo ra sản phẩm đó. Do đó, chất lợng sản phẩm gắn liền và đợc quyết
định bởi sự phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt là việc ứng dụng các thành
4
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
tựu công nghệ vào sản xuất. Tiến bộ khoa học công nghệ giúp dự báo tốt hơn,
chính xác hơn nhu cầu thị trờng, tiết kiệm các chi phí và không ngừng nâng
cao chất lợng sản phẩm từ đó làm tăng mức thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu
dùng.
Cơ chế, chính sách quản lý.
Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trờng kinh doanh nhất
định, trong đó môi trờng pháp lý với những chính sách kinh tế có tác động trực
tiếp tới việc tạo ra và nâng cao chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp. Cơ chế
quản lý kinh tế tạo nên sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất l-
ợng sản phẩm thông qua cơ chế cạnh tranh. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế
còn là môi trờng lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh
nghiệp sản xuất đầu t cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm và bảo vệ ngời tiêu
dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lợng sản phẩm.
Văn hoá xã hội.
Ngoài các yếu tố trên, yếu tố văn hoá -xã hội cũng ảnh hởng rất lớn
đến việc hình thành các đặc tính chất lợng sản phẩm. Chất lợng sản phẩm phải
thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức, tập tục
của cộng đồng xã hội. Chất lợng sản phẩm phải có thể thoả mãn đợc toàn bộ
những mong mứn của cá nhân, nhng không ảnh hởng đến lợi ích của xã hội.
Do đố sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trờng văn hoá -xã hội
của mỗi nớc

b. Các nhân tố môi trờng bên trong.
Lực lợng lao động trong doanh nghiệp.
Con ngời là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lợng sản
phẩm. Trình độ chuyên môn , tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và
tinh thần hợp tác giữa các thành viên và các bộ phận trong doanh nghiệp có tác
động sâu sắc và toàn diện đến hình thành chất lợng sản phẩm. Chất lợng sản
phẩm không chỉ thoả mãn khách hàng bên ngoài mà còn phải thoả nãm cả
những khách hàng bên trong doanh nghiệp. Do đó hình thành và phát triển
nguồn nhân lực là một trong những yêu cầu cơ bản trong việc thực hiện mục
tiêu chất lợng.
Khả năng thiết bị, công nghệ hiện có.
Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong những điều kiện xác định về công
nghệ.Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và qui trình công nghệ ảnh hởng
rất lớn đến chất lợng sản phẩm. Cơ cấu công nghệ , thiết bị của doanh nghiệp,
khả năng bố trí phối hợp các máy móc thiết bị, phơng tiện sản xuất ảnh hởng
5
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
lớn đến chất lợng các hoạt động và chất lợng các sản phẩm. Quản lý tốt các
thiết bị máy móc, sử dụng tiết kiệm có hiệu quả các máy móc thiết bị hiện có,
kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lợng sản phẩm là
một trong những hớng quan trọng nâng cao chất lợng hoạt động của doanh
nghiệp.
Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu.
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình
thành các thuộc tính chất lợng là nguyên vật liệu. Vì vậy đặc điểm và chất l-
ợng nguyên vật liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Tính đồng
nhất và tiêu chuẩn hoá là nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất l-
ợng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lợng đặt ra cần tổ chức tốt hệ
thống cung ứng vật liệu. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo
đúng chủng loại, chất lợng, số lợng nguyên vật liệu mà còn phải đảm bảo đúng

về mặt thời gian.
Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ
thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lợng đạt đợc trên cơ sở giảm
chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức của mỗi doanh nghiệp. Sự phối
hợp , khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ
thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lợng và quản lý chất lợng, trình độ
xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình, chính sách, mục tiêu kế
hoạch chất lợng của cán bộ quản lý doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn thiện quản lý
là cơ hội tốt cho nâng cao chất lợng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác.
3. Các phơng pháp đánh giá chất lợng sản phẩm.
Mục đích của việc đo và đánh giá chất lợng sản phẩm là nhằm xác
định về mặt định lợng các chỉ tiêu chất lợng và tổ hợp của chúng theo những
nguyên tắc xác định để biểu thị chất lợng sản phẩm.
Theo TCVN, ISO 8402 thì đánh giá lợng hoá chất lợng là việc xác
định xem xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tợng
có khả năng thoả mãn những nhu cầu quy định.
Cũng theo tiêu chuẩn này, việc đánh giá chất lợng còn đợc sử dụng để
xác định những quá trình hoặc hệ thống để biết đợc năng lực của quá trình, hệ
thống đó về mặt chất lợng cũng nh vị thế cạnh tranh của một sản phẩm, một
doanh nghiệp trên thị trờng.
Việc đánh giá chất lợng sản phẩm đợc tổng hợp trong sơ đồ sau:
6
Cơ sở đo và so sánh
Tiêu chuẩn quốc tế.
Tiêu chuẩn quốc gia.
Tiêu chuẩn ngành.
Tiêu chuẩn xí nghiệp.
Tiêu chuẩn ghi trong hợp đồng mua bán.

Chất l ợng nhu cầu xã hội.
Quá trình đánh giá
Độ tin cậy, các chỉ
tiêu kỹ thuật, kinh tế,
các chỉ số chất l
ợng
Độ an toàn, tuổi thọ,
mức chất l ợng, ảnh h
ởng môi tr ờng, chất l
ợng toàn phần
Chất l ợng mẫu thiết
kế, các chỉ tiêu chất l
ợng, trình độ chất l
ợng
Mục đích: Xác định định l ợng các chỉ tiêu.
Tổ hợp các giá trị đo đ ợc.
Từ đó đ a ra các quyết định.
So sánh một chỉ tiêu
chất l ợng với chỉ tiêu
chuẩn t ơng ứng để tạo
ra một giá trị t ơng đối
không thứ nguyên.
Đo chỉ tiêu chất l ợng
bằng giá trị tuyệt đối
với đơn vị đo thích
hợp.
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
Để đánh giá chất lợng sản phẩm ngời ta có nhiều phơng pháp. Mỗi ph-
ơng pháp có những u điểm và hạn chế riêng, tuỳ thuộc vào mục đích yêu cầu
mà ngời ta có thể lựa chọn áp dụng một trong các phơng pháp khác nhau.

a. Phơng pháp thí nghiệm.
Phơng pháp này đợc tiến hành trong các phòng thí nghiệm với những
thiết bị máy móc chuyên dùng và những kết quả thu đợc là những số liệu dới
dạng những quan hệ về số lợng rõ ràng. Phơng pháp này áp dụng chủ yếu với
các thuộc tính chất lợng công nghệ có đơn vị phần cứng của sản phẩm, đó là
các chỉ tiêu kỹ thuật, kinh tế phản ánh chất lợng của sản phẩm.
Phơng pháp thí nghiệm có thể đợc đo trực tiếp hoặc phân tích các
thành phần hoá , lý, sinh học của sản phẩm.
Ưu điểm của phơng pháp này là kết quả đợc phản ánh một cách khách
quan chính xác tình hình thực hện các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm.
Nhợc điểm của phơng pháp này là đòi hỏi phải có các phơng tiện kỹ
thuật hiện đại, chính xác, có vốn đầu t lớn chi phí cao. Với các chỉ tiêu có tính
chất tâm lý nh thẩm mỹ, sự thích thú, màu sắc lại khó áp dụng đợc phơng pháp
này.
b. Phơng pháp cảm quan.
Đây là phơng pháp đành giá một cách định tính tình hình thực hiện các
chỉ tiêu chất lợng. thông qua sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác về sản
7
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
phẩm để đa ra những kết luận về chất lợng sản phẩm. phơng pháp này đợc sử
dụng rộng rãi trong việc đánh giá các chỉ tiêu khó lợng hoá nh thẩm mĩ, độ
thích thú Để phản ánh mức độ chất lợng đật đợc ngời ta dùng cách cho điểm
đối với từng chỉ tiêu chất lợng.
Ưu điểm: Phơng pháp cảm quan rất đơn giản, cho kết quả nhanh, tiết
kiệm thời gian và chi phí. Thích hợp trong trờng hợp đánh giá các chỉ tiêu
phần mềm của sản phẩm. Phơng pháp này cũng đợc sử dụng rộng rãi trong
kiểm tra đánh giá chất lợng của dịch vụ và các hoạt động quản lý trong doanh
nghiệp.
Nhợc điểm: Phơng pháp này phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kiến
thức, khả năng kinh nghiệm, thói quen trạng thái của ngời đánh giá. Kết quả

kiểm tra mang tính chủ quan nên độ chính xác không cao.
c. Phơng pháp chuyên viên.
Dựa vào kết quả thu đợc từ phơng pháp thí nghiệm và phơng pháp cảm
quan, ngời ta tiến hành thành lập hội đồng chuyên gia đánh giá và cho điểm
từng thuộc tính và chỉ tiêu chất lợng sản phẩm. Đây là phơng pháp hỗn hợp đ-
ợc sử dụng khá phổ biến. Phơng pháp chuyên viên đợc tiến hành theo hai cách.
Phơng pháp Delphy là các chuyên gia không trực tiếp trao đổi với nhau
mà lấy ý kiến qua các phiếu điều tra đợc soạn thảo sẵn.
Phơng pháp Paterne là các chuyên gia trao đổi trực tiếp với nhau để
nhất trí về mức độ đạt đợc của các chỉ tiêu chất lợng
Ưu điểm nếu đợc tổ chức tốt phơng pháp này sẽ đem lại kết quả khá
chính xác trong việc đánh giá chất lợng sản phẩm và phơng pháp này khai thác
đợc trình độ, kiến thức, kinh nghiệm của các chuyên gia.
Nhợc điểm phơng pháp này vẫn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào độ
nhạy cảm, kinh nghiệm, khả năng của các chuyên gia, chi phí lớn và tốn kém
về thời gian.
Ngoài ra ngời ta còn sử dụng phơng pháp dùng thử sản phẩm để xác
định rõ mức chất lợng đạt đợc.
iii. quản lý chất lợng sản phẩm.
1. Khái niện quản lý chất lợng sản phẩm.
Chất lợng không tự nhiên sinh ra mà là kết quả của sự tác động của
hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đợc kết quả mong
muốn thì cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hiện nay đang tồn tại rất
nhiều khái niệm quản lý chất lợng của nhiều nhà kinh tế khác nhau trên thế
giới nh:
A.G.Robertson, một chuyên gia ngời Anh về chất lợng cho rằng:
Quản lý chất lợng là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chơng trình và sự
8
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cờng chất

lợng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu
quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của ngời tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học ngời Mỹ cho rằng: Quản lý chất lợng
là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác
nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khá các tham số chất lợng, duy
trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng
sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng.
GS.TS. Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản
lý chất lợng của Nhật đã đa ra khải niệm về quản lý chất lợng nh sau: Quản
lý chất lợng là nghiên cứu, triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dỡng một số sản
phẩm có chất lợng, kinh tế nhất, có ích nhất cho ngời tiêu dùng và bao giờ
cũng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng.
Theo TCVN, ISO 8402 1994 thì Quản lý chất lợng là tập hợp
những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lợng
mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh lập kế
hoạch chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ
thống chất lợng.
2. Vai trò của quản lý chất lợng sản phẩm.
Quản lý chất lợng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà
quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh
tế và nền sản xuất kinh doanh phát triển thì quản lý chất lợng càng đóng vai
trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu của doanh gnhiệp
và xã hội.
Với doanh nghiệp: Đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm là vấn đề
sống còn của doanh nghiệp, nó là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh
của doanh nghiệp trên thơng trờng. Việc quản lý chất lợng sản phẩm sẽ tiết
kiện chi phí cho doanh nghiệp do việc sử dụng hợp lý các nguồn lực trong
doanh nghiệp. Đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phảm sẽ tạo lòng tin, sự
ủng hộ của ngời tiêu dùng với nhà sản xuất, do đó sẽ góp phần tăng sản xuất
kinh doanh.

Với ngời tiêu dùng: Đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ thoả
mãn đợc yêu cầu ngời tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho ngời tiêu dùng và góp phần
cải thiện và nâng cao chất lợng cuộc sống.
3. Các phơng pháp quản lý chất lợng sản phẩm.
Trong sản xuất, quản lý chất lợng từ lâu đã trả thành một bộ phận của
hệ thống quản lý, là một công cụ giúp nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát đợc
chất lợng sản phẩm. Nhng do có nhiều đặc điểm quan niệm, nhận thức ở mỗi
9
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
nớc khác nhau dẫn đến các phơng pháp quản lý chất lợng có những đặc trng và
hiệu quả khác nhau.
Phơng pháp kiểm tra chất lợng.
Kiểm tra chất lợng ra đời vào cuối thế kỷ XVIII, mục đích là nhằm
sàng lọc, loại bỏ ra bất cứ một bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn
hay qui định kỹ thuật.
Kiểm tra chất lợng sản phẩm là những hoạt động đo, xem xét, thử
nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tợng và so sánh kết quả với
yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Để đảm bảo chất lợng
sản phẩm phù hợp với quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng
lọc 100% sản phẩm cần phải thoả mãn những điều kiện sau đây:
Công việc kiểm tra cần phải đợc tiến hành một cách đáng tin cậy,
không có sai sót.
Chi phí do kiểm tra phải ít hơn chi phí do sản phẩm khuyết tật và
những thiệt do ảnh hởng đến lòng tin của khách hàng.
Quá trình kiểm tra không đợc ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
Kiểm tra chất lợng thực chất chỉ là sự phân loại các sản phẩm đã đợc
chế tạo, đây là cách sử lý chuyện đã rồi điều đó có nghĩa chất lợng sản phẩm
không đợc tạo dựng nên qua kiểm tra chất lợng. Hơn nữa khi sản phẩm ngày
càng nhiều, yêu cầu chất lợng sản phẩm ngày càng cao thì ngời ta nhận thấy
rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lợng tốt nhất, do đó, khái niệm

kiểm soát chất lợng ra đời.
Phơng pháp kiểm soát chất lợng.
Kiểm soát chất lợng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác
nghiệp đợc sử dụng để đáp ứng nhu cầu chất lợng. Để kiểm soát chất lợng,
doanh nghiệp phải kiểm soát đợc mọi yếu tố ảnh hởng trực tiếp tới quá trình
tạo ra chất lợng sản phẩm. Việc khảo sát này nhằm ngăn ngừa ra sản phẩm
khuyết tật. Nói chung kiểm soát chất lợng là kiểm soát các yếu tố: Kiểm soát
con ngời, phơng pháp và quả trình, đầu vào, thiết bị, môi trờng
Để đạt mục tiêu của quản lý chất lợng là thoả mãn ngời tiêu dùng thì
đó cha phải là đủ. Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng phơng pháp này vào trong
quá trình trớc sản xuất và sản xuất mà còn phải áp dụng sau sản xuất và bán
hàng, do đó, khái niệm kiểm soát chất lợng toàn diện ra đời.
Kiểm soát chất lợng toàn diện.
Khái niệm kiểm soát chất lợng toàn diện ra đời năm 1983, do
Feigenbaum: Kiểm soát chất lợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để
nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lợng của các nhóm khác
nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, dịch vụ
10
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách
hàng.
Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị của
doanh nghiệp vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lợng.
Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn
nhu cầu khách hàng.
Nh vậy hoạt động kiểm soát chất lợng toàn diện bao gồm toàn bộ các
hoạt động marketing, thiết kế, sản xuất, đánh giá chất lợng và dịch vụ sau bán
hàng để tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
Đảm bảo chất lợng.
Quan điểm đảm bảo chất lợng đợc áp dụng đầu tiên trong ngành công

nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao, sau đó mở rộng sang ngành sản xuất bình thờng
và ngày nay bao gồm cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ nh tài chính, ngân hàng,
bệnh viện
Đảm bảo chất lợng đợc định nghĩa nh sau: Đảm bảo chất lợng là mọi
hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và đợc khẳng định nếu cần để đem lại
lòng tin thoả đáng, sản phẩm các yêu cầu đã định đối với chất lợng.
Để đảm bảo chất lợng theo định nghĩa trên, ngời cung cấp cần xây
dựng một hệ thống đảm bảo chất lợng có hiệu lực và có hiệu quả, đồng thời
làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó, đây chính là nội dung cơ
bản của đảm bảo chất lợng.
Quản lý chất lợng toàn diện.
Quản lý chất lợng toàn diện đợc nảy sinh từ các nớc phơng tây với tên
tuổi của Deming, Crosby,Juran. Mục tiêu của quản lý chất lợng toàn diện là
cải tiến chất lợng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép
đặc điểm nổi bật của quản lý chất lợng toàn diện so với các phơng pháp khác
là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi
khía cạnh có liên quan đến chất lợng và huy động sự tham gia của mọi bộ
phận và mọi cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đã đặt ra.
Đặc điểm của quản lý chất lợng toàn diện trong quá trình triển khai
thực tế tại các doanh nghiệp đợc tóm tắt nh sau:
Chất lợng định hớng bởi khách hàng.
Vai trò lãnh đạo trong công ty.
Cải tiến chất lợng liên tục.
Tính nhất thể và tính hệ thống.
Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phân, mọi thành viên.
Coi trọng con ngời.
Sử dụng các phơng pháp t duy khoa học thống kê.
11
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế đợc tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế

ban hành năm 1987 là một bộ phận hợp thành của quản lý chất lợng toàn diện.
Quản lý chất lợng theo ISO 9000 là coi trọng việc xây dựng và thực hiện các
tiêu chuẩn (quốc tế, quốc gia, ngành ) nhằm đảm bảo , nâng cao chất lợng
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khác hàng.
iv. cải tiến chất lợng sản phẩm.
1. Khái niệm và sự cần thiết của cải tiến chất lợng sản phẩm.
Do sự biến động không ngừng của môi trờng kinh doanh, sự tác động
của các yếu tố nhu cầu, thị hiếu khác hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trờng và
sự phát triển nhanh chóng của công nghệ mới đã đặt các doanh nghiệp trớc
những thức thách to lớnphải xây dựng hệ thống quản lý chất lợng có khả năng
cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, luôn theo kịp những đòi hỏi ngày càng cao
của khách hàng theo một cách hiệu quả nhất. Do đó, cải tiến chất lợng đã trở
thành một trong những nội dung vô cùng quan trọng trong quản lý chất lợng.
Cải tiến chất lợng có ý nghĩa là những tác động trong toàn bộ đơn vị của doanh
nghiệpnhằm làm tang hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá
trình để đạt tới tăng trởng có lợi cho doanh nghiệpvà cho khách hàng.
Cải tiến chất lợng ncó ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong giai đoạn
ngày nay.
Cải tiến chất lợng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả
năng có khả năng hoàn thiện hơn chất lợng của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ
cũng nh các hoạt động khác.
Cải tiến chất lợng gúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm
đợc chi phído rút ngắn đợc thời gian, các thao tác và các hoạt động hay sản
phẩm hỏng trong quá trình.
Giúp cho các doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng
suất, hiệu quả của công việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị tr-
ờng nhờ có những sáng kiến phù hợp.
Là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năn đổi mới sản phẩm,
hoạt động và tạo ra những sản phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn,
đáp ứng đợc các yêu cầu của khách hàng.

2. Các phơng pháp nâng cao chất lợng sản phẩm.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng luôn mong muốn nâng cao chất l-
ợng sản phẩm, dịch vụ của mình để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng
và từ đó thu hút, lôi kéo khách hàngvề phía mình. Hiện nay, doanh nghiệp hay
tổ chức của các nơc trên thế giới thờng sử dụng hái phơng pháp chủ yếu để
12
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
hoàn thiện và nâng cao chất lợng sản phẩmhang hoá, dịch vụ cũng nh các hoạt
động khác là phơng pháp cải tiến và phơng pháp đổi mới.
Phơng pháp cải tiến: Đây là biện pháp chủ yếu đợc áp dụng trong các
doanh nghiệp có trình độ thấp và điều kiện tài chính còn yếu kém. Phơng pháp
này mang lại hiệu quả một cách từ từ, liên tục và trong dài hạnnó có tính lâu
dài, không có tác động đột ngột làm biến đổi sâu sắc các hoạt động và quá
trình. nhng đối với những phơng pháp này thì lại không cần đầu t lớn mà cần
rất nhiều nỗ lực của tập thể và chủ yếu tập trung vào con ngời và sự cố gắng để
hoàn thiện ngày một tốt hơn.
Phơng pháp đổi mới: Nhằm vào mục đích nâng cao chất lợngcủa các
hoạt động cũng nh chất lợng của các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ để thu lợi
nhuận nhanhcho nên sẵn sàng phá bỏ đi tất cả để xây dựng lại. Vì thế mà ph-
ơng pháp này đòi hỏi phải có đợc sự đầu t lớn để áp dụng những thành tựu mới
của khoa học kỹ thuật. Chính điều đó mà làm cho tác động của nó tới hiệu
quả của các hoạt động hay quá trình thờng là đột ngột. Phơng pháp này rất
thích hợp với những nơi có trình độ phát triển cao và những đơn vị tổ chức có
tiềm lực kinh tế mạnh.
Mỗi phơng pháp đều có những mặt mạnh, mặt yếu. Nếu nh phơng
pháp cải tiến đạt đợc hiệu quả trong dài hạn và cần đầu t ít thì phơng pháp đổi
mới đạt hiệu quả nhanh chóng nhng cần đầu t lớn mà không phải doanh
nghiệp nào cũng đủ điều kiện. Do đó, tuỳ từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể
mà doanh nghiệp hay tổ chức lựa chọn phơng pháp cho phù hợp.
Phần II

Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bu
chính liên tỉnh và quốc tế .
I. Quá trình hình thành và phát triển.
1. Sơ lợc Về Công ty.
Công ty Bu chính liên tỉnh và quốc tế, tên giao dịch: Vietnam
Postal Service viết tắt: VPS có trụ sở tại đờng Phạm Hùng, Từ Liêm Hà
Nội.
Công ty VPS thành lập theo quyết định số 374B/QĐ - TCCB ngày
31/3/1990 của Tổng cục Bu Điện (nay là Bộ Bu Chính, Viễn Thông); chính
13
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
thức đi vào hoạt động sản, xuất kinh doanh ngày 01/01/ 1991. Đến năm 1996
thực hiện chủ trơng của nhà nớc về việc thành lập các Tổng công ty chuyên
ngành; Công ty PVS đợc thành lập lại, là công ty chuyên ngành Bu chính trực
thuộc Tổng công ty Bu Chính, Viễn Thông Việt Nam, theo quyết định số
485/TCCB LĐ ngày 14/9/1996 của Tổng cục trởng Tổng cục Bu điện.
Nhiệm vụ, chức năng.
Tổ chức quản lý và phát triển mạng khai thác bu gửi trong nớc và quốc
tế. Là đầu mối duy nhất của Bu chính Việt Nam trong quan hệ trao đổi các
dịch vụ bu chính quốc tế với các nớc (bu phẩm, bu kiện, EMS, chuyển tiền).
Là đầu mối xử lý các khiếu nại trong nớc và quốc tế.
Tổ chức cung cấp và phát triển các dịch vụ bu chính mới trong nớc và
quốc tế để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phơng hớng
phát triển của Tổng Công ty.
Tổ chức khai thác mạng vận chuyển bu chính trong nớc và quốc tế
bằng các phơng tiện máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ và xe ôtô chuyên ngành trên
mạng liên tỉnh và quốc tế.
Đảm bảo thông tin bu chính trên mạng liên tỉnh và quốc tế đối với các
dịch vụ phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, các
yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của nhân dân theo quy định

của Tổng công ty.
Thanh toán cớc các dịch vụ bu chính quốc tế của Việt Nam với các n-
ớc.
Điều phối, đối soát, cân đối và thanh toán chuyển tiền trong nớc và
quốc tế.
Sản xuất, kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu vật t thiết bị chuyên ngành
bu chính.
Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty
.Mô hình tổ chức bộ máy quản lý.
14
Giám đốc Công ty
Phó Giám đốc
Phó Giám đốc
Phòng
Tổng
hợp
Phòng
Tổ chức
CB
-LĐTL
Phòng
Kế
hoạch
kinh
doanh
Phòng
TC-KT-
TK
Phòng
Kỹ

thuật tin
học
Phòng
Quản lý
nghiệp
vụ
Phòng
Đầu t
xây
dựng cơ
bản
Phòng
Hành
chính


Quản trị
Văn
phòng
Đảng uỷ
-
Công
đoàn
Trạm y
tế
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
Cấp quản lý của Công ty bao gồm :
1. Giám đốc.
2. Các phó giám đốc.
3. Chủ tịch công đoàn.

4. Bí th đoàn TNCS Hồ Chí Minh.
Nhiệm vụ của các đơn vị:
Trung tâm Bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I có nhiệm vụ, nhận
gửi, khai thác và vận chuyển bu phẩm, bu kiện, các sản phẩm bu gửi khác trên
phạm vi các tỉnh, thành phố phía bắc từ Quảng Bình trở ra và quốc tế; có trụ
sở tại Hà Nội.
Trung tâm Bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực II có nhiện vụ nhận
gửi. khai thác và vận chuyển bu gửi trên phạm vi các tỉnh, thành phố phía nam
từ Khánh Hoà trở vào và quốc tế, có trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh.
Trung tâm Bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực III có nhiệm vụ nhận
gửi, khai thác và vận chuyển bu phẩm, bu kiện và các sản phẩm bu gửi khác
trên phạm vi các tỉnh, thành phố miền Trung, Tây Nguyên và quốc tế; có trụ sở
tại thành phố Quy Nhơn.
Trung tâm chuyển tiền thực hiện nhiệm vụ kinh doanh các dịch vụ
chuyển tiền trong phạm vi cả nớc và nhiều nớc trên thế giới có mở dịch vụ
chuyển tiền qua mạng Bu chính với Việt Nam; có trụ sở tại Hà Nội.
Xí nghiệp sửa chữa ôtô Bu Điện hoạt động sửa chữa các phơng tiện
vận chuyển trong Ngành và xã hội, các thiết bị, máy móc khác. Có trụ sở tại
Gia Lâm - Hà Nội .
Nhiệm vụ của các Phòng, Ban, Trạm y tế làm chức năng tham mu giúp
lãnh đạo Công ty quản lý, triển khai thực hiện nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh,
hoạt động chính trị-xã hội, Chăm sóc sức khoẻ ngời lao động thuộc phạm vi
chức trách, nhiệm vụ đợc giao theo điều lệ hoạt động của Công ty và theo quy
định của pháp luật.
2. Trung tâm bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I.
15
Trung tâm
Bu chính
Liên tỉnh
và Quốc tế

khu vực II
Trung tâm
Bu chính
Liên tỉnh
và Quốc
tế khu vực
III
Trung tâm
Bu chính
Liên tỉnh
và Quốc tế
khu vực I
Trung
tâm
Chuyển
tiền
Xí
nghiệp
sửa chữa
ôtô
sơ đồ công nghệ khai thác tổng quan
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
Trung tâm Bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I (viết tắt là VPS 1),
là đơn vị trực tiếp sản xuất kinh doanh, trực thuộc Công ty Bu chính liên tỉnh
và quốc tế. Trung tâm VPS1 thành lập ngày 31/3/1990 theo Quyết định số
821/ QĐ - TCCB của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bu chính, Viễn thông Việt
Nam trên cơ sở mô hình tổ chức của Trung tâm Bu chính khu vực I.
Nhiệm vụ chức năng của Trung tâm VPS1
Tổ chức nhận gửi, khai thác bu phẩm, bu kiện và các sản phẩm bu gửi
khác trong nớc, nớc ngoài đi và đến; Tổ chức vận chuyển Bu chính trên mạng

cấp I khu vực các tỉnh phía Bắc từ Quảng Bình trở ra và quốc tế.
II. công nghệ sản xuất
sơ đồ công nghệ bu chính tổng quan.
III. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm VPS I.
16
Nhận
Khai
thác
Vận
chuyển
Phát
Thông tin về B u phẩm
Ng ời gửi
B u gửi
Ng ời nhận
B u gửi
Nhận.
Mở túi
Phân loại
Kiểm hoá.
Buộc
đóng
túi
Chia
chọn
Thông tin về b u gửi
Từ n ớc ngoài
Từ các b u cục
khác
Giao vận chuyển

hoặc phát
Ng ời gửi gửi
trực tiếp
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
1. Ban quản lý Trung tâm VPS1:
Giám đốc Trung tâm: Điều hành chung.
Phó Giám đốc 1: Phụ trách Nghiệp vụ bu chính, kỹ thuật tin học.
Phó Giám đốc 2: Phụ trách Kế hoạch kinh doanh.
Phó Giám đốc 3: Phụ trách Tài chính - Kế toán - Thống kê, Tổ chức-
Hành chính.
2. Nhiệm vụ của các Phòng, Ban chức năng.
Phòng Tổ chức- Hành chính: Là đơn vị tham mu giúp Giám đốc
Trung tâm thực hiện chức năng quản lý công tác tổ chức, nhân sự, đào tạo lao
động, lao động tiền lơng, BHXH, bảo hộ lao động và hành chính quản trị.
Phòng Kế hoạch: Là đơn vị tham mu quản lý giúp Giám đốc Trung
tâm thực hiện các chức năng xây dựng, quản lý kế hoạch phát triển sản xuất,
kinh doanh, quản lý tài sản, cung ứng vật t và nghiên cứu ứng dụng khoa học
kỹ thuật.
17
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
Phòng Tài chính- Kế toán: Là đơn vị quản lý tham mu giúp Giám
đốc Trung tâm thực hiện chức năng quản lý công tác Tài chính- Kế toán -
Thống kê, thực hiện nhiệm vụ hoạch toán kế toán, hoạch toán thống kê, công
tác tài chính và báo cáo thông tin kinh tế theo quy định.
Phòng Quản lý nghiệp vụ: Là đơn vị quản lý, tham mu giúp Giám
đốc Trung tâm thực hiện chức năng quản lý mạng lới khai thác, vận chuyển
các dịch vụ bu chính trong nớc, quốc tế và thống kê nghiệp vụ. Theo dõi chỉ
đạo nghiệp vụ khai thác, vận chuyển bu chính, hớng dẫn, uốn nắn, đôn đốc
thực hiệnđúng theo thể lệ của ngành quy định. Đề xuất và tổ chức các biện
pháp nâng cao chất lợng khai thác, vận chuyển, các biện pháp khắc phục khi

có sự cố xảy ra (lũ lụt, tắc đờng )
Đội Tin học: Là đơn vị quản lý kỹ thuật, tham mu giúp Giám đốc
Trung tâm quản lý, ứng dụng tin học vào các quá trình khai thác, chia chọn bu
phẩm, bu kiện. Nhiệm vụ: Lập phơng án ứng dụng mạng tin học xử lý bu gửi
phục vụ việc vận hành hệ thống thiết bị chia chọn tự động; Xây dựng phơng
thức vận chuyển các túi gói bu gửi đợc phân hớng, quản lý hành trình vận
chuyển trên các tuyến đờng th thuộc tỉnh, thành khu vực phía bắc và quốc tế.
Đội Điều độ- Trung chuyển: Là đơn vị thực hiện chức năng điều
hành, kiểm soát mạng vận chuyển Bu chính Trung tâm. Quản lý điều độ mạng
vận chuyển hoạt động đúng hành trình. Giám sát điều hành 24/24 giờ để thực
hiện các chỉ tiêu hành trình đờng th, giao nhận túi gói, th trên toàn bộ mạng
vận chuyển trong nớc và quốc tế. Điều động thay thế phơng tiện, hộ tống viên
áp tải khi thấy cần thiết, đảm bảo chất lợng vận chuyển đờng th an toàn và
đúng hành trình. Phối hợp với các Bu điện tỉnh giải quyết hoặc phối hợp tổ
chức chuyển tải, đảm bảo chất lợng vận chuyển khi trên đờng có sự cố, kiểm
tra giấy tờ giao nhận túi gói khi kết thúc đờng th, ký xác nhận phiếu giao việc
cho hộ tống viên và lái xe.
Ban bảo vệ: Là đơn vị phụ trợ, giúp giám đốc thực hiện chức năng
quản lý công tác an ninh nội bộ, bảo vệ cơ sở vật chất, đảm bảo an ninh trong
các cơ sở sản xuất, phòng chống cháy nổ.
IV. Các đơn vị sản xuất chính.
Trung tâm Bu chính liên tỉnh và quppcs tế có nhiệm vụ là khai thác bu gửi
trong phạm vi các tỉnh phía bắc từ quảng bình trở ra và quốc tế Để đảm bảo
tốt công việc này, Trung tâm tổ chức dây truyền khai thác nh sau:
1. Tổ chức mạng giao dịch.
a. Bu cục Giao dịch:
18
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
Là đơn vị trực tiếp giao dịch, nhận bu gửi, thu cớc Bu chính và thực nghiệm
dịch vụ mới về Bu chính. Bu cục gồm 32 cán bộ công nhân viên đợc chia làm

2 tổ ( tổ giao dịch và tổ tiếp thị)
Tổ Giao dịch gồm 20 ngời, trong đó có một tổ trởng phụ trách và 19
nhân viên giao dịch, có nhiệm vụ chấp nhận, thu cớc các dịch vụ bu gửi trong
nớc và đi quốc tế. Ngoài ra, Tổ giao dịch còn có nhiệm vụ quảng cáo , giới
thiệu các dịch vụ mới về Bu chính với khách hàng.
Tổ Tiếp thị gồm 7 ngời trong đó có 1 tổ trởng và 6 nhân viên tiếp thị
có nhiệm vụ đi tiếp thị đến từng khách hàng (chủ yếu là các doanh nghiệp),
thu gom bu gửi từ địa chỉ ngời gửi, phát triển khách hàng, t vấn, giới thiệu các
dịch vụ bu chính mới.
b. Chi nhánh Bu chính uỷ thác (BCUT):
Dịch vụ Bu chính uỷ thác là dịch vụ mới, đây là loại dịch vụ mà khách
hàng thoả thuận, uỷ quyền cho Bu chính thực hiện một phần hay toàn bộ việc
chấp nhận, điều phối, vận chuyển và phân phát hàng hoá cho ngời nhận với
các yêu cầu về địa điểm, phơng tiện vận chuyển, thời gian giao nhận và các
yêu cầu khác của khách hàng.
Bu chính uỷ thác là giải pháp tối u cho việc vận chuyển các lô hàng có
khối lợng lớn, số lợng nhiều tới nhiều địa chỉ. Với mạng bu chính có khắp cả
nớc và quan hệ trao đổi với quốc tế. Bu chính uỷ thác giúp khách hàng chuyển
hàng tới 64 tỉnh, thành phố và nhiều huyện thị trong cả nớc.
Chi nhánh bu chính uỷ thác bao gồm có 21 nhân viên, chia làm 2 tổ:
Tổ giao dịch: gồm 5 ngời trong đó có 1 tổ trởng phụ trách khâu nhận
gửi.
Tổ khai thác : gồm 13 ngời trong đó có 1 tổ trởng phụ trách khâu khai
thác các bu gửi đi và đến.
c. Chi nhánh Datapost:
Dịch vụ Datapost là một dịch vụ mới, dịch vụ này kết hợp giữa Tin học
Viễn thông Bu chính. Khách hàng chỉ cần gửi nội dung th, tài liệu dới
đạng file dữ liệu hoặc băng từ tới Trung tâm Datapost, tại đây toàn bộ nội
dung của khách hàng sẽ đợc hệ thống máy tính xử lý , tiến hành in, gấp, lồng
vào phong bì, tính cớc và phân hớng để chuyển đi phát theo một chu trình tự

động khép kín và bảo mật tuyệt đối về nội dung cũng nh an toàn của bu gửi.
2. Các đơn vị khai thác.
a. Bu cục Khai thác EMS
Nhiệm vụ:
Khai thác ,đóng mở các chuyến th trong nớc và quốc tế.
19
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
Lập biên bản và xử lý các sai sót ngiệp vụ của các chuyến th EMS liên
tỉnh và quốc tế đến, chuyển giao phòng nghiệp vụ Trung tâm biên bản và các
tài liệu liên quan theo qui định của Trung tâm.
Thực hiện công tác thống kê sản lợng, doanh thu, lập báo cáo thống kê
định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Trung tâm, lu trữ hồ sơ chuyến th và các
tài liệu liên quan theo quy định của ngành.
Bu cục EMS trao đổi chuyến th EMS trong nớc với 32 bu cục cấp I, 6
bu cục cấp II, 2 bu cục cấp III , Trung tâm II và Trung tâm III với tần suất là 2
chuyến/ ngày.
Bu cục trao đổi EMS với với 30 bu cục nớc ngoài riêng với bu cục
London Heathrow thì có 19 tuyến qua bu cục này với tần suất trao đổ trung
bình là 3 chuyến/ tuần.
b. Bu cục Khai thác bu phẩm và Bu cục Khai thác bu kiện:
Nhiệm vụ:
Thực hiện kế hoạch sản xuất khai thác đóng mở chuyến th bu phẩm, b-
u kiện trong nớc và là đầu mối giao nhận túi gói với các đờng th, với các đơn
vị liên quan.
Lập biên bản xử lý sai sót của các chuyến th trong nớc và điều tra, xử
lý đơn khiếu nại theo quyền hạn đợc phân cấp. Tập hợp hồ sơ nghiệp vụ, tài
liệu điều tra chuyển giao phòng nghiệp vụ Trung tâm theo quy định.
Tổ chức thực hiện công tác thống kê báo cáo nghiệp vụ thờng xuyên
và đột xuất; lu trữ hồ sơ theo quy định hiện hành.
Bu cục khai thác bu phẩm đợc chia làm 3 tổ bao gồm tổ khai thác th

thờng, tổ khai thác bu phẩm ghi số và tổ khai thác ấn phẩm. thời gian làm việc
của bu cục là 24h/ 24h chia làm 3 ca
Bu cục khai thác bu kiện bao gòm 2 tổ tổ giao dịch và tổ khai thác.
Thời gian làm việc là 2 ca/ ngày.
Bu cục trao đổi chuyến th với các tỉnh- thành phố phía Bắc, miền
Trung, Bu điện Hà Nội, Bu điện TP Hồ Chí Minh, Trung tâm 2 và Trung tâm 3
và 9 Bu cục cấp 2 với tỳn suất chuyến th từ 1- 3 chuyến/ ngày
c. Bu cục Khai thác Ngoại dịch
Nhiệm vụ: Tổ chức nhận bu gửi ngoại dịch từ các tỉnh có cửa khẩu Hải
quan bu điện. Nhận rời bu gửi đi quốc tế của Bu điện Hà Nội và các tỉnh
không có cửa khẩu Hải quan bu điện, qua Bu cục Khai thác bu phẩm, Bu cục
Khai thác bu kiện. Làm thủ tục xuất khẩu, chia chọn, đóng chuyến th bu
phẩm, bu kiện vận chuyển bằng máy bay và thuỷ bộ đi các nớc trên thế giới
theo quy định của ngành.
Tổ chức nhận túi bu gửi từ nớc ngoài về theo đờng bay, đờng thuỷ, đ-
ờng bộ. Khai thác chia chọn làm thủ tục nhập khẩu, đóng chuyến th ngoại dịch
20
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
trong nớc cho Bu điện tỉnh, thành phố có Hải quan, hoặc giao rời cho Bu điện
tỉnh, thành phố không có cửa khẩu Hải quan.
Bu cục trực tiếp đóng chuyến th bu phẩm, bu kiện bằng đờng máy bay
với 32 bu cục thờng xuyên và 28 bu cục không thờng xuyên với tần suất
chuyến bay trung bình là 3-5 chuyến/ tuần. Và băng đờng thuỷ bộ với 13 bu
cục thờng xuyên và 30 bu cục không thơng xuyên trên thế giới với tần suất
trung bình là 1-3 chuyến/ tuần
Bu cục Khai thác ngoại dịch gồm có 2 tổ sản xuất trực tiếp: Tổ khai
thác chiều đến và tổ khai thác chiều đi quốc tế.
3. Tổ chức mạng vận chuyển.
a. Tổ chức vận chuyển
Bao gồm đội Vận chuyển 1, đội Vận chuyển 2, đội Vận chuyển 3.

- Nhiệm vụ của các đơn vị vận chuyển: Tổ chức phân công bố trí lái xe,
hộ tống viên, phơng tiện vận chuyển hợp lý, đảm bảo giao, nhận, vận chuyển
hết khối lợng túi bu gửi từ Trung tâm đi tới các bu cục giao nhận tại các tỉnh,
thành phố và ngợc lại theo đúng hành trình của đờng th quy định.
- Vận chuyển gao nhận túi gói bu gửi ngoại dịch tại các tỉnh, thành
thành phía Bắc.
- Quản lý sử dụng tốt tài sản phơng tiện đợc giao, theo dõi, kiểm tra,
thực hiện chế độ bảo dỡng theo quy định đối với từng loại xe, lập kế hoạch dự
trù và cấp phát xăng, dầu, các phụ tùng thay thế khác theo định mức và quy
định của Trung tâm.
- Bảo đảm an toàn ngời và phơng tiện trong vận chuyển; Tổ chức kiểm
tra xe, ký phiếu kiểm tra kỹ thuật trớc khi xe chạy; Tổ chức kèm cặp cho công
nhân lái xe; đề xuất kịp thời để khắc phục những khó khăn trên đờngvận
chuyển.
- Kết hợp với đội Điều hành thờng xuyên để điều phối xe kịp thời, bố trí
tăng cờng phơng tiện khi có yêu cầu đột xuất về công tác vận chuyển bu gửi.
Sơ đồ quy trình vận chuyển
21
- Nhận túi tại tổ
trung chuyển,
tại nhà in báo
- Vận chuyển
- Giao nhận túi
với b u cục dọc đ
ờng
- Nghỉ
- Nhận túi tại b u
cục cuối cùng
- Vận chuyển
- Giao nhận túi

với b u cục dọc đ
ờng
- Vận chuyển.
- Giao nhận túi
với b u cục cuối
cùng
- Vận chuyển
- Giao túi với b u
cục hoặc trung
chuyển.
- Kế toán
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
b. Tổ chức mạng đờng th
Đờng sắt: Hợp đồng với đờng sắt Việt Nam sử dụng dịch vụ vận
chuyển tuyến đờng sắt Bắc Nam với nhiều loại hình nh toa bu gửi tàu Thống
nhất (1chuyến/ngày), ngoài ra còn sử dụng hợp đồng toa hành lý tàu hàng để
vận chuyển bu gửi cồng kềnh.
Đờng bay: Hợp đồng với Hàng không Việt Nam sử dụng các chuyến
bay của Việtnam Airline và 6 hãng hàng không quốc tế hiện có mặt tại Việt
Nam để vận chuyển bu phẩm , bu kiện, EMS, hàng hoá tới mọi nơi trong nớc
với tần suất 8 chuyến / ngày và tới các nớc khác trên thế giới với tần suất trung
bình 3-5 chuyến /tuần.
Các đờng bay trong nớc:
Tuyến đờng bay Hà Nội TP Hồ Chí Minh. 4 chuyến/ ngày.
Tuyến đờng bay Hà Nội - Đà Nẵng. 2 chuyến/ ngày.
Tuyến đờng bay Hà Nội - Đà Nẵng Nha Trang 1 chuyến/ ngày.
Tuyến đờng bay Hà Nội - Đà Nẵng - PlayKu 1 chuyến/ ngày.
Các đờng bay Quốc tế:
Tuyến đờng bay Hà Nội Bangkok. 7 chuyến/ tuần.
Tuyến đờng bay Hà Nội Vientiane. 2 chuyến/ tuần.

Tuyến đờng bay Hà Nội Phompenh. 2 chuyến/ tuần.
Tuyến đờng bay Hà Nội Hongkong. 7 chuyến/ tuần.
Tuyến đờng bay Hà Nội Taipei. 5 chuyến/ tuần.
Tuyến đờng bay Hà Nội Singapore. 3 chuyến/ tuần.
Tuyến đờng bay Hà Nội Moscow. 2 chuyến/ tuần.
Tuyến đờng bay Hà Nội France. 5 chuyến/ tuần.
Tuyến đờng bay Hà Nội Beiling 2 chuyến/ tuần.
Đờng ôtô: Có Đội xe chuyên ngành đảm bảo vận chuyển Bu gửi, hàng
hoá, báo chí tất cả các tỉnh, thành phố khu vực phía bắc với tần suất 1 chuyến/
ngày. Những đờng th cự ly dới 200 km đảm bảo luôn có 2 chuyến/ ngày để
vận chuyển bu gửi EMS.
Các tuyến đờng xe ôtô chuyên ngành:
Tuyến Hà Nội Quảng Bình. 1 chuyến/ ngày.
Tuyến Hà Nội Hà Tĩnh. 1 chuyến/ ngày.
Tuyến Hà Nội Lào Cai. 1 chuyến/ ngày.
Tuyến Hà Nội Hà Giang. 1 chuyến/ ngày.
Tuyến Hà Nội Cao Bằng. 1 chuyến/ ngày.
Tuyến Hà Nội Hoà Bình. 2 chuyến/ ngày.
Tuyến Hà Nội Lạng Sơn. 2 chuyến/ ngày.
22
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
Tuyến Hà Nội Nam Định Ninh Bình 2 chuyến/ ngày.
Tuyến Hà Nội Thái Bình. 2 chuyến/ ngày.
Tuyến Hà Nội Hải Phòng. 2 chuyến/ ngày.
Tuyến Hà Nội Quảng Ninh. 2 chuyến/ ngày.
Tuyến Hà Nội Thái Nguyên. 2 chuyến/ ngày.
Tuyến Hà Nội Nam Định. 1 chuyến/ ngày.
Tuyến Hà Nội Việt Trì. 1 chuyến/ ngày.
Tuyến Hà Nội sân bay Nội Bài. 5 chuyến/ ngày.
Tuyến Hà Nội PHBCTW.

Tuyến Hà Nội KTB
V.tình hình sản xuất kinh doanh của Trung tâm.
23
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
Nhận xét: Trong năm qua các sản phẩm khai thác đều tăng so với kế hoạch
đặc nbiệt là với sản phẩm KTBCUT tăng 16%,bu kiện trong nớc tăng hơn 24%,
EMS tăng tử 10% đến 26%. Đồng thời doanh thu cớc của các loại hình dịch vụ
cũng tăng lên tốc độ tăng từ 20% đến trên 50%. Trong năm qua sản phẩm vận
chuyển vẫn là dịch vụ cơ bản , cần thiết của xã hội Nguyên nhân là do sự cạnh
tranh ngày càng tăng của các dịch vụ qua Internet, các dịch vụ viễn thông hiện
đại của các doanh nghiệp trong và ngoài nớc. Với sản phẩm vận chuyển bằng
máy bay chỉ đạt 91.5%, đó là do mạng vận chuyển đờng bộ trong năm qua là tơng
đối ổn định, chất lợng vận chuyển ngày càng cao, trong khi đó cớc vận chuyển
bằng máy bay cao, thời gian vận chuyển không có sự khác biệt mấy so với vận
chuyển bằng đờng bộ nên không hấp đẫn đợc khách hàng.
24
Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I
Phần III.
phân tích, Đánh giá việc thực hiện chất lợng sản
phẩm bu chính ở Trung tâm VPSI.
I. Giới thiệu sản phẩm và chất lợng sản phẩm bu chính
1. Sản phẩm bu chính.
Sản phẩm bu chính đợc thể hiên dới dạng dịch vụ. Các dịch vụ bu
chính chủ yếu là làm nhiệm vụ chuyển dịch các thông tin, vật phẩm và hàng
hoá từ vị trí ngời gửi tới ngời nhận. Sự chuyển dịch này chính là kết quả họat
động của bu chính.
Vậy sản phẩm bu chính đợc định nghĩa : Sản phẩm bu chính là kết
quả có ích đạt đợc trong việc nhận bu gửi và tin tức của ngời gửi chuyển, phát
cho ngời nhận.
Một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu của trung tâm I:

Các dịch vụ bu chính truyền thống:
+Bu phẩm thờng gồm: - Th
- ấn phẩm.
- Học phẩm ngời mù
- Th chuyển tiền.
- Điện chuyển tiền.
- Bu phẩm ghi số
Các dịch vụ bu chính mới.
Dịch vụ chuyển tiền nhanh(CTN): Là dịch vụ nhận gửi, chuyển phát
theo thời gian nhanh nhất,
25