Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP quân đội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:

Luận văn ‘Thát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quân Đội” là

do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Lê Trung Thành. Mọi nguồn tơi trích

dẫn và tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn, tôi đều đều có ghi rồ nguồn gốc.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.
Hà nội, tháng

năm 2021

Tác giả luận văn

Lê Lan Anh


MỤC LỤC

DANH MỰC CÁC KÝ HIỆU VIÉT TẮT

1

DANH MỤC CÁC BẢNG........................

VI

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ...................

vii

DANH MỤC CÁC BIÉƯ ĐỊ................................................................................... viii

MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỒNG QUAN NGHIÊN cứu, cơ SỜ LÝ LUẬN VÀ THựC TIÊN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG SỐ....................................................... 4

1.1. Tống quan tỉnh hình nghiên cứu............................................................................. 4
_____

9

1.1.1. Tơng quan tình hình nghiên cứu ở nuớc ngồi.................................................. 4
9

1.1.2. Tơng quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam................................................... 6
1.1.3. Khoảng trông nghiên cứu.................................................................................. 11

1.2. Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng số.................................................... 11
1.2.1. Khái niệm và Sự phát triền Dịch vụ Ngân hàng số.......................................... 11
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số.................................................................. 13

1.2.3. Sự khác biệt của Ngân hàng sô so với ngân hàng truyên thông...................... 16
ĩ

1.2.4. Vai trị cũa Ngân hàng sơ trong thanh tốn các dịch vụ tài chính................... 17
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng số.................................... 20
1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển Ngân hàng số..........................................22

1.3. Kinh nghiệm triển khai ngân hàng số trên thế giới............................................ 28

1.3.1. Ngân hàng số ở Châu Âu và Bắc Mỹ................................................................ 28
1.3.2. Ngân hàng số ở Thái Lan...................................................................................28

1.3.3. Ngân hàng số ở Singapore................................................................................ 29

1.3.4. Ngân hàng số ở Trung Quốc............................................................................. 29
1.3.5. Ngân hàng số ờ Ấn Độ....................................................................................... 31

1.4. Thực tiễn phát triển ngân hàng số tại Việt Nam................................................. 32
1.4.1. Thực tiễn triến khai ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Tiên Phong TPBank


1.4.2. Kinh nghiệm triên khai ngân hàng sô tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt

Nam Techcombank...................................................................................................... 32

1.4.3. Kinh nghiệm triển khai ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng VPBank............................................................................................................ 33

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu....................................................... 35

2.1. Nội dung và quy trình nghiên cứu........................................................................ 35
2.1.1. Nội dung nghiên cứu.......................................................................................... 35
2.1.2. Quy trình nghiên cứu......................................................................................... 35

2.2. Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu................................................................ 35
2.3. Các phương pháp xử lý số liệu, dừ liệu............................................................... 36
2.3.1. Phương pháp thống kê mơ tả............................................................................. 36

2.3.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp..................................................................... 37

CHƯƠNG 3: THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG SÓ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN QUÂN ĐỘI.......................................... 38

3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội................................... 38
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.................................................................... 38
3.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................... 39
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quân đội (MB).................. 41
3.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại ngân hàng TMCP

Quân đội........................................................................................................................ 47
3.2.1. Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng số của MB...................................... 47

3.2.2. Thành lập Khối ngân hàng số tại MBBank...................................................... 48
3.2.3. Điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng số tại MB.............. 50
3.2.4. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại MBBank............... 54
3.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng số........................................................................................................................... 71
3.3. Đánh giá thực trạng phát triến dịch vụ ngân hàng số.......................................... 76

3.3.1. Kết quả đã đạt được........................................................................................... 76
3.3.2. Hạn chế............................................................................................................... 78


3.3.3. Nguyên nhân..................................................................................................... 80
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH vụ

NGÂN HÀNG SỐ TẠI MBBANK........................................................................... 82

4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại MBBank................................ 82
4.1.1. Tận dụng xu hướng trong cuộc cách mạng 4.0............................................... 82

4.1.2. Mở rộng đối tác hợp tác trong tương lai........................................................... 84
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại MBBank............................. 84
4.2.1. Giải pháp thúc đẩy nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................ 84
4.2.2. Giải pháp nâng cấp hạ tầng công nghệ............................................................. 85
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý rủi ro anninhthông tin...................... 85
4.2.4. Một số giải pháp khác........................................................................................ 86

4.3. Một số kiến nghị.................................................................................................... 89
4.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước............................................................. 89
4.3.2. Kiến nghị đối với chính phủ.............................................................................. 90

KẾT LUẬN...................................................................................................................92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................94

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

TT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

1 Office là giải pháp quản trị doanh nghiệp được Workway nghiên

cứu và phát triển được thiết kế, xây dựng hoàn toàn dựa trên nền

tảng cơng nghệ điện tốn đám mây, có thể triển khai, bảo trì, nâng

1

1 office

cấp dễ dàng và nhanh chóng. Giải pháp này cung cấp cho doanh

nghiệp một môi trường làm việc trực tuyến trên Internet, bằng việc
số hóa tồn bộ doanh nghiệp và biển nó thành khối thống nhất từ

nhân sự, khách hàng, công việc, truyền thông.
ADSL (viết tắt của Tiếng Anh: Asymmetric Digital Subscriber

Line, tiếng Việt là đường dây thuê bao số bất đối xứng) là một dạng
của DSL.[1] ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệu

2

ADSL

với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với giao thức truy cập

qua đường dây điện thoại truyền thống theo phương thức truy cập
quay số (Dial up)
Internet vạn vật (IoT) là mạng kết nối các đồ vật và thiết bị thông

3

AI

qua cảm biến, phần mềm và các công nghệ khác, cho phép các đồ
vât và thiết bi thu thâp và trao đổi dữ liêu với nhau.
•

•

• 1

•

Android là một hệ điều hành dựa trên nền tảng Linux được thiết kế
4

Android

dành cho các thiết bị di động có màn hình cảm ứng như điện thoại

thơng minh và máy tính bảng
Một giao

diện

lập

trình

ứng

dụng (tiếng

Anh Application

Programming Interface, viết tắt API) là một giao diện mà một hệ
5

API

thống máy tính hay ứng dụng cung cấp để cho phép các yêu cầu dịch
vụ có thể được tạo ra từ các chương trình máy tính khác, và/hoặc cho

phép dữ liệu có thể được trao đổi qua lại giữa chúng.

Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á (tiếng Anh: Association of
6

ASEAN

South East Asian Nations, viết tắt là ASEAN) là một tồ chức chính
trị, kinh tế, văn hóa và xà hội của các quốc gia trong khu vực Đông

1


TT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

Nam

Á.

Hiện

tại, ASEAN gồm

có

10

quốc

gia:

Brunei, Campuchia, Lào, Indonesia, Malaysia, Myanmar, Philippine
s, Singapore, Thái Lan, Việt Nam. Hai quốc gia không phải thành

viên của ASEAN là Đông Timor và Papua New Guinea hiện đang
giữ vai trò quan sát viên
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi

là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic
Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch

7

ATM

tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông

qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích,

và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản,
thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ.

Là cơng nghệ chuỗi - khối, cho phép truyền tải dữ liệu một cách an
8

Blockchai

toàn dựa trên hệ thống mã hóa vơ cùng phức tạp, tương tự như cuốn

n

sổ cái kế tốn của một cơng ty, nơi mà tiền được giám sát chặt chẽ

và ghi nhận mọi giao dịch trên mạng ngang hàng.
Đây là từ viết tắt Người chuyên viết nhật ký trên các trang mạng

9

Blogger

(cịn gọi là blog) và có ít nhất một trang nhật ký mạng đang hoạt
động của chính Người viết đó.

Chatbot là một phần mềm, ứng dụng được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo
(AI) nhằm giúp con người quản lỷ các cuộc trò chuyện, tương

10

Chatbot

tác với người dùng bằng âm thanh hoặc tin nhắn văn bản thay vì trao
đối trực tiếp với người thật.

11

12

13

CMCN

4.0

Cách mạng cơng nghiệp 4.0

Core

Core banking chính là một hệ thống ngân hàng lõi gồm các phân hệ

banking

nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng

E-KYC

eKYC (electronic Know Your Customer) là định danh khách hàng

điện tử, hay định danh khách hàng trực tuyến, cho phép các ngân

11


TT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

hàng định danh khách hàng 100% online, đơn giản hóa các thủ tục

xác minh giấy tờ, xác minh sinh trắc học mà không cần gặp mặt trực

tiếp tại phịng giao dịch như KYC truyền thống.
Fanpage chính là một hay nhiều trang được tạo ra từ một tài khoản

14

Fanpage

facebook cá nhân (doanh nghiệp), để tập hợp nhóm cộng đồng có

chung sở thích nào đó

15
16

Fintech
IBM

Cơng nghệ tài chính

International Business Machine là tập đồn cơng nghệ về máy tính

đa quốc gia có trụ sở tại Armonk, New York, Mỹ
Cơng nghệ thơng tin và truyền thông, [1] thường được gọi

làĩCT (viết tắt của Information & Communication Technology), là
cụm từ thường dùng như từ đồng nghĩa rộng hơn cho công nghệ

17

ICT

thông tin (IT), nhưng thường là một thuật ngữ chung để nhấn mạnh
vai trị của truyền thơng hợp nhất và sự kết hợp của viễn

thơng (đường dây điện thoại và tín hiệu khơng dây), hệ thống quản

lý tịa nhà thơng minh và hệ thống nghe-nhìn trong cơng nghệ thơng
tin hiên
• đai.
•

Là hệ điều hành trên các thiết bị di động của Apple. Đây là hệ điều

18

IOS

hành chạy trên các sản phẩm iPhone, cũng như một số sản

phẩm iPad không được hỗ trợ IPadOS, và iPod Touch
Internet vạn vật (IoT) là mạng kết nối các đồ vật và thiết bị thông

19

IoT

qua cảm biến, phần mềm và các công nghệ khác, cho phép các đồ
vât và thiết bi thu thâp và trao đổi dữ liêu với nhau.

20

KHCN

Khách hàng cá nhân

21

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp
Key Opinion Leader là những chuyên gia hoặc người nổi tiếng hoặc

22

KOL

người được đánh giá cao và có tiếng nói, tầm ảnh hưởng trong một
lĩnh vực, ngành nghề nhất định nào đó

23

KOL

KOL Marketing là hình thức tiếp thị thơng qua các KOL. Nghĩa là
Ill


TT

Ký hiệu

Nguyen nghĩa

Marketing

các doanh nghiệp sẽ tận dụng sức ảnh hường của những KOL này,

mời họ về quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, nhằm tạo
lòng tin cho khách hàng, khiến họ dễ thực hiện chuyển đổi hơn.

Mã QR, tên tiếng Anh đầy đủ Quick response code (tạm dịch "Mã

phản hồi nhanh") hay còn gọi là mã vạch ma trận (matrix-barcode) là

24

Mã QR

dạng mã vạch hai chiều (2D) có thể được đọc bởi một máy đọc mã
vạch hoặc các điện thoại thơng minh có chức năng chụp ảnh
(camera) với ứng dụng chuyên biệt để quét mã vạch.

25

MB Bank

Ngân hàng TMCP Quân đội

26

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

27

NHTM

Ngân hàng thương mại
020 là viết tắt của cụm từ Online to Offline (hoặc Offline to

28

020

Online), là dự án nâng cấp trải nghiệm của khách hàng tại các kênh

giao dịch với ngân hàng
29

Online

Trực tuyến
Open banking” được phát triển bằng công nghệ mã nguồn mở API.

Là hoạt động các ngân hàng, tố chức tài chính phi ngân hàng cung

30

Open

cấp quyền cho nhà cung cấp dịch vụ tài chính - bên thứ ba quyền

banking

truy cập các dữ liệu vào ngân hàng tiêu dùng, giao dịch và dữ liệu tài
chính khác để phát triển các ứng dụng và dịch vụ tài chính phù hợp

với khách hàng của họ
Th ngồi hay gia cơng là một thuật ngữ trong lĩnh vực kinh tế. Nó

là việc một thể nhân hay pháp nhân chuyền giao việc thực hiện toàn

31

Outsource

bộ một chức năng sản xuất-kinh doanh nào đó, bao gồm cả tài sản
vật chất và nhân lực cho một nhà cung cấp dịch vụ bên ngồi chun
mơn hóa trong lĩnh vực đó, gọi là nhà thầu phụ

POS là từ viết tắt của Point Of Sale, thuật ngữ dùng để chỉ điểm

32

POS

phân phối hàng hoá (điềm bán lẻ) được một cá nhân hay doanh

nghiệp tổ chức, ví dụ: cửa hàng tạp hố, chuổi cửa hàng thời trang,
iv


TT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

cửa hàng trưng bày và mua sắm

SNP’s E-port là tiện ích mà Tổng Cơng Ty Tân Cảng Sài Gòn (SNP)

33

SNP’s E- xây dựng để hỗ trợ các khách hàng khai báo thủ tục nâng/ hạ
Port

container và thanh toán phí nâng/ hạ container trực tuyến tại Cảng

Tân Cảng Cát Lái
34

35

Techcomb

ank
TMCP

36

TOP

37

TPBank

38

User

39

VPBank

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần

Phía trên. Hay được sử dụng trong bài có ý nghĩa là các ngân hàng
xếp hạng phía trên

Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Tên đăng nhập - các Khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua tên đăng

nhập
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

V


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 3.1

Một số chỉ tiêu chung

42

2

Bảng 3.2

Mơt
• số chỉ tiêu tài chính

42

3

Bảng 3.3

Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh

42

4

Bảng 3.4

Một số chỉ tiêu khả năng thanh toán

43

Các dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng quân
5

Bảng 3.5

54

đội hiện nay

Hạn mức giao dịch chuyển tiền Mobile App (App

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng VISA MB

68

8

Bảng 3.8

Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng VISA MB

68

9

Bảng 3.9

Hạn mức tín dụng cùa thẻ JCB MB

69

10

Bảng 3.10

Hạn mức giao dịch thẻ JCB MB

69

59

MB Bank)

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH VÊ

TT

Hình

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 1.3

Trang
Nội dung
Tăng trưởng của ngành Kinh tế số giữa Việt Nam và
4
các quốc gia Đông Nam Á từ 2019-2025
Doanh thu thị trường nền kinh tế số Việt Nam dự kiến
5
2019 -2025
5
Tỷ lệ dân số khách hàng tiêu dùng của nền Kinh tế số
Số liệu thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ liên quan
đến Internet của We Are Social vào đầu tháng 01/2020
Số liệu thống kê kết nối mạng dữ liệu di động tại Việt
Nam của We Are Social vào đầu tháng 01/2020
Số liệu thống kê tăng trưởng các thiết bị số hóa tại Việt
Nam của We Are Social vào đầu tháng 01/2020

4

Hình 1.4

5

Hình 1.5

6

Hình 1.6

7

Hình 1.7

Tỷ lệ người dân Việt Nam dùng các dịch vụ ngân hàng

9

8

Hình 2.1

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

35

9

Hình 3.1

Sơ đồ tổ chức của MB

40

10

Hình 3.2

Cơ Cấu tổ chức khối ngân hàng số MBBank

49

11

Hình

12

Hình

13

Hình

14

Hình

15

Hình

16

Hình

17

Hình

18

Hình

Mức độ hài lịng của khách hàng về truyền thông sản
3.3
phẩm dịch vụ trên APP MBBank
Mức độ hài lòng của khách hàng về giao diện, cấu hình
3.4
và các bước thao tác sử dụng
Mức độ hài lịng cùa khách hàng về khả năng bảo mật,
3.5
an tồn
Mức độ hài lòng của khách hàng về tốc độ xử lý giao
3.6
dich
•

Mức độ hài lịng của khách hàng về tính năng, tiện ích
3.7
của sản phấm dịch vụ trên APP MBBank
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc,
3.8
hỗ trợ khách hàng
Mức độ hài lịng của khách hàng về chương trinh ưu
3.9
đãi, khuyến mại
Số lượng giao dịch qua các kênh ngân hàng số trong 3
3.10
năm gần nhất

6

7
7

71

72
72

73
74

75
76
78

DANH MỤC CÁC BIÉƯ ĐỒ

TT

Hình

Nội dung

Trang
44

Biểu đồ 3.2

Phân tích tình hình lơi
• nhn
• trước thuế
Phân tích tình hình tổng tài sản

3

Biểu đồ 3.3

Phân tích tình hình huy động cùa Khách hàng

45

4

Biểu đồ 3.4

Phân tích tình hình cho vay cùa Khách hàng

45

1

Biểu đồ 3.1

2

5

6

Biểu đồ 3.5
Biểu đồ 3.6

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

So sánh tống tài sản của MBBank so với các ngân

hàng khác
So sánh lợi nhuận của MBBank so với các ngân

hàng khác

số lượng khách hàng eMB cá nhân đăng ký sử dụng
từ 2017-2020

Cơ cấu giao dịch thanh toán eMB KHCN năm 2020

Số lượng khách hàng eMB doanh nghiệp đăng ký sử

9

Biểu đồ 3.9

10

Biểu đồ 3.10 Cơ cấu giao dịch thanh toán eMB KHDN

11
12
13
14

15
16

Biểu đồ 3.11

Biểu đồ 3.12
Biểu đồ 3.13

Biểu đồ 3.14
Biểu đồ 3.15
Biểu đồ 3.16

dụng từ 2017 -2020

số lượng khách hàng eMB cá nhân đăng ký sử dụng
từ 2017-2020

Cơ cấu giao dịch trên Mobile Banking (App

MBBank) KHCN năm 2020
SỐ lượng khách hàng eMB dianh nghiệp đăng ký sử
dụng từ 2017-2020

số lượng khách hàng SMS banking đăng ký sử dụng
từ 2017-2020

Số lượng khách hàng Viettel Pay đăng ký sử dụng từ
2017-2020

Số lượng khách hàng Bankplus đăng ký sử dụng từ
2017-2020

Vlll

44

46

47
55

56
57
57
60
61

62

63
64
66


MỞ ĐÀU

1. Tính câp thiêt của đê tài

Cuộc cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư đang có tác động hầu hết tất cả các
lĩnh vực đời sống xã hội, đã thay đồi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh

doanh của nhiều lĩnh vực, ngành nghề kinh tế khác nhau, trong đó tất nhiên có lĩnh

vực Ngân hàng. Làn sóng chuyển đổi số của các ngân hàng đã diễn ra vô cùng

mạnh mể trong vài năm gần đây, các giao dịch trực tuyến, thanh tốn khơng dùng
tiền mặt, ngân hàng số... đều là các lĩnh vực trở thành yếu tố cạnh tranh và xu
hướng phát triển của các Ngân hàng trên thế giới. Để phát triển ngân hàng số, cần

có năng lực nền tảng công nghệ thông tin tốt, do vậy dù ở trên thế giới hay ở Việt
Nam, các ngân hàng đều đẩy mạnh đầu tư hệ thống công nghệ thông tin chất lượng

cao, đáp ứng xu hướng tất yếu của Ngân hàng số trong thời đại hội nhập kinh tế

quốc tế.
Là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, ngân hàng TMCP

Quân đội hay còn gọi là MBBank, đã trải qua gần 25 năm xây dựng và trưởng

thành, và ngày càng phát triển lớn mạnh. Hiện tại MBBank đã trở thành một tập

đồn tài chính đa nàng với ngân hàng mẹ tại Việt Nam & nước ngồi (Lào,
Campuchia) và các cơng ty thành viên (trong lĩnh vực chứng khốn, bảo hiềm, tài

chính tiêu dùng, quản lý quỹ, quản lý tài sản, bảo hiểm nhân thọ). Với các mặt hoạt
động kinh doanh hiệu quả, MBBank đã khẳng định được thương hiệu, uy tín trong

ngành dịch vụ tài chính tại Việt Nam. Ngân hàng có các hoạt động dịch vụ và sản

phẩm đa dạng trên nền tảng quản trị rủi ro vượt trội, hạ tầng công nghệ thông tin

hiện đại, phát triển mạnh mẽ mở rộng hoạt động trên các phân khúc thị trường mới
bên cạnh thị trường truyền thống của một ngân hàng thương mại. Năm 2019, với
phương châm “Hiệu quả, An toàn, Phát triển bền vững” và tôn chỉ “Thượng tôn

pháp luật”, tiếp tục theo đuối tầm nhìn chiến lược “Trở thành Ngân hàng thuận tiện
nhất”, bám sát mục tiêu chiến lược “TOP 5 các Ngân hàng thương mại về hiệu quả

kinh doanh và an toàn”, toàn hệ thống MB đã triển khai quyết liệt các hoạt động
1


kinh doanh với tinh thân “Chiên quyêt liệt, tạo cách biệt”. MB đã hoàn thành xây

dựng chiến lược và triến khai đầu tư công nghệ thông tin cho giai đoạn 2018-2022, tích

cực ứng dụng cơng nghệ vào tất cả các nghiệp vụ, các khâu của quy trình đảm bảo đáp
ứng yêu cầu kinh doanh và các yêu cầu quản trị, thông qua họp tác chiến lược với đối

tác IBM,. Đặc biệt năm 2019, MB đã tập trung vào mục tiêu và đẩy mạnh chuyển dịch
chiến lược “Ngân hàng số” và ra mắt nhiều sản phẩm Công nghệ thông tin, Ngân hàng

số vượt trội. Tuy nhiên đối với MB, năm 2020 là năm bản lề quan trọng để MB phấn
đấu hoàn thành các mục tiêu chiến lược 2017 - 2021 đã nêu ra vào năm 2021. Hội
đồng quản trị đã đặt ra Phương châm năm 2020 của MB là “Củng cố nền tảng và
chuyển dịch số, tăng trưởng toàn diện, hiệu quả bền vững” trong đó “Ngân hàng số” là

một mục tiêu, chuyển dịch chiến lược tiên quyết cho Chiến lược giai đoạn hiện nay.

Vì những lý do nêu trên, tơi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch
vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quân Đội” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ tài
chính ngân hàng.

2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn được thực hiện nhằm tìm giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số
của ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn 2021-2025.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
•

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về Ngân hàng số.

•

Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành cơng cũng như những khó khăn,

hạn chế trong việc phát triển Ngân hàng số tại MBBank.
•

Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển Ngân hàng số tại MBBank trong thời
gian tới.

3. Phạm vi nghiên cứu
•

Phạm vi khơng gian: tại Ngân hàng TMCP Quân đội

•

Phạm vi thời gian: giai đoạn 2017 - 2020.

•

Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu việc phát triển các sản phấm dịch vụ
Ngân hàng số và các vấn đề liên quan loại sản phẩm này.
2

4. Đôi tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng

TMCP Quân đội, từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển Ngân hàng số tại
MBBank trong giai đoạn 2021-2025.

5. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn trả lời các câu hỏi như sau:
o Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng số là gì?
o Thứ hai, tại ngân hàng TMCP Quân đội ngân hàng số đang phát triển như thế

nào?
o Thứ ba, làm sao để phát triển tốt hơn các sản phẩm ngân hàng số tại ngân

hàng TMCP Quân đội nhằm tăng khả năng kinh doanh và vị thế của ngân

hàng trong thời điểm cạnh tranh hiện nay?
6. Kết cấu luận văn

Chương 1. Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ

ngân hàng số.
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại MB Bank.
Chương 4. Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng số tại MBBank.

3

CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN NGHIÊN cứu, co SỎ LÝ LUẬN VÀ THỤC
TIỄN VÈ PHÁT TRIỂN DICH vu NGÂN HÀNG SỐ

1.1. Tơng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Tống quan tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Theo báo cáo của Google, Temasek và Bain & Company vào tháng 10/2019,
các ngành kinh tế số tiếp tục tăng trưởng trung bình 24% mồi năm. Cũng theo báo

cáo, dự tính với tốc độ tăng trưởng này đến hết 2025, quy mô chung của ngành sẽ

tăng trưởng gấp 3,5 lần.
Digital economy growth, Vietnam vs. other

Online Travel

14%
15%

Online Media

15%
14%

26%
21%

Ride Hailing

0%

5%

15%

10%

■ Vietnam

20%

25%

30%

35%

SE Asia (Ex Vietnam)

Hình 1.1.Tăng trưởng của ngành Kinh tế số giữa Việt Nam và các quốc gia

Đông Nam Á từ 2019-2025
Nguồn: Báo cáo của Google, Temasek và Bain & Company vào tháng 10/2019 SEA 2019 Report
Trên đây là số liệu tăng trưởng trung bình của Việt Nam so với các quốc gia

Đông Nam Á trong các lĩnh vực như Thương mại điện tử, Đặt tour du lịch trực
tuyến (Booking Online Travel), Truyền thông số và ửng dụng gọi xe trực tuyến.

4

Vietnam digital economy, 2019 - 2025 (US$B)

$1

$3
$4

$5
2025

2019

■ eCommerce ■ Online Travel

Online Media

Ride Hailing

Hình 1.2. Doanh thu thị trường nền kinh tế số Việt Nam dự kiến 2019 -2025

Nguồn: Báo cáo của Google, Temasek và Bain & Company vào tháng 10/2019 SEA 2019 Report

Dựa vào các con số tăng trưởng hiện tại, Google và Temasek và Bain & Company

dự kiến mức doanh thu của các ngành kinh tế số sẽ tăng trưởng khoảng 3.5 lần.

119M
(58%)

52M
ỉc oo/
(uo%)

ID
2O3M

PH
77M

I
ĩ
1
1
1
1
1
1
ĩ

/1
1 ■ xji 1 *1

(61%)

1
A11
1
1

ĩ
1
i

37M
(63%)

VN
75 M

TH
58M

2OM
(80%)

3.7M
(74%:

MY SG
25M 5M

------------------- SEA-6 population 15yo+ - 443M------------------------Digital consumer
population in 2019

Sĩ' Digital consumer
population in 2020

Non-digìtal consumer
population

Hình 1.3. Tỷ lệ dân sơ khách hàng ticu dùng cùa nên Kinh tê sô

Nguồn: Facebook & Bain Study 2020

Theo báo cáo của Facebook & Bain Study năm 2020, mua sắm trực tuyến
đang trở thành “thói quen mới” của người tiêu dùng ngày nay. Trong báo cáo cũng

cho thấy sổ liệu 65% dân số Việt Nam sẽ trở thành khách hàng tiêu dùng của nền
Kinh tế số trong năm 2020 (xấp xỉ 49 triệu người).
5


Từ các sơ liệu trên, ta có thê thây ngành ngân hàng đứng trước xu hướng
chuyển dịch kinh tế số ngày càng mạnh mẽ và các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng
này để không bị bở lại trong nền kinh tế số.

1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Theo báo cáo thống kê của We Are Social vào đầu tháng 01/2020 (We Are
Social - cơng ty tồn cầu chuyên nghiên cứu về truyền thông xã hội kết hợp cùng
Hootsuite, một dịch vụ quen thuộc với các blogger, chuyên gia marketing xã hội),
dân số Việt Nam đạt 96,9 triệu người.
Trong đó số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ có liên quan tới Internet

chiếm đến 68,17 triệu người chiếm tới 70% dân số Việt Nam. số liệu báo cáo cho
thấy Việt Nam đà chính thức tăng khoảng 6,2 triệu (tăng hơn +10,0%) kể tù’ năm

2019 tính đến năm 2020.
JAN

2020

OVERVIEW OF INTERNET USE
NUMBER Of PEOPLE USING THE INTERNET, AND HOW MUCH TIME THEY SPEND USING THE INTERNET EACH DAY

TOTAL NUMBER

INTERNET USERS

ANNUAL GROWTH

AVERAGE DAILY TIME SPENT

OF INTERNET USERS

AS A PERCENTAGE OF

IN THE NUMBER

USING THE INTERNET ON ANY

ON ANY DEVICE

TOTAL population

OF INTERNET USERS

DEVICE BY EACH INTERNET USER

68.17

70%

+10.0%

6H 30M

MILLION

+6.2 MILLION

lovacti

Hình 1.4. Số liệu thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ liên quan đến Internet
của We Are Social vào đầu tháng 01/2020
(Nguồn: Digital 2020 - Global Digital Overview của We are Social)
Ngoài ra một con số đáng kinh ngạc khác tại Việt Nam, đất nước ta có tới hơn

145,8 triệu kết nối mạng dữ liệu di động tại Việt Nam. Đây là con số tính tới thời
điểm báo cáo (tháng 01/2020). Nhìn vào con số này, ta có thể thấy mỗi một người
có thế sử dụng nhiều thiết bị di động khác nhau đế làm cùng lúc hoặc luân phiên các

công việc như: cơng việc, giải trí, tán gẫu.. Có thể thấy một thiết bị di động có
nguồn pin giới hạn, trong khi tống lượng thời gian sử dụng Internet là quá nhiều
6


trong ngày. Cụ thê là sô thuê thiêt bị di động kêt nôi Internet chiêm 150% dân sô tại

thời điếm báo cáo, trong đó tỷ lệ sử dụng cơng nghệ kết nối 3G - 5G trên di động

chiếm tới 53% số thuê bao di động kết nối internet.
lN

MOBILE CONNECTIONS BY TYPE

20

OVERVIEW OF MOBILE CONNECTIONS WITH SHARE By PAYMENT TYPE AND CONNECTION BANDWIDTH

NUMBER OF MOBILE

MOBILE CONNECTIONS

PERCENTAGE OF

PERCENTAGE OF

PERCENTAGE OF MOBILE

connections

AS A PERCENTAGE OF

MOBILE CONNECTIONS

MOBILE CONNECTIONS

(EXCLUDING IOT)

TOTAL POPULATION

THAT ARE PRE-PAID

THAT ARE POST-PAID

CONNECTIONS that are
BROADBAND (3G-5GI

145.8

11%

89%

150%

53%

MILLION

Hình 1.5. Sơ liệu thơng kê kêt nơi mạng dữ liệu di động tại Việt Nam của We
Are Social vào đầu tháng 01/2020
(Nguồn: Digital 2020 - Global Digital Overview của We are Social)
r

r

r

r

Ngồi ra sơ liệu tăng trưởng các thiêt bị sơ hóa cịn cho biêt (thời gian khảo sát

từ tháng 01/2019 đên tháng 01/2020) lượng kêt nôi di động tại Việt Nam đã tăng tới

2,7 triệu lượt (tăng hơn +1,9% so với thời điềm trước đó), lượng người dùng kết nối

Internet đã tăng tới 6,2 triệu lượt (tăng hơn +10,0% so với thời điểm trước đó.
lN

20

★

DIGITAL GROWTH INDICATORS
CHANGES IN KEY INDICATORS OF DIGITAL ADOPTION

YIFTNAM

TOTAL

MOBILE PHONE

INTERNET

ACTIVE SOCIAL

POPULATION

CONNECTIONS

USERS

MEDIA USERS

+0.9%

+1.9%

+10.0%

+9.6%

JAN 2020 vs. JAN 2019

JAN 2020 vs. JAN 2019

JAN 2020 vs. JAN 2019

JAN 2020 vs. APR 2019

♦896 THOUSAND

♦2.7 MILLION

+6.2 MILLION

♦5.7 MILLION

Hình 1.6. Số liệu thống kê tăng trưởng các thiết bị số hóa tại Việt Nam của We
Are Social vào đầu tháng 01/2020
(Nguồn: Digital 2020 - Global Digital Overview của We are Social)
7


Bên cạnh đó, các đơn vị cung câp dịch vụ trên thị trường ngân hàng sô đã và

đang tiếp tục đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ số vào quá trình kinh doanh nhằm

đáp ứng thúc đấy nhu càu thanh tốn khơng dùng tiền mặt và số hóa quy trình như:
Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt của chính phủ, Đe án xây dựng thành phố
thơng minh của chính phủ, Nộp thuế điện tử, Thu tiền điện qua Ngân hàng thông

qua các kênh như: Internet Banking/ Mobile Banking/ POS của ngân hàng hoặc thu
qua ví điện tử của các trung gian thanh tốn; Thu hộ học phí qua kênh ngân hàng
số.. Có thể thấy, thị trường Việt Nam với quy mô dân số lớn, tỷ lệ người sử dụng

thiết bị di động và kết nối Internet cao là thị trường tiềm năng vơ cùng lớn cho ngân
hàng số nói riêng và các dịch vụ số hóa nói chung.

Mặc dù rất nhiều con số ủng hộ phát triển ngân hàng số, tuy nhiên thói quen của
dân số Việt Nam vẫn là chi tiêu tiền mặt. Theo Sách trắng thương mại điện từ 2019
do Cục Thương mại điện tử-Kinh tế số vừa công bố tháng 09/2019, tiền mặt vẫn

chiếm ưu thế trong các hình thức thanh tốn phổ biến được người mua hàng trực
tuyến lựa chọn, cụ thể tỷ chiếm gần 90% người mua hàng trực tuyến chọn cách trả

tiền mặt thay vi thanh tốn qua thẻ ATM, thẻ tín dụng, ví điện tử, thẻ cào/ tài khoản

viễn thơng.. Theo các chuyên gia trong lĩnh vực thương mại điện tử, đây là một kết
quả xác định trước. Bởi người dùng khi mua sắm trên mạng vẫn có thói quen trả

tiền bằng tiền mặt (theo phương thức COD - giao hàng trước rồi mới trả tiền sau).
Hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt tuy có tăng trưởng nhưng đối với hình

thức mua hàng trực tuyến vẫn cịn nhiều hạn chế.

Một góc nhin khác về tỷ lệ người dân dùng các dịch vụ tài chinh ngân hàng,

có thể thấy Việt Nam có tỷ lệ người dùng dịch vụ ngân hàng thấp nhất trong khu
vực. Việt Nam còn tiềm năng rất lớn đối với việc phát triển các khách hàng này trở

thành khách hàng của Ngân hàng.

8


Tỳ lệ người dân dùng các dịch vụ tài chính
Đơn vị: % (Nguồn: Standard Chartered tổng hợp)
125

48.9

Thè ghi nợ

Indonesia
• Việt Nam

Malaysia

Philippines

# Singapore

COD

Thái Lan

Hình 1.7. Tỷ lệ người dân Việt Nam dùng các dịch vụ ngân hàng
Nguồn: Standard Chartered tổng hợp (theo Thuonggiaonline.vn T8/2021)

Từ các số liệu và các dẫn chứng trên, có thể thấy xu hướng chuyển dịch số trong
ngành ngân hàng là điều tất yếu, xu hướng chuyển dịch này thể hiện rất rồ trong các
số liệu báo cáo trong khu vực Đông Nam Á, vi vậy các ngân hàng Việt Nam cần

nắm bắt xu hướng này, để không bị loại khỏi sự cạnh tranh trong nền kinh tế số
trong tương lai.

Ngân hàng số là một khái niệm mới, một mơ hình kinh doanh mới của các ngân
hàng trong thời đại kinh tế số hiện nay; do vậy mà các văn bản quy định của ngân
hàng nhà nước cũng như luật dân sự đều chưa đáp ứng kịp thời thực tế triến khai

của các ngân hàng TMCP. Trước đây các ngân hàng trải qua Ngân hàng đa kênh
hay còn gọi là Multi-channel (trải nghiệm Khách hàng và quy trình sản phấm trên

các kênh là riêng biệt nhau) cho đến Ngân hàng đồng nhất kênh hay còn gọi là

Omni-channel (trải nghiệm Khách hàng và quy trình sản phẩm đồng nhất các kênh).

Và hiện tại các ngân hàng chuyển dịch dần sang Ngân hàng số (trải nghiệm Khách

hàng và quy trỉnh sản phẩm riêng biệt từ đầu đến cuối trên kênh số).
9


Q trình chun đơi của các ngân hàng vê mặt lợi ích lâu dài sẽ tiêt kiệm chi
phí vận hành quản lý, chi phí giao dịch cho ngân hàng, các ngân hàng số có khả

năng tiếp cận Khách hàng nhanh hon, rộng hơn và xa hơn kênh giao dịch truyền
thống như chi nhánh hoặc quầy giao dịch. Vi vậy các ngân hàng đều đang rất quan

tâm tới xu thể chuyển đổi này trong thời gian tới cũng như các học giả cũng rất

nhiều quan tâm và đánh giá. Luận văn này sẽ sử dụng một số nguồn tư liệu sau làm
nền tảng lý luận và minh chứng cho những lý luận được trình bày trong luận văn, cụ

thể như sau:
o Lãnh Thị Thi, 2016. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng. Luận văn

thạc sĩ Trường đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội.
Kết quả nghiên cứu làm rõ khái niệm thanh tốn khơng dùng tiền mặt, các ưu

điểm và tầm quan trọng khi thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Bên cạnh đó kết quả
cũng chỉ ra như nhừng hạn chế của Phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại

Việt Nam nói chung và chi nhánh Cao Bằng nói riêng; các giải pháp phát triển
phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam.

o Đặng Quốc Hải, 2017. Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP

Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh. Luận vãn thạc sĩ Trường
đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng số, ưu điếm phát triển
dịch vụ ngân hàng số. Nghiên cứu sâu hơn những thuận lợi khó khăn khi triển khai

dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại

ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh, cũng như
thách thức, các vấn đề tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn

cho việc phát triển ngân hàng số, là tiền đề phát triển ngân hàng số trong tương lai.
o Đào Hữu Thủy, 2018. Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh

Vượng. Luận văn thạc sĩ Trường đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội.
Kết quả nghiên cứu làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng số, ưu điểm và tầm

quan trọng trong tương lai phát triển dịch vụ ngân hàng số. Từ đó nghiên cứu sâu
10


hơn những thuận lợi khó khăn khi triên khai ngân hàng sô tại Việt Nam, cũng như
các thách thức, để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đán cho việc phát

triển ngân hàng số trong tương lai.

Từ những nguồn dữ liệu trên, tác già đã tiến hành tổng hợp, phân tích các thơng
tin phù hợp nhàm phục vụ q trình nghiên cứu thực trạng từ đó đề xuất các giải

pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng số trong thời điểm cạnh tranh quyết
liệt hiện nay.

1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu

Theo nghiên cứu các luận vãn khác, các cơng trình nghiên cứu tập trung

nghiên cứu tăng sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử, phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.. Những vấn đề nêu

trên tập trung hầu hết vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chưa thấy có nhiều

cơng trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng số. Với xu hướng chuyển
dịch nền kinh tế số, các ngân hàng tại Việt Nam cũng nắm bắt xu hướng này và dần
chuyển đồi sang mơ hình ngân hàng số, do vậy những đề xuất, kiến nghị, giải pháp

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chưa chắc đã còn phù hợp với dịch vụ phát

triển ngân hàng số.
Ngồi ra, mồi một cơng trình nghiên cứu sẽ có phạm vi khơng gian, địa bàn
khác nhau, và cho đến nay cũng chưa có luận văn nào nghiên cứu phát triển dịch vụ
ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân đội. Do vậy tác giả kế thừa những nghiên

cứu trước đó và tiếp tục hồn thiện khoảng trống nghiên cứu mà đề tài tác giả đề

cập đến là “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân đội”.
1.2. Co’ sỏ’ lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng số

1.2.1. Khái niệm và Sự phát triển Dịch vụ Ngân hàng số

“Digital Banking - a new concept ìn the area of electronic hanking, which

aims to enrich standard online and mobile banking services by integrating digital
technologies, for example strategic analytics tools, social media interactions,

innovative payment solutions, mobile technology and a focus on user experience”

(Moekle, 2013, trang 18). Theo Moeckel, dịch vụ ngân hàng số hướng đến việc
11


nâng cao tiêu chuân của các dịch vụ ngân hàng trực tuyên và ngân hàng di động
bằng cách tích hợp các cơng nghệ số như các cơng cụ phân tích, tương tác qua

mạng xã hội, các giải pháp thanh toán đổi mới, công nghệ di động và tập trung vào

trải nghiệm khách hàng với đối tượng chính là người dùng cuối cùng. Ngoài ra theo
Sharma, ngân hàng số về cơ bản phải tận dụng được các công nghệ để cung cấp các
sản phẩm ngân hàng. “Aí its core, digital banking essentially entails the leveraging

of technology to deliver banking products. Some believe that digital banking
essentially means an online or mobile banking platform but true digital has to go

far beyond that.” (Sharma, 2017, trang 1).
Một số người cho rằng, ngân hàng số có nghĩa là một nền tảng ngân hàng
trực tuyến hoặc di động nhưng kỹ thuật phải vượt xa hơn thế.
Có thế thấy, điểm chung của các khái niệm về dịch vụ ngân hàng số đều

xoay quanh việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng vì thực tế cuộc cách mạng số
không đơn thuần chỉ là chuyển đổi dừ liệu thành dạng số mà còn đòi hỏi những hiếu

biết sâu sắc về khách hàng, gắn kết với họ trong lúc mọi nơi, thu hút khách hàng sử

dụng sản phẩm.

Đe xem xét sự phát triển của ngân hàng số, đầu tiến phải kể đến sự ra đời cùa

máy ATM của John Spheherd-Barron năm 1967 dựa trên ý tưởng máy bán sô cô la
tự động đang phổ biến tại Anh. Phát minh này đã giúp các ngân hàng dờ bỏ được

rào cản không gian, thời gian cũng như khối lượng giao dịch. Năm 1973, mạng

thanh tốn SWIFT được thành lập thơng qua sự hợp tác giữa chính phù và ngân
hàng quốc gia. Điều này đã giúp các ngân hàng trở nên nhanh nhạy và hiểu biết
khách hàng tốt hơn nhờ việc phân tích các dữ liệu thu thập được từ hệ thống máy
tính. Mơ hình ngân hàng trực tuyến giản đơn được xuất hiện lần đầu tại Hoa Kỳ, sau
đó tại Anh, Pháp vào năm 1983 đã cung cấp các dịch vụ cơ bản nhất như chuyến

tiền, truy vấn tài khoản và thanh tốn hóa đơn điện nước. Trải nghiệm này mang lại
nhiều lợi ích to lớn cho ngân hàng như giảm chi phí giao dịch, dễ dàng tích hợp

đóng gói các dịch vụ và thực hiện các hoạt động marketing tương tác.
Giai đoạn kế tiếp từ những năm 2000 đến năm 2017, mơ hình ngân hàng di
12


động (mobile banking) ra đời nhờ sự phát triên của internet và điện thoại thơng
minh đế khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Cũng trong

giai đoạn này, mơ hình ngân hàng số kết hợp lai (digital hybrid) với việc số hóa
giao dịch tương tác với khách hàng nhưng vẫn vận hành trên hệ thống xử lý truyền

thống do một số hạn chế về hạ tầng, quản lý dữ liệu và rủi ro. Hiện nay, với sự phát

triền mạnh mẽ của công nghệ tài chính đã làm xuất hiện các mơ hình mới như ngân
hàng mở (open banking), ngân hàng trên nền tảng công nghệ chuỗi khối
(blockchain banking).

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số
o Tốc độ xử lý giao dịch nhanh

Dịch vụ ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân

hàng với thời gian ngắn nhất, thuận tiện nhất trên kênh giao dịch trực tuyến.

Với sự tác động của công nghệ 4.0, các giao dịch thông qua Internet
Banking, Mobile Banking., cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và xác nhận

các giao dịch một cách nhanh chóng, kịp thời. Các thông tin về dịch vụ như: Báo
giá chứng khốn, thơng báo lãi suất, biến động tỷ giá, quản lý danh mục đầu tư...

được ngân hàng cập nhật một cách nhanh chóng, chính xác, giúp khách hàng quản

lý hiệu quả tài sản cũng như danh mục đầu tư của họ.
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, thời gian xử lý cho một giao

dịch ngày càng giảm. Các ngân hàng hiện nay đều chú trọng nâng cấp hệ thống

Corebanking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng số ổn định nhất, có thời

gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.
o Không bị giới hạn về không gian, thời gian

Khách hàng khơng cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển
tiền, chờ xếp hàng.... khách hàng chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện

thoại, gọi một cuộc điện thoại... tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê. Từ đó,
khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao
dịch. Chi trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể

kiểm tra được tài khoản, thanh tốn phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao
13