LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với sản PHẨM TIỀN gửi tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ QUỐC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

--------------

NGUYỄN HUỲNH NHƯ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH PHÚ QUỐC

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

--------------

NGUYỄN HUỲNH NHƯ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM- CHI NHÁNH PHÚ QUỐC

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Thị Tuyết

Đà Nẵng – 2020


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, quý
thầy cô Trường Đại học Duy Tân đã tạo điều kiện, trang bị cho tôi đầy đủ
những kiến thức nền tảng để tôi vận dụng vào đề tài nghiên cứu và công tác
sau này.
Đặc biệt, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS. Hồng Thị
Tuyết đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu, từ
việc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu cho đến lúc hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp BIDV
Phú Quốc đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu
cho đề tài.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã dành chút thời gian
q báu giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát.
Cảm ơn gia đình và bạn bè!
Tác giả

Nguyễn Huỳnh Như


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển VN Chi nhánh Phú Quốc” là kết quả của q
trình nghiên cứu của riêng tơi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý một cách trung thực.
Những nội dung trong cơng trình nghiên cứu này chưa từng được ai công bố.
Tôi xin cam đoan luận văn này hồn tồn khơng sao chép lại bất kì một cơng
trình nào có từ trước.
Tác giả

Nguyễn Huỳnh Như


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
5. Kết cấu luận văn............................................................................................3
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài...............................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM TIỀN GỬI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT..........9
1.1. KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI............................................9
1.1.1. Khái niệm về tiền gửi ngân hàng.............................................................9
1.1.2. Phân loại tiền gửi ngân hàng.................................................................10
1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI .....17
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng..................................................17
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng...................................................18
1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi.........................19
1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng với sự hài lịng của

khách hàng.......................................................................................................19
1.4. MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KH VỀ SẢN
PHẨM, DỊCH VỤ..........................................................................................19
1.4.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ....................................................19
1.4.2. Mơ hình về sự hài lịng của khách hàng................................................24
1.4.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất..................................................................26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................................................28


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV PHÚ QUỐC.......................................29
2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV PHÚ QUỐC..................................................29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Phú Quốc.....................................................30
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Quốc.........................33
2.2. THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI CỦA BIDV PHÚ QUỐC
.........................................................................................................................34
2.2.1. Các loại sản phẩm tiền gửi BIDV đã và đang triển khai.....................356
2.2.1. Thực trạng về sản phẩm tiền gửi của BIDV Phú Quốc.......................357
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................378
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN
PHẨM TIỀN GỬI .........................................................................................38
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU................................................................38
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................39
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH.................................................................39
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG............................................................42
3.3.1. Cách chọn mẫu......................................................................................42
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi............................................................................43
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................63

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................64
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.........................................64
4.2 XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................66
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo...........................................................66
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................72
4.2.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.........................77


KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..............................................................................85
CHƯƠNG 5. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI BIDV CHI
NHÁNH PHÚ QUỐC....................................................................................86
5.1. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.........................................................86
5.1.1. Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thông qua nhân tố tin cậy..........86
5.1.2. Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua nhân tố năng lực phục
vụ.....................................................................................................................87
5.1.3 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố đồng cảm......89
5.1.4. Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua nhân tố phương tiện
hữu hình...........................................................................................................91
5.1.5. Nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua nhân tố đáp ứng.......92
5.1.6. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố danh tiếng,
thương hiệu......................................................................................................94
5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ..........................................................................95
5.2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý..................................95
5.2.2. Kiến nghị với Hội Sở Chính..................................................................96
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
.........................................................................................................................98
5.3.1. Hạn chế của đề tài.................................................................................98
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................................99
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5............................................................................100

KẾT LUẬN CHUNG..................................................................................101
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
NH
NHTM
NHNN
TCTD
KH
STC
NLPV
PTHH
SĐC
DTTH
SĐU
DN
BIDV
GDV

Ngân hàng
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng nhà nước
Tổ chức tín dụng
Khách hàng
Sự Tin cậy
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Sự Đồng cảm

Danh tiếng thương hiệu
Sự Đáp ứng
Doanh nghiệp
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Giao dịch viên

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh........................................................34
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của BIDV Phú Quốc................................36


Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính của đối tượng được khảo sát....................64
Bảng 4.2: Thống kê theo độ tuổi của đối tượng được khảo sát.......................64
Bảng 4.3: Thống kê theo trình độ học vấn của đối tượng được khảo sát........65
Bảng 4.4: Thống kê theo thời gian sử dụng dịch vụ của đối tượng được khảo
sát....................................................................................................................65
Bảng 4.5. Kết quả độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”........................................67
Bảng 4.6. Kết quả độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ”...........................67
Bảng 4.7. Kết quả độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm”...................................68
Bảng 4.8. Kết quả độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình”.....................68
Bảng 4.9. Kết quả độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng”.....................................70
Bảng 4.10. Kết quả độ tin cậy thang đo “Danh tiếng, thương hiệu”...............70
Bảng 4.11. Kết quả độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc..................................71
Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần (biến độc lập)73
Bảng 4.13: Bảng phương sai trích...................................................................73
Bảng 4.14. Kết quả ma trận xoay nhân tố.......................................................75
Bảng 4.15: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần (biến phụ thuộc)
KMO and Bartlett's Test..................................................................................77
Bảng 4.16: Phương sai trích............................................................................77
Bảng 4.17: Bảng tóm tắt kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy............78

Bảng 4.18: Bảng kết quả các hệ số hồi quy....................................................79
Bảng 4.19: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết..................................83

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ...............................23


Hình 1.2. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ..................................24
Hình 1.3. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia Châu Âu.....25
Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................27
Hình 4.1. Đồ thị phân bố phần dư hàm hồi quy..............................................80
Hình 4.2. Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đốn và phần dư từ hồi quy............81
Hình 4.3. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa của mơ hình.......................81

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức BIDV Phú Quốc....................................................31


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hệ thống Ngân hàng (NH) ngày nay đang dần phát triển một cách mạnh
mẽ và góp phần khơng nhỏ vào việc kiểm sốt tỷ lệ lạm phát và ổn định nền
kinh tế vĩ mô của đất nước. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập
bình quân đầu người cũng tăng theo và điều này đã tạo ra một thị trường có
rất nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong đó thị
trường khách hàng (KH) cá nhân ln là một thị trường đầy tiềm năng và rất
rất hấp dẫn đối với các ngân hàng trong khi số liệu thống kê cho thấy chỉ có
khoảng 20% người dân có tài khoản trong ngân hàng. Từ trước đến nay gửi

tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng.
Trong số đó nguồn cá nhân ln được xem là ổn định nhất với một chi phí
hợp lý. Nó cung cấp một nguồn vốn ổn định để các ngân hàng có thể cung cấp
dịch vụ cho vay.
Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy thì KH là một trong
những nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và thành cơng của NH.
NH nào có được sự quan tâm và sự hài lòng của KH nhiều nhất thì NH đó
nhất định sẽ phát triển. Chiến lược kinh doanh trong đó việc hướng đến KH
đang trở thành một chiến lược quan trọng của các NH trong đó làm thế nào để
có được sự hài lịng của KH một cách tốt nhất luôn luôn là một vấn đề mà các
NH cần phải thực hiện với tất cả khả năng của mình. Một khi chiếm được sự
hài lịng của KH điều này sẽ giúp chúng ta có được lịng tin của KH nhiều
hơn dần dần sẽ tiến đến lòng trung thành của KH dành cho NH sẽ nhiều hơn
và nguồn vốn của NH sẽ luôn ổn định đảm bảo được các hoạt động thường
xuyên của NH hơn.
Ta có thể thấy rằng, đối với nền kinh tế thì cơng tác huy động vốn tiền
gửi của NH có ý nghĩa rất quan trọng trong việc ổn định lưu thông tiền tệ, góp


2

phần ổn định giá trị đồng tiền, thúc đẩy kinh tế phát triển. Do đó huy động
nguồn vốn là một nghiệp vụ rất quan trọng ở các NHTM và nó có ảnh hưởng
rất lớn đến quy mơ cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của NH. Theo
khảo sát cho thấy hoạt động huy động vốn của NH ngoài tiền gửi của các tổ
chức, doanh nghiệp thì tiền gửi từ KH cá nhân chiếm đến gần 2/3 lượng vốn
huy động trong NH. Từ khi Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức
thương mại thế giới (WTO), đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi hơn giúp
chính trị ổn định, kinh tế phát triển nhanh chóng. Vì vậy, đời sống của nhân
dân ngày một nâng cao, các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng ngày một

thỏa mãn, nguồn vốn nhàn rỗi vẫn còn tập trung đa số ở bộ phận dân cư và
vẫn chưa được khai thác hết. Mặt khác, các tổ chức, doanh nghiệp lại đang
trong giai đoạn thiếu nguồn vốn để phát triển sản xuất.
Từ những nhận thức bản thân việc đánh giá sự hài lịng của KH đối với
NH là một cơng việc quan trọng và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời
các mong muốn, nhu cầu của KH để chúng ta có thể phục vụ KH ngày càng
tốt hơn và làm cho KH luôn cảm thấy thoả mãn khi sử dụng các dịch vụ tiền
gửi của ngân hàng. Xuất phát từ các phân tích trên, đó là lý do để tơi chọn đề
tài “Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền
gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN - Chi nhánh Phú Quốc”
làm luận văn nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, sản phẩm tiền gửi, sự
hài lòng của KH về sản phẩm tiền gửi.
Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ sản phẩm tiền gửi và sự hài lòng
của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản
phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đang sử
dụng dịch vụ tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tại BIDV Phú Quốc. Do hạn chế về thời gian, việc khảo sát
KH được thực hiện tại BIDV Phú Quốc. Số liệu phục vụ nghiên cứu được tác
giả thu thập từ 6/2019 đến 8/2019.

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Bước đầu hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mơ
hình nghiên cứu. Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của các
nghiên cứu đã có từ trước, phỏng vấn các chuyên gia trong các lĩnh vực tài
chính, NH để từ đó hình thành mơ hình và các thang đo cho các nhân tố tác
động vào biến mục tiêu trong mơ hình nghiên cứu và trên cơ sở đó thiết kế
thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu chính thức:
- Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu dựa vào bảng câu hỏi phỏng
vấn đã thiết kế, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp những KH đã
và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
- Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ
tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ
báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu..
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê mô
tả, kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài gồm 3 chương chính.


4

Chương 1: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của KH
đối với sản phẩm tiền gửi.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi
tại BIDV Phú Quốc.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
sản phẩm tiền gửi tại BIDV Phú Quốc.
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng nói chung
cũng như đánh giá sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, về dịch
vụ tiền gửi nói riêng sẽ được tác giả tham khảo và kế thừa có chọn lọc, có thể
kể đến như :
- Mơ hình hài lịng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000). Theo
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi cảm
nhận của khách hàng đối với các nhân tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng sản
phẩm và giá cả, các nhân tố tình huống và cá nhân. Trong đó chất lượng dịch
vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố: Sự tin cậy, khả năng
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Mơ hình nghiên cứu của Ahmed và các cộng sự (2010). Mơ hình nghiên
cứu của Ahmed và các cộng sự (2010), được chuyển thể từ mơ hình Servqual
cho phù hợp với ngành viễn thơng ở Pakistan. Ơng đã đưa ra mơ hình nghiên
cứu gồm 6 thành phần đó là: chất lượng dịch vụ, sự hữu hình, sự đồng cảm,
sự bảo đảm, sự đáp ứng và sự tin cậy. Trong đó, ơng quan tâm chủ yếu đến
chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.


5

- Luận văn Thạc sĩ kinh tế của tác giả Hồng Xn Bích Loan (2008) về
“Nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam - Chi Nhánh TP Hồ Chí Minh” – Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Trong luận văn tác giả đã sử dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy
để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có ý

nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu do Lê Văn Huy (2010), “Thiết lập chỉ số hài lòng khách
hàng (CSI) trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu thực tiễn tại Thành phố Đà
Nẵng”, Đề tài Khoa học và Công nghệ cấp Bộ, Mã số B2008-ĐN04-31,
tháng 03.
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc (1) xác định các
yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lịng của khách
hàng; (2) lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong
tương quan với các yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm
nghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng
tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong q khứ (mục tiêu
này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa
ngành), (5) lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lịng với các đại lượng tiếp
thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sự hài
lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng
khác nhau của cơng ty”. Cũng theo tác giả, “các doanh nghiệp cần coi CSI
như một hình thức kiểm tốn hằng năm với tài sản vơ hình là uy tín, thương
hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thơng tin của CSI cần được
liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong
việc hoạch định các chiến lược trong tương lai”.


6

Kết quả đạt được: Xây dựng mơ hình chỉ số hài lịng bao gồm các thành
phần: Hình ảnh (Image), Sự mong đợi (Expectations, Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality), Giá trị cảm nhận (Perceived value), Tỉ suất vay (cho vay),
Sự trung thành (Loyalty).
Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction index – CSI) sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết

được vấn đề gia tăng được lượng khách hàng trung thành. Qua đó, các ngân
hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối
với từng sản phẩm – dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến
chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng
thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành.
- Luận văn Thạc sĩ kinh tế của tác giả Huỳnh Thúy Phượng về “Nâng
cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương – Chi nhánh TP.HCM” – Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu này đã vận dụng lý thuyết về mơ hình SERVQUAL để đo
lường mức độ hài lịng của khách hàng về thẻ Vietcombank Connect24 của
Vietcombank. Tuy nhiên trong mơ hình này về thống kê mơ tả hầu hết các yếu
tố có mức độ hài lịng nhỏ hơn 4 chứng tỏ chất lượng dịch vụ về thẻ
Connect24 vẫn chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng, Về các thang
đo: Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và
giá trị cho phép. Tuy nhiên từ sáu thành phần ban đầu thì có bốn thành phần là
có tác động ý nghĩa đến sự hài lịng trong đó hai yếu tố là tài sản hữu hình và
độ tiếp cận gộp lại thành một. Bốn yếu tố đó là: (1) kỹ năng nhân viên, (2) độ
tin cậy, (3) tài sản hữu hình và độ tiếp cận, và (4) an toàn khi giao dịch tại
máy ATM.
- Luận văn Thạc sĩ kinh tế của tác giả Đỗ Tiến Hòa (2007) về “Nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ
Ngân hàng HSBC CN TP. HCM” – Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.


7

Trong luận văn tác giả đã kết hợp mơ hình SERVQUAL và mơ hình chất
lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality) để đưa ra mơ hình mới đánh
giá chất lượng dịch vụ nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với dịch vụ của ngân hàng HSBC TP. HCM. Từ 8 nhân tố ban đầu, sau khi

phân tích định tính và định lượng đã xác định cịn lại 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng. Đó là các nhân tố có mức ảnh hưởng theo thứ tự: tính
cạnh tranh về giá, hình ảnh doanh nghiệp, sự tin cậy, sự thuận tiện, phong cách
phục vụ và sự hữu hình.
- Luận văn Thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Duy Hải (2010) về
“Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu –
chi nhánh Khánh Hòa” – Đại Học Nha Trang.
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hịa. Tập trung chủ yếu vào dịch vụ tín
dụng là dịch vụ đem lại lợi nhuận lớn nhất cho chi nhánh, trên cơ sở đó đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho chi
nhánh trong tương lai.
Mơ hình đo lường: Kết quả cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng thì các yếu
tố tác động vào sự thỏa mãn bao gồm 4 thành phần: (1) yếu tố giá; (2) phương
tiện hữu hình; (3) đảm bảo; (4) đồng cảm.
Về mơ hình lý thuyết:
Tất cả 4 thành phần: yếu tố giá, phương tiện hữu hình, đảm bảo, đồng
cảm đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng.
Trong đó thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người
sử dụng là thành phần yếu tố giá (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa phương
tiện hữu hình với sự thỏa mãn là 0.408), quan trọng thứ hai là thành phần
phương tiện hữu hình (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa “Phương tiện hữu
hình” với sự thỏa mãn là 0.322), quan trọng thứ ba là thành phần Đảm bảo
(hệ số ước lượng mối quan hệ giữa Đảm bảo với sự thỏa mãn là 0.268), quan


8

trọng thứ tư là Đồng cảm (hệ số ước lượng mối quan hệ giữa Đồng cảm và sự
thỏa mãn là 0.197). Như vậy nghiên cứu này góp phần vào hệ thống mơ hình

đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của người sử dụng bằng cách kế thừa và bổ sung vào nó một hệ
thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ
trên cơ sở nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Khánh Hòa.


9

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM
TIỀN GỬI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI
1.1.1. Khái niệm về tiền gửi ngân hàng
Tiền gửi ngân hàng (bank deposit) là tiền được gửi trong các tài khoản ở
ngân hàng (theo nghĩa đơn giản). Trên thực tế, nó chính là số liệu về khoản nợ
của một ngân hàng đối với người gửi tiền. Loại tiền này phát sinh từ vai trị
trung gian tài chính của ngân hàng. Tiền gửi được giữ trong nhiều tài khoản
khác nhau ở điều kiện sử dụng hay rút tiền ra . Ở Anh, tài khoản vãng lai là tài
khoản có thể rút hoặc chuyển khoản bằng séc mà khơng cần báo trước, cịn tài
khoản tiền gửi là tài khoản phải báo trước một thời gian khi muốn rút tiền ra.
Ở Mỹ, người ta sử dụng các khái niệm tương ứng là “tiền gửi khơng kỳ
hạn”(có thể rút ra bất kỳ lúc nào khi có nhu cầu) và “tiền gửi có kỳ hạn”. Tiền
gửi trong tài khoản vãng lai (tiền gửi khơng kỳ hạn) nhìn chung được coi là
thành tố của khối lượng tiền tệ và đây là bộ phận chủ yếu của nó. Tiền gửi
trong các tài khoản tiền gửi (tiền gửi có kỳ hạn) không nằm trong khối lượng
tiền tệ M1, nhưng nằm trong các định nghĩa khác về khối lượng tiền tệ, ví dụ
M2,M3.
(Tài liệu tham khảo: Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế
Quốc dân)

Bản thân khoản tiền gửi là một khoản nợ của ngân hàng đối với người
gửi tiền. Tiền gửi ngân hàng thường đề cập đến trách nhiệm này thay vì các
khoản tiền thực tế đã được gửi. Khi ai đó mở tài khoản ngân hàng và gửi tiền
mặt, anh ta sẽ từ bỏ quyền sở hữu tiền mặt và nó sẽ trở thành tài sản của ngân
hàng. Đổi lại, tài khoản là khoản công lý đối với ngân hàng.


10

1.1.2. Phân loại tiền gửi ngân hàng
1.1.2.1. Tiền gửi không kỳ hạn
Đây là loại tiền có thể gửi vào hoặc rút ra bất cứ lúc nào có nhu cầu sử
dụng. Mục đích chính của người gửi tiền nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và
thực hiện các khoản thanh tốn qua ngân hàng nên cịn được gọi là tiền gửi
thanh toán. Tài khoản này mở cho các cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực
hiện thanh tốn qua ngân hàng.
Do gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào theo yêu cầu của khách hàng, do đó
tiền gửi thanh tốn khơng ổn định như loại tiền gửi có kỳ hạn, thường xuyên
biến động nhưng ngân hàng vẫn sử dụng được một phần vào hoạt động kinh
doanh đầu tư của mình trên cơ sở tính tốn được để đối phó nhu cầu thường
xuyên của khách hàng và ngân hàng. Khả năng rút tiền của khách hàng và số
dư ổn định tại ngân hàng qua kết quả bù trừ của số tiền gửi vào và số tiền rút
ra trong thời kỳ nhất định , với điều kiện ngân hàng phải tính tốn được khả
năng chi trả dự phịng trong các nhu cầu thường xuyên cũng như thời vụ của
các khoản chi để duy trì hợp lý tồn quỹ(điều này cần quan tâm đến cả khả
năng biến động nền kinh tế xã hội, những hiệu ứng dây chuyền có thể xảy ra của
khách hàng và của ngành ngân hàng) đảm bảo kịp thời được các khoản thanh
toán cho khách hàng.
Tiền gửi thanh tốn mang tính chất:
- Khoản tiền chi tiêu, thanh toán ngân, hoặc chuẩn bị cơ hội đầu tư kinh

doanh không phải để dành .
- Khách hàng, chủ sở hữu tài khoản tiền gửi này gửi vào bao nhiêu tiền
cũng được, tiền mặt hoặc chuyển khoản, rút chi thanh toán hoặc chuyển qua
tài khoản khác của họ, bất cứ lúc nào trong phạm vi mức số tiền đã gửi.
Khách hàng có thể được sử dụng các loại cơng cụ thanh tốn khơng dùng
tiền mặt như: Các loại Séc, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu,...để thanh toán chi
trả thuận tiện cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh khác nhau của họ, ngân


11

hàng chỉ phục vụ và tư vấn cho khách hàng sử dụng cơng cụ thanh tốn cho
phù hợp nhất.
Để mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại các ngân hàng thương mại, khách
hàng cần làm các thủ tục sau:
- Đối với khách hàng cá nhân chỉ cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tài
khoản tiền gửi cá nhân, đăng ký chữ ký mẫu, xuất trình và nộp bản sao giấy
chứng minh nhân dân.
- Đối với khách hàng là tổ chức, cũng cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tài
khoản tiền gửi thanh toán, đăng ký mẫu chữ ký và con dấu của người đại diện,
xuất trình và nộp bản sao các giấy tờ chứng minh tư cách pháp nhân của tổ chức,
và các giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của chủ tài khoản.
- Đối với khách hàng là đồng chủ tài khoản cần điền và nộp giấy đề nghị
mở tài khoản đồng sở hữu, các giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp
của người đại diện cho tổ chức tham gia tài khoản đồng sở hữu, văn bản thỏa
thuận quản lý và sử dụng tài khoản chung của các đồng chủ tài khoản.
Theo thông lệ ở các nước phát triển, ngân hàng không trả lãi cho khách
hàng mở tài khoản tiền gửi thanh tốn vì mục đích của khách hàng khi sử
dụng tài khoản này là để thực hiện thanh toán qua ngân hàng chứ khơng phải
vì mục đích hưởng lãi. Hơn nữa ngân hàng cịn u cầu khách hàng phải duy

trì một số dư tối thiểu để được hưởng các dịch vụ của ngân hàng, nếu khơng
có đủ số dư này thì khách hàng phải trả phí cho ngân hàng khi sử dụng các
dịch vụ của ngân hàng.
Ở Việt Nam, do thói quen sử dụng tiền mặt và dân chúng chưa quen với
việc sử dụng tài khoản để thanh toán nên để thu hút khách hàng, ngân hàng vẫn
phải trả lãi đối với loại tiền gửi này, tuy nhiên chỉ với mức lãi suất rất thấp
(khoảng 1,0% - 2,0%/ năm).


12

Lãi tiền gửi thanh tốn có thể tính định kỳ hàng tháng hoặc quý theo
phương pháp tích số và lãi được nhập vào số dư có tài khoản tiền gửi của
khách hàng.
Để tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn, ngân hàng phải đa dạng hóa và
thực hiện tốt các dịch vụ trung gian, thu hút nhiều khách hàng lớn. Với quy
mơ lớn, cơ cấu đa dạng, cơ chế hốn đổi thời gian đáo hạn của các khoản tiền
được gửi được thưc hiện tốt sẽ làm cho mức dư tiền gửi bình qn tại ngân
hàng ln cao và ổn định, tạo điều kiện để ngân hàng có thể sử dụng lượng
tiền này để cho vay mà không làm ảnh hưởng đến khả năng thanh tốn cùa
ngân hàng.
1.1.2.2. Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi được thể hiện trên tài khoản ở ngân
hàng mà chủ sở hữu rút ra theo kỳ hạn đã được quy định, trên cơ sở có sự
thỏa thuận thời gian rút tiền gửi này giữa khách hàng và ngân hàng. Các
khoản tiền gửi có kỳ hạn được đặc trưng bằng chứng chỉ tiền gửi có ghi rõ
thời gian đáo hạn và số lượng. Khách hàng chỉ được rút tiền ra sau một thời
gian nhất định theo kỳ hạn đã thỏa thuận khi gửi tiền. Tuy nhiên, trong thực tế
do quy luật cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngân hàng, các tổ chức tài chính
kinh doanh tiền tệ để thu hút lượng tiền gửi được nhiều, ngân hàng có thể giải

quyết cho khách hàng rút trước thời hạn khi có yêu cầu, nhưng phải bị phạt
tiền bằng việc chuyển từ mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sang mức lãi suất tiền
gửi khơng kỳ hạn thấp hơn.
Đối với loại tiền gửi có kỳ hạn, mục đích của người gửi tiền là lợi tức,
loại tiền gửi nảy thường bao gồm các khoản tiền gửi của các nhà kinh doanh,
sản xuất hoặc đầu cơ kinh doanh, mục đích lấy lãi hoặc để dành chi trả mua
sắm những tài sản lớn hoặc chờ thời cơ mua bán hàng kiếm lời, họ không
quan tâm tới việc sử dụng tiện ích do ngân hàng cung cấp.


13

Với đặc tính ổn định của tiền gửi có kỳ hạn, ngân hàng có thể chủ động
kế hoạch hóa việc sử dụng nguồn vốn, tìm kiếm những khoản đầu tư có thời
gian hợp lý và thu lợi nhuận cao. Vì vậy, các ngân hàng rất quan tâm và sử
dụng nhiều biện pháp nghiệp vụ tích cực để huy động loại tiền gửi này. Các
ngân hàng thường quy định nhiều thời hạn như: 1 tháng, 3 tháng , 6 tháng
hoặc 12 tháng cùng với các khoản lãi suất thích hợp để kích thích người gửi
theo nguyên tắc thời gian càng dài, lãi suất càng cao. Bên cạnh đó, ngân hàng
có thể sử dụng các chính sách khuyến khích lợi ích vật chất khác như xổ số
hoặc bốc thăm trúng thưởng... để tạo ra sự quan tâm thu hút khách hàng, đặc
biệt với nhóm khách hàng là cá nhân.
1.1.2.3. Tiền gửi tiết kiệm
Tiết kiệm không kỳ hạn
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối
tượng khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi
vào ngân hàng vì mục tiêu an tồn và sinh lợi, nhưng khơng thiết lập được kế
hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình
thức tiền gửi này, thì mục tiêu an toàn, tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu
sinh lợi.

Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào
cũng được nên ngân hàng phải bảo đảm tồn quỹ để chi trả và không chủ động
được khi lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do vậy, ngân hàng
thường trả lãi suất rất thấp cho loại tiền gửi này (khoảng 1,0 – 2,0% /năm).
Đối với loại tiền gửi này, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền bất cứ lúc
nào trong giờ giao dịch, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiền
gửi và chỉ có thể thực hiện được các giao dịch ngân quỹ như gửi tiền hoặc rút
tiền, không thể thực hiện các giao dịch thanh toán như trong trường hợp gửi
tiền thanh toán.


14

Khi khách hàng đến gửi khơng kỳ hạn thì ngân hàng phải mở sổ theo
dõi. Khi khách hàng có nhu cầu chi tiêu có thể rút một phần tiền trên số tiền
tiết kiệm sau khi xuất trình các giấy tờ hợp lệ. Ngân hàng rút số dư trên sổ tiết
kiệm không kỳ hạn và trả lại cho khách hàng.
Đối với gửi tiết kiệm không kỳ hạn lãi được nhập vốn và thường tính lãi
theo nhóm ngày gửi tiền ( ví dụ: gửi ngày 10/01 thì đến ngày 10/02 là đủ một
tháng để nhập lãi vào vốn)
Thủ tục mở sổ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản, khách hàng
đến bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng điền vào mẫu giấy đề nghị gửi tiết
kiệm không kỳ hạn có kèm theo giấy chứng minh nhân dân và chữ ký mẫu.
Nhân viên sẽ hoàn tất thủ tục nhận tiền và cấp sổ tiền gửi ngay cho khách hàng.
Tiết kiệm định kỳ (tiết kiệm có kỳ hạn )
Tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và
tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế
hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền
gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng
cho việc chi tiêu hàng tháng và hàng quý. Đa số khách hàng thích lựa chọn

hình thức gửi tiền này là cơng nhân, nhân viên hưu trí. Mục tiêu quan trọng của
họ khi chọn lựa hình thức gửi tiền này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy,
lãi suất đóng vai trị quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Dĩ
nhiên, lãi suất trả cho loại tiền gửi này cao hơn lãi suất trả cho loại tiền gửi
khơng kỳ hạn. Ngồi ra, mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại kỳ hạn gửi (1,3,
6, 9 hay 12 tháng) và tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm ( VND, USD, EUR
hay vàng), và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi. Khách
hàng gửi tiết kiệm định kỳ thì được ngân hàng cấp sổ tiết kiệm.
Về thủ tục mở sổ, theo dõi hoạt động và tính lãi cũng tiến hành tương tự
như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, chỉ khác ở chỗ được rút tiền theo đúng
kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn. Tuy nhiên, để khuyến


15

khích và thu hút khách hàng đơi khi ngân hàng cho phép được rút tiền trước
hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả
theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Khi đến kỳ hạn nếu khơng có ý kiến của khách hàng thì ngân hàng
khơng được tự động thêm một định kỳ mới, trừ trường hợp suốt định kỳ tiếp
theo khách hàng cũng khơng đến rút lãi, rút vốn thì mặc nhiên ngân hàng phải
nhập lãi vào vốn để tính lãi kép cho khách hàng ( lãi sinh lãi). Vấn đề này
được các tổ chức tín dụng vận dụng theo đặc điểm riêng.
1.1.2.4. Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá là chứng nhận của tổ chức tín dụng phát hành để huy động
vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất
định, điều kiện trả lãi và các khoản cam kết khác giữa tổ chức tín dụng và
người mua.
Một giấy tờ có giá thường kèm theo các thuộc tính sau đây:
- Mệnh giá: là số tiền gốc được in sẵn hoặc ghi trên giấy tờ có giá phát

hành theo hình thức chứng chỉ hoặc ghi trên giấy chứng nhận quyền sở hữu
đối với các giấy tờ có giá phát hành theo hình thức ghi sổ.
- Thời hạn giấy tờ có giá: là khoảng thời gian từ ngày tổ chức tín dụng
nhận nợ đến hết ngày cam kết thanh tốn tồn bộ khoản nợ.
- Lãi suất được hưởng: là suất áp dụng để tính lãi cho người mua giấy tờ
có giá được hưởng.
Giấy tờ có giá có thể phân thành nhiều loại khác nhau. Căn cứ vào quyền
sở hữu có thể chia giấy tờ có giá thành giấy tờ có giá ghi danh và giấy tờ có
giá vơ danh. Giấy tờ có giá ghi danh là giấy tờ phát hành theo hình thức chứng
chỉ hoặc ghi sổ có tên người sở hữu. Giấy tờ có giá vơ danh là giấy tờ có giá
phát hành theo hình thức chứng chỉ khơng ghi tên người sở hữu. Giấy tờ có giá
vơ danh thuộc quyền sở hữu của người nắm giữ nó.