LUẬN văn THẠC sĩ PHÁT TRIỂN KINH DOANH bán lẻ tại PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG bưu điện LIÊN VIỆT HUYỆN bố TRẠCH, QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

LÊ THANH ĐẠT

PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PHÒNG GIAO DỊCH
NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH,
QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

ĐÀ NẴNG - 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

LÊ THANH ĐẠT

PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN LỢI

ĐÀ NẴNG - 2021

LỜI CẢM ƠN


Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài, tơi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt
tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc TS. Nguyễn Lợi, người thầy đã
trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và
hồn thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa sau Đại học cùng toàn thể
quý thầy cô thuộc Khoa sau Đại học đã giúp tôi hồn thành q trình học tập và
thực hiện luận văn.
Qua đây, Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Phòng giao dịch Ngân hàng
Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình và các đồng nghiệp đã giúp đỡ,
tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình học tập, thu thập số liệu và cung cấp
thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả người thân, bạn bè
những người luôn kịp thời động viên và giúp đỡ tôi vượt qua những khó khăn trong
q trình học tập và nghiên cứu.
Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn !
Tác giả luận văn

Lê Thanh Đạt


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực. Những kết luận khoa học của luận văn chưa
được công bố trong bất cứ cơng trình nghiên cứu nào trước đây. Nếu phát hiện có
bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng về kết quả

luận văn của mình.
Tác giả luận văn

Lê Thanh Đạt


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.........................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu...............................................................................3
6. Bố cục của luận văn...............................................................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................6
1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NHTM.....6
1.1.1. Khái niệm về NHTM.......................................................................................6
1.1.2. Khái niệm kinh doanh bán lẻ tại NHTM..........................................................6
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh bán lẻ tại NHTM....................................................7
1.1.4. Vai trò kinh doanh bán lẻ tại NHTM................................................................8
1.1.5. Các sản phẩm kinh doanh bán lẻ của NHTM..................................................9
1.2. PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NHTM..................................12
1.2.1. Khái niệm về phát triển kinh doanh bán lẻ tại NHTM...................................12
1.2.2. Nội dung phát triển kinh doanh bán lẻ tại NHTM.........................................13
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá về phát triển kinh doanh bán lẻ tại NHTM..................21
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NHTM...........................................................................................................25
1.3.1. Các nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng.......................................................25
1.3.2. Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh................................................28

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1........................................................................................31
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI
PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ
TRẠCH, QUẢNG BÌNH.......................................................................................32


2.1. GIỚI THIỆU VỀ PGD NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN
BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH................................................................................32
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển.................................................................32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................32
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên
Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình giai đoạn 2018-2020.........................................36
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI PGD NGÂN
HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRACH, QUẢNG BÌNH..........37
2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng.....................................37
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ về chiều sâu..........................................54
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI
PGD NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH................62
2.4.1. Kết quả đạt được............................................................................................62
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................................................63
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2........................................................................................69
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PGD
NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH
................................................................................................................................. 70
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.....................................................................70
3.1.1. Tình hình kinh tế xã hội huyện Bố Trạch và định hướng phát triển của huyện
đến năm 2025..........................................................................................................70
3.1.2. Định hướng phát triển của PGD Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt huyện Bố
Trạch, Quảng Bình..................................................................................................73
3.1.3. Định hướng phát triển kinh doanh bán lẻ của PGD Ngân hàng Bưu điện Liên

Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình...........................................................................76
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI PGD NGÂN
HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH...........77
3.2.1. Giải pháp phát triển kinh doanh bán lẻ về chiều rộng....................................77
3.2.2. Giải pháp phát triển về chiều sâu...................................................................86


3.2.3. Giải pháp hỗ trợ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................87
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ....................................................................................93
3.3.1. Đối với Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Bình...........................93
3.3.2. Đối với Ngân hàng Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Quảng Bình....94
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3........................................................................................96
KẾT LUẬN............................................................................................................97
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

LPB

: Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt

PGD

: Phòng giao dịch

BSMS

: Dịch vụ thông tin tài khoản tự động

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội

HĐVDC

: Huy động vốn dân cư

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN

: Ngân hàng thương mại nhà nước

POS

: Thiết bị thanh toán thẻ

WB

: Ngân hàng Thế giới

WU

: Chi trả kiều hối


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Phịng Giao dịch huyện Bố Trạch,
Quảng Bình giai đoạn 2018 -2020...........................................................................36
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên
Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình từ năm 2018- 2020............................................38
Bảng 2.3. Kết quả huy động vốn theo hình thức huy động từ năm 2018 – 2020.....39
Bảng 2.4. Kết quả huy động vốn theo sản phẩm từ năm 2018 – 2020.....................40
Bảng 2.5. Kết quả huy động vốn theo kỳ hạn từ năm 2018 – 2020.........................41
Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn vốn dân cư theo kỳ hạn của PGD Ngân hàng Bưu điện
Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình năm 2018 – 2020......................................42
Bảng 2.7. Đóng góp thị phần của các ngân hàng trên địa bàn Bố Trạch..................43

Bảng 2.8. Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ từ năm 2018– 2020...........................43
Bảng 2.9. Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ tại PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
huyện Bố Trạch, Quảng Bình năm 2018-2020........................................................44
Bảng 2.10. Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn tại PGD Ngân hàng Bưu điện Liên
Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình năm 2018-2020.................................................45
Bảng 2.11. Hoạt động kinh doanh thẻ tại PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện
Bố Trạch, Quảng Bình năm 2018 - 2020.................................................................48
Bảng 2.12. Số lượng tài khoản cá nhân tại PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
huyện Bố Trạch, Quảng Bình từ năm 2018-2020....................................................52
Bảng 2.13. Hoạt động thanh toán trong nước từ năm 2018– 2020..........................53
Bảng 2.14. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về thời gian phục vụ.....................54
Bảng 2.15. Kết quả thăm dò đánh giá sự an toàn, bảo mật và độ tin cậy của khách
hàng về PGD huyện Bố Trạch, Quảng Bình giai đoạn 2018-2020..........................56
Bảng 2.16. Kết quả thăm dò thái độ phục vụ khách hàng tại PGD Ngân hàng Bưu
điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình giai đoạn 2018-2020.........................57
Bảng 2.17. So sánh lợi thế về huy động vốn của các đối thủ với LPB..........................60
Bảng 2.18. So sánh lợi thế về tín dụng bán lẽ của các đối thủ với LPB...................61
Bảng 3.1. Bảng phân tích SWOT tại Phòng giao dịch.............................................70


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức tại Phịng giao dịch.........................................................33
Hình 2.2. Huy động vốn cá nhân, DNVVN từ năm 2018– 2020.............................39
Hình 2.3. Diễn biến dư nợ cá nhân và dư nợ khác từ năm 2018 - 2020...................44
Hình 2.4. Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ tại PGD Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
huyện Bố Trạch, Quảng Bình năm 2018-2020........................................................45
Hình 2.5. Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân..................................................................47
Hình 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ và thu phí rịng dịch vụ thẻ từ năm
2018-2020................................................................................................................ 49
Hình 2.7. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2018–

2020......................................................................................................................... 50


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các NHTM ở Việt Nam cũng được hình
thành và phát triển khá mạnh trong những thập niên vừa qua, ngày càng đóng vai trị
quan trọng trong thúc đẩy luân chuyển vốn giữa các vùng miền hiệu quả, góp phần
duy trì sự phát triển ổn định của nền kinh tế và tạo công ăn việc làm cho cộng đồng.
Tuy vậy, cạnh tranh và hội nhập quốc tế, với sự hiện diện của nhiều chi nhánh
ngân hàng nước ngồi có nhiều thế mạnh về vốn, cơng nghệ, quản trị kinh doanh
chuyên nghiệp ở Việt Nam, buộc các NHTM trong nước cũng phải tìm cho mình
một hướng đi riêng phù hợp với sở trường và lợi thế của Việt Nam. Trong đó, việc
tận dụng cơ cấu dân số trẻ, dân số lên đến 97 triệu để phát triển kinh doanh bán lẻ,
không chỉ đang được các doanh nghiệp quan tâm, mà ngay cả các NHTM lớn trong
nước như BIDV, Agribank, VietinBak đang xem đây là một thị trường chiến lược và
ưu tiên tập trung mọi nguồn lực để khai thác phát triển thị trường này.
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt được thành lập vào năm 2008, cũng
chọn phát triển kinh doanh bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm, và Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Quảng Bình những năm qua đã vươn lên trở
thành một Chi nhánh bán lẻ hàng đầu tại tỉnh Quảng Bình nói riêng và tại Khu vực
miền Trung nói chung.
Song Phịng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng
Bình, một đơn vị mới thành lập vào ngày 15/06/2017 và thuộc Ngân hàng TMCP
Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình, đóng trên địa bàn huyện Bố
Trạch lại rất khó khăn trong thúc đẩy phát triển các loại dịch vụ bán lẻ này.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao
dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình” làm đề tài

luận văn thạc sĩ, với mong muốn nghiên cứu một cách có hệ thống về mơi trường
kinh doanh, đặc điểm và nhu cầu của khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính,
phân tích ưu điểm và hạn chế của các sản phẩm bán lẻ của Ngân hàng TMCP Bưu
điện Liên Việt so với đối thủ cạnh tranh, q đó tìm giải pháp để thúc đẩy phát triển


2

kinh doanh bán lẻ mạnh hơn, nhanh hơn tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện
Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình trong những năm đến.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu:
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về phát triển kinh doanh bán lẻ tại
các NHTM, qua đó đề xuất giải pháp thúc đẩy kinh doanh bán lẻ tại Phòng Giao
dịch Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát triển kinh
doanh bán lẻ tại NHTM.
+ Phân tích, đánh giá thực tiễn phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao
dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình trong giai đoạn
2018 -2020, để rút ra nhận xét về kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong
phát triển kinh doanh bán lẻ so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
+ Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển kinh doanh bán lẻ
tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình
thời gian đến.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển kinh doanh bán lẻ tại NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu về thị trường, về khách hàng, về các dịch vụ kinh

doanh bán lẻ của NHTM để thúc đẩy công tác phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng
giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình
+ Phạm vi khơng gian: Tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện
Bố Trạch thuộc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt tỉnh Quảng Bình.
+ Phạm vị thời gian: Thơng tin và dữ liệu nghiên cứu trong giai đoạn 20182020. Thời gian khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ vào tháng 11 và
12 năm 2020. Các giải pháp đề xuất tầm nhìn đến 2025.


3

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu dưới đây:
- Phương pháp thu thập, tổng hợp số liệu: Luận văn thu thập các dữ liệu về
hoạt động kinh doanh và phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Ngân
hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình trong giai đoạn 2018 -2020
để tổng hợp, làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá về mức độ tăng trưởng, tình
hình khách hàng giao dịch tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện
Bố Trạch, Quảng Bình.
- Phương pháp phân tích, so sánh: Sử dụng các số liệu đã tổng hợp được để so
sánh, phân tích làm rõ mức độ hoạt động, tỷ lệ tăng trưởng qua các năm liên quan
đến hoạt động phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện
Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình.
- Phương pháp quan sát và khảo sát khách hàng: Dựa trên sự quan sát tình
hình thực tế về cơng tác phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Ngân hàng
Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình và khảo sát sự hài lịng của khách
hàng để có những nhận định, đánh giá về khả năng và đề xuất định hướng, giải pháp
phát triển hoạt động này trong thời gian đến.
5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Về phát triển kinh doanh bán lẻ tại NHTM, những năm qua đã có nhiều cơng
trình nghiên cứu đã cơng bố, điển hình là các nghiên cứu dưới đây:

- Cao Văn Long (2021), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt nam – Chi nhánh Phú Quốc”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh
doanh, Trường Đại học Duy Tân.
Tác giả đã nêu khá bao quát về dịch vụ thẻ, một trong các dịch vụ bán lẻ của
NHTM và trình bày khá bao quát về cách thức phát triển, đặc biệt là các giải pháp
về phát triển mạng lưới bán lẻ, và đa dạng hóa các loại thẻ bán lẻ. Những nội dung
này có thể kế thừa để nghiên cứu cho thúc thẩy phát triển các dịch vụ này tại Phòng
giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình.
- Lâm Lan Chi (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng”,


4

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Duy Tân.
Tác giả Lâm Lan Chi đã đề cập đến phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại thành phố Đà Nẵng vào năm 2016. Theo tác giả, hiện nay các điều kiện về kinh
tế - xã hội, hạ tầng cơng nghệ ở tỉnh Quảng Bình đã tương đối phát triển, có thể kế
thừa kết quả nghiên cứu này để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên địa bàn
Quảng Bình và huyện Bố Trạch.
- Nguyễn Văn Tuấn (2016), “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại
NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang”, Luận văn thạc
sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Duy Tân.
Luận văn đã đề cập chuyên sâu về phát triển tín dụng bán lẻ, một trong các
nghiệp vụ kinh doanh chủ lực của Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
huyện Bố Trạch, Quảng Bình. Cơng trình đã chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân
dẫn đến chất lượng tín dụng bị giảm thấp và các giải pháp để hạn chế nợ xấu tín
dụng bán lẻ. Theo tác giả, đây là một tài liệu quan trọng, có thể tiếp thu và vận dụng
trong phát triển hoạt động này tại Phòng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
huyện Bố Trạch, Quảng Bình.

- Phan Thị Bích Thuận (2015), “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Tây Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại
học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội.
Tác giả nghiên cứu về tác động các yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ, yếu tố
con người, yếu tố cơ sở vật chất,.... trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
và đề xuất những biện pháp cải tiến để nâng cao doanh số và chất lượng cung cấp
dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Tây Hà Nội.
- Tơ Khánh Tồn (2014), ‘’Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam’’, Luận án tiến sĩ, Học viện Chính trị
quốc gia Hồ Chí Minh.
Tác giả nghiên cứu về các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó
đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Xác
định rõ nội dung của phát triển dịch vụ bán lẻ và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá
nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ bán lẻ.


5

- Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Đại học Ngân hàng
TP Hồ Chí Minh).
Tác giả đã phân tích khá rõ các các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết
cho đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và kết luận rằng yếu tố quan trọng hàng đầu cho
đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng của NHTM là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn;
công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành.
Tác giả cũng đề cập đến các giải pháp cần thiết cho q trình đa dạng hóa dịch
vụ ngân hàng của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong
đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng
lực tài chính, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro
và quản trị điều hành NHTM.

Qua các cơng trình nghiên cứu trên, có thể thấy, trong thời gian qua, phát triển
dịch vụ bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính ngân hàng và các
NHTM rất quan tâm. Tuy nhiên, việc nghiên cứu tại địa bàn huyện Bố Trạch tỉnh
Quảng Bình thì chưa có cơng trình nào nghiên cứu và cơng bố. Mặt khác, trong mơi
trường kinh doanh bắt đầu có cạnh tranh gay gắt, việc kế thừa các kết quả nghiên
cứu đã công bố để vận dụng vào phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình cũng hết sức cấp thiết,
có thể giúp Phịng giao dịch Ngân hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng
Bình có thêm công cụ để lựa chọn cho phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của
mình và giành được nhiều hơn các lợi thế cạnh tranh.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết
cấu thành 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh bán lẻ của NHTM
- Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Ngân
hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình.
- Chương 3: Giải pháp phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Ngân
hàng Bưu điện Liên Việt huyện Bố Trạch, Quảng Bình.


6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NHTM
1.1.1. Khái niệm về NHTM
NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát
triển của kinh tế hàng hố. Hiện có khá nhiều định nghĩa về NHTM, cụ thể:
- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp

dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính.
- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc
của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
- Ở Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương
mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản
là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM còn
cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ thanh
toán...mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh
sinh lời, tiêu dùng,...và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, hay, phí thơng qua
các dịch vụ được cung cấp.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh bán lẻ tại NHTM
- Theo tự điển Việt Nam “Bán lẻ là quá trình bán hàng hóa hoặc dịch vụ tiêu
dùng cho khách hàng thông qua nhiều kênh phân phối để kiếm lợi nhuận”.


7

- Theo Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam”, khái niệm kinh doanh bán lẻ nếu tiếp cận theo đối tượng
khách hàng, thì dịch vụ kinh doanh bán lẻ được định nghĩa là “Những hoạt động
giao dịch của Ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các DNVVN”
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh bán lẻ tại NHTM
- Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN

Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không
đồng nhất. Các khách hàng của dịch vụ bán lẻ trong cùng một nhóm cũng khơng
đồng nhất với nhau. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về
mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở
thích…thì sẽ có những nhu cầu riêng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đối với nhóm
khách hàng là các hộ gia đình hoặc các DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt động,
quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ bán lẻ cũng
rất khác nhau. Chính vì vậy, để có thể thành cơng trên thị trường này địi hỏi các
ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường
phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được
một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm
của khách hàng.
- Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ.
Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ bán lẻ là rất lớn dẫn đến số lượng
các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao
dịch thường nhỏ.
Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ bán lẻ so với dịch vụ NHBB. Sự
thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu
nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị
các giao dịch bán lẻ khơng q lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch
cũng khơng nhiều, góp phần đảm bảo an tồn cho hoạt động ngân hàng.
- Danh mục sản phẩm đa dạng
Sản phẩm dịch vụ bán lẻ bao gồm các sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động


8

vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác rất đa dạng về
chủng loại và phong phú về hình thức. Do nhu cầu của khách hàng đa dạng nên một
ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ bán lẻ phải có một danh mục sản phẩm đa

dạng và không ngừng phát triển cải tiến để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác
nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa
mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp
Vì nhóm khách hàng của dịch vụ bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN
phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên
để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở
rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các điểm, các phòng giao dịch, các trạm ATM và
đặc biệt là phải đầu tư mạnh vào cơng nghệ thơng tin (CNTT).
1.1.4. Vai trị kinh doanh bán lẻ tại NHTM
- Thứ nhất, hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM sẽ giúp mang các dịch vụ tài
chính đến các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt ở khu vực nông
nghiệp nông thôn, các vùng sâu, vùng xa vẫn cịn một bộ phận đơng đảo dân cư rất
khó khăn trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính hiện đại để thúc đẩy phát triển sản
xuất và ổn định đời sống.
- Thứ hai, hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM giúp chuyển tải các chính
sách của Đảng và Nhà nước đến khắp các vùng miền của đất nước một cách thuận
lợi và hiệu quả nhất. Bởi lẻ, mạng lưới hệ thống NHTM được phát triển bao phủ
khắp các vùng, miền của đất nước, và thông qua mạng lưới tộng khắp này này và
với đội ngũ chuyên viên ngân hàng được đào tạo lành nghề, các chính sách của nhà
nước như cho vay hỗ trợ lãi suất, cho vay kích cầu tiêu dùng, cho vay tạm trữ lương
thực... sẽ nhanh chóng được triển khai, qua đó giúp nhà nước điều hành nền kinh tế
vĩ mô phù hợp với định hướng phát triển từng thời kỳ của nhà nước.
- Thứ ba, NHTM là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng, giữa trong nước và
quốc tế, và thông qua hoạt động bán lẻ của NHTM, các mối quan hệ cung – cầu
trong nên kinh tế, thậm chí giữa các nước trên thế giưới được điều tiết thuận lợi


9

theo quy luật thị trường, qua đó thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng phát triển khơng chỉ
trên bình diện quốc gia, mà cả ở phạm vi quốc tế.
- Thư tư, hoạt động kinh doanh bán lẻ, trong đó có các dịch vụ về thanh toán
trong nước và quốc tế sẽ góp phần thúc đẩy lưu thơng hàng hóa phù hợp với lưu
thơng tiền tệ, các hoạt đơng thanh tốn trong nước và quốc tế được diễn ra an tồn,
chính xác, thuận lợi, quá đó tạo tiền đề góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
- Thứ năm, hoạt động kinh doanh bán lẻ, với các nghiệp vụ bảo lãnh, quản lý
tài sản... sẽ giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách
hàng mất khả năng thanh tốn; giữ vai trị đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và
bảo vệ tài sản cho họ... góp phần ổn định kinh tế - xã hội nói chung.
1.1.5. Các sản phẩm kinh doanh bán lẻ của NHTM
a. Sản phẩm huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Các NHTM
huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như:
tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy
tờ có giá.... Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn và
ổn định nhất. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy
khơng lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động
vốn lớn cho các NHTM.
- Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
+ Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:
Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có
giá…tập trung chủ yếu tại những đơ thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp,
dịch vụ và phát triển công nghệ.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: Căn cứ vào các điều
kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn và nhu cầu vốn của ngân hàng
trong từng thời kỳ mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động thích hợp.

10

+ Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ tổ chức kinh
tế, từ tổ chức tín dụng khác.
+ Đối với DNVVN thì nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền
gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của
doanh nghiệp tại ngân hàng.
b. Sản phẩm cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay kinh doanh
ngắn hạn, cho vay mua đất, sữa chữa nhà ở, cho vay mua ô tô củ, mới, cho vay tiêu
dùng thế chấp TSĐB, cho vay Hưu trí, cho vay thơng qua tổ liên kết…), cho vay hộ
gia đình và cho vay DNVVN (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo
hạn mức).
- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ:
+ Quy mơ của từng món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay lớn. Vì vậy chi
phí bình qn trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại
cho vay khác.
+ Khách hàng cá nhân có nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng vì khi chất
lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay
ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân..
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có chi phí rủi ro cao hơn so với các loại
cho vay trong lĩnh vực thương mại và cơng nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại
hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế,
nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thối.
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết
với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu

11

hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn
được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
+ Chất lượng các thơng tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và
không đầy đủ. Khả năng trả nợ nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm
việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy
ra hầu như khơng có. Ngân hàng cần có giải pháp phịng ngừa cho chính ngân hàng.
+ Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này. Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, khơng
địi hỏi cán bộ được đào tạo cao. Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo, vì
vậy địi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
c. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh
toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ
phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng
trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách
hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về
công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hố, quốc tế
hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong
q trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang
được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh
hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL.
d. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại
dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch

gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số
hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn
thơng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin


12

học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch
ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số,
từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự…)…
e. Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm
dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ SMS, dịch vụ thanh tốn hóa đơn, dịch vụ ngân quỹ, dịch
vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ giữ hộ tài sản, dịch vụ cho thuê
két sắt…
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt
động kinh doanh của chủ tài khoản. Ngoài ra các NHTM cũng thực hiện việc quản
lý tài sản và quản lý tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
1.2. PHÁT TRIỂN KINH DOANH BÁN LẺ TẠI NHTM
1.2.1. Khái niệm về phát triển kinh doanh bán lẻ tại NHTM
Khái niệm phát triển được hiểu là quá trình vận động đi lên từ thấp đến cao, từ
đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Q
trình vận động đó diễn ra dưới tác động của cả các yếu tố bên trong và bên ngoài
của sự vật. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự
thay đổi về chất, q trình diễn ra theo đường xốy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp
lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức cao hơn.
Như vậy, đối với phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại NHTM, có thể
hiểu khái niệm phát triển là mở rộng quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ,
tạo sự hài lòng của khách khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

- Mở rộng quy mô dịch vụ là mở rộng kênh phân phối, các giá trị của dịch vụ
nhằm gia tăng tỷ trọng thu dịch vụ trên tổng thu nhập. Mở rộng quy mô được đánh
giá qua số lượng và tần suất sử dụng dịch vụ, việc đa dạng hóa các kênh phân phối.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ là hồn thiện, cải tiến cơng nghệ, quy trình dịch
vụ hướng đến các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, đảm bảo sự an tồn và
chính xác cho khách hàng.


13

- Thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ
để đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng theo từng nhóm đối tượng khách
hàng, hướng tới tạo cho khách hàng sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ, hài lòng về
phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ ngân hàng.
1.2.2. Nội dung phát triển kinh doanh bán lẻ tại NHTM
1.2.2.1. Phát triển kinh doanh bán lẻ theo chiều rộng
Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng dược hiểu đó là việc gia tăng quy mơ
hoạt động, thể hiện qua việc mở rộng thị trường, phát triển khách hàng và đa dạng
hóa các loại hình dịch vụ. Việc phát triển này khơng chỉ duy trì các hoạt động
truyền thống mà phải tiếp cận dịch vụ mới, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện
đại, bên cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn của ngân hàng như tín dụng, bảo lãnh,
đầu tư… còn kết hợp cả những dịch vụ khơng cần vốn như hoạt động thanh tốn,
chuyển tiền, tư vấn…
a. Mở rộng thị trường hoạt động
Thị trường hoạt động của ngân hàng ngày nay khơng cịn bị bó hẹp trong
phạm vi địa giới hành chính của một huyện, tỉnh hay quốc gia, mà cịn có thể phát
triển đan xen để phục vụ kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng, ngày nay cũng
hoạt động ở nhiều tỉnh thành, kể cả đầu tư ra nước ngoài.
Việc mở rộng thị trường hoạt động có thể gắn với nhóm khách hàng mục tiêu,
hoặc nhóm khách hàng tốt mà ngân hàng cần ưu tiên nguồn lực để tạo sự đa dạng về

cơ cấu khách hàng, qua đó phân tán được rủi ro, góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh ngân hàng.
Việc mở rộng thị trường nhằm giúp cho ngân hàng đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ
sản phẩm, khai thác mọi tiềm năng của thị trường một cách triệt để, hiệu quả của
hoạt động kinh doanh được nâng cao, tăng lợi nhuận và khẳng định được vai trị, vị
trí của ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Do vậy việc mở rộng thị
trường là một hoạt động có tầm quan trọng đối với bất kỳ một ngân hàng nào, nó
góp phần khơng nhỏ vào việc thành cơng hay thất bại trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng.


14

Ngoài ra, trước khi tiến hành triển khai một dịch vụ mới cũng cần phải có
bước nghiên cứu trước nhu cầu thị trường về việc tiếp nhận các dịch vụ đó, nhất là
các dịch vụ địi hỏi sự đầu tư ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu quả đầu tư. Để có thể
tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát
triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán
bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng
nếu người dân không biết cách sử dụng, lại khơng có người hướng dẫn tận tình, cụ
thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn.
Việc phát triển dịch vụ bán lẻ chỉ được xem là có hiệu quả khi bản thân ngân
hàng kiểm soát được rủi ro phát sinh và đáp ứng được các nhu cầu có thể có từ các
dịch vụ bán lẻ. Việc kiểm soát rủi ro được thể hiện thông qua hoạt động phân tán rủi
ro và kiểm sốt các giới hạn an tồn hoạt động. Nếu phát triển ồ ạt, q nóng, ngồi
tầm kiểm sốt có thể dẫn đến tình trạng mất an tồn ở một khâu, một bộ phận hay
ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng.
b. Phát triển khách hàng
Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của rất nhiều khách hàng
mới, cùng với đó là sự xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng

ngày nay không đơn thuần chỉ kinh doanh dựa vào những khách hàng truyền thống
trong thị trường truyền thống, mặc dù những khách hàng này luôn là nhân tố ổn
định, mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. Hoạt động kinh doanh của khách
hàng cũng có tính chu kỳ, có những giai đoạn phát triển rất mạnh, giai đoạn khác bị
suy thoái gắn với các xu hướng và nhu cầu phát triển của thị trường trong từng thời
kỳ. Thông thường, đối với với các nhóm khách hàng tiềm năng, ln ln có các
đối thủ cạnh tranh tìm mọi cách để thu hút bằng được các đối tượng khách hàng này
về giao dịch với ngân hàng, xây dựng cho ngân hàng mình một nền tảng khách hàng
vững mạnh, và đó là cơ sở để cho ngân hàng phát triển ổn định và hiệu quả. Vì suy
cho cùng, ngân hàng là một trung gian tài chính, nếu khơng có khách hàng thì hoạt
động của ngân hàng sẽ bị thu hẹp, hoặc nếu có khách hàng, mà khơng có khách
hàng tốt, khách hàng tiềm năng, thì ngân hàng rất khó để mở rộng quy mơ, thậm chí


15

luôn tiềm ẩn khả năng phát sinh nợ xấu, gây ra những rủi ro cho ngân hàng.
Vì vậy, phát triển khách hàng là một trong những nội dung trọng tâm của
chiến lược kinh doanh của ngân hàng, ngân hàng phải nhận biết được khách hàng
tốt, khách hàng tiềm năng đang nằm ở địa phương nào? ngành nghề nào? Qua đó
tập trung nguồn lực để thu hút, phát triển khách hàng, qua đó xây dựng một nền
tảng khách hàng ổn định, chất lượng để duy trì sự phát triển ổn định của ngân hàng
trong dài hạn.
Để phát triển khách hàng, ngấn hàng phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông
Marketing, và cần phải có những biện pháp thu hút khách hàng thích hợp, thiết
thực. Hoạt động thu hút khách hàng sẽ đem lại cho Ngân hàng một số lợi ích sau:
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định rõ đối tượng phục
vụ, nhằm có hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Thị trường khách hàng
rất rộng lớn với nhiều nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng khách
hàng phù hợp là giải pháp khôn ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có

cơ hội chuyên sâu và mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng - Hoạt động thu
hút khách hàng giúp ngân hàng xác định loại hình dịch vụ mà khách
hàng của mình đã, đang và sẽ cần. Do khơng phải mọi nhu cầu của khách hàng đều
có thể đáp ứng được, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu
cao nhất, số lượng lớn nhất sẽ giúp ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất và thu được
nhiều lợi nhuận nhất.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệ
giữa các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả ngân hàng trong hoạt động
kinh doanh.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh
với thị trường cũng như với các ngân hàng khác
c. Đa dạng hóa và gia tăng bán chéo sản phẩm
Nhu cầu vè dịch vụ tài chính – ngân hàng của khách hàng ngày càng đa dạng,
một khách hàng có thể sử dụng cùng một lúc nhiều loại dịch vụ ngân hàng để thỏa
mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh của họ. Nếu ngân hàng khơng có một danh mục