thực trạng hoạt động kinh doanh công ty dịch vụ du lịch hà nội (hà nội toserco)

Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

Chơng I
Lý luận chung về hoạt động lữ hành
1. Các khái niệm cơ bản
1.1.Du lịch
1.1.1. Các khái niệm về du lịch
Du lịch là một hoạt động của con ngời đà `xuất hiện từ khi con ngời tồn tại
trên trái đất, lúc đó điều kiện kinh tế kĩ thuật con ở trình độ thấp kém và lạc hậu nhng ®· xt hiƯn nhiỊu chun ®i giao lu cđa mét số ngời trong xà hội .Với lúc đó thì
du lịch là một hoạt động mang tích chất tự nhiên. XÃ hội loài ngời ngày càng phát
triển thì nhu cầu tự nhiên của con ngời ngày càng tăng lên và cũng t đó nhu cầu du
lịch trớc đây chỉ có ở một số ngời nay đà trở thành nhu cầu xà hội và lúc đó tính
chất xà hội của du lịch cũng bộc lộ rõ ràng.
Để có nhận thức khoa học về du lịch, nhận thức đó phải trải qua quá trình từ
thấp đến cao. Từ việc cha hoàn thiện đến hoàn thiện.
1.1.2.Quan niệm trớc đây về du lịch.
Trớc dây ngời ta mới chỉ quan niệm du lịch là một hoạt động mang tính chất
văn hoá, nhằm thoả mÃn nhu cầu giải trí và những nhu cầu hiểu biết của con ngời.
Du lịch không đợc coi là hoạt động kinh tế, không mang tính chất kinh doanh và ít
đợc đầu t phát triển. Trong nhiều thế kỉ trớc đây, du khách hầu hết là những ngời
hành hơng, thơng nhân, sinh viên và các nghệ sĩ Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn
dành cho những ngời khá giả, họ đi du lịch để giải trí.Còn du lịch ngày nay gắn liền
với cc sèng hµng ngµy cđa hµng triƯu ngêi vµ mét hoạt động di lịch nh vậy đợc
thực sự bắt đầu từ sau Chiến tranh Thế Giới lần thứ hai. Mặc dù vậy, khi đề cập đến
du lịch không ít ngời tởng rằng : du lịch chỉ là nhng kì nghỉ tầm thờng với các sân
bay,bÃi biển đầy ngời hoặc hình ảnh các xe du lịch chở du khách tham quan các
phố do muốn cho du lịch phát triển mạnh mẽ và dáp ứng một cách đầy đủ nhu cầu
ngày càng tăng của đời sống con ngời, trớc hết cân phải có quan niệm đung dắn về
du lịch.

1.1.3.quan niệm khoa học vỊ di lÞch.
Héi nghÞ qc tÕ vỊ du lÞch ë ơttawa- Canada (tháng 6 năm 1991) đà đa ra
định nghĩa về du lịch : Du lịch là hoạt động đi tới một nơi ngoài môi trơng thờng
xuyên nơi ở thờng xuyên của mình trong một khoảnhg thời gian đà đợc các tổ chức
du lịch quy định trớc, mục đích của chuyến đi không phải là để tiền hành các hoạt
động kiếm tiền trong pham vi của vùng tới thăm.trong định nghĩa nêu trên cũng quy
đinh rõ mấy điểm:
Ngoài môi trờng thờng xuyên có nghĩa là loại trừ các chuyến đi trong phạm
vi nơi ở( nơi thờng xuyên) và các chuyến đi đó có tín chất thờng xuyên hàng ngày

SVTH: Mai ThÞ Linh

1


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

(các chuyến đi thờng xuyên định kỳ có tính chất phờng hội giữ nơI ở và nơi làm việc
và các chuyến đi phơng hội khác có tính chất thờng xuyên hầng ngày).
Để có quan niêm đầy đủ cả về góc độ kinh tế và kinh doanh cua du lịch, Đại
học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội đà đa rađịnh nghĩa trên cơ sở tổng hợp những lý luận
và thực tiễn hoạt động du lịch trên Thế Giới và ở việt Nam trong những thập kỷ gần
đây:
Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hớng dẫn
du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và du lịch của những doanh nghiệp nhằm đáp
ứng nhu cầu về đi lại, lu trú, ăn uống, tham quan giải trí, tìm hiểu và nhng nhu cầu
khác của khách du lịch.các hoạt động đó phải mang lại lợi ích kinh tế, chính trị, xÃ
hội thiết thực cho nớc làm di lịch và cho bản thân doanh nghiệp.

Trên đây là khái niệm về du lịch của đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, bên
cạnh đó còn có khái niệm vỊ du lÞch cđa tỉ chøc du lÞch ThÕ Giíi WTO ( world
tourism organization):
Du lịch là tổng thể các biện tợng và các mối quan hệ xuất phát từ sự giao lu
gia du khách với các nhà kinh doanh, chính quyền địa phơng và cộng đồng dân c
trong quá trình đón tiếp và thu hút du khách. Và đợc thể hiện rõ nét hơn ở sơ đồ dới
đây:

Cộng đồng địa phơng

Du khách
Du lịch

Quá trình đón tiếp khách

Nhà kinh doanh

1.1.1.4. Quan niệm của Manila về du lịch năm 1980: Du lịch đợc hiểu là
một hoạt động chủ yếu trong đời sống của các quốc gia và trong mối quan hệ quốc
tế trên Thế giới. Sự phát triển của du lịch gắn với sự phát triển của khoa học kỹ thuật
của các quốc gia và sự phát triển này của du lịch cũng phụ thuộc rât nhiều vào việc
con ngời tham gia vào các hoạt động nghỉ ngơi, vào thời gian nhàn rỗi của khách và
tính nhân văn sâu sắc của du lịch. Hơn nữa, sự tồn tại và phát triển của du lịch gắn
liền với trạng thái hoà bình của đất nớc. Bởi vậy đòi hỏi những ngời làm du lịch phải
góp phần xây đắp cho ngày một tốt hơn.
1.1.1.5. Theo pháp lệnh Du lịch Việt Nam năm 1992 cho rằng: Du lịch là
hoạt động của con ngời ngoai nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm thoả mÃn nhu
cầu tham quan, giả trí, nghỉ dỡng trong một phạm vi, một khoảng thời gian nhất
định.

SVTH: Mai Thị Linh

2


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

Trên đây là những quan điểm, khái niệm về du lịch, ngoài ra còn có rất nhiều
khía niệm khác của các học giả trên Thế giới.
1.2. Lữ hành
Lữ hành là việc thực hiện chuyến du lịch lộ trình và chơng trình đà định trớc.
1.3. Kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là ngành kinh doanh các chơng trình du lịch bao gồm:
xây dung các chơng trình du lịch, tổ choc mua bán các chơng trình du lịch và thực
hiện các chơng trình du lịch đà đợc kí kết.
Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam (ngày
29/9/1995) đà ghi rõ; Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các chơng trình du lịch
trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếp
qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trình và hớng
dẫn du lịch.Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lý
lữ hành.
Kinh doanh lữ hành là một ngành đợc xuất hiện từ gia thÕ kû XIX do mét ngêi Anh (Thomas Cook) sáng lập. Lúc này những ngời khách du lịch chỉ cần đóng
một số tiền ít hơn số tiền mình tự tổ chức đi du lịch nhng đợc hởng những dịch vụ đI
lại ăn ở, tham quan tốt hơn do ngời khác tổ chức cho mình. Từ đó nghề kinh doanh
lữ hành ra đời. Lữ hành ban đầu chỉ tổ chức các chuyến du lịch trong nớc Anh, sau
đó tổ chc sang các nớc Châu Âu. Năm 1865 mở tuyến du lịch sang Mỹ và năm 1882
lần đầu tiên tổ chức chuyến du lịch vòng quanh thế giới.
Qua những cuộc tổ chức chuyến du lịch đó, công ty của Thomas Cook đÃ

phảI kí kết hợp đồng với các công ty: đờng sắt, tàu thuỷ, khách sạn và xây dựng
những chơng trình du lịch gồm các điểm danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn
hoá để tạo thành những chơng trình du lịch hoàn chỉnh. Vì thế đà thu hút đợc nhiều
khách du lịch và cũng tăng nhanh đợc hiệu quả kinh doanh.
Đến nay Thế Giới đà có hàng chục ngàn hÃng lữ hành, có hÃng nổi tiếng Thế
giới nh Thomas Cook, Thomson travel Group (Công ty t nhân), Tập đoàn du lịch T.
U. I (Touristic Union International), câu lạc bộ Địa Trung HảiTừ năm 1980 nghề
lũe hành cũng đà phát triển ở châu á, Đông á, Đông Nam á nh : Trung Quốc có
gần 3 hÃng lữ hành, Nhật Bản có hơn 11000 hÃng lữ hành, malaisya có 1000 hÃng,
Việt Nam( đến năm 1997) có hơn 70 hÃng lữ hành Quốc tế.
1.4. Công ty lữ hành
1.4.1.Khái niệm:
Công ty lữ hành là một loại hình du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yêu
trong lĩnh vực tổ chức, xây dung, bán và thực hiện cac chơng trình du lịch trọn gói
cho khách du lịch. Ngoầi ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian của các nhà cung cấp khác, để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch từ
khâu đầu tiên đến khâu cuối cïng”.

SVTH: Mai ThÞ Linh

3


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

Sản phẩm của các công ty lữ hành đợc xây dựng trên cơ sở ghép nối các sản
phẩm du lịch đơn lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, thành các chơng trình du
lịch trọn gói ( Tour operator) hoặc trọn gói từng phần (Package Tour) hoặc du lịch

tổng hợp (Genera Tour Operator) .
Các công ty lữ hành làm nhiệm vụ giảI quyết các mâu thuẫn giữ quan hệ
cung của du lịch với cầu của du lịch (tức là giữa các nhà cung ứng du lịch với
một klhách du lịch). Công ty lữ hành cũng là cầu nối trung gian giữa các khách du
lịch với các ®Þa ®iĨm du lÞch nh : dÞch vơ mua vÐ máy bay, thuê xe, giới thiệu du lịch
VIP, đăng kí chỗ ngồi trong khách sạn....
Các công ty lữ hành có thể bán trực tiếp các chơng trình du lịch (tron gói hay
từng phần) với khách du lịch và cũng có thể thông qua các Đại lý Lữ hành (đại lý
bán lẻ hoặc đại lý bán buôn) cần lu ý rằng : mỗi công ty lữ hành ngoài việc xây
dựng các tour du lịch thông thờng ra còn phải xây dựng những Tour riêng, mang tính
đặc thù riêng cho công ty mình. Chính các Tour đặc thù này sẽ tạo nên sắc thái riêng
cho mỗi Công ty Lữ hành nh : Open Tour, City Tour, du lịch đảo có câu cá biển
v.v
1.4.2. Phân loại các công ty lữ hành :
Công ty lữ hành đợc phân loại theo những hình thức sau đây:
1- Dựa vào sảm phẩm chủ yếu của công ty lữ hành.
2 - Dựa vào quy mô và phơng thức hoạt động của công ty lữ hành.
3 - Dựa vào phạm vi hoạt động của công ty lữ hành.
4 - Dựa vào đối tác, mối quan hệ của công ty lữ hành.
5 - Dựa vào chính sách phát triển du lịch của cơ quan quản lý.
ở Việt Nam các công ty lữ hành đợc phân chia làm hai loại :
1. Công ty lữ hành nội địa: là loại hình doanh nghiệp chỉ đợc phép kinh
doanh du lịch trong nớc các chơng trình du lịch trọn gói (bao gồm tổ chức, bán và
thực hiện chơng trình du lịch) cho ngời Việt, và ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam
muốn đi du lịch ở Việt Nam và các nớc khác trên Thế Giới (ngoài đất nớc Việt
Hội đồng quản trị
Nam).
Sau đây là sơ đồ minh hoạ cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành:
Giám đốc

Các bộ phận
Du lịch

Các bộ phận
tổng hợp

Tài chính,
Tổ chức
Kế toán hành chính

Thị trờng
marketing

SVTH: Mai Thị Linh

Hớng dẫn
Tiếp tân

Điều
hành
4

Các bộ phận hỗ trợ
phát triển

Các
Chi
Nhánh Đợi
Và
xe

Các
đại
diện

K/s

Kinh
Doanh
Khác


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

Sơ đồ 1 - Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành
Trong cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành bao gồm:
1. Hội đồng quản trị.
2. Ban giám đốc.
3. Các bộ phận tổng hợp.
4. Các bộ phận du lịch.
5. Các bộ phận kinh doanh dịch vụ hỗ trợ, bổ sung phát triển.
Tất cả các bộ phận trên đều có mối quan hệ mật thiêt với nhau, hỗ trợ và
giám sát nhau cùng phát triển, đạt hiệu quả cao trong công việc.
1.5. Đại lý lữ hành :
Đại lý lữ hành là một tổ chức cá nhân, nhằm thực hiện các dịch vụ đa đón,
đăng ký lu tró, vËn chun, híng dÉn tham quan, b¸n c¸c chơng trình du lịch của
các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịch nhằm hởng
hoa hang của các doanh nghiệp lữ hàng đó.
Đại lý lữ hành cũng đợc phân thành những đại lý bán buôn và bán lẻ (Retail

Agents). Nếu những nhà sản xuất có uy tín thì ngời sản xuất yêu cầu các đại lý chỉ
đợc bán sản phẩm của ngời sản xuất này làm ra mà thôi.mối quan hệ giữa ngời sản
xuất du lịch và đại lý du lịch phụ thuộc vào trình độ sản xuất, uy tín của mỗi bên.
Mối quan hệ này đợc biểu thị theo sơ đồ dới đây:
Kênh 1
Kênh 2
Công ty lữ
hành và các
nhà cung
cấp

Đại lý
bán buôn

Kênh3
Đại lý bán
lẻ hoặc đại
diện công ty

Sự lựa chọn kênh phân phối cho các dịch vụ bao gồm :
Bán trực tiếp

kênh1.

Bán qua các đại lý hoặc môI giới

kênh 2 và 3.

SVTH: Mai Thị Linh

5

Khách
du lịch


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

2. Hệ thống sảm phẩm của công ty lữ hành
2.1.Tour du lịch trọn gói
Tour du lịch trọn gói là một chơng trình du lịch khép kín, trong đó có quy
định ngày bắt đầu, ngày kết thúc, nơI bắt đầu và địa điểm kết thúc của Tour. Quy
định cụ thể chất lợng của các dịch vụ kèm theo Tour. Quy định địa điểm, thời gian lu
trú, độ dài kỹ thuật của các địa điểm lu trú.
Các Tour du lịch trọn gói thờng đợc giới thiệu với một tập khách, không
nhằm đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi riêng lẻ của từng ngời sử dụng. Trờng hợp
theo yêu cầu đặt hàng , doanh nghiệp mới thiết kế những Tour du lịch đặc biệt.khi
thiêts kế một Tour du lịch tron gói, hang lữ hành phải có quá trình nghiên cứu thị tr ờng kỹ lỡng nhằm đạt đợc mục tiêu thu hut tối đa lợng khách tiềm năng, Tour phải
có sức hấp dẫn và định giá cả phảI có sức cạnh tranh, tiêu thụ đợc sản phẩm.
Mặc dù về số lợng các tour tổ chức theo nhu cầu đặt hàng không nhiều, nhng
trong thực tiễn khách di lịch hiện đại, sản phẩm loại này của doanh nghiệp lữ hành
lại rất có ý nghiÃ. Chúng đợc đặt bởi những du khách có khả năng thanh toán cao,
những du khách có nhu cầu nghiên cứu chuyên ngành (nhất là loại hình du lịch
chuyên đề), Đối với các tour loại này,các hÃng lữ hành phải có chiến lợc Marketing
đặc thù và cần chuẩn bị tốt một số điều kiện nhằm đảm bảo :
- Khả năng ổn định cao về mặt tài chính.
- Có đại diện trong và ngoầi nớc.
- Có những doanh nghiệp đối tác đủ điều kiện cung ứng các dịch vụ có chất

lợng cao.
Trong thực tế không phảI hÃng lữ hành nào cũng đáp ứng các yêu cầu đặc
biệt của đoần khách có nhu cầu cao.
Tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói có tất cả các đặc điểm của sản phẩm du
lịch, ngoài ra còn có những đặc tính riêng.
Khi du lịch đợc thực hiện một cách có tổ chức dới dạng Tour du lịch trọn gói,
thì yêu cầu khách quan khách quan phải hình thành một loại hình du lịch dịch vụ
tổng hợp. HÃng lữ hành phải đặt trớc các loại dịch vụ với yêu cầu về thời gian cung
ứng, số lợng và chất lợng dịch vụ cho Tour du lịch đà đợc thiết kế.Trong thực tế
không phảI các dịch vụ đơn lẻ đợc tập trung lại một cách đơn giản. Các doanh
nghiệp lữ hành tập hợ chúng theo một yêu cầu riêng, trong đó các dịch vụ đơn lẻ đợc tổ chức với chất lợng cao hơn, có sự diều tiết phân phối dới góc độ của ngời tổ
chức du lịch.Chúng đợc kết hợp tổ chức khoa học và không đợc phép sai sót.
Để có một Tour du lịch trọn gói cần lu ý những nhiệm vụ và công việc sau:
2.2.1. Những công việc có nội dung chuẩn bị:
- Tập hợp nghiên cứu các thông tin về đoàn khách : thông tin về số lợng
thành viên đoàn khách, thành phần xà hội, cơ cấu theo độ tuổi, giới tÝnh, nghỊ
nghiƯp…

SVTH: Mai ThÞ Linh

6


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

- Nghiên cứu kỹ, chi tiết chơng trình, lên kế hoạch cụ thể về hình thức tổ
chức, chẩn bị các phơng tiện cần thiết với mục đích thực hiện hoàn thiện chuyến đi
cho du khách.

- Dự kiến những tình huống cần thiết phải thay đổi trình tự hành trình (nếu
cần thiết) hay đổi một số dịch vụ trên nguyên tắc đảm bảo chất lợng dịch vụ nh chơng trìng đà thiết kế.
- Chuẩn bị trớc những thứ cần thiết cho chuyến đI nh : các ấn phẩm quảng
cáo, bản đò du lịch, sách hớng dẫn và các tuyến điểm tham quan. Thực hiện tốt
nhiệm vụ trên góp phần rất lớn đến việc tổ chức thành công một Tour du lịch cho du
khách.
Và hớng dẫn viên du lịch va Tour Director là ngời trực tiếp thực hiện các loại
công việc này.
2.1.2. Nhiệm vụ liên kết và giao dịch:
Tổ chức thực hiện một Tour du lịch không phảI chỉ là công việc của riêng
Tour operator. Tour Operator chỉ là ngời tổ chức và điều hành, Tổ chức một tour du
lịch có sự tham gia của nhiều bộ phận nhân viên, nhiều doanh nghiệp khác nhau :
các khách sạn, nhà hàng cung ứng dịch vụ lu trú, ăn uống cho du khách, doanh
nghiệp vận chuyển du lịch phục vụ hành trình động, các hớng dẫn viên tiếp xúc trực
tiếp với du khách từ khi hành trình bắt đầu đến thời điểm kết thúc : họ có nhiệm vụ
đón và chào tạm biệt khách.
Trờng hợp không sản xuất đợc tất cả các dịch vụ theo yêu cầu của Tour,
doanh nghiệp lữ hành có nhiệm vụ liên kết các dịch vụ đó lại tạo nên sản phẩm riêng
của hÃng,
Loại công việc liên kết và giao dịch có vai trò quyết định đến chất lợng của
sản phẩm lữ hành, tạo nên tâm lý thoải mái cho du khách trong suet thời gian hành
trình. Một thiếu sót nhỏ trong quá trình liên kết các các dịch vụ có thể làm giảm
nghiêm trọng chất lợng sản phẩm. Không thể tha thứ đợc nếu tổ chức cho du khách
qua biên giới vào thời điểm ban đêm bằng đờng bộ - đó là thiếu sót của công tác
điều hành, hớng dẫn viên và lái xe (các trạm kiểm soát biên giới chỉ làm các thủ tục
theo giờ hành chính).
Liên kết các dịch vụ nếu thiếu kinh nghiệm có thể gây nên hậu quả nh: lỡ
chuyến bay, thiếu thời gian làm thủ tục trớc khi khách xuất cảnh ( do đón khách quá
cận giờ) tạo tâm lí khó chịu cho du kháchngay từ thời điểm bắt đầu hành trình. Kinh
nghiƯm cho thÊy nÕu cã nh÷ng sai sãt trong viƯc giao dịch và liên kết dịch vụ sẽ rất

khó khăn để tạo đợc điều kiện thực hiện hoàn hảo chuyến đi.
Nhiệm vụ giao dịch và liên kết đợc tạo nên bởi các mối quan hệ:
- Giữa tour Operator với các đối tác lữ hành khác.
- Giữa tour Operator với các doanh nghiƯp cung øng dÞch vơ.

SVTH: Mai ThÞ Linh

7


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

- Giữa đại diện của hÃng ở nhữnh thị trờng gửi khách với những đối tác bạn
hàng.
- Giữa nhân viên của hÃng (Tour leader, Tour director với các thành viên của
đoàn khách).
- Giữa Tour Operator với cơ quan hữu trách địa phơng.
- Giữa các bộ phận chức năng của doanh nghiệp.
Những công việc cụ thể trong quá trình giao dịch và liên kết :
1.Tham gia giúp khách làm các thủ tục khai báo có iên quan đến chuyến đi
nh: hộ chiếu, viza, thủ tục hải quan, xuất và nhập cảnh, khai báo trú tại khách sạn
2. Phân công nhiệm vụ cụ thể giữa tour Operator với các đối tác, bạn hàng,
giữa các nhân viên có nhiệm vụ có liên quan đến chuyến đi.
3. Nhận thông tin phản ánh của du khách về Tour Operator, về các đối tác bạn
hàng để có thể xử lý kịp thời.
4. Thực hiện đặt chỗ, các dịch vụ bổ xung do khách yêu cầu.
5. Cung ứng các dịch vụ bổ xung ( bổ xung thêm dịch vụ kéo dài tour, gia
hạn thêm viza).

2.1.3. Nhiệm vụ cung cấp thông tin và t vấn
Suốt trong thêi gian thùc hiƯn tour di lÞch trän gãi, tour operator làm nhiệm
vụ thông tin hai chiều. Nhận và xử lý thông tin làm thoả mÃn nhu cầu hợp lý của
khách.Cung cấp cho du khách nhữnh thông tin cần thiết nhằm nâng cao chất lợng
sản phẩm, tạo diều kiện thuận lợi cho quá trình sử dụng các dịch vụ. Các loại thông
tin cần thiết cho du khách trong chuyến đi bao gồm :
- Thông tin cần thiết về các dịch vụ bổ sung sẽ cung ứng cho du khách tạo
tâm lý thoải mái, không có sự xa lạ khi khách sử dụng các dịch vụ đó ( phong tục
tập quán tiếp khách của ngời dân tộc khi có dịch vụ thăm một bản ngời dân tộc địa
phơng, phong tục tập quán ở các phiên chợ của ngời dân tộc).
- Tổ chức các buổi đàm toạ trao đổi ngắn giữa hớng dẫn viên và các thành
viên trong đoàn về các thông tin cần thiết cho chuyến đi.
- Thông tin cho khách về các loại dịch vụ vui chơI giải trí ngoài chơng trình ở
mỗi điểm du lịch. T vấn cho du khách mua các loại dịch vụ bổ xung ( loại hình, thời
gian, giá cả chọn dịch vụ).
- Thông tin vê hệ thốnn giao thông công cộng, mạng lới dịch vụ thơng mại ở
các điểm du lịch.
2.1.4. Nhiệm vụ kiểm tra và giám sát :
Trong quá trình thực hiện tour du lịch tổng hợp, Tour oprator còn thực hiện
nhiệm vụ giám sát và kiểm tra với t cách là ngời mua sản phẩm, ngời đại diện bảo vệ
quyền lợi cho khách. Ngời đại diện trực tiếp làm công việc giám sát, kiểm tra là
Tour director (hoặc Tour leader), hớng dẫn viên du lịch - đại diện của hÃng ở các
trung tâm gửi khách. Nhiệm vụ giám sát và kiểm tra, trớc hết nhằm đảm bảo uy tín

SVTH: Mai Thị Linh

8


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

của tour operator đối với khách hàng (du khách), đảm bảo chất lợng lữ hành. Giám
sát việc kiểm tra, trách nhiệm của các đối tác lữ hành với Tour operator, các doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ cho Tour operator theo nội dung chơng trình. Và yêu cầu tự
đề cao trách nhiệm của ngời đại diện cho tour operator đối với các thành viên của
đoần khách. Công tác giám sát, kiểm tra là nhiệm vụ, yêu cầu đối với tour operator,
tuy nhiên cần đợc tiến hành một cách khéo léo, tế nhị.
Du khách phải cảm nhận đợc sự quan tâm và cả uy tín của tour operator đối
với họ.Trong trờng hợp ngợc lại tour operator dễ mất chữ tín với khách hàng và
không hi vọng phục vụ họ lần sau.
Nhiệm vụ kiểm tra, giám sát còn có ý nghĩa bảo vệ quyền hạn của các đối tác
bạn hàng của tour operator 9 trong trờng hợp chuyến đI bị huỷ bỏ hoặc thay đổi cần
thông báo theo đúng quy định hợp đồng để khắc phục những thiệt hại về mặt vật
chất) với mục đích đảm bảo mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Đối tợng giám sát, kiểm tra bao gồm :
- Khối lợng, cơ cấu chất lợng dịch vụ đà ký hợp đồng.
- Việc chấp hành những quy định về quảng cáo, tài chính của đối tác.
- Lòng tin của các thành viên ở đối với những thành viên ở các nghiệp du lịch
trực tiếp cung cấp dịch vụ theo hành trình.
- Chất lợng phục vụ, trình độ văn minh thơng mại, văn minh du lịch của các
nhân viên phục vụ du khách.
- Trình độ nghiệp vụ chuyên môn, sự tinh thông nghề nghiệp của nhân viên
trực tiếp phục vụ kh¸ch.
2.1.5. NhiƯm vơ b¸o c¸o :
Néi dung ci cïng cđa việc tổ chức thực hiện tour du lịch tổng hợp là báo
cáo thực hiện tour.
Báo cáo nhằm mục đích cung cấp một cách toàn diện nhữn thông tin về việc
tổ chức thực hiện một tour du lịch tổng hợp. Đánh giá những u điểm, thiếu sót của

quá trình tổ chức thực hiện, đa ra những biện pháp nhằm hoàn thiện hơn việc tổ chức
sản xuất và tiêu thụ sản phẩm cđa tour operator.
Tour director hc Tour guide saukhi kÕt thóc một tour làm báo cáo cho tour
operator. Nội dung báo cáo gồm nhữnh điểm chính sau :
- Thông tin toàn diện về toàn bộ quá trình từ khâu chuẩn bị đén diễn biến
thực hiện tour du lịch tổng hợp.
- Thông báo chi tiết về số lợng, chất lợng, cơ cấu dịch vụ của các cơ sở lu trú,
dịch vụ vận chuyển khách, các nhà hàng cung ứng dịch vụ cho khách trên cơ sở
nội dung các hợp đồng ký kết giữa tour operator với các đối tác.
- Chất lợng hớng dẫn viên của hÃng.
- ý kiến đánh giá củ du khách đối với các dịch vụ đà đợc cung ứng.

SVTH: Mai ThÞ Linh

9


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

- Những sự cố đột ngột, nguyên nhân và cách giảI quyết, khắc phục những sự
cố.
- Những kiến nghị nhằm hoàn thiện sản phẩm.
- Báo cáo tài chính, báo cáo chi tiết các khoản chi có chứnh từ kèm theo. Báo
cáo tài chính phảI đảm bảo yêu cầu : trung thực, chính xác theo đúng quy định của
doanh nghiệp.Các khoả chi phí gồm có :
+ Chi theo các dịch vụ đặt trớc. Thanh toán theo phơng thức chuyển khoản.
+ Chi cho các dịch vụ không đặt trớc. Thanh toán bằng tiền mặt.
Với báo cáo đoàn đợc chấp nhận quá trình sản xuất tiêu thụ và sử dụng sản

phẩm của tour operator đợc kết thúc và khép kín.
Trên đây là nội dung, công việc và nhiệm vụ của một tour du lịch trọn gói
của công ty lữ hành.
2.2. Sản phẩm trung gian:
Sản phẩm trung gian là một trong những sản phẩm có chức năng cơ bản đối
với một công ty lữ hành.
Nhu cầu khách quan và điều kiện bắt buộc phảI tồn tại sản phẩm trung gian
của hoạt động lữ hành, và nó đợc hình thành bởi các yếu tố sau :
- Sự cách trở về mặt địa lý dẫn đến sự cách trở về mặt không gian cung và
cầu du lịch, giữa các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ du lịch với du khách.
Thông thờng những khách tiềm năng có nhu cầu đI du lịch muốn hiểu biết về
một điểm mới lạ, thăm thú một công trình văn hoá, kiến trúc hoặc một quần thể di
tích cã søc hÊp dÉn nhng hä míi chØ cã sù hiểu biết rất ít thông qua quảng cáo.
Những địa điểm du lịch thờng có khoảng cách xa với nơI c trú thờng ngày của họ,
du khách thiếu những thông tin cần thiết nh : giá trị nghệ thuật của các công trình
văn hóa, kiến trúc tại các điểm du lịch, phong tục tập quán của ngời dân địa phơng,
khẳ năng cung cấp cơ sở lu trú của nơI cần đến du lịch, thông tin về khí hậu, thời
tiết, thông tin về hệ thông giao thông công cộng, mạng lới dịch vụ về thông tin, y tế.
Du khách còn cần thông tin về dịch vụ bổ xung nh: văn hoá, thể thao, văn nghệ
Tất cả các nhu cầu đó đợc đáp øng khi hä cã mèi quan hƯ trùc tiÕp víi một doanh
nghiệp lữ hành.
- Dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong khối lợng sản phẩm lữ hành cung ứng cho
du khách. Chúng không thể trng bày cho khách hàng lựa chọn nh lựa chọn các sản
phẩm dịch vụ khác. do vậy, khách thiếu các thông tin cần thiết.
Trong phạm vi một ấn phẩm quảng cáo hoặc tuyên truyền trên các phơng tiện
thông tin đại chúng nh radio, Truyền hình, Báo chí, ... Không cho phép cung cấp
một cách đầy đủ các loại thông tin do khách yêu cầu về các dịch vụ du lịch.
Thông tin đầy đủ và bổ ích chỉ có thể đáp ứng thông qua việc trao đổi trực
tiếp tại các văn phòng du lịch và thật thú vị khi các dịch vụ cung ứng thông tin, t vấn
cho du khách đợc hoàn toàn miễn phí

SVTH: Mai Thị Linh

10


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

- Có nhiều nhà sản xuất không có điều kiện cung ứng sản phẩm một cách trực
tiếp đến khách hàng hoặc cảm thấy yên tâm hơn khi uỷ nhiệm quyền tiêu thụ sản
phẩm của mình cho các công ty lữ hành ngời thơng xuyên cung cấp thông tin và
làm t vấn cho các du khách khi lựa chọn các dịch vụ cho các hÃng lữ hành, giúp họ
có hiệu quả hơn khi tiêu thụ sản phẩm do chính họ sản xuất ra.
Trong trờng hợp này, các hÃng lữ hành đợc làm đại lý tiêu thụ sản phẩm cho
các nhà sản xuất.
Các hÃng lữ hành thờng làm đại lý nhằm
+ Tiêu thụ sản phẩm cho một hÃng lữ hành khác (Bán tour cho các Tour
Operator)
+ Làm các đại lý bán các dịch vụ lu trú.
+ Làm các đại lý cho các hÃng vận tải hàng không, đờng sắt, đờng bộ, đờng
thuỷ, các hÃng vận chuyển khách du lịch chuyên ngành.
+ Đại lý bảo hiểm thu đổi ngoại tệ.
+ Làm đại lý cho các cơ sở tổ chức các loại dịch vụ vui chơi giải cho du
khách.
+ Làm dịch vụ đại diện cho một hÃng lữ hành khác tổ chức thực hiện một
phần các dịch vụ của một tour du lịch trọn gói (Phần đợc uỷ quyền)
- Du khách phần lớn có điều kiện thanh toán cho chi phí của chuyến đi nhng
thời gian nhàn rỗi có hạn, lại thiếu hiểu biết về các thủ tục cần thiết cho một chuyến

đi du lịch. Du khách có thể yên tâm giựa vào một tổ chức chuyên ngành giúp họ làm
dịch vụ lo toàn bộ các thủ tục cần thiết đáp ứng mọi yêu cầu và đòi hỏi. Để trở thành
một khách du lịch, mỗi ngời trong tập khách tiềm năng cần hội tụ hai yếu tố: Quỹ
thời gian nhàn rỗi, và quỹ tài chính cần thiết để thanh toán cho chuyến đi du lịch.
Mỗi phần tử trong tập khách tiềm năng thờng d dật về tài chính nhng quỹ thời gian
thì luôn là một số hữu hạn, mặt khác phần lớn lại thiếu kinh nghiệm và hiểu biết cần
thiết giải quyết những thủ tục nh: Hồ sơ xin hộ chiếu, Viza, Xuất nhập cảnh, Các thủ
tục hải quan, Thủ tục xuất nhập cảnh nơi cửa khẩu,... Để khắc phục những mâu
thuẫn và khó khăn đó nhằm đạt hiệu quả tối đa cho chuyến đi du lịch của mình nhờ
đến các dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành. Doanh nghiệp lữ hành đợc sự uỷ quyền
của du khách lo sắp xếp và xử lý mọi yêu cầu, đáp ứng tối đa đòi hỏi của du khách.
Bản chất của sản phẩm trung gian của công ty lữ hành là gì?
Đó là các hoạt động đóng vai trò cầu nối giữa du khách và các doanh nghiệp
cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm đạt mục đích giúp cho du khách dễ dàng thoả
mÃn nhu cầu về du lịch. Sản phẩm trung gian bao gồm các hoạt động nh: T vấn,
thông tin, giúp du khách thực hiện một số thủ tục cần thiết cho chuyến đi mà họ
không có điều kiện tự làm đợc, cung ứng các dịch vụ cho du khách với t cách đợc uỷ
quyền của doanh nghiệp du lịch hoặc hÃng lữ hành đối tấc.

SVTH: Mai Thị Linh

11


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

Sản phẩm trung gian của doanh nghiệp lữ hành là các dịch vụ đơn lẻ do chính
hÃng sản xuất hoặc đợc cung ứng bởi các doanh nghiệp khác. Sản phẩm trung gian

bao gồm các dịch vụ miễn phí và các dịch vụ phải trả tiền. Hoạt động tổ chức, sản
xuất không trực tiếp biểu thị qua kênh tiêu thụ sản phẩm. Hoạt động tổ chức sản
xuất tuy không có nội dung thơng mại trực tiếp nhng toàn bộ chi phí đợc khách hàng
thanh toán khi mua sản phẩm.
Hoạt động sản xuất và các sản phẩm trung giân của công ty lữ hành đợc phân
loại thuộc lĩnh vực phi vật chất, sản phẩm hàng hoá tạo ra đáp ứng nhu cầu tiêu thụ
thuộc quỹ tiêu dùng cá nhân của xà hội.
2.3. Sảm phẩm tổng hợp :
Để có một một sản phẩm tổng hợp bao gồm nhiều loại công việc và mất
nhiều thời gian. mà sản phẩm tổng hợp của công ty lữ hành là những tour du lịch
tổng hợp với giá trọn gói
Sản xuất một tour du lịch là giai đoạn đầu tiên và cũng đòi hỏi thời gian tơng
đối dài. Toàn bộ công việc đợc coi là hoàn thành với sự hiện diện của các loại ấn
phẩm quảng cáo về chơng trình tour.
Công việc sản xuất tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói bao gồm các công
đoạn chính sau:
Thiết kế: Nghĩa là xác định các chỉ tiêu mang nội dung tổ chức, kỹ thuật,
các chỉ số mang tính định lợng, chất lợng
- Thiết lập: Nghĩa là tính toán các đại lợng mang nội dung kinh tế tài chính
Chuẩn bị, giới thiệu, và quảng cáo sản phẳm.
2.3.1 Thiết kế sản phẩm
Thiết kế sản phẩm là giai đoạn đầu của nội dung sản xuất. Để thiết kế tour du
lịch trọn gói với giá tổng hợp, công việc đầu tiên của ngời làm du lịch ( Tour
operatior) phải làm là tổng hợp, phân tích thông tin về hiện trạng của thị trờng du
lịch trên các mặt sau:
Hiện trạng tập khách của thị trờng tiềm năng, thị trờng mục tiêu, khả năng về
tài chính của tập khách, quỹ thời gian nhàn rỗi, sở thích du lịch, đặc điểm tập khách
về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, chuyên môn...
ã Hiện trạng cung du lịch trên thị trờng: Số doanh nghiệp cùng cung ứng một
loại dịch vụ, thực chất về chất lợng dịch vụ, số lợng các dịch vụ bổ xung.

ã Sự cạnh tranh trên thị trờng: Số lợng các doanh nghiệp lữ hành cùng tổ chức
một loại hình du lịch, chiến lợc của các hÃng là đối thủ cạnh tranh của doanh
nghiệp (Chiến lợc marketing, chính sách giá, những u đÃi đối với khách
hàng.. )
ã Sự linh hoạt của chính sách giá:
-

Phân tích đánh giá hiện trạng thị trờng giúp cho việc xác định chính xác các
đối tác cung ứng dịch vụ cho hÃng, đảm bảo đợc yêu cầu chất lợng và chữ tín

SVTH: Mai Thị Linh

12


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

-

Khoá: XII kinh doanh du lịch

của doanh nghiệp. Xác định đợc giới hạn của sản phẩm về các mặt thời gian,
số lợng và phạm vi ảnh hởng. Cơ cấu các loại dịch vụ cấu thành sản phẩm
cũng nh các đặc tính chất lợng khác.
Nội dung phân tích đánh giá thị trờng rất đa dạng đợc thực hiện bằng các
phơng pháp khác nhau và phụ thuộc chủ yếu vào các nội dung sau:
Tour Operator mở trị trờng mới.
Hoàn thiện, mở rộng thị trờng truyền thống.
Mở một thị trờng mới, Tour Operator cần nhiều thông tin, phạm vi nghiên
cứu sâu và rộng hơn so với việc tổ chức mở rộng và hoàn thiện một thị trờng

truyền thống.
Xét về bản chất quá trình trên là tổ chức nghiên cứu mối quan hệ cung -

cầu
Nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trờng có ý nghĩa quyết định. Kết quả công
tàc nghiên cứu nhu cầu thị trờng cho phép Tour Operator giới hạn cụ thể hoá, cân
đối các hoạt động của hÃng trong công việc tiếp theo
Nghiên cứu du lịch tập trung vào các nội dung:
- Motive về sự chấp nhận đi du lịch của tập khách tiềm năng
- Những yếu tố khách quan và những giới hạn ảnh hởng đến quyết định đi du
lịch: Thời gian nhàn rỗi, khả năng thanh toán , khoảng thời gian sử dụng quỹ thời
gian nhàn rỗi, ngày nghỉ, ngày hè, ...
- Phơng tiện giao thông, loại cơ sở lu trú, loại nhà hàng du khách a chuộng.
Kế hợp với thông tin thu thập đợc về khả năng cung ứng dịch vụ du lịch của
các đối tác, sự hấp dẫn của một vùng hoặc một điểm du lịch, đặc điểm và chất lợng
của cơ sở vật chất du lịch. Hệ thống đờng xá, cơ sở hạ tầng khác cũng nh trình độ
nghề nghiệp, văn hoá du lịch của các nhân viên phục vụ trong các doanh nghiệp du
lịch. Tour Operator quyết định những chỉ tiêu mang tính tổ chức kỹ thuật của tour.
Các chỉ tiêu đó bao gồm:
+ Độ dài và giới hạn khoảng thời gian thích hợp cho mỗi loại tour
+ Loại phơng tiện vận chuyển
+ Loại cơ sở lu trú
+ Mối quan hệ thời gian tĩnh và động của hành trình du lịch
+ Lựa chọn hành trình hợp lý
+ Các điểm dừng kỹ thuật
Sau khi phân tích đánh giá hiện trạng du lịch, căn cứ vào khả năng của hÃng,
Tour Operator thực hiện công việc thiết kế sản phẩm:
- Xác định hành trình du lịch
- Độ dài của tour: Từ ngày bắt đầu đến ngày kết thúc
- Quy định cơ sở lu trú

- Cơ cấu các dịch vụ

SVTH: Mai Thị Linh

13


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

-

Khoá: XII kinh doanh du lịch

Phơng tiện vận chuyển
Một tour du lịch đợc thiết kế có cấu tạo gồm ba phần:

ã Xác định mối quan hệ giữa Tour Operator với các đối tác, bao gồm các
thông tin về :
o Doanh nghiệp lữ hành Tour Operator
o Tên doanh nghiệp đối tác
o Ngày và nơi nhập cảnh
o Số lợng khách
ã Chơng trình ( hay hành trình) của Tour: là chơng trình cụ thể của Tour từ
ngày đầu tiên đến thời điểm kết thúc. Trong đó quy định cụ thể về hành trình, cơ sở lu
trú, cơ sở đặt dịch vụ ăn uống và các dịch vụ kèm theo tour.
ã Các yêu cầu: Nêu rõ các yêu cầu khi tổ chức thực hiện Tour:
o Số lợng hớng dẫn
o Ngôn ngữ đoàn khách yêu cầu
o Các yêu cầu khác
Ví dụ:

Hanoi Toserco
Địa chỉ: số 8 Tô Hiến Thành
Số ĐT: (84.04)9760066 Fax:(84.048226055
Email:
chơng trình
hà nội - đồng hới-sunspa resort- phong nha
(6 ngày- 6 đêm bằng tàu )
Tên đoàn: LILAMA
Số lợng khách :20
+ Ngày 01(06/6/2006 ): Hà Nội - Đồng Hới
22h 00 : Quý khách tập chung tại ga Trần Quý Cáp.
23h00 : Quý khách đáp chuyến tầu SE3 Khởi hành đi đồng Hới
+ Ngày 02(07/6/06): Đồng Hới Sunspa Resort
7h50 : Quý Khách đến Đồng Hới ,xe đón quý khách đa về khách sạn.
Quý khách ăn sáng và tự do tắm biển Nhật Lệ.
9h 00 : Quý khách nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi
Chiều quý khách tự do tắm biển
Quý khách nghỉ đêm tại Nhật Lệ
+ Ngày 03(08/6/06): Sunsparesort

SVTH: Mai Thị Linh

14


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

Sau khi ăn sáng quý khách tắm biển hoặc tự do đi thăm đông Phong Nha

tham dòng sông ngầm dài nnhất thế giới,hang cung đình,hang Bi Kí, động khô.
Buổi tra quý khách quay về khách sạn nghỉ ngơi
Buổi chiều quý khách tự do tắm biển và chơi các trò chơi(nhảy dù, xe máy nớc...)
Nghỉ đêm tại Sunspa resort .
+ Ngày 04(09/6/06): Sunspa resort
Quý khách tự do tắm biển và tự do nghỉ ngơi tại Sunspa resort
+ Ngày 05(10/6/06): Sunspa resort
Quý khách tự do tắm biển và tự do nghỉ ngơi tại Sunspa resort
+ Ngày 06(09/6/06): Nhật Lệ - Hà Nội
Sáng :Sau khi ăn sáng quý khách t do tắm biển
10h30 : Quý khách trả phòng khách sạn và ăn cha
11h 00: xe Đa quý khách ra ga đáp chuyến tầu SE6 khởi hành lúc
12h08 về Hà Nội.
Giá trọn gói :1.800.000đ/khách
Giá vé bao gồm :
ã Xe ô tô đón tiễn ga Đồng Hới
ã Khách sạn Sunspa resort
ã Hớng dẫn viên: Đoàn có hơng dẫn viên theo chơng trình
ã Bảo hiểm :Quý Khách đơc bảo hiểm du lịch trọn tour
ã Vé tầu Hà Nội-Đồng Hới -Hà Nội (Nằm mềm, điều hoà)
ã Giá trên đà bao gồm thuế VAT
Giá vé không bao gồm: ăn uống ngoài chơng trình , điện thoại, giặt là và chi
phí cá nhân.
Giá vé cho trẻ em:
ã

Trẻ em từ 11 tuổi trở lên mua 01 vé.

ã

Trẻ em t 05 ti ®Õn 11 ti mua nưa vÐ, nhá hơn 05 tuổi

miễn phí.
Lu ý: Quý khách mang theo giấy tờ tuỳ thân và hành lý gọn gàng.
2.3.2. Thiết lập tính toán các đại lợng kinh tế
Bao gồm tất cả các loại công việc nhằm mục đích xác định giá của tour du lịch
trọn gói với giá tổng hợp. Bản chất là sản phẩm, mức hoa hồng dành cho các hÃng lữ
hành chung gian9 hặoc các đại lý) tiêu thụ sản phẩm cho tour operator giá bán sản
phẩm.

SVTH: Mai Thị Linh

15


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

Thành phần tổ chức, kỹ thuật của sản phẩm bao gồm nhiều yếu tố khác nhau, giá
của sản phẩm llữ hành có thể đợc xác định bằng nhiều phơng pháp và phụ thuộc vào
:
Loại hình và đặc điểm của tour du lịch.
Loại phơng tiện đợc sử dụng.
Những đặc điểm liên quan đến việc tổ chức dịch vụ lu trú.
Khoảng thời gian tổ chức chuyến đi (trớc, trong hay sau mùa du lịch).
Các loại dịch vụ kèm theo tour.
Số lợng thành viên của đoần khách.
Không phụ thuộc vào phơng ph¸p tÝnh to¸n cơ thĨ, gi¸ trän gãi cđa mét tour
du lịch tổng hợp đợc cấu tạo bởi các chi tiêu chính :

+ Giá thành của tour : Gtt
+ Tỉ lệ hoa hồng ( trên cơ sở giá thành Kh(%))
Gt = Gtt + Kh(%) + Kl(%)
Gt : giá
Gtt :giá thành
Kh : tỉ lệ hoa hồng.
Kl : tỉ lệ lợi nhuận
Giá thành của một tour du lịch bao gồm toàn bộ các loại chi phí, chúng bao
gồm: chi phí vận chuyển khách hai chiều, từ nơi xuất phát đến địa điểm du lịch và
ngợc lại. Chi phí vận chuyển khách theo hành trình tour, chi phí cho dịch vụ lu trú,
chi phí ăn uống...Đó là những chi phí cho các loại dịch vụ cơ bản. Các dịch vụ hình
thành kèm theo mét tour du lÞch trän gãi con bao gåm nhiỊu loại dịch vụ bổ xung
nh : văn nghệ, thể thao, thăm các di tích văn hoá lịch sử, bảo tàng...Các chi phí kể
trên hình thành cho phí trực tiếp. Khi tính giá thành sản phẩm cũng cần tính đủ các
loại chi phí gián tiếp nh : tuyên truyền quảng cáo, khấu hao tài sản, chi phí quản lý
phí doanh nghiệp, chi phí tham gia hội chợ khai thác thị trờng, các loại thuế phải
tính trong giá thành...
Chi phí trực tiếp: về nguyên tắc phải tính đợc mức tối thiểu các loại chi phí
trực tiếp cho một tour du lịch trọn gãi. Thùc chÊt chi phÝ trùc tiÕp bao gåm:
- Chi phÝ vỊ vËn chun.
- Chi phÝ vỊ dÞch vơ lu trú.
- Chi phí về ăn uống.
- Chi phí về các loại dịch vụ bổ xung kèm theo.
ã Chi phí vận chuyển đợc xác lập trên cơ sở loại phơng tiện giao thông sử
dụng, phơng pháp sử dụng phơng tiện giao thông. Trong thực hiện hoạt động lữ hành
quốc tế có 4 khẳ năng:

SVTH: Mai Thị Linh

16

Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

+ Tour du lịch đợc tổ chức với ph¬ng tiƯn vËn chun cđa tour operator. TÝnh
chi phÝ khai thác phơng tiện vận chuyển và tỉ suất lợi nhuận cho dịch vụ kinh doanh
vận chuyển.
+ Phơng tiện vận chuyển của khách. Trong trờng hợp cụ thể chi phí vận
chuyển loại trừ hoặc chỉ tính cớc vận chuyển ô tô cho du kách bằng tàu thuỷ hoặc àu
hoả tới nơi họ yêu cầu (chi phí gửi và nhận phơng tiện vËn chun).
+ Sư dơng ph¬ng tiƯn vËn chun cđa hƯ thống giao thông công cộng. Khi sử
dụng phơng tiện của giao thông giao thông công cộng, việc tính toán chi phí vận
chuyển phải căn cứ vào :
- Loại phơng tiện vận chuyển : ôtô, tàu hoả, máy bay, tàu thuỷ...
- Thứ hạng của phơng tiện vận chuyển : loại thông thờng, loại sang trọng,
loại có trng thiết bị hiện đại, xe có máy lạnh, xe có ti vi, có điện thoại liên lạc trong
và ngoài nớc...
- Loại bậc của vị trí chỗ ngồi, nằm (loại giờng nằm hay chỗ ngồi, đệm cứn
hay đệm mút, thứ hạng của khoang hành khách trên máy bay...).
Đặc biệt phải tính toán và sử dụng tối đa khả năng giảm giá vé. Khi sử dụng
phơng tiện giao thông công cộng nh :vé hai chiều, giảm vé trớc và sau mùa đông
khách, đi tập thể, sử dung phơng tiện liên tục nhiều ngày, giảm giá vé cho những đối
tợng đặc biệt của xà hội nh: học sinh, nguời về hu, ngời là thơng binh, cựu chiến
binh...
+ Thuê các phơng tiện chuyên dùng của các doanh nghiệp vận tải cần chú ý
đến yếu tố đợc giảm giá vận chuyền khi đàm phán ký kết hợp đồng vận chuyển:
- Khả năng sử dụng phơng tiện liên tục trong mùa khách,khả năng sử dụng
phơng tiện của hÃng lữ hành cao hơn mức bình thờng :

Ks =

Số chỗ ngồi bình quân hÃng lũ hành sử dụng
Số chỗ ngồi theo công suất thiết kế

- Công suất sử dụng phơng tiện thực tế của công ty vận chuyển khách :
K=

Số chỗ ngồi sử dụng thực tế
Số chỗ ngồi theo công suất thiết kÕ

Th«ng thêng K < 1
K : c«ng st sư dơng phơng tiện của công ty lữ hành.
Ks < 1
Ks : là khả năng sử dụng phơng tiện của hÃng lữ hành.
Thông thờng Ks > K.
ã Thành phần cấu thành thứ hai của chi phí trực tiếp là chi phí dịch vơ lu tró:

SVTH: Mai ThÞ Linh

17


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lÞch

Chi phÝ lu tró: khi sư dơng dÞch vụ lu trú cần tính đến các yếu tố ảnh hởng:
Khách sử dụnh một ngày phòng hay một nửa ngay phòng.
Thời gian sử dụng cơ sở lu trú (trớc, trong hay ngoài mùa du lịch).

Thứ bậc củ cơ sở lu trú, thứ hạng của phòng khách sử dụng.
Những điều kiện cụ thể đợc thoả thuận giữa tour operator với đối tác
cung ứng dịch vụ lu trú.
Chi phí lu trú cho một khách = đơn giá một ngày phòng x số ngày lu trú
ã Chi phí ăn, uống: chi phí ăn uống thông thờng đợc tính toán trên cơ sở, khả năng
thanh toán của đối tợng khách khai thác, tính toán mức thu bình quân thích hợp nếu
là tour tổng hợp, dài ngày) cho dịch vụ ăn uống ở các địa điểm du lịch khác nhau :
miền núi, miền biển, thành phố, các thị trấn nhỏ. Cần lu ý đặt dịch vụ ở các cơ sở,
đối tác quen thuộc để sử dụng yếu tố cho phép giảm chi phí.
ã

Chi phí cho các dịch vụ bổ xung kèm theo:

Chi phí vận chuyển tại chỗ: bao gồm dịch vụ đa đón khách từ cửa khẩu
về khách sạn và từ khách sạn tới cửa khẩu tiễn khách.Chi phí vận chuyển theo hành
trình du lịch ở thị trờng đón khách).
- Chi phí cho dịch vụ hớng dẫn: thông thờng phải tính đến yêu cầu chất lợng dịch
vụ ngôn ngữ phục vụ khách, chất lợng hớng dẫn viên.
- Chi phí vận chuyển hàng không, tàu thuỷ, tàu hoả cho hớng dẫn viên phục vụ
khách.
- Chi phí cho đại diện hÃng ở các địa điểm du lịch trong mùa khách.
Chi phí cho dịch vụ bổ sung và các loại chi phí dịch vụ khác: lệ phí baix
tắm, lệ phí tham quan, bảo hiểm du lịch, tiền tiêu vặt cho du khách (trong trờng hợp
có giới hạn về việc đổi ngoại tệ), một vài loại hàng hoá cần thiết cho du khách trên
hành trình du lịch do tour operator cung cấp: thuốc men chữa các bệnh thông thờng,
các bộ bàI giải trí
Chi phí gián tiếp; chi phí gián tiếp cho một tour du lịch là những chi phí không thể
hoạch toán trực tiếp theo tong đoần khách, theo từng tour du lịch.Có những chi phí
mang tính cố định: khấu hao tài sản cố định, chi phí lơng cho bộ máy quản doanh
nghiệp, trả lÃi vay ngân hàng, chi phí tham gia các tổ chức du lịch trong nớc và

ngoài nớc (quốc tế). Có những chi phí mang tính chất phát sinh nh: chi phí quảng
cáo, khai thác thị trờng, chi phí đào tạo
Các loại chi phí gián tiếp đợc tính toán trên cơ sở kinh nghiệm, dựa vào số liệu
thống kê của doanh nghiệp để dự kiến và tính toán.Thông thờng đợc phân bổ theo tỉ
lệ % của chi phÝ trùc tiÕp.
Khi tÝnh to¸n c¸c chi phÝ gi¸n tiếp cần thận trọng khắc phục những đại kháI, bởi
dễ dẫn đến các khả năng dới đây:
Phân bổ lớn chi phi gián tiếp dẫn dến giá thành tour cao, không thu hút
đợc khách, giảm giá cạnh tranh của sản phẩm trên thị trờng.

SVTH: Mai Thị Linh

18


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

Giá thành tour đợc giảm giá giả tạo dẫn đến kinh doanh của doanh
nghiệp bị thiệt thòi, khả năng sinh lợi nhuận cue doanh nghiệp thấp.
ã

Hoa hồng uỷ thác bán hàng:

Tour operator có chức năng chính là sản xuất. Muốn có vị trí trên thi trờng doanh
nghiệp luôn phải hoàn thiện về mặt sản xuất, tạo đợc những sản phẩm đa dạng có
sức hấp dẫn với du khách.Chức năng bán hàng đợc chuyển giao chủ yếu cho các
hÃng lữ hành môi giới và hệ thống đại lý của hÃng.Khi tính toán chi phí cho các sản
phẩm lữ hành Package tour phải lu ý xác định tỉ lệ hoa hồng cho các đại lý và các

hÃng lữ hành đợc uỷ thác tiêu thụ sản phẩm cho tour operator.
Chi phí hoa hồng thờng đợc thoả thuận khi kí kết hợp đồng uỷ thác bán hàng giữa
tour operator và doanh nghiệp đợc uỷ thác.ở các nớc khác nhau tỉ lệ hoa hồng thờng
đợc xác định ở mức 8% - 20% của giá thành sản phẩm.
Các loại chi phí đợc cân nhắc và tính toán kỹ là yếu tố cơ bản làm hạ giá thành tour
du lịch trọn gói.
Doanh nghiệp tour operator căn cứ vào mối quan hệ cung cầu trên thị trờng, chính
sách giá cả của đối thủ cạnh tranh, lợi thế của doanh nghiệp đối với sản phẩm cung
ứng trên thị trờng và yêu cầu cụ thể của từng loại sản phẩm mà chỉ định tỉ lệ lợi
nhuận(Kl %)
Tỉ lệ lợi nhuận không đợc xác định một cách linh động nhằm đảm bảo:
Đạt hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Sảm phẩm có sức cạnh tranh và tiêu thụ đợc.
Hai yêu cầu trên có mối quan hệ ràng buộc hữu cơ, ngời tính toán giá thành sản
phẩm của doanh nghiệp lũ hành không đợc xem trọng yếu tố này mà bỏ qua cầu
khác.
Việc định tour du lịch trọn gói với giá tổng hợp tuân thủ theo nguyên tắc hình thành
tự do, nghĩa là các yếu tố chính hình thành giá đợc xác định trên cơ sở thoả thuận
giữa tour operator và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. ĐIều ấy cũng là nguyên
nhân dẫn đến lợi thế của sản phẩm lữ hành.Giá một tour du lịch trọn gói bao giờ
cũng thấp hơn tổng giá trị các dịch vụ thành phần cộng lại. Lợi thế này cho phép
tour operator có chính sách giá linh động kinh doanh.
2.3.3.Chuẩn bị, giới thiệu và quảng cáo sản phẩm:
Sản phẩm sau khi đợc thiết kế và tính toán các đại lợng có nội dung kinh tế đợc nhà
sản xuất, tour operator thực hiện những công việc cuối cùng nhằm chuẩn bị đa
sản phẩm tiêu thụ trên thị trờng. Công việc chuẩn bị để giới thiệu quảng cáo sản
phẩm trên thị trờng bao gồm:
- Hệ thống các thông tin về các chỉ tiêu, đại lợng đặc trng của sản phẩm.
- Chuẩn bị thiết kế mẫu ấn phẩm quảng cáo và các t liệu cần thiết cho các loại ấn
phẩm: lời giới thiệu tổng quát về sản phẩm, ảnh minh hoạ sản phẩm, bảng giá sản

phẩm theo chu kú thêi gian(tríc, trong vµ sau mïa du lÞch).

SVTH: Mai ThÞ Linh

19


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

In ấn các ấn phẩm quảng cáo.
Phân phối các loại ấn phẩm quảng cáo cho các bộ phận chức năng, các
đại lý bán sản phẩm để quảng cáo và tuyên truyền cho sản phẩm.
Những đòi hỏi cơ bản của các ấn phẩm quảng cáo:
+ Đầy đủ thông tin.
+ Phải chính xác.
+ T liệu phải có hệ thống.
+ Đảm bảo yêu cầu mỹ thuật.
+ Có sự kết hợp điều hoà tối u giữa thông tin và quảng cáo.
+ Ngời đợc quảng cáo phải thoả mÃn mọi thông tin mà họ yêu cầu đối với sản
phẩm.
Ngoài việc chuẩn bị quảng cáo thông qua việc in ấn các ấn phẩm quảng cáo, tour
operator còn sử dụng các phơng tiện khác nh: Radio, vô tuyến truyền hình, các loại
báo, tạp chí nhằm mục đích thức tỉnh sở thích du lịch của tập khách tiềm năng.
2.3.4.Thực hiện tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói( sản phẩm tổng hợp):
Nội dung hoạt động sản suất của tour operator không dừng lại ở giai đoạn thiết kế
sản phẩm xong sản phẩm, sản phẩm đà đợc quảng cáo và ngay cả khi khách hàng đÃ
mua sản phẩm.
Quá trình sản xuất cha kết thúc, tiềp diễn trong suất thời gian du khách sử dụng

sản phẩm. Còn chịu đợc sự tác động và trợ giúp của tour operator.Ngời sản xuất
bảo hành hàng hoá cho đến khi du khách tiêu thụ xong sản phẩm.Quá trình bảo
hành tuỳ thuộc vào quy mô và khả năng cụ thể của tour operator. Tour operator tác
động nhằm đảm bảo chất lợng sản phẩm nh đà đợc thiết kết.
Tour operator có thể lựa chọn các hình thức khác nhau để tổ chøc thùc hiƯn tour du
lÞch trän gãi.
1. Tour operator cư một nhân viên của hÃng làm trởng đoàn trực tiếp đi cùng du
khách, chịu trách nhiệm toàn bộ việc tổ chức và giám sát. Trởng đoàn đợc gọi là
Tour Leader hoặc Tour Director. Package Tour đợc tổ chức dới hình thức nêu trên có
tên gọi là Escoted tour.Đối với Escoted tour các hớng dẫn viên chuyên nghiệp hoặc
chuyên viên marketing department thờng đợc tour operator cử làm tour director
.Các tour loại này thờng đợc tổ chức với đoàn khách đông nhất là thị trờng các hÃng
không gửi khách thờng xuyên hoặc ở khoảng thời gian trứoc và sau mùa du lịch
2. Nhằm tổ chức có hiệu quả và tiết kiệm chi phí tour operator cho một hình thức
khác để thực hiện tour du lịch trọn gói .ở thị trờng mà hÃng thờng xuyên gửi khách
nhất là trong mùa du lịch, tour operator cử một nhân viên của hÃng làm một đại diện
thờng trú .Ngời đợc cử làm đại diệm thay mỈt h·ng thiÕt lËp mèi quan hƯ trùc tiƯp
víi h·ng đón khách làm nhiệm vụ tổ chức và giám sát tại chỗ tất cả các phát sinh
trong quá trình tổ chøc thùc hiƯn.

SVTH: Mai ThÞ Linh

20


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

Tổ chức thực hiện hợp đồng chơng trình du lịch trên thực tế đây là giai đoạn đón

khách, bố trí ăn ở, đi lại tham quan, làm các thủ tục hải quan, đổi tiền, thu ngoại
tệ,mua hàng lu niệm, tiễn đa khách.ở bớc này nhân vật trung tâm để tổ chức chơng
trình du lịch là hớng dẫn viên du lịch.Thành bại của một chơng trình du lịch chủ yếu
phụ thuộc vào hớng dẫn viên du lịch. Hớng dẫn viên du lịch là một nghề, và đây là
một nghề thuộc lao động nặng, vì phải lao động thực sự và phải có tuyến phải đi hết
sức vất vả, là nghề làm dâu trăm họ, phải độc lập giả quyết vô số những tình huống
bình thờng và không bình thờng, phải vừa biết kiến thức lịch sử, địa lý, văn hoá,
chính trị lại phảI biêt kiến thức kinh tế, luật pháp, hải quan, hàng không ; phải
vừa biết kiến thức cổ xa vừa phải biết kiến thức hiện đại; vừa phải biết kiến thức tầm
vĩ mô, lại phải nắm đợc những đIều nhỏ nhặt nhất trong cuộc sống thờng ngày để
hớng dẫn cho mọi loại khách trong quá trình hớng dẫn.
Quá trình lao động của ngời hớng dẫn viên du lịch bao gồm các bớc cơ bản sau:
1. Chuẩn bị cho chuyến du lịch bao gồm các công việc chủ yếu sau:
Chơng trình, danh sách đoàn, bản khai tạm trú của khách (nếu là đoàn
nhập cảnh).
Phiếu nhận xét của khách khi kết thúc chơng trình du lịch.
Biểu tính km các tuyến du lịch.
Thời gian biểu và các địa điểm đón, tiễn khách.
Phơng tiện vận chuyển.
Địa điểm lu trú.
Chế độ ăn uống.
Chế độ chi tiêu khác.
Nhận khoản tiền tạm ứng đủ chi tiêu cho chuyến đi, nhận thuốc cấp cứu
y tế.
Chuẩn bị t trang cá nhân
2. Đi theo đoàn khách du lịch: hớng dÃn viên phảI làm những công việc cụ thể sau:
Đón đoàn đúng theo giờ và địa điểm quy định trong chơng trình.Nếu
đón đoàn tại địa điểm khách sạn lu trú thì công việc diễn ra đơn giản. Nừu đón doàn
tai sân bay bến cảng, cửa khẩu thì công việc phức tạp hơn, phải có biển cầm tay báo
hiệu là đón đoàn nào; Giúp giảI quyết các thủ tục tại cửa khẩu, thu nhận từ khách và

giao nộp về hÃng những giấy tờ cần thiết của khách nh vé máy bay, các phiếu thanh
toán
Sắp xếp chỗ lu trú cho khách: khai phiếu đăng ký tạm trú tại cơ sở lu trú
cho khách, thanh toán chi phí ăn ngủ của khách, theo dõi chặt chẽ số lọng chất lợng
các dịch vụ đà đăng ký với khách sạn nh: thực đơn, thiết bị phòng ngủ
Hớng dẫn tham quan:hớng dẫn giới thiệu đầy đủ, trong sáng, sâu sắc
các tuyến đIểm có trong chơng trình. Đây là công đoạn quan trọng nhất của ngời hớng dẫn viên du lịch.Bằng hành vi: đi đứng, chỉ trỏ và ngôn ngữ: từ, câu, âm lợng,

SVTH: Mai ThÞ Linh

21


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

sắc tháI biểu cảm và vốn hiểu biết của mình về nhiều lĩnh vực, ngời hớng dẫn viên
du lịch phải làm cho khách hiểu đợc những nét độc đáo, đặc sắc của tuyến đIểm du
lịch.Ngoài ra hớng dẫn viên còn phải giới thiệu lớt qua những cảnh vật trên đờng
tham quan. Công việc hớng dẫn viên đòi hỏi ngời hớng dẫn viên một trình độ hiểu
biết sâu về kiến thức lịch sử, địa lý, văn hoá, chính trị và năng lực vận dụng cùng
vốn ngoại ngữ phong phú(nếu phảI hớng dẫn đoàn khách quốc tế).
3. Tiễn đoàn: đây là công việc cuối cùng của hớng dẫn viên, bao gồm những công
việc:
+ Đi cùng đoàn đến địa đIểm tiễn.
+Giúp khách làm các thủ tục cần thiết, theo dõi chặt chẽ, đảm bảo an toàn
cho khách đến ngờ cuối cùng.
4. Kết thúc chuyến hớng dẫn du lịch: Hớng dẫn phải báo cáo bằng văn bản(theo quy
định) kết quả chuyến đi, thanh toán mọi quyết toán mọi chi phí liên quan ®Õn

chun híng dÉn; rut kinh nghiƯm mỈt tèt, mỈt cha tốt để chuẩn bị cho chuyến sau.
ở giai đoạn thực hiện chơng trình du lịch này còn phải có sự điều chỉnh, kiểm tra
của chủ hÃng lữ hành và các phòng chức năng nh phòng điều hành, phòng hớng
dẫn Sự kiểm tra, điều chỉnh và hỗ trợ này giúp cho chơng trình đợc thực hiện chu
đáo, tốt hơn. Ví dụ có những tình huống xảy ra trên đờng hoặc trên điểm tham quan
vợt quá khả năng giải quyết của hớng dẫn viên nhu gặp tai nạn giao thông, trục
trặc với địa phơng tại điểm khách tham quan thì hÃng phải cử ngời có trách
nhiệm bàn bạc, giải quyết để chơng trình đợc thực hiện đúng kế hoạch đà định,
không thể khoán trắng cho hớng dẫn viên trên chuyến đi.
2.3.5. Thanh quyết toán hợp đồng, rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng: đây là
bớc cuối cùng trong chơng trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Bớc này đòi hỏi
thanh quyết sòng phẳng, thừa thiếu rõ ràng, lấy chũ tín làm trọng. Khách hàng là
thợng đế, nhng vẫn phải giữ nguyên tắc: bảo đảm hiệu quả kinh tế và an toàn xÃ
hội, giữ trọn lòng tự hào, tự trọng của dân tộc và của doanh nghiệp mình. Không đợc
nhân nhợng quá giới hạn cho phép, ngợc lại không đợc lạm dụng lòng tốt của đoàn
khách, đặc biệt là với đoàn khách quen, tránh tình trạng gửi phần thu của cá nhân
vào hợp đồng và khi thanh quyết toán hợp đồng rút chi trả lại cho ngời kí kết hợp
đồng hay hoặc ngời xi nhan ký kết hợp đồng. Trong bớc này cần hết sức coi trọng
đến khâu rút kinh nghiệp thực hiện hợp đồng. Bởi lẽ chất lợng của một chơng trình
du lịch khác hẳn với chất lợng hàng hoá của các ngành kinh tế khác, khác hẳn với
chất lợng hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thơng mại. Chất lợng hàng hoá thơng mại
biểu hiện ở các con số, quy cách cụ thể ví dụ: hàng điện tử, da giày, may mặc, đồ
hộp trớc khi đóng vào bao bì xuất khẩu đà đợc kiểm tra chất lợng theo quy định
của hợp đồng kinh tế. Còn chất lợng hàng hoá trong kinh doanh lữ hành vừa mang
tính cụ thể vừa mang tính trừu tợng. Phần cụ thể dờng nh đà có của nó, ví dụ nh: Phố
cổ Hà Nội, Tháp Chàm, Chùa Thiên Mụ, Vịnh Hạ Long vốn có nh vậy( càng

SVTH: Mai Thị Linh

22

Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

nguyên bản càng có giá trị).Phần trừu tợng là giá trị của các tuyến - điểm.Chất lợng
phần này phụ thuộc vào năng lực thuyết minh đúng , sâu sắc lý thú chất lợng cao và
ngợc lại Vì vậy phải coi trọng rút kinh nghiệm về mặt nâng cao chất lợng ngoài ra
còn phải rút kinh nghiệm về mặt tổ chức đa đón , sắp xếp giải quyết các thủ tục cho
khách . Cũng vì vậy mà trong doanh nghiệp lữ hành thờng có hệ thống phiếu nhận
xét của khách sau khi hoàn thành chơng trình. Sản phẩm tổng hợp của công ty lữ
hành bao gồm tất cả những yếu tố trên và chỉ thực sự có sản phẩm tốt khi những yếu
tố và giai đoạn trên đợc thực hiện đầy đủ.
3. Các đặc điểm của sản phẩm lữ hành.
3.1. Khái niệm sản phẩm lữ hành:
Sản phẩm lữ hành là các chơng trình du lịch và các dịch vụ khác mà doanh nghiệp lữ
hành muốn cung ứng cho du khách. Sản phẩm lữ hành là kết quả của việc kết hợp sử
dụng các điều kiện, yếu tố tổ chức kỹ tuật với lao động sống dới sự đIều hành của
một donh nghiệp du lịch đặc biệt , nhằm thảo mÃn một nhu cầu đặc biệt của xà hội ,
đợc cung ứng , tổ chức ở một thị trờng xác định trong khoang thời gian ấn định trớc,
3.2. Các yếu tố cấu thành nên sản phẩm lữ hành:
Theo các học giả chuyên ngành thì sản phẩm lữ hành đợc xác định có ba yếu tố cấu
thành:
- Các yếu tố có tÝnh tỉ chøc kü tht.
- Ỹu tè cã néi dung kinh tÕ.
- Ỹu tè mang tÝnh ph¸p lt.
C¸c u tè thuộc nhóm thứ nhất bao gồm toàn bộ các hoạt động có liên quan tới
việc sản suất một hành trình du lịch : thiết kế tour xác định các chỉ số mang tính tổ
chức và kỹ thuật nh độ dài tour , các loại phơng tiện sử dụng, dịch vụ híng dÉn , mèi

quan hƯ thêi gian ®éng, tÜnh cđa tour, điểm dừng và độ dài kỹ thuật tĩnh của tour...
mục đích chuyến đi quy định địa điểm lu trú...
Nhóm thứ hai bao gồm nội dung: giá thành trọn gói cđa tour tỉng chi phÝ cđa tour,
hoa hång giµnh cho hÃng lữ hành trung gian hoặc đại lý bán tour. Các nội dung trên
xác định bản chất, nội dung kinh tế của sản phẩm lữ hành.
Nhóm yếu tố thuộc cấu thành thứ ba của sản phẩm lữ hành gồm: Hợp đồng mua
-bán sản phẩm, hợp đồng thoả thuận giữa doanh nghiệp với các đối tác. Bản chất là
nội dung hơp đồng giữa ngời bán và ngời mua sản phẩm lữ hành: điều kiện thanh
toán, điều kiện khách hàng đợc từ chối chuyến đi
3.3. Các đặc điểm của sản phẩm lữ hành:
Sản phẩm lữ hành là sản phẩm mang tính tổng hợp rất đa dang và nó mang những
đặc diểm sau:

SVTH: Mai ThÞ Linh

23


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

1. Sản phẩm chủ yếu là các dịch vụ rất đa dạng và tồn tại dới hình thức phi vật chất.
Sản phẩm lữ hành khi trở thành hàng hoá có đặc tính chung của dịch vụ là không thể
dự trữ và bảo quả lâu dài.
Sản phẩm lữ hành không thể có điều kiện cho du khách chiêm ngỡng, thử trớc,
chúng đợc sản xuất , tiêu thụ tại chỗ .Thời gian sản xuất và tiêu thụ nhiều khi đòi
hỏi một chu kì thời gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một hành trình du lịch.
2. Sản phẩm lữ hành đợc cung ứng cho du khách và đợc đảm bảo nh một lời hứa. ở
thời điểm bán hàng du khách không đợc nhân sản phẩm dới dạng vật chất .Khách

hàng chỉ đợc chiêm ngỡng, cảm nhận dới dạng quảng cáo qua hình ảnh hoặc qua các
lời thuyết trình.
3. Giá trọn gói của một tour du lịch tổng hợp bao giờ cũng thấp hơn tổng giá trị các
dịch vụ đơn lẻ cộng lại nếu du khách sử dụng từng phần dịch vụ.
4.Tuy đợc hÃng lữ hành đảm bảo nhng chất lợng sản phẩm lữ hành còn phụ thuộc
chủ yếu vào các đối tác cung ứng trong quá trình tực hiện hành trình du lịch.
5. Sản phẩm lữ hành mang tính thời vụ rõ nét.
Từ những đặc điểm đợc trình bày ở trên của sản phẩm lữ hành càng đòi hỏi các
doanh nghiệp lữ hành phải phấn đấu không ngừng để đảm bảo uy tín với khách
hàng, xứng đáng với lòng tin của du khách và các hÃng lữ hành đối tác.
4. Chơng trình du lịch
4.1. Khái niệm
4.1.1 Khái niệm về chuyến du lịch
ã
Theo tiêu chuẩn du lịch Việt Nam: Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi đợc chuẩn bị trớc bao gồm: tham quan nhiều điểm du lịch và quay trở lại địa điểm
xuất phát.
Một chuyến du lịch (tour) thông thờng bao gồm các dịch vụ về vận chuyển, lu trú,
ăn uống, tham quan và các dịch vụ khácvà trong tất cả các chuyến du lịch do
doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chơng trình du lịch cụ thể. Vậy chơng
trình du lịch là gì?
4.1.2. Khái niệm chơng trình du lịch
Chơng trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm các nội dung sau: từng
buổi, từng ngày, loại khách sạn lu trú, loại phơng tiện đi lại, giá bán của chơng trình
du lịch, các dịch vụ bổ xung, miễn phí
4.2. Cách phân loại:
Căn cứ vào các loại thể của khách du lịch, tiềm năng du lịch và khả năng thực tế để
hình thành các thể loại du lịch. Thể loại du lịch phát triển không ngừng do nhu cầu
ngày càng đa dạng và yêu cầu chất lợng cao của khách du lịch.

SVTH: Mai Thị Linh

24


Trờng th thơng mại &du lịch hà nội

Khoá: XII kinh doanh du lịch

Để đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh du lịch đạt kết quả , thu hút khách du
lịch cần phảI phân loại và nắm vững các thể loại du lịch chính xác mới có những phơng án đầu t đúng đắn vào du lịch.
Nhìn chung xu thế du lịch thế giới diễn ra theo 2 thể loại lớn sau: Du lịch xanh và
du lịch văn hoá
Du lịch xanh là du lịch hoà mình vào thiên nhiên với rất nhiều mục đích khác nhau
nh: Ngoạn cảnh, tắm biển săn bắn, leo núi, nghỉ dỡng bệnh. Trong du lịch xanh hiện
nay có xu hớng du lịch điền dÃ, thăm các bản làng, thôn quê ngày càng nhiều.
Du lịch văn hoá là loại hình mà du khách muốn đợc thẩm nhận bề dày lịch sử, bề
dày văn hoá của một nớc thông qua các di tích lịch sử, văn hoá phong tục tập quán
nh đình chùa, lăng tẩm miếu mạo, lễ hội, ăn ở giao tiếp
Để đi sâu cụ thể tỉ mỉ hơn ngời ta còn phân loại du lịch làm nhiều thể loại khác nhau
căn cứ theo nội dung chuyên sâu:
4.2.1. Căn cứ theo nguồn gốc phát sinh đợc phân thành:
* Chơng trình du lịch chủ động là loại chơng trình do công ty lữ hành chủ động
nghiên cứu thị trờng xây dng cá chơng trình du lịch, ấn định ngày thực hiên sau đó
mới thực hiện bán chơng trình du lịch. Loại trơng trình du lịch này chỉ phù hợp với
những công ty lữ hành lớn và có thị trờng khách du lịch ổn định.
* Chơng trình du lịch bị động: Là chơng trình do khách tự tìm đến công ty lữ hành
và đa ra các yêu cầu của họ trên cơ sở đó cong ty lữ hành thực hiện xây dung các chơng trình.và chơng trình dợc thực hiện khi có sự thoả thuận nhất trí của hai bên
(công ty lữ hành và khách hàng).
* Chơng trình du lịch kết hợp là sự kết hợp của hai loại chơng trình trên .Tức là các
công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng sau đó xây dung các chơng trình du

lịch nhng không ấn định ngày sử dụng mà thông qua các hoạt động quảng cáo công
ty lữ hành hoặc các đại lý gửi khách sẽ thoả thuận với khách, sau khi đợc sự nhất trí
của hai bên mới tiến hành ấn định ngày thực hiện chơng trình du lịch.
4.2.2. Căn cứ theo phạm vi lÃnh thổ đợc phân thành:
* Du lịch nội địa: Là du lịch trong một nớc từ địa phơng này tới địa phơng khác.
* Du lịch quốc tế: là du lịch đi sang một nớc khác. Du lịch này đợc chia thành hai
loại: Du lịch quốc tế chủ động và du lịch quốc tế bị động.
- Du lịch quốc tế chủ động là loại đến đón khách du lịch đến quốc gia mình.
- Du lịch quốc tế bị động là đa khách du lịch trong nớc đi du lịch sang các nớc khác.
4.2.3. Căn cứ và mục đích của khác du lịch chia thành:
* Du lịch chữa bệnh: Bao gồm du lịch chữa bệnh bằng khí hậu, nớc khoáng, bằng
các phơng pháp cổ truyền của mỗi dân tộc, bằng y học hiên đại.
* Du lịch nghỉ ngơi là du lịch có nhu cầu nghỉ ngơI gần gũi với thiên nhiên, thay đổi
môI trờng sống kết hợp với thăm quan.

SVTH: Mai Thị Linh

25