0463 giải pháp nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển VN chi nhánh cầu giấy luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (653.41 KB, 117 trang )
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
ĐỖ THỊ THƯƠNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY
LUẢN VĂN THAC SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2013
U
⅛
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
ĐỖ THỊ THƯƠNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ PHƯỚC MINH
HÀ NỘI - 2013
£
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn với đề tài “Giải pháp nâng cao sức cạnh
tranh về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” là cơng trình nghiên cứu
riêng của tơi.
Các số liệu trong luân văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được cơng bố tại bất kỳ
một cơng trình nào khác.
Hà nội, ngày tháng năm 2013
Tác giả luận văn
Đỗ Thị Thương
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỨC CẠNH
TRANH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................................4
1.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL......................................4
1.1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng..................................................4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ NHBL...........................................................................16
1.2. Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại.......................................... 29
1.2.1. Những đặc thù của cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng.............................30
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại.........31
1.2.3.
Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương
mại....32
1.2.4.
Nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng
thương mại33
1.2.5.
Quan niệm và sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng
NHBL của ngân hàng thương mại..........................................................................33
1.3.1. Nội dung nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL................36
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.......................................................................................... 39
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỨC
CẠNH TRANH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ_ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -_CHI NHÁNH
CẦU GIẤY............................................................................................................. 40
1.1. Khái quát về BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.....................................................40
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................40
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động...................................................... 42
1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.............................................. 45
1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy...........46
1.2.1. Các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV chi nhánh Cầu Giấy.....................46
1.2.2. Đánh giá thực trạng sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL của
BIDV Cầu Giấy...................................................................................................... 53
1.3. Đánh giá sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Cầu Giấy . 73
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................... 80
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH CẦU GIẤY........81
3.1. Mục tiêu hoạt động và định hướng nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch
vụ
NHBL của BIDV Cầu Giấy....................................................................................81
3.1.1. Mục tiêu chung............................................................................................81
3.1.2. Mục tiêu cụ thể của Chi nhánh tới năm 2015............................................... 81
3.2. Một số giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của chất lượng dịch vụ NHBL
tại
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy...................................................................................82
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp với xu
hướng hiện nay........................................................................................................82
3.2.2. Phát triển các giá trị tăng thêm của sản phẩm dịch vụ.................................83
3.2.3. Cải tiến, rút ngắn thời gian giao dịch........................................................... 84
3.2. 4. Cải tiến cơng nghệ..................................................................................... 84
3.2.5. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng.................................................................. 84
3.2.6. Phát triển nguồn nhân lực............................................................................ 85
3.2.7. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.............................86
3.2.8. Xây dựng thương hiệu BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy....................................86
3.3. Một số kiến nghị với BIDV Hội sở, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chính
phủ 88
3.3.1. Đối với BIDV Hội sở................................................................................... 88
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...................................................... 91
3.3.3. Đối với Chính phủ....................................................................................... 92
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.......................................................................................... 93
KẾT LUẬN............................................................................................................. 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................ 96
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
IBMB - Internetbanking - Mobile Banking
NHTM - Ngân hàng thương mại
NHTMCP - Ngân hàng Thương mại Cổ phần
NHTMQD - Ngân hàng Thương mại Quốc doanh
TKTLBA - Tiết kiệm tích lũy Bảo an
TMCP - Thương mại Cổ phần
WU - Western Union
PS - Phái sinh
DPRR - Dự phòng rủi ro
KDNT - Kinh doanh ngoại tệ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Ket quả hoạt động chung của chi nhánh BIDV Cầu Giấy.......................45
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Cầu Giấy.................................. 54
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng của Chi nhánh Cầu Giấy..........................58
Bảng 2.4: Ket quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm..................................... 60
Bảng 2.5: Số liệu phí giao dịch trong nước.............................................................63
Bảng 2.6: Số liệu giao dịch Western Union............................................................64
Bảng 2.7: Số liệu phát hành thẻ và phí dịch vụ thẻ ATM........................................65
Bảng 2.8: Số liệu dịch vụ BSMS............................................................................65
Bảng 2.9: Tổng hợp các thang đo được mã hóa......................................................67
Bảng 2.10: Mơ tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng..................................68
Bảng 2.11: Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng..................................69
Bảng 2.12: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng giao dịch.....................................69
Bảng 2.13: Đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng......................................69
Bảng 2.14 : Các yếu tố đánh giá mức độ hài lịng...................................................70
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Chi nhánh Cầu Giấy.............44
Hình 2.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ........................................68
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại từ khi xuất hiện đến nay đã trở thành một định chế tài
chính khơng thể thiếu đối với sự phát triển của mỗi nền kinh tế quốc dân. Các hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng thương mại ngày càng đa dạng, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của người dân cũng như của các tổ chức. Trong môi trường cạnh
tranh gay gắt hiện nay các ngân hàng muốn tồn tại, phát triển thì chất lượng kinh
doanh phải được đặt lên hàng đầu. Đây được coi là chiến lược và vấn đề sống còn
đối với mỗi ngân hàng.
Nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn hiện nay đang có sự phát triển mạnh
mẽ và đang chủ động hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, hệ thống các Ngân
hàng thương mại nói riêng cũng có sự phát triển rõ rệt và đi cùng đó là sự cạnh
tranh gay gắt giữa các ngân hàng và giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính khác.
Sự cạnh tranh này địi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh phù hợp và
không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương
mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương
mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền
khách hàng đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ
và vừa, là hoạt động đem lại nguồn thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro cho
ngân hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền
tảng để từ đó ngân hàng có thể mở rộng các hoạt động kinh doanh khác. Đứng trước
yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế thì các ngân hàng thương mại cần phải phát
triển và nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt
động này lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
xã hội.
Với mong muốn các dịch vụ của ngân hàng ngày càng phát triển, đáp ứng tốt
hơn cho khách hàng, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh về
2
chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Nắm vững các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL và
sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại .
- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng sức cạnh tranh về chất lượng các dịch
vụ
NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng
dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Cầu Giấy.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: đề tài chủ yếu nghiên cứu các hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy về các vấn đề: thực trạng chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh
tranh và giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến sức cạnh tranh về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Cầu Giấy trong các năm 2009 - 2012. Từ đó, tơi đề xuất một số
giải pháp và đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Đề tài có sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học như: phương pháp
thống kê, phương pháp suy luận lơgíc kết hợp phương pháp khảo sát thực tiễn và
phương pháp chuyên gia.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài được nghiên cứu dựa trên cơ sở lý luận khoa học và thực tiễn hoạt
động của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh, từ đó đưa ra những
3
giải pháp và khuyến nghị để góp phần nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng các
hoạt động dịch vụ này trong thời gian tới.
6. Ket cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành ba chưong:
Chương 1: Chất lượng dịch vụ NHBL và sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ
NHBL của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng về dịch vụ NHBL và sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu
Giấy
Chương 3: Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy
Con người
54
Vật chất
Dịch vụ là hoạt động có chủCHƯƠNG
đích nhằm1 đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người.
Đặc
điểm của
dịchVỤ
vụ NGÂN
là khơngHÀNG
tồn tạiBÁN
ở dạng
cụ thể (hữu
hình)
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
LẺ sản
VÀ phẩm
SỨC CẠNH
TRANH
như
hàng
hố LƯỢNG
nhưng nó DỊCH
phục vụVỤ
trực
tiếp nhu
cầu nhất
xãNGÂN
hội. HÀNG
VỀ
CHẤT
NGÂN
HÀNG
BÁNđịnh
LẺ của
CỦA
Hay, dịch vụ là một q trình
bao gồm MẠI
một loạt các hoạt động ít hay nhiều là
THƯƠNG
vơ
hình mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách
1.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL
hàng
1.1.1.
Những
chung
về dịchcác
vụ ngân
hànghữu hình, và/hoặc hệ thống của
và
người
cung vấn
ứng đề
dịch
vụ và/hoặc
sản phẩm
1.1.1.1.cung
Khái
người
ứngquát
dịchvềvụdịch
mà vụ
được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.
Trong
cuộc
sống
ngày
nay hợp
chúng
ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận
thành:
được -Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm
gọichính
chungcủa
là dịch
vụ
dịch vụ
vụ.và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp
vụ
trao
cácđộng
lĩnh vực
và ở kiện
cấp độ
khác
nhau.
Dịchvụ
vụcăn
ngày
càng
-Dịch vụ hỗđổi
trợtrong
là hoạt
tạo điều
thực
hiện
tốt dịch
bản
và
đóng
vai
trị
quan
trọng
thơng
qua
việc
tạo
ra
giá
trị
đóng
góp
cho
nền
kinh
tế
của
làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản.
quốc gia.
Nhận
ra tầm
quangồm
trọng
của
vụ, và
cácdịch
nhàvụ
nghiên
-Dịch
vụ toàn
bộ bao
dịch
vụdịch
căn bản
hỗ trợ.cứu đã tập chung
nghiên loại
cứu dịch
về lĩnh
*Phân
vụ vực này từ đầu thập niên 1980 và đã có nhiều khái niệm, định
nghĩa về dịch vụ được đưa ra.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Các loại
Mácdịch
chovụ
rằng:
Các
bao “Dịch
gồm: vụ là con đẻ của nền sản suất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hố phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trơi chảy,
liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển.”
“Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia
chủ yếu là khơng sờ thấy được và không dẫn đến việc chiếm đoạt một cái gì đó. Việc
thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể khơng liên quan đến hàng hóa dưới dạng
vật
chất của nó” [10,tr362].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Hành động
hữu hình
Hành động
vơ hình
Dịch vụ liên quan đến thể
chất cong người:
- Chăm sóc sức khỏe
- Vận chuyển hành khách
- Chăm sóc sắc đẹp
- Nhà hàng
-.....
Dịch vụ liên quan đến
hàng hóa và các vật chất
khác:
- Vận chuyển hàng hóa
- Bảo trì và sửa chữa thiết
bị cơng nghiệp
- Chăm sóc vườn, cây
cảnh, vật ni....
Dịch vụ liên quan đến trí
tuệ con người:
- Giáo dục
- Truyền hình
- Thơng tin
- Nhà hát
- Nhà bảo tàng
Dịch vụ liên quan đến tài
sản vơ hình:
- Ngân hàng
- Tư vấn pháp luật
- Kế toán
- Bảo vệ an ninh
- Bảo hiểm
76
Hoặc có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể sau:
-Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
*Đặc điểm dịch vụ
+ Chủ thể nhà nước: Thực hiện các dịch vụ cơng cộng như bệnh viện, trường
học, tịa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý,...
+Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của tổ chức từ thiện.
+Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo
hiểm, hàng khơng, cơng ty tư vấn pháp luật,...
-Theo muc đích: Có các dịch vụ phi lợi nhuận và vì mục đích lợi nhuận.
- Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc,
dịch
vụ sức khỏe, phục vụ cơng cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục,.
-Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao:
+Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập chung vào một số khía cạnh phục
vụ
nhất định, cơng việc lặp đi lặp lại, có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa, u
cầu
nhân
viên có tay nghề khơng cao, hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo của nhân viên,.
+Dịch vụ theo yêu cầu: Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, quá trình dịch vụ
khó định nghĩa trước, u cầu nhân viên có tay nghề chun mơn cao, có tính sang
tạo và tự chủ trong cơng việc.
Đặc điểm của
hàng hóa
Đặc điểm
của
dịch vụ
Hàm ý đối với dịch vụ
- Dịch vụ không lưu kho được
Hữu hình
Vơ hình
- Dịch vụ khơng được cấp bản quyền
- Dịch vụ khơng được trưng bày sẵn
Được tiêu
chuẩn hóa
Khơng đồng
nhất
- Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa
mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành
động của nhân viên
- Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhiều
yếu
tố khơng kiểm sốt được
- Khơng có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến
khách hàng khớp với những gì đã lên kế
hoạch và quảng bá.
Qua trình sản
xuất tách rời q
trình tiêu thụ
Khơng dễ hỏng
Đồng thời
vừa sản xuất
vừa tiêu thụ
De hỏng
- Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng
đến tiến trình giao tiếp
- Khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách
hàng khác
- Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả
của dịch vụ
- Sản xuất đại trà rất khó
- Làm đúng ngay từ đầu
- Khó đồng nhất hóa về cung, cầu đối với
dịch vụ
-Dịch vụ khơng thể hồn trả lại hoặc tái bán
8
*Quá trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng
- Trước khi mua dịch vụ: nhận diện nhu cầu ÷tιm kiếm thơng tin ÷Danh giá
các lựa chọn ÷Lua chọn mua dịch vụ dự kiến
- Thời điểm mua dịch vụ: Mua dịch vụ ÷Su dụng dịch vụ đó (tiêu thụ).
- Hành vi sau khi mua dịch vụ: Đánh giá dịch vụ sau khi mua ÷∣hp lại hành
vi mua
->Sự
-÷ClιuyTn
trung thành của khách hàng ^Lời truyền miệng tích cực hay tiêu cực
sang mua dịch vụ nơi khác.
Các yếu tố quyết định trước khi mua dịch vụ:
- Yếu tố bên trong:
+ Nhu cầu và sở thích cá nhân
+ Kinh nghiệm quá khứ
+ Mong đợi cá nhân
+ Mức độ tham gia (khối lượng thời gian, sức lực, quan tâm và tình cảm mà
khách hàng sử dụng trong quá trình mua dịch vụ)
- Yếu tố bên ngồi gồm:
+ Chiến lược truyền thơng
+ Chiến lược cạnh tranh
+ Lời truyền miệng
+ Hoàn cảnh xã hội
1.1.1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ NHBL
*Khái niệm dịch vụ NHBL
Theo Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ,
thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động của ngân
hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng nhu cầu dịch
vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán... cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra
các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
9
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ
các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối,... mà ngân hàng cung cấp cho
doanh nghiệp và công chúng.
Ở Việt Nam, đến nay chưa có một văn bản pháp quy nào có nêu khái niệm
dịch vụ ngân hàng một cách rõ ràng và tồn tại nhiều quan điểm.
Văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động của ngân hàng như Luật các tổ chức
tín dụng nêu: “hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín
dụng và cung cấp các dịch vụ thanh tốn.” Như vậy có sự phân biệt giữa hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên theo quy định của Luật các tổ
chức tín dụng thì dịch vụ ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi và cho vay.
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu: sản
phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân
hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên
thị trường tài chính.
Có quan điểm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh
tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho
vay, huy động tiền gửi...), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung trên mới gọi
là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng các hoạt động sinh lời của Ngân
hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được coi là hoạt động dịch vụ. Quan
điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng - một hoạt động truyền thống và chủ yếu
trong thời gian qua của các Ngân hàng thương mại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ
- một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu
thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng
thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các
hoạt động phi tín dụng.
Một quan điểm phổ biến hơn thì cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
một Ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một
loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan
10
niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với các phân ngành dịch vụ trong
dự thảo Hiệp định WTO (World Trade Organisation - Tổ chức thương mại Thế
giới) mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội
dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ và trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng
cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Hiện nay chưa có khái niệm chính xác về dịch vụ NHBL. Các quan điểm về
dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản
phẩm hướng tới. Theo các hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng cá nhân, các hộ gia đình và các
doanh nghiệp nhỏ và vừa. Hay, NHBL là cung cấp trực tiếp các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng
lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông,
công nghệ thông tin.
*Đặc điểm của dịch vụ NHBL
Trước tiên, dịch vụ NHBL là một dịch vụ ngân hàng thương mại nên nó
mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại nói chung:
-Tính vơ hình: khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thường khơng
nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và so sánh
chất lượng như các hàng hóa hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thơng qua các tiện
ích mà sản phẩm mang lại.
-Q trình sản xuất và sử dụng sản phẩm xảy ra đồng thời: chu kỳ của một
sản phẩm trải qua hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên, đối với
một sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và
được tiêu thụ ngay.
-Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép (cả về tính chất và hình
thức)
và do nhiều yếu tố cấu thành: một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự kết hợp của các
yếu tố bên trong (nhân lực, cơng nghệ...) và bên ngồi (mơi trường, thể chế...).
-Thuộc tính tài chính: là tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các
thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ.
11
Dịch vụ NHBL cũng có những đăc điểm riêng, đó là:
- Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng các tiện ích, sản phẩm tới
tận tay người tiêu dùng, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các
cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
- Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi món
giao dịch khơng lớn, chi phí bình qn cao nên lợi nhuận của dịch vụ NHBL chủ
yếu dựa trên số lượng giao dịch lớn và rất đáng kể đối với ngân hàng.
- Dịch vụ NHBL đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu của
khách
hàng là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ, sở thích, tính cách, độ tuổi,
nghề nghiệp.
- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại để
tạo
ra các sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt và có tính cạnh tranh cao, cơng nghệ
thơng tin là yếu tố đóng vai trị quan trọng quyết định.
- Nhu cầu về dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm nên các ngân hàng
thương mại luôn phải nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách
hàng thì mới có thể thắng lợi trong cạnh tranh.
- Dịch vụ NHBL thường đơn giản dễ thực hiện, mức độ rủi ro thấp, phân tán
mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng.
*Vai trò của dịch vụ NHBL:
- Đối với khách hàng và nền kinh tế:
Dịch vụ ngân hàng trực tiếp biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế
không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội
của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian
cho cả khách hàng và ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng góp phần làm tăng q trình chu chuyển tiền tệ trong
nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu
quả, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn
để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư, thúc đẩy sản xuất kinh
doanh, tiêu dùng.
12
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngồi
chuyển về.
Góp phần chống tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế, gian lận thương mại.
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ
tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và khơng cịn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
Dịch vụ ngân hàng mang đến sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách
hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
-Đối với ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, hạn chế
các rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài. Dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn
vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động
ngân hàng.
Mang lại khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ cho ngân hàng. Phát triển dịch
vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phượng thức thanh tốn, đơn giản hóa
thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển
những dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác
nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận... sẽ thu hút ngày càng nhiều
khách hàng đến với ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
Tận dụng được nguồn vốn thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ với lãi suất thấp làm cho chi phí đầu vào của
nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra thêm khoản thu nhập cho ngân hàng.
Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của Ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các Ngân
hàng thương mại góp phần làm vững mạnh nền tài chính của nước nhà.
13
Xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng ngân hàng nào nắm được cơ hội mở
rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho một lượng dân cư khổng lồ đang
“đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã
khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
*Phân loại dịch vụ Ngân hàng
-Các dịch vụ ngân hàng truyền thống
+ Thực hiện trao đổi ngoại tệ
Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện, là
nghiệp vụ mà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác
và hưởng phí dịch vụ. Các giao dịch này có mức độ rủi ro cao, địi hỏi phải có trình
độ chun mơn cao.
+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại:
“Chiết khấu thương phiếu là nghiệp vụ cho vay ngắn hạn trong đó ngân hàng
mua những thương phiếu chưa đến hạn thanh toán của khách hàng với giá trị bằng
giá trị thương phiếu trừ đi phần lợi tức chiết khấu và hoa hồng phí. Đến thời hạn
thanh tốn của thương phiếu, ngân hàng đòi người mắc nợ thương phiếu theo giá trị
của thương phiếu” [9,tr128].
+ Nhận tiền gửi
Ngân hàng nhận các khoản tiền gửi và trả lãi cho khách hàng. Khách hàng
gửi
tiền ở ngân hàng vừa nhận được lãi vừa tránh được mất cắp do lưu giữ tiền mặt.
+ Bảo quản vật có giá trị
Ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách
hàng.
Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản
đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền.
+ Cung cấp các tài khoản giao dịch
Một dịch vụ quan trọng nhất được các ngân hàng cung cấp là tài khoản tiền
gửi giao dịch - một khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh tốn mua
hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong
14
những bước đi quan trọng nhất của ngành ngân hàng bởi nó cải thiện đáng kể hiệu
quả của q trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hon,
nhanh chóng hon và an tồn hon.
+ Dịch vụ ủy thác
Ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho
cá nhân và doanh nghiệp thưong mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên co sở giá
trị của tài sản hay quy mơ mà họ quản lý. Có hai hình thức: dịch vụ ủy thác thông
thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thưong mại cho các doanh nghiệp.
- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:
+ Cho vay tiêu dùng
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng đều khơng tích cực cho vay đối với cá
nhân và hộ gia đình bởi họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy
mơ rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tưong đối cao, do đó làm cho chúng có mức sinh lời
thấp. Đầu thế kỷ 20, các ngân hàng bắt đầu dựa vào tiền gửi của khách hàng để tài
trợ cho các khoản vay thưong mại lớn. Với sự cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng
hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng, tín dụng
tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng cao
nhất và tạo ra một trong những nguồn thu quan trọng của ngân hàng.
+ Tư vấn tài chính
Ngân hàng từ lâu đã được các khách hàng yêu cầu thực hiện nghiệp vụ tư vấn
tài chính, đặc biệt về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch
vụ
tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và các kế hoạch tài chính cho cá nhân
đến
các co hội thị trường trong nước và nước ngoài cho khách hàng doanh nghiệp...
+ Quản lý tiền mặt
Qua nhiều năm, ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ làm
cho bản thân mình cũng có ích đối với khách hàng. Một trong số những dịch vụ đó
là
dịch vụ quản lý tiền mặt - ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty
kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng
khốn
sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
15
+ Bán các dịch vụ bảo hiểm
Ngân hàng bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng để đảm bảo việc hoàn trả
trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hoặc tàn phế. Bên cạnh đó, ngân hàng
thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thỏa thuận đại
lý
kinh doanh độc quyền theo đó một cơng ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại
lý
tại ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó. Một số
ngân hàng được trực tiếp bán bảo hiểm và ngày càng đa dạng các hình thức bảo
hiểm.
+ Cung cấp các kế hoạch hưu trí
Ngân hàng thực hiện việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh
nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã
nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá
nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến.
+ Các dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn
Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ tư vấn tài chính cho phép khách
hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm: ngân hàng bán các dịch vụ mơi giới
chứng khốn, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua chứng khoán mà khơng phải
nhờ đến người kinh doanh chứng khốn.
+ Dịch vụ thẻ thanh toán
Ngày nay, thẻ thanh toán là phương tiện thanh tốn thơng dụng và văn minh.
Các cơng ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi
nhuận này. Người sử dụng thẻ có thể thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền
mặt tại các máy rút tiền tự động rất tiện lợi.
*Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL:
- Cơ chế quản lý thống nhất về hoạt động dịch vụ ngân hàng.
- Cơ chế điều hành và hoạt động phải thơng thống.
- Hệ thống giám sát phải lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo môi trường
thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển.
- Phát triển và hoàn thiện hệ thống thanh toán.
